Serviciu de asistență tehnică¶
Odoo Helpdesk este o aplicație de asistență pentru clienți bazată pe ticketing. Mai multe echipe pot fi configurate și gestionate într-un singur tablou de bord, fiecare cu propriul pipeline pentru biletele trimise de clienți. Conductele sunt organizate în etape personalizabile care permit echipelor să urmărească, să prioritizeze și să rezolve problemele clienților rapid și eficient.
Creați o echipă de Helpdesk¶
Pentru a vizualiza sau modifica echipele Helpdesk, accesați . Pentru a crea o echipă nouă, faceți clic pe butonul Nou din partea stângă sus a tabloului de bord.
În formularul gol al echipei Helpdesk, introduceți un Nume pentru noua echipă. Apoi, introduceți o descriere a echipei în câmpul de sub numele echipei, dacă doriți. Pentru a schimba compania căreia îi este repartizată această echipă, selectați-o din meniul derulant Companie.
Important
Descrierea echipei este publicată pe formularul site-ului web, unde clienții și utilizatorii portalului trimit bilete. Descrierea inclusă în acest câmp trebuie nu să includă nicio informație care este doar pentru uz intern.
Vizibilitate și atribuire¶
Setările Vizibilitate modifică utilizatorii interni și utilizatorii portalului care au acces la această echipă și la biletele acesteia. Setările Atribuire modifică modul în care utilizatorii sunt alocați să gestioneze fiecare bilet.
Determinați vizibilitatea echipei¶
În secțiunea Vizibilitate, selectați una dintre următoarele opțiuni pentru a determina cine poate vedea această echipă și biletele acesteia:
Utilizatori interni invitați (privați): utilizatorii interni pot accesa echipa și biletele pe care le urmăresc. Acest acces poate fi modificat pe fiecare bilet individual prin adăugarea sau eliminarea utilizatorului ca urmăritor. Utilizatorii interni sunt considerați invitați odată ce sunt adăugați ca urmăritori la un bilet individual sau la echipă în sine.
Toți utilizatorii interni (compania): toți utilizatorii interni pot accesa echipa și toate biletele acesteia.
Utilizatori de portal invitați și toți utilizatorii interni (publici): toți utilizatorii interni pot accesa echipa și toate biletele acesteia. Utilizatorii portalului pot accesa doar biletele pe care le urmăresc.
Example
O echipă de „Asistență clienți”, menită să se ocupe de problemele generale de expediere și produse, ar avea vizibilitatea setată pe Utilizatorii de portal invitați și toți utilizatorii interni.
În același timp, o echipă de „Servicii financiare” care gestionează biletele legate de informații contabile sau fiscale ar trebui să fie vizibilă doar pentru Utilizatorii interni invitați.
Atenționare
Vizibilitatea unei echipe poate fi modificată după configurarea inițială. Cu toate acestea, dacă echipa trece de la accesul public la accesul privat sau exclusiv al companiei, utilizatorii portalului sunt eliminați ca adepți atât din echipă, cât și din biletele individuale.
Urmăriți biletele tuturor echipelor¶
Dacă un utilizator ar trebui să fie anunțat cu privire la orice actualizări privind biletele pentru această echipă, selectați-i numele din meniul derulant Subitori, aflat în câmpul Urmăriți biletele tuturor echipelor. Mai mulți utilizatori pot fi selectați pentru a urmări o singură echipă.
Important
Contactele externe pot fi selectate în câmpul Followers. Dacă vizibilitatea echipei este setată la Utilizatori interni invitați (privați), urmăritorii sunt notificați despre actualizările biletelor echipei, dar nu le pot vedea în portal.
Atribuiți automat bilete noi¶
Când biletele sunt primite, acestea trebuie alocate unui membru al echipei. Acest lucru se face fie manual pe fiecare bilet individual, fie prin Atribuire automată. Bifați caseta de selectare Atribuire automată pentru a activa această funcție pentru echipă.
De îndată ce Atribuirea automată a fost activată, apar câmpuri suplimentare.
Selectați una dintre următoarele metode de atribuire, în funcție de modul în care ar trebui să fie alocată volumul de muncă în echipă:
Fiecărui utilizator i se atribuie un număr egal de bilete: biletele sunt atribuite membrilor echipei pe baza numărului total de bilete, indiferent de numărul de bilete deschise sau închise cărora le sunt atribuite în prezent.
Fiecare utilizator are un număr egal de bilete deschise: biletele sunt atribuite membrilor echipei în funcție de câte bilete deschise le sunt alocate în prezent.
Notă
Când este selectat Fiecărui utilizator i se atribuie un număr egal de bilete, numărul total de bilete atribuite membrilor echipei este același, dar nu ia în considerare volumul de lucru actual.
Când se selectează Fiecare utilizator are un număr egal de bilete deschise, se asigură un volum de lucru echilibrat între membrii echipei, deoarece ia în considerare numărul curent de bilete active.
În cele din urmă, adăugați Membrii echipei cărora li se vor atribui bilete pentru această echipă. Lăsați câmpul gol pentru a include toți angajații care au atribuțiile adecvate și drepturile de acces configurate în setările contului de utilizator.
Important
Dacă un angajat are un timp liber programat în aplicația Time Off, nu i se atribuie bilete în acest timp. Dacă nu sunt angajați disponibili, sistemul se uită înainte până când există o potrivire.
Vedeți și
Creați sau modificați etapele¶
Etapele sunt folosite pentru a organiza canalul Helpdesk și pentru a urmări progresul biletelor. Etapele sunt personalizabile și pot fi redenumite pentru a se potrivi nevoilor fiecărei echipe.
Important
Modul dezvoltator trebuie să fie activat pentru a accesa meniul etapelor. Pentru a activa modul dezvoltator, accesați și faceți clic pe Activate the developer mode.
Pentru a vizualiza sau modifica etapele Helpdesk, accesați .
Afișarea implicită a listei de pe pagina Stages afișează etapele disponibile în prezent în Helpdesk. Ele sunt listate în ordinea în care apar în conductă.
Pentru a schimba ordinea etapelor, faceți clic pe pictograma (drag), din stânga numelui scenei și trageți-o în locul dorit din listă.
Sfat
Schimbați ordinea etapelor în vizualizarea Kanban a conductei unei echipe Helpdesk prin glisarea și plasarea coloanelor individuale.
Pentru a crea o etapă nouă, faceți clic pe butonul Nou din partea stângă sus a listei de etape. Procedând astfel, dezvăluie o formă de scenă goală.
Alegeți un Nume pentru noua etapă și adăugați o descriere, dacă doriți. Apoi, continuați să completați câmpurile rămase urmând pașii de mai jos.
Adăugați șabloane de e-mail și SMS la etape¶
Când un Șablon de e-mail este adăugat la o etapă, un e-mail este trimis automat clientului atunci când un bilet ajunge la acea etapă specifică în curs. De asemenea, adăugarea unui Șablon SMS declanșează un mesaj text SMS de trimis clientului.
Important
Mesageria text SMS este un serviciu Achiziție în aplicație (IAP) care necesită credite preplătite pentru a funcționa. Consultați Întrebări frecvente privind prețurile SMS pentru informații suplimentare.
Pentru a selecta un șablon de e-mail existent, selectați-l din câmpul Șablon de e-mail. Faceți clic pe pictograma (săgeata dreapta) din dreapta câmpului pentru a edita șablonul ales.
Pentru a crea un șablon nou, faceți clic pe câmp și introduceți un titlu pentru noul șablon. Apoi, selectați Creați și editați din meniul derulant care apare și completați detaliile formularului.
Urmați aceiași pași pentru a selecta, edita sau crea un Șablon SMS.
Vedeți și
Atribuiți etape unei echipe¶
Faceți o selecție în câmpul Helpdesk Teams din formularul Stages. Pot fi selectate mai multe echipe, deoarece aceeași etapă poate fi atribuită mai multor echipe.
Îndoiți o scenă¶
În mod implicit, etapele sunt desfășurate în vizualizarea Kanban a tabloului de bord pentru bilete: Biletele mele () sau Toate biletele (: menuselection:Aplicația Helpdesk --> Bilete --> Toate biletele).
Biletele într-o etapă desfășurată sunt vizibile sub numele de scenă și sunt considerate deschise.
Etapele pot fi configurate pentru a fi pliate în vizualizarea Kanban a unei pagini de bilete (Biletele mele sau Toate biletele).
Numele scenelor pliate sunt încă vizibile, deși biletele din scenă nu mai sunt vizibile imediat.
Pentru a plia o etapă, bifați caseta Folded in Kanban din formularul Stages.
Atenționare
Biletele care ajung într-o etapă pliată sunt considerate închise. Închiderea unui bilet înainte de finalizarea lucrării poate duce la probleme de raportare și comunicare. Această setare ar trebui numai să fie activată pentru etapele care sunt considerate etape de închidere.
Etapele pot fi pliate temporar și în vizualizarea Kanban a conductei de bilete.
Vizualizați canalul unei anumite echipe navigând la și făcând clic pe cardul Kanban al echipei.
Selectați o etapă de pliat temporar, apoi faceți clic pe pictograma (gear) și selectați Fold din meniul drop-down.
Important
Plierea manuală a unei scene din vizualizarea Kanban este temporară și nu închide biletele în scenă.
Îmbinați biletele¶
Dacă se găsesc bilete duplicate în Helpdesk, acestea pot fi combinate într-un singur bilet folosind funcția merge.
Important
Caracteristica merge este doar accesibilă dacă aplicația Data Cleaning este instalată în baza de date.
Pentru a îmbina două sau mai multe bilete, navigați la . Identificați biletele care urmează să fie îmbinate și bifați caseta de selectare din extrema stângă a fiecărui bilet pentru a le selecta. Apoi, faceți clic pe pictograma Acțiuni și selectați Merge din meniul drop-down. Procedând astfel, se deschide o nouă pagină în care biletele selectate sunt listate cu ratingul lor Similaritate. De aici, faceți clic fie pe Merge pentru a combina biletele, fie pe DISCARD.
Vedeți și