Serviciu de asistență tehnică¶

Odoo Helpdesk is a ticket-based customer support application. Multiple teams can be configured and managed in one dashboard, each with their own pipeline for tickets submitted by customers. Pipelines are organized in customizable stages that enable teams to track, prioritize, and solve customer issues quickly and efficiently.

Creați o echipă de Helpdesk¶

To view or modify Helpdesk teams, go to Helpdesk app ‣ Configuration ‣ Helpdesk Teams. To create a new team, click the New button on the top-left of the dashboard.

În formularul gol al echipei Helpdesk, introduceți un Nume pentru noua echipă. Apoi, introduceți o descriere a echipei în câmpul de sub numele echipei, dacă doriți. Pentru a schimba compania căreia îi este repartizată această echipă, selectați-o din meniul derulant Companie.

Important

Descrierea echipei este publicată pe formularul site-ului web, unde clienții și utilizatorii portalului trimit bilete. Descrierea inclusă în acest câmp trebuie nu să includă nicio informație care este doar pentru uz intern.

Vizibilitate și atribuire¶

Setările Vizibilitate modifică utilizatorii interni și utilizatorii portalului care au acces la această echipă și la biletele acesteia. Setările Atribuire modifică modul în care utilizatorii sunt alocați să gestioneze fiecare bilet.

Determinați vizibilitatea echipei¶

În secțiunea Vizibilitate, selectați una dintre următoarele opțiuni pentru a determina cine poate vedea această echipă și biletele acesteia:

• Invited internal users (private): Internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.

• All internal users (company): All internal users can access the team and all of its tickets.

• Invited portal users and all internal users (public): All internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.

Urmăriți biletele tuturor echipelor¶

Dacă un utilizator ar trebui să fie anunțat cu privire la orice actualizări privind biletele pentru această echipă, selectați-i numele din meniul derulant Subitori, aflat în câmpul Urmăriți biletele tuturor echipelor. Mai mulți utilizatori pot fi selectați pentru a urmări o singură echipă.

Atribuiți automat bilete noi¶

When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each individual ticket, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.

Selectați una dintre următoarele metode de atribuire, în funcție de modul în care ar trebui să fie alocată volumul de muncă în echipă:

• Each user is assigned an equal number of tickets: Tickets are assigned to team members based on total ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.

• Each user has an equal number of open tickets: Tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.

În cele din urmă, adăugați Membrii echipei cărora li se vor atribui bilete pentru această echipă. Lăsați câmpul gol pentru a include toți angajații care au atribuțiile adecvate și drepturile de acces configurate în setările contului de utilizator.

Îmbinați biletele¶

If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.

Pentru a îmbina două sau mai multe bilete, navigați la Aplicația Helpdesk ‣ Bilete ‣ Toate biletele. Identificați biletele care urmează să fie îmbinate și bifați caseta de selectare din extrema stângă a fiecărui bilet pentru a le selecta. Apoi, faceți clic pe pictograma Acțiuni și selectați Merge din meniul drop-down. Procedând astfel, se deschide o nouă pagină în care biletele selectate sunt listate cu ratingul lor Similaritate. De aici, faceți clic fie pe Merge pentru a combina biletele, fie pe DISCARD.

Convert tickets to opportunities¶

Some tickets may be better handled by the sales team, rather than the support team. In this case, tickets can be converted to opportunities and assigned to a sales team for follow-up.

To convert a ticket to an opportunity, first navigate to a ticket, either from a team’s pipeline, or by navigating to Helpdesk app ‣ Tickets and clicking a ticket to open it.

At the top of the ticket, click the Convert to Opportunity button.

This opens the Convert to Opportunity pop-up. Fill in or select the following information on the pop-up:

• Customer: Select whether to Create a new customer, Link to an existing customer, or Do not link to a customer. If Link to a customer is chosen, select the appropriate customer name from the Customer drop-down.

• Sales Team: Specify which Sales Team and Salesperson this created opportunity is assigned to.

After completing the form, click Convert to Opportunity. Doing so creates a new opportunity in the CRM app. The original ticket is linked in the chatter of the new opportunity for traceability.