Comunicación

¿Por qué es importante el
departamento de atención a clientes?
Por qué es una de las formas más efectivas de conocer la credibilidad de una
marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia
cuando una empresa quiere destacarse de la competencia, un departamento
de atención al cliente es una parte fundamental de muchas empresas y
organizaciones, ya que se encarga de gestionar las interacciones con los
clientes y asegurarse de que tengan una experiencia positiva.
Un departamento de Atención al Cliente eficaz puede aportar varios puntos
fuertes a una empresa, lo que contribuye a la satisfacción del cliente, la
retención y la mejora de la reputación.
Debemos saber que el servicio al cliente es una de las prioridades en una
empresa o negocio, ya que, si un cliente queda satisfecho con el servicio y
atención que le estas brindando y adicionalmente nuestro producto es
excelente, esta persona regresará a comprarnos y difundirá buena información
a sus contactos sobre la gran experiencia que ha tenido con nosotros. Esto
beneficia a la empresa ya que atraerá a más clientes, nos permitirá crecer y
expandirnos rápidamente.
Todo lo contrario, sucede si tratamos a la gente como si no existiera, sin tener
en cuenta sus sugerencias, sus reclamos o dudas. Estas personas no solo no
regresarán, sino que seguramente se quejarán con sus contactos de nuestro
servicio, afectando nuestra reputación. Así que no importa si tu producto o
servicio es de buena calidad, sin un buen soporte al cliente no podrás crecer.
Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les hagan sentir en
confianza, que su experiencia sea de las mejores, que les hagan sentir
realmente que son apreciados y valorados, esto realmente los hará volver y te
hará crecer frente a la competencia, esto marcara una gran diferencia entre tu
empresa y tus rivales.
Para poder llegar a cubrir una buena atención al cliente es necesario ser
cordial, atender las necesidades y ser eficiente.
Se deben desarrollar ciertas ventajas que impulsarán un mejor servicio al
cliente.
1. Mejora la experiencia del consumidor

El consumidor de hoy no solo busca un buen producto o servicio, sino que
también demanda una excelente experiencia, y en eso se centra la atención al
cliente.
Aplicar este concepto permite llevar a los clientes al más alto punto de
satisfacción, convirtiéndolos en consumidores fieles e, incluso, en embajadores
de las marcas.
Si le ofreces a un usuario todo lo que necesita y realmente muestras

preocupación por sus problemas e inquietudes, ¿por qué pensaría en sustituirte
por otra alternativa comercial?
2. Reduce las fricciones con la empresa

En la actualidad, el Marketing Digital, específicamente el Inbound Marketing, le
está dando una gran importancia al concepto del Touchpoint, es decir, los
puntos de contacto entre una marca y el público.
¿Cuál es la razón de esto? Sencillo: un buen servicio debe enfocarse en

reducir las fricciones, como se le conoce a todas aquellas situaciones o
aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente, que lo lleva a pensar en
dirigir sus consumos a una empresa diferente.
3. Aumenta el ciclo de vida del cliente
En el mundo de los negocios existe un concepto llamado Churn Rate, al que

siempre debes temerle, pues hace referencia a la tasa de cancelación o
abandono registrada en una base de clientes.
¡Tranquilo! Al implementar un buen servicio al cliente evitarás las fricciones y,

en general, mejorarás la experiencia, por lo que reducirás está molesta
estadística y, en cambio, prolongarás una muy positiva: la tasa de retención.
Al hacerlo verás cómo fidelizas gran parte de tus clientes y prolongas su ciclo
de vida, lo que se traduce en el incremento del nivel de ganancias por
consumidor.
4. Genera embajadores de marca
¿Sabes qué es un embajador de marca? Se trata de la representación humana

de una marca, es decir, alguien relevante que personifica lo que se quiere
transmitir al público.
Sí, gracias a un buen servicio al cliente la percepción de tu empresa mejorará

y, en consecuencia, harás que muchas más personas estén dispuestas y
comprometidas con ser embajadores de tu marca.
Además, los embajadores de marca en sí forman parte de una estrategia de

comercialización, pues acercan a los consumidores a los productos, servicios y
valores de una organización.
5. Personaliza y segmenta la atención
Las nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la

atención.
Esto se traduce en un incremento de los cumplimientos de los resultados y

necesidades de cada usuario, lo que a la vez mejora la percepción de la marca
y su prestigio.
6. Valora al cliente a partir de una implementación técnica

detallada.
Este concepto abarca los procesos y actividades orientadas a la fase inicial de

un proyecto con un nuevo cliente, promoviendo una integración y adaptación
eficaz, así como asentando sólidas bases para lograr resultados en lapsos
predeterminados.
7. Mejorar la utilización del servicio
Uno de los beneficios del servicio al cliente es que cuenta con procesos y
prácticas que le permiten mejorarse a sí mismo.
Las 8 claves de comunicación para la
eficaz atención al cliente.
La comunicación efectiva permite alinear equipos y organizaciones. En el

ámbito comercial, una comunicación pobre o defectuosa puede llevar a la
frustración y ser causa de errores costosos. Por eso, resulta imprescindible que
los líderes empresariales reciban una buena capacitación para desarrollar sus
habilidades de comunicación.
Las empresas necesitan personas que transmitan valores de forma

transparente y auténtica, con sus palabras, comportamientos, interacciones y
decisiones. Esta es una vía para generar confianza, compromiso y lealtad tanto
con los empleados como con los consumidores.
Así como es de suma importancia crear contacto y confianza al momento de

interactuar con el consumidor por ello es importante tener en cuenta las claves
para una buena comunicación.
1. Contacto visual
Es clave en la comunicación presencial, porque le da transparencia e impacto a

la expresión, además demuestra interés y atención. Debe ser una mirada
natural y no forzada.
2. Tono de voz
El tono debe ser coherente con el contexto, el contenido del mensaje, la

situación y la cantidad de personas. Es recomendable hacer algunas
variaciones durante la conversación para darle un ritmo, enfatizar algunas
partes, pero sin exagerar, y regular el tono para no saturar con uno muy alto ni
aburrir con uno muy bajo.
3. Escucha activa
Se trata de promover la interacción con el interlocutor.

Para lograr una escucha activa debes permitir las intervenciones, hacer
preguntas, entender lo que piensa tu cliente, sus necesidades y objeciones, no
interrumpirlo y parafrasear para verificar que es correcto lo que entendiste.
Esta práctica, además de demostrar interés, le da dinamismo y continuidad a la

conversación.
4. Claridad
El mensaje debe ser claro, conciso, estructurado, con un objetivo y adaptado

para el público. Aspectos como el vocabulario, nivel educativo, edad, áreas de
conocimiento, podrán darte una guía para saber cómo expresarte de la mejor
manera.
En comunicación comercial y atención al cliente, el conocimiento del

consumidor es de gran importancia. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle de
tecnología a un adolescente, que, a una persona de 80 años, ni es lo mismo
hablarle a un médico que a un artista o a un ingeniero.
Busca ejemplos afines con la realidad de tu cliente, te entenderá mejor si te

comunicas con mensajes y ejemplos que le resulten familiares.
5. Respeto
Es importante entender y respetar la opinión de tu cliente. Saber que su

postura puede ser opuesta a la tuya. Es bueno conocer otros puntos de vista,
para enriquecer el propio y expresar tu punto de vista, respetando siempre la
diferencia.
6. Lenguaje no verbal
La comunicación verbal y no verbal debe ser coherente. Apoya el mensaje con

la postura correcta (la posición de la cabeza, brazos, piernas), los gestos con
las manos y las expresiones faciales, los movimientos, la distancia y la mirada.
Estas son acciones que realizamos de forma inconsciente y que pueden

reforzar o contradecir el mensaje que entregamos.
7. Inteligencia emocional
Exprésate con empatía y asertividad. Independientemente de la situación o lo

alterado que pueda estar el cliente, no debes igualar el tono ni permitir que las
emociones se apoderen de ti. Por el contrario, intenta transmitir calma y
confianza para resolver el conflicto de la mejor manera.
8. Positividad
Comunica desde lo positivo, desde una óptica constructiva. Evita ser tajante en
la comunicación. Incluso si estás dando indicaciones u órdenes, debes hacerlo
de una forma respetuosa. Recuerda que no todos los clientes piensan de la
misma forma: es conveniente personalizar el mensaje.

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2. Reduce las fricciones con la empresa

¿Cuál es la razón de esto? Sencillo: un buen servicio debe enfocarse en

3. Aumenta el ciclo de vida del cliente

En el mundo de los negocios existe un concepto llamado Churn Rate, al que

¡Tranquilo! Al implementar un buen servicio al cliente evitarás las fricciones y,

¿Sabes qué es un embajador de marca? Se trata de la representación humana

Sí, gracias a un buen servicio al cliente la percepción de tu empresa mejorará

Además, los embajadores de marca en sí forman parte de una estrategia de

5. Personaliza y segmenta la atención

Las nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la

Esto se traduce en un incremento de los cumplimientos de los resultados y

6. Valora al cliente a partir de una implementación técnica

Este concepto abarca los procesos y actividades orientadas a la fase inicial de

7. Mejorar la utilización del servicio

La comunicación efectiva permite alinear equipos y organizaciones. En el

Las empresas necesitan personas que transmitan valores de forma

Así como es de suma importancia crear contacto y confianza al momento de

Es clave en la comunicación presencial, porque le da transparencia e impacto a

El tono debe ser coherente con el contexto, el contenido del mensaje, la

Se trata de promover la interacción con el interlocutor.

Esta práctica, además de demostrar interés, le da dinamismo y continuidad a la

El mensaje debe ser claro, conciso, estructurado, con un objetivo y adaptado

En comunicación comercial y atención al cliente, el conocimiento del

Busca ejemplos afines con la realidad de tu cliente, te entenderá mejor si te

Es importante entender y respetar la opinión de tu cliente. Saber que su

La comunicación verbal y no verbal debe ser coherente. Apoya el mensaje con

Estas son acciones que realizamos de forma inconsciente y que pueden

Exprésate con empatía y asertividad. Independientemente de la situación o lo

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