Fidelización, Calidad y Gestión de Clientes

Introducción:
Fidelización, calidad y gestión de clientes
En este curso trataremos las estrategias, técnicas, procesos y/o

procedimientos que las empresas han utilizado a lo largo de la historia, las
que utilizan hoy en día, y las que utilizarán previsiblemente en un futuro
cercano, para atraer al mayor número de clientes posibles hacia su marca o
producto.
De este modo, obtendrás la información necesaria para el uso de técnicas y

estrategias que te permitirán fidelizar y gestionar a tus clientes, con calidad y
calidez.
1. Concepto de fidelización
Cuando hablamos de fidelización debemos saber que es un concepto muy

amplio y complejo que requiere mucho estudio y atención.
El concepto de fidelización se refiere a cuando un cliente encuentra en el

producto o marca que va a adquirir una satisfacción plena, de tal modo que la
sensación que guarde en su subconsciente sea tan poderosa y óptima que nos
garantice que vuelva a comprar nuestro producto de nuevo.
Por ello, es importante que nuestra empresa consiga impactar al cliente con
nuestro producto o servicio ante multitud de empresas que ofrecen productos
similares y con las mismas características que el nuestro.
Saber más: Aspectos como la originalidad y exclusividad de nuestro producto;

un buen marketing y un buen servicio de atención al cliente nos pueden dar
una ventaja competitiva importante frente al resto de marcas a las que nos
enfrentamos. Para conseguir destacar, se hace necesario que nuestra empresa
no deje de prepararse en ningún momento y así poder prever y corregir
cualquier anomalía que se pueda presentar en el proceso de venta a los
clientes.
La fidelización de los clientes por tanto consiste en que logremos que el
cliente vuelva una y otra vez a confiar en nosotros y a comprar nuestros
productos o servicios, convirtiéndose en un consumidor asiduo y fiel a nuestra
marca.
Con otras palabras, la fidelización es una estrategia de retención para que los
clientes que tienen las organizaciones se queden con ellos, y sirve para
expresar la fidelidad de esos clientes a través de la repetición de las compras
que hacen para cubrir las necesidades y deseos internos.
Actualmente, conseguir la fidelización es muy importante en negocios,

empresas y organizaciones porque se dirige tanto al cliente externo que existe
en el mercado, como al cliente interno que son los empleados mismos.
Importante: La fidelización te va a permitir hacer crecer tu marca y empresa y

también es de gran ayuda porque genera ingresos continuos que son clave
para subsistir como negocio.
La fidelización también es de gran ayuda a la hora de reorientar tu marca,

producto o servicio, según las necesidades que tengan y te comuniquen tus
clientes, de modo que aportas un valor real a la compra que el cliente realiza y
te permite avanzar al mismo ritmo que tus clientes.
Fidelización es sinónimo de rentabilidad, satisfacción, plenitud y de valor de

marca.
La fidelización como tal se basa en la adaptación, en lo que se sugiere dentro

de cada negocio y se debe hacer teniendo en cuenta tanto al cliente como a los
empleados, de modo que se adapten ambos al marketing empresarial de la
empresa, logrando así en equipo, buenas estrategias de fidelización.
Piensa que, si una empresa pierde clientes (siendo esta una señal inequívoca
de que las cosas no se están haciendo bien) y tampoco es capaz de captar
nuevos clientes, irremediablemente la empresa acabará desapareciendo. De
ahí la importancia de fidelizar y retener a nuestros clientes.
1. Clientes internos
2. Clientes externos
1. Clientes internos
Cuando hablamos de los clientes internos nos referimos a la importancia de

prestar también atención a nuestros empleados/as, para conseguir que estén lo
más a gusto y satisfechos posible en su puesto de trabajo, es decir, hacemos
referencia a la necesidad de la empresa de trabajar e implementar todas las
medidas necesarias para conseguir fidelizar también a los empleados/as,
retenerlos en la empresa como talento humano, evitando que se vayan a la
competencia.
2. Clientes externos
Cuando hablamos de los clientes externos, tenemos que tener en cuenta a la

competencia ya que, de forma indirecta, intervienen y presionan a través de
sus precios y calidades en los productos y servicios que ofrecen, haciendo que
el cliente compare.
Si bien es cierto que un cliente satisfecho no es garantía de fidelidad, sí que es

una influencia positiva a nuestro favor en cuanto a su lealtad porque, aunque
no podremos evitar que compre a la competencia, si nosotros le hemos
impactado y satisfecho con nuestro producto o servicio, sin duda nos volverá a
comprar una y otra vez.
Por eso hay que saber y analizar qué factores influyen en las decisiones de
los consumidores para elegir o no nuestra marca. Gracias a estos estudios
sobre el comportamiento de los clientes podremos diseñar estrategias que
nos ayuden a ser siempre la opción preferida por los clientes.
De ahí que la fidelización ponga el foco en esos factores para que la estrategia
a desarrollar haga sentir al cliente que está bien atendido y que mantenemos
un correcto equilibrio entre la falta de atención o la insistencia constante y
molesta.
Y la pregunta clave aquí es, ¿cómo se puede conseguir la lealtad de

nuestros clientes?
La respuesta a esa pregunta es que para lograr la fidelidad de los compradores
es necesario que consigamos su satisfacción plena, además es importante
ganarse su confianza al ofrecerle el producto que más se ajusta a sus
necesidades y mejor responde a sus gustos y expectativas. Por último, también
es esencial entablar una cordial y cercana relación para prestarles un buen
servicio postventa, ya que, tanto la satisfacción como servicio postventa son
elementos esenciales para crear y afianzar una relación leal.
Para ello se debe planificar, proponer y ejecutar diversas estrategias de

marketing de ventas con la finalidad de tener contentos y satisfechos a
nuestros clientes en cuanto a lo que esperan de nuestros productos o servicios,
y debemos ser flexibles para que lo que ofrezcamos esté adaptado a las
necesidades reales que ellos necesitan.
Internet nos permite estar en contacto virtual con nuestros clientes,

consumidores y seguidores, sea vía redes sociales, encuestas y también foros
que nos muestran lo que opina el cliente de nuestra marca, de forma que
debemos enfocarnos en perfeccionar, evaluar, fabricar y crear el producto o
servicio que nuestro cliente necesita y desea.
De ahí la importancia de la comunicación a nivel empresarial, sobre todo

para dar a conocer nuestro producto o servicio, ya que mediante la
comunicación informaremos al mundo de las características que queremos
resaltar de nuestra marca y de nuestro producto o servicio. Para esto,
implementaremos estrategias de publicidad y marketing, con medidas como
promociones, ofertas, descuentos, etc., cuyo objetivo, no es otro, que el de
atraer al público en general para que terminen ejecutando la compra.
La comunicación es clave para que la empresa se desarrolle y crezca, y para

conseguir una correcta fidelización de nuestros clientes.
Conseguir una buena comunicación implica un servicio excelente de atención

al cliente y también un excelente servicio postventa, para que nuestro cliente se
mantenga conectado y fidelizado a nosotros.
Algunas de las claves de la comunicación que te van a permitir una

adecuada fidelización de tus clientes son:
Lenguaje no verbal:
El lenguaje del cuerpo es el que indica que estamos atendiendo al cliente, que
le prestamos la atención que merece, gesticulando con delicadeza y
manteniendo un contacto visual sereno.
Escucha activa:
Tenemos que escuchar para entender al cliente y no tener ansia por contestar
inmediatamente, así captamos las necesidades que tienen y ofreceremos el
producto o servicio que realmente necesita.
Lenguaje verbal en positivo:
La importancia de un buen tono y unas palabras adecuadas al atender a

nuestro cliente son fundamentales para que el cliente se sienta bien y
satisfecho con lo que le contamos y ofrecemos.
Lenguaje simple:
Simplificar lo que transmitimos hace que el cliente nos entienda y sienta que le
hablamos con claridad y sin explicaciones enrevesadas o muy técnicas, de
modo que logramos que entre cliente y vendedor haya compresión y
entendimiento.
Poner en marcha estos principios hace que fidelices al cliente, pero también
que te recomiende porque se siente escuchado, comprendido y con una
solución real a lo que necesita de ti o de tu empresa.
De todos modos, cabe destacar que existen diferentes tipos de clientes y

negocios.
Por un lado, los negocios que tienen clientes que para nada vuelven a
comprar el producto o servicio porque se encuentran con vendedores a los
que solo les interesa cerrar la venta sin preocuparse por la satisfacción de la
persona a la que les están vendiendo el producto o servicio.
Estas empresas o negocios deberán rectificar su enfoque hacia el cliente si

quieren ser líderes en el mercado, y aprender herramientas de marketing en las
que la prioridad sea la satisfacción al cliente. Si no lo hacen así no tendrán
nunca una cartera de clientes fieles que les haga mantenerse en un mercado
altamente competitivo como en el que nos encontramos hoy en día.
Importante: Y, por otro lado, los negocios que cuentan con clientes que
vuelven a comprar porque la empresa se preocupa de que se sientan
satisfechos, lo que genera un cliente fiel, que regresa y que recomienda.
Estrategias de fidelización
Pero, ¿qué es una estrategia de fidelización?
Consiste en que la empresa va a ser la encargada de crear un vínculo lo más

fuerte posible entre el cliente y ella. Este vínculo o relación estará generado:
por una parte, por la empresa que ofrece y vende su producto o servicio y, por
otra parte, por el cliente que compra dicho producto o servicio para satisfacer
sus necesidades de una forma óptima.
Cuando aplicamos estrategias de fidelización lo hacemos para lograr

diferenciarnos de la competencia, para escuchar las necesidades de nuestros
clientes.
Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia,

escuchar al cliente para ofrecerle lo que busca y el mejor servicio que le
podamos proporcionar, además de que no solo fidelizamos a los ya clientes,
sino que atraemos nuevos.
Que el diseño de tu producto o servicio sea de una calidad estupenda,

pensando en cumplir con las necesidades reales del cliente que lo va a
consumir.
Que tu discurso y mensaje sea claro y auténtico frente a tus clientes y

potenciales clientes. Es decir, a la hora de crear nuestro anuncio publicitario y
darle un lugar a nuestra marca debemos saber que contamos con un mínimo
de palabras con las que intentaremos “pescar” al cliente y llamar su atención.
Por tanto, el Slogan o mensaje de nuestra marca tiene que ser atractivo y
convincente.
Que el marketing que lleves a cabo sea el adecuado en cuanto a publicidad

honesta, descuentos, sorteos, etc.
Que el servicio, no solo a tus clientes, sino también a tus empleados y
colaboradores sea excelente, basado en una buena comunicación, atención y
trato, para que no solo quieran volver los clientes, sino que también estén a
gusto los empleados y lo transmitan.
Que la base de datos esté actualizada para tener un contacto constante y

empático con los clientes, para que se sientan valorados, atendidos y muy
especiales.
Ventajas para la empresa
Algunas de las ventajas que obtienes con la fidelización de la clientela y que

queremos destacar son:
1. Aumentan los beneficios porque te facilita la venta de nuevos productos a

tus ya clientes. Es como hacen las entidades bancarias, que venden a sus
clientes y a lo que se le llama venta cruzada: por ejemplo, el que tiene una
nómina, le venden un seguro y el que ya tiene el seguro, le venden una cuenta
de ahorro o un fondo de inversión.
Es decir, cuando tenemos un cliente fiel y leal significa que está satisfecho con
nuestro producto o servicio entonces, además de seguir comprando nuestra
marca, va a comunicar y resaltar en su entorno de amistades y conocidos las
buenas características de nuestra marca y el buen trato o servicio obtenido en
el departamento de atención al cliente. Para la empresa es una forma de
promocionarse además de una estrategia de marketing que solo llevará a
conseguir un gran aumento en las ventas del negocio.
2. Reduce costes porque sale más caro querer captar clientes nuevos que
venderles a los clientes que están fidelizados. Por eso es muy importante
cuidar la base de clientes, manteniéndolos informados, lanzando nuevos
servicios y productos, preocupándose por ellos, por su compra, por su
evolución.
Nuestro objetivo como empresa debe ser “mimar” a nuestros clientes antiguos
y conservarlos escuchando sus opiniones para poder atenderlos eficazmente.
Esta opción siempre es más económica que la captación de nuevos clientes, lo
que conlleva grandes inversiones de recursos económicos en campañas de
marketing consistentes en la creación y difusión de anuncios publicitarios por el
máximo número de medios que podamos tener a nuestro alcance, ya sea por
televisión, diversas redes sociales como: Facebook, Instagram, YouTube, etc.,
e incluso el alquiler de espacios publicitarios en grandes vallas situadas en
lugares públicos y visibles.
3. Fidelizas empleados. Si la base de tus clientes es potente, eso hace que tu

negocio se vuelva estable y por ende que puedas ofrecer estabilidad a tus
empleados y colaboradores. Para ello, también tienes que tener en cuenta la
motivación y el cuidado de quienes trabajan contigo porque son el otro 50% de
la estabilidad de la empresa.
Las grandes empresas implementan diferentes medidas y condiciones

laborales para hacer atractivo el trabajar con ellas y así conseguir que sus
trabajadores/as estén motivados.
¿Qué medidas establecen las grandes empresas para que sus

trabajadores/as estén contentos y motivados?
Estas medidas pueden ser:
 a) Un salario alto.
 b) Servicios extras con grandes descuentos o incluso gratuitos, tanto

para el propio trabajador/a como para su familiar, como: odontología,
oftalmología, psicología, fisioterapia, etc.
 c) Grandes descuentos o ventajosas condiciones de compra para la

adquisición del producto o servicio de la propia empresa.
 d) Establecimiento de días extras de descanso acordados entre

dirección y trabajadores/as de la empresa.
 e) Otras.
4. Todo lo anterior genera recomendaciones, ya que clientes y empleados
fidelizados comparten todos los beneficios nuestros productos, servicios y
empresa. Además, este tipo de recomendaciones generan un aumento de
credibilidad a la hora de que nuestro futuro cliente tome su decisión. Por
ejemplo, si te recomiendan un médico porque ya han ido a él y te cuenta su
experiencia, eso genera confianza y credibilidad, en el momento que decidas ir
tú.
Actividad
Responde correctamente a la siguiente pregunta.
¿Cuál de las claves de la comunicación que te van a permitir una adecuada

fidelización de tus clientes es errónea?
Lenguaje no verbal.
Lenguaje complejo.
Escucha activa.
2. Gestión de clientes
Cada vez hay más competencia y cada vez hay más empresas que ofrecen los
mismos productos y servicios, pero la clave de la venta no es solo cuestión de
calidad o precio, sino que está en la decisión a la hora de comprar.
¡Pero tú puedes hacer la diferencia!
Comenzando por la gestión de tus clientes con estrategias que mejoran la

atención que les brindas y que te ayudarán a posicionarte entre los primeros.
Estas importantes estrategias, si se implementan correctamente, generarán
que aumenten las ventas de la empresa y la cuota de mercado.
Gestionar a tus clientes implica hacer un esfuerzo para ofrecer un servicio y

experiencia excelente y se lleva a cabo con estrategias que tienen como
objetivo, retener y fidelizar a tus clientes.
Esto es muy importante porque, como ya comentamos, sale más caro atraer a
clientes nuevos que retener y fidelizar a los que ya tienes. De ahí que no solo
vendas más, sino que podrás ahorrar e invertir ese ahorro en mejorar la
experiencia con tu cliente.
Los beneficios de una buena gestión de tus clientes son el aumento de las
ventas y el ahorro, siempre y cuando gestiones eficientemente tu cartera de
clientes.
1. Una buena segmentación
La gestión de clientes te permite hacer una buena segmentación para que

puedas monitorear e identificar cuáles son los hábitos de consumo que tienen y
entender qué perfiles de clientes te compran.
Saber más: Como sabemos, la segmentación de mercado es identificar a qué

clientes quiero vender mi producto, es decir, cuál quiero que sea mi nicho de
mercado. El nicho de mercado cabe aclarar que es aquel que reúne a
determinados grupos de personas no muy numerosos, pero sí con
características muy similares entre ellos, tendrán los gustos y preferencias muy
parecidos.
Al tener identificado el segmento del mercado al que quiero dirigir las ventas de
mi empresa, podré perfeccionar el producto que les voy a ofrecer, de tal forma
que consiga la satisfacción máxima de mi cliente.
Para ampliar tus conocimientos te recomendaos leer el siguiente artículo en la

web de Economipedia: ¿Cómo hacer una segmentación de mercado?
https://economipedia.com/guia/como-hacer-una-segmentacion-de-
mercado
2. Más y mejores ventas
Al conocer mejor a tu cliente te será más fácil ofrecer productos y servicios

nuevos y concretos, además de una atención más personalizada, en base a
sus hábitos de consumo, gustos y estilos de vida, de modo que aumentas tus
ventas.
En la web Escuela de marketing digital Online, te ofrecen un plan detallado

sobre cómo definir al cliente ideal: Cómo definir a tu cliente ideal paso a paso
https://escuela.marketingandweb.es/como-definir-a-tu-cliente-ideal/
3. Aumenta tu reputación
Una buena gestión de clientes mejora la satisfacción de los mismos por lo que
sólo tendrán palabras buenas y buenas recomendaciones. Esto es el “boca a
boca” de toda la vida, porque las personas nos fiamos mucho de
las recomendaciones de personas conocidas que nos llevan a tomar una
decisión de compra de un modo más fiable y seguro.
La reputación en una marca es muy importante ya que el público te identificará

como empresa de alto valor y prestigio.
Saber más: Se debe saber que cuando un cliente tiene una mala experiencia
en la compra de un producto o servicio, según diversos estudios de marketing
esta se va a transmitir a unas diez o quince personas y si la experiencia en la
compra es positiva y satisfactoria se comunicará a dos o tres personas.
En uno de sus informes la revista digital Puro Marketing informa a sus clientes
de este dato que se mencionaba con anterioridad:
“En una época como la actual marcada por una crisis que no deja de dejarnos,
el cliente, consumidor, usuario, debe ser más que nunca bien atendido, según
datos de la American Management Association (AMA) “un cliente insatisfecho
comenta a un promedio de diez personas su descontento”
- Fuente: Revista Digital: Puro Marketing
Otros ejemplos son:

Según el estudio de la revista Digital Fashion Newyork:
“El informe confirma que el consumidor cada vez confía más en las
experiencias de otros consumidores, por lo que la opinión de terceros es
importante: un mal comentario disuade de la compra a muchos nuevos
potenciales clientes”.
- Fuente: Revista digital: FashionNetwork
Incluso si nuestra empresa goza de una buena reputación, todos los individuos
o clientes estarán dispuestos a pagar precios más elevados por nuestros
productos y servicios.
Cómo ya sabes los beneficios de llevar a cabo una buena gestión de clientes,
vamos a ver cómo hacerlo en 3 pasos:
1. Tienes que crear una base de datos de tus clientes.
En ella debes incluir clientes potenciales, clientes habituales, de modo que

tengas en un solo lugar toda la información importante sobre ellos para
ofrecerles lo que les tengas que ofrecer, según las necesidades y hábitos que
ya conoces de ellos.
Para conseguir esa información puedes hacer encuestas de satisfacción

después de que te compren, generar preguntas y premiar las respuestas,
participar en foros, etc.
2. Analizar los datos obtenidos.
Una vez tienes los datos debes hacer una buena interpretación de los mismos
para poder desarrollar y planificar acciones y estrategias que hagan que
mejores la experiencia que va a tener tu cliente contigo.
para ello están los CRM de ventas, que veremos más adelante en detalle, pero
debes saber que con un CRM podrás seguir todas las interacciones que tienes
con tus clientes, de forma que conviertas los datos resultantes en
documentación para analizar, crear listas de clientes potenciales, para
identificar necesidades, etc.
3. Generar relaciones con clientes.
Y para ello debes seleccionar a los clientes con los que quieres interactuar. Por
ejemplo, crea encuestas con preguntas sobre nuevos productos o servicios y
esa información se la haces llegar al departamento oportuno, para que el
seguimiento esté automatizado y sincronizado.
Ten en cuenta que, en la actualidad, las acciones para gestionar y retener al

cliente están centradas en el usuario, por ello es imprescindible crear una
relación que dure en el tiempo, entre marca, producto o servicio y cliente.
De ahí que contemples los objetivos que buscar, recopilar y analizar toda la
información que tienes, crear vínculos duraderos, conocer a tus clientes muy
bien y mantener el contacto con ellos para que te tengan muy presente.
Al fin al cabo, crear una buena cartera de clientes es clave para, no solo
fidelizar a los clientes que ya tenemos, sino que nos permite ampliar nuestro
mercado para identificar todas las oportunidades nuevas que se nos presenten.
La cartera de clientes es la agrupación en una base de datos de todos

nuestros clientes, tanto actuales como clientes potenciales, y gracias a la cual,
podremos ofrecer como empresa un trato más personalizado a dichos clientes
atendiendo sus ruegos, preguntas, sugerencias, etc.
Además de que esta cartera nos va a servir en términos comerciales

para difundir rápida y eficazmente cualquier publicidad o promoción que
queramos llevar a cabo de nuestra marca. Así a los primeros que informaremos
será a todos los clientes que forman parte de dicha cartera.
Ten en cuenta que, para gestionar bien a tus clientes, la cartera de clientes
debe tener los siguientes datos:
 Nombre completo. Los nombre y apellidos de todos ellos es muy

importante para identificar a cada cliente sin que haya posibles errores.
 Su DNI. La mayoría de las empresas te van a pedir también este dato
sobre todo por si en un futuro te emitiese facturas o ticket. Es el
auténtico identificador personal e intransferible.
 Dirección postal. La dirección de cada cliente es fundamental, sobre
todo en el caso de que te deban hacer la entrega de pedidos a domicilio.
 Dirección de email. Este es fundamental actualmente para todas las
empresas para envio de comunicaciones, promociones, o información
variadas.
 Teléfono. Para ponerse en contacto con el cliente lo más rápido posible,
incluso actualmente vía wasap donde en el lado de la empresa hay un
robot mecanizado que puede contestar a varias dudas sobre la compra
hecha.
 Los datos para la factura. Como se ha mencionado antes, cualquier
dato necesario para la emisión de facturas, albaranes, ticket de diversos
tipos.
 Su histórico de todas las compras. Se llevará en este apartado un
control de las compras realizadas, y si todas han sido efectivas o han
necesitado algún servicio o asesoramiento especial.
 Y todo lo que te sea de ayuda para gestionarlos correctamente. O si
requieren o necesitan atención diferente por algún motivo exclusivo.
Siguiente: No olvides la importancia de diferenciar entre queja y reclamación

porque son diferentes.
Las quejas que los clientes llevan a cabo de una empresa se regulan en la
norma UNE-ISO 1002:2004 gestiona y regula la calidad en las compras
efectuadas por los clientes en los mercados, además de que toma las medidas
necesarias para que se resuelvan los posibles conflictos surgidos de una forma
efectiva.
La reclamación es un malestar o desacuerdo surgido en el cliente en acción

de compra y que este exige daños y perjuicios que consisten en devoluciones
de dinero o cambios del producto o servicios por otros. Esta es mucho más
dura que la queja ya que exige la solución del problema.
Piensa que la queja se hace de forma más suave y la reclamación es

una muestra importante de insatisfacción de tu cliente; y si las gestionas
atentamente ayudarás a aumentar la satisfacción y fidelización del cliente.
Importante: Para ello debes hacer fácil el acceso a tus clientes para compartir
sus quejas o reclamaciones, que tus clientes se sientan escuchados en ese
primer contacto, buscar acciones para prevenir esas quejas o reclamaciones,
darles seguimiento y ofrecer soluciones a todo ello.
4. Gestión de la experiencia con tu cliente
Gestionar la experiencia con tu cliente implica entenderlo y crear estrategias en

las que cada interacción tenga en cuenta y cumpla con sus necesidades.
Realmente, la experiencia que tiene que tener tu negocio con el cliente es un
fiel reflejo de los sentimientos del mismo hacia tu marca, producto o servicio.
Por ello, te conviene:
Dar una atención en tiempo real. Que los servicios sean personalizados. Que los equipos estén sincronizados.
 Dar una atención en tiempo real: Esto significa contestar de

una forma rápida e instantánea a las dudas que les puedan surgir a los
clientes en un momento dado, es decir, las empresas les pueden guiar e
informar telefónicamente para solventar cualquier duda o incidencia.
Más información: Resolución de dudas o incidencias: Como, por ejemplo,
cuando una agencia de viajes guía y orienta al cliente a la hora de poder
realizar reservas de billetes de avión o de hospedajes en hoteles.
Debemos tener presente que el hecho de no atender en ese momento al cliente

en la resolución de su problema o de aclarar sus dudas, provocará la pérdida
de futuras compras y el deterioro de la imagen de la empresa.
Las empresas más exitosas en el mundo ofrecen atención a sus clientes 24/7,
es decir, 24 horas al día, los 7 días de la semana.
Hay empresas que incluso ofrecen en móviles o tablets autoservicios para

pedir soluciones a sus problemas de una forma rápida y efectiva.
 Los servicios sean personalizados: Actualmente para personalizar el

servicio al cliente y ser lo más eficiente posible con ellos dándoles la
mejor atención posible, se ha creado lo que se conoce como “la
estrategia Omnicanal”, que es:
“Una estrategia omnicanal: es la que se centra en el cliente, no en la

organización interna de la empresa, y va a ofrecer distintas soluciones a los
clientes ante cualquier inconveniente derivado de la compra por distintas vías y
canales interconectados entre sí, ya sea por foros, teléfono, WhatsApp, etc.”
Recomendamos la visualización del siguiente video titulado “Multicanal VS

Omnicanal” de Aló Global Technologies en que brevemente se nos explica la
diferencia entre ambos conceptos:
https://www.youtube.com/watch?v=FdaoctxtvZs
 Los equipos estén sincronizados: todos los equipos deben estar

orientados a la consecución de un mismo fin y trabajar para alcanzar los
mismos objetivos, los diferentes departamentos deben colaborar entre
ellos. Si no es así, la empresa no se mantendrá por mucho tiempo en el
mercado.
En definitiva, trabajar con equilibrio, empatía y conexión.
Como puedes ver, gestionar a tus clientes implica continuidad, de modo que los
resultados los verás en el medio y largo plazo, pero si es importante saber lo
que hay que hacer, no es menos importante tener en cuenta algunos
los errores que debes evitar cometer, y que son:
1. No pararte a conocer a tus clientes, porque si no sabes quiénes son,

no sabrás cuáles son sus necesidades y, por ende, el producto o
servicio que mejor les encaja.
2. Molestar a tus clientes, porque una cosa en mantenerlos informados y

otra muy distinta, atosigarlos con contenidos que no les interesan o con
ofertas que no se adaptan a sus hábitos de consumo.
3. No hacer un seguimiento, porque no hacerlo hará que no generes más

y mejores resultados de venta. A los clientes les gusta sentirse
acompañados durante el proceso de compra.
4. No estar a disposición de tu cliente cuando te necesita, por lo que es

imprescindible que la atención sea en el momento real.
5. No solucionarle los problemas, aunque lo único que necesiten sea

que los escuches, ya que una simple duda que para ti es básica u obvia,
para tu cliente es un agobio, de modo que haz todo lo posible por
ayudarle y por buscarle una solución.
Actividad
Pon en el orden correcto los pasos para llevar a cabo una buena gestión de
clientes.
 Tienes que crear una base de datos de tus clientes.
 Tienes que analizar los datos obtenidos.
 Tienes que generar relaciones con los clientes.

Retos COMT036PO-Fidelización, calidad y gestión de clientes
1. ¿Cuál es el principal objetivo del marketing externo?
 Mejorar la comunicación interna entre los empleados de la empresa

 Desarrollar estrategias para motivar a los empleados
 Atraer y retener a clientes, aumentar la visibilidad de la marca y generar
ventas
 Crear un ambiente de trabajo agradable
2. ¿Quiénes son los clientes internos?
 Ninguna es correcta
 Los propios trabajadores/as de la empresa.
 Clientes que compran más de una vez.
 Clientes nacionales.
3. ¿Por qué es clave el marketing interno para una atención al cliente

eficiente?
 Porque incrementa las ventas de la empresa

 Porque logra que el personal y colaboradores estén satisfechos y
motivados
 Porque atrae a nuevos clientes potenciales
 Porque mejora la visibilidad de la marca en el mercado
4. ¿Cómo se calcula el valor percibido por el cliente (CPV)?
 Multiplicando los beneficios de lo que se ofrece por las alternativas

percibidas por el potencial cliente
 Dividiendo los beneficios entre los costos de lo que se ofrece al cliente
 Haciendo la diferencia de los beneficios y costos de lo que se
ofrece y las alternativas percibidas por el potencial cliente
 Sumando los beneficios de lo que se ofrece y restando los costos
percibidos por el cliente
5. ¿Qué determina la relación entre la marca y los clientes?
 El precio de los productos que ofrece

 La satisfacción que aporta con su propuesta de valor
 La ubicación de la empresa
 La cantidad de publicidad que realiza
6. ¿Qué ocupa el segundo lugar después del precio como causa para
decidir si comprar o no?
 La opción de no tener opciones

 La credibilidad que le aportas
 Los riesgos que se perciben
 La opción de conformarse
7. Conjunto de gastos que determina tu cliente al disfrutar, usar y/o

descartar lo que le has dado, sea un producto, servicio o una acción de
marketing es…
 Valor percibido.
 Valor total.
 Costo total.
8. ¿Qué implica la gestión de los turnos laborales en la atención al cliente?
 Establecer objetivos y metas para el equipo de atención al cliente.

 Programas formativos para mejorar las habilidades del personal.
 Seleccionar la tecnología idónea para mejorar la eficiencia del servicio.
 Definir horarios y distribuir responsabilidades entre los empleados.
9. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es una ventaja del marketing

interno?
 Mejora de la productividad, lo que genera un aumento de ventas.

 Mejor transmisión de la cultura empresarial a los clientes con refuerzo de
marca e imagen.
 Mayor rotación de empleados/as.
10. ¿Por qué es importante para una empresa conocer el valor total del
cliente?
 Para entender las expectativas económicas, prácticas y emocionales del

cliente con respecto al producto o servicio ofrecido
 Para determinar la rentabilidad neta de la empresa
 Para establecer estrategias publicitarias efectivas
 Para calcular los costos totales asociados con la producción y
distribución del producto o servicio
Actividad foro evaluable 1
Pregunta 1: ¿Puedes explicar la relevancia de segmentación de mercado

en el contexto de gestión de clientes?
La segmentación de mercado consiste en clasificar a los consumidores

(personas o empresas) en diferentes grupos según ciertas características,
necesidades o deseos comunes. Muchas empresas no son conscientes de la
importancia de la segmentación de mercado, por lo que pierden mucha
efectividad cuando se dirigen al consumidor.
La necesidad de la segmentación de mercados surge con la pretensión
de ajustar al máximo posible una idea de negocio a uno o varios segmentos de
mercado. Con una buena segmentación se podrá ofrecer el mismo producto o
servicio (con ligeras variaciones en su producción, distribución o
comercialización) a un público objetivo mucho mayor, o, por el contrario, definir
el producto o servicio a la medida y según las necesidades de un determinado
segmento, marcando en ocasiones una diferencia relevante respecto a la
competencia.
Es importante señalar que, en una sociedad donde los cambios en relación al
consumo son tan vertiginosos y donde la oferta es superior a la demanda y, por
tanto, existe una competencia elevada, este proceso de segmentación es un
trabajo continuo: una vez que defines los segmentos y diseñas las estrategias,
debes someterlas a revisiones periódicas para verificar que no se han quedado
obsoletas o implementar los cambios necesarios.
Existen diferentes enfoques para segmentar el mercado, entre ellos:
 Segmentación demográfica: Dividir el mercado en función de

características demográficas como edad, género, ingresos, nivel
educativo, entre otros.
 Segmentación geográfica: Segmentar el mercado en base a la
ubicación geográfica de los clientes, como país, región, ciudad, etc. , crea
diferentes grupos de clientes objetivo en función de los límites
geográficos. Debido a que los clientes potenciales tienen necesidades,
preferencias e intereses que difieren en función de su ubicación
geográfica, estudiar el clima y las regiones geográficas de los grupos de
clientes puede ayudar a determinar dónde vender y hacer publicidad, así
como dónde expandir el negocio.
 Segmentación psicográfica: tiene en cuenta los aspectos psicológicos
del comportamiento del consumidor, dividiendo los mercados según el
estilo de vida, los rasgos de personalidad, los valores, las opiniones y los
intereses de los consumidores. Los grandes mercados, como el del
fitness, utilizan la segmentación psicográfica cuando clasifican a sus
clientes en categorías de personas que se preocupan por una vida sana
y por el ejercicio.
 Segmentación comportamental: Segmentar el mercado en base al
comportamiento de compra de los clientes, como frecuencia de compra,
lealtad a la marca, etc.
 Segmentación firmográfica: Es similar a la demográfica, con la
diferencia de que la demográfica se centra en los individuos y la
firmográfica en las empresas. La segmentación firmográfica tendría en
cuenta aspectos como el tamaño de la empresa o el número de
empleados, e ilustraría la diferencia entre dirigirse a una pequeña
empresa y a una gran corporación.
 Segmentación conductual: los mercados se dividen en función del
comportamiento y de los patrones de toma de decisiones de los
individuos, utilizando, por ejemplo, como criterio la frecuencia de
compra, el uso de productos o la sensibilidad a los precios. Un ejemplo
de segmentación conductual sería cuando los compradores más jóvenes
tienen tendencia a comprar jabón líquido, mientras que los
consumidores más mayores prefieren el jabón en barra. Con este
conocimiento y la división en grupos específicos, los profesionales del
marketing pueden desarrollar un marketing de producto más específico.
Dependiendo de quien produce y quien compra los resultados, la segmentación

de mercados se puede dividir en los siguientes tres tipos:
 Segmentación ad-hoc: cuando una empresa independiente realiza
segmentos diseñados específicamente en sus propios productos y trata
los resultados como inteligencia comercial
 Segmentación sindicada: cuando una agencia independiente realiza
segmentos para comercializar con múltiples clientes. Los segmentos
representan industrias o entornos geográficos que múltiples empresas
pueden usar.
 Segmentación feral: cuando los segmentos emergen en el mercado y
en la cultura popular de manera espontánea. Líderes de opinión generan
segmentos que algunas agencias de marketing usan orgánicamente.
Pregunta 2: ¿Por qué es importante identificar el segmento de mercado al

que se dirige una empresa?
La segmentación de mercado ofrece numerosos beneficios para las empresas:

 Mejor conocimiento del cliente: Al realizar una segmentación adecuada,
conocemos mejor a nuestro público objetivo, lo que nos permite
ofrecerles productos y servicios que se ajusten a sus necesidades
específicas.
 Mayor efectividad: Al dirigirnos a segmentos específicos, podemos
adaptar nuestro mensaje y nuestras acciones de marketing de manera
más efectiva, lo que aumenta la probabilidad de captar la atención y el
interés de los consumidores.
 Reducción de costos: Al dirigirnos a segmentos específicos, evitamos
gastar recursos en aquellos que no están interesados en nuestros
productos o servicios, lo que nos permite optimizar el presupuesto de
marketing.
 Competitividad: La segmentación de mercado nos permite identificar
nichos y oportunidades que pueden estar siendo desatendidos por la
competencia, lo que nos brinda la posibilidad de diferenciarnos y
destacar en el mercado.
 El mensaje de marketing se lanza de forma mucho más contundente
 Publicidad digital dirigida
 Desarrollo de estrategias de marketing eficaces
 Aumento de la fidelidad de la marca
 Mejores índices de respuesta y menores costes de adquisición
 Atracción de los clientes adecuados
 Diferenciación de tu marca de la competencia
 Identificación de nichos de mercado
 Mantenimiento del mensaje
 Impulso del crecimiento
 Aumento de los beneficios y desarrollo de productos
3. Satisfacción del cliente:
Es muy importante que tengas en cuenta que los

conceptos satisfacción y cliente deben ser sinónimos ya que son la clave
para tener el éxito que tanto deseas en tu negocio, seas grande o pequeño.
Importante: Esta idea es importante porque es la garantía para conseguir que

la experiencia esté a la altura de tu cliente, que se merece lo mejor.
Se clasifican en tres los niveles de satisfacción que presenta un cliente

después de haber realizado la compra, y estos son:
Insatisfacción Satisfacción media Muy satisfactorio
Insatisfacción: El cliente quedará muy disgustado y no volverá a comprar

nunca más en nuestra empresa. Además de que, con alta probabilidad,
comunicará a varias personas de su entorno su malestar con nuestra empresa.
Satisfacción media: El cliente queda conforme, aunque no dudará en ir a

comprar a la competencia si le es más cómodo o más barato para conseguir el
mismo producto. No llegan a considerarnos especiales en ningún momento.
Muy satisfactorio: El cliente se siente pleno y muy satisfecho con la compra

que nos ha realizado, sus expectativas han sobrepasado las que pensaba en
un principio.
Sin lugar a dudas el cliente en este tercer nivel de satisfacción volverá a
comprar en nuestra empresa y va a elegirnos entre todas las demás opciones
posibles que también ofrecen productos similares al nuestro.
La satisfacción de tu cliente, que tú le proporcionas, está condicionada por la

relación que tiene con tu marca y su experiencia al consumirla. Lo vemos con
más detalle:
1. La satisfacción que aportas con tu propuesta de valor determina la

relación entre tu marca y tus clientes, o potenciales clientes, porque
pone el foco en las expectativas que tiene tu cliente y el valor que
ofreces con tu servicio o producto.
Si la propuesta de valor, es decir, si lo que ofreces no cumple con las
expectativas que tiene el cliente, entonces su nivel de satisfacción bajará
y no habrá venta. Pero si, por el contrario, el valor que ofreces supera
esas expectativas que el cliente tiene, el nivel de satisfacción será alto y,
por tanto, conseguirás tu objetivo, obtendrás la venta.
2. La satisfacción que das con tu servicio y el soporte en la atención a tu

cliente incluye la preventa, la venta en sí y la postventa.
Aquí te apoyarás en tu equipo, en vendedores, en agentes, etc., para
que juntos sepáis cómo dar respuesta y soluciones a las problemáticas
que os llegan y lo haréis de un modo empático y profesional para
generar confianza.
3. La satisfacción que da tener claros y concisos los procesos de

gestión, es decir, los procesos que tienes vinculados al cliente, porque
ahí descubrirás tu capacidad de gestión y si lo estás haciendo de forma
eficiente y eficaz.
Por ejemplo, puedes tener clientes que no queden satisfechos porque
sienten que tu producto ha tardado demasiado en llegar, pero luego
tienes otros clientes que están encantados con lo fácil que es realizar los
pagos en tu plataforma y con lo rápido que respondéis a las consultas
que os hacen.
Todas estas sensaciones positivas son fundamentales para que el nivel
de satisfacción de tus clientes hacia tu marca, producto o servicio, sea
fantástico. Así que no temas fomentar todas estas reacciones positivas
que puedas porque merece la pena ver el resultado en ventas y en
éxitos.
¡Ponte manos a la obra! ¡Satisface y fideliza!
Y hazlo teniendo en cuenta el cambio que ha traído la pandemia, que disparó

el nivel de exigencia que tenían los consumidores antes de la misma. ¿Por
qué? Porque, de golpe y porrazo, todos nos encontramos obligados a comprar
online sin probar, oler o tocar lo que comprábamos. Esto obligó a aclarar
muchas dudas y humanizar las relaciones online entre marcas y clientes.
La pandemia mundial provocada por el COVID cambió nuestra forma de vivir,

nuestra forma de comprar y consumir los productos o servicios.
Los clientes al no poder salir de casa se lanzaron a comprar online todo tipo
de productos, desde textil y calzado hasta productos alimenticios altamente
perecederos como pescados y carnes frescos, pasando por productos de
electrónica y/o belleza corporal y facial.
Sin embargo, disminuyeron drásticamente la compra de billetes de viaje

nacionales e internacionales en todos los medios de transporte a lugares
turísticos debido a las restricciones en la movilidad de todos los individuos.
Las empresas ante tal aumento de las transacciones online, se vieron

obligadas a cambiar rápidamente sus estructuras orientadas al mercado y a
las ventas, tanto internas (nacionales) como externas (internacionales),
cambiaron también la relación con proveedores, los procedimientos de
marketing, y sobre todo la atención al cliente y distribución, etc.
Las empresas se vieron obligadas a adaptarse en un tiempo récord a las

exigencias de un mercado que hasta ese momento era offline, es decir,
básicamente lleno de tiendas y comercios tradicionales a “pie de calle”, de toda
la vida, a un mercado opuesto totalmente al anterior, llamado online cuyas
compras y pagos de las mismas se hacían online.
Lo que parecía en un principio que sería caótico en el mundo empresarial y el

comercio electrónico, como hacer pedidos por el móvil, Tablet u ordenadores,
finalmente ha significado el mayor avance y desarrollo en el campo de las
transacciones electrónicas realizadas a diario a nivel mundial.
Vídeo - Satisfacción del cliente
El cliente hoy en día tardará más en fidelizar con una empresa ya que ahora
con las comprar online las ofertas son muy amplias y variadas, se pueden
comparar más productos y servicios a precios más competitivos con calidades
muy buenas y similares.
Por tanto, conseguir “atraer y retener” a los clientes hasta el punto de la

fidelización es un gran reto y desafío para el cien por cien de las empresas
actualmente.
De ahí la importancia de fidelizar para vender más y mejor.
Las personas queremos que nos atiendan de forma personalizada, que tengan
paciencia con nosotros y que empatice a la hora de solucionarnos los
problemas o atender nuestras necesidades.
Por ello, es importante que conozcas algunas de las técnicas más esenciales
de satisfacción al cliente:
1. Céntrate y pon el foco en el cliente y no en las ventas en sí mismas.

Sé que suena raro porque todos trabajamos por dinero, pero, en estos
momentos, debemos dejar de lado ese marketing obsoleto que sólo ponía el
foco en vender y vender a través de la insistencia, de la publicidad y del
bombardeo constante.
Por fin en el mundo empresarial y comercial se ha entendido que aquellas

campañas publicitarias que, hasta cierto punto, mostraban cierta agresividad
para conseguir las ventas, ya no funcionan.
Importante: El mercado ha sufrido un gran cambio en su enfoque y ha pasado

de basarse en el aumento de ventas y de beneficios económicos a enfocarse
en la consecución de la satisfacción y plenitud de los clientes con el
producto comprado.
La evolución en el mercado se basa hoy en día en la premisa de que el cliente

es el que manda y es este el que nos va a guiar hacia la perfección de nuestro
producto porque solo el cliente volverá a comprar si el producto o servicio ha
sido de su agrado si no lo ha sido, se irá sin ninguna duda a comprar a la
competencia.
El cliente es libre de comprar o no comprar un producto o servicio, y si no le

satisface lo devolverá tranquilamente.
Ahora somos más conscientes de ello y preferimos negocios cuyo valor de

marca se base en ofrecer respuestas, soluciones y beneficios, antes de
productos y servicios como tal.
Poner a tu cliente en el centro de todo lo que hagas hace que te perciban de un

modo diferente, lo que aumenta tus ventas, consecuencia de la satisfacción
que obtienen. Y no es que el fin no sea la venta, simplemente que ha cambiado
la forma de vender.
Más información: Saber más: Por ejemplo, no es lo mismo vender una

vitrocerámica, que cuesta cuatro veces más que las tradicionales, cuyo cristal
no quema, no se puede romper ni rayar, que vender los beneficios que ofreces
al cliente como: tus hijos no se quemarán, podrán cocinar sin riesgo a que se
rompa el cristal y se corten, etc.
Esto ha sido posible en la actualidad porque las campañas de publicidad

también han mejorado mucho y hoy en día se enfocan en resaltar las
cualidades de los productos y servicios que verdaderamente son importantes
bien para la salud, la protección de los más pequeños de la casa, el
aprendizaje, ser respetuosos con el medio ambiente, etc.
Pon en marcha los canales que prefieran tus clientes y audiencia.
Es el llamado marketing omnicanal que comentábamos anteriormente, es

decir, habilitar todos los canales que puedas para llegar a la mayor audiencia
que te sea posible.
Aunque, a veces, eso supone un problema de gestión y tiempo a la larga,

también es cierto que, con el uso de todos los canales, irás descubriendo los
más adecuados para ti y tu negocio y, de igual manera, determinar qué canales
son los más efectivos y beneficiosos para tu empresa.
2. Humanizar y empatizar con el trato que das a tus clientes y audiencia
Nuestros clientes no desean ser uno más a los que vender de forma básica e
inconsciente. Realmente, buscan un trato más humano, sentirse cercanos y
comprendidos y con una actitud empática para que no perdamos la
profesionalidad, pero sí sientan que tenemos en cuenta sus necesidades y
deseos. ¡Que nos importan!
En realidad, en el trato con el cliente la empresa está aprendiendo a utilizar

diariamente conceptos tan importantes como:
Sin embargo, hoy en día las nuevas tendencias empresariales se encaminan
cada vez más hacia la automatización en los puestos de trabajo. Esto conlleva
grandes riesgos ya que las máquinas y robots utilizados en los procesos de
compra y/o atención al cliente carecen de casi todas estas capacidades y
habilidades sociales de las que estamos hablando que hacen que un cliente se
sienta bien cuando compra.
Citamos este artículo del Economista.es en el que se habla precisamente de

este tema:
(…) “Según un informe de Accenture Strategy sostiene que el desarrollo de

habilidades más "humanas" o "blandas" como liderazgo, creatividad,
inteligencia emocional y pensamiento crítico, reduciría significativamente la
pérdida de empleos por la automatización.
Concretamente, afirma que, si se duplicase la tasa de los profesionales que

desarrollan este tipo de habilidades, la cuota de los trabajos con riesgo de ser
automatizados en Estados Unidos en 2025, se reduciría del 10% al 4%.”
- Fuente: El Economista.es
Y esto se logra, si tienes en tu equipo personal profesional y que esté

cualificado en habilidades blandas como la empatía, el autocontrol o la
inteligencia emocional.
Saber más: Si quieres saber más sobre las habilidades blandas, accede al
siguiente enlace de la web Psicología-Online: Habilidades blandas: qué son,
cuáles son y ejemplos.
https://www.psicologia-online.com/habilidades-blandas-que-son-cuales-son-y-
ejemplos-5051.html
3. Automatiza tus procesos
Es cierto que nos gusta más que nos atienda una persona y no un robot, pero
el uso de estas herramientas es útil si se usan bien cuando tenemos que aliviar
el trabajo porque nos vemos sobrecargados.
Este tipo de herramientas te permiten ofrecer ayuda las 24 horas, los 7 días de
la semana y los 365 días del año por lo que puedes buscar el equilibrio entre
lo automático y lo humano, al menos para todas esas consultas que ya
son “frecuentes”, lo que aumenta la satisfacción de tu cliente.
No obstante, la automatización de los procesos es un arma de doble

filo porque si bien la digitalización de todas las tareas administrativas agiliza el
trabajo de la empresa haciéndola más eficaz, disminuye al máximo las
equivocaciones posibles en los procesos de compraventa con los clientes,
reduce costes en comparación con los salarios convencionales que deberían
asignarse al personal responsable de esa atención las 24 horas del día, los 7
días a la semana; no deja de ser una herramienta fría que no siempre deja
una grata experiencia a los clientes, es más, la mayoría de las personas
prefieren ser atendidos en sus dudas, quejas o reclamaciones por una persona
física que por un programa de ordenador, porque además de la cercanía que
supone hablar con una persona, en muchas ocasiones tramitar una queja o una
reclamación a través de este medio, puede convertirse en una laboriosa tarea.
4. Crea contenidos de valor y recursos valiosos
A través del blog en tu web o de una sección en la que especifiques

las preguntas y consultas más frecuentes, incluidos vídeos, manuales y
guías, mejorará la relación que tienes con tus clientes o con tus seguidores. Es
una especie de autoservicio en el que todo el contenido creado para ello hace
que el propio cliente o usuario resuelva dudas.
Nunca temas poner información extra de valor, tanto en tu blog, web y redes
sociales, porque todo ello redunda en una buena satisfacción del cliente con tu
marca, producto o servicio.
Algunos de los beneficios que obtienes con una correcta satisfacción de tu

cliente son:
1. Tendrás fuertes y duraderas fidelizaciones.
Con los clientes que ya tienes, consolidas la relación haciéndola más fuerte y
duradera de modo que, estarán contigo a pesar de que la competencia pueda
presentar precios más bajos que tú porque el precio o la calidad quedarán por
debajo de la experiencia que les das como consumidores. Sin olvidar, los
beneficios del producto o servicio, ¡claro!
Es decir, los clientes están cubriendo sus necesidades satisfactoriamente,

además de que con el buen servicio prestado por nuestra empresa se sentirán
mimados, atendidos y escuchados.
2. Más potenciales clientes que se convierten en clientes fieles.

Si detectas dudas a la hora de la compra, o que dejan productos en el carrito
sin comprar, contempla la posibilidad de ofrecer una asesoría en la preventa,
que sea empática, auténtica, enfocada a solventar dudas y dar consejos o
ideas, para que logres impactar y generar un interés en ejecutar la comprar.
Lo que no debes hacer es forzar, mentir o ser insistente porque no sentirán que
quieres ayudar sino simplemente vender y ya.
Debemos atraer a los clientes potenciales resaltando las excelentes
características de nuestro producto y servicio además de las ventajas y
beneficios que ofrecemos.
3. Evitar perder clientes

Evitar perder clientes, es decir, retenerlos. Puedes hacerlo en los momentos en
los que surge algún problema en la postventa, pero, como siempre cumples, no
afecta a la percepción que tiene tu cliente porque sabe que das lo mejor para
ayudarlo. Y, en caso de que el problema sea grande, echa mano de alguna
compensación para no bajar su nivel de satisfacción.
Cada cliente que la empresa pierde es un paso atrás, es un error cometido, es
algo grave de lo que se tiene que hacer un estudio exhaustivo para poder
analizar las causas que lo han originado. Solo así podremos corregir lo antes
posible esas desviaciones para evitar que ocurran de nuevo.
Debemos tener en cuenta que las opiniones negativas de nuestra marca serán
una publicidad nefasta para nuestra empresa.
4. Aumenta las intenciones que tengan de compra.

La satisfacción, la fidelización y la retención ante un cliente satisfecho es
sinónimo de volver a comprar cosas nuevas y con frecuencia. De todos modos,
puedes usar los servicios que tengas por suscripción, por ejemplo,
asegurándose el pago en el tiempo marcado, porque una experiencia positiva,
invita a querer más y más.
5. Usa las recomendaciones y las opiniones positivas que recibas.

Las recomendaciones y las opiniones positivas son muy importantes porque
son clave en la reputación de tu marca, producto o servicio. Y más hoy en día,
que los comentarios vuelan rápido por todas las redes sociales y los canales
digitales.
Esta es una razón poderosa para cuidar a tus clientes, la experiencia de
usuario que tienes con ellos, de modo que ofrezcas una satisfacción a tu cliente
exquisita, única y maravillosa.
Si quieres ampliar más sobre métodos para medir la satisfacción del cliente,
haz clic aquí: 7 métodos para medir la satisfacción del cliente.
https://iveconsultores.com/satisfaccion-del-cliente/
Actividad
¿Cuáles son algunos de los beneficios que obtienes con una buena
satisfacción de tu cliente?
Convertir a mis clientes en clientes fieles.
Evitar perder a mis clientes.
Ambas son correctas.
4. Factores fundamentales de la fidelidad

Como ya sabes, todo ha cambiado: las marcas, el marketing, el modo en que
vendemos y compramos; y esto da como resultado, que ya no tenemos que
captar clientes como tal, sino que tenemos que fidelizarlos, quererlos,
empatizar con ellos, cuidarlos, hasta que se conviertan en los mejores
embajadores de nuestra marca, producto o servicio.
Cuando hablamos de fidelizar, hacemos referencia a tener clientes fieles,
leales, cuya relación sea auténtica y excepcional, por lo que nos conviene tener
en cuenta factores fundamentales para que la fidelización sea un éxito.
Recuerda: Fidelizar a tus clientes es casi tan importante o incluso más que
ponerte a buscar nuevos clientes para tu producto o servicio, porque como ya
hablamos anteriormente, cuesta más poner el foco en la búsqueda de nuevos
clientes que mantener contentos a los que ya se tienen.
Muchas veces, al pensar en fidelizar a nuestros clientes ponemos el foco

únicamente en ofrecer descuentos o en crear alguna especie de incentivo, pero
cuidar y mantener a nuestros ya clientes implica mucho más.
Ahora, nos vamos a centrar en algunos ejemplos y estrategias para que sepas
como fidelizar y que tengas la información de cómo llevarlas a cabo. Pero antes
quiero aclararte de que trata el fidelizar clientes y por qué es tan importante en
estos tiempos.
Fidelizar a los clientes implica la aplicación de estrategias que te van a permitir

que mantengas en activo a tus clientes porque van más allá de poner el foco en
unos simples clientes satisfechos.
Lo que se busca es que los clientes compren más, cada cierto tiempo, y que se
conviertan en tus mejores embajadores de marca, entre sus familiares, amigos
y entorno más cercano.
Imagino que intuyes que no es algo fácil de llevar a cabo, por eso están las
estrategias para fidelizar y que deben llevarse a cabo en equipo, tanto por parte
de los comerciales como del departamento de marketing y el de atención al
cliente. De ahí que te cuente las ventajas de la fidelización de clientes para tu
marca, producto o servicio.
1. Que tus clientes sigan contigo, que compren con más frecuencia, que
aumente tu facturación y, por ende, que ahorres tiempo y costes ante la
no necesidad de buscar la entrada de nuevos clientes.
2. Que tus clientes sean fieles implica recomendaciones que dan fuerza a
tu marca, producto o servicio, de forma que animan a su entorno, los
comparten en redes y eso se traduce en nuevas ventas.
3. Que tus clientes estén contigo significa que no piensan irse a tu
competencia por lo que, ellos mismos, te traerán a nuevos clientes que
vendrán solos, que tendrás que fidelizar y, por tanto, ganas más trozo de
pastel en el mercado de tu sector.
4. Que tus clientes sean fieles hace que te faciliten información valiosa,
que surge en las relaciones duraderas. Cuanto más conoces a tu cliente,
más información tienes en tu poder y, por tanto, aumentas las ventas
porque sabes cómo satisfacerlo.
Así que imagina la importancia de la fidelización y fíjate cómo las estrategias
favorecen el aumento de tus ventas, siempre contando con el factor emocional,
que es importantísimo para destacar en el mercado actual.
Para que no te sientas fuera de juego porque muchas veces nos perdemos ya
que no sabemos por dónde empezar, te voy a plantear una ruta de 6 pasos,
que no es otra cosa que 6 estrategias interesantes y principales que se usan
para la fidelización y que son claves:
RUTA 1. Ponte manos a la obra para conocer tu cliente

Ten claro que tus clientes tienen que ser el centro de toda estrategia, por eso
debes poner todo tu esfuerzo en aprovechar la información que tienes de ellos.
Para eso tienes muchísimas opciones, como:
1. Las encuestas de satisfacción. Con estas encuestas se busca conocer

los gustos y preferencias del cliente. En ellas habrá espacios en blanco
donde los clientes pueden dar sus diferentes opiniones sobre el
producto, sus necesidades, el precio, etc. También en las encuestas se
pueden hacer preguntas sobre la empresa en sí, esto nos puede dar
mucha información de cómo nos ven los clientes.
Saber más: Algunos ejemplos de preguntas habituales en este tipo de

encuestas son:
 ¿Crees que la empresa te ha ofrecido el producto o servicio que
deseas?
 ¿Qué productos o servicio crees tú que debería vender la empresa y no
lo has encontrado?
 ¿Cómo podría mejorar nuestra empresa?
 ¿Cuál ha sido tu experiencia con nosotros?
 ¿Por qué nos has elegido entre todas las empresas que venden el
mismo producto o servicio que el nuestro?
2. Escuchar lo que te piden cuando haces sorteos o colaboraciones.

3. Analizar la información que recibe el departamento de ventas, atención
al cliente a través de los formularios de quejas y reclamaciones. Con
esta información podremos saber, analizar e implementar las medidas
necesarias para mejorar en nuestra actividad empresarial, y además el
cliente se sentirá escuchado, respetado y atendido.
4. Utiliza y difunde la marca de la empresa a través de las redes sociales y
plataformas que son el gran vínculo entre compradores y vendedores
actualmente. Plataformas como Facebook, Instagram, YouTube, TikTok,
darán a conocer nuestro producto al mundo.
En ellas podemos utilizar grandes estrategias de marketing como la
creación de conversaciones entre compradores y vendedores de manera
que cuantos más participantes haya en dicho diálogo más se hablará de
nuestra marca, por lo tanto, más publicidad conseguiremos. Además de
que también conseguiremos que los clientes comenten sus experiencias
con nuestra marca, obteniendo información valiosa de cómo nos ven y
qué piensan de nosotros.
Si quieres fidelizar a tu cliente y hacerlo bien debes empatizar, ponerte en su

lugar para entender qué necesita, qué problema desea solventar y qué espera
de ti como empresa. Además, debes poner todas las facilidades para que se
comunique con tu empresa o con los distintos departamentos que consideres.
Esto es sinónimo de atenderlos de forma personalizada, lo que provoca
una conexión emocional que les hace sentir únicos, especiales y no un mero
número de factura o ticket.
En otros casos las empresas para conseguir la fidelización de sus clientes y
conseguir otros nuevos lo que suele hacer es utilizar y mostrar historias
reales que difundirán por diferentes medios de comunicación y redes sociales
acerca de su producto.
Más información:
Ejemplo: Por ejemplo, en multitud de videos que se difunden por YouTube
podemos ver diariamente historias de chicos que juegan al futbol con zapatillas
de determinada marca que ganan el partido, el mensaje que quiere transmitir la
marca es que si usas sus zapatillas conseguirás tus objetivos ya que son las
mejores del mercado; o determinadas empresas de bebidas refrescantes que
muestran reuniones de amigos que se están tomando dicha bebida
estableciendo la relación entre su bebida y buenos momentos de felicidad que
pasamos rodeados de nuestra gente más cercana.
En resumen, debemos saber que cuando queremos hacer un estudio de

nuestros clientes lo más importante es saber qué quieren y desean obtener del
mercado, sus gustos y las necesidades, tanto internas como externas, qué
necesitan satisfacer, qué tipo de producto o servicio quieren y cuáles son sus
características, además de qué precio están dispuestos a pagar por él.
Posteriormente, una vez comprado el producto se hará un seguimiento para
comprobar que su experiencia en la compra ha sido satisfactoria y grata.
RUTA 2. Tu venta deben ser experiencias

Ya lo hablamos. Ahora no se vende, sino que se hace sentir con la forma de
vender y con lo que se vende.
Tanta competencia a nuestro alrededor genera que nuestros compradores
quieran sentir a la propia marca y, para ello, debes crear una experiencia
vinculada a la compra en sí. Ahí tienes mucho para marcar la diferencia,
evitando poner el foco en el producto como tal, y haciendo que sea una
experiencia en sí misma.
Importante: Por eso debes poner especial atención en desarrollar un servicio

post venta que tenga en cuenta no solo la comunicación que ofreces sino la
información directa que recibes de tu cliente para tener presente sus ideas y
estar preparado para posibles futuros problemas.
RUTA 3. Enamórate de las relaciones a medio y plazo

Porque comprar es solo el primer paso de la relación entre tu marca, producto
o servicio y tu cliente, de modo que puedes desarrollar estrategias de inbound
marketing, es decir, marketing no invasivo, para darles contenido de utilidad,
que los enganche a querer saber más y comprar más.
También debes crear comunidad, por ejemplo, a través de las redes sociales,
porque así pondrás a tu cliente en el centro de toda tu atención. Y para
compensar su fidelidad, ofrecerles incentivos como descuentos y promociones.
RUTA 4. Dale caña a la imagen de tu marca

A estas alturas ya sabes que las compras, la mayoría, son emocionales, por lo
que trabajar la estrategia de branding es vital para potenciar y destacar tu
imagen de marca.
Pero, ¿qué es una estrategia Branding?
Cuando nos paramos a reflexionar qué es la marca, vemos que es un concepto
difícil de explicar, ya que no solo es un eslogan bonito y llamativo, o un
producto mejor que otros similares de la temida competencia, o una página o
sitio web; en realidad la marca es algo más intangible, es como un estímulo
psíquico que percibimos y sentimos al escuchar o utilizar esa marca y que
además es lo que la diferencia de las demás empresas que venden el mismo
producto y que no tiene existo alguno.
El branding en las empresas es el desarrollo de estrategias de marca para
conseguir diferenciarse del resto de empresas que compiten con nosotros.
Son varias las razones por las que conviene llevar a cabo en las empresas
estas estrategias de marca:
a) Conseguir que los clientes en su subconsciente asocien nuestra marca
con ideas predeterminadas positivas tendremos el éxito asegurado, por
ejemplo, vincular nuestra marca a la gran calidad de nuestros productos
o servicios; o crear la idea de que nuestra marca es la perfecta para
pasar un buen rato con amigos (como el ejemplo que vimos
anteriormente de la bebida refrescante), o incluso relacionar nuestra
marca con la exclusividad, originalidad y autenticidad de nuestros
productos o servicios.
b) Conseguir ser una marca importante y fuerte que resuelve los problemas
de tus clientes de forma rápida y eficaz. Esto nos hará diferente a la
competencia.
c) Seguir siempre la misma línea y no desviarnos ya que, si creamos
determinadas vinculaciones de ideas, sentimientos o creencias con
nuestra marca y, cada cierto tiempo, las modificamos, lo que vamos a
conseguir es crear confusión en nuestros clientes. Por tanto, nuestros
objetivos siempre serán claros y precisos.
Para ello, ponte manos a la obra con la misión, visión y valores de tu empresa,
en cada acción que lleves a cabo, siendo coherente en todos tus canales,
departamentos y espacios de comunicación, y siendo honesto.
Importante: Jamás prometas lo que no vas a cumplir porque se te volverá en

contra. La confianza se gana con el día a día, si no cumples lo prometido
habrás perdido credibilidad y respeto que solo acercará a tus clientes más a tu
competencia.
Si quieres ver ejemplos de estrategias de marketing exitosas para inspirarte y

sacar ideas, haz clic en el siguiente enlace: 15 ejemplos de branding de marcas
exitosas en el mundo (crehana.com)
https://www.crehana.com/blog/negocios/ejemplos-de-branding/
RUTA 5. Personaliza el envío de las comunicaciones y newsletters

Cuando hagas los envíos de tus boletines, hazlo de modo personalizado
teniendo en cuenta lo que interesa a tus suscriptores y clientes, porque esos
detalles son los que fidelizan y provocan recomendaciones.
La personalización y el detalle es clave para fidelizar a los clientes de tu

negocio.
Cuando un cliente recibe un email o determinada comunicación y aparece su

nombre y apellidos, le hace sentir próximo a la empresa y, dado que en los
tiempos que corren el comercio electrónico solo ha incluido frialdad en las
compras, esto será muy importante y clave para que el cliente se encuentre a
gusto, con confianza, con seguridad, y con ganas de seguir comprando para
seguir recibiendo ese trato tan distinguido y personal.
RUTA 6. Que tu servicio o departamento de atención al cliente sea brutal

Que tu servicio o departamento de atención al cliente sea perfecto es clave
para que tu cliente sienta que cumples sus expectativas y estás a la altura de
cualquier problema que tenga.
Saber más: La atención al cliente es actualmente el área en la que enfocan y
destinan las empresas sus recursos y sus proyectos. Saben que en este
departamento está la clave del éxito de su organización.
Intentan cuidar al máximo a los clientes que se han convertido en la pieza
clave de todo el comercio mundial y lo que quieren es convertir a estos en
clientes fieles, atendiéndoles en todo momento eficazmente resolviendo dudas
y sugerencias ya que solo así el cliente quedará satisfecho plenamente y
volverá a comprar.
Con esta ruta tendrás la oportunidad de ampliar tus canales de comunicación

para escuchar a tus clientes lo que tengan que decir porque:
 Les facilitas el contacto con tu empresa.
 Ofrecerás una atención totalmente personalizada.
 Resolverás dudas o problemas en tiempo real.
 Verás cada incidencia como una oportunidad para escuchar y solucionar
preocupaciones, mejorando tanto tu experiencia con el cliente como la
experiencia que tiene el cliente contigo.
Ahora, vamos a ver algunas de las herramientas potentes que se usan para
fidelizar a tus clientes.
1. Crea programas para la fidelización

Los programas para la fidelización son una especie de incentivos que te van a
permitir mantener y consolidar a tus ya clientes y, a su vez, que recomienden tu
marca, convirtiéndose así en prescriptores.
Ofrece promociones, regalos, servicios exclusivos, etc., a esos clientes que
más aporten a la empresa y/o más te recomienden, para que se sientan
especiales y valorados de verdad.
2. Crear sentimiento de comunidad

Crear sentimiento de comunidad con tus clientes y futuros clientes, como, por ejemplo,
en las redes sociales, es una forma fantástica de mantener contacto con ellos.
Ahí puedes generar una gran cantidad de contenido de valor para que den su
opinión sobre los servicios o productos que tienes. También puedes preguntar
de forma directa sobre lo que necesitan, o sobre qué esperan o sobre cuáles
son sus necesidades y problemas, agradeciendo esta participación con
concursos, sorteos, promociones en momentos específicos, ... Así sentirán que
les agradeces y los premias por su participación.
3. Crea estrategias de email marketing

Los boletines, en contra de lo que dicen, siguen en crecimiento, porque no son
publicaciones invasivas ya que es el cliente el que te da su autorización al poner
cumplimentar el formulario y aceptar el servicio. Éstos te dejan enviar información muy
concreta para tus clientes.
Expondremos ideas muy interesantes:
 Envía mails diarios o semanales y no pienses que son muchos sino
todo lo contrario. Se convierten en aburridos cuando escribes con el foco
puesto solo en la venta, pero si desarrollas un guion con trucos,
consejos y contenido valioso, los clientes agradecen los mails continuos.
Por ejemplo:
Empresas de cosmética, envían trucos y consejos a la hora de utilizar
determinados productos para sacarles el mayor rendimiento y obtener los
mejores resultados. Las muestras de agradecimiento, en este caso, se
traducen en compras sucesivas de la misma línea de producto.
 Pon ejemplos de clientes, no temas compartir problemas que has

tenido tú o tu audiencia y qué soluciones habéis encontrado y aplicado,
explica cómo vendéis, qué ofrecéis, por qué y para qué lo hacéis,
preguntad qué buscan vuestros clientes.
Este planteamiento genera en los clientes cercanía y humaniza todo el
proceso, ya que cuenta casos reales en los que todos podemos
equivocarnos y podemos rectificar más tarde sin que este motivo nos
haga sentir diferentes.
¿Cuántos pasos debes dar en la ruta de fidelización?

a) 3.
b) 5.
c) 6.
Una de las ventajas de la fidelización es…

a) Que pagues por la recomendación de tus clientes.
b) Que tus clientes compren con más frecuencia.
c) Que tus clientes compren a largo plazo.
5. La explicación de la fidelidad
Ahora quiero explicarte las causas que generan que tu cliente sea fiel a tu
marca, servicio o producto, y son:
Veámoslas con más detalle a continuación.
1. Los precios que contemplas.
El precio es una de las primeras causas por las que te compran tus clientes,
pero no la definitiva, como irás descubriendo. El precio es el factor que el
cliente identifica en primer lugar y, de ahí, su importancia.
2. La calidad de tu servicio o producto.
Aunque el precio es una de las primeras causas para decidir si comprar o no, la
calidad de tu servicio o producto ocupa el segundo lugar.
3. La accesibilidad
El acceso que tengan los clientes para poder comprar el producto que desean
también es un factor clave para que las empresas consigan la fidelidad de sus
clientes. Esto sucede, sobre todo, cuando yo deseo un producto, pero no se
distribuye en mi país por tener restricciones legales o restricciones para
comprar determinados productos o servicios, como por ejemplo si eres menor
de edad.
4. El valor que percibe tu cliente
El valor que el cliente le otorga al producto o servicio que desea es subjetivo.

Por ejemplo, los detergentes, que sirven para lo mismo, no los percibimos
todos igual porque influye la cantidad de lavados, la comodidad de envase a la
hora de guardarlo o el olor.
Es decir, el valor que percibe tu cliente se traduce en el precio que está

dispuesto a pagar por el producto o servicio que desea adquirir en el
mercado.
Las preguntas que nos surgen aquí son:
1. ¿Qué aspectos valora el cliente en un producto o servicio cuando hace

una compra?
2. ¿Qué características debe ver en el producto para estar dispuesto a
pagar más por él?
El cliente cuando compra un producto o servicio va a exigir que tenga

estas características que se detallan a continuación ya que, solo si el producto
o servicio adquirido cumple todas estas características, el cliente volverá a
comprar el mismo; si no las cumple, el cliente sin dudarlo se irá a comprar a la
competencia:
La confianza que ofrezca el producto a los clientes. Para esto, nos podemos
basar en las experiencias y opinión de otros clientes anteriores.
La calidad del producto, ya que tiene que estar fabricado con buenos
materiales.
Los precios de las marcas que forman parte de nuestra competencia.

La calidad en los servicios de fabricación, distribución y atención al cliente.
La reputación y el prestigio de la marca en el mercado.
Como se puede observar, no es fácil establecer el precio adecuado para un

producto/servicio en el mercado y las empresas deben tener muy presentes
estas variables mencionadas con anterioridad para que el cliente vea
justificado el precio que se pide con el producto o servicio que se oferta.
El objetivo principal de las grandes marcas del mercado mundial será destacar
y sobresalir en dichas variables mencionadas para que su producto o servicio
sea percibido con alto valor ante todos los clientes.
5. La imagen que tiene tu servicio o producto.
Debes tener en cuenta que tu cliente no te compra de forma racional, sino que
se deja llevar por los intangibles, es decir, por esas percepciones que le
producen emociones y sentimientos.
Más información:
Por ejemplo: En el caso del detergente, como ya mencionamos anteriormente,

el cliente se fijará en aspectos como: el color del envase, su diseño o su
aroma.
Hay otras marcas que para dar una buena imagen a su producto o servicio
crean campañas publicitarias basadas en la amistad, en la familia, en viajes
exóticos, etc.
Es decir, se basan en experiencias cotidianas por las que todos pasamos que
nos resultan familiares, agradables, simpáticas y que nos incitan a adquirir el
producto o servicio por la semejanza que nos transmiten ya que nos
identificamos con esas experiencias y vivencias.
 Lo más importante es que nuestra marca impacte con su imagen en el

mercado mundial, eso no es tarea fácil ya que se convertirá en un reto
muy importante para las empresas.
6. La credibilidad que le aportas.
La credibilidad y confianza son relevantes sobre todo en servicios intangibles,

aunque luego sean productos físicos.
Por ejemplo: Comprar un coche o ir a un fisioterapeuta. Puedes probar varias

marcas de coches antes de decidir cuál decides comprar, pero no puedes ir a
varios masajistas antes de probar el masaje del fisioterapeuta. En este último
caso, tienes que probarlo, sí o sí, por lo que la credibilidad y confianza que te
ofrece al contactar con él será lo que haga que optes por uno o por otro.
Muchos individuos y clientes, por tanto, necesitan comprobar el producto o

servicio que van a comprar antes de llevárselo a casa, sobre todo, por malas
experiencias pasadas con productos similares. Por eso muchas empresas
saben que deben ofrecer este servicio extra, que se puede considerar como
un servicio de atención al cliente preventa, es decir, una gestión realizada
antes de haberse efectuado la compra, incluso ayudando a que finalmente se
haga efectiva.
7. La comodidad incómoda
Tienes que tener en cuenta ese tipo de comodidad que hace que tus clientes
sean fieles. Me refiero a ese tipo de suscripciones como, por ejemplo, al
gimnasio o alguna aplicación de móvil o de televisión que hacen que sus
clientes sean fieles por desgana, apatía o despreocupación.
Son fieles a la marca, producto o servicio, pero es una fidelidad fingida.
8. La opción de conformarse.
Los humanos somos seres sociales y la mayoría de las compras las hacemos
por el condicionamiento comunitario y social, porque sentir que pertenecemos a
un grupo nos transmite seguridad. Esto nos lleva a conformarnos con lo que
nos dicen que es “lo correcto” y aceptar las modas que condicionan el
comportamiento de compra que tenemos.
Los adolescentes de hoy en día piensan que si visten o tienen gustos
diferentes a la mayoría serán tachados de “raros” y rechazados por el grupo de
iguales; y facilitar su integración en la comunidad.
Sin embargo, se olvida el individualismo y la personalidad que ofrece el

elegir realmente lo que quieres o lo que te gusta desde el punto de vista
subjetivo.
Se deja de ser original y auténtico.
9. Los riesgos que se perciben.
Es necesario tener en cuenta los riesgos que perciben nuestros clientes pero
que sabemos que, una vez que conocen nuestra marca o nuestro producto o
servicio, desaparecen.
Es como tener en cuenta el refrán que dice que “más nos vale lo malo
conocido que lo bueno por conocer”, por lo que esto juega a favor de la
fidelidad pero aunque sea algo positivo a priori debemos tenerlo en cuenta
también.
10. La opción de no tener opciones.
Esto quiere decir que la fidelidad, a veces, se logra porque nuestro cliente no
tiene más opciones que comprar en nuestra empresa, pero pocas veces
sucede esto, dado que la competencia crece de forma exponencial.
Así que ahí radica el foco de lograr la fidelización ofreciendo un producto o

servicio diferente y mejor que nuestra competencia.
La opción de no tener opciones sobre todo se produce cuando la empresa que

ofrece el producto o servicio es un oligopolio. Estos oligopolios tienen mucho
poder económico porque tienen pocos competidores directos que fabriquen o
vendan el mismo producto que ellos y, por tanto, suelen tener productos
limitados con precios elevados. Para entender esto mejor se puede recurrir a
otro ejemplo que son las gasolineras o incluso las oficinas de correos.
Más información:
Oligopolio: Es una estructura de mercado en la que un pequeño número de

empresas controlan la mayoría del mercado para un determinado producto o
servicio. Estas empresas suelen ser grandes y poderosas, lo que les permite
influir en los precios y tener un control significativo sobre la producción y
distribución del producto o servicio en cuestión. Además, en un oligopolio, las
empresas suelen estar en competencia directa entre sí y se enfrentan a
decisiones estratégicas complejas en términos de precios, publicidad y otros
aspectos que afectan a su posición en el mercado.
11. Opción de aumento de costes provocado por cambios.
Cuando decidimos cambiar de proveedor sabemos que asumimos un coste,

como, por ejemplo, si la empresa decide cambiar de técnico informático
responsable de su departamento de informática. Esto supondrá una inversión
de tiempo y dinero para ponerlo al día, mover la base de datos y generar los
cambios que necesite nuestro servidor.
Todo lo nuevo requiere un reajuste.
12. Costes intangibles.
Son los costes de aspectos no materiales y personales que se producen

durante el proceso de ajuste provocado por cambios que queremos llevar a
cabo en nuestra empresa.
Ejemplos: Relaciona las siguientes descripciones con su correspondiente
causa que genera fidelización a la marca, servicio o producto.
1. Debes tener en cuenta que tu cliente no te compra de forma racional,

sino que se deja llevar por los intangibles, es decir, por esas
percepciones que le producen emociones y sentimientos. En el caso del
detergente, podemos fijarnos en el color del envase, en su diseño, en su
aroma.
La imagen que tiene tu servicio o producto
2. Los humanos somos seres sociales y la mayoría de las compras las

hacemos por el condicionamiento comunitario y social porque sentir que
pertenecemos a un grupo, nos hace sentir seguros. Esto nos lleva a
conformarnos con lo que nos dicen que es “lo correcto” y aceptar las
modas que condicionan el comportamiento de compra que tenemos.
La opción de conformarse
3. El valor es subjetivo ante su decisión frente a tu competencia porque es

el cliente quién lo percibe como un servicio o producto distinto, aunque
el exterior sea similar. Por ejemplo, los detergentes, que sirven para lo
mismo, no los percibimos todos igual porque influye la cantidad de
lavados o la comodidad de envase a la hora de guardarlo.
El valor que percibe tu cliente
6. Ventajas de la fidelidad I
Como todo en esta vida, la fidelidad tiene sus ventajas, pero también sus
inconvenientes, aunque estos últimos dependen de cómo los interpretemos,
porque es como la percepción de las cosas: si ponemos el listón demasiado
alto, si no llegamos al final, pensamos que hemos fracasado.
Quiero que veas la fidelización no como una de las metas a conseguir, si no
como un medio para llegar a alcanzar tus objetivos.
Vamos a empezar por las ventajas de la fidelidad:
1. Te permite conocer muy bien a tu cliente.

Ya que todo lo que tu cliente consume queda identificado, así puedes saber:
 Su dirección.
 El número de personas que conviven con él.
o Si hay niños, si hay mascotas.
o Qué le gusta de tu competencia.
 Etc.
Claro está que es una información que, previamente, seleccionas a través de
cuestionarios, sorteos, etc.
Con toda esta información descubres qué estilo de vida y hábitos de
consumo tiene, de modo que consigues conocer su comportamiento, el gasto
que realiza en tu marca, el tipo de producto o servicio que más consume, etc.,
y, lo más importante, cuánto aporta a tu empresa.
En resumen, cuanta más información tengamos del cliente y todo lo que rodea
a su vida cotidiana mejor podremos dar respuesta a sus necesidades y
deseos, adaptando nuestro producto a sus preferencias. Así
conseguiremos que nos compre en más ocasiones aumentando su fidelidad a
nuestra marca y aumentando nuestros beneficios exponencialmente.
2. Te permite segmentar específicamente a tu cliente.

Porque es fundamental para que tengas claras las necesidades del cliente y a
su vez las necesidades de tu empresa. Para segmentar puedes tener en
cuenta el ciclo de vida, es decir, si es joven, si está jubilado, si es familia
numerosa o monoparental, etc.; puedes tener en cuenta su estilo de vida, es
decir, si priorizan su bienestar, si les gusta todo lo referente a las nuevas
tecnologías; y también puedes contar con su nivel de actividad, es decir, si
hacen mucho deporte o nada, si viajan, si les gusta el arte, si son pasivos, son
activos, etc.
Realizar una buena segmentación de nuestros clientes estará directamente

relacionado con los beneficios de nuestra empresa. Ya que de nada serviría
ofrecer un móvil de la más alta tecnología a personas de la tercera edad
porque lo más probable es que ni les interese ni se adapte a sus necesidades
del día a día; ni tampoco resultaría eficiente ofrecer viajes del IMSERSO o
bastones de apoyo al caminar a personas adolescentes.
Hay anuncios o campañas publicitarias en redes sociales como Facebook que
de forma muy personal te muestran productos similares a los que
recientemente has comprado en una determinada tienda, todo esto se produce
porque muchas empresas siguen tu rastro en las redes para saber los
productos o servicios que más consumes.
 Sin embargo, no es del todo efectivo esta estrategia de marketing en
este momento ya que te van a mostrar algo acabas de comprar, por lo
que lo más seguro es que no estés interesado en hacer una nueva
compra de un producto similar al que acabas de adquirir.
3. Te permite monetizar toda la información recopilada.

En este punto obtenemos los datos económicos extraídos de la información
recopilada, es decir, la empresa obtiene los documentos financieros para
poder decidir si puede realizar la inversión que necesita utilizando los recursos
propios o, por el contrario, se debe pedir financiación externa (a bancos o a
accionistas); saber si se pueden asumir los costes de las estrategias de
marketing que se van a llevar a cabo, porque una vez obtenida la información
específica sobre qué necesita el cliente, podremos vender más productos o
servicios.
Si pones el foco en generar acciones específicas para cada segmento, seguro
que incrementas tus ventas y este tipo de venta incremental implica:
 Generar acciones concretas para ese público objetivo.
 Separar en dos grupos:
Grupo principal
El principal que efectúa el 90 por ciento de las compras, y, por tanto, es un

público ya convencido de que pertenece a este segmento específico y al
comprar asiduamente en nuestra empresa, ha pasado a formar parte de la
cartera de clientes fieles a nuestra marca o cartera de fidelización.
Este tipo de clientes son “fáciles” en el sentido de que tienen claro lo que
necesitan y van a comprar, nosotros como empresa, por otro lado, tenemos
que tener claro el producto que le vamos a ofrecer y con total seguridad nos
van a comprar porque ya nos son conocidos.
Grupo secundario
El secundario, que efectúa el 10 por ciento restante. Estos son los clientes
“difíciles” llamados así porque no tienen muy definido aún su segmento de
mercado, e incluso muchas veces pensarán en comprar en otras marcas
presentes en el mercado, porque no tienen el sentido de la fidelidad arraigado a
nuestra marca.
Nosotros como empresa tenemos una misión muy importante y complicada con
este diez por ciento restante ya que nuestro principal objetivo será “pescar y
atraer” a estos clientes potenciales fuertemente hacia nosotros con estrategias
y herramientas muy variadas con las que cuentan todas las empresas.
Como hemos mencionado anteriormente, estas acciones que llevará la

empresa serán un gran reto para ella ya que, como todos sabemos, estamos
sumergidos en un mercado muy competitivo donde las empresas producen
productos y servicios muy similares al nuestro a precios muy iguales entre sí.
 Lanzar las acciones y promociones a público principal, que realmente es
tu cliente objetivo.
 Comparar cómo consumen y qué consumen los dos grupos, es decir, lo
que sí recibieron las acciones de promoción y los que no.
A continuación puedes visualizar un video de Omar Arce Torreblanca en el que
se expone un caso práctico de venta incremental: Medición Plan de Clientes
- Caso práctico. Venta incremental.
https://www.youtube.com/watch?v=T-WyKNp5Rhs
4. Te permite un análisis más profundo.

Es decir, favorece que hagas estudios y encuestas, de modo que puedes tener
claro el segmento que necesitas investigar en profundidad y contactarlos, una
vez que los buscas en tu base de datos, por la vía que hayan escogido.
5. Te permite tener más claras y concisas las estrategias multicanal.

Cuando el cliente se da de alta o interactúa a través de encuestas o lo que
hayas escogido para ello, es el propio cliente el que decide por qué vía quiere
que lo contactes, esta puede ser vía email, WhatsApp, mediante llamada
telefónica, etc.
Las estrategias multicanal sirven para poder comunicarnos con el cliente a
través de las diferentes formas mencionadas, teléfono, emails, etc., y abren un
abanico de posibilidades al comercio mundial. Por un lado, nos va a permitir
consolidar y atraer altos beneficios a nuestro negocio empresarial y, por otro
lado, el cliente se va a sentir satisfecho plenamente por la comodidad y apoyo
que le ofrece el poder comunicar en cualquier momento sus preferencias y
dudas online.
 Es importante que tengas una base de datos que realmente te aporte
valor, pero tampoco debes abusar de ella. Sé empático y considerado.
6. Te permite reducir el riesgo percibido.

Tu cliente tiene que elegir entre todas las alternativas que le ofrece el mercado
por lo que puede tener miedo a equivocarse. Es como ir a un especialista
médico que no conoces y eso hace que sientas miedo, preocupación y cierta
desconfianza.
La fidelización te permite reducir ese riesgo que se conoce como riesgo
percibido, de modo que reduces el miedo de tu cliente a equivocarse.
Cuando se consigue por fin la fidelización con un cliente es porque le has
ofrecido a este confianza, seguridad, satisfacción, comodidad y bienestar así
que se sentirá bien y el riesgo percibido será mínimo.
Más información: Saber más:
Habrá sido un camino largo porque el cliente ha tenido que comprobar que
todo era de su agrado y, como ya hemos mencionado, ha tenido que superar
su miedo a equivocarse.
Una vez superados estos retos, podemos considerar ya a este cliente como
integrante de nuestra cartera de clientes fieles y esto, sin duda, es un gran
éxito para nuestra empresa.
7. Te permite ofrecer un servicio totalmente personalizado.

Ofrecer un servicio totalmente personalizado hace que adaptes tu servicio o
producto a los gustos y necesidades de tu cliente.
Por ejemplo: Un médico privado que conoce tu historial te da tranquilidad, o
una cafetería que conoce cómo te gusta el café y tan pronto entras te dice “¿lo
de siempre?”.
Por tanto, las empresas saben que fidelizan al cliente cuando le hacen sentir
importante para la marca y que es importante y no solo uno más.
Al cliente le gusta que se dirijan a él con su nombre de pila y apellidos donde le
ofrecen ofertas y privilegios exclusivos que no les ofrecen a otros clientes.
8. Te permite ahorrar los costes que te supone un cambio.

Porque cambiar de distribuidor o colaborador no solo supone un coste
económico, sino que, como ya sabemos, supone un desgaste emocional y
un esfuerzo extra de buscar, probar y volver a confiar.
Imagínate que cambias de peluquería porque no consiguen fidelizarte al no
responder a tus necesidades y gustos, esto nos supone volver a buscar un
nuevo salón de belleza, explicar una vez más cómo nos gusta llevar el pelo,
que capten nuestro estilo, preferencias y gustos.
Si quieres saber más y conocer un caso real, haz clic aquí: El secreto del
éxito de Lidl Plus - Diferenciación estratégica desde la fidelización y data-driven
(ninjaclienting.com)
https://ninjaclienting.com/el-secreto-del-exito-de-lidl-plus-diferenciacion-
estrategica-desde-la-fidelizacion-y-data-driven/
Actividad
¿Podrías señalar lo que son las estrategias multicanal?

 Las estrategias multicanal sirven para que las empresas se
comuniquen con el cliente y viceversa, a través de las diferentes
medios hoy como el teléfono, correo electrónico, mensajería
instantánea, etc., abriendo un abanico de posibilidades al comercio
mundial.
 Un cambio de distribuidor.
 Son riesgos que percibe el cliente por varios canales.
7. Ventajas de la fidelidad II
En este apartado, expondremos algunas de las desventajas que deberemos
tener en cuenta sobre la fidelización de los clientes:
1. Reduce la espontaneidad en el trato.

El cliente que es fiel espera a que lo trates de forma exclusiva y única, pero,
muchas veces, por querer dar un trato tan excepcional, se termina
“robotizando” dicho trato entre el cliente y la empresa o el vendedor.
El cliente fiel es el que más compra nuestro producto y, por tanto, el que va a
interactuar más veces con nuestra empresa. Sin embargo, si no cuidamos la
calidad de esos contactos, el cliente puede llegar a ver un trato forzado y
artificial del que huirá porque le gusta la fluidez, la calidad y la naturalidad.
2. Reduce la percepción que se tiene del valor.
A veces, el cliente no percibe el valor de la fidelización, es decir, el tiempo, la
dedicación y el dinero invertido. De ahí que tengamos que tener claro a quién
nos dirigimos y cómo, porque no sirve de nada gastar en vallas publicitarias,
anuncios, pago de publicidad, regalos o promociones si no están dirigidas a
quien que va a valorarlas.
Tenemos que saber, y no olvidar, que los recursos enfocados a la atracción de
clientes para que formen parte de nuestra cartera de fidelización son muy
elevados.
3. Reduce la diferencia que tenemos con nuestra competencia.

Las empresas del mismo sector, la mayoría de las veces, tienen estrategias de
fidelización similares y eso hace que nuestro potencial cliente o ya cliente tenga
opción de cambiar con facilidad e irse.
La idea es ser originales, tanto en el contenido como en la forma de hacerlo
porque ahí está la clave para diferenciarse y destacar.
Importante: Imagina un concesionario de coches que, para saber si te gusta el

coche o no, simplemente debes pedir cita para probarlo y ahí decides si encaja
contigo el modelo, la conducción, el precio y la forma de pago.
Ejemplo: Ahora, imagina un concesionario que te da cita para probar el coche

familiar que deseas. El vendedor te recibe en una salita con un aroma
envolvente y, mientras esperas, con un café o bebida en la mano, te cuentan
que te van a poner en una pantalla la historia de ese coche que vas a probar,
con todas las ventajas para tus hijos y la historia de uno de los diseñadores….
Sin darte cuenta, están generando un vínculo emocional entre el coche y tú, lo
que hace que cuando te sientes en él y lo enciendas, visualices y empatices
con lo visto previamente. ¿Sientes la diferencia?
4. La fidelización es tarea de un todo

Es un error pensar que la fidelización del cliente solo se lleva a cabo en los
departamentos de marketing y que solo ellos son los responsables de
conseguir dicha fidelización.
Conseguir la fidelización es obligación de toda la empresa y de todos sus
departamentos, es decir, tiene que ser un objetivo único y común de toda la
organización.
Si no existe esa coordinación entre todos los departamentos de la empresa
(compras, fabricación, distribución, ventas, etc.); y cada uno tiene y persigue un
objetivo diferente no basado en alcanzar la satisfacción plena del cliente, la
empresa no llegará a tener una buena fidelización jamás.
Para entender mejor este tema se recomienda ver el siguiente vídeo titulado
¿Qué es la fidelización de los clientes?, en el que se especifican las ventajas e
inconvenientes que se pueden dar a la hora de fidelizar a un cliente.
Video de Conduce tu Empresa - ¿Qué es la fidelización del cliente? | Ventajas y
Desventajas de fidelizar clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=sfkgNgU44vo
5. Programas de fidelización por puntos

Otra desventaja importante es que los programas de fidelización se basan
muchas veces en que el cliente tiene que reunir una serie de puntos o tickets
que, en la mayoría de los casos, es demasiado difícil reunir para que se pueda
obtener un pequeño obsequio por parte de la empresa.
Otro dato curioso es que las empresas basaron sus esfuerzos en estos
programas o estrategias para atraer clientes hasta conseguir su fidelidad
cuando dejó de existir la ventaja competitiva entre las grandes marcas al
empezar a imitarse unas a otras y a crear productos muy parecidos que
cumplen las mismas funciones.
Esto hace que infinidad de clientes “tiren la toalla” y no sigan acumulando estos
puntos o tickets ni fidelizando con las marcas.
6.- Los programas de fidelización

Estos suelen tener un coste elevado para la empresa, ya que requiere de
estrategias importantes cuyos estudios son minuciosos. Esto exige a la
empresa personal externo especializado para dicha tarea.
7.- Redes sociales sí, redes sociales no

Podemos decir que las redes sociales actualmente pueden influir tanto
positivamente como negativamente en la fidelización del cliente a la empresa.
No obstante, nos vamos a centrar en el estudio que nos ocupa en este epígrafe
y es en cómo pueden afectar las redes sociales negativamente o ser una
desventaja en la fidelización del cliente a la empresa siempre y cuando se
utilicen incorrectamente.
1. Publicaciones en redes sociales.

Si las publicaciones que se muestran de la empresa, su imagen o los
comentarios que se publican en redes son gestionados por personal de la
empresa inexperto o malintencionado, esto provocará que el público perciba
una imagen confusa y errónea de la marca, lo que hará que tanto los clientes
como los clientes potenciales se vayan a la competencia.
2. Personal preparado y cualificado.

Para que las empresas puedan crear y difundir contenido atractivo en las redes
y poder así conseguir atraer a nuevos clientes y fidelizarlos, es imprescindible
contar con profesionales expertos en la materia. Es necesario que la empresa
invierta recursos económicos en crear un equipo competente y eficaz y dotarles
de todas las herramientas necesarias para poder llevar a cabo campañas
exitosas de marketing y obtener el máximo de beneficios a través de estos
canales de difusión.
3. Muy buena información a nivel mundial hoy en día.

Las empresas deben saber que a través de las redes sociales se transmite
información muy variada y muy valiosa de los mercados mundiales, de la
competencia y de las estrategias de marketing que están llevando a cabo, de
las preferencias y gustos de los clientes potenciales, pero, así como nosotros
podemos obtener información de las empresas que representan nuestra
competencia, ellas podrán obtener información nuestra. Por ello, es importante
estar constantemente alerta e informados a cualquier cambio o novedad del
mercado, y así poder responder de manera rápida y eficaz.
4. Identificar el segmento del mercado.

A veces no resulta efectivo y es una gran desventaja el que las empresas no
tengan bien identificado y limitado el segmento al que quieren fidelizar y atraer;
y erróneamente sus estrategias de fidelización se enfocan en un gran número
de individuos o público no interesado al cien por cien en el producto. Si esto es
así, no llegará la tan ansiada fidelidad que desea obtener la empresa y todos
los recursos invertidos supondrán una pérdida económica importante para la
empresa y de competitividad.
En resumen, podemos decir que la utilización correcta de las redes sociales

supone un gran expositor mundial de nuestra marca, una puerta abierta para la
llegada de nuevos clientes y una oportunidad real de crear una importante
cartera de clientes fieles a nuestra marca. Con ello, además de conseguir el
retorno de la inversión económica inicial que supone la puesta en marcha de
esta herramienta, conseguiremos aumentar nuestras ventas, incrementar
beneficios y hacer crecer nuestra empresa.
Actividad
Selecciona la respuesta correcta:
 Una de las desventajas de la fidelización es que reduce la diferencia
que tenemos con nuestra competencia.
 Una de las ventajas de la fidelización es que reduce la percepción que
se tiene del valor.
 Una de las ventajas de la fidelización es que reduce la espontaneidad en
el trato.
8. Gestión del servicio
La base de la gestión de un buen servicio nace con el cliente, es decir, que
gestionar una buena atención al cliente es sinónimo de desarrollar y llevar a
cabo la estrategia específica y adecuada para ello.
Y te preguntarás cómo llevarlo a cabo para que tu cliente quede contento ante
las respuestas y soluciones a sus preguntas y preocupaciones. Pues vamos a
detallarlo por puntos:
1. Crea un equipo de atención al cliente consistente, que pueda progresar.
2. Define las responsabilidades y roles de empleados y colaboradores.
3. Programas formativos y gestión de los turnos laborales.
4. Las funciones del gerente o del jefe del servicio de atención al cliente.
5. Escoger la tecnología idónea
1. Crea un equipo de atención al cliente consistente, que pueda progresar.

Este es el primer paso y para ello debes contar con una buena contratación y
con una buena formación, es decir, contrata personas que sean
idóneas para el trabajo que desees que realicen, porque las personas son uno
de los recursos clave, por ello te conviene contemplar las siguientes
habilidades:
A. Habilidades blandas o soft skills.

¿Cómo se definen estas habilidades blandas?
Definición
HABILIDADES BLANDAS
Las habilidades blandas, también conocidas como habilidades sociales,
habilidades interpersonales o habilidades no técnicas, se refieren a
las competencias personales y sociales que permiten a una persona
interactuar de manera efectiva con otros.
En el mundo empresarial estas características personales son muy
importantes, ya que diariamente se originan multitud de interconexiones en
todas las jerarquías, desde los altos mandos hasta los propios trabajadores/as.
Dichas interconexiones serán fundamentales para crear un buen ambiente de
trabajo.
Actualmente los altos mandos y ejecutivos de las grandes organizaciones
creen que estas habilidades blandas son un factor muy importante a la hora
de la contratación del nuevo personal, ya que se piensa que son claves para
que las organizaciones tengan éxito.
Y las que más destacan para la atención al cliente son:
La empatía.
La paciencia.
La persuasión.
Amabilidad y buen trato.
Confianza y respeto.
Sentido común.
Liderazgo.
La empatía: Es imprescindible porque hace que el personal que atiende a tus

clientes sepa cómo ponerse en el lugar del mismo, de modo que sabrá cómo
manejar las conversaciones más complejas o difíciles.
La paciencia: Es clave para gestionar momentos o situaciones de estrés o las

altas exigencias de tus clientes. La tranquilidad es muy importante para saber
escuchar y solventar situaciones que no son fáciles, e intentar relajar aquellas
situaciones que se vuelven tensas para conseguir llegar a un entendimiento.
La persuasión: Por su parte, es primordial ante una buena comunicación

porque no solo se tiene que transmitir claramente un mensaje, sino que
conviene que sea un mensaje persuasivo, que transmita confianza y veracidad
para captar y/o fidelizar al cliente.
La amabilidad y buen trato: Ambas habilidades serán claves a la hora de que
el trabajador/a resuelva cualquier duda o situación que pueda tener el cliente
con la compra realizada.
La confianza y respeto: Son otros dos aspectos muy importantes a tener en

cuenta. Si le transmitimos confianza al cliente, este se sentirá tranquilo y
seguro, además de que podremos obtener información muy valiosa de él, la
cual nos podrá ayudar a mejorar diferentes aspectos del producto o servicio, o
incluso del propio servicio de atención al cliente.
El sentido común: Es decir, la empresa debe resolver todos los asuntos con
los clientes de la forma más lógica posible y menos perjudicial para ellos. Solo
así se sentirán satisfechos y volverán a depositar su confianza en nosotros.
El liderazgo: Los grandes ejecutivos deben saber que deben utilizar estas
habilidades para que sus ventas sean efectivas y sus trabajadores/as y clientes
estén satisfechos. Es decir, el éxito y triunfo de su empresa será la utilización
de todas estas habilidades en sus equipos.
Saber más: Un buen liderazgo en una empresa:

 Es fundamental para su éxito y para el bienestar de sus empleados.
 Se construye a partir de una combinación de habilidades, competencias
y valores que promuevan el crecimiento y el éxito de la empresa.
B. Habilidades duras o hard skills.

¿Cómo se definen estas habilidades?
Definición
HABILIDADES DURAS
Las habilidades duras, también conocidas como habilidades técnicas,
son habilidades específicas y cuantificables que se adquieren a través de la
educación formal, capacitación o experiencia laboral.
Estas habilidades suelen ser tangibles y se pueden medir o aprender de
manera más estructurada.
Ejemplos
Algunos ejemplos comunes de habilidades duras incluyen programación,
contabilidad, conocimientos de diseño gráfico, gestión de proyectos,
habilidades lingüísticas, conocimientos técnicos en un campo específico, entre
otros.
Estas habilidades suelen ser requeridas para desempeñar tareas o funciones
específicas en el ámbito laboral o académico.
Más información:
En esta categoría encontramos habilidades como:
 La buena toma de decisiones.
 El buen uso del pensamiento lógico.
 La buena gestión del conocimiento.
2. Define las responsabilidades y roles de empleados y colaboradores.

Lógicamente, las responsabilidades y roles de tu gente dependen en gran
medida del tamaño de tu equipo, pero, igualmente, sea una persona o sean
diez, debes definirlos con exactitud, por lo que necesitas:
Responsable del soporte del servicio de la atención al cliente, es decir, es

la primera persona que recibe las quejas en el día a día, por las distintas vías
que tiene la empresa y que tiene que saber a qué personas de la empresa
debe desviarlas.
Mostrará grandes dotes de empatía, tolerancia, paciencia y dedicación, entre
otras habilidades sociales para hacer un buen trabajo.
Encargado del soporte del servicio de la atención al cliente, es decir, la
persona que supervisa a los técnicos o ingenieros del soporte del servicio de la
atención al cliente para que lidere y tome decisiones que hagan que marche
correctamente el equipo.
Técnico del soporte del servicio de la atención al cliente o ingeniero, es
decir, una persona experta en la parte técnica e informática para solventar
cualquier problema o bloqueo técnico o informático.
Es decir, dicho técnico informático podrá ayudar a resolver problemas
importantes de tecnología en la empresa derivados de los muchos datos
personales que tiene esta en sus bases de datos y que requieren gran
confidencialidad.
Además, aportará cualquier tipo de ayuda intelectual a los demás si así lo
requieren empleados/as.
Su principal objetivo será conseguir el óptimo rendimiento de todos los
productos ofrecidos en el mercado por la empresa.
Responsable de cuentas, es decir, persona que se encarga de los clientes
más específicos, a los que llaman grandes cuentas, porque son clientes que
necesitan una atención especial, si el volumen de compras es elevado.
Es decir, administra todo lo que tiene que ver con las grandes cuentas de los
clientes importantes, que son, como todos sabemos, aquellos que hacen
compras muy a menudo de nuestro producto y/o servicio y, a su vez, estas
compras suelen ser de un importe muy elevado.
Por tanto, el objetivo principal del responsable de cuentas será cuidar y
fomentar una gran relación con dichos clientes para que sea lo más estable y
duradera en el tiempo.
Responsable o director de soporte del servicio de la atención al cliente, es
decir, la persona que se encarga de todo el departamento de atención al cliente
y se dedica a desarrollar estrategias y planes prácticos para una buena gestión
de los recursos, que garanticen que el cliente tiene una buena experiencia con
nuestra empresa, servicio o producto.
Este responsable o director de soporte tiene una meta muy importante que es
que el cliente tiene que quedar plenamente satisfecho con el producto o
servicio comprado en nuestra empresa. Para esto, hay que cubrir las
necesidades que tiene el cliente lo mejor posible, vigilando y supervisando el
desempeño de las funciones diarias que tienen todos sus empleados de la
organización.
3. Programas formativos y gestión de los turnos laborales.

Seas una empresa grande o pequeña, todas las personas y equipos que la
forman deben estar debidamente formados con respecto a la atención al
cliente.
La empresa tiene que estar dispuesta a tener a punto a los mejores
profesionales y trabajadores/as posibles y esto solo se consigue
mediante cursos de reciclaje constantes del personal y/o cursos de mejoras
e introducción de innovaciones en todos los departamentos de atención al
cliente.
Y, también debes tener claro los turnos de trabajo, según la cantidad de
consultas que tiene la empresa.
Más información
Ejemplos: Te pongo algunos ejemplos al respecto:
 Si la empresa es internacional, puedes tener a personas en varias partes
del mundo para que cubran todos los horarios de los países en los que
vendes.
 Si estás en un solo país, puedes hacer tres turnos que cubran los 7 días
de la semana, durante las 24 horas del día.
Estés donde estés puedes adaptar tu equipo según sus circunstancias
personales, ya que hoy en día con el teletrabajo pueden cubrir los horarios de
cada país, y atender las 24 horas de los 7 días de la semana.
Actualmente las multinacionales más importantes del mundo ofrecen horarios

de atención al cliente lo más amplios posibles, esto es muy favorable para el
cliente ya que no se siente abandonado en ningún momento, además de que
cualquier duda que le surja o reclamación podrá ser atendida en el acto y en
cualquier lugar.
 Si esto es así, se sentirá satisfecho con la atención de nuestra empresa
y muy posiblemente nos vuelva a comprar una y otra vez, que es
nuestro principal objetivo.
4. Las funciones del gerente o del jefe del servicio de atención al cliente.
El papel del gerente o del jefe del servicio de atención al cliente no es otro que
el de aplicar estrategias prácticas para dar soporte al equipo y que logren todos
los objetivos establecidos. Sus responsabilidades son:
 Atribuir los roles a su equipo, es decir, analizar las habilidades de las
personas que tiene a su cargo para que los roles los desempeñen las
personas correctas.
Si un puesto de trabajo determinado se le otorga a un trabajador sin que
este tenga las habilidades adecuadas para el desempeño del mismo,
podrá desembocar en graves consecuencias para la empresa en cuanto
a su gestión comercial además de pérdidas importantes de sus recursos
económicos.
 Gestionar los turnos, decidiendo los horarios y disponibilidad en
función del volumen de ventas.
Como ejemplo podemos citar las campañas de Navidad o de Black
Friday donde se requiere más personal, por tanto, más rotación de
turnos dado que el incremento en las ventas es muy importante.
 Contratar y formar a las personas con las que va a trabajar y a los

colaboradores.
Como se ha mencionado anteriormente mediante la realización de
cursos y actividades de reciclaje continuo.
 Revisar y hacer seguimiento del grupo y de la información que llega
de los clientes para garantizar el servicio.
 Gestionar todas las incidencias para resolverlas de modo eficiente y
de forma rápida.
 Revisar cada mes o trimestre toda la estrategia planteada para
modificar, correr o añadir lo que se considere correcto.
5. Escoger la tecnología idónea

Escoger la tecnología idónea hace que podamos simplificar muchísima
cantidad de trabajo de modo que mejoremos el soporte y la jornada laboral. De
ahí que tengas en cuenta lo siguiente para una buena elección del software de
soporte para el servicio de atención:
Auto respuestas: Una guía de preguntas y dudas más frecuentes que sirve
tanto para los trabajadores y colaboradores como para los clientes, de modo
que, ellos mismos no tengan que esperar y la consulten ante dudas, preguntas
o respuestas que se repiten con asiduidad.
Omnicanal: Una combinación de canales que estén adaptados a lo que

necesita el cliente. Se debe tener en cuenta que tanto el email como el
whatsapp, las redes sociales o softwares de chat internos pueden ser
adecuados según la demanda del cliente.
Mensajería y chatbots: Respuestas inmediatas para perfiles de clientes más

jóvenes, que buscan un equilibrio e inmediatez a través de la inteligencia
artificial y los robots que responden en chats de webs.
Análisis e informes: Tener la opción de personalizar y analizar toda la

información que se recibe, de modo que se pueda sintetizar y esquematizar
con filtro para no perder el tiempo y saber a tiempo real lo que necesitamos
saber.
La atención al cliente ha evolucionado mucho en estos últimos tiempos, sobre

todo después de la pandemia. En la actualidad, los jefes y directores de
empresas necesitan y buscan personal para formar equipos de atención al
cliente que sepan y pongan como prioridad el cambio del comportamiento de
los consumidores, de modo que construyan relaciones con los clientes que
tengan un vínculo emocional, que se mantenga en el medio y largo plazo.
Y, honestamente, cada vez más son las empresas que dan al departamento de
atención al cliente más capacidad para que tomen decisiones porque son los
primeros en recibir la información sobre…
Qué necesita el cliente. Qué busca mejorar. Qué quiere cambiar.
Actividad:
¿Cuáles son las funciones del gerente o del jefe del servicio de atención al
cliente?
 Contratar y formar a las personas con las que va a trabajar y a los
colaboradores.
 Ambas son correctas.
 Revisar y hacer seguimiento del grupo y de la información que llega de
los clientes para garantizar el servicio.
9. Gestión del valor y la prestación del servicio

Quiero que sepas que los clientes van a comprar en la empresa que ellos
consideren que les ofrece el mayor valor, es decir, el valor percibido por el
cliente (CPV) y éste se calcula haciendo la diferencia de los beneficios y costos
de lo que ofertas y las alternativas que percibe tu potencial cliente.
El valor total de tu cliente es el valor económico, práctico y emocional que ese

cliente espera recibir con el producto o servicio que vendes.
El costo total de tu cliente es…
COSTO TOTAL: Todo el conjunto de costos que determina tu cliente al

disfrutar, usar y/o descartar lo que le has dado, sea un producto, servicio o una
acción de marketing.
Comparto contigo el fantástico ejemplo de la Web Marketing e Influencer:

 “Supón que el comprador de una gran empresa de construcción quiere
comprar un tractor de Caterpillar o Komatsu. Los vendedores de la
competencia describen cuidadosamente sus respectivas ofertas. El
comprador quiere utilizar el tractor en trabajos de construcción
residencial. Le gustaría que el tractor ofreciera ciertos niveles de
confiabilidad, durabilidad, rendimiento y valor de resolución. Él evalúa
los tractores y decide que Caterpillar tiene un valor de producto más alto
en función de la confiabilidad percibida, la durabilidad, el rendimiento y
el valor de reventa. También percibe diferencias en los servicios
complementarios (entrega, capacitación y mantenimiento) y decide que
Caterpillar brinda un mejor servicio y un personal más informado y
receptivo. Finalmente, otorga mayor valor a la imagen corporativa de
Caterpillar.
 ¿Él compra el tractor Caterpillar? No necesariamente. También examina

su costo total de transacción con Caterpillar versus Komatsu, que
consiste en más que el dinero. Como observó Adam Smith hace más de
dos siglos: “El precio real de cualquier cosa es el esfuerzo y la dificultad
de adquirirlo. El costo total del cliente incluye el tiempo, la energía y los
costos psíquicos del comprador. El comprador evalúa estos elementos
junto con el costo monetario para formar un costo total para el cliente.
Luego, el comprador considera si el costo total para el cliente de
Caterpillar es demasiado alto en relación con el valor total para el cliente
que ofrece Caterpillar. Si es así, el comprador podría elegir el tractor
Komatsu. El comprador comprará de cualquier fuente que crea que
ofrece el mayor valor percibido por el cliente.
 Ahora usemos esta teoría de toma de decisiones para ayudar a

Caterpillar a venderle a este comprador. Caterpillar puede mejorar su
oferta de tres maneras. En primer lugar, puede aumentar el valor total
para el cliente al mejorar los beneficios del producto, los servicios, el
personal y/o la imagen. En segundo lugar, puede reducir los costos no
monetarios del comprador al reducir el tiempo, la energía y los costos
psíquicos. Tercero, puede reducir el costo monetario de su producto para
el comprador. Suponga que Caterpillar concluye que el comprador
considera que su oferta vale $20,000. Además, suponga que el costo de
producción del tractor para Caterpillar es de $14 000. Esto significa que
la oferta de Caterpillar genera potencialmente $6000 por encima del
costo de la empresa, por lo que Caterpillar debe cobrar un precio entre
$14 000 y $20 000. Si cobra menos de $14,000, no cubrirá sus costos; si
cobra más de $20,000, se cotizará fuera del mercado.
Por ejemplo:
Si Caterpillar cobra $19,000, está creando $1,000 de valor percibido por
el cliente y se queda con $5,000. Cuanto más bajo fija Caterpillar su
precio, mayor es el valor percibido por el cliente y, por lo tanto, mayor es
el incentivo del cliente para comprar. Para ganar la venta, Caterpillar
debe ofrecer más valor percibido por el cliente que Komatsu.
 Algunos especialistas en marketing podrían argumentar que el proceso

que hemos descrito es demasiado racional. Supongamos que el cliente
elige el tractor Komatsu. ¿Cómo podemos explicar esta elección? Aquí
hay tres posibilidades:
1. El comprador puede tener órdenes de comprar al precio más bajo. La
tarea del vendedor de Caterpillar es convencer al gerente del comprador
de que comprar solo por el precio dará como resultado menores
ganancias a largo plazo.
2. El comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de
que el tractor Komatsu es más caro de operar. El comprador se verá
bien a corto plazo; él está maximizando el beneficio personal. La tarea
del vendedor de Caterpillar es convencer a otras personas en la
empresa del cliente de que Caterpillar ofrece un mayor valor para el
cliente.
3. El comprador disfruta de una amistad a largo plazo con el vendedor
de Komatsu. En este caso, el vendedor de Caterpillar necesita mostrarle
al comprador que el tractor Komatsu generará quejas de los operadores
del tractor cuando descubran su alto costo de combustible y la
necesidad de reparaciones frecuentes.
 El punto de estos ejemplos es claro: los compradores operan bajo varias
restricciones y ocasionalmente toman decisiones que dan más peso a su
beneficio personal que al beneficio de la empresa. Sin embargo, el valor
percibido por el cliente es un marco útil que se aplica a muchas
situaciones y brinda información valiosa. Estas son sus implicaciones:
Primero, el vendedor debe evaluar el valor total para el cliente y el costo
total para el cliente asociados con la oferta de cada competidor para
saber cómo califica su oferta en la mente del comprador.
En segundo lugar, el vendedor que tiene una desventaja de valor
percibido por el cliente tiene dos alternativas: aumentar el valor total
para el cliente o disminuir el costo total para el cliente. Lo primero exige
fortalecer o aumentar los beneficios de productos, servicios, personal e
imagen de la oferta. Este último exige reducir los beneficios del
producto, los servicios, el personal y la imagen del comprador. Este
último exige reducir los costos del comprador reduciendo el precio,
simplificando el proceso de pedido y entrega, o absorbiendo parte del
riesgo del comprador al ofrecer una garantía.”
En resumen, diremos que la diferencia entre el valor total y el costo total es que
el primero es el valor que llega a percibir en la compra el cliente y por el que
paga un precio establecido por la empresa, mientras que el segundo, el coste
total es lo que la empresa invierte en la investigación y mantenimiento del
producto o servicio, o lo que le cuesta a la empresa adquirir dicho producto o
servicio.
A este Coste Total del producto o servicio se llega sumando todos los costes
fijos inherentes a dicho producto más los costes variables derivados de lo que
nos cuesta producir cada cantidad a un precio.
CT= CF + CV (p.Q)
CT: Costes Totales.

CF: Costes Fijos como el pago de luz, agua, suministros, alquiler etc.
CV: Costes Variables que dependen de la unidades de producto o servicio
vendidas (Q) al precio establecido (q).
Gráfico que muestra los costes fijos de una empresa, los costes variables y los costes totales Fuente de la fotografía:
Econosublime
La prestación de servicios.
¿Qué es la prestación de servicios?
PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Es cuando realizas un trabajo que antes se ha
acordado entre ambas partes, seas una empresa o una persona individual.
La prestación de servicios se lleva a cabo a través de la firma de un contrato en

el que se detalla lo que se va a hacer o vender y los derechos y obligaciones
de ambas partes.
Este tipo de contrato es una herramienta imprescindible para una buena

gestión laboral a la hora de que una empresa desempeñe su actividad
profesional, porque te permite regular y concretar las condiciones que se tienen
que tener y llevar a cabo mientras dure el contrato.
Quien presta los servicios debe saber que tiene autonomía para llevar a cabo
el trabajo por el cual lo contratan y la exigencia de dicho compromiso recae
más en los plazos que se marcan de finalización de los trabajos o servicios que
se contratan y en las características más concretas a la hora de realizarlo.
Las características que tiene una prestación de servicios son:
 No hay relación de dependencia entre ambas partes por el trabajo que

se ha pactado.
 Las condiciones y tareas a desarrollar quedan por escrito: tiempos,
inversión, etc.
 No hay antigüedad laboral al ser un contrato de prestación de servicios.
 Es de carácter intangible porque no se puede tocar, simplemente la
evaluación surge por la eficiencia del trabajo a realizar y la entrega en
fecha acordada.
 Siempre hay dos partes: la persona que contrata y la persona que lleva
a cabo el trabajo pactado.
 El importe decidido no es un salario como tal, sino que son honorarios
profesionales que derivan de una relación laboral por el trabajo
realizado.
Tipos de contratos en la prestación de servicios.
A la hora de redactar y firmar un contrato por la prestación de un servicio, este
puede ser:
Por tiempo definido: Es el trabajo que se realiza de forma puntual.
Por tiempo indefinido: Es el trabajo que se realiza de forma discontinua,
según las necesidades y beneficios por ambas partes.
Los contratos de prestación de servicios tienen que cumplir varias normas y

reglas:
Vídeo - Ejemplos de prestación de servicios
Actividad 9
¿Qué característica del contrato de prestación de servicios es incorrecta?
 Una de las características del contrato de prestación de servicios es que
es de carácter intangible porque no se puede tocar, simplemente la
evaluación surge por la eficiencia del trabajo a realizar y la entrega en la
fecha acordada.
 Una de las características del contrato de prestación de servicios
es que solo hay una parte contratante y es la persona que lleva a
cabo el trabajo pactado.
 Una de las características del contrato de prestación de servicios es que
el importe decidido no es un salario como tal, sino que son honorarios
profesionales que derivan de una relación laboral por el trabajo
realizado.
10. Valor percibido por los clientes

El valor percibido por los clientes, realmente, es el modo en que nuestro cliente
ve el valor de nuestro producto o servicio y los beneficios que le aportamos. El
producto o servicio puede ser tangible, como un producto físico material, o
intangible, como una cuenta de ahorro o un seguro médico.
La idea es mostrar el producto o servicio que ofertamos a nuestros clientes de

modo que sea mejor a lo que lo hace nuestra competencia, para que así
destaquemos sobre los otros productos o servicios que sean similares.
Ten en cuenta siempre que las personas compramos en base al valor que
creemos que tiene eso que queremos.
Ejemplo
Imagina un bolso de marca que es de PVC reciclado, por el que pienso pagar
1500 euros. En cambio, a ti te parece una estupidez y exageración porque
consideras que no lo vale y que es mejor un bolso de piel o cuero, que “se
supone” dura más. Pero a lo mejor yo priorizo la marca e ir a la moda, a parte
de ese plus de sostenibilidad que me venden, y tú priorizas la sencillez y
durabilidad del mismo.
Esto que acabamos de exponer es un reflejo de una situación de una persona

que quiere comprar un producto que se ajuste a lo que necesita o desea. Pero
debemos tener siempre presente que no todas las personas son clientes
objetivos porque no todos ven ni perciben de la misma manera ni le dan el
mismo valor.
Este valor que percibe el cliente es muy importante para las empresas, a pesar
de que no todos los negocios le prestan la atención necesaria:
1. El valor percibido, en marketing, es muy importante porque las personas

que consideran que dicho producto o servicio es valioso, pagarán más.
Si consideran que ese producto o servicio no merece la pena, entonces
pagarán menos o, directamente, no lo comprarán.
2. El valor percibido es lo que hace que los clientes compren el producto o
contraten el servicio. Es por ello que dicho producto o servicio debe valer
el importe que gasta el cliente. Si lo que pagan no lo vale pues irán a
comprar a otra parte, productos o servicios que sean más satisfactorios
o de su agrado, o que ellos consideren que reúnen los requisitos
necesarios para abonar el precio que se piden por ellos.
3. La satisfacción está relacionada con el precio del artículo o del servicio y
también con las características del producto o servicio y el rendimiento
de los mismos.
Más información
Además, el cliente también tiene en cuenta:

 La marca.
 Si hay el producto o no en el mercado.
 El tiempo de disposición del servicio.
 Si se presenta en promociones u ofertas.
Porque tener a un cliente satisfecho es sinónimo de gestionar
excelentemente la relación con él. Todo ello ayuda a que el cliente sienta un
vínculo emocional con la marca y con los productos y servicios que consume.
Ahora, vamos a ver los tipos de valor percibido que afectan al modo en que ven
los productos o servicios los clientes:
Diseño: El aspecto o diseño que presenta un servicio o producto son claves a

la hora de que un cliente se interese por ello porque cuanta mejor presencia y
aspecto tenga, más valor percibirán.
Por ejemplo:
Si diseñas aplicaciones móviles será más fácil que te la compren si la
navegación es intuitiva, simple y con un diseño atractivo; si por el contrario, la
navegación es compleja y el diseño no es intuitivo y con una presentación
visual agresiva, lo más probable es que tu producto no tenga éxito.
Es más, actualmente las empresas invierten muchos recursos en:
Diseño: Centrarán sus esfuerzos en conseguir que el diseño de su producto o

servicio sea muy atractivo y llame mucho la atención de los clientes o clientes
potenciales, y así diferenciarse de la competencia. Para esto, como ya hemos
comentado, se ha de contratar a personal especializado y cualificado para tal
fin y esto lleva grandes costes para la empresa.
Marketing:
 Las campañas de marketing utilizarán los espacios publicitarios de
grandes imágenes que, a ser posible, se mostrarán en los lugares más
visibles en los centros de las grandes ciudades o en lugares de alto
tránsito de personas, como en vallas publicitarias o grandes pantallas
iluminadas. Aunque también, como sabemos, veremos dichos anuncios
en redes sociales, blogs, etc.
 Las campañas publicitarias emplearán gran colorido y con figuras,
dibujos, imágenes y fotografías que llamen la atención. En muchas
ocasiones, se utilizarán personajes conocidos del cine, teatro, deporte o
televisión con gran reputación y aceptación social como gancho e
imagen de la marca.
 Además, en las campañas en medios de comunicación como televisión,
radio o redes sociales, el uso de la música será un elemento importante
dentro de la campaña, ya que también será un factor que contribuya a al
éxito e impacto de la campaña.
Función
Cuando se habla del valor de la función de un servicio o producto se hace
referencia a que el uso de ese producto o servicio ahorre tiempo y dinero,
incluso energía, al usuario/a.
Por ejemplo, en un servicio de entrega, el valor percibido como alto está

relacionado con el tiempo y la energía que les ahorra el recibir el producto en la
puerta de casa.
Este concepto de servicio de entrega es bastante reciente y cuyo crecimiento
ha ido en aumento desde que la pandemia COVID llegó a nuestras vidas hace
tan solo unos años.
O en caso de servicios de limpieza, el tiempo y la energía que ahorra ese
cliente al tener a alguien que lleve a cabo esas tareas.
Disponibilidad: Hacer referencia a la disponibilidad es sinónimo de sencillez y

de rapidez a la hora en que el cliente escoge los servicios o los productos que
se le ofrecen.
Imagínate una tienda que cuyo horario de atención al público es de 24 horas,
no ofrece el mismo valor que la que abre solo 8 horas. Lo mismo sucede con el
valor percibido que ofrecen las máquinas expendedoras o un servicio de
atención al cliente durante la noche.
En España se está tramitando la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente
con la que se regulará, de manera oficial, la atención al cliente mediante
contestadores automáticos y se insta a las empresas de prestadoras de
servicio de agua, electricidad, transporte de viajeros (aéreo, marítimo, por
carretera, por ferrocarril, o por el uso de otros vehículos), comunicaciones
electrónicas y servicios financieros que, además de atender al cliente, siempre
que así lo solicite, personalmente y con una espera inferior a 3 minutos,
deberán resolver las reclamaciones en menos de 15 días.
Emoción: Hablar del valor emocional es hablar de cómo hace sentir a los
clientes el producto o servicio que adquieren. Las personas que se dedican al
marketing pueden usar las donaciones, por ejemplo, o la organización de algún
evento con afán recaudatorio, para demostrar que hacen “cosas”
emocionalmente correctas, lo que genera que el cliente contribuya, de algún
modo, con esas buenas causas y lo hagan sentir conectado a la marca,
emocionalmente hablando.
De ahí que algunas marcas realicen campañas de marketing vinculadas a
fiestas o eventos de relevancia para hacer a los clientes y futuros clientes
partícipes de ese vínculo y bienestar emocional que les ofrece la marca en sí.
Más información
¿Conoces qué es el storytelling?
El storytelling es una técnica de comunicación que se utiliza para contar una
historia con el objetivo de transmitir un mensaje o generar una respuesta
emocional en el oyente.
Esta técnica se utiliza en diferentes contextos, como el marketing, la publicidad,
la literatura, el cine, entre otros.
El objetivo principal del storytelling es llegar al corazón del público y hacer que
se identifique con la historia que se está contando.
En el mundo empresarial, se utiliza para conectar con los consumidores y crear
una relación emocional con ellos.
Se trata de una herramienta poderosa que puede ser utilizada para influir en la
percepción y el comportamiento de las personas, contando historias cargadas
de emotividad y familiaridad para llegar al corazón de los clientes y así generar
esa conexión entre ellos y la marca.
Fijar precios: El tema de los precios es algo a tener muy en cuenta porque
puede cambiar la percepción que tiene un cliente a nivel de valor con respecto
a nuestro producto o servicio. Y esto es lo mismo para artículos o servicios
caros como económicos porque es lo que muestra la calidad a ojos de la
persona que compra.
Ejemplo
Imagínate que necesitas comprar unos zapatos que vayan a juego con un traje
de boda. Si son muy económicos, el valor que se percibe es que son de poca
calidad. Para sentir que van en proporción con el valor del traje, comprarás
unos zapatos caros, pensando que son de mejor calidad y son los que el traje
se merece.
En cambio, si hacemos uso de un descuento o de una rebaja, estamos
ofreciendo un precio que puede gustar ya que muchas personas están
dispuestas a pagar ese importe mejor, sintiendo que tenemos en cuenta el
valor de su dinero y haciéndoles sentir que han hecho una buena compra.
Las estrategias y técnicas de precios que llevan a cabo algunas empresas
suelen ser variadas y efectivas porque llevan a los individuos a la persuasión,
sin que ellos se den cuenta, para que compren y gasten más de lo que estaban
dispuestos a invertir en un primer momento. Por ejemplo:
Precios terminados en 99: Para que la técnica de los precios terminados en
99 se entienda mejor se recomienda ver el siguiente video titulado: ¿Por qué
los precios terminan en 99? https://www.youtube.com/watch?v=zIl6E11n4yg
Ventas cruzadas: Ofrecer productos complementarios o accesorios con el

objetivo de aumentar el valor de la venta.
Upselling: Sugieren a los clientes comprar la versión premium de un producto

o servicio.
Descuentos en paquetes: Ofrecen descuentos a los clientes que compran

varios productos o servicios juntos.
Programas de fidelización: Ofrecen recompensas a los clientes por la

cantidad de dinero que gastan. Estas recompensas pueden incluir descuentos,
puntos canjeables, tarjetas de regalo, etc.
Ofertas limitadas en el tiempo: Crean la sensación de urgencia en los

clientes al ofrecer descuentos o promociones por un tiempo limitado.
Es importante tener en cuenta que estas estrategias pueden ser efectivas
siempre y cuando se utilicen con ética y no engañen al cliente.
Reputación: La reputación de una empresa no es solo la opinión que tienen

los clientes sobre la marca, sino también la opinión que les merece la empresa
a proveedores, empleados/as y otros agentes que interactúan con la
organización.
La reputación puede influir en la percepción general de la empresa en el

mercado, su marca y el valor que se le otorga en el ámbito de los negocios. Los
factores que pueden influir en la reputación de una empresa pueden incluir:
Debemos tener en cuenta que también pueden influir factores externos como
las crisis financieras o de reputación, la competencia y los cambios en las leyes
y regulaciones gubernamentales.
Más información:
Ejemplo
Imagina una tienda de ropa, que esté desorganizada y huela a humedad al
entrar por la puerta. Su reputación está en juego ya que la imagen que
proyecta al exterior es de ser una empresa poco cuidadosa, poco atenta y
poco profesional. En cambio, imagina al vendedor de dicha tienda, pero
online, que ofrece una venta con procesos de compra seguros, con una imagen
limpia a nivel visual y cuya velocidad es buena. Ahí, la reputación mejora
considerablemente.
El Executive Director GOOD Consulting Perpetu, el señor Jean-Baptiste

Frédéric, publicó un increíble artículo para la plataforma Gestiopolis,
https://www.gestiopolis.com/analisis-del-valor-percibido-por-el-cliente/#autores
en el cual da una explicación genial en referencia a la relación directa que hay
entre el valor que el cliente percibe y lo que el cliente está dispuesto a pagar
por dicho valor.
“Este análisis del entorno externo, y particularmente de la competencia y de los

clientes actuales y potenciales, permitirá a la empresa identificar mejor el valor
percibido, por parte de los clientes, acerca de su oferta.
De hecho, existe una relación directa entre la percepción de valor por parte del
cliente y lo que está dispuesto a pagar por un determinado producto o servicio.
A) Análisis del entorno externo de la empresa

Análisis de los clientes actuales y potenciales
La implementación de herramientas marketing de interacción (feed-back) con
los clientes deberá permitir contestar los puntos siguientes, acerca de los
clientes de la empresa:
¿Cuáles son los beneficios generales buscados por los clientes acerca del
servicio que brinda la empresa?
¿Cómo los clientes actuales conocieron a la empresa? ¿Cuáles son las
ventajas que obtienen a trabajar con la empresa? ¿Encuentran plena
satisfacción a sus necesidades?
¿Cuáles son los aspectos del servicio de mi empresa más relevantes para los
clientes? ¿Cuáles son los puntos débiles?
¿Quiénes son mis clientes potenciales? ¿Porque contrataron la oferta de la
competencia o no contrataron ningún servicio todavía?
El análisis de los clientes tiene por objetivo identificar los factores clave de
éxito* en el mercado de la empresa. Permite tener una idea de sobre cual base
los clientes de la empresa “valoran” el servicio brindado.
Ejemplo de factores clave de éxito

Rapidez de la prestación, Respeto de los plazos de entrega, Facilidades de
pago al cliente, Precio, Calidad del trabajo realizado, Tecnología utilizada….
Análisis de la competencia
El análisis de la competencia consiste en el conocimiento de la oferta de
servicios de los competidores y de su política de precios, así que de la
percepción de valor de los clientes para dichos servicios.
La primera etapa de la investigación consiste en identificar sus competidores:

¿Quiénes son mis competidores?
“Mis competidores son aquellas empresas que buscan atender, con los mismos
productos/servicios, las necesidades y expectativas de un mismo grupo de
clientes (competencia directa) o de otro grupo de clientes (competencia
indirecta).”
Fuentes para conseguir informaciones sobre sus competidores:
 Internet: La mayoría de las empresas, gozan, hoy, de un sitio Internet y
es la primera fuente a considerar a la hora de buscar informaciones.
 Visitas personales o llamados para identificar mejor como interactúan
sus competidores con clientes potenciales.
 Clientes actuales y potenciales para saber lo que dicen de sus
competidores y de su empresa también. (Si bien esta etapa parece difícil
de implementación, existen varias herramientas marketing para llevarla a
cabo.)
 Publicidad. Analizar la comunicación de su competencia para saber más
de su perfil de cliente, su posicionamiento, las características y
beneficios de su servicio, precios, …
Eventos, ferias y exhibiciones

Prensa: Una vez conseguida la información de las distintas fuentes, se arma un
perfil de los competidores con los detalles siguientes:
1. Datos de la empresa (Razón social, Capital suscripto, Dirección, Socios,

Numero de empleados…).
2. Informe sobre los productos/servicios de la empresa (nombre,
características, precios, condiciones de pago, promoción, calidad de
servicio…).
3. Perfil de Clientes.
4. Estrategias y objetivos de la empresa.
A partir del análisis del entorno externo, se puede armar una matriz
comparativa* de la empresa y sus competidores. Esta matriz comparativa
establece un ranking de las empresas concernidas, en función de una
ponderación de los factores clave de éxito. Cada factor clave de éxito siendo
ponderado según su importancia relativa en la decisión de compra del cliente.
Sin embargo, más que dar una simple clasificación, el análisis del entorno
externo brindara varios beneficios a la empresa, ya que los resultados
obtenidos permitirán:
1. Identificar porque los clientes actuales eligen su empresa como
prestadora de servicios de diseño. Luego, usted podrá comunicar mejor
estas ventajas competitivas a clientes potenciales.
2. Implementar mejoras a la oferta de su propia empresa y así ser más
competitivo.
3. Destacar categorías de clientes cuyas necesidades no están bien
atendidas.
4. Conocer más de las características de su mercado y las claves de éxito.
(Por ejemplo, si un competidor exitoso usa condiciones de pago o tarifas
muy distintas a la de su empresa y que tengan buena aceptación por
parte de los clientes.)
5. A la hora de tomar decisiones estratégicas, permite darse cuenta si el
mercado está saturado con competidores valiosos y así ahorrar gastos
costosos en cuanto a más inversión en el mismo mercado.
B) Aplicación a la entrevista de primer contacto con el cliente

Cuando un cliente compra un determinado producto o servicio, busca resolver
una problemática. Dicha problemática está basada en el diferencial existente
entre una situación inicial, con la cual el cliente no está conforme, y una
situación final (objetivo), donde el cliente encontró satisfacción a sus
necesidades por el medio del uso de una solución (producto o servicio).
Para resolver su problemática, el cliente buscará informaciones que le permitan

identificar las soluciones, y las puede obtener de varias fuentes:
A la hora de tomar su decisión de compra, el cliente evalúa cada oferta de

servicios en término de satisfacción de sus necesidades y ventajas
competitivas. De hecho, son estas dos variables que definen el valor percibido
por el cliente.
En el caso de prestación de servicios creativos, siempre se tiene que realizar

una entrevista de primer contacto con el cliente, y luego presentarle una
cotización.
Durante esta primera entrevista, el vendedor de servicios creativos tendrá que
intercambiar con el cliente potencial para aclarar los puntos siguientes:
 La utilidad del servicio para el cliente potencial (¿Cuál es la problemática

del cliente?, Situación inicial Situación final)
 Las opciones que se presentan al cliente y de las cuales tiene
conocimiento (¿Recibió oferta de la competencia?)
 Hasta qué punto el comprador percibe el precio en sí mismo como una
medida o un indicio del valor del servicio (¿Cuál es el presupuesto
afectado por el cliente?)
Saber más:
El vendedor sabrá más del grado de conocimiento del cliente acerca del
servicio y de sus beneficios (Ej. ¿Cuáles son los beneficios de un sitio Internet
para una empresa, aparte de ser accesible desde el mundo entero?), así que
cual precio está dispuesto a pagar por la adquisición del servicio y, entonces, la
resolución de su problemática.
El vendedor podrá, así, tener una evaluación del valor percibido por el cliente
acerca del servicio.
Estaremos de acuerdo para decir que este valor percibido por el cliente puede
ser muy diferente del valor potencial del servicio, es decir el valor que podría
tener este servicio, para este cliente, tras haberle comunicado sus ventajas
diferenciales.
Dos situaciones se pueden presentar, luego de esta primera fase de interacción

con el cliente potencial:
El valor percibido por el cliente iguala o supera el valor potencial del

servicio: Eso significa que tras un buen manejo del proceso de ventas, el
vendedor podrá cerrar la venta justificando, sin dificultades, su cotización de
servicios, y hasta aumentando su margen de rentabilidad actual.
El valor percibido por el cliente es inferior al valor potencial del servicio:
Significa que el vendedor tendrá que implementar Técnicas de venta y
Negociaciones para justificar su cotización de servicios (vender ventajas
competitivas para aumentar el valor percibido por el cliente) y cerrar un proceso
de ventas* que se anuncia más complejo.
C) Conclusiones
1. Hay que entender que cada cliente tiene necesidades y actitudes
distintas y, por tanto – potencialmente- precios distintos. El trabajo del
vendedor de servicios consiste en entender claramente estas
necesidades, y así poder resolver con una solución adaptada la
problemática del cliente.
2. No quedan dudas que el conocimiento de las ventajas competitivas de la
oferta es un punto sumamente importante para la concretización de la
venta de un servicio. Este conocimiento se obtiene tras la realización
permanente del Análisis del entorno externo de la empresa
(Competencia, Clientes actuales y potenciales).
3. No olvidar: existe una relación directa entre la percepción del valor por
parte del cliente y lo que está dispuesto a pagar por un determinado
producto o servicio. Manejar el valor percibido por el cliente** se
convierte en un eje estratégico importante en el caso de prestación de
servicios.”
Actividad 10
Localiza en la siguiente sopa de letras, alguno de los tipos de valor añadido
percibido por el cliente que acabamos de estudiar.
Función
Emoción
Diseño
Precio
11. Marketing interno
Existen dos tipos de marketing:
Marketing externo: Orientado hacia fuera de la organización, es decir, se

enfoca en la comunicación de la empresa con el mundo exterior y cómo se
venden a sus clientes y al público en general. Su principal objetivo es atraer y
retener a clientes, aumentar la visibilidad de la marca y, en última instancia,
generar ventas.
Marketing interno: Dirigido hacia dentro de la organización, es decir, se

enfoca en la comunicación de la empresa con sus propios empleados y cómo
se venden a sí mismos y a su cultura de trabajo.
Su objetivo más importante es motivar a los empleados para hacerles sentir

parte de la empresa y conseguir de ellos el mejor rendimiento posible.
Algunas estrategias de marketing interno incluyen:
 La comunicación efectiva de la visión y valores de la empresa.
 La capacitación y el desarrollo de habilidades por parte del capital

humano de la empresa.
 La creación de un ambiente de trabajo agradable.
 La participación de los empleados en eventos y decisiones importantes.
El marketing interno es clave si quieres conseguir una atención al cliente

eficiente que logre que tu personal y colaboradores estén satisfechos y
motivados. Sobre todo, si es muy importante para ti la atención al cliente en los
que, dicho personal o colaboradores, tienen contacto directo.
Desarrollar bien el marketing interno hace que logres que tus trabajadores/as o
colaboradores/as atiendan bien a tu cliente y lo puedes conseguir teniendo en
cuenta lo siguiente:
 Lo primero a lo que debes prestar atención es a tu personal y

colaboradores/as, es decir, deben ser conscientes de lo importantes que
son. Piensa en servicios que generen bienestar, satisfacción, orgullo de
pertenencia y salud mental.
o Algunas ideas: anuncios publicitarios dentro de las pantallas de la
empresa que toquen las emociones, sesiones de fisioterapia
dentro del horario laboral, regalos como por ejemplo elevadores
de pies para mayor comodidad, cambio de sillas o de ropa laboral
para beneficio del trabajador, etc.
 Tu equipo deberá prestar algunos servicios que sean adicionales. Piensa

en servicios que generen bienestar, satisfacción, orgullo de pertenencia
y salud mental.
o Algunas ideas: anuncios publicitarios atractivos y emocionales,
regalos prácticos y originales, comunidades que hagan sentir al
cliente que es exclusivo, invitación a participar en las novedades
o cambios de la empresa, incluso que felicite el cliente al
trabajador por su cumpleaños, …), es decir, adaptados a lo que
consideres que sea clave en la satisfacción al cliente.
 Una buena formación para todo el personal ya que es muy importante

que tu equipo, o las personas que tengan contacto con los clientes,
estén bien formados para poder prestar esos servicios adicionales que
has establecido, para que puedan asesorar bien, solventar dudas o
solucionar problemas, haciéndolo de un modo eficaz, rápido, sencillo y
con el mínimo error posible.
 Una buena comunicación interna, dado que es de vital importancia tener
claro la información y los procesos que permitan a tus trabajadores/as
atender bien a todos los clientes, estando motivados para ello y
sintiéndose seguros de lo que hacen y de la información que manejan.
 Una buena capacidad para comunicar y tratar a los clientes, ya que es

imprescindible saber transmitir cualquier tipo de información y hacerlo
con un trato empático y amable.
 Tus empleados/as y colaboradores/as deben tener todos los recursos y

medios a su alcance para poder ofrecer un servicio potente. Al fin y al
cabo, son la cara de la empresa ante los clientes y deben poder resolver
todas las dudas o consultas que se le presentan sin tener que pasar por
otras personas o departamentos, que no hacen más que retrasar las
soluciones o respuestas.
Las ventajas que te ofrece el marketing interno son:
Aumentar la satisfacción de tus empleados/as:

Lo que disminuye las rotaciones. Un trabajador/a contento tardará más en irse
de la empresa y eso, a su vez, disminuye también los costes que derivan de
contratar a nuevo personal y formarlo.
Transmitir mejor la marca:

Es decir, los valores y los mensajes que, como marca o negocio, quieres hacer
llegar a tus clientes. Si refuerzas la cultura empresarial, contarás con un
personal satisfecho que sabrá cómo transmitir todo lo que deseas a tus clientes
finales o consumidores.
Aumentar la productividad:
Porque un empleado/a motivado y contento, rendirá mejor y eso es sinónimo
de aumentar los beneficios de la marca o empresa.
Mejorar el desarrollo profesional de tus trabajadores/as

Porque les darás confianza y motivación, de forma que desarrollarán mejor
todas sus habilidades, aportando todo lo positivo de cada uno de ellos/as al
negocio.
Captar personal con talento
Captar personal con talentos adecuados a la cultura de la empresa, lo que a su
vez genera un buen ambiente en el trabajo, lo que da lugar a una publicidad
maravillosa de cara a la necesidad presente o futura de sumar nuevos
trabajadores/as.
Tener empleados felices es sinónimo de una mayor rentabilidad.

Algunas de las estrategias de marketing interno que se usan son:
Hacer una segmentación:

Cuando contamos con diversos trabajadores/as, también contamos con
diversas situaciones: personal con cargas familiares, personal joven que quiere
crecer dentro de la empresa, personal que busca priorizar horarios, sueldos,
etc. Todo ello hace que tengamos que ser conscientes a la hora de reconocer
cada segmento y pensar en las estrategias que sean las más idóneas para
cada uno de ellos.
Solo si identificamos los segmentos a los que nos vamos a dirigir sabremos
perfectamente qué les vamos a poder ofrecer. De nada serviría ofrecer a un
segmento de nuestra plantilla algo que no necesita porque no se ajusta a sus
necesidades.
Dar reconocimiento:
La mejor forma de crear un ambiente laboral de satisfacción y motivación está
en reconocer cada logro de los trabajadores/as para que sientan que son parte
activa de la empresa.
Felicitaremos y alabaremos su labor e incluso podremos incluir determinados
incentivos como: seguros médicos privados para trabajadores/as y familia,
paga de beneficios, cestas de Navidad, etc., que solo contribuirán a mejorar su
rendimiento en la empresa y el sentimiento de pertenencia.
Permitir conciliar y horarios flexibles:

Esto se logra al conseguir alentar y formar a nuestros trabajadores/as en
responsabilidad y organización, de modo que puedan cumplir los objetivos
marcados eliminando las jornadas estrictas que provocan desmotivación y
desgana.
Esto hará que los empleados se sientan felices y satisfechos, y eso mejorará la
productividad de la empresa.
Esta situación se da especialmente en el caso de mujeres embarazadas, donde
es conveniente y muy importante para la satisfacción y bienestar de todos que
la trabajadora pueda conciliar su faceta de lactancia con su trabajo en la
empresa. O en casos en los que trabajadores/as tengan a su cuidado a
personas dependientes.
Conocer muy bien la marca y cultura empresarial:

Los mejores embajadores de marca ante los clientes son los propios
empleados/as de la empresa por lo que es imprescindible que estén muy bien
formados a nivel de producto, marca y cultura de la empresa.
Permitir la promoción interna:

Promocionar el crecimiento dentro de la empresa o el desarrollo profesional es
clave para que los trabajadores/as mejoren sus habilidades, crezcan como
personas y empleados/as y no teman adquirir más responsabilidades de las
que ya tienen.
De hecho, muchas empresas convocan exámenes internos para ascender de
categoría y sueldo dentro de la propia empresa y esto crea un gran afán de
superación del personal trabajador.
Fomentar el trabajo en equipo:

Trabajar en equipo, tanto si son empleados/as como si hay colaboradores
externos es clave para el buen funcionamiento de la empresa o negocio.
Las grandes ideas y las grandes decisiones en las empresas se suelen tomar
entre un grupo de trabajadores/as que aportan sus ideas y puntos de vista para
llegar al mismo objetivo.
Todo ello es lo que hace que el marketing interno esté tan de moda. Porque…
1. Es sinónimo de una mejora del ambiente dentro del trabajo.
2. Es generador de armonía entre trabajadores/as, colaboradores/as y
departamentos.
3. Consigue que las personas que forman parte de la empresa sientan que
son algo más que un mero número o estadística de productividad.
Al fin y al cabo, un empleado/a motivado y contento es fiel a la empresa y rinde

muchísimo más y mejor que un empleado/a que no lo está.
Ejemplo:
Si quieres ver un ejemplo de Plan de Marketing Interno, haz clic aquí: Plan de
Marketing Interno | NeoAttack. https://neoattack.com/blog/plan-marketing-
interno/
Actividad 11
¿A qué ventaja del marketing interno nos estamos refiriendo en cada

caso?
Mejora el ambiente de trabajo y da lugar a una maravillosa publicidad de cara a

la incorporación de nuevos empleados/as.
 Mejorar el desarrollo profesional.
 Captar personal con talentos adecuados a la cultura de la empresa.
Un empleado/a motivado rendirá mejor, lo que implicará aumento de beneficios

de la marca o empresa.
 Transmitir mejor la marca.
 Aumentar la productividad.
Reforzando la cultura empresarial, contarás con un personal satisfecho que

sabrá cómo transmitir todo lo que deseas a tus clientes finales o consumidores.
 Aumentar la satisfacción de tus empleados/as.
 Transmitir mejor la marca.
12. Principios organizativos. Reingeniería
Principios organizativos
Hay varios factores que son fundamentales a nivel organizativo, relacionados
con la calidad del producto o servicio y con la satisfacción del cliente, que son
los que marcan las diferencias entre las empresas que han tenido éxito y las
que no.
Los factores organizativos de los que hablamos son:
Identificación de los objetivos a largo plazo:

Las empresas que tienen identificados los objetivos estratégicos a largo plazo
son las que tiene más éxito, porque dichos objetivos son el reflejo que indican
lo bien que se está cumpliendo con la misión y la estrategia planteada por la
empresa.
No obstante, las empresas deben tener muy claro que la consecución de esos
objetivos a largo plazo sólo se consigue con la consecución y acumulación de
objetivos pequeños y a corto plazo cumplidos.
Análisis de la competencia.
Conocer a la competencia y la ventaja competitiva de los mismos genera un
conocimiento fantástico para mejorar, saber qué hacer y qué no, o cómo
innovar para crecer.
Conocer la competencia nos va a ayudar a saber qué es lo que quieren los
consumidores en el mercado, cuáles son los productos y servicios que más se
venden, los precios que los clientes están dispuestos a pagar por productos
similares al nuestro, en qué podemos mejorar, etc.
Simplificación los procesos.

Si simplificamos los diferentes procesos empresariales eliminando acciones o
actividades secundarias que restan tiempo y aumentan costes, ganaremos en
efectividad y lograremos:
Dar un mejor servicio. Ser más competitivos.
Reducción de staff o departamentos.

En todas las empresas desde siempre han existido estructuras verticales y
horizontales que consisten en lo siguiente:
Verticales: Organización interna de las organizaciones en las que los

trabajadores/as están unos por encima de otros en cuanto a categoría laboral,
poder de decisión dentro de la empresa y salario.
Este tipo de estructura es la más antigua y poco funcional, ya que crean muy
mal ambiente de trabajo y complicaciones en el funcionamiento de la empresa
por las grandes desigualdades entre los empleados/as.
Horizontales: Esta estructura es la que se da actualmente en las empresas

donde hay un trato entre los empleados/as de los distintos departamentos más
igualitario, de tal forma que pueden hablar entre ellos de "tú a tú" creando un
ambiente de trabajo favorable y de colaboración mutua.
Las estructuras verticales ya no funcionan en las empresas, siendo las

estructuras horizontales las que ayudan a reducir costes gracias a que se
establece una mejor comunicación tanto dentro de la empresa, comunicación
interna, como la comunicación que establece la organización con clientes,
proveedores, colaboradores/as, etc., lo que se conoce como comunicación
externa.
Esta reducción de departamentos mejora sustancialmente la funcionalidad y

efectividad de la empresa mejorando:
 Los tiempos de respuesta a clientes o proveedores.
 La imagen de la marca dentro del mercado.
 El clima laboral reduciendo la conflictividad entre el personal.
 Entre otros.
Aumento del contacto con colaboradores, proveedores y clientes.

Si aumentas el contacto con colaboradores, proveedores y clientes favorecerás
la satisfacción de cada uno de ellos y mejorará la relación laboral o comercial
inicial que estableciste en un primer momento. Esto ayudará a que aumente
considerablemente y de forma constante tu base de datos. Y al fin y al cabo, la
información en el mundo empresarial actual es vital, la información es poder.
Creación de equipos que sean multidisciplinares.

Contar dentro de la empresa con equipos en los que existan diversos
especialistas, diferentes pero complementarios, permite responder con mayor
rapidez a las necesidades y requerimientos que tengan nuestros clientes,
nuestros proveedores y nuestros colaboradores; sobre todo si dichos
especialistas están bien organizados en equipos de trabajo que se
complementen entre sí.
Establecer objetivos por procesos.

Si como empresa te planteas cambiar el orden de la jerarquía dejando de tener
departamentos independientes para pasar a tener equipos, es necesario que
tengas en cuenta establecer unos objetivos de rentabilidad y hacerlo por
procesos.
Por ejemplo:
Si eres una empresa vinculada a la banca y un cliente entra para solicitarte una
hipoteca, desde que la pide y se le deniega o se le concede, hay un proceso
que no depende solo del producto hipotecario en sí sino el proceso que va
desde que entra por la puerta hasta que firma o no la hipoteca.
Dar información y recursos a los trabajadores.

Los trabajadores/as que estén en contacto directo con los clientes deben tener
la autoridad, la información y los recursos necesarios para que la atención sea
como el cliente se merece, porque el único fin es la satisfacción del mismo.
Reingeniería
La reingeniería de procesos en un negocio es…
REINGENIERÍA DE PROCESOS: La acción que se lleva a cabo para cambiar

las principales funciones de dicha empresa, con el fin de aumentar la eficacia y
eficiencia, y mejorar el servicio o producto, reduciendo incluso los costos, en
algunos casos.
Este tipo de acciones son importantes porque permiten a las empresas analizar
los procesos que tienen establecidos desde una nueva perspectiva, lo que les
ayudará a rediseñarlos para mejorar la forma de trabajar desde dentro.
Para ello, se empieza con un análisis profundo de la empresa examinando

cada departamento o área para saber en qué se puede o se necesita mejorar.
¿Cuándo se usa la Reingeniería?
Realmente, se usa para mejorar el desempeño laboral y que los procesos se

vuelvan más eficaces para aumentar la eficiencia dentro de la empresa.
Todo esto es importante y más ahora que surgen oportunidades de mercado

nuevas, la competencia va en aumento, el rendimiento de las finanzas es bajo
y participar en el mercado para diferenciarse es clave.
La reingeniería implica rediseñar los sistemas de trabajo y las estructuras de la

organización, analizar y transformar los componentes más importantes de la
empresa, que son:
Y los pasos, en forma de fases, que implica son tres:
Análisis > Proceso > Implementación
Ahora, vamos a hablar de los principios de la reingeniería que proponen James

Champy y Michel Hammer en su obra “Reingeniería. Olvide lo que usted sabe
sobre cómo debe funcionar una empresa. ¡Casi todo está cerrado!”.
Estos principios son 7:
1. Si te organizas, hazlo en base a los resultados y no en base a las tareas.

2. Identifica de forma clara los procesos que se usan para la organización y
que la prioridad sea en base a la urgencia del rediseño.
3. El trabajo que procesa la información debes integrarlo en el trabajo que
es real y que produce dicha información.
4. Todos los recursos geográficos que están dispersos deben tratarse
como si estuviesen centralizados.
5. Las actividades paralelas debes vincularlas y definirlas en el flujo del
trabajo y no solo proceder a integrar los resultados.
6. El punto de la decisión se debe colocar en dónde se lleve a cabo el
trabajo para poder incorporar el control que necesita ese proceso.
7. La información, de una en una, y poner la fuente de donde procede.
Hay que destacar que son muchos los beneficios que aporta la reingeniería de
procesos en los negocios porque, quien se ponga manos a la obra tiene en su
poder una forma muy efectiva de examinar su empresa, la organización de la
misma y el entorno que la rodea.
Pensar en los objetivos que, se supone, tiene el liderazgo al rediseñar procesos

nuevos o cambios en los procesos que ya existen, lleva a la empresa a
optimizarse de una forma considerable a nivel de costes, de la calidad, de las
entregas, de la productividad de los trabajadores/as y colaboradores, pero
también es clave para ayudarnos a:
 Optimizar todos los procesos comerciales y los sistemas de los mismos.
 Adaptarse con más facilidad a estos tiempos tan volátiles e inciertos,

reduciendo así los gastos.
 Mantener las ventajas ante la competencia y mejorar así toda

rentabilidad que desea la empresa.
 Aumentar el rendimiento de los trabajadores/as.
 Aumentar la satisfacción de los clientes al mejorar la calidad de los

servicios o productos.
Otros beneficios que también convienen destacar son:
1. Se acortan los plazos definidos para las entregas porque muchas veces
aún hay procesos manuales que se pueden automatizar realizando para
ello una inversión que se recupera en el corto plazo y que influye en los
costos de los salarios.
2. Se aumenta el rendimiento y la productividad porque se puede ahorrar
tiempo si nos planteamos automatizar algunos procesos para pasar, por
ejemplo, de cuatro empleados a dos, en determinados departamentos o
máquinas.
3. Se mejora el enfoque hacia el cliente y la calidad de la atención, en caso
de que orientemos las tareas poniendo al cliente en el centro y
redefiniendo el proceso de atención al mismo.
4. Se mejora la posición ante la competencia llevando a cabo los cambios
de forma gradual; satisfacer las necesidades de los clientes actuando de
una forma diferenciadora; mejorando nuestra posición ante la
competencia manteniéndonos al día en innovación, novedades y forma
de hacer distintas.
5. Se introduce tecnología nueva, lo que favorece por ejemplo, la
navegación web, la atención a través de plataformas online y, mientras
automatizamos atención o respuestas a clientes o proveedores, el
trabajador/a puede desempeñar otras funciones.
La reingeniería posiblemente no sea para todas las empresas o incluso para

todos los departamentos, pero, aunque sea un solo proceso el que se rediseñe
o se cambie, la organización mejorará sustancialmente.
Para ello, vamos a definir los pasos a ejecutar:
Paso 1. Análisis
Identifica y comunica el problema detectado
Este paso es muy importante para que cualquier negocio crezca. Descubre
cuál es el problema que frena o interrumpe el buen funcionamiento de la
empresa.
Más información:
Ejemplo
En una empresa que vende pollos pero que también cultiva los cereales que
comen para no depender de ningún productor externo y mejorar sus costos.
El proceso de producción de ese cereal da comienzo en unas instalaciones en
las que se siembran los cereales para luego enviarlos para procesar. Durante la
fase de procesamiento, se mezcla con conservantes y se convierte en el
alimento final de los pollos.
Si lo analizas, descubres que hay un problema con la logística y es que más
del 15% de cereal se estropea durante el transporte de las instalaciones a la
fábrica en dónde se crían los pollos. Y si lo solucionas, aumentas
considerablemente la producción de los cereales.
El especialista que aplica la reingeniería, tiene como trabajo comunicar ese

problema a la dirección de la empresa y hacer un informe en detalle de los
beneficios que se obtienen al resolverlo y cómo desarrollar esa solución.
Paso 2. Proceso
Crear el equipazo de expertos
Una vez que se descubre cuál es el problema, se tiene que contar con un
equipo experto en dar con la solución del problema detectado, asegurando que
se tienen todos los recursos para implementarlo y, si no es así, buscar las
mejores soluciones para solventar ese aspecto.
Además, serán los encargados de supervisar todo el proceso.
Detectar el proceso fallido y redefinirlo

Tras el paso 1, identificamos el problema de pérdida del 15% del cereal durante
la fase de transporte, pero ahora a lo mejor descubrimos que dicha pérdida se
debe a un mal empaquetado por lo que, a partir de ahí hay que configurar las
soluciones al respecto, desarrollando nuevos flujos en los procesos,
revisándolo con los equipos pertinentes y asumiendo todos los pros y todos los
contras de cada solución planteada.
Paso 3. Implementación
Volver a diseñar el proceso
Identificado el problema y la causa; y tras valorar y sopesar diferentes
soluciones, se decide la respuesta que ponga fin a la incidencia. Durante esta
fase de implementación el equipo de expertos deberá supervisar el proceso y
evaluar los resultados y analizar las mejoras, ya que, si no se consigue resolver
el problema, tendrán que analizar las razones por las cuales no se está
logrando el objetivo marcado, e implementar las medidas correctivas
necesarias para subsanar las desviaciones detectadas.
Actividad 12
Busca en la siguiente sopa de letras cinco de los términos estudiados en este
apartado.
13. Las expectativas y las percepciones
Como bien sabe ya, la fidelidad que obtenemos de nuestros clientes depende
de su plena satisfacción para con los productos o servicios que les ofrecemos.
El grado de satisfacción de los clientes nos servirá para evaluar la calidad del
servicio que ofrece nuestra empresa, lo cual puede sonar muy subjetivo, y es
que realmente puede llegar a ser un valor abstracto. Por este motivo es que se
han creado normas de calidad como la ISO 9001 que mencionábamos
anteriormente.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Podemos entender la satisfacción del cliente

como la percepción que tiene este sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Además, en la misma norma se consideran también las quejas de los clientes,

que serían un indicador de la baja o nula satisfacción.
Para obtener la satisfacción del cliente debemos asegurar la calidad de los

servicios, por lo tanto, es necesario realizar:
El control de la calidad se realiza por medio de indicadores que son los que
realmente pueden cuantificar las actividades ligadas a los procesos de
prestación de servicios.
En general, hay unos estándares básicos que se deben cumplir al prestar

cualquier servicio, estos son:
 Puntualidad en la entrega del servicio.

 Cumplimiento de los compromisos.
 Una buena relación coste-beneficio.
 Cumplir con los plazos acordados.
 El servicio debe de cumplir con las promesas.
 Diligencia del servicio.
 Cumplir tiempos y plazos del ciclo de servicio.
 Tener personal debidamente cualificado para la prestación del servicio.
 Tener un buen trato durante la prestación del servicio.
Como se ha mencionado antes, son unos estándares básicos que no

imposibilitan que cada establecimiento puede incluir estándares propios que
irían de acuerdo a su cultura empresarial y a sus valores.
Ahora sabemos ya lo que se va a medir, pero en este punto debemos encontrar

indicadores para cada estándar.
Los indicadores pueden ser los porcentajes para cada estándar.
Por ejemplo: El porcentaje de servicios impuntuales o el porcentaje de clientes

insatisfechos con el servicio recibido.
Los indicadores nos dan información acerca de la actuación del staff y de en

qué punto no se está llegando a los estándares. Esto permite realizar cambios
que como dijimos evitarán los errores que hacen incumplir estos estándares.
En general, se recomienda a las empresas que para realizar una gestión de

calidad eficiente debe implementar las siguientes medidas:
 Asignar a un responsable de calidad que se dedique a investigar acerca

de los aspectos que pueden influir para lograr la satisfacción del cliente.
 Recopilar fuentes y datos relativos al servicio en cuestión; determinando
el método a utilizar para poder utilizar eficientemente esta información.
 Realizar informes periódicos que se traduzcan en procesos que se
implementen para dar respuesta a las expectativas de los clientes.
 Establecer protocolos de actuación para evaluar los resultados de los
procesos.
 Motivar al personal involucrado para que se logre cumplir con los
estándares de calidad.
Por lo tanto, cabe concluir que es necesario contar con un Sistema de Gestión
de la Calidad en una empresa que esté en constante investigación y desarrollo
para lograr la calidad de los servicios de una empresa.
Este elemento de “satisfacción del cliente” tiene relación tanto con las
expectativas como con las percepciones que ellos tienen, es decir, el cliente
relaciona la satisfacción con lo que él espera del producto o servicio antes de
comprarlo o consumirlo y las percepciones son lo que experimenta después de
comprarlo.
Veamos qué tipo de expectativas experimenta el cliente:
Adecuada Esperada Deseada
Adecuada: El producto/servicio adecuado es el nivel de producto/servicio

estándar, básico, que el consumidor o cliente considera que sí es adecuado
para él.
Esperada: Este producto/servicio es cómo supone el consumidor o cliente que

será ese producto o servicio antes de que lo reciba.
Deseada: El producto/servicio deseado es el servicio ideal que se le ofrece a

clientes determinados.
En cierta manera, hablar del servicio adecuado es cómo marcar el servicio

mínimo que el cliente o consumidor espera recibir del producto o servicio
comprado. En cambio, el esperado, es el servicio que más bien tiene relación
con las expectativas, realistas, sobre el producto o servicio concreto que el
cliente o consumidor compra. Y el deseado, es el servicio que lleva todo lo que
el cliente o consumidor desea y necesita sobre ese producto o servicio que
adquiere.
Actividad 13
Completa los espacios en blanco con los términos correctos para formar
algunos de los estándares básicos que se deben cumplir al prestar cualquier
servicio.
Puntualidad en la entrega del servicio.
Una buena relación coste – beneficio.
Cumplir los tiempos y plazos del ciclo de servicio.
Tener un buen trato durante la prestación del servicio.

14. El servicio deseado
Puede llegar a crear determinada confusión los conceptos que veremos a

continuación llamados:
Por tanto, es imprescindible que se entienda que el proceso de compra es muy

importante en sí mismo y lo que sucede inmediatamente en nuestra mente en
ese momento y los momentos posteriores a dicha compra son tanto o más
claves que el propio acto de compra en sí.
Nuestra mente juega un papel muy importante y la predisposición positiva

influye de una forma determinante en la satisfacción del producto o servicio que
puede causar en el individuo.
Por tanto, vamos a ir estudiando cada uno de estos conceptos que aunque a
“priori” parecen sencillos no dejan de tener su complejidad.
El servicio deseado es aquel comportamiento y buen trato que espera obtener

el cliente por parte de la empresa a la hora de llevar a cabo el acto de compra
de un producto o servicio. Es decir, espera que se le sirva el producto o servicio
en buenas condiciones, en los plazos establecidos previamente y por el importe
económico acordado con anterioridad.
Se podría decir que el servicio deseado, por tanto, es perfecto, ideal y

plenamente satisfactorio para el cliente.
Hay varios factores que intervienen en este servicio deseado y que se pasa a
detallar a continuación.
Necesidades personales:
Son aquellas expectativas que nosotros esperamos a la hora de realizar la
compra, es decir, es lo que deseamos recibir en cuanto al trato por parte del
vendedor y todos los servicios que este me va a ofrecer en el acto de compra
hasta que el producto llega a mis manos o disfruto del servicio contratado.
Influencias personales:
Son aquellas opiniones o comentarios en las que un tercero nos comparte sus
experiencias vividas durante el proceso de compra.
Experiencias previas:
Las experiencias previas en el proceso de compra son las interacciones y

vivencias que ha tenido un cliente antes de realizar una compra. Estas
experiencias pueden incluir la investigación de productos, comparación de
precios, opiniones de otros compradores, la visita a una tienda física, entre
otros factores.
Tener experiencias previas positivas puede influir en la decisión de compra de

un cliente, ya que genera confianza y seguridad. Por otro lado, experiencias
negativas pueden llevar a que un cliente reconsidere su compra o busque
alternativas.
Es importante que las empresas gestionen y mejoren constantemente las

experiencias previas de sus clientes, ya que pueden impactar
significativamente en sus decisiones de compra y en su percepción de la
marca. Esto incluye:
 Ofrecer una atención al cliente de calidad.

 Tener una página web intuitiva y fácil de usar.
 Proporcionar información clara sobre los productos y servicios.
 Entre otros aspectos.
De hecho, cuando el servicio ofrecido por el vendedor está por debajo del
deseado, solo va a originar clientes muy insatisfechos con el producto y con
todo el proceso de compra, y esto solo traduce en negatividad para la empresa.
Mientras que si el nivel de satisfacción del cliente está por encima del deseado
creará clientes muy contentos y satisfechos con el proceso de compra. La
empresa y su producto tienen varios puntos a su favor ya que un cliente
satisfecho solo puede atraer a la empresa a otros clientes
Para conseguir dicho servicio deseado, la empresa se debe enfocar en los

siguientes aspectos básicamente:
Buenos productos: Ofrecer buenos productos, es decir, de una buena calidad

y capaz de satisfacer plenamente a una clientela variada y exigente.
Servicios personalizados: Ser responsable, y si ofrece unos servicios

personalizados con determinación y efectividad, hay que llevarlos a cabo en
toda regla si no es así el cliente perderá la confianza de estos.
La resolución de cualquier queja: Estar abierto a la resolución de cualquier

queja, sugerencia o complicación de cualquier tipo que pueda surgir en el
proceso de compra.
Fácil y rápido: La acción de compra debe ser muy fácil y rápida de tal forma
que la mayoría de las personas puedan realizar esta sin problemas, si no
pueden cansarse y dejar de hacerla.
Ofrecer servicios extra: Se pueden ofrecer servicios extra para mejorar

todavía más el servicio prestado. Por ejemplo, ofrecer el servicio técnico o
transporte al domicilio de manera gratuita o determinados servicios de atención
al cliente.
Como hemos apuntado al comienzo del apartado, además del servicio deseado
podemos clasificar los servicios que se producen en los procesos de compra
en: servicio esperado, que lo estudiaremos en el siguiente apartado y servicio
inesperado. (Solo se produce cuando en el acto de compra no sabemos lo que
va a pasar exactamente y todo ocurre de una forma sorpresiva.)
No obstante, y para finalizar este epígrafe también vamos a mencionar y

diferenciar entre los conceptos de servicio deseado y servicio adecuado que
según la revista digital Clubs Ensayos:
“El servicio deseado se encuentra en el extremo superior de las expectativas
del cliente del nivel de servicio que el cliente espera recibir, siendo una mezcla
de lo que el cliente cree que puede y debe ser.
Mientras el servicio adecuado se encuentra en el extremo inferior de las

expectativas del cliente siendo el nivel más bajo de servicio que el cliente está
dispuesto a recibir o lo que considera apropiado”.
Fuente: ¿Cuál es la diferencia entre servicio deseado y servicio adecuado?
https://www.clubensayos.com/Negocios/Cu%C3%A1l-es-la-diferencia-entre-
servicio-deseado-y/4786408.html
De forma gráfica lo podemos representar de la siguiente manera:
Actividad 14
1. La empresa para dar un servicio deseado al cliente que acciones puede llevar
a cabo:
 Resolver quejas, sugerencias y fallos en el servicio de forma rápida y efectiva.
 Todas las respuestas con correctas.
 Que sus productos sean de muy buena calidad, que muestren seguridad y
confianza a todos los clientes.
15. El servicio esperado
Como ya hemos adelantado en el anterior tema, existe un servicio esperado en

los procesos de compra que es la percepción que tiene el comprador sobre lo
que recibirá del vendedor.
La diferencia principal entre el servicio deseado y el servicio esperado radica

en que el servicio deseado es la expectativa del comprador antes de la compra,
mientras que el servicio esperado es la expectativa del comprador basada en
las promesas y comunicaciones realizadas por el vendedor antes de la compra.
Es importante señalar que la brecha entre el servicio deseado y el servicio

esperado puede generar niveles de satisfacción o insatisfacción en el cliente. Si
el servicio esperado coincide o supera las expectativas del comprador, es
probable que se sienta satisfecho. Sin embargo, si el servicio esperado no
alcanza las expectativas del comprador, es probable que se sienta insatisfecho.
Importante:
El servicio deseado es subjetivo y varía de persona a persona. Por otro lado, el

servicio esperado se refiere a las expectativas y promesas que hace el
vendedor o proveedor sobre el producto o servicio que se va a adquirir. Estas
expectativas se basan en:
Parémonos un momento en la importancia del papel de las expectativas y

cómo se crean.
Las expectativas se crean típicamente a través de la interacción y la
comunicación entre diferentes partes.
Pueden surgir de diversas fuentes, como experiencias pasadas, creencias

personales, perspectivas culturales, información externa y comunicación
directa con otros individuos.
Pero, ¿qué factores influyen en la formación de expectativas?
Algunos factores que pueden influir en la formación de expectativas incluyen:
1. Experiencia previa
Las experiencias anteriores desempeñan un papel importante en la creación de

expectativas. Si alguien ha tenido encuentros positivos o negativos en
situaciones similares en el pasado, esto puede influir en las expectativas
futuras.
2. Comunicación
La información y los mensajes recibidos de otras personas o fuentes externas

pueden tener un impacto en las expectativas. Por ejemplo, comentarios,
opiniones, evaluaciones o recomendaciones pueden influir en cómo se forman
las expectativas sobre algo.
3. Cultura y entorno social
Las normas culturales y las expectativas sociales también pueden influir en

cómo se crean y perciben las expectativas. Los contextos culturales y sociales
pueden establecer ciertas normas y expectativas que las personas adoptan.
4. Creencias y valores personales
Las creencias y valores personales de cada individuo pueden influir en la

formación de sus expectativas. La forma en que alguien ve el mundo, sus
perspectivas y sus preconcepciones pueden dar forma a lo que esperan de una
situación o experiencia determinada.
Es importante reconocer que las expectativas pueden variar de una persona a

otra y que pueden cambiar con el tiempo o al obtener nueva información.
También es esencial ser consciente de cómo las expectativas pueden afectar
nuestras percepciones y reacciones ante diferentes situaciones.
Algunos aspectos clave a tener en cuenta en relación a cómo las expectativas

pueden afectar a nuestra manera de percibir nuestra realidad y a la forma de
interactuar con el entorno son:
Percepción selectiva
Nuestras expectativas pueden influir en cómo seleccionamos, interpretamos y

damos significado a la información que recibimos. Si esperamos que algo sea
negativo, es más probable que percibamos elementos que respalden esa
creencia y descartemos o pasemos por alto información contradictoria.
Sesgo de confirmación
Las expectativas pueden llevarnos a buscar y recordar información que

confirme nuestras creencias preexistentes, incluso si hay evidencia contraria.
Esto puede afectar nuestra percepción de una situación, ya que estamos más
inclinados a notar y recordar solo aquello que confirma nuestras expectativas.
Influencia en la interpretación
Nuestras expectativas también pueden afectar a cómo interpretamos los

eventos y las acciones de los demás. Si tenemos expectativas positivas sobre
alguien, es más probable que interpretemos sus acciones de manera favorable.
Del mismo modo, si tenemos bajas expectativas, es más probable que
interpretemos sus acciones de manera negativa.
Influencia en las reacciones emocionales
Nuestras expectativas pueden influir en cómo reaccionamos emocionalmente

ante una situación. Si esperamos algo bueno, es más probable que
experimentemos emociones positivas, mientras que si anticipamos algo
negativo, es más probable que experimentemos emociones negativas. Esto
puede afectar nuestra forma de responder y comportarnos en esa situación.
Es importante tener en cuenta que nuestras expectativas no siempre son
precisas o justificadas, y pueden distorsionar nuestras percepciones y
reacciones. Es útil ser conscientes de nuestras expectativas y abrirnos a
considerar diferentes perspectivas para tener una percepción más objetiva y
una respuesta más equilibrada en diferentes situaciones.
Relación de las expectativas en el proceso de compra
En el proceso de compra, las expectativas desempeñan un papel crucial tanto

para los consumidores como para las empresas.
Como ya hemos apuntado en este tema, las expectativas son las creencias y
percepciones que tiene un individuo sobre un producto o servicio antes de
adquirirlo. Pueden surgir de diversas fuentes, como la publicidad,
recomendaciones de amigos o familiares, experiencias anteriores o la
reputación de la marca.
Para los consumidores, las expectativas en el proceso de compra pueden influir

en su decisión de compra y en su grado de satisfacción posterior. Algunas
expectativas comunes pueden incluir:
Calidad del producto o servicio
El consumidor puede esperar que el producto o servicio cumpla con ciertos

estándares o niveles de calidad. Esto puede abarcar aspectos como
durabilidad, funcionalidad, apariencia y rendimiento.
Precio y valor
Los consumidores pueden tener expectativas sobre el precio del producto o

servicio y cómo este se relaciona con su valor percibido. Esperan obtener una
buena relación calidad-precio y sentir que están obteniendo un beneficio
equitativo por el dinero que están pagando.
Experiencia de compra
Las expectativas también pueden incluir la experiencia global de compra. Los

consumidores pueden esperar un proceso de compra fácil, conveniente y sin
complicaciones, desde la navegación en el sitio web o tienda física hasta la
entrega del producto y la atención al cliente.
Servicio al cliente
Los consumidores pueden tener expectativas sobre el nivel de servicio al

cliente que recibirán antes, durante y después de la compra. Esperan
respuestas rápidas a sus preguntas, asistencia cuando tengan problemas y una
atención personalizada y amigable. Para las empresas, es importante
comprender las expectativas de los consumidores y trabajar para cumplirlas o
superarlas. Si una empresa logra superar las expectativas del cliente, puede
generar una estrategia positiva que puede llevar a la lealtad del cliente,
recomendaciones boca a boca y un mayor crecimiento.
En resumen, las expectativas en el proceso de compra son las creencias y

percepciones que los consumidores tienen sobre un producto o servicio antes
de adquirirlo. Estas expectativas pueden influir en la decisión de compra y en la
satisfacción posterior. Por otro lado, las empresas deben comprender y cumplir
o superar estas expectativas para generar experiencias positivas y fomentar la
fidelidad del cliente.
Actividad 15
Identifica la afirmación INCORRECTA.
 Las empresas deben comprender y cumplir o superar las expectativas

del cliente para generar experiencias positivas y fomentar la fidelidad del
cliente.
 El servicio esperado se refiere a las expectativas y promesas que hace
el vendedor o proveedor sobre el producto o servicio que se va a
adquirir.
 La diferencia entre el servicio deseado y el servicio esperado puede
generar niveles de satisfacción o insatisfacción del cliente.
 Las expectativas son siempre precisas o justificadas.
 El servicio esperado en los procesos de compra es la percepción que
tiene el comprador sobre lo que recibirá del vendedor.
 La cultura y el entorno social es uno de los factores que influye en la
formación de expectativas.
16. Las percepciones
PERCEPCIÓN: Es la forma en la que una persona recibe, selecciona,

interpreta y organiza la información sensorial para entender de manera
significativa el mundo que le rodea.
Para entender este concepto, es conocida esta imagen como ejemplo. La

imagen muestra la figura de una mujer, pero ¿de qué edad?
‘Mi Mujer Y Mi Suegra’- W.E HILL
Algunas personas verán una mujer joven y otras, sin embargo, el perfil de una
anciana.
¿Tú que ves?
Es importante indicar que la percepción es un proceso subjetivo y puede variar

de una persona a otra.
Importante
Como hemos comentado, la percepción está estrechamente relacionada con

los sentidos. Por lo tanto, la percepción depende de la calidad y la cantidad de
información sensorial que recibimos a través de los sentidos. Además de la
información captada a través de los sentidos, la percepción está influenciada
por factores internos, como la experiencia, la atención y la motivación; así
como factores externos, como la intensidad, el tamaño y la forma del estímulo.
Por ello es tan importante este concepto en el contexto empresarial, ya

que la percepción influye en la forma en que los consumidores perciben
los productos y servicios ofrecidos por una empresa, así como en la
imagen y reputación que proyecta.
La percepción también puede influir en la forma en que los empleados perciben

la cultura corporativa y el ambiente laboral en una empresa, lo que a su vez
puede tener un impacto en:
Su motivación Su desempeño laboral
Por lo tanto, para una empresa es importante tener en cuenta cómo se percibe
tanto dentro como fuera de la organización, y trabajar en la gestión de esa
percepción para:
 Lograr sus objetivos.

 Mantener una buena imagen en el mercado.
Cuando nosotros pensamos, por ejemplo, en hacer una compra de ropa

deportiva, el solo hecho de nombrar alguna de las más conocidas nos
producirá la sensación de seguridad o de una gran confianza (experiencias
previas propias o a través de conocidos). Este concepto aparecerá en nuestra
mente y nos ofrecerá señales positivas que nos animarán a adquirir finalmente
el producto.
La empresa lo que pretende es instalar en la mente del cliente esta percepción

previa positiva que posteriormente se convertirá en una imagen real.
La percepción para una empresa es un indicativo de efectividad, de buen

hacer, es decir, la percepción general informa a la propia empresa de cómo nos
ven los consumidores tanto clientes habituales como los que hayan sido
desconocidos hasta la fecha.
Es muy importante la percepción que tengan de nuestra marca todos los

individuos porque quizá lo que la marca quiere transmitir en un principio no es
lo que finalmente captan los clientes, por tanto, tiene que haber una coherencia
entre lo que la empresa quiere proyectar y lo que finalmente los clientes captan
de nosotros, para así conseguir hacer llegar nuestro mensaje al mundo. Si no
es así, cualquier publicidad que la empresa ponga en marcha no será efectiva.
Importante
Por otro lado, para que la percepción de mi marca sea lo más efectiva posible,
también es muy importante que si la empresa ofrece un determinado servicio
de atención al cliente diferente a las demás empresas y este servicio la hace
sobresalir sobre el resto de los competidores, este tiene que cumplir cien por
cien de forma efectiva con las expectativas de los consumidores, si esto no
pasa así las consecuencias serán perjudiciales para la empresa, ya que las
percepciones captadas por los consumidores serán negativas, tanto que
podrían llevar a la empresa a serios apuros.
Pero… ¿y por qué tenemos que preocuparnos por la percepción de la
marca?
a. Para conseguir que los clientes nos perciban como

confiables
De esta manera, será mucho más fácil retenerlos y que lleguen a
sentirse satisfechos incluso aunque nuestros precios sean superiores al
resto de la competencia, ya que si la marca genera desconfianza los
clientes huirán y no llevarán a cabo sus compras.
b. Si logramos que las experiencias de nuestros clientes sean

positivas con la marca
Con ello conseguiremos una publicidad gratuita muy efectiva, que

consiste en el “boca a boca”. Si un cliente queda satisfecho con su
experiencia de compra, lo comentará y compartirá seguramente en
redes sociales. Esta buena opinión, creará una opinión positiva y
confiada de otros clientes potenciales, que se animarán a depositar su
confianza también en nosotros.
c. Establecer una buena y estrecha relación con los clientes
Esto convertirá nuestra relación en una relación leal, lo que se traducirá

de tal forma que el cliente estará complacido y la empresa verá
intensificada sus ventas.
d. La posibilidad de hacer cambios rápidos y efectivos
Si la empresa está atenta a que puede que haya clientes que en algún
momento pueden tener percepciones negativas de nuestro producto o
servicio, esto nos ayudará a implementar las medidas necesarias para
cambiar estas percepciones y mejorar en aquellos aspectos que están
provocando esas percepciones más desfavorables.
Podemos actuar de varias formas para darnos cuenta de la percepción que

tiene el público de nuestra marca, puede ser:
Encuestas de satisfacción.
Se pueden hacer encuestas para conocer la opinión de los clientes sobre la

marca, productos y servicios ofrecidos. Estas pueden realizarse en línea o de
forma presencial.
Análisis de comentarios de clientes.
Se pueden revisar los comentarios que los clientes dejan en las páginas web
de la empresa o en medios especializados para conocer su percepción.
Mystery shopping
Se puede contratar a personas para que interactúen con la empresa como si

fueran clientes, y así conocer la experiencia que reciben.
En conclusión, existen diversas herramientas y métodos para conocer la

percepción de los clientes sobre una marca. Las empresas pueden utilizar una
o varias de estas opciones para tener una visión más completa de la
percepción de sus clientes y mejorar la satisfacción.
Cómo crear y aumentar las percepciones positivas
Para crear y aumentar las percepciones positivas de los clientes en relación a

tu empresa, es necesario seguir los siguientes pasos:
Ofrecer productos o servicios de alta calidad

La calidad de los productos o servicios es fundamental para crear y mantener
buenas percepciones en los clientes. Si los clientes encuentran valor en lo que
ofreces, estarán más dispuestos a hablar positivamente acerca de tu empresa.
Proporcionar un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente es uno de los elementos más importantes para crear

percepciones positivas de la empresa. Si los clientes sienten que su
experiencia con la empresa es agradable, eficiente y efectiva, serán más
propensos a hablar bien de la empresa.
Escuchar a los clientes y responder a sus necesidades
Escuchar a los clientes y hacerles saber que sus opiniones son importantes
mejora la percepción que tienen de tu empresa. Además, asegúrate de
responder a sus necesidades y hacer todo lo posible para ayudarles a resolver
sus problemas.
Comunicación efectiva
Es necesario comunicar de manera clara y consistente la propuesta de valor de

la empresa a los clientes. La comunicación también debe ser bidireccional,
permitiendo la retroalimentación de los clientes para mejorar la percepción de
la marca.
Fomentar la lealtad del cliente
Ofrecer programas de fidelización, incentivos, y promociones especiales para

clientes fidelizados ayuda a mejorar la percepción que tienen los clientes de la
empresa.
Tener clara la identidad de marca
Así podremos reforzarla, es decir, cómo aumentar todas las características

positivas de tu producto o servicio lo máximo posible para atraer a todos los
individuos en general y que terminen comprando tu producto o servicio.
Para conseguir los anteriores objetivos, es importante que la empresa aumente

sus estrategias de marketing lo máximo posible. ¿Cómo?
a. Actualizando en tecnología y en sitio web
Esto dará una buena impresión e imagen a todos los clientes y clientes
potenciales reflejando que la empresa está al día en comunicación y en nuevas
tecnologías, además de que se pueden incorporar todas las innovaciones a los
productos o servicios, como por ejemplo la inteligencia artificial o la realidad
aumentada.
b. Invirtiendo en tu marca profesional
Trabaja e invierte en tu marca, logotipo, diseño y marketing en general para

demostrar a todos/as que eres auténtico y original sin copiar ni imitar a nadie.
Este es el momento de llevar a cabo la estrategia de branding, que consiste en

el proceso de crear y desarrollar una marca para que se destaque y sea
identificada por los consumidores.
Sepamos un poco más sobre esta estrategia…
Implicaciones
¿Qué implica esta estrategia?
 Definir la misión, visión y valores de la marca.

 Identificar su público objetivo.
 Crear un logotipo y diseño de marca coherente y consistente.
 Desarrollar una estrategia de comunicación y marketing para
incrementar la presencia de la marca en el mercado.
Objetivo
¿Cuál es el objetivo principal de esta estrategia?
El objetivo principal de la estrategia de branding es crear una conexión

emocional con los consumidores y mejorar la percepción de la marca en el
mercado.
Una marca bien establecida y reconocida puede generar una lealtad de los
clientes y diferenciarse de la competencia.
Es importante mencionar que la estrategia de branding no sólo se trata de crear

una marca, sino de mantenerla y desarrollarla a lo largo del tiempo, para
asegurarse de que siga siendo relevante y atractiva para su público objetivo.
c. Calificando tus relaciones y conexiones
De entre todas las relaciones que la empresa puede tener y establecer, deberá
escoger las más beneficiosas y las que más le ayuden a crecer.
d. Dedicando más tiempo al marketing de redes sociales con fines

específicos
La empresa deberá activar todas sus redes sociales para conectarse con todos
los individuos y así hacerse visible para ellos.
El público debe saber que somos cercanos y que si quieren hacer preguntas
sobre su marca favorita o consultar dudas estamos disponibles para ellos y que
contestaremos a todas sus dudas con amabilidad y entusiasmo.
e. Autenticidad y originalidad
La organización tiene que mostrarse como es, ser lo más original y auténtico
posible.
Solo así los individuos se sentirán más identificados con ella, ya que no hay
peor proyección de una empresa que aquella que quiere transmitir una imagen
que no se ajuste a la realidad.
f. Compartiendo tu historia con el mundo
Compartir tu historia, genera cercanía y admiración. Contar cómo la empresa

llegó a ser un referente en el mercado, explicar las dificultades que tuvo que
superar durante el proceso transmitirá verdad, transparencia y empatía.
Esta técnica se llama storytelling.

STORYTELLING: El storytelling es una técnica de comunicación que consiste
en contar una historia de una manera atractiva y emocionalmente impactante
para transmitir un mensaje o una idea.
Se utiliza en diversas áreas, como la publicidad, el marketing, la política, la

educación y el entretenimiento, entre otras.
El objetivo principal es conectar emocionalmente con el público y lograr que

este se identifique con la historia contada y, por lo tanto, con el mensaje que se
quiere transmitir.
La técnica puede emplear diversos recursos narrativos, como personajes,

diálogos, imágenes, entre otros, para generar emociones en la audiencia y
lograr su máxima implicación en la historia.
g. Sonríe
Mostrar satisfacción, relajación y felicidad con el producto o servicio será muy

positivo para que los clientes y demás individuos del mercado quieran volver a
compartir experiencias con nuestra marca.
Todos tenemos que saber que la sonrisa “vende”.
h. Enfócate en lo positivo
Al enfocarse en lo positivo, la empresa emana una imagen positiva en el

mercado y fomenta una marca fuerte y sólida.
Como ejemplo veamos cómo un mismo gesto puede causar consecuencias

distintas.
Eurocopa 2020, Cristiano Ronaldo, uno de los jugadores más importantes del
mundo, aparta dos botellas de Coca-Cola (patrocinador del evento) lo que
causó a la marca pérdidas millonarias. Sin embargo, el mismo gesto hecho por
otro jugador de la selección francesa, Paul Pogba, causó el efecto contrario.
Vídeo - Polémica en la EUROCOPA por los gestos de RONALDO y POGBA |

RTVE Noticias
https://www.youtube.com/watch?v=RzMyKkfXNG0
i. Sé agradecido
Agradece a todo el mercado que compren tu marca, que elijan tu producto o

servicio y quieran seguir comprando este.
Sé agradecido porque la gratitud solo traerá positividad a tu negocio y a tus

clientes les gusta que lo demuestres.
j. Evita la palabra “no”
La palabra “no” no debe existir en nuestra ética y en nuestros principios, todo lo

intentaremos hacer, solucionar y buscar las alternativas adecuadas.
Actividad 16
Identifica dos acciones muy conocidas de marketing. Una tiene que ver con el
posicionamiento de nuestra marca en el mercado y la otra que involucra los
sentimientos de todo el público con historias reales.
 Realidad virtual e inteligencia artificial.

 Cultura empresarial y prestigio.
 Branding y storytelling.
17. La calidad del servicio
La atención al cliente es fundamental para las empresas ya que los clientes son
la base de cualquier negocio y su satisfacción es clave para mantener una
buena reputación y obtener el éxito a largo plazo, ya que ayuda a:
La calidad del servicio es uno de los pilares fundamentales de la atención al

cliente, junto con:
1 La comunicación efectiva
Los clientes esperan una comunicación ágil y efectiva tanto en los
canales de atención al cliente como en los demás canales de la
empresa. La comunicación debe ser clara y concisa, y debe involucrar la
escucha activa y la comprensión de las necesidades del cliente.
2 La resolución rápida de problemas
Los clientes esperan una resolución rápida y eficiente de sus problemas
y consultas. Las empresas deben tener un sistema de resolución de
problemas ágil y efectivo para satisfacer las necesidades de los clientes.
3 La empatía
La empatía es clave para ganarse la confianza y la lealtad de los
clientes. Las empresas deben ser empáticas con las necesidades de los
clientes y trabajar para resolver sus problemas y ofrecer soluciones que
satisfagan sus necesidades.
4 La personalización
Los clientes esperan una atención personalizada de las empresas. Las
empresas deben ofrecer soluciones personalizadas para las
necesidades específicas de cada cliente en lugar de soluciones
genéricas.
Por su parte la calidad del servicio es fundamental para que los clientes
vuelvan a utilizar los servicios de la empresa en el futuro. Las empresas deben
asegurarse de que su servicio sea de alta calidad y que satisfaga las
expectativas de los clientes.
Pero, ¿cómo puede la empresa comprobar y asegurarse de que su servicio

responde a las altas exigencias de los clientes?
El monitoreo
El monitoreo en la atención al cliente es…
...Una práctica que implica el seguimiento y la evaluación constante del servicio

que se proporciona a los clientes por parte de los representantes de atención.
El monitoreo puede incluir la revisión de llamadas telefónicas, correos

electrónicos, chats en línea y otras formas de interacción con los clientes.
El objetivo principal del monitoreo en la atención al cliente es asegurarse de

que los representantes estén proporcionando un servicio de alta calidad y
cumpliendo con los estándares establecidos para la empresa.
El monitoreo puede ser realizado por supervisores o gerentes de atención al

cliente, y se puede utilizar para:
1 Identificar áreas en las que los representantes necesitan mejorar y

proporcionar retroalimentación y capacitación adicional para ayudarles a
mejorar su desempeño.
2 Recopilar información sobre las necesidades y preocupaciones de los
clientes, lo que puede ser utilizado para mejorar la experiencia general
del cliente y aumentar la satisfacción del mismo.
Pero, ¿cómo la empresa puede testar la opinión de sus clientes respecto

a su servicio que le servirá también como fuente de información para
evaluar su servicio/producto como tal?
Encuestas de satisfacción.
La empresa puede enviar encuestas a sus clientes para recopilar sus opiniones
y evaluar su nivel de satisfacción. Esto se puede hacer a través de encuestas
en línea, formularios físicos en la tienda, o utilizando herramientas de envío de
encuestas por correo electrónico.
Comentarios y reseñas.
La empresa puede monitorear y analizar los comentarios y reseñas dejados por

los clientes en su sitio web, perfiles de redes sociales, plataformas de revisión u
otros canales de retroalimentación. Esto puede proporcionar información
valiosa sobre la satisfacción de los clientes.
Análisis de datos de ventas y comportamiento del cliente.
La empresa puede analizar los datos de ventas y el comportamiento del cliente

para identificar patrones o tendencias que puedan indicar niveles de
satisfacción. Esto incluye el seguimiento de métricas como el porcentaje de
clientes recurrentes, las tasas de abandono de carritos de compra y la duración
de las interacciones en el sitio web.
Servicio al cliente y atención personalizada.
La empresa puede medir la satisfacción de los clientes a través de la calidad de

su servicio al cliente. Esto incluye evaluar la resolución eficiente de problemas,
la amabilidad del personal y la capacidad de brindar una atención
personalizada.
Entrevistas o focus groups.
Otra opción es llevar a cabo entrevistas individuales o focus groups con los
clientes para obtener una comprensión más profunda de sus necesidades,
expectativas y nivel de satisfacción.
En última instancia, cada empresa debe determinar qué métodos son los más
efectivos y apropiados para recopilar la información de satisfacción del cliente,
teniendo en cuenta su industria, tamaño y recursos disponibles.
Una vez que poseemos la información necesaria sobre nuestro servicio

podremos hacer las mejoras necesarias para prestar un servicio de atención al
cliente excelente. Para ello, la empresa dispone de herramientas que facilitarán
la consecución de este objetivo.
¿Cuáles?
Las innovaciones y las tecnologías
La incorporación de innovaciones y tecnología en la atención al cliente es de

gran importancia, ya que permite mejorar la eficiencia y la efectividad en la
satisfacción del cliente.
Algunas de las razones por las que es importante son:
Rapidez: La tecnología permite una atención más rápida y eficiente a los

clientes, lo que aumenta su satisfacción y les proporciona una mejor
experiencia.
Personalización: La tecnología también permite la personalización de las
interacciones con el cliente, lo que aumenta su fidelidad y su
satisfacción.
Accesibilidad: Las innovaciones tecnológicas hacen que la atención al
cliente sea más accesible para el cliente, ya que se pueden proporcionar
servicios de atención al cliente en línea en cualquier momento y desde
cualquier lugar.
Reducción de costos: La tecnología puede ayudar a reducir los costos
de atención al cliente, lo que favorece a la empresa y puede mejorar la
rentabilidad.
Automatización: La incorporación de tecnología en la atención al cliente
también permite la automatización de procesos, lo que reduce el tiempo
de respuesta y mejora la eficiencia general de la empresa.
Importante disponer de un buen equipo preparado en marketing
Un buen equipo de marketing desempeña un papel fundamental en la atención

al cliente, ya que es el encargado de crear y ejecutar estrategias que permitan
mantener una relación satisfactoria y duradera con los clientes.
Algunas de las razones por las cuales un buen equipo de marketing es

importante en la atención al cliente son:
Comunicación efectiva
El equipo de marketing es responsable de comunicar de manera clara y

efectiva las características y beneficios de los productos o servicios de la
empresa. Esto puede ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas y
satisfacer sus necesidades.
Fidelización de clientes
Un buen equipo de marketing puede crear programas de lealtad, promociones

y ofertas especiales que incentiven a los clientes a seguir comprando los
productos o servicios de la empresa y mantener una relación a largo plazo.
Personalización de la experiencia del cliente
El equipo de marketing puede utilizar la información de los clientes para

personalizar la experiencia del cliente y ofrecer productos o servicios que
satisfagan sus necesidades específicas.
Identificación de necesidades del cliente

El equipo de marketing puede recopilar información sobre las necesidades y
deseos de los clientes y utilizarla para mejorar y adaptar los productos y
servicios de la empresa.
Coordinación con el resto de departamentos
Para conseguir el objetivo de ventas máximas, es imprescindible que todos los

departamentos de la empresa trabajen coordinados y ser lo más eficaces
posible, implementando las medidas necesarias cuando se detecte una
desviación.
Cuando una empresa es capaz de transmitir y demostrar su buen hacer

consigue:
 Confía por una muy buena experiencia.

 Lianza y respeto.
 Seguridad.
 Comodidad y facilidad en todos los procesos.
 Fidelidad.
 Atención individualizada y personal a cada cliente.
 Resolución positiva de conflictos y con la posibilidad de poder sustituir
una mala experiencia expectativas que tenía el cliente en un primer
momento se superen.
Actualmente las empresas deben saber que cuando se habla de calidad en el

servicio nos referimos a “mimar” a los clientes de manera que podamos
prevenir y anticiparnos a la experiencia que van a tener estos con nuestro
producto o servicio.
Por ello, debemos partir de una premisa importante…

La empresa o marca que no es capaz de dar un buen servicio para conseguir la
satisfacción de sus clientes va a fracasar sin duda, por tanto, la empresa debe
enfocar gran parte de sus esfuerzos en este aspecto.
Importante
La calidad del servicio por tanto es…
CALIDAD DEL SERVICIO
… El conjunto de estrategias y acciones de marketing que buscan mejorar el

servicio de atención al cliente desde el primer momento de contacto entre el
cliente y la empresa o marca hasta que lo reciba y utilice.
La experiencia que obtenga el cliente una vez utilizado es muy importante y

significativa para la marca ya que si es positiva lo difundirá entre compañeros,
amigos y conocidos formando parte sin pensar de la promoción y publicidad del
producto.
Estrategias para mejorar el servicio al cliente
a) La calidad del servicio al consumidor:
Esta debe estar en constante evaluación, para así identificar lo antes posible
errores, o desviaciones y poder corregirlas rápidamente para seguir ofreciendo
un buen servicio siempre.
b) Mejoras constantes en la comunicación con el cliente:
De esto se están encargando las redes sociales hoy en día, estas son
actualmente un gran vínculo entre el cliente y la empresa donde se pueden
hacer preguntas, aclarar cualquier problema ocasionado en el acto de compra,
intercambiar opiniones, etc.
Las más conocidas son Facebook, YouTube, Instagram, Tik Tok, entre otras.
c) Ser empático con el cliente, trato personalizado, buen entendimiento:
Estas habilidades sociales en el personal de este departamento son claves

para fomentar la mejora en el servicio al cliente.
Comprender, escuchar y ponerse en el lugar del cliente serán habilidades
esenciales para llevar a cabo este trabajo favorablemente.
d) Renovarse día a día en el departamento de atención al cliente:
Conocer las nuevas tendencias y novedades que se implantan en los

departamentos de atención al cliente y que consiguen buenos resultados.
Las tendencias hoy en día del servicio de atención al cliente son básicamente
virtuales y cada vez más:
 Personalización: Los clientes esperan una experiencia personalizada

que se adapte a sus necesidades y preferencias individuales.
 Automatización: La automatización de algunas tareas rutinarias y
repetitivas, como la atención al cliente por chatbots, puede mejorar la
eficiencia y la velocidad del servicio.
 Canales múltiples: Los clientes esperan poder acceder al servicio de
atención al cliente a través de diferentes canales, como chat en vivo,
correo electrónico, redes sociales y teléfono.
 Enfoque en la experiencia del cliente: Las empresas están enfocándose
cada vez más en la experiencia del cliente, lo que significa proporcionar
un servicio excepcional y personalizado en todos los puntos de contacto
del cliente.
 Uso de la tecnología: La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y
otras tecnologías avanzadas pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la
efectividad del servicio de atención al cliente.
Las plataformas digitales y redes sociales forman parte de una eficaz red de
comunicación entre personas o entre personas y empresas.
Estas redes sociales permiten que todos los clientes se expresen y

comuniquen a las empresas lo que piensan de nuestro producto o servicio, es
decir, a través de un proceso de retroalimentación, las empresas de una forma
simple y económica pueden llegar a obtener mucha información del cliente, del
producto y del proceso de compra en general. Esto las empresas lo van a
utilizar para hacer mejoras constantemente en sus instalaciones y procesos
productivos.
La inteligencia artificial se ha convertido en una gran herramienta para resolver

problemas relacionados con nuestra compra de una manera muy positiva.
Pero analicemos un poco más cuáles son las aportaciones de la Inteligencia

Artificial al proceso de compra y de atención al cliente:
1 La IA utilizará los datos obtenidos por diferentes vías para crear un perfil
personalizado de cada cliente de forma que le hagamos llegar desde la
empresa mensajes publicitarios de marketing acordes a los productos o
servicios en los que esté interesado.
La IA también se encargará de crear una especie de diagrama o gráfico
de flujos que utilizará cuando estamos interesados en un producto
determinado o en una serie, es decir, si nos interesa una película de
miedo, la inteligencia artificial se encargará de recomendarnos más
películas similares, o si nos interesa un determinado producto
igualmente la IA se encargará de mostrarnos en redes sociales
publicidad de productos similares.
2 La utilización de chatbots, que es una técnica de marketing también
reciente donde cada vez que buscamos determinada información en
internet nos aparece en una esquina una animación que nos dice
“bienvenidos” o nos saluda con un simple “hola”.
Estos sirven para iniciar mediante la IA conversaciones con los clientes o
clientes potenciales para atraerlos y ayudarles en la toma de decisiones,
aunque en la mayoría de las ocasiones tiene que ser intervenida por un
humano.
Los chatbots de las marcas más famosas se están enfocando
actualmente en descifrar el lenguaje NLP ya que en la mayoría de los
casos estos lenguajes están expresados en inglés.
Saber más: Pero, ¿qué es el lenguaje NLP?
El lenguaje NLP (Natural Language Processing) se refiere a la capacidad de

las computadoras para entender y procesar el lenguaje humano de manera
natural.
Esto implica el manejo y procesamiento de datos lingüísticos, como el

procesamiento del habla, la comprensión del lenguaje natural, la síntesis de
voz, la traducción automática, etc.
Los sistemas NLP utilizan técnicas de inteligencia artificial, aprendizaje

automático y lingüística computacional para analizar y comprender el lenguaje
humano.
Estos sistemas están diseñados para ayudar a las personas a comunicarse

con las computadoras de manera más natural y eficiente, ya sea mediante la
voz o el texto.
3 La IA mediante la escucha social, puede intervenir en descifrar lo que los

clientes quieren decir cuando dan su opinión respecto a la compra de
nuestro producto o servicio ya que nuestro lenguaje puede dar lugar a
diversas confusiones.
La IA se encarga de descifrar todos los comentarios publicados en los
distintos post de nuestras redes sociales de tal forma que llegará a
identificar los comentarios con intención positiva y los que tienen
intención negativa.
4 También se ha comprobado, y en los últimos años de una forma más
intensa, que la IA utiliza videos marketing o marketing de influencers,
tutoriales, blogs, etc., para llegar a sus clientes de una forma efectiva y
vender más, donde aparecen, como hemos mencionado anteriormente,
influencer conocidos mundialmente y otros personajes famosos
llamados líderes de opinión que nos cuentan sus experiencias con el
producto o servicio de tal forma que llegan a interactuar con toda su
audiencia.
Estos videos incluyen imágenes con gran colorido, comentarios
simpáticos y amenos, con sonidos agradables que contribuyen a ayudar
a una mejor búsqueda de los individuos en las redes sociales en general
cuyo objetivo principal, no debemos olvidar, es aumentar la cifra de
negocios y las ventas de la marca.
Para entender el video marketing de influencer mejor, te recomendamos el

siguiente video titulado “Ejemplos de marketing de influencer en Instagram” de
Easypromos TV: https://www.youtube.com/watch?v=POsYCbwZgVc
Actividad 17
Relaciona cada una de las siguientes opciones con el concepto al que hace
referencia.
 Correcto desempeño de sus tareas.

Monitoreo
 Machine Learning.
Lenguaje NLP
 Marketing de Influencers.
Inteligencia Artificial
 Aparece en una esquina de la hoja un “Hola”.

Chatbots
Retos COMT036PO-Fidelización, calidad y gestión de clientes
1. ¿Qué son los KIPs?
 Nuevas tecnologías de la información.

 Indicadores clave de rendimiento.
 Sistema de relación con los clientes.
 Búsquedas orgánicas en internet
2. ¿Cómo se calcula el valor percibido por el cliente (CPV)?
 Sumando los beneficios de lo que se ofrece y restando los costos

percibidos por el cliente
 Dividiendo los beneficios entre los costos de lo que se ofrece al cliente
 Haciendo la diferencia de los beneficios y costos de lo que se
ofrece y las alternativas percibidas por el potencial cliente
 Multiplicando los beneficios de lo que se ofrece por las alternativas
percibidas por el potencial cliente
3. ¿Por qué es importante para una empresa conocer el valor total del
cliente?
 Para calcular los costos totales asociados con la producción y

distribución del producto o servicio
 Para establecer estrategias publicitarias efectivas
 Para entender las expectativas económicas, prácticas y
emocionales del cliente con respecto al producto o servicio
ofrecido
 Para determinar la rentabilidad neta de la empresa
4. En el ámbito de la buena comunicación a la hora de fidelizar al cliente es

importante…
 Emplear un lenguaje lo más técnico posible, con explicaciones largas y

evitando poner ejemplos.
 Olvidarse del lenguaje corporal y atender exclusivamente al mensaje
que queremos transmitir.
 Utilizar un lenguaje positivo, atendiendo tanto al qué decimos como
al cómo lo decimos.
 Todas son correctas
5. ¿Qué concepto hace que las personas que consideran que un producto
o servicio es valioso, estén dispuestas a pagar más por él?
 Todas son correctas

 Valor real
 Valor percibido.
 Valor deseado.
6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es una ventaja de la

fidelización de los clientes?
 La fidelización atrae sólo a consumidores de alto poder adquisitivo

 La fidelización aumenta la facturación de la empresa, ahorra tiempo y
reduce costes.
 La fidelización no aporta a la empresa información valiosa sobre
los clientes.
 La fidelización hace que tus clientes no piensen en irse a la competencia
y serán ellos quienes traerán nuevos clientes.
7. ¿Qué puede ser un producto o servicio tangible?
 Un servicio de consultoría.
 Un producto físico material.
 Una cuenta de ahorro.
 Un seguro médico.
8. ¿Qué consecuencia puede tener una baja calidad en los contactos con
clientes fieles?
 Pérdida de clientes potenciales

 Aumento de la percepción del valor de la empresa
 Huida del cliente debido a un trato forzado y artificial
 Aumento de la espontaneidad en el trato
9. ¿Qué determina la relación entre la marca y los clientes?
 La ubicación de la empresa
 El precio de los productos que ofrece
 La satisfacción que aporta con su propuesta de valor
 La cantidad de publicidad que realiza
10. ¿Cómo se denomina el instrumento de fidelización utilizado por las
empresas que consiste en ofrecer ventajas comerciales a aquellos
clientes que consigan que algún familiar o amigo realice alguna compra?
 Programas referidos.
 Tarjeta de fidelización.
 Descuento exclusivo
 Servicio al cliente excepcional.
18. Deficiencias en la calidad del servicio
Las empresas deben tener claro que detrás de cada llamada, de cada queja o
reclamación hay un ser humano que requiere ser atendido y escuchado
correctamente, si no lo hacen así y no se enfocan en solucionar los problemas
de los clientes de una forma eficiente, la actividad de la empresa se podrá ver
en dificultades.
El cliente tiene mucho poder ya que gracias a él nuestro negocio y ventas
aumentan cada día más, de hecho, de sobra es conocido por todos la frase “El
cliente es el que manda”, por lo que es conveniente y necesario que las
empresas se preparen muy en serio y a fondo para conocer y poner en práctica
todas las acciones necesarias enfocadas a conseguir la máxima satisfacción de
los clientes.
Cada día se tiene más claro en el comercio y mercados internacionales que los
clientes son tan importantes que nos pueden llevar nuestro negocio a conseguir
los objetivos más ambiciosos, por lo tanto, nos debe quedar claro que son la
pieza fundamental de nuestro negocio.
Aunque no todos los empresarios piensan que el cliente es tan importante...
Según el empresario multimillonario británico Richard Branson con más de

trescientas sesenta empresas a su cargo y que forman Virgin Group:
“Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus
colaboradores, ellos cuidarán de tus clientes”. Fuente: Richard Branson. Blog de Zendesk.
Según el blog de Zendesk, una empresa tendrá un buen servicio de atención al

cliente dependiendo de cómo realicen su trabajo los colaboradores de la
empresa. Es decir:
“La productividad de tu equipo de atención al cliente y ventas es un factor clave
cuando se trata de servicio al cliente. Si deseas que los problemas de los
clientes se resuelvan de manera oportuna, tus colaboradores deben hacer su
trabajo de manera efectiva”. Fuente: Blog de Zendesk.
https://www.zendesk.com.mx/blog/evaluacion-servicio-al-cliente/
Sin embargo, la conocida marca KPMG, empresa dedicada a la asesoría de

empresas, realiza estudios enfocados a la “cadena humana de valor” donde
determina y enumera varias características tanto de clientes como de
colaboradores o empleados basándose en los siguientes puntos:
Lo que las empresas hoy en día tienen que tener en cuenta es que los
empleados encargados del departamento de atención al cliente son muy
importantes y tienen que tener suficiente autoridad para resolver determinados
problemas diarios además de poder buscar información adecuada para la
resolución de los problemas surgidos.
Por otro lado, debemos saber que los empresarios utilizan parámetros o
mediciones de distinto tipo para comprobar que sus empleados y
colaboradores son eficientes y eficaces. Estos son:
Identidad Evaluación Rendimiento
Hoja de identidad: Aquí quedarán reflejados todos los datos personales y

académicos del empleado y las funciones que va a realizar de forma detallada.
Evaluación general del desempeño y sus competencias: En este paso se

produce una evaluación de todas sus tareas y sus desempeños. Además, se
comprobará si desarrolla bien sus competencias, ya sea en su propio
departamento y/o con otros.
Rendimiento por productividad: El empresario medirá si le compensa tener a

ese empleado en plantilla y lo productivo que es dentro de su empresa. Si tras
el estudio comprueba que es eficiente y resolutivo en su puesto de trabajo
seguirá contando con él, en caso contrario le dará de baja en la plantilla.
¿Y cómo podemos destacar o sobresalir entre tanta empresa diferente

fabricando a la vez productos similares, a precios similares y con
características tan parecidas, donde solo quieren imitarse unas a las otras?
Dado que cada vez surgen más empresas en la competencia que fabrican y
venden productos similares a los míos donde un cliente tanto puede comprar
en mi empresa como en otra, es conveniente que podamos destacar y
sobresalir en la mejora de nuestro producto o servicio en otros departamentos
de la empresa como por ejemplo el de atención al cliente para así poder
conseguir fidelizar mejor con los clientes.
Las deficiencias en el servicio de nuestro producto tenemos que procurar que
se reduzcan al máximo, ya que un cliente puede esperar una buena atención a
la hora de hacer la compra y tener buenas expectativas del producto tras su
adquisición, y sin embargo comprobar desgraciadamente que esto no ha sido
así.
Los factores que pueden ocasionar un mal servicio al cliente son los siguientes:
1. Falta de capacitación y habilidades del personal: Si los empleados no

están adecuadamente capacitados en los productos o servicios de la empresa,
pueden tener dificultades para proporcionar un servicio de calidad.
Veamos algunos ejemplos:
Demora injustificada:
Que el cliente tenga que esperar demasiado tiempo para obtener su producto o
recibir su servicio y que el personal de la empresa no explique las razones de
esa demora. Esta desinformación y atención provocará intranquilidad en el
cliente, lo que provocará que el cliente se plantee seriamente cancelar o
solicitar la devolución del importe realizado.
Remitir a los clientes para la solución de sus problemas a la web

Muchas empresas en sus departamentos de atención al cliente lo que hacen es
sugerir al cliente que acceda a la página web de la propia marca para
solucionar sus posibles problemas. Esto suele ser bastante negativo ya que la
mayoría de las quejas o reclamaciones no se llevan a cabo finalmente, sobre
todo por desconocimiento de los pasos a seguir sin apoyo de personal
especializado en ventas o por incomodidad.
Falta de empatía y ponerse a la defensiva
A todos nos ha pasado ir a poner una reclamación o queja de un producto o
servicio al departamento de atención del cliente de una empresa, y
desgraciadamente nos hemos encontrado con un empleado que tras exponerle
nuestra queja o disconformidad no solo se ha puesto de muy mal humor sino
que también nos ha atendido de malas formas y por supuesto estando a la
defensiva con nosotros.
Utilizar lenguajes no adecuados y negativos en la resolución de los
problemas
El personal de atención al cliente debe de estar preparado en habilidades
sociales ya que las va a necesitar en el trato diario con las quejas y sugerencia
que lleven a cabo con los clientes.
2. Comunicación deficiente: La falta de comunicación interna entre los

departamentos o con los clientes puede llevar a malentendidos y, en última
instancia, a un servicio deficiente.
No atender a todos los clientes: Las empresas deben estar pendientes de
atender a todos los clientes por igual, si unos son atendidos y otros no, estos
últimos se sentirán mal y no volverán a comprar el producto o servicio.
3. Falta de recursos adecuados: Si la empresa no cuenta con los recursos

necesarios, como herramientas, tecnología o personal suficiente, puede afectar
negativamente a la calidad del servicio.
No reciclarse, no innovar, no adaptarse al mercado actual: Tenemos que
estar todos de acuerdo en que las empresas mundiales necesitan introducir
innovaciones y reciclarse continuamente. El mercado está en un cambio
continuo y la empresa también, si no es así sus productos y servicios se
quedarán obsoletos llegando a la quiebra y cierre total.
4. Cultura corporativa inadecuada: Una cultura empresarial que no prioriza la

satisfacción del cliente o que no fomenta la excelencia en el servicio puede
afectar negativamente la calidad del mismo.
No cumplir tus promesas: si una marca no cumple lo que promete en sus
procesos de compra, publicidad y marketing con el cliente, se creará una gran
barrera de desconfianza que solo perjudicará a la empresa, además de que la
publicidad engañosa puede acarrear problemas legales importantes
Repetición sucesiva del problema: la empresa debe ser muy cuidadosa a la
hora de solucionar los problemas y quejas que presentan los clientes y debe
evitar que se vuelvan a repetir una y otra vez.
5. Falta de seguimiento y resolución de problema: Si los problemas o

quejas de los clientes no se abordan de manera oportuna y eficiente, el servicio
será deficiente y la experiencia del cliente resultará negativa.
Mala calidad del producto: ningún cliente volverá a comprar un producto o
servicio de mala calidad después de la primera compra. Además, difundirá
entre conocidos y amigos su mala experiencia.
Ignorar los canales importantes de comunicación: las redes sociales y
todos los medios que nos permitan comunicarnos de una forma efectiva con los
clientes que nos permiten conocer sus inquietudes, sugerencias, etc., hay que
tenerlos muy presentes y saber que nos pueden dar mucha información de la
situación para así poder solucionar mejor el problema.
6. Falta de enfoque en la calidad y el control: Si la empresa no establece

estándares claros de calidad y no implementa controles para asegurar su
cumplimiento, podría conducir a un servicio deficiente.
Poca profesionalidad: en muchas ocasiones los clientes nos hemos visto
obligados a acudir a distintos departamentos de una empresa para presentar
una queja o reclamación o simplemente para solicitar información, ya que nos
remiten de uno a otro indicando que no es el sitio correcto.
La falta de seguimiento: esta falta de control y la ausencia de contacto con el
cliente para informarle de las medidas que se están adaptando para solucionar
la incidencia hará que los clientes se sientan abandonados por la marca y muy
probablemente acudan a la competencia para realizar sus futuras compras.
Como ya venimos comentando, una mala atención al cliente en los procesos de

compra acarrea graves consecuencias para la empresa:
Si seguimos con nuestro estudio basado en conocer cuándo y de qué forma se
producen en las empresas las deficiencias del servicio prestado al cliente
podremos comprobar que hay otros indicadores, como por ejemplo la dificultad
y complicación con la que se encuentra un cliente desde que surge un
problema en el acto de compra hasta que lo puede resolver.
Los motivos por los que el cliente puede tardar más en resolver un problema
que le ha surgido en el acto de compra son porque:
1. Un empleado que no ayude eficazmente a resolver el problema del
cliente con el producto o servicio.
2. Demora excesiva en los tiempos utilizados por los empleados del
departamento de atención al cliente para gestionar la resolución del
problema.
3. Ambigüedad en los trámites de la información necesaria para resolver el
problema por parte de los empleados del servicio de atención al cliente.
Otro indicador que podemos utilizar para saber si estamos ofreciendo un buen
servicio a nuestros clientes o nos hace falta mejorar en algún aspecto es la
posición que tenemos en el mercado frente a nuestra competencia directa,
(que, como sabemos, son aquellas empresas que ofrecen y venden el producto
o servicio idéntico al nuestro.)
Saber más
Esta posición nuestra en el mercado frente a otras empresas nos facilitará
información y características de nuestro producto y servicio tales como la
calidad o reputación dentro del comercio nacional o internacional.
En el siguiente vídeo titulado “El impacto de un a mal Servicio al Cliente” de

The Paradigma Commitment, nos explican brevemente cómo un mal servicio al
cliente es un freno al crecimiento de cualquier empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=FFqdxAnr_xY
Actividad 18
Señala la respuesta INCORRECTA.

 La imagen de la marca quedará muy dañada frente al público en
general.
 Los clientes seguirán siendo nuestro clientes fieles e intentando
solucionar el problema, aunque se alargue años en el tiempo.
 Nuestros clientes huirán a la competencia.
19. Expectativas de calidad

En primer lugar, deberemos concretar qué es la expectativa…
EXPECTATIVA
La expectativa se refiere a una creencia o esperanza sobre el futuro resultado o
desenlace de algo. Puede ser un sentimiento o anticipación en relación con lo
que se espera que suceda o se logre en determinada situación.
Las expectativas pueden ser positivas, negativas o neutrales y pueden basarse
en experiencias previas, conocimiento o suposiciones.
Es decir, expectativa es lo que se considera más probable que suceda.
Si las expectativas de calidad que esperan los consumidores desde el primer

momento de la compra suceden finalmente, los individuos o clientes se sentirán
satisfechos y muy felices; sin embargo, si las expectativas esperadas no
suceden conforme a lo previsto, los clientes sentirán desilusión y tristeza.
Las expectativas, por tanto, están vinculadas con varios conceptos:
Predicción Previsión Incertidumbre
Predicción: Creer y pensar en aquello más probable que pueda suceder.

Previsión: Estar listos para lo que pueda suceder y a la vez preparados para
cualquier resultado final posible con el afán de poner solución al problema
cuanto antes.
Incertidumbre: Periodo de espera que lleva toda expectativa hasta saber el
resultado final de la acción.
Cuando un cliente realiza una compra de un producto o servicio, suele tener

varias expectativas que busca conseguir. Algunas de estas expectativas
pueden incluir:
 Satisfacción de necesidades. El cliente espera satisfacer una necesidad

específica con el producto o servicio adquirido. Puede ser un problema
que necesita resolver o una mejora que buscar realizar en su vida o
negocio.
 Calidad. Los clientes esperan recibir un producto o servicio de alta
calidad que cumpla con sus estándares y expectativas. Esperan que el
producto o servicio sea duradero, funcione correctamente y cumpla con
las promesas realizadas.
 Valor por su dinero. Los clientes buscan obtener un buen valor por el
precio que están pagando. Esperan recibir más beneficios y ventajas de
lo que están invirtiendo, ya sea en términos de calidad, características
adicionales o beneficios a largo plazo.
 Experiencia positiva. Los clientes desean tener una experiencia de
compra agradable y sin complicaciones. Esperan recibir un excelente
servicio al cliente, una comunicación clara, entrega puntual y una
experiencia general satisfactoria.
 Confianza y seguridad. Los clientes quieren sentirse seguros y confiar
en la empresa o proveedor con el que están realizando la compra.
Esperan que se cumplan las promesas, que su información personal
esté protegida y que exista un apoyo postventa en caso de surgir
cualquier problema.
 Cumplimiento de expectativas. Los clientes desean que el producto o
servicio cumpla con las características y beneficios prometidos. Esperan
que la empresa o proveedor cumpla con lo acordado y que el producto o
servicio se ajuste a sus necesidades y requisitos.
¿Con qué estrategias cuentan las empresas para conocer las expectativas
tanto de sus clientes reales como los clientes potenciales?
Las empresas cuentan con diversas estrategias para conocer las expectativas
de sus clientes, tanto reales como potenciales. Algunas de estas estrategias
incluyen:
1. Investigación de mercado: Realizar estudios de mercado a través de
encuestas, entrevistas y análisis de datos para recopilar información sobre las
necesidades, preferencias y expectativas de los clientes.
2. Análisis de datos: Utilizar herramientas de análisis de datos para examinar

el comportamiento de los clientes en línea, como el seguimiento de sus hábitos
de compra, interacciones en redes sociales y búsquedas en línea.
3. Feedback y retroalimentación: Recopilar regularmente el feedback y la
retroalimentación de los clientes a través de encuestas, formularios de
comentarios, reseñas en línea y servicios de atención al cliente, para
comprender sus expectativas y necesidades.
4. Uso de redes sociales: Monitorizar las redes sociales para escuchar lo que
los clientes están diciendo sobre la marca y los productos/servicios, y utilizar
esta información para adaptar las estrategias de la empresa.
5. Estudios de satisfacción del cliente: Realizar estudios periódicos de

satisfacción del cliente para evaluar su nivel de satisfacción y comprender qué
aspectos de la experiencia del cliente pueden necesitar mejoras.
6. Observación directa: Observar directamente a los clientes mientras

interactúan con los productos/servicios de la empresa para identificar áreas de
mejora o posibles expectativas no satisfechas.
Estas estrategias permiten a las empresas recopilar información valiosa sobre

las expectativas de sus clientes, lo cual les ayuda a adaptar sus productos,
servicios y estrategias de marketing para satisfacer estas expectativas y
mantener la satisfacción del cliente.
Pero debemos distinguir entre expectativa y necesidad.
La diferencia entre expectativa y necesidad radica en su naturaleza y enfoque.
Una expectativa se refiere a una esperanza o anticipación de que algo suceda

o se cumpla en el futuro. Está relacionada con lo que deseamos o esperamos
que ocurra, pero no necesariamente es indispensable para nuestra
supervivencia o bienestar. Las expectativas pueden basarse en nuestras
aspiraciones, deseos o experiencias previas, como ya hemos apuntado
anteriormente, pero su cumplimiento no es siempre fundamental.
Por otro lado, una necesidad se refiere a algo que es esencial, fundamental o
imprescindible para nuestra existencia, bienestar o desarrollo. Las necesidades
son requisitos básicos que debemos satisfacer para sobrevivir y funcionar
adecuadamente. Pueden ser de naturaleza física, como los alimentos, el agua
y el refugio, o pueden ser psicológicas o emocionales, como el afecto, la
seguridad o el sentido de pertenencia.
En resumen, las expectativas son esperanzas o deseos futuros, mientras que

las necesidades son requisitos esenciales para nuestra vida y bienestar.
Pero concretamente, en el ámbito que nos interesa en nuestro estudio…
Fuente: Hubspot
Más expectativas del cliente respecto al servicio

1. La primera expectativa que un cliente necesita es que en el acto de
compra no haya errores y que todo fluya con la mayor normalidad
posible, que sea un acto agradable y lo más entretenido posible.
2. Otra expectativa fundamental de un cliente al comprar un producto o
servicio, es que este sea de una buena calidad y que cumpla bien la
función para la que ha sido adquirido. Solo así podemos conseguir
atraer al cliente hasta fidelizar con él.
3. El cliente necesita soluciones rápidas en el caso de que surja algún
problema o incidente en el acto de compra.
4. La responsabilidad de la empresa ante cualquier contrariedad antes,
durante y después de la compra, será muy valorado por los
consumidores a la hora de tener en cuenta la satisfacción de sus
expectativas.
5. Otra expectativa del consumidor es que el acto de compra sea breve y
simple. Los clientes no quieren ocupar gran parte de su tiempo en esta
actividad.
6. Los consumidores o clientes estarán satisfechos y agradecidos a la
marca si el producto adquirido le satisface plenamente, y la marca estará
agradecida al poder aumentar significativamente sus ventas.
Existen unos factores determinantes en las expectativas del cliente que vemos
a continuación:
 El cliente cuando compra mi producto o contrata mi servicio ya viene con

una determinada experiencia previa porque casi seguro ya ha comprado
en la competencia o en otras empresas similares.
 El cliente ya conoce mi producto o servicio por la publicidad o marketing
que mostramos bien por redes sociales, medios de comunicación en
masa, publicidad de boca a boca, etc.
 El estado de ánimo que tenga un cliente a la hora de hacer la compra va
a afectar mucho en este proceso.
 La confianza y complicidad que nuestra marca genere en los clientes
será determinante, ya que solo así volverá a repetir la compra.
 La marca debe transmitir una buena imagen al público, además de que
debe mostrar sus propios valores y principios para dar seguridad.
Tipos de expectativas
Queremos que nuestra empresa o marca esté en los primeros puestos de
ventas cosechando grandes éxitos entre las empresas más punteras del
mercado mundial, para esto debemos saber qué tenemos que destacar y ser la
marca cuyos productos y servicios sean los preferidos por la mayoría de los
consumidores.
No debemos decepcionar, por tanto, las expectativas que los consumidores y

clientes tengan con nuestra marca desde el primer momento hay que
cumplirlas satisfactoriamente, de tal modo que el cliente vuelva una y otra vez
siempre a nuestras instalaciones a realizar sus compras.
¿Conoces qué son…?
Expectativas precisas
Las expectativas precisas del cliente se refieren a las especificaciones y
características concretas que el cliente espera que cumpla un producto o
servicio. Estas expectativas suelen estar basadas en la información
proporcionada por el vendedor o en la descripción del producto.
Expectativas estables
Las expectativas estables se refieren a las necesidades y deseos duraderos del
cliente que esperan que se cumplan en cada acto de compra. Estas
expectativas suelen estar relacionadas con:
 La calidad.
 La confiabilidad.
 La consistencia del producto o servicio a lo largo del tiempo.
Expectativas implícitas
Las expectativas implícitas son aquellas que el cliente no expresa verbalmente
pero que espera que se cumplan de manera natural. Estas expectativas
pueden estar relacionadas con:
 El buen servicio al cliente.
 La atención personalizada.
 El cumplimiento de promesas.
 La experiencia general de compra.
Es importante que los proveedores de productos o servicios comprendan y

gestionen estas expectativas para garantizar la satisfacción del cliente y
fortalecer la relación comercial.
En resumen, podríamos decir que, si nosotros como empresa no somos
capaces de cumplir con las expectativas que los clientes esperan de nosotros
de una forma efectiva, satisfaciendo sus deseos y sus necesidades más
íntimas, habremos fracasado; ya que habremos perdido, frente a las otras
empresas competidoras que ofrecen el mismo producto o servicio que
nosotros, posición en el mercado.
Si las empresas cumplen con las expectativas esperadas por los clientes,
retendrán no solo a los clientes reales si no que atraerán a otros nuevos y eso,
además de incrementar nuestras ventas, fortalecerá nuestra posición en el
mercado y debilitará a nuestra competencia directa.
Si nuestra empresa tiene un departamento de atención al cliente con gran
capacidad de organización y con un equipo humano correctamente formado en
todas las habilidades sociales necesarias para atender correctamente al
público en general, esto será un elemento fortalecedor y diferenciador que
ayudará enormemente a que nuestras cifras de ventas en el mercado
aumenten también.
Actividad 19
¿Qué son las expectativas?

 Una creencia o esperanza sobre el pasado.
 Una creencia o esperanza sobre el futuro resultado o desenlace de
algo.
 Un sentimiento o anticipación sobre el presente.
¿Cuál de las siguientes estrategias se utiliza para obtener información sobre

las necesidades y expectativas de los clientes?
 Investigación de mercado.
 Observación directa.
 Marketing.
¿Cuál es la diferencia fundamental entre una expectativa y una necesidad?

 Las expectativas son requisitos básicos para nuestra supervivencia,
mientras que las necesidades son deseos o aspiraciones previas.
 Las expectativas se cumplen siempre, mientras que las necesidades son
opcionales.
 Las expectativas están relacionadas con lo que deseamos,
mientras que las necesidades son indispensables para nuestra
existencia.
¿Cuál de las siguientes estrategias de las empresas se refiere a utilizar

herramientas de análisis de datos para examinar el comportamiento de los
clientes en línea?
 Análisis de datos.
 Investigación de mercado.
 Feedback y retroalimentación
Señala la respuesta correcta:

 Las expectativas son deseos internos que queremos conseguir
(subjetivas) y las necesidades tienen que ver con el entorno que
nos rodea (objetivas).
 Si las compras realizadas por los clientes en nuestra empresa son
rápidas y simples o no, es poco significativo a la hora de cumplir las
expectativas esperadas por los clientes.
 A los clientes les gusta la incertidumbre en el proceso de compra.
20. Mejora del servicio

Cuando hablamos de la mejora de la calidad en los servicios de la empresa
muchas veces nos podemos encontrar con que este concepto puede dar lugar
a algún tipo de confusión y ambigüedad, ya que es muy amplio.
Por tanto, vamos a pasar a conocer un poco más este concepto de mejora en
los servicios y qué significa realmente, tanto para la empresa como para los
consumidores.
Nuestra empresa se debe enfocar en todo momento en que sus servicios sean
lo más óptimos posibles, si no es así, debemos saber que existen
determinadas estrategias que se pueden llevar a cabo en cualquier momento
con el objetivo de conseguir una mejora eficaz en todos los departamentos de
nuestra empresa, sobre todo, el de atención al cliente, solo así conseguiremos
satisfacer plenamente a nuestros clientes y consumidores en general.
Un cliente será fiel a nuestra marca y no se irá a hacer sus compras a la

competencia, si además de estar satisfecho con la compra del producto o
servicio que nos ha adquirido también está satisfecho con los servicios
prestados por la empresa.
Estrategias de la empresa para mejorar la calidad del servicio

Antes de comenzar, es importante destacar que cada empresa es única y las
estrategias de mejora de calidad deben adaptarse a sus necesidades y
características específicas.
1. Establecer altos estándares de calidad: definir claramente los criterios de
calidad que se espera ofrecer a los clientes y comunicarlos a todos los
empleados. Esto asegura que todos estén alineados y trabajen hacia los
mismos objetivos.
2. Capacitar al personal: proporcionar capacitación adecuada y continua a
los empleados para mejorar sus habilidades y conocimientos. Esto les
permitirá brindar un mejor servicio, entender las necesidades de los
clientes y resolver problemas de manera efectiva.
Más información:
Un buen trato personalizado hacia el cliente es fundamental. En este caso, la
empatía juega un papel importante. Solo si la empresa se pone en el lugar del
cliente, la empresa puede escucharlo, entenderlo y solucionar su problema
eficazmente. Esto hará que el cliente se sienta atendido por lo que valorará
mucho más el producto o servicio incrementando así su fidelidad a la marca.
Un error grave de muchas empresas es no prestar la atención necesaria a sus
clientes, es decir, omitir sus quejas o reclamaciones provocando en ellos un
sentimiento de insatisfacción y enfado, y dejando de aprender de esos errores
para mejorar en el servicio y, por tanto, no aprovechando la oportunidad de
incrementar ventas.
3. Fomentar una cultura de servicio al cliente: promover una cultura interna

que valore y priorice el servicio al cliente. Esto implica alentar a los
empleados a ser amables, respetuosos y atentos en todo momento,
asegurando que el enfoque principal esté en satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes.
4. Recopilar y analizar el feedback de los clientes: establecer canales de
comunicación efectivos para recopilar opiniones, sugerencias y quejas
de los clientes. Analizar esta retroalimentación de manera regular y
tomar medidas para abordar las áreas de mejora identificadas.
Canales de comunicación efectivos
o Encuestas.
o Comentarios en redes sociales.
o Llamadas.
o Correo electrónico.
o Buzón de quejas y sugerencias.
5. Implementar tecnología adecuada: utilizar herramientas y sistemas

tecnológicos que faciliten la comunicación y la prestación de servicios.
Esto puede incluir sistemas de gestión de relaciones con los clientes
(CRM), chat en vivo, automatización de procesos, entre otros.
La empresa debe ser consciente de que cualquier consumidor puede acceder

al departamento de atención al cliente y, en muchas ocasiones los clientes no
poseen conocimientos informáticos o son muy básicos, por ellos la empresa
procurará que el acceso y el uso de estas TIC´s sea lo más intuitivo y sencillo
posible.
6. Establecer indicadores de desempeño: definir métricas y KPIs

(indicadores clave de rendimiento) relevantes para medir y monitorear la
calidad del servicio. Esto permite identificar áreas de mejora y tomar
acciones correctivas cuando sea necesario.
7. Fomentar la innovación y mejora continua: promover una cultura
orientada hacia la innovación y la mejora continua, incentivando a los
empleados a proponer ideas y soluciones para optimizar el servicio. Esto
puede involucrar la implementación de programas de recompensas o
reconocimientos para estimular la participación.
En el mercado actual, las empresas deben competir en un mercado

globalizado, lo que las obliga a estar constantemente en un proceso de mejora
y búsqueda de la excelencia.
Si la organización establece este objetivo como clave en la organización,
conseguirá obtener una ventaja competitiva con la marca de tal forma que, al
competir con las demás empresas puedan destacar frente al resto siendo
exclusivos, únicos y superiores, tanto en el producto o servicio que ofrecen
como en el trato a los clientes.
Saber más:
Un factor elemental para alcanzar esa ventaja competitiva es conseguir que los
empleados/as se sientan orgullosos, felices, valorados y que son importantes
para la organización.
En resumen, el trabajador/a debe sentirse parte de un todo que es la empresa

y compartir su filosofía, donde todos los componentes van al unísono, donde
todos los trabajadores/as quieren el bien común que con mucha
responsabilidad y dedicación intentarán atraer al máximo número de clientes
posible e intentar convertirlos en clientes fieles a nuestra marca.
Vídeo - La calidad y el cliente

Por otro lado…
Muchas empresas atienden a sus clientes de manera diferente en función del
volumen y valor monetario de las transacciones:
1. Si las dudas y quejas de los clientes cuyas compras son básicas y de

importes pequeños, se les atenderá por correo electrónico.
2. Si los clientes hacen compras cuyo importe monetario es medio, el
departamento de atención al cliente se comunicará con ellos por teléfono
ante cualquier inconveniente.
3. Si las compras de los clientes en nuestra empresa son de importes
económicos elevados, es decir son grandes clientes, se les atenderá
ante cualquier duda de forma personal, efectiva y muy rápida.
Hemos de tener en cuenta que si nosotros como empresa y marca cometemos

un error tenemos que recompensar al cliente de tal forma que nuestra marca
vuelva a estar en el lugar donde se encontraba antes del error o fallo cometido
y esto no será tarea fácil.
Pero cuidado no debemos olvidar que un cliente cuando expone una queja o
sugerencia no quiere ser “consolado” lo que quiere sin duda es que la empresa
le ofrezca una buena solución al problema de manera que quede resuelto lo
mejor y lo antes posible.
Planes de mejora del servicio y de la calidad de las empresas

Los planes de mejora del servicio y de la calidad de las empresas son…
PLANES DE MEJORA DEL SERVICIO: … Estrategias y acciones que las

compañías implementan con el objetivo de mejorar y optimizar la satisfacción
de sus clientes, así como la calidad de sus productos o servicios.
Estos planes involucran diferentes aspectos y se enfocan en distintas áreas,
como:
Análisis y evaluación de necesidades

Las empresas identifican las necesidades y expectativas de sus clientes a
través de encuestas, análisis de datos, retroalimentación y otras técnicas. Esto
les permite comprender qué aspectos deben mejorar para satisfacer mejor a
sus clientes y cumplir con sus expectativas.
Definición de estándares de calidad

Las organizaciones establecen estándares o criterios específicos que deben
cumplir sus productos o servicios, con el fin de garantizar su calidad. Estos
estándares pueden estar relacionados con características técnicas, tiempos de
respuesta, atención al cliente, entre otros.
Capacitación y formación del personal

Las empresas brindan capacitación a su personal para mejorar sus habilidades
técnicas y de atención al cliente. Esto incluye proporcionar herramientas y
conocimientos necesarios para ofrecer un servicio de calidad, así como
potenciar habilidades comunicativas y de resolución de problemas.
Implementación de sistemas y tecnologías

Las organizaciones adoptan sistemas y tecnologías que les permiten agilizar y
mejorar los procesos relacionados con la calidad y el servicio al cliente. Esto
puede incluir herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM),
sistemas de seguimiento de incidencias o software de control de calidad.
Monitoreo y medición de resultados

Las empresas establecen indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir y
evaluar la efectividad de las acciones implementadas. Esto implica realizar
seguimiento regular de los resultados obtenidos, identificar áreas de mejora y
tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
En resumen, los planes de mejora del servicio y de la calidad de las empresas

son estrategias y acciones que buscan optimizar la calidad de los productos o
servicios que ofrecen, así como la satisfacción de sus clientes. Estos planes
involucran diferentes áreas de la organización y requieren un enfoque continuo
en la búsqueda de la excelencia en el servicio.
Actividad 20
Elige, entre las siguientes opciones, la que define un Plan de Mejora del
Servicio y la Calidad.
 Es una herramienta que lleva a cabo la empresa para evaluar,

diagnosticar y corregir problemas encontrados en la calidad del
departamento de atención al cliente.
 La ventaja competitiva que nos hará destacar entre todas las empresas
de nuestro entorno y que forman parte de nuestra competencia.
 Es un medidor de la satisfacción o insatisfacción de los clientes después
de haber realizado sus compras.
21. Implantación del plan
Implantación de un plan de calidad

Aunque ya se ha mencionado en epígrafes anteriores, vamos a recordar qué es
un plan de calidad y la importancia que supone para una empresa su
implantación.
Recuerda:
 Un plan de calidad es un documento o conjunto de estrategias y
acciones diseñadas para garantizar que los productos, servicios o
procesos de la empresa cumplan con los estándares de calidad
establecidos.
 Este plan incluye la definición de objetivos de calidad, la designación de
responsabilidades, la identificación de los criterios de aceptación de
calidad, la implementación de medidas de control y seguimiento, entre
otros aspectos.
 El propósito principal del plan es asegurar que la empresa cumpla con
las expectativas y requerimientos de los clientes, y que se mantenga un
nivel de calidad constante y mejora continua.
 El plan de calidad puede abordar diferentes áreas de la empresa, ya sea
la producción, la atención al cliente, el proceso de ventas, el desarrollo
de productos, entre otros.
 Su implementación adecuada permite minimizar defectos, optimizar
procesos, aumentar la satisfacción de los clientes y fortalecer la
reputación de la empresa en el mercado.
Por lo tanto, en el plan de calidad las empresas van a plasmar las normas de
calidad que deben de tener todos los productos y servicios en cada uno de sus
departamentos, detallará también todos los procesos llevados a cabo en cada
departamento y la calidad requerida para cada uno de ellos.
Conozcamos ahora, los requisitos que se deben tener en cuenta a la hora de

elaborar la preparación de un plan de calidad:
1. Compromiso de la alta dirección: es esencial que la dirección de la empresa

esté comprometida con la implementación y mantenimiento del plan de calidad.
Sin su apoyo, puede resultar difícil lograr la participación y el compromiso de
todos los empleados/as.
2. Definición de objetivos: es necesario establecer objetivos claros y medibles
que se alineen con la estrategia de la empresa. Estos objetivos deben ser:
 Realistas.
 Alcanzables.
 Relevantes para la mejora continua de la calidad.
3. Identificación de los procesos clave: es importante identificar y comprender
los procesos clave de la empresa, aquellos que tienen un mayor impacto en la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen. Estos procesos deben ser
documentados y analizados para identificar oportunidades de mejora.
4. Establecimiento de indicadores de desempeño: se deben definir indicadores
clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) que permitan medir y
evaluar el logro de los objetivos establecidos. Estos indicadores deben ser:
 Cuantificables.
 Específicos.
 Relevantes.
 Estar alineados con la estrategia de calidad de la empresa.
5. Capacitación y competencias del personal: es esencial proporcionar la
capacitación necesaria a todo el personal involucrado en los procesos clave
para que puedan desempeñar sus funciones de manera efectiva y contribuir al
cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
6. Mejora continua: el plan de calidad debe incluir un enfoque de mejora
continua, donde se promueva la identificación y corrección de problemas, así
como la implementación de acciones preventivas para evitar la recurrencia de
los mismos.
7. Control de calidad: se deben establecer procedimientos y métodos de control
de calidad para verificar el cumplimiento de los estándares y requisitos
establecidos. Esto puede incluir inspecciones, pruebas, auditorías internas,
entre otros.
Recuerda que cada empresa puede tener requisitos adicionales específicos

dependiendo de su industria y contexto. Por lo tanto, es recomendable adaptar
estos requisitos generales a las necesidades y características particulares de la
organización.
Una vez realizadas estas comprobaciones, se pasará a diseñar, implementar y
supervisar el Plan de Calidad.
No obstante, se debe tener en cuenta también:

1. Conocimiento de la empresa en todas las facetas
En esta etapa es ideal hacer un profundo análisis de toda la organización, para
ello generalmente se suele utilizar la matriz DAFO, una herramienta de análisis
completo con el que vamos a conocer:
La matriz DAFO permite identificar los puntos fuertes y débiles de una

organización, así como las oportunidades y amenazas del entorno en el que se
encuentra. Con base en esta información, se pueden formular estrategias para
aprovechar las oportunidades, minimizar las amenazas, potenciar las fortalezas
y solucionar las debilidades.
Cuanto más conozcamos nuestra empresa mejor estaremos preparados ante

imprevistos de cualquier tipo.
Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenaza
Fortalezas:
 Son las características internas positivas que tiene una empresa y que le
brindan ventajas competitivas.
 Se dan las fortalezas cuando la empresa tiene sólidos recursos
económicos que le permita adquirir buenas instalaciones, maquinaria y
las más novedosas tecnologías, además de que podrá contar también
con una plantilla importante de expertos empleados.
Oportunidades:
 Son factores externos favorables que pueden ser aprovechados por una
empresa para su crecimiento y desarrollo.
 Un ejemplo de oportunidades para una marca puede ser la moda para
una empresa textil, o un cambio coyuntural positivo en la economía cuya
consecuencia para cualquier empresa sería un aumento importante en la
cifra de ventas.
Debilidades:
 Son las características internas negativas de una empresa que le
impiden alcanzar sus objetivos.
 Si la empresa tiene falta de financiación, no podrá competir con otras
empresas de la competencia en costes y precios, además dicha falta de
financiación llevará a la empresa a tener personal mal preparado y no
poder invertir lo suficiente en formación.
 Por otro lado, si una empresa cuenta con pocos recursos, invertirá poco
en investigación, desarrollo e innovaciones tecnológicas.
Amenaza:
 Son factores externos que pueden afectar negativamente a una empresa
y generar riesgos.
 Una amenaza sería la nueva incorporación de empresas competidoras
en mi mercado, que se convertirán en mis grandes rivales al incorporar
las innovaciones tecnologías punteras del mercado mundial que pueden
ocasionar que mi producto deje de ser el preferido por mis clientes y
clientes potenciales.
 Otra amenaza importante son las novedades legales introducidas en el
marco empresarial que nos van a conducir a enfrentar nuevos desafíos
en nuestra empresa, ya que tendremos que adaptarnos lo más rápido
posible a dichas actualizaciones.
 Otra posible amenaza podrían ser aquellos productos que surgen en el
mercado y que pueden sustituir al mío, es decir, que tienen similares
características y ofrecen a los consumidores los mismos servicios que el
mío, pero a un precio inferior.
2. Nos conviene hacer un análisis y contrastar.

Deberemos analizar si existen otros planes implementados en la empresa que
puedan entrar en conflicto con el Plan de Calidad, por ejemplo, planes
específicos de los departamentos de compras o distribución.
3. Necesidad de un manual
Es necesario plasmar este Plan de Calidad en un documento, especificando los
objetivos a alcanzar, los recursos disponibles, las personas responsables, la
planificación temporal, las medidas correctivas, los procesos de evaluación,
etc.
Para ello, las empresas suelen tomar como referencia la norma ISO 9001 de
calidad, esta norma se refiere a la serie de estándares desarrollados por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) relacionados con el sistema
de gestión de la calidad en las organizaciones.
Más información:
Saber más:
La norma ISO 9001 es la más conocida y establece los requisitos que una
organización debe cumplir para implementar un sistema de gestión de calidad
efectivo.
El objetivo de la norma ISO de calidad es proporcionar directrices y criterios
para mejorar la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente dentro de una
organización. Esto se logra mediante la identificación de procesos, la
implementación de controles y la adopción de un enfoque basado en la mejora
continua.
Además de la norma ISO 9001, existen otras normas relacionadas con la
calidad, como la ISO 14001 (gestión ambiental), la ISO 27001 (gestión de
seguridad de la información) y la ISO 45001 (gestión de la seguridad y salud en
el trabajo).
Estas normas están diseñadas para ser aplicables a organizaciones de

cualquier tamaño o sector, y su adopción puede ayudar a mejorar la eficiencia y
la confianza de los clientes en una organización.
4. Certificado de calidad:
Si la empresa quiere garantizar delante de proveedores, trabajadores/as y
clientes su compromiso con la calidad, seguramente recurrirá a conseguir la
certificación de calidad que supone la garantía y el compromiso de la
organización con los estándares más exigentes de calidad.
Para ello, deberá cumplir todos los requisitos que marca la norma, y solventar
las desviaciones o las no conformidades en las que puedan incurrir, para que,
en el plazo de tiempo estipulado, los auditores certifiquen la subsanación de
tales errores, y pueda la empresa certificarse en la norma ISO 9001.
Como ya hemos apuntando, existen varios tipos de normas ISO, aunque

nosotros nos vamos a centrar en las más importantes y relevantes.
Normas de calidad ISO

La International Organization for Standardization, conocida comúnmente como
ISO, es una organización independiente que se fundó el 23 de febrero de 1947.
Su objetivo principal es desarrollar y promover estándares internacionales que

brinden soluciones a desafíos técnicos y comerciales en diversas industrias y
sectores.
Saber más
ISO fue creada en respuesta a la necesidad de establecer y armonizar normas
internacionales para facilitar el intercambio comercial y la cooperación técnica
entre los países.
Actualmente, cuenta con la participación de 165 países miembros, que
representan una amplia variedad de campos y disciplinas.
La ISO trabaja en estrecha colaboración con expertos de diferentes sectores

industriales y partes interesadas para desarrollar estándares consensuados y
basados en la mejor práctica. Estos estándares cubren una amplia gama de
temas, que van desde la gestión de calidad y medio ambiente, hasta tecnología
de la información, seguridad de los productos, sistemas de gestión y mucho
más.
Los estándares ISO son reconocidos y adoptados en todo el mundo, lo que

permite una mayor compatibilidad y confianza entre los actores internacionales.
La International Organization for Standardization desempeña un papel vital en

la promoción de la cooperación internacional y el desarrollo de estándares
internacionales que impulsan la calidad, la seguridad y la eficiencia en
diferentes ámbitos y sectores industriales.
¿Qué beneficios tienen estas normas ISO para las empresas?

La importancia de los estándares internacionales radica en su capacidad para:
¿Cómo pueden obtener las empresas la certificación ISO 9001?
Las empresas pueden obtener la certificación ISO 9001 siguiendo un proceso
específico.
 Investigación y comprensión
La empresa debe investigar y comprender los requisitos de la norma ISO
9001:2015, que se enfoca en la gestión de la calidad.
 Preparación
La empresa debe identificar las brechas existentes en sus procesos y sistemas
de gestión de la calidad en comparación con los requisitos de la norma. Luego,
se debe establecer un plan de acción para abordar esas brechas.
 Implementación
La empresa debe implementar los cambios necesarios en sus procesos y
sistemas de gestión de la calidad para cumplir con los requisitos de la norma.
Esto implica establecer políticas y procedimientos documentados, así como la
capacitación del personal.
 Auditoría interna
La empresa debe llevar a cabo una auditoría interna para asegurarse de que su
sistema de gestión de calidad cumple con los requisitos de la norma ISO 9001.
Esto implica revisar los registros, verificar la eficacia de los procesos e
identificar posibles áreas de mejora.
 Auditoría externa
Después de completar la auditoría interna y abordar cualquier no conformidad
identificada, la empresa puede solicitar la auditoría externa a un organismo de
certificación acreditado. El organismo llevará a cabo una evaluación exhaustiva
de los sistemas de gestión de la calidad de la empresa.
 Certificación
Si la empresa cumple con todos los requisitos de la norma ISO 9001, el
organismo de certificación emitirá un certificado ISO 9001 válido por un período
determinado.
Normas ISO más importantes.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad: Esta norma se basa en que las
empresas van a adoptar unas herramientas determinadas en sus procesos y/o
procedimientos cuyo objetivo será cumplir unos estándares de calidad
establecidos mundialmente como los correctos.
Para llevar a cabo estas normas ISO las empresas deben de preparar a sus
empleados con el afán de conseguir en todos sus departamentos la máxima
calidad.
Cuando la empresa cumple estos estándares de calidad sus clientes están más
satisfechos con las compras realizadas y el prestigio de la empresa aumenta
considerablemente.
ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente: Esta norma

internacional ofrece a las empresas las directrices para gestionar el respeto y la
protección hacia el medio ambiente que nos rodea.
Es decir, esta norma va a controlar y vigilar los procesos de producción de la
empresa para que no creen impactos ambientales negativos en el medio
ambiente, desde el momento del aprovisionamiento de las materias primas,
pasando por la fabricación, la distribución y la venta de los productos y
servicios.
ISO 20000: Sistema de Gestión de Servicios de TI: Esta norma se basa en

gestionar todos los procesos de gestión y soporte de las tecnologías de la
información en una empresa y que se hagan conforme a la ética de las buenas
prácticas y de la calidad total.
ISO 28001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Cadena de
Suministro: Esta norma regula todas las actividades que lleva la empresa en
su cadena de suministros. Podemos destacar los siguientes casos por su gran
importancia:
 Al almacenar y transportar mercancías.
 Las importaciones y exportaciones.
Ventajas de implantar normas ISO de gestión de calidad: La implantación

de la norma ISO 9001 ofrece varias ventajas para una empresa. Algunas de las
principales son:
1. Mejora de la calidad: La norma ISO 9001 establece estándares y procesos
para garantizar la calidad de los productos o servicios de una empresa. Ayuda
a identificar y corregir deficiencias en los procesos, lo que resulta en una
mejora general de la calidad.
2. Mayor satisfacción del cliente: La norma ISO 9001 se centra en cumplir
los requisitos del cliente y en la mejora continua. Al cumplir con los estándares
de calidad establecidos, se incrementa la satisfacción del cliente, lo que a su
vez puede generar lealtad y recomendaciones positivas.
3. Eficiencia operativa: Implementar la norma ISO 9001 implica establecer
procesos bien definidos y documentados. Esto ayuda a optimizar las
operaciones, reducir los errores, minimizar los retrabajos y mejorar la eficiencia
en general.
4. Cumplimiento legal y normativo: La norma ISO 9001 también aborda los
requisitos legales y reglamentarios que una empresa debe cumplir en su sector.
Ayuda a asegurar que la empresa opera dentro de los marcos legales y
normativos aplicables, evitando así problemas legales y riesgos asociados.
5. Ventaja competitiva: Contar con la certificación ISO 9001 puede ser un
diferenciador en el mercado. Muchas empresas y clientes valoran trabajar con
organizaciones certificadas, lo que puede abrir oportunidades comerciales y
mejorar la reputación de la empresa.
Actividad 21
Relaciona cada una de las siguientes opciones con su norma ISO
correspondiente.
Gestión de la Calidad.
ISO 9001
Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro.
ISO 28001
Gestión de Servicios de TI.
ISO 20000
Gestión de Medio Ambiente.
ISO 14001
22. Plan de calidad. Rediseño de los procesos

Como ya hemos expuesto en temas anteriores, un Plan de Calidad recoge la
optimización de los procesos como uno de los elementos clave a la hora del
éxito del Plan de Calidad.
PLAN DE CALIDAD: Es un documento que establece las pautas y estrategias

para garantizar que los procesos y productos de una empresa cumplan con los
estándares y requisitos de calidad establecidos.
La afirmación es sencilla, pero…

¿Cómo puede la empresa mejorar y perfeccionar los procesos
productivos, de desarrollo, de servicio, etc. presentes en su ciclo de
funcionamiento?
Pues a través del control constante, evaluación y ajuste del Plan.
Estos ajustes se realizan rediseñando los procedimientos para corregir las
desviaciones y las no conformidades que se puedan detectar.
Definamos, entonces, el concepto rediseñar…
REDISEÑAR: Es el proceso de modificar o cambiar el diseño de algo existente,

ya sea un producto, una página web, un sistema o cualquier otro elemento.
Implica realizar mejoras o ajustes en el diseño original con el objetivo de
solucionar problemas, actualizarlo a las últimas tendencias o necesidades,
mejorar la funcionalidad o la estética, o adaptarlo a nuevos requisitos o
tecnologías.
El rediseño puede implicar cambios en la estructura, la apariencia, la usabilidad

o cualquier otro aspecto de diseño que se considere necesario.
Pasos a seguir en el rediseño de procesos

En el caso del rediseño de los procesos en una empresa, es importante seguir
algunos pasos clave:
1. Definir los objetivos de calidad: identificar los resultados finales deseados
para los procesos rediseñados, teniendo en cuenta los estándares de calidad
esperados.
2. Analizar los procesos actuales: evaluar y comprender los procesos

existentes para identificar sus fortalezas, debilidades y áreas de mejora.
3. Identificar áreas de mejora: identificar los aspectos de los procesos que

requieren cambios o mejoras para lograr los objetivos de calidad. Puede incluir
aspectos como:
 Eficiencia.
 Precisión.
 Consistencia.
 Satisfacción del cliente.
 Entre otros.
4. Establecer medidas de calidad: definir métricas y estándares para evaluar

y controlar la calidad de los procesos rediseñados. Estas métricas pueden
incluir:
 Indicadores de desempeño clave.
 Tiempo de ciclo.
 Tasa de errores.
 Satisfacción del cliente.
 Entre otros.
5. Diseñar y aplicar mejoras: desarrollar un plan detallado para implementar

los cambios necesarios en los procesos. Esto puede implicar:
 Cambios en los flujos de trabajo.
 La actualización de herramientas y tecnologías.
 La capacitación del personal.
 Entre otros.
6. Monitorear y controlar: establecer mecanismos de seguimiento y control

para garantizar que los procesos rediseñados cumplan con los estándares de
calidad establecidos. Esto puede incluir:
 Auditorías periódicas.
 Revisiones de desempeño.
 Retroalimentación del cliente.
7. Mejora continua: fomentar una cultura de mejora continua donde se revisen
regularmente los procesos y se realicen ajustes según sea necesario para
mantener y mejorar aún más la calidad.
Es importante recordar que el rediseño de los procesos debe ser un esfuerzo

colaborativo que involucre a todos los niveles de la organización y se adapte a
las necesidades específicas de la empresa.
Implicación de la Dirección con el Plan de Calidad

Para conseguir que el Plan de Calidad se implante en todos los departamentos
y áreas de la empresa es requisito imprescindible el compromiso de la
Dirección de la organización con dicho Plan, de ahí que la implicación de la
Dirección de una empresa en el rediseño de procesos de un plan de calidad es
crucial por varias razones:
Compromiso y liderazgo
Cuando la Dirección está activamente involucrada en el rediseño de procesos,
demuestra su compromiso y liderazgo hacia la mejora continua y la calidad en
la organización. Esto envía un mensaje claro a todos los empleados de que la
calidad es una prioridad y que se espera un alto nivel de desempeño.
Visión estratégica
La Dirección tiene una visión más amplia de la empresa y sus objetivos
estratégicos. Al participar en el rediseño de procesos, pueden contribuir con su
conocimiento y experiencia para asegurar que los cambios estén alineados con
la visión y los objetivos de la organización.
Asignación de recursos
La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para
implementar el plan de calidad y el rediseño de procesos. Su implicación
garantiza que se asignen los recursos adecuados, como personal capacitado,
tecnología, tiempo y presupuesto, para lograr los objetivos de calidad.
Comunicación y coordinación
La dirección tiene la responsabilidad de comunicar y coordinar los cambios en
los procesos con todos los niveles de la organización. Su implicación facilita la
comunicación efectiva y la gestión del cambio, lo que ayuda a minimizar la
resistencia y a asegurar la adopción exitosa de los nuevos procesos.
Importancia del rediseño de los procesos en un Plan de Calidad

Para cerrar este epígrafe, es necesario que indiquemos las razones por las
cuales es tan importante el rediseño de los procesos para el éxito de un Plan
de Calidad de una empresa.
El rediseño de procesos es fundamental en un plan de calidad de una empresa
por varias razones:
Mejora de la eficiencia
Al rediseñar los procesos, se busca identificar y eliminar las actividades
innecesarias o redundantes, lo que conduce a una mayor eficiencia en la
ejecución de las tareas. Esto permite que la empresa pueda hacer más con
menos recursos, reducir costos y aumentar la productividad.
Optimización de recursos
Mediante el rediseño de los procesos, se puede asignar de manera más
eficiente los recursos disponibles, ya sea personal, tiempo, tecnología o
equipos. Esto garantiza que se utilicen adecuadamente y se maximice su uso,
evitando desperdicios y disminuyendo la posibilidad de errores.
Mejora de la calidad
Al rediseñar los procesos, se puede establecer un enfoque centrado en la
calidad. Esto implica identificar los puntos críticos donde pueden ocurrir fallos o
defectos, e implementar medidas preventivas para garantizar que los productos
o servicios cumplen con los estándares de calidad establecidos. El rediseño
también facilita la implementación de controles de calidad sólidos y la mejora
continua de los procesos.
Adaptación al cambio
En un entorno empresarial en constante evolución, el rediseño de procesos
permite a una empresa adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, las
necesidades de los clientes o las nuevas tecnologías. Esto ayuda a la empresa
a mantenerse competitiva y a responder de manera ágil a las demandas
cambiantes del entorno.
En resumen, el rediseño de procesos es crucial en un plan de Calidad de una

empresa, ya que:
Así, contribuye a la mejora continua y al éxito a largo plazo de la organización.
Actividad 22
Responde correctamente a cada una de las siguientes preguntas.
1. ¿Cómo se conoce al documento que establece las pautas y estrategias
para garantizar que los procesos y productos de una empresa cumplan
con los estándares y requisitos de calidad establecidos?
 Estrategia comercial.
 Plan de Calidad.
2. ¿Qué es rediseñar?
 Cambiar o modificar el diseño de algo ya existente.
 Cambiar el diseño de algo ya existente.
3. ¿Es necesaria una evaluación constante de los procesos productivos, de

desarrollo, de servicio, etc. de una empresa para mejorar en eficiencia,
reducir costes y ser más competitiva?
 No.
 Sí.
4. ¿Es cierto que mediante el rediseño de los procesos se puede asignar

de manera más eficiente los recursos disponibles?
 Sí.
 No
5. ¿Qué área de la empresa es clave a la hora de conseguir el éxito de un

Plan de Calidad?
 Área de atención al cliente.
 La Dirección de la empresa.
23. Marketing de relaciones I
Hace años, lo que se llamaba mercadotécnica se basaba en lo que las

personas veían como una gran masa de personas consumidoras con iguales
gustos, deseos y necesidades.
Pero eso es pasado y mucho ha cambiado la forma de vivir y consumir y, desde

entonces, gracias a las estrategias de marketing se consiguió que las ofertas
sean personalizadas y que se priorizara la relación entre la marca y el cliente, y
el cliente y la marca.
Es por eso que el marketing relacional es una de las opciones más efectivas
para las marcas y empresas que busquen la fidelización de los clientes. Y si lo
que deseas es mejorar esa posición e impulsar tu marca, el marketing
relacional también es clave.
Al fin y al cabo, el marketing relacional…
… No deja de ser una técnica de gestión que sirve para mejorar las relaciones
con los clientes y consumidores, siendo la idea principal la de fidelizarlos y
emocionarlos para que se comprometan con la marca, con el negocio y con los
productos y servicios que ofreces.
Importante
Su objetivo principal es el de crear fuertes conexiones con la marca, incluso
conexiones emocionales porque es una forma maravillosa de contribuir al boca
a boca, tan importante entre y para los clientes. Todo ello genera que las
personas sientan confianza ante lo que le ofrece la marca y el resultado es que
lo quieran tener en su poder.
Antiguamente el foco se ponía en aumentar el número de ventas de cada

producto o servicio, pero ahora, se valora no solo la venta sino que el cliente
regrese a comprar una y otra vez y que recomiende los productos y servicios
que consume, usa y disfruta.
En estos tiempos, el marketing de relaciones ocupa un lugar muy importante
dentro de las empresas, sobre todo porque conseguir nuevos clientes, a veces,
resultado todo un desafío, costoso por momentos, en tiempo y forma.
También, el marketing relacional es una forma muy potente para la retención de

los ya clientes a el largo plazo, lo que hace que se conviertan en clientes fieles,
que compren con más asiduidad. Y, por ende, ayuda a lograr un contacto más
empático y más cercado con el consumidor.
Porque si se entiende a los clientes, qué necesitan, cómo usan lo que compran,
sea un producto o un servicio, si se tienen en cuenta todas las necesidades
colaterales que aún no son satisfechas por la marca, se consigue una valiosa
información para crear y desarrollar nuevas ofertas y características de los
productos que cubran esas necesidades detectadas, de modo que aún se
fortalece y fideliza más la relación entre clientes y marca.
Las ventajas son:

1. El cliente siente que comprar valor y se mantiene con el tiempo
La aplicación del Marketing relacional genera clientes fieles que promueve la
realización de compras asiduas, generando un valor de conexión con la marca
durante más tiempo.
Y al ser clientes fieles, pasan a ser también grandes defensores de dicha
marca, llegando a recomendar en su entorno la compra de los productos,
servicios y marcas de los que son consumidores.
Saber más:
Si a eso le sumas que están contentos porque la marca los cuida, estás dando
no solo un servicio o beneficios, sino que estás añadiendo intangibles muy
valiosos como son la felicidad y la satisfacción, lo que, con el paso del tiempo,
generará que los clientes y consumidores seguirán motivados para seguir
comprando.
2. Se reduce el gasto en publicidad

Gastar en la publicidad para lograr clientes nuevos suele ser costoso,
por lo que el mk relacional reduce ese gasto porque son los clientes los
que, de modo indirecto, promocionan la marca, producto o servicio y
eso, aumenta las ventas.
3. Mejora y afianza la relación con los clientes

Las empresas que ponen el foco en el mk relacional suelen tener equipos
alineados y fuertes en relación con la experiencia en la atención al cliente.
Si los jefes, empleados y colaboradores suman y trabajan unidos, consiguen

crear clientes y consumidores felices, satisfechos y orgullosos que, a largo
plazo, son sinónimo de aumento de ventas.
Además, con todo lo ya expuesto, se logrará tener un importante valor

diferencial con la competencia, de modo que aún generarás más atracción
hacia tu marca, y los consumidores sentirán las ganas de comprar solo a la
marca que los representa y los tiene en cuenta.
Actividad 23
Rellena los espacios con los términos correctos.
El marketing relacional es una técnica de gestión que sirve para mejorar las
relaciones con los clientes y consumidores, siendo la idea principal la de
fidelizarlos y emocionarlos para que se comprometan con la marca, con el
negocio y con los productos y servicios que ofreces.
24. Marketing relacional II
La verdad es que el marketing es un tema que se puede considerar complejo

porque incluye diferentes ramas que, muchas veces se llegan a confundir. Y es
fácil perderse entre tantos tipos de marketing.
Por eso, vamos a hablar de lo importante que es el marketing de relaciones y

por qué debemos escogerlo para caminar con él, de la mano, hacia la
promoción de nuestra marca, servicios o productos, porque es una técnica que
hace que puedas estar en contacto directo con tus consumidores y clientes.
Con el marketing relacional entenderás cómo ven tus clientes a tu marca, y

podrás ofrecerles más y mejores servicios o productos.
Si pones a su disposición eso que sabes que desean o necesitan, la relación
entre ambas partes se fortalecerá y hará que se vuelvan más leales.
El marketing relacional es la forma en que se construyen las relaciones buenas

entre los clientes eventuales para que se conviertan en clientes con lealtad a la
marca. Por eso es importante para los negocios, dado que el objetivo de cada
empresa es lograr tener en su base de datos clientes con una lealtad alta que
vuelven, recomiendan y prefieren a dicha marca, frente a las marcas de la
competencia.
Ejemplo:
Imagínate que una persona te pide dinero en la calle y te coge de sorpresa, lo
que hace que te sientas confundido. En cuestión de segundos, y para decirte si
se lo das o no, decides, pero no solo en base al importe que te pide, sino que
entran en juego la forma en que te lo pide, la imagen que transmite o para qué
te pide el dinero. Ahí, decides si se lo das o no.
Lo mismo pasa en las empresas en las que la confianza es la clave para que
los clientes escojan esa marca, servicio o producto frente a lo que ofrece la
competencia.
De modo que, para que se construyan relaciones de confianza y que duren en

el tiempo, vamos a ver distintas formas de hacerlo:
El servicio que se le da al cliente:

Debe ser un servicio funcional, empático, basado en la responsabilidad para
lograr hacer sentir confianza cuando la persona compra.
No sirve de nada que se apliquen las estrategias plateadas a priori por la

empresa si no se tiene en cuenta y se piensa con claridad en lo que realmente
va a ser de utilidad a nuestro cliente.
Muchas veces, un mal servicio echa por tierra todo lo conseguido, y una vez
que se pierde un cliente es muy difícil conseguir que vuelva a depositar su
confianza en nosotros, por ello es fundamental tratar a los clientes como se
merecen y esperan.
La calidad del producto o servicio:

No sirve de nada que ofrezcas una atención al cliente increíblemente buena, si
el producto o servicio es de tan mala calidad que sabes que no volverán a
comprar y, por ende, la relación jamás se mantendrá en el tiempo.
El marketing en sí mismo:
Hablamos del marketing en las redes sociales, del marketing de contenidos o
del email marketing, ya que son otras opciones que te ayudarán a generar
relaciones y a cuidar dicha relación con los clientes que tienes o con los
consumidores que quieres hacer clientes fieles.
También los regalos, los descuentos, las felicitaciones de cumpleaños, etc., son
de gran ayuda para que se sientan parte de la marca.
Material de apoyo:
 Vídeo YouTube - ¿Que es el marketing relacional y fidelización del
cliente? Ejemplos básicos. https://www.youtube.com/watch?
v=xYNJu9SsHv8
 Vídeo YouTube - Qué es el Marketing Relacional | Cómo Aplicar en tu

Empresa. https://www.youtube.com/watch?v=pyV1HBy3ybY
 Los 10 mejores libros de marketing para profesionales (cyberclick.es)

https://www.cyberclick.es/numerical-blog/los-mejores-libros-de-marketing-para-
profesionales#:~:text=Los%2010%20mejores%20libros%20de%20marketing
%20para%20profesionales,8%208.%20Pre-suasi%C3%B3n%2C%20Robert
%20Cialdini%20...%20M%C3%A1s%20elementos
Actividad 24
Localiza en la siguiente sopa de letras cuatro conceptos relacionados con el
marketing relacional.
25. Estrategias de marketing relacional I
Como ya mencionamos, el marketing relacional tiene como base los principios

de la gestión para la experiencia del cliente.
De ahí que sea tan importante la fidelización de los clientes para mejorar la
interacción con los consumidores y aumentar la fidelidad con la marca,
producto o servicio, porque:
1 Por una parte, hace que tu empresa crezca.

2 Por otra parte, es una forma de generar ingresos constantes en las
épocas de menos movimiento o ventas.
Tener en cuenta la fidelización hace que la empresa pueda replantearse los
productos o servicios que ofrece, para así contemplar nuevas necesidades,
aportar valor y buscar eficiencia en el equipo y para el cliente.
Por eso es clave una buena comunicación a la hora de la fidelización de los

clientes:
Escuchar y entender
Para descubrir esas necesidades que el cliente y el consumidor nos transmiten.
El lenguaje no verbal
Es decir, demostrar con el lenguaje del cuerpo, por ejemplo, a través de vídeos,
que prestamos especial atención a lo que el cliente nos pide.
Lenguaje positivo
De forma que tenemos en cuenta tanto el qué decimos como el cómo lo
decimos. El tono, tanto de voz como de escritura (en caso de escribir en un
blog o un newsletter) y las palabras que empleamos en nuestros mensajes
deben conseguir que el cliente o consumidor se sienta a gusto y satisfecho con
lo que le queremos trasmitir.
Lenguaje con claridad
A la hora de comunicar el mensaje, debemos ser exquisitos con las palabras
que empleamos y debemos simplificar, ser claros. Pero, ¿cómo?...
 Evitando el uso de tecnicismos, que puede que el cliente no entienda y
haga que nuestro mensaje se pierda.
 Poniendo ejemplos.
 Respondiendo a todas las dudas que al cliente le hayan podido surgir
para aclarar aquellos aspectos que no haya comprendido o que nosotros
no hayamos sido capaces de transmitir con la claridad suficiente. Es
recomendable que modificar la explicación utilizando otras palabras, ya
que, si le volvemos a decir lo mismo con las mismas palabras, lo más
seguro es que siga sin entendernos por segunda vez.
Actividad 25
Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
1 Si la empresa tiene en cuenta la fidelización del cliente, puede que haga

replantearse los productos o servicios que ofrece para contemplar esas
necesidades y darle un valor añadido a su servicio o producto.
 Verdadero.
 Falso.
2 Es recomendable el uso de tecnicismos a la hora de tratar con el cliente

y resolver sus dudas.
 Falso.
 Verdadero.
3 El lenguaje no verbal hace referencia a cómo transmitimos el mensaje,

el tono, el volumen, etc.
 Verdadero.
 Falso.
26. Estrategias de marketing relacional II
Estaría bien que recordases cuándo fue la última vez que te sentiste muy a
gusto al comprar un producto o servicio o en qué momento compraste algo y te
pasó por la mente cambiar de marca.
Te lo comento porque es muy importante tener en cuenta cómo las marcas
deben trabajar y esforzarse para crear esas relaciones que son de confianza
con sus potenciales clientes.
A mí, personalmente, me encanta la marca Rituals, porque cuando entro en la
tienda, solo el aroma me hace cruzar la puerta a otra dimensión. Si a eso le
sumas, que te ofrecen un té, para que saborees mientras ves lo que hay, o
mientras te explican en caso de que necesites ayuda, pues es más que genial,
¿no crees?
Y no solo es cuestión del envoltorio, que también, ni de los descuentos que te
ofrecen, o el regalillo por ser cliente fiel, sino que es todo el proceso que tienes
de compra, desde que entras hasta que sales. Y lo mismo sucede en el online,
porque se puede evocar, con música en la web, o con palabras, muchas
emociones al respecto, hasta llegar al carrito y finalizar la compra.
No olvides que la venta en sí es solo el primer paso en tu estrategia de mk de

relaciones porque, una vez que el cliente ha pagado, aún te queda camino por
atender.
Así que, vamos a ver algunos ejemplos que te darán ideas para llegar al alma
de esos clientes que quieres que se conviertan en clientes fieles.
El email marketing
El email marketing te ayuda a que estés en continuo contacto con los clientes,
de modo que puedes informarlos de novedades y lo que consideres oportuno.
Pero ojo, no conviene que hagas un envío de newsletters que tenga una base
solo de ventas, sino que debes empatizar y preguntarles cómo están, que tal se
han sentido con su compra, si se sienten contentos con el servicio de las
personas de atención al cliente, o si necesitan algún tipo de ayuda.
Los mails de este tipo te permiten crear una comunidad que gira sobre la
newsletter, pero aportan contenido de valor y son acciones muy poderosas
para fidelizar.
Por lo que la relación con tu cliente no acaba justo cuando se ejecuta la venta.
Es relevante destacar que se debe mostrar interés sobre la experiencia con la
marca, servicio o producto.
Hay un montón de herramientas, llamadas CRM, que te permiten crear

relaciones interesantes para convertir a tus clientes en embajadores
fieles. Si quieres profundizar en ellas, tienes más Info aquí:
¿Qué son las herramientas de CRM? | Microsoft Dynamics 365

https://dynamics.microsoft.com/es-es/crm/crm-tools/
Software CRM basado en web | GetApp –
https://www.getapp.com/p/sem/crm-software/?
bing_bg=1&camp=bing&utm_content=o&utm_source=ps-
bing&utm_medium=cpc&account_campaign_id=267721625&account_adgroup_
id=1187473264574670&ad_id=74217269559664&utm_term=%2Bcrm
%20%2Bbest&matchtype=p&utm_campaign=:1:GA:2:COM:3:All:4:EMEA:5:BA
U:6:SOF:7:Desktop:8:BE:9:CRM&msclkid=da3c973b8ee819fa51e7f3325e67e4
5a
este listado está en inglés, pero Google te permite traducir la página y merece
la pena, solo para que compares y busques Info de cada una ellas, puesto que
hay decenas y decenas.
Al fin y al cabo, es necesario que uses una herramienta acorde a tu empresa
para crear plantillas de newsletter y hacer los envíos automatizados. En ellas,
también dispondrás de métricas sobre los resultados de los envíos, si las abren
o no, el tiempo que permanecen en ellas, etc.
El que ahora está en auge es Odoo, pero, por muy fácil que parezca su
programación, muchas veces conviene delegar para poder ahorrar tiempo y
ganar resultados.
https://www.odoo.com/es_ES/app/crm?
network=o&utm_source=bing_o&utm_medium=cpc&utm_campaign=WEU-EN-
CRM&utm_gclid=&msclkid=7266e8c680db116de4708ccf5191aa23
Los programas de fidelización

Los programas de fidelización, llamados también de lealtad, están muy de
moda porque ofrecen un valor que te diferencia de tu competencia.
Si te fijas, muchos supermercados y tiendas de textil hacen uso de ellos.
El reto de estas estrategias está en conseguir que cada cliente se sienta único
y especial.
Programas de este tipo llevan a la marca a otro nivel, ofreciendo puntos que se
acumulan en cada compra, o crear espacios online solo para clientes
preferentes o exclusivos, de forma que la marca lo haga sentir importantes.
Ejemplo
Imagínate que tienes una marca de textil artesano y que, a tus clientes,
considerados VIP, les ofreces un espacio en tu web en el que solo puede
acceder ellos y en el que encontrarán inspiración e ideas para combinar la ropa
que han comprado en tu tienda, con complementos y accesorios de otras
marcas que colaboran contigo y, mutuamente os dais visibilidad. Por ejemplo,
que, si han comprado una chaqueta verde, la pueden combinar con
determinados pendientes y zapatos, pero también con algún perfume especial
que tenga una notas aromáticas relacionadas con el verde, que es naturaleza,
amistad, esperanza.
O si es textil de hogar, con qué aromas pueden combinar, según sea un textil
para el dormitorio o para la cocina.
¿Te imaginas cuántas opciones puedes ofrecer para que entren, todos los
meses, a ver qué novedades hay?
La marca presente en redes sociales

Todo el día con el móvil en la mano, viendo las redes sociales, pendientes de
nuestras cuentas de Facebook, Instagram, LinkedIn o la red en la que estés,
nos muestra el poder de las mismas.
Pero lejos de agobiarnos por ello, las redes son un canal estupendo para la
difusión de nuestra marca, producto o servicio para que tenga un mayor
alcance y visibilidad.
Son una herramienta más para comunicarnos con nuestros consumidores y

clientes, y nos permiten un acercamiento para generar confianza, hacer
preguntas, sugerir ideas y saber qué opinan o qué se puede mejorar.
Una relación directa crea una relación de confianza, pero además nos facilita
información muy relevante para la captación de potenciales clientes y la
posibilidad de fidelizar a los que ya confían en la marca.
Si bien es cierto que estar en redes sociales ya no es algo diferenciador, sí que

es una herramienta básica de comunicación para cualquier marca porque, al fin
y al cabo, a donde vamos a buscar información antes de comprar es en las
redes sociales.
Más información:
Ejemplo
Un ejemplo de un buen trabajo al respecto es Starbucks que han puesto a su
cliente en el foco principal de sus estrategias marketinianas y que han sido un
éxito y trending topic a nivel mundial, como por ejemplo #UnicornFrapuccino.
Que no es otra cosa que una bebida de edición limitada, hecha de frapuccino
creme y unos polvos rosados, que solo se ha vendido en tiendas de Canadá,
EEUU y México.
Las encuestas
Es importante saber si tus consumidores o clientes se identifican con la marca,
si la marca ha cumplido con las expectativas, si lo que ofrece la marca les
resulta de interés, etc. Todas estas cuestiones son claves para hacer las
mejoras oportunas y que los clientes sean fieles a la marca.
¿Y cómo lo sabrás? ¡Preguntando sin miedo! Se ha acabado la era de imponer

y suponer porque, si no preguntamos, no sabremos. Y preguntar es
imprescindible para que los clientes sientan que contamos con ellos.
Y si te animas a hacer encuestas online, que sean originales y de utilidad. Ten

claro qué quieres preguntar, cómo lo vas a hacer y qué vas a responder una
vez que recibas las respuestas. Así generarás confianza y sentirán que la
marca está comprometida con ellos y eso, genera más opciones para que se
animen a responder y ayudar en todo lo que crean que es útil para la marca.
Personalizar los servicios o productos
Personalizar los servicios o productos es otra de las acciones que funciona
bastante bien porque hace sentir a los clientes muy especiales e importantes.
Tener en cuenta la personalización dentro de la estrategia de la comunicación

de la marca, significa crear valor de una forma muy especial.
Ejemplo
Imagina una camiseta personalizada o unas deportivas. Es genial, ¿verdad?
Pues algo así ya hizo Coca-Cola, con una campaña que llamó “comparte una
Coca-Cola con…”, y fue la más exitosa de la marca. Llegaron a personalizar
más de 500 millones de los envases de la bebida.
No digo que sea a ese nivel, pero, por muy pequeña que sea la empresa,
siempre hay opciones. A lo mejor no tanto a nivel de producto, pero sí a nivel
de envoltorio. O añadiendo cordones de un color concreto a esas deportivas, o
añadiendo una carta determinada, en caso de que se seleccione la opción de
enviar para regalo… Personalizar implica, a veces, simplificar. Y se puede. ¡Es
cuestión de imaginación, ganas y atrevimiento!
Ahora, me encantaría compartir contigo, algunos ejemplos de éxito del

marketing relacional porque, segurísimo, que algunas de las marcas más
conocidas del mundo, las han usado y no te has fijado en ello. ¡Allá vamos!
General Electric Converse Lay´s
General Electric
Es una multinacional del sector de las energías eléctricas que llevan a cabo
estrategias de marketing relacional excelentes, teniendo a sus empleados
como protagonistas. Con ello, hacen uso de historias muy convincentes que
hacen que su identidad de marca gane aún más fuerza, a nivel mundial, como
una empresa innovadora, líder y sostenible.
En su web se encuentran contenidos informativos audiovisuales, vídeos,
artículos, audios que generan una comunicación e interacción continua con sus
clientes.
Converse
Como marca de zapatillas líder en el mercado, creó la campaña “Made by You”,
allá por el 2015, invitando a todos los fans a personalizar uno de sus modelos
más relevantes, con una app. Esto hizo que, de forma activa homenajeara a los
fans, pero, a la vez, permitió que se crearan diseños únicos y exclusivos.
Lay´s
Las patatillas también son importantes, sobre todo a nivel de sabores o de
nombres originales. Esta marca ha creado en 2012 la campaña “Do Us a
Flavor” para invitar a clientes y fans a ayudarles a ello. Acabó recibiendo, a
través de redes, más de 3 millones de interacciones. ¡Increíble!
Y con ello, la marca no solo creó el diseño de los envases con esos nombres,
sino que aprendió mucho sobre el tipo de consumidor que tienen, como por
ejemplo el color que más gusta, en este caso el rojo, y el que menos gusta, en
este caso detectaron el beige.
Pero no por ser grandes son mejores. Investiga porque cada vez hay más
marcas pequeñas en tamaño, pero grandiosas en ideas y estrategias que, paso
a paso, crecerán y llegarán a donde desee llegar.
Por ello, vamos a ver algunas de las recomendaciones y por dónde puedes ir
empezando.
Primero, los datos

Datos, como la audiencia que tienes, que facilitan la toma de decisiones con
respecto al marketing relacional.
 Quién son mis potenciales clientes.
 Qué es lo que buscan.
 Cómo lo buscan.
 Qué esperan de la marca.
 Por qué vuelven o por qué no vuelven.
Analizar esta información hará que tengas más facilidad para poner el foco en
las buenas acciones del marketing relacional y que tengas una base de datos
clara y concisa.
Ahora a segmentar
Y segmentar conviene hacerlo en base a las características de los clientes, lo
que les interesa y lo qué consumen. Imagina que tienes clientes y que, a través
de la web, decides segmentarlos por clientes habituales, clientes eventuales,
clientes que no finalizan la compra, etc.
En marcha una newsletter personalizada
Personalizar, haciéndolo con mensajes únicos, originales, de acuerdo a los
intereses de los clientes que has segmentado antes.
Aporta valor con productos nuevos o novedosos que les presentarás a ellos en
primicia, o con productos relacionados con las compras que ya han hecho, con
descuentos, promociones o sorpresas especiales…
Y automatizando
Al automatizar aumentas la eficiencia dentro de la empresa y ganas tiempo
para seguir creando, dedicando ese tiempo a acciones más importantes para
que la marca siga creciendo.
Automatizar, por ejemplo, las newsletters te permite dar rápidas respuestas y

más concretas, en base a lo que cada cliente o consumidor necesite. Incluso,
automatizar los agradecimientos de asistencia a eventos, a un curso online, o a
la descarga de determinado contenido que se ha ofrecido previamente.
Actividad 26
1 ¿Qué medio es una herramienta básica de comunicación con nuestros

clientes, aunque ya no es un elemento diferenciador?
 Las encuestas.
 Las redes sociales.
2 ¿Cómo se llaman también a los programas de fidelización?
 Programas de lealtad.
 Programas preferentes.
3 ¿Cómo se denomina a la clasificación de tus clientes en base a distintas

características?
 Segmentar.
 Personalizar
27. Implantación del marketing relacional
Cómo ya vimos, el marketing relacional es una estrategia de marketing que se

centra en establecer relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes. En
lugar de centrarse en la venta de productos o servicios a nuevos clientes, el
marketing relacional se enfoca en mantener y fortalecer las relaciones con los
clientes existentes, lo que a su vez puede fomentar la fidelidad y el compromiso
a largo plazo.
El objetivo principal del marketing relacional es…

… Crear valor para el cliente a través de una comunicación continua y
personalizada; el entendimiento de las necesidades individuales y la
satisfacción de las expectativas de los clientes.
Al desarrollar una relación más cercana con los clientes, las empresas pueden
obtener información valiosa sobre sus preferencias y necesidades, lo que les
permite mejorar sus productos o servicios y ofrecer soluciones personalizadas.
Algunas de las herramientas utilizadas en el marketing relacional incluyen
programas de fidelización, comunicación personalizada, atención al cliente
personalizada y la gestión de la experiencia del cliente. El objetivo es crear una
relación que no solo se centre en la transacción sino también en la
construcción de una relación a largo plazo.
En el marketing relacional, se pueden identificar cinco clases de relaciones que
se establecen entre una empresa y sus clientes:
Relaciones transaccionales
Son relaciones basadas en transacciones comerciales, en las que la empresa y
el cliente interactúan únicamente en el momento de la compra. La relación no
va más allá de la transacción en sí misma.
Relaciones reactivas
En estas relaciones, la empresa responde a las solicitudes y consultas del
cliente, pero no toma la iniciativa de establecer una relación más profunda.
Relaciones de anticipación
En este caso, la empresa busca anticiparse a las necesidades y expectativas
del cliente ofreciéndole productos y servicios que se adaptan a sus
necesidades.
Relaciones de satisfacción
En estas relaciones, la empresa busca la satisfacción total del cliente
ofreciéndole una atención personalizada y un servicio de alta calidad.
Relaciones de compromiso
En este tipo de relación, la empresa y el cliente se comprometen mutuamente
en una relación a largo plazo, basada en la confianza y la lealtad.
Ahora vamos a ver las fases para la implantación del marketing relacional pero
antes me gustaría recordaros las ventajas del mismo:
1 Satisfacer y fidelizar a clientes ofreciéndoles un continuo valor añadido
que haga que el agrado que sienten nuestros clientes no solo se
mantenga, sino que aumente, lo que generará una relación comercial
sólida y duradera en el tiempo.
2 Aumentar los ingresos, porque un cliente fiel que disfruta de la marca y
de la confianza es sinónimo de aumento de compras y de la relación con
la marca. Esto se traduce en un aumento de facturación de la empresa.
3 Pasar de ser cliente a ser embajadores de la marca, porque si un cliente
se siente satisfecho, lo que hace es recomendar la marca y, si
gestionamos bien estas recomendaciones, aumenta la confianza y la
relación con ellos.
Ahora vamos a detallar un DECÁLOGO para desarrollar el marketing relacional

y luego hablamos de las fases de implementación del marketing relacional.
Una vez que tienes el decálogo contigo, vamos a simplificar la implementación
en 5 fases:
1 Fase de identificación
Nos dedicamos a conocer en profundidad todas las necesidades y todos los
deseos de nuestros clientes.
2 Fase de captación
En esta fase ponemos el foco en mostrar toda la oferta de servicios y
productos de la marca a nuestro potencial cliente, siempre en base a la
información que hemos obtenido en la fase anterior.
3 Fase de satisfacción
En este punto, se pondrá el foco en lograr que nuestros potenciales
clientes se conviertan en clientes de verdad y que se queden más que
satisfechos con los servicios o productos ofertados y vendidos.
Aquí es clave que los beneficios que obtiene el cliente al consumir o
disfrutar de los productos o servicios, sean siempre superiores a las
expectativas puestas antes de la compra.
4 Fase de retención
Fase en la que se intentará que los clientes que están satisfechos pasen
a ser clientes fieles, de tal modo que nuestra cartera de clientes esté
formada en su mayoría por clientes que son fieles seguidores de nuestra
marca, servicio o producto, y los recomiendan de una forma
incondicional.
5 Fase de potenciación
En esta última fase se buscará lograr un aumento de la capacidad del
negocio para generar un aumento de la facturación, y por ende, también
poder dar respuesta a esos nuevos clientes.
Se tiene que trabajar en la creación de nuevos vínculos entre la marca y
el cliente para conseguir crear una comunidad que facilite el intercambio
de recomendaciones, propuestas, conocimientos, trucos y experiencias
sobre la marca, servicio o producto.
Si te pones manos a la obra, con una actitud que esté orientada al cliente,
podrás aplicar lo siguiente:
1. Dale valor y visibilidad a la ética de la empresa

La ética del negocio se refiere a los principios y valores morales que guían las
acciones y decisiones de las organizaciones en su búsqueda de objetivos
económicos y comerciales.
La ética del negocio implica la consideración de cómo las decisiones y

acciones de una empresa afectan a sus empleados, clientes, proveedores,
accionistas y a la sociedad en general.
La ética del negocio incluye una variedad de temas y preocupaciones, como la

responsabilidad social corporativa, la sostenibilidad ambiental, la equidad y la
justicia en el lugar de trabajo, la integridad financiera y la transparencia, y la
ética en la publicidad y el marketing.
Las empresas y organizaciones que operan con una ética sólida del negocio no
solo cumplen con las normas y regulaciones legales, sino que también se
esfuerzan por hacer lo correcto en términos de responsabilidad social y valores
morales.
La ética del negocio no solo es importante para el éxito a largo plazo de una
empresa, sino también para:
2. Implanta un programa de fidelización

Implantar un programa de fidelización para los clientes es clave a la hora de
mantenerlos fieles, generando una experiencia de compra que permite la
creación de un vínculo emocional con la marca a través de premios y
exclusivas ofertas.
3. Facilita las devoluciones

Un modo estupendo de empatizar con el cliente es facilitándole la devolución
de lo comprado en caso de insatisfacción, porque la marca da a entender que
un cliente satisfecho es prioritario para la misma.
4. El poder de las historias

El poder de una buena historia, llamado también storytelling es una forma
fantástica de emocionar y generar atracción por la marca. Si humanizas y
emocionas a través de las palabras, lograrás generar un vínculo atractivo y
persistente.
5. Relaciónate con tus clientes y aprovecha la información que te facilitan

Lograr una buena interacción son tus clientes te permite recibir una valiosa
información sobre la marca, productos o servicios que luego usarás para
mejorar, empatizar y fidelizar.
Saber más
Marketing relacional: ejemplos y buenas prácticas | VIU (universidadviu.com)
https://www.universidadviu.com/es/actualidad/nuestros-expertos/marketing-
relacional-ejemplos-y-buenas-practicas
10 ejemplos de Marketing Relacional

https://ejemplos.net/ejemplos-de-marketing-relacional/#:~:text=10%20Ejemplos
%20de%20Marketing%20Relacional%20Pinturas%20sport%3A
%20empresa,para%20poder%20estar%20en%20contacto%20con%20los
%20clientes.
Actividad 27
Indica cuál de las siguientes afirmaciones NO es un requisito contemplado en

el decálogo para desarrollar el marketing relacional.
 Mantén con tus clientes una comunicación abierta y sincera.

 No des más de lo que prometes.
 Da la bienvenida a todas las recomendaciones y opiniones de los
clientes más leales.
 Ten las redes sociales optimizadas y con un buen nivel de interacción.
 Comparte el feedback que te han dado los clientes en los cambios y
mejoras que lleves a cabo.
 Busca formas de personalización para tus clientes.
28. La venta relacional

Ya se sabe lo que ha evolucionado el mundo de las ventas y cómo los cambios
constantes nos obligan a vender de formas diferentes. Y, con ello, el aumento
de la competencia, día tras día, que también obliga a esforzarse para lograr
una diferencia efectiva.
Esto hace que nos preguntemos qué es lo que tiene que hacer un vendedor
para diferenciarse de cara a los nuevos clientes, sin perder de vistas a los que
ya lo son.
Justo ahí, entra en acción la venta relacional como técnica para vender a través
de una relación entre clientes y potenciales clientes.
No suena a nada nuevo pero la diferencia entre antes y ahora es que la clave
está en que…
Importante
… Una venta relacional hoy en día tiene como base la personalización de la
misma, que fomenta un vínculo emocional entre marca y cliente, lo que lleva a
lograr resultados mejores a largo plazo.
Lo principal de la venta relacional está en la conexión personal que se crea con

el cliente para que la venta sea efectiva.
Antiguamente se ponía el foco en el precio del servicio o producto, pero con la

venta relacional se pone en primer lugar lo que va a obtener el cliente con la
compra de ese producto o servicio, aunque también se tenga en cuenta el
precio.
La venta relacional es importante, porque ante tanta competencia no

podemos quedarnos solo en las características del producto o servicio y
el precio con intención de sorprender y cerrar la venta.
Más información
Saber más
Claro que es importante pero no del todo suficiente si te quieres destacar del
resto de empresas que compiten dentro de tu mercado con servicios o
productos iguales o similares.
Poner el foco en un estilo de venta que se base en las relaciones, dedicando el
tiempo necesario para conectar con tus futuros clientes y consumidores ayuda
a la marca o empresa a que el impacto que se cree en el corazón de los
consumidores sea de larga duración.
Y esto es posible porque los clientes, posiblemente, opten más y mejor por
vendedores que ofertan servicios o productos poniendo en primer lugar una
relación personal con ellos, lo que los hace sentirse importantes, valorados y
tenidos en cuenta.
Piensa en alguna compra que hayas hecho, en la que sintieses la apatía del
vendedor. Esa actitud se traslada a la marca, reforzando el desánimo y las
pocas ganas de volver a consumirla.
Una venta que tiene de base las relaciones, ofrece de forma intangible un valor
mayor, tanto en la vida del cliente como en el resultado de ventas, lo que
ocasiona un aumento de ingresos y menos rotación de compra.
Pero, ¿cómo hacerlo?...

1. El primer paso es la conexión a nivel personal.
No temas conocer a tus clientes, preguntarles y conectar con ellos. Para ello,
debes descubrir qué es lo que os une, como vendedor y cliente, qué tenéis en
común.
Eso implica ir más lejos en las conversaciones habituales. Pregunta
abiertamente, esfuérzate por conocer qué le gusta, qué desea, qué prefiere;
que las conversaciones sean empáticas y amistosas, porque eso hará que
consigas una información más personal y valiosa.
Y no solo encuentras información hablando personalmente. Mira las redes,

observa qué temas trata que son de su interés, cómo viste, etc.
Ten en cuenta todo lo que va más allá de una conversación meramente

comercial, te abrirá las puertas a una conexión a nivel personal más profunda.
Ejemplo
Piensa que vas a comprar un coche y solo se centran en el motor y la
velocidad, pero resulta que estás hablando de un coche familiar en el que
viajarás con hijos pequeños. Un buen motor es imprescindible, pero lo es más
la seguridad del vehículo para los ocupantes, y más si dentro van nuestros
hijos. Ante la venta, posiblemente prioricemos más una conversación por parte
del vendedor en la que ponga el foco en la seguridad de los pequeños, en la
comodidad de los adultos y en el espacio para meter la compra, los juguetes y
las maletas, ¿verdad?
2. Que la escucha sea activa

Una escucha activa y atenta contribuye a la marca a entender mejor a sus
clientes y consumidores, de modo que ayuda a adaptar el mensaje de venta y a
personalizarlo ante los deseos y necesidades del consumidor.
Lo puedes hacer con preguntas que sean abiertas para invitar a responder de
forma más concreta y personal sobre lo que necesitan los clientes o
consumidores y los problemas con los que se encuentran. Si repites los
mensajes, a modo de confirmación, les estás mostrando que los has entendido.
En caso de que la persona esté físicamente, observa también su lenguaje

corporal, su tono de voz, cómo se expresa, porque eso te da información sobre
cómo se siente.
3. Cuida la experiencia y la credibilidad

La venta relacional se base en crear una relación con los clientes o
consumidores y demostrarles que la marca, producto o servicio es creíble y se
puede confiar en él.
Esto implica la necesidad de demostrar, no solo la experiencia ante la venta

sino de saber dar respuestas a las dudas que plantean los clientes o
consumidores. Y, para ello, es fundamental tener un conocimiento sólido sobre
la empresa, la marca, los productos o servicios ofertados, las tendencias en el
sector, etc.
De esta forma, no solo demuestra experiencia y conocimiento, sino que ofreces
confianza y fiabilidad.
4. Aporta valor a la experiencia de clientes y consumidores

La satisfacción del cliente es el propósito básico que todo negocio busca, pero,
para ser diferente, hay que contemplar cómo aportar valor aún mayor.
Para ello, la formación de los vendedores dentro de la empresa es importante,

sobre todo para conocer la cultura empresarial, conocer al cliente o potencial
cliente y para aumentar el conocimiento que lo lleve a entender mejor las
necesidades de los mismos y superar esas expectativas que tienen con
respecto a los productos o servicios que ofrece la marca.
Cuando hablamos de ofrecer algo distinto hacemos referencia a ofrecer

servicios extras, actualizaciones, consejos, nuevos usos y todo aquello que
mejore la experiencia y relación del cliente con el vendedor y la empresa.
5. Sé siempre sincero y honesto

Si engañas una vez, no lo harás dos, porque el cliente no volverá.
Nadie desea que lo engañen de modo que la sinceridad es fundamental. Y
hablar de engaño significa dar informaciones exageradas o inciertas sobre
servicios o productos en los que están interesados los consumidores o clientes,
para cambiar su interés hacia la decisión de compra.
La falsedad y la mentira hace que tu reputación se pierda y es muy

complejo recuperarla.
Así que no temas ser honesto, sincero a la hora de vender y de relacionarte

con tus clientes o consumidores, porque esto, no solo te dará ventas, sino que
te darás recomendaciones.
6. Haz uso de la autenticidad sin miedo ni vergüenza

Cuando hablamos de autenticidad hacemos referencia a personas auténticas,
genuinas, reales porque los clientes suelen empatizar y apoyar más a
vendedores así que a vendehúmos.
Eso significa que si no tienes respuestas a todas las preguntas que te hacen, o
reconoces que has metido la pata, tus clientes o consumidores te verán
humano, humilde y sentirán que la relación contigo, como vendedor, es
cómoda.
No finjas ni te escondas porque eso no funciona. Todos somos humanos. No

dioses.
7. Muestra confianza
Si muestras confianza, estás mostrando que los productos, servicios y marca
que representas son confiables también.
El vendedor es la imagen de la empresa por lo que es conveniente que cumpla
con todo lo que ofrece o dice, por muy tonto o pequeño que sea el ofrecimiento.
La confianza se puede aumentar y reforzar, generando acciones, un paso por
delante, de lo que espera nuestro cliente o consumidor.
Por ejemplo
Un regalo inesperado en el paquete, una reducción en el plazo de entrega, una
llamada para avisar de un cambio o mejora… son acciones que cuestan muy
poco, en proporción con el valor añadido que se da y con lo que supone
superar las expectativas de ese cliente.
8. Aplica la paciencia
La venta relacional no solo pide tiempo y esfuerzo, sino que también pide
paciencia porque no es algo que se logre en dos días.
Este tipo de venta implica tomar muchas decisiones, hacer constante

seguimiento de los clientes o consumidores, pero merece la pena que, aún sin
presión ni prisas, la constancia y la rapidez en nuestras actuaciones sean una
constante.
9. Apoyo post venta
Si construimos buenas relaciones antes de la venta para que esta se produzca,
la post venta es igual de importante o más porque afianza, construye y fomenta
las buenas conexiones entre cliente y vendedor.
Si después de la venta, el cliente o consumidor siente que sigues ahí, sentirá el
valor de la marca, producto o servicio y el apoyo de la persona a quién le
compró.
Saber más
Para ello, puedes llamarlos y preguntar qué tal la compra, si necesita algo más,
invítalos a celebraciones vinculadas a ese producto, ofréceles apoyo con
productos o servicios vinculados a su compra…
Estas acciones, no solo aumentan la conexión personal, sino que hacen que
perciban que, aun siendo solo clientes, son valiosos para la marca o la
empresa a la que han comprado.
Realmente, todo lo expuesto suena a simple y lógico pero la mayoría de veces

no es algo a lo que se le preste atención, incluso se considera una pérdida de
tiempo.
Pero en los tiempos que estamos, el mundo de la empresa tiene que

plantearse el construir relaciones muy positivas con clientes y consumidores,
para mejorar, no solo sus ventas, sino mantener a los clientes en el tiempo y
convertirlos en clientes fieles, que hagan recomendaciones con la boca grande,
orgullosos de sentirse parte de la marca.
Actividad 28

¿Qué habilidad contribuye a la marca a entender mejor a sus clientes y
consumidores, de modo que ayuda a adaptar el mensaje de venta y
personalizarlo ante los deseos y necesidades del consumidor?
 Escucha activa.
 Inteligencia emocional.
Una venta basada en las relaciones, ¿qué ocasiona?

 Un mayor valor de forma intangible.
 Una disminución de los ingresos.
¿Es la personalización la base de la venta relacional hoy en día?

 No.
 Sí.

Fidelización, Calidad y Gestión de Clientes

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