Evaluación Guia 09 Gaes 2

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Bogotá D.C.
REGIONAL DISTRITO CAPITAL

Versión: 01
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
FORMATO DE EVALUACIÓN
Evaluación Guía 09 – Programa de Fidelización de Clientes

Denominación:
Nombre y código del
Tecnólogo en Gestión Empresarial – Código 621201 Versión 102
Programa de formación:
Tipo Instrumento de evaluación
Identificación del Evaluación de conocimientos
instrumento
Duración estimada horas
y fecha de entrega: 1 hora
Presencial e individual, mediado por plataforma virtual

Modalidad del trabajo:
Ambiente de formación: Ambiente de formación – Plataforma virtual.
Materiales de formación: Equipo de cómputo con acceso a internet, plataforma.
I. OBJETIVO(S)
Identificar los conceptos de la Empresa como Fundamentos de Servicio al Cliente y Programa de

Fidelización de Clientes.
II. Competencia
✔ 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
✔ 240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.
III. Resultados de aprendizaje asociado a la evaluación
Específicos
21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción

de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio
al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de
seguridad y salud ocupacional.
21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y

en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
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Versión: 01
21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera

efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a

cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional
y los estándares de calidad establecidos.
21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante

la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la
unidad administrativa y la organización.
IV. IDENTIFICACIÓN DEL EVALUADO
Documento Nombres y GAES 2

apellidos
1 Brenda Nayibe Zabala Bernal
2 Wilber Alexander Hernandez Abril
3 Yadith Natalia Olarte Murillo
Ficha 2341245 Fecha 02/03/2022
V. DESCRIPCIÓN DE LA EVALUACIÓN
La presente evaluación consta de diez (10) preguntas, de tipo selección múltiple con única respuesta,
cada respuesta acertada tiene un valor de 10 puntos, para un total de 100 puntos posibles, se supera
o aprueba con un mínimo de 70 puntos. Dispone de 60 minutos para realizarla.
VI. DESCRIPCIÓN DE LAS PREGUNTAS
Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:
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Versión: 01
CUESTIONARIO
1. Describe y determina los actores que intervienen en la relación con el

cliente, para hacer de ésta un factor de éxito empresarial y es utilizado
como instrumento de análisis, que contiene los factores institucionales
obligados para que el servicio al cliente sea efectivo.
a. Programa de Fidelización
b. Matriz DOFA
c. Triangulo del Servicio
d. Ciclo del servicio
2. Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que
tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o
persona que ofrece dichos servicios.
a) Vendedor
b) Ofertante
c) Fiador
d) Cliente
4. El CRM es:
a) Es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con

el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere una filosofía de negocio
centrada en el cliente y una cultura de empresa que apoye decididamente los
procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones CRM permiten implantar
la gestión de la relación con los clientes cuando la empresa tiene el liderazgo, la
estrategia y la cultura acertada. (v)
b) Es no competir vía precios ni seguir el sistema clásico de ventas. Se vende vía

marketing directo: el proceso de venta se inicia con los anuncios que la compañía
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Versión: 01
inserta en prensa y revistas, y continúa con los folletos promocionales que envía a
las personas que responden.
c) Una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la

organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.
d) Planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la

importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de esta, su
frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las
auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
5. Episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la

organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
a) Ciclo del servicio
b) Momento de verdad
c) Atención al Cliente
d) Servicio al cliente
6. Quien emprenda un proyecto de servicio al cliente, debe saber distinguir entre

qué es y qué no es CRM, para lo cual es importante conocer las pautas necesarias
conducentes a generar la cultura organizacional centrada en el cliente y cómo las
tecnologías de la información contribuyen a la captura y almacenamiento de datos
asociados con sus comportamientos de compra, uso y consumo. Todo esto para y
y los que están en, con el fin de mejorar los
a) Comportamientos de la empresa relacionados con el servicio al cliente.
b) Capturar datos
c) Producir información útil con destino a los agentes de primera línea
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Versión: 01
d) Las líneas de apoyo
e) Todas las anteriores
7. Dentro las normas de calidad en el servicio al cliente, es la percepción del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.
a) Atención al Cliente
b) Insatisfacción del Cliente
c) Servicio al Cliente
d) Satisfacción al cliente
8. CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, que

traduce:
a. Gestión de las Relaciones con el Cliente
b. Cultura Organizacional Centrada en el Cliente
c. Estrategia de negocios para seleccionar y gestionar los clientes
d. Tecnología como la Estrategia de Servicio de la Empresa
9. Acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, que traduce: Gestión

de las Relaciones con el Cliente.
a) RMC
b) CMR
c) RCM
d) CRM
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Versión: 01
10. Características del marketing relacional:
a. Interactividad: El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya sea

como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de transacciones.
b. Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden dirigir

mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y
circunstancias de cada cliente.
c. Memoria. La identidad, los datos, las características y preferencias de cada cliente

quedan registrados en la empresa, así como los detalles de las operaciones
realizadas anteriormente con él.
d. Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más. Y permitir que
sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una relación comercial y quien
defina el modo de comunicación.
e. Todas las anteriores
11.De los siguientes no es considerado como un tipo de cliente:
a) Cliente Sabelotodo
b) Cliente Perezoso
c) Cliente Indeciso
d) Cliente Dominante
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Versión: 01
12. La gran crisis de la economía Mundial, está obligando a las empresas que
quieran permanecer en el mercado, a realizar grandes ajustes económicos, lo que
en ciertas oportunidades termina en una reducción de personal, generando un cierto
recambio de la línea de ventas de las empresas, y a su vez, el clima organizacional
no es estable, haciendo que la gran mayoría de la gente esté intranquila, buscando
otro trabajo por las deudas, etc. Estas situaciones hacen que los vendedores, no
puedan dedicarse de la forma que debieran al cliente, quién al percibir el servicio
deficiente, se dedicará inmediatamente a la búsqueda de nuevas alternativas.
Estadísticas dicen que el 65 % de los clientes que se alejan es debido a una pobre
atención al cliente. También se conoce que el costo de hacer un nuevo cliente es
entre 5 y 10 veces mayor que el costo de retenerlos. Se debe tener en cuenta:
a. Fuerza de ventas
b. Estrategias claras de retención de clientes
c. Eficientes medios de comunicación
d. Herramientas para adaptarnos al mercado
e. Todas las anteriores
13. Es la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una
organización, durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad.
a) Servicio al cliente
b) Momento de verdad
c) Ciclo del servicio
d) Atención al Cliente
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Versión: 01
14. Las aproximaciones al concepto de CRM es:
a. Orientación de mercados, Orientación de procesos, acciones defensivas
b. Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato
c. Conocer mejor a los clientes de la empresa
d. Hace accesible toda esa información a todos los empleados autorizados,

permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable
interactuar con el cliente con el fin de modificar su conducta).
15.El servicio al cliente tiene una serie de características que lo diferencia

sustancialmente de las demás actividades empresariales, y que le permite ser la
actividad por excelencia que marca los límites de lo atractivo y lo inadecuado; dentro
de las siguientes características una es:
a) Tangible y se maneja en gran inventario
b) Consumible y no tiene garantía
c) Prestado a personas exclusivas
d) Un intangible y no se almacena
16. La medición de calidad de servicios aporta valiosa información a las direcciones

de ventas y marketing:
a. Pueden conocer indicadores de pérdida de clientes
b. Las causas por las que abandonan a la empresa
c. Su nivel de satisfacción y fidelización
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d. Los motivos por los que se sienten más o menos satisfechos o los servicios y
productos que más consumen y utilizan.
e. Ninguna de las anteriores
17. Son momentos de verdad y se desarrollan en una serie de escenarios
a) Encuentros personales físicos.
b) Llamadas telefónicas.
c) Sistemas electrónicos de comunicación.
d) Todas las anteriores.
18. La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir,
cuando sea aplicable:
a) el uso del equipo apropiado
b) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición
c) la implementación del seguimiento y de la medición
d) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega

del producto.
19. Dentro del esquema del triángulo del servicio, hay uno de los siguientes factores
que no que hace parte de este.
a) La Competencia
b) Los Clientes
c) Las Personas
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Versión: 01
d) La Estrategias
20. Cuando sea apropiado, el cliente debe identificar la utilidad por medios
adecuados, a través de toda la realización del producto. Los clientes internos deben
identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición a través de toda la realización de este. Cuando la trazabilidad sea una
obligación, la organización debe controlar la identificación única del producto y
mantener registros.
a) Conociendo el producto
b) Canales de comunicación
c) Momentos de verdad
d) Cultura del servicio
e) Ninguna de las anteriores
21. Se refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros,
independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.
a) Atención al Cliente
b) Satisfacción del cliente
c) Servicio al Cliente
d) Insatisfacción al Cliente
10
Versión: 01
22. Ayuda a las organizaciones a estar a la mira, calcular y catalogar las gestiones
de compra de los clientes. El objetivo del control de clientes es profundizar en las
estrategias de venta y retener a los consumidores a través de un proceso de
fidelización y retención.
a. Base de datos
b. Propiedad del cliente
c. Preservación del producto
d. Identificación y trazabilidad
23. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes y unos de los

motivos de insatisfacción más frecuentes es:
a) Buen servicio
b) Recomendaciones al comprar
c) La variabilidad de los precios
d) Precio justo
24.
a) Reduce los costos de mercadeo y comunicación.
b) Facilita la consulta de la información sobre historial y análisis de potencial de

ventas.
c) Organiza a los consumidores en diferentes intereses y segmentos para enfocar

acciones de comunicación y mercadeo con mayor nivel de personalización.
d) Permite mantener una relación con los clientes, proveedores y prospectos de alta
calidad.
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Versión: 01
Respuestas:
a. beneficios
b. comunicación
c. integridad de datos
d. clientes potenciales
25. Es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada

necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
a) Servicio
b) Consumo
c) Ventas
d) Atención
26. Razones elementales para crear una base de datos:
a) Permite reducir la inversión en otras acciones de marketing, descuentos y

cupones promocionales, permite detectar oportunidades de negocio, Mejora la
fidelización, aumentar las ventas sin tener que realizar grandes inversiones ni
interrumpir nuestra actividad diaria en el negocio.
b) Posicionamiento en el mercado, conocer redes de clientes potenciales, generar

ganancias más que los mismos clientes, reorganizar la empresa de acuerdo con el
gusto del cliente
c) Aumentar ventas en campañas concretas como Navidad, Semana Santa, o San

Valentín sino también por fidelizar a nuestros mejores clientes.
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Versión: 01
d) Todas las anteriores
27.Es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una

empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente.
a) Norma del Servicio
b) Política del Servicio
c) Cultura del Servicio
d) Objetivo del Servicio
28. Los programas de fidelización de clientes solo recompensan a los clientes por
la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para
conseguir indagación sobre los modelos de compra y los complementos de los
clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es
esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.
a) Solo para clientes preferenciales
b) Visionando clientes potenciales
c) Tiempos de entrega
d) Ninguna de las anteriores
29. La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas

estrategias de retención de clientes. Algunas de las estrategias de retención y de
los instrumentos de fidelización se basan en:
a) Beneficios financieros.
b) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.
c) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la

creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos
13
Versión: 01
d) Todas las anteriores
30. La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los
clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar
comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de
marketing que premien a los clientes por su lealtad y se define como:
a) Premiar a los clientes leales
b) Atraer clientes potenciales
c) Verificar población flotante
31. Es el proceso de intercambio de dinero por un bien o servicio que se requiere

para la satisfacción de una necesidad propia o ajena.
a) Atención
b) Compra
c) Servicio
32. Los programas de fidelización cumplen con varios objetivos:
a) Sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios
b) Usted tiene clientes en un grupo de edad específico y quiere retenerlos de por

vida
c) Hay una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte; los
clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerlos
como miembros
14
Versión: 01
d) Existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de

clientes con intereses especiales; existe una oportunidad de diferenciar un producto
o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el
producto o servicio básico.
33. No hace parte de los siete pecados del servicio:
a) La Cordialidad
b) La Apatía
c) La Soberbia
d) La mecanización de las acciones
34. Las mayores áreas de costo son:
Reclutamiento de los miembros
Ofertas iniciales
Administración
Costos de difusión del programa
Horas de trabajo del personal
Administración de la base de datos
Costos de la interacción (por ejemplo, una línea de ayuda)
Estos son aplicados en:
a) Programa de Fidelización
b) Evento promocional de clientes potenciales
c) Reducir errores y defectos y mejorar la productividad
15
Versión: 01
d) Era digital actual
35. Es el Elemento del triángulo del servicio que se diseña para que el plan
de acción concebido en ella cumpla con los propósitos que se desean lograr,
frente al servicio al cliente.
a) La estrategia del servicio

b) Las personas
c) Los Clientes
d) El Sistema
36. No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es

inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de
insatisfacción más frecuentes son:
A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando

se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso, las
investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la
mayoría de los consumidores.
B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de
insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los
tipos de interés.
C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia.
La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de
la vinculación emocional con el mismo.
D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las

adecuadas.
E) Todas las anteriores
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Versión: 01
37.Es el factor más importante y se encuentra ubicado en el centro del triángulo del
servicio.
a) El Sistema
b) La estrategia del servicio
c) Las personas
d) Los Clientes
38. El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido
dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre; a esto se
le denomina
a) Tiempo de respuesta
b) Indicador de calidad
c) Recuperación del servicio
d) Estrategias de retención
39. Principales actores en la comunicación.
a) Emisor y Receptor
b) Emisor y Mensaje
c) Receptor y Canal
d) Emisor y Canal
17
Versión: 01
40) El desarrollo se debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el

potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas
mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le
vendemos otros productos.
a) Plan de fidelización
b) Dimensión de Programa de Fidelización
c) Descuentos especiales
e) Programas de puntos
41. Permite almacenar gran número de información de una forma organizada

para su futura consulta, realización de búsquedas, nuevo ingreso de datos, etc.
Todo esto lo permite realizar de una forma rápida y simple desde un ordenador.
a) Lista de Chequeo
b) Libreta de evaluación
c) Base de Datos
d) Matriz de queja y reclamos
42. Existen diversos softwares que en combinación con bases de datos y las
estrategias de marketing de la organización, permiten desarrollar los programas de
fidelización a mayor escala, dentro de las utilidades de estos paquetes se
encuentran:
a) Programas de incentivos o lealtad basados en acumulación de unidades (puntos,

millas, dinero, especiales, etc.), Administración y premiación de clientes referidos
permitiéndole aprovechar toda la fortaleza del mercadeo.
b) Sorteos promocionales por época, evento, segmento de clientes, etc, Tarjeta de

Servicios: Fidelización a futuro de los servicios de su compañía con la tarjeta de
servicios inteligente.
18
Versión: 01
c) Programas de incentivos personalizados: con base en comportamientos

específicos del cliente; Email Marketing: para comunicación constante de sus
programas de beneficios y promociones a sus clientes fidelizados.
d) Social Media: reúne la funcionalidad necesaria para la integración de sus

campañas de incentivos con plataformas como Twitter y/o Facebook como espacios
de promoción de estas; Inteligencia de Negocios: funcionalidad que le permite
monitorear y correlacionar el desempeño de sus campañas versus sus objetivos de
negocio
43. Se define como la transferencia de información del emisor al receptor, de

manera que éste la Comprenda.
a) Mensaje
b) Texto
c) Comunicación
d) Recepción
44. La norma ISO en calidad en relacion al servicio al cliente es:
a) Norma ISO Internacional 9001
b) Norma ISO Internacional 9000
c) Norma ISO Internacional 14000
d) Norma ISO Internacional 14001
19
Versión: 01
45. El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar:
a) El buzón de quejas y reclamos
b) La frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo.
c) La prestación del servicio por garantía
d) El aumento de cartera para posterior hacer promociones
46. Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar
su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.
a) NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTC GP 1000
b) SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO SG-SST
c) NORMA TÉCNICA COLOMBIANA: NTC-ISO 8402. ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
d) NORMA TÉCNICA COLOMBIANA 5001
20
Versión: 01
47. Elementos que conforman el triángulo de servicio.
a) Estrategia del Servicio-Cliente-Sistema-Programa-Política
b) Fidelización-Cliente-Estrategia del Servicio-Política
c) Estrategia del Servicio-Cliente-Sistema-Las Personas
d) Las Personas – Cliente- Sistema-Política
48. Todas las actividades del servicio al cliente representan las necesidades
(problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos
como “sistemas de solución de problemas”. En la cotidianeidad de la vida se está
continuamente involucrado en los servicios, ya sea como proveedores o como
clientes.
a) Soluciones
b) canales de distribución
c) Actividades Internas
d) Toma de conciencia
e) Ninguna de las anteriores
21
Versión: 01
49. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:
a) El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede manejar nada

tangible, la fabricación y consumo del servicio no se realizan en el mismo momento:
Es posible crear un depósito de servicios.
b) El servicio puede verse antes de su despacho: El cliente debe desconfiar en el

proveedor del servicio.
c) La etapa inicial juega un papel crítico, El comprador (cliente) también participa en

el desempeño del servicio.
d) El perjuicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo

error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy
importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
50. Es el tipo de cliente, miembro de la organización, que recibe el resultado de un

proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización.
a) Cliente Externo
b) Cliente Intermediario
c) Cliente Interno
d) Cliente Mixto
VII. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia/Re Fecha

d
Autor ● Mercy del CENTRO DE Julio 9 de 2021
Rosario Instructora SERVICIOS
Rodriguez FINANCIEROS.
22
Versión: 01
● Sandra Nayibe Instructora REGIONAL

Rodriguez DISTRITO CAPITAL
● Luis Eduardo
Vanegas Instructor
Iglesias
Revisión Jorge Enrique Coordinador de

Cifuentes Economía
Bolaños Financiera y de
Gestión
Aprobación Jorge Enrique Coordinador de
Cifuentes Economía
Bolaños Financiera y de
Gestión
Coordinadora
Soraya Mendoza de Banca
Tarazona
CONTROL DE CAMBIOS
Autor Descripción del Cargo de quien Fecha

cambio Aprobó
23

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REGIONAL DISTRITO CAPITAL

Evaluación Guía 09 – Programa de Fidelización de Clientes

Presencial e individual, mediado por plataforma virtual

Identificar los conceptos de la Empresa como Fundamentos de Servicio al Cliente y Programa de

✔ 240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.

III. Resultados de aprendizaje asociado a la evaluación

21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción

21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y

21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera

21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a

21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante

IV. IDENTIFICACIÓN DEL EVALUADO

Documento Nombres y GAES 2

VI. DESCRIPCIÓN DE LAS PREGUNTAS

Selecciona una de las siguientes respuestas posibles:

1. Describe y determina los actores que intervienen en la relación con el

a) Es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con

b) Es no competir vía precios ni seguir el sistema clásico de ventas. Se vende vía

c) Una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la

d) Planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la

5. Episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la

a) Ciclo del servicio

6. Quien emprenda un proyecto de servicio al cliente, debe saber distinguir entre

a) Comportamientos de la empresa relacionados con el servicio al cliente.

c) Producir información útil con destino a los agentes de primera línea

d) Las líneas de apoyo

e) Todas las anteriores

7. Dentro las normas de calidad en el servicio al cliente, es la percepción del cliente

b) Insatisfacción del Cliente

8. CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, que

a. Gestión de las Relaciones con el Cliente

b. Cultura Organizacional Centrada en el Cliente

c. Estrategia de negocios para seleccionar y gestionar los clientes

d. Tecnología como la Estrategia de Servicio de la Empresa

9. Acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, que traduce: Gestión

10. Características del marketing relacional:

a. Interactividad: El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya sea

b. Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden dirigir

c. Memoria. La identidad, los datos, las características y preferencias de cada cliente

e. Todas las anteriores

11.De los siguientes no es considerado como un tipo de cliente:

b. Estrategias claras de retención de clientes

c. Eficientes medios de comunicación

d. Herramientas para adaptarnos al mercado

e. Todas las anteriores

c) Ciclo del servicio

14. Las aproximaciones al concepto de CRM es:

a. Orientación de mercados, Orientación de procesos, acciones defensivas

b. Mayor conocimiento del cliente y personalización del trato

c. Conocer mejor a los clientes de la empresa

d. Hace accesible toda esa información a todos los empleados autorizados,

15.El servicio al cliente tiene una serie de características que lo diferencia

a) Tangible y se maneja en gran inventario

b) Consumible y no tiene garantía

c) Prestado a personas exclusivas

16. La medición de calidad de servicios aporta valiosa información a las direcciones

a. Pueden conocer indicadores de pérdida de clientes