U.D.

Comunicación Comercial y Atención al Cliente

SESION 07

Atención al cliente

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente se refiere a la actividad en sí que se lleva a cabo, es decir,

atender, responder las dudas, solucionar problemas. Todo el proceso que
abarca esta comunicación, desde la bienvenida, la presentación, el cierre… el
ciclo de vida en el que el usuario se encuentra con nosotros. Un ejemplo puede
ser nuestro chat online, el centro de ayuda en el que el equipo de soporte de
una empresa te responde en cuestión de minutos a tus consultas.

¿Cuáles son las diferencias con el servicio al cliente?

La atención al cliente y el servicio al cliente son términos muy similares pero
realmente no significan lo mismo. El servicio al cliente se refiere más a acciones
específicas para el usuario o el cliente. Pongamos de ejemplo un hotel, en él
existen algunos trabajadores que te llevan el equipaje a la habitación, te llevan
comida, limpian la estancia…. estas actividades son las propias del servicio al
cliente.

Las personas encargadas de la atención al cliente son quienes resuelven las dudas
a todos los usuarios que contactan por las diferentes vías de comunicación, las que ayudan con el proceso de compra
y en definitiva la gran ayuda para todos los clientes.

El servicio de atención al cliente, es aquel utilizado por una empresa o institución para establecer una conexión con
sus clientes, con vistas a mejorar la calidad de sus productos o, en caso de ser un establecimiento comercial, el cuidado
que se le brinda al consumidor al ser atendido por el personal. Dentro del marketing, esta herramienta puede ser muy
útil, puesto que pone en contacto al productor con el consumidor, poniéndose el último al tanto de las necesidades de
sus compradores y amoldándose a estas exigencias.

Características
Diferenciación: El mercado competitivo actual oferta bienes y servicios cada vez más
parecidos y a precios similares para cada segmento de consumidores. La atención al
cliente se convierte en una herramienta básica que permite ofrecer y ofertar un valor
añadido al cliente con respecto a la competencia

Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes: Es necesario conocer

con profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas de
forma que perciban como mínimo aquello que esperaban recibir a cambio de su dinero y que encuentren en el
mercado aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades

Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su
sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello el personal que está en contacto directo con el cliente
ha de tener la formación y capacitación adecuadas para ello.

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Orientación al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican atención directa al cliente integran el componente
técnico propio del trabajo desempeñado con un componente humano derivado del trato directo con personas. Una
correcta atención al cliente debe combinar ambos: saber hacer y saber estar.

Plantearse como meta la atención al cliente y la fidelización: Es más rentable y difícil retener a los clientes actuales
que captar nuevos clientes. Para lograr la fidelización de los clientes hay que buscar nuevos valores asociados al
producto para que éstos puedan sentirse satisfechos.

Canales Digitales: El crecimiento de los equipos dedicados a la atención al cliente en las redes sociales, los foros y
comunidades contribuyen a la optimización y la eficiencia del servicio. Los clientes de hoy exigen respuestas rápidas y
las empresas que se están tomando en serio su gestión en atención al cliente en social media, están gestionando sus
primeras respuestas en torno a los 2-3 minutos. Para ello se necesita tener un buen plan de atención al cliente, con
los protocolos y sistemas de escalado bien definidos pero, sobre todo, tener bien formado al equipo para que sean
capaces de trabajar de forma colaborativa.

La Atención

La atención es el acto de atender o ser atendido esta, puede ser de forma:

Positiva o negativa.

POSITIVA, se refiere a las buenas noticias que le hacen sentir feliz y útil a los demás, ó NEGATIVA, se refiere a las
malas noticias que le hacen sentir triste, derrotado o enojado.

La atención positiva o
negativa, física o mental, pueden ser rituales o expresiones espontáneas.

La atención ritual se produce como reacción ante actos o situaciones especiales, no constituyen una sorpresa. Están
previstos y tienden a esperarse, y pueden parecer una forma de halago o una manera de llamar la atención.

La atención espontánea son actos mucho más alegres, espontáneos, impredecibles, más intensos y cálidos.

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La importancia de la atención

Las diferencias de las atenciones positivas y negativas, le proporcionarán una diferencia, si usted tiene un saldo a
favor positivo se sentirá confiado, cómodo y preparado para soportar los reveses, es decir, será de los que triunfan. Si
su saldo es negativo, tiene que tener cuidado ya que su resistencia le provocará estrés y posiblemente sea un tipo de
conducta que le pueden ocasionar enfermedades.

RECUERDE: “Una atención negativa podría ser la gota que derrama el vaso”

Principios de atención al cliente

Los principios de atención al cliente son la clave para construir una cultura sólida para el éxito de tu negocio. Si bien
cada empresa podrá centrar sus actividades de servicio y soporte en más o menos principios, los representantes que
se familiarizan con estos pilares permiten mejorar la experiencia de los clientes y de esta forma conducen al éxito
empresarial.

Los principios de atención al cliente son todos aquellos principios que permiten a un negocio responder de una
manera más óptima en términos de velocidad, precisión, transparencia, accesibilidad y eficiencia. Cada empresa
puede estructurarlos de manera diferente de acuerdo a sus necesidades,
pero el objetivo es el mismo.

En general, establecer principios de la atención al cliente evitará que tus

empleados tengan actitudes inadecuadas y fomentará las interacciones
valiosas. Recuerda: lo menos que deseas es que la reputación de tu empresa
penda de un hilo.

Principios

1. Comunicación efectiva y respetuosa

2. Actitud

3. Honestidad y empatía

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4. Conocimiento y precisión

5. Autenticidad

6. Iniciativa

7. Responsabilidad

8. Confianza

9. Manejo de emociones

10. Paciencia y tolerancia

11. Trabajo en equipo

12. Empatía

13. Apariencia

1. Comunicación efectiva y respetuosa

Es importante establecer una comunicación sana con los clientes y dirigirse a ellos siempre con respeto. Cuando la
atención al cliente es cara a cara es imprescindible mostrar siempre una sonrisa. Esto contribuye a cambiar casi en
automático una mala actitud por parte de la otra persona.

Incluso cuando estés en una llamada telefónica, usar un lenguaje y un tono de voz adecuados hará la diferencia

2. Actitud

Considera la actitud y apariencia como un fin profesional y también como parte de la imagen corporativa. De
hecho, 73% de los consumidores se enamora de una marca cuando los agentes tienen una actitud amigable.

3. Honestidad

Nunca engañes al cliente o prospecto y cumple las promesas a cabalidad. La honestidad es un factor importante
en la atención al cliente, por eso nunca le prometas al cliente algo que no vas a cumplir. Proporciona un panorama
completo sobre el producto o servicio, sea favorable o no.

4. Conocimiento y precisión Si conoces lo que estás vendiendo a profundidad, es más probable que soluciones las
necesidades del cliente con rapidez y eficacia. Asegúrate de que la información que estás ofreciendo sea clara y
verídica; presenta al cliente soluciones personalizadas y cumple con los plazos prometidos.

Utiliza tu habilidad analítica para extraer lo importante y céntrate en ello para ofrecer soluciones concretas.

5. Autenticidad

Mantente dispuesto a conversar y ofrecer explicaciones. No solo quieres que tu negocio crezca, sino que tus clientes
estén lo más satisfechos con tu marca.

Es por eso que cuando te enfoques en crear una relación significativa, con apertura y duradera con tus clientes, verás
que la autenticidad será la clave. Esta es una cualidad que los clientes valoran y que será un plus durante todas sus
interacciones.

6. Iniciativa

Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere, toma la iniciativa y haz propuestas interesantes; sé proactivo y anímate
a dar sugerencias. Si no tienes una respuesta a las dudas del cliente en ese mismo momento, date a la tarea de
hallarla y comunicarla lo antes posible.

Interésate en aprender y mejorar tus habilidades y conocimientos, pues te ayudarán a mejorar en tu trabajo.
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7. Responsabilidad

Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un cliente perdido. Sé eficaz y cumple tus metas
diarias para que tus objetivos a mediano y largo plazo estén asegurados.

8. Confianza

Brinda confianza para construir lazos sanos con los clientes; gana credibilidad al escuchar y dar la información
precisa. Ofrece confort y seguridad: que ellos sepan que están bien al apoyarse en ti (y no olvides dar el tiempo
necesario a cada caso para realizar un seguimiento efectivo).

9. Manejo de tus emociones

La inteligencia emocional es un principio básico en la atención al cliente. Ella te permitirá atender mejor las
inquietudes y resolver con más eficacia los casos. Reconoce tus emociones y ten dominio propio, mantén un enfoque
positivo y conserva la capacidad para ver las cosas con optimismo en todo momento.

10. Paciencia y tolerancia

No te adelantes o presiones nunca la elección del cliente, y menos para concretar una compra. Convierte las quejas
en oportunidades para mejorar ante cualquier situación; en especial si ocurre frente al cliente, conserva la
compostura. Si se presenta algún problema entre tus compañeros de trabajo, este debe resolverse de forma discreta,
utilizando un tono de voz y lenguaje correctos.

11. Trabajo en equipo

Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo, porque eso también lo notan los clientes y es una impresión que van
a llevarse a casa. Un buen ambiente de trabajo te ayudará a mantener los pensamientos positivos y a resolver los
casos de manera más eficaz. En general, te será muy útil practicar las habilidades blandas.

12. Empatía

Conocer al cliente es un aspecto fundamental para crear la empatía. Esta generará un puente de conexión favorable,
confianza y apertura a las soluciones del problema. Jamás expreses discriminación ni prejuzgues. Ayuda y orienta al
cliente en su compra en todo momento, ya que muchas veces no sabrá bien lo que quiere o necesite.

Mejor sé observador y muestra habilidad en notar los pequeños detalles. Esto hará la diferencia en la forma en que
brindas atención al cliente.

13. Apariencia

Mantén tu espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado y agradable a la vista.

Elige la vestimenta que transmita la personalidad de tu negocio para que así evites proyectar una imagen que no va
bien con tu negocio y su tipo de clientes. La etiqueta empresarial es diversa, pues puede ser casual, formal,
semiformal.

La mejor estrategia que puedes aplicar para ofrecer un valor añadido a tu producto o servicio. Para que se diferencie
de la competencia, es necesario brindar una atención de calidad.

Al seguir estos principios, tus clientes confiarán en ti y te preferirán

en la medida en que reciben una buena experiencia de compra;
escúchalos y trátalos con amabilidad.

Recuerda que el cliente será el termómetro que mide la excelencia

de tu atención y, en consecuencia, la imagen de tu empresa.

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LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El Cliente está por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
Con un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada cliente, se puede conseguir lo que él desea, aunque parezca
imposible.

3. Cumple con todo lo que prometas

Existen empresas que a partir de engaños tratan de efectuar ventas o retener a sus clientes, pero ¿qué pasa cuando
el cliente se da cuenta?

4.Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera
¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y enfocándonos en sus necesidades.
5.Para el cliente, tú marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que
éste regrese o que jamás vuelva.
6.Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que internamente tengamos todo controlado, pero ¿qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega o el
producto está en mal estado? La experiencia del consumidor debe ser totalmente satisfactoria.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados son “el primer cliente” de una empresa, ¿si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los
clientes externos? por esta razón, las políticas de recursos humanos deben ir de la mano con las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única
verdad la tiene el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

A pesar de haber alcanzado las metas propuestas y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, porque “la competencia no da tregua”.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, todos deben estar dispuestos a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente.

Contestar

1) ¿Qué es la atención al cliente?

2) ¿Cuáles son los principios de la atención al cliente?

3) Mencione los 10 mandamientos de la atención al cliente

4) Cita el caso de una empresa, peruana, que brinda buena atención a sus clientes. Explica las razones.

5) Ver el video "El Invitado” ,luego indica ¿Cómo se debe atender al cliente?