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Servicio Al Cliente
Servicio Al Cliente
Servicio Al Cliente
Es todo el apoyo que una empresa ofrece a sus consumidores, ya sea antes, durante o
después de una compra. El servicio al cliente se refiere a la prioridad que asigna la
organización al responder preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios.
Cada vez son más los consumidores que quieren un trato especial, en el que se les atienda
de forma fácil, intuitiva y, sobre todo, ágil. Cuando el cliente busca servicio, significa que
confía en tu empresa y cree que puedes ayudar en cualquier situación.
Cuando esto no sucede, es posible que el cliente cambie sus productos y servicios por otra
marca, en la que tenga un mejor servicio y relaciones.
En este sentido, una empresa que valora la excelencia en el servicio puede reducir
drásticamente los gastos y facilitar el flujo de operaciones, permitiendo un mayor enfoque
en otros frentes del negocio.
Así, al ofrecer un buen servicio, ya sea como diferencial entre la competencia o como
forma de fidelización de clientes, se crea una ventaja competitiva para el negocio. La
empresa será reconocida por su servicio y atención al público, convirtiéndose en un
referente en la materia.
A menudo, no es solo el resultado positivo de la acción que busca el cliente, sino también
una relación de confianza y transparencia, que lo valora y le da el apoyo que necesita.
Es fundamental que el servicio se defina según la personalidad del cliente. Más que dar
respuestas, es necesario ofrecer calidad en todo el proceso. Para que esto suceda, la
empresa debe conocer al consumidor y definir un enfoque de comunicación, además de
seguir los fundamentos básicos de la atención al cliente.
Conozca los principios del servicio al cliente y sepa por qué adoptarlos en sus estrategias
comerciales.
Servicio empático
Más que resolver el problema del cliente, las marcas necesitan ponerse en el
lugar del consumidor, comprender sus emociones y demostrar que son la parte
más importante del negocio. Este toque, más personal y empático, ayudará en
el reconocimiento de la marca y la experiencia del cliente en todo el servicio.
Interacciones genuinas
Según la información publicada por Think With Google, el 62% de las personas
espera que las marcas ofrezcan una experiencia consistente en todas las
interacciones. Los datos demuestran la importancia de observar y cuidar la
comunicación con el cliente, tanto online como offline.
Agilidad
Además de ofrecer una experiencia de cliente positiva, el servicio ágil ayuda con
el flujo interno: el equipo puede atender a más clientes en menos tiempo, reducir
las colas y el flujo de llamadas y aumentar la cantidad de personas satisfechas.
Personalización
Además de potenciar la experiencia del cliente, esta práctica valora todo lo que
el cliente ya ha vivido con la marca, ayudando a comprender sus debilidades y
fortalezas, deseos y necesidades. Es importante que las interacciones sean
realmente relevantes para el problema y la demanda específica de cada cliente.
De lo contrario, parecerá un servicio ensayado con frases listas.
Alinear las tasas de satisfacción con el servicio al cliente puede ser muy
beneficioso para la empresa. Esto se debe a que cada consumidor genera una
gran cantidad de datos y señales de intención que ayudan a definir estrategias
de crecimiento para el negocio.
Equipo
No es nuevo que para fortalecer la relación con los clientes sea necesario estar
disponible. En este caso, lo ideal sería ofrecer asistencia en varios tipos de
canales, como WhatsApp, redes sociales, SMS y otras soluciones
conversacionales. Para facilitar este proceso, existen plataformas de servicios
multicanal, como Zenvia Chat, que le permite administrar estas interacciones en
un solo lugar.
Innovación
Para que os hagáis una idea, las empresas con Nubank ya están mejorando su
forma de atender a los clientes. El equipo de servicio, que representa
aproximadamente el 50% de su equipo total, responde cientos de llamadas
diariamente, responde conversaciones de chat e intercambia una multitud de
correos electrónicos.
Para dinamizar este proceso, la empresa decidió que, por un día, los ingenieros
de software, diseñadores, gerentes de producto y otros empleados deberán
realizar las mismas tareas en el área de servicio. Así, fue posible integrar las
áreas y familiarizar a los empleados con las principales cuestiones de los
clientes.
Descuidar este factor, por otro lado, puede poner en peligro la reputación e
incluso la continuidad de una empresa. Para evitar esto, una herramienta a
utilizar es la evaluación del servicio al cliente.
• Net Promoter Score (NPS): número que muestra qué tan satisfechos
están los consumidores, hasta el punto de indicarle a otras personas la
marca o empresa. Cuanto más grande sea el número, mejor tiende a ser
el proceso.
• Tasa de problemas resueltos: relación entre los problemas totalmente
resueltos y todos los presentados. Lo ideal es tener una tasa del 100%,
lo que significa que todos los clientes tienen sus dudas resueltas.
• Tasa de abandono: relación entre el número de personas que
abandonaron la atención y el número que entró en contacto. Un resultado
muy alto indica ineficiencia en el proceso.
• Tiempo promedio de espera (TME): tiempo promedio en que se le
responda al contacto y se resuelve su problema. Cuanto menor sea,
menor será la tasa de abandono.
• Fist call resolution (FCR): tasa que mide la relación entre el número de
problemas resueltos en el primer contacto y el número de los resueltos
en general. Un proceso estructurado es capaz de resolver más problemas
de inmediato y tiende a tener mucha más calidad.
Los clientes que responden de 9 a 10 son promotores; mientras que los que
responden de 6 a 8 son neutrales. Los detractores van de 0 a 5. Y el NPS se
obtiene restando el porcentaje de los promotores y detractores.
Una vez realizada la evaluación del servicio al cliente, es importante que tus
resultados sirvan para motivar cambios en el negocio.
Fuente: https://www.zenvia.com/es/blog/todo-sobre-el-servicio-al-cliente-que-
es-la-importancia-y-los-principios/