Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de
un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos

exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos
como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.
Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que
proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus
expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que

no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una
mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que
todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de
lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a
nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga
satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.
Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves

para distinguirlos
El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y
trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas
desde el principio, evitando que se agraven.
La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes

han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los
métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el

descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por
su uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola
interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de
contacto que éste tiene con un producto o servicio.
Consejos para tener clientes satisfechos
La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor

juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende
del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un
papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la
comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio
prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y

otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva
su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere
inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más

oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el
cliente piensa, opina o quiere.
Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte
de correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o
redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una
compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor
servicio al cliente:
1. Identifica a los clientes insatisfechos

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser
cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si
el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método
puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden
provocar que se vayan si no son considerados.
2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo
determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la
vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen,
gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
3. Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el
soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el
servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos
conocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un
seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además,
puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos
para satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Valora y recompensa a tu cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son
los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber
cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que
valoras su tiempo.
5. Automatiza procesos
A través de un software para encuestas puedes enviar un correo
electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que
alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos
electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones
internas a tu equipo.
El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las
opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es
importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio
y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
 Accesibles con los clientes
 Estar bien informados
 Actuar con cortesía y amabilidad
 Tener habilidades de escucha y paciencia
 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala

actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya
molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los
que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los
consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen
un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de
conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a
profundidad.
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una
empresa exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar
retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados,
tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que
laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los
empleados, sin duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la

productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos
clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al
cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas,
los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un
establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas
que puedes tener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al
cliente:
Estas son algunas estrategias que puedes seguir para dar un mejor servicio al
cliente:
 Escuchar al cliente
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones
pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto. A lo largo esto
es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas
deseadas y lograr nuestros objetivos.
 Aplica encuestas de satisfacción:

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el
cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa
información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la
retención y mejor experiencia del cliente.
Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción
 Crea confianza en el cliente:

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con
que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso
es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente,
para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias,
no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus
necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.
 Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de
tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista
precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente. Contar
con los KPIs te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus
iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea
más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el
impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del
rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las
debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?
Los KPIs de servicio al cliente son métricas que que se encargan de medir el
rendimiento y la forma en la que el equipo enfocado el soporte y en la
experiencia del consumidor administra sus labores.
Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que

de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan
optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente
Entre los principales beneficios de contar con KPIs de servicio al cliente se

encuentran los siguientes:
 Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.

 Tomar mejores decisiones para tu negocio.
 Conseguir clientes fieles a tu marca.
 Conocer lo elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades
de tus clientes.
 Crear estrategias de impacto para los clientes.
 Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.
KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu organización

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respecto a tu servicio o producto.
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dispositivos móviles (sin importar su conectividad a internet).

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En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que

Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente

Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves

La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes

La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el

La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más

1. Identifica a los clientes insatisfechos

2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente

3. Establece objetivos y evoluciona

4. Valora y recompensa a tu cliente

El papel de los empleados en el servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados

 Actuar con cortesía y amabilidad

 Tener habilidades de escucha y paciencia

 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala

Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

 Aplica encuestas de satisfacción:

 Crea confianza en el cliente:

 Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?

Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que

Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente

Entre los principales beneficios de contar con KPIs de servicio al cliente se

 Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.

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