SERVICIO AL

CLIENTE
I N TEG R A N T ES :
B LA D I M IR BO R B O A
S A M U E L C A B A N I LLA S
J E SU S C O R D O BA
J O R G E C A L D ER O N
CARLOS CRUZ
QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Es todo el apoyo que una empresa ofrece a sus consumidores, ya sea antes, durante o después de una compra. El
servicio al cliente se refiere a la prioridad que asigna la organización al responder preguntas, resolver problemas y
escuchar comentarios.

LA IMPORTANCIA AL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente influye directamente en cómo el público se relaciona con la marca.
Después de todo, prestar atención, escuchar y responder son partes muy importantes para resolver y anticipar
problemas.
Cada vez son más los consumidores que quieren un trato especial, en el que se les atienda de forma fácil, intuitiva
y, sobre todo, ágil.
Cuando el cliente busca servicio, significa que confía en tu empresa y cree que puedes ayudar en cualquier
situación.
Cuando esto no sucede, es posible que el cliente cambie sus productos y servicios por otra marca, en la que tenga
un mejor servicio y relaciones.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.Contacto amable con los clientes: Para ofrecer un servicio al cliente adecuado, es sumamente importante
ser amable con ellos, ya sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o una conversación en
persona. 

2. Estrecha relación con el cliente: Los clientes no compran productos, ellos adquieren una solución a sus
necesidades. Crear una relación con ellos te permite identificarlas, comprenderlas y anticiparse a resolverlas.

3. Responder a sus dudas : Responder a las dudas es uno de los elementos más importantes del servicio al
cliente. Generalmente, recibirás cientos de solicitudes sencillas y fáciles de resolver, otras parecerán un poco
imposibles y nada razonables, pero siempre debes ofrecerte a solucionar el problema.
4. Darle valor al cliente: Mantente siempre alerta. Escucha todo lo que tus clientes tienen que decir, crea
interacciones, identifica sus necesidades haciendo preguntas y concéntrate en entender lo que el cliente
está pidiendo. 

5. Brindar una experiencia de compra positiva: El servicio al cliente positivo, además de un trato amable y
una resolución de problemas eficaz, implica tener un espacio adecuado para los consumidores. Es decir, si
tu tienda es física, encárgate de que todo esté correctamente acomodado, limpio y fácil de hallar para el
cliente.
 LOS 10 MANDAMIENTOS AL SERVICIO AL CLIENTE

1- El cliente está por encima de todo. Este es el primer mandamiento de todos, siempre ten
presente a tus clientes por encima de todo.

2- No hay nada imposible cuando se quiere. Muchas veces los clientes solicitan cosas difíciles y
casi imposibles, pero con un poco de esfuerzo puedes conseguir lo que ellos desean.

3- Cumple todo lo que prometes. Si le dices algo al público, cúmplelo. Pero sobre todo, no trates
de retener al cliente con mentiras y engaños.

4- Dale al cliente más de lo que espera. Analiza las necesidades de los clientes y, a partir de ahí,
desarrolla estrategias para ofrecerles cosas más grandes que las esperadas.

5- Para el cliente, tú marcas la diferencia. El personal que tiene contacto directo con el cliente
tiene una gran responsabilidad, pues dependen de ellos que el cliente se lleve una buena impresión
o que no desee regresar jamás al negocio.
6-Fallar en un punto significa fallar en todo. De nada sirve que hayamos hecho todo el proceso de
la venta bien y que al final nos caigamos. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente
satisfactorias.

7- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los primeros clientes de tu empresa

deben ser tus empleados, ellos reflejarán con su trabajo la satisfacción de trabajar en tu empresa.

8- El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Aunque tengas indicadores dentro de tu
empresa para evaluar la satisfacción del cliente, la mejor variable es si el cliente regresa o no.

9- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.  Aunque cumplas con tus
objetivos, siempre debes mejorar. La competencia no para.

10- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo. Un equipo de trabajo, no es
solo aquel que detecta fallas o implementa estrategias. El equipo de trabajo completo también debe
trabajar en pro de la satisfacción del cliente.
 LOS 7 PECADOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

Apatía: Se identifica principalmente por el lenguaje corporal y las personas tienden a no mirar a los  ojos y
mostrar falta de interés. Este sentimiento transmite falta de motivación y falta de interés.  
 
 
Robotismo: Automatizar algunas funciones para facilitar la atención no está mal. El problema radica en que los
procesos de los trabajadores pueden convertirse día a día en repetitivos, mecánicos y terminar en robotismo.
Evita que los diálogos y guiones preparados para la comunicación con el cliente, aunque sean repetitivos,
suenen como si se leyeran o se los dijéramos a todos todo el tiempo. El objetivo es hacer sentir al cliente que
cada experiencia es única y no que todo el tiempo es lo mismo. 

Desaire: Es muy común intentar deshacernos de un cliente por ejemplo cuando tenemos bastantes clientes, el
evitar solucionar un problema y darle vueltas o cualquier respuesta para quitártelo de encima. El objetivo es
evitar que el cliente sienta que llegó en un mal momento o  que está molestando. 
 
Inflexibilidad: Es importante tener normas que delimiten al equipo de trabajo, el trato a los clientes y lo que es
permitido o no en diferentes situaciones de atención a la clientela. Lo que determina en que la empresa se
pregunte qué tan flexibles se debe ser en temas como vales de descuento, ofertas, etc. Es decir poder determinar
la satisfacción del cliente, las excepciones y el sentido común siendo flexibles para garantizar la satisfacción del
cliente sobre la rigidez de las normas. 
 
Frialdad: Confundir profesionalismo con frialdad es más común de lo que parece. Ser impacientes con los clientes
es otra manera de mostrar frialdad. La falta de empatía con el cliente es la forma más fácil de lograr mostrar
frialdad de manera inconsciente.
 
Aire de superioridad: El nivel de autoridad que un trabajador ocupa puede terminar generando la creencia de
superioridad ante otras personas. Lo que puede generar sentimientos de desprecio, intimidación y transmitir una
autoridad “dictatorial”.
 
Evasivas: Es cuando el trabajador se hace el desentendido o cuando se obliga al cliente a ir con otras personas
antes de encontrar una solución, representa una forma de deshacerse del cliente.
 5 términos inspirados sl servicio al cliente
Alegría y felicidad: Nada más satisfactorio que apreciar el sentimiento de alegría de un cliente cuando la respuesta a
sus inquietudes, sugerencias o deseos se entrega con rapidez, se le da la razón sin dudar cuando la tiene

Fascinación: Eso es lo que queremos tener los clientes en cada contacto con nuestro proveedor. El ver gente
agradable con una sonrisa que denota satisfacción por el trabajo, por la empresa, por su posición en ella y las
posibilidades que tiene de entregarse a sus clientes con especial vocación de servicio. 

Memorabilidad: Esta se produce cuando el contacto con la empresa resulta especialmente positivo y deja en la
mente del cliente una huella imborrable que lo obliga a reproducirlo con sus allegados, amigos, compañeros de
trabajo.

Sorpresa: Eso es lo que se produce cuando el cliente encuentra que las normas y políticas de la empresa no son
obstáculo para producir respuestas adecuadas a sus requerimientos, cuando la empresa corrige sus errores y hace
saber que lo hizo por causa de los acertados comentarios de sus clientes

Expresividad: Existen personas que tienen una presencia física y una personalidad que producen en quienes tienen al
frente una sensación de agrado inmediato. Su palabras, dichos, el movimiento de sus manos, de sus ojos, la forma en
que refuerzan cada palabra con un movimiento de su cuerpo; produce en el interlocutor una sensación de deleite y
placer inmediato.
 EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROS

Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una
responsabilidad del departamento de marketing o de ventas. Sin embargo, se ha observado que
los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a logística, y con
frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del producto y de otros
elementos relacionados con marketing, finanzas y producción.
El cliente desea que no existan problemas con los servicios o productos contratados sin embargo,
para los clientes los más importante es la capacidad de responder cuando existe un problema. La
atención que recibe del equipo de representantes de servicio a clientes y la solución inmediata y
contundente.
El punto clave es si el servicio a clientes como tal representa alguna diferencia para la empresa
vendedora en alguna forma que pueda afectar su rentabilidad. La manera en que el servicio
afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar.
   SERVICIO AL CLIENTE UTILIZANDO INTERCAMBIO ELECTRONICO DE DATOS EDI

Los resultados indican que las empresas adoptantes del EDI perciben un mayor servicio al cliente que
las empresas no adoptantes. Similarmente, las empresas que han integrada el EDÍ con su sistema de
información, perciben un servicio al cliente superior al de las empresas que no lo han integrado. En
relación con los distintos funciones que realizo el EDI poro la empresa en lo cadena de suministro, se ha
encontrado que la planificación de producción, el aviso de envíos y de recepción de pedidos son las que
presentan una mayor diferencia a favor de las empresas que utilizan el EDI con un mayor porcentaje de
clientes y/o proveedores en su cadena de suministro. Par última, un análisis multivariante indica que el
servicio al cliente está positivamente relacionado con la calidad de la información intercambiada en la
cadena de suministro, un menor conflicto en lo relación cliente-proveedor, la frecuencia de los
suministros y la experiencia de la relación cliente-proveedor.