República Bolivariana de Venezuela

Universidad de Falcón (UDEFA)

Cátedra: seminario: control, calidad y productividad
Docente: Luis Pulgar
Punto Fijo, 25 de mayo de 2020

CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD

Realizado por: Oscar García. CI: V-26.598.105

 INTRODUCCIÓN
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad
como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada
una le corresponde garantizar la calidad de su labor.
Se enfocará los aspectos relativos al gran compendio de información acerca de la
calidad, definiciones, evolución, sistemas, herramientas y descripción de la calidad; así
como los factores para el mejoramiento de esta.
Actualmente, muchas compañías han comenzado a cambiar su definición de calidad
más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para
ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de
su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para
vigilar que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores.
Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido;
lo van a considerar un derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado
el arte de explicar porque las cosas no son como las prometieron, no tendrán futuro. Es
por ello, que el cliente no se preocupa por el costo del producto que necesita y si por la
calidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran
variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de
las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad:
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos.
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨
 Calidad no es un problema, es una solución.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual,
mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. También podemos decir que la
calidad es la propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una
ventaja competitiva.
Por otra parte, la productividad es una parte muy importante para la administración por
ese motivo se ha dedicado tiempo y esfuerzo para su estudio.
Su base fundamental es el análisis de los resultados de una empresa como la cantidad de
recursos utilizados para la elaboración de un producto, se obtienen más productos al
mismo costo o igual cantidad a un menor precio. Porque si una empresa logra mejorar
estos parámetros reducirá su costo de operación y podrá ofrecer a su comunidad un
mejor producto más económico mejorando así su estatus de vida y además mejorar los
ingresos de sus trabajadores.
RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
La relación que maneja la productividad y calidad es estrecha ya que ambas redundan
en la supervivencia de la empresa centrándose tanto en los valores cuantitativos de la
producción como en la satisfacción obtenida por el cliente. En un mercado sumamente
competitivo, donde el consumidor tiene la opción de elegir entre una gran gama de
productos, esta interrelación es cada vez más evidente. En este sentido resulta útil
mencionar que la organización debe centrarse en la calidad para alcanzar los objetivos
en la empresa y minimizar los problemas que puedan surgir en una vez entregado el
producto. Todo esto en adición al esfuerzo constante de cada empresa por mejorar su
productividad.
En los últimos años, en las organizaciones ha habido un interés creciente por prestar
atención al factor humano, es decir a las personas que trabajan en ellas. Se ha adquirido
conciencia de que, además de la remuneración, es necesario atender a las necesidades de
participación en la toma de decisiones y de generar oportunidades de realización
personal. Es por ello, que los estudios de clima organizacional y satisfacción resultan
tan interesantes.
Ellos permiten a los empleados expresar su opinión sobre cómo funciona la
organización y cómo se sienten en ella; constituyen así un instrumento de indagación,
que funciona bajo la premisa de que se generan beneficios cuando se implementan
acciones correctivas en los aspectos que lo requieran. También constituyen un excelente
mecanismo para conocer, de manera indirecta, cómo es la calidad de gestión de la
empresa; de hecho, sus resultados apuntan hacia cómo se encuentran funcionando los
aspectos estructurales y estáticos (variables de status) de la organización, y qué ocurre
en el día a día en las relaciones entre las personas (variables dinámicas).Una de las
razones para realizar diagnósticos de clima, es que se asume que la productividad
depende de tener relaciones armónicas entre las personas, y entre la gerencia y los
trabajadores. Kaplan y Norton (1997) indican "Los empleados satisfechos son una
condición previa para el aumento de la productividad, de la rapidez de reacción, la
calidad y el servicio al cliente" (p. 143).
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA INGENIERÍA
La Calidad desde el punto de vista conceptual ha pasado por diferentes etapas, desde el
surgimiento de la industria manufacturera donde se le consideraba comoalgo que debía
ser inspeccionado para poder obtener determinados requerimientos técnicos que eran
precisados por el productor; continuando la etapa posterior de control estadístico de la
calidad, donde se aplicaban técnicas de muestreo a lo largo del proceso, con el objetivo
de detectar a tiempo cualquier irregularidad y garantizar que el producto que saliera
cumpliera, igualmente, los requisitos preestablecidos por el productor; en una etapa más
actual se instrumentan programas y sistemas de calidad a todas las fases de concepción,
diseño y producción, incluyendo el servicio posventa; y hoy la calidad es posible
administrarla.
En esta última fase el énfasis está puesto en el mercado, las necesidades y expectativas
del cliente. Pero además la Calidad se ve como un enfoque de dirección, que no sólo
contempla la calidad del producto, sino el sistema de dirección en su totalidad.
Como vemos el concepto de CALIDAD, ha dado un cambio de 180º; ya que no basta
producir de acuerdo a determinados requerimientos o normas técnicas sino producir de
acuerdo a lo que el cliente necesita. Es por eso que J. Juran plantea que la “Calidad es
adecuación al uso”; James Harrigton nos dice: “Calidad es el grado en que satisfacemos
las expectativas de los clientes” y Crosby nos plantea
“Calidad es cumplir los requisitos”.
En los sistemas tradicionales que hasta recientemente se han venido trabajando:
Precio de Venta = Costo + Beneficio
Pero esta fórmula ya no da resultados pues no toma en cuenta al cliente, y éstos
actualmente no están dispuestos a pagar las ineficiencias del productor, que hacen
aumentar los costos. Esta forma de pensar confunde valor con precio y por tanto no es
adecuada en una época de alta productividad, al no tener en cuenta las necesidades del
cliente.
Actualmente se parte de la fórmula:
Beneficios = Precio - Costo
Considerando que el precio lo fija el mercado y los clientes, por tanto para obtener
beneficios, sólo podemos hacerlo reduciendo los costos tanto como sea posible y esto
último sólo lo podemos hacer logrando niveles más altos de productividad.
Todo lo anterior nos hacer llegar a la conclusión de que el concepto de productividad
bajo este nuevo enfoque de dirección, debe haber cambiado también y ya no se le puede
ver con ese sentido restringido donde realmente se disminuye su importancia y se le
interpreta mal.
Esto último lo planteamos, porque en muchas empresas cuando se habla de mejora de la
productividad, inmediatamente los obreros piensan que se va a intensificar su trabajo,
que se va a pagar menos salarios o que se va aumentar el ritmo de trabajo; y desde el
comienzo tienden a sabotear todos estos programas, cuando no están precedidos por un
buen seminario que haga comprender realmente qué es mejorar la productividad y la
calidad para la empresa.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
El sistema de gestión de calidad permite controlar el desempeño de los procesos y de la
organización en sí misma. Este sistema nos ayuda a cumplir de manera más adecuada la
normativa relacionada con nuestros productos y servicios. Mejora la capacitación de los
trabajadores de la empresa. En otras palabras, la importancia de implementar un sistema
de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar
al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los
requisitos del cliente.
La productividad empresarial es el resultado de las acciones que se deben ejecutar
eficientemente para lograr los objetivos de la empresa y un buen ambiente laboral. ...
Dar la debida importancia a la productividad en una empresa es la clave para obtener
crecimiento, ganancias y un recurso humano satisfecho.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la
calidad, ellos son:
 William Eduards Deming: desarrolló el Control Estadístico de la Calidad,
demostrando en el año 1940, que los controles estadísticos podrían ser utilizados
tanto en operaciones de oficina como en las industriales.
 Joseph M. Juran: Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un
límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta
dirección, y dijo que "para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad,
estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que
se produzcan defectos".
  Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad (CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por
los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes
y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una
organización, él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que
el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien
organizada, cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos
y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad, de ahí es que
nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.
 Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total
de la Calidad, pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de calidad en
toda la empresa", y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar,
participar y practicar el control de la calidad.
 Philip B. Crosby: desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo
que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la
prevención. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y
obligación de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta
dirección, desarrolló como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar.
Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas
cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar
a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas
principales de su desarrollo:
1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta
etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante
la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más
complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de
calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas
de inspección separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.
2. Etapa. 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.
 Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control
estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control
estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se
caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva
sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la
responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos
a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".
3. Etapa. 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y
la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en
la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco
tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección
estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al
control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación
inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a aparecer
Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la
calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye
desde adentro.
4. Etapa. Década del 80
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por
lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino
el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad
es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra".
 5. Etapa. 1990 hasta la fecha
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el
cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor
para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de
vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la
gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del
cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un
enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.

Conceptos como productividad, eficacia, mejora del rendimiento, óptima gestión,

excelencia o rentabilidad siempre han estado muy presentes en el entorno laboral. Pero
la actual situación de crisis a hecho crecer el interés de las empresas por mejorar, ser
más eficaces y productivas, así como conseguir ventaja competitiva frente a la
competencia. Lograr estas metas ya no es sólo un objetivo deseable, sino muchas veces
un salvavidas que permita la propia supervivencia de la organización en un entorno cada
vez más complicado.
Para lograr ser más productivas y rentables, las empresas tienen que saber jugar
adecuadamente todas sus bazas. Para ello deben intentar, por supuesto, sacar el máximo
rendimiento a sus recursos tecnológicos e infraestructuras, gestionar adecuadamente el
proceso productivo, aplicar métodos de mejora continua, modernizarse en la medida de
lo posible, innovar y crear valor añadido.
Mediciones del desempeño
Son los sistemas de calificación de cada labor. Deben ser de uso fácil, ser confiables y
calificar los elementos esenciales que determinan el desempeño. Las observaciones del
desempeño pueden llevarse a cabo en forma directa o indirecta. En general, las
observaciones indirectas (exámenes escritos, simulaciones) son menos confiables
porque evalúan situaciones hipotéticas. Las mediciones objetivas del desempeño son las
que resultan verificables por otras personas. Por norma general, las mediciones
objetivas tienden a ser de índole cuantitativa. Se basan en aspectos como el número de
unidades producidas, el número de unidades defectuosas, tasa de ahorro de materiales,
cantidad vendida en términos financieros o cualquier otro aspecto que pueda expresarse
en forma matemáticamente precisa.
Las mediciones subjetivas son las calificaciones no verificables, que pueden
considerarse opiniones del evaluador. Cuando las mediciones subjetivas son también
indirectas, el grado de precisión baja aún más.
La evaluación del rendimiento
 Los principios del   evaluador:
 Conozca los motivos de la evaluación
 Evalué sobre la base de una información representativa, suficiente y relevante
 Realice una evaluación honesta
 Mantenga la coherencia entre la evaluación oral y la escrita
 Presente la evaluación como una opinión
 De información sobre las evaluaciones solo a quienes tengan una buena razón
para conocerlas
 No insinué la existencia de una evaluación que no haya sido hecha
 No acepte las evaluaciones de otros sin conocer en que se han basado
 Fije una normativa para las evaluaciones y respétela
 Transmita datos de la evaluación a un tercero solo si han sido dados también al
interesado
 Ponga las evaluaciones escritas a disposición de los empleados
 Proporcione a los empleados el derecho de apelación
 Deje las evaluaciones abiertas a las aportaciones del empleado
 CONCLUSIÓN
La importancia de un sistema de calidad dentro de una compañía en nuestros días,
basándonos en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en día tanto a
nivel nacional como internacional. Ya que el cliente en muchas ocasiones basa su
ejercicio de compra en el precio y otras en la calidad del producto, de ahí que nuestro
objetivo principal debe ser encontrar el equilibrio entre estos dos puntos.
La calidad cada vez forma una parte más fundamental en el desarrollo de cualquier
compañía y como tal debemos ser consientes de asumir los costes derivados de esta, ya
que al final del proceso la rentabilidad hablara por si misma aportando una serie de
beneficios muchas veces apreciables y en otras ocasiones ocultos en el aprovechamiento
del ciclo corporativo (no desechar materiales, no perder horas en recuperar daños,
imagen corporativa, etc...).
Cabe destacar la importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones,
debemos entender que ésta es fundamental para que nuestros productos tengan
aceptación y éxito. Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos por estos autores,
los cuales nos brindan las bases para la construcción de nuestros sistemas de calidad.
BIBLIOGRAFÍA
 http://productividad2.blogspot.com/2007/07/calidad.html
 http://www.wilsoft-la.com/relacion-entre-productividad-y-calidad/
 https://es.slideshare.net/AnnyAlejandraRocavis/informatica-basica-ro
 https://sites.google.com/site/ingenieriaindustrialalmaximo/home/calidad-
productividad
 https://masymejor.com/por-que-es-importante-la-productividad/
 https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/importancia-contar-
con-buenos-sistemas-gestion-calidad
 https://www.monografias.com/trabajos99/evolucion-calidad/evolucion-
calidad.shtml