GESTION DE CALIDAD PRÁCTICA 9

INTRODUCCIÓN

La calidad es importante porque permite a las empresas diferenciarse de la

competencia, ofrecer un producto o servicio de mayor valor y mejorar la
satisfacción y lealtad de los clientes. Todo esto se traduce en un mayor beneficio
para la empresa. Por esta razón, en la actualidad, la calidad es una de las
principales preocupaciones de las empresas.
Por tanto, es fundamental que las empresas pongan especial énfasis en asegurar
la calidad de sus productos y servicios, a través de una adecuada gestión de la
calidad. Es muy importante establecer un sistema de gestión de calidad e
involucrar a todos los empleados en su implementación y seguimiento.

La relevancia de la calidad radica en la capacidad que tiene para distinguir a las

empresas de sus competidores, al ofrecer productos o servicios con un mayor
valor agregado, lo cual contribuye a mejorar la satisfacción y fidelidad de los
clientes. Como resultado, la empresa obtiene mayores beneficios.

La Calidad dentro de una organización genera satisfacción a sus clientes,

empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión
integral.

En este ensayo veremos el perfil de Motorola que es una compañía de proyección

mundial, y su enfoque en la calidad el cual abarca muchos aspectos.

DESARROLLO

Se verá el tema de la calidad, estudiando el perfil de una compañía de

proyección mundial: Motorola, y se estudiaran las estrategias que emplea
dicha compañía para trabajar con calidad, y como se puede potenciar esta.
Además de ver los algunos de los estándares de calidad que se emplean en
las empresas de producción y en las de servicios.
Las empresas se van a diferenciar de su competencia por la calidad de sus
servicios o productos, ofreciendo una mejorar calidad genera lealtad en sus
clientes.
9.2 tarea gestión de la calidad
INTRODUCCIÓN
Se verá el tema de la calidad, estudiando el perfil de una compañía de proyección
mundial: Motorola, viendo las estrategias que aplica dicha compañía para que sus
productos sean de calidad.
La calidad es importante porque permite a las empresas diferenciarse de la
competencia, ofrecer un producto o servicio de mayor valor mejorará la
satisfacción y lealtad de los clientes.

DESARROLLO

Motorola es una compañía de proyección mundial, y desarrolló un programa a

nivel mundial que permitiera que sus trabajadores entendieran el control de
calidad y el control del proceso, estableció objetivos e involucró a todos los
empleados para el logro de éstos.

Una mejor calidad ayuda aumentar las ventas, lo que permite aumentar los precios
y obtener más ganancias, además disminuye el desperdicio, y disminuyen los
gastos de garantía.
Se puede decir que si los empleados siguen los principios de calidad que
establece la empresa el producto o servicio final va a generar mas satisfacción en
el cliente.
Los principios de calidad se deben enfocar en el cliente, en estar en continua
mejora, en constante formación de los empleados, en las herramientas de punto
de referencia, justo a tiempo y herramientas de GCT; esto conducirá a los
empleados a lograr lo que es importante.
La potenciación de los empleados y el compromiso de la organización enfoca a los
empleados a tener una actitud que le permite alcanzar lo que es importante.
Esto generará satisfacción del cliente y éste seguirá realizando pedidos, logrando
que la empresa logre una ventaja más competitiva.
El compromiso de los empleados con la empresa permite que estos actúen para
conseguir lo que es importante para ésta.
Buscando la satisfacción del cliente, y éste seguirá realizando pedidos, logrando
que la empresa logre una ventaja más competitiva.
Definiendo la calidad: son las características y prestaciones de un producto o un
servicio que tienen la capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
manifestadas.
Para un usuario la calidad reside en sus ojos; basada en la fabricación es de
acuerdo a las especificaciones de esta. Y basada en el producto la calidad es una
variable precisa y apreciable.
¿Cómo se determina la calidad del servicio?
De acuerdo a su fiabilidad, atención, competencia, accesibilidad, cortesía,
comunicación, credibilidad, seguridad, además de entender y conocer al cliente;
tiene que ver más con el ser que con el hacer.
la calidad permite establecer el precio del producto y el servicio, por lo que a
mayor calidad mayor ganancia, mejor precio y genera buena reputación. Además
se reducen los gastos porque disminuyen los desperdicios y la reelaboración de
productos.
La calidad genera ciertos costos, como los de:
 Prevención: realizados para reducir posible piezas o servicios defectuosos.
 Los de evaluación de productos.
 Fallos internos de los productos.
 Costos externos, éstos surgen después de entregar componentes o
servicios defectuosos.
La Gestión de calidad total abarca desde los proveedores hasta los clientes; la
dirección es responsable de que todo funcione con excelencia en los productos y
servicios que llegarán a los consumidores. Se siguen diferentes caminos para
alcanzar la excelencia en la calidad
Conceptos relacionados con la GCT: mejora continua, justo a tiempo. Círculos de
Calidad, Técnicas de Taguchi, punto de referencia, conocimiento de las
herramientas de GCT.
Los círculos de calidad son grupos pequeños de empleados de una misma área
que se reúnen para solucionar problemas del área de trabajo.
Justo a Tiempo: reduce el costo de la calidad; mejora la calidad y el proceso, y;
una mejor calidad significa menos inventario y más fácil de usar.
Las herramientas de GCT son las siguientes:
Herramientas para generar ideas
Herramientas para organizar información
Herramientas para la identificación de problemas
GCT EN SERVICIOS:
• La calidad de los servicios es más difícil de medir que la de los productos
manufacturados.
• La calidad puede ser percibida dependiendo de:
- Las diferencias entre las expectativas y los productos.
- El proceso y el resultado del servicio.
• Tipos de calidad de servicios:
- Normal: servicio de reparto rutinario
- Excepcional: como tratar los problemas.

CONCLUSIONES
INTRODUCCIÓN
En el siguiente ensayo se verá lo que es la gestión de calidad y su
importancia en las empresas, tanto en las de producción como en las de
servicio, las estrategias que se emplean para lograrla, se estudiará a una
empresa de clase mundial: Motorola, y como gestiona su calidad en sus
diferentes procesos, además de conocer los diferentes aspectos de la
calidad que ayudarán a potenciarán la rentabilidad. ¿Qué son los estándares
de calidad? se verán diferentes técnicas y herramientas de este tema.
La calidad atraerá clientes generará lealtad en ellos, aumentando la demanda
de los bienes y servicios de la empresa.

DESARROLLO
La empresa Motorola es una compañía de proyección mundial, la calidad de
sus productos le permite tener presencia internacional, esta empresa
capacita a sus empleados en el control de calidad de los productos,
estableció sus objetivos y para lograrlos promovió su alcance entre los
empleados.
La calidad puede potenciar la rentabilidad de una empresa de la siguiente
manera: aumento de las ventas, un producto de mayor calidad es más
codiciado, esto a su vez ser más buscado formando una buena reputación.
A la vez que existen menos desperdicios y más productividad.
Las prácticas de la organización como el liderazgo, el establecimiento de la
meta, las operaciones eficaces, la formación del personal y el apoyo a éste
es lo más importante para alcanzar los logros deseados.
Para hacer lo que es importante se puede lograr a través de principios de
calidad: enfocarse en el cliente, mejora continua, justo a tiempo y
herramientas de GCT; esto conduce a como hacer lo que es importante y
debe lograrse.
El compromiso de los empleados con la empresa permite que estos actúen
para conseguir lo que es importante para ésta.
Buscando la satisfacción del cliente, y éste seguirá realizando pedidos,
logrando que la empresa logre una ventaja más competitiva.
Definiendo la calidad: son las características y prestaciones de un producto
o un servicio que tienen la capacidad para satisfacer necesidades implícitas
o manifestadas.
Para un usuario la calidad reside en sus ojos; basada en la fabricación es de
acuerdo a las especificaciones de esta. Y basada en el producto la calidad es
una variable precisa y apreciable.
La dimensión de la calidad de los productos es: operación, fiabilidad,
resistencia, cumplimiento, apariencia y calidad percibida.
¿Cómo se determina la calidad del servicio?
De acuerdo a su fiabilidad, atención, competencia, accesibilidad, cortesía,
comunicación, credibilidad, seguridad, además de entender y conocer al
cliente; tiene que ver más con el ser que con el hacer.
¿Por qué es importante la calidad? la calidad permite establecer el precio del
producto y el servicio, por lo que a mayor calidad mayor ganancia, mejor
precio y genera buena reputación. Además se reducen los gastos porque
disminuyen los desperdicios y la reelaboración de productos.
En 1988 se creó el gobierno de USA un Premio para promover las prácticas
de la GCT. Se considera:
 La dirección, planificación estratégica, gestión del proceso de calidad,
y satisfacción del cliente.
La calidad genera ciertos costos, como los de:
Prevención: realizados para reducir posible piezas o servicios defectuosos.
Los de evaluación de productos.
Fallos internos de los productos.
Costos externos, éstos surgen después de entregar componentes o
servicios defectuosos.
Existen estándares internacionales de calidad, enfocados en el control de la
CGT, de los productos vendidos en Europa, especificaciones para el
reciclado, etiquetado y Normas ASQC Q90 de Estados Unidos.
En el proceso tradicional de calidad el cliente señala las necesidades, y el
mercado las interpreta, y en ingeniería se diseña el producto y se define la
calidad, en el área de operaciones se producen los productos y se establece
la calidad de los mismos.
La Gestión de calidad total abarca desde los proveedores hasta los clientes;
la dirección es responsable de que todo funcione con excelencia en los
productos y servicios que llegarán a los consumidores. Se siguen diferentes
caminos para alcanzar la excelencia en la calidad: los 14 puntos de Deming,
busca la mejora continua del producto, eliminar el temor, haciendo énfasis
en el liderazgo, motivar y apoyar a los trabajadores, instaurar programa
enfocado en la formación y mejoras personales, lograr que todos se
enfoquen en la transformación.
Conceptos relacionados con la GCT: mejora continua, justo a tiempo.
Círculos de Calidad, Técnicas de Taguchi, punto de referencia, conocimiento
de las herramientas de GCT.
La mejora continua es un proceso de continua mejora donde se busca lograr
la satisfacción del cliente, llamado también Kaizen, Defectos Cero o Sigma
Seis.
Los círculos de calidad son grupos pequeños de empleados de una misma
área que se reúnen para solucionar problemas del área de trabajo. Cuentan
con un guía que ayuda en su formación y organización.
Justo a Tiempo: reduce el costo de la calidad; mejora la calidad y el proceso,
y; una mejor calidad significa menos inventario y más fácil de usar.

Herramientas de GCT:
Despliegue de la función de calidad: determina lo que satisface al cliente y
los deseos de este los convierte en el diseño fijado.
Técnicas de Taguchi:
Método para mejorar el diseño del producto y el proceso a través de la
determinación de los componentes clave, las variables de procesos que
afectan la variación del producto.
Solidez de calidad:
Es la habilidad para fabricar productos con continuidad, a pesar de
condiciones de producción adversas.
Poner la calidez en las matrices de Casa de Calidad además de la
funcionalidad.
Las herramientas de GCT son las siguientes:
 Herramientas para generar ideas
-Hojas de control
-Diagramas de dispersión
-Diagramas de causa-efecto
Herramientas para organizar información
-Gráficos de Pareto
-Diagrama de flujo
Herramientas para la identificación de problemas.
-Histogramas
-Control Estadístico de procesos. (CEP)
Utiliza estadísticas y gráficos de control que sirven para determinar cuando
ajustar el proceso. Se realiza a medida que se va configurando un producto
o se presta un servicio.
La inspección: consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o
no.
Cuando y donde se debe inspeccionar:
-Durante el curso del proceso de producción de la planta de un provvedor.
-en la propia planta después de recibido el producto.
-Antes de procesos costosos e irreversibles
-durante el proceso paso a paso de producción
-Cuando se ha acabado la producción
Antes de enviar los productos acabados
-cuando hay contacto con el cliente.

¿Cómo es la inspección en el sector de Servicios?

En un banco los puntos de inspección son:
La caja: revisando la escasez, cortesía, rapidez y precisión.
Cuenta de crédito: revisando Garantía, cheques de crédito propios,
tasas, período de préstamo, tasa de impagos, tipos de préstamo.
Cuenta corriente: precisión, rapidez de entrada, tasas de giros al
descubierto.

En la tienda por menor. Puntos de inspección:

Almacenes: limpieza, buena organización, nivel de existencias,
ampliar la oferta, rotación de productos.
Salas de muestra: Atractivas, bien organizadas y surtidas, productos
visibles, buena iluminación.

En un restaurante: Puntos de inspección

Cocina: limpia; almacén propio, comida in adulterar, cumplimiento de
las normas de sanidad, bien organizada
Caja: Rapidez, eficacia, apariencia.
Comedores: Limpios, cómodos, control regular de los clientes por el
personal.

GCT EN SERVICIOS:
 La calidad de los servicios es más difícil de medir que la de los
productos manufacturados.
 La calidad puede ser percibida dependiendo de:
- Las diferencias entre las expectativas y los productos.
 - El proceso y el resultado del servicio.
 Tipos de calidad de servicios:
- Normal: servicio de reparto rutinario
- Excepcional: como tratar los problemas.

Productos frente a servicios

PRODUCTOS SERVICIOS
1) Pueden revenderse 1) No suelen revenderse
2) Pueden controlarse 2) Es difícil controlarlos con
con un inventario inventarios.
3) Se pueden medir 3) Es difícil medir la calidad
algunos aspectos
de la calidad.
4) Venta y producción 4) La venta es parte del servicio
No son lo mismo.
5) El producto se puede 5) El proveedor, y no el
producto
Transportar se puede transportar.
6) El lugar del servicio es 6) El lugar del servicio es
Importante para el costo importante para el contacto
con el cliente.
7) Es fácil automatizar 7) Es difícil automatizar la
La producción producción.
8) Los ingresos vienen 8) los ingresos vienen
Generados principalmente generados principalmente
Por productos tangibles por productos intangibles

CONCLUSIONES
Además de conocer los estándares internacionales de calidad, que es la gestión
de calidad total; mejora continua; potenciación de los empleados; potenciación de
los empleados; el benchmarking; el Justo a Tiempo; Técnicas de Taguchi; las
herramientas de GCT; el papel de la Inspección y la GTC de los servicios.
Se definirá lo que es la calidad, se conocerá el Premio Nacional Malcolm Baldrigde
a la calidad, además de los conceptos de Taguchi.
Además de conocer la importancia de la calidad, se estudiará lo que es la gestión
de calidad total (GCT); los diagramas de Pareto; las gráficas de proceso; la solidez
de calidad en los productos y la inspección.
El trabajo de una organización se debe centrar en la calidad, Motorola se centró
de esta forma:
-Desarrollo un programa de formación a nivel mundial para asegurarse de que
todos los empleados comprendieran el control de la calidad y el control estadístico
de su proceso.
-Fijó objetivos.
-Promovió la participación de los trabajadores y equipos.

¿Cuáles son los aspectos en la calidad en que se pueda potenciar la rentabilidad?

La mejora de precios logra un aumento de ventas; permite elevar los precios y
aumenta la reputación del producto.
Precios más bajos se generan por mayor productividad, menores costos por
reelaboración y disminuyen las piezas defectuosas-rechazadas y por último
disminuyen los costos de garantía. Esto ocasiona que aumenten los beneficios
para la empresa.
La organización debe realizar una serie de actividades para lograr una gestión de
calidad total:
1er. Paso: prácticas d la organización.
2d0. Paso: Principios de calidad.
3ero. Cumplimiento de los empleados
4to. Satisfacción del cliente.
Las prácticas de la organización son: el liderazgo, la manifestación de la meta,
los procedimientos operativos eficaces, apoyo del personal y a la formación.
Estos pasos señalan lo importante por lo que se deben lograr.

Principios de calidad:
 Enfoque en el cliente
 Mejora continua
 Potenciación de los empleados
 Punto de referencia
 Justo a tiempo
 Herramientas de GCT
Estos pasos conducen a cómo hacer lo que es importante y debe lograrse.

Cumplimiento de los empleados.

 Potenciación de los empleados
 Compromiso de la organización
Estos conducen a: actitudes de los empleados para conseguir lo que es
importante.

Satisfacción del cliente:

 Conseguir pedidos
 Los clientes repiten.
Conduce a una organización eficaz con una ventaja competitiva.

Definición de calidad:
 SAC: prestaciones y características de un producto o servicio que tiene que
ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifestadas o
implícitas.
  Basada en el usuario: reside en los ojos del usuario.
 Basada en la fabricación: conformidad con las especificaciones.
 Basada en el Producto: la calidad es una variable y mesurable.

¿Cuáles son las dimensiones de la calidad de los productos?

Operación; fiabilidad y durabilidad; cumplimiento; resistencia; apariencia y calidad
percibida.

SERVICIOS
Los determinantes de la calidad del servicio son: fiabilidad, atención, competencia,
accesibilidad, cortesía, accesibilidad, cortesía, comunicación, credibilidad,
seguridad, entender y conocer al cliente, tangibles.
Importancia de la calidad
- En los costos y participación en el mercado
- Reputación de la empresa
- Responsabilidad por el producto
- Implicaciones globales
Se generan ganancias en el mercado por la reputación del producto, las
cantidades vendidas aumenta y el precio se eleva.
Reducción de costos en la productividad, disminuye la reelaboración de
piezas, menos piezas desechadas por lo tanto, aumenta la garantía.
Todo lo anterior permite que se obtengan mayores beneficios.
El Premio Nacional Malcom Baldrige a la calidad fue creado por el gobierno
de Estados Unidos en el año 1988, con la finalidad de promover las prácticas
de GCT, promoviendo competitividad entre las empresas y aumentando la
calidad.
La calidad genera satisfacción del cliente.
¿Cuánto cuesta la calidad en los productos?
Costos de calidad en los productos.
Costos de prevención, estos se generan con la reducción de posibles piezas o
servicios defectuosos.
Costes de evaluación o tasación, se generan cuando se evalúan los productos.
Fallos internos. Costos que se generan con piezas de la producción o servicios
defectuosos.
Costos externos: surgen después de entregar los productos o servicios
defectuosos.
Estándares de Calidad?
1) La Norma Industrial Japonesa Z8101-1981, evalúa las especificaciones
de la GTC.
2) Normas ISO 9000 Europa.
-Estándares de calidad a productos vendidos en Europa.

3) Normas ISO 1400 Europeas

Especificaciones para el reciclado, etiquetado, etc.

4) Normas ASQC Q90: MILSTD (USA)

Proceso tradicional de calidad en la fabricación.

El cliente especifica las necesidades; el mercado interpreta las necesidades;

ingeniería; diseña el producto definiendo la calificación; operaciones: produce los
productos, planifica y controla la calidad.

Gestión de calidad total.

Abarca a toda la organización, desde proveedores hasta clientes. Toda la
compañía se debe dirigir hacia la excelencia, en todos los aspectos del producto y
el servicio que se está proporcionando a los clientes.

14 PUNTOS DE DEMING
Proponer un objetivo común.
Liderazgo para promover el cambio.
Incorporar la calidad al producto.
Cimentar relaciones a largo plazo.
Mejora continua del producto, la calidad y el servicio.
Empezar a formar.
Subrayar la importancia del liderazgo.
Apartar los temores.
Derribar las barreras entre los departamentos.
Dejar de sermonear a los trabajadores.
Apoyar, ayudar y mejorar.
Derribar barreras que impidan enorgullecerse del trabajo realizado.
Instaurar un vigoroso programa de formación y mejoras personales.
Hacer que todo el personal de la empresa trabaje en la transformación.

CONCEPTOS DEL GCT

Mejora continua
Potenciación de los empleados.
Punto de referencia. (Benchmarking)
Justo a tiempo (JIT).
Técnicas de Taguchi
Conocimiento de las herramientas de GCT.

MEJORA CONTINUA
Representa un proceso de continua mejora y satisfacción del cliente.
Incluye personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos.
Otros nombres: Kaizan, defectos cero y Sigma seis.

POTENCIACIÓN DE LOS EMPLEADOS

 Involucrarlos en todos los pasos del proceso de producción:
 El 85% por ciento de los problemas de calidad están relacionados
con los materiales y los procesos.
 Técnicas.
 Respaldar a los empleados.
 Dejar que los empleados tomen decisiones.
 Formar equipos y círculos de calidad.

CÍRCULOS DE CALIDAD
 Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma área de trabajo.
 El grupo se reúne generalmente para solucionar problemas relacionados
con el trabajo:
- 4 horas al mes.
 El guía ayuda en la formación de los miembros y en la organización de
reuniones.
PUNTO DE REFERENCIA (BENCHMARKING)
Selección de un estándar probado que represente el mejor de todos los resultados
obtenidos en un proceso o actividad determinado:
 Determinar a que área se va a aplicar el punto de referencia
 Formar un equipo de toma e referencia.
 Identificar socios del equipo de benchmarking.
 Reunir y analizar información sobre el punto de referencia.
 Realizar las acciones precisas para alcanzar o rebasar el punto de
referencia.

LA MEJOR FORMA DE RESOLVER LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

 Facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse.
 Contestar rápidamente a las quejas.
 Resolver las quejas a la primera oportunidad.
 Utilizar computadoras para solucionar las quejas.
 Reclutar a los mejores para las tareas de servicio a los clientes.

JUSTO A TIEMPO (JIT)

El JIT se relaciona con la calidad de tres maneras:
 El JIT reduce el coste de la calidad.
 El JIT mejora la calidad.
 Una mejor calidad significa menos inventarios y un sistema JIT mejor y más
fácil de utilizar.
 Sistema de arrastre (pull) de la producción/compra:
- El cliente inicia la producción con un encargo.
 Incluye “programas de asociación de proveedores” para mejorar la calidad
de los objetos adquiridos.
 Reduce los niveles de inventario:
- El inventario esconde los problemas, procedimientos y
materiales.
 Mejora la calidad del proceso y del producto.

HERRAMIENTAS DE GCT
 Despliegue de la función de calidad:
- Casa de calidad.
 Técnicas de Taguchi.
 Función de pérdida de calidad.
 Gráficos de Pareto.
  Diagramas de flujo
 Diagramas de causa efecto
 Control Estadístico de procesos. (CEP).

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

(DFC)

 Determina lo que satisface al cliente.

 Traduce los deseos de los clientes en el diseño fijado.

TÉCNICAS DE TAGUCHI
 Métodos experimentales para mejorar el diseño del producto y el proceso:
- Determina los componentes claves y las variables de procesos
que influyen en la variación de los productos.
 Conceptos Taguchi:
-Solidez de calidad
-Función de pérdida de calidad
-Calidad orientada al objetivo.
SOLIDEZ DE CALIDAD
 Habilidad para fabricar productos con continuidad, a pesar de las
condiciones de producción adversas.
 Poner la solidez en las matrices de Casa de Calidad además de la
funcionalidad.

FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD

 Muestra el coste social de la desviación del valor – objetivo.
 Supuestos:
- La mayoría de las características de calidad que se pueden
medir (por ejemplo: las dimensiones, el peso) tienen un valor –
objeto.
- Las desviaciones del valor -objetivo no son deseables.
 ECUACIÓN: L= D²C
- L= pérdida
- D² = cuadrado de la distancia del valor-objetivo
- C= coste de la desviación en el límite especificado

HERRAMIENTAS DE GCT
  Herramientas para generar ideas.
- Hojas de control
- Diagramas de dispersión
- Diagramas de causa-efecto

 Herramientas para organizar la información:

- Gráficos de Pareto
- Diagramas de Flujo

 Herramientas para la identificación de problemas:

- Histogramas
- Control estadístico de procesos (CEP)

DIAGRAMA DE FLUJO
 Presenta a través de gráficos un proceso.
 Describe la relación que se establece entre las actividades.
 Tiene diferentes usos:
- Identificar los puntos de recogida de información
- Encontrar el origen de los problemas
- Identificar las zonas que necesitan mejoras.
- Identificar dónde se pueden reducir las distancias de viaje.

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

 Útil para el hallazgo de soluciones/fuentes de los problemas.
 Otros nombres que recibe:
- Gráfico de espina de pez, diagrama de Ishikawa
 Fases:
- Encontrar el error que hay que corregir.
- Dibujar “espinas” que representen las principales fuentes del error.
- Pregúntese “¿qué puede haber causado problemas en estas áreas?”
Repetirlo en cada sub-área.
CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS (CEP)
 Utiliza estadísticas y gráficas de control para determinar cuándo ajustar el
proceso.
 Desarrollado por Shewhart en 1920
 Implicaciones.
- Creación de estándares
- Medición de la muestra de producción
 - Aplicar medidas correctivas, en caso de necesidad.
 Se realiza a medida que se va configurando un producto o se presta un
servicio.

LA INSPECCIÓN
 Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o no.
 Detectar los productos defectuosos:
- No corrige deficiencias en el proceso de los productos.
 Cuestiones básicas:
- Cuando inspeccionar
- Dónde inspeccionar.
CUANDO Y DONDE INSPECCIONAR
 En el curso del proceso de producción de la planta de un proveedor.
 En su propia planta, justo después de haber recibido un pedido del
proveedor.
 Antes de procesos costosos e irreversibles.
 Durante el proceso paso a paso de producción.
 Cuando se ha acabado la producción.
 Antes de enviar los productos acabados.
 Cuando hay contacto con el cliente.
La inspección en el sector servicios.
En Bancos:
1) Caja: escasez, cortesía, rapidez y precisión.
2) Cuenta de crédito: garantía, cheques de crédito propios, tasas, período de
préstamo, tasa de impagos, tipos de préstamos.
3) Cuenta corriente: Precisión, rapidez de entrada, tasas de giros al descubierto.
Tiendas al pormenor
1) Almacenes: limpieza, buena organización, nivel de existencias, ampliar la
oferta, rotación de productos.
2) Salas de muestra: Atractivas, bien organizadas y surtidas, productos visibles,
buena iluminación.
3) Vendedores: Ordenados, personal educado y competente; tiempo de espera;
precisión en la comprobación del crédito y en la entrada de ventas.
Restaurante:
1) Cocina: limpia, almacén propio, comida sin adulterar, cumplimiento de las
normas de sanidad, bien organizada.
2) Caja: Rapidez, eficacia, apariencia.
3) Comedores: Limpios, cómodos, control regular de los clientes por el personal.

GTC en Servicios.
 La calidad de los servicios es más difícil de medir que la de productos
manufacturados.
 La calidad puede ser percibida dependiendo de:
- Las diferencias entre las expectativas y los productos.
- El proceso y el resultado del servicio.
 Tipos de calidad de servicios:
- Normal: servicio de reparto rutinario.
- Excepcional: como tratar los problemas.

PRODUCTOS FRENTE A SERVICIOS

PRODUCTOS SERVICIOS
Pueden revenderse No suelen revenderse
Pueden controlarse con un Es difícil controlarlos con
inventario inventarios
Se pueden medir algunos aspectos Es difícil medir la calidad.
de la calidad.
La venta y la producción no son lo La venta es parte del servicio.
mismo.
El producto se puede transportar. El proveedor, y no el producto, se
puede transportar.
El lugar del servicio es importante El lugar del servicio es importante
para el costo. para el contacto con el cliente.
Es fácil automatizar la producción. Es difícil automatizar la producción.
Los ingresos vienen generados Los ingresos vienen generados
principalmente por productos principalmente por productos
tangibles. intangibles.

DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Fiabilidad
Atención
Competencia
Accesibilidad
Cortesía
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Entender y conocer al cliente
Tangibles