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Tesis Manuel Garcia Macedo 2019
Tesis Manuel Garcia Macedo 2019
Tesis Manuel Garcia Macedo 2019
TESIS:
AUTOR:
Bach. Manuel García Macedo
ASESORA:
Mg. Lila Ramírez Zumaeta
LINEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión y desarrollo organizacional
Sub-Línea:
Administración de la calidad total
PUCALLPA – PERÚ
2019
i
JURADO EVALUADOR
____________________________
Dr, Jorge Luis Vargas Espinoza
Presidente
__________________________________
Dr. Jaime Augusto Rojas Elescano
Secretario
_________________________________
Mg. Quelbin Toledo Espinoza Carbajal
Vocal
____________________________
Mg. Lila Ramírez Zumaeta
Asesora
ii
DEDICATORIA
Con todo mi amor y cariño a mi esposa y mis hijos, por ser mi fuente de motivación
e inspiración, para poder superarme cada día más y así poder luchar para que la
vida nos depare un futuro mejor.
iii
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, doy infinitamente gracias a Dios, por haberme dado fuerza y valor
para culminar esta etapa de mi vida.
iv
CONSTANCIA DE ORIGINALIDAD
___________________________
Manuel García Macedo
DNI N° 42013233
v
RESUMEN
vi
ABSTRACT
vii
ÍNDICE
Jurado Evaluador ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Constancia de originalidad v
Resumen vi
Abstract vii
Índice viii
Índice de tablas y figuras x
Introducción xi
CAPÍTULO I.- EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 01
1.1 Planteamiento del problema. 01
1.2 Formulación del problema. 02
1.2.1 Problema general 02
1.2.2 Problemas específicos 02
1.3 Formulación de objetivos 03
1.3.1 Objetivo general 03
1.3.2 Objetivos específicos 03
1.4 Justificación de la investigación 04
1.5 Delimitación de la investigación 05
1.6 Viabilidad del estudio 05
CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO 06
2.1 Antecedentes del problema 06
2.2 Bases teóricas 09
2.3 Definición de términos básicos 20
2.4 Formulación de hipótesis 21
2.4.1 Hipótesis general 21
2.4.2 Hipótesis específicas 21
2.5 Variables 22
2.5.1 Definición conceptual de la variable 22
2.5.2 Definición operacional de la variable 22
2.5.3 Operacionalización de las variables 23
viii
CAPITULO III.- METODOLOGÍA 26
3.1 Diseño de la investigación 26
3.2 Población y Muestra 27
3.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. 27
3.4 Validez y confiabilidad del instrumento 28
3.5 Técnicas para el procesamiento de la información 32
CAPITULO IV.- RESULTADOS Y DISCUSIÓN 33
4.1 Presentación de resultados 33
4.2 Discusión 50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 54
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 59
ANEXOS 62
Anexo 1: Matriz de consistencia 63
Anexo 2: Instrumentos de aplicación 65
ix
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS
x
INTRODUCCIÓN
xi
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel
competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como
una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta
las necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr
lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de
competencia en el mercado.
1
En este trabajo se propone alcanzar una visión general de la calidad de
servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la
prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se
debe alcanzar la máxima satisfacción. De esta manera se espera que la
empresa destaque en el mercado a través de la performance de las variables
que se verán en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia
a la mencionada calidad de un servicio.
2
¿Cuál es la relación que existe entre la seguridad del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019?
3
1.4 Justificación de la investigación
4
1.5 Delimitación de la investigación
5
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1.1 Internacionales
6
Civera (2008), en su tesis titulada : Análisis de la relación entre la calidad
y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo gestión
establecido, de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas,
Departamento de Administración de Empresas y Marketing, España-Castellón
de la Plana, tuvo como objetivo “determinar las variables clave para
determinar la satisfacción con un hospital y aprovechar los factores claves y
determinantes de la calidad percibida de los usuarios y además los diferentes
análisis estadísticos utilizados en la estructuración del SERVQUAL
evidenciaron la existencia de una importante correlación entre los ítems y esto
ha conllevado la utilización del Modelo de Parasuraman, Zeithmal y Berry”.
7
2.1.2 Nacionales
2.1.3 Locales
8
2.2 Bases teóricas
Con el paso del tiempo, el hombre iba tras la calidad artesanal que,
además de que los objetos manufacturados fueran aptos para el uso,
debían de ser estáticos. Significa que los productos debían tener
características que puedan ser calificadas por el cliente, por ejemplo, la
porcelana china. En dicho momento, el propio productor revisa los
productos y su calidad.
9
los nombres de causas asignables y no asignables. Al mismo tiempo, es el
primero en aplicar la estadística a los procesos de producción, obteniendo
el principio de variación. Este principio se basa en el hecho de que no
existen dos cosas idénticas en la naturaleza y por lo tanto establece que la
variación es inevitable, sin embargo, la variación se puede conocer,
controlar y reducir.
10
políticas, planes y objetivos relacionados con la seguridad y calidad de los
bienes producidos. Y para garantizar la calidad a los consumidores,
comienzan a surgir estándares de medición de la calidad y asociaciones
como ISO (debido a que en inglés están las siglas: International
Organization for Standarization) para que de alguna manera los productos
sean objetivamente verificables.
11
Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad. Estos son:
1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que
se hayan determinado las necesidades, el proceso de producción
mostrará, calidad si el producto o servicio resultante está de acuerdo con
esas necesidades.
2. No existe otra cosa como un problema de calidad.
3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre más
barato hacer bien el trabajo la primera vez.
4. La única médica de actuación es el costo de la calidad.
5. La única actuación estándar es la de cero defectos.
Joseph Juran
Calidad
12
Calidad empieza con la definición de la palabra cliente. Un cliente es
cualquiera que se ve afectado por el servicio, producto o el proceso”
(Gryna, Chua, & Defeo, 2007, pág. 12).
Servicio
Según Kotler “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra. Por lo tanto, un servicio es esencialmente intangible
y no se puede poseer. El servicio es una acción utilitaria que satisface una
necesidad específica de un cliente”.
Calidad de servicio
13
atendido y comprendido personalmente, con eficacia y dedicación, y con
un valor mayor al que se espera, produciendo consecuentemente ingresos
mayores y bajos costos en la producción y para la organización.
14
restantes. Como resultado, estas dimensiones fueron: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad que incluye profesionalidad,
cortesía, credibilidad y seguridad, y empatía que concentra criterios de
accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario
Indicadores:
Instalación física
Accesibilidad
Apariencia del personal
Calidad de servicio
b. Dimensión dos: Fiabilidad
Indicadores:
15
Actitud positiva
c. Dimensión tres: Capacidad de respuesta
Indicadores:
Comunicación y asertividad
Disposición para ayudar
Capacidad para responder a las necesidades del cliente
Conocimientos suficientes para solucionar problemas
d. Dimensión cuatro: Seguridad
Indicadores:
Indicadores:
16
Se preocupan por los clientes
Satisfacción
Cliente
17
“Es aquella en que se comparan las expectativas del cliente con sus
percepciones respecto del contacto real del servicio” (Hoffman & Bateson,
2011).
18
3. “El usuario satisfecho deja de lado a la competencia. Se tiene como
beneficio una participación en el mercado; en consecuencia, la empresa
que logre la satisfacción del cliente tendrá como beneficios”:
La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Una determinada participación en el mercado
Indicadores:
Precio y servicio
Sugerencias o reclamos
Comunicación adecuada y entendible
b. Dimensión dos: Transparencia
Indicadores:
Cumplimiento de necesidades
Honestidad y confianza
Servicio sobresaliente
Seguridad física
19
c. Dimensión tres: Expectativas
“Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas son puntos de referencia contra los
cuales se compara la entrega del servicio. El nivel puede variar con
amplitud dependiendo del punto de referencia que tenga el cliente”
(Gremier, Zeithami & Bitner, 2009, pág. 76).
Indicadores:
2.3.2 Servicio: “Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más
o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a
20
través de interacciones entre los clientes y los empleados de la empresa de
servicios que intentan resolver los problemas del consumidor” (Grönroos,
1994).
2.3.5 Lealtad del cliente: Forma en que los clientes se sienten o como la forma
que actúan respecto a un producto o servicio (Zeithnami & Bitner, 2002).
21
Existe una relación directa y significativa entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística
AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019.
2.5 Variables
“Es aquella en que se comparan las expectativas del cliente con sus
percepciones respecto del contacto real del servicio” (Hoffman & Bateson,
2011).
22
Variable 2: Satisfacción del cliente
23
Variable 1: Calidad de servicio
Ítems Escala
Dimensión Indicadores
N° Contenido Valorativa
Instalación física. 1 ¿La apariencia de las instalaciones está
acorde con los servicios ofrecidos?
Accesibilidad 2 ¿Encuentra comodidad en las
Elementos instalaciones con el mobiliario y los
tangibles espacios?
Apariencia del personal 3 ¿Se encuentra cómodo con la apariencia
de los colaboradores?
Calidad de servicio 4 Para Usted ¿La calidad de servicio que
brinda la empresa es la adecuada?
Cumplimiento de los beneficios 5 ¿Cuándo en la empresa prometen hacer
prometidos algo en cierto tiempo, lo hacen?
6 ¿Usted está conforme con la puntualidad
Puntualidad del servicio que se le brinda?
Fiabilidad 7 ¿El personal cuenta con el conocimiento
Conocimiento adecuado adecuado al realizar su trabajo?
8 ¿Los trabajadores demuestran actitud
Actitud positiva positiva hacia la atención de los clientes? 1. Nunca
24
Variable 2: Satisfacción del cliente
Ítems Escala
Dimensión Indicadores
N° Contenido Valorativa
Precio y servicio 1 ¿El precio de los productos está acorde
con el servicio brindado por la empresa?
2 ¿Considera que el precio que paga es
justo?
Comunicación- Sugerencias o reclamos 3 ¿La empresa le permite solicitar
precio sugerencias o reclamos para una mejora
en la calidad de servicio?
¿La comunicación (idioma) de los 1. Nunca
Comunicación adecuada y entendible 4 trabajadores con los clientes es adecuada
y entendible?
Cumplimiento de necesidades 5 ¿La empresa cumple con el pedido que 2. Casi
realiza acerca de sus necesidades? nunca
Honestidad y confianza 6 ¿El trabajador da una imagen de
honestidad y confianza? 3. A veces
Transparencia Servicio sobresaliente 7 ¿Está de acuerdo el esfuerzo del personal
por dar un servicio sobresaliente? 4. Casi
¿La empresa cuenta con seguridad física siempre
8 (vigilancia)?
Seguridad física
5. Siempre
Experiencia de las atenciones 9 ¿La calidad de servicio fue mejor de lo
anteriores esperado?
10 ¿El tiempo de espera para la entrega de
Expectativas Satisfacción e insatisfacción su producto es el esperado?
11 En relación a la calidad de servicio ¿Usted
se siente satisfecho?
12 En relación a la calidad de servicio ¿Usted
se siente insatisfecho?
25
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
Correlacional
26
Donde:
M: Muestra de estudio.
3.2.1 Población
3.2.2 Muestra
3.3.1 Técnica
técnica de la encuesta.
27
3.3.2 Instrumento
28
Validez de contenido por juicio de expertos del instrumento de la
variable satisfacción del cliente
Grado
Apellidos y nombres del experto Apreciación
académico
Doctor Rojas Medina, Percy Orlando Aplicable
Doctor Ambicho Nieto, Juan Aplicable
Magister Lázaro Guillermo, Juan Carlos Aplicable
29
BASE DE DATOS CALIDAD DE SERVICIO
N° ITEMS1 ITEMS2 ITEMS3 ITEMS4 ITEMS5 ITEMS6 ITEMS7 ITEMS8 ITEMS9 ITEMS10 ITEMS11 ITEMS12 ITEMS13 ITEMS14 ITEMS15 ITEMS16 ITEMS17 ITEMS18 ITEMS19 ITEMS20
1 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
2 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5
3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5
5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5
6 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
7 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
8 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3
9 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4
10 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5
17 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4
18 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5
19 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4
20 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4
30
Variable: Satisfacción del cliente
Estadística de fiabilidad
Alfa de Cronbach Items
0,887 12
N° ITEMS01 ITEMS02 ITEMS03 ITEMS04 ITEMS05 ITEMS06 ITEMS07 ITEMS08 ITEMS09 ITEMS10 ITEMS11 ITEMS12
1 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5
3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3
4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 2
5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 5
6 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3
7 3 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4
8 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3
9 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
10 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4
11 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 5
12 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4
13 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5
14 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5
15 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5
16 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4
17 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
18 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
19 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31
3.5 Técnicas para el procesamiento de la información
investigación.
32
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Tabla 1
Dimensión 1: Elementos tangibles de calidad de servicio al cliente de la empresa
Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 0 00,0
SIEMPRE 13 65,0
CASI SIEMPRE 7 35.0
Válido
CASI NUNCA 0 00.0
NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
33
Figura 1: Dimensión: Elementos tangibles
Fuente: Tabla 1
34
Tabla 2
Dimensión 2: Fiabilidad al cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 1 5,0
SIEMPRE 12 60,0
CASI SIEMPRE 7 35.0
Válido
CASI NUNCA 0 00.0
NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
Dimensión: Fiabilidad
60.00%
60.00%
50.00%
40.00% 35.00%
30.00%
20.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
35
Tabla 3
Dimensión 3: Capacidad de respuesta al cliente de la empresa Soluciones
Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 2 10,0
SIEMPRE 11 55,0
CASI SIEMPRE 7 35.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
60.00% 55.00%
50.00%
40.00% 35.00%
30.00%
20.00%
10.00%
10.00%
0.00% 0.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
36
Tabla 4
Dimensión 4: Seguridad al cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 1 5,0
SIEMPRE 13 65,0
CASI SIEMPRE 6 30.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
Dimensión: Seguridad
65.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00% 30.00%
30.00%
20.00%
5.00%
10.00%
0.00% 0.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
37
Tabla 5
Dimensión 5: Empatía al cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 1 5,0
SIEMPRE 11 55,0
CASI SIEMPRE 8 40.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
Dimensión: Empatía
60.00%
55.00%
50.00%
40.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00% 5.00%
0.00% 0.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
38
Tabla 6
Variable: Calidad de servicio al cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 0 00,0
SIEMPRE 14 70,0
CASI SIEMPRE 6 30.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
70.00%
60.00%
50.00%
30.00%
40.00%
30.00%
20.00%
0.00% 0.00% 0.00%
10.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
39
Tabla 7
Dimensión 1: Comunicación de precio al cliente de la empresa Soluciones
Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 0 00,0
SIEMPRE 14 70,0
CASI SIEMPRE 6 30.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
Dimensión:Comunicación de precio
70.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00% 30.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
40
Tabla 8
Dimensión 2: Transparencia al cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 0 00,0
SIEMPRE 12 60,0
CASI SIEMPRE 8 40.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
Dimensión: Transparencia
60.00%
60.00%
50.00%
40.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00% 0.00% 0.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
41
Tabla 9
Dimensión 3: Expectativas al cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 1 5,0
SIEMPRE 7 35,0
CASI SIEMPRE 12 60.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
Dimensión: Expectativas
60.00%
60.00%
50.00%
35.00%
40.00%
30.00%
20.00%
5.00%
10.00%
0.00% 0.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
42
Tabla 10
Variable: Satisfacción del cliente en la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019.
Frecuencia Porcentaje
A VECES 0 00,0
SIEMPRE 14 70,0
CASI SIEMPRE 6 30.0
Válido
NUNCA 0 00.0
CASI NUNCA 0 00.0
Total 20 100,0
Fuente: Información obtenida de la aplicación de la encuesta y procesado con el programa SPSSV22
70.00%
60.00%
50.00%
40.00% 30.00%
30.00%
20.00%
0.00%
Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
43
PRUEBA DE HIPÓTESIS
HIPÓTESIS GENERAL
Ho: No existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019
Hi: Existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019
Tabla 11
Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre variables calidad de
servicio y satisfacción del cliente
Correlaciones
V1 V2
Rho de N 20 20
44
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1
Ho: No existe relación directa y significativa entre elementos tangibles y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019
Hi: Existe relación directa y significativa entre elementos tangibles y la satisfacción
del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019
Tabla 12
Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre la dimensión
elementos tangibles y variable satisfacción del cliente
Correlaciones
D1 V2
Rho de D1: Dimensión: Coeficiente de correlación 1,000 ,583**
Spearman Elementos
Sig. (bilateral)
tangibles . ,007
N
20 20
N
20 20
45
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2
Ho: No existe relación directa y significativa entre fiabilidad del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019
Hi: Existe relación directa y significativa entre fiabilidad del servicio y la satisfacción
del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019
Tabla 13
Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre la dimensión fiabilidad
del servicio y variable satisfacción del cliente
Correlaciones
D1 V2
Rho de D2: Dimensión: Coeficiente de correlación 1,000 ,556*
Spearman Fiabilidad del
Sig. (bilateral) . ,011
servicio
N 20 20
N 20 20
46
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3
Ho: No existe relación directa y significativa entre capacidad de respuesta del
servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019
Hi: Existe relación directa y significativa entre capacidad de respuesta del servicio
y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019
Tabla 14
Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre la dimensión
capacidad de respuesta del servicio y variable satisfacción del cliente
Correlaciones
D3 V2
Rho de D3: Dimensión: Coeficiente de correlación 1,000 ,451*
Spearman Capacidad de
Sig. (bilateral) . ,046
respuesta
N 20 20
N 20 20
47
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 4
Ho: No existe relación directa y significativa entre seguridad del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019
Hi: Existe relación directa y significativa entre seguridad del servicio y la satisfacción
del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019
Tabla 15
Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre la dimensión
seguridad del servicio y variable satisfacción del cliente
Correlaciones
D4 V2
Rho de D4: Dimensión: Coeficiente de correlación 1,000 ,513*
Spearman Seguridad del
Sig. (bilateral) . ,021
servicio
N 20 20
N 20 20
48
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 5
Ho: No existe relación directa y significativa entre empatía del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019
Hi: Existe relación directa y significativa entre empatía del servicio y la satisfacción
del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019
Tabla 16
Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre la dimensión Empatía
del servicio y variable satisfacción del cliente
Correlaciones
D5 V2
Rho de D5: Dimensión: Coeficiente de correlación 1,000 ,478*
Spearman Empatía del
Sig. (bilateral)
servicio . ,033
N
20 20
N
20 20
49
4.2 Discusión
50
De la Tabla y figura 1, sobre la dimensión elementos tangibles se observa el
65% de clientes refieren que siempre perciben instalaciones físicas y accesibilidad
en la empresa seguido 35% casi siempre y 0.00% de nivel a veces casi nunca y
nunca y la variable satisfacción del cliente, 70% de clientes refieren que siempre
están satisfecho por el servicio que brinda la empresa seguido 30% casi siempre y
0.00% a veces, casi nunca, nunca. Estos resultados tienen relación con las
conclusiones de Reyes (2014), refiere que la calidad del servicio si aumenta la
satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango, lo cual ayuda
al crecimiento integral de la misma, ya que genera que el colaborador esté atento
y brinda un servicio excepcional para que el cliente quede satisfecho. Lo mismo
coinciden con Rodríguez, E. (2017), que la influencia del servicio de calidad influye
significativamente en la satisfacción del usuario de la academia de baile Fitness
Dance de la ciudad de Pucallpa, 2017. Esta dimensión es respaldada por
Parasuraman et al. (1988), cuando señala que elemento tangible comprende
instalaciones físicas, accesibilidad, apariencia del personal. La hipótesis planteada
se contrasta en la tabla12, después de aplicar la prueba estadística Spearman se
obtiene r= 0,583 correlación moderada positiva y pvalor= 0,007 <0.01, es decir es
significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 1%, se
concluye existe relación directa y significativa entre elementos tangibles y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa,
2019.
51
está respaldada en Parasuraman et. al. (1985). La hipótesis planteada se contrasta
en la tabla13, después de aplicar la prueba estadística Spearman se obtiene r=
0,556 correlación moderada positiva y pvalor= 0,011 <0.05, es decir es significativo,
se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 5%, se concluye existe
relación directa y significativa entre fiabilidad del servicio y la satisfacción del cliente
de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019.
52
el servicio y expresa información clara y precisa ante el cliente. Esta dimensión está
respaldada por Parasuraman et al. (1988), refiere que al cliente se debe inspirar
confianza y credibilidad de manera que el cliente se sienta satisfecho. La hipótesis
planteada se contrasta en la tabla15, después de aplicar la prueba estadística
Spearman se obtiene r= 0,513 correlación moderada positiva y pvalor= 0,021 <0.05,
es decir es significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia
del 5%, se concluye existe relación directa y significativa entre seguridad del
servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019
53
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Se presentan las conclusiones de acuerdo a los objetivos e hipótesis
planteados en la investigación.
PRIMERA CONCLUSIÓN
Se concluye, existe relación directa y significativa entre la calidad de servicio
y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019, que después de haber aplicado la prueba estadística Spearman se
obtiene r= 0,605 correlación moderada positiva y pvalor= 0,005 <0.01, es decir es
significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 1%.
Asimismo, el 70% de clientes refieren que siempre perciben calidad de servicio en
la empresa seguido 30% casi siempre y 0.00% a veces, casi nunca y nunca luego
en la variable satisfacción al cliente el 70% de clientes refieren que siempre están
satisfecho por el servicio que brinda la empresa seguido 30% casi siempre y 0.00%
a veces, casi nunca, nunca.
SEGUNDA CONCLUSIÓN
Se concluye, existe relación directa y significativa entre elementos tangibles
y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019, que después de aplicar la prueba estadística Spearman se obtiene
r= 0,583 correlación moderada positiva y pvalor= 0,007 <0.01, es decir es
significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 1%.
Asimismo, el 65% de clientes refieren que siempre perciben instalaciones físicas y
accesibilidad en la empresa seguido 35% casi siempre y 0.00% de nivel a veces
casi nunca y nunca
TERCERA CONCLUSIÓN
Se concluye, existe relación directa y significativa entre fiabilidad del servicio
y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019, que después de aplicar la prueba estadística Spearman se obtiene
r= 0,556 correlación moderada positiva y pvalor= 0,011 <0.05, es decir es
54
significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 5%.
Asimismo, el 60% de clientes refieren que siempre perciben fiabilidad por
trabajadores de la empresa seguido 35% casi siempre, 5.00% de nivel a veces y
0.00% casi nunca y nunca.
TERCERA CONCLUSIÓN
Se concluye, existe relación directa y significativa entre fiabilidad del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa,
2019, que después de aplicar la prueba estadística Spearman se obtiene r= 0,556
correlación moderada positiva y pvalor= 0,011 <0.05, es decir es significativo, se
rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 5%. Asimismo, el 55% de
clientes refieren que siempre perciben capacidad de respuesta por trabajadores de
la empresa seguido 35% casi siempre, 10.00% de nivel a veces y 0.00% casi nunca
y nunca.
CUARTA CONCLUSIÓN
Se concluye, existe relación directa y significativa entre capacidad de respuesta del
servicio y la satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019, que después de aplicar la prueba estadística Spearman se
obtiene r= 0,451 correlación moderada positiva y pvalor= 0,046 <0.05, es decir es
significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 5%.
Asimismo, el 55% de clientes refieren que siempre perciben capacidad de
respuesta por trabajadores de la empresa seguido 35% casi siempre, 10.00% de
nivel a veces y 0.00% casi nunca y nunca.
QUINTA CONCLUSIÓN
Se concluye, existe relación directa y significativa entre seguridad del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa,
2019, que después de aplicar la prueba estadística Spearman se obtiene r= 0,513
correlación moderada positiva y pvalor= 0,021 <0.05, es decir es significativo, se
rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 5%. Asimismo, el 65% de
clientes refieren que siempre perciben seguridad en la empresa seguido 30% casi
siempre, 5.00% de nivel a veces y 0.00% casi nunca y nunca.
55
SEXTA CONCLUSIÓN
Se concluye existe relación directa y significativa entre empatía del servicio y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa,
2019, que después de aplicar la prueba estadística Spearman se obtiene r= 0,478
correlación moderada positiva y pvalor= 0,033 <0.05, es decir es significativo, se
rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 5%. Asimismo, el 55% de
clientes refieren que siempre perciben empatía por trabajadores de la empresa
seguido 40% casi siempre, 5.00% de nivel a veces y 0.00% casi nunca y nunca.
56
RECOMENDACIONES
57
6. Se recomienda al gerente Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L en la dimensión
empatía realizar mejoras en cortesía y amabilidad al cliente, comprender sus
necesidades al cliente, preocuparse por el cliente es decir se sienta satisfecho
con el trato que se le brinda.
58
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bitner, M., & Hubert, A. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction
59
Garay, M. (2008). Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los
clientes de las sangucherias de San Miguel. Lima.
Gremier, V., Zeithami, M., & Bitner, D. (2009) Marketing de servicios. México: Mc
Graw Hill.
Gryna, M.F, Chua, C. H., & Defeo, A.J. (2007). Método Jurán. Análisis y Planeación
de la calidad. México: Mc Graw Hill.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its market implications. European
Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Morales, S. V., & Hernandez, M.A. (2004). Calidad y Satisfacción en los servicios.
Buenos Aires, Argentina.
60
Moreno, H. J. (2012). Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante la
Cabaña de Don Parce. Tesis: para optar el grado académico de: Licenciatura
en Administración de Empresas. Piura, Perú.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithami, V. (1991). Refinement and reassessment
of the SERVQUAL scale (Vol. 67).
Prats, D. P. (2005). Métodos para medir la satisfacción del cliente. Madrid, España:
AENOR.
61
ANEXOS
62
Anexo 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística Aniel E.I.R.L, Pucallpa 2019
Variable
Problema General Objetivo General Hipótesis General Metodología
Nombre Dimensiones Indicadores
¿Cuál es la relación que Determinar la relación que Existe una relación directa y Variable 1: 1. Elementos Instalación física Diseño de
existe entre la calidad de existe entre calidad de servicio significativa entre la calidad tangibles Accesibilidad Investigación:
servicio y satisfacción del y la satisfacción del cliente de de servicio y la satisfacción Calidad de Apariencia del personal
cliente de la empresa la empresa Soluciones del cliente de la empresa servicio No Experimental
Soluciones Logística AMIEL Logística AMIEL E.I.R.L Soluciones Logística AMIEL Calidad de servicio
Correlacional, cuyo
E.I.R.L Pucallpa, 2019? Pucallpa, 2019 E.I.R.L Pucallpa, 2019 2. Fiabilidad Cumplimiento de los
diagrama es el
Problema Especifico Objetivo Especifico Hipótesis Especifica beneficios prometidos
siguiente:
Puntualidad
Conocimiento adecuado O1
¿Cuál es la relación que Determinar la relación que Existe una relación
Actitud positiva
existe entre los elementos existe entre los elementos directa y significativa
tangibles del servicio y la entre los elementos Comunicación y asertividad M r
tangibles del servicio y la 3. Capacidad
satisfacción del cliente de tangibles del servicio y la Disposición para ayudar
satisfacción del cliente de la de respuesta
la empresa Soluciones satisfacción del cliente de Capacidad para responder O2
Logística AMIEL E.I.R.L empresa Soluciones la empresa Soluciones a las necesidades del
Logística AMIEL E.I.R.L cliente Dónde:
Pucallpa, 2019? Logistica AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019. Pucallpa, 2019. Conocimientos suficientes
M=Muestra de
Determinar la relación para solucionar problemas
estudio
que existe entre la Determinar la relación que Existe una relación Comportamiento de los
fiabilidad del servicio y la existe entre la fiabilidad del directa y significativa trabajadores O1= Calidad de
servicio y la satisfacción del entre la fiabilidad del Seguridad de los productos
satisfacción del cliente de servicio
cliente de la empresa servicio y la satisfacción Amabilidad al prestar el
la empresa Soluciones del cliente de la empresa
Soluciones Logística 4. Seguridad servicio r= relación
Logística AMIEL E.I.R.L Soluciones Logistica
AMIEL E.I.R.L Pucallpa, Información clara y precisa
Pucallpa, 2019. AMIEL E.I.R.L Pucallpa, O2=Satisfacción del
2019. Dedicación de tiempo al
2019. cliente
¿Cuál es la relación que cliente
Existe una relación
existe entre la capacidad Determinar la relación que directa y significativa Cortesía y amabilidad
Población y
de respuesta del servicio y existe entre la capacidad de entre la capacidad de Comprenden las
muestra:
la satisfacción del cliente respuesta del servicio y la respuesta del servicio y la necesidades de los clientes
de la empresa Soluciones satisfacción del cliente de Se preocupan por los
satisfacción del cliente de la 5. Empatía
la empresa Soluciones clientes
63
Logística AMIEL E.I.R.L empresa Soluciones Logistica AMIEL E.I.R.L Precio y servicio La población estará
Pucallpa, 2019? Logística AMIEL E.I.R.L Pucallpa, 2019. Sugerencias o reclamos conformada por 20
Pucallpa, 2019. Comunicación adecuada y clientes de la
¿Cuál es la relación que Existe una relación entendible empresa
existe entre la seguridad Determinar la relación que directa y significativa Cumplimiento de Soluciones
del servicio y la entre la seguridad del necesidades Logística AMIEL
existe entre la seguridad
satisfacción del cliente de servicio y la satisfacción Honestidad y confianza E.I.R.L Pucallpa,
la empresa Soluciones del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa
Servicio sobresaliente 2019.La muestra
Logística AMIEL E.I.R.L del cliente de la empresa Soluciones Logistica Variable 2 1. Comunicación estará conformada
Soluciones Logística - Precio Seguridad física
Pucallpa, 2019? AMIEL E.I.R.L Pucallpa, por los 20 clientes
2019. Satisfacción Experiencia de las
AMIEL E.I.R.L Pucallpa, de la empresa
¿Cuál es la relación que del cliente atenciones anteriores
2019. Soluciones
existe entre la empatía del Existe una relación Satisfacción e insatisfacción
Logística AMIEL
servicio y la satisfacción Determinar la relación que directa y significativa Satis
2. Transparencia E.I.R.L Pucallpa,
del cliente de la empresa existe entre la empatía del entre la empatía del 2019.
Soluciones Logística
servicio y la satisfacción del servicio y la satisfacción
AMIEL E.I.R.L Pucallpa, Técnicas de
2019? cliente de la empresa del cliente de la empresa
recolección de
Soluciones Logística Soluciones Logística
3. Expectativas datos: La encuesta.
AMIEL E.I.R.L Pucallpa, AMIEL E.I.R.L Pucallpa,
2019. 2019
64
Anexo 2
INSTRUMENTOS DE APLICACIÓN
CUESTIONARIO 1
Escala Valorativa
CATEGORIA VALOR
Siempre 5
Casi siempre 4
A veces 3
Casi nunca 2
Nunca 1
65
12 ¿Los trabajadores de la empresa tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas que se les hace?
DIMENSION: SEGURIDAD Siempre Casi A Casi Nunca
Siempre Veces Nunca
13 ¿El comportamiento de los trabajadores de la empresa, le
trasmite confianza?
14 ¿Usted se siente seguro con los productos que adquiere en
la empresa?
15 ¿Los trabajadores de la empresa son siempre amables con
usted?
16 ¿Los trabajadores de la empresa informan con precisión a
los clientes cuándo se realizará la entrega de sus productos?
DIMENSION: EMPATÍA Siempre Casi A Casi Nunca
Siempre Veces Nunca
17 ¿La empresa da atención personalizada a los clientes?
18 ¿Los trabajadores muestran cortesía y amabilidad con la
atención?
19 ¿Los trabajadores demuestran sus habilidades con el trato
hacia el cliente y el saber escuchar sus necesidades?
20 ¿Los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar con
sus necesidades?
¡Muchas gracias!
66
CUESTIONARIO 2
Escala Valorativa
CATEGORIA VALOR
Siempre 5
Casi siempre 4
A veces 3
Casi nunca 2
Nunca 1
67
Anexo 3
68
69
70
Anexo 4
71
Base de datos calidad de servicio
72
73
Base de datos satisfacción del cliente
74
75