Calidad de Servicio Irribarren Criollo Carmen Delia

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE EN LA TIENDA COMERCIAL DE
ABARROTES “SAN MARTIN” DEL DISTRITO DE
HUÁNUCO – 2019
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN.
AUTORA
Br. CARMEN DELIA IRRIBARREN CRIOLLO
COD. ORCID. 0000-0003-2892-630X
ASESOR
Dr. EDUARDO ANATOLIO MELGAREJO LEANDRO
COD. ORCID. 0000-0001-5453-9234
HUÁNUCO – PERÚ
2019
1
EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR
Br. Carmen Delia Irribarren Criollo

COD ORCID. 0000-0003-2892-630X
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,
Huánuco, Perú
ASESOR
Dr. Eduardo Anatolio Melgarejo Leandro

COD. ORCID. 0000-0001-5453-9234
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias
Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de
Administración, Perú
JURADO
Barrueta Salazar, Luis Henrry

COD. ORCID. 0000-0002-9540-263X
Dávila Sánchez, Eddie Jerry

COD. ORCID. 0000-0003-4893-3283
Miraval Rojas, Yesica

COD. ORCID. 0000-0001-5126-9868
2
FIRMA DEL JURADO Y ASESOR
……………………………………
Dr. Berrueta Salazar, Luis Henry
Presidente
…………………………………..
Dr. Dávila Sánchez, Eddie Jerry
Miembro
……………………………..
Mg. Miraval Rojas, Yesica
Miembro
……………………………………………
Dr. Melgarejo Leandro, Eduardo Anatolio
Asesor
3
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por bendecirme y darme la vida, por guiarme a lo largo de mi
existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad
y también mis docentes de la escuela profesional de Administración y en especial al
Mg. José Luis Claudio Pérez.
4
DEDICATORIA
El presente trabajo investigativo lo dedico principalmente a Dios, por ser el
inspirador y darme fuerza para continuar en este proceso de obtener uno de los
anhelos más deseados.
5
RESUMEN
El presente trabajo de investigación, Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en
la Tienda Comercial de Abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco - 2019, la
investigación planteada para ayudar a resolver las inquietudes Tienda Comercial de
Abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco, la finalidad de la presente
investigación es conocer como las evidencias físicas, de la calidad de servicio se
relaciona con la satisfacción del cliente en la tienda comercial San Martin.
Por lo tanto el problema general manifiesta, ¿ Cómo la calidad de servicio influye en
la satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito
de Huánuco - 2019?, ya que el objetivo general Determinar como la calidad de servicio
influye en la satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin”
del Distrito de Huánuco - 2019, y la hipótesis general, la calidad de servicio influye
significativamente en la satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes
“San Martin” del Distrito de Huánuco - 2019, demostrara los resultados según la
metodología en el tipo de la investigación.
La presente investigación se enmarca dentro del nivel descriptivo, ya que el objetivo
de la investigación es principalmente describir la calidad del servicio que pudiese
existir entre las variables y dimensiones, la motivación en calidad de servicio y
satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del distrito de
Huánuco.
Para llevar a cabo el trabajo de investigación se utiliza la población, a fin de ampliar
la percepción desde el punto de vista interno y externo del sector objeto de nuestro
estudio.
6
La población lo constituyen los colaboradores de la empresa Café San Luis de la
ciudad de Huánuco. En tal sentido los usuarios es un promedio de 40 usuarios por día
ya que es una tienda comercial nuevo, con un total de 280 usuarios semanales.
Muestra: En el presente trabajo de investigación se empleó el tipo de muestreo no
probabilístico del tipo criterial ya que se seleccionó a 100 usuarios ya que es elegido
una sola área, siendo el volumen de usuarios. Según la evaluación del investigador:
Siendo el total de la muestra de 100 integrantes del grupo de investigación para
resolver las inquietudes de la investigación planteada.
Palabra clave: Calidad de Servicio, Satisfacción del Cliente, Tienda Comercial,
Abarrotes, Distrito, Huánuco.
7
ABSTRACT
The present research work, Quality of Service and Customer Satisfaction in the
Grocery Store San Martin, San Martin, Distrito de Huánuco - 2019, the research
proposed to help resolve concerns Tienda Comercial de Abarrotes [Grocery Store San
Martin] of Huánuco District, the purpose of the present research is to know as physical
evidence, of the quality of service is related to customer satisfaction at the San Martin
Shopping Store.
Thus the general problem manifests, How does the quality of service influence
customer satisfaction in the grocery store "San Martin San Luca" - 2019 Huánuco
District? , as the overall objective Determine how the quality of service influences the
customer satisfaction in the grocery store =San Martin, District of Huanuco - 2019,
and the general hypothesis, The quality of service has a significant influence on
customer satisfaction in the San Martin San Martin Grocery Store of the Huánuco
District - 2019, will demonstrate the results according to methodology in the type of
research.
The present research is framed within the descriptive level, since the aim of the
research is mainly to describe the quality of the service that could exist between the
variables and dimensions, The motivation in quality of service and customer
satisfaction in the grocery store San Martin, Huanuco district. To carry out the research
work the population is used, in order to broaden the perception from the internal and
external point of view of the sector under study.
The population is made up of collaborators of the company Café San Luis in the city
of Huanuco. In this sense users is an average of 40 users per day since it is a new
8
commercial store, with a total of 280 users per week. Sample: In the present research
work the type of non-probability sampling of the criterial type was used since 100
users were selected since only one area is chosen, being the volume of users.
According to the researcher’s assessment: Being the total sample of 100 members of
the research group to resolve the concerns of the research raised.
Key word: Quality of Service, Customer Satisfaction, Shop, Grocery, District,
Huánuco.
9
CONTENIDO
EQUIPO DE TRABAJO ii
FIRMA DEL JURADO Y ASESOR iii
AGRADECIMIENTO iv
DEDICATORIA v
RESUMEN vi
ABSTRACT viii
CONTENIDO x
I. INTRODUCCIÓN 13
1.1. Planteamiento del problema 14
1.2. Problema general 16
1.3. Objetivo general 17
1.4. Justificación de la investigación 17
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA 19
2.1. Antecedentes 19
2.2. Bases teóricas de la investigación 24
2.2.1. Calidad de servicio 24
2.2.2. Calidad que es realmente 26
2.2.3. Calidad como Principio filosófico 28
2.2.4. Sistema de la calidad de servicio 32
2.2.5. Mejora continua en la calidad de servicio 35
2.2.6. Teoría de la calidad total 36
2.2.7. Satisfacción del cliente 40
2.2.8. Indicador clave del desempeño 41
2.2.9. Fiabilidad del producto 43
10
2.2.10. Confiabilidad del cliente 46
2.2.11. satisfacción del cliente 47
III. HIPÓTESIS 49
3.1. Hipótesis general 49
IV. METODOLOGÍA 50
4.1. Diseño de la Investigación 50
4.2. Población y muestra 52
4.3. Definición y Operacionalización de las variables e indicadores. 52
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 53
4.5. Plan de análisis 53
4.6. Matriz de consistencia 54
4.7. Principios Éticos 55
V. RESULTADOS 59
5.1. Resultados 59
5.2. Análisis del Resultado 66
VI. CONCLUSIONES 72
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS 74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 76
ANEXOS
11
INDICE DE TABLAS
Tabla Nª 01 59
Tabla Nª 02 60
Tabla Nª 03 61
Tabla Nª 04 62
Tabla Nª 05 63
Tabla Nª 06 64
Tabla Nª 07 65
INDICE DE GRÁFICO
Gráfico Nº 01 59
Gráfico Nº 02 60
Gráfico Nº 03 61
Gráfico Nº 04 62
Gráfico Nº 05 63
Gráfico Nº 06 64
Gráfico Nº 07 65
12
I. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente en la Tienda Comercial de Abarrotes “San Martin” del
Distrito de Huánuco - 2019”, fue realizado debido a que se pudo percibir que
los clientes se sienten satisfechos y motivados con los servicios esto genera a
que ellos no se sientan agosto.
La gestión de cualquier organización genera un producto al que le es exigida
cierta calidad, la cual está determinada por la percepción del cliente (externo)
sobre el servicio y sobre la atención que se le brinda. Igualmente ocurre con el
“cliente interno”, quien al ser tratado con criterio de calidad reflejará esa
imagen y así será percibido por el externo, al recibir el producto. Vista así,
la satisfacción constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global
de la organización, ayudando a crear una cultura de mejora continua de la
gestión.
Lo que se pretende al medir la satisfacción del cliente es valorar objetivamente
la percepción de éstos sobre el conjunto de productos y/o servicios, y utilizar
posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas
que contribuyen más a aumentarla. Los clientes valoran el servicio en su
globalidad, incluida la atención que ellos reciben.
Uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad es
un cliente satisfecho, lo cual influye en su comportamiento futuro, convirtiendo
la fidelidad del cliente en una meta muy valiosa para todo programa que quiera
implementar la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del distrito de
Huánuco. La satisfacción depende no sólo de la calidad de los servicios sino
13
también de las expectativas del cliente. que estará satisfecho cuando los
servicios cubran sus expectativas.
Cuando la comunicación con el visitante se realiza de manera diferida, a través
de formularios en la página web, correo electrónico o correo postal, se deberá
garantizar la rapidez en la respuesta, utilizando la vía más directa posible
atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, solicitudes a través de la
página web, mail (correo electrónico) y correo postal. Este tipo de solicitudes
deben ser respondidas en los 60 minutos posteriores a la recepción, siempre
que se reciban dentro del horario de atención al público y, fuera de estas horas,
en los primeros minutos del primer turno.
 El personal ha de prestar total atención a lo que el visitante comunica,
escuchando los detalles para extraer la máxima información y
posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
 Se debe dejar hablar al visitante hasta que haya terminado de exponer
su problema, sin interrumpirle en ningún caso.
 Nunca de debe discutir con el cliente, aunque éste no tenga razón. El
personal que está recogiendo la queja deberá argumentar el tipo de
problema que ha generado la queja, tratando de aclarar el
malentendido.
1. PLANTEAMIENTO DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.

1.1. Planteamiento del problema
Desde el punto de vista de la metodología científica, el planteamiento del
problema es la base de todo estudio o proyecto de investigación, pues en él se
define, afina y estructura de manera formal la idea que mueve la investigación.
14
Para la formulación del problema, debemos ir de lo general a lo particular, pues
se parte de una interrogante que engloba un problema que luego irá siendo
abordado por partes.
a. Caracterización del Problema

Según WESTWELL, Alán (2004) “La calidad del servicio de transporte
público interprovincial en el mundo, se basa en la frecuencia y velocidad de los
autobuses como los aspectos más importantes del servicio”,
“En el plano latinoamericano, impacto de la crisis en la satisfacción del cliente,
ponencia realizada por Manuel López Hernández de Inmark en la reunión del
Comité de Entidades Financieras del 6 de marzo de 2013. La ponencia recoge
el contenido del estudio sobre el Comportamiento de clientes de distintos
segmentos ante la oferta financiera.
La calidad en la atención al cliente a través de las redes sociales
Articulo elaborado por Rafa Serret de C3, publicado en la Revista Calidad
Octubre-Diciembre 2012 sobre los controles de calidad que ayudan a garantizar
el cumplimiento de la norma UNE-EN ISO 9001:2008 y contribuyen a mejorar
la percepción del cliente.
Cliente misterioso.2012, informe elaborado por el CNIC, correspondiente al
boletín de la AEC del mes de marzo de 2012, en relación con la metodología
del cliente misterioso.
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad.
Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente
de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización,
15
pero, en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la
aceptabilidad del producto.
La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción
del cliente requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la
satisfacción del cliente disponemos de distintas metodologías y modelos.
Fundamentalmente distinguimos entre metodologías cualitativas y
cuantitativas:
 Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes,
cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de
población a analizar, aunque normalmente tienen un coste más
elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera
estadística.
 Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores
muestras de población, aunque normalmente tienen un menor coste
y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística
Es por ello que nos planteamos el siguiente enunciado del problema:
1.2. Problema general.

 PG: ¿Cómo la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la
tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco - 2019?
Problemas específicos
 PE1: ¿De qué manera la fiabilidad del servicio influye en la satisfacción
del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de
Huánuco - 2019?
16
 PE2: ¿De qué manera las políticas de calidad influyen en la satisfacción
del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de
Huánuco - 2019?
 PE3: ¿Como la interacción del personal influye en la satisfacción del
cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de
Huánuco - 2019?
Y para dar respuesta a estos enunciados del problema se plantearon los
siguientes objetivos:
1.3. Objetivo General

 OG: Determinar como la calidad de servicio influye en la satisfacción del
Huánuco - 2019.
Objetivos específicos.
 OE1: Determinar de qué manera la fiabilidad del servicio influye en la
satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin”
del Distrito de Huánuco - 2019.
 OE2: Determinar de qué manera las políticas de calidad influyen en la
 OE3: Determinar como la interacción del personal influye en la
1.4. Justificación de la investigación

Justificar es exponer las razones por las cuales se quieres realizar.
Toda investigación debe realizarse con un propósito definido.
17
Debe explicar porque es conveniente la investigación y qué o cuáles son los
beneficios que se esperan con el conocimiento obtenido con la calidad de
servicio y satisfacción del cliente.
 Justificación Teórica,
Los resultados que se desprendan de la presente investigación permitirán
una contrastación de la teoría, validando sus postulados, y/o incluyendo
aspectos que puedan potenciar su análisis en el campo que se detalla
referido a calidad de servicio y satisfacción del cliente.
 Justificación Practica
Los resultados obtenidos, permite constatar que el sector comercio de
negocios puedan implementar una estrategia referido al marketing de
servicio; y si las tienen no son aplicados de la mejor manera con relación
a la calidad de servicio y satisfacción del cliente.
 Justificación Metodológica
Para el logro de los objetivos se desarrolló en la investigación uso los
instrumentos que hicieron posible recopilar datos para luego procesarlo en
un sistema informático, se darán los resultados necesarios para solucionar
los problemas y lograr aportar a estudios parecidos o iguales de la
investigación futura.
18
II REVISIÓN DE LA LITERATURA.
2.1 Antecedentes
Luego de haber realizado la revisión de antecedentes las diferentes bibliotecas
de las Universidades y páginas de internet se encontraron las siguientes
investigaciones prácticas relacionadas al tema:
2.1.1 Antecedente local.
Según el autor Pinchi Aquino, Luis Enrique; Mathews Garcia, Guido Antonio
y Diaz Gónzales, Michel Geisen (2013). En su trabajo de investigación
colectiva “Análisis de la Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en el
Banco de la Nación. Huánuco 2013”, tesis para optar el Título profesional de
Contador Público de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán de Huánuco,
los tesistas llegaron a las siguientes conclusiones:
 En cuanto a los factores que influyen en la calidad de servicio se
determinó que la rapidez, la capacidad de respuesta ante el servicio, la
cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el personal y los sistemas,
son influyentes a la hora de catalogar a un servicio de calidad.
 En el Banco de la Nación – Huánuco, se obtuvo información acerca
que la empresa cuenta con un sistema de alta tecnología que cubre las
expectativas de la demanda en cuanto a su eficacia, además del
adecuado mantenimiento que se les hace a los equipos de trabajo, sin
embargo, se reflejó, como producto de los resultados de la encuesta,
la falta de dotación de algunos materiales de trabajo primordiales para
la labor diaria del banco.
19
 Anudado a ello una de las debilidades más importantes observada en
el presente estudio, la carencia de personal para la atención al público.
Los usuarios deben hacer la misma cola para realizar todas sus
operaciones, inclusive operaciones tan sencillas y rápidas como una
consulta de saldo. Atendiendo a que de las pequeñas cosas se obtienen
grandes resultados, si las personas que realizan operaciones rápidas,
se atendiesen en una taquilla exclusiva para ello, el banco se evitaría
las quejas de los tantos clientes que requieren de un servicio sencillo
y rápido.
Según el autor Basualdo Garcia, 2018 en su tesis titulada “Calidad del Servicio
y satisfacción del usuario de la empresa SEDA HUANUCO S.A. en el distrito
de Pillkomarca 2017” presentada a la Universidad de Huánuco el 2018,
concluye:
 La investigación Muestra la opinión de los clientes respecto a los
elementos tangibles en la empresa SEDA HUANUCO –
PILLKOMARCA, el cual hace referencia que la infraestructura no es
un aspecto que llame la atención a usuarios 56.9%, o sea una
preocupación al momento de ir a cancelar su servicio. 38% de acuerdo
con la tecnología que se ve en la empresa.
 La investigación muestra aspectos de fiabilidad de la empresa SEDA
HUANUCO PILLKOMARCA, lo que podemos observar que los
usuarios no perciben que la empresa sea flexible, o que algunas
demandas de servicios sean concluidas a tiempo, no se precisa una
20
opinión certera respecto al nivel de fiabilidad de los trabajadores. 42%
no define una opinión 28% está de acuerdo con el tiempo de atención.
 Los resultados manifiestan que el 44% está de acuerdo con la
capacidad de respuesta de la empresa, sin embargo, con la respuesta
en sí misma no, de igual forma.
2.1.2 Antecedentes a nivel nacional:
Según el autor Monteza (2012), según el título de su tesis, la influencia del
clima laboral en la satisfacción de los clientes, de la universidad Católica Santo
Toribio Mogrovejo, estudió. Concluye en lo siguiente:
 Los resultados descriptivos del clima laboral y satisfacción laboral
indicaron que, el 42% consideró un clima medianamente favorable,
mientras que el 35% de enfermeras se encontraba medianamente
satisfecho. Logró concluir que, existió asociación e influencia entre
las variables.
Según el autor Espichan y Cárdenas (2014), en su título de sus tesis realizaron
una investigación relacionada a la gestión administrativa y el clima laboral en
la satisfacción del cliente en la universidad, concluye en lo siguiente:
 La investigación fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental,
transversal y de nivel correlacional. La población fue de 386 y se
trabajó con una muestra de 193 trabajadores de la Municipalidad, se
empleó la técnica de la encuesta, para lo cual se utilizó dos
cuestionarios que fueron aplicados a los trabajadores. Los resultados
indicaron que: El nivel de gestión administrativa fue eficiente y el
nivel de clima laboral fue favorable. Además, existió relación
21
significativa y con nivel de correlación alta entre la gestión
administrativa y el clima laboral percibido por los trabajadores de la
Municipalidad de Carabayllo- Lima, 2014, que se demostró con la
prueba de Spearman (Rho = 0,701 y Sig.= .000 < .05).
2.1.3 Antecedentes a nivel internacional.
Según el autor Alvaréz Heredia, Astrid; Avelar frías, Jair Julián; Lozada
Ferreyra, María de los Ángeles y Torres Ramírez, Jorge Armando (2009). En
su tesis colectiva titulado “La Calidad de Servicio como estrategia
empresarial”, en la Universidad de Guadalajara”. México 2009 concluye en lo
siguiente:
 Podemos resaltar que no fue resultado o una calificación baja
relativamente la que recibió la empresa, pero para ser la número uno
del país tampoco fue nada alentadora es notorio que la parte humana
del servicio es vital para que se tenga éxito ya que si el personal no
cumple y aplica las políticas d la empresa para sus ventas jamás a pesar
de tener excelentes promociones o equipos el cliente podrá estar
satisfecho, además de qué deben poner más atención a su sistema
operativo de computo, deben de prever el volumen de trámites que
realizan todos los días, si la respuesta se atrasa el cliente se molesta, a
un cliente nunca le gusta esperar demasiado ya que necesita cubrir
rápidamente la necesidad que siente en ese momento, existen quejas
por parte de los clientes en donde se han tardado hasta quince días en
dar un resultado, y esto no es nada alentador para la empresa, algo que
también es de aplaudirse son las promociones que ofrece Telcel, pero
22
debe de tener cuidado en cumplirlas, no basta postularla solo para
vender más en ese momento. Pero finalmente los resultados fueron
elevados en cuanto a las instalaciones, la respuesta a quejas y el
cumplimiento de promesas.
Según el autor Bueso, en su tesis titulada clima organizacional y satisfacción
laboral de los empleados, en la Universidad Tecnológica de Honduras, del año
2016, en Industrias el Calan de la zona norte, investigaron las variables,
concluye en lo siguiente:
 La investigación fue de diseño no experimental-transversal, nivel
correlacional, enfoque cuantitativo, tipo básica. Se utilizó la encuesta
y como instrumentos los cuestionarios. El cuestionario de clima
organizacional tuvo 31 ítems, con dimensiones de liderazgo,
comunicación, motivación y capacitaciones; el cuestionario de
satisfacción laboral tuvo 31 ítems, con dimensiones de trabajo en
equipo, condiciones laborales, beneficios, oportunidades o desarrollo
profesional. La población que participó en el estudio fueron 21
colaboradores de mandos medios y auxiliares administrativos. Entre
sus conclusiones relevantes para el estudio fueron que, existió relación
entre clima organizacional y satisfacción laboral r=0,807 (relación
positiva considerable) y sig. fue 0,001 menor a 0,005 (relación
significativa).
Según el autor Rodríguez, Lizana, Retamal y Cornejo (2013), en su tesis
calidad de servicio y la satisfacción laboral como predictores del desempeño
23
laboral, en la Universidad Andrés Bello, de Santiago de Chile, del año 2013,
concluye en lo siguiente:
 La investigación fue básica, de enfoque cuantitativo, de alcance
correlacional, con diseño no experimental-transversal. La técnica
utilizada para la recolección de datos fue la encuesta y como
instrumentos se usaron los cuestionarios. La población que participó
en el estudio fueron 96 trabajadores. Entre sus conclusiones relevantes
para el estudio fueron que, existió relación entre las variables en
estudio, además la satisfacción únicamente predice el Rendimiento y
la Productividad, mientras que, el clima predice significativamente el
comportamiento de los funcionarios.
2.2 Bases teóricas de la investigación:
2.2.1 Calidad del servicio
Porqué se ha manejado el concepto de la calidad tan equivocadamente.
Puede ser tal vez que la palabra en inglés quality así lo haya determinado,
sin embargo, he ahí el error, quality en inglés tiene dos acepciones o
significados, uno es inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a
los atributos de la persona (cualidad). En español el idioma es mucho más
rico que el inglés, por lo tanto, no está tan limitado. Sin embargo, por
influencia del idioma y lo que ello representa en el mundo, ese concepto
se ha limitado a sí mismo. Manejar el concepto quality como uno solo
crea el error, puesto que confundir la causa con el efecto, es lo que ha
estado sucediendo.
24
Es decir; confundir una condición interna propia y natural de la persona
con la condición externa propiedad técnica del producto (forma de pensar
y sentir) y propiedad administrativa del sistema de operación (actitud)
ambos son derivaciones de la persona. Calidad es un concepto tan
universal que nadie está exento de ese concepto. Negar el significado del
valor de la calidad, es negar la esencia misma del ser humano, llámese,
persona, individuo, hombre, mujer, cliente, proveedor, comprador,
vendedor, ejecutivo etc. Hay una sola calidad, y ese valor lo ejerce única
y exclusivamente la persona. ¿Cómo lo ejerce?, ¿Cuándo lo ejerce?, ¿De
qué manera lo ejerce?, ¿En qué forma lo ejerce?, En que condición lo
ejerce? Etc. (Teoría de la calidad) eso es lo más importante de la
condición del ser humano; de eso es lo que debe estar enfocado todo
programa de calidad y así todo lo demás sería una natural y adecuada
consecuencia y definitivamente no al revés.
Todo lo demás externo a la persona es simplemente una percepción muy
personal, por lo tanto, muy compleja, diversa y múltiple. Es decir, la
calidad nos hace iguales en el océano de la diferencia. Pretender que
seamos iguales en la diferencia, en lo externo, es no solamente imposible,
sino necio y altamente desgastante, para todos y para todo. El ser humano
esta tan volcado fuera de sí mismo que le cuesta trabajo y le parece muy
difícil volver a su interior, pensando que son cosas ajenas a los negocios,
a los sistemas, al mundo financiero, comercial etc.
Sin embargo, todo, absolutamente todo lo que el mundo es para la
persona, cualquiera que esta sea tiene su origen en su mente y la mente
25
no es externa, es única y totalmente interna. Así pues, la mente es el
origen de todo lo que el ser humano sea o pretenda ser. Nada
absolutamente nada se hace sin la mente. Entonces volverse al origen, es
decir a la mente; es volver a la causa. Básicamente de eso trata la Teoría
de la calidad.
2.2.2 Calidad que es realmente
El tema de la calidad es tan extenso como la vida misma, es un largo
camino que de alguna manera u otra es necesario recorrer, más delante se
darán cuenta que nadie está exento de hacerlo. Bien la conclusión es muy
clara y muy cierta. Todo es mente y la calidad está en la vida.
Como ves hay una relación muy directa y estrecha entre la mente, la
calidad, la vida y el todo que se genera. Mente es igual a vida y para que
en la vida todo sea de lo mejor, lo bueno, y el bien, es necesario ejercer
el valor de la calidad en la mente de la persona. De esta manera la persona
vivirá realmente sin importar la condición de su existencia, porque
automáticamente esa condición mejorará substancialmente. ¿Todo lo
anterior está muy bien teóricamente, pero prácticamente qué?
Bueno la teoría es el punto de partida y la práctica es el punto de llegada,
es decir la consecuencia el resultado de saber aplicar una causa, para así
obtener un efecto. No digo que esto sea fácil, pero si se entiende lo básico,
lo demás es más fácil y lo complejo se vuelve simple.
Como todavía estamos en el desarrollo de la definición de la calidad, es
decir la forma de conceptuarla, entonces vamos a proceder a hacerlo. La
calidad es un principio filosófico, es decir nos proporciona la generosa y
26
noble oportunidad de ser mejores, de una mejora continua, y de llegar a
ser lo que realmente somos.
Si quisiera simbolizar de la mejor manera al concepto absoluto de la
calidad diría que es como una esfera, una perfecta esfera, todos los puntos
que van de la superficie hacia el centro de la esfera son definiciones y
todas son buenas y válidas, por lo tanto, la calidad es un concepto que
tiene infinitas definiciones.
La calidad lo es todo, así de simple. La calidad simplemente es y al ser
tiene. La calidad lo es todo y lo tiene todo, la calidad en sus atributos es:
eterna, universal, potencial, espiritual, libre, única y prospera. La esfera
por cualquier lado que se le vea es la misma, sigue manteniendo su
esencia sin importar el enfoque que se le dé así pues el valor de la calidad
es absoluto, por lo tanto, la calidad es inmutable no cambia.
Recordemos que en el mundo en que existimos, el principio que opera es
el de la impermanencia es decir, todo cambia, nada permanece. Pero la
calidad permanece y no cambia, siempre es el mismo valor. La calidad
no depende de la persona, pero la persona si depende de la calidad, el ser
humano existe porque la calidad existe y así la manifieste. Ya que la
calidad es un principio, también es causa y efecto al mismo tiempo, es
decir el efecto es extensión de la misma causa.
Causa y Efecto son iguales en su naturaleza, por lo que el efecto no
abandona la fuente que lo causo. Esto quiere decir que la persona al
ejercer el valor de la calidad, el efecto se manifestara en sí misma, no será
una condición externa, sino totalmente interna. Ejemplo: ¿si se piensa en
27
forma positiva no importa lo que esto sea, en donde se manifestara el
efecto, en la mente, de qué manera?, Puede ser en confianza, optimismo,
alegría, felicidad, amor, etc. Si piensas amor, recibes amor, dar y recibir
es lo mismo. Ejercer el valor de la calidad es recibir calidad.
Todo está en lo que la mente genere es lo que recibirá. Así pues, una de
las definiciones de la calidad según la función es: la capacidad de
producir un servicio con un sentido definido. ¿La capacidad de producir
un servicio obviamente está en la mente, pero el sentido definido en
donde se manifestará? En el complemento o vestidura de la mente, el
cuerpo. Una mente sana es un cuerpo sano, esto lo dijo Aristóteles, hace
miles de años, y es una expresión y definición hermosa y completa de lo
que es el valor de la calidad.
Lo que hagas en la mente, lo recibirás en el cuerpo. Si en tu mente
expresas calidad, en tu cuerpo manifestaras calidad, es decir alegre tu
mente, alegre tu cuerpo, sana tu mente, sano tu cuerpo, triste tu mente,
triste tu cuerpo, etc.
2.2.3 Calidad como principio filosófico
La calidad como principio filosófico es la fuente para todo producto
natural en forma directa e indirectamente para todo producto artificial (si
no existiera el ser humano, no existiera el producto artificial) el ser
humano es un ejemplo de ello, la naturaleza es por supuesto otro ejemplo.
Sin embargo, el ser humano se diferencia de la naturaleza en que tiene la
facultad de pensar, la capacidad de decidir y el poder de ser libre.
28
Por lo tanto y por ese solo motivo el ser humano es el rey de la creación
(es decir de lo ya creado). El ser humano tiene calidad en su concepción,
puede y debe ejercer la calidad esa es su principal función y puede
además apreciar la calidad esa es su capacidad y responsabilidad
(responder con habilidad). La calidad crea las condiciones necesarias y
suficientes para que las cosas sucedan, según la Teoría de la calidad en
su definición la calidad es la capacidad de producir un servicio con un
sentido definido. Todo producto natural es una extensión de esa
condición y ese producto es totalmente independiente por sí mismo de la
acción y actuación del ser humano.
El ser humano existe porque existe la calidad. Para ejercerla y expresarla
en toda su extensidad e intensidad. Ese producto natural simplemente es:
la suma y sinergia de una condición energética y de una condición
informativa. El universo (es una sola versión) está constituido
básicamente e únicamente de energía + información, la suma de estas dos
es la materia. La materia o producto simplemente es una energía
informada (con un sentido definido) así pues todo producto natural es el
reflejo de una determinada condición técnica totalmente independiente.
La energía y la información son un aspecto natural de la tecnología de la
naturaleza. La tecnología del hombre es una derivación artificial mas no
una extensión natural ya que el producto del hombre es totalmente
dependiente del ser humano.
El producto natural, nace, crece, madura y desaparece o permanece
ofreciendo siempre un servicio con un sentido definido. Es decir, hay un
29
propósito informativo perfectamente definido. Ejemplo una semilla
contiene en si misma toda la información necesaria y suficiente para que
en condiciones externas (de energía) adecuadas y apropiadas pueda
germinar, crecer, madurar, florecer, dar frutos y permanecer, es una
condición energética de formación, información y transformación. Su
condición técnica es completamente natural, actúa por sí sola, no necesita
del ser humano para su actividad, actuación y adaptación.
Un producto cualquiera del hombre necesita forzosa y obligadamente una
intervención del ser humano, para cumplir su función, propósito u
objetivo. La semilla se reforma, informa y transforma constantemente
desde su inicio hasta su fin. El producto del hombre permanece, tal cual,
no cambia de forma manteniendo su forma, según sea claro la condición
externa en que está operando (efectos de la corrosión) así pues el
producto del hombre simplemente es una condición técnica totalmente
dependiente.
En el producto natural la calidad se ejerce, se manifiesta, se expresa y se
aprecia como una extensión, en el producto artificial del hombre la
calidad no está presente, no es inherente al producto debido que es
simplemente una derivación del ser humano, está condicionada al ser
humano y si está condicionada está limitada, es pues simplemente una
condición técnica. El producto del hombre es el servicio o resultado de
una tecnología que pretende copiar e imitar a la naturaleza misma.
Los diseños de los productos del hombre están muy lejos de llegar a
substituir cualquier producto natural. La calidad en la naturaleza tiene los
30
mejores y los más buenos diseños: donde son altamente productivos,
eficientes, eficaces, rentables y redituables. Todo eso por si mismos a
través de la calidad. Los productos del hombre de ninguna manera pueden
llegar a esa condición técnica, por más buena que sea la tecnología que
los genere. Cuál es la razón del ser humano para hacer todo eso,
simplemente para aprender. La naturaleza enseña y el hombre aprende de
ella y trata de simularla, de copiarla, de imitarla, pero nunca podrá
superarla. Querer hacerlo es arrogancia. Así pues, cual es la función de
la tecnología para el ser humano, aprovecharla para aprender, para tener
la oportunidad de entender y comprender su condición, posición y
situación respecto a su propia naturaleza humana.
Es un largo, muy largo camino de identificación y reconocimiento. Que
es lo que el hombre debe aprender, entender y comprender, Que no es la
condición externa, lo externo lo que lo identifica y lo reconoce sino su
condición interna, en lo interno esta su valía y poder y esa valía y poder
es el ejercicio del valor de la calidad.
La naturaleza tiene su propio sistema administrativo de la operación, pero
definitivamente no es el Iso. La naturaleza aplica en perfecta armonía las
disciplinas de la filosofía, la ingeniería, la psicología, la mercadotecnia y
por su puesto la administración, eso mismo hace el hombre, aunque este
aveces no lo sepa o lo entienda, ya que el ser humano es natural y su
naturaleza es expresar, muchas veces a pesar de el mismo.
La calidad es equivalente a la energía (uno produce un servicio y otro
produce un efecto, que al final de cuentas es lo mismo) y el producto es
31
equivalente a la materia, el servicio del producto es la información con
un sentido definido. Tratar de identificar la calidad con el producto
artificial del hombre es errar completamente el blanco, con mayor razón
con tratar de identificarlo con un sistema (iso). Lo que es natural, puede
ser artificial, ya que todo producto artificial proviene de lo natural, pero
lo que es artificial tratar de hacerlo natural es simplemente un error.
El error es una magnífica oportunidad de aprender. Así pues, la
naturaleza es la mejor opción educativa que todos tenemos para aprender.
2.2.4 Sistema de la calidad de servicio
Hablar propiamente de un sistema de calidad, necesariamente tenemos
que dividir o separar el programa de calidad que va enfocado única y
exclusivamente a la persona, iniciando en la presidencia, dirección o
gerencia general. Y bajarlo en forma de cascada hacia las bases, es decir
todas las personas sin excepción deben de participar en el programa de
calidad, condición previa para llevar a cabo el sistema administrativo de
la operación, enfocado a los factores básicos de la operación, a saber:
persona, actividad, documento, equipo e instalación, recursos y
productos, servicios y resultados.
En ese orden. Estos factores se dan en forma automática y
simultáneamente, se conozcan o no, se definan o no. Una persona
cualquiera parada en una esquina observando simplemente cumple todos
los factores antes mencionados. Es decir: persona que observa, observar
es la actividad, los documentos de la observación es el interés, propósito
u objetivo, hay un registro mental de la observación, estar parado en la
32
esquina le proporciona una condición de la instalación la esquina, el
equipo es todo lo que está a su alrededor y a sus pies, los recursos que
utiliza para hacer la observación son el tiempo, lo observado, el clima, la
capacidad para observar, la habilidad para hacerlo, la energía personal
etc. Los productos son los hechos de lo observado, su interpretación son
los servicios o resultados de lo observado.
Todo esto se cumple prácticamente en forma instantánea, simultánea y
automática. En el caso de las empresas, es exactamente igual, para todos
sin excepción, sin importar cuál sea su función. Si la persona no participa,
lo demás no tiene significado, ni sentido alguno, la persona es la que le
da sentido y significado a todo lo demás. Por lo tanto, si todo lo demás
depende directa y completamente de la persona, la persona es lo más
importante del programa y del sistema, curiosamente según se ha
observado el producto y/o resultado llega a tener lo doble de atención que
la persona. Es decir, si se hiciera una evaluación arbitraria en porcentaje
el producto llegaría a tener hasta 20 puntos más que la persona.
Según el promedio observado es de 65% al producto, 45% a la persona.
Se atienden más las condiciones, situaciones y posiciones del producto
que de la persona. Este simple hecho a la larga desgasta cualquier
sistema, ya de entrada existe un error y el error se crece al aumentar las
tensiones de las personas, actúa como resonancia, el sistema puede estar
debidamente diseñado, pero prácticamente mal aplicado, por la razón
anterior: el producto o resultado es más importante que la persona que
genera el producto o resultado. Todo lo anterior es fácil de llevarlo a cabo,
33
definitivamente no, es más fácil crear un sistema y obligar a las personas
a seguirlo, que hacer que las personas piensen, sientan y actúen de la
mejor manera. Y esto es precisamente el terreno de la Teoría de la
calidad, el cambio amable, la mejora continua, la mejor forma de hacer
las cosas todo enfocado a la persona.
Porque se hace hincapié en la persona y no en el producto, por una
sencilla y natural razón, la persona genera, causa, todo lo relativo al
proceso y al producto. Tanto el proceso como el producto son
condiciones altamente dependientes de la persona, cualquiera que esta
sea. La persona hace al sistema, no el sistema a la persona.
De acuerdo a la Teoría de la calidad, siempre existe y debe existir en
cualquier sistema los siguientes principios: ¿definición, orden y
disciplina, es decir por qué? y el para qué? Y la forma o manera de
relacionarlos. Dicho de otra manera, la causa, proceso y efecto.
Van unidos y separarlos es crear problemas. Se pretende que el iso va a
resolver sino todos los problemas, si algunos o muchos del proceso y del
producto y esto es cierto, pero definitivamente no resuelve los problemas
de las personas y que no las toma en cuenta como tales sino como
elementos del proceso menores al producto.
El iso como sistema es bueno, es decir como un medio, como una
herramienta, pero decir que el iso es calidad, es como decir que el foco
es la luz, completamente falso, el foco es un medio de iluminación, pero
no es la luz, de igual manera el iso es un medio sistemático que administra
la operación cualquiera que esta sea. Me inclino más hacia un sistema
34
contable que al iso, ya que el sistema contable tiene sus propios,
definidos, ordenados y disciplinados principios de operación
ampliamente aplicados y reconocidos por todo mundo.
Así pues, tenemos que es necesario un programa de la calidad y un
sistema administrativo de la operación, teoría y práctica, causa y efecto,
acción y reacción, filosofía y tecnología. Siempre van ligados, nunca van
separados y cuando esto sucede tarde que temprano, lo practico empieza
a fallar, por desgaste, cansancio, tensión, rechazo etc.
De esta manera el programa debe ser constante y continuo siempre
enfocado a atención y servicio de la persona sea empleada o cliente. La
calidad inicia en la persona y termina en la persona. Sobre el sistema
obviamente sea hace de acuerdo a las condiciones existentes en la
empresa de acuerdo a los factores básicos y al proceso.
2.2.5 Mejora continua en la calidad de servicios
La mejora continua es simplemente un permanente cambio amable en la
persona. Todo cambio implica una substitución de la condición del
contenido, es decir la causa, para que se manifieste el efecto en la forma.
No puede haber un cambio en el comportamiento de la persona, si no hay
una previa modificación o cambio en la mentalidad de la persona.
El cambio significa substituir una condición negativa, por una condición
positiva. Amable significa responder hábilmente con amor, es decir un
amor responsable. La mejora continua en la persona es la razón de su
existencia, si la mejora es filosófica (condición del estado mental),
35
significa la evolución interior de la persona y está en función del proceso
de liberación misma de la persona.
Si la mejora es tecnológica (condición técnica del estado de la salud del
cuerpo) es la evolución externa de los productos y está en función del
proceso operativo que genera los productos. Toda persona aprende y
enseña continuamente, así como también siempre y continuamente está
generando productos, esos productos son pensamientos y sentimientos,
es decir emociones que se van transformando en creencias y estas
creencias son los productos complejos que generan las correspondientes
actitudes, que se manifiestan en actividades y actuaciones.
Así pues, la persona refleja un sinnúmero de actos, actitudes, actuaciones
y actividades, estos son los productos de la persona, que se generan en
forma continua y constante, permanente e interminable.
Todo cambio es bueno en sí mismo, siempre hay una intención positiva
en todo cambio, aunque aveces no lo veamos, el propósito de todo cambio
es aprender, aprender significa recibir una enseñanza, la enseñanza es
simplemente recibir una nueva información, cambiar es pues aprender
para enseñar.
Lo que se aprende se enseña a través de la educación. Educar significa
sacar lo mejor de sí mismo, es decir servir a sí mismo y a los demás, por
lo tanto, la educación tiene un solo objetivo: servir. Servir es dar la
oportunidad de recibir multiplicadamente, así pues, la educación es
enseñar para servir. La educación solo tiene un valor que expresar la
calidad. La calidad es saber hacer bien las cosas, saber es aprender en la
36
mente y hacer es enseñar en el cuerpo, dicho de otra manera, es la
capacidad de producir un servicio con sentido definido.
La educación solo tiene un principio el: bien, el servicio de la educación
es el bien, es la relación con el amor. La función de la educación es que
el ser humano encuentre la razón de su existencia y al mismo tiempo se
capacite y prepare para ella. Dado que por la educación el ser humano
descubre y compromete su razón de ser con alguien o con algo, el paso
siguiente es el de generar un cambio amable, capacitándose
continuamente para cumplir el compromiso la educación es todo un
proceso continuo y constante, permanente e interminable, principia con
la existencia del ser y termina con ella misma, es una mejora continua,
siempre un cambio amable.
Para que haya un cambio hay que enseñar a la mente y entrenarla para
aprender, una mente educada, es una mente entrenada, una mente abierta,
pues enseña lo mejor de sí mismo, en la mente esta la causa que debemos
cambiar, el cambio es el efecto expresado en el cuerpo, es decir el bien
saber y el bien hacer.
Una mente sana, es un cuerpo sano, es una relación del amor con el bien,
cualquier cambio implica un cambio de mentalidad, un cambio en el
contenido de la forma de la creencia.
Porqué será se empeñan en querer cambiar el efecto y no querer modificar
la causa, ya que esta genera al efecto; y si la causa cambia el efecto por
consecuencia debe de cambiar. Entonces por qué hacer lo incorrecto, lo
37
indebido querer cambiar el efecto es simplemente perder tiempo, dinero
y esfuerzo.
Todo absolutamente todo está en función de la acción de la persona, si
esto es cierto y natural, porque querer cambiarlo, que acaso la empresa
no está en función de la persona, que acaso los productos no están en
función de la gestión de la persona. Qué pasaría si no hubiera la persona.
Nada, absolutamente nada pasaría, porque no habría quien hiciera algo.
Por tanto, si esto es cierto por naturaleza propia, porque distorsionarlo
con formas de actuación ajenas a la naturaleza propia de la persona. ¿La
tecnología no es ajena a la filosofía (mente sana es cuerpo sano) cualquier
tecnología se inicia y se genera en la filosofía, es decir el para qué? ¿De
la tecnología tiene su base, inicio y fundamento en por qué? De la
filosofía. ¿Dicho de otra manera, todo producto que el ser humano genera
parte de la idea de ofrecer un servicio y esa idea implica un porque hago
esto? ¿Y si lo hago cual es la razón para que lo haga? Todo producto no
importa cuál sea siempre lleva implícito su razón de ser y su razón de
hacer. Por esa razón la calidad se puede definir como: saber hacer bien
las cosas.
Entendamos la calidad no es un simple concepto comercial,
administrativo o técnico, la calidad es todo un proceso de mejora
continua, de un sin número de cambios amables, pasos positivos.
Que tienen únicamente como propósito de ir enalteciendo al ser humano,
a la persona, al individuo, al hombre, a la mujer.
38
Todo lo demás relativo a la gestión de la persona a través del ejercicio
del valor de la calidad es simplemente consecuencia, es el resultado de
una única y sola causa: la calidad. Todo lo mencionado anteriormente
está establecido en la Teoría de la calidad.
2.2.6 Teoría de la calidad total
Bien calidad total es un concepto que implica todo un sistema
administrativo de la operación cualquiera que esta sea (iso). Ahora al
ejercer el mencionado sistema se desarrolla una gestión, es decir es algo
que se hace. Gestionar es hacer.
Ahora que realmente significa calidad total. Según la Teoría de la calidad
el concepto de la calidad es un valor absoluto, no cambia, ni es relativo,
ni está condicionado a nada y si es absoluto lo es todo y es para todos sin
excepción, ni condición. Por lo tanto, decir o hablar de la calidad como
total es una redundancia, un sentido equivocado, errado.
Calidad total implica un valor incompleto, parcial, relativo y eso no es
correcto, puesto que la naturaleza de la calidad es: plena, completa y
perfecta, es lo que le da al ser humano su condición de rey de la creación,
por encima de toda la naturaleza. Por lo tanto, la calidad es simplemente
calidad.
Mas sin embargo si el hombre, el ser humano aplicara la calidad en su
persona tendría una mejora continua, un cambio amable y el ser
progresivamente sería un ser más pleno completo y perfecto en su forma
exterior, ya que en su forma interior ya lo es, es decir donde mora y se
aplica la calidad. En su mente. nada que el hombre haga por si o para sí
39
mismo es total, pues si él no se creó a si o para sí mismo, no puede hacer
nada independientemente de su causa o su fuente.
El ser humano debe y puede utilizar la calidad por sí y para sí mismo ya
que con ella fue creado para que la aplicara en su mente y la manifestara
en su propio y personal mundo.
Para realmente entender la calidad es necesario leer y conocer la Teoría
de la calidad, la cual es una forma amplia y suficiente para poder
diferenciar la calidad como concepto natural, real y verdadero (principio
filosófico) al del concepto de sistema que es aparente y es netamente
técnico (condición técnica)
2.2.7 Satisfacción del cliente
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible
encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la
calidad Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción
del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos",
aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los
clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero
su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los
métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas
se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el
cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el
resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre
40
las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios
y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor
percibido al finalizar la relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con
nitidez la importancia fundamental que tiene para una
organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá
posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.
2.2.8 Indicador clave del desempeño
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia
en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios
suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del
cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes,
o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencias con
una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación)
superan los niveles de satisfacción establecida. En una encuesta cerca de
200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron
la métrica de satisfacción del cliente de gran utilidad en la gestión y
control de sus negocios.
Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios
y es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado
competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción
de los cliente está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose
cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial.
41
"Dentro de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes
pueden tener efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre
la importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes.
Además, cuándo estos indicadores son decrecientes, advierten a la
empresa sobro los problemas que puede afectar las ventas y la
rentabilidad.... Estas métricas cuantifican una dinámica importante.
Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-
boca, el cual es libre y altamente eficaz."
Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la
satisfacción del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas
necesitan medidas fiables y representativos de satisfacción.
"En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus
clientes si su producto o el servicio ha alcanzado o superado las
expectativas. Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrás de
la satisfacción. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad
se queda corto, ellos se sentirán decepcionados y es probable califiquen
su experiencia por debajo de satisfactorio. Por ejemplo, un hotel de lujo,
podría recibir un índice de satisfacción menor o por debajo que el de un
motel incluso aunque sus instalaciones y el servicio sean considerados
superiores en términos 'absolutos'."
La importancia de satisfacción de cliente disminuye cuándo una empresa
ha aumentado La capacidad de negociación. Por ejemplo, proveedores de
plan del teléfono celular, como AT&T y Verizon, participa en una
42
industria oligopólica, donde sólo existen unos cuantos proveedores de un
producto o el servicio existen.
Como tal, muchos contratos de planes de teléfono celular tienen
mucha letras pequeñas previniendo que no se vayan jamás, Por ejemplo,
los proveedores de 100 planes de teléfonos celulares, ya que la
satisfacción de cliente será demasiado bajo, de tal forma que los clientes
podrían fácilmente buscar una mejor oferta.
Existe un cuerpo sustancial de literatura empírica que establece los
beneficios de la satisfacción del cliente para las empresas. Esta literatura
es resumida por Mittal y Frennea (2010).3 Resumen los resultados en
términos de comportamiento de los clientes, los resultados financieros
inmediatos, tales como las ventas y los ingresos, y los resultados a largo
plazo basadas en el mercado de valores.
2.2.9 Fiabilidad del producto
La acción de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfacción. El
término puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia,
pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mérito.
Cliente, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y
accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un
usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que adquiere un
producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o
producto). La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de
conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un
servicio.
43
La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el
cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo
establecimiento. Es posible definir la satisfacción del cliente como
el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la
comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con
sus expectativas. Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho
al cliente es primordial para cualquier empresa.
Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato
volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.
Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente
satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus
experiencias positivas en su entorno.
Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de
manera periódica para que la empresa esté actualizada en su oferta y
proporcione aquello que el comprador busca. Para ello,
muchas compañías aprovechan los recursos que les brinda Internet,
especialmente las encuestas a través del correo electrónico o bien en
alguna sección del sitio corporativo, como ser en el panel de control del
usuario.
Existen diversas formas de encarar esta recopilación de
información acerca de la experiencia de los clientes, y una de ellas
consiste en realizarles una serie de preguntas inmediatamente después de
haberles brindado un servicio o de haber concluido una transacción.
44
Por otro lado, es también muy común que las grandes empresas
mantengan una relación con sus clientes a través de los mensajes de
correo, para informarles acerca de nuevas promociones y productos, y
que periódicamente los inviten a participar de encuestas «espontáneas»
para conocer su grado de satisfacción. En algunos casos, además, les
ofrecen una gratificación por las molestias, como ser un bono por un
pequeño monto de dinero o puntos (según el sistema utilizado) para
consumir en su tienda online.
Hay empresas que escogen entablar un lazo estrecho con sus clientes, y
para ello utiliza un lenguaje familiar al dirigirse a ellos, como si se tratara
de una conversación entre amigos que se mantiene una vez cada tanto, en
la que se discuten las ofertas más recientes. Parte de esta estrategia es
usar frases llamativas para los anuncios; por ejemplo: decir «Si no me
haces caso, te arrepentirás», en lugar de «Precios increíbles». Está claro
que este tipo de comunicación no agrada a cualquier persona.
Otro recurso que muchas compañías utilizan es dar un pequeño regalo de
cumpleaños a sus clientes, similar a los bonos antes mencionados. No
suelen representar un ahorro considerable, y tampoco se espera que
alguien se conmueva ante una táctica claramente evaluada fríamente y
ejecutada por un grupo experto en mercadotecnia; sin embargo, a muchos
les resulta útil un 2×1 en entradas de cine, o 50 puntos acumulables que
pueden ser canjeados por productos exclusivos.
Por último, es importante resaltar que no sólo se debe planificar un
sistema de satisfacción del cliente, sino que se debe contar con un servicio
45
de atención, ya sea telefónico o a través de Internet, para recibir quejas y
sugerencias, que ayuden a detectar fallos en la estrategia, para así poder
mejorarla.
2.2.10 Confiabilidad del cliente
Las empresas orientadas al cliente establecen un diálogo sincero con cada
uno de sus clientes, ofreciendo respuestas personalizadas a sus
necesidades cambiantes y generando un valor superior para cada uno de
ellos. La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los
beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza
se gana en cada contacto y en cada uso del producto o servicio. Su base
reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas.
El nivel de confianza para realizar la primera adquisición depende de la
importancia del producto o servicio para el comprador, el precio y la vida
útil del mismo. Si el producto tiene poca importancia para el usuario, el
nivel de confianza para comprar por primera vez será bajo.
Si el producto tiene un precio elevado, será necesario tener un nivel de
confianza alto. Igualmente, si la vida útil del producto es grande, será
necesario un nivel de confianza alto. Con ciertos productos serán
necesarias varias compras e interacciones con el cliente para ganarse su
confianza. Sin embargo, con otros productos o servicios que sean
importantes para el comprador, su precio de venta sea elevado o su vida
útil sea larga, será necesario ganarse la confianza del cliente para
vendérselos.
46
La confianza es uno de los pilares clave de la fidelidad. Sin confianza no
hay lealtad. El mayor reto es a lo que se le conoce como la fragilidad de
la confianza. La confianza se adquiere difícil y se pierde fácil.
2.2.11 Satisfacción del cliente
Kotler, F. (2003), define la satisfacción del cliente como el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
Satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un
lugar en la mente de los clientes y, por ende, en el mercado meta.
Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado
las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en unos
de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción,
finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.
La satisfacción del cliente: un indicador clave en el análisis de los
resultados de la empresa. Si bien las empresas orientadas al mercado
utilizan varios indicadores externos para valorar sus resultados, un
indicador esencial es el valor de la satisfacción de los clientes. Para atraer
a los clientes se pueden desarrollar distintas estrategias, pero aquel
negocio que consiga tener a los clientes plenamente satisfechos será
quien consiga su lealtad.
Este punto de vista puede parecer filantrópico a aquellos que no
comprendan de forma íntegra el concepto de orientación mercado y de
dirección empresarial dirigida por el valor de los mercados/clientes.
47
La satisfacción de los clientes es un indicador fundamental de los futuros
resultados de la compañía. Una empresa puede haber conseguido unos
excelentes resultados financieros, habiendo dejado insatisfechos a un
número creciente de usuarios.
Si bien éstos no pueden siempre cambiarse, inmediatamente, a soluciones
alternativas, los resultados de insatisfacción preceden, con frecuencia, al
abandono de los clientes y a reducciones en las cifras de ventas y
rentabilidad empresarial.
48
III HIPÓTESIS
3.1 Hipótesis general:
HI: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del
Huánuco - 2019
3.2 Hipótesis específicas:
Hi1: La fiabilidad del servicio mejorar la satisfacción del cliente en la tienda
comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco - 2019.
Hi2: Las políticas de calidad mejorar la satisfacción del cliente en la tienda
comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco - 2019.
Hi3: La interacción del personal mejorara la satisfacción del cliente en la
tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco -
2019.
49
IV METODOLOGÍA
4.1 Diseño de la investigación:
Nivel de investigación
La presente investigación se enmarca dentro del nivel descriptivo, ya que el
objetivo de la investigación es principalmente describir la calidad del servicio
que pudiese existir entre las variables y dimensiones, la motivación en calidad
de servicio y satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San
Martin” del distrito de Huánuco.
Tipos de investigación
La investigación fue de carácter descriptivo, explicativo aplicado a los usuarios
de la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del distrito -Huánuco, sobre
los servicios que presta dicha tienda comercial que relaciona con la atención a
los clientes “Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes”.
Los métodos que se realiza:
 Método descriptivo y explicativo
 Método inductivo y deductivo.
 Método de análisis.
Diseño de la investigación.
Según Hernandez Sampieri, Roberto; Fernandez Collado, Carlos y Baptista
Lucio, Pilar (2010), el diseño que se aplicó en el presente trabajo de
investigación fue de nivel descriptivo, con su variante transaccional. El diseño
no experimental se definió como la investigación que se realizó sin manipular
deliberadamente las variables.
50
En este diseño se observaron los fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural, para después analizarlos. El propósito es describir las variables y
analizar su interrelación en un momento dado, confrontando con trabajo de
campo (encuestas).
Esquema
Se esquematiza del siguiente modo:
Dónde:
M. Muestra
O1. Observación de la Variable Independiente.
r. relación
O2. Observación de la Variable Dependiente.
4.2 Población y muestra:
4.2.1 Población.
Para llevar a cabo el trabajo de investigación se utiliza la población, a fin de
ampliar la percepción desde el punto de vista interno y externo del sector
objeto de nuestro estudio.
La población lo constituyen los usuarios de la tienda comercial de abarrotes
San Martin del distrito de Huánuco.
51
En tal sentido los usuarios es un promedio de 30 usuarios por día ya que es
una tienda comercial nuevo, y con un total de 900 clientes en 30 días.
4.2.2 Muestra:
En el presente trabajo de investigación se empleó el tipo de muestreo no
probabilístico del tipo criterial ya que se seleccionó a 100 usuarios ya que
es elegido una sola área, siendo el volumen de usuarios. Según la evaluación
del investigador:
Siendo el total de la muestra de 100 integrantes del grupo de investigación
para resolver las inquietudes de la investigación planteada.
Muestra inicial aproximado es de 100 personas clientes a encuestar.
4.3 Definición y Operacionalización de las variables e indicadores.

VARIABLE DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES
La calidad en el servicio es una Fiabilidad del - Habilidad para ejecutar
de las organizaciones privadas, servicio el servicio
Variable públicas y sociales que
Independiente Políticas de
implementan para garantizar la - Atención del cliente
calidad
Calidad del plena satisfacción de sus
servicio clientes, tanto internos como
externos, ésta satisfacción - Comunicación e
Interacción del
es importante para que los interacción personal y
personal
clientes continúen consumiendo grupal
el producto o servicio ofrecido
Satisfacción del cliente es un - Responder a las
Confiabilidad del
concepto inherente al ámbito del necesidades de del
cliente
marketing y que implica como vendedor asía el cliente
Variable su denominación nos lo anticipa
- Los vendedores tienden
Dependiente ya, a la satisfacción que
a influenciar las
experimenta un cliente en Actitud del cliente
Satisfacción actitudes del
relación a un producto o servicio
del cliente consumidor
que ha adquirido, consumido,
porque precisamente el mismo - Precisar la estrategia
ha cubierto en pleno las Accesibilidad del que puede ser
expectativas depositadas en el al cliente diferenciada cuando se
momento de adquirirlo. comercializan
Fuente: Tienda comercial de abarrotes “San Martin”

Elaboración: El investigador.
52
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
4.4.1 Técnica:
La técnica elegida para recoger la información de primera mano, que va a
servir a la presente investigación, se va a utilizar la técnica de la encuesta,
aplicada a los usuarios de la tienda comercial de abarrotes San Martin del
distrito de Huánuco.
4.4.2 Instrumento:
El instrumento para recolectar la información de primera mano, que se va
a utilizar, es el cuestionario de encuesta que consta para nuestro caso de 6
preguntas con opciones de respuestas cerradas para los colaboradores de la
tienda comercial de abarrotes San Martin del distrito de Huánuco.
4.5 Plan de análisis.
Para (Hernández, Fernández y Baptista, 2006), “El instrumento de medición es
un recurso que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre
las variables que tiene en mente”.
En la presente investigación, se utilizará el programa IBM SPSS Statistics
versión 22, donde se trabajará con las tabulaciones y se procesó
estadísticamente las correlaciones entre las variables y dimensiones de la
investigación para realizar la discusión de las hipótesis, también se trabajó con
los datos obtenidos presentado mediante tablas y gráficos, también se realizará
los análisis e interpretaciones de los resultados. También se utilizará la
correlación de Pearson para determinar la correlación que tienen entre las dos
variables.
53
4.6 Matriz de consistencia
TÍTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA TIENDA COMERCIAL DE ABARROTES “SAN
MARTIN” DEL DISTRITO DE HUÁNUCO - 2019
TESISTA: Carmen Delia Irribarren Criollo
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

GENERAL: GENERAL:
GENERAL: Fiabilidad del - Habilidad para ejecutar
Determinar como la calidad de H1: La calidad de servicio
¿Cómo la calidad de servicio servicio el servicio
servicio influye en la influye significativamente en la
influye en la satisfacción del
satisfacción del cliente en la satisfacción del cliente en la
cliente en la tienda comercial de
tienda comercial de abarrotes tienda comercial de abarrotes
abarrotes “San Martin” del
“San Martin” del Distrito de “San Martin” del Distrito de Políticas de
Distrito de Huánuco - 2019? - Atención del cliente
Huánuco - 2019 Huánuco - 2019 Calidad del calidad
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: Servicio
ESPECÍFICOS:
Determinar de qué manera la Hi1: La fiabilidad del servicio
¿De qué manera la fiabilidad del
fiabilidad del servicio influye mejorar la satisfacción del
servicio influye en la satisfacción
en la satisfacción del cliente en cliente en la tienda comercial de Interacción del - Comunicación e
del cliente en la tienda comercial interacción personal y
la tienda comercial de abarrotes abarrotes “San Martin” del personal
de abarrotes “San Martin” del grupal
“San Martin” del Distrito de Distrito de Huánuco - 2019
Distrito de Huánuco - 2019?
Huánuco - 2019
Determinar de qué manera las - Responder a las
¿De qué manera las políticas de Hi2: Las políticas de calidad Confiabilidad del
políticas de calidad influyen en necesidades de del
calidad influyen en la satisfacción mejorar la satisfacción del cliente
la satisfacción del cliente en la vendedor asía el cliente
del cliente en la tienda comercial cliente en la tienda comercial de
tienda comercial de abarrotes
de abarrotes “San Martin” del abarrotes “San Martin” del - Los vendedores tienden
“San Martin” del Distrito de Actitud del a influenciar las
Distrito de Huánuco - 2019? Distrito de Huánuco - 2019
Huánuco - 2019 Satisfacción cliente actitudes del
Determinar como la interacción del Cliente consumidor
¿Como la interacción del personal Hi3: La interacción del personal
del personal influye en la
influye en la satisfacción del cliente mejorara la satisfacción del - Precisar la estrategia
satisfacción del cliente en la
en la tienda comercial de abarrotes cliente en la tienda comercial de Accesibilidad del que puede ser
tienda comercial de abarrotes
“San Martin” del Distrito de abarrotes “San Martin” del cliente diferenciada cuando se
“San Martin” del Distrito de
Huánuco - 2019? Distrito de Huánuco - 2019 comercializan
Huánuco - 2019
54
4.7 Principios Éticos.
4.7.1 PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD INVESTIGADORA
 Protección a las personas. - La persona en toda investigación es el
fin y no el medio, por ello necesitan cierto grado de protección, el cual
se determinará de acuerdo al riesgo en que incurran y la probabilidad
de que obtengan un beneficio.
En el ámbito de la investigación es en las cuales se trabaja con
personas, se debe respetar la dignidad humana, la identidad, la
diversidad, la confidencialidad y la privacidad. Este principio no
solamente implicará que las personas que son sujetos de investigación
participen voluntariamente en la investigación y dispongan de
información adecuada, sino también involucrará el pleno respeto de
sus derechos fundamentales, en particular si se encuentran en
situación de especial vulnerabilidad.
 Beneficencia y no maleficencia. - Se debe asegurar el bienestar de las
personas que participan en las investigaciones. En ese sentido, la
conducta del investigador debe responder a las siguientes reglas
generales: no causar daño, disminuir los posibles efectos adversos y
maximizar los beneficios.
 Justicia. - El investigador debe ejercer un juicio razonable,
ponderable y tomar las precauciones necesarias para asegurarse de que
sus sesgos, y las limitaciones de sus capacidades y conocimiento, no
den lugar o toleren prácticas injustas. Se reconoce que la equidad y la
justicia otorgan a todas las personas que participan en la investigación
55
derecho a acceder a sus resultados. El investigador está también
obligado a tratar equitativamente a quienes participan en los procesos,
procedimientos y servicios asociados a la investigación
 Integridad científica. - La integridad o rectitud deben regir no sólo la
actividad científica de un investigador, sino que debe extenderse a sus
actividades de enseñanza y a su ejercicio profesional. La integridad
del investigador resulta especialmente relevante cuando, en función de
las normas deontológicas de su profesión, se evalúan y declaran daños,
riesgos y beneficios potenciales que puedan afectar a quienes
participan en una investigación. Asimismo, deberá mantenerse la
integridad científica al declarar los conflictos de interés que pudieran
afectar el curso de un estudio o la comunicación de sus resultados.
 Consentimiento informado y expreso. - En toda investigación se
debe contar con la manifestación de voluntad, informada, libre,
inequívoca y específica; mediante la cual las personas como sujetos
investigadores o titular de los datos consienten el uso de la
información para los fines específicos establecidos en el proyecto.
4.7.2 Buenas Prácticas De Los Investigadores
Ninguno de los principios éticos exime al investigador de sus
responsabilidades ciudadanas, éticas y deontológicas, por ello debe
aplicar las siguientes buenas prácticas:
 El investigador debe ser consciente de su responsabilidad científica y
profesional ante la sociedad. En particular, es deber y responsabilidad
personal del investigador considerar cuidadosamente las
56
consecuencias que la realización y la difusión de su investigación
implican para los participantes en ella y para la sociedad en general.
Este deber y responsabilidad no pueden ser delegados en otras
personas.
 En materia de publicaciones científicas, el investigador debe evitar
incurrir en faltas deontológicas por las siguientes incorrecciones:
a. Falsificar o inventar datos total o parcialmente.
b. Plagiar lo publicado por otros autores de manera total o
parcial.
c. Incluir como autor a quien no ha contribuido
sustancialmente al diseño y realización del trabajo y
publicar repetidamente los mismos hallazgos.
 Las fuentes bibliográficas utilizadas en el trabajo de investigación
deben citarse cumpliendo las normas APA, según corresponda;
respetando los derechos de autor.
 En la publicación de los trabajos de investigación se debe cumplir lo
establecido en el Reglamento de Propiedad Intelectual Institucional y
demás normas de orden público referidas a los derechos de autor.
 El investigador, si fuera el caso, debe describir las medidas de
protección para minimizar un riesgo eventual al ejecutar la
investigación.
 Toda investigación debe evitar acciones lesivas a la naturaleza y a la
biodiversidad.
57
 El investigador debe proceder con rigor científico asegurando la
validez, la fiabilidad y credibilidad de sus métodos, fuentes y datos.
Además, debe garantizar estricto apego a la veracidad de la
investigación en todas las etapas del proceso.
 El investigador debe difundir y publicar los resultados de las
investigaciones realizadas en un ambiente de ética, pluralismo
ideológico y diversidad cultural¸ así como comunicar los resultados
de la investigación a las personas, grupos y comunidades participantes
de la misma.
 El investigador debe guardar la debida confidencialidad sobre los
datos de las personas involucradas en la investigación. En general,
deberá garantizar el anonimato de las personas participantes.
 Los investigadores deben establecer procesos transparentes en su
proyecto para identificar conflictos de intereses que involucren a la
institución o a los investigadores.
58
V. RESULTADOS
5.1 Resultados:
Tabla N° 01. Cliente que frecuentan la tienda comercial de abarrotes “San

Martin” del Distrito de Huánuco
N° %
Masculino 20 20.00
Femenino 80 80.00
TOTAL 100 28.00

Elaboración : Propia
Fuente : Encuesta Aplicada
GRÁFICO N° 01
120
100
80
60
40
20
0
Masculino Femenino TOTAL
N° 20 80 100
% 20.00 80.00 100.00
INTERPRETACIÓN
Se ha determinado en base a 100 la población encuestada por género que
frecuentan la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco por
lo que ha señalado con el siguiente porcentaje 20.00% masculino, 80.00% femenino,
en tal sentido el género masculino es el que menos acude a la tienda comercial.
59
Tabla N° 02. Uds., como usuario de la tienda comercial de abarrotes “San
Martin” cuál es su percepción referente a la calidad del servicio relacionado
con la fiabilidad del servicio, con lo que recibe dicha atención
N° %
Si 50 50.00
No 50 50.00
TOTAL 100 100.00
GRÁFICO N° 02
120
100
80
60
40
20
0
Si No TOTAL
N° 50 50 100
% 50.00 50.00 100.00
INTERPRETACIÓN
Se ha determinado en base a 100 la población encuestada ha señalado el
50.00% Si, el 50.00% No. Según la encuesta planteada, como usuario de la tienda
comercial de abarrotes “San Martin” cuál es su percepción referente a la calidad del
servicio relacionado con la fiabilidad del servicio, con lo que recibe dicha atención,
por lo que nos menciona de una forma equivalente a un 50%, ni bueno ni malo.
60
Tabla N° 03. Uds, como usuario de la tienda comercial de abarrotes “San
Martin” cuál es su percepción referente a la calidad del servicio relacionado
con la política de calidad a la no demora con el personal que atiende
N° %
Si 40 22.22
No 60 77.78
TOTAL 100 100.00
GRÁFICO N° 03
120
100
80
60
40
20
0
Si No TOTAL
N° 40 60 100
% 22.22 77.78 100.00
INTERPRETACIÓN
servicio relacionado con la política de calidad a la no demora, por lo que nos menciona
que si existe demora por no tener personal adecuado y capacitado relacionado con el
negocio.
61
Martin” cuál es su percepción referente a la calidad del servicio
relacionado con la interacción del personal con lo que recibe la atención
N° %
Si 30 30.00
No 70 70.00
TOTAL 100 100.00
GRÁFICO N° 04
120
100 100.00
100
80 70 70.00
60
40 30 30.00
20
0
Si No TOTAL
N° 30 70 100
% 30.00 70.00 100.00
INTERPRETACIÓN
servicio relacionado con la interacción del personal con lo que recibe la atención, por
lo que nos menciona que si existe deficiencia por parte del personal.
62
Martin” cuál es su percepción referente a la satisfacción del cliente
relacionado con la confiabilidad del cliente en satisfacción con el buen trato
N° %
Si 30 30.00
No 70 70.00
TOTAL 100 100.00
Grafico Nª 05
120
100
80
60
40
20
0
Si No TOTAL
N° 30 70 100
% 30.00 70.00 100.00
INTERPRETACIÓN
comercial de abarrotes “San Martin” cuál es su percepción referente a la satisfacción
del cliente relacionado con la confiabilidad del cliente en satisfacción con el buen trato,
por lo que nos menciona que si existe deficiencia en el trato por parte del personar ya
que el personal no demuestra conocimiento en la atención.
63
relacionado con la satisfacción después de su atención recibida
N° %
Si 30 20.00
No 70 70.00
TOTAL 100 90.00
GRÁFICO N° 06
120
100
80
60
40
20
0
Si No TOTAL
N° 30 70 100
% 20.00 70.00 90.00
INTERPRETACIÓN
del cliente relacionado con la satisfacción después de su atención recibida, por lo que
menciona que no existe satisfacción por parte del cliente.
64
relacionado con la accesibilidad del cliente en el negocio
N° %
Si 30 30.00
No 70 70.00
TOTAL 100 100.00
GRÁFICO N° 07
120
100
80
60
40
20
0
Si No TOTAL
N° 30 70 100
% 30.00 70.00 100.00
INTERPRETACIÓN
del cliente relacionado con la accesibilidad del cliente en el negocio, por lo que
menciona que no existe satisfacción por parte del cliente y n o brinda la accesibilidad.
65
5.2 Análisis de resultados.
5.2.1. Interpretación de resultados:
a) Según el autor Pinchi Aquino, Luis Enrique; Mathews Garcia, Guido
Antonio y Diaz Gónzales, Michel Geisen (2013). En su trabajo de
investigación colectiva “Análisis de la Calidad de Servicio y Satisfacción
del Cliente en el Banco de la Nación. Huánuco 2013”, tesis para optar el
Título profesional de Contador Público de la Universidad Nacional
Hermilio Valdizán de Huánuco, los tesistas llegaron a las siguientes
conclusiones: En cuanto a los factores que influyen en la calidad de
servicio se determinó que la rapidez, la capacidad de respuesta ante el
servicio, la cantidad de servicios ofrecidos, los equipos, el personal y los
sistemas, son influyentes a la hora de catalogar a un servicio de calidad,
En el Banco de la Nación – Huánuco, se obtuvo información acerca que la
empresa cuenta con un sistema de alta tecnología que cubre las
expectativas de la demanda en cuanto a su eficacia, además del adecuado
mantenimiento que se les hace a los equipos de trabajo, sin embargo, se
reflejó, como producto de los resultados de la encuesta, la falta de dotación
de algunos materiales de trabajo primordiales para la labor diaria del
banco, se ha determinado en base a 100 la población encuestada por
género que frecuentan la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del
Distrito de Huánuco por lo que ha señalado con el siguiente porcentaje
20.00% masculino, 80.00% femenino, en tal sentido el género masculino
es el que menos acude a la tienda comercial.
66
b) Según el autor Basualdo Garcia, 2018 en su tesis titulada “Calidad del
Servicio y satisfacción del usuario de la empresa SEDA HUANUCO S.A.
en el distrito de Pillkomarca 2017” presentada a la Universidad de
Huánuco el 2018, concluye: La investigación Muestra la opinión de los
clientes respecto a los elementos tangibles en la empresa SEDA
HUANUCO – PILLKOMARCA, el cual hace referencia que la
infraestructura no es un aspecto que llame la atención a usuarios 56.9%, o
sea una preocupación al momento de ir a cancelar su servicio. 38% de
acuerdo con la tecnología que se ve en la empresa, la investigación muestra
aspectos de fiabilidad de la empresa SEDA HUANUCO
PILLKOMARCA, lo que podemos observar que los usuarios no perciben
que la empresa sea flexible, o que algunas demandas de servicios sean
concluidas a tiempo, no se precisa una opinión certera respecto al nivel de
fiabilidad de los trabajadores. 42% no define una opinión 28% está de
acuerdo con el tiempo de atención, se ha determinado en base a 100 la
población encuestada ha señalado el 50.00% Si, el 50.00% No. Según la
encuesta planteada, como usuario de la tienda comercial de abarrotes “San
Martin” cuál es su percepción referente a la calidad del servicio
relacionado con la fiabilidad del servicio, con lo que recibe dicha atención,
por lo que nos menciona de una forma equivalente a un 50%, ni bueno ni
malo.
c) Según el autor Monteza (2012), según el título de su tesis, la influencia del
clima laboral en la satisfacción de los clientes, de la universidad Católica
Santo Toribio Mogrovejo, estudió. Concluye en lo siguiente: los resultados
67
descriptivos del clima laboral y satisfacción laboral indicaron que, el 42%
consideró un clima medianamente favorable, mientras que el 35% de
enfermeras se encontraba medianamente satisfecho. Logró concluir que,
existió asociación e influencia entre las variables, se ha determinado en
base a 100 la población encuestada ha señalado el 40.00% Si, el 60.00%
No. Según la encuesta planteada, como usuario de la tienda comercial de
abarrotes “San Martin” cuál es su percepción referente a la calidad del
servicio relacionado con la política de calidad a la no demora, por lo que
nos menciona que si existe demora por no tener personal adecuado y
capacitado relacionado con el negocio.
d) Según el autor Espichan y Cárdenas (2014), en su título de sus tesis
realizaron una investigación relacionada a la gestión administrativa y el
clima laboral en la satisfacción del cliente en la universidad, concluye en
lo siguiente: La investigación fue de enfoque cuantitativo, diseño no
experimental, transversal y de nivel correlacional. La población fue de 386
y se trabajó con una muestra de 193 trabajadores de la Municipalidad, se
empleó la técnica de la encuesta, para lo cual se utilizó dos cuestionarios
que fueron aplicados a los trabajadores. Los resultados indicaron que: El
nivel de gestión administrativa fue eficiente y el nivel de clima laboral fue
favorable. Además, existió relación significativa y con nivel de correlación
alta entre la gestión administrativa y el clima laboral percibido por los
trabajadores de la Municipalidad de Carabayllo- Lima, 2014, que se
demostró con la prueba de Spearman (Rho = 0,701 y Sig.= .000 < .05), se
ha determinado en base a 100 la población encuestada ha señalado el
68
30.00% Si, el 70.00% No. Según la encuesta planteada, como usuario de
la tienda comercial de abarrotes “San Martin” cuál es su percepción
referente a la calidad del servicio relacionado con la interacción del
personal con lo que recibe la atención, por lo que nos menciona que si
existe deficiencia por parte del personal.
e) Según el autor Alvaréz Heredia, Astrid; Avelar frías, Jair Julián; Lozada
Ferreyra, María de los Ángeles y Torres Ramírez, Jorge Armando (2009).
En su tesis colectiva titulado “La Calidad de Servicio como estrategia
empresarial”, en la Universidad de Guadalajara”. México 2009 concluye
en lo siguiente: Podemos resaltar que no fue resultado o una calificación
baja relativamente la que recibió la empresa, pero para ser la número uno
del país tampoco fue nada alentadora es notorio que la parte humana del
servicio es vital para que se tenga éxito ya que si el personal no cumple y
aplica las políticas d la empresa para sus ventas jamás a pesar de tener
excelentes promociones o equipos el cliente podrá estar satisfecho, además
de qué deben poner más atención a su sistema operativo de computo, deben
de prever el volumen de trámites que realizan todos los días, si la respuesta
se atrasa el cliente se molesta, a un cliente nunca le gusta esperar
demasiado ya que necesita cubrir rápidamente la necesidad que siente en
ese momento, existen quejas por parte de los clientes en donde se han
tardado hasta quince días en dar un resultado, y esto no es nada alentador
para la empresa, algo que también es de aplaudirse son las promociones
que ofrece Telcel, pero debe de tener cuidado en cumplirlas, no basta
postularla solo para vender más en ese momento. Pero finalmente los
69
resultados fueron elevados en cuanto a las instalaciones, la respuesta a
quejas y el cumplimiento de promesas, se ha determinado en base a 100 la
población encuestada ha señalado el 30.00% Si, el 70.00% No. Según la
encuesta planteada, como usuario de la tienda comercial de abarrotes “San
relacionado con la confiabilidad del cliente en satisfacción con el buen
trato, por lo que nos menciona que si existe deficiencia en el trato por parte
del personar ya que el personal no demuestra conocimiento en la atención.
f) Según el autor Bueso, en su tesis titulada clima organizacional y
satisfacción laboral de los empleados, en la Universidad Tecnológica de
Honduras, del año 2016, en Industrias el Calan de la zona norte,
investigaron las variables, concluye en lo siguiente: La investigación fue
de diseño no experimental-transversal, nivel correlacional, enfoque
cuantitativo, tipo básica. Se utilizó la encuesta y como instrumentos los
cuestionarios. El cuestionario de clima organizacional tuvo 31 ítems, con
dimensiones de liderazgo, comunicación, motivación y capacitaciones; el
cuestionario de satisfacción laboral tuvo 31 ítems, con dimensiones de
trabajo en equipo, condiciones laborales, beneficios, oportunidades o
desarrollo profesional. La población que participó en el estudio fueron 21
colaboradores de mandos medios y auxiliares administrativos. Entre sus
conclusiones relevantes para el estudio fueron que, existió relación entre
clima organizacional y satisfacción laboral r=0,807 (relación positiva
considerable) y sig. fue 0,001 menor a 0,005 (relación significativa), se ha
determinado en base a 100 la población encuestada ha señalado el 30.00%
70
Si, el 70.00% No. Según la encuesta planteada, como usuario de la tienda
comercial de abarrotes “San Martin” cuál es su percepción referente a la
satisfacción del cliente relacionado con la satisfacción después de su
atención recibida, por lo que menciona que no existe satisfacción por parte
del cliente.
g) Según el autor Rodríguez, Lizana, Retamal y Cornejo (2013), en su tesis
calidad de servicio y la satisfacción laboral como predictores del
desempeño laboral, en la Universidad Andrés Bello, de Santiago de Chile,
del año 2013, concluye en lo siguiente: La investigación fue básica, de
enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, con diseño no
experimental-transversal. La técnica utilizada para la recolección de datos
fue la encuesta y como instrumentos se usaron los cuestionarios. La
población que participó en el estudio fueron 96 trabajadores. Entre sus
conclusiones relevantes para el estudio fueron que, existió relación entre
las variables en estudio, además la satisfacción únicamente predice el
Rendimiento y la Productividad, mientras que, el clima predice
significativamente el comportamiento de los funcionarios, se ha
determinado en base a 100 la población encuestada ha señalado el 30.00%
Si, el 70.00% No. Según la encuesta planteada, como usuario de la tienda
comercial de abarrotes “San Martin” cuál es su percepción referente a la
satisfacción del cliente relacionado con la accesibilidad del cliente en el
negocio, por lo que menciona que no existe satisfacción por parte del
cliente y n o brinda la accesibilidad.
71
VI. CONCLUSIONES
1. Según la investigación planteada se demuestra que la población encuestada
según género que ha señalado en la tienda comercial de abarrotes “San Martin”
del Distrito de Huánuco ha señalado con el siguiente porcentaje 20.00%
masculino, 80.00% femenino, en tal sentido el género masculino es el que menos
acude a la tienda comercial.
2. Según la formulación del objetivo, como la calidad de servicio influye en la
satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del
Distrito de Huánuco, por lo que ha señalado el 50.00% Si, el 50.00% No, de
forma de equidad de la tienda comercial de abarrotes “San Martin” cuál es su
percepción referente a la calidad del servicio relacionado con la fiabilidad del
servicio, de una forma equitativa.
3. Según el objetivo, de qué manera la fiabilidad del servicio influye en la
Distrito de Huánuco, por lo que señala el 40.00% Si, el 60.00% No, por lo que
nos menciona que si existe demora por no tener personal adecuado y capacitado
relacionado con el negocio.
4. Según el objetivo, determina de qué manera las políticas de calidad influyen en
la satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del
Distrito de Huánuco, por lo que ha señalado el 30.00% Si, el 70.00% No, por lo
que se demostró, por lo que nos menciona que si existe deficiencia por parte del
personal.
5. Según el objetivo, determina como la interacción del personal influye en la
72
Distrito de Huánuco, por lo que ha señalado el 30.00% Si, el 70.00% No, por lo
que nos menciona que si existe deficiencia en el trato por parte del personar ya
que el personal no demuestra conocimiento en la atención.
6. Según la pregunta planteada, cuál es su percepción referente a la satisfacción del
cliente relacionado con la satisfacción después de su atención recibida, por parte
que menciona que no existe satisfacción por parte del cliente por lo que señala
el 70.00% No.
7. Según la pregunta planteada, como usuario de la tienda comercial de abarrotes
“San Martin” cuál es su percepción referente a la satisfacción relacionado con la
accesibilidad al cliente en el negocio, por lo que menciona que no con el 70.00%.
73
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
Recomendaciones:
1. Proponer a la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de
Huánuco de difunda y promueva la visita de la persona masculina en el consumo
y que frecuente dicha tienda y revertir dicho porcentaje obtenido.
2. Promover el desarrollo de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en
la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco, en forma
de equidad del servicio relacionado con la fiabilidad del servicio, de una forma
equitativa.
3. Promover el desarrollo de la fiabilidad del servicio en la satisfacción del cliente
en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco, por lo
que debe de evitar la demora y tener personal adecuado y capacitado relacionado
con el negocio.
4. Proponer el desarrollo de las políticas de calidad en la satisfacción del cliente en
la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco, por lo
que debe de mejorar y evitar las deficiencias por parte del personal.
5. Proponer el desarrollo de la interacción del personal en la satisfacción del cliente
en la tienda comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco, por lo
que debe evitar la diferencia en el trato por parte del personar ya que el personal
debe demostrar conocimiento en la atención.
6. Proponer el desarrollo de la percepción referente a la satisfacción del cliente
relacionado con la satisfacción de parte del cliente y se lleve una buena
impresión del negocio y pueda recomendar.
74
7. Proponer la satisfacción al cliente que frecuentan la tienda comercial de
abarrotes “San Martin” y brindar la accesibilidad al cliente para que pueda
movilizarse y buscar el producto que necesite y poder comprar.
75
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
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Quality, Guadalajara, Jalisco, México
 Arellado Cueva, Rolando (2002) “Comportamiento del Consumidor” – Enfoque
América Latina. México. Primera edición. Editorial Mc Graw Hill.
 Casanovas, Alain (2013) “Gestión de políticas de empresa” Madrid –España.
 Colunga Dávila, Carlos. (1994) “Los costos de calidad” México.Editorial.
Universitaria Patosina.
 Gallacher, Marcos (1996) “Interacción Humana en Organizaciones” Córdoba –
Argentina. Revista Apertura.
 Hernandez Sampier, Roberto; Fernandez Collado, Carlos; Baptista Lucio, Pilar
(2010) “Metodología de la Investigación” Quinta Edición - México. Editorial
Mc Graw Hill.
 Hernandez. (2014). Metodología de la Investigación. Mexico: Mc Graw Hill
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 Instituto Tecnológico de Sonora (2013) “Importancia de la Calidad del Servicio
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 Keith Denton, Davis (1991) “Calidad en el Servicio a los Clientes Madrid-
España. Editorial Díaz de Santos S.A.
 Kotler Philip y Armstrong Gary. Marketing: Edición para Latinoamérica.
Madrid, España: Editorial PEARSON / Prentice Hall, 2003
 Kotler, Philip (2011) “Mercadotecnia Turística”. Quinta edición. Madrid -
España. Editorial Pearson Educación.
76
 Kotler, Philip y ARMSTRONG, Gary (2007). “Marketing – Versión para
Latinoamérica” México. Decimoprimera edición. Editorial Pearson Educación.
 Lira, P. (2009). Finanzas y Financiamiento: Herramientas de gestión que toda
 Peralta J. & Rosas H. (1996) “Estudio de diversos Indicadores Organizacionales
y su relación con la Calidad de Servicio- Santiago- Chile. Isapre Consalud.
 Valarie a. Zeithaml a. Parasuraman y Leonard l. Berry. Calidad Total en la
Gestión de Servicios. Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993 Juan Bravo, 3-A.
28006 Madrid (España). Recuperado el 30 de mayo de 2018 de
www.freelibros.org.
77
ANEXO
78
ANEXO N° 01
UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
CUESTIONARIO
Buen día Sras. Y Sres., agradeciendo de antemano su inapreciable colaboración con
sus respuestas, e indicándoles que el propósito de este cuestionario es investigar a cerca
de cómo la calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la tienda
comercial de abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco por lo cual se sirva
responder las preguntas marcando con un aspa (x).
1. ¿SEXO?
□ Masculino
□ Femenino
2. ¿Uds, como usuario de la tienda comercial de abarrotes “San Martin” cuál es
su percepción referente a la calidad del servicio relacionado con la fiabilidad
del servicio, ¿con lo que recibe?
□ SI
□ NO
3. ¿Uds, como usuario de la tienda comercial de abarrotes “¿San Martin” cuál es
su percepción referente a la calidad del servicio relacionado con la política de
calidad a la no demora?
□ SI
□ NO
su percepción referente a la calidad del servicio relacionado con la interacción
del personal con lo que recibe la atención?
□ SI
□ NO
su percepción referente a la satisfacción del cliente relacionado con la
confiabilidad del cliente en satisfacción con el buen trato?
□ SI
□ NO
79
satisfacción después de su atención recibida?
□ SI
□ NO
accesibilidad del cliente en el negocio?
□ SI
□ NO
¡GRACIAS!
80
ANEXO N° 02: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA TIENDA COMERCIAL DE ABARROTES “SAN MARTIN” DEL
DISTRITO DE HUÁNUCO - 2019
TESISTA: Carmen Delia Irribarren Criollo
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

GENERAL: GENERAL:
GENERAL: Fiabilidad del - Habilidad para
Determinar como la calidad de H1: La calidad de servicio
¿Cómo la calidad de servicio influye servicio ejecutar el servicio
servicio influye en la influye significativamente en la
en la satisfacción del cliente en la
satisfacción del cliente en la satisfacción del cliente en la
tienda comercial de abarrotes “San
tienda comercial de abarrotes tienda comercial de abarrotes
Martin” del Distrito de Huánuco -
“San Martin” del Distrito de “San Martin” del Distrito de
2019? Políticas de calidad - Atención del cliente
Huánuco - 2019 Huánuco - 2019 Calidad del
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS: Servicio
ESPECÍFICOS:
Determinar de qué manera la Hi1: La fiabilidad del servicio
¿De qué manera la fiabilidad del
fiabilidad del servicio influye mejorar la satisfacción del
servicio influye en la satisfacción del
en la satisfacción del cliente en cliente en la tienda comercial de Interacción del - Comunicación e
cliente en la tienda comercial de interacción personal
la tienda comercial de abarrotes abarrotes “San Martin” del personal
abarrotes “San Martin” del Distrito de y grupal
“San Martin” del Distrito de Distrito de Huánuco - 2019
Huánuco - 2019?
Huánuco - 2019
Determinar de qué manera las - Responder a las
¿De qué manera las políticas de Hi2: Las políticas de calidad
políticas de calidad influyen en Confiabilidad del necesidades de del
calidad influyen en la satisfacción del mejorar la satisfacción del
la satisfacción del cliente en la cliente vendedor asía el
cliente en la tienda comercial de cliente en la tienda comercial de
tienda comercial de abarrotes cliente
abarrotes “San Martin” del Distrito de abarrotes “San Martin” del
“San Martin” del Distrito de - Los vendedores
Huánuco - 2019? Distrito de Huánuco - 2019
Huánuco - 2019 tienden a influenciar
Satisfacción del Actitud del cliente
Determinar como la interacción las actitudes del
¿Como la interacción del personal Cliente
del personal influye en la Hi3: La interacción del personal consumidor
influye en la satisfacción del cliente en
satisfacción del cliente en la mejorara la satisfacción del - Precisar la estrategia
la tienda comercial de abarrotes “San
tienda comercial de abarrotes cliente en la tienda comercial de que puede ser
Martin” del Distrito de Huánuco - Accesibilidad del
“San Martin” del Distrito de abarrotes “San Martin” del diferenciada cuando
2019? cliente
Huánuco – 2019 Distrito de Huánuco - 2019 se comercializan
81
82

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

Br. Carmen Delia Irribarren Criollo

Dr. Eduardo Anatolio Melgarejo Leandro

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativas, Escuela Profesional de

Barrueta Salazar, Luis Henrry

Dávila Sánchez, Eddie Jerry

Miraval Rojas, Yesica

Agradezco a Dios por bendecirme y darme la vida, por guiarme a lo largo de mi

existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de debilidad

y también mis docentes de la escuela profesional de Administración y en especial al

Mg. José Luis Claudio Pérez.

El presente trabajo investigativo lo dedico principalmente a Dios, por ser el

anhelos más deseados.

El presente trabajo de investigación, Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en

la Tienda Comercial de Abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco - 2019, la

investigación planteada para ayudar a resolver las inquietudes Tienda Comercial de

Abarrotes “San Martin” del Distrito de Huánuco, la finalidad de la presente

investigación es conocer como las evidencias físicas, de la calidad de servicio se

relaciona con la satisfacción del cliente en la tienda comercial San Martin.

Por lo tanto el problema general manifiesta, ¿ Cómo la calidad de servicio influye en

de Huánuco - 2019?, ya que el objetivo general Determinar como la calidad de servicio

influye en la satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes “San Martin”

del Distrito de Huánuco - 2019, y la hipótesis general, la calidad de servicio influye

significativamente en la satisfacción del cliente en la tienda comercial de abarrotes

metodología en el tipo de la investigación.

La presente investigación se enmarca dentro del nivel descriptivo, ya que el objetivo

de la investigación es principalmente describir la calidad del servicio que pudiese

existir entre las variables y dimensiones, la motivación en calidad de servicio y

Para llevar a cabo el trabajo de investigación se utiliza la población, a fin de ampliar

Muestra: En el presente trabajo de investigación se empleó el tipo de muestreo no

Siendo el total de la muestra de 100 integrantes del grupo de investigación para

resolver las inquietudes de la investigación planteada.

Palabra clave: Calidad de Servicio, Satisfacción del Cliente, Tienda Comercial,

Abarrotes, Distrito, Huánuco.

variables and dimensions, The motivation in quality of service and customer

external point of view of the sector under study.

the research group to resolve the concerns of the research raised.

Key word: Quality of Service, Customer Satisfaction, Shop, Grocery, District,

FIRMA DEL JURADO Y ASESOR iii

1.1. Planteamiento del problema 14

1.2. Problema general 16

1.3. Objetivo general 17

1.4. Justificación de la investigación 17

II. REVISIÓN DE LA LITERATURA 19

2.2. Bases teóricas de la investigación 24

2.2.1. Calidad de servicio 24

2.2.2. Calidad que es realmente 26

2.2.3. Calidad como Principio filosófico 28

2.2.4. Sistema de la calidad de servicio 32

2.2.5. Mejora continua en la calidad de servicio 35

2.2.6. Teoría de la calidad total 36

2.2.7. Satisfacción del cliente 40

2.2.8. Indicador clave del desempeño 41

2.2.9. Fiabilidad del producto 43

2.2.11. satisfacción del cliente 47

3.1. Hipótesis general 49

4.1. Diseño de la Investigación 50