TESIS
TESIS
TESIS
TESIS
PRESENTADO POR:
GUILIO GIANFRANCO PEÑALOZA BELTRAN
PUNO-PERÚ
2015
ii
UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS
Presentado por
APROBADO POR:
PUNO-PERÚ
2015
iii
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
A los miembros del jurado revisor: Presidente Dr. Leopoldo Condori Cari,
primer miembro Lic. Percy Puma Puma, segundo miembro Mg. Eduardino
Roque Roque por su apoyo incondicional para la culminación de la
investigación.
A los validadores: Dr. Marco Juño Delgado, Mg. Tania Pineda Salas y Dra.
Delvy Mayta Jara por su valioso apoyo en la elaboración del instrumento de
recolección de datos.
ÍNDICE
Pág.
PORTADA i
CARÁTULA DE JURADOS ii
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTO iv
ÍNDICE v
RESUMEN vii
ABSTRACT viii
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN (PROBLEMA, OBJETIVOS E HIPÓTESIS) 01
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Análisis de la situación problemática………………………………….. 03
1.2. Definición del problema: Tipo y nivel………………………………….. 05
1.3. Planteamiento del problema…………………………………………….. 05
2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo general…………………………………………………………. 06
2.2. Objetivos específicos…………………………………………………… 06
3. SISTEMA DE HIPÓTESIS Y VARIABLES 07
3.1. Hipótesis general……………………………………………………….. 07
3.2. Hipótesis específicos …………………………………………………… 07
3.3. Variables …………………………………………………………………. 07
3.4. Operacionalización de variables ………………………………………. 08
ANEXOS
Anexo N°1
Anexo N° 2
Anexo N° 3: Matriz de consistencia
vii
RESUMEN
ABSTRACT
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
En tal sentido, el Banco de la Nación, principal agente financiero del estado, que
posee una estructura financiera y económica sólida, que cuenta con la más alta
capacidad para realizar operaciones de crédito principalmente a empleados y
pensionistas del sector público y funciona como recaudador de pagos y tributos,
ambos sin exclusividad (Ganbetta & Tarazona, 2015) a partir del ejercicio 2013, a
través de su Plan Estratégico Institucional 2013- 2017, ha incorporado estrategias
genéricas, donde establece que para alcanzar su misión y visión, se deberá
impulsar la calidad y cobertura de los productos y servicios financieros con un
enfoque al cliente, esto no solo buscando generar valor económico y valor social
para el Estado y el ciudadano, sino, la excelencia en los procesos y la fortaleza
para responder a demandas del cliente.
2
1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
En ese sentido, los más interesados en poder contar con estos beneficios
otorgados por el banco son los clientes y la manera de llegar a ellos es a
través de los ejecutivos de banca, que deben capturar la atención del
consumidor por medio de múltiples operaciones. Benavente & Figueroa
(2012), señala que servicio de calidad conlleva a la satisfacción y por ende
la fidelización de los clientes, esto se logra con lo denominado marketing en
tiempo real que es el punto donde las promesas se cumplen o se rompen,
es con base en encuentros de servicios con lo que los clientes construyen
sus percepciones.
no cuenta con ninguna otra base para juzgar a la organización, por ello que
la primera experiencia personal puede adquirir una importancia exagerada
en las percepciones del cliente respecto de la calidad
Para Grasso (2006) Y Gómez (2005), entre los principales problemas que
afronta la banca destacan saturación del mercado; dificultad para mantener
cuotas de mercado; mayor competencia; un cliente más estricto, inflexible,
crítico en la selección y que demanda calidad, dado que en la mayoría de
operaciones personales se generan insatisfacciones del usuario: largas
esperas, inseguridad e incapacidad de respuesta.
2. OBJETIVOS
3. Hipótesis
3.3 Variables
Variable 1:
Calidad de servicio
Variable 2:
Satisfacción del cliente
8
CAPÍTULO II
1. MARCO TEÓRICO
A Nivel Internacional
A Nivel Nacional
A Nivel local
No se han encontrado estudios similares al tema propuesto en la
presente investigación
1. Calidad de servicio
1.1.1. Delegación
La administración implica actuar a través de otros
individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas
acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de
este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones
necesarias para resolver distintas situaciones. De no existir tal
delegación la que, por cierto, no implica la abdicación de las
responsabilidades por parte del superior delegante - los
empleados se encontraran ante una barrera permanente que les
impedirá satisfacer de un modo eficiente, las necesidades de sus
clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el
inconveniente.
En efecto, es común ver decenas de veces durante la
misma jornada los empleados de un determinado servicio se
excusan por la imposibilidad de adoptar una decisión al carecer
de las facultades pertinentes. Y en muchas de esas
oportunidades responsables las consultas deben
circunstancialmente hacerse ocupados a en “cuestiones más
importantes”, o a encargados regionales que suelen estar a
cientos de kilómetros del lugar de prestación. Bajo una adecuada
16
1.1.5. Prevención
La identificación de los reclamos comunes es clave para detectar
problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una
enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos.
Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que
deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. Así, adoptar las medidas resultara más
productivo correctivas que eviten las equivocaciones y
18
2.4. Seguridad
Es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las
personas para brindar la información acerca del servicio que se
ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la
capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos
puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que
requiera (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
2.5. Empatía
La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros,
mediante un proceso de identificación, atendiendo individualmente al
cliente. Los clientes quieren sentir que son importantes para las
empresas que les prestan el servicio y que éstas los comprenden
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).
Ding et al., (2007); Eriksson & Nilsson, (2007) nos dice que, no
obstante las entidades deben tener un buen conocimiento de las
necesidades del cliente, que va más allá del diseño de bienes y
servicios bancarios. También trae consigo las preferencias del cliente
en lo que se refiere a la entrega del servicio.
30
BANCO DE LA NACIÓN
2. MARCO CONCEPTUAL
Calidad
Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades
Calidad de servicio:
Es un elemento estratégico diferenciador al momento que se iguala o supera
las expectativas de los clientes, teniendo como objetivo la satisfacción del
cliente y generar competitividad frente a la competencia creciente
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Ox
M
Oy
Dónde:
M: Representa la muestra de empleados y clientes.
Ox: Representa la información sobre la calidad de servicio.
Oy: Representa la información sobre el nivel de satisfacción del cliente
2. Técnica e instrumentos
2.1. Técnica
En el presente trabajo se utilizó la técnica de la encuesta, método que
permitió recabar la información sobre las variables de estudio.
2.2. Instrumentos
En el estudio se utilizaron los siguientes instrumentos:
Crombach, cuyo resultado fue 0.71 (Anexo 4), por tanto, el instrumento
tiene una consistencia aceptable, porque el valor es mayor a 0.6 y menor a
0,8 , siendo válido en su constructo.
El cuestionario de Satisfacción del cliente, también fue llevado a juicio de
expertos (3 expertos), y se tomó una muestra piloto al 10% de la muestra.
Los resultados obtenidos a través de la prueba estadística Alfa de
Crombach 0.72 (Anexo 5), por tanto se considera que el instrumento tiene
una consistencia aceptable, porque el valor es mayor a 0.6 y menor a 0,8
en efecto, es válido en su constructo.
3. Población y Muestra
3.1. Población
La población de estudio estuvo conformada por 32 empleados de la entidad
bancaria y por 60,000 clientes aproximadamente atendidos por mes.
En el Banco de la Nación hay 19 ventanillas de atención al cliente de las
cuales diariamente solo funcionan 15 que atienden un promedio de 200
personas por día y en cada ventanilla, aparte hay 5 oficinas que también
tienen trato con el cliente y son: Secretaria, Administración, Préstamos,
Cuentas corrientes o supervisión, Contabilidad y Operaciones.
3.2. Muestra
La muestra de empleados estuvo conformada por el total de trabajadores
de la administración bancaria, representada por 32 empleados, los que
prestan atención al cliente en las ventanillas y oficinas de administración.
Donde:
n = Tamaño de la muestra
Z2 = Nivel de confianza al 95% (1.96)
N = Población de estudio
60000 (1,96) 2
n = ---------------------------------
4 (60000) (0,05)2 + (1.96) 2
230496
n= --------------------- = 381.72
603.8416
Unidad de análisis
Conformada por el funcionario del Banco de la Nación que atiende al cliente
y el cliente que solicitan atención en esta entidad bancaria.
Criterios de inclusión
- Empleados de atención al cliente
- Empleados que vienen laborando más de 3 meses
- Empleados nombrados y contratados
- Clientes que han recibido más de 3 atenciones en el último año
- Clientes que saben leer y escribir
- Clientes de 20 a 60 años de edad
Criterios de exclusión
- Gerente de la entidad bancaria
- Clientes con impedimento en el habla o escritura
40
4. Procedimientos
Para el desarrollo del presente estudio se siguieron los siguientes pasos:
- Se solicitó a la gerencia de la institución bancaria el permiso respectivo
- Se coordinará sobre los horarios a utilizar en el recojo de la información
requerida
- Los empleados de la entidad bancaria fueron abordados en horas de la
tarde o antes del inicio de la jornada para garantizar el llenado de los
instrumentos.
- El instrumento fue distribuido en forma personal y el recojo fue una vez
culminada el registro de las respuestas.
- En los clientes la encuesta fue aplicada al término de la atención hasta
completar la muestra, bajo los criterios establecidos en la investigación
- La información obtenida fue sistematizada para el respectivo análisis
- Hipótesis
Ho: La calidad de servicio no tiene relación con la satisfacción de los
clientes del banco de la Nación Puno, en los meses de Abril - Junio del
año 2015.
- Nivel de significancia
α = 0.05
- Estadístico de prueba
N ( XY ) ( X ) ( Y )
r
[ N ( X 2 ) ( X ) 2 ][ N ( Y 2 ) ( Y ) 2 ]
42
- Regla de decisión
Cuando la relación de las variables toma valores comprendidos entre –1
y +1 pasando por 0.
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1. Resultados y discusión
TABLA Nº 1
Nunca 2 6.3
Casi nunca 4 12.5
Eventualmente 22 68.8
Casi siempre 4 12.5
TOTAL 32 100.0
FUENTE: Cuestionario de información sobre calidad del servicio en el Banco de la Nación de Puno
ELABORACIÓN: El ejecutor.
GRÁFICO Nº 1
INTERPRETACIÓN
TABLA Nº 2
GRÁFICO Nº 2
INTERPRETACIÓN
Con los resultados se demuestra que La mayoría de los empleados del Banco de
la Nación trabajan en equipo.
47
TABLA Nº 3
Nunca 2 6.3
Casi nunca 4 12.5
Eventualmente 12 37.5
Casi siempre 8 25.0
Siempre 6 18.8
TOTAL 32 100.0
FUENTE: Cuestionario de información sobre calidad del servicio en el Banco de la Nación de Puno
ELABORACIÓN: El ejecutor.
GRÁFICO Nº 3
INTERPRETACIÓN
Los resultados mostrados en la tabla y gráfico 3 evidencian que el, 37.5% de los
empleados realizan el seguimiento de forma eventual, un 25% lo hace casi
siempre, el 18.8% siempre, mientras que el 12.5% casi nunca y el 6.3% nunca.
TABLA Nº 4
GRÁFICO Nº 4
INTERPRETACIÓN
TABLA Nº 5
Eventualmente 10 31.3
Casi siempre 18 56.3
Siempre 4 12.5
TOTAL 32 100.0
FUENTE: Cuestionario de información sobre calidad del servicio en el Banco de la Nación de Puno
ELABORACIÓN: El ejecutor.
GRÁFICO Nº 5
INTERPRETACIÓN
TABLA Nº 6
GRÁFICO Nº 6
INTERPRETACIÓN
Los resultados que se describen en la tabla y gráfico 6 muestran la calidad de
servicio que se brinda en el Banco de la Nación es regular en el 53.1% y de alta
calidad en el 46.9%. Estos resultados demuestran que, la calidad de servicio con
predominio es regular aunque cerca de la mitad de los empleados brindan un
servicio de alta calidad.
55
TABLA Nº 7
GRÁFICO Nº 7
INTERPRETACIÓN.
TABLA Nº 8
GRÁFICO Nº 8
INTERPRETACIÓN.
Los resultados de la tabla y gráfico 8 muestran que, que el 35% de los clientes
manifestaron estar algo insatisfechos con la fiabilidad que se brinda en el Banco
de la Nación, en cambio el 28.3% ha manifestado que está satisfecho, pero el
27.7% manifestó estar indiferente, mientras el 7.9% se encuentra nada satisfecho
y un 0.3% muy satisfecho. Con los resultados se demuestra que la satisfacción se
encuentra distribuida entre algo satisfecho, indiferente y satisfecho.
59
TABLA Nº 9
GRÁFICO Nº 9
INTERPRETACIÓN.
TABLA Nº 10
GRÁFICO Nº 10
INTERPRETACIÓN.
Los resultados que se muestran en la tabla y gráfico 10, reflejan que el 40.8% de
los clientes manifestaron que están indiferentes a la seguridad que ofrece el
Banco de la Nación durante la atención, mientras el 29% ha referido que se
encuentra satisfecho, en cambio el 24.6% manifestó que se encuentra algo
insatisfecho y un 6.5% nada satisfecho. Resultados que reflejan indiferencia del
cliente con la seguridad que brindan los empleados del Banco de la Nación.
63
TABLA Nº 11
GRÁFICO Nº 11
INTERPRETACIÓN.
Los resultados sobre la empatía que muestran los empleados del Banco de la
Nación que se muestran en la tabla y gráfico 11, evidencian que el 43.2% de los
clientes son indiferentes a la empatía que muestran los empleados de la entidad
bancaria, mientras que el 34.8% manifestó sentirse satisfecho, en cambio un
16.8% manifestó algo de satisfacción y el 6.0% nada satisfecho. Con los
resultados obtenidos se determina que los clientes se muestran indiferentes frente
a la empatía aunque un buen porcentaje muestra satisfacción.
65
TABLA Nº 12
GRÁFICO Nº 12
INTERPRETACIÓN.
TABLA N°13
GRADO DE RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN PUNO 2015.
NIVEL DE SATISFACCIÓN
CALIDAD DE Insatisfecho Medianamente Satisfecho TOTAL
SERVICIO satisfecho
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
Regular calidad 3 9.4 14 43.8 0 0.0 17 53.1
Alta calidad 0 0.0 10 31.2 5 15.6 15 46.9
TOTAL 3 9.4 24 75.0 5 15.6 32 100.0
FUENTE: Encuesta de satisfacción y calidad de servicio al cliente del Banco de la Nación de Puno
ELABORACIÓN: El ejecutor.
PRUEBA DE HIPÓTESIS
Correlación de Pearson: r = 0.490
GRÁFICO Nº 13
GRADO DE RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN PUNO EN
LOS MESES DE ABRIL-JUNIO DEL AÑO 2015.
68
INTERPRETACIÓN.
Resultados y Discusión
CONCLUSIONES
Primera:
La calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de la Nación al cliente
que demanda atención es de regular calidad; porque los principios de delegación y
seguimiento se desarrollan en forma eventual; mientras, los principios, trabajo en
equipo, auditoria permanente y prevención se desarrolla casi siempre.
Segunda:
El nivel de satisfacción de los clientes con la atención recibida en el Banco de la
Nación, es de mediana satisfacción; porque, la mayoría de los clientes
manifestaron estar satisfechos con los elementos tangibles y la fiabilidad, algo
satisfechos con la capacidad de respuesta, pero indiferentes con la seguridad y
empatía.
Tercera:
La calidad de servicio que brindan los empleados del Banco de la Nación tiene
una correlación significativa (r=0.490) con el nivel de satisfacción de los clientes
atendidos; porque la mayoría de los clientes que reciben atención de regular
calidad manifestaron estar medianamente satisfecho e insatisfechos, en cambio
los clientes que reciben atención con alta calidad en su mayoría se encuentran
medianamente satisfechos y satisfechos.
80
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alcaide, J.C. (2012). Los beneficios de una buena atención al cliente. Fidelización
de clientes. Conferencias de Marketing. Recuperado 4 de agosto 2015
de http://www.jcalcaide.com/los-beneficios-de-una-buena-atencion-al-
cliente/
http://www.humanas.unal.edu.co/psicometria/files/7113/8574/5708/Articul
o3_Juicio_de_expertos_27-36.pdf
Gómez, H. (2005). Bancos en los ojos del comercio. Revista Dinero. N° 144.
Recuperado 14 de agosto 2015, de: http://www.dinero.com
Laura, M.; Flórez, J. (2007). Análisis de la calidad del servicio que prestan las
entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la
lealtad hacia la entidad. Revista Asturiana de Economía - RAE Nº38
Morillo, M. del C.; Morillo, M.; y Rivas, D. (2011). Medición de la calidad del
servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual.
Contaduría y Administración, No. 234, mayo-agosto 2011: 101-130.
Venezuela.
Oblea, L.; Cortés, C.; Flores, A. (2013). La calidad del servicio y su relación en la
satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras en una IES,
México. III Congreso de Investigación Financiera IMEF. Tabasco México
2011.
Revista ABB (2009). Hacer fiabilidad sostenible Barry Kleine (“El cambio del
paradigma de fiabilidad”) Nueva Zelanda.
86
Rindova, V.P., Williamson, I.O., Petkova, A.P., Sever, J.M. (2005): “Ser bueno o
ser conocido: un examen empírico de las dimensiones, antecedentes y
consecuencias de la reputación de la organización” Recuperado de
http://online.sfsu.edu/apetkova/documents/AMJ-2005.pdf. pp. 1335
Valdunciel, L.; Flores, M.; Dávila, J.A. (2007) Análisis de la calidad del servicio que
prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del
cliente y la lealtad hacia la entidad el análisis. Revista Asturiana de
Economía - RAE Nº 38.
87
Zeithman, A. y Bitner, Jo. (2002). Marketing de servicio. 2da Edición, Editorial, Fic
Graw-Hill Interamericana.
ANEXOS
ANEXO 1
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN Y MARKETING
CUESTIONARIO
Para obtener información sobre calidad de servicio
Todas las preguntas tiene una respuesta, deberá elegir SOLO UNA, marque con un aspa
(X)
DATOS GENERALES
Edad ________________ Sexo F ( ) M( ) Tiempo laboral _________ años
Cargo que desempeña__________________________________________________
Eventual
Siempre
Siempre
Nunca
Nunca
mente
N° Preguntas
Casi
Casi
1.1. Delegación
1 En los equipos de trabajo le dejan a usted asumir poder suficiente
para desarrollar acciones determinadas a su trabajo
2 Ha delegado sus responsabilidades y tareas según perfiles y
experiencias
3 En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los
lineamientos que rige la institución
4 Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones
en su trabajo diario
1.2. Trabajo en equipo
5 Muestra usted actitudes de colaboración y contribución con los
demás compañeros de trabajo
89
ANEXO 2
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN Y MARKETING
Para conocer el nivel de satisfacción del cliente con la calidad de servicio que
brinda el Banco de la Nación Puno.
DATOS GENERALES
Edad ________________ Sexo F ( ) M( ) Ocupación _________________
Grado de instrucción:
Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior Técnico ( ) Superior Universitario ( )
Todas las preguntas tienen una respuesta, deberá elegir SOLO UNA, marque con un
aspa (X)
INTERROGANTES
insatisfech
Indiferente
Satisfecho
satisfecho
satisfecho
Nada
Algo
Muy
o
Anexo 3
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BANCO DE LA NACIÓN PUNO, 2015
.
95
Pasos:
Fórmula:
N ( XY ) ( X ) ( Y )
r
[ N ( X 2 ) ( X ) 2 ][ N ( Y 2 ) ( Y ) 2 ]
97
3) Operaciones:
Haciendo uso del paquete Estadístico SPSS versión 22 obtenemos los
siguientes resultados.
Correlaciones
satis2 calid2
**
Correlación de Pearson 1 ,490
satis2 Sig. (bilateral) ,004
N 32 32
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
4) Conclusión.
ANEXO N° 4
SUJ ITEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19 20
1 3 4 5 4 4 5 4 5 4 1 2 2 5 3 4 3 5 5
2 5 1.57
2 1 1 5 1 5 2 5 3 5 3 4 4 1 2 5 1 2 5
5 2 2.83
3 4 2 3 5 5 5 2 4 5 4 3 2 4 5 3 1 4 4
2 4 1.52
4 1 4 1 4 2 3 5 2 2 1 2 1 2 5 2 1 5 4
2 5 2.33
5 4 3 5 4 5 5 3 5 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3
2 3 0.87
6 4 5 4 4 5 5 5 5 1 1 1 1 2 3 5 3 5 2
2 5 2.67
11.8
2.17 2.17 2.57 1.87 1.47 1.77 1.6 1.6 2.97 1.77 1.47 1.87 2.4 1.5 1.37 1.77 1.6 1.37 1.5 1.6 36.4
K ∑Si2
α = ------- 1 - --------
K -1 St2
Donde:
REEMPLAZANDO:
20 11.79
α = ------- 1 - -----------
20 -1 36.37
α = 1.05 0.675
α = 0.71
Desde que Alfa de Crombach = 0.71, el instrumento tiene una consistencia aceptable,
porque el valor es mayor a 0.6 y menor a 0,8 por tanto, es válido en su constructo.
Muy
Baja Baja Regular Aceptable Elevad
a
ANEXO N° 5
CUADRO DE VALORACION “ALFA CROMBACH” - INSTRUMENTO DE
SATISFACCION DEL CLIENTE
SUJ ITEMS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 2 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 0.43
2 2 3 5 3 5 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 0.661
3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 1 4 3 4 3 3 3 0.31
4 1 4 2 1 1 3 3 3 1 3 1 3 1 2 2 3 1 3 2 1 0.26
5 1 1 2 3 1 1 3 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 0.463
6 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 0.261
7 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0.239
8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 0.345
9 3 3 3 4 3 1 2 3 3 4 2 3 4 3 3 2 2 3 3 3 0.34
10 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 0.31
11 1 4 5 3 4 3 4 3 4 2 4 2 2 1 2 4 4 3 4 4 0.44
12 4 4 4 2 4 1 1 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 1 3 3 0.31
13 3 5 5 2 1 1 3 4 2 4 1 4 4 5 4 2 3 4 4 2 0.26
14 2 4 1 3 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 2 2 4 2 4 4 0.42
15 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 2 2 4 1 2 2 4 2 2 4 0.25
16 4 4 5 3 3 3 5 4 1 1 2 3 3 3 4 4 4 4 3 1 0.36
17 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 4 3 3 2 3 3 0.17
18 2 2 2 4 1 2 2 4 1 1 4 1 3 4 3 4 4 4 4 4 0.24
19 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 2 3 2 4 4 2 4 2 0.36
20 4 3 4 2 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 4 2 3 3 2 2 0.42
21 4 2 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 1 0.37
22 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 2 1 3 3 2 1 2 4 4 0.36
23 5 4 4 2 2 1 2 2 2 1 1 1 4 1 2 4 3 3 2 4 0.26
24 2 3 4 4 2 4 4 3 1 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 0.51
25 4 4 1 5 4 2 2 2 1 1 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 0.34
26 4 1 3 4 4 1 4 5 1 4 4 2 3 1 2 2 4 4 4 4 0.11
27 3 4 4 3 3 2 3 3 2 4 4 3 1 3 4 2 1 3 3 4 0.23
28 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 5 3 4 3 4 3 0.513
29 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 1 5 5 2 4 4 5 0.25
30 1 2 4 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 3 3 1 2 0.34
31 2 3 3 2 2 1 2 1 2 2 3 2 2 1 2 1 2 1 1 3 0.24
32 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 0.253
33 5 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 0.27
34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 5 1 3 3 5 0.34
35 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 0.345
36 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 3 1 2 1 2 1 3 3 2 0.585
37 4 3 3 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 3 4 3 2 2 3 0.47
38 3 3 4 5 3 3 2 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 5 0.23
12.86
2.54 2.92 1.89 1.76 1.79 2.72 1.79 1.96 1.73 2.63 1.82 1.87 1.89 1.83 1.86 2.76 1.84 1.89 1.73 1.94 41.16
101
K ∑Si2
α = ------- 1 - --------
K -1 St2
Donde:
REEMPLAZANDO:
20 12.9
α = ------- 1 - -----------
20 -1 41.2
α = 1.05 0.686
α = 0.72
Muy
Baja Baja Regular Aceptable Elevad
a
ANEXO N° 6
COEFICIENTE DE CORRELACION DE PEARSON.
Pasos:
Fórmula:
N ( XY ) ( X ) ( Y )
r
[ N ( X 2 ) ( X ) 2 ][ N ( Y 2 ) ( Y ) 2 ]
104
c) Operaciones:
Haciendo uso del paquete Estadístico SPSS versión 22 obtenemos los
siguientes resultados.
Correlaciones
satis2 calid2
**
Correlación de Pearson 1 ,490
satis2 Sig. (bilateral) ,004
N 32 32
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
d) Conclusión.