01 Isben Romero Luque

UNIVERSIDAD NACIONAL SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN EN GESTIÓN
PÚBLICA Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario Externo en el

Servicio de Consulta Externa del Hospital Regional del Distrito y
Región. Cusco.Periodo-2021
Tesis presentada por:

Br. Isben Rodney Romero Luque
Para optar al grado académico de
Maestro en Administración
Asesor:
Dr.
CUSCO – 2021
ii
ÍNDICE
ÍNDICE........................................................................................................................................ii
CAPITULO I
PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Situación Problemática..................................................................................................1
1.2. Formulación del problema............................................................................................3
a. Problema General.........................................................................................................3
b. Problemas Específicos.................................................................................................3
1.3. Justificación de la Investigación...................................................................................3
a. Justificación Práctica....................................................................................................3
b. Justificación Social........................................................................................................3
1.4. Objetivos de la Investigación........................................................................................4
a. Objetivo General............................................................................................................4
b. Objetivos Específicos....................................................................................................4
CAPITULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1. Bases Teóricas...............................................................................................................5
2.2. Marco Conceptual........................................................................................................11
2.3. Antecedentes................................................................................................................12
a. Antecedente Internacional..........................................................................................12
b. Antecedente Nacional.................................................................................................13
c. Antecedentes Local.....................................................................................................14
CAPITULO III
HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1. Hipótesis.......................................................................................................................15
3.2. Identificación de Variables e Indicadores.................................................................15
3.3. Operacionalización de las Variables.........................................................................15
CAPITULO IV
METODOLOGÍA
4.1. Ámbito de Estudio: Localización política y geográfica............................................17
4.2. Tipo de Investigación...................................................................................................17
4.3. Unidad de Análisis.......................................................................................................18
4.4. Población......................................................................................................................18
iii
4.5. Muestra.........................................................................................................................18
4.6. Técnicas de selección de muestra............................................................................19
4.7. Técnicas de recolección de información...................................................................20
4.8. Técnicas de análisis e interpretación de la información.........................................20
4.9. Técnicas para demostrar verdad o falsedad de las hipótesis planteadas...........20
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1 Procesamiento, Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados.....................21
5.2. Comprobación de Hipótesis.......................................................................................78
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................79
ANEXOS...................................................................................................................................80
1
CAPITULO I
PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Situación Problemática
Pese al continuo desarrollo de definiciones sobre la calidad y su aplicación

por diversas instituciones a nivel mundial al punto de convertirlas en una
forma de realizar las cosas y apuestan en ella como un medio para poder
mejorar sus procesos y obtener mejores resultados que permitan alcanzar
la satisfacción del usuario; parece ser casi de exclusividad del sector
privado.
El problema quizás puede radicar en que su definición no queda totalmente

clara, y es presa de la interpretación individualizada de cada gestor público
y de cada usuario en su calificación
Por su parte la Organización Mundial de la Salud [ CITATION OMS18 \l 2058 ]

define "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado
para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el
mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso".
Los últimos enfoques de calidad de atención en salud buscan estar

basados en el cliente, demuestran que ofrecer una atención de calidad no
solamente corresponde a cumplir las expectativas de los usuarios sino de
sobrepasarlas, es decir ir más allá de lo que se concedería un estándar de
cumplimiento mínimo.
Los hospitales del sector público en el Perú, se enfrentan día a día con esta
realidad y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio a los usuarios
2
se continúan presentando disconformidad con la atención recibida por parte

de sus clientes.
En el Hospital Regional ubicado en la provincia y región Cusco, en el área

consulta externa se han identificado problemas observados empíricamente,
los cuales son manifestados frecuentemente por sus usuarios, las
principales molestias están relacionadas con la atención que reciben en los
distintos servicios que se brinda, así como el tiempo prolongado de espera
para ser atendido, la carencia de información al usuario sobre los
procedimientos a realizar, la falta de atención al llamado, la forma no
individualizada y continua de brindar el cuidado al paciente así como una
falta de orientación para brindar información clara y oportuna hacia el
usuario lo cual posteriormente se verá reflejado en quejas sobre la atención
y la no recomendación de la institución.
Considerando este enfoque, se debe reconocer que la atención en salud

debe estar orientada al paciente como su centro, priorizando el responder
adecuadamente a sus necesidades de salud y lograr su satisfacción. La
calidad de atención en salud es, una de las mayores preocupaciones de
quienes tienen la responsabilidad de la prestación de los servicios de salud
y una necesidad de quienes requieren de estos de los mismos.
La calidad de atención es factible de ser evaluada atreves de la satisfacción

de los usuarios, siendo un ejemplo de su satisfacción la expresión de
conformidad en relación a cumplimiento y sobrepaso de sus expectativas
por la atención brindada, enfocada en cinco áreas (interrelación, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles) Por lo
tanto, la satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los
servicios sino también de sus percepciones y expectativas.
3
1.2. Formulación del problema
a. Problema General
¿Cómo se relaciona la calidad de la atención y la satisfacción del

usuario en el servicio de consulta externa en el Hospital Regional Cusco
-2021?
b. Problemas Específicos
o ¿Cuál es el nivel de la calidad de atención en el servicio de

consulta externa en el Hospital Regional Cusco -2021?
o ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de
consulta externa en el Hospital Regional Cusco -2021?
1.3. Justificación de la Investigación
a. Justificación Práctica
Medir la relación entre la variable calidad de la atención y satisfacción

del usuario en el hospital regional del Distrito y Región Cusco, cuyas
conclusiones darán un resultado de valor certero, el cual brindará
información para una mejor toma de decisiones.
b. Justificación Social
Conocer la calidad de la atención en instituciones de salud y su relación

con la satisfacción de sus usuarios tiene una importancia trascendental
para la población local, en vista de los acontecimientos de pandemia en
los que nos encontramos, las instituciones de salud públicas representan
un medio de defensa ante la muerte para toda la población. Por lo que
estudiar su calidad de atención es fundamental.
4
1.4. Objetivos de la Investigación
a. Objetivo General
Determinar el nivel de relación de la calidad de la atención en la

satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa en el Hospital
Regional cusco 2021.
b. Objetivos Específicos
o Determinar el nivel de la calidad de la atención en el servicio de

consulta externa en el Hospital Regional cusco 2021.
o Determinar el nivel de satisfacción del usuario de la atención en el
servicio de consulta externa en el Hospital Regional cusco 2021.
5
CAPITULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1. Bases Teóricas
2.1.1. Teoría de la Calidad de la atención
La calidad como concepto: Muchos tratadistas la han definido

desde hace mucho tiempo; inicialmente referido exclusivamente a
la manufactura y posteriormente generalizado a los servicios. Su
percepción se ha simplificado hasta llegar al punto de resumirse en
el concepto de lograr la satisfacción del cliente o superar
expectativas con nuestro producto o servicio.
Según la [ CITATION Org15 \l 2058 ] que define el ISO 9000:2015,

nombra el término calidad como grado en el que un conjunto de
características inherentes, cumple con la necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita y obligatoria. La definición que
usa el organismo internacional de normalización ISO, en su norma
8402, establece que la calidad es la totalidad de características de
una entidad que le confiere capacidad para satisfacer necesidades
explícitas e implícitas. La calidad también ha sido definida como el
conjunto de características de un servicio o productos de consumo
que satisfacen las necesidades del consumidor y lo hacen sentirse
seguro de poseer un producto o de recibir un buen servicio al más
bajo costo posible.
En referente al sector salud se han difundido varias definiciones.

Entre las más relevantes, citadas por [ CITATION Due03 \l 2058 ]: “Es el
desempeño apropiado (acorde con las normas) de las
intervenciones que se saben son seguras, que la sociedad en
cuestión puede costear y que tiene la capacidad de producir
6
impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la

desnutrición”
[ CITATION Due03 \l 2058 ] Hace énfasis en las tres dimensiones de la

calidad en los servicios de salud:
o La dimensión técnico científica con lo cual se pretende

garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la
balanza riesgo-beneficio.
o La dimensión administrativa referida a las relaciones

prestador-consumidoras que se relacionan en los procesos de
atención de que dispone la organización.
o La dimensión humana tradicionalmente desconocida y poco

tratada cuando se habla de calidad siendo la parte
fundamental de la atención en salud ya que la razón de ser
del servicio de salud es el ser humano como un todo
biopsicosocial.
Otra definición a considerar es la de [ CITATION Don01 \l 2058 ] :

“Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar,
después de haber considerado el balance de las ganancias y
pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en
todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de
quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su
cosmovisión y formación académica”.
7
Para [ CITATION Don01 \l 2058 ] “La calidad de la atención en salud es

el grado en que las características de un producto o un servicio
cumplen los objetivos para los que fue creado”. Sin embargo, como
las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que
frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzgan son las
expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el
presente”. [CITATION Min07 \l 2058 ] El Ministerio de Salud (MINSA)
reconoce, en sus documentos oficiales, que la calidad en la
prestación de salud es una preocupación medular en la gestión del
sector y hace suya la definición de calidad enunciada originalmente
por DONABEDIAN AVEDIS: “La calidad de la atención médica
consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en
una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos.
a. Dimensión humana de la calidad
Para [ CITATION Due03 \l 2058 ]. Especialista en Auditoria de

Servicios de Salud, hay una dimensión o un aspecto de la
calidad de la atención en salud que, a pesar de ser la más
importante y prioritaria ha sido por completo olvidada y relegada
a un bajo nivel en esta ola de las teorías y gestión de la calidad
de los servicios de salud. Esta dimensión es la dimensión
humana, aspecto fundamental ya que la razón de ser de los
servicios de salud es brindarle atención y garantizar la salud de
un ser humano.
La [ CITATION OMS18 \l 2058 ] Organización Mundial de la Salud

define a la “salud” como un estado de completo bienestar físico,
psíquico y social que implica un normal funcionamiento orgánico
y una adaptación biológica del individuo a su ambiente, lo que le
permite su desarrollo integral. Bajo este precepto el conjunto de
8
factores que determinan la relación salud-enfermedad tiene

componentes biológicos (genético, ambiental, físicos, etc.),
determinantes geográficos y determinantes sociales (cultura,
religión, ideología, economía, etc.). Por lo tanto, la medicina y los
servicios de salud no solo son una disciplina científica y
mecánica, sino que tiene un componente humanista y social
fundamental.
b. Dimensión técnico-científica
Dentro de esta dimensión, [CITATION Don93 \l 2058 ] refiere que

entre las circunstancias locales que pueden influir en cómo se
evalúa la atención técnica, se encuentran diferencias en la
disponibilidad y las características de los recursos humanos y
materiales. Desde luego, es posible pasar tales diferencias por
alto, basando nuestro juicio sólo en si se ha diseñado y
ejecutado de una manera tendiente a producir los mayores
beneficios de salud que posibilitan la ciencia y la tecnología
actuales. Esta es una norma importante que hay que establecer,
pero en muchas situaciones no tiene relevancia inmediata, más
bien, puede haber necesidad de calificar el rendimiento de los
proveedores de la salud comparándolo con los mejores
resultados posibles a partir de los recursos de que éstos
disponen.
Resulta fácil aceptar esta modificación de normas cuando

existen recursos materiales limitados, tal vez debe ser aceptada
también cuando los proveedores del servicio padecen
limitaciones de conocimiento y de capacidad que pueden
atribuirse a causas sociales y ambientales generalizadas, y no a
fallas individuales.
9
2.1.2. La atención técnica:
Considera (Donabedian A.) que, bajo el encabezado de

características biológicas, se incluye diferencias en riesgo y
susceptibilidad, así como en reacción a la terapia, estas podrían
surgir, en parte, de diferencias genéticas y, en parte, de diferencias
en exposición pasada y actual a patógenos infecciosos y no
infecciosos. Estas diferencias deben tomarse en cuenta al diseñar
las estrategias de atención más efectivas y eficientes, ya sea en el
diagnóstico o en el tratamiento.
A veces, las diferencias en el comportamiento de los pacientes

durante la atención de su salud surgen de las diferencias en
valores, cultura, conocimiento y situación; a su vez, estas
diferencias deben influir en la elección entre las estrategias de
atención disponibles. Por ejemplo, hay que considerar si el
paciente se presta a una observación prolongada, si llegará a las
citas y si se someterá realmente a un régimen de atención, ya que
todo eso ayudará a determinar si las investigaciones deben
iniciarse inmediatamente o si pueden posponerse, si los
medicamentos se darán oralmente o se inyectarán, y si la
intervención elegida será el tratamiento quirúrgico o médico.
2.1.3. Teoría de la Satisfacción del Usuario
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o

cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y
el comportamiento del producto o servicio; está subordinada a
numerosos factores como las expectativas, valores morales,
culturales, necesidades personales y a la propia organización
sanitaria.
10
Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para

distintas personas y para la misma persona en diferentes
circunstancias. El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer
las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es
un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud
La medida de la satisfacción es una medida de resultado de la

atención sanitaria. En este sentido, sea incorporado a la calidad
percibida como una línea de gestión y evaluación de todos los
centros asistenciales y los resultados de las encuestas son
herramientas poderosas para conocer demandas y resultados, así
como para introducir planes de mejoras concretos. Porque nos
permite monitorizar los cambios y las innovaciones en los servicios
desde una perspectiva inexplorada a gran escala en los servicios
de salud, pero fundamental en la evaluación como es desde la
experiencia asistencial de los usuarios.
[ CITATION Agu08 \l 2058 ] Señala que es indispensable la práctica de

encuestas debidamente estructuradas y aplicadas, la evaluación de
quejas, las comunicaciones de los usuarios y sus familiares
relacionados con los servicios recibidos.
[ CITATION Gra07 \l 2058 ] Mencionan que el papel que juega la opinión

de los usuarios, sus percepciones y los juicios que realizan sobre
los servicios recibidos, son aspectos claves en la definición de la
calidad; su valoración es imprescindible para prestar una correcta
asistencia sanitaria. Para evaluar la calidad de atención en
Hospital Regional del Cusco, en forma genérica en base a las
condiciones actuales de asistencia médica se ha partido del
11
modelo denominado "tubo de la satisfacción" propuesto por

[CITATION Eli88 \l 2058 ] que viene a ser una modificación del
Servqual y que contempla los siguientes parámetros:
o Fiabilidad: Es la opinión del usuario con respecto al nivel de

efectividad, promesa implícita o explícita sobre el servicio
sanitario que prestan las instituciones.
o Capacidad de respuesta: Es la expectativa que tiene el

servicio sobre el porcentaje de atención a los pacientes por un
tiempo adecuado en cada uno de los servicios de atención.
o Tangibilidad: Es la valoración que hace el usuario respecto al

aspecto de las personas y de las estructuras de las entidades
prestadoras.
o Aseguramiento: Es la opinión acerca de la cortesía,

profesionalidad y seguridad que brindan los actores del acto
asistencial en la institución.
o Empatía: opinión respecto de la accesibilidad, comunicación y

comprensión del usuario por parte del personal de las
instituciones.
2.2. Marco Conceptual
1. Calidad de la atención: “La calidad de la atención en salud es el grado

en que las características de un producto o un servicio cumplen los
objetivos para los que fue creado”.
12
2. Satisfacción del usuario: implica una experiencia racional o

cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos
factores como las expectativas, valores morales, culturales,
necesidades personales y a la propia organización sanitaria.
3. Fiabilidad: Es la opinión del usuario con respecto al nivel de efectividad,

promesa implícita o explícita sobre el servicio sanitario que prestan las
instituciones.
4. Capacidad de respuesta: Es la expectativa que tiene el servicio sobre

el porcentaje de atención a los pacientes por un tiempo adecuado en
cada uno de los servicios de atención.
5. Tangibilidad: Es la valoración que hace el usuario respecto al aspecto

de las personas y de las estructuras de las entidades prestadoras.
6. Aseguramiento: Es la opinión acerca de la cortesía, profesionalidad y

seguridad que brindan los actores del acto asistencial en la institución.
7. Empatía: opinión respecto de la accesibilidad, comunicación y

comprensión del usuario por parte del personal de las instituciones.
2.3. Antecedentes
Entre los trabajos que guardan cierta similitud con el presente estudio
tenemos los que se refieren a continuación:
a. Antecedente Internacional
Ortiz R., Muñoz S., Lechuga D. y Torres E. Elaboraron la investigación

“Consulta externa en instituciones de salud de Hidalgo, México, según la
opinión de los usuarios, 2000” para la revista panamericana de la salud
publica cuyo objetivo fue identificar y evaluar los factores asociados con
13
la calidad de atención en las consultas externas de los hospitales del

sector público en el Estado de Hidalgo, México mediante la opinión que
manifiestan los usuarios. Se aplicó un diseño transversal, comparativo y
analítico en 15 hospitales públicos del estado de Hidalgo, México. La
muestra compuesta por 9 936 encuestados fue seleccionada mediante
muestreo aleatorio simple entre las personas atendidas en las consultas
externas de julio de 1999 a diciembre de 2000. Se analizó la calidad de
la atención según la Escala de Likert empleándose para el análisis
estadístico la regresión logística no condicional.
Entre las conclusiones más relevantes a las que llegó este trabajo de
investigación es que la calidad de la atención fue percibida como buena
por 71,37% de los encuestados y como mala por 28,63%. Los
principales elementos que definieron la mala calidad de la atención,
según los usuarios, fueron los largos tiempos de espera, las omisiones
en las acciones de revisión y diagnóstico, la complejidad de los trámites
de la consulta y el maltrato por parte del personal que presta los
servicios.
b. Antecedente Nacional
Rojas E. Realizó la investigación titulada “Satisfacción del usuario en la

consulta externa de los servicios de Medicina General, Cirugía,
Ginecología y Pediatría del Hospital de Naylamp, EsSalud de
Lambayeque, 2004”.
El autor planteó como objetivo el de identificar el nivel de satisfacción del

usuario según cada dimensión y su relación con las características de la
población, y las determinadas de la atención en el acto médico de la
consulta externa de los servicios de medicina general, cirugía,
ginecología y pediatría del Hospital I Naylamp, EsSalud-Chiclayo durante
14
el periodo abril-junio 2004. El diseño del estudio fue de tipo descriptivo,

de corte transversal utilizándose como instrumento el cuestionario de
Marshall GN and Hanges RD (1994) The patient questionnaire: Short
form (PSQ-18) (RAND, Santa Mónica); en 320 usuarios.
Los resultados mostraron que existe un grado de satisfacción

significativo del 80,9% donde la dimensión de accesibilidad y
conveniencia tuvo los más altos niveles de insatisfacción con un 60,9%,
reflejando de esta manera la gran dificultad que tuvieron los usuarios
para acceder a la consulta médica en dicho establecimiento.
c. Antecedentes Local
Pacheco J. Elaboro el trabajo de investigación “La calidad en el servicio

del restaurante pizzería Chez Maggy: buscando un instrumento de
evaluación en el periodo 2009. Universidad Nacional de San Antonio
Abad del Cusco.
Las conclusiones Los objetivos planteados en la investigación se

realizaron con éxito, para lo cual se desarrolló un cuestionario que mide
la calidad en el servicio y se realizó durante la elaboración de la
investigación, donde el nivel de calidad fue excelente.
Se determinó el instrumento de evaluación para el restaurante pizzería

“Chez Maggy” que es mediante la técnica de incidentes críticos, para
tener información adecuada sobre las necesidades específicas de los
clientes desarrollando múltiples recomendaciones que mejore la
satisfacción de los clientes al momento de la entrega del servicio.
15
CAPITULO III
HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1. Hipótesis
a. Hipótesis General
La calidad de la atención influye directamente en la satisfacción del

usuario de consulta externa en el Hospital Regional Cusco 2021
3.2. Identificación de Variables e Indicadores
3.2.1. Variable Dependiente
Satisfacción del Usuario (Y)
3.2.2. Variable independiente
Calidad de la Atención (X)
3.3. Operacionalización de las Variables

16
a. Calidad de la Atención
b. Satisfacción del Usuario

VARIABLE DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADOR ESCALA
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es el resultado de Nivel de Fiabilidad Porcentaje de
prestar servicios de satisfacción/ usuarios que
buena calidad y su logro insatisfacción del perciben el grado
depende de los usuario del de efectividad en
servicios, las sistema, en forma la prestación de
expectativas del cliente. genérica en base servicio de salud
El cliente está a la encuesta Capacidad de Porcentaje de
La satisfecho cuando los SERVQUAL respuesta pacientes
satisfacció servicios cubren o modificado, para atendidos en el
n del exceden sus su uso en los tiempo adecuado
usuario expectativas. Si las Establecimientos en los servicios
externo expectativas son bajas, de Salud(ES) y de atención del
o el cliente tiene acceso Servicio Médico puesto de
limitado a e los de Apoyo (SMA), salud/Tiempo de
servicios, puede ser que la misma que espera
este satisfecho con incluye 22 Aspectos Porcentaje de la
recibir servicios preguntas de tangibles valoración de los
relativamente Expectativas y 22 usuarios sobre
deficientes preguntas de aspecto del
(ARIZA.2006). Percepciones, personal y
distribuidos en 5 estructuras del
criterios de servicio de
evaluación de la hospitalización
Calidad. Mide del área de
niveles de consulta externa
Satisfacción e Seguridad Porcentaje de
Insatisfacción eficiencia
profesional del
servicio de
consulta externa
del hospital
Empatía Porcentaje de
confianza y
respeto al trabajo
del profesional
de los
trabajadores del
servicio consulta
externa
17
CAPITULO IV
METODOLOGÍA
4.1. Ámbito de Estudio: Localización política y geográfica
El ámbito donde se desarrolla el presente trabajo de investigación es el

Distrito de Cusco Provincia Cusco y Departamento del Cusco.
4.1.1. Temporalidad de la investigación
La presente investigación se realizará en el año 2021
4.2. Tipo de Investigación
a. Según el Diseño de la Investigación

No experimental: Porque la investigación se realizará sin la manipulación
deliberada de las variables y solo nos limitaremos a observar los
fenómenos para poder analizarlos.
b. Según el Nivel de Investigación

Correlacional: Porque se busca medir si la calidad de la atención tiene
relación directa o indirectamente con la satisfacción del usuario.
18
c. Según el Tipo de investigación

Aplicada: Porque se va hacer uso de los conocimientos existentes de la
calidad de la atención y satisfacción del usuario.
d. Según los datos de investigación

Cuantitativa: Porque los datos y resultados a medir del fenómeno a
estudiar se expresarán en cifras numéricas en relación a las variables.
e.Según el tiempo de investigación

Transversal: Porque la recolección de datos se realizará en un único
periodo de tiempo.
4.2.1 Método de Investigación

Analítico-Deductivo: Es analítico porque se estudiará cada una de las
variables de manera individual y deductivo por que la investigación está
orientada de lo general a lo especifico.
4.3. Unidad de Análisis
Se estudiará el área de consulta externa del Hospital Regional del Distrito y

región Cusco.
4.4. Población
La población estará conformada por los usuarios del área de consulta

externa durante el período de enero - junio 2021.
En proyección con los años anteriores durante este periodo de tiempo se

tiene una media de un total de 427 usuarios.
19
4.5. Muestra
El muestreo es de tipo probabilístico estratificado con uso de la fórmula de

muestreo general.
Z 2 × N × p ×q
n=
e2 ( N−1 ) + Z2 × p ×q
Donde:
n = Muestra
N= Población 427
Z = Valor crítico de Z que corresponde al nivel de significación (1.96)
P = Proporción aproximada del fenómeno en estudio en la población de
referencia) (0.95)
q = Proporción que no presenta el fenómeno (0.05)
e = Precisión de la muestra (0.05)
(1.96)2 ×427 × 0.95 ×0.05

n=
(0.05)2 ( 426 ) +(1.96)2 ×0.95 ×0.05
77.917252
n=
1.247476
n=62. 4599207
Redondeando queda 62
20
La muestra estuvo representada por 62 usuarios de la población total.
4.6. Técnicas de selección de muestra
El muestreo es de tipo probabilístico estratificado con uso de la fórmula de

muestreo general.
Z 2 × N × p ×q
n=
e2 ( N−1 ) + Z2 × p ×q
4.7. Técnicas de recolección de información
4.7.1. Técnicas
a. Encuesta
Para lograr la construcción del cuestionario se analizará varios

instrumentos previamente publicados sobre la calidad de
atención y satisfacción del cliente, usando un instrumento ya
validado.
4.7.2. Instrumento
a. Cuestionario
Se aplicará a los usuarios del área de consulta externa del

Hospital Regional del distrito y región Cusco en el periodo de
enero - junio 2021.
4.8. Técnicas de análisis e interpretación de la información
o Microsoft Word: Para procesar datos de Word.
o Microsoft Excel: Para procesar datos estadísticos, tabulaciones de

acuerdo a las encuestas para luego elaborar gráficos para cada
ítem; y concluir con la confirmación de la hipótesis planteada.
21
o Programa Spss: Procesar datos cuantitativos. Se elaboraron

gráficos de barras y circulares resultantes de la tabulación de la
encuesta; se emplearon cuadros de doble entrada; que son
instrumentos de exposición de datos para presentar la información
obtenida.
4.9. Técnicas para demostrar verdad o falsedad de las hipótesis planteadas
 Para demostrar la verdad o falsedad de la hipótesis se usará la formula

Chi cuadrado
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1 Procesamiento, Análisis, Interpretación y Discusión de Resultados
5.1.1 Procesamiento
5.1.1.1 Confiabilidad y Validación del Instrumento
El instrumento presentado ha sido validado por Dirección

General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en
Salud – Lima Ministerio de Salud, 2012. 58p atreves de la
Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del
Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo R.M. N° 527- 2011/MINSA/Ministerio de
Salud.
5.1.1.2. Técnicas de Análisis e Interpretación de la Información
Para realizar el procesamiento de datos y su análisis e

interpretación se usarán métodos estadísticos que permitan
medir la relación entre las variables, para tal hecho se hará
uso del paquete estadístico SPSS y la herramienta Microsoft
22
Office Excel para el diseño de tablas y gráficos

correspondientes.
5.1.1.3. Instrumentos
Los instrumentos a utilizar serán:
a. El Cuestionario
Para analizar la relación de las variables: calidad de la

atención y satisfacción del usuario se realizarán dos
encuestas a los usuarios del servicio de consulta externa
del hospital regional del cusco entre varones y mujeres
indistintamente que constituyen la muestra del presente
estudio un total de 62 usuarios.
Las encuestas incluyen 22 preguntas de Expectativas y 22

pregunta de percepciones distribuidas entre las
dimensiones a evaluar de ambas variables.
Para evaluar la calidad de servicio se manejarán tres

dimensiones según lo planteado en la bibliografía revisada:
o TECNICA: Preguntas del 1 al 07

o HUMANA: Preguntas del 08 al 16
o ENTORNO: Preguntas del 17 al 22
Para evaluar la satisfacción del usuario se manejarán cinco

dimensiones según lo planteado en la bibliografía revisada
del MODELO SERVQUAL
o FIABILIAD: Preguntas del 01 al 05

23
o CAPACIDAD DE RESPUESTA: Preguntas del 06

al 09
o SEGURIDAD: Preguntas del 10 al 13.
o EMPATIA: Preguntas del 14 al 18
o ASPECTOS TANGIBLES: Preguntas del 19 al 22.
b. La Escala de Likert
Para la variable calidad de la atención se utilizará el

sistema de puntuación de Likert:
o Nunca=puntaje promedio de 1
o Casi nunca =puntaje promedio de 2
o A veces =puntaje promedio de 3
o Casi siempre =puntaje promedio de 4
o Siempre =puntaje promedio de 5
Para la variable satisfacción del usuario se utilizará el

sistema de puntuación de Likert:
o Muy insatisfecho =puntaje promedio de 1

o Insatisfecho =puntaje promedio de 2
o Aceptable =puntaje promedio de 3
o Satisfecho =puntaje promedio de 4
o Muy satisfecho =puntaje promedio de 5
5.1.2 Análisis
5.1.2.1 Unidad de Estudio
Servicio de consulta externa del Hospital Regional Cusco.

24
5.1.2.1.1. Naturaleza Jurídica
El Hospital Regional del Cusco, es un órgano

desconcentrado de la Dirección de Regional de
Salud Cusco, con Categoría III-1, con personería
jurídica de derecho público, brinda atención de
salud de alta complejidad a nivel regional, siendo
responsable de prevenir los riesgos, proteger del
daño, recuperar la salud y rehabilitar las
capacidades de los pacientes, en condiciones de
plena accesibilidad y de atención a la persona
desde su concepción hasta su muerte natural, en
concordancia con lo dispuesto en la Ley N° 27657
-Ley del Ministerio de Salud y su Reglamento,
aprobado con el D.S. N° 013-2002-SA..
5.1.2.1.2. Funciones Generales
a) Lograr la recuperación de la salud y la

rehabilitación de las capacidades de los
pacientes, en condiciones de oportunidad,
equidad, calidad y plena accesibilidad, en
Consulta Externa, Hospitalización y
Emergencia.
b) Defender la vida y proteger la salud de la
persona desde su concepción hasta su muerte
natural.
c) Lograr la prevención y disminución de los
riesgos y daños a la salud.
d) Apoyar la formación y especialización de los
recursos humanos, asignando campo clínico y
el personal para la docencia e investigación, a
25
cargo de las Universidades e Instituciones

educativas, según los convenios respectivos.
e) Administrar los recursos humanos, materiales
económicos y financieros para el logro de la
misión y sus objetivos en cumplimiento a las
normas vigentes.
f) Mejorar continuamente la calidad,
productividad, eficiencia y eficacia de la
atención a la salud, estableciendo las normas y
los parámetros necesarios, así como
generando una cultura organizacional con
valores y actitudes hacia la satisfacción de las
necesidades y expectativas del paciente y su
entorno familiar.
g) Otras funciones generales y responsabilidades
que le asigne el Director de la Dirección
Regional de Salud del Cusco.
5.1.2.1.3. Funciones del Servicio de Medicina Especializada
Es la unidad orgánica de tercer nivel

organizacional, encargada de la atención médica
integral Especializada a los pacientes, con
procedimientos no quirúrgicos. Su sigla es SME, y
tiene asignado las siguientes funciones:
a) Organizar y desarrollar la atención Médica

integral Especializada de los pacientes
adultos, con procedimientos no quirúrgicos.
b) Promover, prevenir riesgos y daños, proteger
y recuperar la salud en la atención médica
integral, según las normas, guías de práctica
clínica y protocolos vigentes.
26
c) Estimular, orientar y monitorear la

investigación en el campo de su competencia,
así como apoyar la docencia en el marco de
los convenios correspondientes.
d) Programar y evaluar la atención médica
especializada al paciente, para el
cumplimiento de los objetivos del
Departamento de Medicina.
e) Proponer y evaluar las guías de práctica
clínica y protocolos de atención médica
integral y especializada, orientados a
proporcionar un servicio eficiente y eficaz.
f) Asegurar el cumplimiento de las normas de
Bioseguridad.
g) Vigilar buen uso y mantenimiento de los
equipos e instrumentos.
h) Promover las acciones de salud dentro de su
competencia con enfoque de Presupuesto por
resultados.
i) Las demás funciones que se le asigne en
materia de su competencia
5.1.2.1.4. Organización
La estructura orgánica del Hospital Regional del

Cusco, se establece hasta el tercer nivel
organizacional y es el siguiente:
01. ÓRGANO DE DIRECCIÓN
01.1 Dirección Ejecutiva.
02. ORGANOS CONSULTIVOS
02.1 Comité de Gestión.

27
03. ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL
03.1 Órgano de Control Interno.
04. ORGANOS DE ASESORAMIENTO.
04.1. OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
04.2. OFICINA DE INTELIGENCIA SANITARIA
04.2.1. Unidad de Epidemiología, Salud

Ambiental y Salud Ocupacional
04.2.2. Unidad de Estadística, Tecnología

Informática y Telecomunicaciones 04.3.
OFICINA DE PLANEAMIENTO Y
PRESUPUESTO
04.3. UNIDAD DE ASESORIA LEGAL
05. ÓRGANOS DE APOYO
05.1. OFICINA DE ADMINISTRACION
05.1.1. Unidad de Gestión de Recursos

Humanos
05.1.2. Unidad de Economía
05.1.3. Unidad de Logística
05.1.4. Unidad de Control Patrimonial
05.1.5. Unidad de Mantenimiento y

Servicios Generales.
05.2. OFICINA DE CONVENIOS, SEGUROS Y

REFERENCIAS.
28
05.3. OFICINA DE INVESTIGACIÓN

DOCENCIA Y CAPACITACIÓN
05.4. UNIDAD DE COMUNICACION E IMAGEN

INSTITUCIONAL
06 ÓRGANOS DE LINEA
06.1 DEPARTAMENTO DE MEDICINA
06.1.1 Servicio de Medicina Interna
06.1.2 Servicio de Medicina Especializada
06.1.3 Servicio de Salud Mental
06.1.4 Servicio de Nefrología y

Hemodiálisis
06.2 DEPARTAMENTO DE MEDICINA FISICA Y

REHABILITACION.
06.3 DEPARTAMENTO DE GINECOLOGÍA Y

OBSTETRICIA
06.3.1 Servicio de Ginecología
06.3.2 Servicio de Obstetricia
06.4 DEPARTAMENTO DE PEDIATRÍA Y

NEONATOLOGÍA
06.4.1 Servicio de Pediatría
06.4.2 Servicio de Neonatología
06.4.3 Servicio de Banco de Leche
06.5 DEPARTAMENTO DE CIRUGÍA
06.5.1 Servicio de Cirugía General
06.5.2 Servicio de Cirugía Especializada

29
06.5.3 Servicio de Traumatología y

Ortopedia
06.5.4 Servicio de Neurocirugía
06.5.5 Servicio de Quemados
06.6 DEPARTAMENTO DE ONCOLOGÍA
06.7 DEPARTAMENTO DE ANESTESIA,

ANALGESIA Y REANIMACIÓN
06.7.1 Anestesiología y Centro Quirúrgico
06.7.2 Servicio de Cirugía Ambulatoria
06.7.3 Servicio de Recuperación Post

anestesia, Reanimación y Terapia
del Dolor.
06.8 DEPARTAMENTO DE ODONTO-

ESTOMATOLOGÍA
06.9 DEPARTAMENTO DE EMERGENCIA Y

CUIDADOS CRÍTICOS
06.9.1 Servicio de Emergencia
06.9.2 Servicio de Trauma Shock
06.9.3 Servicio de Cuidados Intensivos.
06.9.4 Servicio de Cuidados Intensivos

Neonatales
06.10 DEPARTAMENTO DE APOYO AL

DIAGNÓSTICO
06.10.1. Servicio de Patología Clínica.
06.10.2. Servicio de Anatomía Patológica.
06.10.3. Servicio de Diagnóstico por

Imágenes.
30
06.10.4. Servicio de Banco de Sangre y

Hemoterapia.
06.11 DEPARTAMENTO DE APOYO AL

TRATAMIENTO
06.11.1 Servicio de Farmacia
06.11.2 Servicio de Nutrición y Dietética
06.11.3 Servicio social
06.12 DEPARTAMENTO DE ENFERMERÍA
06.12.1 Servicio de Enfermería en

Hospitalización
06.12.2 Servicio de Enfermería en Consulta

externa
06.12.3 Servicio de Enfermería en

Emergencia y Cuidados Críticos
06.12.4 Servicio de Enfermería en Centro

Quirúrgico y Central de
Esterilización
31
32
5.1.2.1.5. Líneas de Interacción
El Servicio de Medicina Especializada del Hospital

Regional del Cusco, mantiene las siguientes líneas
de interrelación:
o De Dependencia.
o Depende Jerárquica y Administrativamente
del Departamento de Medicina del Hospital
Regional del Cusco
o De Autoridad. - Ejerce su Autoridad sobre el
Personal Asignado al Servicio de Medicina
Especializada
o De Responsabilidad. - Es responsable del
cumplimiento de sus funciones y el logro de
los objetivos y metas, ante el Departamento
de Medicina del Hospital Regional del Cusco.
o De Coordinación. - Para el cumplimiento de
sus funciones mantiene relaciones de
coordinación, con los diferentes órganos del
Hospital Regional del Cusco; Dirección
Regional de Salud Cusco y Ministerio de
Salud; así como organismos públicos y
privados relacionados al ámbito de su
competencia.
33
5.1.2.2. Diagnóstico
a. Variable Calidad de Atención

34
35
b. Variable Satisfacción del Usuario

36
37
c. Matriz EFI y EFE (Evaluación de factores Externos e

internos)
 Evaluación Interna
Según [ CITATION DAl08 \l 2058 ] “La evaluación

interna está enfocada en encontrar estrategias
para capitalizar las fortalezas y neutralizar las
debilidades. En consecuencia, lo más importante
para una organización es identificar sus
competencias distintivas, las cuales son las
fortalezas de una compañía, que no pueden
fácilmente igualarse o ser imitadas por la
competencia. Construir ventajas competitivas
involucra sacar ventaja de las competencias
distintivas para diseñar estrategias que sirvan para
mejorar las debilidades de la compañía y
transformarlas en fortalezas.”
Realizar un diagnóstico interno adecuado requiere

de honestidad de los miembros involucrados solo
así se podrá descubrir lo bueno, lo malo y lo feo de
una organización. Identificar los problemas que
38
posee una organización depende en gran medida

de una evaluación hacia los recursos que dispone
con el fin de determinar si se han tomado las
decisiones estratégicas adecuadas y si estas se
han puesto en marcha adecuadamente.
Uno de los roles finales de las organizaciones es la

creación de valor y si no logran cumplir
adecuadamente este fin, no existe razón para su
existencia en el largo plazo. Para su identificación
se usara el modelo de matriz de evaluación de
factores internos (MEFI) propuesto por [ CITATION
DAl08 \l 2058 ].
La matriz de evaluación de evaluación de factores

internos permite evaluar las principales fortalezas y
debilidades de una organización.
PROCEDIMIENTO
Realizar una lista de factores de éxito que incluyan

fortalezas y debilidades
Se asignan pesos entre 0.0 (no importante) a 1.0

(muy importante) a cada uno de los factores. El
peso adjudicado a cada factor indica la importancia
relativa del mismo para que la organización sea
exitosa los cuales repercuten directamente en el
desempeño de la organización.
La suma de los pesos es 1.0
Se asigna un valor de 1 a 4 correspondiente a la

respuesta actual de la estrategia de la organización
respecto al factor. Los valores son:
 4 Fortaleza mayor
 3 Fortaleza menor
39
 2 Debilidad menor
 1 Debilidad mayor
Se multiplican el peso de cada factor por su valor lo

que conduce a un peso ponderado
Se suman los pesos ponderados de cada factor
Se determina el puntaje ponderado total de toda la

organización
Interpretación: El puntaje más alto posible para la

organización es de 4.0 y el más bajo de 1.0, y el
promedio de 2.5. Aquellos puntajes ponderados
totales muy por debajo de 2.5 son características
de las organizaciones que son internamente
débiles, mientras que puntajes significativamente
por encima de 2.5 indican una posición interna
fuerte.
Para el Servicio de Consulta Externa del Hospital

Regional del Distrito y Región. Cusco.Periodo-2021
se obtuvieron:
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (MEFI)
FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACION
FOTALEZAS
1 Personal profesional con competencias tecnicas 0.10 3 0.30
2 Contar con equipos biomedicos de ultima generacion (Analizador bioquimico, ecografos. Monitores,etc) 0.12 4 0.48
3 Ser un establecimiento de Salud referencia regional y estrategico de con Categoría III-1 0.09 3 0.27
4 Atencion por medio del seguro integral de salud 0.12 4 0.48
5 Contar con sistemas de red de agua en todos sus servicios 0.08 3 0.24
0.51 1.77
DEBILIDADES
1 Falta de implementacion de protocolos de atencion al usuario bajo estandares de calidad 0.10 1 0.10
2 incipiente capacidad de respuesta de los servicios de salud 0.12 1 0.12
3 Deficiente registro de actividades en el servicio de consulta externa 0.06 1 0.06
4 Renuncia y constante desplazamiento del personal de salud 0.09 2 0.18
5 Resultados bajos de satisfaccion del usuario externo 0.12 1 0.12
0.49 0.58
TOTAL 1 2.35
40
La matriz del servicio de consulta externa del

Hospital Regional del Distrito y Región.
Cusco.Periodo-2021 cuenta con 10 factores
determinantes de éxito, 5 fortalezas y 5
debilidades. El valor obtenido de 2.35 indica una
organización internamente débil por lo cual impide
que pueda competir exitosamente en su sector.
La organización amerita acciones al interior que

mejoren sustancialmente sus servicios atreves del
desarrollo de estrategias internas que mejoren las
debilidades con un peso más importante.
 EVALUACION EXTERNA:
Las organizaciones hoy en día se encuentran

inmersas en un contexto cada vez más cambiante,
asimétrico y globalizado, con un área de impacto
casi sin límites y sin restricciones gracias a la caída
de las fronteras, nuevas tecnologías y
enfermedades impactan en las organizaciones las
cuales tienen la necesidad de estar mejor
preparadas para afrontar los escenarios cada vez
más competitivos.
Realizar una evaluación externa es buscar

identificar y evaluar las tendencias, y eventos que
41
influyen en la organización pero que están más allá

de su control inmediato.
La matriz de evaluación de factores externos

(MEFE) cuantifica los resultados en oportunidades
y amenazas que ofrece en entorno. Dependiendo
de ello las organizaciones deberán responder a
estos factores de manera tanto ofensiva como
defensiva.
Para su identificación se usara el modelo de matriz

de evaluación de factores internos (MEFE)
propuesto por [ CITATION DAl08 \l 2058 ].
PROCEDIMIENTO
Realizar una lista de factores de éxito que incluyan

fortalezas y debilidades
Se asignan pesos entre 0.0 (no importante) a 1.0

(muy importante) a cada uno de los factores. El
peso adjudicado a cada factor indica la importancia
relativa del mismo para que la organización sea
exitosa los cuales repercuten directamente en el
desempeño de la organización.
La suma de los pesos es 1.0
Se asigna un valor de 1 a 4 correspondiente a la

respuesta actual de la estrategia de la organización
respecto al factor. Los valores son:
 4 La respuesta es superior
 3 La respuesta está por encima del promedio
 2 La respuesta es promedio
 1 La respuesta es pobre
Amenazas y oportunidades pueden recibir una

calificación del 1 al 4
42
Se multiplican el peso de cada factor por su valor lo

que conduce a un peso ponderado
Se suman los pesos ponderados de cada factor
Se determina el puntaje ponderado total de toda la

organización
Interpretación: El puntaje más alto posible para la

organización es de 4.0 y el más bajo de 1.0, y el
promedio de 2.5. Aquellos puntajes ponderados
totales muy por debajo de 2.5 indican que las
organizaciones, bajo su estrategia no están
capitalizando las oportunidades ni evitando las
amenazas externas mientras que puntajes
significativamente por encima de 2.5 indican. Que
las organizaciones están aprovechando la
oportunidad del entorno y reducen las amenazas
adecuadamente.
Para el Servicio de Consulta Externa del Hospital

Regional del Distrito y Región. Cusco.Periodo-2021
se obtuvieron:
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS (MEFE)

FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACION
OPORTUNIDADES
1 Mayor asignacion presupuestal para la compra de equipos de atencion en salud 0.12 1 0.12
2 Mayor importancia al sistema sanitario publico por la conyuntura actual del covid-19 0.13 3 0.39
3 Implementacion de la Ley del Servicio Civil 0.10 2 0.2
4 Mayor contratacion y nombramiento de personal de salud 0.12 2 0.24
0.47 0.95
AMENAZAS
1 Demanda insatisfecha del usuario externo por falta de personal 0.10 2 0.20
2 Kits de epps limitados y no acorde a las necesidades del pérsonal de salud. 0.13 2 0.26
3 Nuevas mutaciones del virus y la aparicion de mas enfermedades 0.13 1 0.13
4 Incremento sostenido de la demanda de atencion de los servicios de consulta externa 0.15 1 0.15
5 Poca experiencia y nivel academico de los nuevos profesionales de salud 0.02 2 0.04
0.53 0.78
TOTAL 1 1.73
43
La matriz del servicio de consulta externa del

Hospital Regional del Distrito y Región.
Cusco.Periodo-2021 cuenta con 9 factores
determinantes de éxito, 4 oportunidades y 5
amenazas. El valor obtenido de 1.73 está muy por
debajo del promedio indicando que la organización
no aprovecha adecuadamente las oportunidades y
no realiza las acciones necesarias para neutralizar
las amenazas presentes.
5.1.2.3 Interpretación de Resultados (Cuantitativos o numéricos)
Para analizar la relación de las variables: calidad de la

atención y satisfacción del usuario se realizaron encuestas
que se aplicaron a los clientes del área de consultorio externo
entre varones y mujeres indistintamente los cuales
constituirán la muestra del presente estudio.
5.1.2.3.1 Datos Generales de los Usuarios
Se presenta la información de los usuarios del área

de consulta externa del hospital regional del Distrito.
Región Cusco en el periodo abril-junio en el periodo
2021, la segmentación está compuesta por: género,
edad, grado de instrucción, condición del
encuestado, tipo de seguro por el cual se atiende,
tipo de usuario y especialidad de atención.
44
5.1.2.3.1.1 Según Genero

Tabla 1: Genero de los clientes
Ilustración 1: Genero de los clientes
Interpretación y Análisis
El género masculino se manifiesta en mayor grado con un 59,68%

y el género femenino con un 40.32%
5.1.2.3.1.2 Según Edad

Tabla 2: Edad de los usuarios
Ilustración 2: Edad de los clientes

45
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde a las edades de los usuarios que

fluctúan entre 51-70 años con el 40,32%, los que fluctúan entre 71-
90 años con el 32.26%, los que fluctúan entre 31-51 años con el
19.35% y con menor incidencia los que tienen 10-30 años con el
8.1%
Análisis:
De forma general todos los grupos etarios constituyen los usuarios,

siendo la de mayor incidencia la población de edad adulta mayor
de 51-70 ya que debido a su avanzada edad presentan mayores
complicaciones en su salud lo que los convierte en usuarios
frecuentes de este servicio.
5.1.2.3.1.3 Según Tipo de Seguro con el que se

atienden
Tabla 3: Tipo de seguro por el cual se atiende
46
Ilustración 3: Tipo de seguro por el cual se atiende
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde al seguro SIS con el 37.10%, los

que corresponden al SOAT con 25,61% los que no presentan
seguro con el 22.56%, y con menor incidencia los que poseen otro
tipo de seguro con el 14.52%
Análisis:
El mayor porcentaje de usuarios corresponde al seguro SIS con el

37.10%, debido a que el área del servicio de consulta externa del
hospital es la única área con todas las especialidades de la región
cusco, y ser el único hospital de categoría III-1 en el distrito.
5.1.2.3.1.3 SEGÚN TIPO DE USUARIO

Tabla 4: Tipo de usuario
47
Ilustración 4: Tipo de usuario
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde al usuario nuevo con un 54,84% y

el menor porcentaje a usuarios continuadores con un 45,16%.
Análisis:
El mayor porcentaje de usuarios corresponde al tipo nuevo con el

54.84%, debido a que el área del servicio de consulta externa trata
afecciones de un tratamiento de tiempo corto, por lo cual se recibe
nuevos pacientes muy frecuentemente y no del tipo continuador.
5.1.2.3.1.3 SEGÚN ESPECIALIDAD DE ATENCION:

Tabla 5: Tipo de especialidad de atención
Ilustración 5: Tipo de especialidad de atención

48
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde al usuario de la especialidad de

cardiología con 33,67%, la especialidad de gastroenterología y
psicología con un 19,4%, la especialidad de medicina general con
14,5% y el menor porcentaje corresponde a la especialidad de
traumatología con un 12.9%.
Análisis:
El mayor porcentaje corresponde al usuario de la especialidad de

cardiología con 33,67%, debido a ser las enfermedades
cardiovasculares se presentan con mucha frecuencia en nuestra
sociedad al ser personas sedentarias, con malos hábitos
alimenticios y realizar muy poca actividad física.
5.1.2.3.1.3 SEGÚN EL GRADO DE INSTRUCCION

Tabla 5: Grado de instrucción
Ilustración 5: Grado de instrucción

49
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde al usuario con grado de

instrucción de secundaria con 27,42%, con primaria un 22.56%,
con superior técnico un 20,97%, analfabeto un 16,13% y el menor
porcentaje corresponde al grado de instrucción superior
universitario con un 12.9%.
Análisis:
El mayor porcentaje corresponde al usuario con grado de

instrucción con secundaria con 27,42% debido principalmente a ser
el principal grado de instrucción de los habitantes de la cuidad del
cusco y estos a su vez son sus principales usuarios.
5.1.2.3.2 Variable Calidad de Atención
5.1.2.3.2.1. Dimensión de la calidad de atención

“Capacidad Técnica”
CAPACIDAD TECNICA CAPACIDAD HUMANA ENTORNO

Indicadores Indicadores Indicadores
Competencias Clínicas Acceso a información
50
Competencias de Relación proveedor- Elementos tangibles

prevención usuario
5.1.2.3.2.1.1 Dimensión “Capacidad Técnica”

Indicador Elementos de Competencia
Clínica
PREGUNTA ¿El médico le realiza un examen físico completo y minucioso por

el problema de salud que motiva su atención?
Tabla 7: Indicador elementos de competencias clínicas

¿El médico le realiza un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su
atención?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válido Nunca 9 14,5 14,5 14,5
Casi nunca 12 19,4 19,4 33,9
A veces 10 16,1 16,1 50,0
Casi siempre 10 16,1 16,1 66,1
Siempre 21 33,9 33,9 100,0
Total 62 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
Ilustración 7: Indicador elementos de competencias clínicas
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde a usuarios en los que el medico

siempre les realiza un examen físico completo y minucioso con un
33.87%, los usuarios que casi nunca se les realiza en físico
completo y minucioso son 19,35% y los usuarios que siempre y a
veces se les realiza un examen físico completo y minucioso son un
16,13%, el menor porcentaje corresponde usuarios que el medico
51
nunca les realiza un examen físico completo y minucioso con un

14.52%.
Análisis:
La realización de un examen físico completo y minucioso por el problema

de salud que motiva su atención por parte del médico se cumple
adecuadamente ya que este forma parte del protocolo de atención lo que
se ve reflejado en un siempre como respuesta mayoritaria por parte de
los encuestados.
PREGUNTA ¿Usted comprende la explicación que el médico le brinda sobre

los procedimientos o análisis que le realizarán?
¿Usted comprenda la explicación que el médico le brinda sobre los procedimientos o
análisis que le realizarán?
válido acumulado
Válido Nunca 10 16,1 16,1 16,1
Casi nunca 10 16,1 16,1 32,3
A veces 9 14,5 14,5 46,8
Casi siempre 8 12,9 12,9 59,7
Siempre 25 40,3 40,3 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde a usuarios que afirmaron que

siempre comprendieron la explicación que el médico le brinda
sobre los procedimientos o análisis que le realizarán con un
40.32% un 16,13% de, los usuarios mencionan que casi nunca y
nunca y el menor porcentaje corresponde usuarios que casi
siempre comprendieron la explicación que el médico le brinda
52
sobre los procedimientos o análisis que le realizarán con un

12.90%.
Análisis:
La comprensión por parte de los usuarios a la explicación que el

médico le brinda sobre los procedimientos o análisis que le
realizarán es adecuada debido a que un 40,32% de usuarios
afirman que si entendieron con totalidad la explicación sobre los
procedimientos a realizar.
PREGUNTA El médico que le atenderá, muestre interés en solucionar

su problema de salud.
El médico que le atenderá, muestre interés en solucionar su problema de salud.

válido acumulado
Válido Nunca 9 14,5 14,5 14,5
Casi Nunca 11 17,7 17,7 32,3
A veces 10 16,1 16,1 48,4
Casi Siempre 7 11,3 11,3 59,7
Siempre 25 40,3 40,3 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a que El médico que le atenderá, muestre interés en

solucionar su problema de salud un 40.32% afirma que siempre,
un 17.74% casi nunca, a veces, un 15,13 % y el menor porcentaje
53
corresponden usuarios que afirman que nunca representando un

14.52%
Análisis:
El interés que brindan los médicos es fundamental para poder

diagnosticar y ayudar a solucionar el problema de salud, lo cual se
cumple de forma adecuada lo que se ve reflejado en un siempre en
mayor porcentaje a los encuestados
5.1.2.3.2 DIMENSION “CAPACIDAD TECNICA” INDICADOR ELEMENTOS DE

PREVENCION
PREGUNTA ¿El médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus

dudas o pregunta sobre su problema de salud?
¿El médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o

pregunta sobre su problema de salud?
válido acumulado
Válido Nunca 7 11,3 11,3 11,3
Casi nunca 13 21,0 21,0 32,3
A veces 14 22,6 22,6 54,8
Casi siempre 13 21,0 21,0 75,8
Siempre 15 24,2 24,2 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a que el médico le brinde el tiempo necesario para

contestar sus dudas o pregunta sobre su problema de salud un
54
24.19% afirma que siempre, un 22,59% a veces, y casi siempre y

casi nunca un 20,97% y el menor porcentaje corresponden
usuarios que afirman que nunca representando un 11,29%
Análisis:
El tiempo que brindan los médicos para contestar las todas las
dudas o preguntas sobre los problemas de salud de los pacientes
es óptimo y esto se ve reflejado en el mayor porcentaje de usuarios
que afirman que es así. Lo cual refleja una capacidad de
prevención atreves de tomarse el tiempo adecuado para brindar
información adecuada.
PREGUNTA Usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el

tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
Usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el

tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
válido acumulado
Válido Nunca 7 11,3 11,3 11,3
Casi Nunca 18 29,0 29,0 40,3
A veces 14 22,6 22,6 62,9
Casi Siempre 12 19,4 19,4 82,3
Siempre 11 17,7 17,7 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a usted comprenda la explicación que el médico le

brindará sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos,
55
dosis y efectos adversos un 29.09% casi nunca, un 22.66% a

veces, un 19,35% casi siempre y el menor porcentaje
11,29%
Análisis:
La comprensión sobre dosis, tiempo de uso, efectos adversos y

tipos de medicamentos a usar es fundamental para prevenir formar
resistencia en los pacientes, lo cual no se está cumpliendo y se
demuestra cómo casi nunca la respuesta más preponderante en
este apartado.
5.1.2.3.3 DIMENSION “CAPACIDAD HUMANA” INDICADOR ELEMENTOS DE

ACCESO A LA INFORMACION
PREGUNTA ¿El personal de informes, le oriente y explique de manera clara y

adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
Que el personal de informes, le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos
o trámites para la atención en consulta externa.
válido acumulado
Válido Nunca 9 14,5 14,5 14,5
Casi nunca 10 16,1 16,1 30,6
A veces 12 19,4 19,4 50,0
Casi siempre 14 22,6 22,6 72,6
Siempre 17 27,4 27,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
56
Interpretación:
El mayor porcentaje corresponde a usuarios que afirmaron que

siempre el personal de informes, les orienta y explica de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa
representando 27,42%, un 22.58% afirma que casi siempre, un
19,35% casi siempre, un 16,13% casi nunca y el menor porcentaje
corresponde usuarios que nunca el personal de informes, les orienta y
explica de manera clara y adecuada representando un 14.52%.
Análisis:
La orientación y explicación del personal de informes sobre los

pasos y trámites a seguir para la atención en consulta externa es
óptima por lo que cuenta con personal capacitado en atención al
cliente lo que se ve reflejado en un alto porcentaje de usuarios bien
orientados y demuestra una buena capacidad humana.
57
5.1.2.3.4 DIMENSION “CAPACIDAD HUMANA” INDICADOR ELEMENTOS DE

RELACION PROOVEDOR-USUARIO
PREGUNTA ¿El personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto

y paciencia?
¿El personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y

paciencia?
válido acumulado
Válido Nunca 5 8,1 8,1 8,1
Casi nunca 22 35,5 35,5 43,5
A veces 13 21,0 21,0 64,5
Casi siempre 13 21,0 21,0 85,5
Siempre 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a que el personal de consulta externa le trate con

amabilidad, respeto un 35,48% afirma que casi nunca, un 20,97%
a veces, y casi siempre, un 14,52% siempre y el menor porcentaje
8,06%
Análisis:
El trato con amabilidad y respeto de parte del personal de consulta

externa hacia los usuarios es mala en lo que se refleja en un alto
porcentaje de usuarios que afirman que no los tratan con respeto y
no genera una buena relación proveedor-usuario.
58
PREGUNTA: El personal de informe le oriente y explique de manera clara y

adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa.
¿El personal de informes, le oriente y explique de manera clara y adecuada

sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
válido acumulado
Válido Nunca 9 14,5 14,5 14,5
Casi Nunca 10 16,1 16,1 30,6
A veces 12 19,4 19,4 50,0
Casi Siempre 14 22,6 22,6 72,6
Siempre 17 27,4 27,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a que el personal de informes le oriente y explique de

manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la
atención en consulta externa un 27,42% afirma que siempre, un
22,58% casi siempre, un 19,35% a veces, un 16,13% casi nunca
y en menor porcentaje corresponden usuarios que afirman que
nunca representando un 14,52%
59
Análisis:
El proceso de informes y orientación al usuario de manera clara y

adecuada se cumple dentro de la unidad de estudio lo cual debido
a la buena capacitación que se dio a este personal lo cual se ve
reflejado en los resultados de los encuestados que afirmaron que
siempre se les oriento bien en mayor porcentaje.
PREGUNTA: La consulta con el médico se realice en el horario programado.
La consulta con el médico se realice en el horario programado.

válido acumulado
Casi Nunca 10 16,1 16,1 25,8
A veces 13 21,0 21,0 46,8
Casi Siempre 14 22,6 22,6 69,4
Siempre 19 30,6 30,6 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a la consulta con el médico se realice en el horario

programado un 30,65% afirma que siempre, un 22.58% casi
siempre, un 20.97% a veces, un 16.13% casi nunca y en menor
60
porcentaje corresponden usuarios que afirman que nunca

representando un 9,68%
Análisis:
Las consultas se llevan a cabo de manera programada

previamente por lo cual su cumplimiento dentro de ese esquema
tiene un óptimo cumplimiento lo cual se ve reflejado en las
respuestas de los encuestados que reflejan un siempre como
mayor porcentaje.
PREGUNTA La atención se realice respetando la programación y el orden de

llegada.
La atención se realice respetando la programación y el orden de llegada.
válido acumulado
Casi Nunca 15 24,2 24,2 33,9
A veces 10 16,1 16,1 50,0
Casi Siempre 8 12,9 12,9 62,9
Siempre 23 37,1 37,1 100,0
Total 62 100,0 100,0

61
Interpretación:
En relación que la atención se realice respetando la programación y

el orden de llegada un 37,10% afirma que siempre, un 24.19% casi
nunca, un 16,13% a veces, un 12.90% casi siempre y en menor
Análisis:
Las consultas se llevan a cabo de manera programada previamente

por lo cual su cumplimiento dentro de ese esquema tiene un óptimo
cumplimiento lo cual se ve reflejado en las respuestas de los
encuestados que reflejan un siempre como mayor porcentaje.
PREGUNTA Durante su atención en el consultorio se respete su privacidad.
Durante su atención en el consultorio se respete su privacidad.

válido acumulado
Casi Nunca 16 25,8 25,8 32,3
A veces 13 21,0 21,0 53,2
Casi Siempre 9 14,5 14,5 67,7
Siempre 20 32,3 32,3 100,0
Total 62 100,0 100,0

62
Interpretación:
En relación que la atención se Durante su atención en el

consultorio se respete su privacidad un 32.26% afirma que
siempre, un 25.61 % casi nunca, un 20.97% a veces, un 14.52%
casi siempre y en menor porcentaje corresponden usuarios que
afirman que nunca representando un 6,42%
Análisis:
La privacidad de los consultorios varían de acuerdo a cada

especialidad, el área no cuenta con infraestructura nueva, y
muchos consultorios han tenido que ser acoplados para la atención
por lo que no responden a una orientación de privacidad desde su
diseño.
PREGUNTA El médico que atenderá su problema de salud, le inspire

confianza.
El médico que atenderá su problema de salud, le inspire confianza.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Nunca 9 14,5 14,5 14,5
Casi Nunca 12 19,4 19,4 33,9
A veces 12 19,4 19,4 53,2
Casi Siempre 14 22,6 22,6 75,8
Siempre 15 24,2 24,2 100,0
Total 62 100,0 100,0
63
Interpretación:
En relación que El médico que atenderá su problema de salud, le

inspire confianza un 24.19% afirma que siempre, un 22-59 % casi
siempre, un 19.35% a veces, un 14.52% casi siempre y en menor
Análisis:
Durante el último periodo por protocolos de seguridad del personal

las atenciones médico-pacientes se han distanciado y agilizado,
por lo cual esto no ayuda a generar un vínculo de confianza entre
los interesados
5.1.2.3.5 DIMENSION “ENTORNO” INDICADOR ELEMENTOS TANGIBLES
PREGUNTA
¿Los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales

necesarios para su atención?
válido acumulado
Válido Nunca 7 11,3 11,3 11,3
Casi nunca 15 24,2 24,2 35,5
A veces 11 17,7 17,7 53,2
Casi siempre 13 21,0 21,0 74,2
Siempre 16 25,8 25,8 100,0
Total 62 100,0 100,0
¿Los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios
para su atención?

64
Interpretación:
En relación a que los consultorios cuenten con los equipos

disponibles y materiales necesarios para su atención un 25,81%
afirma que siempre, un 24,19% casi nunca, un 20,97 % casi
siempre, un 17,74% a veces y el menor porcentaje corresponden
usuarios que afirman que nunca representando un 11,29%
Análisis:
Los resultados muestran mucha variabilidad por lo que los equipos

y materiales necesarios para la atención algunas veces están y
otras no para la atención, pudiendo ser por falta de ellos o unos
problemas logísticos para su distribución.
PREGUNTA Su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para

su atención.
¿Su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su

atención?
válido acumulado
Válido Nunca 9 14,5 14,5 14,5
Casi Nunca 13 21,0 21,0 35,5
A veces 12 19,4 19,4 54,8
Casi Siempre 11 17,7 17,7 72,6
Siempre 17 27,4 27,4 100,0
Total 62 100,0 100,0

65
Interpretación:
En relación a que Su historia clínica se encuentre disponible en el

consultorio para su atención. Un 27,42% afirma que siempre, un
20.97% casi nunca, un 19,35 % a veces un 17,74% casi siempre y
el menor porcentaje corresponden usuarios que afirman que nunca
Análisis:
Para la atención clínica en consultorio es necesario tener la historia

previa, el área no cuenta con ninguna sistematización para poder
hacerlo por lo que presenta dificultades para cumplir este aspecto.
PREGUNTA: Las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad.
Las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad.

válido acumulado
Casi Nunca 16 25,8 25,8 33,9
A veces 14 22,6 22,6 56,5
Casi Siempre 18 29,0 29,0 85,5
Siempre 9 14,5 14,5 100,0
Total 62 100,0 100,0

66
Interpretación:
En relación a que las citas se encuentren disponibles y se

obtengan con facilidad. Un 29,03% afirma que casi siempre, un
25,61% casi nunca, un 22.58% a veces un 14,52% casi siempre y
el menor porcentaje corresponden usuarios que afirman que nunca
Análisis:
Para la sacar cita es necesario acercarse al hospital, el área no

cuenta con ninguna sistematización para poder hacerlo por lo que
presenta dificultades para cumplir este aspecto.
PREGUNTA La atención en caja o en el módulo admisión del Seguro Integral

de Salud (SIS) sea rápida.
La atención en caja o en el módulo admisión del Seguro Integral de Salud

(SIS) sea rápida.
válido acumulado
Válido Nunca 12 19,4 19,4 19,4
Casi Nunca 12 19,4 19,4 38,7
A veces 10 16,1 16,1 54,8
Casi Siempre 11 17,7 17,7 72,6
Siempre 17 27,4 27,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
67
Interpretación:
En relación a que La atención en caja o en el módulo admisión del

Seguro Integral de Salud (SIS) sea rápida. Un 27,42% afirma que
siempre, un 19,36% casi nunca, un 19,35% nunca un 17,74% casi
siempre y el menor porcentaje corresponden usuarios que afirman
que a veces representando un 16,13%
Análisis:
La atención varía dependiendo del día, y la hora a la cual acuda

para la atención, es por ello que los resultados de las encuestas
muestran resultados muy dispersos.
PREGUNTA La atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida.
La atención para tomarse análisis de laboratorio sea rápida.

válido acumulado
Casi Nunca 17 27,4 27,4 30,6
A veces 13 21,0 21,0 51,6
Casi Siempre 14 22,6 22,6 74,2
Siempre 16 25,8 25,8 100,0
Interpretación:
68
En relación a que La atención para tomarse análisis de laboratorio

sea rápida Un 27.42% afirma que casi nunca, un 26.61% siempre,
un 22,58% casi siempre un 20.97% a veces y el menor porcentaje
3.23%
Análisis:

muestran resultados muy dispersos
PREGUNTA La atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías,

ecografías, otros) sea rápida.
La atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías,

otros) sea rápida.
válido acumulado
Válido Nunca 10 16,1 16,1 16,1
Casi Nunca 8 12,9 12,9 29,0
A veces 14 22,6 22,6 51,6
Casi Siempre 11 17,7 17,7 69,4
Siempre 19 30,6 30,6 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:

sea rápida. Un 27.42% afirma que casi nunca, un 26.61% siempre,
69

3.23%
Análisis:

PREGUNTA La atención en farmacia sea rápida.
La atención en farmacia sea rápida.

válido acumulado
Válido Nunca 7 11,3 11,3 11,3
Casi Nunca 11 17,7 17,7 29,0
A veces 9 14,5 14,5 43,5
Casi Siempre 18 29,0 29,0 72,6
Siempre 17 27,4 27,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:

sea rápida. Un 27.42% afirma que casi nunca, un 26.61% siempre,
3.23%
70
Análisis:

5.1.2.3.2 Variable Satisfacción del Usuario (Percepciones)
EMPATIA CAPACIDAD DE ASPECTOS SEGURIDAD FIABILIDAD

RESPUESTA TANGIBLES
Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores
Porcentaje de Porcentaje de Porcentaje de Porcentaje de Porcentaje del
confianza pacientes valoración de eficiencia Grado de
generada del atendidos en el aspecto del profesional del efectividad de la
profesional de tiempo adecuado personal y la servicio prestación de
servicio de infraestructura servicios de salud
consulta externa del servicio
5.1.2.3.2.1 DIMENSION DE SATISFACCION DEL USUARIO “EMPATIA”
¿Cómo se siente con la confianza que le inspiro confianza el médico

que le atendió?
válido acumulado
Válido Muy
13 21,0 21,0 21,0
Insatisfecho
Insatisfecho 16 25,8 25,8 46,8
Aceptable 8 12,9 12,9 59,7
Satisfecho 15 24,2 24,2 83,9
Muy
10 16,1 16,1 100,0
Satisfecho
Total 62 100,0 100,0
PREGUNTA ¿Cómo se siente con la confianza que le inspiro confianza el
médico que le atendió?
71
FUENTE: Elaboración propia
Interpretación:
En relación a la percepción de la confianza que inspiran los

médicos que atendieron un 25,8% afirma se siente insatisfecho, un
24,19% satisfecho, un 20,97 % muy insatisfecho, un 16.1% muy
satisfecho y el menor porcentaje corresponden a aceptable
representando un 12.90%
Análisis:
Los resultados muestran que los médicos no logran generar

empatía con los pacientes, es por ello que la percepción de los
usuarios tienen frente a la empatía que generan los médicos los
deja insatisfechos en mayor porcentaje.
5.1.2.3.2.2 DIMENSION DE SATISFACCION DEL USUARIO “CAPACIDAD DE

RESPUESTA”
PREGUNTA ¿Cuál es la percepción que tiene sobre el nivel de disponibilidad y

facilidad para obtener las citas de atención?
¿Cuál es la percepción que tiene sobre el nivel de disponibilidad y facilidad para
obtener las citas de atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Muy 11 17,7 17,7 17,7
Insatisfecho
Aceptable 15 24,2 24,2 62,9
Satisfecho 11 17,7 17,7 80,6
Muy Satisfecho 12 19,4 19,4 100,0
Total 62 100,0 100,0
72
Interpretación:
En relación la percepción que tiene usuarios de la disponibilidad y

facilidad para obtener las citas de atención un 24.2% afirma se es
aceptable, un 26.97% se siente insatisfecho, un 19,35 % muy
satisfecho, y un 17.74% satisfecho y muy insatisfecho.
Análisis:
La facilidad para la obtención de citas se ha incrementado a un

nivel óptimo, debido al incremento del número de personal en
atención y al incremento de plataformas para poder obtenerlas, lo
cual se ve reflejada en la percepción mayoritaria de los usuarios
que la califica como aceptable.
5.1.2.3.2.3 DIMENSION DE SATISFACCION DEL USUARIO “ASPECTOS

TANGIBLES”
PREGUNTA ¿Cuál la percepción que tiene sobre el nivel de limpieza y la

comodidad del consultorio y sala de espera?
¿Cuál la percepción que tiene sobre el nivel de limpieza y la comodidad del

consultorio y sala de espera?
válido acumulado
Válido Muy
14 22,6 22,6 22,6
Insatisfecho
Aceptable 16 25,8 25,8 66,1
Satisfecho 14 22,6 22,6 88,7
Muy Satisfecho 7 11,3 11,3 100,0
73
Total 62 100,0 100,0

Interpretación:
En relación a la percepción que tiene usuarios sobre el nivel de limpieza y

comodidad del consultorio y sala de espera un 25.81% afirma es aceptable, un
22.85% se siento muy insatisfecho, un 22.58% satisfecho, y un 17.29% muy
insatisfecho.
Análisis:
El área de consulta externa del hospital regional garantiza la limpieza de las

áreas de consultorio y las salas de espera, aunque no cuenta con mobiliario
nuevo, ni en óptimas condiciones, lo que se ve reflejado en el nivel de
percepción por parte de los usuarios que la califica como aceptable en mayor
porcentaje.
5.1.2.3.2.4 DIMENSION DE SATISFACCION DEL USUARIO “SEGURIDAD”
PREGUNTA ¿Cuál la percepción que tiene sobre el nivel de respeto a la

privacidad durante la atención en consultorio?
¿Cuál la percepción que tiene sobre el nivel de respeto a la privacidad durante la atención en
consultorio?
válido acumulado
Válido Muy Insatisfecho 8 12,9 12,9 12,9
Aceptable 11 17,7 17,7 58,1
Satisfecho 14 22,6 22,6 80,6
Muy Satisfecho 12 19,4 19,4 100,0
74
Total 62 100,0 100,0

Fuente: Elaboración Propia
Interpretación:
En relación la percepción que tiene usuarios que tiene sobre el

nivel de respeto a la privacidad durante la atención en consultorio
un 27.4% afirma que se siente insatisfecho, un 22.85% se siento
muy insatisfecho, un 22.58% satisfecho, y un 17.29% muy
insatisfecho.
Análisis:
La privacidad a la hora de la atención en consultorio en el área de

consulta externa no es óptima debido a que muchos de los
consultorios se encuentran compartidos, y fueron acoplados para
su funcionamiento y no responden a un diseño individual que
permita una atención personalizada, ni responde a un cumplimiento
de respeto a la privacidad lo cual se ve reflejado en la percepción
de insatisfacción que tiene la mayoría de usuarios sobre esta
dimensión.
5.1.2.3.2.5 DIMENSION DE SATISFACCION DEL USUARIO “FIABLIDIDAD”

75
Pregunta ¿Cuál la percepción que tiene sobre el nivel de interés que

mostro el medico en solucionar su problema de salud?
¿Cuál la percepción que tiene sobre el nivel de interés que mostro el

medico en solucionar su problema de salud?
válido acumulado
Válido Muy
12 19,4 19,4 19,4
Insatisfecho
Aceptable 14 22,6 22,6 64,5
Satisfecho 13 21,0 21,0 85,5
Muy
9 14,5 14,5 100,0
Satisfecho
Total 62 100,0 100,0
Interpretación:
En relación a la percepción que tiene usuarios que tiene sobre el

nivel de interés que mostro el medico en solucionar su problema de
salud un 22.58% afirma que se sintió insatisfecho, un 20.97% se
sintió satisfecho, un 22.58% muy insatisfecho, y un 17.29% muy
satisfecho.
76
Análisis:
El interés que debe mostrar un médico para solucionar el problema

de los pacientes es crucial, y no se viene cumpliendo
adecuadamente, lo cual se ve reflejado en la percepción de
insatisfacción que tiene la mayoría de usuarios sobre esta
dimensión.
5.1.2.4 Discusión de Resultados (Cualitativo Causas)
 Variable Calidad de Atención
o DIMENSION “CAPACIDAD TECNICA”

INDICADOR ELEMENTOS DE
COMPETENCIAS CLINICAS
Los resultados muestran que en un 33.97%

de usuarios siempre se les realizo un
examen físico completo y minucioso siendo
la respuesta con mayor porcentaje, debido
principalmente al cumplimiento de los
protocolos de atención y a un nivel de
competencias clínicas optimas por parte de
los médicos que se encuentra al servicio.
o DIMENSION “CAPACIDAD HUMANA”

INDICADOR ELEMENTOS DE ACCESO A
LA INFORMACION

siempre el personal de informes, les orienta y
explica de manera clara y adecuada sobre los
pasos o trámites para la atención en consulta
externa representando lo cual responde a la
77
buena capacitación que realiza el hospital al

personal de atención, comprendiendo una de
sus fortalezas más importantes para obtener
la calidad de atención.
o DIMENSION “ENTORNO” INDICADOR

ELEMENTOS TANGIBLES
Los resultados muestran que en un 25,81%

los consultorios cuenten con los equipos
disponibles y materiales necesarios para su
atención, lo cual responde a una buena
implementación de equipos y mobiliario para
la óptima atención de los usuarios que viene
llevando acabo el hospital desde años atrás,
y hoy por la coyuntura de pandemia que
vivimos, la importancia en salud se ve
resaltada atreves de una mayor asignación
presupuestaria para este sistema lo que se
convierte en un mayor poder adquisitivo para
adquirir y modernizar los equipos de
atención. Siendo una de las principales
oportunidades para aprovechar.
 Variable Satisfacción del Usuario (Percepciones)

o DIMENSION DE SATISFACCION DEL
USUARIO “EMPATIA”

los usuarios se sienten insatisfechos de la
confianza que inspiran los médicos que
atendieron, esto se explica debido a los
protocolos de no proximidad y atención
rápida que son necesarios de cumplir por
parte del personal de salud.
78

USUARIO “CAPACIDAD DE RESPUESTA

los usuarios se sienten satisfechos con la
disponibilidad y facilidad para obtener las
citas de atención, esto se explica por un
mayor número de personal contratado para
la atención y las facilidades que se brinda
como citas telefónicas como facilidades para
poder mejorar la atención.

USUARIO “SEGURIDAD

los consultorios cuenten con los equipos
disponibles y materiales necesarios para su
atención, lo cual responde a una buena
implementación de equipos y mobiliario para
la óptima atención de los usuarios que viene
llevando acabo el hospital desde años atrás

USUARIO “SEGURIDAD”

los usuarios se sienten insatisfechos de la
confianza que inspiran los médicos que
atendieron, esto se explica debido a los
protocolos de no proximidad y atención
79
rápida que son necesarios de cumplir por

parte del personal de salud.

USUARIO “FIABLIDIDAD”
En relación a la percepción que tiene

usuarios que tiene sobre el nivel de interés
que mostro el medico en solucionar su
problema de salud un 22.58% afirma que se
sintió insatisfecho.
5.2. Comprobación de Hipótesis
o Chi cuadrado
o Método sintético
80
BIBLIOGRAFÍA
Aguirre, H. (2008). Sistema ISO 9000 o evaluación de la calidad de la atención médica.

Obtenido de Revista electrónica Medigraphics Artemisa:
https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/medigraphic.cgi
Donabedian, A. (7 de Mayo de 1993). Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad.

Obtenido de Salud Publica Mex:
https://saludpublica.mx/index.php/spm/article/view/5653
Donabedian, A. A. (2001). Los siete Pilares de la calidad. Calidad Asistencial.
Dueñas, O. A. (2003). Dimensiones de la Calidad en los Servicios de Salud. Obtenido de Revista

Gereencia Salud: http:// www.gerencia salud.com/artículos.htm2003
Granado de la Orden, S., Rodriguez, C., & Olmedo, M. d. (2007). Diseño y validación de un
cuestionario para evaluar la satisfacción de los pacientes atendidos en las consultas
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J., E., & Alvarez, J. (1988). El “Tubo de la Satisfaccion”: un sistema de diagnosis para la mejora
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Normalización, O. I. (2015). Gestión y aseguramiento de la calidad.
OMS. (2018). Mejorar la calidad de la atención de salud en todo el sistema sanitario. Obtenido
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Ortiz, R. M., & Muñoz, S. (2003). Consulta externa en instituciones. Revista panamericana de la
salud publica, 229-238.
SALUD, M. D. (2007). SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. Lima.

81
ANEXOS
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN
VARIABLE DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADOR ESCALA

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Es el resultado de Nivel de satisfacción/ Fiabilidad Porcentaje de
prestar servicios de insatisfacción del usuarios que
buena calidad y su usuario del sistema, perciben el
logro depende de en forma genérica en grado de
los servicios, las base a la encuesta efectividad en la
expectativas del SERVQUAL prestación de
cliente. El cliente modificado, para su servicio de salud
La satisfacción está satisfecho uso en los Capacidad de Porcentaje de
del usuario cuando los Establecimientos de respuesta pacientes
externo servicios cubren o Salud(ES) y Servicio atendidos en el
exceden sus Médico de Apoyo tiempo
expectativas. Si las (SMA), la misma que adecuado en los
expectativas son incluye 22 preguntas servicios de
bajas, o el cliente de Expectativas y 22 atención del
tiene acceso preguntas de puesto de
limitado a e los Percepciones, salud/Tiempo de
servicios, puede distribuidos en 5 espera
ser que este criterios de Aspectos tangibles Porcentaje de la
satisfecho con evaluación de la valoración de los
recibir servicios Calidad. Mide usuarios sobre
relativamente niveles de aspecto del
deficientes Satisfacción e personal y
(ARIZA.2006). Insatisfacción estructuras del
servicio de
hospitalización
del área de
consulta externa
Seguridad Porcentaje de
eficiencia
profesional del
servicio de
consulta externa
del hospital
Empatía Porcentaje de
82
confianza y
respeto al
trabajo del
profesional de
los trabajadores
del servicio
consulta externa
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de
Consulta Externa del Hospital Regional del Distrito y Región. Cusco.Periodo-2021
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS

PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPOTESIS GENERAL:
Determinar el nivel de La calidad de la atención

¿Cómo se relaciona la
relación de la calidad de la influye directamente en la
calidad de la atención y la
atención en la satisfacción satisfacción del usuario de
satisfacción del usuario en el
del usuario en el servicio de consulta externa en el
servicio de consulta externa
consulta externa en el Hospital Regional Cusco
en el Hospital Regional
Hospital Regional cusco 2021
Cusco -2021?
2021.
PROBLEMA ESPECIFICO: OBJETIVO ESPECIFICO: HIPOTESIS ESPECIFICA:
¿Cuál es el nivel de la Determinar el nivel de la El nivel de calidad de

calidad de atención en el calidad de la atención en el atención en el servicio de
servicio de consulta externa servicio de consulta externa consulta externa en el
en el Hospital Regional en el Hospital Regional Hospital Regional Cusco
Cusco -2021? cusco 2021. -2021 es bajo
¿Cuál es el nivel de Determinar el nivel de El nivel de satisfacción del

satisfacción de los usuarios satisfacción del usuario de usuario del servicio de
del servicio de consulta la atención en el servicio de consulta externa en el
externa en el Hospital consulta externa en el Hospital Regional Cusco
Regional Cusco -2021? Hospital Regional cusco -2021 es bajo
2021.
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UNIVERSIDAD NACIONAL SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

ESCUELA DE POST GRADO

Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario Externo en el

Tesis presentada por:

PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Situación Problemática

Pese al continuo desarrollo de definiciones sobre la calidad y su aplicación

El problema quizás puede radicar en que su definición no queda totalmente

Por su parte la Organización Mundial de la Salud [ CITATION OMS18 \l 2058 ]

Los últimos enfoques de calidad de atención en salud buscan estar

se continúan presentando disconformidad con la atención recibida por parte

En el Hospital Regional ubicado en la provincia y región Cusco, en el área

Considerando este enfoque, se debe reconocer que la atención en salud

La calidad de atención es factible de ser evaluada atreves de la satisfacción

1.2. Formulación del problema

¿Cómo se relaciona la calidad de la atención y la satisfacción del

o ¿Cuál es el nivel de la calidad de atención en el servicio de

1.3. Justificación de la Investigación

Medir la relación entre la variable calidad de la atención y satisfacción

Conocer la calidad de la atención en instituciones de salud y su relación

1.4. Objetivos de la Investigación

Determinar el nivel de relación de la calidad de la atención en la

o Determinar el nivel de la calidad de la atención en el servicio de

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

2.1. Bases Teóricas

2.1.1. Teoría de la Calidad de la atención

La calidad como concepto: Muchos tratadistas la han definido

Según la [ CITATION Org15 \l 2058 ] que define el ISO 9000:2015,

En referente al sector salud se han difundido varias definiciones.

impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad y la

[ CITATION Due03 \l 2058 ] Hace énfasis en las tres dimensiones de la

o La dimensión técnico científica con lo cual se pretende

o La dimensión administrativa referida a las relaciones

o La dimensión humana tradicionalmente desconocida y poco

Otra definición a considerar es la de [ CITATION Don01 \l 2058 ] :

Para [ CITATION Don01 \l 2058 ] “La calidad de la atención en salud es

a. Dimensión humana de la calidad

Para [ CITATION Due03 \l 2058 ]. Especialista en Auditoria de

La [ CITATION OMS18 \l 2058 ] Organización Mundial de la Salud

factores que determinan la relación salud-enfermedad tiene

Dentro de esta dimensión, [CITATION Don93 \l 2058 ] refiere que

Resulta fácil aceptar esta modificación de normas cuando

2.1.2. La atención técnica:

Considera (Donabedian A.) que, bajo el encabezado de

A veces, las diferencias en el comportamiento de los pacientes

2.1.3. Teoría de la Satisfacción del Usuario

La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o

Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para

La medida de la satisfacción es una medida de resultado de la

[ CITATION Agu08 \l 2058 ] Señala que es indispensable la práctica de

[ CITATION Gra07 \l 2058 ] Mencionan que el papel que juega la opinión

modelo denominado "tubo de la satisfacción" propuesto por

o Fiabilidad: Es la opinión del usuario con respecto al nivel de

o Capacidad de respuesta: Es la expectativa que tiene el

o Tangibilidad: Es la valoración que hace el usuario respecto al

o Aseguramiento: Es la opinión acerca de la cortesía,

o Empatía: opinión respecto de la accesibilidad, comunicación y

2.2. Marco Conceptual

1. Calidad de la atención: “La calidad de la atención en salud es el grado