Trabajo Betania Emergencia

REPÚBLICA DOMINICANA
Universidad Autónoma de Santo Domingo

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA DE MEDICINA
ASIGNATURA:
SALUD PÚBLICA - SAP-8213
Tema:
CALIDAD Y HUMANIZACIÓN EN LA EMERGENCIA DEL HOSPITAL
DOCENTE DR. ALEJANDRO CABRAL.
MAESTRANTES:
DRA. BETANIA BAUTISTA
DRA. CLARA REYES ORTIZ
DRA. IVELISSE BELTRE
PROFESORA:
ROSA MARÍA CRUZ
SAN JUAN DE LA MAGUANA, REPÚBLICA DOMINICANA

JULIO 2021
INDICE
INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………………. 1
1- OBJETIVOS……………………………………………………………………………….. 3
1.1. Objetivo
3
General…………………………………………………………………………
1.2. Específicos………………………………………………………………………………. 3
2- MARCO CONCEPTUAL..……………….
4
………………………………………………..
2.2.1. Humanización…………………………..…………………………………………….. 4
2.2.2. ¿A qué áreas influye la humanización de la asistencia sanitaria?.…………….. 4
2.2.3. ¿Qué beneficios tiene la humanización de la salud?.......................
4
…………....
2.2.4. ¿Cuáles son los principales retos a la hora de humanizar la salud?..
5
…………..
2.2.5. Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud……………..
5
…..
2.2.6. Calidad…………………………………………………………………………….….. 6
2.2.7. Las dimensiones de la calidad en
6
salud…………………………………………….
2.2.8. Derechos del paciente………………………………………………………………. 8
2.2.9. Clasificación…………………………………………………………………….……. 9
2.2.10. Riesgo laboral…………………………………………….……………...
11
…………..
3- VARIABLES Y DISEÑO METODOLÓGICO…………….
12
………………………………
3.1.
12
Variables………………………………………………………………………………….
3.1.1. Variable dependiente….………………………………….………………………….. 12
3.1.2. Variables independientes….……………………………….
12
………………………...
3.2. Diseño Metodológico…………………………………………………………………… 13
3.2.1. Tipo de estudio... ………………………………………………………………......... 13
3.2.2. Demarcación geográfica…………. ………………………………………….……... 13
3.2.3. Universo………………….…………………………….……………………………… 14
3.2.4. Muestra……...…………………………………………..…………………………….. 14
3.2.5. Criterios de inclusión….…………………………………………....………………... 14
3.2.6. Criterios de exclusión………………………………………………………………… 14
3.2.7. Procedimiento para la recolección
14
información…………………………………….
3.2.8. Aspectos éticos…………….………………………………….……………………… 14
4- RESULTADOS……………………...…………………………………………………….. 16
4.1. Presentación de los resultados del cuestionario aplicado a los usuarios del área
de emergencia sobre calidad, humanización de los servicios de 16
salud..........................
4.2. Presentación de los resultados del cuestionario aplicado a los proveedores del
área de emergencia sobre calidad, humanización de los servicios de
30
salud……………
CONCLUSIONES......................................................................................................... 41
RECOMENDACIONES……………………………………………………………………… 44
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………...……………………………......... 45
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen
nuestra conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar
políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la
dignidad de todo ser humano, hablamos de humanización. Por ello es de gran
importancia tener en cuenta la preparación de los profesionales en salud para la
concientización y sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que
debe realizarse en el contexto de la ética y los valores, de este modo se pretende
atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y
social. Es de gran importancia que las instituciones prestadoras de servicios de
salud, las universidades y organizaciones que forman profesionales en salud,
implementen capacitaciones en humanización y que dichas temáticas sean
fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra que las personas
y usuarios de la salud sean considerados como seres humanos en un sentido global.
Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el

Estado como lo establece la Constitución para que los usuarios no sean los
perjudicados, quienes tras haber logrado acceder al servicio después de cumplir
requisitos múltiples y largas filas en algunos casos, se encuentren con servicios de
regular calidad y atención. Se debe entonces contar con profesionales en continua
preparación para la humanización de la atención, mediante cursos, capacitaciones,
talleres, seminarios, conferencias, que brinden la oportunidad de instrucción al
personal prestador de servicios de salud para mejorar la calidad de atención al
usuario mediante la práctica de valores y principios humanísticos, todo encaminado a
la transformación de la relación médico-paciente.
En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha

ganado cada vez más terreno. Ello no implica que históricamente estos servicios no
hayan estado en pos de la excelencia, sino que ya no se trata exclusivamente de
poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta sea
percibida por el usuario.
1
Habitualmente se enmarca el accionar en el sector salud con cuatro palabras:
equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de servicios debe realizarse
con equidad, esto es, dar más a quién más necesita garantizando la accesibilidad;
con eficacia, o sea, con metodologías y tecnologías adecuadas; con efectividad,
alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, con rendimiento y costos
acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios de salud.
Sin embargo, existen algunas consideraciones importantes respecto al término

calidad que es necesario tener en cuenta. Primero, calidad no es sinónimo de lujo o
de complejidad, sino que, por el contrario, debe ser la misma en todos los niveles de
atención. En segundo lugar, no constituye un término absoluto, sino que es un
proceso de mejoramiento continuo. Tercero: es una cualidad objetivable y
mensurable. Por último, no depende de un grupo de personas, sino que involucra a
toda la organización.
El desafío es lograr evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda
ser objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar procesos
correctivos para producir mejoras continuas.
2
1- OBJETIVOS
1.1. General
Determinar la percepción de la calidad de la atención en la emergencia del

hospital Regional Docente Universitario Dr. Alejandro Cabral.
1.2. Específicos
1. Identificar la percepción de los usuarios sobre la calidad de la emergencia del

hospital.
2. Establecer el nivel de satisfacción de los usuarios con el trato recibido y la

intención del mismo de regresar al centro.
3. Verificar la percepción de los proveedores sobre la calidad de la emergencia

del hospital.
3
2- MARCO CONCEPTUAL
2.2.1. Humanización
La humanización desde el punto de vista de la salud se expresa como el servicio

que se
Ofrece en un marco de respeto a la vida y la dignidad del usuario, con principios

éticos, vocación, humanidad, empatía y afectividad.
2.2.2. ¿A qué áreas influye la humanización de la asistencia sanitaria?
Humanizar la salud no es tanto un proceso de estructuras y mecanismos, es una

cuestión de actitudes. En una organización humanizada existe un compromiso
personal y de la colectividad por humanizar la realidad, las relaciones, las conductas
y el entorno, especialmente cuando se toma conciencia de la vulnerabilidad ajena y
la necesidad de ayuda de los pacientes.
Un sistema sanitario humanizado significa tener organizaciones al servicio de la

persona; pensado y concebido para las personas. Y esto implica tener un
compromiso claro desde los órganos directivos
El impacto de la humanización de la salud no tiene que ver con un área en

concreto, ni es un proceso que se pueda lanzar en paralelo. Implica cambiar el ADN
de todo el sistema sanitario, revisar todos los procesos, reenfocar las necesidades de
las personas, eliminar cualquier proceso o acción que no añada valor, mejorar la
coordinación entre profesionales, etc.
2.2.3. ¿Qué beneficios tiene la humanización de la salud?
Afortunadamente, están surgiendo cada vez más estudios científicos que avalan
los beneficios, tanto para pacientes como para las organizaciones asistenciales, de
este enfoque de cuidado humanizado. A modo de resumen, se ha demostrado que
4
los centros bien diseñados que siguen estrategias de humanización en servicios de
salud cuentan con los siguientes beneficios:
• Reducción de la ansiedad de los pacientes
• Minimización del estrés de las personas
• Aceleración de la recuperación
• Reducción en el uso de medicamentos
• Disminución del dolor
• Mejora de la productividad y retención del personal. Teniendo en cuenta que el

sector sanitario tiene el nivel de absentismo más elevado
2.2.4. ¿Cuáles son los principales retos a la hora de humanizar la salud?
El sector sanitario cuenta con una elevada complejidad. A continuación

especificamos las principales barreras a la introducción de cambios:
• Elevada burocratización
• Centralización del poder
• Exceso de demanda y utilización de los servicios
• Elevada rigidez de las organizaciones
• Elevada carga de lenguaje tecnificado
• Falta de coordinación entre servicios y profesionales
2.2.5. Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud
La percepción de los usuarios es el resultado de la aplicación de los principios de

calidad, equidad, eficiencia y calidez. La evaluación y la satisfacción desde la
perspectiva y expectativa del usuario ofrecen un mejoramiento en la atención a los
servicios de salud
5
2.2.6. Calidad
Para el Sistema Nacional de Salud se define la calidad como “el grado en el cual
los servicios de salud que se prestan a los individuos y a la población incrementan la
probabilidad de alcanzar los resultados deseados con el menor riesgo posible y son
consistentes con el conocimiento profesional vigente y los avances tecnológicos,
resultandos satisfactorios para los usuarios internos y externos”
2.2.7. Las dimensiones de la calidad en salud
Para poder satisfacer a todas las partes implicadas, la calidad en salud debe
alcanzar unos estándares de calidad satisfactorios en las siguientes dimensiones:
• Efectividad.
• Oportunidad.
• Seguridad.
• Eficiencia.
• Equidad.
• Atención centrada en el paciente.
Efectividad
A esta dimensión pertenecen atributos de calidad como el conocimiento y la

experiencia técnica de los profesionales que prestan los servicios, así como sus
habilidades para informar y relacionarse con pacientes y otros profesionales.
En este ámbito de la calidad también se incluye la adecuación tecnológica, los

conocimientos científicos y la adecuada praxis en: el trato con el paciente, los
protocolos de actuación y comunicación y los tratamientos.
Oportunidad
6
La oportunidad es un fundamento básico de la calidad en salud que hace
referencia a que el paciente reciba la atención óptima en el momento en que lo
requiera, sea cual sea su patología y tipo de tratamiento.
Seguridad
Toda intervención asistencial, tanto si es preventiva como diagnóstica o

terapéutica, debe ejecutarse sin causas lesiones adicionales que puedan evitarse. Es
decir, todo tratamiento e intervención debe ajustarse a las medidas de prevención y
seguridad necesarias para que no causen un perjuicio colateral al usuario diferente a
su dolencia inicial.
Eficiencia
De acuerdo a esta dimensión básica o fundamento de la calidad en salud, el

paciente debe recibir la atención que precise, en el momento que así lo requiera, al
menor costo posible y utilizando eficazmente los recursos disponibles.
Otra cuestión muy importante, incluida esta dimensión, hace referencia a la

optimización de recursos, tratando de evitarse un malgasto evitable o excesivo de
recursos, energías, suministros y horas de trabajo.
Equidad
Características como sexo, raza, creencias religiosas, ideología política,

ubicación geográfica, nivel socio económico o cualquier otro motivo no pueden, en
ningún momento, suponer algún tipo de desigualdad en el esfuerzo realizado para
solucionar o paliar la salud del paciente.
En todos los casos se ha de intentar lograr idénticos niveles de efectividad,

seguridad, oportunidad y eficiencia.
Atención centrada en el paciente
7
La atención debe ser respetuosa con las preferencias, necesidades y valores de
cada usuario. Por encima de cualquier otra consideración, el bienestar del paciente
debe guiar todas las decisiones clínicas.
Todas las dimensiones anteriores se sustentan en las competencias de los

profesionales que prestan el servicio, es decir, en su idoneidad profesional y en sus
calidades personales y humanas. A partir de aquí, es evidente que una organización
de salud que tenga el objetivo de prestar servicios de alta calidad en su comunidad
tiene que gestionar todas y cada una de las dimensiones de la calidad citadas
anteriormente.
Por otro lado, se hace necesario demostrar, mediante indicadores confiables, es

decir, válidos y precisos, que la atención brindada a sus usuarios cumple con las
características de ser efectiva, oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el
paciente o usuario, así como que cuenta con un equipo humano eficiente y con las
competencias necesarias.
Otro aspecto importante relativo a la medición, es que esta no puede realizarse

únicamente a partir de la apreciación o el análisis de alguna de las partes
constitutivas del servicio recibido. La calificación debe hacerse con carácter integral,
es decir, evaluando todas y cada una de las características, funciones o
comportamientos.
Existen forma efectiva de avanzar hacia el objetivo de prestar servicios de

atención en salud de alta calidad, como por ejemplo: implementar un sistema de
Gestión Integral, lograr la acreditación en sistemas de gestión normalizados o
adoptar modelos de excelencia.
2.2.8. Derechos del paciente
La palabra derecho proviene del vocablo latino “directum, que significa no

apartarse del buen camino, seguir el sendero señalado por la ley, lo que se dirige o
es bien dirigido. En general se entiende por derecho al conjunto de normas jurídicas,
8
creadas por el estado para regular la conducta externa de los hombres y en caso de
incumplimiento está prevista de una sanción judicial.
Dentro del ámbito de la salud, el diccionario de la Real Academia Española,

define a un paciente como la persona que padece física y corporalmente, y
especialmente quien se halla bajo atención médica.
Bajo estos dos conceptos se infiere como derechos del paciente al conjunto de
normas que rigen las acciones del personal frente a un individuo que recibe atención
médica en una institución de salud; estos emanan de los Derechos Humanos,
haciendo énfasis en el respeto a la dignidad de la persona de acuerdo a la normativa
legal vigente en un país.
En el camino de la historia, el reconocimiento de los derechos del paciente se

remonta a la declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones
Unidas, desarrollada en el año 1948, en cuyo artículo 2 expresa “el individuo tiene
derecho a recibir cuidados de su salud, sin distinción alguna de raza, color, sexo,
idioma, religión, opinión política o de cualquier otra índole, origen nacional o social,
posición económica, nacimiento o cualquier otra condición.
2.2.9. Clasificación
Al hablar de derechos del paciente es necesario hacer una distinción entre

derechos sociales e individuales.
Derechos sociales del paciente: Hacen referencia a la “obligación social del

gobierno y otras entidades públicas o privadas, de proveer una atención sanitaria
razonable en el sector de la salud pública para toda la población.”5Suponen el
acceso a una atención en salud sin barreras y discriminación, sea esta económica,
cultural, geográfica, social o psicológica. Incluyen aspectos como la accesibilidad y la
calidad en la atención.
Derechos individuales del paciente: Estos derechos se enfocan directamente en

áreas como la integridad de la persona, su privacidad y convicciones religiosas.
Todos los individuos tienen derecho de recibir atención sanitaria adecuada a las
9
necesidades de su salud, incluyendo actividades de prevención y de promoción de la
salud.
Reglamento interno y reglamento general de hospitales en república dominicana.

Decreto no 351-99.
Derecho de los Pacientes:
• Ser identificado correctamente y llamado por su nombre.
• Recibir atención idónea, oportuna, social y culturalmente aceptable y sin

discriminación de ninguna clase, e independientemente de su capacidad adquisitiva.
• Ser atendido con respeto y esmero en función de su dignidad humana.
• Conocer los nombres de las personas que cuidan de usted y que hacen.
• Privacidad y confidencialidad durante su atención, protegiendo su integridad

social y psicológica.
• Queja o sugerencia que tenga sobre la atención recibida que pueda contribuir
a mejorar la calidad del servicio que se presta.
• Tener acceso al soporte espiritual.
• La información sobre su estado será hecha en forma profesional y

reservadamente y evitando que su historia clínica sea manejada o conocida por
personas ajenas a la atención del paciente.
• A que el médico asignado a su atención le informe a él y si es su deseo, a sus

familiares sobre el curso de su atención y problema de salud.
• Tener a su familia presente si usted lo desea, siempre y cuando sea posible.
• A consentir o no en la realización de los procedimientos y tratamientos.
• Cuando sea factible y pertinente, participar en las decisiones y acciones de su

tratamiento.
10
• Solicitar ser acompañado por una persona de su mismo sexo o un familiar, en
donde esto sea posible o pertinente, durante un examen médico o tratamiento,
cuando éste sea realizado por un profesional del sexo opuesto o cuando el paciente
así lo desee.
• Consultar con otros especialistas, a petición y por su cuenta, cuando desee

opiniones alternativas, sin que esto sobrevenga en acciones discriminatorias contra
el paciente.
• Todo ciudadano(a) tiene el derecho de solicitar su salida voluntaria, de alta a

petición, para lo cual él o sus familiares deberán solicitarla formalmente a través del
formulario.
• Elevar al Servicio de Atención al paciente, cualquier queja o sugerencia que

tenga sobre la atención recibida que pueda contribuir a mejorar la calidad del servicio
que se presta.
• Tener acceso al soporte espiritual.
Deberes de los Pacientes:
• Cumplir y respetar los reglamentos internos del hospital, los cuales a su

ingreso le serán explicados a él o familiares.
• Suministrar la información correcta y verídica sobre su padecimiento y sobre

cualquier aspecto social y epidemiológico (su dirección, sus familiares, posibles
riesgos para el personal de salud, entre otros).
• Cumplir su tratamiento y asistir a las citas de seguimiento.
• Respetar al personal de salud.
• Cuidar y proteger las instalaciones y pertenencias del hospital.
• Respetar y ser solidario con los demás pacientes.
• Mantener una higiene personal adecuada y contribuir a mantener el ambiente.
11
• Cuidar y conservar los recursos que la institución pone a su servicio.
2.2.10. Riesgo laboral
El personal de salud se enfrenta a riesgos de accidentes y enfermedades

transmisibles relacionados con su ocupación. El contacto con enfermedades, el
estrés psíquico y la violencia son quizás los principales riesgos. El personal de salud
en los servicios de emergencia están sometidos ellos, con mayor frecuencia que la
demás áreas.
3- VARIABLES Y DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. Variables
3.1.1. Variable dependiente
Nivel de calidad y humanización
3.1.2. Variables independientes
Percepción
Calidad
Satisfacción de la atención médica
Valoración del tiempo de espera
12
3.2. Diseño Metodológico
3.2.1. Tipo de estudio
Se realizó un estudio de tipo descriptivo, de corte transversal y de fuente

prospectiva de información.
3.2.2. Demarcación geográfica
La investigación se llevó a cabo en el Hospital Regional Docente Universitario Dr.

Alejandro Cabral, situado en la Provincia San Juan, R.D. Es un hospital docente del
Tercer Nivel de Atención en salud; delimitado al:
Este: Calle Juan Pablo Pina
Oeste: Calle Pedro J. Heyaime
Norte: Calle Diego de Velásquez
Sur: Calle 19 De Abril.
13
Vista aérea Hospital Docente San Juan (fuente: Googlemaps).
3.2.3. Universo
El universo estuvo constituido por aquellos usuarios atendidos en la emergencia

del Hospital Regional Docente Dr. Alejandro Cabral durante el mes de Julio del año
2021.
3.2.4. Muestra
Estuvo conformada por usuarios elegidos al azar, que asistieron al servicio de

emergencia durante el mes de julio del año 2021.
3.2.5. Criterios de inclusión
Pacientes que voluntariamente decidieron participar en la investigación.
3.2.6. Criterios de exclusión
Pacientes que no aceptaron participar en la encuesta.
Pacientes cuyo estado no les permitió responder las preguntas.

14
3.2.7. Procedimiento para la recolección información
Se elaboró un cuestionario en función de los objetivos y variables, que se le

aplicó a los pacientes atendidos en el servicio de emergencia del hospital Juan Pablo
Pina. Se les invitó a dichos usuarios a firmar un consentimiento informado en el cual
se les indicó de qué trataría la investigación y que los resultados serían solo para
fines científicos.
La información obtenida fue procesada utilizando el programa estadístico SPSS

(Special Package for Social Sciences), y los gráficos fueron elaborados utilizando el
programa Microsoft Office Word 2013, Microsoft Office Excel 2013.
2.3.8. Aspectos éticos
La confidencialidad de los datos de los pacientes ha sido garantizada bajo las

normas bioética. Los resultados de la presente investigación son utilizados única y
exclusivamente para fines científicos.
El presente estudio fue ejecutado con apego a las normativas éticas

internacionales, incluyendo los aspectos relevantes de la Declaración de Helsinki2 y
las pautas del Consejo de Organizaciones Internacionales de las Ciencias Médicas
(CIOMS).
15
4- RESULTADOS
4.1. Presentación de los resultados del cuestionario aplicado a los usuarios del
área de emergencia sobre calidad, humanización de los servicios de salud
Tabla No.1
¿Fue atendido a la hora establecida?
Indicadores Frecuencia Porcentaje
Si 7 70%
No 3 30%
Total 10 100%
Fuente: cuestionario aplicado a 10 pacientes de emergencia
Gráfico No.1
¿Fue atendido a la hora establecida?
16
Fuente: tabla No.1
En lo que tiene que ver a si los pacientes de emergencia fueron atendidos a la

hora establecida, el 70% respondió que sí y 30% no.
Tabla No.2
¿Se le llama por su nombre?
Si 6 60%
No 4 40%
Total 10 100%
Gráfico No.2
¿Se le llama por su nombre?
17
Fuente: tabla No.2
El 60% de los apacientes contestó que sí lo llaman por su nombre y 40% no.
Tabla No.3
¿Se sintió satisfecho con la calidad de la atención?
Muy satisfecho 7 70%
Medianamente satisfecho 1 10%
Poco Satisfecho 1 10%
Nada satisfecho 1 10%
Total 10 100%
Gráfico No.3
18
¿Se sintió satisfecho con la calidad de la atención?
Fuente: tabla No.27
Conforme al 70% de los pacientes está muy satisfecho con la calidad de

atención, un 10% medianamente satisfecho, 10% poco satisfecho y otro 10% nada
satisfecho.
Tabla No.4
¿Entendió la información o explicación que el médico le proporcionó?
Poco Satisfecho 0 0
Total 10 100%
Fuente: cuestionario aplicado a 10 pacientes
19
Gráfico No.4
¿Entendió la información o explicación que el médico le proporcionó?
Fuente: tabla No.4
En lo que respecta a si los pacientes entienden con la información o explicación

que el médico le proporciona, 60% muy satisfecho, 30% medianamente satisfecho y
10% nada satisfecho.
Tabla No.5
¿Fue atendido por el médico que le dijeron seria atendido?
Si 7 70%
No 3 30%
Total 10 100%
Gráfico No.5
20
¿Fue atendido por el médico que le dijeron seria atendido?
Fuente: tabla No.5
Según el 70% respondió si fueron atendido por médico que le dijeron seria
atendido y 30% no.
Tabla No.6
¿Fue atendido con privacidad y confiabilidad?
Muy satisfecho 0 0
Total 10 100%
21
Gráfico No.6
¿Fue atendido con privacidad y confiabilidad?
Fuente: tabla No.6
El 50% esta medianamente satisfecho con la privacidad y confiabilidad, 30%

poco satisfecho y 20% nada satisfecho.
Tabla No.7
¿Recomendaría a otras personas atenderse en este establecimiento de salud?
Si 9 90%
No 1 10%
Total 10 100%
22
Gráfico No.7
¿Recomendaría a otras personas atenderse en este establecimiento de salud?
Fuente: tabla No.7
Según con el 90% de los pacientes manifestó que si recomendaría a otras

personas atenderse en el establecimiento de salud; por otro lado el 10% no.
Tabla No.8
¿Sintió interés de todo el personal por solucionar su problema?
Total 10 100%
23
Gráfico No.8
¿Sintió interés de todo el personal por solucionar su problema?
Fuente: tabla No.8
En relación a si los pacientes sintieron el interés de todo el personal por

solucionar su problema, 50% está muy satisfecho, 30% medianamente satisfecho, un
10% poco satisfecho y 10% nada satisfecho.
Tabla No.9
¿Sintió confianza (seguridad) en el personal para tratar sus problemas de
salud?
Medianamente satisfecho 0 0
Nada satisfecho 0 0
Total 10 100%
24
Gráfico No.9
¿Sintió confianza (seguridad) en el personal para tratar sus problemas de
salud?
Fuente: tabla No.9
En lo que tiene que ver a si los pacientes sienten confianza (seguridad) en el

personal para tratar sus problemas de salud, el 70% indicó muy satisfecho y 30%
poco satisfecho.
Tabla No.10
¿Sintió amabilidad (cortesía), empatía del personal hacia usted?
Nada satisfecho 0 0
Total 10 100%
25
Gráfico No.10
¿Sintió amabilidad (cortesía), empatía del personal hacia usted?
Fuente: tabla No.10
El 80% de los pacientes de emergencia señaló que sienten amabilidad (cortesía),

empatía del personal; mientras que un 10% indicó medianamente satisfecho y otro
10% poco satisfecho.
Tabla No.11
¿Cómo considera la capacidad del personal para comprender las necesidades?
Muy buena 3 70%
Buena 4 30%
Regular 1 0
Mala 0 0
Total 10 100%
Gráfico No.11
26
¿Cómo considera la capacidad del personal para comprender las necesidades?
Fuente: tabla No.11
En lo respecta a si los pacientes de emergencia consideran la capacidad del

personal para comprender las necesidades, el 70% manifestó muy buena y 30%
buena.
Tabla No.12
¿Está usted de acuerdo de que la información o diagnóstico sea de
conocimiento por sus familiares?
De acuerdo 6 60%
Desacuerdo 0 0
Poco de acuerdo 4 40%
Nada de acuerdo 0 0
Total 10 100%
Gráfico No.12
27
¿Está usted de acuerdo de que la información o diagnóstico sea de
conocimiento por sus familiares?
Fuente: tabla No.12
El 60% de los pacientes de emergencia está de acuerdo de que la información o

diagnostico sea conocimiento por sus familiares; mientras que 40% poco de acuerdo.
Tabla No.13
¿Cómo se siente con la higiene y comodidad del espacio físico?
Total 10 100%
Gráfico No.13
¿Cómo se siente con la higiene y comodidad del espacio físico?
28
Fuente: tabla No.13
Cuando se les preguntó a los pacientes de emergencia de cómo se sienten con

la higiene y comodidad del espacio satisfecho, un 40% respondió estar muy
satisfecho, otro 40% poco satisfecho; mientras un 10% medianamente satisfecho y
otro 10% restante nada satisfecho.
Tabla No.14
¿Tiene facilidad para llegar al centro?
Muy buena 2 20%
Buena 7 70%
Regular 1 10%
Mala 0 0
Total 10 100%
Gráfico No.14
¿Tiene facilidad para llegar al centro?
29
Fuente: tabla no.14
En cuanto si a los pacientes de emergencia se le facilita para llegar al centro, el

70% señaló buena, 20% muy buena y 10% regular.
4.2. Presentación de los resultados del cuestionario aplicado a los proveedores

del área de emergencia sobre calidad, humanización de los servicios de salud
Tabla No.15
¿Siente usted que los usuarios les suministran la información correcta
(verídica) sobre su padecimiento, para así facilitar su trabajo?
Si 3 40%
No 2 60%
Total 5 100%
Fuente: cuestionario aplicado a 5 proveedores de emergencia
Gráfico No.15
30
¿Siente usted que los usuarios les suministran la información correcta
(verídica) sobre su padecimiento, para así facilitar su trabajo?
Fuente: tabla No.15
En lo que tiene que ver a si los proveedores de emergencia sienten que los
usuarios le suministran la información correcta (verídica) sobre su padecimiento, para
así facilitar su trabajo, el 60% indicó no y 40% sí.
Tabla No.16
¿Son ustedes tratados con respeto?
Siempre 0 0
Casi siempre 0 0
A veces 5 100%
Nunca 0 0
Total 5 100%
Gráfico No.16
31
¿Son ustedes tratados con respeto?
Fuente: tabla No.16
El 100% de los proveedores de emergencia manifestó que son tratados con

respecto.
Tabla No.17
¿Piensan ustedes que los usuarios cuidan y conservan las instalaciones del
centro de salud?
Demasiado 0 0
Mucho 1 20%
Poco 3 60%
Nada 1 20%
Total 5 100%
32
Gráfico No.17
¿Piensan ustedes que los usuarios cuidan y conservan las instalaciones del
centro de salud?
Fuente: tabla No.17
De acuerdo con el 60% de los proveedores de emergencia expresó que poco

piensan que los usuarios cuidan y conservan las instalaciones el centro de salud, un
20% mucho y otro 20% nada.
Tabla No.18
¿Cumplen los usuarios con su tratamiento y asisten a su cita de seguimiento?
Siempre 0 0
Casi nunca 1 20%
A veces 4 80%
Nunca 0 0
Total 5 100%
33
Gráfico No.18
¿Cumplen los usuarios con su tratamiento y asisten a su cita de seguimiento?
Fuente: tabla No.18
En relación a si los usuarios cumplen con su tratamiento y asiste a su cita de

seguimiento, el 80% de los encuestados afirmó a veces y 20% casi nunca.
Tabla No.19
¿Ha sufrido algún riesgo laboral o accidente de trabajo?
Siempre 0 0
Casi nunca 1 20%
A veces 1 20%
Nunca 3 60%
Total 5 100%
Fuente: cuestionario aplicado a 5 proveedores
34
Gráfico No.19
¿Ha sufrido algún riesgo laboral o accidente de trabajo?
Fuente: tabla No.19
Según el 60% de los proveedores de emergencia afirmó que nunca han sufrido
de algún riesgo laboral o accidente de trabajo; mientras que un 20% a veces y otro
20% casi nunca.
Tabla No.20
¿Han recibido apoyo institucional, luego del riesgo?
Siempre 2 40%
Casi nunca 0 0
A veces 0 0
Nunca 3 60%
Total 5 100%
35
Gráfico No.20
¿Han recibido apoyo institucional, luego del riesgo?
Fuente: tabla No.20
Conforme al 60% de los proveedores de emergencia señaló que nunca han recibido
apoyo institucional, luego del riesgo y 40% siempre.
Tabla No.21
¿Han sentido temor a contagiarse?
Siempre 1 20%
Casi nunca 1 20%
A veces 3 40%
Nunca 0 0
Total 5 100%
36
Gráfico No.21
¿Han sentido temor a contagiarse?
Fuente: tabla No.21
Según el 40% de los encuestados expresaron que a veces han sentido temor a
contagiarse, un 20% casi nunca y otro 20% siempre.
Tabla No.22
¿Conoce usted si el centro de salud existe un departamento o consulta de
salud ocupacional?
Si 2 40%
No 3 60%
Total 5 100%
37
Gráfico No.22
¿Conoce usted si el centro de salud existe un departamento o consulta de
salud ocupacional?
Fuente: tabla No.22
En la gráfica anterior se observa que el 60% no conoce que en el centro de salud

existe un departamento o consulta de salud ocupacional y 40% sí.
Tabla No.23
¿Trata usted de resolverle todos sus problemas de salud a los
pacientes/usuarios?
Siempre 4 80%
Casi nunca 0 0
A veces 1 20%
Nunca 0 0
Total 5 100%
38
Gráfico No.23
¿Trata usted de resolverle todos sus problemas de salud a los
pacientes/usuarios?
Fuente: tabla No.23
En lo respecta al 80% de los proveedores de emergencia manifestó que siempre

trata de resolverle todos sus problemas de salud a los pacientes/usuarios y 20% a
veces.
Tabla No.24
¿Protege usted la integridad física del paciente, siendo empático cada vez que
lo atiende?
Siempre 4 80%
Casi nunca 0 0
A veces 1 20%
Nunca 0 0
Total 5 100%
39
Gráfico No.24
¿Protege usted la integridad física del paciente, siendo empático cada vez que
lo atiende?
Fuente: tabla no.24
El 80% de los encuestados contestó que siempre protege la integridad física del
paciente, siendo empático cada vez que lo atiende; mientras que el 20% a veces.
Tabla No.25
¿Cómo considera la ergonomía en su espacio de trabajo (asiento, escritorio,
equipo médico, temperatura ambiental e higiene?
Muy cómodo 0 0
Cómodo 0 0
Adecuado 3 60%
Incomodo 2 40%
Total 5 100%
40
Gráfico No.25
¿Cómo considera la ergonomía en su espacio de trabajo (asiento, escritorio,
equipo médico, temperatura ambiental e higiene?
Fuente: tabla No.25
Se puede observar que el 60% de los proveedores de emergencia indicó ser

adecuado la ergonomía en su espacio de trabajo (asiento, escritorio, equipo médico,
temperatura ambiental e higiene y 40% señaló incómodo.
CONCLUSIONES
Al finalizar este trabajo de investigación, se concluye de la siguiente manera:
En lo que tiene que ver al objetivo No. 1: identificar la percepción de los usuarios
sobre la calidad de la emergencia del hospital, se concluye:
41
La mayoría de los pacientes sintió el interés de todo el personal por solucionar su
problema. Además, sintieron confianza (seguridad) en el personal para tratar sus
problemas de salud.
La mayor parte de los pacientes de emergencia señaló que sienten amabilidad

(cortesía), empatía del personal; asimismo, consideran como muy buena la
capacidad del personal para comprender sus necesidades y están de acuerdo en
que la información o diagnóstico sea conocido por sus familiares.
Los pacientes de emergencia en su mayor cantidad están satisfechos con la

higiene y comodidad del espacio. También, consideran como buena la facilidad para
llegar al centro.
De forma general se puede manifestar, que el mayor grupo de los usuarios

consultados, tiene una percepción muy buena sobre la calidad de la emergencia del
hospital.
En relación al objetivo No. 2: establecer el nivel de satisfacción de los usuarios

con el trato recibido y la intención del mismo de regresar al centro, se desatacan las
siguientes conclusiones:
De acuerdo al mayor número de pacientes consultados, fueron atendidos a la

hora establecida en el área de emergencia. Además, indicaron que a la hora de ser
atendidos lo llaman por sus nombres.
La mayoría de los pacientes están muy satisfechos con la calidad de atención

que reciben en la emergencia del hospital e indicaron que entienden la información o
explicación que el médico les proporciona.
La mayor parte de los usuarios de la emergencia fueron atendidos por el médico

que les dijeron que los iba a atender, pero están medianamente satisfechos con la
privacidad y confiabilidad del servicio que reciben. A pesar de esto, indicaron que
recomendarían a otras personas para que se atiendan en el establecimiento de
salud.
42
De forma general se puede decir, que el nivel de satisfacción de los usuarios con
el trato recibido y la intención del mismo de regresar al centro, es alto.
En cuanto al objetivo No. 3: verificar la percepción de los proveedores sobre la

calidad de la emergencia del hospital, se concluye como sigue:
Los proveedores de emergencia en su mayoría sienten que los usuarios no les

suministran la información correcta (verídica) sobre su padecimiento, para así facilitar
su trabajo.
La totalidad de los proveedores de emergencia consideran que son tratados con

respeto de parte de los pacientes que atienden. Asimismo, creen que los usuarios
cuidan y conservan poco las instalaciones el centro de salud. Además, manifestaron
que los pacientes a veces cumplen con su tratamiento y asisten a su cita de
seguimiento.
Según el mayor grupo de los proveedores de emergencia, nunca han sufrido de

algún riesgo laboral o accidente de trabajo. Pero de aquellos que sí han tenido algún
riesgo, el mayor porcentaje (60%), no ha recibido apoyo institucional luego de dicho
accidente.
La mayor cantidad de los proveedores a veces han sentido temor a contagiarse,

pero que siempre trata de resolverle todos sus problemas de salud a los usuarios.
También indicaron, que siempre protegen la integridad física de los pacientes, siendo
empáticos cada vez que los atienden.
De acuerdo a la mayoría de los proveedores consultados, no conoce que en el

centro de salud existe un departamento o consulta de salud ocupacional. Además,
consideran como adecuado la ergonomía en su espacio de trabajo (asiento,
escritorio, equipo médico, temperatura ambiental e higiene.
Al final se observa, que la percepción de los proveedores sobre la calidad de la

emergencia del hospital, es buena.
43
RECOMENDACIONES
Al encargado de servicio de emergencia:
Establecer normas de atencional usuario.
44
Cerrar brecha de RRHH.
Elaborar un plan de educación continua que incluya temas de atención al usuario

y los procesos de atención que se realizan dentro del hospital y a la vez promover la
participación activa de todos los recursos que laboran en las distintas áreas de la
unidad de emergencia.
Se recomienda aplicar clasificación de Triage para disminuir el número de

consultas en emergencia y así disminuir el tiempo de espera.
Después de impartir los talleres, evaluar el personal capacitado para ver si captó
o no.
Que se cumplan el régimen de consecuencia cuando alguien que fue capacitado

comete el mismo error debe ser sancionado, porque de lo contrario seguirá
incumpliendo en lo mismo.
Monitorear el cumplimiento de las normas.
Que realicen reuniones periódicas donde se trate el tema de atención al usuario.
Dar a conocer las quejas de los usuarios.
BIBLIOGRAFÍA
Ariza-Olarte C. Soluciones de humanización en salud en la práctica diaria. Enferm

Univ. 2012; 9(1): 41-51.
45
Correa Zambrano, Martha Liliana. La Humanización de la atención en los servicios
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https://www.simbiotia.com/humanizacion-de-la-salud/
MARGARITA%20G%C3%93MEZ.pdf
Menéndez E. El modelo médico y la salud de los trabajadores. Salud colectiva. 2005;

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Real Academia Española. Diccionario de la lengua española. 2 ed. Madrid: Real

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Suárez Lima Gabriel José, Robles Salguero Rodolfo Enrique, Serrano Mantilla
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Anchundia Guerrero Rebeca Esther. Percepción sobre calidad de la atención en
el centro de salud CAI III. Rev Cubana Invest Bioméd [Internet]. 2019 Jun
[citado 2021 Jul 11] ; 38( 2 ): 153-169. Disponible en:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
03002019000200153&lng=es. Epub 01-Jun-2019
Williams GI. Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica.

Calidad de los Servicios de Salud. 2009. [acceso: 10 de mayo de 2013].
Disponible en: http://med.unne.edu.ar/catedras/aps/clases/28_calidad.pdf
[ Links ]
46
ANEXOS
PARA LOS USUARIOS
Cuestionario sobre calidad, humanización de los servicios de salud
1-Fue atendido a la hora establecida?

a) si b) no
2-Se le llama por su nombre?
a) si b) no
3-Se sintió satisfecho con la calidad de la atención?
a) Nada satisfecho b) poco Satisfecho c) medianamente satisfecho d) Muy satisfecho
4- Entendió la información o explicación que el médico le proporcionó?
5-Fue atendido por médico que le dijeron seria atendido.
a) si b) no
6- Fue atendido con privacidad y confidencialidad?
7-Recomendaria a otras personas atenderse en este establecimiento de salud?
a) si b) no
8-Sintió interés de todo el personal por solucionar sus problemas?
9-Sintió confianza (seguridad) en el personal para tratar sus problemas de salud?
10- ¿Sintió amabilidad (cortesía), empatía del personal hacia usted?
11- Como considera la capacidad del personal para comprender las necesidades del
paciente?
a) mala b) regular c) buena d) Muy buena
12- Está usted de acuerdo de que la información o diagnóstico sea de conocimiento por sus
familiares?
a) Nada de acuerdo b) poco de acuerdo c) desacuerdo d) de acuerdo
13- Como se siente con la higiene y comodidad del espacio físico?
14- Tiene facilidad para llegar al centro?
a) muy buena b) buena c) regular d) mala
CUESTIONARIO PARA LOS PROVEEDORES
Humanización de los servicios
1- ¿Siente usted que los usuarios le suministran la información correcta (verídica) sobre su
padecimiento, para así facilitar su trabajo?
a) si b) no
2-Son ustedes tratado con respecto?
a) Nunca b) casi nunca c) a veces d) siempre
3-Piensan ustedes que los usuarios cuidan y conservan las instalaciones del centro de
salud? a) Nada b) poco c) mucho d) demasiado
4- Cumplen los usuarios con su tratamiento y asisten a su cita de seguimiento? a) Nunca
b) casi nunca c) a veces d) siempre
5- Ha sufrido algún riesgo laboral o accidente de trabajo?
6- Ha recibido apoyo institucional luego del riesgo?
7- Ha sentido temor a contagiarse?
8- Conoce usted si el centro de salud existe un departamento o consulta de salud
ocupacional? a) si b) no
9-Trata usted de resolverle todos sus problemas de salud a los pacientes/usuarios?
10- Protege usted la integridad física del paciente, siendo empático cada vez que los
atiende? a) Nunca b) casi nunca c) a veces d) siempre
11- Como considera la ergonomía en su espacio de trabajo (asiento, escritorio, equipos
médicos, temperatura ambiental, e higiene)
a) incomodo b adecuado c) cómodo d) muy cómodo

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SALUD PÚBLICA - SAP-8213

SAN JUAN DE LA MAGUANA, REPÚBLICA DOMINICANA

Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el

En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha

Sin embargo, existen algunas consideraciones importantes respecto al término

Determinar la percepción de la calidad de la atención en la emergencia del

1. Identificar la percepción de los usuarios sobre la calidad de la emergencia del

2. Establecer el nivel de satisfacción de los usuarios con el trato recibido y la

3. Verificar la percepción de los proveedores sobre la calidad de la emergencia

La humanización desde el punto de vista de la salud se expresa como el servicio

Ofrece en un marco de respeto a la vida y la dignidad del usuario, con principios

2.2.2. ¿A qué áreas influye la humanización de la asistencia sanitaria?

Humanizar la salud no es tanto un proceso de estructuras y mecanismos, es una

Un sistema sanitario humanizado significa tener organizaciones al servicio de la

El impacto de la humanización de la salud no tiene que ver con un área en

2.2.3. ¿Qué beneficios tiene la humanización de la salud?

• Reducción de la ansiedad de los pacientes

• Minimización del estrés de las personas

• Reducción en el uso de medicamentos

• Disminución del dolor

• Mejora de la productividad y retención del personal. Teniendo en cuenta que el

2.2.4. ¿Cuáles son los principales retos a la hora de humanizar la salud?

El sector sanitario cuenta con una elevada complejidad. A continuación

• Centralización del poder

• Exceso de demanda y utilización de los servicios

• Elevada rigidez de las organizaciones

• Elevada carga de lenguaje tecnificado

• Falta de coordinación entre servicios y profesionales

2.2.5. Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud

La percepción de los usuarios es el resultado de la aplicación de los principios de

2.2.7. Las dimensiones de la calidad en salud

• Atención centrada en el paciente.

A esta dimensión pertenecen atributos de calidad como el conocimiento y la

En este ámbito de la calidad también se incluye la adecuación tecnológica, los

Toda intervención asistencial, tanto si es preventiva como diagnóstica o

De acuerdo a esta dimensión básica o fundamento de la calidad en salud, el

Otra cuestión muy importante, incluida esta dimensión, hace referencia a la

Características como sexo, raza, creencias religiosas, ideología política,

En todos los casos se ha de intentar lograr idénticos niveles de efectividad,

Atención centrada en el paciente

Todas las dimensiones anteriores se sustentan en las competencias de los

Por otro lado, se hace necesario demostrar, mediante indicadores confiables, es

Otro aspecto importante relativo a la medición, es que esta no puede realizarse

Existen forma efectiva de avanzar hacia el objetivo de prestar servicios de

2.2.8. Derechos del paciente

La palabra derecho proviene del vocablo latino “directum, que significa no

Dentro del ámbito de la salud, el diccionario de la Real Academia Española,

En el camino de la historia, el reconocimiento de los derechos del paciente se

Al hablar de derechos del paciente es necesario hacer una distinción entre

Derechos sociales del paciente: Hacen referencia a la “obligación social del

Derechos individuales del paciente: Estos derechos se enfocan directamente en

Reglamento interno y reglamento general de hospitales en república dominicana.

Derecho de los Pacientes:

• Ser identificado correctamente y llamado por su nombre.

• Recibir atención idónea, oportuna, social y culturalmente aceptable y sin

• Ser atendido con respeto y esmero en función de su dignidad humana.