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Proyecto Formativo Gestión Empresarial Final
Proyecto Formativo Gestión Empresarial Final
Proyecto Formativo Gestión Empresarial Final
Instructor
Rubén Eduardo Bernal Peña
Ingeniero Industrial
Instructor para el proyecto formativo
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
3
Bogotá, 27 de marzo de 2020
4
Los agradecimientos van dirigidos primero a Dios, ya que sin Él no se hubieran
logrado los propósitos propuestos, a todos nuestros familiares quienes
estuvieron pendientes de cada paso a paso en nuestra formación y a nuestros
instructores que gracias a su conocimiento y ayuda pudimos concluir este
tecnólogo con éxito.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 21
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 25
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 27
4 OBJETIVOS 31
5 JUSTIFICACIÓN 32
6 MARCO REFERENCIAL 33
7 DISEÑO METODOLÓGICO 39
6
7.3.1 Fuentes primarias 40
7.3.2 Fuentes secundarias 41
7.5 VARIABLES 41
7
9.4 SISTEMA ABIERTO 148
8
13.4 TIPOS DE MERCADO 239
9
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 278
16.3.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
278
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
279
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
281
10
17.4.1 Contrato de trabajo
307
17.4.2 Nómina
316
17.4.3 Administración del gasto
317
18 PRESUPUESTOS 351
11
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
354
18.3.2 Presupuesto de gastos
355
RECOMENDACIONES 375
BIBLIOGRAFÍA 376
WEBGRAFÍA 377
ANEXOS 379
12
LISTA DE TABLAS
Pág.
13
TABLA 27 PROVEEDORES............................................................................144
TABLA 28 TIPO DE CLIENTES.......................................................................145
TABLA 29 COMPETIDORES DIRECTOS.......................................................146
TABLA 30 CÓDIGO CIIU..................................................................................148
TABLA 31 ENCUESTA PROCESO ADMINISTRATIVO..................................150
TABLA 32 PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................151
TABLA 33 ENTREVISTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL......................156
TABLA 34 ENTREVISTA IDENTIFICACIÓN DEL MACROPROCESO Y
SUBPROCESO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO.........................161
TABLA 35 MANUAL DE FUNCIONES.............................................................163
TABLA 36 MANUAL DE FUNCIONES.............................................................163
TABLA 37 TABULACIÓN ENCUESTA.............................................................197
TABLA 38 ENCUESTA GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL
TRABAJO...................................................................................................212
TABLA 39 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA COMERCIAL................................214
TABLA 40 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA COMERCIAL 2.............................214
TABLA 41 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA ADMINISTRATIVA.......................215
TABLA 42 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA ADMINISTRATIVA 1....................215
TABLA 43 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA FINANCIERA...............................216
TABLA 44 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA FINANCIERA 2...........................217
TABLA 45 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA FINANCIERA 3...........................217
TABLA 46 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA FINANCIERA 4...........................218
TABLA 47 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA OPERACIONAL..........................218
TABLA 48 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA OPERACIONAL 1.......................219
TABLA 49 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA OPERACIONAL 2.......................219
TABLA 50 MATRIZ DE PELIGROS ÁREA OPERACIONAL 3.......................220
TABLA 51 POLÍTICAS SG-SST.......................................................................222
TABLA 52 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL.................................234
TABLA 53 ENTREVISTA GESTIÓN DE MERCADOS....................................236
TABLA 54 COMPETIDORES...........................................................................237
TABLA 55 TIPOS DE MERCADOS..................................................................239
TABLA 56 COMPETIDORES...........................................................................245
TABLA 57 PROVEEDORES............................................................................246
TABLA 58 ANÁLISIS OFERTA Y DEMANDA..................................................246
TABLA 59 BASE DE SEGMENTACIÓN..........................................................247
TABLA 60 ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE.............................................250
TABLA 61 ANÁLISIS ENCUESTA...................................................................256
TABLA 62 BASE DE DATOS CLIENTES........................................................257
TABLA 63 PRESUPUESTO PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.......................263
TABLA 64 ENTREVISTA GESTIÓN DE MERCADOS....................................264
TABLA 65 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO...............................268
TABLA 66 PLAN DE MERCADEO...................................................................270
TABLA 67 MEDICIÓN DE ESTRATEGIAS......................................................272
TABLA 68 ENCUESTA GESTIÓN DE INVENTARIOS Y PRODUCCIÓN......277
TABLA 69 CLASIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE INVENTARIO................282
14
TABLA 70 PLAN DE ACCIÓN..........................................................................283
TABLA 71 ENTREVISTA SITUACIÓN EMPRESA..........................................284
TABLA 72 CARACTERIZACIÓN CONTABLE.................................................285
TABLA 73 LIBROS CONTABLES....................................................................286
TABLA 74 DOCUMENTOS CONTABLES.......................................................290
TABLA 75 POLÍTICAS CONTABLES...............................................................290
TABLA 76 CICLO CONTABLE.........................................................................292
TABLA 77 ACTIVOS Y PASIVOS....................................................................292
TABLA 78 RECONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE CONCEPTOS..............294
TABLA 79 ENTREVISTA MATEMÁTICA FINANCIERA..................................296
TABLA 80 TABLA DE CRÉDITO......................................................................298
TABLA 81 INTERÉS SIMPLE..........................................................................298
TABLA 82 INTERÉS COMPUESTO................................................................298
TABLA 83 TASAS EQUIVALENTES/EFECTIVAS...........................................299
TABLA 84 AMORTIZACIÓN CUOTA FIJA......................................................300
TABLA 85 AMORTIZACIÓN CUOTA FIJA......................................................300
TABLA 86 AMORTIZACIÓN CUOTA DECRECIENTE....................................301
TABLA 87 AMORTIZACIÓN CUOTA DECRECIENTE....................................301
TABLA 88 ENTREVISTA PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO.........................302
TABLA 89 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO.................................................303
TABLA 90 VALOR DE SALVAMENTO MESA DE EXPLORACIÓN................303
TABLA 91 MESA DE EXPLORACIÓN............................................................303
TABLA 92 VALOR DE SALVAMENTO COMPUTADOR.................................304
TABLA 93 COMPUTADOR..............................................................................304
TABLA 94 VALOR DE SALVAMENTO MONITOR VETERINARIO................304
TABLA 95 MONITOR VETERINARIO..............................................................304
TABLA 96 VALOR DE SALVAMENTO ESCRITORIO.....................................305
TABLA 97 ESCRITORIO..................................................................................305
TABLA 98 VALOR DE SALVAMENTO CARRO DE TRANSPORTE..............305
TABLA 99 CARRO DE TRANSPORTE...........................................................306
TABLA 100 ENTREVISTA CONTRATO DE TRABAJO..................................307
TABLA 101 NÓMINA........................................................................................316
TABLA 102 ENTREVISTA RECONOCIMIENTO DE GASTOS Y PASIVOS. .317
TABLA 103 RECONOCIMIENTO DE GASTOS Y PASIVOS..........................318
TABLA 104 KARDEX........................................................................................321
TABLA 105 IMPUESTOS.................................................................................322
TABLA 106 CARGA TRIBUTARIA APROXIMADA..........................................323
TABLA 107 ENTREVISTA RETENCIÓN EN LA FUENTE..............................328
TABLA 108 AR TRANSACCIÓN 1...................................................................331
TABLA 109 AR TRANSACCIÓN 2...................................................................331
TABLA 110 AR TRANSACCIÓN 3...................................................................331
TABLA 111 AR TRANSACCIÓN 4...................................................................332
TABLA 112 RETENCIÓN TRANSACCIÓN 1...................................................332
TABLA 113 RETENCIÓN TRANSACCIÓN 2...................................................332
TABLA 114 RETENCIÓN TRANSACCIÓN 3...................................................333
15
TABLA 115 RETENCIÓN TRANSACCIÓN 4...................................................333
TABLA 116 ESTADO DE RESULTADOS INTEGRALES................................334
TABLA 117 BALANCE......................................................................................335
TABLA 118 ANÁLISIS FINANCIERO BALANCE GENERAL..........................336
TABLA 119 ANÁLISIS FINANCIERO BALANCE GENERAL..........................338
TABLA 120 ANÁLISIS VERTICAL ESTADO DE RESULTADOS....................340
TABLA 121 ANÁLISIS HORIZONTAL ESTADO DE RESULTADOS..............341
TABLA 122 RAZONES FINANCIERAS...........................................................342
TABLA 123 INTERPRETACIÓN RAZONES DE LIQUIDEZ............................343
TABLA 124 INTERPRETACIÓN RAZONES DE OPERACIÓN......................344
TABLA 125 INTERPRETACIÓN RAZONES DE RENTABILIDAD..................348
TABLA 126 INTERPRETACIÓN RAZONES DE ENDEUDAMIENTO.............350
TABLA 127 ENTREVISTA PRESUPUESTO...................................................351
TABLA 128 PRESUPUESTOS DE VENTAS Y COSTOS...............................352
TABLA 129 PROYECCIÓN AÑOS 2016-2017................................................353
TABLA 130 ENTREVISTA GASTOS................................................................354
TABLA 131 BALANCE......................................................................................356
TABLA 132 ESTADOS DE RESULTADOS.....................................................356
TABLA 133 MATRIZ EFE.................................................................................357
TABLA 134 MATRIZ EFI..................................................................................358
TABLA 135 MATRIZ MPC................................................................................359
TABLA 136 MATRIZ DOFA..............................................................................359
TABLA 137 MATRIZ PEYEA............................................................................360
TABLA 138 MATRIZ PEYEA............................................................................361
TABLA 139 MATRIZ PEYEA............................................................................362
TABLA 140 MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO.............................................364
TABLA 141 19.1.8 RELACIÓN DE ESTRATEGIAS, OBJETIVOS E
INICIATIVAS 365
TABLA 142 INDICADORES FINANCIEROS...................................................366
TABLA 143 INDICADORES MERCADO Y CLIENTES...................................367
TABLA 144 INDICADORES PROCESO INTERNO.........................................368
TABLA 145 INDICADORES APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL..................369
TABLA 146 CUADRO DE MANDO INTEGRAL...............................................372
16
LISTA DE FIGURAS
Pág.
17
ILUSTRACIÓN 28 WILLIAM NEWMAN.............................................................73
ILUSTRACIÓN 29 PETER DRUCKER...............................................................80
ILUSTRACIÓN 30 GEORGE ODIORNE............................................................81
ILUSTRACIÓN 31 WILLIAM HUMBLE...............................................................81
ILUSTRACIÓN 32 GEORGE STEINER.............................................................82
ILUSTRACIÓN 33 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS (STAFF).................83
ILUSTRACIÓN 34 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS................................84
ILUSTRACIÓN 35 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS................................85
ILUSTRACIÓN 36 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS................................80
ILUSTRACIÓN 37 ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS (ELABORACIÓN DE
PLANES TÁCTICOS CON ÉNFASIS EN LA MEDICIÓN Y EL CONTROL82
ILUSTRACIÓN 38 MAX WEBER.......................................................................88
ILUSTRACIÓN 39 ROBERT MERTON..............................................................89
ILUSTRACIÓN 40 PHILIP SELZNICK...............................................................89
ILUSTRACIÓN 41 ALVIN GOULDNER.............................................................89
ILUSTRACIÓN 42 NICOS MOUZELIS...............................................................89
ILUSTRACIÓN 43 RICHARD HALL...................................................................90
ILUSTRACIÓN 44 JAMES THOMPSON............................................................93
ILUSTRACIÓN 45 VÍCTOR THOMPSON..........................................................94
ILUSTRACIÓN 46 AMATAI ETZIONI.................................................................94
ILUSTRACIÓN 47 PETER BLAU.......................................................................95
ILUSTRACIÓN 48 MAX WEBER.......................................................................95
ILUSTRACIÓN 49 ROBERT MERTON..............................................................96
ILUSTRACIÓN 50 PHILIP SELZNICK...............................................................96
ILUSTRACIÓN 51 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA........................................97
ILUSTRACIÓN 52 ALVIN GOULDNER..............................................................97
ILUSTRACIÓN 53 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA........................................97
ILUSTRACIÓN 54 HERBERT SIMÓN...............................................................98
ILUSTRACIÓN 55 CHESTER BARNARD.........................................................99
ILUSTRACIÓN 56 DOUGLAS MCGREGOR.....................................................99
ILUSTRACIÓN 57 RENSIS LIKERT................................................................100
ILUSTRACIÓN 58 CHRIS ARGYRIS...............................................................101
ILUSTRACIÓN 59 ABRAHAM MASLOW........................................................101
ILUSTRACIÓN 60 FREDERICK HERZBERG.................................................102
ILUSTRACIÓN 61 DAVID MCCLELLAND.......................................................102
ILUSTRACIÓN 62 TEORÍA ORGANIZACIONAL.............................................106
ILUSTRACIÓN 63 LELAND BRADFORD........................................................106
ILUSTRACIÓN 64 WARREN BENNIS............................................................107
ILUSTRACIÓN 65 EDGAR SCHEIN...............................................................107
ILUSTRACIÓN 66 RICHARD BECKHARD......................................................108
ILUSTRACIÓN 67 PAUL LAWRENCE.............................................................109
ILUSTRACIÓN 68 JAY LORSCH.....................................................................109
ILUSTRACIÓN 69 CHRIS ARGYRIS...............................................................109
ILUSTRACIÓN 70 ROBERT BLAKE...............................................................110
ILUSTRACIÓN 71 JANE MOUTON.................................................................110
18
ILUSTRACIÓN 72 TEORÍA MATEMÁTICA.....................................................113
ILUSTRACIÓN 73 HERBERT SIMON.............................................................113
ILUSTRACIÓN 74 JOHN NEUMANN..............................................................114
ILUSTRACIÓN 75 LUDWING BERALANFFY..................................................118
ILUSTRACIÓN 76 NORBERT WIENER..........................................................118
ILUSTRACIÓN 77 KATZ Y KAHN....................................................................119
ILUSTRACIÓN 78 ALFRED CHANDLER........................................................122
ILUSTRACIÓN 79 TOM BURNS / STALKER..................................................122
ILUSTRACIÓN 80 JOAN WODWARD.............................................................122
ILUSTRACIÓN 81 PAUL LAWRENCE.............................................................123
ILUSTRACIÓN 82 JAY LORSCH.....................................................................124
ILUSTRACIÓN 83 DAVID KEARNS.................................................................125
ILUSTRACIÓN 84 CHRISTOPHER WREN.....................................................127
ILUSTRACIÓN 85 THOMAS TELFORD..........................................................127
ILUSTRACIÓN 86 ISAMBARD KINGDOM......................................................128
ILUSTRACIÓN 87 MICHAEL HAMMER..........................................................129
ILUSTRACIÓN 88 JAMES CHAMPY...............................................................130
ILUSTRACIÓN 89 MICRAELIUS JOHANNES.................................................132
ILUSTRACIÓN 90 CHRIS COLLISON.............................................................133
ILUSTRACIÓN 91 PARCELL GEOFF..............................................................133
ILUSTRACIÓN 92 GEORG GUTKE.................................................................133
ILUSTRACIÓN 93 TAIICHI OHNO...................................................................134
ILUSTRACIÓN 94 WALTER SHEWART.........................................................137
ILUSTRACIÓN 95 ARDMAND FEIGENBAUM................................................137
ILUSTRACIÓN 96 WILLIAM DEMING.............................................................138
ILUSTRACIÓN 97 PHILIP CROSBY................................................................138
ILUSTRACIÓN 98 ORGANIGRAMA................................................................158
ILUSTRACIÓN 99 CADENA DE VALOR.........................................................158
ILUSTRACIÓN 100 PROCESOS Y SUBPROCESOS DE TALENTO HUMANO
...................................................................................................................167
ILUSTRACIÓN 101 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN.................................169
ILUSTRACIÓN 102 INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN....................................170
ILUSTRACIÓN 103 CONTRATACIÓN.............................................................171
ILUSTRACIÓN 104 CAPACITACIÓN..............................................................172
ILUSTRACIÓN 105 FORMATO DE REQUISICIÓN DE PERSONAL.............173
ILUSTRACIÓN 106 FORMATO INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN.................176
ILUSTRACIÓN 107 FORMATO INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN.................177
ILUSTRACIÓN 108 FORMATO INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN.................177
ILUSTRACIÓN 109 FORMATO CONTRATO INDEFINIDO...........................179
ILUSTRACIÓN 110 FORMATO CONTRATO INDEFINIDO............................179
ILUSTRACIÓN 111 FLUJO GRAMA PROCESO DE FORMACIÓN Y
DESARROLLO...........................................................................................188
ILUSTRACIÓN 112 FLUJO GRAMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.. .189
ILUSTRACIÓN 113 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE
FORMACIÓN.............................................................................................190
19
ILUSTRACIÓN 114 FORMATO DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN..........191
ILUSTRACIÓN 115 FORMATO CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN.........191
ILUSTRACIÓN 116 FORMATO EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................192
ILUSTRACIÓN 117 FORMATO ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE
RESULTADOS EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO....................................195
ILUSTRACIÓN 118 FORMATO CRONOGRAMA DE EVALUACIÓN DE
DESEMPEÑO............................................................................................196
ILUSTRACIÓN 119 FORMULA DISEÑO MUESTRA......................................197
ILUSTRACIÓN 120 GRÁFICA ENCUESTA.....................................................199
ILUSTRACIÓN 121 GRÁFICA ENCUESTA....................................................200
ILUSTRACIÓN 122 GRÁFICA ENCUESTA....................................................200
ILUSTRACIÓN 123 GRÁFICA ENCUESTA....................................................201
ILUSTRACIÓN 124 GRÁFICA ENCUESTA....................................................201
ILUSTRACIÓN 125 GRÁFICA ENCUESTA....................................................202
ILUSTRACIÓN 126 GRÁFICA ENCUESTA....................................................202
ILUSTRACIÓN 127 GRÁFICA ENCUESTA....................................................203
ILUSTRACIÓN 128 GRÁFICA ENCUESTA....................................................203
ILUSTRACIÓN 129 GRÁFICA ENCUESTA....................................................204
ILUSTRACIÓN 130 INDUSTRIAS RELACIONADAS CON LAS MASCOTAS242
ILUSTRACIÓN 131 ENCUESTA 1...................................................................251
ILUSTRACIÓN 132 ENCUESTA 2...................................................................251
ILUSTRACIÓN 133 ENCUESTA 3...................................................................252
ILUSTRACIÓN 134 ENCUESTA 4...................................................................252
ILUSTRACIÓN 135 ENCUESTA 5...................................................................253
ILUSTRACIÓN 136 ENCUESTA 6...................................................................253
ILUSTRACIÓN 137 ENCUESTA 7...................................................................254
ILUSTRACIÓN 138 ENCUESTA 8...................................................................254
ILUSTRACIÓN 139 ENCUESTA 9...................................................................255
ILUSTRACIÓN 140 ENCUESTA 10.................................................................255
ILUSTRACIÓN 141 PLANILLA DE REGISTRO...............................................258
ILUSTRACIÓN 142TARJETA DE FIDELIZACIÓN ANVERSO........................259
ILUSTRACIÓN 143 TARJETA DE FIDELIZACIÓN REVERSO.......................260
ILUSTRACIÓN 144 FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN..................................261
ILUSTRACIÓN 145 SPA..................................................................................262
ILUSTRACIÓN 146 GUARDERÍA....................................................................262
ILUSTRACIÓN 147 PET SHOT.......................................................................263
ILUSTRACIÓN 148 CANAL INDIRECTO CORTÓ.........................................267
ILUSTRACIÓN 149 MODELO ABC.................................................................279
ILUSTRACIÓN 150 CONTRATO A TERMINO INDEFINIDO..........................309
ILUSTRACIÓN 151 CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO..........................310
ILUSTRACIÓN 152 CONTRATO A TÉRMINO INDEFINIDO..........................311
ILUSTRACIÓN 153 CONTRATO POR OBRA LABOR....................................312
ILUSTRACIÓN 154 CONTRATO POR OBRA LABOR....................................314
ILUSTRACIÓN 155 FACTURA DE VENTA.....................................................325
ILUSTRACIÓN 156 FACTURA DE COMPRA.................................................326
20
ILUSTRACIÓN 157 ANALISIS FACTURA DE VENTA....................................327
ILUSTRACIÓN 158 PROYECCIÓN PRESUPUESTO DE GASTOS..............355
ILUSTRACIÓN 159 MAPA ESTRATÉGICO....................................................371
LISTA DE ANEXOS
21
RESUMEN
22
ello se espera lograr una mejor organización que beneficie el crecimiento tanto
de la empresa como de sus integrantes
INTRODUCCIÓN
23
mueve cada uno, también se aplican instrumentos de recolección de
información como es la entrevistas y encuentras ,formulando preguntas sobre
el manejo de la compañía, servicios prestado ,atención y satisfacción del
cliente ,entre otros puntos importantes con el fin de buscar el mejoramiento
empresarial y optimizado al máximo los resultados.
Las leyes que aplican en la ejecución del proyecto formativo son las siguientes:
Ley 905 de 2004 y 590 de 2000, hay que tener en cuenta que las normas que
regulan la actividad empresarial son de aplicación transversal, es decir, que
cobijan todos los sectores de la economía y a todo nivel de empresa, tales
como agropecuario, construcción, industria, comercio, transporte, turismo y el
sector que nos compete: servicios.
Por un lado guiándose por la ley 905 de 2004 la empresa a investigar es una
mediana empresa ya que cuenta con una planta de personal entre cincuenta y
uno (51) y doscientos (200) trabajadores, por otro lado la ley 590 de 2000 con
relación al Artículo 43 establece que los aportes parafiscales destinados al
Sena, al Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (ICBF) y a las cajas de
compensación familiar, a cargo de las micro, pequeñas y medianas empresas
que se constituyan con objeto de las siguientes reducciones:
- Setenta y cinco por ciento (75%) para el primer año de operación.
- Cincuenta por ciento (50%) para el segundo año de operación.
- Veinticinco por ciento (25%) para el tercer año de operación. 1
1
Instituto colombiano del bienestar familiar. Aplicación del beneficio de la ley 590 de 2000. [En línea].
03 agosto 2019.Disponible en :
https://www.icbf.gov.co/cargues/avance/docs/concepto_icbf_0000157_2013.htm
24
suspendidos, el permiso de emisiones atmosféricas, la prevención y manejo de
residuos sólidos o desechos peligrosos y las relacionadas con el cumplimiento
de los niveles máximos de ruido.
25
Le comento a sus padres y a su novio del sueño que quería emprender del
proyecto de vida que quería formar y ellos en ningún momento dudaron de
apoyarlo nadie mejor que ellos conocían el amor que ella siente por los
animales, de su disciplina, de su responsabilidad y empezaron a organizar y a
ultimar detalles para poner a flote parte de su proyecto de vida.
Fue así que con ayuda de sus padres y su novio que después sería su esposo
el señor Juan Antonio Prieto inauguraron el 14 de diciembre de 2014 en la
Calle 134 con carrera 15 Clínica de Especialidades Veterinarias el Country, sus
servicios inicialmente eran las consultas generales, esterilizaciones, peluquería
y servicios de Pet Shop, cuando llegaban casos de especialistas o complejos
ellos remetían a clínicas mucho más estructuradas y que prestaban un servicio
mucho más integral; iniciaron con 7 empleados y con muchas ganas de
avanzar.
26
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
27
- Área Comercial: El instrumento nos arroja que el administrador conoce
diferente tipos de protocolo de servicio al cliente, sin embargo no
cuentan con un protocolo debidamente estructurado, nos comenta el
encargado que en la empresa se capacita a su personal para brindar un
buen servicio al cliente, se nos manifiesta que no se implementan
estrategias de ventas y para el contacto con sus clientes se usan las
redes sociales como lo son: Facebook, Instagram, Twitter; también se
utiliza un correo corporativo y la página web de la unidad ,se nos
informa que se conocen los servicios que prestan pero no maneja un
catálogo físico de este.
28
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2
AGUIRRE, Sebastián, Proyecciones del mercado para mascotas, [en línea]
Proyecciones del mercado para mascotas. (22 de enero 2019), pag 1
[Consultado 24 de agosto 2019], Disponible en internet
http://petindustry.co/gerencia/proyecciones-del-mercado-para-mascotas-2019/
29
Pese al incremento de la población canina y felina en el país, la evidencia
indica que solo el 25% de los propietarios acuden al veterinario con frecuencia.
Ante el aumento del número de mascotas en la sociedad nace la necesidad de
estimar los gastos aproximados que tendría que asumir un propietario a la hora
de adquirir una mascota y velar por su bienestar durante toda su vida.
30
Ilustración 2 Árbol del problema
31
Mala imagen
corporativa
Poca planeación
Desorganización
Pérdida de
clientes
Subvaloración de las
áreas funcionales
Fuente: GAES
32
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Clínica de
Especialidades Veterinarias El Country S.A.S ubicada en el barrio El Contador
localidad Usaquén de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño?
4 OBJETIVOS
33
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de
instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country SAS ubicada en el barrio El
Contador localidad Usaquén de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
5 JUSTIFICACIÓN
34
administrativas que se han de desarrollar, se iniciará la gestión de mejora en la
calidad de prestación de cada uno de los servicios que independientemente
puedan brindar los subsectores que se relacionan con el sector tratado;
también es importante resaltar que se abrirán nuevas oportunidades laborales
minimizando la tasa de desempleo actual del país.
Para los clientes también será muy importante ya que llegarán a encontrarse
con una mejora en los servicios solicitados para sus mascotas resaltando el
compromiso que la Clínica de Especialidades El Country S.A.S adquirirá con
énfasis en la calidad y satisfacción de cada uno de los estándares de sus
usuarios.
6 MARCO REFERENCIAL
35
Teoría Administrativa por Objetivos: El autor de dicha teoría es el austriaco
Peter Ferdinand quien fue un abogado, tratadista y filántropo. Autor de 35 libros
y reconocidas obras referentes a la gestión de organizaciones. Los postulados
de su teoría son los siguientes:
36
Esta teoría se adecua a las necesidad del proyecto y del GAES ya que se
busca que el proyecto ese lo mas organizado posible, donde hayan algunos
pilares a tener en cuenta al momento de realizar el proyecto, donde hay una
unión entre cada uno de los integrantes.
37
La unidad productiva Clínica de Especialidades Veterinarias El Country se
encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá D.C. en la U.P.Z 13 Los Cedros,
barrio El Contador, localidad de Usaquén en la dirección calle 134 # 15-42.
3
https://www.google.com/maps/place/CLINICA+DE+ESPECIALIDADES+VETERINARIAS+EL+COUNTRY/@4.
7166112,-74.0436456,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x88059df1eb5db139!8m2!3d4.7166112!4d-
74.0436456
4
Cámara de comercio bogota.Perfil económico y empresarial localidad Usaquén.[En línea].05 agosto
2019.Disponible en :
38
Los sectores económicos en los que se encuentra el mayor número de
empresas de la localidad Usaquén son: comercio, servicios inmobiliarios,
empresariales y de alquiler, intermediación financiera, hoteles y restaurantes.
El proyecto formativo tiene una duración de quince meses (15) en este tiempo
se realizará la etapa lectiva en la cual se llevar acabo toda la parte académica
de la formación, además se realizaron veintiún (21) guías de aprendizaje que
comprenden las siguientes fechas:
https://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/2880/6223_perfil_economico_usaquen.pdf
39
Riesgos Profesionales.
Decreto 862 de 2013, 26 de abril de La unidad productiva, aplica la norma
2013, Ministerio de hacienda y correctamente ya que declara renta y
crédito público. paga los impuestos, para contribuir a
la sostenibilidad económica nacional.
40
Ley 576 de 2000, febrero 15 de La unidad aplica esta ley ya que
2000, Congreso de Colombia. manejan los códigos contemplados,
se los dan a conocer a los usuarios y
La finalidad de la expedición de la se aplican en los servicios
ley es brindar códigos de ética suministrados a los animales.
profesional de la medicina
veterinaria y zootecnia.
Ley 73 de 1985, octubre 8, La empresa cuenta con esta ley ya
Congreso de la república. que el personal profesional de la
clínica cuenta con sus respectivas
Se dictan normas para para el tarjetas profesionales los cuales los
ejercicio de los profesionales de hacen autorizados para realizar
Medicina veterinaria. procedimientos médicos
Fuente: GAES
Tabla 4 Entidades relacionadas con la unidad productiva
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales
Instituto Distrital de Protección y Bomberos
Bienestar Animal.
Secretaria de Salud de Bogotá
Fuente: GAES
7 DISEÑO METODOLÓGICO
41
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Las fuentes primarias son también llamadas fuentes de primera mano, es decir
que se obtiene información de manera directa de los implicados.
En este caso la fuente primaria para el desarrollo de esta investigación es la
recepcionista, el gerente general, los empleados, y los clientes de la Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
42
7.3.2 Fuentes secundarias
FUENTES SECUNDARIAS
CAMARA DE COMERCIO
DIAN
LIBRO METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN C. BERNAL
LIBROS ACERCA PARA LA COMPETITIVIDAD EN LAS MICROEMPRESAS
PAGINAS WEB: https://www.portafolio.co/economia/finanzas/ley-mipyme-
novedoso-marco-juridico-234802
Fuente: Gaes
7.5 VARIABLES
Cualitativas
43
Son las que se basan en una característica o atributo referente a algún estudio
realizado en la unidad productiva, también son llamadas variables nominales.
Cuantitativas
Son aquellas variables que se expresan por medio de números, con respecto a
las encuestas esta variable tiene mucho que ver
Tabla 6 Variables
CUALITATIVAS CUANTITATIVAS
Egresos mensuales
Servicio al cliente Ingresos mensuales
Tipo de población Costos y gastos
Consumidores Ganancias Mensuales
Observación Activos
Pasivos
Entrevistas Estudios de mercados
Fuente: Gaes
44
(microempresas) como lo son panaderías, restaurantes, locales de ropa.
También cuenta con jardines infantiles, parques de recreación públicos,
veterinarias; la gente es muy hospitalaria, amable, respetuosas y centradas en
su trabajo con ganas de superarse cada día más.
Clientes:
Los clientes de la Clínica Veterinaria se caracterizan por su fidelidad e interés
hacia los productos y servicios que pueden adquirir en la unidad productiva
sintiéndose a gusto con cada uno de los resultados obtenidos; los mismos en
su mayoría son personas respetuosas y cordiales a la hora de presentar
reclamos por inconvenientes con el producto o servicio requerido, resaltan que
la Clínica De Especialidades Veterinarias El Country SAS suple las
necesidades que se presentan a diario en el sector residencial.
Competidores:
Proveedores:
45
respuesta a cualquier instrumento de recolección de información realizados por
el GAES.
( z¿¿ 2)∗P∗Q∗N
n=
( ( e )∗( N −1 ))+ ( z 2 )∗Q∗P ¿
2
Fuente GAES
N= Tamaño de la muestra
Z= Nivel de confianza
P= Probabilidad de éxito, o proporción esperada
Q= Probabilidad de fracaso
n: Tamaño de la muestra
e= Precisión (Error máximo admisible en términos de proporción).
46
47
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Fuente: Gaes
La fase de análisis está compuesta por 4 guías de aprendizaje inicia en la guía
1 y finaliza en la guía 4.
48
Tabla 8 Cronograma fase de planeación
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN
ACTIVIDADES MES DE MES DE
MES DE MES DE
DICIEMB FEBRERO
ENERO 2020 MARZO 2020
RE 2020 2020
AP3. Plantear el
proceso de gestión de
talento humano
teniendo en cuenta
La estructura
organizacional en la
unidad productiva.
AP4. Proponer
alternativas de
mejoramiento del clima
organizacional de
Acuerdo con el
diagnostico situacional
de la unidad
productiva.
AP5. Promover planes
de acción del programa
de salud ocupacional
para
La unidad productiva
de acuerdo con los
riesgos establecidos
por la ARL.
AP6. Identificar el
mercado potencial y
objetivo para los
bienes y
Servicios que ofrece la
unidad productiva.
AP6. Identificar el
mercado potencial y
objetivo para los
bienes y
49
Servicios que ofrece la
unidad productiva.
Fuente: Gaes
50
Tabla 10 Cronograma fase de ejecución 1
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN
ACTIVIDADES MES DE MES DE
MES DE MES DE
ABRIL JUNIO
MAYO 2020 JULIO 2020
2020 2020
AP 9. Reconocer el
ciclo contable para el
registro de las
operaciones
comerciales de la
unidad productiva.
AP 9. Reconocer el
ciclo contable para el
registro de las
operaciones
comerciales de la
unidad productiva.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
51
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
AP 10. Aplicar la
política contable,
tributaria y
presupuestal para la
empresa.
Fuente: Gaes
52
En esta fase se hace reconocimiento del ciclo contable para el registro de
operaciones comerciales, y se aplican políticas contables, tributarias y
presupuestales.
Fuente: GaeS
La fase de evaluación contara con 3 guías de aprendizaje que es las guías 21,
22, 23.
En esta fase se evalúa el planteamiento y la exactitud de las estrategias para
un buen implementamiento, y se formula un plan de negocios aplicable al
desarrollo de la unidad productiva.
53
Ilustración 5 Presupuesto
PRESUPUESTO PARA LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN 15 MESES
Recursos Unidad de medida Cantidad Valor unitario Valor mes Valor 15 meses
HUMANO
Alimentación Unitario Cuatro (4) $ 6.000 $ 24.000 $ 360.000
Transporte Unitario Cuatro (4) $ 5.000 $ 20.000 $ 300.000
MATERIAL
Resma Unitario Uno(1) $ 10.000 $ 10.000 $ 10.000
Lapices Unitario Cuatro (4) $ 1.000 $ 4.000 $ 60.000
Libretas Unitario Cuatro (4) $ 3.000 $ 12.000 $ 180.000
Borradores Unitario Dos(2) $ 600 $ 1.200 $ 18.000
TECNOLOGICO
Escaner Unitario Treinta(30) $ 300 $ 9.000 $ 135.000
Fotocopias Unitario Setenta(70) $ 100 $ 7.000 $ 105.000
Internet Mbps(Ethernet LAN) Cuatro (4) $ 5.000 $ 20.000 $ 300.000
TOTAL PRESUPUESTO $ 1.468.000
Fuente: Gaes
- Científica
54
- La administración se estudia como una ciencia, analizando el trabajo y
realizando divisiones que hicieran de las labores más eficientes, rápidas,
con menos trabajo y uniformidad en todos los productos, basada en las
tareas y funciones reducidas de cada operario.
Diseño de cargos y
Carl Georg Barth tareas: Si aplica ya que cada
(1860- 1939) trabajador hace las
Cada individuo funciones que le
Ilustración 7 Carl Barth
pertenece a una corresponden según su
diferente área y por cargo.
ende sus funciones son
específicas,
dependiendo de las Principios de la
habilidades y eficiencia (12).
conocimientos se
determina el cargo en la Definición de
empresa de dicha objetivos:
persona.
Principios de la
Henry Laurence Gantt Si aplica ya que la
eficiencia (12).
(1861-1919) unidad productiva ya
Ilustración 8 Henry Definición de tiene estipulada su
Gantt objetivos: misión, visión y políticas
y un objetivo en común
Trazar un plan definido por el cual todos
en la empresa y trabajar trabajan.
conforme al mismo, para
lograr los objetivos
propuestos, desempeñar
55
funciones y acciones Sentido común:
que permitan alcanzar la
meta y los objetivos de
la compañía. Si aplica ya que los
trabajadores cuentan
con el conocimiento
Sentido común: necesario de cada área.
Obtener conocimiento y
contar con consejos de
determinada área o
Harrington Emerson departamento de la
(1853-1931) empresa para generar
Ilustración 9 Harrinton un equilibrio en la
Emerson misma.
Orientación y
Orientación y supervisión:
supervisión:
Consejos y controles de Si aplica ya que se
personas idóneas o cuenta con personal en
expertas en el área que cada área que tiene
se necesite la inducción, conocimientos así que
orientar a los operarios se encarga de
en dificultades, controlar supervisar verificando
las funciones de que cumplan
determinado grupo de correctamente con su
individuos generando labor y rindan el apoyo
apoyo y consejos necesario por si surge
Frank Bunker Gilbreth competentes acordes alguna dificultad.
(1868-1924) con el trabajo.
Ilustración 10 Frank
Gilbreth Disciplina:
Disciplina:
Trabajar bajo los
mismos ideales Si aplica ya que todos
suministra contribución y los trabajadores acatan
colaboración hacia las las normas que existen
funciones de la en la empresa y
empresa, generando trabajan con disciplina y
rendimiento y coordinación.
coordinación en el
mismo. Obediencia
Lillian Moller Gilbreth estricta y cumplir las Trato justo:
(1878- 1972) reglas.
Ilustración 11 Llillian
Si aplica ya que se
56
Gilbreth Trato justo: manejan normas y
reglas estandarizadas y
Se encuentra la justicia, el trato es igual para
la honestidad, lacada persona que labore
equidad y la igualdad en la unidad ya que
que deben permanecer todas merecen el mismo
en una empresa para respeto y valen por
obtener óptimas igual.
condiciones con todos
los trabajadores de
dicha compañía puesto
que ninguna persona Registros precisos y
vale más que otra y adecuados:
todos deben ser tratados
bien y estandarizados.
Si aplica ya que la
unidad productiva
Registros precisos y maneja un registro de
adecuados: todos los procesos y
servicios realizados en
Registrar información, la empresa, aunque se
guardar recibos o necesita un manejo más
facturas genera para la controlado.
empresa registros
precisos acerca de las
finanzas y contabilidad Despacho
de la empresa, realizar (expedición):
este tipo de acciones en
una empresa resultar
fiable y precisa para Aplica en cierta manera
cualquier circunstancia ya que la unidad
además de ser de gran productiva no produce
importancia un bien sino que maneja
un servicio ,pero
Despacho siempre se tienen en
(expedición): cuenta la eficacia para
dar un mejor servicio y
Organización de garantizar la eficacia
técnicas que controlen y
organicen el tiempo de
producción y de entrega Normas y programas:
de un producto a fin de
que estos resulten ser
eficientes, eficaces y
Si aplica ya que cada
con uniformidad todos
trabajador tiene un
los productos,
horario determinado en
garantizando ciertas
el cual realiza sus
áreas por más mínimas
actividades y así se le
que resulten.
57
van a facilitar y tendrá
una gran eficiencia para
Normas y programas: el servicio.
Determinar un tiempo y
un método para realizar
determinada función, Condiciones
estandarizando los estandarizadas:
procesos para todos los
trabajadores genera
uniformidad en el Si aplica ya que los
producto que se realiza trabajadores cuentan
con gran eficiencia. con una igualdad en el
ambiente laboral para
disminuir el desperdicio
Condiciones de tiempo, esfuerzo y
estandarizadas: dinero
Se debe pretender una
igualdad en el ambiente,
la organización en los Operaciones
procesos que presenta estandarizadas:
cada uno de los
trabajadores para
disminuir el desperdicio No aplica ya que no se
de tiempo, esfuerzo y manejan operaciones
dinero. igualitarias para cada
trabajador y no el mismo
método para cada área.
Operaciones
estandarizadas:
Técnicas y métodos Instrucciones
iguales para cada uno precisas:
de los operarios de la
empresa, generan
eficiencia y uniformidad No aplica directamente
en el resultado del ya que no existe un
trabajo final, para documento en el cual
alcanzar los objetivos estén determinadas las
que se propusieron con funciones que debe
anterioridad. realizar cada uno de los
trabajadores, el gerente
es el encargado de dar
Instrucciones las funciones a los
precisas: empleados
Documentos que
indiquen las funciones y Recompensa a la
cómo se deben realizar
58
estas para que no eficiencia:
existan errores o
inconvenientes con el
proceso por ello deben No aplica ya que en la
ser claras y precisas. unidad productiva no se
les otorga ningún
incentivo a los
Recompensa a la trabajadores.
eficiencia:
Establecer incentivos
hacia los trabajadores
que demuestren la Principio de
eficiencia y el intensificación:
rendimiento más alto,
genera que todos los
trabajadores deseen No aplica ya que la
alcanzar esa meta unidad no lanza al
logrando que el trabajo mercado el servicio que
organizacional sea lleva.
eficiente y eficaz.
Principio de
Principio de productividad:
intensificación:
Busca la disminución de
tiempo de producción, Si aplica ya que la
llevando el producto con unidad productiva
rapidez al mercado. maneja un servicio
Principio de Principio de
productividad: economicidad:
Busca aumentar la
capacidad de
Si aplica porque al
producción del hombre
manejar un servicio se
mediante la producción
busca mejorara el
en cadena o en serie.
proceso de este.
En este proceso el
hombre realiza
funciones menos
agotadoras y con ayuda
de la maquinaria realiza
una producción
uniforme. Principio de
59
excepción:
Principio de
economicidad:
Si aplica ya que cuando
Alcanzar la máxima ocurre algún problema
producción posible en el servicio se verifica
utilizando el mínimo de cuál fue la fuente de
materia prima (reducir al error y que se puede
mínimo el volumen de la hacer para mejorar y
materia), genera ayuda evitar que vuelva a
económica con gastos ocurrir una dificultad
que son innecesarios o como esa, sin embargo
pueden sustituirse. existe en la empresa no
se realizan informes
para mostrar las
Principio de dificultades y las
excepción: estrategias que se
propusieron.
Basado en la
verificación de las
excepciones o desvíos
estándares para poder
corregirlos con medidas
pertinentes, generan un
informe sencillo y rápido
mostrando las
desviaciones necesarias
para corregir.
VENTAJAS:
La teoría se concentra
en la eficiencia mediante
principio muy
importantes como lo son
la especialización, las
condiciones de trabajo,
la producción en serie
entre otras cosas que
resultan muy
beneficiosas para una
empresa por la cantidad,
calidad y uniformidad de
sus productos, además
de ello es positivo para
el trabajador puesto que
la teoría propone
60
incentivos, disminuye
funciones incluyendo
ayuda de maquinaria
para realizar con menos
esfuerzo determinada
función, aportando
eficiencia, organización
y eficacia.
DESVENTAJAS:
Se pueden presentar
dificultades al asignar
funciones puesto que a
los trabajadores se les
disminuye la función,
también se puede
presentar dificultades al
no existir una sola figura
de mando como tal, que
ejerza el control y toda
la toma de decisiones.
Fuente: Gaes
- Clásica
61
(1841-1925) Si a los trabajadores se Si aplica ya que cada
Ilustración 13 Henry les asigna una función uno de los trabajadores
Fayol determinada, con el fin tiene conocimiento
de que sean más acerca de la función
eficientes y eficaces en que debe realizar,
determinada labor trabajan de manera
generando ser más adecuada resultando
productivo. ser productivos.
Autoridad y Autoridad y
responsabilidad: responsabilidad:
Dictar órdenes que Si aplica por que el jefe
equilibren y coordinen o gerente se encarga de
la producción y a los distribuir las funciones y
funcionarios. dar las órdenes
correspondientes.
Unidad de mando:
Unidad de mando:
Si aplica ya que en
Cada grupo de
cada área hay una
trabajadores debe
persona encargada de
contar con un solo jefe
controlar y coordinar
para la coordinación de
funciones.
funciones evitando
inconvenientes,
malentendidos y
Luther Gulick conflictos.
(1892-1992) U
Unidad de dirección:
Ilustración 15 Luther nidad de dirección:
Gulick Los trabajadores que
Si se aplica por que los
tienen mismas
trabajadores trabajan en
funciones laborales
unión para lograr un
deben alcanzar y
mismo objetivo.
trabajar en pro de los
mismos objetivos para
62
lograr la uniformidad y
coordinación.
Subo
Subordinación de los rdinación de los
intereses individuales intereses individuales
a los generales: a los generales:
Se debe laborar para Si aplica ya que en la
alcanzar las metas de la unidad productiva todas
empresa, trabajar con el las áreas tienen un fin y
fin de conseguir o objetivo en común ya
James Mooney
cumplir con los mismos previamente
(1861-1921)
objetivos colectivos que establecidos.
Ilustración 16 James
ya se encuentran
Mooney
establecidos.
Remuneración
personal:
SI aplica, puesto que en
Remuneración la unidad productiva se
personal: utilizan incentivos o
motivadores para que
La retribución salarial
los trabajadores
es un impulsador para
realicen sus funciones
que el trabajador
de mejor manera como
desempeñe sus
lo es su salario.
funciones de manera
adecuada, mejorando
así la producción y la
estabilidad de la
empresa. Centralización:
Centralización: Si aplica ya que en la
Concentrar la autoridad unidad productiva le
de determinado campo responsabilidad mayor
de la empresa para la tienen el gerente,
generar un orden y la pero todos trabajan en
uniformidad. unión para lograr el
objetivo.
Principio escalar:
Principio escalar:
Si aplica ya que se
Es necesaria la
cuenta con la jerarquía
jerarquía para contar
y se tiene en cuenta
con una voz de mando
quien es la voz de
que dirija y coordine a
mando y la persona que
los demás.
designa a los demás
63
todas sus labores
Orden:
Orden: Si aplica ya que cada
individuo tiene un cargo
Un lugar para cada
correspondiente a su
cosa y cada cosa en su
oficio.
lugar, mantener la
jerarquía, las normas y
sistemas aceptados
Equidad:
para el óptimo
funcionamiento. Si aplica ya que cada
uno de los trabajadores
Equidad:
obtiene un trato digno y
Amabilidad y justicia, respetuoso.
imparcialidad en cuanto
al trato y las
condiciones de trabajo. Estabilidad del
personal:
Si aplica ya que
Estabilidad del
personal cuenta con un
personal:
contrato, Arl y todos los
Tener un contrato beneficios requeridos.
permite obtener
seguridad acerca de su
empleo (permanencia, Iniciat
perdurabilidad) iva:
Inici Si aplica ya que se
ativa: permite que los
empleados den su
Permitir a los
punto de vista y en
empleados el
algunas ocasiones se
dinamismo y la
toman en cuenta estas
imaginación para
aportaciones.
proponer ideas
innovadoras.
Espíritu de equipo:
Si aplica ya que en la
empresa existe un buen
Espíritu de equipo:
equipo de trabajo
Fomentar la motivación
utilizando el diálogo y
hacia los trabajadores,
las ideas de cada
coordinar esfuerzos y
individuo para poder
usar los talentos y
64
capacidades de cada coordinar los procesos.
individuo.
Elementos de la
administración Fayol:
No aplica ya que no se
Elementos de la
diferencian cada uno de
administración Fayol:
estos procesos al
Planeación, momento de actuar en
organización, la empresa.
coordinación, dirección,
Elementos de la
control.
administración
Urwick: No aplica pues
no están definidos cada
Elementos de la uno de los elementos
administración que propone Urwick.
Urwick:
Investigación, previsión,
planeación, Principio de la
organización, especialización:
coordinación, dirección,
Si aplica debido a que
control.
al personal se le da una
Principio de la capacitación donde se
especialización: le indica cuáles serán
sus funciones para
Para cada trabajador desempeñar.
determinada función y
la especialización en
este. Principio de la
autoridad:
Si aplica puesto que el
gerente de la empresa
Principio de la representa la unidad de
autoridad: mando ya que
determina, dirige y
Debe existir una figura coordina cada una de
de mando para las funciones de cada
establecer normas, uno de los trabajadores
control y coordinación. de la empresa.
Principio de la
amplitud
65
administrativa:
Si aplica ya que hay
personas
Principio de la
especializadas
amplitud
encargadas de dirigir y
administrativa:
controlar cierto tipo de
Dependiendo de la
actividades en la
especialización de cada
empresa.
persona se le pueden
asignar un grupo de
personas, de cuales va
Principio de
a supervisar y capacitar
definición: Si aplica ya
según un área
que en la unidad
específica.
productiva cada uno de
los trabajadores conoce
sus funciones y tienen
Principio de
claro cómo debe
definición:
realizarlas.
Cada trabajador debe
tener funciones
específicas y
conocerlas, también
debe conocer la de
algunos trabajadores Posdcorb:
con los que va a
relacionarse para lograr Si aplican algunos como
lo son la asesoría a
una coordinación
clientes, la coordinación
adecuada. de actividades y el
Posdcorb: informar y presupuestar.
Planeación,
organización, asesoría,
dirección, coordinación,
información y
presupuestario.
VENTAJAS:
La teoría incrementa la
eficacia, la eficiencia y
el orden en muchos
aspectos como lo son el
uso de la autoridad, la
división de ciertos
campos, organización
66
adecuada y propone
elementos de la
administración para el
correcto funcionamiento
de una empresa.
Establece ciertas
normas y métodos para
que los procesos de
trabajo sean más
productivos
(departamentos y
funciones), también
tiene un sistema
centrado en
capacitaciones y
especializaciones con
un enfoque en calidad y
organización.
DESVENTAJAS:
En esta teoría no se
evidencia cambios
basados en el ámbito
humano es decir en el
trabajador, la teoría
también tiene pocas
expectativas en cuanto
a relaciones y
competencias con otras
empresas, contar con
una única figura de
mando que no reciba
consejos u opiniones de
otros expertos puede
causar el riesgo de
tomar una mala
decisión causando
consecuencias severas
por otro lado cuando se
realizan incentivos se
pueden generar
disgustos o molestias
entre los demás
trabajadores.
Fuente: Gaes
67
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
- Relaciones Humanas
68
Se busca que el empresa cada
supervisor o jefe no trabajador de las
ejerza una presión diferentes áreas tiene
sobre el trabajador para conocimiento acerca de
que el operario pueda sus funciones y la
realizar sus funciones manera en que debe
de una manera eficaz y realizarlas y no
eficiente sin la necesitan que el
necesidad de un control gerente o jefe se
directo, la idea está en encuentre dando
que el trabajador pueda órdenes todo el tiempo
auto gestionarse y que sino que ellos mismos
realice todas sus realizan su trabajo de
Kurt Lewin labores y funciones sin una manera autónoma.
(1890-1947) tener la dependencia de
Ilustración 19 Kurt un jefe o de una
Lewin persona que observe
continuamente lo que
está realizando. Condiciones de
trabajo:
Condiciones de
trabajo: Si aplica ya que en la
unidad productiva se
Estos requisitos se presentan las
estipulan con el fin de condiciones adecuadas
que el trabajador pueda para realizar su trabajo,
realizar con mayor el lugar es distribuido
eficiencia y eficacia sus para que cada
John Dewey funciones ya que el trabajador tenga su
(1859-1952) ambiente y las zona de trabajo
Ilustración 20 John condiciones que se adaptada a las
Dewey brindan al trabajador necesidades que
influyen en la manera presenta para realizar
en cómo va a realizar con sus labores, en
los productos, la calidad esta distribución del
y el tiempo que va a espacio también se
tardar. Cuando se encuentran distribuidos
realiza un trabajo con los materiales e
las condiciones implementos que
adecuadas el producto necesita el trabajador
final va a ser de buena según el cargo que
calidad, va a disminuir desempeña son
el tiempo en que se utilizados por cada
realizó dicho producto y funcionarios específico,
existe uniformidad en cada trabajador, al ser
cuanto a la realización de esta forma la
de productos, estas organización en cuanto
condiciones también a materiales y al
69
determinan el grado de entorno existen las
experiencia que va a condiciones adecuadas
obtener un trabajador para generar productos
en determinada área y de calidad, con
también influye en el uniformidad y rapidez lo
tiempo que el trabajador cual resulta de gran
va a perdurar en la aporte para la empresa.
empresa prestando sus
servicios. Énfasis en el
trabajador:
Énfasis en el No aplica a la unidad
trabajador: productiva ya que los
trabajadores no cuentan
Es importante que el con un contrato fijo y
trabajador cuente con directo en el cual se
ciertas condiciones que establezca su
le permitan la sensación permanencia, sus
de bienestar y funciones, su
seguridad en su trabajo reglamento y las
como lo es contractos, condiciones y
prestaciones de beneficios que
servicios, dotación obtendrá, tampoco
idónea correspondiente cuentan con seguros de
a las funciones que salud o trabajo, sin
realiza, lugar adecuado embargo en la unidad
a su labor y una productiva si se brindan
relación personal de materiales de dotación
armonía que le permita como lo son
estar tranquilo, esto con herramientas, guantes,
el fin de que los delantales y otras
trabajadores perduren herramientas que son
en la empresa, se básicas en una
sientan a gusto y empresa.
además de ello realicen
su trabajo de la manera
más adecuada
beneficiando de esta
manera a la empresa
Confianza y apertura:
Si aplica a la unidad
Confianza y apertura: productiva puesto que
el gerente trata de que
Mostrar seguridad y haya un nivel de
confianza hacia los confianza elevado,
trabajadores es un entre los trabajadores
estímulo hacia el ser hay estímulos que
humano para no dañar ayudan a fortalecer su
70
esa relación que ya permanencia en la
existe y realizar las compañía y la
cosas cada vez mejor importancia de ellos, su
en pro de ser rendimiento y la
reconocido por cierta perdurabilidad en la
cosa, en este caso por empresa como
el rendimiento. elementos
fundamentales.
Incentivos salariales:
No aplica ya que en la
unidad productiva como
Incentivos salariales: es pequeña no cuenta
con el soporte
Es de gran importancia económico necesario
que el gerente o jefe de para realizar incentivos
a conocer al trabajador salariales o “premios” a
o empleado que se los trabajadores que
encuentra muy realicen el mejor
satisfecho con el trabajo rendimiento en su
que acabo de realizar, función, tampoco se
siempre y cuando haya realizan felicitaciones o
tenido un gran motivaciones que sean
rendimiento se únicamente sobre
encuentra necesario expresar el
gratificar de cierta agradecimiento y la
manera al trabajador satisfacción por el
con incentivos para que trabajo realizado.
este mejore cada día Sin embargo en ciertos
más, logrando la puestos los clientes
eficiencia y eficacia al pueden dar propinas
realizar sus funciones. por su buen desempeño
en el servicio
Comunicación: Comunicación:
71
normas laborales que cambien, sin embargo,
se deben tener en en cuanto a realizar
cuenta. La instrucciones y
comunicación clara y determinar labores la
precisa es un gran comunicación del
colaborador para que el gerente hacia los
trabajador realice de trabajadores es
manera óptima sus asertiva, clara y precisa.
funciones.
Motivación:
Motivación:
Si aplica ya que los
Se brindan motivos por trabajadores realizan su
los cuales realizar el función con amor por
mayor esfuerzo posible los animales y nuestra
en cuestiones laborales, finalidad es su
proponer o dar cierta bienestar.
gratificación al
trabajador que realice Aspecto psicológico:
mejor sus funciones es
un incentivador grande Si aplica ya que todos
para que todos los los integrantes de la
trabajadores deseen empresa (los
alcanzar dicha finalidad trabajadores) se
o “premio” y esto preocupan por el
beneficia a la empresa bienestar de cada uno
en la productividad y de los integrantes,
uniformidad que se cuando se presentan
empieza a crear a partir dificultades o
de estos incentivos. calamidades con algún
individuo se trata de
Aspecto psicológico: brindar el apoyo
necesario y se buscan
La importancia de la soluciones para poder
integración y la resolver las dificultades
estabilidad emocional y que todo vuelva a la
es un factor que tiene normalidad para que
gran importancia a la ningún problema
hora de realizar las intervenga en las
labores en la empresa relaciones laborales
(productividad) y que tiene cada
cualquier factor trabajador y que la
negativo que tenga el empresa, la
empleado va a afectar productividad, la calidad
indirectamente la forma y la eficiencia no sean
en que realiza su afectadas por
trabajo generando un conductas o
trabajo pésimo o en circunstancias externas
72
malas condiciones por a la unidad productiva.
eso es importante tener
en cuenta la estabilidad
emocional que
presentan cada uno de
los trabajadores.
VENTAJAS:
El énfasis en los
trabajadores mejora la
productividad de la
empresa, genera más
oportunidades a los
seres humanos y
fortalece muchos
aspectos de
productividad como lo
son: tiempo, calidad,
eficacia y eficiencia.
No existe necesidad de
un jefe o autoridad de
mando que de órdenes
todo el tiempo o que
esté supervisando todo
el tiempo generando
presión en las
personas.
DESVENTAJAS:
Se puede confundir la
amabilidad y el respeto
hacia el trabajador con
otro sentimiento lo cual
puede generar malas
interpretaciones en el
ambiente laboral
El trabajador por otra
parte puede
aprovecharse de las
circunstancias y de la
confianza que el jefe ha
depositado en él y
realizar cosas que están
mal y pueden afectar a
73
la empresa.
Fuente: Gaes
- Neoclásicos
74
teoría clásica:
Si aplica a la unidad
Los neoclásicos intentan productiva en muchas
poner las cosas en su de las postulaciones y
lugar. Por lo tanto, retoman principios que tiene en
gran parte del material cuanto a la autoridad,
desarrollado por la teoría las funciones y la
clásica, definiendo nuevas especialización sin
dimensiones y embargo en cierto
reestructurando de ámbito como las
acuerdo con las organizaciones y
contingencias de la era funciones
actual, dándole una administrativas, no
dimensión más amplia y aplica a la unidad
más flexible. productiva puesto que
de estas funciones se
Énfasis en los principios encarga el gerente y
Cyril J. O´Donnell generales de no se realizan de la
(1909 - 2005) administración: manera que propone la
Ilustración 23 Cyrill teoría clásica, tampoco
O'Donnell Cumplimiento de las reglas se utilizan o
del comportamiento determinan los
administrativo, los conceptos que plantea
principios administrativos Urwick o Fayol.
que los clásicos usaban
como evidencia científica Énfasis en los
asumida por los principios generales
neoclásicos como criterios de administración:
más o menos elásticos en
la búsqueda de soluciones Si aplica a la unidad
prácticas. También se debido a que en esta si
basa en principios se lleva una
generales sobre cómo planificación y un
planificar, cómo organizar, control de las tareas
cómo administrar y cómo que se realizan en
controlar. esta, se buscan
nuevas prácticas para
Énfasis en los objetivos mejorar el negocio, en
William Newman.
y resultados: está si aplican gran
(1805 - 1897).
parte de estos
Ilustración 24 William
Toda organización existe, principios, por lo tanto
Newman
no para sí misma, sino si hace un énfasis en
para alcanzar objetivos y los principios generales
producir resultados. Es en de la administración.
función de los objetivos y
resultados que la Énfasis en los
organización debe objetivos y
enfocarse, estructurarse y resultados:
75
orientarse.
Los objetivos son valores En la unidad productiva
visualizados o resultados si se tienen planteados
deseados por la objetivos claros de
organización, la hacia dónde se quiere
organización a través de la llegar o que se quiere
cual se puede acceder a hacer, se tienen
través de su operación pensados los
eficiente. resultados se quieren
obtener ya que se
Eclecticismo: buscan ideas nuevas
que permitan ver a la
Es la compilación de varios unidad productiva
aspectos de teorías tales proyectada hacia una
como: organización eficiente,
por lo tanto si aplica
Relaciones humanas- debido a que hace
organización informal énfasis en los objetivos
Estándares de burocracia y los resultados.
Comportamiento
organizacional-balance Eclecticismo:
Teoría de sistemas.
Si aplica a la unidad ya
DESCENTRALIZACIÓN que en esta si se tiene
Características: en cuenta a los
trabajadores desde
El grado de una parte más
descentralización humanizada, también
administrativa de una se tienen relaciones
organización depende de más personales entre
los siguientes factores: los empleados debido
a que en esta unidad
• Tamaño de la hay trabajadores que
organización son familiares, por lo
tanto es imprescindible
• Tipo de negocio de la tener muy buen
organización comportamiento entre
sí para obtener un
• Tendencias económicas y ambiente agradable de
políticas del país trabajo y poder
desempeñarse más
• Filosofía de la alta cómodamente en las
dirección y personalidades labores del
involucradas establecimiento.
76
competencia El grado de
descentralización de la
• Facilidad de información unidad productiva se
que permite la toma de encuentra aplicado en
decisiones. vista de que es una
organización bien
La descentralización, en sí distribuida, se tiene
misma, no es ni buena ni facilidad para tomar
mala, está indicada o decisiones en las
contraindicada. Los cuales se ve favorecida
factores mencionados la unidad productiva,
anteriormente, juntos por lo tanto se puede
sirven para determinar el concluir que la
grado de centralización o descentralización si
descentralización más aplica a la unidad
apropiado para la productiva.
organización.
El grado de
descentralización
administrativa de una
organización es mayor:
• Complejidad de los
77
problemas de negocios:
progreso tecnológico,
innovaciones,
intensificación de las
comunicaciones,
diversificación de líneas de
producción y mercados en
desarrollo, versatilidad, uso
y precisión en las
decisiones.
• Delegación de autoridad:
la empresa, como
organismo vivo, debe ser
capaz de adaptarse y
expandirse para poder
sobrevivir. El crecimiento
es un signo de vitalidad y
una garantía de
supervivencia.
VENTAJAS DE LA
DESCENTRALIZACIÓN
La descentralización
permite que las decisiones
se tomen por unidades
ubicadas en los niveles
más bajos de la
organización, lo que ofrece
un aumento considerable
de la deficiencia. Las
principales ventajas son:
• Permitir aumentar la
eficiencia para mejorar el
tiempo y la actitud de los
78
funcionarios
• Permite mejorar la
calidad de las decisiones
en la medida en que se
reducen su volumen y
complejidad
• Eliminar la duplicación de
la fuerza y reducir los
costos operativos de la
descentralización.
DESVENTAJAS DE LA
DESCENTRALIZACIÓN
La descentralización, con
todo tiene sus limitaciones
y puede traer unas
desventajas como:
• Falta de uniformidad en
las decisiones.
79
•Insuficiente
aprovechamiento de los
especialistas.
• Falta de equipo
apropiado o de
funcionarios en el campo
de actividades.
VENTAJAS DE LA
TEORÍA:
La teoría neoclásica se
basa principalmente en los
principios de Fayol y Taylor
que son: planificar,
organizar, dirigir y
controlar.
Formulación de principios
de departamentalización y
de autoridad funcional para
atender la multiplicidad de
fines organizacionales.
Convidan al trabajo en
equipo.
Proporciona a la
organización una directriz
precisa.
Aumentan la posibilidad de
prevención al futuro.
80
Ayuda a orientar la
distribución de recursos
con criterio.
DESVENTAJAS DE LA
TEORÍA:
No realizaron aportes
sustanciales, ya que son
continuadores de los
clásicos.
Fueron mecanicistas y
estáticos.
Fueron formalistas y no
reconocieron la influencia
de las variables de las
conductas.
Toda la estructura
neoclásica naufraga en sus
propias falencias por la
falta de soporte científico,
su carencia de
metodología, la
inseguridad de
universalizar experiencias
de valor solamente
81
relativo, etc.
La teoría neoclásica no se
preocupó por los
conceptos teóricos, se
enfocó más bien a la
búsqueda de resultados
concretos y palpables.
82
- Administración por Objetivos
83
objetivos por niveles de administración por parte
gerencia. Los objetivos, del gerente general se
a alto nivel, pueden establecen objetivos por
denominarse objetivos, cada una de las
metas, propósitos o dependencias (áreas)
finalidades; sin de la clínica veterinaria.
embargo, la idea básica
es la misma: definir los
resultados que un
gerente, en
determinado cargo,
deberá alcanzar.Interrelación de los
objetivos de los
Interrelación de los departamentos:
objetivos de los
departamentos: Si aplica porque
independientemente el
Siempre existe alguna objetivo específico que
forma de correlacionar se desarrolle el
los objetivos de varias resultado tiende a
unidades o gerentes, contribuir al objetivo
aunque no todos los general que se plantea
John William Humble objetivos se apoyen en en un principio.
(1846 - 1924) los mismos principios
básicos. Elaboración de planes
Ilustración 27 William tácticos y planes
Humble Elaboración de planes operacionales, con
tácticos y planes énfasis en la medición
operacionales, con y el control:
énfasis en la medición
y el control: Si aplica aunque no se
tienen establecidos
A partir de los objetivos como tal por un
trazados por cada documento en
departamento, el específico; en la misión
ejecutivo y su superior del gerente está el
elaboran los planes medir y el controlar todo
tácticos adecuados suceso dentro y fuera
para alcanzarlos de la de la organización pero,
mejor manera. De esta lo maneja de forma
manera, tales planes se empírica.
constituyen en los
instrumentos para Ilustración 33
alcanzar los objetivos Administración por
objetivos (elaboración de
de cada departamento.
planes tácticos con
énfasis en la medición y el
En todos los planes la control
APO hace énfasis en la
84
cuantificación, la
medición y el control.
Se hace necesario
medir los resultados
alcanzados y
compararlos con los
resultados planeados.
Evaluación
permanente, revisión
Evaluación y reciclaje de los
permanente, revisión planes:
y reciclaje de los
George Steiner planes: Sí aplica ya que todo
(23 de abril de 1929). proyecto o plan de
Prácticamente todos los desarrollo que se
Ilustración 28 George sistemas de la APO estipula en la unidad es
Steiner tienen alguna forma de controlado y evaluado
evaluación y revisión claramente por el
regular del progreso gerente general, para
realizado, a través de así determinar con la
los objetivos ya junta directiva las
alcanzados y de decisiones que se han
aquellos por alcanzar, de tomar con los planes
permitiendo así el tener que están en marcha o
en cuenta algunas los proyectos que se
previsiones, y el fijar quieran implementar.
nuevos objetivos para
el período siguiente. Participación activa de
la dirección:
Participación activa
de la dirección: Sí aplica ya que el
gerente general es el
La mayor parte de los primer involucrado en
sistemas de la APO cada uno de los
involucran más al procesos en pos del
superior que al cumplimiento de los
subordinado. El objetivos de la clínica,
superior establece los su personal es evaluado
objetivos, los vende, los periódicamente por
mide y evalúa el parte de su dirección
progreso. Ese proceso, para así tener un mejor
frecuentemente control y rendimiento de
utilizado, es mucho más la unidad productiva.
un control por objetivos
que una administración Apoyo constante del
85
por objetivos. staff durante las
primeras etapas:
Apoyo constante del
staff durante las Sí aplica ya que por
primeras etapas: políticas de la compañía
el personal es participe
La ampliación de la del cumplimiento de
APO requiere del fuerte cada uno de los
apoyo de un STAFF objetivos también
previamente entrenado frecuentemente
y preparado. Exige capacitado y preparado
coordinación e para el desarrollo de los
integración de mismos.
esfuerzos, lo que puede
ser efectuado por el
STAFF.
VENTAJAS:
Mejoría de la
administración, da por
resultado una
administración muy
mejorada. La
administración por
objetivos obliga a los
gerentes a pensar en la
planeación para
obtener ciertos
resultados, más que
simplemente planear
actividades o trabajos.
Para asegurar que los
objetivos sean
realistas, la APO
exige también que los
gerentes piensen en la
forma en que lograrán
los resultados, la
organización y el
personal que
86
necesitarán para
hacerlo.
Clarificación de la
organización: Obliga al
gerente a clarificar los
papeles y las
estructuras
organizacionales. Los
puestos se deben
construir en base a los
resultados
fundamentales que se
espera tengan las
personas que los
desempeñan.
Estímulo al compromiso
personal: Estimula a las
personas a
comprometerse con sus
metas. La gente deja
de hacer simplemente
un trabajo, seguir
instrucciones y
esperar por normas y
decisiones; ahora son
personas con
propósitos claramente
definidos.
Desarrollo de controles
efectivos: En la misma
forma en que la APO
produce una planeación
más efectiva, también
ayuda a desarrollar
Ilustración 30
Administración por
controles efectivos.
objetivos Este control incluye
medir resultados y
llevar a cabo acciones
para corregir las
desviaciones de los
planes con el fin de
asegurar que se
alcancen las metas.
87
DESVENTAJAS:
Deficiencias al enseñar
la filosofía de la APO: A
pesar de lo sencilla que
pueda parecer la
administración por
objetivos, los gerentes
que la llevarán a la
práctica tienen que
comprenderla y
apreciarla. A su vez,
tienen que explicar a
los subordinados qué
es, cómo trabaja, por
qué se hace, qué papel
tendrá en la evaluación
del desempeño y, sobre
todo, cómo se pueden
beneficiar los
participantes.
Deficiencias al dar
normas a los
encargados de
establecer las metas: Al
igual que cualquier otro
tipo de planeación, no
puede operar si no se
dan las normas
necesarias a quienes
se espera que fijen
las metas. Los
Ilustración 31 gerentes tienen que
Administración por conocer cuáles son
objetivos las metas de la
empresa y cómo
encaja su propia
actividad en ellas. Si las
metas son imprecisas,
irreales o
inconsistentes, es
prácticamente
imposible que los
gerentes estén en
armonía con ellas.
Dificultad al establecer
88
metas: Las metas
realmente verificables
son difíciles de
establecer, en particular
si necesita tener el
grado exacto de
rigidez y flexibilidad,
trimestre tras trimestre,
año tras año. El
establecimiento de
metas de metas no
tiene que ser difícil
que cualquier otra
clase de planeación
efectiva, aunque
probablemente se
necesitará de más
estudio y trabajo para
establecer objetivos
verificables que sean
ambiciosos pero
alcanzables, que para
desarrollar muchos
planes que sólo tienden
a exponer el trabajo a
realizar.
89
útiles a las metas a más
largo plazo.
Peligro de inflexibilidad:
Con frecuencia, los
gerentes vacilan para
cambiar los objetivos.
Aunque quizá las metas
dejen de tener
significado si se
cambian con
demasiada frecuencia y
no representan un
resultado bien pensado
y bien planeado, de
todas formas es tonto
esperar de un gerente
que luche por alcanzar
una meta que ya ha
quedado obsoleta por
los nuevos objetivos
revisados de la
empresa; por premisas
cambiadas o políticas
modificadas.
Fuente: Gaes
90
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
- Modelo burocrático
91
resultados planeados. momento de poner
Se funda en la certeza hacer una tarea ya que
del conocimiento de los cada uno tiene un
superiores y los puesto de importancia
subordinados de la establecido que es el
escala jerárquica, ya siguiente:
predeterminada. 1.Gerente
2.Contador
3.Médico Veterinario
4.Auxiliar Veterinario
Philip Selznick.
(1919 – 2010)
Ilustración 36 Philip Determinación de Determinación de
Selznick reglas: reglas:
Administración Administración
Nicos Mouzelis. imparcial: imparcial:
(1939)
Ilustración 38 Nicos El dirigente ideal debe No aplica ya que en el
Mouzelis administrar sin establecimiento
92
apasionamiento sin comercial Clínica de
afección ni entusiasmo. Especialidades
Veterinarias El Country
el gerente administra el
lugar con afección y
entusiasmo.
Seguridad en el Seguridad en el
trabajo y calificación trabajo y calificación
técnica: técnica:
93
VENTAJAS:
Tareas específicas para
cada participante dentro
de la empresa.
Jerarquización de los
puestos laborales.
Uniformidad de rutinas y
procesos.
Disciplina y orden.
Supuesto
perfeccionamiento de la
planeación.
Amplía el número de
reglas que posee,
haciendo cumplirlas de
manera estricta.
Aumenta el papeleo.
DESVENTAJAS:
Retrasa y amplia el
proceso, de un objetivo
sencillo.
Se genera dudas y
diferencias de opiniones
que no se tratan con la
persona adecuada.
Reduce el control e
independencia de los
94
subordinados.
Fomenta la
diferenciación y
jerarquización marcada
de los cargos laborales,
genera discordia y
malos comentarios.
Solucionar un problema
simple se vuelve toda
una odisea en este tipo
de organización
planteada.
Genera demasiados
canales de
comunicación, y en
muchos casos no se
llega al canal de
comunicación indicado.
Exceso de papeleo.
Exceso de formalismo.
Fuente: Gaes
95
- Teoría estructuralista
96
normativo:
97
Dilema entre Dilema entre
coordinación y libre coordinación y libre
comunicación: comunicación:
David Sills
(No hay referencia
fotográfica) Ley del trabajo: Ley del trabajo:
Recompensas Recompensas
económicas y económicas y
simbólicas: simbólicas:
98
(1910 - 2003) buen trabajo y reciben
Ilustración 45 Robert bonificaciones o son
Merton ascendidos a un nuevo
cargo por su rendimiento
dentro de la organización.
Modelo de la Modelo de la
supervivencia: supervivencia:
Philip Selznick
La empresa se encarga No aplica ya que la
(1919 - 2010)
simplemente de existir empresa está en constante
Ilustración 46 Philip
crecimiento y desarrollo,
Selznick
ella no se conforma con el
hecho de mantenerse sino
que busca una mejora
continua que le genere
utilidad para seguir
creciendo como compañía.
99
Ilustración 47 Enfoque
Se emplea un enfoque
de sistema abierto lo
cual le sirve a las
organizaciones para
visualizar posibles
dificultades u
oportunidades y así
mismo crear estrategias
que le permitan a la
empresa el mejor
resultado posible
DESVENTAJAS:
100
difieren en opiniones y
esto hará que el
propietario no sepa qué
idea apoyar.
Fuente: Gaes
101
seguridad: Los trabajadores de la
unidad productiva
Son el segundo grupo
cuentan con una
de necesidades, como
estabilidad económica,
su nombre lo indica
se procura siempre un
hacen mención a la
excelente ambiente
necesidad que tiene el
laboral.
trabajador en sentirse
protegido ante cualquier
amenaza, dentro de
esta sección también se
encuentra el deseo de
la estabilidad tanto
laboral o económica
como social y
emocional
Necesidades sociales:
Es aplicable en la
Necesidades sociales: empresa ya que se
Son aquellas que tiene crean lazos de amistad
el humano como un los cuales facilitan el
individuo que trabajo en equipo,
naturalmente requiere además de esto el
Douglas McGregor ámbito social también
(1906 - 1964) de un sociedad y vivir
está presente en la
Ilustración 52 Douglas en comunión con
interacción con los
McGregor distintas especies y por
supuesto con su misma clientes, y la unidad
especie para su productiva cuenta con
correcto desarrollo en un líder capacitado para
cuanto a la brindar apoyo y ser
comunicación, asertivo con su
participación en comunicación.
distintas actividades,
toma de decisiones
personales y laborales, Necesidades de
entre otros estima:
No aplica por que no se
realiza ningún tipo de
Necesidades de actividad o apoyo en
estima: cuanto al tema
Estas necesidades personal, los
representan el ámbito empleados se basan en
Rensis Likert sentimental de una realizar y cumplir con
(1903 - 1981) persona, es decir, el sus funciones.
102
Ilustración 53 Rensis amor propio o
Likert autoestima, el aprecio y
aceptación de los
demás, el apoyo y
reconocimiento por sus
actividades y
cualidades, este grupo
hace parte de las
necesidades que se
encuentran en la punta
de la pirámide, es decir,
es poco más difícil Necesidades de
encontrar satisfacción a autorrealización:
estas La aplicabilidad no es
Necesidades de completa ya que se le
autorrealización: permite a los
participantes de la
Se encuentran en lo empresa manifestar su
más alto de las opinión sobre las
necesidades humanas, decisiones a tomar, sin
estas consisten en el embargo, no se impulsa
constante deseo del la creatividad e
humano en superarse a innovación.
sí mismo y ser la mejor
versión posible, de
Chris Argyris
alcanzar sus metas y al
(1923 - 2013)
conseguirlo trazar
Ilustración 54 Chris
nuevas, en pocas
Argyris
palabras hace
referencia al constante
avance personal y por Factore
supuesto profesional s higiénicos o
extrínsecos:
Se aplica en la unidad
Factores higiénicos o productiva ya que las
extrínsecos: condiciones laborales
Es uno de los factores son óptimas, el sueldo
que determinan la es conforme a su
conducta de los trabajo, la supervisión
trabajadores, estos es adecuada
factores hacen
referencia a las
Abraham Maslow
condiciones en las
(1908 - 1970)
cuales el personal está
103
Ilustración 55 desarrollando sus
Abraham Maslow actividades, los
principales factores que
hacen parte de este
grupo son: sueldo,
condiciones
ambientales del puesto
laboral, políticas,
beneficios, entre otros Factores
motivacionales o
intrínsecos:
Factores Su aplicabilidad no es
motivacionales o completa ya que
intrínsecos: aunque se apoya al
Es el segundo factor personal y se le motiva
que determina el para que desarrolle sus
comportamiento del actividades de la mejor
personal, en este lo manera no se impulsa
principal es la el crecimiento individual
naturaleza de la tarea ni la innovación
que están realizando,
es decir, todo lo que
abarca su cargo, dentro
de este factor se
encuentre la motivación
y el deseo de
superación personal, Teoría X:
además del
Frederick Herzberg reconocimiento laboral No aplica ya que no se
(1923 - 2000) considera a los
Ilustración 56 trabajadores como
Frederick Herzberg Teoría X: personas perezosas y
los y se nota que no
Esta teoría une todo lo hay que incentivarlos
que abarca el para que realicen su
tradicionalismo en la labor de la mejor
administración, se basa manera.
en los errores que se
cometieron en cuanto al
análisis de
comportamiento
humano, en esta teoría
se asegura que los
trabajadores son
104
naturalmente
perezosas, no son
David Mcclelland
ambiciosos y no tienen
(1917 - 1998)
deseo de superarse y la
Ilustración 57 David
única manera de que
Mcclelland
estas personas trabajen
con esmero es Teoría Y:
ofreciendo incentivos
económicos. Aplica ya que se ve al
personal como
personas
Teoría Y: completamente
capacitadas e
Esta es la teoría donde interesadas en dar lo
se unifica todo lo mejor de sí para ayudar
tratado en las teorías a la organización,
modernas, esta teoría demostrando que no
es lo opuesto a la teoría tienen problema con
X, se enuncia que el esforzarse a cambio de
humano no tiene ningún un resultado
problema con satisfactorio
esforzarse y trabajar
duro, son personas
motivadas y por
supuesto desean
superarse, es deber de
la administración
motivara su personal
por medio de un buen
ambiente laboral, debe
buscar que los objetivos
personales y Descentralización de
organizacionales se las decisiones y
cumplan delegación de
responsabilidades:
Si aplica ya que aunque
Descentralización de el personal tenga
las decisiones y supervisión se le da
delegación de libertad de poder
responsabilidades: resolver los problemas
El personal debe asumir o tratar de solucionarlos
sus retos y enfrentar los de la mejor manera.
desafíos y dificultades
que se presenten
105
Ampliación del cargo
para mayor
significado del
Ampliación del cargo trabajo:
para mayor
Si aplica ya que los
significado del
empleados son
trabajo:
capacitados para
Se deja a un lado la realizar diversas
supe especialización y funciones.
se agregan tareas a los
cargos de cada uno de
los trabajadores para
que de esta manera se
Autoevaluación del
puedan evidenciar los
desempeño:
aportes de cada uno
No aplica ya que el
dueño se encarga de
Autoevaluación del supervisar el trabajo
desempeño: realizado por su
personal.
El personal evalúa su
propio trabajo, ya no se
lleva una supervisión
del trabajo como si
estas personas fueran
productos
Sistema participativo:
La unidad productiva
puede ser determinada
como un sistema
Sistema participativo:
participativo ya que
Las decisiones se todos los integrantes
toman con la opinión de pueden dar todos los
todos y cada uno de los puntos de vista acerca
niveles jerárquicos, la de una situación para
comunicación es de esta manera buscar
asertiva entre todos los una solución que no
que hacen parte de la afecte negativamente a
organización, las nadie o por lo menos
relaciones mitigar estas
interpersonales afectaciones lo más
permiten tener un posible
ambiente cómodo y
esto influye en un mejor
106
rendimiento laboral, las
recompensas son
principalmente
simbólicas Teoría de las
decisiones:
Su aplicación es relativa
Teoría de las
ya que se piensa que
decisiones:
afectaciones tienen las
Las decisiones no se decisiones que se
deben tomar sin pensar toman pero no se hace
antes en las un análisis profundo
consecuencias, por lo como realmente
cual es necesario seguir debería ser, sino que se
ciertos pasos, es decir, toman las decisiones en
hay que determinar las base a lo superficial
estrategias para tomar
Teoría del equilibrio
una decisión acertada
organizacional:
No aplica ya que los
Teoría del equilibrio empleados realizan sus
organizacional: actividades sin pensar
en recibir una
Los participantes de las
remuneración a cambio.
organizaciones
cooperarán en la
entidad en la medida
que reciban incentivos
iguales o mayores a lo
que ellos le están
proporcionando a la
empresa Teoría de la
aceptación de
autoridad:
Teoría de la
aceptación de No aplica ya que el
autoridad: personal obedece al
administrador o dueño
Un individuo no acepta debido a que tienen
la autoridad por el conocimiento sobre las
simple hecho de que posiciones jerárquicas
haya un poder de cada uno de los
jerárquico, si desea participantes de la
desobedecer lo hará, empresa
por lo cual para que
haya obediencia se
107
deben dar incentivos
que ellos deseen o por
Líder participativo:
castigos que quieran
evitar Todos los integrantes
de la unidad productiva
Líder participativo: opinan en la toma de
El proceso de decisiones
decisiones está basado
en la comunicación
entre todas las partes
VENTAJAS:
Por medio de la
participación de los
trabajadores se puede
crear un ambiente en el
que se sientan
cómodos e importantes.
Toma de decisiones
acertadas gracias a los
previos análisis.
Aumento de incentivos
y motivación para el
personal no solo en sus
objetivos personales
sino también en los
organizacionales
DESVENTAJAS:
Al aumentar el trabajo y
funciones a los
trabajadores se puede
causar estrés y
sentimiento de
explotación
Desorden al dar la
oportunidad de opinar a
los participantes se
puede perder la
108
autoridad
El personal no realizan
su mejor esfuerzo por
sentido de pertenencia
con la organización sino
por una recompensa a
cambio
Fuente: Gaes
109
Estos cambios se la empresa en especial
efectúan en base a la por lo que la mayoría
posición en la que llevan muchos años
debería estar la trabajando juntos
organización en
comparación con la
posición que realmente
ocupa, es decir, se
busca la mejora de la Desarrollo
Warren G. Bennis empresa y es por esto sistemático:
(1925 - 2014) que quienes se ven
Ilustración 60 Warren afectados apoyan estos Si aplica, ya que como
Bennis cambios y dan opinión e el dueño de Clínica de
ideas para obtener los Especialidades
mejores resultados Veterinarias El Country
posibles desea que su empresa
crezca, por lo cual a
Aspectos formales y pensado y ha ejecutado
abiertos: distintas estrategias que
ayuden al desarrollo de
Son aquellos que son la organización.
fácilmente identificados
por medio de la Aspectos formales y
observación, con abiertos:
énfasis en la
organización y las Estos aspectos se
Edgar H. Schein tareas, por ejemplo los encuentran
(1928) objetivos, estrategias, determinados en la
Figura 47. políticas, unidad productiva ya
Ilustración 61 Edgar procedimientos y que se tiene clara una
Schein métodos, entre otros misión, visión, se han
creado estrategias de
Aspectos informales y publicidad o políticas
cerrados: laborales, se encuentra
especificado el modo en
Estos aspectos a que se deben
diferencia de los desarrollar las tareas
anteriores no son
visibles ya que su Aspectos informales y
énfasis es en el ámbito cerrados:
psicológico y social
tales como las normas Estos aspectos son
grupales, valores éticos óptimos en la unidad ya
y morales, actitud, que se ha conformado
sentimientos, entre un buen equipo de
otros trabajo donde los
valores y confianza son
Capacidad primordiales
110
innovadora:
La organización es Capacidad
capaz de adaptarse a innovadora:
los cambios que se Si aplica, debido a que
presentan, todos los con el pasar los años la
integrantes cuenta con empresa ha cambiado
un alto sentido de los procesos, es decir,
pertenencia hacia la se han incluido ideas
empresa, procuran el innovadoras e impulsa
cuidado del medio el cambio en la
ambiente y por empresa.
supuesto la unión como
Richard Beckhard un grupo de trabajo Administración
(1918 - 1999) para así poder enfrentar participativa:
Ilustración 62 Richard las dificultades que se Aplica puesto que antes
Beckhard presenten y por medio de tomar decisiones se
de la innovación escuchan los puntos de
impulsar el crecimiento vista e ideas de los
de la empresa empleados para que así
todos se sientan
Administración cómodos con lo
participativa: decidido
111
individuo y organización por lo cual
organización: antes que nada busca
ayudar y satisfacer las
Si se satisfacen las necesidades de sus
necesidades del empleados para que se
personal estos se sientan respaldados por
sentirán impulsados a la empresa y así mismo
apoyar el crecimiento den resultados en
de la organización ya cuanto a la producción
que los objetivos
personales se van El cambio
relacionando y unión organizacional debe
con los ser planeado:
organizacionales Si aplica pues se
planean cambios en la
organización
Chris Argyris El cambio
(1923 - 2013)
organizacional debe
Ilustración 65 Chris ser planeado: Mejora de la eficiencia
Argyris y bienestar
El gerente se ve organizacional:
obligado a dirigir los
cambios que se vayan a Aplica ya que se tiene
efectuar en la unidad conocimiento sobre las
productiva, sin habilidades de cada uno
embargo, todos los de los trabajadores y
trabajadores deben conforme a estas se
hacer parte de estos encuentran ubicados en
cambios y de todo el sus respectivos cargos,
proceso para que así se además se tiene
busque el mayor cuidado antes de tomar
beneficio posible, los cualquier decisión para
cambios que se lleven a no afectar
cabo no deben ser negativamente a
Kenneth Benne
producto de impulsos ni ninguno de los
(1908 - 1992)
improvisaciones sino participantes
No hay registro
que deben ser
fotográfico
planeados y analizados Variedad de modelos y
con anterioridad para estrategias:
poder escoger el mejor
Robert R. Blake
camino Su aplicación se hace
(1918 - 2004)
efectiva ya que cada
Ilustración 66 Robert
Mejora de la eficiencia vez que se hace
Blake
y bienestar presente alguna
organizacional: dificultad con ayuda de
todo el personal se
Es importante conocer buscan alternativas de
las actitudes y solución, no se emplea
112
capacidades de cada siempre el mismo
uno de los integrantes método sino que
de la empresa para de dependiendo de la
esta manera poder situación se le debe dar
aprovechar su potencial una solución que se
y dar las mayores adecue a lo que se
contribuciones posibles desea hacer, pues no
a la empresa, además todos los problemas de
de esto al conocer a los pueden solucionar de
empleados en el ámbito una forma
organizacional no solo
se aumenta la eficiencia Orientación
de la entidad sino que sistemática:
además se toman
decisiones de manera Si aplica debido a que
Jane Mouton que las afectaciones no cada uno de los
(1930 - 1987) sean negativas para el trabajadores cumple
Ilustración 67 Jane personal con unas labores
Mouton específicas e
Variedad de modelos individuales, pero
y estrategias: también comparten
tareas y sus funciones
Se deben tener distintas dependen también del
estrategias, métodos y desarrollo de los otros
procesos para dar integrantes. Hay trabajo
solución a todas las en equipo para la toma
dificultades que sede decisiones y para
presenten durante el conseguir un mismo
desarrollo de las tareas, objetivo
estas estrategias deben
estar formuladas con Agente de cambio:
base en análisis y
diagnósticos realizados No aplica pues no se
con anterioridad llevan cambios por lo
cual no se requiere de
Orientación alguien que analice las
sistemática: mejores posibilidades,
sin embargo, si es algo
Todas las áreas de la necesario de aplicar
empresa se deben para prevenir futuros
apoyar en sus labores, problemas y
es decir, no se realiza el estancamientos
trabajo de manera
aislada sino en equipos, Aprendizaje
así mismo se dan las experimental:
soluciones a los
problemas en conjunto No aplica debido a que
y de forma individual los puntos de vista e
113
ideas de los
Agente de cambio: trabajadores están
basados en estudios y
Hace referencia a la preparación académica
persona que se debe
encargar de planear y Satisfacciones por
efectuar los cambios debajo de su
necesario en la potencial:
empresa
Aplica, ya que la unidad
Aprendizaje productiva cuenta con
experimental: recursos y mano de
obra que le permitirían
Las partes de la ser una empresa con un
organización llevan a alto desempeño y
cabo una discusión reconocimiento
sobre los cambios que nacional, se han
se efectúan, basados efectuado cambios que
en sus conocimientos han impulsado a la
adquiridos en su campo empresa,
laboral y por medio de
la experimentación Excellence gap:
Excellence gap:
114
las capacidades y
recursos que tienen,
luego realizará una
comparación entre lo
que la empresa es y lo
que debería ser, de esta
manera encontrará los
gaps (contradicciones)
entre ambos
VENTAJAS:
Impulso y apoyo a la
innovación para de esta
manera crecer en
cuanto al desempeño
Creación de análisis
sobre las capacidades
que tiene la empresa
para mejorar su
eficiencia y
determinación de los
factores que no se lo
están permitiendo
Impulsa la adaptabilidad
y flexibilidad
DESVENTAJAS:
La normatividad
propuesta es
demasiado diversa y
cambiante por lo cual
no hay pasos
específicos a seguir
En el contacto tan
personal se pueden
causar conflictos
115
interpersonales
El hecho de que el
personal participe en las
decisiones de la
empresa puede causar
conflicto de intereses
Fuente: Gaes
- Teoría matemática
116
John Von Neumann
(1903-1957)
Teoría de las colas: Teoría de las colas:
Ilustración 70 John
Neumann Esta cuida los tiempos
Si aplica en la unidad
de espera en cualquier
productiva ya que se
punto de servicio se
toma en cuenta el
focaliza en el tiempo de
tiempo de la prestación
espera de los clientes,
del servicio al cliente,
el tiempo de espera y el
se maneja de forma
tiempo en el que se
organizada ya que cada
presta el servicio.
cliente que entra será
atendiendo en su orden
de llegada o nivel de
urgencia del servicio
para que sea más
óptimo la prestación del
servicio.
Programación Programación
117
dinámica: dinámica:
Esta es aplicada en Si aplica ya que todas
problemas donde se las decisiones tomadas
ven relacionadas varias en cada área funcional
etapas, donde la son relativamente
decisión que se toma generadas para
en cada etapa debe ser alcanzar un objetivo
adaptada sin perder el general y final; si se
objetivo final. presenta algún
problema en la toma
de la decisión se busca
soluciones rápidas para
mantener el propósito
de llegar al objetivo
Probabilidad y final.
análisis estadístico: Probabilidad y
Esta permite que se análisis estadístico:
obtenga la misma Si aplica al mirar la
información pero con calidad total del
menos cantidad de servicio, se busca la
datos, se tienen en mejor calidad para el
cuenta datos como el cliente, también se
control estadístico de la tiene en cuenta el
calidad donde se proceso de realización
determinan las fallas y se analiza para no
que se cometen en el tener fallas.
proceso, la calidad total
por medio de la cual se
analiza el personal,
Estrategia
organizacional:
Estrategia
Está basada en la
organizacional:
obtención de una
conducta competitiva y Si aplicabilidad no es
de interacción completa porque si se
continuamente, la busca la mejor calidad
disposición para actuar. del servicio pero, sin
La capacidad de prever embargo, no se crean
riesgos y recursos que estrategias para la
puedan ser invertidos competencia de sector
permanentemente
118
VENTAJAS:
La teoría matemática
tiene un enfoque en el
que se analizan los
problemas que se
presentan en cuanto a
las operaciones de
cualquier empresa,
además de esto
encuentra soluciones
de forma cuantitativas,
como por ejemplo, la
disminución de costos y
pérdidas en la
realización de los
productos llevando a
que cada área tome
decisiones en conjunto
para la obtención de un
objetivo en común.
DESVENTAJAS:
Se tienen en cuenta las
decisiones que se
tomen en cada área sin
analizar el problema
que esto puede causar
al no llegar a un
acuerdo o a dar
soluciones para el
objetivo establecido
Como esta teoría se
basa en datos
cuantitativos no se
tienen en cuenta otros
factores como por
ejemplo la parte
psicológica de cada uno
de los empleados.
Fuente: Gaes
119
- Teoría de sistemas
120
necesidades. salida, retroalimentación
y ambiente, es decir, la
Características entrada como la de
básicas del análisis recursos, la materia
sistémico: prima, herramientas
entre otros esto pasa
Se ve el punto de vista por un proceso como es
sistemático con cinco el de la producción de
parámetros: entrada, cada uno de los
proceso, salida, productos y servicios
retroalimentación y en la salida pues la
ambiente. venta de los y las
ganancias generadas al
Enfoque dinámico como finalizar se vuelve a
un proceso de hacer la
interacción entre todas retroalimentación y se
las partes que tiene en cuenta el
conforman la ambiente de trabajo y el
organización, en esta ambiente externo como
teoría se ve la los clientes y la
multidisciplinar ya que competitividad que se
se tienen varias encuentra cerca al
técnicas que abarcan establecimiento.
campos como la
economía, psicología,
Katz y Kahn sociología entre otros. Carácter integrador y
Ilustración 73 Katz y La homeostasis es abstracto de la Teoría
Kahn cualquier tipo de de sistemas:
sistema se mantiene
estable y busca un Si aplica en el aspecto
equilibrio y en que se tiene una
la
morfogénesis comunicación
se o
definen por interacción
su con los
tendencia al cambio clientes dando a
conocer por parte de
Carácter integrador y ellos las cosas buenas o
abstracto de la Teoría las cosas a mejorar.
de sistemas:
121
funcionamiento del otra área del
sistema establecimiento.
El efecto sinérgico de
las organizaciones El hombre funcional:
como sistemas
abiertos: Si aplica ya que cada
empleado tiene una
En el sistema abierto se función distinta por ende
ve reflejado una cada uno realiza su
sinergia, por medio de trabajo y tiene su
esta se genera una comportamiento en la
riqueza en las realización de sus
organizaciones y esta tareas pero se
debe ser administrada relacionan al tener un
de buena manera en su objetivo final común.
totalidad.
Un nuevo enfoque
La sinergia es cualquier organizacional:
cambio en alguna parte
de la empresa afectará Si aplica ya que cada
a todas las demás y la parte de la unidad
entropía se refiere a productiva y cada uno
que cada sistema de sus empleados se
conserva su identidad y mantienen
esencia comprometido
realizando sus tareas
El hombre funcional: con eficacia
adaptándose a las
En las organizaciones órdenes del gerente, y
las personas cada uno de ellos tiene
desempeñan papeles, en cuenta el ambiente
cada individuo interno y externo que se
proporciona un denota.
comportamiento al
relacionarse con los
demás en su trabajo Orden y desorden:
como un sistema
abierto. La aplicación no es
completa pues no se
Un nuevo enfoque tienen determinados
organizacional: objetivos específicos
pero si se mantiene un
Ver todos los campos equilibrio tanto en los
conjuntamente y no trabajadores como en
aislados, por otra parte las ventas, manteniendo
se tiene en cuenta lo un orden
interno y externo de las
122
organizaciones como
también el de la
adaptación, eficiencia y
eficacia en cada una de
las partes de la
organización.
Orden y desorden:
VENTAJAS:
DESVENTAJAS:
123
En esta teoría se ve el
trabajo de las máquinas
y es una desventaja ya
que en esta situación se
verá la restricción del
personal también se
cuenta con todo el
sistema es decir jefe,
subordinados y
trabajadores si no se
encuentran no se podrá
ejecutar el trabajo ya
que todos ellos forman
parte de un sistema
completo.
Fuente: Gaes
- Teoría situacional
- Esta teoría se enfatiza en que hay una relación entre el ambiente, las
variables que produzcan un mayor efecto y las técnicas administrativas
teniendo como fin los objetivos de la organización de esta manera
generando una adaptación con el entorno externo para un buen
funcionamiento, además enfatiza al hombre complejo con motivación y
liderazgo.
124
encamino al éxito.
125
económicas, sociales, que le favorezca a la
legales, culturales, empresa como tal.
tecnológicas, entre
otros.
Tecnologías: Tecnologías:
126
dentro de la
organización, además
después de ser
conocidos los
ambientes cada
organización crea y
diseña su ambiente
para la satisfacción,
eficacia, compromiso y
competitividad.
DESVENTAJAS:
Fuente: Gaes
127
impacto en el mercado, ayudarán a la empresa
con el fin de buscar a aumentar su
características y productividad y
métodos que utilizan y eficiencia y
que les está aportando adicionalmente se
positivamente. evitarán otras acciones
que según lo observado
Benchmarking
afecta negativamente
interno:
Benchmarking
Búsqueda de buenas
interno:
prácticas en el interior
de las empresas y Si aplica a la unidad
unidades, realizando productiva ya que se
divisiones busca una mejora
administrativas o continua del servicio,
incentivando-proponer llevando a cabo análisis
ideas que resulten tener entre las diferentes
impacto positivo en la áreas aunque no se
empresa como técnicas llevan a cabo los
o métodos que al incentivos, se quiere
momento de ser mejorar el servicio para
aplicados muestran generar cambios
cambios positivos en la positivos en la unidad
productividad, eficiencia
Benchmarking
y eficacia.
externo:
Benchmarking
En la unidad productiva
externo: Se realiza la
esta tendencia no aplica
comparación con otras
ya que, aunque se ha
compañías,
llevado a cabo un
principalmente los
análisis del
competidores y las
funcionamiento de la
empresas que realizan
competencia no se han
la misma actividad pero
puesto en práctica los
que a nivel general
aspectos que quizás
tienen mucho más
podría ser de ayuda en
desempeño económico
la eficiencia.
y de rendimiento, puede
adquirirse buenas
Conocimiento sobre
prácticas de un
los líderes de
competidor directo. industria y
competidores: Aunque
Conocimiento sobre
cuenta con diversos
los líderes de
competidores en la
industria y
zona no se ha
128
competidores: tiene un generado un análisis de
fin estratégico en el cual los mismos.
se pueden tomar
críticas positivas o
negativas tanto de
empresas líderes como
de empresas que están
estancadas o presentan
dificultades para tomar
como críticas
constructivas es decir
aportes que se pueden
realizar para la unidad
productiva en la cual se
desea generar la mayor
eficiencia y eficacia.
GESTIÓN DE
PROYECTOS:
Autores principales:
Christopher Wren
(1632-1723)
Ilustración 80
Christopher Wren
129
procesos y acciones
concretas.
Resistencia: no aplica
Resistencia: también ya que la unidad
puede considerarse productiva presta es un
calidad es decir realizar servicio no un producto,
productos cuyas pero se buscan
cualidades generen un métodos
gran aspecto, higiene, constantemente para la
calidad, agradable al mejora de este servicio.
gusto y que no tenga un
Fases de gestión de
desborde de costos o
proyectos.
tiempo por desear
adquirir estas Análisis de viabilidad:
características que
indudablemente atraen Si aplica ya que desde
a los consumidores. un comienzo el dueño
de la unidad productiva
Fases de gestión de realizó un análisis
proyectos. mediano o regular
sobre qué tan viable iba
Isambard Kingdom Análisis de viabilidad:
a resultar emprender
Brunel se realiza un análisis o
un negocio
(1806-1959) estudio previo sobre el
independiente de
Ilustración 82 Isambard proyecto que se desea
servicios veterinarios.
Kingdom plantear, la empresa,
las ideas y la Planificación: si aplica
probabilidad de que se ya que antes de realizar
pueda realizar tal el negocio el dueño
proyecto, en donde se decidió planear
examinan las hipótesis estrategias, y demás
que se realizaron herramientas que
anteriormente, es decir necesitaría para realizar
riesgos y viabilidad la empresa, y cuando
observó que todas las
Planificación:
ideas y propuestas eran
comparaciones y
viables empezó a
consideraciones,
plantear una
proponer las estrategias
organización de los
y medios que resultan
recursos económicos
más factibles y
con los que contaba.
beneficiosos para la
empresa, planear el Ejecución: si aplica ya
cómo y el cuándo se que el jefe comienza a
van a realizar las comprar todos los
130
estimaciones que se instrumentos de trabajo
plantearon con que necesita y luego de
anterioridad, programar ello fija un lugar
tiempos, espacios y específico para poder
funciones que generan establecer su puesto de
el cambio. trabajo, y contratar
personal para la
Ejecución: efectuar y
prestación del servicio.
realizar todas las
planeaciones que se Seguimiento y
realizaron anteriormente control: si aplica
y que resultan viables, puesto que en la
asignar tareas y actualidad se realiza
funciones efectuando seguimiento y control
las programaciones que de cómo va la unidad
productiva, sus cambios
se plantean para la
y estrategias,
empresa.
presupuesto y todo lo
Seguimiento y control: necesario.
inspeccionar y realizar
un registro acerca de Clausura y
evaluación: Si aplica
los cambios, las
ya que se realizan
novedades y todo lo
constantes revisiones
ocurrido con la de la unidad y sus
ejecución de las ideas y respectivos avances o
propuestas que se retrocesos.
hicieron para desarrollar
el proyecto, llevar un
control acerca de las
situaciones que
presenta la empresa.
Clausura y
evaluación: resultados
e informes, evaluación
sobre todo el proceso
de la empresa,
estrategias,
comentarios y análisis
que permitan tener un
conocimiento
actualizado acerca de la
estabilidad actual del
proyecto o empresa que
se realizó.
REINGENIERÍA: Enfocada en Enfocada en
Autores principales: resultados: resultados:
131
Michael Hammer Hace un énfasis en el No aplica en la unidad
(1948-2008) resultado, es decir lo productiva ya que en
Ilustración 83 Michael que se obtienen Clínica de
Hammer dejando de un lado la Especialidades
manera en la que se Veterinarias El Country
realiza, esto permite está basada en
que cada trabajador funciones métodos o
realice sus funciones de técnicas específicas
diferente manera que se deben llevar a
obteniendo resultados cabo, es decir, no se
igual de gratificantes, no basa en la producción
todas las personas de cierto producto, está
aprenden o realizan las enfocado en la forma de
cosas de la misma realización de un
manera por ello resulta proceso determinado
positivo que el enfoque para brindar el mejor
sea en la producción y servicio, pues se tiene
no en la manera de certeza de que los
realizar las funciones. procesos y métodos
que existen son los
correctos y los más
Eficaz y ágil: eficaces para realizar
cada una de sus
Los procesos para funciones.
realizar el producto Eficaz y ágil:
deben ser rápidos y
precisos, se debe tener Si aplica ya que como
James Champy en cuenta la se cuenta con varios
(1942) importancia de la instrumentos laborales
Ilustración 84 James rapidez sin dejar de además de profesional
Champy lado la calidad del calificado se puede
producto, en general efectuar un servicio, y
debe ser eficaz porque más por el tipo de
se espera grandes servicio que presta la
resultados en tiempos unidad se debe
cortos. responder en la
mayoría de ocasiones
Visión Holística: con eficiencia y agilidad
ya que de eso depende
Observa todos los la vida de un canino o
procesos desde una felino.
perspectiva integral. Ve
el todo y no las partes.
Tiene una perspectiva Visión Holística:
global.
Si aplica ya que la
Multiespecialista perspectiva de los
132
(generalista): integrantes de la
empresa es
La reingeniería es anti- fundamental para
especialización. La realizar un buen
especialidad tiene proceso médico.
virtudes pero su defecto
es la pérdida de Multiespecialista
flexibilidad. En (generalista):
reingeniería lo que más
requiere es flexibilidad. No aplica ya que en la
unidad productiva cada
uno de los participantes
Principio de la se encargan de una
incertidumbre (Teoría sola función o área por
del Caos): lo cual se presenta la
especialización y por
En reingeniería todo es ende se termina con la
"pulso y vista". Pura flexibilidad e innovación
intuición pero no ciega. de cada trabajador
Parte del supuesto de
que el determinismo no Principio de la
existe y por tanto no incertidumbre (Teoría
existe nada establecido del Caos):
ni predeterminado. Hay
que aprender a Aplica ya que el dueño
administrar o manejar la quien hace a su vez de
incertidumbre. Hay que administrador sabe
tener una tolerancia a la mantener la calma ante
vaguedad, que no hay la adversidad,
guías ni precisión. Es demostrando sus
construir un puente al capacidades de
vacío sin conocer la otra solución de problemas,
orilla. sacando provecho, un
ejemplo que demuestra
Libre sin plan esto es que en muchas
preestablecido: ocasiones los
procedimientos médicos
El modelo es que no no salen lo esperado y
hay modelo. Cada quién muere el paciente y
tiene que hacer su ante esto el
propio proyecto de administrador intenta
reingeniería. En el asumir este difícil
momento que rompen proceso ante sus
con lo anterior que clientes.
queden en el aire, por
eso debes tener una Libre sin plan
tolerancia a la altura preestablecido:
hasta que recompongas
133
los procesos.
No aplica ya que el
Innovación: dueño de la unidad
productiva desde un
Mejorar los procesos, comienzo determinó los
crear nuevos o procedimientos a seguir
mejorados productos así que ya estaba
que sean llamativos establecido el método y
para los consumidores, las técnicas que
tener conocimientos resultaban apropiadas
sobre los intereses de de usar.
los clientes para
satisfacer sus deseos o Innovación:
las tendencias que se
encuentren en la Si aplica ya que hace
actualidad. desde la creación de
Clínica de
Especialidades
Veterinarios el Country
ha intentado innovar en
el mercado trayendo
nuevos elementos
tecnológicos, nuevos
servicios, nuevas
visiones de negocio que
va ligadamente a la
misión y visión de la
compañía, ejemplos de
esto es adquirir hace
poco un tomógrafo que
muy pocas clínicas las
tiene, hacer un servicio
de spa para los
caninos, tener en su
unidad un espacio “VIP”
para que los dueños de
las mascotas puedan
estar en un espacio
más personalizado con
sus perros o gatos.
134
Johannes los procesos que se productos que pueden
realizan continuamente, funcionar en el mercado
procurando la mejora y virtual gracias a la
la creación de nuevos globalización.
productos que puedan
satisfacer más a un
consumidor.
Dirección por
objetivos: Dirección por
objetivos:
Basar la empresa en
unos objetivos, visión, Si aplica ya que la
misión y metas que se empresa no tiene
desean cumplir para definido ninguno de los
alcanzar el bienestar y conceptos como
Georg Gutke.
135
Ilustración 88 Georg el auge en la empresa, objetivos, misión y
Gutke la estabilidad y la visión y por lo tanto no
productividad la poseen, es decir no
adecuada. trabajan en pro de
cumplir o alcanzar
Calidad total: alguna meta.
136
están utilizando caso mejorando de este
actualmente y no modo el equilibrio de la
funcionan en su unidad productiva y
totalidad. mejorando
continuamente.
Implicación de las
personas: Implicación de las
personas:
Contar con personal
capacitado y No aplica a la unidad
especializado resulta de productiva ya que
gran ayuda para ninguna persona tienen
detectar problemas a una capacitación o
tiempo y que además especialización directa ,
de ello propongan una sin embargo cuentan
solución hacia los con muy buena
mismos, mejorando la experiencia y tienen
productividad, eficiencia bastantes
y eficacia en la conocimientos sobre los
empresa. temas que abarca los
servicios a animales
Sistemas de
producción: Sistemas de
producción:
La producción en serie
o en cadena facilita, No aplica ya que no
agilizar y vuelven existe maquinaria que
uniforme los productos agilice la producción es
que se realizan, reciben decir todo es manual y
una gran ayuda de la personal
maquinaria y de
herramientas Gastos innecesarios:
pertinentes para cada
función específica. No aplica a la unidad
productiva puesto que
Gastos innecesarios: no se realiza un reporte
acerca de los
Eliminar despilfarros, materiales o gastos que
cosas innecesarias o son innecesarios,
sustituir productos tampoco se realiza un
costosos por otros que análisis sobre lo que
tengan buena calidad y resultaría más
que puedan ser económico para la
reemplazados por unos empresa.
de mayor economía.
Calidad y producción: Calidad y producción:
137
como eficiencia, eficacia ya que se busca
y calidad en el producto realizar un muy buen
se debe tener en cuenta producto, en poco
que el producto cumpla tiempo y que sea de
con todas aquellas total agrado para el
condiciones y que no cliente
deje de lado ninguna
buscando la
satisfacción del cliente.
OUTSOURCING Garantizar: Garantizar:
Autores principales:
Brindar al cliente la Si aplica ya que los
seguridad de que está clientes tienen acceso a
No se tiene un obteniendo un producto ciertos espacios de la
conocimiento exacto de calidad, que cuenta clínica donde pueden
acerca del autor de este con todos los ver los materiales y
término. reglamentos higiénicos elementos con los que
y que se realiza con prestan un buen
insumos apropiados, servicio, además las
brindar esta seguridad instalaciones en general
al consumir aumentara transmiten esa
las ventas y los clientes confianza y seguridad
fijos debido a la
confianza que Responder:
proporcionan hacia la
empresa por los La aplicabilidad es
productos que están relativa ya que el
adquiriendo. servicio que se le brinda
al cliente parte mucho
Responder: de lo que el médico
veterinario cree que es
Avalar y garantizar que el mejor procedimiento
se está cumpliendo lo que se debe realizar
que el cliente pide, la aunque en ocasiones
petición y exigencia del no es lo que espera el
cliente debe cliente, pero siempre se
satisfacerse. le indica que tipo de
procedimiento y servicio
Reducir: se le va a dar a su
mascota
Disminuir el desgaste
tanto operativo como Reducir: Si aplica ya
económico en todos sus que en la empresa se
procesos y funciones. toman en consideración
los valores y excesos
Competitividad: que existen y buscan
eliminarlos.
Ser una compañía
138
altamente competitiva, Competitividad: Si
que supere las aplica debido a que la
expectativas y que unidad productiva ha
cuente con un alto venido constante
rendimiento en el avance y crecimiento y
mercado, compañía que ya se destaca a nivel
tenga características competitivo, cuenta con
como eficiencia, todas las características
eficacia, calidad y para ser una compañía
control en su de alto rendimiento y
organización. competitividad en su
sector.
CALIDAD TOTAL Control: Control:
Autores principales:
Enfocado en la Si aplica aunque no se
Walter A. Shewart supervisión de los deja un registro
(1891- 1967) procesos que se documental que conste
Ilustración 90 Walter realizan, con el fin de este control, el gerente
Shewart llevar una inspección y lo implementa
registro sobre las únicamente mediante la
funciones que se están observación y así está
desempeñando, lo al tanto de lo que
esencial es llevarlo a sucede en la
cabo para obtener la organización.
calidad precisa y
constante en todos los
procesos.
Enfoque al cliente:
Enfoque al cliente:
El sistema está
centrado en la Si aplica ya que la
satisfacción del cliente razón de ser de esta
como máximo eje para organización es brindar
Armand V. Feigenbaum la realización de todos un servicio de calidad
(1922-2014) los productos, con el total a sus clientes
Ilustración 91 Ardmand objetivo de adquirir más generando en ellos una
Feigenbaum clientes ya que el fidelización ante la
mediante el cliente se unidad productiva.
obtienen el progreso de
la empresa.
Liderazgo: Liderazgo:
139
en cuenta los talentos y sus empleados, los
habilidades de cada apoya y también les
William Edward Deming trabajador para un área reconoce beneficios por
(1900-1993) específica, cumpliendo la calidad de trabajo
Ilustración 92 William con los estándares más que entregan a sus
Deming altos de calidad. clientes en cada
servicio.
Participación del
personal: Participación del
personal:
Es importante la
participación de los Si aplica en la unidad
trabajadores en los productiva ya que cada
aspectos de la empresa uno de los funcionarios
generando un sentido son participes en los
de pertenencia en el objetivos y contribuyen
cual los trabajadores al desarrollo de los
realizan su trabajo de mismos gracias a su
Philip Bayard Crosby calidad debido a la compromiso ante la
(1926-2001) pertenencia que sienten labor que desarrollan.
Ilustración 93 Philip hacia la empresa.
Crosby
Inspección y
procesos: Inspección y
procesos:
Indagar sobre los
procesos que son más Si aplica, aunque no es
adecuados para obtener tan constante por parte
la calidad más alta, del gerente la labor de
también aplica para los inspección en los
métodos y técnicas que nuevos y diferentes
se aplican y mejoran la procesos
calidad del producto. administrativos que se
(gustos, tendencias, pueden implementar en
características, moda) una organización como
tal.
Fuente: Gaes
140
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
141
empresarial de la localidad y de los factores que determinan su desarrollo
productivo.
Este enfoque permite vincular los elementos del entorno social, económico y de
la estructura empresarial y de los proyectos estratégicos para el desarrollo
económico y social.
5
El producto interior bruto (PIB) es un indicador económico que refleja el valor monetario de todos los
bienes y servicios finales producidos por un país o región en un determinado periodo de tiempo,
normalmente un año. Se utiliza para medir la riqueza de un país.
6
El producto interior bruto (PIB) es un indicador económico que refleja el valor monetario de todos los
bienes y servicios finales producidos por un país o región en un determinado periodo de tiempo,
normalmente un año. Se utiliza para medir la riqueza de un país.
142
estrepitosa al PIB , el cual se situo en una baja de $327.895 millones (2019) de
los cuales el 15,3% de aumento es gracias a la prestación de servicios dinero
la segunda más alta , también se debe evaluar su elevada tasa de cambio la
cual está situada en 4000 pesos = 1 dólar .
Sin embargo los factores anteriormente mencionados no son un obstáculo para
CEVEC ya que estamos tratando de reinventarnos e innovar para evitar o
mitigar todas las posibles amenazas encontradas, por una parte cómo ayuda a
la disminución de la tasa de desempleo se están empleado más gente a la
organización, además ya que el sector terciario es el que más aporta al PIB
representa una oportunidad, oportunidades de mejora e inversiones.
9.1.2 Factor político - legal
143
Escuela de Formación Artística (EFA) y facultades de artes de la
localidad.
- El Corredor Cultural enfrenta problemáticas con el sector artesanal. Es
necesario definir lineamientos.
- Articular las alcaldías locales de Usaquén, Suba, la SCRD y el Teatro
Mayor Julio Mario Santo Domingo, para el apoyo y desarrollo de la V
Gala de Hip Hop y Festival de las Localidades en el 2018.
- Se requiere definir lineamientos para el desarrollo del Proyecto Casa
de la Cultura.
- Articular la Fiesta Local con la Fiesta de Bogotá, para el desarrollo de
las actividades en la localidad.
Estos factores más que un problema lo vemos como un aspecto positivo para
las empresas cercanas a estos centros deportivos o culturales ya que podrían
aumentarse las ventas en especial los fines de semanas, tomando como
clientes a las personas y familias que van a disfrutar de estos espacios.
Por otra parte un factor que representa una oportunidad es el nuevo comienzo
de tendencias como la de "hijosmascotas" en cual consiste en adquirir una
mascota e incluirlos en la familia como si fuera un niño o un hijo, se ve una
oportunidad ya que se les da el mismo cuidado que un niño, como el de salud,
entretenimiento y guardería, viendo una oportunidad de negocio.
9.1.4 Factor tecnológico
144
porte este collar, son de utilidad cuando un animal se pierde, o inclusive se lo
roban.
La tecnología ha servido para que el dueño tenga un contacto más directo
relacionado con el médico veterinario ya que con el avance de la tecnología se
pueden brindar una mejor comunicación por medio de diferentes canales, se le
pueden proporcionar valiosa al instante, puede tener una comunicación
constante con la clínica y saber de su mascota.
La unidad también se ha beneficiado de esta era tecnológica ya que, en esta
era digital, la unidad ha podido promocionar, darse a conocer en lugares de
difícil acceso, las redes sociales han sido gran amigo ya que en ella puede
mostrar sus servicios, su ubicación sus promociones y con esto mejorar su
utilidad.
El creciente avance tecnológico referenciado al sector veterinario se ha
convertido en una oportunidad para la organización ya que ha adquirido alguno
de ellos y han sido de ayuda para mejorar la prestación de los servicios.
145
puesto que es la UPZ más grande de la Localidad. El segundo factor se
relaciona con la construcción de conjuntos residenciales de apartamentos en la
zona plana de las UPZ Verbenal y San Cristóbal y adicionalmente el proceso
de urbanización de los cerros.7
La unidad objeto de estudio hace su aporte al medio ambiente desde su labor,
donde realiza una separación de materiales orgánicos en inorgánico, tienen un
convenio con una empresa que recoge las heces de los caninos para
transformarlas en abono. Cuando realizan alguna modificación en sus
instalaciones se comunica con la empresa recolectora de basura para que
recojan los escombros y no dejarlos en algún mal lugar.
El gerente ha venido cambiando los automóviles de la compañía que son de
Diesel a eléctricos ya que primero esto beneficia a la compañía de disminuir
costos y al medio ambiente por que habran menos emisiones de CO2 en el
ambiente. En este momento están buscando la manera de remplazar las bolsas
plásticas tradicionales con que se recogen las heces de los animales ya que al
día deben usar un gran número de bolsas y son conscientes del daño que esto
produce al medio ambiente.
El grupo autónomo de trabajo considera que deberían existir màs entes para
que las normas ambientales se respeten para el beneficio de los habitantes, las
empresas y la población flotante de la localidad.
9.2 MICROENTORNO
- Secretaria de Salud.
- Profesional de Medicina Veterinaria y Zootecnia. (COMVEZCOL).
- ECOCAPITAL SA (Para el manejo de los residuos tipo 4)
- Ministerio de Trabajo.
- Instituto Agropecuario Ica.
- Bomberos.
9.2.2 Proveedores
Tabla 24 Proveedores
Proveedor Proveedor A Proveedor B Proveedor C Proveedor D
7
Caracterización general de escenarios de riesgo ; Abril 04 de 2018 ,Disponible en:
//mhjfbmdgcfjbbpaeojofohoefgiehjai/index.html
146
Nombre Vecol Italcom AM mascotas Wawaa
mascotas
Ubicación Bogotá Bogotá Bogotá Bogotá
Tiempo que 5 años 4 años 6 años 4 años
lleva con la
empresa
Esta tabla se realizó con el fin de obtener ciertos datos sobre los tipos de
proveedores que posee la empresa, su forma de pago, tiempo que estas
empresas le brindan este servicio y los tipos de productos que obtiene o que
esta le proporciona. Estos resultados se obtuvieron por medio de una entrevista
realizada al gerente de la unidad productiva.
9.2.3 Clientes
Los clientes que maneja la unidad son clientes que se encuentran la mayoría
ubicados al norte de la ciudad, son clientes que oscilan entre la edad de los 18
años a 80 años, son clientes que pertenecen a los estratos 3 a 6, que cuentan
con una buena solvencia económica.
Tabla 25 Tipo de clientes
147
Fuente: Gaes
9.2.4 Competidores
148
La competencia indirecta está formada por todas las empresas (negocios) que
intervienen de forma lateral con relación al mercado y clientela que maneja la
unidad objeto de estudio, estos establecimientos buscan satisfacer las
“mismas” necesidades de forma diferente y con productos distintos; en el caso
de la Clínica de Especialidades Veterinarias la competencia indirecta sería la
siguiente:
El sector terciario entre abril y junio del presente año la economía colombiana
creció 3%, en el sector de comercio las actividades con mayor crecimiento
fueron la reparación de vehículos automotores y motocicletas, transporte y
almacenamiento, alojamiento y servicios de comida; 8para el 2020 se espera
que la economía colombiana se acelere aún más, a un ritmo de 3.6%, debido a
que el crecimiento del consumo privado sigue siendo fuerte, y el gasto de
inversión es impulsado por impuestos corporativos efectivos más bajos y una
recuperación esperada en la inversión residencial y una mejor ejecución del
presupuesto a nivel nacional.9
El sector terciario representó el 67,3% del PIB con importancia de los servicios,
en especial, de la dinámica del turismo. 10 La salud y servicios para mascotas
8
Revista Dinero, Crecimiento de 3 %, [en línea] Crecimiento de 3% del PIB Sector Terciario, (15
de agosto 2019), pag 1 [Consultado 27 de octubre 2019 ], Disponible en internet
https://www.dinero.com/economia/articulo/cuanto-cre cio-la-economia-en-el-segundo-
trimestre-de-2019/275606.
9
Banco Mundial en Colombia, Colombia: panorama general, [en línea] Colombia: panorama
general, Sector de Servicios. (10 de octubre 2019), pag 1, [Consultado 27 de octubre 2019],
Disponible en internet https://www.bancomundial.org/es/country/colombia/overview.
10
Mincomercio, Perfil de Colombia, [en línea] Perfil de Colombia PIB, (25 de octubre 2019) pag
1, [Consultado 27 de octubre 2019 ], Disponible en internet https://www.google.com/url?
sa=t&source=web&rct=j&url=http://www.mincit.gov.co/getattachment/1c8db89b-efed-46ec-
149
crece 20% en promedio cada año, esto se da a favor de que en la última
década el concepto de tener responsabilidad con las mascotas, las
modificaciones de hábitos del hogar y las especializaciones de los servicios
médicos en animales ha influido enormemente en el crecimiento del sector con
relación a las actividades veterinarias. 11
b2a1-
56513399bd09/Colombia.aspx&ved=2ahUKEwio46WLrM_lAhXEuVkKHVBnC9gQFjAAegQ
IAhAB&usg=AOvVaw3HwrUB_pyI8ckUyHAjc8ca
11
El Heraldo, Salud y Servicios Para Mascotas, [en línea] Salud y Servicios Para Mascotas en
Promedio, (04 junio 2019) pag 1, [Consultado 27 de octubre 2019 ], Disponible en internet
https://www.elheraldo.co/mas-negocios/salud-y-servicios-para-mascotas-crece-20-en-promedio-cada-
ano-veterinarios-638619.
12
Mincomercio, Noticia de Industria, [en línea], Sector de Servicios Continuó Por La Senda De
La Recuperación, (13 de septiembre 2019), pag 1, [Consultado 27 de octubre 2019],
Disponible en internet http://www.mincit.gov.co/prensa/noticias/industria/en-julio-sector-de-
servicios-sigue-recuperandose.
150
Fuente: Gaes
Insumos:
Proceso de transformación:
Resultados:
Luego del ciclo que se ha llevado en la empresa uniendo cada uno de los
componentes y elementos la unidad productiva puede deducir frente a los
resultados finales, si funciona la estrategia organizacional planteada
anteriormente o si se deben implementar mejoras que contribuyan al alcance
de cada uno de los objetivos con base a la aplicación del sistema
implementado.
151
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
PROCCESO LISTA DE
EXPLICACIÓN DE CADA ACCIÓN
ADMINISTRATIV ACCIONES QUE
EN UNIDAD PRODUCTIVA
O FASES DEBE REALIZAR
153
En la Unidad si hay una división del
trabajo ya que cada integrante de la
División del unidad realiza la función por la cual
trabajo fue contratado y en la empresa las
área están debidamente delimitadas
154
inconformidades o lo que les atañe, y
el gerente siempre está dispuesto a
escuchar a sus empleados
El gerente siempre está en una
constante supervisión de que la clínica
Supervisión funcione a la perfección, de que los
empleados cumplan sus funciones y
que todo se haga de la mejor manera
El establecimiento de estándares no
está parame trizado como tal, el
Establecimiento
estándar que ellos manejan depende
de Estándares
de cada caso que vaya llegando a la
clínica
La medición se usa es en los
procedimientos médicos aplicando la
medicina necesaria y es fundamental
Medición que haya una correcta medición de
estos, también hay una medición en
cuanto debe durar los suministros para
así abastecerse
Esporádicamente se realizan juntas
médicas para evaluar y revisar los
CONTROL casos que no tuvieron el éxito
Corrección
esperado y analizar en qué se puede
mejorar para que en una próxima
ocasión no se repita
En la unidad se realiza
retroalimentaciones constantes para
que los empleados se profesionalicen
más en su labor y así hagan un trabajo
más eficaz, las retroalimentaciones las
Retroalimentación puede hacer el gerente cuando se
incurre en fallas que van en contra del
manual de la empresa, un médico
veterinario en cuanto procedimientos,
y un entrenador de perros cuando se
refiere a manejo de canes y felinos.
Fuente: Gaes
155
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Misión
El grupo autónomo de estudio ve que hay una buena visión pero que esa visión
debe tener una fecha que se proponga para que ese objetivo sea alcanzado, y
que parte de la visión fuera que incursionara a tratar otro tipo de animales
como lo son los animales de granja, grandes, salvajes, entre otros
Política de calidad
156
Valores corporativos
157
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
FECHA:13/10/2019
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO
GUERRERO MATEUS BRANDON DAVID
GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME
TORRES ROMERO BRANDON JOANY
ENTREVISTADO: Gerente General
Gerente general
158
Aplicado el instrumento de recolección de información la estructura
organizacional actual que tiene la empresa carece de las áreas funcionales; de
esta manera proponemos el siguiente organigrama.
Ilustración 94 Organigrama
Fuente: Gaes
159
9.8 CADENA DE VALOR
Fuente:Gaes
160
Cabe resaltar que la actividad primaria que genera valor a la empresa para que
esta sea competitiva es la actividad de servicios, ya que se cuentan con un
buen servicio al cliente, se maneja una atención eficaz, se da solución pronta a
quejas y reclamos y los clientes nos prefieren ante la competencia por ello.
161
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
SI
NO x
2. ¿Tiene claro cada uno de los parámetros establecidos en su contrato?
SI x
NO
3. ¿La empresa practica pausas activas con su personal?
SI x
NO
162
4. ¿Al ingresar a la empresa recibió la respectiva inducción al cargo?
SI x
NO
5. ¿Se implementan procesos de bienestar social para sus empleados?
SI
NO x
6. ¿Recibe incentivos por el buen cumplimiento de su labor?
SI
NO x
163
Tabla 32 Manual de funciones
Planificar los objetivos tanto a largo como a corto plazo, organizar la estructura
de la empresa pensando en su situación actual y proyectando su reacción
futura
Planificar los objetivos tanto a largo como a corto plazo, apoyar a la empresa
en diferentes áreas pensando en su situación actual y proyectando su reacción
futura y todas las demás funciones otorgadas por el jefe inmediato.
164
IDENTIFICACION DE CARGO CLINICA DE ESPECIALIDADES EL
COUNTRY SAS
NOMBRE DEL CARGO VETERINARIO
DEPENDENCIA AREA OPERACIONES
NUMERO DE CARGOS UNO (1)
REQUISITOS MINIMOS
Contar con un título profesional en salud animal y cuidados además contar con
1 año de experiencia en el puesto
OBJETIVO PRINCIPAL
Planificar los objetivos tanto a largo como a corto plazo, cuidar y priorizar la
salud de las mascotas se nos es encomendada.
165
Su objetivo es ayudar a los trabadores recién incorporados a adquirir los
conocimientos necesarios para adaptarse a su nuevo puesto de trabajo,
minimizando el impacto emocional que sentimos ante lo desconocido y
facilitando el flujo de conocimientos.
166
- Tener un método de evaluación que nos permita conocer el
rendimiento del empleado dentro de la organización
- Dar a conocer al empleado que se le realizara una evaluación y
pedir que firme de conformidad o negatividad su evaluación.
- Si un empleado tiene un bajo nivel de calificación se deberá
coordinar con el departamento de recursos humanos el
seguimiento correspondiente
- Se tendrá en cuenta el aporte de los trabajadores a los valores de
la organización la participación en el logro de los objetivos y
estrategias de la entidad según las funciones y tareas que
desarrolla
- Transparencia y ordenamiento de los procesos administrativos de
recursos humanos que refleja equidad, claridad en los procesos,
disponibilidad de información sobre los procesos y la
administración de recursos humanos consistencia en la aplicación
eficiencia y eficacia de los mismo.
167
PROCESOS Y SUBPROCESOS DE TALENTO HUMANO
168
Es considerado la cabeza de la empresa, este establece los objetivos y es el
líder el cual dirige a las demás piezas hacia ello. Es quien controla, ordena y
designa las tareas y estructura de la empresa.
Es el encargado de realizar evaluaciones periódicas del cumplimiento de
cada uno de los empleados.
Cada jefe de cada área actuara como jefe inmediato de las personas de su
área con el fin de asignarle tareas a cada uno de ellos para el cumplimiento
de objetivos de la empresa.
169
la unidad productiva como lo son: Selección y Reclutamiento, Socialización e
Inducción, Contratación y Capacitación; de esta manera se entiende más fácil y
sea un poco más dinámico el proceso.
Reclutamiento y selección
- Identificación de la vacante
- Determinar las fuentes de reclutamiento
- interno
- Evaluar condiciones personal actual
- Externo
- Ver hojas de vida
- Entrevista
- Prueba de conocimiento
- Solicitud de documentos
- Examen médico
- Decisión de selección
- Contratación
170
Fuente: Gaes
Inducción y socialización
- Socialización
- Inducción
- Inducción general
- Inducción especifica
- Evaluación
Ilustración 98 Inducción y socialización
Fuente: Gaes
Contratación
- Persona seleccionada
- Solicitud de documentos
- Carta de exámenes
171
- Verificación de exámenes
o -Apto
o -No apto
- Apertura cuenta bancaria
- Firma contrato
Ilustración 99 Contratación
Fuente: Gaes
Capacitación
- Seleccionar Grupo
- Análisis de necesidades
- Diseño de instrucción
- Implantación
- Evaluación
172
Ilustración 100 Capacitación
Fuente: Gaes
173
Reclutamiento y selección
Fuente: Gaes
174
Entrevista
Fecha: ________________________
175
LISTA DE VERIFICACIÓN PARA LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN
1. Para evaluar la Etapa II se tendrá una escala de 5 puntos los cuales tendrán
los siguientes valores: 5 muy favorable; 4 favorable; 3 aceptable; 2
desfavorable; 1 muy desfavorable.
ELEMENTOS DE PRESENTACION Y ASPECTOS FISICOS
5 4 3 2 1
IMPACTO GENERAL
IMAGEN QUE PROYECTA
(ASPECTOS FISICOS DE ORDEN Y
LIMPIEZA)
176
ORIGINALIDAD DE LAS
EXPRESIONES
EMPATIA VALOR GLOBAL DEL
LENGUAJE VERBAL
ARGUMENTACIÓN
Fuente: Gaes
Se hace una propuesta de formato de entrevista con el fin de conocer toda la
información acerca del personal, nos centramos en los datos personales
relacionados con el sexo, la edad, el nivel de estudios y la situación profesional.
Con el fin de saber más sobre el aspirante y elegir a la persona más capacitad
para ocupar dicho cargo también es importante destacar el perfil que se
necesita en la empresa.
Inducción y socialización
Fuente: Gaes
177
Ilustración 103 Formato Inducción y socialización
Fuente: Gaes
Ilustración 104 Formato Inducción y socialización
Fuente: Gaes
Se realiza un formato de inducción para el personal donde se busca dar toda la
información que el empleado necesita saber sobre la empresa y su puesto. Es
178
fundamental que cada empleado pase por este proceso, este debe ser de
forma integral y disciplinaria con el objetivo de desarrollar una excelente
comunicación y participación, para que se puedan alcanzar los objetivos
planteados.
Contratación
Se proponen dos modelos de contrato los cuales son a término indefinido y
termino obra labor, se seleccionaron esto de acuerdo a la necesidad de la
unidad productiva, el contrato de término indefinido será utilizado para las
personas de planta para brindarles mayor estabilidad laboral y el contrato a
término obra labor se utilizara para los médicos o cirujanos los cuales se
requerirán para una labor determinada por cierta cantidad de tiempo
179
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO
A TÉRMINO INDEFINIDO
Fuente: Gaes
Ilustración 106 Formato contrato indefinido
SALARIO:
XXXXXX PESOS M.L. ($ X.XXX.000) MENSUALES
180
complementadas del mismo, de conformidad con las órdenes e instrucciones
que le imparta EL EMPLEADOR directamente o a través de sus
representantes. b) a no prestar directa ni indirectamente servicios laborales a
otros EMPLEADORES, ni a trabajar por cuenta propia en el mismo oficio,
durante la vigencia de este contrato; y c) a guardar absoluta reserva sobre los
hechos, documentos, informaciones y conocimiento por causa o con ocasión
de su contrato de trabajo. PARAGRAFO: El TRABAJADOR desempeñará el
cargo de XXXXXXX, cumpliendo de manera general las siguientes actividades:
181
PARAGRAFO: El trabajador autoriza al empleador para que la retribución así
como cualquier otro beneficio, sea prestacional, descanso vacaciones etc.
originado en la existencia y/o terminación del contrato sean consignadas o
trasladadas a cuenta que desde ya el trabajador autoriza al empleador para
que sea Abierta a su nombre en una institución financiera. TERCERA:
TRABAJO NOCTURNO, SUPLEMENTARIO, DOMINICALY/O FESTIVO. Para
el reconocimiento y pago del trabajo suplementario, nocturno, dominical o
festivo, EL EMPLEADOR o sus representantes deberán haberlo autorizado
previamente y por escrito. Cuando la necesidad de este trabajo se presente de
manera imprevista o inaplazable, deberá ejecutarse y darse cuenta de él por
escrito, a la mayor brevedad, al EMPLEADOR o a sus representantes para su
aprobación. EL EMPLEADOR, en consecuencia, no reconocerá ningún trabajo
suplementario, o trabajo nocturno o en días de descanso legalmente obligatorio
que no haya sido autorizado previamente o que, habiendo sido avisado
inmediatamente, no haya sido aprobado como queda dicho. El empleador fijara
las jornadas laborales de acuerdo a las necesidades del servicio pudiendo
variarlas durante la ejecución del presente contrato. CUARTA: JORNADA DE
TRABAJO. EL TRABAJADOR se obliga a laborar la jornada máxima legal,
salvo estipulación expresa y escrita en contrario, en los turnos y dentro de las
horas señalados por el EMPLEADOR, pudiendo hacer éste ajustes o cambios
de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo expreso o tácito de las
partes, podrán repartirse las horas de la jornada ordinaria en la forma prevista
en la ley, teniendo en cuenta que los tiempos de descanso entre las secciones
de la jornada no se computan dentro de las mismas. QUINTA: PERIODO DE
PRUEBA. Los primeros dos meses del presente contrato se consideran como
período de prueba y, por consiguiente, cualquiera de las partes podrá terminar
el contrato unilateralmente, en cualquier momento durante dicho período, sin
que se cause el pago de indemnización alguna. SEXTA: DURACION DEL
CONTRATO. La duración del contrato será indefinida, mientras subsistan las
causas que le dieron origen y la materia del trabajo. SEPTIMA: TERMINACION
UNILATERAL. Son justas causas para dar por terminado unilateralmente este
contrato, por cualquiera de las partes, las que establece la Ley y el reglamento
interno de Trabajo.OCTAVA: INVENCIONES. Las invenciones realizadas por
EL TRABAJADOR le pertenecen a la empresa siempre y cuando estas sean
realizadas con ocasión y dentro de la ejecución del contrato de trabajo, y como
parte del cumplimiento de las obligaciones del cargo. También lo son aquellas
que se obtienen mediante los datos y medios conocidos o utilizados en razón
de la labor desempeñada. NOVENA: DERECHOS DE AUTOR. Los derechos
patrimoniales de autor sobre las obras creadas por el TRABAJADOR en
ejercicio de sus funciones o con ocasión ellas pertenecen al EMPLEADOR.
Todo lo anterior sin perjuicio de los derechos morales de autor que
permanecerán en cabeza del creador de la obra, de acuerdo con la ley 23 de
1982 y la Decisión 351 de la Comisión del Acuerdo de Cartagena. DÉCIMA:
TRASLADOS: Desde ya el trabajador acuerda que el empleador podrá
trasladarlo desde el lugar, cargo y/o sitio de trabajo de acuerdo a las
182
necesidades del servicio siempre y cuando no es menos cabe el honor la
dignidad o se produzca una desmejora sustancial o grave perjuicio con ocasión
a la citada orden. El empleador está obligado a asumir los gastos originados en
el traslado. Siempre que sea una decisión unilateral de la empresa. DÉCIMA
PRIMERA: BENEFICIOS EXTRALEGALES: El empleador podrá reconocer
beneficios, primas, prestaciones de naturaleza extra legal, lo que se hace a
título de mera liberalidad y estos subsistirán hasta que el empleador decida su
modificación o supresión, atendiendo su capacidad, todos los cuales se otorgan
y reconocen, y el trabajador así lo acuerdan sin que tengan carácter salarial y
por lo tanto no tienen efecto prestacional o incidencia en la base de aportes en
la seguridad social o parafiscal en especial este acuerdo se refiere a auxilios en
dinero o en especie, primas periódicas o de antigüedad o en general beneficios
de esa naturaleza los que podrán ser modificados o suprimidos por el
empleador de acuerdo con su determinación unilateral tal como fue otorgado.
DÉCIMA SEGUNDA: MODIFICACION DE LAS CONDICIONES LABORALES.
El TRABAJADOR acepta desde ahora expresamente todas las modificaciones
determinadas por el EMPLEADOR, en ejercicio de su poder subordinante, de
sus condiciones laborales, tales como la jornada de trabajo, el lugar de
prestación de servicio, el cargo u oficio y/o funciones y la forma de
remuneración, siempre que tales modificaciones no afecten su honor, dignidad
o sus derechos mínimos ni impliquen desmejoras sustanciales o graves
perjuicios para él, de conformidad con lo dispuesto en la Ley. DÉCIMA
TERCERA: EFECTOS. El presente contrato reemplaza en su integridad y deja
sin efecto cualquiera otro contrato, verbal o escrito, celebrado entre las partes
con anterioridad, pudiendo las partes convenir por escrito modificaciones al
mismo, las que formarán parte integrante de este contrato.
183
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO POR OBRA O LABOR
DETERMINADA No. _____________
- Salario: __________________
- Fecha de inicio del contrato: __________________
- Plazo Maximo de ejecución: ___________________
- Lugar donde desempeñará las labores:
184
EMPLEADOR o sus representantes;
B. A no prestar directa ni indirectamente servicios personales a otros
empleadores, ni trabajar por cuenta propia en el mismo oficio para
el que ha sido contratado, durante la vigencia del presente contrato
C. A realizar personalmente las labores para las que fue contratado
D. A no comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las
informaciones que tenga sobre su trabajo, especialmente sobre las
cosas que sean de naturaleza reservada o cuya divulgación pueda
ocasionar perjuicios al EMPLEADOR.
E. Dedicar la totalidad de sus jornadas de trabajo a cumplir a
cabalidad con sus funciones, programar diariamente su trabajo y
asistir puntualmente a las reuniones que efectúe la empresa a las
cuales hubiere sido citado.
F. Observar completa armonía y comprensión con los clientes, con
sus superiores y compañeros de trabajo, en sus relaciones
personales y en la ejecución de sus labores, cumplir
permanentemente con espíritu de lealtad, colaboración y disciplina
con la empresa.
G. Avisar oportunamente y por escrito a la empresa todo cambio en
su dirección, teléfono o ciudad de residencia.
H. A conservar y restituir en buen estado, salvo el deterioro natural,
los instrumentos y útiles que le hayan sido facilitados, así como los
bienes confiados a su vigilancia y control.
I. Comunicar oportunamente al EMPLEADOR las observaciones que
estime conducentes a evitarle daños y perjuicios.
J. Observar las medidas preventivas higiénicas destinadas a
mantener un ambiente de trabajo sano y agradable
K. Observar con suma diligencia y cuidado las instrucciones y
órdenes preventivas de accidentes o de enfermedades
profesionales.
L. Justificar cualquier enfermedad que le impida asistir al lugar de
trabajo mediante certificado expedido por A.R.L. o E.P.S. a la cual
se encuentre afiliado. (Las incapacidades expedidas por médicos
particulares tendrán efecto siempre y cuando sean transcritas por
la EPS o la ARP).
M. Asistir a cursos instructivos, capacitaciones, entrenamientos,
actualizaciones informáticas, entre otras, por las cuales será
debidamente citado con antelación.
N. Ofrecer el servicio en los términos y condiciones ofrecidos
cumplir con todas las obligaciones dictadas por EL EMPLEADOR
en relación con sus labores y su cargo.
O. ADICIONALES.
185
TERCERA- REMUNERACIÓN. Por el servicio que preste EL
TRABAJADOR de conformidad con el presente contrato, EL
EMPLEADOR le reconocerá una remuneración de
____________________, por (hora, día, semana, quincena, mes) de
trabajo, pagadero cada ______días. Dentro de este pago se encuentra
incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos.
186
___________________________, siempre que se respeten las
condiciones laborales del TRABAJADOR y no se le causen perjuicios.
Todo ello sin que se afecte el honor, la dignidad y los derechos
mínimos del TRABAJADOR, de conformidad con el artículo 23 del
Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 1º de la Ley
50 de 1990.
187
en exceso. Así mismo a la terminación del contrato y para efectos de la
liquidación de prestaciones que le corresponda al trabajador,
EMPLEADOR deberá____________________________.
_____________
EL EMPLEADOR
_______________
EL TRABAJADOR
Dirección:
188
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Fuente: Gaes
189
Flujo grama de evaluación de desempeño
Fuente: Gaes
190
Identificación de necesidades de formación
Fuente: Gaes
191
Programa de formación y capacitación
Fuente: Gaes
Cronograma de capacitación
Fuente: Gaes
192
Evaluación del desempeño
Niveles Valorativos:
Insatisfactorio 1
Satisfactorio 2
Sobresaliente 3
1- Relaciones Interpersonales
193
a. Es muy cuidadoso en la presentación o desempeño de su trabajo - casi
nunca comete errores
3- Presentación Personal
d. Siempre pulcro
194
Promedio calificativo: ______
Retroalimentación
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Insatisfactorio:
Satisfactorio:
Sobresaliente:
6. Firmas
________________
Recursos Humanos
Fecha: ____
_________________
Jefe de área
Fecha: _____
Fuente: Gaes
195
Análisis y presentación de resultados
Fuente: Gaes
La propuesta del formato anterior se realiza con el fin de que luego de aplicar
una evaluación de desempeño al personal, sus resultados se reflejen a detalle
y se analicen a profundidad para mejorar las falencias que se presenten dentro
de la unidad productiva.
196
Cronograma de evaluación de desempeño.
Fuente: Gaes
197
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Fuente: Gaes
Para visualizar las encuestas realizada a los empleados, dirigirse a anexos.
198
Tabulación
199
9. ¿Tiene los
recursos
necesarios para
desarrollar sus
funciones? 5 1 0 6
10. ¿Está
satisfecho con su
puesto de trabajo? 4 2 0 6
Graficas
33%
50%
17%
Fuente: Gaes
La mitad de las personas encuestadas que equivale a un 50 % dicen que en la
unidad productiva los empleados trabajan con un alto grado de desempeño, el
33 % dice que no y el 17% dice que en ciertas ocasiones.
200
Ilustración 116 Gráfica encuesta
33%
67%
Fuente: Gaes
El 67% de los empleados encuestados dice que en la unidad productiva solo en
ocasiones se maneja el trabajo de equipo y el otro 33% dice que si se maneja
en su totalidad.
33%
67%
Fuente: Gaes
El 67% de los encuestados nos hace saber que en la unidad productiva tiene
beneficios para ellos como lo son la flexibilidad de horario entre otros, el 33%
restante dice que en ocasiones esto sucede.
201
Ilustración 118 Gráfica encuesta
50% 50%
Fuente: Gaes
El 50% de la unidad productiva manifiesta que se le realiza una
retroalimentación en sus labores y el oreo 50% manifiesta que en ocasiones se
realiza.
17%
83%
Fuente: Gaes
El 83 % de la empresa está de acuerdo que se les realizan reconocimiento o
compensaciones por los logros obtenidos y el otro 17 % dice que sucede
ocasionalmente.
202
Ilustración 120 Gráfica encuesta
100%
Fuente: Gaes
La totalidad de los empleados encuestados nos manifiesta que están
satisfechos con la higiene y limpieza en su lugar de trabajo.
17%
83%
Fuente: Gaes
El 83 % de los encuestados nos manifiesta que la relación entre compañeros
de trabajo es positiva y el 17% restante dice que en ocasionalmente lo es.
203
Ilustración 122 Gráfica encuesta
17%
83%
Fuente: Gaes
El 83 % de los empleados encuestados nos dicen que los líderes son buenos
gestores en cuento a relaciones internas, asignación de labores entre otros y el
17 % nos dice que generalmente esto sucede.
17%
83%
El 83 % de los encuestados nos hacen saber que tienen todos los recursos
necesarios para poder realizar sus funciones y el 17 % dice que generalmente
si cuentan con todos los recursos.
204
Ilustración 124 Gráfica encuesta
33%
67%
Fuente: Gaes
El 67 % de los encuestados nos hacen saber que están totalmente satisfechos
con su trabajo y el 33 % está parcialmente de acuerdo.
En general se puede decir que la unidad productiva Clínica Veterinaria de
Especialidades El Country (CEVEC) cuenta con un buen clima organizacional,
ya que cuenta con buenos procesos internos y los empleados están
satisfechos en la empresa y tienen un buen ambiente laboral; por otro lado se
requieren ciertas mejoras para su mejor desarrollo como lo es, mejorar la
relación entre los trabajadores y realizar retroalimentación de todas las
funciones realizadas.
205
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
ACCIONES A DESARROLLAR:
206
META: Evidenciar la mejora de cada debilidad detectada, a través de las
actividades propuestas en este plan de mejora, es decir, que en la unidad
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S se resalte la buena
calidad laboral, demostrando además las mejoras realizadas en las relaciones
interpersonales de los empleados.
BENEFICIOS:
RECURSOS:
Tiempo: Una vez que se presenten las propuestas brindadas por los
aprendices, se brindara un tiempo de seis meses para la aplicación de la
mayoría de estas, de acuerdo con las que el gerente de la unidad objeto de
estudio decida acatar. Cumplido el plazo de seis meses se deberá realizar una
medición de indicadores con la cual se pueda determinar la mejoría de las
actividades realizadas en la empresa.
207
Pertenencia: De acuerdo con el cuestionario realizado a cada uno de los
integrantes de la unidad. Se nota que la mayoría tienen sentido de pertenencia,
porque tienen una buena comunicación interna y esto le otorga una buena
motivación y así estén a gusto en la empresa.
De igual manera la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, brinda en su totalidad confianza y autoridad para que clientes y
empleados se sientan como en casa y así evitar que alguno de ellos, hagan un
mal uso de las instalaciones o herramientas brindadas por la unidad Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
- Realizar charlas informativas donde el gerente, enseñe el valor
económico de cada una de las herramientas de trabajo que se le brinda
a los empleados de la empresa; con el fin de que cada uno de ellos
creen sentido de pertenencia hacia lo que la unidad Clínica de
Especialidades Veterinarias el Country S.A.S. les brinda.
208
Reconocimiento e incentivos: Debido al término de la mayoría de los
contratos laborales (prestación de servicios) en la unidad administrativa no se
genera un plan de reconocimiento e incentivos que impliquen gastos
impertinentes para la organización como lo serían días libres o aumentos en los
sueldos ya fijados.
Se propone implementar en la empresa un cuadro de honor en donde se
reconozca por rendimiento y compromiso a los mejores colaboradores de la
clínica especialista.
209
Relaciones humanas: En la Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, se evidencia que la convivencia entre ellos sea eficaz y amena, logrando
brindar un alto nivel de confianza entre los empleados y los trabajadores.
- Para continuar estableciendo una buena convivencia entre los
trabajadores de la Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S, se decide implementar un buzón de sugerencias donde allí los
trabajadores y clientes den sus opiniones acerca de la unidad clínica,
donde expresen cómo ha sido su estadía en la unidad objeto de estudio,
y así ayuden con sus comentarios para brindar un mejor servicio día a
día.
El grupo autónomo de estudio propone el plan de acción anterior para dar pie a
una mejora positiva en pro del clima organizacional de la unidad administrativa
y así obtener mejores resultados en el rendimiento del personal.
210
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
211
Cuando se evidencia o se da un reporte de que existe un conflicto entre
integrantes de la empresa, los integrantes del comité proceden a identificar el
tipo de conflicto, las personas involucradas, la disposición que tiene cada parte
para negociar y a raíz de esto poder tomar una decisión.
DIALOGO
Se llaman a comité los involucrados dentro del conflicto, así cada uno
presentara su versión del porque esta o cree estar en conflicto con la otra
parte.
NEGOCIACIÓN
212
la misma contenga a la persona que vaya a interpretarla, permitiéndole una
facilidad para generar un análisis y así llegar a la toma de decisiones que
desarrollen la mejora de cada indicador.
A continuación, se presenta la tabla de indicadores propuesta para en la unidad
administrativa Clínica de Especialidades Veterinarias el Country S.A.S.
CLINICA DE ESPECIALIDADES
VETERINARIAS EL COUNTRY
TABLA DE INDICADORES
INDICADORES EJECUCIÓN
Se realizará capacitaciones
constantes a todo el personal de la
Clínica desde el Gerente hasta el
cargo de menor rango, esto con la
213
eficientes, dejando ciertas personas
encargadas de dichas áreas para
tener responsabilidades y
compromisos específicos, y no recaer
toda la responsabilidades, decisiones
u otros tema en una sola persona
Fuente: Gaes
214
Tabla 37 Encuesta gestión de la salud y la seguridad en el trabajo
215
TIPO DE
DOCUMENTO
:Encuesta Clínica de
Especiales
FECHA: 20 de octubre de 2019 Veterinarias El Country
(CEVEC)
OBJETIVO: Identificar los peligros y valorar los riesgos que se
presentan en la empresa.
Fuente:
Marque las opciones que vive en su área laboral Gaes
CLASIFICACIÓ DESCRIPCIÓN SI NO
N
Ruido (de impacto, x
intermitente)
Radiaciones no x
ionizantes (láser,
ultravioleta, infrarroja,
radiofrecuencia,
microondas)
Líquidos (nieblas y x
rocíos)
Gases y vapores x
Virus x
BIOLOGICO Bacterias x
Fluidos o excrementos x
Jornada de trabajo x
(pausas, trabajo
nocturno, rotación,
horas extras, descansos
Sobrecarga laboral x
PSICOSOCIAL
x
Buena gestión
organizacional (estilo de
mando, pago,
contratación,
participación, inducción y
capacitación, bienestar
social 216
evaluación del x
desempeño,
manejo de cambios)
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
217
Tabla 40 Matriz de peligros área administrativa
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
218
Tabla 42 Matriz de peligros área financiera
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
219
Tabla 44 Matriz de peligros área financiera 3
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
220
Tabla 46 Matriz de peligros área operacional
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
221
Tabla 48 Matriz de peligros área operacional 2
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
222
12.3 SG-SST
POLÍTICAS:
- Los trabajadores de la unidad Clínica de especialidades veterinarias el
Country S.A.S en su mayoría, conocerán los riesgos que se puedan
presentar en la empresa.
- En la unidad Clínica de especialidades veterinarias el Country S.A.S,
implementara el SG-SST con el fin de prevenir y mantener informados a
los trabajadores de los riesgos que se pueden presentar en la unidad.
- Los trabajadores de la empresa deberán identificar los peligros.
asociados con sus labores dentro de la unidad Clínica de especialidades
veterinarias el Country S.A.S
- Dentro de la unidad Clínica de especialidades veterinarias el Country
S.A.S se deberá tener, en lugares de riesgo su debida señalización.
- Dentro de cada área de la empresa, se deberá identificar e informar los
posibles riesgos que se presenten dentro de cada una de ellas.
13
MINTRABAJO, SG-SST. “fondo de riesgos labores”. [Publicado 22/06/2017] Disponible en internet:
http://fondoriesgoslaborales.gov.co/seccion/sg-sst.html ; [16/03/2018].
223
Tabla 50 Políticas SG-SST
Factor Definición
224
Biológico: El factor biológico es el que se debe tratar con más cuidado en la
unidad productiva, ya que al ser una clínica se mantiene un constante contacto
a los gérmenes, virus y enfermedades, por eso se le recomienda a los
empleados usar indumentaria de protección como guantes , tapabocas y
visores de protección, además se recomienda hacerse chequeos
periódicamente y de ser necesario aplicar vacunación dependiendo de las
recomendaciones del ente competente, algunas situaciones que se pueden
presentar en la unidad productiva son:
- Virus.
- Bacterias.
- Hongos.
Físico: Este factor es el más reciente en todas las empresas ya que toma
eventualidades propias del ambiente de trabajo como lo puede ser la
iluminación, la ergonomía en su escritorio o en nuestra unidad productiva los
rayos x y toda la radiación ionizante, también se pueden presentar este riesgo
en las siguientes situaciones:
- Exceso de ruido.
- Mala iluminación.
- Vibraciones constantes.
Químicos: En la unidad productiva por su actividad principal no se usan
productos químicos que sean exponencialmente perjudicial para la salud
simplemente productos de aseo de uso diario que con la correcta indumentaria
se protege la piel y demás parte que puedan ser afectados.
Psicosocial: este factor es el del que actualmente más se trata de evitar en
todas las empresas, ya que deben cuidar la salud mental de los empleados,
además en la actualidad tenemos el beneficio que estos problemas se están
tomando importancia, para evitar estos problemas se aconsejan las
vacaciones, pausas activas y tiempo de descanso como lo sugiere el código
sustantivo del trabajo, no hacerlo podría ocasionar problemas como estrés
laboral.
Biomecánico: como se evidencio en la anterior tabla este factor de riesgo
depende del movimiento y cargo de peso a pesar de que no es una actividad
constante en la unidad productiva, si es ocasional y para esos momentos
sugerimos no excederse del peso, calentar antes de alzar una carga pesada y
usar indumentaria como guantes y descansa espaldas para evitar afecciones
como:
- Lesiones.
- Fracturas.
- Malas posturas.
- Disminución visual.
- Movimiento repetitivo.
- Sobrecarga.
225
Seguridad: este factor en la unidad productiva se encuentra correctamente
manejado ya que cuentan correctamente con las señalizaciones para evitar
percance en sus trabajadores.
12.4 COPASST
14
SAFETYA. “¿Qué es Copasst?”. [Publicado 12/2018]. Disponible en https://safetya.co/que-es-el-copasst/
[citado 30/11/2019]
226
Los representantes del empleador serán elegidos directamente por este, para
nuestro caso el señor Juan Antonio Prieto, elegirá a sus representantes
mediante un comunicado oficial a toda la unidad productiva.
Por parte de los trabajadores se hará la publicación para toda la empresa para
participar como miembro del Copasst, donde se fijaran una fechas para las
postulaciones y se establecerá la fecha para realizar las votaciones por parte
de los trabajadores para elección de sus representantes, en cumplimiento a los
dispuesto en la resolución 2013 de 1986 en su artículo 5.
El Copasst estará conformado por igual número de representantes por parte
del empleador y trabajadores, se nombrara un presidente quien será elegido
entre los representantes del empleador y elegido directamente por el
anualmente.
OBJETIVO: Apoyar las obligaciones del empleador y generar compromiso,
sentido de solidaridad y preocupación por sí mismo y por los compañeros de la
empresa Clínica de Especialidades Veterinarias el Country; ayudando a
identificar y solucionar las condiciones de trabajo que generen riesgos para
todos. Representa uno de los canales de comunicación que deben existir entre
trabajadores y empleadores.
ALCANCE: Es dirigido hacia toda la empresa por que no se sabe en qué
momento pueda suceder algún tipo de accidente y se requiere que el personal
de la unidad Clínica de Especialidades Veterinarias el Country este en la
capacidad de reaccionar frente algún tipo de improvisto. Debe proponer
actividades de impacto en seguridad y salud en el trabajo, recomendar medidas
preventivas y/o correctivas evitando al máximo los incidentes, accidentes y
enfermedades laborales.
FUNCIONES:
De acuerdo el decreto 614 de 1984:
- Participar de las actividades de promoción, divulgación e información,
sobre seguridad y salud en el trabajo entre empleadores y trabajadores,
para obtener su participación activa en el desarrollo de los programas y
actividades.
- Actuar como instrumento de vigilancia para el cumplimiento del SG-SST
en los lugares de trabajo de la empresa e informar sobre el estado de
ejecución de los mismos a las autoridades de seguridad y salud en el
trabajo cuando haya deficiencias en su desarrollo.
- Recibir copias, por derecho propio, de las conclusiones sobre
inspecciones e investigaciones que realicen las autoridades de
seguridad y salud en el trabajo en los sitios de trabajo.
227
De acuerdo a la resolución del 2013 de 1986 con actualización de términos
vigentes de 2016:
228
- ENCARGADO: Auxiliar gerente.
- QUIENES LO CONFORMAN: Auxiliar, gerente.
- INCENDIOS: Identificaran los riesgos mediante la observación y se
realizaran actividades preventivas para tomar acciones de control de
incendios, previniéndolos poniendo extintores en diferentes puntos de la
academia.
- QUIENES LO CONFORMAN: Auxiliar administrativos.
- ENCARGADO: Auxiliares.
- EVACUACIÓN Y RIESGOS: se identificaran los riesgos que corre la
empresa frente al aspecto electrónico y de infraestructura ya que cuenta
con los elementos que manejen en la unidad productiva y al momento de
que se presenten sismos esos podrían afectar a la persona que esté
dentro de la empresa.
- QUIENES LO CONFORMAN: Área talento humano.
- ENCARGADO: Talento humano
Cordial Saludo,
229
El objetivo primordial del COPASST es el de velar por el cumplimiento de las
obligaciones de la empresa y de los trabajadores en Seguridad y Salud en el
Trabajo, y de igual forma promover el bienestar laboral de los
TRABAJADORES de Clínica de Especialidades Veterinarias el Country.
Para el desarrollo de estas funciones los miembros del COMITÉ deben reunirse
de manera obligatoria mínimo una vez al mes, reunión que se hará dentro de la
jornada normal de trabajo.
Por tal motivo los aspirantes a ocupar los cargos en el COPASST deben
inscribirse en las planchas que para ello están dispuestos desde el día 15 del
mes de noviembre del presente año, hasta el 30 del mes noviembre de los
corrientes, en la OFICINA DE SEGURIDAD Y SALUD EN TRABAJO.
Cordialmente,
230
Comunicado elección Integrantes COPASST
Cordial Saludo,
Seguridad y Salud en el Trabajo informa que una vez realizado el conteo para
la elección de los representantes por parte de los trabajadores al Comité
Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo COPASST periodo 2020 - 2022; el
resultado obtenido fue el siguiente:
231
Carmen Torres – Representante Bernardo Pérez - Suplente
Carolina Osorio – Representante Laura Peña - Suplente
Agradecemos a todos los empleados la activa participación en las elecciones, a
los postulados su interés y felicitamos a los elegidos.
Atentamente,
Cordialment
232
FORMATO ACTA DE CONFORMACIÓN DEL COMITÉ PARITARIO DE
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO – COPASST
El día 20 del mes de diciembre del año 2019 , se eligió el Comité Paritario de
Salud en el Trabajo (COPASST) de Clínica de Especialidades Veterinarias El
Country para el periodo 2020-2022 , dando así cumplimiento a las exigencias
de la Resolución 2013 de 1986, el Decreto 1295 de 1994, la Ley 776 de 2002 y
Decreto 1072 de 2015.
La modalidad utilizada para su elección fue votación popular, con un número
total de votos que asciende a la suma de 65 y los resultados son los siguientes:
233
votación del Comité se nombra al funcionario(a Carolina Osorio como
secretario(a) del mismo.
Firman,
Presidente Del Comité Secretario Del Comité
TIPO DE FRECUENCIA DE
NOMBRE INDICADOR DEFINICION COMO SE MIDE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE UNIDAD INTERPRETACION
INDICADOR MEDICIÓN
N° de áreas de la empresa con Plan anual de trabajo Reaponsable del Número de actividades del plan
ESTRUCTURA Plan de trabajo anual Áreas con Plan de Trabajo anual en SST SG-SST Semestral Número
en SST/Total áreas de la empresa. SST anual de trabajo cumplidos
N° total de Jefes con delegación de responsabilidad Reaponsable del Número total de Jefes con
ESTRUCTURA Responsabilidades Asignación de responsabilidades SG-SST Anual Número
en SGSST/Total de Jefes de la estructura. SST responsabilidades
Número de Comités en
N° de recursos humanos disponibles según tamaño Reaponsable del
ESTRUCTURA Recursos Asignación de Recursos Humanos SG-SST Anual Número funcionamiento y número de
de la empresa. SST
encargados del SGSST
N° de sedes con plan de emergencia/Nro total de Reaponsable del Número de sedes con plan de
ESTRUCTURA Plan de emergencias Sedes con Plan de emergencia SG-SST Anual Número
trabajadores. SST emergencias
TIPO DE FRECUENCIA DE
NOMBRE INDICADOR DEFINICION COMO SE MIDE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE UNIDAD INTERPRETACION
INDICADOR MEDICIÓN
Reaponsable del
SUMATORIA DE PORCENTAJE POR CADA UNO EVALUACIÓN INICIAL DEL XX% de cumplimiento del SG
PROCESO Autoevaluación Evaluación inicial del SG-SST SST, vigia otras Semestral Porcentaje
DE LOS ITEMS EVALUADOS SGSST SST
areas
INSPECCIONES DE
SEGURIDAD
Intervención de peligros y N° TOTAL DE PELIGROS INTERVENIDOS EN EL Reaponsable del
PROCESO Intervención de los peligros identificados MATRIZ DE RIESGOS SEMESTRAL Porcentaje XX% de peligros intervenidos
riesgos PERIODO/TOTAL DE PELIGROS IDENTIFICADOS SST
INVESTIGACIONES DE AT
REPORTES DEL COPASST
N° DE ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA
ANÁLISIS DE LA
INTERVENCIÓN DE LOS RIESGOS XX% de actividades cumplidas
Ejecución del plan de intervención de la ACCIDENTALIDAD Reaponsable del
PROCESO Plan de accidentalidad PRIORITARIOS/ACTIVIDADES PROPUESTAS SEMESTRAL Porcentaje del plan de intervención de
accidentalidad INVESTIGACIÓN DE AT SST
PARA LA INTERVENCIÓN DE LOS RIESGOS riesgos
REPORTE DE INCIDENTES
PRIORITARIOS
Jefe inmediato
N° DE SIMULACROS REALIZADOS/NRO DE PLAN ANUAL DE TRABAJO EN
PROCESO Simulacros Procentaje de simulacros realizados por sede Responsable del SEMESTRAL Porcentaje XX% de simulacros ejecutados
SIMULACROS PROGRAMADOS SST
SST
Fuente: Gaes
234
13 GESTIÓN DE MERCADOS
235
9. ¿Considera la opinión de sus clientes para implementar mejoras o nuevos
servicios dentro la unidad productiva
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Tabla 53 Competidores
VARIABLE/C
COMPETIDOR A COMPETIDOR B COMPETIDOR C
OMPETIDOR
Dr. Luis Carlos
Nombre Osorio Clínica Kattos Canisalud
Veterinaria
15
El Grooming es el conjunto de técnicas de peluquería canina y felina que
mantienen el buen estado del manto de perros y gatos, garantizando su
bienestar higiénico y saludable y dándole un estilo acorde con su raza.
236
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
237
caracterizan por pagar colegio, seguros, psicólogo, terapias, comida
especial, en general el nivel de cuidado es muy alto.
- Establecimientos pet friendly: se ha empezado a implementar espacios
para que las mascotas puedan acompañar a sus dueños a cualquier
lugar, esto se debe a que han empezado a notar la importancia de este
mercado y de la relación entre las mascotas y sus dueños.
- Negocios especializados: Negocios como colegios, spa, peluquerías,
supermercados, ropa para mascotas, marcan tendencia y crecen cada
vez más rápido
- Razas pequeñas: la atención médica y compra de artículos para razas
pequeñas marca un crecimiento constante durante los últimos años.
- Humanización de las mascotas
- Adopción: en los últimos años, grupos sociales han marcado tendencia
para que la gente prefiera la adopción de las mascotas en vez de
generar de ellas un negocio, reproducirlas y venderlas. 16
16
MORENO HERNANDEZ, MORENO CUELLAR, José Manuel, Ana milena. TRABAJO DE GRADO
(EMPRENDIMIENTO) [en línea]. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN. [Consultado: 22 de febrero
de 2020]. Disponible
en: https://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/18290/MorenoHernandez-JoseManuel-
2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y
238
específico.
Mercado según el tipo de recurso: La Clínica De Especialidades El
Country SAS se clasifica en este tipo
de mercado ya que constantemente
Mercado de fuerza de trabajo. requiere del conocimiento de
especialistas profesionales para la
prestación general de sus servicios.
Mercado según la competencia La unidad productiva se regula bajo
establecida: el tipo de mercado que opera en un
tipo de mercado de Competencia
Perfecta debido a interacción de la
Mercado de competencia oferta y la demanda que determina el
imperfecta. valor de los servicios o bienes
ofrecidos al cliente.
Fuente: Gaes
17
Anonymous.Sector terciario o de servicios.{En línea}.24 febrero. Disponible
en :http://construyendocientificossociales.blogspot.com/2013/04/sector-terciario-o-de-servicios.html
239
En el mes de junio de 2019, el IPC o inflación registró una variación de 0,27%
en comparación con mayo de 2019. Cuatro divisiones se ubicaron por encima
del promedio nacional (0,27%): Alimentos y bebidas no alcohólicas (0,85%),
Recreación y cultura (0,53%), Transporte (0,45%) y por último, Salud (0,29%).
Por debajo se ubicaron: Bebidas alcohólicas y tabaco (0,25%), Muebles,
artículos para el hogar y para la conservación ordinaria del hogar (0,21%),
Bienes y servicios diversos (0,13%), Restaurantes y hoteles (0,10%), Prendas
de vestir y calzado (0,09%), Alojamiento, agua, electricidad, gas y otros
combustibles (0,08%), Educación (0,00%) e Información y comunicación (-
0,12%).El Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane) reveló
este jueves que el Producto Interno Bruto (PIB) creció 3% durante el segundo
trimestre de 2019, la cifra más alta desde el 2015.
De acuerdo con el Director del Dane, Juan Daniel Oviedo, los sectores que
más contribuyeron a este repunte fueron comercio, administración pública y
actividades profesionales, científicas y técnicas. En total, las tres ramas
aportaron 1,7 puntos porcentuales. Comercio al por mayor y al por menor;
reparación de vehículos automotores y motocicletas; transporte y
almacenamiento; alojamiento y servicios de comida crece 4,8%. Administración
pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria;
educación; actividades de atención de la salud humana y servicios sociales
crece 3,1%. Actividades profesionales, científicas y técnicas; actividades de
servicios administrativos y de apoyo crece 3,6%.
CONDICIONES POLITICO-LEGAL
En Colombia se ha hablado mucho de protección y bienestar animal, pero se
ha olvidado que para garantizar estos derechos a los animales de compañía y
de producción, se hace necesario contar con una Política Pública de Tenencia
Responsable para estos animales, que defina entre otros aspectos, las
responsabilidades de las diferentes entidades e instituciones y de la comunidad
en general, ya que se presentan vacíos en la normatividad vigente, sobre a
quién le compete regular sobre temas como el abandono de animales, su
manejo, su albergue o el tipo de sanciones a quien se le compruebe el
abandono de los mismos.18
18
CARREÑO, Luis. Lineamientos para la política de tenencia responsable de animales de compañía y de
producción. {En línea}.2018.Disponible
en:https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PP/SA/lineamientos-
tenencia-responsables-acy.pdf
240
Por otra parte el Plan Decenal de Salud Púbica 2012 – 2021, define como una
de las metas de la Dimensión de Salud Ambiental, “A 2021 el 100% de las
entidades territoriales se implementan la tenencia responsable de animales de
compañía y de producción”; actividad que se debe adelantar en coordinación
según competencias con Ministerio de Defensa Nacional; Ministerio de Justicia
y del Derecho; Ministerio de Interior; Ministerio de Ambiente y Desarrollo
Sostenible; Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio; Ministerio de Agricultura
y Desarrollo Rural, Ministerio de Educación Nacional; Ministerio de Transporte;
Ministerio de Trabajo; Instituto Nacional de Salud; Departamento Nacional de
Planeación; Entidades Territoriales, CAR y Autoridades Ambientales Urbanas,
gobiernos departamentales, distritales y municipales.
CONDICIONES SOCIO-CULTURALES
Cuando se consideran los posibles obstáculos que obstruyen las
intervenciones para proteger el bienestar de los animales, es oportuno
considerar cómo los animales, los seres humanos, la sociedad y el medio
ambiente interactúan estrechamente. Es inverosímil pensar en los animales sin
considerar su contexto ecológico más amplio. Stanley, Richardson y Prior
(2005) desarrollaron un modelo ecológico para el desarrollo de los niños, y este
comité ha adaptado este modelo ecológico para los animales de compañía.
Ilustración 125 Industrias relacionadas con las mascotas
241
internacional. Estas pautas de WSAVA se centran en las interacciones que
ocurren en la clínica veterinaria, pero este modelo es un recordatorio de que
siempre debemos tener en cuenta el panorama general de cómo los animales
interactúan con las personas, con la comunidad y la sociedad en general.
Además, como se discutió anteriormente, el vínculo humano-animal es una
parte integral de todo este sistema y no debe ser subestimado.
En una sociedad modelo, todos pensarían de manera continua y automática
sobre nuestras acciones y decisiones en términos de su importancia para, y su
impacto en, los animales de compañía, sus dueños y la comunidad en general.
Se evaluarían todas las directrices y protocolos veterinarios para garantizar que
proporcionen el mejor resultado de bienestar para todas las mascotas bajo el
cuidado de la clínica. Las clínicas y equipos veterinarios salvaguardarían el
bienestar no solo de sus propios pacientes y sus dueños, sino que también
llegarían a la comunidad en general a través de la defensa y brindarían
experiencia profesional en todos los asuntos relacionados con los animales de
compañía. Esto incluiría todos los aspectos del bienestar animal, desde la
gestión de las poblaciones urbanas de perros y gatos, hasta el apoyo de
mascotas no deseadas y la planificación para proporcionar ejercicio físico y
mental para perros (y sus dueños) en todos los entornos. 19
CONDICIONES TECNOLOGICAS
Desde la Revolución Industrial nunca ha habido un ritmo tan acelerado en los
avances tecnológicos, y estamos solo al 1 %, ya que en 2030 se dará la
verdadera transformación a la era digital. En estos años veremos transformarse
la medicina gracias a la inteligencia artificial, el Big data y las impresoras 3D.
La tecnología también se ha integrado en nuestra profesión. Un ejemplo claro
fue el paso de la radiología convencional a la digital, que nos permite enviar
una radiografía por email a cualquier compañero para obtener una segunda
opinión.
Los Smartphone, esos pequeños ordenadores integrados en los teléfonos, nos
ayudan mucho a acércanos más al cliente. Desde el inicio de las redes sociales
hasta la actualidad podemos realizar, por ejemplo, una videoconferencia al
momento con Facebook, o aprovechar la reciente opción de añadir los servicios
que proporcionan; también desde esta red social el cliente puede pedir cita, de
manera que cuando selecciona un servicio, le llega un mensaje a la clínica con
la petición de cita. Así mismo, este medio nos permite añadir respuestas
automáticas con la activación de un chatbot llamado Chatfuel. Por su parte,
WhatsApp ha llegado para quedarse y cada vez se utiliza más en los centros
veterinarios. Es una gran herramienta para hablar con el cliente y con
compañeros, y en muchos centros se está utilizando para dar citas, y recibir
fotos o vídeos. También se puede utilizar para dar pequeños informes al cliente
sobre su mascota, si esta está hospitalizada o después justo de una cirugía, lo
que mejora la gestión del tiempo en nuestro centro.
19
Shane,Ryan.Pautas de bienestar animal de WSAVA. {En línea}.2018.Disponible
en.https://wsava.org/wp-content/uploads/2020/01/WSAVA-Animal-Welfare-Guidelines-Spanish.pdf
242
La monitorización de las mascotas también va a dar un salto cuantitativo con
aplicaciones como mHealth y los wearables. Actualmente podemos realizar un
electrocardiograma en la clínica y también fuera de ella con nuestro IPhone y la
carcasa Veterinaria AliveECG, ya que es portátil. Incluso hay centros que lo
están alquilando a los clientes que tienen una mascota que padece una
enfermedad cardiaca, para que puedan realizar el electro en casa cuando el
animal está en una situación de reposo.
Ya están aquí también los collares de monitorización, que registran en todo
momento las pulsaciones cardiacas, la temperatura corporal, la presión
sanguínea, las calorías, etc. del animal. Estos collares serán de mucha utilidad
tanto fuera como dentro del centro veterinario, ya que ayudan a monitorizar
animales hospitalizados. Actualmente algún modelo indica que puede utilizarse
para evaluar si la mascota tiene dolor o no, y, en caso de que tenga, el
veterinario puede seguir la monitorización desde su móvil u ordenador en la
consulta y al detectarlo llamar al propietario para que aplique un analgésico.
Las prótesis también van a sufrir una gran revolución, aunque aún son
herramientas caras y no del todo accesibles. Las impresoras 3D podrán usarse
para fabricar prótesis, o incluso para fabricar órganos similares a los del
paciente. Por ejemplo, nos van a ayudar a crear “patas impresas” o “picos
artificiales” que ayudarán a mejorar la calidad de vida de las mascotas. Las
lentes de realidad aumentada también han venido para quedarse; aunque ya
hace años que están funcionando, aún no están totalmente implantadas en
nuestro sector. Las primeras que surgieron fueron las Google Glass y, en la
actualidad, ya hay varias empresas que las fabrican. Una de sus numerosas
utilidades es que permiten hacer una videoconferencia de una cirugía con otros
compañeros que pueden ir guiándote en la intervención. Por otro lado, dos
hospitales de Bélgica ya han incorporado como prueba piloto a Pepper, un
robot que es capaz de interpretar las emociones de las personas y responder
en consecuencia. Es un apoyo al personal de recepción porque saluda y
proporciona información mientras esperas y ¡cómo no!, este robot habla 19
idiomas.20
Todo avance tecnológico es un paso adelante en los recursos a nuestro
alcance para ser más precisos en nuestros diagnósticos, prevenciones y
tratamientos, además de resolutivos en la gestión del tiempo.
CLIENTES
Los clientes que maneja la unidad son clientes que se encuentran la mayoría
ubicados al norte de la ciudad, son clientes que oscilan entre la edad de los 18
años a 80 años, son clientes que pertenecen a los estratos 3 a 6, que cuentan
con una buena solvencia económica.
COMPETIDORES
20
TABARES,Nuria.Nuevas tecnologías aplicadas en veterinaria. {En línea}.2018.Disponible
en:https://www.portalveterinaria.com/articoli/articulos/28489/nuevas-tecnologias-aplicadas-en-
veterinaria.html
243
Tabla 55 Competidores
COMPETIDO
COMPETIDOR A COMPETIDOR B COMPETIDOR C
R
Dr. Luis Carlos
Nombre Osorio Clínica Kattos Canisalud
Veterinaria
PROVEEDORES
244
Tabla 56 Proveedores
245
Tabla 57 Análisis Oferta y Demanda
OFERTA DEMANDA
La Clínica De Especialidades Se tiene en cuenta que en el sector
Veterinarias El Country ofrece una que está ubicada la unidad
variedad de servicios con una gran productiva hay una gran demanda de
calidad y esto contribuirá a tener de servicios veterinarios en animales
la mejor forma a las mascotas; domésticos.
ofertando estos servicios ya que son
Existe una tendencia mundial hacia
un gasto familiar más.
el crecimiento significativo de la
Servicios: cantidad de mascotas en los hogares
porque se consideran como un
*Urgencias /Hospitalización 24 hrs
miembro más de la familia y su
*Farmacia bienestar y cuidado han adquirido
mayor relevancia, así como también
*Pet shop
el presupuesto que en ellas se
*Spa invierte.21
*Guardería
Fuente: Gaes
246
Ocupación Sin excepción
VARIABLE DEMOGRAFICA Clase social Sin excepción
Tamaño Persona natural
Nacionalidad Sin excepción
Ingresos SMMLV
Estilo de vida trabajadores
VARIABLE Valores Responsable,
SOCIOECONOMICA comprometido,
trabajador
Personalidad Sin excepción
Frecuencia de uso Constante
Beneficios Calidad,
economía,
aumento de
VARIABLE CONDUCTUAL productividad,
satisfacción
Fidelidad Permanente
Sensibilidad de Efecto
precio calidad/precio
Fuente: Gaes
247
los gatos con un 20%, las aves están presentes en el 5% de los hogares, y el
1,5% tienen peces y hámsteres.22
En el mercado potencial se determinó que es la localidad de Usaquén en el
norte de la ciudad con 129.025 hogares los cuales 25.934 tienen mascotas esto
puede genera más ingresos y ventas a la unidad productiva, debido a que allí
están constituidos muchos hogares que utilizan los productos y servicios
ofrecidos.
El mercado objetivo está constituido en el sector donde se encuentra ubicado la
unidad productiva UPZ 13 LOS CEDROS la cual cuenta con 28.220 hogares y
5.672 de ellos cuentan con mascotas y se busca abarcar y penetrar todo este
terreno brindándoles los productos y servicios que ofrecemos.
La finalidad del desarrollo del estudio del merciado sirve para Identificar la
población a investigar, determinar la muestra, aplicar la encuesta, donde
codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la información
obtenida.
22
MARTINEZ,Jorge La Economía alrededor de las mascotas en Bogotá. En línea}.27 de junio
2019.Disponible en: http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/comercio-al-por-menor-industria-
servicios/la-economia-alrededor-de-las-mascotas-en-bogota
248
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO
No. De preguntas: 10
249
1)
Ilustración 126 Encuesta 1
250
Según el resultado se puede concluir que nueve de diez clientes encuestados
fueron atendidos de manera eficaz y cortes por la recepcionista de la unidad
productiva.
3)
Ilustración 128 Encuesta 3
251
Ilustración 130 Encuesta 5
7)
252
Ilustración 132 Encuesta 7
9)
253
Ilustración 134 Encuesta 9
254
N° Pregunta Pregunta N° De clientes encuestados Si No Total
1 ¿Los domicilios cumplen con lo acordado y en el tiempo ? 10 90% 10% 100%
2 ¿El recepcionista fue cortes ? 10 90% 10% 100%
3 ¿Sus preguntas fueron contestadas con claridad? 10 90% 10% 100%
4 ¿Sus tiempos de espera fueron razonables? 10 90% 10% 100%
5 ¿Usted es cliente nuevo? 10 40% 60% 100%
6 ¿Se le explico los procedimientos a efectuar? 10 90% 10% 100%
7 ¿Es fiel a la Clinica Veterinaria el Country? 10 60% 40% 100%
8 ¿Su solicitud fue atendida rapidamente? 10 90% 10% 100%
9 ¿usted ha presentado alguna queja o reclamo? 10 20% 80% 100%
10 ¿Se soluciono correctamente la duda? 10 100% 0% 100%
Fuente: Gaes
255
Objetivo general: Diseñar una propuesta de mejoramiento de servicio al cliente
en la empresa para mejorar la calidad del servicio, la satisfacción de los
clientes e incrementar sus ventas
Objetivos específicos.
• Analizar la situación real y actual de la unidad productiva.
• Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
• Mejorar la calidad del servicio al cliente desde los procesos internos de la
compañía.
• Optimizar las condiciones físicas del área servicio al cliente
• Establecer buenas relaciones y mantener la comunicación con los clientes a
mediano y largo plazo
De tal forma:
256
Esta reposición debe ser hecha en un lapso no mayor de 30 días contados a
partir de la fecha de recepción del mismo.
Para hacer efectiva esta garantía, no podrán exigirse mayores solamente como
requisito debe presentar el formato de garantía donde se adquirió el producto o
servicio.
Fuente: Gaes
Se propone una base de datos de los clientes que adquieren los servicios y
productos de la empresa contando con la información necesaria de ellos para
informarles sobre los servicios, productos, descuentos y promociones mediante
llamadas y envíos de correo.
257
Luego de la investigación que se ha llevado a lo largo del proyecto el grupo
autónomo de estudio considera proponer a detalle un programa de fidelización
al cliente para la Clínica De Especialidades Veterinarias El Country SAS.
Objetivo:
Dar a conocer la herramienta de implementación fundamental en lo relacionado
al cliente en general para potencializar las ventas mejorando las relaciones
como tal de la unidad con sus clientes frecuentes tanto como con sus clientes
recientes, se busca generar mayor confianza y satisfacción como
recomendaciones o reconocimientos por la labor de servicio entregada a la
comunidad.
258
Se eligen dos tipos de canales para establecer una comunicación más precisa
y efectiva entre los clientes y la unidad administrativa que dé a conocer el plan
de fidelización que se está ejecutando para así darle a saber de al cliente los
servicios en su totalidad que se encuentran disponibles en la Clínica De
Especialidades Veterinarias El Country SAS.
Canal masivo: Mediante la página Facebook y página de Twitter de la Clínica
Especialista se harán publicaciones recurrentes para dar a conocer cada uno
de los servicios, especialidades o productos en general se encuentran
disponibles como promociones o eventos que se estén ofreciendo al cliente
como tal.
Canal personal: Todo cliente que ingrese bajo su previa autorización los datos
generales serán tomados y consignados en la base de datos anteriormente
propuesta para así no perder el contacto con él, cada visita de cada cliente
debe ser registrada para así llevar los conteos de sus visitas y compras
comerciales, basado en lo anterior se le ofrecerá el catálogo de servicios y
productos disponibles, se le dará a conocer las promociones, descuentos o
eventos que estén vigentes en el momento.
Tipos de programas de fidelización:
Descuentos o incentivos por puntos obtenidos: se propone que por cada
compra de productos o adquisición de servicios el cliente recibirá un promedio
equivalente al valor de la compra que será sumado a los puntos del mismo.
Previamente se establecerá y enseñara un catálogo de productos y servicios
preseleccionados para el cliente que desee canjear los puntos obtenidos.
Se diseña la siguiente tarjeta de fidelización propuesta en relación al programa
establecido:
Anverso
Ilustración 137Tarjeta de fidelización anverso
259
Reverso:
Ilustración 138 Tarjeta de fidelización reverso
Fuente: Gaes
260
Ilustración 139 Formulario de inscripción
261
Los podrúctos y servicios que entran en el programada de fidelización
descuento o insentivos por puntos son únicamente servicios de spa, guardería
para gatos y perros y todos los productos de la pet shop.
Ilustración 140 Spa
262
Fuente: Unidad Administrativa
263
15 GESTIÓN DE MERCADEO
FECHA:07/03/2019
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO
GUERRERO MATEUS BRANDON DAVID
GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME
TORRES ROMERO BRANDON JOANY
ENTREVISTADO: Gerente general
Si
264
5. ¿Por qué medio se le entrega el producto al cliente?
Por medio presencial o envíos
265
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
Fijación de precios
266
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
Tipos de canales
267
hablar bien y recomendar nuestros
servicios y por medio de nuestra
página web donde damos a conocer
al cliente nuestro portafolio y los
beneficios al utilizar nuestro servicio.
Se tiene un canal indirecto que
benefician al productor y el
consumidor sin intermediarios, siendo
el consumidor quien contacta, visita y
negocia directamente en la empresa
para adquirir el bien o servicio, un
PLAZA medio intangible el cual es mediante
página de internet donde se detalla
todos los servicios ofrecidos y
promociones de la unidad productiva
incluyendo su ubicación por ultimo un
medio de distribución tangible es
tangible que se compone de un
trasporte propio de la empresa para
la prestación de servicios y entrega
de productos.
Fuente: Gaes
268
para su conservación de inventario en el caso de los productos y evaluar la
necesidad de los clientes en el caso de los servicios.
Diseñar con los productos de menor movimiento en el mercado combos a
precios especiales o promociones con el fin de que salgan pronto del inventario
y evitar al máximo las posibles pérdidas tanto económicas como materiales.
A pesar de que la unidad productiva se encuentra al pendiente de su página
web y demás canales con el cliente, nunca está de más activación, renovación
e innovación de la página web y redes sociales de la empresa para que el
cliente tenga en catálogo de productos en las diferentes plataformas digitales.
Fuente:https://www.google.com/maps/uv?hl=es&pb=!
1s0x8e3f85456f255459%3A0x88059df1eb5db139!3m1!7e115!4shttps%3A%2F
%2Flh5.googleusercontent.com%2Fp%2FAF1QipMOD0eft3mVYIFhUn9ZqVtHtGrlysebeItke-_O
%3Dw94-h95-n-k-no!5sclinica%20veterinaria%20el%20country%20-%20Buscar%20con
%20Google!15sCgIgAQ&imagekey=!1e10!2sAF1QipMOD0eft3mVYIFhUn9ZqVtHtGrlysebeItke-
_O
269
Tabla 65 Plan de mercadeo
TIEMPO DE
OBJETIVO ESTRATEGIA BENEFICIO PRESUPUESTO
EJECUCION
Mejorar según
sea la
tendencia Procurar
se espera que
tecnológica siempre ir
el proceso se tiene una
para mantener enfocados a
inicial demore estimación
altos la búsqueda
Innovar con los 6 Meses , $5.000.000 sin
estándares en de la calidad
servicios para pero el embargo
los servicios del producto
permanecer en manejo de dependiendo de
prestados. Es y/o servicio
lo actual vanguardias la tendencia el
necesario ya que esto
tecnológicas precio podría
desarrollar más es la base
sea aumentar
beneficios para de la
permanente
cada máquina, organización
servicios o
productos,
Dar
promociones a
los clientes que
se tiene una
premie y Manejar Se Propone
estimación
recompense la altos en un año
$6.000.000 sin
preferencia por estándares separarlo en
Generar embargo
la empresa , de calidad dos periodos
fidelización en dependiendo de
también por una uno para la
los clientes lo arrojado en el
ejecutar buena planeación y
primer periodo
acciones para prestación otro para la
puede aumentar o
determinar del servicio ejecución
disminuir
precios bajos
que se ajusten
a sus
presupuestos .
En el auge
tecnológico se
Activación e Mayor
espera que se
Desarrollar y innovación de la información se tiene una
esté
mantener página web y y promoción estimación de
ejecutando a
Pagina web redes sociales de los $2.000.000
más tardar en
de la empres productos
un periodo de
tres meses
270
Diseñar con los
productos de
menor
movimiento en
el mercado
combos a
precios Evitar al
especiales o máximo las
promociones posibles
Estudio de
con el fin de pérdidas
mercado para 3 meses $ 500.000
que salgan tanto
promoción
pronto del económicas
inventario y como
evitar al materiales.
máximo las
posibles
pérdidas tanto
económicas
como
materiales
Fuente: Gaes
271
15.8 EVENTO
272
Comité de seguridad: una vez establecido el lugar deben examinar que se
encuentre en óptimas condiciones y sean espacios propicios para el evento
Presupuesto para el evento Establecer el presupuesto destinado para realizar
el evento, determinar con cuanto presupuesto se cuenta y cotizar cuánto dinero
se va a utilizar para la realización de este. El presupuesto que se tiene
destinado para el evento es de $2.500.000 el cual es aprobado por el área
financiera de la empresa.
Acordar la fecha y hora de la realización del evento es uno de los puntos más
fáciles, pero a la vez complejo ya que tenemos que el tiempo propicio para la
organización del mismo y verificar que no coincida con fechas especiales o
celebraciones nacionales.
La selección del lugar es algo demasiado importante ya que se debe adecuar a
los objetivos que se desea lograr con la realización del evento ya que esto
influirá en los clientes para la toma de decisiones al momento de realizar
negocios, es por eso que creemos que no hay mejor que las misma
instalaciones de la organización, como puede ser el sitio de entrenamiento
canino o incluso la entrada de la empresa.
Ilustración 144 Clínica De Especialidades Veterinarias El Country
Fuente: Gaes
273
274
Diseño de las tarjetas de invitación Tarjeta invitación del evento
Fuente: Gaes
El anterior poster fue creado por creado por grupo para la muestra de su
producto y servicios.
275
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
276
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
277
16.3.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
278
El modelo EOQ también se podría implementar en la unidad administrativa,
este busca un equilibrio entre los costos de producción y los costos de
almacenaje, este inventario también se basa en ¿Cuándo pedir? ¿Cuánto
pedir? Y esto es basado en los siguientes supuestos:
Supuestos del Modelo EOQ
1. La demanda es Constante y conocida: Esto se refiere a que por ejemplo,
si la demanda ocurre a una tasa de 1000 unidades por año, la demanda
durante cualquier periodo de t meses será 1000t/12.
2. Los tiempos de reposición son instantáneos: Esto quiere decir que un
pedido llega tan pronto se hace.
3. Existen Costos de hacer un pedido.
4. Existen Costos de Mantener guardado en inventario.
5. Los costos de mantener inventario y el costo de pedir no varían en el
tiempo.
6. La cantidad a pedir es constante.
7. Existe una relación directa costo-volumen
279
Cu= Costo de adquisición
Cp =Costo de pedir
t= tiempo que transcurre para agotar mi cantidad Q (o duración del ciclo de
pedido – Unidades de tiempo)
Cmi= Costo de mantener en inventario
N=Numero de Pedidos que se hacen en el año
280
Fuente: Gaes
Antes de implementar este tipo de esquema o plantilla se deben establecer
primero los siguientes criterios:
La descripción del producto en general debe ser su nombre, la familia se
relaciona con el tipo de servicio al que pertenece el producto como se ve en el
ejemplo: Nombre de producto (HIPOALERGÉNICOS) familia: (FARMACIA), la
respectiva codificación se establece con las letras CVP, C: Clínica V:
Veterinaria P: Pet Shop, esta última varía por la letra inicial establecida en el
nombre de la familia del producto, el número de 01 a la cantidad de productos
de distinta categoría (familia) que pertenezca el producto y la casilla adicional
de disponibles para tener una razón precisa de los productos y su cantidad en
disposición para ser utilizados.
281
Objetivo general: Mejorar los procesos y condiciones de inventarios por medio
de unas estrategias, teniendo en cuenta las necesidades de la unidad
productiva.
Debilidades:
282
OBJETI ESTRATE META RECUR RESPONS TIEM
VO GIA SOS ABLE PO
Control Proponer 100% en · Gerente 1
ar los el modelo los Recurso mes
inventar ABC de artículos humano
ios de inventario controlad ·
la s para
os Recurso
empres caracteri
tecnológi
a zar los
co
producto
s para un
mayor
flujo
Tener Diseñar 100% en · 1
soporte formatos los Recurso Recepcionis mes
s que artículos humano ta
físicos registren controlad ·
o los os Recurso
digitale movimie tecnológi
s ntos de co
los ·
producto Papelerí
s a
validar Realizar Permane · Gerente 1
si la sin previo nte, cada Recurso mes
estrate aviso una 2 meses, humano
gia y comparac
los ·
ión física
proces Recurso
de las
os tecnológi
existencia
presen co
s
tan un registrada
marge s en los
n de formatos
error
Fuente: Gaes
283
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
284
OBJETIVO: CONOCER DETALLADAMENTE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL
ÁREA CONTABLE DE LA EMPRESA PARA DIAGNOSTICAR E
IMPLEMENTAR PROPUESTAS DE MEJORAS PARA SU CORRECTA
GESTIÒN Y FUNCIONAMIENTO A NIVEL ADMINISTRATIVO
FECHA: 19/10/2019
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO, GUERRERO
MATEUS BRANDON DAVID, GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME, TORRES
ROMERO BRANDON JOANY.
ENTREVISTADO: GERENTE GENERAL
Fuente: Gaes
17.1.2 . Caracterización contable de la empresa
285
Tabla 71 Caracterización Contable
Fuente: Gaes
Libros contables
286
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
NIT:900.803.211-9
LIBRO APLIC USO IMAGEN
A
SI/NO
NO La finalidad de
este libro es dar
testimonio de lo
ocurrido en las
reuniones de los
órganos
colegiados de la
sociedad,
convirtiéndose
Libro de así en un “relato
actas histórico” de
aspectos
administrativos,
económicos,
jurídicos, entre
otros.
NO En este libro
debe plasmarse
el nombre, la
nacionalidad y el
domicilio de cada
accionista, y la
indicación de los
títulos que le
pertenezcan
(números, series,
clases y demás
particularidades);
Libro de así como de las
accionistas exhibiciones
efectuadas, y
todas las
transmisiones
realizadas.
287
SI En el Libro Diario
se deben
registrar día a
día todas las
operaciones
económicas
relacionadas con
la actividad de la
empresa. Han de
estar ordenadas
cronológicament
e. Sin embargo,
según dice el
artículo 28 del
Código de
Comercio, es
válida la
anotación
conjunta de los
totales de las
Libro diario operaciones por
periodos no
superiores al
mes, las
transacciones de
este libro se
pasan al libro
mayor.
SI Este libro tiene
como misión
reflejar todas las
operaciones
económicas que
se produzcan y
registren en el
libro diario
durante el
ejercicio
económico de
Libro forma
mayor y cronológica, de
balances manera que se
pueda saber el
saldo que va
288
quedando en
cada cuenta por
las operaciones
registradas, en el
libro mayor las
cuentas
aparecen
reflejadas como
cuentas “T”.
NO En este libro se
registra
cronológicament
e las
operaciones
realizadas por
una persona
perteneciente al
régimen
simplificado del
impuesto a las
ventas. El modo
en que debe ser
llevado es
Libro fiscal bastante sencillo
de y simple, pues su
operacione principal objetivo
s diarias es referenciar en
qué momento se
sobrepasa el
límite de
ingresos
necesarios para
mantenerse en
este régimen.
Fuente: Gaes
289
17.1.4 Documentos contables
Fuente: Gaes
290
toda su gestión contable se da de
forma básica y empírica. - Conciliaciones bancarias
mensuales.
- Realización de informes
financieros trimestrales.
- Aprovechamiento de
inventarios.
Fuente: Gaes
Luego de implementar el instrumento de recolección de información y concluir
que la Clínica Veterinaria no cuenta con políticas contables establecidas el
grupo de investigación autónoma da como propuesta a implementar las
anteriores políticas descritas en el cuadro.
291
17.1.6 Ciclo contable
Fuente: Gaes
292
Relación de activos y pasivos
Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
NIT:900.803.211-9
CODIGO DETALLE CLASE GRUPO
1105 PLATA ACTIVO-EFECTIVO Y CAJA
EFECTIVA EQUIVALENTE
1524 EQUPO DE ACTIVO-PROPIEDAD EQUIPO DE
OFICINA PLANTA Y EQUIPO OFICINA
1528 EQUIPOS DE ACTIVO-PROPIEDAD EQUIPO DE
COMPUTACIÓN PLANTA Y EQUIPO COMPUTACIÓN
1520 MESA DE ACTIVO –PROPIEDAD MAQUINARIA Y
EXPLOTACIÓN PLANTA Y EQUIPO EQUIPO
1520 MATERIALES ACTIVO-PROPIEDAD MAQUINARIA Y
MEDICO- PLANTA Y EQUIPO EQUIPO
QUIRURGICOS
2205 PAGOS A PASIVO- NACIONALES
PROVEEDORES PROVEEDORES
2210 PAGOS A PASIVO- DEL EXTERIOR
PROVEEDORES PROVEEDORES
2105 PRESTAMO PASIVO- BANCOS
OBLIGACIONES NACIONALES
FINANCIERAS
2404 PAGO PASIVO- DE RENTA Y
IMPUESTOS DE IMPUESTOS,GRAVAME COMPLEMENTARI
RENTA NES Y TASAS OS
4235 CONSULTAS INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
4235 CIRUGIAS INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
4235 LABORATORIO INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
4235 HOSPITALIZACI INGRESO-GANANCIAS SERVICIOS
ONES
4205 ACCESORIOS INGRESO-GANANCIAS OTRAS VENTAS
4205 ALIMENTO INGRESO-GANANCIAS OTRAS VENTAS
PARA
MASCOTAS
4205 MEDICAMENTO INGRESO-GANANCIAS OTRAS VENTAS
293
S
513505 SERVICIO DE GASTO ASEO Y
ASEO Y VIGILANCIA
VIGILANCIA
5105 SALARIOS GASTO GASTOS DE
PERSONAL
5105 PRESTACIONE GASTO GASTOS DE
S SOCIALES PERSONAL
513535 SERVICIO GASTO TELEFONO
TELEFONICO
519530 PAPELERIA GASTO UTILES,PAPELERI
A Y FOTOCOPIAS
5135 SERVICIOS GASTO SERVICIOS
PUBLICOS
513550 TRANSPORTES GASTO TRANSPORTE
5145 REPARACIÓN Y GASTO MANTENIMIENTO
MANTENIMIENT Y REPARACIÓN
O DE QUIPOS
Fuente: Gaes
294
ECUACIÓN X Se sugiere una mayor utilización
PATRIMONIAL de esta ecuación para calcular
el valor exacto del patrimonio.
POLITICAS X Se busca que la unidad
CONTABLES productiva lleve un mayor
manejo de las políticas para
llevar a cabo y con exactitud los
estados y documentos
contables.
PROCESO DE X Se hace necesario el mayor
CONTABILIZACIÓ conocimiento de este proceso
N BAJO NIIF para ayudar al crecimiento y
actualización de la empresa.
Fuente: Gaes
ENTREVISTA
295
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO
GUERRERO MATEUS BRANDON DAVID
GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME
TORRES ROMERO BRANDON JOANY
2. ¿Cómo son manejadas las cuentas por cobrar de sus clientes? ¿Aplica el
valor presente o futuro?
Las cuentas por cobrar se manejan a contado y a crédito únicamente el
servicio de spa y guardería para perros y gatos, no se aplica el valor presente
ni futuro en estas cuentas por cobrar.
296
6. ¿Qué elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
Hoja 1
Interés
Fuente: Gaes
297
Tabla 80 Interés Simple
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
Tasas
298
Tabla 82 Tasas equivalentes/Efectivas
Fuente: Gaes
El grupo autónomo de trabajo con el fin de servir como soporte para la toma de
decisiones financieras, permitiendo identificar de forma simple la conversión de
tasas efectivas con periodos diferentes.
La herramienta nos permite visualizar los resultados con interés compuesto el
cual es que nos interesa ya que gracias a la capitalización de intereses
podemos obtener una ganancia mucho mayor.
La herramienta es muy fácil de usar, no se necesita tener un grado avanzado
en matemáticas financieras, simplemente ingresando información básica, la
herramienta automáticamente calculará el valor futuro y cuanto de intereses se
ganará en cada periodo deseado.
Análisis de ejemplo:
En la anterior tabla podemos ver un ejemplo de cómo se usa la herramienta
planteada por el Gaes basándonos en un supuesto de que la empresa haga un
préstamo de 10.000.000 (Valor actual) con una tasa equivalente del 2%
mensual evidenciando el (Valor futuro) y lo que se recibirá al final el tiempo del
préstamo, también cumpliendo la finalidad de las tasas efectivas las cuales es
identificar rendimiento efectivo de un producto financiero durante el plazo
establecido.
299
Tablas de amortización
Amortización cuota fija
Tabla 83 Amortización cuota fija
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
300
Tabla 85 Amortización cuota decreciente
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
En la tabla de amortización decreciente podemos notar que el valor de la cuota
va disminuyendo con una variante decreciente en todos los periodos de
$150.000 pesos, esto quiere decir que en cada periodo la cuota o el valor a
pagar disminuirán en $150.000 pesos
301
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
ENTREVISTA
No tenía ni idea de que eran, pero según lo explicado creo que con
adaptación del lugar, el patio de juegos y el hotel podrían ser arrendados
para otra función
302
Tras aplicar una encuesta al gerente general y usar como instrumento la
observación por parte del grupo autónomo de trabajo , se determinó que a
pesar de su desconocimiento la unidad productiva contaba con las categorías
de activos mencionados , por ejemplo con la pregunta #3 nos dimos cuenta que
no tenía conocimiento acerca de que eran activos no corrientes mantenidos
para la venta no obstante el gaes determino que los instrumentos y
maquinarias usadas en los procesos podrían hacer parte de este activo , el
grupo autónomo de trabajo , recomienda informarse y tener conocimiento sobre
lo que tiene la empresa para sacarle así su máximo provecho
Fuente: Gaes
Valor de salvamento
Tabla 89 Valor de salvamento Mesa de exploración
Fuente: Gaes
Tabla 90 Mesa de exploración
303
Tabla 91 Valor de salvamento Computador
Fuente: Gaes
Tabla 92 Computador
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
304
Tabla 95 Valor de salvamento Escritorio
Fuente: Gaes
Tabla 96 Escritorio
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
305
Tabla 98 Carro de transporte
Fuente: Gaes
306
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
FECHA: 23/11/2019
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO, GUERRERO
MATEUS BRANDON DAVID, GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME, TORRES
ROMERO BRANDON JOANY.
ENTREVISTADO: GERENTE GENERAL
307
B.NO
A pesar que no conozco de leyes conozco que tengo que ofrecerles a mis
empleados.
Fuente: Gaes
308
Modelo de contrato propuesto
Fuente: Gaes
309
Ilustración 147 Contrato a término indefinido
Fuente: Gaes
310
Ilustración 148 Contrato a término indefinido
Fuente: Gaes
A pesar de que la unidad productiva ya tiene sus propios contratos como se
evidencio tras la aplicación del instrumento de recolección el grupo autónomo
GAES hace la recomendación de llevar este formato para la contratación a
término fijo ya que deja explícitamente cosas importantes a tomar en cuenta
como su horario, salarios y las obligaciones por parte del empleado y por parte
del empleador.
311
Se toma a consideración seguir con estos dos tipos de contratos ya que por
años se han manejado y no se ha generado ninguna dificultad con los
empleados además económicamente es sostenible por la razón que tras el
periodo de prueba se define que capital humano sirve para el crecimiento de la
empresa además los contratos anteriormente planteados están legalmente
armados guiados por el código sustantivo del trabajo
312
Fuente: Gaes
313
Ilustración 150 Contrato por obra labor
Fuente: Gaes
314
Fuente: Gaes
A pesar de que la unidad productiva ya tiene sus propios contratos como se
evidencio tras la aplicación del instrumento de recolección el grupo autónomo
GAES hace la recomendación de llevar este formato para la contratación de
315
obra labor ya que deja cubre cosas importantes a tomar en cuenta como
salarios, la labor para la cual fue contratado y el pago de sus prestaciones
Se toma a consideración seguir con estos dos tipos de contratos ya que por
años se han manejado y no se ha generado ninguna dificultad con los
empleados además económicamente es sostenible por la razón que tras el
periodo de prueba se define qué capital humano sirve para el crecimiento de la
empresa además los contratos anteriormente planteados están legalmente
armados guiados por el código sustantivo del trabajo
17.4.2 Nómina
Fuente: Gaes
316
Análisis de la nómina liquidada
317
El grupo de investigación implemento la entrevista como instrumento de
recolección de información para conocer la situación actual frente al
reconocimiento de gastos y pasivos que la clínica especialista maneja; se
planteó una única pregunta con respuesta abierta y luego de escuchar al
gerente general, se concluye que no se tienen en cuenta los criterios de
reconocimiento bajo las NIIF ya que se evidencia que la unidad objeto de
estudio mezcla sus pasivos y gastos en una sola cuenta sin discriminar o
nombrar claramente el origen del gasto o del pasivo para llevar un control pleno
y organizado según las NIIF.
Fuente: Gaes
En ella se podrá consignar los datos pertinentes a cada uno de los gastos y
pasivos que se presentan en la empresa; es necesario que se tenga en cuenta
un criterio de reconocimiento como política contable para mejorar el control de
gastos y pasivos que sin un control acorde estos se vuelven excesivos y
generan pérdidas para la Clínica de Especialidades Veterinarias el Country
S.A.S
318
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
23
NIIF15.Imgreso de actividades ordinarias procedentes de contratos con clientes.[En línea].[16 de
diciembre de 2019].Disponible en :
https://www.auditorscensors.com/uploads/20170710/CLFnIrum_de_l_Auditor_Professional___Present
acinin_NIIF15.pdf
319
¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
1 identificar el contrato con el cliente
2 identificar las obligaciones separadas del contrato
3 determinar el precio de la transacción
4 distribuir el precio de la transacción entre las obligaciones del contrato
5 contabilizar los ingresos cuando (o a medida que la entidad satisfaga las
obligaciones)
24
NIC 2.Reconocimiento de los inventarios.[En línea][16 de diciembre de 2019],Disponible en :
https://es.scribd.com/doc/98661259/NIC-2-Reconocimiento-de-los-inventarios
320
17.5.2 Kardex
Fuente: Gaes
25
SIIGO. ¿Qué es un kardex? [sitio web]. 22 febrero 2018.[10 de diciembre de 2019]. Disponible en :
https://www.siigo.com/blog/empresario/que-es-un-kardex/
321
promedio sumando los valores existentes en el inventario con los valores de las
compras para después dividirlo en la cantidad de unidades existentes.
17.5.4 Impuestos
Fuente: Gaes
322
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
323
DIRECTO VALOR DE
IMPUESTO DECLARA TARIFA BASE
/INDIRECTO IMPUESTO
RENTA
NO 0% UTILIDAD
PERSONA
NATURAL
RENTA
PERSONA DIRECTO SI 33% UTILIDAD $ 128.700.000 $ 42.471.000
JURIDICA
0% $ 54.000.000
IVA INDIRECTO SI 5% VENTAS
19% $ 306.000.000 $ 58.140.000
IMPUESTO DE
INDUSTRIA Y DIRECTO SI 9,66/1000 VENTAS $ 360.000.000 $ 3.477.600
COMERCIO
IMPOCONSUM
NO VENTAS
O NACIONAL
APACERELES NO IMPORTACIONES
PATRIMONIO NO PARAFISCALES
Fuente: Gaes
En base a la tabla podemos analizar que la empresa tiene que pagar los
impuestos
Y cumplir con las obligaciones tributarias para que no se generen problemas
con los mecanismos de control en este caso la DIAN.
324
i. Indicar la calidad de retenedor del impuesto sobre las ventas.
j. *- Declarado Inexequible Corte Constitucional- 26
Ilustración 151 Factura de venta
Fuente :CEVEV
26
ESTATUTO TRIBUTARIO NACIONAL. Art. 617. Requisitos de la factura de venta.[sitio web][11 de
diciembre de 2019].Disponible en : https://estatuto.co/?e=436
325
Ilustración 152 Factura de compra
Fuente: Gaes
326
Ilustración 153 Analisis factura de venta
Fuente: Gaes
327
La unidad productiva no nos proporcionó una factura de venta, la factura que
tomamos como ejemplo cuenta con todos los requisitos necesarios para ser
válida.
ENTREVISTA
328
Cámara de comercio y RUT.
5. ¿Al momento de comprar sus proveedores le practican algún tipo de
retención?
Sí, retención ICA, renta e IVA.
6. ¿Conoce la empresa que sucede en caso de no declarar debidamente ante
la DIAN?
Claro, una declaración errónea da para sanciones económicas o cierre de la
empresa temporalmente o de manera definitiva.
7. ¿En la política contable y financiera se llevan reservas tributarias?
Sí, se establece que por cada periodo cumplido (año) las reservas tributarias al
final del mismo alcance al aporte de $5.800.000,00
329
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y rete ica
1. Asegurar que existan los fondos suficientes para cubrir el valor con destino al
beneficiario y el valor de las retenciones a que haya lugar.
5. Responder por las sumas dejadas de retener o retenidas por inferior valor al
que corresponde.
AGENTE RETENEDOR
28
Comunidad contable.Articulo4.responsabilidades del agente de retención señalado por la DIAN.(En
línea].15 febrero de 2020.Disponible en:
http://www.comunidadcontable.com/BancoMedios/Documentos%20PDF/art%C3%ADculo
%204dec1159.pdf
330
Tabla 107 AR Transacción 1
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
331
Fuente: Gaes
- RETENCIÓN
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
332
Fuente: Gaes
Fuente: Gaes
333
Tabla 115 Estado de resultados integrales
CLÍNICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
2016 2017
VENTAS $ 343.560.371,00 $ 382.114.590,00
(-) Devoluciones y descuentos $ 6.290.340,00 $ 7.423.112,00
INGRESOS OPERACIONALES $ 337.270.031,00 $ 374.691.478,00
(-) Costo de ventas $ 7.372.000,00 $ 10.580.340,00
UTILIDAD BRUTA
$ 329.898.031,00 $ 364.111.138,00
OPERACIONAL
(-) Gastos operacionales de
$ 57.764.820,00 $ 59.764.820,00
ventas
(-) Gastos Operacionales de
$ 201.512.580,00 $ 225.512.580,00
administración
UTILIDAD OPERACIONAL $ 70.620.631,00 $ 78.833.738,00
(+) Ingresos no operacionales $ - $ -
(-) Gastos no operacionales $ - $ -
UTILIDAD NETA ANTES DE
$ 70.620.631,00 $ 78.833.738,00
IMPUESTOS
(-) Impuesto de renta y
$ 15.290.380,00 $ 22.340.030,00
complementarios
UTILIDAD LÍQUIDA $ 55.330.251,00 $ 56.493.708,00
(-) Reservas $ 15.000.000,00 $ 15.000.000,00
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 40.330.251,00 $ 41.493.708,00
Fuente:Gaes
334
[ LOGO DE TU EMPRESA] CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY
SUMA DEL ACTIVO $224.945.282 $267.973.858 SUMA DEL CAPITAL CONTABLE $47.120.000 $72.997.830
Fuente: Gaes
335
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Activo Circulante
Activo Fijo
Activo diferido
SUMA DEL ACTIVO $208.695.082 $224.945.282 $267.973.858 100% 100% 100% $16.250.200 8% $43.028.576 19%
Fuente: Gaes
ANALISIS VERTICAL
336
En la cuenta terrenos se inicia en el año 2015 con un 3% y los siguientes años
sube un 1% y finaliza en el 2017 con un 5%.
ANALISIS HORIZONTAL
Viendo el análisis vertical podemos notar que en la cuenta cajas con relación al
año 2016 vs 2015 se cuenta con una variación del 20% y aumenta en relación
al año 2017 vs 2018 a un 47%.
En la cuenta bancos con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 3% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 6%.
En la cuenta cuentas por cobrar con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta
con una variación del 70% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un
165%.
En la cuenta inventarios con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 32% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 122%.
En la cuenta edificios con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 0% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 122%.
En la cuenta terrenos con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 33% y se mantiene en relación al año 2017 vs 2018 a un 75%.
337
En la cuenta equipo de transporte con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta
con una variación del 31% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un
41%.
Pasivo Circulante
Documentos por pagar a largo plazo $ 8.200.000 $17.500.000 $14.500.000 4% 8% 5% $9.300.000 113% -$3.000.000 -17%
Total Pasivo Circulante $8.200.000 $17.500.000 $14.500.000 4% 8% 5% $9.300.000 113% -$3.000.000 -17%
SUMA DEL PASIVO $170.695.000 $177.825.282 $194.976.028 82% 79% 73% $7.130.282 4% $17.150.746 10%
CAPITAL CONTABLE
SUMA DEL CAPITAL CONTABLE $38.000.082 $47.120.000 $72.997.830 18% 21% 27% $9.119.918 24% $25.877.830 55%
SUMA DEL PASIVO + CAPITAL CONTABLE $208.695.082 $224.945.282 $267.973.858 100% 100% 100% $16.250.200 8% $43.028.576 19%
Fuente: Gaes
ANALISIS VERTICAL
En la cuenta ISR por pagar se tiene en el año 2015 cuenta con un 19% en el
año 2016 un 21% y en el año 2017 un 21%.
338
En la cuenta documentos por pagar a largo plazo en el año 2015 se tiene un
4% en el año 2016 un 8% y finaliza en el2017 con un 5%.
ANALISIS HORIZONTAL
En la cuenta proveedores con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 15% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 24%.
En la cuenta intereses por pagar con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta
con una variación del 63% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un
197%.
En la cuenta ISR por pagar con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con
una variación del 17% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 23%.
En la cuenta crédito con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del -15% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un -6%.
En la cuenta documentos por pagar a largo plazo con relación al año 2016 vs
2015 se cuenta con una variación del 113% y disminuye en relación al año
2017 vs 2018 a un -17%.
En la cuenta capital social con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 0% y se mantiene en relación al año 2017 vs 2018 a un 0%.
339
La cuenta reserva con relación al año 2016 vs 2015 se cuenta con una
variación del 40% y aumenta en relación al año 2017 vs 2018 a un 114%.
Análisis vertical:
Tabla 119 Análisis vertical estado de resultados
2017 PARTICIPACIÓN 2018 PARTICIPACIÓN VARIACIÓN ABSOLUTA VARIACIÓN RELATIVA ANÁLISIS VERTICAL
Las ventas que se reflejan en los dos periodos
VENTAS $ 343.560.371,00 100% $ 382.114.590,00 100% análizados presentan una participación en los ingresos
del 100% .
$ 38.554.219,00 11%
Las devoluciones que se presentaron en los dos
(-) Devoluciones y descuentos $ 6.290.340,00 2% $ 7.423.112,00 2% periodos análizados presentan una participación en los
$ 1.132.772,00 18% ingresos del 2% .
Los ingresos operacionales para los dos periodos
INGRESOS OPERACIONALES $ 337.270.031,00 98% $ 374.691.478,00 98% análizados no presentan variación en su resultado, su
participación en los ingresos es del 98%.
$ 37.421.447,00 11%
Para el año 2018 se genero una variación positiva del
(-) Costo de ventas $ 7.372.000,00 2% $ 10.580.340,00 3% 1% en tanto al resultado de los costos de ventas del
año 2017 .
$ 3.208.340,00 44%
La utilidad bruta operacional disminuye en 1% para el
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL $ 329.898.031,00 96% $ 364.111.138,00 95% año 2018 en la participación de los ingresos.
$ 34.213.107,00 10%
$ 8.213.107,00 12%
No presenta participación,
(+) Ingresos no operacionales $ - 0% $ - 0%
$ - #¡DIV/0!
No presenta participación,
$ - #¡DIV/0!
$ 7.049.650,00 46%
La utilidad liquida para el año 2018 disminuyo en 1%
en su participación.
UTILIDAD LÍQUIDA $ 55.330.251,00 16% $ 56.493.708,00 15%
$ 1.163.457,00 2%
Las reservas para ambos periodos no presentan
variación en la participación de los ingresos, para los
(-) Reservas $ 15.000.000,00 4% $ 15.000.000,00 4%
dos años análizados es del 4%.
$ - 0%
La utilidad del ejercicio disminuye en 1% en tanto al
resultado obtenido en el año 2017 comparado con el
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 40.330.251,00 12% $ 41.493.708,00 11% año 2018.
$ 1.163.457,00 3%
340
Análisis
Horizontal:
Tabla 120 Análisis horizontal estado de resultados
CLÍNICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL COUNTRY SAS
NIT. 900.8003.211-9
ESTADO DE RESULTADOS
2017 PARTICIPACIÓN 2018 PARTICIPACIÓN VARIACIÓN ABSOLUTA VARIACIÓN RELATIVA ANALISIS HORIZONTAL
Las ventas presentan una variación absoluta positiva
VENTAS $ 343.560.371,00 100% $ 382.114.590,00 100% para los dos años de $38.554.219,00 pesos
equivalentes al 11% de variación relativa
$ 38.554.219,00 11%
Las devoluciones presentan una variación absoluta
(-) Devoluciones y descuentos $ 6.290.340,00 2% $ 7.423.112,00 2% negativa para el año 2018 de $1.132.772,00 pesos
$ 1.132.772,00 18% equivalentes al 18 % de variación relativa
Los ingresos no operacionales presentan una variación
INGRESOS OPERACIONALES $ 337.270.031,00 98% $ 374.691.478,00 98% absoluta positiva para los dos años de $37.421.447,00
pesos equivalentes al 11% de variación relativa
$ 37.421.447,00 11%
El costo en las ventas representan una variación
(-) Costo de ventas $ 7.372.000,00 2% $ 10.580.340,00 3% absoluta negativa para el año 2018 por $3.208.340,00
pesos equivalentes al 44% de variación relativa.
$ 3.208.340,00 44%
La utilidad bruta operacional presentan una variación
UTILIDAD BRUTA OPERACIONAL $ 329.898.031,00 96% $ 364.111.138,00 95% absoluta positiva para los dos años de $34.213.107
pesos equivalentes al 10% en la variación relativa.
$ 34.213.107,00 10%
$ 8.213.107,00 12%
No presenta variaciones
(+) Ingresos no operacionales $ - 0% $ - 0%
$ - #¡DIV/0!
No presenta variaciones
$ - #¡DIV/0!
La utilidad neta antes de impuestos presentan una
variación absoluta de $28.353.762 resultado positivo
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTOS $ 70.620.631,00 21% $ 78.833.738,00 21%
para el año 2018 ante el año 2017 pesos equivalentes
$ 8.213.107,00 12% al 9 % de variación relativa.
$ 1.163.457,00 3%
341
17.8.3 Razones financieras
342
Tabla 122 Interpretación Razones de liquidez
RAZONES DE LIQUIDEZ
CEVEC
2015 2016 2017
Razon Corriente 0,672791951 0,744287991 0,780132711
Razon Corriente
0,8
0,75
0,7
0,65
Razon Corriente
0,6
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Razon acida 0,653676396 0,718676422 0,731560197
Razon acida
0,74
0,72
0,7
0,68
0,66
0,64
0,62
0,6
2015 2016 2017
CEVEC
Por cada peso que debo la unidad productiva tiene 0.67 en el año 2015,0.74 en
el año 2016 y 0.78 en el año 2017 para responder por la obligación. Eso quiere
decir que no cuenta con el suficiente dinero para responder
343
Tabla 123 Interpretación Razones de operación
344
RAZONES DE OPERACIÓN
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Cartera (dias) Cartera Prom*365 / Vtas 0 2,088322087 4,31541707
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Cartera (veces) Vtas/Cartera Promedio 0 174,781468 84,58046907
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Inventarios (dias) 0 178,5480779 227,8997112
250
200
150
100
50
0
2015 2016 2017
CEVEC
RAZONES
OPERACIÓN
345
CEVEC
201 2016 20
5
Rotacion de Cartera (dias) Cartera Prom*365 / Vtas 0 2,08832208 4,3
7
CEVEC
201 2016 20
5
Rotacion de Cartera (veces) Vtas/Cartera Promedio 0 174,781468 84
7
346
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Inventarios (veces) 0 2,044267317 1,60158167
2,5
1,5
0,5
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Proveedores (dias) 0 957,23379 799,2139194
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rotacion de Proveedores (veces) 0 0,381307058 0,456698753
0,5
0,45
0,4
0,35
0,3
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
0
2015 2016 2017
CEVEC
347
Rotación inventario: En el año se hacen de 1 a 2 rotaciones de inventario
quiere decir cada 178 a 227 días.
348
RAZONES DE RENTABILIDAD
CEVEC
2015 2016 2017
Margen bruto 98,00% 97,81% 97,18%
Margen bruto
98,00%
97,80%
97,60%
97,40%
97,20%
97,00%
96,80%
96,60%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Margen operacional 18,78% 20,94% 21,04%
Margen operacional
21,50%
21,00%
20,50%
20,00%
19,50%
19,00%
18,50%
18,00%
17,50%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Margen neto 11,78% 11,96% 11,07%
Margen neto
12,00%
11,80%
11,60%
11,40%
11,20%
11,00%
10,80%
10,60%
2015 2016 2017
CEVEC
349
2015 2016 2017
Rentabilidad del Patrimonio 98,76% 85,59% 62,87%
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Rentabilidad del Activo Total 17,98% 17,93% 15,48%
18,00%
17,50%
17,00%
16,50%
16,00%
15,50%
15,00%
14,50%
14,00%
2015 2016 2017
CEVEC
350
RAZONES DE ENDEUDAMIENTO
CEVEC
2015 2016 2017
Nivel de endeudamiento 81,79% 79,05% 75,37%
Nivel de endeudamiento
82,00%
81,00%
80,00%
79,00%
78,00%
77,00%
76,00%
75,00%
74,00%
73,00%
72,00%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Concentracion de pasivos corto plazo 95,20% 90,16% 92,82%
96,00%
95,00%
94,00%
93,00%
92,00%
91,00%
90,00%
89,00%
88,00%
87,00%
2015 2016 2017
CEVEC
CEVEC
2015 2016 2017
Endeudamiento Financiero 63,39% 57,64% 46,79%
Endeudamiento Financiero
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2015 2016 2017
CEVEC
351
18.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
ENTREVISTA
FECHA: 24/03/2020
ENTREVISTADORES: BARRAGAN VEGA JUAN PABLO
GUERRERO MATEUS BRANDON DAVID
GUTIERREZ GARCIA LUZ KARIME
TORRES ROMERO BRANDON JOANY
Si, basados en los ingresos y costos del año anterior presupuestamos un 15%
de aumento para estas dos condiciones.
352
Se tienen en cuenta factores como el crecimiento del sector, la expansión de
nuestra compañía y la competencia
Se lleva a cabo un promedio simple de los últimos tres meses para así tener
una idea base de los ingresos del próximo mes
353
las ventas y se relacionaba con los valores de costos de venta, este último al
trascurso del tiempo era cada vez menor mientras que las ventas aumentaban.
18.3 GASTOS
354
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
ENTREVISTA
355
Con esto podemos analizar detalladamente si para el periodo que se entra
tenemos la capacidad de solventar nuestras obligaciones o si requerimos de
otros factores para dar alcance a nuestras metas planteadas.
5. ¿En las proyecciones de presupuesto tienen en cuenta factores
externos e internos que puedan influir en ellas?
Como factor externo se tiene en cuenta el movimiento del mercado,
comparaciones con la competencia líder del sector y además se tiene en
cuenta las ventas obtenidas en el periodo anterior, internamente se vigila de
forma permanente el uso y manejo apropiado de los recursos para mitigar de
esta manera los gastos.
356
2019 2020 2021 2022 2023 2024
BALANCE GENERAL
Activo Corriente
Efectivo 86.167.000 92.537.915 104.885.157 130.303.322 174.570.651 249.854.634
Cuentas X Cobrar 9.500.000 1.338.176 2.902.261 4.750.825 6.961.084 9.634.260
Provisión Cuentas por Cobrar 0 0 0 0 -96.343
Inventarios Materias Primas e Insumos 0 0 0 0 0 0
Inventarios de Producto en Proceso 0 0 0 0 0 0
Inventarios Producto Terminado 0 0 0 0 0 0
Anticipos y Otras Cuentas por Cobrar 0 0 0 0 0 0
Gastos Anticipados Neto 0 0 0 0 0 0
Total Activo Corriente: 95.667.000 93.876.090 107.787.418 135.054.148 181.531.735 259.392.551
Terrenos 0 0 0 0 0 0
Construcciones y Edificios Neto 0 0 0 0 0 0
Maquinaria y Equipo de Operación Neto 0 3.743.468 3.466.618 3.166.149 2.838.678 2.479.586
Muebles y Enseres Neto 0 0 0 2.505.120 1.965.267 1.373.328
Equipo de Transporte Neto 0 0 0 0 4.707.000 4.385.669
Equipo de Oficina Neto Fonade: Incluye por 0 0 3.333.760 2.609.834 1.819.924 953.822
Semovientes pie de cria ejemplo: Obras civiles 0 0 0 0 0 0
Cultivos Permanentes 0 0 0 0 0 0
Total Activos Fijos: 0 3.743.468 6.800.378 8.281.103 11.330.869 9.192.405
Total Otros Activos Fijos 0 0 0 0 0 0
TOTAL ACTIVO 95.667.000 97.619.558 114.587.796 143.335.250 192.862.604 268.584.956
Pasivo
Cuentas X Pagar Proveedores 20.667.000 6.026.658 6.906.274 7.940.651 9.165.734 10.628.038
Impuestos X Pagar Fonade: No incluye el 0 0 10.214.599 16.969.716 25.381.942 35.790.422
Acreedores Varios inventario de 0 0 0 0 0
semovientes de alta
Obligaciones Financieras 65.000.000 65.000.000 48.750.000 32.500.000 16.250.000 0
rotación cuando el
Otros pasivos a LP negocio es la venta 0 0 0 0 0
Obligacion Fondo Emprender (Contingente)
de animales, como 0 0 0 0 0 0
TOTAL PASIVO 85.667.000 71.026.658 65.870.873 57.410.367 50.797.676 46.418.459
Patrimonio
Capital Social 10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000
Reserva Legal Acumulada 0 0 1.619.438 3.790.040 5.000.000 5.000.000
Utilidades Retenidas 0 0 14.574.941 34.110.361 68.961.047 122.897.674
Utilidades del Ejercicio 0 16.194.378 21.706.023 36.060.646 53.936.627 76.054.646
Revalorizacion patrimonio 0 398.522 816.522 1.963.836 4.167.254 8.214.177
TOTAL PATRIMONIO 10.000.000 26.592.900 48.716.923 85.924.883 142.064.929 222.166.497
TOTAL PAS + PAT 95.667.000 97.619.559 114.587.796 143.335.250 192.862.605 268.584.956
Fuente: Gaes
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
357
19.1.1 Matriz EFE
IMPORTANCIA CLASIFICACIÓN
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR
PONDERACIÓN EVALUACIÓN
OPORTUNIDADES
INCREMENTO DE LA DEMANDA EN EL SECTOR VETERINARIO 7% 4 0,28
REQUERIMIENTOS DE LOS SERVICIOS Y ACEPTACIÓN DE LOS CLIENTES 4% 4 0,16
NUEVOS PRODUCTOS EN EL MERCADO 2% 4 0,08
APROVECHAMIENTO DE LAS TENDENCIAS 4% 3 0,12
INTERES DE LOS HOGARES DE TENER MASCOTAS 2% 4 0,08
NUEVAS TECNOLOGIAS 7% 4 0,28
NECESIDAD DE EXPANSIÓN Y NUEVAS INVERSIONES 5% 4 0,2
POSIBILIDAD DE ALIANZA ENTRE EMPRESAS 3% 4 0,12
NUEVAS GESTIONES ORGANIZACIONALES 4% 4 0,16
SALIDA DE COMPETIDORES DEL MERCADO 2% 3 0,06
BAJA INFLACIÓN 4% 4 0,16
INNOVACIÓN EN PROCESOS EN EL MERCADO 5% 4 0,2
EL MERCADO OFERTA PROFECIONALESCON EXPERIENCIA 5% 4 0,2
AMENAZAS
COMPETIDORES CON BAJOS COSTOS 3% 4 0,12
CRISIS FINANCIERA EN EL PAIS 2% 4 0,08
ALTOS COSTOS DE MAQUINARIA 4% 3 0,12
IMCUMPLIMIENTO DE PROVEEDORES 3% 4 0,12
COLOMBIA ESTÁ ENTRE LOS PAÍSES CON MAYOR TASA DE
2% 4 0,08
DESEMPLEO Y CON ALTOS NIVELES DE POBREZA.
RECESIÓN EN EL SECTOR VETERINARIO 3% 4 0,12
MUCHA OFERTA 2% 3 0,06
COMPETENCIA AGRESIVA DE PRECIOS 2% 4 0,08
CAMBIO DE TENDENCIAS O GUSTOS DE LOS CLIENTES 7% 4 0,28
VULNERABILIDAD ANTE GRANDES COMPETIDORES 4% 4 0,16
SITUACIÓN POLITICO ECONOMICA ACTUAL DEL PAIS 6% 4 0,24
DEMANDA DEL MERCADO 4% 4 0,16
INESTABILIDAD EMPRESARIAL 4% 4 0,16
TOTAL 100% 2,62
Fuente: Gaes
358
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS(EFI) CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS
EL COUNTRY
IMPORTANCIA CLASIFICACIÓN
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR
PONDERACIÓN EVALUACIÓN
FORTALEZAS
RECONOCIDOS EN EL MERCADO 3% 4 0,12
EMPRESA EN CRECIMIENTO 2% 3 0,06
RECONOCIMIENTO ANTE ENTIDADES FINANCIERAS 2% 4 0,08
VARIEDAD DE SERVICIOS Y PRODUCTOS 2% 2 0,04
BUENA UBICACIÓN 8% 3 0,24
TECNOLOGIA DE PUNTA 2% 3 0,06
BUENA IMAGEN ANTE EL CLIENTE 8% 2 0,16
PERSONAL CON EXPERIENCIA 3% 4 0,12
SERVICIO DE COMUNICACIÓN EFICIENTE 2% 3 0,06
ALTA PRODUCTIVIDAD 2% 2 0,04
CALIDAD EN LOS SERVICIOS 2% 4 0,08
AUMENTO DE VENTAS 3% 3 0,09
FACILIDAD DE ADAPTACIÓN 4% 2 0,08
DEBILIDADES
FALTA DE PRONOSTICO DE VENTAS 2% 4 0,08
NO CUENTA CON PLANES DE CREDITO PARA CLIENTES 6% 4 0,24
NO PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA FINANCIERA 3% 3 0,09
NO TIENE PLAN DE FINANCIAMIENTO 3% 4 0,12
PERDER MERCADO ANTE EMPRESAS CON MENORES PRECIOS 4% 2 0,08
FALTA DE PUBLICIDAD 3% 4 0,12
FALTA FIDELIZACIÓN CLIENTES 4% 4 0,16
FALTA DE UNA ESTRUCTURA DEFINIDA Y ORGANIZADA 10% 2 0,2
FALTA DE DIRECCIÓN ESTRATEGICA 4% 2 0,08
CONFLICTOS INTERNOS 6% 3 0,18
FALTA DE INFORMACIÓN 2% 2 0,04
FALTA DE MOTIVACIÓN 3% 2 0,06
FALTA DE MANUAL O PROCESOS ADMINISTRATIVOS 7% 2 0,14
TOTAL 100% 2,82
Fuente: Gaes
Al analizar la matriz podemos ver que total ponderado es de 2.82 esto indica
que la empresa tiene una posición interna fuerte donde le hace frente a sus
debilidades, apoyándose de sus fortalezas.
359
Tabla 134 Matriz MPC
Fuente: Gaes
360
Fuente: Gaes
361
MATRIZ PEYEA CLINICA DE ESPECIALIDADES VETERINARIAS EL
COUNTRY SAS
POSICIÓN ESTRATÉGICA INTERNA POSICIÓN ESTRATÉGICA EXTERNA
Fuerza financiera (FF) Fuerza de la Industria (FI)
Rendimiento sobre la inversión Potencial de crecimiento
Apalancamiento Potencial de utilidades
Liquidez Estabilidad financiera
Capital de trabajo Conocimientos tecnológicos
Flujos de efectivo Aprovechamiento de recursos
Facilidad para salir del mercado Intensidad de capital
Riesgos implícitos del negocio Facilidad para entrar en el mercado
Productividad, aprovechamiento de la
capacidad
Ventaja Competitiva (VC) Estabilidad del Ambiente (EA)
Participación en el mercado Cambios tecnológicos
Calidad del producto Tasa de inflación
Ciclo de vida del producto Variabilidad de la demanda
Lealtad de los clientes Escala de precios de productos
competidores
Utilización de la capacidad de la Barreras para entrar en el mercado
competencia
Conocimientos tecnológicos Presión competitiva
Control sobre los proveedores y Elasticidad de la demanda
distribuidores
Fuente: Gaes
362
FUERZA CALIFICACIÓN
Total FF: 20
Fuerza de la Industria (FI)
Potencial de crecimiento 2
Potencial de utilidades 2
Estabilidad financiera 3
Conocimientos tecnológicos 3
Aprovechamiento de recursos 3
Intensidad de capital 2
Fuente: Gaes
363
Fuente: Gaes
19.1.6 Perspectivas
364
- Aprendizaje y crecimiento:
- Procesos internos:
- Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
- Perspectiva financiera
365
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
Fuente: Gaes
366
MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LA ESTRATEGIA-OBJETIVOS-INICIATIVAS
AUMENTAR EL PORCENTAJE DE FORTALEZA: DIVERSIFICACIÓN DE ESTUDIAR Y EVALUAR LOS MOVIMIENTOS FINANCIEROS CON EL FIN DE DISMINUIR AL
VENTAS LOS PRODUCTOS MÁXIMO LOS GASTOS DE LA UNIDAD
INCREMENTAR EL PORCENTAJE DEBILIDAD: CARECE DE UNA SE BUSCA EVITAR LOS DAÑOS, PERDIDAS O INCLUSO ROBOS, CON EL FIN DE GENERAR
DE LIQUIDEZ DE LA UNIDAD ADMINISTRACIÓN CONTROLADA LA MAYOR UTILIDAD POSIBLE CON LA OBTENCIÓN Y VENTAS DE LOS INVENTARIOS
FINANCIERA MEJORAR EL NIVEL DE
DEBILIDAD: NO POSEE UN REVISANDO EN LOS BALANCES DE LA EMPRESA SE PODRÍA DISCUTIR PARA LA
ENDEUDAMIENTO FINANCIERO
ADECUADO PROCESO CONTABLE DISMINUCIÓN DE CONCEPTOS INNECESARIOS O QUE GENEREN SOBRECOSTOS
DE LA UNIDAD
FORTALEZA: PRESENTACIÓN DE ESTUDIANDO LAS NORMAS AMBIENTALES QUE RIGEN EL PAÍS SOBRE EL MANEJO Y
AUMENTAR EL PORCENTAJE DE
MÚLTIPLES SERVICIOS FRENTE A CONTROL DE RESIDUOS PARA EVITAR A DAÑOS AMBIENTALES PARA DAR CONFIANZA A
PAGOS EN EFECTIVO
LOS COMPETIDORES DIRECTOS LOS CLIENTES NUEVOS
FORTALEZA: NUEVAS
DISMINUIR EL PORCENTAJE DE ESTUDIAR EL MERCADO AL CUAL NOS ENFRENTAMOS PARA CREAR ESTRATEGIAS
TECNOLOGÍAS DESARROLLADAS
DEVOLUCION DE PRODUCTOS PROPICIAS PARA EL CRECIMIENTO DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
EN LA UNIDAD PRODUCTIVA
AUMENTAR INDICE DE FORTALEZA: FIDELIZACIÓN DE
SE BUSCA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE CON PRECIOS CÓMODOS, EVITANDO LOS
SATICFACCIÓN DEL CLIENTE POR CLIENTES DEBIDO AL SERVICIO DE
SOBRECOSTOS QUE SE PUEDAN OCASIONAR
LOS SERVICIOS GENERADOS CALIDAD BRINDADO
MERCADO Y CLIENTE AUMENTAR EL
RECONOCIMIENTO QUE TIENE LA AMENAZA: ALTO NIVEL DE SE IMPLEMENTAN PROPÓSITOS PARA QUE LOS EMPLEADOS CUMPLAN A CABALIDAD SUS
EMPRESA POR MEDIO DE REDES COMPETENCIA SECTORIAL FUNCIONES EN LAS MEJORES CONDICIONES
SOCIALES
FORTALEZA: FIDELIZACIÓN DE
DISMINUIR EL PORCENTAJE DE CONTAR CON EL MEJOR EQUIPO DE TRABAJO, PARA PRESTAR EL MEJOR SERVICIO
CLIENTES DEBIDO AL SERVICIO DE
QUEJAS Y RECLAMOS POSIBLE CON PERSONAL COMPROMETIDO CON SUS LABORES
CALIDAD BRINDADO
FORTALEZA: PRESENTACIÓN DE
AUMENTAR LA COBERTURA DE BRINDARLE A LOS EMPLEADOS LOS MEJORES ENTORNOS DÓNDE SE SIENTAN CÓMODOS
MÚLTIPLES SERVICIOS FRENTE A
LOS SERVICIOS CON SUS TRABAJO Y ASÍ PRESTEN UN MEJOR SERVICIO
LOS COMPETIDORES DIRECTOS
OPORTUNIDAD: TECNOLOGÍA DE
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DE SE BUSCA LA MEJOR CALIDAD DE LOS SERVICIOS IMPLEMENTADO TODAS LAS
PUNTA PARA LA PRESTACIÓN DE
LA UNIDAD ESTRATEGIAS ANTERIORMENTE MENCIONADAS
SERVICIOS
PROCESOS INTERNOS MITIGAR PERDIDAS POR
DEBILIDAD: MALA DISTRIBUCIÓN IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA EVITAR EL MÍNIMO DE PERDIDAS, APROVECHANDO Y
PRODUCTOS QUE SE QUEDAN Y
DE MERCANCIA SACÁNDOLE PROVECHO A LOS RECURSOS CON LOS QUE CUENTA LA EMPRESA
NO SALEN DEL INVENTARIO
AUMENTAR PROCENTAJE
DEBILIDAD: CARECE DE UNA SE BUSCA EVITAR LOS DAÑOS, PERDIDAS O INCLUSO ROBOS, CON EL FIN DE GENERAR
EFICIENCIA DE TIEMPO QUE SE
ADMINISTRACIÓN CONTROLADA LA MAYOR UTILIDAD POSIBLE CON LA OBTENCIÓN Y VENTAS DE LOS INVENTARIOS
MANEJA EN LA EMPRESA
AUMENTAR EL NIVEL DE DEBILIDAD: CARECE DE UNA
PONER EN PRÁCTICA DE FORMA RECURENTE LAS PAUSAS ACTIVAS
MOTIVACIÓN DEL PERSONAL ADMINISTRACIÓN CONTROLADA
AUMENTAR EL DESEMPEÑO DEL DEBILIDAD: CARECE DE UNA
MODIFICAR Y HACER MÁS ACOGEDOR TODOS LOS PUESTOS DE TRABAJO
APRENDIZAJE PERSONAL ADMINISTRACIÓN CONTROLADA
ORGANIZACIONAL AUMENTAR LA RETENCIÓN DEL AMENAZA: INFLACIÓN CAMBIANTE MEJORAR LAS CONDICIONES DE CADA CONTRATO LABORAL Y SUPRIMIR LOS
PERSONAL POR FACTORES EXTERNOS CONTRATOS TEMPORALES
AUMENTAR EL PORCENTAJE DE DEBILIDAD: CARECE DE UNA
LLEVAR A CABO UN MANUAL DE FUNCIONES CLARO, PRECISO Y CONCISO
DELEGACIÓN DE PODER ADMINISTRACIÓN CONTROLADA
Fuente: Gaes
19.1.9 Indicadores
367
DES CRIP CI ÓN DEL INDICADOR
Nombre VENTAS
obje tiv o AUMENTAR EL PORCENTAJE DE VENTAS
fe cha de cre ación 11/05/2020
FÓRMULA UNIDAD DE MEDIDA PERIÓDO DE MEDICIÓN
T RIMEST RA SEMEST RAL ANUAL OT RO
TOTAL VENTAS /TOTAL CLIENTES
N° VENTAS
*100 MENSUAL
368
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR
Nombre DEVOLUCIONES
objetivo DISMINUIR EL PORCENTAJE DE DEVOLUCION DE PRODUCTOS
fecha de creación 11/05/2020
FÓRMULA UNIDAD DE MEDIDA PERIÓDO DE MEDICIÓN
PRODUCTOS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
PRODUCTOS
VENDIDOS/DEVOLUCIONES
DEVUELTOS MENSUAL
OBTENIDAS *100
FUENTES DE CONSULTA DE LA
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL
INDICADOR CANTIDAD DE PRODUCTOS DEVUELTOS AL MES
RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN GERENTE GENERAL
RANGOS DE EVALUACIÓN INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
META PROPUESTA
CRÍTICO EN RIESGO ADECUADO
DISMINUIR EN UN 4 % EL NIVEL DE % DE DEVOLUCIONES
> 50% 16% Y 49% <15%
DEVOLUCIONES MENSUALES
INSTRUCCIONES PARA EL CÁLCULO DE CADA VARIABLE
VERIFICAR NIVEL DE DEVOLUCIONES MENSUALMENTE
Fuente:Gaes
369
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR
Nombre CANTIDAD DE USUARIOS
objetivo AUMENTAR LA COBERTURA DE LOS SERVICIOS
fecha de creación 11/05/2020
FÓRMULA UNIDAD DE MEDIDA PERIÓDO DE MEDICIÓN
USUARIOS ATENDIDOS/PONTENCIAL USUARIOS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
DE USUARIOS*100 ATENDIDOS X
FUENTES DE CONSULTA DE LA
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL
INDICADOR USUARIOS ATENDIDOS EN EL TRIMESTRE
RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN GERENTE GENERAL
RANGOS DE EVALUACIÓN INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
META PROPUESTA
CRÍTICO EN RIESGO ADECUADO
AUMENTAR EN UN 5% LA COBERTURA % DE COBERTURA
< 60% 61% A 85% > 85%
DEL SERVICIO
INSTRUCCIONES PARA EL CÁLCULO DE CADA VARIABLE
VERIFICAR LA COBERTURA DEL SERVICIO TRIMESTRALMENTE
Fuente: Gaes
370
Tabla 144 Indicadores Aprendizaje Organizacional
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR
Nombre MOTIVACION PERSONAL
objetivo AUMENTAR EL NIVEL DE MOTIVACIÓN DELPERSONAL
fecha de creación 11/05/2020
FÓRMULA UNIDAD DE MEDIDA PERIÓDO DE MEDICIÓN
CONSECUCION DE METAS TRIMESTRA SEMESTRAL ANUAL OTRO
METAS ALCANZADAS
/SERVICIOS ENTREGADOS *100 X
FUENTES DE CONSULTA DE LA
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL
INDICADOR RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS METAS ALCANZADAS
RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN GERENTE GENERAL
RANGOS DE EVALUACIÓN INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
META PROPUESTA
CRÍTICO EN RIESGO ADECUADO
INCREMENTAR EN UN 5% LA % MOTIVACIÓN
< 60% 61% A 85% > 85%
MOTIVACIÓN AL PERSONAL
INSTRUCCIONES PARA EL CÁLCULO DE CADA VARIABLE
VERIFICAR EL NIVEL DE MOTIVACIÓN DEL PERSONAL
Fuente: Gaes
371
19.1.10 Mapa estratégico
Fuente: Gaes
372
19.1.11 Cuadro de mando integral
INDICADORES ÍNDICES
OBJETIVOS ESTRATEGIA TIPO DE UNIDAD DE RESPONSABLE PARÁMETROS posición RECURSOS
VARIA
REDE
NOMB
PERIODICIDAD FUENTE RANGO (SEMÁFORO) INICIATIVA PRESUPUESTO
BLE
PERSPECTIVA MAPA ESTRATEGICO (VARIABLES (UNIDAD DE
LA
ESTRATEGICOS RELACIONADA INDICADOR MEDIDA DE LA MEDICIÓN META lograda NECESARIOS
CUANTITATIVAS MEDIDA DEL
IMPLEMENTAR MEJORÍA
CAPACITAR AL
TOTAL VENTAS EN LA COBERTURA DE LOS
PERSONALPARA GERENTE GERENTE PERSONAL
AUMENTAR VENTAS INCREMENTAR VENTAS VENTAS /TOTAL EFICIENCIA % MENSUAL > 85% 86% ADECUADO SERVICIOS DOMICILIARIOS $ 4.000.000
BRINDAR UN MESOR GENERAL GENERAL DOMICILIARIO
CLIENTES *100 EN TODO EL DISTRITO
SERVICIO EN VENTAS
CAPITAL
MANEJAR NEGOCIACIÓN
ACTIVO
INCREMENTAR REVISAR Y MANEJAR CON RESPECTO A LAS CXP
INCREMENTAR CORRIENTE GERENTE GERENTE
LIQUIDEZ DE LA CONTINUAMENTE NIVEL LIQUIDEZ EFICIENCIA % ANUAL > 85% 90% ADECUADO CON LOS PROVEEDORES CONTADOR $ 1.000.000
LIQUIDEZ /PASIVO GENERAL GENERAL
UNIDAD LOS GASTOS DE LA UNIDAD
CORRIENTE *100
ADMINISTRATIVA
FINANCIERA
MEJORAR EL NIVEL PERSONAS
TENER BUEN
DE NIVEL DE PASIVO ENCARGADAS
INCREMENTAR RECONOCIMIENTO EN GERENTE GERENTE REDUCIR EL VOLUMEN DE
ENDEUDAMIENTO ENDEUDAMIENT CIRCULANTE EFICIENCIA % ANUAL > 85% 66% EN RIESGO DE EL $ 3.000.000
ENDEUDAMIENTO ENTIDADES GENERAL GENERAL INVENTARIO EXCESIVO
FINANCIERO DE LA O /CAPITAL *100 CONTROL DEL
FINANCIERAS
UNIDAD INVENTARIO
GENERAR DESCUENTOS A
LOS CLIENTES QUE SU
PAGOS EN
DAR DESCUESTOS MÉTODO DE PAGO SEA EN
AUMENTAR PAGOS INCREMENTAR PAGOS PAGOS EN EFECTIVO/TOTA GERENTE GERENTE POLITICAS DE
POR PAGOS EN EFICACIA % MENSUAL > 85% 70% EN RIESGO EFECTIVO PARA GANAR $ 2.500.000
EN EFECTIVO EN EFECTIVO EFECTIVO L PAGO OTROS GENERAL GENERAL DESCUENTO
EFECTIVO ASÍ MÁS RECONOCIMIENTO
MEDIOS *100
Y RECOMENDACIONES DE
LA CLÍNICA
IMPLEMENTAR MEJORAS
INDICE DE AL PLAN DE FIDELIZACIÓN
CLIENTES POLITICAS DE
SATICFACCIÓN DEL MEJORAR PORCENTAJE CAPACITACIONES AL NIVEL A CLIENTES COMO EL
SATISFECHOS/T GERENTE DESCUENTO Y
CLIENTE POR LOS DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL SOBRE SATISFACCIÓN EFICACIA % MENSUAL ENCUESTA > 85% 93% ADECUADO AUMENTO DE LA CALIDAD $ 3.000.000
OTAL CLIENTES GENERAL SERVICIO AL
SERVICIOS CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE Y ATENCIÓN,
*100 CLIENTE
GENERADOS DESCUENTOS, BONOS,
MERCADO Y CLIENTE ETC.
REVISAR Y CONTROLAR
PQRS
PORCENTAJE DE DISMINUIR CAPACITACIONES AL CLIENTES ADECUADAMENTE LAS CAPACITACIÓN
QUEJAS Y RELACIONADAS GERENTE
QUEJAS Y PORCENTAJE DE PERSONAL SOBRE SATISFECHOS/N EFICACIA % MENSUAL <15% 10% ADECUADO CAUSAS DE ESTE SUCESO SERVICIO AL $ 1.500.000
RECLAMOS CON EL GENERAL
RECLAMOS QUEJAS Y RECLAMOS SERVICIO AL CLIENTE ° DE PQRS *100 PARA MITIGAR ESTOS CLIENTE
SERVICIO
RESULTADOS NEGATIVOS
PERSONA
USUARIOS AMPLIACIÓN DEL
AUMENTAR LA INCREMENTAR USUARIOS ENCARGADA
COBERTURA DE ATENDIDOS/PON GERENTE PORTAFOLIO DE
COBERTURA DEL CANTIDAD DE COBERTURA EFECTIVIDAD % TRIMESTRAL ATENDIDOS EN > 85% 95% ADECUADO DE $ 1.500.000
LOS SERVICIOS TENCIAL DE GENERAL SERVICIOS Y PRODUCTOS
SERVICIO SERVICIOS EL TRIMESTRE PORTAFOLIO Y
USUARIOS*100 A OFRECER
SERVICIOS
ACTIVIDADES ACTIVAR EL PLAN DE
AUMENTAR EL NIVEL DE MEJORAS EN EL
PRODUCTIVIDAD DE PRODUCTIVIDA REALIZADAS GERENTE GERENTE INSENTIVOS Y
PRODUCTIVIDAD DE LA RECONOCIMIENTO Y EFECTIVIDAD % SEMESTRAL > 85% 88% ADECUADO INCENTIVOS $ 5.000.000
LA UNIDAD D /TIEMPO DE GENERAL GENERAL RECONOCIMIENTOS AL
EMPRESA MOTIVACIÓN
REALIZACIÓN CLIENTE INTERNO
PROCESOS INTERNOS PERDIDAS POR
DISMINUIR PERDIDA DE
PRODUCTOS PERSONAS
PRODUCTOS QUE LLEVAR UN VENDIDOS ENCARGADAS
PRODUCTOS QUE SE REVISIÓN DE GERENTE EJECUTAR EL MODELO DE
SE QUEDAN Y NO CONTROL DEL INVENTARIO /PRODUCTOS EFICIENCIA % TRIMESTRAL <15% 12% ADECUADO DE EL $ 2.000.000
QUEDAN EN EL INVENTARIO GENERAL INVENTARIOS ABC
SALEN DEL INVENTARIO NO VENDIDOS CONTROL DEL
INVENTARIO
INVENTARIO *100 INVENTARIO
PLANTEAMIENTO DE PERSONAL
EFICIENCIA DE HORAS
LLEVAR UN MANEJO SERVICIOS OBJETIVOS Y FIJACIÓN DE ENCARGADO
TIEMPO QUE SE AUMENTAR EFICIENCIA LABORADAS/US GERENTE
DE TIEMPOS Y USO DE TIEMPO EFICIENCIA % MENSUAL PRESTADOS > 85% 83% EN RIESGO TIEMPOS PARA CADA DEL LA $ 1.000.000
MANEJA EN LA DE TIEMPOS UARIOS GENERAL
HORARIOS POR HORA SERVICIO BRINDADO SUPERVICIÓN
EMPRESA ATENDIDOS *100
EVITANDO PRESIONES DE LOS
CONSECUCION
RESULTADOS
AUMENTAR LA DE METAS PONER EN PRÁCTICA DE
MOTIVACIÓN DEL OBTENIDOS EN GERENTE
MOTIVACIÓN DEL TENER INCENTIVOS MOTIVACIÓN /SERVICIOS EFICIENCIA % ANUAL > 85% 92% ADECUADO FORMA RECURENTE LAS PERSONAL $ 1.000.000
PERSONAL LAS METAS GENERAL
PERSONAL ENTREGADOS PAUSAS ACTIVAS
ALCANZADAS
*100
SERVICIOS
ATENDIDOS POR
AUMENTAR CONSULTAS Y MODIFICAR Y HACER MÁS
DESEMPEÑO DEL MEJORAR AMBIENTE PERSONA GERENTE MUEBLES Y
DESEMPEÑO DEL DESEMPEÑO EFECTIVIDAD % MENSUAL PROCEDIMIENT > 85% 87% ADECUADO ACOGEDOR TODOS LOS $ 5.000.000
PERSONAL LABORAL /NUMERO DE GENERAL ENSERES
PERSONAL OS PUESTOS DE TRABAJO
EMPLEADOS
*100
APRENDIZAJE PERSONAL
MEJORAR LAS
ORGANIZACIONAL AUMENTAR LA CONDICIONES DE CADA PERSONAL
RETENCIÓN DEL MEJORAR CALIDAD RETENCIÓN ACTUAL RECURSOS GERENTE
RETENCIÓN DEL EFICACIA % ANUAL > 85% 78% EN RIESGO CONTRATO LABORAL Y RECURSOS $ 10.000.000
PERSONAL DE CONTRATOS PERSONAL /PERSONAL HUMANOS GENERAL
PERSONAL SUPRIMIR LOS HUMANOS
INICIAL *100
CONTRATOS TEMPORALES
CANTIDAD DE
SUGERENCIAS/P
ROYECTOS LLEVAR A CABO UN
AUMENTAR TENER EN CUENTA
DELEGACIÓN DE DELEGACIÓN DE SUGERIDOS GERENTE GERENTE MANUAL DE FUNCIONES
PORCENTAJE DE ESTRATEGIAS DE EFICACIA % ANUAL > 85% 72% EN RIESGO GERENTE $ 1.000.000
PODER PODER POR GENERAL GENERAL CLARO, PRECISO Y
DELEGACIÓN DE PODER EMPLEADOS
EMPLEADOS CONCISO
QUE SE HAYAN
IMPLEMENTADO
Fuente: Gaes
373
20. CONCLUSIONES
374
Fase de ejecución hemos podido aprender una gran parte conocimientos
contables entre los cuales están el cómo se manejan las tasas de interés,
como se integran las cuentas (activo, pasivo, patrimonio, etc.), el cómo se
manejan las depreciaciones y sobre la gran cantidad de cuentas que hay
para poder realizar contabilizaciones, como se maneja la nómina, los
inventarios, retenciones, y los estados financieros entre otros temas, todos
estos conocimientos sirven para saber cómo se puede manejar el área
contable dentro de una empresa, un área que requiere de mucho trabajo y
dedicación, esta fase nos deja como experiencia el trabajo constante que
requiere esta área, pero más que todo el gran manejo de las matemáticas
que se deben tener para que un equipo pueda manejar la contabilidad de
una empresa y sepan si cuentan con los recursos, si hacen falta recursos, si
se puede o se debe invertir y muchos aspectos más, una de las mejores
experiencias que dejo esta fase es el poder aprender a trabajar en equipo
ya que nos enfocamos en ayudarnos en gran variedad de ocasiones para
evitar inconvenientes, también no permitió conocernos más a fondo pues al
colaborarnos podíamos dialogar y ser más cercanos, el trabajo en equipo
ha sido bastante importante para poder desarrollar el proyecto puesto que
siempre fue tomado en cuenta.
375
RECOMENDACIONES
Justificación de texto
376
BIBLIOGRAFÍA
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (1999). Principios del
Marketing. Prentice Hall Europe, Segunda Edición.
377
WEBGRAFÍA
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https://www.portalveterinaria.com/articoli/articulos/28489/nuevas-tecnologias-
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https://www.gerencie.com/impuestos-descontables.html
https://www.gerencie.com/impuestos-descontables.html
379
ANEXOS
380
ANEXO B cámara de comercio
381
ANEXO C cámara de comercio
382
ANEXO D cámara de comercio
383
ANEXO E cámara de comercio
384
ANEXO F cámara de comercio
385
ANEXO G cámara de comercio
386
ANEXO H Entrevista àrea administrativa
Fuente: Gaes
387
ANEXO I Entrevista área de ventas
Fuente: Gaes
388
ANEXO J Entrevista área financiera
Fuente: Gaes
389
ANEXO K Entrevista área de recursos humanos
Fuente: Gaes
390
La escala utilizada es del 1 (totalmente de acuerdo) al 3 (En desacuerdo).
1- Totalmente de acuerdo 2- Parcialmente de acuerdo 3- En desacuerdo
ANEXO L Encuesta clima organizacional
391
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
392
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
393
7. ¿las relaciones entre todos los x
trabajadores Son positivas?
8. ¿Saben los líderes gestionar bien x
las relaciones internas, así como las
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
394
salubridad en su lugar de trabajo
?
7. ¿las relaciones entre todos los x
trabajadores Son positivas?
8. ¿Saben los líderes gestionar bien x
las relaciones internas, así como las
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
395
6. ¿ Está conforme con la limpieza, x
higiene y
salubridad en su lugar de trabajo
?
7. ¿las relaciones entre todos los x
trabajadores Son positivas?
8. ¿Saben los líderes gestionar bien x
las relaciones internas, así como las
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
396
5. ¿Ofrecen compensaciones y x
reconocimiento por sus logros?
6. ¿ Está conforme con la limpieza, x
higiene y
salubridad en su lugar de trabajo
?
7. ¿las relaciones entre todos los x
trabajadores Son positivas?
8. ¿Saben los líderes gestionar bien x
las relaciones internas, así como las
tareas de sus equipos de trabajo?
9. ¿Tiene los recursos necesarios x
para desarrollar sus funciones?
10. ¿Está satisfecho con su puesto x
de trabajo?
Fuente: Gaes
397