GUÍA 9 - PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

PRESENTADO POR:
DANNA NICOLLE ROJAS MORENO

PRESENTADO A:
ENDERSON SÁNCHEZ HERNÁNDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA 2066487
BOGOTÁ D.C
2021
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía

escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la
carpeta de material de apoyo (Reclamo Telmex) de la presente guía:
https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss. Luego, de forma individual,
describa la situación presentada en el audio.

¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

Respuesta: Sí, tenía toda la razón para estar así de enojada ya que llevaba dos
semanas sin el servicio y llamo varias veces para que le arreglaran el servicio y
nunca paso, la señora se quedaba en casa esperando a los técnicos en horas
de su trabajo y nunca llegaban, esta señora tenía justas razones para estar
enfadada porque estaba pagando por un servicio y no funcionaba,
probablemente la señora tomo esto como una burla o como si la estuvieran
“tomando del pelo” por lo cual se sintió ofendida y reacciono de esta manera,
pero aun así considero que por más rabia que esto le generara no debió alterarse
de la manera en que lo hizo.

¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición

adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

Respuesta: El empleado que la atendió actuó de la manera correcta debido a

que en ningún momento se alteró o fue grosero con la señora patricia a pesar de
que esta les decía groserías e incluso los amenazaba de muerte, él siempre
guardo su compostura e incluso trataba de calmar a la señora y de arreglar su
problema, y considero que es de admirar que esta persona guarde su
compostura y sea respetuoso a pesar de todas las cosas que le decía esta
señora.
¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al
punto de estar enfadada?

Respuesta: Las situaciones por las cuales llego a este punto de enojo la señora
patricia fueron:

1. Llevaba dos semanas sin el servicio a pesar de que ya había pagado.

2. Algunas veces cuando llamaba la atendían y le decían que iban a
“Verificar datos” y la dejaban ahí esperando para después colgar la
llamada.
3. Cuando lograba comunicarse le decían que ya enviaban un técnico para
reestablecer el servicio, ella dejaba de asistir a su trabajo por atender la
inspección y la dejaban esperando.
4. Cada vez que hablaba con un empleado de atención al cliente este le
daba una razón diferente por la cual su servicio había sido suspendido,
razón por la cual la señora no sabía cuál era el daño.

Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con

las características de la Señora Patricia? Socialice estos cuestionamientos
con sus compañeros e instructor de formación.

Respuesta: Creo que hubiera actuaria igual que el operario, trataría de calmar a
la señora para que pudiera ser atenida de una mejor manera, en segundo paso
trataría de dar con la fuente del problema para proceder a darle una solución
definitiva a la señora y lograr que no cancele su servicio.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.

3.2.1. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades

y expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla,
soportada en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es
el cliente. Con lo anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video
denominado “Mal Servicio al Cliente Consumidor” que se encuentra disponible
en la carpeta de material de apoyo de la presente guía y en el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk. Una vez visto el video,
describa con sus palabras la situación presentada en el video.

Respuesta: Una señora se dirige a una empleada de atención al cliente para

solicitarle un servicio de manipulación de carga para un traslado, la empleada
habla por teléfono con otras personas que no tienen nada que ver con su deber
y deja de prestar atención a la señora que hace tiempo esta esperando a ser
atendida, la clienta indignada porque no se le presto la atención requerida se
dirige a la oficina de la gerente donde le explica la situación y es ella la que
atiende a su petición y hace el trabajo que le correspondía a la empleada.

¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la

adecuada?

Respuesta: No, debido a que ni siquiera se le presto atención a la señora sino

solo después de un tiempo cuando ella se fue a quejar directamente a la gerente
para que por fin pudiera ser atendida y de o haber hecho esto no hubiera sido
atendida.

¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo?

Respuesta: Escucharía que e lo que necesita la señora para luego proceder a

darle solución a su problema o a su solicitud lo mas pronto posible dejando las
cosas que no son de mi trabajo para atender de una manera eficiente y oportuna
a la señora.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización)

SEMANA 1.

3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los

siguientes conceptos:

Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del

servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad,
Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas tecnológicas de
servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio, Programa de
Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y
complemente la actividad una vez sea retroalimentada.

SEMANA 2.

3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de

empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en
qué consisten.
3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”,
que se encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se
invita al aprendiz a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y
prepara un debate con sus compañeros de GAES, partiendo del siguiente
cuestionamiento: Qué ha caracterizado a las empresas, en cuanto servicio
al cliente, ¿para que sean consideradas “el mejor modelo”? Elabore unas
diapositivas donde se muestren sus argumentos, preséntelas a su
instructor de formación para su retroalimentación, y posteriormente
socialice esta actividad con sus compañeros.
3.3.4. Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual
en el foro de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por
su gestor LMS.

"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto

con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una
impresión sobre la calidad del servicio.

El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más

pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de
servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora SENA).
Teniendo en cuenta el enunciado anterior, en 200 palabras redacte un ejemplo
de un momento de verdad, basado en su propia experiencia.

En mi caso tuve un momento de verdad con una empresa de fotografía y videos

que se había contratado en mi colegio para la toma de las fotos de grado, para
lo cual mi curso en específico adquirió un paquete que incluía una “Foto de
recocha” donde podíamos posar como quisiéramos y tomar la foto a nuestra
manera, la empresa se contrató ya que era recomendada porque era buena y
eficiente pero al momento de entregar la cartilla con las fotos de grado resulto
que el diseño de la cartilla no eran las que se habían pedido sino que habían
traído otro estilo, el colegio y los papas hablaron para hacer el cambio pero la
empresa no lo hizo, después de esto se suponía que el otro paquete de fotos
llegaba al colegio y nunca paso por lo cual se tuvo que ir personalmente a la
empresa a hacer el reclamo y la empresa no respondió por muchas fotos y
muchos papas se fueron disgustados, y en el caso de mi curso no recibimos las
fotos extras del paquete que habíamos adquirido y en mi caso a cambio de esta
foto me dieron una extra que yo eligiera para compensarlo.

FIN

Análisis: La empresa se mostró al inicio buena por las propuestas y ofertas que
les hicieron a los padres de familia y al colegio como tal, ya que la empresa se
eligió haciendo reuniones con otras empresas para seleccionar la indicada y la
mejor era la que iba a realizar la toma de las fotos, esta empresa era la que se
veía buena ya que ofrecían diversidad de paquetes y lo crucial allí era que todas
la fotos llegaban al colegio y no había que irlas a reclamar a la empresa, esta
entidad genero muchas expectativas en los estudiantes, padres de familia y
docentes ya que estas fotos pues enmarcaban un logro en la vida de todos y
tenían gran valor sentimental por decirlo de alguna manera, y esta empresa al
momento de no cumplir con lo pactado, no satisfago las necesidades de los
clientes y causo tristeza ya que muchos se quedaron sin estas fotos de grado
por negligencia de la organización debido a que algunas fotos se perdieron y
otros no sabían que lleno a la empresa podrían recuperar algunas. Con esto la
empresa creo mala imagen puesto que fueron tildados de “ladrones” porque no
hicieron devolución de dinero y a cambio a muchos no les ofrecieron nada para
enmendar el error, perdiendo así muchos clientes y creando desprestigio a la
empresa.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO

OBJETIVO: Conocer el grado de satisfacción de los clientes de la empresa

EXTREME MODE con respecto a los servicios que han adquirido en la entidad.

DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN: Las personas que han hecho uso de los

servicios de la empresa EXTREME MODE, es decir, los clientes de la unidad
objeto de estudio.

CÁLCULO DE LA MUESTRA:

n= N *Z2 *p * q

e2 * (N-1) + Z2* p * q

Población: 30 personas

Nivel de confianza: 90%

P: 0,5

q: 0,5

e= 5%

100% - 90% = 10%

10% / 2 = 5%

50% - 5% = 45% = 0,45

1,6 + 0,04 = 1.64 = Z

 n= 30 * 1.642 * 0,5 * 0,5

0.052 * (30 – 1) + 1.642 * 0,5 * 0,5

n= 30* 2.6896* 0.25

0.0025*29+2.6896* 0.25

n= 20.172

0.0725+ 0.6724

n= 279

FACTORES DE ANÁLISIS PARA EL DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL

CLIENTE

• SATISFACCION DEL CLIENTE:

Diagnostica que tan satisfechos se encuentran los clientes según el servicio
prestado por la empresa, en una escala donde muy satisfecho es bueno y muy
insatisfechos es la respuesta más baja, permitiendo conocer si el servicio cumple
con las expectativas del cliente

• CALIFICACION DEL SERVICIO:

Se diagnostica la calidad de atención al cliente a la hora de vender el servicio
identificando, si los servicios se venden de manera adecuada o no, en una escala
de 1 a 5 donde 1 es pésimo y 5 es excelente.

• NUEVOS SERVICIOS PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE:

En este se identifica que nuevos servicios llenarían sus expectativas y que
satisfagan sus necesidades, preguntándoles si les gustaría nuevos servicios
fotográficos y de posventa que harán que el servicio mejore.

• FIDELIZACION DE LOS CLIENTES:

Con esto se puede observar cuanta probabilidad hay de que el cliente vuelva a
adquirir el servicio, para saber si el cliente cuenta con una fidelización para la
empresa en una escala de 1 a 5 en el que 1 es poca probabilidad y 5 es una
probabilidad muy alta
• MEDIOS PARA REALIZAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS:
Con esta se quiere llegar a una respuesta de que medio es el más factible para
realizar una queja o reclamo para los clientes, ya sea en físico, por una llamada
o por el chat de la página web, para de esta manera destinar los recursos
humanos necesario hacia esta, para gestionar de una manera más eficiente y
que los clientes reciban una atención más oportuna.

• IMAGEN DE LA EMPRESA:
En este factor se quieren obtener resultados en base a la imagen que los clientes
tienen de la empresa para así saber de qué manera debemos mejorar para que
siga siendo llamativa para el público y no pierdan a sus clientes, manteniendo la
buena imagen de la entidad.

• CARACTERISTICAS DEL PERSONAL IDONEO

En este aspecto se quiere saber qué características personales deben tener los
trabajadores que reciban a los clientes para garantizarles una atención que sea
agradable generándoles una buena experiencia de compra y así mismo vuelvan
adquirir nuestros servicios.

• IDENTIFICACION DE MALAS EXPERIENCIAS EN LA EMPRESA:

En este factor se quiere llegar a conocer si los clientes de la entidad han
experimentado malas experiencias en los servicios prestados por la unidad
productiva para que de esta manera se tomen medidas para solucionar estos
aspectos y mejorar la calidad del servicio a los clientes.

• MEDIOS DE PAGO MAS COMODAS PARA LOS CLIENTES

Con este se quiere obtener información acerca de que medio se le facilita más
al público para así mismo poder brindarle una buena comodidad a la hora de
comprar el servicio y que se sienta satisfecho con el servicio que se le ofrece.
• RECOMEDACION DE LA ENTIDAD A OTRAS PERSONAS
En esta variable se quiere verificar que tan probable es que los clientes de la
empresa recomienden los servicios a otras personas indicando el nivel de
satisfacción con el servicio prestado, en una escala donde 1 es una probabilidad
baja y 5 es una probabilidad alta.

• SUGERENCIAS POR PARTE DE LOS CLIENTES ACERCA DE LA

CARTERA DE SERVICIOS
En esta se quiere identificar que atracciones podrían incluir y mejorar en la
empresa según la percepción de los clientes, buscando siempre satisfacer sus
expectativas
 ¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON LOS SERVICIOS
PRESTADOS POR LA EMPRESA?

TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Muy satisfecho 13 43,3%
Satisfecho 16 53,3%
Poco satisfecho 1 3,3%
Muy insatisfecho 0 0,0%
TOTAL 100%

ANÁLISIS: Como se puede observar en las anteriores gráficas y tablas, la

mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con los servicios prestados
por la empresa, ya que el 53,3% de la población encuestada se encuentra
satisfecha y que el 43,3% se encuentra muy satisfecho.

Lo cual es muy gratificante para la entidad, debido a que se evidencia que están
haciendo las cosas bien y tienen a sus clientes felices, pues solo el 3,3% de la
población encuestada se encuentra poco satisfecho con los servicios prestados
por la entidad.

¿COMO CALIFICA LA ATENCION QUE SE LE DIO AL MOMENTO DE

VENDERLE EL SERVICIO?
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Pesimo
1 0 0,0%
2 1 3,3%
3 0 0,0%
4 15 50,0%
5 14 46,7%
Excelente
TOTAL 100%
ANÁLISIS: Después de evidenciar las anteriores graficas se puede determinar
que el 46,67% de la población encuestada califica como excelente la atención
prestada al momento de venderle el servicio, también que el 50% de la
población también califica como buena la atención prestada, y que solo el
3,33% califica el servicio con una puntuación muy baja, siendo así se puede
observar que la unidad objeto de estudio tiene una buena atención al cliente a
la hora de ofrecerle los servicios, pues como se notó la mayoría de los clientes
están satisfechos con la atención prestada.

DESPUES DE ADQUIRIR UN SERVICIO DE DEPORTE EXTREMO LE GUSTARIA UN SERVICIO

DONDE SE LE PREGUNTE LA EXPERIENCIA QUE TUVO, SE LE OFREZCAN DESCUENTOS Y
DEMAS
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Si 30 100%
No 0 0,0%
TOTAL 100%
ANÁLISIS: En esta grafica podemos apreciar que el 100% de las personas
consumidoras de nuestro servicio estarían de acuerdo con un servicio
postventa, es decir servicios donde se les pregunte que experiencia tuvieron
con la empresa, les ofrezcan descuentos y ofertas, lo cual hará que su
satisfacción aumente.

¿AL MOMENTO DE REALIZAR UNA QUEJA O RECLAMO, PREFIERE

HACERLO POR QUE MEDIO?

TOTAL
RESPUESTAS

CANTIDAD %

Fisico 13 43,3%
Llamada 12 40,0%
Chat de la pagina web 5 16,7%
TOTAL 100%
ANÁLISIS: Mediante esta grafica se puede deducir que los clientes al
momento de presentar alguna queja o reclamo prefiere hacerlo en puntos
físicos representando esto con el 43,3%, también que el 40% preferiría hacerlo
por llamada, y por último tenemos al 16,67% que prefiere hacerlo mediante el
chat de la página web, por lo cual la empresa deberá enviar más personal a
puntos físicos y de atención en llamada para que la gestión de las quejas y
reclamos de los clientes sea más eficiente y se logre una mayor satisfacción.
 ¿QUE PROBABILIDAD HAY DE QUE VUELVA A ADQUIRIR LOS
SERVICIOS DE LA EMPRESA?
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Ninguna
1 0 0,0%
2 0 0,0%
3 2 6,7%
4 10 33,3%
5 18 60%
Muy alta
TOTAL 100%

ANÁLISIS: Se puede estimar que la mayoría de personas tienen una alta

probabilidad de volver adquirir los servicios de la empresa, siendo algo muy
bueno para la entidad debido a que están asegurando a sus clientes por medio
de la buena atención ofrecida, pues el 60% de la población tiene una
probabilidad alta de volver a la organización generando que la empresa tenga
clientes estables, y tenga que generar estrategias para retenerlos.
 ¿SEGÚN SU PERCEPCION QUE LE DA BUENA IMAGEN A UNA
EMPRESA?
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Atencion al cliente 12 40,0%
Calidad del servicio 14 46,7%
Las instalaciones de la
4 13,3%
empresa
TOTAL 100%

ANÁLISIS: De acuerdo con la percepción de los clientes el 46.7% de lo

población estima que la calidad del servicio es el plus que le da buena imagen
a la empresa, el 40% de las personas creen que la atención al cliente es la que
genera una buena imagen a las organizaciones y por último el 13,3% cree que
la buena presentación de las instalaciones es lo que generar una impresión
gratificante de una entidad. Siendo así Extreme Mode deberá buscar la manera
de que estos 3 ítems se mantenga con una buena calidad para que los clientes
tengan una buena percepción de esto.

¿LE GUSTARIA QUE LOS SERVICIOS DE DEPORTE EXTREMO

INCLUYERAN PAQUETES FOTOGRAFICOS?
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Si 24 80,0%

No 0 0,0%

Tal vez 6 20,0%

TOTAL 100%
ANÁLISIS: Esta grafica nos refleja que el 80% de las personas les interesaría
que la empresa incluyera dentro de sus paquetes servicios fotográficos para
brindarles un recuerdo de este momento a sus clientes, en otro aspecto
podemos identificar que ninguna persona respondió que no le interesarían
estos servicios, lo cual significa que por este medio se podrían atraer más
clientes, ya que ninguno se negó a la idea de ofrecer este servicio.

¿QUE CARACTERISTICAS DEBE TENER LA PERSONA QUE LO RECIBA PARA OFRECERLE EL

SERVICIO?
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Amable 6 20,0%
Respetuoso 11 36,7%
Seguro 4 13,3%
Empatico 2 6,7%
Buena actitud 7 23,3%
TOTAL 100%
ANÁLISIS: Podemos apreciar que la característica que más debe resaltar en
un colaborador es el respeto ya que el 36,7% de los encuestados contesto que
esta es la característica principal que debe tener la persona que lo reciba en la
empresa, además de esto la buena actitud es algo que también influye en la
satisfacción del cliente, debido a que el 23,3% escogieron esta característica,
siendo estos los aspectos más relevantes que deben tener el personal de la
entidad, debido a que estos representaran la imagen de la empresa.
 ¿EXPERIMENTO CON LA EMPRESA ALGUNO DE ESTOS ASPECTOS?

TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Que le entreguen un servicio que no
2 6,7%
era
Mala atencion 1 3,3%
Falta de aseo y de orden en las
instalaciones y equipos con los que 0 0,0%
se realiza la actividad
Demora en recibir los servicios que
2 6,7%
adquirio
Ninguna 25 83,3%
TOTAL 100%

ANÁLISIS: Por medio de esta grafica se puede apreciar que el 83,3% de los
clientes no han experimentado ninguno de los anteriores aspectos
presentados, también se identificó que el 6,7% de las personas le han
entregado un servicio que no era o se han demorado en recibir el servicio
adquirido, y por último el 3,3% a recibido una mala atención en la empresa.
 ¿QUE MEDIO DE PAGO SE LE FACILITA MAS?

TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Efectivo 19 63,3%
Tarjetas de credito o debito 3 10,0%
Pagos en linea 6 20,0%
Cheques 0 0,0%
Consignacion bancaria 2 6,7%
TOTAL 100%

ANÁLISIS: esta grafica nos refleja que el medio de pago que se le facilita más a
los clientes es el efectivo puesto que representa el 63.33% de la población
encuestada, en segundo lugar, tenemos los pagos en línea que representa el
20% de las personas encuestadas y se refleja que el pago que menos se les
facilita es la consignación bancaria 6,67%.

¿QUE PROBABILIDAD HAY DE QUE RECOMIENDE LOS SERVICIOS A SUS CONOCIDOS?

TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Baja
1 0 0,0%
2 0 0,0%
3 3 10,0%
4 10 33,3%
5 17 57%
Alta
TOTAL 100%
ANÁLISIS: con la gráfica anterior podemos notar que el 57% tiene una muy alta
probabilidad de que recomienden nuestros servicios a otras personas, el 33,3%
tiene una probabilidad de alta de recomendar la empresa, y el 10% tiene una
probabilidad media, lo cual es bueno para la empresa ya que los clientes que ha
tenido por medio del vos a vos ayudaran a la entidad a conseguir nuevos clientes
y a generar una buena imagen de esto.
 ¿TIENE ALGUNA SUGERENCIA DE QUE OTRO SERVICIO PODRIA OFRECER LA EMPRESA
QUE SEA ATRACTIVO AL PUBLICO?
TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Ninguno 26 86,67
Zonas infantiles 1 3,33
Mejores promociones 1 3,33
Mayor publicidad 1 3,33
Campamentos 1 3,33
TOTAL 100

ANÁLISIS: Esta grafica nos muestra la mayoría de las personas no tienen

ninguna sugerencia acerca de que otro servicio se podría ofrecer en la entidad
que sea atractivo al público, mientras que el 13,32% de la población encuestada
tuvieron algunas sugerencias acerca de que servicios se podrían prestar como,
zonas infantiles, mejores promociones, mayor publicidad y campamentos.
 ¿QUE SERVICIO DEBERIAMOS MEJORAR? ¿POR QUE?

TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Ninguno 20 66,67
Mas servicios 2 6,67
Paracaidas 1 3,33
Mejores ambientes 1 3,33
Eficiencias 1 3,33
Mejores paquetes 1 3,33
Atencion en linea 3 10,00
Publicidad 1 3,33
TOTAL 100
ANÁLISIS: a partir de la anterior investigación, se puede concluir que el 66.67%
de las personas dicen que no deberíamos mejorar ningún servicio, el 10% de la
población encuestada dice que se debería mejorar la atención al cliente, el 6,67%
dice que se deberían incluir más servicios y el 16,65% opinan que se deberían
mejorar diferentes aspectos como por ejemplo paracaídas, mejores ambientes,
eficiencias, mejores paquetes, entre otros.

¿EL SERVICIO CUMPLIO CON SUS EXPECTATIVAS?

TOTAL
RESPUESTAS
CANTIDAD %
Si 30 100%
No 0 0,0%
TOTAL 100%
ANÁLISIS: En la anterior grafica podemos determinar que el 100% de los
clientes de la empresa Extreme Mode se sienten satisfechos, con el servicio
prestado ya que todos contestaron que el servicio si cumplieron con sus
expectativas, siendo bueno para la entidad, ya que refleja que están haciendo
las cosas bien y tienen clientes satisfechos.

DIAGNÓSTICO:

Con la anterior encuesta realizada se pude deducir que la mayoría de los clientes
que tiene la empresa Extreme Mode están satisfechos con los servicios
prestados por la organización, ya que el 100% de las personas dicen que el
servicio que cumplió con sus expectativas y dicen que están muy satisfechos con
el servicio prestado, además de ello tienen alta probabilidades de volver a la
empresa y de recomendar a sus familiares y amigos los servicios que se ofrecen
en la unidad productiva, en otro aspecto la mayoría de las personas califican el
servicio prestado como excelente, por lo cual evidenciamos que la unidad objeto
de estudio, está haciendo las cosas bien a la hora de atener a su cliente.

En general en lo que se debe mejorar es implementar más servicios que sean

atractivos al público y que generen altas expectativas que hagan que las
personas los quieran adquirir, por otra parte, la empresa podría implementar
medios de pago en línea y tarjetas débito o crédito, puesto que la mayoría de las
personas respondieron que estos se le facilitaba más a la hora de realizar el pago
aparte del efectivo.

También para la completa satisfacción de los clientes se podrían implementar

servicios postventa donde se le pregunte al cliente sobre la experiencia que tuvo
con la empresa, se ofrezcan descuentos, ofertas y demás, servicios fotográficos,
campamentos nocturnos y zonas infantiles, los cuales fueron sugerencias de los
clientes de los servicios que quisieran que tenga la organización.

Por último, a la hora de reclutar el personal que atenderá a los clientes se les
deberá observar si cumple con las características mínimas para atender a un
cliente, como por ejemplo que sea respetuoso, que tenga buena actitud, que sea
amable y que sea seguro a la hora de ofrecer los servicios de la empresa.

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

JUSTIFICACION

Al implementar este plan de mejoramiento de servicio al cliente se busca

fomentar mejores servicios en la empresa como lo pueden ser actividades para
niños, campamentos nocturnos, una mejor información en la publicidad de la
empresa ya sea en la página web o anuncios que se hagan al ofrecer los
servicios, haciendo que los consumidores y el mercado potencial puedan ver a
la empresa EXTREME MODE como su primera alternativa a la hora de adquirir
actividades de juegos extremos, recreación y diversión para la familias y grupos
de amigos.

Este plan de mejoramiento se realiza con el fin de mejorar la satisfacción del

cliente de la empresa Extreme Mode por medio de estrategias que harán más
agradable la experiencia de las personas con la entidad, ofreciéndoles nuevos
servicios, más modalidades de pago, mejores ofertas y mejor gestión de las
quejas y reclamos, que presenten los consumidores.
CUADRO DIAGNÓSTICO

FACTOR RESPUESTAS PORCENTAJE TOTAL

MUY SATISFECHO 43,3%
SATISFECHO 53,3%
SATISFACCION AL CLIENTE 100%
POCO SATISFECHO 3,3%
MUY INSATISFECHO 0,0%
1 0,0%
2 3,3%
CALIFICACION DEL SERVICIO 3 0,0% 100%
4 50%
5 47%
SI 80%
SERVICIOS DE
NO 0% 100%
NUEVOS SERVICOS PARA LA SATISFACCION FOTOGRAFIA
TAL VEZ 20%
DEL CLIENTE
SERVICIOS SI 100%
100%
POSTVENTA NO 0%
1 0,0%
2 0,0%
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES 3 6,7% 100%
4 33,3%
5 60,0%
FISICO 43,3%
MEDIOS PARA REALIZAR LAS QUEJAS Y
LLAMADA 40,0% 100%
RECLAMOS
CHAT DE LA PAGINA WEB 16,7%
NINGUNO 86,6%
ZONAS INFANTILES 3,3%
IMAGEN DE LA EMPRESA MEJORES PROMOCIONES 3,3% 100%
MAYOR PUBLICIDAD 3,3%
CAMPAMENTOS 3,3%
AMABLE 20,0%
RESPETUOSO 36,7%
CARACTERISTICAS DEL PERSONAL IDONEO SEGURO 13,3% 100%
EMPATICO 6,7%
BUENA ACTITUD 23,3%
QUE LE ENTREGUEN UN SERVICIO
6,7%
QUE NO ERA
MALA ATENCION 3,3%
IDENTIFICACION DE MALAS EXPERIENCIAS EN
FALTA DE ASEO Y DE ORDEN 0,0% 100%
LA EMPRESA
DEMORAR EN RECIBIR LOS
6,7%
SERVICIOS QUE ADQUIRIO
NINGUNA 83,3%
EFECTIVO 63,3%
TARJETAS DE CREDITO O DEBITO 10,0%
MEDIOS DE PAGO MAS COMODAS PARA LOS
PAGOS EN LINEA 20,0% 100%
CLIENTES
CHEQUES 0,0%
CONSIGNACION BANCARIA 6,7%
1 0,0%
2 0,0%
RECOMEDACION DE LA ENTIDAD A OTRAS
3 10,0% 100%
PERSONAS
4 33,3%
5 57,0%
NINGUNO 66,7%
MAS SERVICIOS 6,7%
PARACAIDAS 3,3%
SUGERENCIAS POR PARTE DE LOS CLIENTES MEJORES AMBIENTES 3,3%
100%
ACERCA DE LA CARTERA DE SERVICIOS EFICIENCIAS 3,3%
MEJORES PAQUETES 3,3%
ATENCION EN LINEA 10,0%
PUBLICIDAD 3,3%
OBJETIVO GENERAL

Proponer un plan de mejoramiento de servicio al cliente en la empresa

EXTREME MODE para que de esta manera la entidad pueda mejorar la atención
que se le da al usuario de sus servicios, haciendo que tenga una buena
experiencia y quiera volver a adquirir los servicios de la organización por medio
de estrategias como la creación de nuevos servicios y mejoramiento de los
ofrecidos.

CLIENTE

Este plan de mejoramiento al servicio al cliente va dirigido a aquellos

consumidores que no se sienten completamente satisfechos con los servicios
prestados por la empresa, son aquellos que en la encuesta respondieron que
estaban pocos satisfechos debido a diferentes factores como, la mala atención,
la entrega de un servicio equivocado y la demora en recibir los servicios que
adquirió, esto con el fin de hacer que los clientes tengan una experiencia más
agradable con la entidad y quieran volver a esta.

Por otra parte, a los clientes que hicieron sugerencias con respecto a que
servicios se podrían agregar a la entidad y que aumentarían su satisfacción con
la organización, creando así paquetes de campaña como campamentos
nocturnos y zonas infantiles. En esto también se busca implementar servicios
fotográficos y postventa, en los cuales los clientes dieron una respuesta de que
si estarían interesados en que la empresa incluyera estos servicios.

ALCANCE

El presente plan de mejoramiento aplica para todas las áreas de la unidad

productiva ya que todas deben ir encaminadas a mejorar la atención al cliente,
pues todas deben trabajar en pro de contribuir al cumplimiento de este objetivo.
El plan de mejoramiento también abarca a todas las sucursales abiertas al
público con las que cuente la entidad ya que el servicio debe ser de calidad en
cualquier punto y se debe velar porque este mejore cada día.
PLAN DE ACCIÓN

OBJETIVO DE LA ACCIÓN A DESARROLLAR

Diseñar estrategias que permitan mejorar en la atención al servicio al cliente en

la empresa Extreme Mode generando que esta tenga más clientes satisfechos y
obtenga una buena imagen para que de esta manera más usuarios lleguen a la
entidad y puedan obtener una experiencia más grata

META

Mejorar en la unidad objeto de estudio Extreme Mode la atención al cliente, para

así poder aumentar la satisfacción de los clientes a la hora de adquirir un servicio
y lograr que estos quieran volver a hacer uso de estos.

ESTRATEGIAS

Capacitación y formación de los colaboradores: como ya sabemos invertir en

una buena capacitación a los colaboradores ayuda a que la atención al cliente
se desarrolle de una buena manera, por lo cual es importante que estos reciban
capacitaciones sobre atención al cliente, que estén informados de todos los
servicios de la entidad; que sepan cómo se desarrollan las actividades, de que
se tratan, donde se realizan, etc. Para que de esta manera sepan informar
adecuadamente al cliente.

En otro aspecto también es importante invertir en el crecimiento profesional de

los empleados debido a que esto generara que se sientan motivados y que se
sientan agradecidos con la empresa, por interesarse en ellos, puesto que la
motivación que ellos reciban y lo complacidos que se sientan en su trabajo
influyen en la atención que ellos les brindan a los consumidores.

Creación de nuevos servicios: en la encuesta realizada a los clientes de la

empresa Extreme Mode se les hizo la sugerencia de incluir en los paquetes
turísticos el servicio de fotografía en lo cual el 100% de la población encuestada
estuvo de acuerdo con la implementación de este servicio, en esto se podrían
contratar profesionales en fotografía o crear sociedades con empresas de este
tipo para que realicen la toma de fotos y videos a los clientes que hayan adquirido
el servicio adicional

Por otra parte, implementar servicios postventa para conocer la experiencia de

los clientes con los servicios que adquirieron, ofrecerles garantías, ofertas y
descuentos para que de esta manera el cliente se sienta satisfecho con la
atención prestada, antes, durante y después de adquirir los paquetes turísticos
Y se sienta importante para la organización y que se evidencie que se trabaja
con el objetivo de ofrecerle una buena experiencia.

Implementar herramientas tecnológicas: las herramientas tecnológicas se

pueden usar para desarrollar una mejor gestión en la entrega de los servicios a
los clientes, implementando programas donde se permita visualizar mejor la
información de los servicios próximos a entregar, esto teniendo en cuenta el
nombre del cliente, paquete, lugar y fecha de la realización de la actividad para
generar correctamente las entregas de los servicios y en la fechas establecidas
para que la satisfacción del cliente sea buena y se cumplan sus expectativas.

Atención de quejas y reclamos: en la encuesta realizada se evidencio que para

realizar quejas y reclamos los más comunes son en puntos físicos y por medio
de llamadas por lo cual es importante implementar el personal suficiente para
estos medios de atención al cliente, con el fin de mejorar el servicio que se ofrece
y poder resolver todo inconveniente con la mayor eficiencia posible.

Crear protocolos de atención al cliente: con esto se busca crear una

uniformidad en los protocolos de atención al usuario en la cual se plasmará como
queremos que se atienda al cliente para que este reciba una mejor atención y se
pueda llevar una experiencia satisfactoria.

Información compartida: aquí se hace referencia a que la información deberá

ser retroalimenta y compartida con todos los miembros de la organización para
que de esta manera todos tengan conocimiento de los clientes y puedan hacer
la gestión debida en el momento adecuado para lograr atender las necesidades
del cliente en el momento que sea solicitado, en esto también brindar autonomía
a los colaboradores para que tomen decisiones que crean correctas a la hora de
atender a un cliente.

Brindar nuevos canales de atención al cliente: fomentar nuevos canales de

atención al cliente atreves de las redes sociales como, Facebook, WhatsApp,
Instagram, Twitter, entre otras, que ayudaran a la empresa a tener mayor
facilidad de comunicarse con sus clientes objetivos y potenciales.

BENEFICIOS

• Lograr tener una mejor atención al cliente para que de esta manera tengan
una buena experiencia y quieran volver a adquirir los servicios de la entidad.
• Tener más clientes satisfechos con la atención prestada por la empresa y
quieran volver a hacer uso de los servicios prestados y así mismo los
recomienden con sus conocidos
• Mejorar la imagen de la empresa ya que al tener un buen servicio al cliente
y una buena calidad de los servicios la empresa será reconocida por estos
aspectos atrayendo así más clientes
• Tener más colaboradores satisfechos con su lugar de trabajo y con mayor
motivación ya que a entidad les brindará oportunidades de crecimiento laboral y
personal, buscando que estos creen sentido de pertenencia hacia la empresa y
quieran contribuir con el crecimiento de la misma.
• Menor índice de quejas y reclamos, esto debido a que si se hacen las
cosas bien desde el principio no se tendrán clientes insatisfechos generando así
que se reduzcan los costos que conlleva hacer devoluciones y perder clientes,
ya que los costos del marketing también disminuirán debido a que teniendo
clientes satisfechos será más fácil crear estrategias para mantenerlos que para
atraer nuevos clientes.
• Evolución tecnológica dentro de la entidad para implementar nuevas
tecnologías que harán que la gestión y entrega de los servicios se hagan de
manera correcta y oportuna, entregándole a los clientes los servicios que
adquirieron a la hora y lugar de que los pidieron
• Crecimiento de la cartera de servicios de la entidad, esto debido a que se
agregaran servicios fotográficos, campamentos nocturnos, zonas infantiles,
entre otros, que harán que la empresa sea más llamativa al público por motivo
de tener una amplia cartera de servicios
• Conseguir una mayor comunicación con sus clientes potenciales y
objetivos por medio de las redes sociales que son muy utilizadas como
Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, entre otras redes, que harán más
visible a la entidad generando que más personas lleguen a esta.

TIEMPO

El tiempo que duraría el plan de mejoramiento es de 2 años a 2 años y medio,

ya que la empresa debe hacer la compra de los equipos fotográficos o si lo
deciden hacer contratos de fotografía y video para implementar en los paquetes
turísticos estos servicios de fotografía y video.

En otro aspecto se debe evaluar la posibilidad de implementar los planes de

carrera para los colaboradores para desarrollar la estrategia propuesta que
ayudara a los trabajadores a mejorar su capacidad de desarrollo en la unidad
productiva Extreme Mode y aumentara su motivación.

RESPONSABLE

Los responsables de que este plan de mejoramiento se desarrolle de la mejor

manera son todos los integrantes de la empresa Extreme Mode debido a que
todos deben contribuir desde su área a que el servicio al cliente se mejore y la
empresa avance cada día más, los encargados de que estos procesos de
logística se lleven a cabo son el personal de recursos humanos y el Gerente
Carlos Sarmiento.

PRESUPUESTO
 14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

Ver archivo de Excel Adjunto

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:

Objetivo: Diseñar un programa de fidelización a los clientes de la empresa

Extreme Mode para que de esta manera se sienta satisfechos con la entidad y
al momento de necesitar este tipo de servicios piensen en adquirirlos en la
entidad volviéndose clientes habituales, así mismo recomendar a sus conocidos
los servicios que presta la empresa, ofreciéndole buena referencia acerca de
esta.

Lista de clientes:

BASE DE DATOS CLIENTES DE LA CIUDAD DE BOGOTA

Nº DE CLIENTE NOMBRES COMPLETO CORREO ELECTRONICO TELEFONO DE CONTACTO DIRECCIÓN
2 Luis Angel Jiménez Castañeda ljimenez54@gmail.com 3175937494 carrera 10 # 5c - 23
3 María Catalina Díaz Cubides mariac834@gmail.com 3118492940 Transversal 67 #78 -56
4 Gabriela Martinez Bernal martiga43@gmail.com 3137593940 Calle 5 A #70 -13
6 Cristy Cordoba cristyc743@gmail.com 3118493045 calle 100 N norte #3 - 13
7 Kyara Steicy Torres Ramírez ktorres94@gmail.com 3238759395 calle 36 b sur # 3A - 56
11 Josselin Chamorro jossin753@gmail.com 3227593050 Carrera 90 - # 56- 102 apto 501
13 Luisa garavito luisagato74538@gmail.com 3137493049 Carrera 12 #34-09 sur
14 David Andrés Gutiérrez Gómez dandresg7539@gmail.com 3117593050 Diagonal 25 #55- 90
16 Shanelle andrea Pérez Ospina andreshell8538@gmail.com 3227493859 Carrera 11 # 53 - 35
21 Santiago Alarcon santiya85@gmail.com 3228503053 Diagonal 22 # 89 M-56
22 Luis Alejandro Aponte Patiño luisalejo632@gmail.com 3128759395 Transversal 99 # 76- 77
24 Anyi Paola Buitrago Ortiz anyiorbui8439@gmail.com 3117493940 Calle 9 # 65 N - 33
25 Sara Nathalia Guarnizo Rodríguez rodrisana853@gmail.com 3227549305 Carrera 40 # 22 F - 53 Apto 102
30 Miguel angel atara briceño miguebri7439@gmail.com 3127429847 Carrera 45 # 56 L - 12
31 Luz Quiroga luzqui743@gmail.com 3208472948 Calle 58 #54 - 57
32 Maria Camila Sabogal camisabogal78439@gmail.com 3127593945 Avenida NQS 56- 87
36 Deiver felipe Barrera peña deifelipe543@gmail.com 3227493953 Carrera 57 A # 59 - 54

Análisis: en la tabla anterior se muestran los clientes que no son frecuentes, ya

que son aquellos que hacen uso de los servicios de 1 a 2 veces al año, por lo
cual el programa de fidelización va dirigido a este tipo de clientes, debido a que
se quiere lograr que quieran adquirir los servicios de la empresa con más
frecuencia, que a la hora de divertirse y salir de rutina piensen en la entidad, y
quieran recomendar a sus conocidos los servicios de la empresa.

Canales de comunicación: Los canales de comunicación que se utilizaran en

la empresa para difundir este programa de fidelización al cliente en la unidad
productiva Extreme Mode será por medio del Instagram, Facebook, WhatsApp,
Twitter entre otras, que ayudaran a que la comunicación llegue a más personas
por medio de estos canales de comunicación, ya que son los más usados por las
personas y permiten que la información sea clara y concisa.

Tipo de Programa de fidelización propuesto: El tipo de programa de

fidelización al cliente que usará la empresa es por puntos, ya que este es uno de
los más populares en el mercado siendo usado por empresas como, Starbucks,
The North Face, Nike y hoteles como Marriott, en las cuales esta estrategia les
ha brindado mayores ingresos y más clientes, por lo cual la entidad hará uso de
esta estrategia.

Diseño de la tarjeta de fidelización:

Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización

FORMULARIO DE INSCRIPCION

FECHA DE REALIZACION DE FORMULARIO DIA 19 MES MARZO AÑO 2021

DATOS DE LA ENTIDAD
EMPRESA: EXTREME MODE NIT: 9000467986
DIRECCION DE EMPRESA: Cra 9-# 60-69 LOCALIDAD: CHAPINERO
TEL DE EMPRESA: 2954303 BARRIO: CHAPINERO CENTRO
E-MAIL: Extrememode4@gmail.com

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE: APELLIDO:
FECHA DE NACIMIENTO: DIA MES AÑO SEXO: FEMENINO MASCULINO
ESTADO CIVIL: TELEFONO:
DOCUMENTO: CC TI CE DOCUMENTO No:
CORREO: HIJOS: SI NO
DIRECCION:

MEDIO POR EL QUE SE ENTERO DEL PROGRAMA DE FIDELIZACION

PAGINA WEB
REDES SOCIALES
CORREO ELECTRONICO
TELEFONO
VOLANTES PUBLICITARIOS
 BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROGRAMA DE FIDELIZACION
Por medio de los puntos acumulados que tengas puedes obtener multiples beneficios como:
1. Los puntos acumulados puedes canjearlos por servicios extras gratis
2. Los puntos te pueden servir para obtener descuentos en tus proximas compras
3. Dependiendo de los puntos que tengas puedes adquirir bonos de descuentos para obtener otros productos o servicios como por ejemplo
empresas Juan Valdez, KFC, Crepes & Waffles entre otras, con convenio
4. Con los puntos que acumules podras subir a un rango superior hasta llegar al cliente premium obteniendo servicios VIP

DETALES ATENER EN CUENTA EN EL SISTEMA DE PUNTOS

CONDICIONES GENERALES PUNTOS A GANAR
1. Por compras desde $70.000 hasta $99.999 10
2. Por compras desde $100.000 hasta $199.999 20
3. Por compras desde $200.000 hasta $299.999 30
3. Por compras desde $300.000 hasta $399.999 40
3. Por compras desde $400.000 hasta $499.999 50
3. Por compras desde $500.000 hasta $599.999 60
3. Por compras desde $600.000 hasta $699.999 70
3. Por compras desde $700.000 hasta $900.000 80
3. Por compras desde $900.000 hasta $999.999 90
3. Por compras desde $1.000.000 en adelante 100

JERARQUIA DE LOS CLIENTES

TIPO DE CLIENTE PUNTOS NECESARIOS
1. Cliente Premium 1250
2. Cliente Medium 950
3. Cliente Plus 750
4. Cliente Basico 250

DESCUENTOS MANEJADOS EN EL PROGRAMA DE FIDELIZACION

DESCUENTOS PUNTOS NECESARIOS
Descuento del 10% en todos los paquetes 30
Descuento del 25% en paquetes de Rafting, Rapel y Parapente 45
Descuento del 30% en Paquetes de Salto en bungee, Senderismo y Rafting 60
Descuento del 50% en Paquetes de Parapente y Paracaidismo 100
Descuento del 75% en el paquete que elija 300

SERVICIOS EXTRA POR PUNTOS

SERVICIOS PUNTOS NECESARIOS
Fotografia 150
Piscina 200
Buffet 300
Transporte Puerta Puerta 350
Habitaciones VIP 400

BONOS PARA EMPRESAS CON CONVENIO

BONOS PUNTOS NECESARIOS
KFC 300
Juan Valdez 300
Crepes & Waffles 300
Rappi 150
Almacenes Éxito 200

COMPROMISOS DEL CLIENTE

1. Garantizar la veracidad de la informacion aqui diligenciada
2. Estar de acuerdo con las condiciones del programa de fidelizacion

Yo_________________________________________________ identificado (a) con al cedula de ciudadania

No._________________________________________ entiendo y acepto las condiciones y compromisos que la empresa Extreme Mode expone en el
anterior formulario, adicional a ello acepto que envien informacion por medio de correos acerca de las promociones y programas de fidelizacion
que hallan en la entidad.

FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL SUPERVISOR

Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
1. La primera estrategia que se implementara en la empresa Extreme Mode
será que los clientes puedan agendar cita para ir a la empresa y no tengan
que esperar mucho tiempo para ser atendidos, para adquirir su servicio,
si no que vayan con el tiempo justo y no se tarden más de lo esperado.

2. La segunda estrategia sería crear sociedades con otras empresas para

poder atraer más al cliente y que tengan beneficios con otras empresas,
como lo podrían ser, KFC, Crepes & Waffles, Juan Valdez, Rappi y
almacenes éxito permitiéndole a las personas obtener bonos de
descuentos en estas compañías.
3. La tercera estrategia seria que se generen más modalidades de pago, con
el fin de facilitar la experiencia al cliente y que no se presente ningún
obstáculo a la hora de adquirir el servicio, permitiendo que el cliente pague
de la manera que se le sea más fácil.

4. En una cuarta estrategia tenemos el sistema de puntos los cuales se

obtendrán por cada compra que realice el cliente dependiendo del monto
de la transacción, pudiendo canjear estos puntos por bonos de
descuentos en otras empresas, que tengan convenio con la entidad,
también lo podrán canjear por descuentos en los servicios de la empresa
o por servicios extra en los paquetes turísticos.
5. En otra de las estrategias planteadas se puede brindar aperitivos a las
personas mientras esperan ser atendidos por un asesor de la empresa,
esto con el fin de generar una buena experiencia a los clientes mientras
esperan la atención.

6. Esta estrategia se centra en el reconocimiento al cliente en su fecha de

cumpleaños haciéndole una llamada, enviando un email o mensaje de
texto felicitándolos por su día, teniendo un detalle con ellos y si es el caso
ofreciéndoles descuentos y/o ofertas en los servicios que desee por su
cumpleaños teniendo experiencias personalizadas.
 7. La última estrategia planteada es que cada cliente tenga una atención
personalizada dependiendo sus gustos, intereses, personalidad, entre
otros, que hacen que la comunicación sea más eficaz y concisa, para así
poder brindarles una experiencia más satisfactoria, generando que
quieran volver a la empresa.

Presupuesto para el programa de fidelización