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Investigación Ciencia y Tecnología: Mejoras en el tiempo de respuesta de

agendamiento de citas médicas en las EPS

Presentado por:

Santiago Martínez Hurtado - Administración de empresas agroindustriales

Helen Dayana Murillo Upegui - Ingeniería Industrial

Andrés Santiago Velásquez Cristancho – Ingeniería de sistemas

Docente:

LUIS ALBERTO CRUZ PAEZ

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN

Bogotá

2022
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INDICE

I CAPITULO ASPECTOS GENERALES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................. 3

PREGUNTA PROBLEMA ................................................................................................... 3

OBJETIVOS ......................................................................................................................... 3

Objetivo General ............................................................................................................... 3

Objetivos específicos ........................................................................................................ 3

JUSTIFICACION ................................................................................................................. 4

Justificación Teórica ......................................................................................................... 4

Justificación Metodológica ............................................................................................... 4

Justificación Práctica ......................................................................................................... 5

MARCO REFERENCIAL .................................................................................................... 5

Marco teórico .................................................................................................................... 5

Marco conceptual .............................................................................................................. 6

Marco legal............................................................................................................................ 8

PALABRAS CLAVE.......................................................................................................... 10

INSTRUMENTOS .............................................................................................................. 11

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 13

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El proceso de solicitar una cita médica suele ser bastante complejo y se generan demoras y

retrasos a la hora de la asignación de estas, por ese motivo se busca lograr que dichas bases

de datos, plataformas y demás, gestionen de una manera más rápida y eficaz el proceso de

asignación de citas médicas.

Aunque Colombia es un ejemplo internacional en el cubrimiento de servicios de salud en

la población, las encuestas demuestran que los colombianos no están satisfechos con el

sistema. Colombia es el país de América Latina con la cobertura más alta en salud, superando

el 95% de su población. Sin embargo, el 70% de los afiliados está insatisfecho con el servicio

según una encuesta del Banco Interamericano de Desarrollo (BID).(Semana,2018)

PREGUNTA PROBLEMA

¿Cómo mejorar y disminuir los tiempos de respuesta de agendamiento de citas en las EPS?

OBJETIVOS

Objetivo General

Mejorar y disminuir las solicitudes y tiempos de respuesta de las EPS en Colombia hacia

sus pacientes.

Objetivos específicos

1.Analizar la cantidad de citas solicitadas de acuerdo con la especialidad y validar el

tiempo de respuesta que se está dando a estas citas.

2.Revisar qué canales de comunicación son los más usados por los usuarios a la hora de

solicitar citas.
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3.Consultar cuales son las citas o tipo de usuario que requieren mayor prioridad a la hora

de asignar una cita.

JUSTIFICACION

Justificación Teórica

Según el vocero de Pacientes Colombia, Denis Silva, el mayor número de quejas que

reportan los usuarios ante la Superintendencia Nacional de Salud está relacionado con

demoras para acceder al sistema de urgencias, a las citas con especialistas y a la entrega de

medicamentos. Caracol radio (2018).

Es por estas cifras que decidimos estudiar esta problemática que aqueja a miles usuarios

día a día que no pueden acceder de manera regular a sus citas médicas en Colombia.

Justificación Metodológica

El método económico es bastante influyente y mal planteado ya que los recursos

destinados en los gastos de la salud son bajos y la proyección de inversión no está aumentada

a los niveles necesarios para cubrir estas necesidades de salud pública, a esto sumando que el

nivel de pobreza en Colombia ha aumentado tanto en las zonas rurales como en las ciudades.

El Ministerio de Salud y Protección social que reconocen el gasto de la salud como parte

del PIB es bajo y se proyecta que debe aumentar a niveles de 9% a 11% en la próxima

década. Los Niveles de pobreza actualmente en Colombia es del 40% en el campo y 24% en

la ciudad para aumentar los gastos en salud necesitan más recursos, lo cual para el escenario

actual de restricción fiscal es muy difícil. La falta de recursos de todas las personas para
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adquirir un teléfono móvil inteligente para el uso de la aplicación. La demora en el pago de la

factura por los servicios prestados en la plataforma. Monto del proyecto, debido a que

agrupar en una aplicación todas las EPS es demasiado costoso. Martínez Páez, F. A., &

Patiño Niño, M. D. (2018)

Justificación Práctica

En el año 2020 se impusieron multas a entidades vigiladas por la Supersalud de

aproximadamente 65.873 millones de pesos, donde el 40% de estas fueron por temas

relacionados con fallas en la prestación de servicios de salud. Supersalud(2020).

MARCO REFERENCIAL

Marco teórico

Salud

Según la Revista de Medicina de la Universidad de Navarra el término salud es tema de

discusión por los diferentes puntos de vista que los involucrados en este campo profesional a

nivel mundial aportan desde sus perspectivas personales y a base de sus diferentes

investigaciones. Pero un término concreto para el término salud seria, estado del cuerpo que

en función nos permite permanecer vivos. Granda, E. (2004)-Pardo, A. (s.f.))

Eps

Las Entidades Promotoras de Salud, EPS, son las encargadas de hacer la afiliación, el

registro de los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud y el recaudo de los

aportes que trabajadores y empleadores deben hacer por ley para acceder al servicio. Su
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función principal es organizar y garantizar a sus afiliados la prestación de los servicios en el

plan obligatorio de salud, ya sea directamente o a través de contratos con terceros. El Tiempo

(1995).

las Empresas Promotoras de Salud son las entidades que por delegación del Estado

Colombiano representan a todos los ciudadanos en su afiliación al Sistema de Seguridad

Social en salud, de responder por sus necesidades, de coordinar sus servicios y autorizarlos,

ojalá con la mejor calidad posible. En definitiva, tanto las EPS públicas como las privadas

deben responder a todas las necesidades que todos como ciudadanos tenemos en salud.

Fosyga (2019).

Cita médica y/o consulta externa

La prestación del servicio de consulta externa es la atención regular de salud impartida por

personal calificado a una persona no hospitalizada ni en el Servicio de Urgencias. El cliente

tiene que pedir cita con el médico general y esperar a que este lo refiera al especialista. La

atención médica en consulta externa puede ser de diversa índole, pero principalmente

consiste en el interrogatorio y examen que conducen al diagnóstico y a la prescripción de un

tratamiento. Es el servicio más voluminoso de la atención de salud. Implica apertura y uso de

expediente individual de salud. Aguilar, A. Celis, E. Palomar, E.( s.f)

Marco conceptual

Sistema de gestión y solicitud de citas médicas para estudiantes de las Unidades

Tecnológicas de Santander.

El propósito de la siguiente aplicación es facilitar la solicitud de citas médicas a los

estudiantes de UTS, a través de un sistema de información, que permitirá crear un perfil de

cada estudiante y luego realizar varios procesos, como solicitar citas médicas, tratamiento o

pedir una receta de los especialistas. Por lo tanto, habrá una mejor comunicación entre el

personal médico y los estudiantes. Además, la aplicación llevará un registro de la

información médica sobre las citas proporcionadas por este servicio institucional.

Abigail Tello Ríos, Leydi Johana Polo Amador, Nancy Tavera Castillo

Memorias de Congresos UTP, 87-93, 2019

Paper proyecto grado aplicación citas médicas medifacil.

En Colombia el mal servicio en la asignación de citas y en la autorización de

procedimientos médicos y entrega de medicamentos son los motivos de queja más comunes

de los usuarios de las EPS, todo esto en su gran mayoría por problemas de desorganización,

negligencia, falta de tecnología, y apoyo al sector salud. Se ha identificado una necesidad y

en pro del derecho a la salud, se ha generado la idea de crear una aplicación la cual integre

todas las EPS en Colombia para que facilite de manera eficaz y eficiente la asignación de

citas y en general el acceso a la salud en un tiempo oportuno y que se ajuste a las necesidades

de los usuarios, organizándose, reduciendo tiempos y facilitando este proceso que se ha

vuelto tan tedioso al pasar de los años y que esté a la vanguardia de las nuevas tecnologías.

Fabio Andres Martínez Páez, Marcos Daniel Patiño Niño

· Sistema de salud en Colombia: 20 años de logros y problemas.

Se presenta un balance de algunos procesos claves y resultados del Sistema General de

Seguridad Social en Salud (SGSSS) en Colombia. Se realizó una revisión sistemática de

literatura publicada en revistas indexadas con valoración de la calidad de la evidencia, y

literatura no publicada en revistas. Los recursos financieros del sistema de salud, se han
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incrementado de manera sostenida, mientras el gasto en salud se ha situado alrededor del 8%

del PIB. La cobertura, medida por la afiliación a los regímenes contributivo y subsidiado, se

encuentra alrededor del 92% de la población total. El Plan Obligatorio de Salud, que define

las prestaciones a las cuales se tiene acceso, se ha mantenido con un carácter amplio y ha sido

rebasado por mecanismos de reclamo jurídico (tutelas), generándose déficits financieros. El

sistema de salud ha contribuido al mejoramiento del ingreso de los más pobres, pero persisten

las inequidades que provienen de la ausencia de cobertura universal, de las diferencias en los

planes de salud y en el gasto del sistema según ingresos de la población. El avance del

SGSSS es positivo, pero no ha logrado alcanzar la universalidad y se ha estancado en acceso

a los servicios y equidad.

Carlos Alberto Agudelo Calderón, Jaime Cardona Botero, Jesús Ortega Bolaños, Rocio

Robledo Martínez

Ciência & Saúde Coletiva 16, 2817-2828, 2011

Marco legal

A través de la Resolución 1552 del 14 de mayo de 2013, el Ministerio de Salud y

Protección Social, reglamentó que las Entidades Promotoras de Salud (EPS), de ambos

regímenes, directamente o a través de la red de prestadores que definan, deberán tener

siempre agendas abiertas para la asignación de citas de medicina especializada la totalidad de

días hábiles del año.

Dichas entidades en el momento en que reciba la solicitud, informarán al usuario la fecha

para la cual se asigna la cita, sin que les sea permitido negarse a recibir la solicitud y a fijar la

fecha de la consulta requerida.

Las medidas hacen parte de la reglamentación de los artículos 123 y 124 del Decreto de

ley 019 de 2012 conocido como Decreto Antitrámites. Al mismo tiempo, la norma establece
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que en los casos en que la cita por medicina especializada requiera autoriza-ción previa por

parte de la Entidad Promotora de Salud (EPS), ésta deberá dar respuesta sin exceder los cinco

(5) días hábiles, contados a partir de la solicitud.

Adicionalmente, la Resolución señala que cuando se trate de pacientes gestantes y

pacientes que presenten diagnóstico presuntivo o confirmado de cáncer, la Entidad

Promo-tora El Servicio de Salud (EPS), gestionará la cita, buscando que la misma sea

asignada, en lo posible, dentro del término establecido por el profesional.

La asignación de las citas de odontología general y medicina general, no podrá exceder los

tres (3) días hábiles, contados a partir de la solicitud, salvo que el paciente las solicite de

manera expresa para un plazo diferente.

La norma establece también como obligatorio la disposición de un sistema de información

para las citas de odontología, medicina general y medicina especializada, en el que se

registren datos como la identificación del usuario y datos de contacto, la fecha en que el

usuario solicita la cita, la fecha en que el usuario solicita le sea asignada la cita; fecha para la

cual se asigna la cita, y la institución prestadora de servicios de salud donde se asigna la cita,

identificándose con el código del Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.

En materia de información de tiempos de espera de medicina especializada, ésta deberá

mantenerse actualizada y publicarse dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cada mes

en la página web de la respectiva Entidad Promotora de Salud (EPS).

ARTÍCULO 123. PROGRAMACIÓN DE CITAS DE CONSULTA GENERAL.: Las

Entidades Promotoras de Salud, EPS, deberán garantizar la asignación de citas de medicina

general u odontología general, sin necesidad de hacer la solicitud de forma presencial y sin

exigir requisitos no previstos en la Ley. La asignación de estas citas no podrá exceder los tres

(3) días hábiles contados a partir de la solicitud. De igual forma, las EPS contarán con
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sistemas de evaluación y seguimiento a los tiempos de otorgamiento de citas que deberán

reportarse a la Superintendencia Nacional de Salud y publicarse periódicamente en medios

masivos de comunicación.

El incumplimiento de esta disposición acarreará las sanciones previstas en la ley.

PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud y Protección Social podrá determinar las

excepciones a lo dispuesto en este artículo para las zonas geográficas con restricción de oferta

de salud y condiciones de acceso. Decreto 0019 (2012)

ARTÍCULO 124. ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS CON ESPECIALISTAS: La

asignación de citas médicas con especialistas deberá ser otorgada por las Empresas

Promotoras de Salud en el término que señale el Ministerio de Salud y Protección Social, la

cual será adoptada en forma gradual, atendiendo la disponibilidad de oferta por

especialidades en cada región del país, la carga de la enfermedad de la población, la

condición médica del paciente, los perfiles epidemiológicos y demás factores que inciden en

la demanda de prestación del servicio de salud por parte de la población colombiana. Para tal

efecto, el Ministerio de Salud y Protección Social expedirá en los próximos tres meses a la

vigencia del presente decreto la reglamentación correspondiente.

PALABRAS CLAVE

• EPS

• Salud

• Citas médicas
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INSTRUMENTOS

• Encuesta a usuarios de las diferentes EPS en Colombia.

Pregunta 1

¿Qué tan fácil es para usted solicitar una cita médica?

1. Muy difícil

2. Difícil

3. Fácil

4. Muy fácil

Pregunta 2

¿Cuál de los siguientes canales de comunicación usa usted a la hora de solicitar una cita

médica?

1. Acude presencialmente.

2. Vía telefónica.

3. Por una (app) aplicación.

4. Por una página web.

Pregunta 3

¿Qué tan satisfecho se siente usted con la atención dada por su entidad prestadora del

servicio de salud?

1. Nada satisfecho.

2. Poco satisfecho.

3. Satisfecho (POR MEJORAR)

4. Muy satisfecho.

Pregunta 4

¿Ha sido rápido el tiempo de respuesta a su solicitud?

1. En muchas ocasiones no me han atendido.

2. Ha sido muy lento.

3. Ha sido un poco lento.

4. Ha sido muy rápido y eficaz.

Pregunta 5

¿Cuántos días considera usted son los apropiados para dar respuesta a una solicitud de cita

médica?

A. 1 día

B. 2 días

C. 3 días

D. Más de 3 días
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Semana. (2018, noviembre 1). ¿Qué pasa con la calidad del sistema de salud en

Colombia? Revista Semana. https://www.semana.com/pais/articulo/cual-es-el-problema-del-

sistema-de-salud-colombiano/263731/

Radio, C. (2018, junio 21). El sistema de salud tiene más bondades que problemas.

Caracol Radio. https://caracol.com.co/radio/2018/06/22/salud/1529624568_236896.html

Martínez Páez, F. A., & Patiño Niño, M. D. (2018). Paper proyecto grado aplicación citas

médicas medifacil. http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/9186

Superintendencia Nacional de Salud. (2020) Boletín estadístico. Sanciones impuestas a

Vigilados. https://www.supersalud.gov.co/es-co/nuestra-entidad/cifras-y-estadisticas

Rivera, A. F. (2013). Coyuntura del sistema de salud en Colombia: caracterización de una

crisis, desde las particularidades financieras de las EPS. Gestión & Desarrollo, 10

(1), pp. 103-116.http://www.revistas.usb.edu.co/index.php/GD/article/view/622/421

Avance Jurídico Casa Editorial Ltda. (s/f). Leyes desde 1992 - Vigencia expresa y control

de constitucionalidad [DECRETO 0019 2012 PR002]. Senado de la República de Colombia.

Recuperado el 20 de febrero de 2022, de

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/decreto_0019_2012_pr002.html
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Resolución 1552 del 14 de mayo de 2013[ministerio de salud y protección social]Por

medio de la cual se reglamentan parcialmente los artículos 123 y 124 del Decreto - Ley 019

de 2012 y se dictan otras disposiciones. mayo 14 de 2013

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-

1552-de-2013.pdf

Decreto Ley 19 de 2012.Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración

Pública. Atículo 123. programación de citas de consulta general y Artículo 124. asignación

de citas médicas con especialistas. Enero 10 de 2012

http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Decretos/2012/Documents/Enero/10/Dec19100120

12.pdf

Decreto Ley 19 de 2012.Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración

Pública. Artículo 124. asignación de citas médicas con especialistas. Enero 10 de 2012.

http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Decretos/2012/Documents/Enero/10/Dec19100120

12.pdf

EPS: todo sobre las Entidades Promotoras de Salud. (2019). Com.co.

https://consultasfosyga.com.co/eps/

Casa Editorial El Tiempo. (1995,). MÁS RESPUESTAS SOBRE LAS EPS. El Tiempo.

https://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-273119
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Granda, E. (2004). A qué llamamos salud colectiva, hoy. Revista Cubana de Salud

Pública, 30(2), 0–0. http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-

34662004000200009

Pardo, A. (n.d.). ¿Qué es la salud? Unav.Edu. Retrieved February 20, 2022, from

https://revistas.unav.edu/index.php/revista-de-medicina/article/download/6870/6026

Aguilar, A. Celis, E. Palomar, E. (s.f) https://repositorio.unillanos.edu.co/handle/001/451