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Investigación Ciencia y Tecnología: Mejoras en el tiempo de respuesta de

agendamiento de citas médicas en las EPS

Presentado por:

Santiago Martínez Hurtado - Administración de empresas agroindustriales

Helen Dayana Murillo Upegui - Ingeniería Industrial

Daniel Andrés Téllez Castro- Ingeniería de sistemas

Docente:

LUIS ALBERTO CRUZ PAEZ

Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN

Bogotá

2022
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ÍNDICE

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................................................ 3

PREGUNTA PROBLEMA ................................................................................................................................................. 3

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................................................... 3

OBJETIVOS ........................................................................................................................................................................ 4

Objetivo General ............................................................................................................................................................ 4

Objetivos específicos...................................................................................................................................................... 4

JUSTIFICACION ................................................................................................................................................................ 5

Justificación Teórica ...................................................................................................................................................... 5

Justificación Metodológica............................................................................................................................................. 5

Justificación Práctica ...................................................................................................................................................... 6

MARCO REFERENCIAL................................................................................................................................................... 6

Marco teórico ................................................................................................................................................................. 6

ENSAYO ............................................................................................................................................................................. 8

Capítulo I........................................................................................................................................................................ 8

Capítulo II .................................................................................................................................................................... 10

Capítulo III ................................................................................................................................................................... 14

Capítulo IV ................................................................................................................................................................... 18

Capítulo V .................................................................................................................................................................... 21

Marco conceptual ......................................................................................................................................................... 25

Marco legal ........................................................................................................................................................................ 26

PALABRAS CLAVE ........................................................................................................................................................ 29

INSTRUMENTOS ............................................................................................................................................................ 29

RESULTADOS INSTRUMENTOS.................................................................................................................................. 31

FORMATO RAE............................................................................................................................................................... 34

CONCLUSIÓN ................................................................................................................................................................. 41

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................................................... 42
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El proceso de solicitar una cita médica suele ser bastante complejo y se generan demoras y

retrasos a la hora de la asignación de estas, por ese motivo se busca lograr que dichas bases

de datos, plataformas y demás, gestionen de una manera más rápida y eficaz el proceso de

asignación de citas médicas.

Aunque Colombia es un ejemplo internacional en el cubrimiento de servicios de salud en

la población, las encuestas demuestran que los colombianos no están satisfechos con el

sistema. Colombia es el país de América Latina con la cobertura más alta en salud, superando

el 95% de su población. Sin embargo, el 70% de los afiliados está insatisfecho con el servicio

según una encuesta del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). (Semana,2018)

PREGUNTA PROBLEMA

¿Cómo mejorar y disminuir los tiempos de respuesta de agendamiento de citas en las EPS?

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué población es la más afectada con las demoras en los agendamientos de citas

médicas?

La población más afectada con estas demoras en los agendamientos de citas, son aquellas

que su vida depende de estas mismas, pues hay enfermedades crónicas como el cáncer y

muchas más, que requieren de manera inmediata atención en los servicios de salud y que una

demora podría marcar la diferencia tanto en el tratamiento como en su propia vida.

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¿Por qué es necesario tener un control de los servicios de salud prestados en

Colombia?

Es necesario tener control de los servicios médicos prestados por las entidades promotoras

de salud ya que está en juego la vida de muchos pacientes, que su vida depende de esta

atención, o en otros casos que la dilatación de los servicios puede empeorar su estado de

salud, haciendo mucho más costosa a la atención y los gastos que debe afrontar tanto las eps

como el mismo estado.

¿Para qué generar una sistematización en el control de servicios de salud?

Es necesario generar una sistematización completa y a la vez sencilla para que sea

utilizada por todos los usuarios, esto permite que de manera rápida se evite el retraso de todas

estas complicaciones presentes

OBJETIVOS

Objetivo General

Mejorar y disminuir las solicitudes y tiempos de respuesta de las EPS en Colombia hacia

sus pacientes.

Objetivos específicos

1.Analizar la cantidad de citas solicitadas de acuerdo con la especialidad y validar el

tiempo de respuesta que se está dando a estas citas.

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2.Revisar qué canales de comunicación son los más usados por los usuarios a la hora de

solicitar citas.

3.Consultar cuales son las citas o tipo de usuario que requieren mayor prioridad a la hora

de asignar una cita.

JUSTIFICACION

Justificación Teórica

Según el vocero de Pacientes Colombia, Denis Silva, el mayor número de quejas que

reportan los usuarios ante la Superintendencia Nacional de Salud está relacionado con

demoras para acceder al sistema de urgencias, a las citas con especialistas y a la entrega de

medicamentos. Caracol radio (2018).

Es por estas cifras que decidimos estudiar esta problemática que aqueja a miles usuarios

día a día que no pueden acceder de manera regular a sus citas médicas en Colombia.

Justificación Metodológica

El método económico es bastante influyente y mal planteado ya que los recursos

destinados en los gastos de la salud son bajos y la proyección de inversión no está aumentada

a los niveles necesarios para cubrir estas necesidades de salud pública, a esto sumando que el

nivel de pobreza en Colombia ha aumentado tanto en las zonas rurales como en las ciudades.

El Ministerio de Salud y Protección social que reconocen el gasto de la salud como parte

del PIB es bajo y se proyecta que debe aumentar a niveles de 9% a 11% en la próxima

década. Los Niveles de pobreza actualmente en Colombia es del 40% en el campo y 24% en

la ciudad para aumentar los gastos en salud necesitan más recursos, lo cual para el escenario
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actual de restricción fiscal es muy difícil. La falta de recursos de todas las personas para

adquirir un teléfono móvil inteligente para el uso de la aplicación. La demora en el pago de la

factura por los servicios prestados en la plataforma. Monto del proyecto, debido a que

agrupar en una aplicación todas las EPS es demasiado costoso. Martínez Páez, F. A., &

Patiño Niño, M. D. (2018)

Justificación Práctica

En el año 2020 se impusieron multas a entidades vigiladas por la Supersalud de

aproximadamente 65.873 millones de pesos, donde el 40% de estas fueron por temas

relacionados con fallas en la prestación de servicios de salud. Supersalud (2020).

Podemos evidenciar que las entidades prestadoras de salud fueron multadas por los malos

servicios que están prestando a los colombianos por lo que demuestra que es un tema

importante de analizar y que amerita poner la lupa a dichas entidades.

MARCO REFERENCIAL

Marco teórico

Salud

Según la Revista de Medicina de la Universidad de Navarra el término salud es tema de

discusión por los diferentes puntos de vista que los involucrados en este campo profesional a

nivel mundial aportan desde sus perspectivas personales y a base de sus diferentes

investigaciones. Pero un término concreto para el término salud seria, estado del cuerpo que

en función nos permite permanecer vivos. Granda, E. (2004)-Pardo, A. (s.f.))

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Eps

Las Entidades Promotoras de Salud, EPS, son las encargadas de hacer la afiliación, el

registro de los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud y el recaudo de los

aportes que trabajadores y empleadores deben hacer por ley para acceder al servicio. Su

función principal es organizar y garantizar a sus afiliados la prestación de los servicios en el

plan obligatorio de salud, ya sea directamente o a través de contratos con terceros. El Tiempo

(1995).

las Empresas Promotoras de Salud son las entidades que por delegación del Estado

Colombiano representan a todos los ciudadanos en su afiliación al Sistema de Seguridad

Social en salud, de responder por sus necesidades, de coordinar sus servicios y autorizarlos,

ojalá con la mejor calidad posible. En definitiva, tanto las EPS públicas como las privadas

deben responder a todas las necesidades que todos como ciudadanos tenemos en salud.

Fosyga (2019).

Cita médica y/o consulta externa

La prestación del servicio de consulta externa es la atención regular de salud impartida por

personal calificado a una persona no hospitalizada ni en el Servicio de Urgencias. El cliente

tiene que pedir cita con el médico general y esperar a que este lo refiera al especialista. La

atención médica en consulta externa puede ser de diversa índole, pero principalmente

consiste en el interrogatorio y examen que conducen al diagnóstico y a la prescripción de un

tratamiento. Es el servicio más voluminoso de la atención de salud. Implica apertura y uso de

expediente individual de salud. Aguilar, A. Celis, E. Palomar, E. (s.f)

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ENSAYO

Capítulo I

Nivel de insatisfacción en la prestación de servicios de salud.

Así mismo, el estudio realizado por Kim, Blendon & Benson (2012) citado por o

(Sierra, Rincón, Forero & Guevara, 2019).1 donde estudian el nivel de insatisfacción en 17

países de Latinoamérica, en el cual llegaron a la conclusión que el mayor nivel de

insatisfacción se presenta en Perú con un 70%, Brasil con un 67%, Paraguay con un 64%;

en dicho estudio Colombia obtuvo un 30%.

Análisis

En Latinoamérica hay altos niveles de insatisfacción con respecto a la prestación de

servicios de salud, en Colombia según este estudio muestra que la inconformidad pese a ser

de un 30% no es un nivel tan alto si lo comparamos con los resultados arrojados en países

vecinos como Perú y Brasil.

Según el informe de la Organización Mundial de la Salud - OMS, la Organización para

la Cooperación y el Desarrollo Económicos - OCDE y el Banco Mundial - BM (2018)

citado por Rodríguez, M. S., Buitrago, A., Varón, N., y Quintero, R. (2019).2 en el que

también se afirma que las deficiencias de la atención en salud tienen un gran impacto

sobre la población más pobre, observaciones que deben ser consideradas en un país como

Colombia con un alto índice de desigualdad e insatisfacción en los servicios de salud,

según los resultados presentados y el número de tutelas.

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Análisis

La OMS arroja datos importantes que revelan que el grado de pobreza tiene gran impacto

en cuanto a deficiencias en atención de salud, es decir entre más pobre menos acceso a los

servicios y mayor grado de insatisfacción.

Diaz, Buelvas, De la valle, Bustillo (2016).3 En Colombia, se reportan estudios donde

muchos pacientes se encuentran insatisfechos con algunos aspectos relacionados con la

atención en los servicios de salud como los tiempos de espera, duración en la atención,

entrega de medicamentos y trato recibido por el personal, e indica que dependiendo de

estas variables se usan o no estos servicios, lo que puede comprometer el estado de salud.

Análisis

Según este estudio realizado en Colombia las personas tienen un alto grado de

insatisfacción en relación a diferentes factores en la prestación de servicios de salud, lo que

hace que los colombianos se abstengan de acudir y acceder a estos servicios, lo que pone en

riesgo el estado de salud de muchas personas.

Diaz, Buelvas, De la valle, Bustillo (2016).4 Para el atributo de calidad referente a la

oportunidad, el proceso de asignación de citas (57,5 %), entrega de medicamentos (56,2

%) y la entrega de exámenes diagnósticos (69,2 %) se reportaron como resultados

favorables dentro del marco de la característica que se relaciona con la posibilidad que

tiene el usuario de recibir uno o varios servicios sin que se generen retrasos que pongan en

riesgo su vida o su salud.

 10

Análisis

Este estudio muestra que los usuarios tienen una oportunidad de acceso a varios servicios

de salud con altos índices de favorabilidad y en cuanto a lo que concierne la asignación de

citas médicas muestra casi el 60 % de favorabilidad, lo que indica que los usuarios tienen

gran respuesta en cuanto al agendamiento y acceso a las consultas médicas.

“Relacionando los hallazgos con el estudio realizado en la Universidad Mariana, en donde

se encontró que, una vez asignada la cita, fue calificada como oportuna en un 53.1 % para el

servicio de consulta externa general, además, la satisfacción global del usuario, fue calificada

entre excelente (5,9 %), y buena (60,1 %)”. Flórez, Jurado, Muñoz (2017). 5

Análisis

Un estudio realizado en la universidad mariana de la ciudad de Pasto se halló que los

usuarios se encontraban muy conformes con la asignación de citas y se calificó de buena y

oportuna en más del 50% de los usuarios.

Capítulo II

Quejas y recursos por mala atención en EPS.

A pesar de la legislación y controles establecidos, la Superintendencia de Salud ha

publicado un incremento en las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) de

31,35% durante el periodo de noviembre 2017 a noviembre 2018, los motivos principales

corresponden a: no poder acceder al servicio de salud que se requiere, trámites

administrativos (autorizaciones, asignaciones de citas), oportunidad en la prestación del

servicio, no reconocimiento de las prestaciones económicas, no disponibilidad de recurso

humano e infraestructura para la atención (Supersalud, 2019). Adicionalmente, en 2017 el

Ministerio de Salud realizó un estudio de satisfacción al cliente de los servicios prestados

 11

por las EPS, en donde de veinte (20) EPS tan solo tres (3) tuvieron un puntaje de

satisfacción superior al 70% (Ministerio de salud y protección social, 2018), Citado por

(Sierra, Rincón, Forero & Guevara, 2019).6

Análisis

La superintendencia de salud indicó que va en crecimiento la realización de los PQR

presentados entre 2017 y 2018 en Colombia, y en su mayoría se debían a trámites

administrativos como asignación de citas médicas lo que evidencia que esta situación se

está volviendo un gran problema para las entidades promotoras de salud pues a esto se

suma las bajas calificaciones por insatisfacción y las demandas y tutelas que generan

pérdidas a estas entidades.

Rodríguez, M. S., Buitrago, A., Varón, N., y Quintero, R. (2019).7 Al realizar la consulta

sobre peticiones, quejas y recursos - PQR, se encontró que el 31% había hecho algún tipo de

reclamación, lo que equivale a un alto número de solicitudes. En cuanto al medio de solicitud

se encontró que el 68.32% las presenta personalmente y por escrito. situación que puede

congestionar la atención.

Análisis

El alto número de inconformidades presentadas por medio de las PQRD hace que las eps

sufran congestiones, pues en la mayoría de los casos no son presentadas a los directivos

correspondientes lo que hace mas demorada la atención a los usuarios pues estas son

entregadas al personal auxiliar que atiende asignación de citas, servicios de IPS, pagos, entre

otros.

Oviedo, Villalba, Lenes (2019 )8. En Colombia el servicio de la salud se presta a través

de las entidades promotoras de la salud (EPS). Por ende, es obligatorio la afiliación a una
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de ellas para poder recibir el plan obligatorio de salud (POS). Si bien se sabe todos tienen

derecho al servicio de la salud, esperan recibir un servicio de calidad y oportuno, pero en

la mayoría de los casos este sufre muchas críticas por parte de sus beneficiarios a razón de

la mala prestación de servicios solicitados, consecuentemente, es necesario aplicar

métodos que permitan analizar aquellos componentes que afectan el servicio de salud y

además proponer soluciones óptimas para el mejoramiento de la misma

Análisis

Es muy notable que los usuarios frente al derecho natural que tienen de acceder al sistema

de salud de manera digna, se sientan intranquilos al notar que el sistema de una u otra manera

día a día tiende a disminuir su calidad en cuanto al tema de prestación de servicio en salud, lo

que se ve reflejado en las innumerables quejas y reclamos a las cuales los usuarios tienden a

recurrir para ver si las atenciones médicas mejoran.

En las instituciones privadas o públicas, la calidad de servicio prestado es un aspecto

determinante que percibe el usuario atendido, en cuanto a diferentes elementos, como el

tiempo de atención, la efectividad de la atención y la resolución de problemas existentes,

que generan discernimiento en ellos para evaluar su atención. Frente a todo esto es

imprescindible la opinión de los usuarios evaluar también el desenvolvimiento de

funciones por parte de los trabajadores que prestan este servicio, más aún si es en el área

de quejas y reclamos, donde se perciben clientes con antecedentes de insatisfacción por lo

general (Chayer, 2016). Citado por Álvarez J, (2021).9

 13

Análisis

Tanto en entidades públicas como privado encargadas de prestar el servicio de salud, se

pide a gritos la actualización del sistema, donde se reflejan los desacuerdos de los clientes en

cuanto a una mala experiencia a la hora de solicitar los servicios de salud, se puede decir que

se conocen las peticiones de los clientes, pero no se nota un cambio estratégico de parte de las

entidades que prestan el servicio.

Parra y Ovalle (2019).10 la oficina de atención al usuario de la Dirección de Sanidad de

la Policía Nacional, publicó en 2017, un estimado de 11453 peticiones, quejas reclamos y

solicitudes (PQRS), asociadas a los servicios de salud en la institución. Adicionalmente, se

ha evidenciado un incremento exponencial de PQRS por atención en salud en el

Subsistema de Salud de la Policía Nacional (SSPN), cuando se compara el primer semestre

de 2018 con el año 2019 y un incremento en la insatisfacción de los usuarios y de acciones

de tutela en más de un 60%.

Análisis

Desde las instalaciones de la policía, siendo una rama directa del estado quien es el

encargado de velar por la prestación de un buen servicio de salud, se evidencian cifras

preocupantes de inconformidad asía el sistema, preocupando mucho más a los usuarios de la

población civil que normalmente se les es más difícil el acceder a las atenciones médicas.
 14

Capítulo III

Redes sociales como principal aliado de la salud

(Dr. Luis Escaf, 2019) 11 Con el propósito de aumentar los niveles de calidad,

cobertura, seguridad de la atención y mantener altos niveles de satisfacción de los

clientes, la Fundación Oftalmológica del Caribe participó y fue seleccionada en la

‘Convocatoria 787-2017’ del Departamento Administrativo de Ciencia, Tecnología e

Innovación-COLCIENCIAS, a través de la cual se creó e implementó el Sistema de

Asesoría Virtual Online en Salud-SAVIOS. Este sistema está diseñado como una

plataforma de comunicación interactiva omnicanal para la gestión automática de

campañas con pacientes. En esta investigación etnográfica virtual, se evidenció que

debido al auge de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones-TIC, las

redes sociales se constituyeron en el principal aliado de la plataforma omnicanal,

generando un impacto positivo en la experiencia del usuario debido a la integración

de todos los canales disponibles y facilidad de comunicación y acceso a los servicios

desde sus redes sociales y dispositivos móviles.

Análisis

La tecnología es algo referente a un uso en bien de la humanidad, se plantea en el

punto presente en que esta problemática lo positivo implica que se agilice el proceso de

agendamiento de las citas y así mismo se brinde una atención al usuario mediante campañas y

otros complementos, de manera alternativa se plantea que se ve que muchas personas de la

tercera edad aún no están socializadas con la tecnología lo cual genera un problema al ellos

no poder acceder a este servicio.

 15

(Dr. Luis Escaf, 2019)12 realizó una prueba piloto por 6 meses, entre el mes

de enero y julio del presente año. En este período, se implementó la plataforma

omnicanal, se socializa con los usuarios de la Clínica Oftalmológica del Caribe y se

empezaron a recibir solicitudes y a brindar atención a través de ella. Al integrar todos

los canales de la Clínica, tales como correo electrónico, SMS y USDD, chat de

Facebook, Twitter y reconocimiento de voz para atención telefónica, se observó que

los usuarios preferían ser atendidos a través de la red social Facebook. El auge de las

TIC, el crecimiento en el uso de dispositivos móviles, la facilidad de uso de la

plataforma Facebook, conlleva a que los usuarios prefieran Facebook para ser

atendidos en el agendamiento de citas, tratamientos, exámenes, medicamentos,

prevención y promoción, información de cirugías, recordatorios de citas y pagos,

verificación de datos, felicitaciones, eventos, noticias y publicidad, beneficios,

encuestas, PQRS y preguntas Frecuentes (FAQ).

Análisis

La sociedad aún no está acostumbrada a otras herramientas creadas, como se refleja

anteriormente Facebook a pesar de ser solo una red social mucha gente la elige para ser

atendidos por esta aplicación, esto afirma que la gente ve de manera sencilla utilizar la

aplicación de Facebook para resolver sus dudas y ser atendido de manera correcta por este

medio; la gente utiliza por horas esta aplicación y ya es parte de su rutina y a esto se le agrega

el plus de ser un medio de atención.

Empresarial, R., & Laboral. (2019).13 La tecnología está cambiando a todas

las industrias y las obligó a revolucionar sus servicios para mantenerse competitivas y

a la medida que exigen sus usuarios, los sistemas de salud no son la excepción y la

telemedicina aparece como la herramienta para lograr la convergencia que se necesita,

 16

también podría ser una alternativa a la queja de la sobrecarga del sistema, pero ¿cómo

la perciben en el país? Esta herramienta permite realizar consultas sobre médicos o

especialistas sin tener que visitarlos en persona, usando video, audio o aplicaciones de

mensajería en una computadora, tableta o teléfono inteligente. A pesar de ello, en

Colombia apenas el 5% de los encuestados dice que actualmente o alguna vez la ha

utilizado, dato que está por debajo del 12% del promedio mundial y del 28% de China

que lidera el ranquin.

Análisis

Es evidente que la tecnología juega un papel fundamental en la vida del ser humano pues

día a día facilita tareas del hogar, estudiantiles y empresariales y en este caso la telemedicina

es una alternativa de consulta externa o cita médica ya que le permite al usuario y al profesional

realizar el chequeo médico sin la necesidad de un consultorio físico lo que genera a la entidad

prestadora del servicio un ahorro económico pues no tiene que rentar o en su defecto tendrá

más espacio para realizar las consultas y a su vez un ahorro al bolsillo del usuario pues no

tendrá que desplazarse de su domicilio para recibir la atención que necesita.

Étienne, C. F. (2014) 14. Son muchas las fuentes de datos que ofrecen información

sobre la salud de una comunidad. Las fuentes tradicionales, como los hospitales y los

consultorios, aportan datos relativamente fidedignos a los sistemas existentes de

vigilancia de la salud, pero, a menudo, el panorama que proporcionan es incompleto o

llega demorado. Otras fuentes de datos, como la asistencia a la escuela y el trabajo, los

consultorios veterinarios, las redes sociales, las ventas farmacéuticas y los datos

relacionados con el clima, no registran tanta información por sí mismas. Sin embargo,

las nuevas tecnologías permiten combinar las diversas fuentes tradicionales y no

 17

tradicionales y proporcionan, en consecuencia, un panorama más fiable, rápido y viable

sobre la salud de la comunidad de lo que resultaría posible con los datos clínicos por sí

solos.

La proliferación de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) en

nuestra vida cotidiana convierte a estas fuentes en un aliado estratégico para la salud

pública, ya sea para ayudar a resolver o a prevenir los problemas de salud, o a mejorar

el acceso a los sistemas y servicios de salud.

Análisis

La incorporación de las nuevas tecnologías a la salud, favorecen y mitigan el impacto fatal

hacia las vidas de los usuarios, gracias a que el uso tecnológico facilita los distintos

procedimientos que se realizan en el sistema desde la solicitud de una cita médica hasta

intervenciones quirúrgicas.

Tarbal, A. (2015).15 En términos generales, se suele afirmar que las TIC nos acercan a

los que tenemos lejos, pero a la vez nos alejan de nuestro entorno más cercano. En el caso

del sector sanitario esta premisa no se cumple, ya que las TIC y la salud se han dado de la

mano desde el primer momento para acercarnos y aglutinarse en un mismo sistema hasta

ahora parcialmente segmentado y descoordinado. Existe una clara tendencia en la que el

paciente deja de ser un mero receptor de un servicio para tener una actitud mucho más

proactiva; claramente es una tendencia que lo sitúa en el eje central de la atención asistencial

y las TIC han sido las grandes impulsoras de este cambio. Se trata, en primera instancia, de

mejorar la calidad de vida de este nuevo paciente.

 18

Análisis

La incorporación de las TIC al ámbito de la salud es un gran avance que favorece a toda la

población que en su momento está en la necesidad de solicitar una atención médica, partiendo

desde la facilidad para la petición del ser vicio que se desea obtener, mismo que incluye el

tiempo de respuesta de parte de la entidad, también simplifica el manejo de información de

cada paciente y el comportamiento de su salud.

Capítulo IV

Factores que inciden en la insatisfacción de los pacientes con la atención médica de las

EPS

(Lee, 2010) citado de (Carol Jineth Sierra González, 2019) 16 Los servicios brindados

en el sistema de salud presentaban un servicio inútil o improductivo, en la satisfacción de

las necesidades de los pacientes, también se consideran ineficientes cuando los requisitos

para el acceso al servicio con demasiados o cuando ocurren demasiadas pausas en la

recepción del servicio, aumentando los tiempos de espera en la atención de los servicios.

Cuando los requisitos para el acceso al servicio son demasiados o cuando ocurren

demasiadas pausas en la recepción del servicio.

Análisis

En algún momento hemos tenido citas médicas ya sean de urgencia, control u otro tipo de

circunstancia en el cual se presenta el desafortunado momento que se presenta tiempos

demasiados largos de parte de las personas prestadoras de salud y administración, esto genera

un retraso para los pacientes en sus actividades rutinarias y de la misma manera se presenta al

momento de solicitar una de estas ya que la espera puede ser extensa y en algunos casos sin

solución.
 19

(Carol Jibeth Sierra González, 2019) 17. Si las entidades que prestan el servicio de salud

no cuentan con profesionales especializados, un alto porcentaje de comunidad ya con un

diagnóstico de posible enfermedad queda desatendida. Existen dos problemas en la oferta

de profesionales especializados, el primero es la desigualdad en la distribución, ya que estos

profesionales en su mayoría se encuentran en las principales ciudades de los países

segregando otras regiones, zonas remotas y de difícil acceso; el segundo problema es la

regulación que se tienen en los diferentes países con respecto a la relación laboral.

Análisis

Las ciudades que de alguna manera llamamos no principales son las principales afectadas

por la problemática de no haber un especialista en el caso de que se requiera, eso implica una

problemática para los pacientes que tengan esta urgencia ya que eso les implica en primera

instancia el desplazamiento del paciente y sus acompañantes hasta el sitio donde se encuentre

el especialista y así le dé solución a su problema; este problema se le debe dar solución dando

de manera correcta una distribución de los especialista no solo en las ciudades principales sino

que cubra la mayor parte del territorio.

(López & Lina Beatriz Rendón Torres, 2012)18. Hoy por hoy las cifras relacionadas con el

sector salud en Colombia, evidencian que algo grave está pasando. La deuda de todos los

actores del sistema con los hospitales públicos asciende a $3,8 billones (1) lo cual ha llevado a

que el 40% de estos estén en riesgo financiero, según categorización del Ministerio de Salud y

Protección de Salud (2). Diez y nueve EPS del régimen subsidiado está intervenidas o en

régimen de vigilancia especial, 10 EPS del régimen contributivo y 9 cajas de compensación

están en igual situación y en los despachos judiciales se han tramitado más de 1.100.000 tutelas
 20

en los últimos años buscando amparar el derecho a la salud. El 68,2% de las tutelas se

relacionan con servicios del Plan Obligatorio de Salud, POS (3).

Análisis

Realmente nos enfocamos en que las situaciones de salud están enfocadas en el dinero,

vemos que se invierte en hacer mejoras, pero no se ve reflejado en ningún momento; ¿a dónde

está ese dinero? Tanto que se invierte, pero al fin al cabo todo eso se pierde y lo más importante

que es la atención al usuario no se ve reflejada y la calidad de vida no es la misma.

(Kerguelen Botero, 2008) citado de (Diani Acosta, 2019).19 Para determinar la calidad

del sistema de salud en Colombia, es necesario tener en cuenta diferentes aspectos tales

como la capacidad de satisfacer de manera acorde las necesidades de los usuarios, o la

ausencia de deficiencias en el servicio. Pese a que, analizando en profundidad, dichos

aspectos reflejan cierto nivel de subjetividad, es necesario que la apreciación que brinda

sobre el sistema, el común denominador de usuarios y entes ligados al mismo, sea positiva

en aras de tener un buen sistema de salud.

Análisis

Cada vez los factores de insatisfacción de usuarios son más complicados, las circunstancias

implican en que el sistema de salud pierda credibilidad; los usuarios cada vez se quejan más y

la salud se convierte en juego y deja de ser algo fundamental y pasa a segundo plano.

(Diani Acosta, 2019). 20. Hoy en día, los requisitos de los clientes y la demanda de

productos altamente confiables han llevado a muchas empresas a implementar métodos para

mejorar la calidad. La necesidad de productos de alta calidad a un costo razonable para los
 21

clientes se ha incrementado debido a la globalización y expansión del mercado de productos.

Muchas empresas han adoptado diferentes estándares de gestión de calidad en sus

instalaciones. Seis Sigma como enfoque de mejora de la calidad que controla la tasa de defectos

y gestiona la calidad como función general del proceso ha ganado popularidad y aceptación en

muchos sectores de todo el mundo.

Análisis

Actualmente la salud es una situación grave, eso aplica a que muchas organizaciones

busquen esas mejoras para cubrir esas necesidades que el gobierno no cumple a cabalidad,

salud en Colombia es algo sin solución, partimos de sus incompetencias con agendamiento, sus

medicamentos, especialidades, etc. En un punto definitivo la salud debe dar un giro 360 grados

y comprometerse con los ciudadanos de que la salud está por encima de cualquier cosa.

Capítulo V

Acciones del estado frente a la mala atención en las EPS

(Echavarría, Pág. 7). Citado de (Marly Julieth Vargas Peña, 2021) 21. Por otro lado, la

Corte Constitucional, ha dicho que la salud es un derecho de doble connotación, es

fundamental y asistencial, “El derecho a la salud analizado en clave del Estado social de

derecho es un verdadero derecho fundamental por ser universal, irrenunciable, inherente a

la persona humana, integral e integrador, esencial para la materialización de una vida digna

y con calidad, y vital para la eficacia real del principio de igualdad material. Comporta

libertades y derechos. Por ello, el derecho fundamental a la salud en Colombia debe ser un

derecho seriamente fundamental, protegido por todas las garantías constitucionales y legales

propias de tal tipo de derechos”.

 22

Análisis

Según lo constituido por la constitución política y la corte constitucional la salud es algo

fundamental y esencial en la vida de todos los seres humanos, pero en los casos de la antigüedad

y actualmente no se evidencia una mejora o un progreso en algo tan importante, el gobierno

solo hace la declaración respecto al tema pertinente pero no ofrece una alternativa para mejorar

la calidad de vida de los colombianos frente al pésimo servicio de la salud.

(Marly Julieth Vargas Peña, 2021) 22. El Estado Colombiano para dar cumplimiento a

sus obligaciones de prestación de servicios de salud creó un sistema donde coexisten el

sector privado y el sector público, para garantizar a todos los colombianos un plan integral

de salud, y para el logro del cometido se establecieron dos regímenes diferenciados: el

contributivo y el subsidiado.

Análisis

El estado colombiano da por cumplimiento y genera convenios con el estado público y

privado que solo da a cumplir la cuota de pago que se maneja para cada cita o control u otra

circunstancia presente relacionada con la salud; pero en teoría no se da una respuesta frente a

todas las PQR y problemáticas, se da ciertas resoluciones y acuerdos, pero todo queda en algo

de papel y no se da en la práctica.

García J (2019) 23. Nuestro país en la actualidad se encuentra frente una situación difícil

y complicada que han prendido las alarmas de los diferentes sectores de la sociedad, no solo

para los usuarios de la EPS - IPS en Colombia que han sido los directamente perjudicados,

también el propio Estado Colombiano, pues no es un secreto que nuestro sistema de salud
 23

no pasa por un buen momento, ¿Qué hay del Estado? ¿Es posible que también el Estado sea

responsable? Todas estas preguntas surgen no solo en los usuarios sino también en la

comunidad académica, pues es el Estado la cabeza y en quien recae la responsabilidad de

salvaguardar la salud y vida de los Colombianos pues en muchas ocasiones aquellas EPS -

IPS que han ocasionado daños a la salud y la vida de los Colombianos, primero han sido

denunciadas por sus usuarios a los correspondientes organismo de control del Estado, no

encontrando nunca una respuesta satisfactoria y eficaz a sus peticiones, ya que algunas de

las EPS o IPS denunciadas siguen 6 funcionando con normalidad sin ningún tipo de

intervención por parte del Estado.

Análisis

El estado en su facultad de regulador de las distintas EPS que proporcionan el servicio de

salud a la nación está en la obligación de atender y resolver las inconformidades de los usuarios

de la salud ante cualquier caso de negligencia que estas entidades en su momento lleguen a

tener, si estas acciones se llevan acabo de parte del estado con frecuencia y el rigor pertinente

la prestación de salud en Colombia puede llegar a mejorar.

Fernández O y Bayona D (2017) 24. Colombia es un Estado Social de Derecho en el cual

el Estado tiene mayor participación en la vida de los ciudadanos y sus políticas tienen entre

sus fines la de promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios,

derechos y deberes consagrados en la Constitución Política. Es así que a la hora de realizar

un análisis respecto a la prestación del servicio de Salud por parte del Estado es pertinente

analizar en primera instancia lo que establece la Constitución: Los servicios públicos son

inherentes a la finalidad social del Estado.

 24

Análisis

El estado centrado en lo estipulado en la constitución política, está en obligación de

garantizar que todo lo pactado se cumpla al pie de la letra, pacto que respalda y salvaguarda

los intereses de los habitantes de la nación en su necesidad de ingresar al sistema proveedor de

salud, el cual debe cumplir los estándares de calidad

Tavera M (2021) 25. El sistema de salud en Colombia está regulado por el Gobierno

Nacional, a través del Ministerio de la Protección Social bajo mandato Constitucional,

el sistema vigente en Colombia está reglamentado por la Ley 100, expedida en 1993.

Posteriormente se generan nuevas normatividades, la Ley 715 de 2001, Ley 1122 de

2007 y la 1438 de 2011. Por lo tanto, es esencial la planificación de políticas que

permitan incentivar mejoras para el cumplimiento de objetivos, y la participación de

cada uno de los actores en cuestión (Empresa – Estado – Comunidad - Profesionales).

La calidad en la prestación de servicios en salud a las personas debe ser prioridad y

debe aplicarse sin discriminación de sexo, edad, raza, o nivel socioeconómico. las

entidades promotoras de salud (EPS), las instituciones prestadoras de servicios de salud

(IPS), los usuarios y otras organizaciones no logró convertirse en un verdadero

organismo de concertación, sino que, al contrario, se tornó inoperante por la colisión

de intereses existentes en su interior

Análisis

El estado tiene toda la facultad de atender las irregularidades que se presenten en el servicio

prestador de salud, pero estas facultades no se llevan a la práctica pese a que se les ha dado más

importancia a los intereses personales, descuidando de esta manera la obligación de hacer

 25

cumplir la ley lo que conlleva a que el servicio para los usuarios que acuden a una atención

medica no sea el mejor

Marco conceptual

Sistema de gestión y solicitud de citas médicas para estudiantes de las Unidades

Tecnológicas de Santander.

El propósito de la siguiente aplicación es facilitar la solicitud de citas médicas a los

estudiantes de UTS, a través de un sistema de información, que permitirá crear un perfil de

cada estudiante y luego realizar varios procesos, como solicitar citas médicas, tratamiento o

pedir una receta de los especialistas. Por lo tanto, habrá una mejor comunicación entre el

personal médico y los estudiantes. Además, la aplicación llevará un registro de la

información médica sobre las citas proporcionadas por este servicio institucional.

Abigail Tello Ríos, Leydi Johana Polo Amador, Nancy Tavera Castillo

Memorias de Congresos UTP, 87-93, 2019

Paper proyecto grado aplicación citas médicas medifacil.

En Colombia el mal servicio en la asignación de citas y en la autorización de

procedimientos médicos y entrega de medicamentos son los motivos de queja más comunes

de los usuarios de las EPS, todo esto en su gran mayoría por problemas de desorganización,

negligencia, falta de tecnología, y apoyo al sector salud. Se ha identificado una necesidad y

en pro del derecho a la salud, se ha generado la idea de crear una aplicación la cual integre

todas las EPS en Colombia para que facilite de manera eficaz y eficiente la asignación de

citas y en general el acceso a la salud en un tiempo oportuno y que se ajuste a las necesidades

de los usuarios, organizándose, reduciendo tiempos y facilitando este proceso que se ha

vuelto tan tedioso al pasar de los años y que esté a la vanguardia de las nuevas tecnologías.

Fabio Andrés Martínez Páez, Marcos Daniel Patiño Niño

 26

· Sistema de salud en Colombia: 20 años de logros y problemas.

Se presenta un balance de algunos procesos claves y resultados del Sistema General de

Seguridad Social en Salud (SGSSS) en Colombia. Se realizó una revisión sistemática de

literatura publicada en revistas indexadas con valoración de la calidad de la evidencia, y

literatura no publicada en revistas. Los recursos financieros del sistema de salud, se han

incrementado de manera sostenida, mientras el gasto en salud se ha situado alrededor del 8%

del PIB. La cobertura, medida por la afiliación a los regímenes contributivo y subsidiado, se

encuentra alrededor del 92% de la población total. El Plan Obligatorio de Salud, que define

las prestaciones a las cuales se tiene acceso, se ha mantenido con un carácter amplio y ha sido

rebasado por mecanismos de reclamo jurídico (tutelas), generándose déficits financieros. El

sistema de salud ha contribuido al mejoramiento del ingreso de los más pobres, pero persisten

las inequidades que provienen de la ausencia de cobertura universal, de las diferencias en los

planes de salud y en el gasto del sistema según ingresos de la población. El avance del

SGSSS es positivo, pero no ha logrado alcanzar la universalidad y se ha estancado en acceso

a los servicios y equidad.

Carlos Alberto Agudelo Calderón, Jaime Cardona Botero, Jesús Ortega Bolaños, Roció

Robledo Martínez

Ciência & Saúde Coletiva 16, 2817-2828, 2011

Marco legal

A través de la Resolución 1552 del 14 de mayo de 2013, el Ministerio de Salud y

Protección Social, reglamentó que las Entidades Promotoras de Salud (EPS), de ambos

regímenes, directamente o a través de la red de prestadores que definan, deberán tener

 27

siempre agendas abiertas para la asignación de citas de medicina especializada la totalidad de

días hábiles del año.

Dichas entidades en el momento en que reciba la solicitud, informarán al usuario la fecha

para la cual se asigna la cita, sin que les sea permitido negarse a recibir la solicitud y a fijar la

fecha de la consulta requerida.

Las medidas hacen parte de la reglamentación de los artículos 123 y 124 del Decreto de

ley 019 de 2012 conocido como Decreto Anti trámites. Al mismo tiempo, la norma establece

que en los casos en que la cita por medicina especializada requiera autoriza-ción previa por

parte de la Entidad Promotora de Salud (EPS), ésta deberá dar respuesta sin exceder los cinco

(5) días hábiles, contados a partir de la solicitud.

Adicionalmente, la Resolución señala que cuando se trate de pacientes gestantes y

pacientes que presenten diagnóstico presuntivo o confirmado de cáncer, la Entidad

Promo-tora El Servicio de Salud (EPS), gestionará la cita, buscando que la misma sea

asignada, en lo posible, dentro del término establecido por el profesional.

La asignación de las citas de odontología general y medicina general, no podrá exceder los

tres (3) días hábiles, contados a partir de la solicitud, salvo que el paciente las solicite de

manera expresa para un plazo diferente.

La norma establece también como obligatorio la disposición de un sistema de información

para las citas de odontología, medicina general y medicina especializada, en el que se

registren datos como la identificación del usuario y datos de contacto, la fecha en que el

usuario solicita la cita, la fecha en que el usuario solicita le sea asignada la cita; fecha para la

cual se asigna la cita, y la institución prestadora de servicios de salud donde se asigna la cita,

identificándose con el código del Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.

 28

En materia de información de tiempos de espera de medicina especializada, ésta deberá

mantenerse actualizada y publicarse dentro de los diez (10) primeros días hábiles de cada mes

en la página web de la respectiva Entidad Promotora de Salud (EPS).

ARTÍCULO 123. PROGRAMACIÓN DE CITAS DE CONSULTA GENERAL.: Las

Entidades Promotoras de Salud, EPS, deberán garantizar la asignación de citas de medicina

general u odontología general, sin necesidad de hacer la solicitud de forma presencial y sin

exigir requisitos no previstos en la Ley. La asignación de estas citas no podrá exceder los tres

(3) días hábiles contados a partir de la solicitud. De igual forma, las EPS contarán con

sistemas de evaluación y seguimiento a los tiempos de otorgamiento de citas que deberán

reportarse a la Superintendencia Nacional de Salud y publicarse periódicamente en medios

masivos de comunicación.

El incumplimiento de esta disposición acarreará las sanciones previstas en la ley.

PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud y Protección Social podrá determinar las

excepciones a lo dispuesto en este artículo para las zonas geográficas con restricción de oferta

de salud y condiciones de acceso. Decreto 0019 (2012)

ARTÍCULO 124. ASIGNACIÓN DE CITAS MÉDICAS CON ESPECIALISTAS: La

asignación de citas médicas con especialistas deberá ser otorgada por las Empresas

Promotoras de Salud en el término que señale el Ministerio de Salud y Protección Social, la

cual será adoptada en forma gradual, atendiendo la disponibilidad de oferta por

especialidades en cada región del país, la carga de la enfermedad de la población, la

condición médica del paciente, los perfiles epidemiológicos y demás factores que inciden en

la demanda de prestación del servicio de salud por parte de la población colombiana. Para tal
 29

efecto, el Ministerio de Salud y Protección Social expedirá en los próximos tres meses a la

vigencia del presente decreto la reglamentación correspondiente.

PALABRAS CLAVE

• EPS

• Salud

• Citas médicas

INSTRUMENTOS

• Encuesta a usuarios de las diferentes EPS en Colombia.

Pregunta 1

¿Qué tan fácil es para usted solicitar una cita médica?

1. Muy difícil

2. Difícil

3. Fácil

4. Muy fácil
 30

Pregunta 2

¿Cuál de los siguientes canales de comunicación usa usted a la hora de solicitar una cita

médica?

1. Acude presencialmente.

2. Vía telefónica.

3. Por una (app) aplicación.

4. Por una página web.

Pregunta 3

¿Qué tan satisfecho se siente usted con la atención dada por su entidad prestadora del

servicio de salud?

1. Nada satisfecho.

2. Poco satisfecho.

3. Satisfecho (POR MEJORAR)

4. Muy satisfecho.

Pregunta 4

¿Ha sido rápido el tiempo de respuesta a su solicitud?

1. En muchas ocasiones no me han atendido.

2. Ha sido muy lento.

3. Ha sido un poco lento.

4. Ha sido muy rápido y eficaz.

 31

Pregunta 5

¿Cuántos días considera usted son los apropiados para dar respuesta a una solicitud de cita

médica?

A. 1 día

B. 2 días

C. 3 días

D. Más de 3 días

RESULTADOS INSTRUMENTOS

link encuesta: https://forms.gle/X3McZkbazVnMmQ417

El 47,6 % de los encuestados afirman que para ellos es fácil solicitar una cita médica. esto

evidencia que el acceso a las citas no es tan complicado y que para la mayor parte de la

población solicitar una cita médica no es dispendioso, lo que nos lleva a verificar las

siguientes preguntas para ver qué factor es el que afecta directamente la calidad del servicio

de salud.
 32

El 57% de los encuestados acuden a la vía telefónica como medio más usado para solicitar

una cita médica. podemos evidenciar un gran problema por medio de esta pregunta y es que

las aplicaciones y la vía web son las menos usadas por los encuestados para acceder a una

cita médica, lo que puede significar un atraso en tecnología (ya sea por parte de la entidad o

del usuario) pues hoy en día la mayor parte de los servicios médicos son accesibles mediante

uso tecnológico.

El 42,9 % de las 21 personas encuestadas se muestran satisfechas, pero con opción de

mejora con su entidad prestadora de salud. los datos que nos revela esta pregunta es que la
 33

gente se siente satisfecha con su entidad prestadora de servicios, pero dejando claro que hay

muchas cosas por mejorar, pues así mismo un gran porcentaje se muestra poco satisfecho y

estos números son alertas para todas la Eps pues algo no está funcionando bien a la hora de

atender los usuarios.

El 42,9 % de las personas encuestadas indican que el tiempo de respuesta a sus solicitudes

es un poco lento. Este puede ser uno de los grandes problemas de las eps pues el mayor

porcentaje de la población encuestada afirma que ha sido lenta la atención prestada a las

solicitudes presentadas por los usuarios por lo que allí puede radicar uno de los índices de des

favorabilidad que tienen estas entidades.

 34

El 42,9 % de los encuestados indicó que el tiempo adecuado para obtener una solicitud a

una cita médica es de 2 días máximo. y aquí radica el mayor problema de las eps con las

asignaciones de citas, pues si bien encontrar una cita con un médico general puede tardar

entre 3 y 4 días las citas con especialistas pueden tardar meses incluso nunca llegar por

diferentes factores (porque no hay convenio con un médico, porque nunca hay agenda,

etc.…) y esta sería la gran oportunidad para mejorar la imagen y la atención a los usuarios.

FORMATO RAE

FORMATO RAE

RESUMEN ANALITICO ESPECIALIZADO

Programa: Investigación, ciencia y tecnología Versión: 1

Unidad Curricular: Unidad 7

Unidad de conocimiento: Monografía investigación

INFORMACIÓN GENERAL

Título del documento: Mejoras en el tiempo de respuesta de agendamiento de citas

médicas en las EPS
 35

Autor (es): Santiago Martínez Hurtado, Helen Dayana Murillo Upegui, Daniel
Andrés Téllez Castro

TIPO DE DOCUMENTO Monografía investigación

Fuentes:
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https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-

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http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Decretos/2012/Documents/Enero/10/Dec1

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1. Decreto Ley 19 de 2012.Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la

Administración Pública. Artículo 124. asignación de citas médicas con

especialistas. Enero 10 de 2012.

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METODOLOGÍA

Contenidos: Mejoras en el tiempo de respuesta de agendamiento de citas médicas en

las EPS.
Capítulo I
Nivel de insatisfacción en la prestación de servicios de salud.

Capítulo II
Quejas y recursos por mala atención en EPS.

Capítulo III
Redes sociales como principal aliado de la salud

Capítulo IV
Factores que inciden en la insatisfacción de los pacientes con la atención médica de las
EPS.

Capítulo V
Acciones del estado frente a la mala atención en las EPS

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Dentro de la pregunta 2 ¿Cuál de los siguientes canales de comunicación usa usted a la

hora de solicitar una cita médica? El 57% de los encuestados acuden a la vía telefónica
como medio más usado para solicitar una cita médica. Según (Dr. Luis Escaf, 2019) 11
Con el propósito de aumentar los niveles de calidad, cobertura, seguridad de la atención y
mantener altos niveles de satisfacción de los clientes, la Fundación Oftalmológica del
Caribe implementó el Sistema de Asesoría Virtual Online en Salud-SAVIOS. Este sistema
está diseñado como una plataforma de comunicación interactiva omnicanal para la gestión
automática de campañas con pacientes.

Dentro de la pregunta 4 ¿Ha sido rápido el tiempo de respuesta a su solicitud? El 42,9 % de

las personas encuestadas indican que el tiempo de respuesta a sus solicitudes es un poco
lento, según Diaz, Buelvas, De la valle, Bustillo (2016). En Colombia, se reportan estudios
donde muchos pacientes se encuentran insatisfechos con algunos aspectos relacionados con
la atención en los servicios de salud como los tiempos de espera. Se puede ampliar el
personal administrativo y capacitarlo para reducir los tiempos de respuesta para mejorar la
atención al usuario.

Pregunta 3 ¿Qué tan satisfecho se siente usted con la atención dada por su entidad
prestadora del servicio de salud? El 42,9 % de las 21 personas encuestadas se muestran
satisfechas, pero con opción de mejora con su entidad prestadora de salud. Los datos que
 41

nos revela esta pregunta es que la gente se siente satisfecha con su entidad prestadora de
servicios, pero dejando claro que hay muchas cosas por mejorar. (Kerguelen Botero, 2008)
citado de (Diani Acosta, 2019).19 Para determinar la calidad del sistema de salud en
Colombia, hay cosas por mejorar para que el servicio funcione a la perfección empezando
por la parte operativa y como se le está dando el manejo a las respuestas de las solicitudes.

PALABRAS CLAVE: Eps, salud, citas médicas

CONCLUSIÓN:

Pese a las frecuentes insatisfacciones que se pueden evidenciar en el ámbito social

relacionado con el sector salud, a lo largo de esta monografía podemos notar cómo por
causa de las irregularidades de las entidades prestadoras de salud y los entes encargados de
su posterior control y regulación, los usuarios acusan al sistema y en muchos casos a las
personas que brindan el servicio, de negligencia en los distintos procesos al cual acuden
para ser atendidos. Está claro que el sistema de salud colombiano pide a gritos un cambio,
que le garantice al cliente salud y vida, por esta razón estrategias como la implementación
de nuevas tecnologías a este sector dan una voz de aliento, gracias a que los procesos
clínicos se pueden realizar con mayor intensidad, menos tiempo y más eficiencia, otro
campo que refleja mejoría gracias al factor tecnológico es el agendamiento de citas y su
posterior tiempo de respuesta, proceso que a lo largo de la historia siempre a presentado
insatisfacción y saturación de usuarios por el mal manejo de la información. Las EPS y IPS
entidades que encabezan los procesos clínicos, son las principales violadoras de los
estándares de calidad que exigen los entes reguladores y protectores de la salud, todo esto
se debe a la búsqueda de beneficio personal, por esta razón el estado como máximo
regulador y encargado de hacer que se cumplan al pie de la letra las obligaciones del
departamento de salud, debe y está actuando de manera radical, castigando a las entidades
que incumplen las normas establecidas para el sector de la salud.

CONCLUSIÓN
 42

Pese a las frecuentes insatisfacciones que se pueden evidenciar en el ámbito social

relacionado con el sector salud, a lo largo de esta monografía podemos notar cómo por causa

de las irregularidades de las entidades prestadoras de salud y los entes encargados de su

posterior control y regulación, los usuarios acusan al sistema y en muchos casos a las

personas que brindan el servicio, de negligencia en los distintos procesos al cual acuden para

ser atendidos. Está claro que el sistema de salud colombiano pide a gritos un cambio, que le

garantice al cliente salud y vida, por esta razón estrategias como la implementación de

nuevas tecnologías a este sector dan una voz de aliento, gracias a que los procesos clínicos se

pueden realizar con mayor intensidad, menos tiempo y más eficiencia, otro campo que refleja

mejoría gracias al factor tecnológico es el agendamiento de citas y su posterior tiempo de

respuesta, proceso que a lo largo de la historia siempre a presentado insatisfacción y

saturación de usuarios por el mal manejo de la información. Las EPS y IPS entidades que

encabezan los procesos clínicos, son las principales violadoras de los estándares de calidad

que exigen los entes reguladores y protectores de la salud, todo esto se debe a la búsqueda de

beneficio personal, por esta razón el estado como máximo regulador y encargado de hacer

que se cumplan al pie de la letra las obligaciones del departamento de salud, debe y está

actuando de manera radical, castigando a las entidades que incumplen las normas

establecidas para el sector de la salud.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 43

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