Cuadro de Mando Integral

Cuadro integral de mando (Balanced Scorecard)
 Imagine que se le ha pedido que cree un cuadro de mando integral (BCS) para una
empresa con la que esté familiarizado. Describa cuál sería una de sus medidas de
desempeño no financiero, y explique qué objetivo estratégico apoyaría y cómo.
 Medidas de Desempeño:
 Perspectiva Financiera:
La construcción del CMI debe animar a las empresas a vincular sus objetivos
financieros con la estrategia de la empresa. Los objetivos financieros pueden diferir en
forma considerable en cada fase de ciclo de vida de una empresa.
Aquí, en el ámbito financiero, nos enfocamos en conocer la capacidad presupuestal, el

crecimiento, el valor de los accionistas y la rentabilidad que tiene nuestro negocio.
Cuando analicemos estos datos, podremos saber si las medidas estratégicas en
funcionamiento de la empresa operan correctamente con las estrategias generales y
verificaremos al mismo tiempo si estas ayudan a obtener resultados óptimos.
 Perspectiva del Cliente:

Desde la perspectiva del cliente, se analizan los detalles del mercado para saber qué
necesita la empresa para solucionar y cubrir las necesidades de nuestros
consumidores.
Esta permite que los directivos de las empresas puedan crear una estrategia con base
en los datos del mercado, que les aportará mejores rendimientos a mediano y largo
plazo.
La perspectiva del cliente permite que las empresas equiparen sus indicadores clave
sobre los clientes como, por ejemplo: satisfacción, retención, adquisición y
rentabilidad con los segmentos del mercado y clientes seleccionados. También les
permite identificar y medir en forma explícita las propuestas de valor añadido que
entregarán a los segmentos de clientes y de mercados seleccionados. En la actualidad
el servicio al cliente posee un mayor porcentaje de participación en las empresas
debido a que está vinculada a la reputación, imagen que refleja la organización, lo cual
conlleva a la afluencia y mantenimiento de clientes nuevos y potenciales.
El cuadro de mando integral busca nuevas estrategias para responder a las

necesidades de los consumidores, cuando se obtiene la preferencia del público, se
mejora el eje financiero, entre los aspectos que se logra analizar se consideran:
-
 Nivel de satisfacción del cliente
 Nivel de reconocimiento de la marca
 Expansión del negocio
 Problemáticas con el cliente (quejas, devoluciones)
 Crear nuevas campañas mejor enfocadas
 Estrategias sin el impacto esperado
Este eje permite mejorar la experiencia que se le brinda a los clientes y aumentar el
reconocimiento de marca.
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Cuadro integral de mando (Balanced Scorecard)
 Perspectivas de Procesos internos:

Aquí, se deben identificar los objetivos estratégicos que están relacionados con los
procedimientos internos, es decir, aquellos que nos ayuden a identificar nuestras
ventajas competitivas para sobresalir en nuestro sector y a mejorar para asegurar la
calidad, la rapidez y la agilidad en la operatividad del negocio.
Todos los elementos del cuadro de mando integral se complementan entre sí para
llegar a los objetivos establecidos. Este eje no es la excepción, debido a que busca la
alineación financiera y la de los clientes. Entre los principales usos se encuentran:
 Mejorar el tiempo de respuesta al cliente

 Optimizar el servicio que se le brinda a los usuarios
 Aumentar la productividad de los equipos
 Mejorar los procesos internos
 Crear nuevas campañas mejor enfocadas
Considero que es una manera de mejorar la gestión de proyectos, los productos y

servicios, así como aumentar las adquisiciones.
 Aprendizaje y crecimiento:
Ahora bien, por medio de este ámbito debemos plantearnos qué debemos hacer para
mejorar como empresa y se enfoca en tres principales áreas:
 Clima laboral
 Apoyo tecnológico
 Capital humano
En esta perspectiva, los tutores y formadores de la empresa juegan un papel importante

donde tienen que evaluar tanto la actitud y comunicación existente entre los
trabajadores, así como la disponibilidad de los sistemas administrativos y el bienestar del
empleado dentro de las instalaciones.
En este punto las organizaciones necesitan un buen equipo. Por otra parte, es
fundamental mantener a los miembros del equipo capacitado y motivado, así como
proporcionarles las herramientas necesarias y explicarles las estrategias.
la importancia de invertir para el futuro, y no solo en las áreas tradicionales de
inversión, como los nuevos equipos y la investigación y desarrollo de productos
nuevos. Las organizaciones deben invertir en su infraestructura, es decir, personal,
sistemas y procedimientos si es que quiere alcanzar unos objetivos de crecimiento
financiero a largo plazo y tomar en consideración los siguientes aspectos:
 Las capacidades de los empleados

 La satisfacción del empleado
 La retención del empleado
 La productividad del empleado
 Las capacidades de los sistemas de información
 La motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos.
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Cuadro integral de mando (Balanced Scorecard)

Aquí, en el ámbito financiero, nos enfocamos en conocer la capacidad presupuestal, el

 Perspectiva del Cliente:

El cuadro de mando integral busca nuevas estrategias para responder a las

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