¿Cómo funciona el Balanced Scorecard?

El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los siguientes parámetros:

 Objetivos a alcanzar por la organización.

 Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de alance de los
objetivos.

 Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas mediciones.

 Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para lograr dichas
acciones.

Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas mediciones, metas y
objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un software específico donde se monitorea el
progreso de cada uno de ellos.

Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas informáticos de la empresa, se presentan de
manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al que utilizan los pilotos de aviones, por lo
que también se le conoce como «Cuadro de Mando Integral».

¿En qué consiste el Balanced

Scorecard?
Robert Kaplan y David Nortonson los autores responsables de los iniciadores que recogieron
bajo el modelo Balanced Scorecard, en nuestro idioma ha venido a denominarse cuadro de
mando integral. Este modelo presenta un equilibrio entre el presente y el futuro de la
compañía con un análisis interno y externo de la misma.
Facilita a las diferentes organizaciones evaluar sus resultados financieros y también, hacer
una estimación sobre el futuro para generar recursos intangibles que la empresa pueda
requerir para crear más valor. Estas estimaciones y las acciones a desarrollar dependerán de
indicadores que estarán alineados con la estrategia de la compañía.
El proceso para medir el capital intelectual a través del cuadro de mando empieza
transfiriendo la misión y la estrategia de la empresa dentro de un conjunto de factores de
rendimiento que dotan de un contexto para el diseño y evaluación de estrategias de actuación.
¿Cómo se desarrolla? Este modelo se desarrolla
desde cuatro perspectivas:
1. Perspectiva Financiera. El impacto financiero de una empresa se analiza desde una
serie de medidas económicas que son consecuencia de acciones desarrolladas por
esta. Este tipo de indicadores muestran como las estrategias convencionales han
impactado en la organización, tanto en positivo como en negativo. Los objetivos
financieros, habitualmente, están vinculados a los beneficios y su crecimiento,
aumento de la productividad o ingresos por operación, retorno de capital, valor
económico agregado, ventas y generación de flujos de efectivo, reducción de costes y
la utilización de activos y manejo de riesgo. Estos objetivos se asocian a las metas a
medio y largo plazo de la compañía. El cuadro de mando focaliza estos objetivos y los
vincula a los diferentes departamentos o áreas de la organización. Es por esta razón
que la estrategia diseñada a través del cuadro de mando comienza por la identificación
de objetivos financieros, vinculando estos a una secuencia de actuaciones en lo que
respecta a la relación con los clientes, procedimientos internos, sistemas y personas,
donde al final, cada parte es sumada para generar el valor económico de la empresa.
2. Perspectiva de Cliente. Dentro de esta perspectiva la organización evalúa el nicho de
mercado en el cual compite. Entre los indicadores más habituales para esta
perspectiva están la satisfacción del cliente, retención del cliente, número de clientes
nuevos captados y segmentos de mercado. En esta perspectiva también se incluyen
medidas concretas sobre propuestas para generar valor o elementos claves que la
empresa debe monitorizar para mantenerse o aumentar su cuota de mercado. Cada
variable elegida son los puntos de actuación que la empresa comprometerá dentro de
sus áreas de logística, operaciones, marketing e investigación y desarrollo. Los
objetivos sobre clientes fundamentalmente abarcan tres campos de actuación:
ventajas del producto y/o del servicio, relaciones con los clientes, e imagen de marca y
prestigio de la compañía.
3. Perspectiva de Procesos Internos. Cuando se aborda el desarrollo de esta
perspectiva la organización cuáles son los procesos fundamentales y críticos para el
desarrollo del negocio y por lo tanto, introducir mejoras continuas. Estos
procedimientos son los que ayudan a la empresa a generar propuestas de utilidad
para conservar y captar nuevos clientes, y por otra parte, satisfacer los deseos de los
accionistas de incrementar sus ganancias. Otra tarea que conlleva el manejo de esta
perspectiva es incorporar procesos de innovación a la cadena de procesos ya
vigentes. El objetivo del cuadro de mando integral es estimular a la organización a
considerar la inversión en investigación y desarrollo de procesos como un beneficio
que hará factible la creación de nuevos productos, mejores servicios y ampliación a
nuevos mercados. Es posible que las operaciones de los procesos estén marcadas en
variables sobre costes, calidad, tiempo y desempeño, sólo de esta manera posible su
estudio y se podrán formular mejoras a la aplicación de los procedimientos
organizacionales.
4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento. Esta se ocupa da la infraestructura que
la empresa debe desarrollar para crecer a medio y a largo plazo. Para Norton y
Kaplan, el aprendizaje y crecimiento se generan a partir del trabajo sobre tres factores:
los trabajadores, sistemas y procesos organizacionales. Los objetivos perseguidos con
los indicadores financieros, de clientes y de procesos internos muestran el gap (la
divergencia) en estas áreas sobre lo que se tiene y lo que se debe poseer para el
desempeño buscado. Para suprimir estas diferencias es necesario formar y desarrollar
nuevas competencias en los empleados, mejorar los sistemas de información y alinear
los procesos a la organización. En lo que respecta a los trabajadores de la compañía
existen tres grupos de indicadores válidos: satisfacción, procedimientos y retención.
¿Cómo implementar o como se aplica el Balanced Scorecard en tu
empresa?

Pasos a seguir para la implementación de BSC Balanced Scorecard en tu

organización:

1. Realizar la definición estratégica

Este paso es fundamental ya que sentará las bases sobre las cuales se soporta la
estrategia de la compañía así como su esencia. Durante este proceso se deberán
definir:

a) Misión: Este estatuto es el que comunica la razón de existir de tu empresa, el

propósito para el que fue creada.

b) Visión: Es una declaración que señala hacia dónde se dirige una empresa, un
vistazo al futuro de cómo se ve en 10, 15 ó 20 años.

c) Valores: Son pilares muy importantes en una empresa, constituyen la filosofía y

forma de trabajar así com la manera en que se conduce la gente que labora en
ella, y los comportamientos que se promueven tanto de manera interna como
hacia afuera de la organización.

d) Estrategia: Es el plan que determina los objetivos a largo plazo así como las
acciones y recursos requeridos para lograrlos. La estrategía debe de contestar la
preguna cómo se va lograr concretar la misión, visión y valores.

2. Establecer objetivos estratégicos a corto, mediano y largo

plazo

Después de haber realizado tu definición estratégica, el siguiente paso es

establecer los objetivos de tu empresa a corto, mediano y largo plazo buscando
que sea un plan con visión a futuro. Es muy importante que estos objetivos sean
congruentes con tu misión, visión, valores y estratégia.

Una vez que hayas definido los objetivos es recomendable que los categorices
para tener un balance adecuado, de acuerdo a la metodología de Balanced
Scorecard deberás ubicarlos en alguna de las siguientes categorías o
perspectivas:

a) Financieros / numéricos: En este rubro se consideran los objetivos relacionado

a los indicadores financieros, por ejemplo, incrementar ventas, mejorar
rentabilidad e incrementar el flujo libre de efectivo.

b) Enfocados en el cliente: Este apartado es un reflejo del mercado en el cual

participa tu empresa. Algunos ejemplos de objetivos pertenecientes a éste son el
mejorar la satisfacción del cliente, cumplir con expectativas, mejorar tiempos de
entrega, aumentar porcentaje de clientes existentes que recompran, entre otros.

c) Procesos: Define las actividades y procedimientos clave que se llevan a cabo

en las operaciones del negocio y que influyen en la eficiencia de la empresa como
son: mejorar o mantener los niveles de calidad, mejorar eficiencias en procesos,
aumento de productividad, etc.

d) Desarrollo y aprendizaje: En esta categoría se identifica la infraestructura

necesaria para generar valor a largo plazo, generalmente se enfoca en tres áreas
principales: equipo de trabajo, sistemas y clima laboral. Objetivos como desarrollar
a tu capital humano, innovación de nuevos productos o servicios y nuevos
modelos de negocio son algunos ejemplos que se pueden mencionar.

3. Generar formato de Balance Scorecard para la Dirección

General

Teniendo tus objetivos categorizados y priorizados, es momento de generar el

formato el cual se forma de varias columnas con conceptos importantes, te los
presento a modo de ejemplo para que puedas visualizarlos de mejor manera.

 Objetivo definido: Incrementar el nivel de ventas de la compañía.

 Métrica: Ventas en dinero del periodo en curso comparado contra las

ventas del mismo periodo del año anterior.
  Meta a lograr: Aumentar un 20% con respecto al año anterior.

 Peso del objetivo: 25% del total (esto dependerá de los objetivos de cada
puesto, al final deben sumar el 100%).

 Resultado del periodo: Este es el cálculo de la métrica al día de evaluar el

logro del objetivo.

 Indicador visual del Resultados: Normalmente se utilizan los colores

verde, amarillo y rojo para indicar el grado de cumplimiento del objetivo.
Algunos formatos utilizan % de cumplimiento.

4. Asignar los objetivos al siguiente nivel jerárquico

El siguiente paso para la implementación del BSC consiste en que el director

asigne a cada uno de sus gerentes los objetivos que les corresponden según su
área de operación, por ejemplo al gerente comercial se le asignan o cascadean los
objetivos pertenecientes al área de ventas. Al momento de realizar el cascadeo
puedes redefinir las metas y los pesos por objetivo según las responsabilidades de
cada puesto de trabajo.

El proceso continúa de manera jerárquica, los gerentes cascadean los objetivos a

sus subordinados y así sucesivamente hasta llegar a todo el equipo de trabajo. Al
realizar este procedimiento estarás desarrollando una alineación de los objetivos
estratégicos de la empresa con tu capital humano.

5. Contar con fuentes de información confiables para la

obtención de los datos

Cuando ya tienes tus formatos listos para ingresar la información, una

consideración muy importante es que te asegures de contar con las fuentes de
información más fidedignas y confiables de las cuales obtendrás los datos de los
resultados de cada una de las métricas para llevar a cabo las revisiones periódicas
del Balanced Scorecard.

Continuando con el ejemplo anterior, si tu objetivo es incrementar el nivel de

ventas de la compañía en un 20% con respecto al año anterior puedes obtener el
dato de las ventas totales de ese periodo del año actual y el año anterior de tu
sistema contable, el cual deberá ser confiable y estar debidamente actualizado. Si
el objetivo fuera referente a la categoría de clientes, te podrías apoyar en
encuestas de satisfacción, bases de datos en donde se concentre la información,
un CRM en caso de contar con él, etc.

6. Hacer las revisiones de BSC o de desempeño de tus

objetivos

Ahora que en tu empresa ya cuentan con la práctica del BSC, el siguiente paso es
programar las revisiones del cumplimiento de los objetivos, para esto es primordial
establecer la periodicidad con la cual se llevarán a cabo. Esto dependerá del tipo
de negocio, ya que hay ciertas industrias que requieren un seguimiento muy
puntual o semanal, en cambio hay otros que pueden ser trimestrales, la práctica
más común es que las revisiones se realicen de manera mensual para un mejor
control.

Para calificar el avance en la consecución de los objetivos, poder identificar los

que están más atrasados y poder tomar decisiones respecto a planes de acción,
puedes asignar según tus parámetros un identificador visual según el nivel de
cumplimiento al momento de la revisión, una práctica común es la siguiente:

7. Ciclo de mejora de tu sistema de BSC

Cuando se implementa en tu empresa la metodología del Balanced Scorecard
debe llegar a ser más que un método de medición, es decir que forme parte de la
filosofía de la organización, es por esto que una pieza esencial es la mejora
continua. Después de seis meses o un año de haber comenzado a utilizar la
metodología, es importante que vuelvas a evaluar la misión, visión, valores,
estrategia y objetivos, esto con el fin de identificar si el camino trazado es el
correcto, si las metas fueron realistas o no y si es necesario realizar ajustes
conforme se van teniendo las evaluaciones y las retroalimentaciones.