GESTIÓN DE ARCHIVOS Y

NORMAS DE CALIDAD

Óscar Luis Zapata Rodríguez

 Antecedentes y Normatividad

Documentos de Gestión en el Trámite Documentario

.
 Antecedentes y Normatividad

 En el marco de la Política Nacional de Gobierno

Electrónico 2013-2017 y la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública, se identificó la
necesidad que los documentos se gestionen a través de
un Sistema de Trámite Documentario, promoviendo
procesos de gestión, control y trazabilidad de
documentos emitidos entre las unidades
organizacionales

.
¿Qué es el Sistema de Trámite Documentario?
 Herramienta tecnológica, para apoyar la gestión de trámites que
gestiona una institución, la que permite agilizar ciertos procesos dentro
de la organización

 Permite gestionar las solicitudes de los

Administrados (documentos externos) y
los requerimientos de oficinas internas

 Sirve de base para el desarrollo de un

Sistema Informático replicable en otras
entidades del estado

.
 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

 Registro de documentos de entrada (ingresan a entidad); interno

(entre oficinas) y salida (salen de entidad)
 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

 Carga en el Sistema documentos escaneados o archivos

 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

 Consultas y búsquedas de documentos registrados a todo nivel

(diferentes criterios para búsqueda)
 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

 Reportes en Excel y PDF de las consultas

 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

 Consulta del estado de un trámite vía internet

 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

Algunos perfiles de usuarios principales.-

 Trámite Documentario: perfil de aquellas personas que reciben

documentos externos y los registran en el Sistema, para luego derivarlos
a las diferentes áreas de la entidad, según el trámite solicitado.

 Punto de Control: perfil de aquellas personas o funcionarios

responsables de un grupo de trabajadores (especialistas), los que
integran una sección (área funcional, jefatura, subgerencia, gerencia,
etc.)

.
 Descripción Funcional del Sistema de Trámite Documentario

 Profesional: perfil de aquellas personas, cuya

especialidad en algún tema funcional o técnico sirve
para la atención específica de algún trámite
solicitado a la entidad

.
 Beneficios

 Mejora flujo de información y comunicación, la pone a disposición

de usuarios de Sede Central y oficinas anexas. Cumple con la política
de transparencia en cuanto a publicación de información oportuna

Acceso rápido a la información, facilitando la administración de

documentos (distribución, control, flujo, roles de seguridad y
mantenimiento) y establece una colaboración eficiente

Administración controlada por los mismos usuarios responsables;

adquiriendo suficiencia organizacional para mantener esta solución
operativa.

.
 Beneficios

 Reduce la complejidad en la administración de la información

.
 Beneficios
 Disminuye los tiempos de búsqueda de información

.
 Beneficios
 Reduce los costos de recursos y horas hombres para elaborar
información

.
Proceso de Implementación del Sistema de Trámite Documentario

¿Cuál es el procedimiento para obtener el

Sistema de Trámite Documentario y los
Certificados Digitales para poder utilizar la
Firma Digital?:
 PRODUCCIÓN DE MICRO
FORMAS DIGITALES
Modelo de una línea de producción de microformas digitales
Norma Técnica Peruana NTP 392.030-2:2015 Microformas. Requisitos para las
organizaciones que administran sistemas de producción y almacenamiento.
Parte 2: Medios de archivo electrónico.
OBJETO
Describir el procedimiento de Producción de Microformas Digitales en
la Línea de Producción, a fin de unificar criterios en la generación de
microformas de Papel a Digital (considerando los dispositivos digitales
adjuntos a los que los documentos en papel pudieran contener) y de
Digital a Digital, optimizando así la eficiencia y eficacia del proceso.
ALCANCE
Lo dispuesto en el procedimiento es de obligatorio cumplimiento para
los servidores encargados de la Línea de Producción de Microformas.
La Línea de Producción de Microformas está compuesta por
colaboradores de la Oficina de Atención a la Ciudadanía (Jefe de la
Oficina de Atención a la Ciudadanía y Gestión Documentaria,
Depositario de la Fe Pública, Coordinador del Sistema, Supervisor y
Personal Operativo), así como por servidores de la Oficina de
Tecnologías de la Información en lo referente al soporte informático del
Sistema y servidores del órgano a la que corresponden los documentos
que ingresarán a la Línea de Producción.
PROCESO VINCULADO
El presente procedimiento está vinculado al macroproceso de “Gestión
de Trámite Documentario y Archivo” de la Oficina de Atención a la
Ciudadanía y Gestión Documentaria, en concordancia con el Manual de
Procesos de la entidad debidamente aprobado con resolución de alta
dirección.
BASE LEGAL
• Ley N° 25323, Ley que crea el Sistema Nacional de Archivos.
• Ley N° 26612, que modifica el Decreto Legislativo Nº 681, mediante el cual se
regula el uso de tecnologías avanzadas en materia de archivo de documentos
e información.
• Ley N° 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales, y sus normas
ampliatorias, modificatorias y reglamentarias.
• Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado y sus
modificatorias.
• Ley N° 28186, Ley que establece los alcances del Decreto Legislativo N° 681
mediante el cual se regula el uso de tecnologías avanzadas en materia de
archivo de documentos e información.
• Decreto Legislativo Nº 681, que legisla sobre el uso de tecnologías de
avanzada en materia de archivo.
 BASE LEGAL
• Decreto Legislativo Nº 827, que amplía los alcances del Decreto Legislativo N°
681 a las entidades públicas a fin de modernizar el sistema de archivos
oficiales.
• Decreto Supremo N° 008-92-JUS, que aprueba el Reglamento de la Ley N°
25323, Ley que crea el Sistema Nacional de Archivos.
 BASE LEGAL
• Decreto Supremo Nº 009-92-JUS, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo
Nº 681, sobre el uso de tecnologías de avanzada en materia de archivos de las
empresas y sus modificatorias.
• Decreto Supremo Nº 002-98-ITINCI, que aprueba requisitos y procedimientos para el
otorgamiento de certificado de idoneidad técnica para la confección de microformas.
• Decreto Supremo Nº 001-2000-JUS, que aprueba el Reglamento sobre la aplicación
de normas que regulan el uso de tecnologías avanzadas en materia de archivo de
documentos e información a entidades públicas y privadas.
• Decreto Supremo N° 030-2002-PCM, que aprueba el Reglamento de la Ley marco de
Modernización de la Gestión del Estado.
• Decreto Supremo Nº 052-2008-PCM, que aprueba el Reglamento de la Ley de Firmas
y Certificados Digitales y sus modificatorias.
• Decreto Supremo N° 070-2011-PCM, que modifica el Reglamento de la Ley N° 27269
Ley de Firmas y Certificados Digitales, y establece normas aplicables al
procedimiento registral en virtud del Decreto Legislativo N° 681 y ampliatorias.
• Decreto Supremo N° 105-2012-PCM, establece disposiciones para facilitar la puesta
en marcha de la firma digital y modifica el Decreto Supremo N° 052-2008- PCM.
 BASE LEGAL
• Decreto Supremo N° 004-2013-PCM, que aprueba la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública.
• Decreto Supremo 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley N°
27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General.
• Resolución Jefatural N° 073-85-AGN-J, que aprueba las Normas Generales del
Sistema Nacional de Archivos.
• Resolución Jefatural N° 173-86-AGN-J, que aprueba directivas sobre normas
generales del Sistema Nacional de Archivos.
• Resolución Directoral N° 016-2015-INACAL/DN, que aprueba la Norma Técnica
Peruana NTP 392.030-2:2015 Microformas. Requisitos para las organizaciones que
administran sistemas de producción y almacenamiento. Parte 2: Medios de archivo
electrónico.
• NTP – ISO/IEC 17799-2007 EDI. Tecnología de la información. Código de Buenas
Prácticas para la gestión de la seguridad de la información. Aprobada mediante
Resolución Ministerial 246-2007-PCM.
“Asimismo, en aplicación del artículo 3 de la Ley N° 25323 y del artículo
27 del Decreto Supremo N° 008-92-JUS, las entidades del sector público
forman parte integrante del Sistema Nacional de Archivos. En tal
sentido, se sujeta a la legislación archivística, que regulan los procesos
archivísticos. Al efecto, toma las medidas preventivas de cumplimiento
y aplicación de las normas mencionadas aplicables a los archivos de
documentos que van a ser destinados a microformas con valor legal.
Tales medidas se materializan en la entidad mediante la aplicación de
reglas de procedimientos archivísticos y la elaboración y utilización de
inventarios.
RESPONSABILIDAD
La Oficina de Atención a la Ciudadanía y Gestión Documentaria de la entidad
(en adelante OAC), es responsable de velar por el cumplimiento de lo
dispuesto en el presente procedimiento supervisando al personal asignado a
la Línea de Producción de Microformas en el desempeño de sus actividades.
Asimismo, son responsables de cumplir con lo dispuesto en el presente
documento:
• Los servidores designados por el Jefe de la Oficina de Tecnologías de
Información (en adelante OTI) encargados de brindar el Soporte
Informático del Sistema.
• Los servidores representantes del órgano al que pertenecen los
documentos que ingresan a la Línea de Producción de Microformas.
DEFINICIONES
Archivo: Conjunto de documentos conservados por cualquier técnica, en cualquier medio
actualmente conocido o recientemente desarrollado (Numeral 4.1 del artículo 4º de la NTP
392.030-2-2015).
Documento: Cualquier medio que lleve en él, información registrada y que pueda ser
tratado como una unidad (Numeral 4.4 del artículo 4º de la NTP 392.030-2- 2015).
Nota 1. De acuerdo a los requerimientos funcionales de las organizaciones, los
documentos se pueden clasificar, organizar, ordenar e identificar en forma individual o en
conjunto y en ambos casos ser tratados como unidad, sea como documentos físicos o
documentos electrónicos.
Nota 2. Son ejemplos de conjuntos tratados como unidad las bibliotecas, las colecciones,
series documentales, los expedientes, legajos, planillas, archivos o conjuntos de archivos
enviados o recibidos en soporte físico, por usuarios internos o a través de redes, entre
otros, sea como documentos físicos o documentos electrónicos o una combinación de
ambos.
DEFINICIONES
Documento Archivístico: Es aquel que contiene una información de cualquier
fecha, forma y soporte, producido o recibido por persona natural o jurídica,
institución pública o privada en el ejercicio de su actividad y cualquier otro que se
genere como resultado del avance tecnológico (Artículo 5º del Reglamento de la
Ley Nº 25323 Ley del Sistema Nacional de Archivos).
Nota. El concepto puede ser referido también mediante la expresión “documento de
archivo”, la cual alude a la información creada o recibida, conservada como
información y prueba, por una organización o un individuo en el desarrollo de sus
actividades o en virtud de sus obligaciones legales (Numeral 4.4.1 del artículo 4º de
la NTP 392.030-2-2015).
DEFINICIONES
Documento Electrónico: Unidades estructuradas de información registrada,
publicada o no, susceptible de ser generada, clasificada, gestionada, transmitida,
procesadas o conservadas por una persona o una organización de acuerdo a sus
requisitos funcionales, utilizando sistemas de información. (Numeral 4.4.2 del
artículo 4º de la NTP 392.030-2-2015).
Nota: El término documento electrónico no se refiere únicamente a los
documentos de texto que se suelen crear con procesadores de texto, sino también
comprende los mensajes de correo electrónico, las hojas de cálculo, los gráficos e
imágenes, los documentos HTML o XML y los documentos compuestos, multimedia
o de otras clases, que incluyen a sus enlaces y accesos automáticos.
DEFINICIONES
Firma Digital: datos adjuntos a, o transformación criptográfica de una
unidad de datos que permite al receptor de la unidad de datos
comprobar el origen y la integridad de la unidad de datos y proteger
contra la falsificación, por ejemplo, por el receptor (Numeral 4.8 del
artículo 4° de la NTP 392.030-2-2015).
Imagen: Representación por apropiados medios de un apropiado receptor
(pantalla, superficie fotosensible, etc.) de un objeto o de un dato correspondiente a
dicho objeto (Numeral 4.10 del artículo 4° de la NTP 392.030-2-2015).
Imagen Electrónica: Representación de un documento sobre un soporte de
almacenamiento digital (Numeral 4.11 del artículo 4° de la NTP 392.030-2-2015).
DEFINICIONES
Indización: Identificación de datos, información o documentos individuales o
en conjunto, tratados como unidad, siguiendo una definida metodología de
ordenamiento lógica y uniforme, que permita fácil ubicación, rápida
disponibilidad y su recuperación, durante los procesos de transformación a
los que es sometido y desde los medios de soporte elegidos para su
conservación y almacenamiento, manteniendo en todo momento la
integridad original de dicha unidad. (Numeral 4.12 del artículo 4º de la NTP
392.030-2-2015).
Nota. La metodología de identificación puede utilizar números, letras o
fechas correlativas, nombres, identificación alfanumérica o combinaciones
que sigan reglas internas establecidas por la organización o externas
adoptadas de común acuerdo con los destinatarios o en cumplimiento de
disposiciones emitidas por autoridades competentes.
DEFINICIONES
LPMD - Línea de Producción de Microformas Digitales: Conjunto de
procesos, procedimientos y recursos de software y hardware
integrados como una unidad de producción para elaborar microformas
digitales (adaptación del Numeral 4.16 del artículo 4º de la NTP
392.030-2-2015).

SPMD: Sistema de Producción de Microformas Digitales.

 DEFINICIONES

• Medio portador físico: Para efectos del presente manual, el soporte

informático (disquete, CD, cinta, entre otros) que contiene los datos.
• Medio portador virtual: Conjunto de documentos electrónicos grabados
temporalmente en un medio portador físico no definitivo, y que están
organizados en la manera en que serán grabados en el medio portador físico
definitivo. Cada medio portador virtual está destinado a llenar sólo un
medio portador físico definitivo y cada medio portador físico definitivo está
destinado a recibir el contenido de un solo medio portador virtual.
DEFINICIONES
Programa de Control de Documentos Archivísticos (PCDA): Es un
documento de gestión archivística que establece las series
documentales que produce o recibe una entidad pública como
resultado de sus actividades precisando el número de años que deben
conservarse y los periodos de retención en cada nivel de archivo hasta
su transferencia al Archivo General de la Nación o su eliminación.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
La línea de producción se implementa para obtener microformas de
documentos originales que pertenecen a la gestión interna de la
entidad. Sin perjuicio de ello, la línea de producción está también en
capacidad de procesar cualquier documento que obre en poder del de
la entidad como consecuencia del ejercicio de sus funciones. Los
mencionados documentos originales tienen calidad archivística y
proceden de los órganos de la entidad que los producen o que los
reciben.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
En cuanto al hardware y software que intervienen en la generación de los
documentos, se usan computadoras personales con sistema operativo
Microsoft Windows y software ofimático Microsoft Office que incluye
capacidad de imprimir en formato pdf.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
El remitente de documentos pertenecientes al área usuaria propietaria
de la documentación con páginas faltantes u otro defecto, es
responsable de su integridad, y se dejará constancia de dicho estado en
los cargos y formatos respectivos usados en el proceso de
micrograbación.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
Todos los responsables del SPMD firman el Formato de Declaración
Jurada de Confidencialidad e Integridad, el cual tiene como objetivo
ser un medio para garantizar la confidencialidad e integridad de la
información.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
El ingreso a la Línea de Producción de Microformas Digitales se
encuentra permitido únicamente al personal de la misma, quienes
poseen control mediante huella dactilar, cuando personal No
Autorizado necesite ingresar a la LPMD, deberá registrarse en el
Registro de Ingreso de personal No Autorizado a la Línea de Producción
de Microformas de la entidad.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
En cualquiera de las actividades del proceso, el responsable podrá
registrar los datos en los Formatos:
•Registro de Actividades en micrograbaciones Papel a Digital.
•Registro de Actividades en micrograbaciones Digital a Digital.
Cabe resaltar que el Sistema tiene la capacidad de grabar los datos
históricos de todas las acciones realizadas durante la producción de
microformas, a excepción de la fase de Control de Calidad de la
grabación de los Medios Portadores Físicos.
CONCEPTOS GENERALES DE LA LPM
Una vez producidas Microformas, estas son remitidas al Microarchivo contratado
para tal fin, cuando el Supervisor de la Línea de Producción realice visitas al mismo,
deberá completar el Formato: Control de Inventario de Microformas producidas y
del Formato: Verificación de soportes de las Microformas.
El Supervisor de la Línea dispone, por lo menos una (1) vez al año, de la evaluación
de la línea de producción de microformas, para lo cual se apoyará en el Formato:
Evaluación del Sistema de Producción de Microformas Digitales.
DESCRIPCIÓN
A continuación, se describen secuencialmente las actividades a
desarrollar, así como los responsables involucrados, entre otros
aspectos.
Recepción:
Responsable: Recepcionista - Preparador.
Recibir los documentos físicos o electrónicos originales, así como los
electrónicos que estuvieran grabados en medios portadores físicos.
Revisar los datos del “Cargo de entrega de documentos a la LPMD”, del Archivo
Central, contrastando con la documentación o dispositivo digital recibido. En caso
de inconsistencias entre los datos del cargo y los documentos/dispositivos
recibidos, registrarlo como observaciones e informar al personal que realiza la
entrega. Para el caso de los dispositivos digitales, en el cargo de recepción se debe
colocar “contenido por validar”.
Firmar el “Cargo de entrega de documentos a la LPMD”.
Crear el lote correspondiente en el Módulo de Recepción del software,
consignando el tipo papel a digital o de digital a digital.
Documentos Físicos:
Continuar con la actividad Preparación (Paso previo)
Dispositivos Digitales:
Entregar al Operador Informático el o los dispositivos
electrónicos Copia de archivos (desde dispositivos
digitales).
Preparación: (Sólo Documentos Físicos)
Responsable: Recepcionista - Preparador.
• Preparar los documentos originales para la digitalización, limpiándolos, retirando
las grapas y otros objetos de agrupamiento que pudieran dificultar su paso por
las máquinas de captación de imágenes y agrupándolos en lotes.
• Proceder a consignar la información correspondiente a cada expediente recibido
en el Módulo de Preparación del software, precisando todas las observaciones
que ameriten ser registradas (dispositivos electrónicos adjuntos, etc.).
• Informar al Supervisor las observaciones que hubiere con los documentos
preparados para digitalizar, con la finalidad de que este último, coordine con el
Depositario de la Fe Pública a efectos de consignar lo correspondiente en el Acta
de Apertura. Continuar en la Actividad
Copia de archivos: (desde dispositivos digitales)
Responsable: Operador Informático.

• Verificar la validez de la firma digital.

• Revisar que efectivamente los expedientes se encuentren recibidos en el

software (buscar registro) y proceder a copiar la información de cada
dispositivo en la carpeta Compartido (dentro creará una carpeta con el
nombre de cada expediente y pegará la información del dispositivo
electrónico correspondiente.
DIGITALIZACIÓN
Tareas de Inicio:
Responsable: Recepcionista - Preparador.

Para Documentos Físicos:

Verificar que la configuración del equipo captador de imágenes (computadora y
escáner), cumplan con las especificaciones declaradas en el Formato: Plan de
Producción.
Elegir una muestra representativa de los documentos a digitalizar (contenido de
imágenes, firmas, sellos, fuente densa, etc.) y digitalizarla hasta obtener una
muestra óptima.
Para Dispositivos Digitales:

• Verificar que la configuración del equipo captador de imágenes

(computadora y escáner), cumplan con las especificaciones
declaradas en el Formato: Plan de Producción.
• Digitalizarla tantas veces como sea necesario hasta obtener un
archivo digital legible e imprimirlo.
• Cotejar (utilizando lupa) e ir registrando los datos en el Formato:
Registro de Uso del Patrón de Resolución.
Tareas de Digitalización de documentos físicos o de adición de
documentos digitales, en el Sistema:
Responsable: Digitalizador.
• Ingresar al Módulo de Digitalización del software, elegir el lote
correspondiente y agregar los archivos iniciales y el Acta de Apertura,
de esta manera se habilita el proceso de digitalización en el Sistema.
Tarea Final:
Responsable: Digitalizador
• El Digitalizador coloca los expedientes físicos digitalizados y/o los
Dispositivos Digitales, cuya data se encuentra en el Sistema, en el
Archivador de custodia de documentos de la LPMD.
Control de Calidad de la imagen:

Responsable: Controlador de Calidad.

Para Documentos Físicos:
• Revisar en el software si hay documentos digitalizados para revisión, de haberlos;
• Recoger los expedientes físicos del archivador de custodia de documentos.
• Ingresar al Módulo de Control de Calidad de Imagen del software y contrastar la
calidad de la imagen versus los documentos físicos, aprobando o rechazando de
ser necesario.
Considerar que los atributos que debe controlar son:
• Integridad: Expediente completo.
• Fidelidad: Copia fiel del original y
• Legibilidad: que el documento pueda ser leído sin problemas.
Para los expedientes que contengan dispositivos electrónicos adjuntos, proceder a
adjuntar la información correspondiente al expediente desde la carpeta de origen.
Para Dispositivos Digitales:
• Revisar en el software si hay documentos para revisión, de haberlos;
• Ingresar al Módulo de Control de Calidad de Imagen del software y
contrastar la calidad de la imagen versus los archivos contenidos dentro de
la carpeta correspondiente al lote creado.
• Verificar si existen Adjuntos en y de ser así anexarlos al SPMD y controlar la
calidad de los mismos.
Considerar que los atributos que debe controlar son:
• Que los archivos que conforman el expediente tengan la misma
capacidad que los de la carpeta que los contiene.
• Que los archivos adjuntos se abran sin problemas.
• Verificar el contenido de los archivos contrastando con los archivos
contenidos dentro de la carpeta correspondiente al lote creado.
“Finalmente, el depositario de la Fe Pública controla la calidad de la
digitalización de las imágenes aprobándolas o rechazándolas. De haber
aprobado el resultado de la digitalización y de la indización, firma
digitalmente todas las imágenes, a fin de homogeneizar la gestión
documental de las microformas obtenidas desde papel y de las
obtenidas a partir de documentos electrónicos. Caso contrario,
devuelve los lotes de producción que contengan una o más imágenes
rechazadas, a fin de que se proceda al Reproceso por Control de Calidad
de Imagen”.
INDIZACIÓN
Responsable: Indizador.

• Ingresar al Módulo de Control de Metadata del software, buscar el

lote correspondiente y completar manualmente en el Sistema
Informático la data requerida para cada expediente, desde el
documento digital visualizado.
Control de Calidad de Metadata:
Responsable: Controlador de Calidad.
• Revisar desde el Módulo de Control de Metadata del software, la data
ingresada por el Indizador, de ser correcta aceptar el proceso, caso
contrario rechazar.
• Para el caso de los archivos rechazados en el control de calidad de
metadata, el Indizador procede a revisar y corregir la data de los
expedientes y a devolver el expediente para el Control de Calidad.
• Una vez culminado el control de calidad, colocar los documentos en el
Archivador de documentos en espera de que el Depositario de la Fe
Pública pueda requerirlos previo a dar la conformidad del proceso.
• Posteriormente a esto los documentos están listos para ser enviados
al Archivo Central.
Inclusión de las Actas de Apertura, Cierre y Aprobación del Depositario de la Fe
Pública:
Responsable: Depositario de la Fe Pública.
• Emitir oportunamente las Actas de Apertura y Cierre, las cuales son
además, suscritas por los respectivos responsables.
• Luego el Operador Informático se encarga de que sean digitalizadas y
las incluyen en los medios portadores virtuales.
DEVOLUCION
Organización documental:
Responsable: Recepcionista Preparador.
• Organizar los documentos en físico para su envío al Archivo Central.
Rotulado de los Medios portadores:
Responsable: Operador Informático.
Rotular los medios portadores físicos grabados, con la siguiente
información como mínimo:
• Nombre del propietario de los documentos originales y de la
organización productora de las microformas.
• Identificación del contenido.
• Código de identificación del medio portador.
• Número de serie del fabricante del medio de soporte.
• Código vigente de identificación del Depositario de la Fe Pública.
• Fecha de grabación.
• Calidad de original o duplicado.
Emisión y Firma del Acta de Conformidad:
Responsable: Depositario de la Fe Pública
• Cuando el Depositario de la Fe Pública considera que los procesos se
han realizado satisfactoriamente hasta este punto, da su aprobación
final mediante la emisión y firma del Acta de Conformidad, la misma
que es firmada además por las personas autorizadas.
ACTA DE APERTURA
ACTA DE CIERRE
ACTA DE CONFORMIDAD
 VI. Proceso de Implementación del Sistema de Trámite Documentario

¿Quienes lo tienen implementado?:

.
 VI. Proceso de Implementación del Sistema de Trámite Documentario

¿Quienes están próximos a completar su implementación?:

.
SISTEMA INTEGRADO DE TRAMITE DOCUMENTARIO
SOFTWARE A MEDIDA INTRANET
SERVICIOS AL CIUDADANO
SERVICIOS AL CIUDADANO
ESQUEMA DEL SITD RENIEC
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
 ¿Qué significa
“Brindar una mala
atención”?
POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN
PÚBLICA

ESTADO
MODERNO

 Orientado al
Ciudadano
 Unitario y
Descentralizado
 Eficiente
 Abierto
 Inclusivo
 Análisis del Problema

La atención de los servicios no

responde a las necesidades de los
ciudadanos

Lentitud y Relaciones
Infraestructura Trámites Información
centralización Horarios de inadecuadas
insuficiente complejos desarticulada
de los atención entre el
(física y (procesos y poco
servicios rígidos ciudadano y la
tecnológica) redundantes) difundida
públicos administración
 Conceptos claves (1)

Recibir información clara,

Contar con una
completa, oportuna y
administración moderna y
precisa sobre los servicios
transparente
prestados por las entidades

MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA

Obtener información sobre Acceder a las dependencias

los horarios de atención de de la administración pública
manera visible en las sedes sin barreras arquitectónicas
de las entidades del Estado. que lo impidan o dificulten.
 Conceptos claves (2)

Acceder a la información Exigir cuantos derechos les

que administran las reconozca la Constitución y
entidades. demás normas jurídicas

MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA

Recibir una atención que Obtener el asesoramiento

tome en cuenta las prácticas preciso sobre los trámites y
culturales y la lengua de requisitos que deben cumplir
cada ciudadano en sus procedimientos.
 Conceptos claves (3)
Tratamiento respetuoso y
diligente, con igualdad en el
trato, sin discriminación por Conocer el estado de su
razón de sexo, raza, religión, trámite
condición social, nacionalidad u
opinión.

MEJORAR LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA

A una administración Una espera razonable al

responsable ante la ciudadanía momento de ser atendido
Manual para la Mejora de la Atención
a la Ciudadanía (1)
• Con RM N° 186–2015–PCM se aprueba el “Manual para Mejorar la Atención a la
Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública”
• Se busca brindar a las entidades públicas una herramienta práctica para elevar
la calidad del servicio que prestan al ciudadano y poder hacer mejoras al
mismo.
• La SGP viene incentivando el uso del Manual dentro del marco del Plan de
Incentivos para la Mejora de la Gestión Municipal del año 2015.
Manual para la Mejora de la Atención
a la Ciudadanía (2)

La mejora no solo
OBJETIVO debe darse en el
Estándares
desarrollo de uno o
PRINCIPAL varios procedimientos
constituidos en una
hoja de ruta,
• Mejorar la calidad para obtener un
relacionadas con las
del servicio que las servicio o una
diferentes
entidades públicas prestación en una
dimensiones de la
vienen prestando a la entidad, sino en un
gestión de la entidad
ciudadanía. conjunto de
pública, que deben ser
elementos
priorizadas.
orientadores o
estándares.
Enfoque para la Mejora
Orientación a las
necesidades de la
ciudadanía

Calidad en la
Interculturalidad atención a la
ciudadanía

MEJORA DE LA
ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Implementación de
Generación de
buenas prácticas de
incentivos y
atención a la
reconocimientos
ciudadanía

Género
Estándares para una atención de calidad

4.Infraestructura,
1.Estrategia y 2.Conocimiento de la 3.Accesibilidad y
mobiliario y
organización ciudadanía-usuario canales de atención
equipamiento

7.Transparencia y
5.Proceso de 6.Personal de 8.Medicion de la
acceso a la
atención Atención gestión
información

9.Reclamos y
sugerencias
 ESTÁNDAR N°1

Planeamiento estratégico y operativo

Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía

Estrategia de comunicación a la ciudadanía

Estrategia y
organización: Incentivos y reconocimientos al logro de resultados

Gestión de calidad

Gestión de seguridad y salud

Articulación intra e inter institucional

Sub Elemento 1.1
Planeamiento Estratégico y Operativo

• Se enfoca en el Plan Estratégico Institucional (PEI) y en el Plan Operativo

Institucional (POI).
• Es necesario incorporar la Mejora de la Atención a la Ciudadanía como un objetivo
estratégico en los documentos de planificación.
• Una vez identificados los aspectos de mejora, se debe establecer, en el POI,
actividades que apunten a la incorporación de este enfoque en la atención
ciudadana.

Es importante incorporar en el Plan Estratégico Institucional el enfoque

intercultural como un eje de acción de la entidad.
Sub Elemento 1.2
Responsable de la Mejora de la Atención a la
Ciudadanía

• Importancia que en cada entidad exista, al menos, una persona responsable de

revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estén
simplificados, lo que implica que se haya priorizado las necesidades del ciudadano.
• El líder responsable debería efectuar numerosas visitas a los órganos de asesoría
de la entidad, a fin de formarse una visión transversal de la organización.

Es necesario distinguir entre el órgano a cargo de la atención a la ciudadanía, el órgano a

cargo de Trámite Documentario y el órgano o unidad orgánica responsable de la
mejora continua de la entidad.
Sub Elemento 1.3
Estrategia de Comunicación con la Ciudadanía

• Es necesario que exista una estrategia de comunicación que genere

involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se
impulsan en la entidad pública.
• Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven y llamen
la atención de los públicos objetivos.
• El establecimiento de canales de diálogo con la población facilitará la comunicación
con esta, mejorando las relaciones y permitiendo conocer sus expectativas y
percepciones sobre los nuevos servicios o atención que espera recibir de la
institución.

Es importante diseñar un perfil de público objetivo a fin de considerar sus características

sociodemográficas y culturales ya que, al momento de pensar en productos
comunicativos, no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, indígenas,
trabajadores u otros.
Sub Elemento 1.4
Incentivos y Reconocimiento al Logro de
Resultados
• Se relaciona con los incentivos que deberían existir para reconocer la labor y los
logros de aquellos que laboran en los procesos de mejora institucional. Estos
incentivos pueden ser clasificados de la siguiente forma:

 Tomando en cuenta a quienes se dirigen pueden ser Institucionales,

Colectivos o Individuales.
 Tomando en cuenta el tipo de compensación, estos se clasifican en
Monetarios y No Monetarios.

Los incentivos y reconocimientos al logro de resultados son de suma importancia con

relación al aspecto motivacional en la gestión del personal, pues muchas veces el
grado de motivación se encuentra en proporción directa con el nivel de desempeño
laboral.
Sub Elemento 1.5
Gestión de la Calidad

• Comprende el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.
• Generalmente, incluye el establecimiento de la política de la calidad y los
objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el financiamiento y la
mejora de la calidad.
Sub Elemento 1.6
Gestión de la Seguridad y Salud

• Está referido a la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud

en el Trabajo, que establece la Ley N° 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
• Esta ley establece principios, derechos y obligaciones de los empleadores y
trabajadores, documentación y registros obligatorios y otros requerimientos que
aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades
públicas.
• Está orientado a reducir la generación de accidentes o enfermedades en las
instalaciones y protege tanto a los trabajadores como a los ciudadanos que
ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.
Sub Elemento 1.7
Articulación Intra e Inter Institucional
• Una articulación Intra Institucional está referida a los mecanismos de coordinación
y cooperación entre los distintos órganos y unidades orgánicas dentro de la
entidad.
• Una articulación Inter Institucional se refiere a los mecanismos de coordianción y
cooperación entre distintas entidades del mismo o diferentes niveles de gobierno
que componen la organización del Estado.
Estándar 2: Conocimiento de la
Ciudadanía - Usuario

2.1
2.2
Identificación
Mecanismos y
de las
Espacios de
Necesidades y
Participación
Expectativas
Sub Elemento 2.1
Identificación de las Necesidades y
Expectativas para segmentar a la Ciudadanía -
Usuario

• Importancia de que las entidades públicas conozcan al público objetivo al cual van
dirigidos los servicios que prestan y, en función de ello, planifiquen
estratégicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta
las necesidades particulares de los usuarios o sus características.

Es importante identificar los diferentes grupos étnico – culturales a los que pertenecen los
usuarios, ya que sus contextos y su cultura moldearán las necesidades y las expectativas
que tengan sobre la atención que recibirán.
Sub Elemento 2.2
Mecanismos y Espacios de Participación
Ciudadana para la Mejora de los Servicios Públicos

• Implica la implementación de mecanismos o espacios de participación ciudadana

para el diseño e implementación de mejores servicios públicos. Estos pueden ser:
• Consejos de Coordinación Regional y Local.
• Otros consejos de origen sectorial y mesas de concertación.
• Comités de Gestión.
• Junta de Delegados Vecinales.
• Juntas Vecinales Comunales.
• Presupuesto Participativo.

Es importante tomar en cuenta que, cuando la entidad busca dirigirse a comunidades

tradicionales, comunidades campesinas o población indígena u originaria, debe hacerlo
respetando las costumbres, creencias y mecanismos de toma de decisiones de estas.
Estándar 3: Accesibilidad y Canales de
Atención a la Ciudadanía

3.1 Canal Presencial

3.2 Canal Telefónico

3.3 Canal Virtual

3.4 Canal Itinerante

Sub Elemento 3.1
Canal Presencial

• Consiste en la atención en ventanillas ubicadas en locales específicamente

diseñados para la realización de trámites, acceso a información, recepción de
quejas y reclamos, etc.
• La ventaja del canal presencial es que se brinda una atención personalizada que
permite una mayor asistencia en la realización del trámite o servicio.

Es importante dejar en claro que, en entidades pequeñas con escasos recursos y con baja
demanda de servicios, pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas
puede resultar innecesario.
Sub Elemento 3.2
Canal Telefónico

• Consiste en la recepción de llamadas de la ciudadanía realizadas a una línea de

atención específica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar
el acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias,
denuncias, o incluso, la ejecución de servicios.
• La ventaja del canal telefónico es que ofrece amplia cobertura y representa un
menor costo a la entidad, en comparación a la atención presencial.
Sub Elemento 3.3
Canal Virtual

• Consiste en la recepción de solicitudes online, mediante una plataforma virtual

específica o correo electrónico, con el fin de requerir información, realizar un
trámite o cancelar los derechos del mismo.
• La ventaja del canal virtual es que permite multiplicar los puntos de contacto y
ofrece un enfoque de datos abiertos sobre la información que pone a disposición
las distintas entidades.
Sub Elemento 3.4
Canal Móvil o Itinerante
• Consiste en el traslado temporal de una oficina de atención hacia una población
que tiene acceso limitado a la misma, con el fin de que esta pueda realizar
trámites, recibir información, se recepciones reclamos, entre otros.
• Generalmente, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o en zonas con menor
densidad poblacional.
Estándar 4: Infraestructura, Mobiliario y
Equipamiento para la Atención

4.1 Condiciones
del Espacio Físico
para la Atención a
la Ciudadanía

4.3 Equipamiento
4.2 Señalización y
para la Atención a
Mapa de Riesgos
la Ciudadanía
Sub Elemento 4.1
Condiciones del espacio físico para la atención a la
ciudadanía

• Consiste en garantizar las adecuadas condiciones en infraestructura, mobiliario,

ventilación, limpieza e iluminación , así como en el mantenimiento de las
instalaciones.
• Esta infraestructura debe facilitar el acceso y uso a mujeres embarazadas, niños,
adultos mayores y personas con discapacidad. Asimismo, esta debe tomar en
cuenta y adaptarse a las particularidades culturales de la población cuando
corresponda.

Es importante resaltar que según el reglamento de la Ley N° 29664 que crea el Sistema Nacional de Gestión
de Riesgo de Desastres, todas las personas naturales y jurídicas de derecho publico o privado
propietarias, administradoras y/o conductoras de los objetos de inspección están obligadas a obtener
el Certificado de Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones – ITSE.
Sub Elemento 4.2
Señalización y Mapa de Riesgos

• La señalización debe estar orientada a facilitar la ubicación y el acceso de la

ciudadanía que acude a los espacios de atención o canal presencial de la entidad.
• El mapa de riesgos es definido como un plano de las condiciones de trabajo, que
pueden emplear diversas técnicas para identificar y localizar los problemas y las
acciones de promoción y protección de la salud de los trabajadores en la
organización del empleador y los servicios que presta.

Es importante resaltar que la señalización deberá cumplir con las disposiciones de la

normativa de seguridad en edificaciones. De ser necesario, esta debe ser bilingüe (en
castellano o lengua predominante en la localidad).
Sub Elemento 4.3
Equipamiento para la Atención a la Ciudadanía

El equipamiento deberá estar compuesto por equipo de oficina y también por

equipamiento específico para la atención y provisión de bienes y servicios públicos, los
cuales tienen que estar en condiciones adecuadas para su uso, mediante el
mantenimiento respectivo.
Estándar 5: Proceso de Atención a la Ciudadanía y
Simplificación Administrativa

5.1 Orientación a la
5.5 Simplificación Ciudadanía
Administrativa

5.4 Trato
preferente, 5.2 Pagos
equitativo y con vinculados a los
pertinencia trámites y
cultural servicios

5.3 Protocolos de
atención de trámites,
bienes y servicios
públicos
Sub Elemento 5.1
Orientación a la Ciudadanía

• Está relacionado con las actividades a través de las cuales la entidad brinda
orientación o información sobre los procedimientos administrativos, servicios
prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad.
• El contar con múltiples canales de atención fortalece los procesos de orientación
a la ciudadanía ayudando a agilizar la etapa inicial y previa a la atención.

Se recomienda que la orientación e información esté disponible en el correspondiente

portal institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los
canales virtuales y telefónicos, lo que permite aminorar el número de desplazamientos y
costos del ciudadano para acceder a ellas.
Sub Elemento 5.2
Pagos vinculados a los trámites y servicios
• Se enfoca en la importancia de dar a la ciudadanía, distintos mecanismos para
poder realizar los pagos, desde la propia entidad a través de la ventanilla caja,
hasta aquellos en los que se aprovechan las potencialidades de las tecnologías
de información, equipos de telefonía y equipos celulares.
Sub Elemento 5.3
Protocolos de atención de trámites, bienes y
servicios públicos

• La atención se inicia con la recepción de la solicitud del ciudadano y finaliza con la

ejecución del acto administrativo o de la actuación material por parte de la
entidad. Estos procesos de atención requieren de instrumentos que permitan su
aplicación estandarizada, los cuales son denominados Protocolos de Atención.

Es importante que la atención a la ciudadanía se brinde sin ningún tipo de lenguaje

discriminatorio, como la expresión de frases que puedan tener estereotipos o prejuicios sobre
los grupos étnico culturales de nuestro país.
Sub Elemento 5.4
Trato preferente, equitativo y con pertinencia
cultural

• Comprende aquellos aspectos del comportamiento preferencial y equitativo a

ciertos grupos de la población.
• El lenguaje con pertinencia cultural implica que toda comunicación que parta
desde la entidad debe tener en cuenta las particularidades de los grupos étnicos de
la localidad.
Sub Elemento 5.5
Simplificación Administrativa

• Comprende el conjunto de principios y acciones que tiene como objeto eliminar

los obstáculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el inadecuado
funcionamiento de la administración.
• Pretende la eliminación de las exigencias y formalidades innecesarias en los
procedimientos que realizan los administrados ante las distintas entidades
públicas.

La Metodología de Simplificación Administrativa precisada en el DS N° 007-2011-PCM, ha

sido desarrollada para los procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad que conforman el Texto Único de Procedimientos Administrativos – TUPA)
Estándar 6: Personal de Atención a la
Ciudadanía

6.1 Perfil de Puesto para Atención a la Ciudadanía

6.2 Inducción y Capacitación del Personal que atiende a

la Ciudadanía
Sub Elemento 6.1
Perfil del Puesto

• Toda estrategia de mejora de la atención debe poner énfasis en los recursos

humanos que atienden a la ciudadanía, por cualquier canal de atención,
considerando una clara delimitación de las funciones que se les asignen, el perfil
requerido, el nivel de motivación y sensibilización con relación a una mentalidad
de servicio y el manejo de técnicas y herramientas para una atención de calidad.

Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca

ampliamente el proceso de cada uno de los trámites que atiende, no solo de la parte en la
cual participa directamente, sino de que todo el curso que este sigue hasta que se le
otorga una respuesta a la ciudadanía.
Sub Elemento 6.2
Inducción y Capacitación al Personal

• La inducción al personal que atiende a la ciudadanía pretende inculcar el sentido

de pertenencia y de compromiso con la entidad, así como sensibilizar al personal
sobre su rol de servicio.
• La capacitación al personal que atiende a la ciudadanía debe asegurar el dominio
de las diversas técnicas existentes para brindar una atención óptima.

La realización de talleres, seminarios y cursos de capacitación deben estar orientados a

fortalecer competencias deseadas y dotar de herramientas, conocimientos y habilidades
como comunicación asertiva, trato especial para determinados grupos de personas, manejo
de conflictos, etc.
Estándar 7: Transparencia y Acceso a la
Información

7.1 Transparencia de la
Información Pública

7.5 Designación de
7.2 Acceso a la Información
funcionarios responsables

7.3 Información sobre los

7.4 Información sobre procedimientos
servicios no exclusivos administrativos y servicios
prestados en exclusividad
Sub Elemento 7.1
Transparencia de la Información Pública

• Promueve que la entidad difunda la información contenida en la Ley N° 27806,

Ley de Acceso a la Información Pública, su modificatoria y reglamento.
• Asimismo promueve que la entidad cuente con un Portal de Transparencia
Estándar implementado y actualizado.

Enfoque de datos abiertos

Implica poner a disposición de la ciudadanía información de relevancia pública lo que
traerá como consecuencia mejorar o producir nuevos productos y servicios para la
ciudadanía, así como propiciar nuevos emprendimientos con la reutilización de dicha
información.
Sub Elemento 7.2
Acceso de la Información
• Promueve que la entidad cuente con un formato de solicitud de acceso a la
información pública.
• Este formato se encuentra disponible para la ciudadanía de manera física o
virtual.

Es importante que la entidad apunte a automatizar el proceso de acceso a la

información pública de manera que se cuente con un mecanismo virtual para el
mismo.
Sub Elemento 7.3
Información sobre los procedimientos
administrativos y servicios prestados en
exclusividad

• Implica difundir de manera clara y sencilla los procedimientos precisados en el

TUPA.
• El lenguaje y la forma como se va a transmitir la información debe ser acorde
con la realidad de la ciudadanía a la que se atiende.
• La información debe ser traducida a la lengua no castellana que sea
predominante en la zona, para que pueda ser accesible a más ciudadanos.

Hay que tener en cuenta que el nivel educativo de los solicitantes de un trámite no es
siempre el mismo, por lo tanto, lo que para unos es un procedimiento sencillo, para otros
puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
Sub Elemento 7.4
Información sobre los servicios no exclusivos

• Implica difundir de manera clara y sencilla los procedimientos precisados en el

TUSNE.
• El lenguaje y la forma como se va a transmitir la información debe ser acorde con
la realidad de la ciudadanía a la que se atiende.
• La información debe ser traducida a la lengua no castellana que sea predominante
en la zona, para que pueda ser accesible a más ciudadanos.

La información sobre los servicios no exclusivos debe ser clara y sencilla y utilizar
terminología que haga posible que la ciudadanía identifique los servicios que son entregado
por la entidad.
Sub Elemento 7.5
Designación de Funcionarios Responsables

• Referido a la designación de responsables de solicitudes de acceso a la

información y responsables del portal de transparencia estándar.
• Se orienta a que estos responsables puedan realizar esta labor de manera
exclusiva y siendo parte del Equipo de Mejora Continua.

Las funciones de estos responsables deberían incorporarse en los

documentos de gestión de la entidad, como el ROF, MOF y MAPRO.
Estándar 8: Medición de la Gestión

• 8.1 Seguimiento, Monitoreo y Evaluación de la atención a

la ciudadanía

• 8.2 Medición de la satisfacción a la ciudadanía

• 8.3Uso de Reportes de Medición de la Gestión

relacionados con la atención a la ciudadanía
Sub Elemento 8.1
Seguimiento, Monitoreo y Evaluación de la
Atención a la Ciudadanía

• Implica un proceso regular de sistematización y procesamiento de información

sobre la atención a la ciudadanía, para evaluar y tomar decisiones.
• Las entidades deben establecer adecuados procesos de seguimiento y
evaluación de la atención a la ciudadanía , para lo que se requiere definir un
conjunto de actividades e indicadores que deben ser monitoreados en el
tiempo.

Un aspecto clave para la medición de la gestión en la atención de la ciudadanía es la

definición de los indicadores. Estos pueden ser de insumo, de proceso, de productos, de
resultado, de impacto y para el enfoque intercultural.
Sub Elemento 8.2
Medición de la Satisfacción de la Ciudadanía

• Tiene como finalidad conocer la opinión de los ciudadanos respecto a la

atención brindada por la entidad.
• Las evaluaciones pueden abarcar diversos aspectos del proceso de atención
como la orientación recibida, los tiempos de espera, las condiciones o
ambientes del espacio de atención, la calidad de la información recibida, los
resultados de la solicitud, entre otros.

Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique, periódicamente,

encuestas sobre la satisfacción de los ciudadanos que solicitan trámites, respecto a la
información que se les brinda, la claridad de la misma, los costos de éstos y sobre el
cumplimiento de los plazos de atención.
Sub Elemento 8.3
Uso de los Reportes de Medición

Los reportes de medición deben ser presentados a las instancias respectivas al

interior de la entidad, para la evaluación institucional y la toma de decisiones que
redunden en mejoras de la atención.
 Estándar 9: Reclamos y Sugerencias

9.1 Mecanismos
9.2 Uso de 9.3 Responsable
de Recepción,
Reclamos y de la gestión de
Registro y
Sugerencias para información sobre
Tratamiento de
la Mejora reclamos y
reclamos y
Continua sugerencias
sugerencias
Sub Elemento 9.1
Mecanismos de recepción, registro y tratamiento
de reclamos y sugerencias

• El proceso de atención de reclamos y sugerencias comprende las actividades

relacionadas con la recepción, análisis y respuesta a los mismos.
• Los reclamos y sugerencias pueden darse a través de oficinas de administración
(ventanilla, buzón de sugerencias y libro de reclamaciones), portal web (libro de
reclamaciones virtual), correo electrónico y vía telefónica.

Es importante que las entidades definan adecuados procesos de recepción, registro y

tratamiento de reclamos y sugerencias, ya que estos son elementos de retroalimentación
efectuados desde la ciudadanía hacia la entidad sobre la calidad de la atención recibida.
Sub Elemento 9.2
Uso de Reclamos y Sugerencias

• Implica utilizar los reclamos y sugerencias dentro de un proceso de

retroalimentación de la entidad y una mejor respuesta a la ciudadanía.
• Aquellos reclamos con alto nivel de frecuencia, sirven para ser avaluados y
establecer las mejoras que correspondan. Asimismo, las sugerencias deben ser
evaluadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos y que dicte
la pertinencia de implementar estas sugerencias.
Sub Elemento 9.3
Responsable de la Gestión de los Reclamos y
Sugerencias

• El análisis de seguimiento de las atenciones es realizado por el órgano

encargado de velar por la adecuada atención de la ciudadanía o el órgano o
funcionario encargado del seguimiento y evaluación.
• El proceso de seguimiento y evaluación de los reclamos y sugerencias
presentados ante la entidad, debe implementarse centralizadamente; teniendo
como alcance, los distintos canales de atención.
Niveles de clasificación
Niveles de Clasificación de los Estándares en entidades públicas:

• Aun no han desarrollado mejoras del servicio de atención a la

ciudadanía
Incipiente

•Se encuentran desarrollando algún proceso de mejoramiento

del servicio de atención a la ciudadanía.
Básico

•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de

atención a la ciudadanía.
Intermedio

•Han desarrollado algún proceso de mejoramiento del servicio de

atención a la ciudadanía, que resulte una innovación exitosa.
Avanzado
Óscar Luis Zapata Rodríguez
CONSULTOR EXPOSITOR
oscarzapata25@Gmail.com

GRACIAS POR SU
ATENCIÓN