MANUAL COMPLETO Organizacional

UBER EATS
MANUAL DE SERVICIO
INDICE
Contenido
Customer Journey Map__________________________________________________________________________________1
Introducció n_______________________________________________________________________________________________2
Empresa y servicios que presta en general______________________________________________________________3
Servicio específico seleccionado_________________________________________________________________________4
Pasos a seguir del servicio (Proceso interno)___________________________________________________________5
Pautas clave de conducta del personal que presta el servicio__________________________________________7
Acciones estratégicas para otorgar valor al servicio____________________________________________________8
Acciones estratégicas para la retenció n y lealtad de los clientes_______________________________________9
Acciones de recuperació n de clientes perdidos y Proceso para manejar las quejas________________10
Diseñ o de encuesta de satisfacció n de 10 preguntas__________________________________________________11
MANUAL DE SERVICIO
Customer Journey Map

EL PRESENTE TRABAJO TIENE COMO FINALIDAD LA ELABORACION DE UN
MANUAL DE SERVICIO DE LA EMPRESA UBER EATS.
 El giro de Esta empresa es ser un intermediario entre el consumidor final y
restaurantes locales, minimizando las transacciones entre uno y otro.
 El servicio que vamos a describir es la toma del pedido por parte de la
aplicación y notificación al restaurante del pedido del cliente
 El perfil del cliente:
o Hombre y mujeres entre 25 y 35 años, en edad productiva, nivel
socioeconómico A,B, C+, C, se encuentran en edad productiva, la
mayoría trabaja durante el dia, comen en comida corrida o en la
oficina y llegan tarde a su casa, tienen automóvil propio pero una vez
que llegan a casa no les gusta salir, salen al cine o a plazas
comerciales como entretenimiento.
 Customer Journey Map
Pá gina 1
MANUAL DE SERVICIO
Introducció n
El contexto del comercio actual presenta dificultades importantes para los
pequeños negocios locales, que operaban con una normalidad donde la gente
podía asistir al lugar y comer sus alimentos, disfrutando de un buen servicio y
ambientación del lugar.
En enero del presente año la secretaria de salud comenzó a monitorear la

dispersión de una nueva enfermedad llamada COVID 19 y finalmente el 15 de
marzo, se comenzaron a tomar medidas para la dispersión del mismo, dichas
medidas iban enfocadas a disminuir la conglomeración de personas en espacios
públicos, lo cual fue un golpe directo a la economía de los pequeños negocios que
no estaban preparados para enfrentar este tipo de medias.
Muchos no cuentan con una página de Facebook, los que sí la tienen, no pagan
por un. Comunity managger y pocos han entrado a Uber Eats plataforma que
distribuye comida a domicilio.
Pá gina 2
MANUAL DE SERVICIO
Empresa y servicios que presta en general

Las plataformas digitales han revolucionado la era del servicio, este caso práctico
lo demuestra, es un claro ejemplo de la diversificación de productos en la empresa,
la empresa Uber comienza sus operaciones en el 2016 e inmediatamente ve
oportunidad de diversificar su producto, que centralmente es una transporte de
particulares para particulares que permite la calificación del servicio para que los
usuarios puedan tener la certeza de que van a recibir un buen trato.
El caso de Uber Eats es icónico en la mercadotecnia global, nace en San

Francisco Estados Unidos en el 2014, con un tarifa única y fija, en el 2016 cambio
esto a una tarifa dinámica basada en la distancia de la entrega y posteriormente en
el 2018 comenzó su expansión a Europa y América latina. Su último avance fue la
entrega de pedido a través de drones
Servicio:
Entrega de comida a domicilio con restaurantes locales
Pá gina 3
MANUAL DE SERVICIO
Servicio específico seleccionado

Es complicado hacer un análisis del servicio de una aplicación digital, ya que la mayoría de
las mejoras en el servicio que vimos en clase tienen que ver con la empatía, actitud del
empleado, pero veremos qué podemos hacer, me parece que es de suma importancia ya que
las mejoras en el servicio en el futuro tendrán que ver con aplicaciones nativas, es decir, que
tan difícil es mejorar la experiencia del usuario con un programa computacional, aquí
describimos el proceso de Uber Eats
Estos son los pasos para hacer un pedido en uber eats

1. Descargue la aplicación
2. Revisar los restaurantes locales
3. confirmar el pedido
4. Ingrese la dirección de entrega
5. Defina si desea que se entregue en sus manos o se deje en la puerta
6. Elija cómo desea pagar: tarjeta de crédito, debito o efectivo
7. El restaurante acepta y prepara la orden
8. Monitorea el seguimiento de su pedido
9. Socio conductor entrega la orden
10. Calificación del servicio prestado
11. Agregar una propina
Para el presente trabajo vamos a analizar el proceso de revisión de los restaurantes locales.
Pá gina 4
MANUAL DE SERVICIO
Pasos a seguir del servicio (Proceso interno)

El proceso de revisar los restaurantes locales que tienen ofertas desde mi punto de
vista se encuentra incompleto, falta que la aplicación se mas intuitiva, que con
base en pedidos anteriores que haya realizado el usuario, la aplicación pueda
predecir lo que va a ordenar el cliente
Algo que pasa mucho en los restaurantes es que hay demasiadas opciones y el
cliente tiende a desesperarse y pedir una recomendación a la persona que lo está
atendiendo, situación que no pasa en la aplicación.
Existe más disonancia cognitiva para el cliente, Netflix utiliza un algoritmo muy
bueno para la selección que te muestra de películas
1. Revisar los restaurantes locales:

 Una vez que el cliente ha decidido que va a ordenar comida
en Uber Eats, ya descargo la aplicación, revisa todas
opciones de restaurantes locales que tiene a su disposición,
Pá gina 5
MANUAL DE SERVICIO
El proceso para realizar el pedido de manera ideal, sería que inmediatamente

cuando entras a la aplicación el algoritmo te muestre, opciones basadas en tus
pedidos anteriores, para hacer más fácil la experiencia del usuario y no tener
que recorrer todas las opciones por categorías, pasan alrededor de 15 minutos
viendo opciones y una vez que se encuentra algo que se le antoje se despliega
la carta en línea, para que el usuario pueda ver las diferentes opciones que tiene
este, diferenciadas por bebidas, comida, postres.
Una vez que se comienzan a elegir los productos estos se agregan a un carrito
virtual, para que cuando el pedido es finalizado se confirmen los ítems o
artículos.
Pá gina 6
MANUAL DE SERVICIO
Pá gina 7
MANUAL DE SERVICIO
Pautas clave de conducta del personal que presta el servicio

En estas pautas claves vamos a ver cuáles son las pautas que debe seguir la
aplicación para seguir prestando un servicios de calidad, es muy importante que
los desarrolladores de la aplicación estén pensando en todo momento en el
cliente, al ser una aplicación debemos pensar en los mensajes que despliegan en
pantalla cuando vas a seleccionar productos, mensajes como, Hola Lázaro,
ordenaste esto con anterioridad ¿te gustaría ordenarlo de nuevo? Serían muy
buenos para hacer la experiencia del usuario mucho mejor
 Que la aplicación siempre demuestre que es empática con el

usuario
 Que la aplicación demuestre que está dispuesta a satisfacer al
cliente
 El número 800 para reclamaciones esté disponible siempre
Pá gina 8
MANUAL DE SERVICIO
Acciones estratégicas para otorgar valor al servicio

Generar valor al servicio prestado nunca fue tan importante, para uber eats es muy
importante generar un buen valor con sus clientes ya que el tiempo de espera por
la comida depende delos negocios locales, pero ellos al convertirse en
intermediarios ponen su marca en juego, por esto importante que el cliente sienta
que está recibiendo más de lo que paga.
 Mantener un contacto con el cliente posterior a la entrega, realizar llamadas

aleatorias a los clientes para verificar que tan contentos están con el
servicio.
 Que los repartidores mantengan comunicación constante antes de la
entrega, como ya recolecté su pedido hablarle por su nombre al cliente y de
esta manera hacerlo sentir mucho más especial.
Pá gina 9
MANUAL DE SERVICIO
Acciones estratégicas para la retenció n y lealtad de los clientes

Existen muchas opciones que podrían sustituir a Uber etas, pedir directamente al
restaurante y que ellos hagan la entrega, solicitar el servicio a través de un sitio de
taxis, la gran diferencia que tienen con uber eats es el manejo de efectivo, todo
existe en la plataforma digital no existe transacción monetaria con el negocio o el
intermediario, todo se puede tomar directamente de una tarjeta de débito o crédito,
aunque existe la posibilidad de pagar en efectivo, las acciones que se proponen
para mantener la lealtad de los clientes son las siguientes:
Cupones de descuento: Haciendo una segmentación de clientes que ordenan más

de dos veces por semana comida establecer cupones de descuento en la entrega,
para que el cliente se sienta valorado
Tarjeta de lealtad: generar una tarjeta de lealtad por escalafones como la de

cinepolis, si ordenas más de 2,000 pesos en comida al mes, las entregas son
gratuitas, así motivas al cliente a elevar su consumo para mantener esta distinción
Pá gina 10
MANUAL DE SERVICIO
Acciones de recuperació n de clientes perdidos y Proceso para

manejar las quejas
Al ser una empresa intermediaria, uber Eats enfrenta problemas de calidad en los restaurantes, es decir
no puede asegurarse de que todos los alimentos van a llegar de forma correcta al consumidor final,
debe confiar en los negocios locales, algunos de los problemas que puede enfrentar son los siguientes:
 Que el pedido llegue incompleto

 Que el pedido llegue equivocado
 Que el repartidor no sea amable
 Que el pedido demore mas de lo que se prometió
 Que la forma de empacar no sea la correcta y llegue en mal estado
Ante todos estos problemas Uber Eats debe ofrecer una garantía de calidad, devolver el dinero a sus
clientes no es suficiente.
 Comunicarse inmediatamente con el cliente para saber que estuvo mal con su pedido
 Estar de acuerdo con el en que el error es de la compañ ía
 Hacerle saber que se van a tomar cartas en el asunto
 Registrarlo en una base de datos y monitorear si baja el nú mero de pedidos que hace
 En caso de que sea así, llamarlo para ofrecerle promociones sin ganancia para la empresa y
volverlo a enganchar con la marca
 Una vez que el cliente normalizo su está ndar de pedidos agradecer mediante correo electró nico
su preferencia
Pá gina 11
MANUAL DE SERVICIO
Diseñ o de encuesta de satisfacció n de 10 preguntas

1.- ¿Recibió el pedido como lo ordeno?
2.- ¿La aplicación le brindo todas las opciones deseadas?
3.- ¿El repartidor fue amable durante la entrega?
4.- ¿El tiempo de espera fue el indicado desde el inicio?
5.- ¿La comida que recibió es congruente con el monto que usted pago por ella?
6.- ¿Considera que hay suficientes opciones de restaurantes?
7.- ¿Nos recomendaría con sus amigos?
8.- ¿Por qué?
9.-¿Considera que la aplicación móvil funciona bien en su dispositivo?
10.-¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia con nosotros?
Pá gina 12

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Customer Journey Map

En enero del presente año la secretaria de salud comenzó a monitorear la

Empresa y servicios que presta en general

El caso de Uber Eats es icónico en la mercadotecnia global, nace en San

Entrega de comida a domicilio con restaurantes locales

Servicio específico seleccionado

Estos son los pasos para hacer un pedido en uber eats

Pasos a seguir del servicio (Proceso interno)

1. Revisar los restaurantes locales:

El proceso para realizar el pedido de manera ideal, sería que inmediatamente

Pautas clave de conducta del personal que presta el servicio

 Que la aplicación siempre demuestre que es empática con el

Acciones estratégicas para otorgar valor al servicio

 Mantener un contacto con el cliente posterior a la entrega, realizar llamadas

Acciones estratégicas para la retenció n y lealtad de los clientes

Cupones de descuento: Haciendo una segmentación de clientes que ordenan más

Tarjeta de lealtad: generar una tarjeta de lealtad por escalafones como la de

Acciones de recuperació n de clientes perdidos y Proceso para

 Que el pedido llegue incompleto

Diseñ o de encuesta de satisfacció n de 10 preguntas

2.- ¿La aplicación le brindo todas las opciones deseadas?

3.- ¿El repartidor fue amable durante la entrega?

4.- ¿El tiempo de espera fue el indicado desde el inicio?

6.- ¿Considera que hay suficientes opciones de restaurantes?

7.- ¿Nos recomendaría con sus amigos?

8.- ¿Por qué?

9.-¿Considera que la aplicación móvil funciona bien en su dispositivo?

10.-¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia con nosotros?

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