SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE

APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• Denominación del Programa de Formación: Gestión Empresarial

• Código del Programa de Formación: 621201 Versión 2
• Nombre del Proyecto: Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES
en Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
• Fase del Proyecto: Planeación
• Actividad de Proyecto: AP6. Identificar el mercado potencial y objetivo para los bienes y servicios
que ofrece la unidad productiva.
• Competencias:
210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
organización.
240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Específicos
21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.
21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de
los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al
cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad
y salud ocupacional.
21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva,
a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara,
a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.

Transversales
24020150206 Buscar de manera sistemática información específica y detallada en escritos en inglés,
más estructurados y con mayor contenido técnico.

• Duración de la Guía: 2 Semanas (Trabajo directo: 32 horas – Trabajo independiente: 64 horas)

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION

Las empresas modernas parten de un mercado densamente dinámico, lo que implica la inserción de
éstas al alto mundo competitivo. Esto ha exigido un cambio frente a las nuevas tendencias en los
productos o servicios, gustos e intereses, hábitos y comportamientos, que se deben ajustar a las
exigencias del mercado. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en
producto o servicio al mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos deben
contener implícitamente un alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de quien hace el
contacto directo o indirecto con él y que permita satisfacer las expectativas generadas. Esto es, en
concreto, lo que se denomina servicio al cliente (Diago, 2005).

Dado lo anterior, la presente guía contextualizará al Tecnólogo en Gestión Empresarial, en la

aplicación de los conceptos teóricos sobre CRM y SAV, con relación a la formulación de un plan
para atender y gestionar la fidelización de los clientes de la unidad productiva, con el propósito de
encaminar las propuestas a la mejora de las micro y pequeñas empresas, que es el objetivo central
del proyecto de formación de la titulación.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía

escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la carpeta de
material de apoyo (Reclamo Telmex) de la presente guía:
https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss . Luego, de forma individual,
describa la situación presentada en el audio. ¿Considera Usted que la Señora Patricia
tiene la razón? ¿Por qué? ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume
una posición adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto de estar
enfadada? Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con
las características de la Señora Patricia? Socialice estos cuestionamientos con sus
compañeros e instructor de formación.
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3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

3.2.1 Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y

expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla, soportada en
una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente. Con lo
anteriormente planteado, se invita al aprendiz a ver el video denominado “Mal
Servicio al Cliente Consumidor” que se encuentra disponible en la carpeta de material
de apoyo de la presente guía y en el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk. Una vez visto el video, describa
con sus palabras la situación presentada en el video. ¿Considera Usted que la atención
a la cliente presentada en el video es la adecuada? ¿Cómo manejaría Usted la
situación si estuviera atendiendo a su cliente?, Qué estrategias usaría para una buena
atención al cliente Solucione estos cuestionamientos y socialícelo por medio de un
debate con sus compañeros e instructor de formación.
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Aprendiz: Es importante recordar, que su programa de formación se desarrolla a través del proyecto
formativo “Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en Bogotá
D.C., Aplicando instrumentos de recolección de información”.

Ahora, basados en la anterior actividad de contextualización, en el desarrollo de la presente guía, se

identificarán los siguientes conceptos que serán afianzados por su instructor:

SEMANA 1: FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio
• Cultura del servicio
• Ciclo del servicio
• Triángulo del servicio al cliente
• Momentos de verdad
• Normas de servicio
• Estrategias de servicio
• Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM
• Medición de la calidad del servicio

SEMANA 2: PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• Plan de mejoramiento de servicio al cliente
• Base de datos de clientes
• Programa de Fidelización del cliente

Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores, en la carpeta de material de apoyo de la

presente guía, se encuentran disponibles los documentos para su respectiva preparación. Por lo tanto,
se invita a consultar los temas en cada uno de ellos para afianzar sus conocimientos.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización) ¡Llegó

la hora de apropiarse de estos conocimientos!

Una vez explicados, profundizados y afianzados los conceptos de la presente guía, usted debe
realizar en su portafolio de evidencias una serie de actividades para que aporte a la construcción de
su conocimiento con ayuda del material de apoyo.

SEMANA 1.
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes conceptos:
Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del servicio, Ciclo del
servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de
servicio, Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio,
Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la
actividad una vez sea retroalimentada.
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SEMANA 2.

3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de empresas que tengan
programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten.

3.3.3 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”, que se encuentra
disponible en el material de apoyo de la presente guía, se invita al aprendiz a la realización de la
lectura de todo ese capítulo, y prepara un debate con sus compañeros de GAES, partiendo del
siguiente cuestionamiento: Qué ha caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al cliente, para
que sean consideradas “el mejor modelo”?. Elabore unas diapositivas donde se muestren sus
argumentos, preséntelas a su instructor de formación para su retroalimentación, y posteriormente
socialice esta actividad con sus compañeros.

Este atento a la retroalimentación de su instructor para cada actividad con los aspectos positivos y
los necesarios para mejorar. Presente las dudas, aportes e inquietudes.

3.3.4. Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el foro de discusión
virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor LMS.

Foro Guía 9. Programa de fidelización de clientes

"Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto
de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento
de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al
cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo.
Instructora SENA).
Teniendo en cuenta el enunciado anterior, en 200 palabras redacte un ejemplo de un momento de
verdad, basado en su propia experiencia.

3.3.5. Presentar prueba virtual: El aprendiz debe Ingresar a la plataforma virtual Blackboard y
presentar el cuestionario de evaluación correspondiente a la guía 9.

De la misma manera, debe participar activamente en las actividades de cultura física,

emprendimiento y componente social que le sean programados.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 Aprendiz: ¡Es hora de aplicar lo que sabe!!! En esta parte de la guía, el aprendiz demostrará el
grado de aprehensión del conocimiento frente a contextos reales. Por lo tanto, en GAES, los
aprendices deben realizar las siguientes actividades aplicadas a su unidad productiva o caso de
estudio.
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El cliente es la vida de toda empresa, sin él no hay ingresos por venta, por tal razón fidelizarlo
le da a la empresa mayores posibilidades de crecer, es así como para esta guía deberá continuar
con el diligenciamiento del proyecto formativo en el numeral 14 al 14.4. Sea cuidadoso en
seguir las instrucciones.

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación de la encuesta,
codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o Factores de análisis para el diagnóstico del
servicio al cliente (como por ej: tiempos de entrega, # de quejas o reclamos, # de quejas solucionadas,
facturación, retención del cliente, # de cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías
usadas, dedicación del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados, tiempos
de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que le proporcionan, rapidez con
que realizan las solicitudes, # repetición de compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos.
Con las cuales se definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados obtenidos
e identificación de factores por mejorar.

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de mejoramiento.
Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en cada factor de servicio
al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
Objetivo general
Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
Alcance
Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto.: (Humanos Materiales
Financiero), Tiempo, Responsable

Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas coherentes con el diagnóstico
y sus respectivos diseños o prototipos si así lo requiere.

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES

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(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para: nombres y apellidos
de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto, fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad
de presentar esta base de datos a la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día
de cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA:

Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades porque es importante considerar
realizar un programa de fidelización al cliente para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
Objetivo:
Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe explicar
detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de fidelización por
Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de programa que propone, el
modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y reverso, debe estar personalizada. Use la imagen
corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
Diseño del Formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use la imagen
corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva y para el cliente seleccionado que participe en el
programa de fidelización: debe tener:
los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio, fecha
nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
Opción de llenado para que informe por qué medio se enteró del programa de fidelización?
(puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
Beneficios que ofrece el programa de fidelización
Detalle de los descuentos que se manejaran en el programa de fidelización
Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad productiva a enviar
información por correo electrónico acerca de las novedades o programas de fidelización de la unidad
productiva
Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el programa de fidelización
Presupuesto para el programa de fidelización

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Describe de manera diligente Técnica: formulario de

los servicios ofrecidos por una preguntas
Organización, de acuerdo Instrumento: cuestionario sobre
con el portafolio de servicios, conceptos de mercado, proceso
en español y en inglés. de segmentación, competencia,
tipos de precio y tipos de
mercado.

Elabora de manera Técnica: Observación

Evidencias de Desempeño responsable una propuesta de sistémica.
portafolio de servicios de la Instrumento: lista de chequeo
organización, en español y en con las actividades solicitadas
inglés, aplicando el en la guía.
vocabulario técnico.

Puede inferir el significado de Técnica: Observación

una palabra u oración dentro sistémica.
Evidencias de Producto: Instrumento: Formulario de
de un texto en inglés, así este
no esté explícito. preguntas.
Informe: Informe escrito del
diseño y aplicación de la
Herramienta de servicio que
permiten definir índices e
satisfacción del cliente.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO. Herramienta de gestión que consiste en el conjunto de

etapas por las que pasa un producto desde su lanzamiento hasta su salida del mercado. Las etapas
del ciclo de vida de un producto (Universidad de Magdalena, 2013).

Etapa de introducción: el producto recién hace su aparición en el mercado, en esta etapa las ventas
empiezan a aumentar lentamente, se suele invertir mucho en publicidad, el negocio o empresa suele
obtener más pérdidas que ganancias.
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Etapa de expansión o crecimiento: el producto empieza a ganar aceptación y a penetrar en el

mercado, el uso del bien o servicio se empieza a generalizar entre los consumidores.

Etapa de madurez o estancamiento: el aumento de las ventas empieza a hacerse lento hasta llegar a
estancarse.

Etapa de caída: las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial.

CIERRE DE VENTAS: Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado
el producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra. (Universidad de
Magdalena, 2013).

CLIENTE. Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se

diferencia de un “consumidor”, en que el consumidor no necesariamente ha comprado o adquirido
los productos o servicios. (Universidad de Magdalena, 2013).

COMPRA. Es el proceso de intercambio de dinero por un bien que se requiere para la satisfacción
de una necesidad propia o ajena, la compra de un producto o un servicio puede ser racional y
premeditada, pero también por impulso e indirecta. (Universidad de Magdalena, 2013).

CONSUMIDOR. Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente
ha comprado o adquirido los bienes o servicios, a diferencia de un “cliente”, quien es un consumidor
que sí lo ha hecho. (Universidad de Magdalena, 2013).

COMPETENCIA. Productos o servicios que de forma directa o indirecta satisfacen la misma

necesidad que otro producto, pueden presentar características similares como precio, punto de venta,
concepto, diseño, etc. También pueden ser totalmente distintos, pero satisfacer la misma necesidad,
o simplemente impiden la compra de un producto por que desvía al mercado hacia otro lugar.
(Universidad de Magdalena, 2013).

COMPETENCIA DIRECTA. Son aquellos productos que tienen las mismas características
básicas, se distribuyen en la misma plaza, pueden estar en los mismos puntos de venta, etc. Negocios
o empresas que venden productos similares. (Universidad de Magdalena, 2013).

COMPETENCIA INDIRECTA Y PRODUCTO SUPLEMENTARIO: negocios o empresas que

venden productos sustitutos, aunque sus características físicas son diferentes, compiten con el
producto gracias a que pueden satisfacer de alguna manera la misma necesidad (Universidad de
Magdalena, 2013).

COMPETENCIA DISTINTIVA. Fortaleza de un negocio o empresa que los competidores no

pueden igualar o imitar fácilmente. (Universidad de Magdalena, 2013).

COMPETITIVIDAD. Capacidad de un negocio o empresa para tener una posición competitiva o

vanguardista en el mercado (Universidad de Magdalena, 2013).
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COMUNICACION. La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor

establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos, en este contacto el
emisor y el receptor del usan técnicas para transmitir un mensaje que informa y/o persuade y motiva
(Universidad de Magdalena, 2013).
COSTO. Es el monto en dinero que se requiere para la total fabricación de un producto (Universidad
de Magdalena, 2013).

DEMANDA. Volumen total en términos físicos o monetarios de uno o varios productos, que es
demandado por un mercado para un periodo de tiempo determinado (Universidad de Magdalena,
2013).

DIFERENCIACION. Algo que tiene u ofrece un negocio o empresa que lo hace diferente o lo
distingue de sus competidores, y que suele ser el motivo por el cual los consumidores lo prefieran
antes que a los demás; puede haber diferenciación, por ejemplo, en el producto, en la marca, en el
diseño, en la tecnología, en la atención al cliente, en el servicio de post venta, etc (Universidad de
Magdalena, 2013).

ESTRATEGIA. Conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo
(Universidad de Magdalena, 2013).

INNOVACION. Creación de un nuevo producto o la modificación de uno ya existente, con el fin

de darle un nuevo lanzamiento; la innovación se logra a través de la creatividad más el conocimiento
(Universidad de Magdalena, 2013).

RELACIONES PÚBLICAS. Conjunto de acciones que tienen como objetivo crear y mantener una
imagen positiva del negocio o empresa ante los consumidores (Universidad de Magdalena, 2013).

SERVICIO. Conjunto de intangibles tales como desempeños, esfuerzos o atenciones, pero que
también incluye elementos tangibles tales como, los alimentos, las bebidas o los muebles
(Universidad de Magdalena, 2013).

USUARIO. Quien utiliza un producto o servicio; a diferencia de un cliente, un usuario, no

necesariamente es quien ha adquirido el producto o el servicio (Universidad de Magdalena, 2013).

VALOR. Es el grado de importancia que un comprador o un consumidor percibe de un producto o

un servicio (Universidad de Magdalena, 2013).

VENTA. Es la acción del proceso de marketing que busca dar el último impulso para convierte el
bien en efectivo (Universidad de Magdalena, 2013).

VENTAJA COMPETITIVA. Ventaja sobre los competidores obtenida por ofrecer precios más
bajos a los consumidores por proporcionarles a éstos más beneficios que justifiquen precios más
altos (Universidad de Magdalena, 2013).
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Referencias:

Diago, F. (2005). Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial: valor diferencial del
éxito empresarial. Editor Eduardo Norman. – Bogotá: Politécnico Grancolombiano.

Tschohl, J (2011). Servicio al cliente. Técnicas, Estrategias y una verdadera cultura para generar
beneficios. Octava edición.

Videos:

https://www.youtube.com/watch?v=4DPwp4dMjss

https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk Glosario

http://regencia-unimagdalena-bucaros-udi.wikispaces.com/file/view/Glosario+Mercadeo.pdf

Páginas recomendadas:

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Héctor López Instructor Centro de Marzo de 2016.

(es) Andrés Servicios
Naranjo Financieros –
Área de
Economía
Financiera y de
Gestión.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor Gloria Amparo Acosta Líder Centro de 24/7/2017 Actualización de

(es) Desarrollo Servicios formato GFPI19
curricular Financieros – y ajuste de
coordinación Área de actividades de
de Economía Economía transferencia
Financiera y Financiera y
de Gestión. de Gestión.