Guía No. 18 Servicio Al Cliente

PROCESO DE GESTION DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Guía No. 18 Servicio al Cliente
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?
R/ Si, porque atravez de esto politica o codigo buscan satisfacer las expectativas de los clientes y
asegurarse que los usuarios estén satisfechos.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
R/ La importancia de la satisfacción del cliente radica en que ayuda a saber la probabilidad de que un
cliente haga una compra a futuro. Pedir a los clientes que califiquen el grado de satisfacción es una
buena forma de ver si se convertirán en clientes habituales o incluso en defensores de la marca
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con sus contenidos?
R/ Bancolombia: Cuenta con un portafolio extenso en base a sus productos como lo son las tarjetas de
creditos , inversiones, tarjeta de debito
Olimpica :Olimpi (cadena de almacenes) .per Almacén Olímpica SAO (cadena de hipermercados) ,impo
(fabricante de electrodomésticos) , alla de Oro (alimentos) ,kota (fabricante de camisas y pantalones
para hombres) KTA Jeans (fabricante de camisas y pantalones para mujeres)
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre
haya dmirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los
términos ontenidos en la siguiente tabla:
Olimpica
Cliente o usuario : Se caracteriza por ser un consumidor de alimentos , ropa , electrodomistico y otros
productos
Cliente interno : empleados, gerentes o socios
Clientes externos: Proveedores (financieros, materias primas, entre otros). Acreedores. Clientes (es
decir, las personas que comprar directamente los productos o servicios)
Servicio ofrecido: Además de comercializar un amplio portafolio de productos marcas privadas,

Olímpica cuenta con marcas propias disponibles en las categorías de supermercado, textil,
electrodomésticos, electromenores, tecnología y hogar. Cuenra 4 formatos de retail: Superalmacenes,
Supertiendas, Superdroguerías y Droguerías
Atencion al cliente: Son muy atentos ademas se pueden contactar e (018000510510 a nivel nacional y
en Barranquilla al 3710123) En la página web www.olimpica.com
Presentacion personal del que lo atiende : Buen carisma, respetuoso, Buena vestimenta
Lenguaje utilizado : Usan un lenguaje positivo donde Los clientes se sienten apoyados cuando
escuchan un lenguaje positivo, especialmente, cuando se encuentran en una situación difícil. Por lo
tanto, los agentes deben evitar el uso de cualquier lenguaje negativo o dudoso que demuestre una
incapacidad o falta de voluntad para ayudar.
3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un

informe
que contenga la siguiente información:
 Para qué sirve la política de atención al cliente
La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en
términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de
que se sientan defraudados.
 Cuáles son las características de una política de atención al cliente
Una Política de Atención al Cliente es mucho más que un documento, es algo tan básico como un
número de teléfono o una dirección de correo electrónico donde contactar si el cliente desea solucionar
algo, y un compendio de procedimientos, acciones de capacitación, formularios de evaluación y medidas
de control.
 Como se estructura una política de atención al cliente
Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.
Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. ...
Debe procurar ser mejor que la mayoría. ...
Debe hacer énfasis en los detalles
 Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
GRÁFICA CRITERIO
valor añadido para el cliente:

La percepción del cliente acerca de una
determinada marca, producto o servicio, mejora
ostensiblemente cuando la asocian a beneficios
sociales o retorno a la sociedad. De hecho, los
clientes están dispuestos a pagar un precio más
alto si saben que aquello que compran está
ligado a este tipo de políticas.
Comunicación con el cliente:
Dentro de las pautas comprendidas en la norma

se establece una comunicación externa con los
compromisos alcanzados, esto quiere decir que
se dispone de varios canales para comunicarse
con un cliente, como la página web y paneles
informativos.
Satisfacción del cliente:

La responsabilidad social también considera la
experiencia de compra de un producto o
servicio, por lo cual se realizan encuestas de
satisfacción al cliente para poder medir de
manera efectiva y fiable la atención con los
clientes.
Buscando la excelencia:
Se busca ofrecer la excelencia en la calidad del
servicio al cliente de manera objetiva, para
garantizar la comunicación, la transparencia, la
satisfacción total y por último conocer y
comprender las necesidades del cliente.
 Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual
sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
 El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el
documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice:

mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de
apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego
con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
Criterios, Elementos claves, Ejemplos de una empresa
Fidelizaciocion del cliente: Calidad del servicio producto Base de

quienes compran en la empresa.
La identificación de necesidades Y expectativas ejemplo la olimpica tiene clientes
que frecuentan por su buen servicio
Condicionantes : Compre nuestros productos. Relación con la cliente duradera Cliente

represente beneficio para la empresa. ejemplo La empresa alpina en el año 1997 , fue su
primer ingreso industrial de yogures ,los consumidores han sido
fieles a la marca , alpina han ido comprando en el mercado
Factores basicos: Bienes Físicos, trabajo ,Dirección

,Organización estatal ,tecnología ejemplo Ecopetrol: Al transcurrir de los años
han venido enfocándose en obtener y aportarrecursos naturales
Estrategia de fidelazacion Segmentar y conocer al cliente, Analizar el 'customer journey' e

identificar los momentos de la verdad , Usar datos para mantener un enfoque analítico, Ser
proactivo y sorprender al cliente ejemplo Monedero del ahorro Farmacias del Ahorro: Este
programa ofrecia a los clientes una tarjeta con la cual cada vez que estos realizaran una compra
en alguno de los puntos de la cadena, recibían un porcentaje de la compra que se iba acumulando
en una especie de cuenta electrónica cuyo saldo en cualquier momento podía ser consultado.
Herramientas de Fidelización: un servicio o producto utilizan medidas especiales

para vincular a los clientes a su propia empresa a largo plazo y lograr efectos
secundarios positivos Ejemplo Netflix: Visto como una forma de plan de fidelización, entregar
más por lo mismo puede cumplir un doble propósito, también un servicio para ver películas
por internet a través de cualquier computador o dispositivo móvil al que podían acceder todos
los
suscriptores de su paquete Premium sin ningún costo adicional
3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa,

consulte en el material
de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al
cliente” elabore
un folleto informativo
Importancia de la comunidad empresarial
Ayudaa general la posibilidad de que todo miembro sean participantes de los objetivos y metas de la
empresas. Con informacion clara los empleados entendaran mas rapidos las tareas que deberan
realizar para cumplir con los propositos de la organizacion
Canales de atencion al clientes
· Telefono
· Correo electronico
· Redes sociales
· Atencion presencial
Habilidades esenciales para un buen servicio al cliente
· Buena comunicación.
· Escucha activa.
· Actitud positiva. ...
· Lenguaje positivo. ...
· Empatía. ...
· Paciencia. ...
· Pensamiento rápido. ...
· Firmeza y flexibilida
3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética
en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y
“Métricas
ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle
lossiguientestemas:
 Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas
 Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su
puesto de trabajo.
¿Qué es la ética en el manejo y confidencialidad de la información?
Cumplir con el principio de confidencialidad significa respetar la privacidad de la información

adquirida como resultado de las relaciones profesionales y comerciales.
Ergonomia : es el estudio de la adaptación óptima entre el hombre y la máquina. Es decir como

adaptar de la mejor manera el uso de los objetos por el hombre. Es una ciencia tecnológica que se
encarga del diseño de los lugares y herramientas de trabajo optimizando la adaptación para su uso
Higiene postural : es el conjunto de normas, cuyo objetivo es mantener la correcta posición del
cuerpo, en quietud o en movimiento y así evitar posibles lesiones aprendiendo a proteger
principalmente la columna vertebral, al realizar las actividades diarias, evitando que se presenten
dolores y disminuyendo el riesgo

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Cliente interno : empleados, gerentes o socios

Servicio ofrecido: Además de comercializar un amplio portafolio de productos marcas privadas,

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un

que contenga la siguiente información:

 Para qué sirve la política de atención al cliente

 Cuáles son las características de una política de atención al cliente

 Como se estructura una política de atención al cliente

Debe procurar ser mejor que la mayoría. ...

Debe hacer énfasis en los detalles

que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000

valor añadido para el cliente:

Comunicación con el cliente:

Dentro de las pautas comprendidas en la norma

Satisfacción del cliente:

 Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual

 Conocimiento del cliente y sus motivaciones

 Influencias del consumidor

 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.

“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice:

mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.

Criterios, Elementos claves, Ejemplos de una empresa

Fidelizaciocion del cliente: Calidad del servicio producto Base de

Condicionantes : Compre nuestros productos. Relación con la cliente duradera Cliente

Factores basicos: Bienes Físicos, trabajo ,Dirección

Estrategia de fidelazacion Segmentar y conocer al cliente, Analizar el 'customer journey' e

Herramientas de Fidelización: un servicio o producto utilizan medidas especiales

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa,

Importancia de la comunidad empresarial

· Actitud positiva. ...

· Lenguaje positivo. ...

· Pensamiento rápido. ...

 Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

 Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su

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