Aula 2 Gestão e Mediação
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GESTÃO E MEDIAÇÃO
DE CONFLITOS
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Para Cunha (2008), dependendo dos interesses, sejam individuais ou
coletivos, os conflitos tendem a retroalimentar-se com elevada frequência, pois
caso eles não sejam resolvidos ou controlados de alguma maneira, tendem a se
repetir, levando ao fenômeno conhecido como escalamento do conflito, o qual vai
criando novas situações que aprofundam as diferenças de posicionamentos.
Portanto, se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para
as pessoas, grupos ou para a organização em geral, a questão primordial é como
administrador/gestor poderá gerir esse conflito de maneira a aumentar os efeitos
positivos (construtivos) e a minimizar os efeitos negativos (destrutivos).
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Conflito manifesto que se revela diretamente em ações e expressões
comportamentais sem filtro, ou seja, é a interferência ativa ou passiva por pelos
menos uma das partes.
Para que a gestão de conflitos seja efetiva, é preciso estar ciente dos
pontos que causam atritos, seja no ambiente social ou no organizacional, e
sobretudo tomar cuidado para não cometer erros que podem aumentar
consideravelmente o desconforto da situação. Entre algumas ações importantes
para o gerenciamento de conflitos, destacamos as habilidades do gestor em
administrar esses conflitos, considerando as concepções pautadas nas três
abordagens apontadas por Chiavenato (2005):
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3) Abordagem mista: busca administrar o conflito envolvendo tanto os
aspectos estruturais como os de processo e, pode ser feita através da
adoção de regras para a resolução de conflitos, ou criação de papéis
integradores. A adoção de regras se utiliza de meios estruturais para
influenciar no processo de conflito, criando regras e regulamentos que
delimitem a ação das pessoas. Já a criação de papeis integradores
consiste em criar partes dentro da organização, de forma que elas
estejam sempre disponíveis para auxiliar na busca de soluções
favoráveis dos conflitos que possam surgir.
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ao contrário da negociação distributiva, que caracteriza-se pela soma-zero, ou
seja, uma parte ganha à medida que a outra parte perde.
Além do mais, a negociação precisa também seguir preceitos relacionados
à comunicação. Necessita-se criar um bom fluxo de informações e, sobretudo, é
preciso agir, ou seja, executar todas as questões negociadas.
Consequentemente, avaliar os resultados e então, a partir dos resultados obtidos,
criar também novas estratégias, que implicam em ajustar as conversações a
novos conflitos e situações que possam vir a surgir.
Para entender melhor esse processo, nos pautamos em Santos (2019) que
define cinco passos para o processo de negociação:
1) Preparação e planejamento: perguntar-se qual a natureza do conflito,
quem está envolvido, quais são as suas percepções do conflito, metas e
resultados que deverão ser alcançados e qual a melhor maneira de desenhar a
estratégia para alcançá-los.
2) Definição de regras básicas: etapa que serve para definir as regras do
jogo com a outra parte sobre a negociação. Nesse caso, algumas perguntas são
feitas: quem fará a negociação, onde ela vai acontecer, quais as restrições que
existem e qual o procedimento se houver algum impasse. Enfim, essa é a etapa
em que as partes fazem suas propostas ou fazem suas exigências iniciais.
3) Esclarecimento e justificação: nessa etapa, após a troca das propostas
iniciais, cada parte deverá explicar, ampliar, esclarecer, reforçar e justificar suas
exigências originais. Em vez de um confronto, é melhor informar e educar a outra
parte sobre as questões mais importantes e sobre as exigências mútuas. Se
houver necessidade, deve-se oferecer documentação a respeito.
4) Barganha e solução de problemas: essa é a parte essencial do processo
de negociação – concessões terão de ser feitas por ambas as partes até se chegar
a um consenso ou a uma aceitação recíproca.
5) Fechamento e implementação: passo final no processo. Trata-se de
formalizar o acordo que foi negociado. Em muitos casos, essa formalização é um
simples aperto de mão.
Para Cunha (2008), atualmente o termo negociação não só é de grande
utilização, como também adquire uma conotação prestigiosa, sendo sinônimo de
colocar os meios de resolução de um problema de forma dialógica, eficaz e
civilizada.
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É fato que as concepções que permeiam as técnicas de negociação fazem
parte do dia a dia das organizações e das pessoas que a compõem, considerando
os mais diversos propósitos. Sendo assim, é possível afirmar que o processo de
negociação é uma ferramenta que serve para equilibrar as relações no ambiente
organizacional ou fora dele e garantir, dentro do possível, a satisfação dos
interesses de seus respectivos atores.
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Marasca (2007) enfatiza o receio que as pessoas têm acerca das questões
que envolvem a Justiça no sentido de a considerar inacessível, não confiável,
além da demora na prestação jurisdicional. Neste sentido:
ambas as partes
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e ter noções básicas de métodos voltados à solução de conflitos e ter
conhecimento das normas legais relacionadas à área do conflito de interesses.
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pessoa, cujas ações são revestidas das garantias da imparcialidade,
independência, igualdade, confidencialidade, autonomia da vontade.
É possível chegar a um consenso no qual não haverá um ganhador e um
perdedor, mas se chegará a um resultado com o qual ambas as partes concordem
como sendo o melhor que se pôde obter. As técnicas de mediação estão pautadas
no trabalho habilidoso e ético de um terceiro que é imparcial ao conflito instaurado,
o chamado mediador.
Uma das ações que deve ser desenvolvida pelo mediador deverá estar
focada principalmente na promoção e facilitação do diálogo entre as partes que
estão em conflito, estimulando-as a encontrar soluções de benefício e satisfação
mútua, que possam se solidificar com o tempo, permitindo que as partes sejam
autoras das soluções encontradas para dirimir as questões conflituosas.
Não cabe ao mediador impor a melhor atitude de uma ou de outra parte,
mas sim às próprias partes em conflito que, por intermédio desse profissional,
chegarão a um acordo considerado como sendo o ideal.
Dentro de uma organização empresarial, por exemplo, o mediador – que
poderá ser um gestor – irá interagir para dirimir conflitos originados de
relacionamentos entre seus colaboradores, fornecedores, clientes e prestadores
de serviços, e também pode atuar em questões conflituosas entre sócios ou em
caso de sucessões empresariais, recebendo a denominação de mediador
societário.
Sendo a mediação uma das formas de lidar-se, de maneira pacífica e
produtiva, com situações de conflito, é primordial que o processo de mediação
envolva a intervenção por um terceiro absolutamente imparcial, cujas atribuições
devem estar focadas em ações que atuem e facilitem na resolução dos conflitos
pela indução de entendimentos e acordos entre os envolvidos.
As ações do mediador devem estar pautadas nos seguintes critérios:
A arbitragem vem ganhando cada vez mais espaço, pois assim como a
conciliação, negociação e a mediação, cada um investido nas suas próprias
características e objetivos em buscar meios eficientes para aproximar os
envolvidos com intuito na resolução de controvérsias, evita o desgaste e a
morosidade comumente resultantes de decisões judiciais cujo tempo e demora
podem resultar em prejuízos aos envolvidos nas pendências conflituosas.
A pacificação social na atualidade pode ser alcançada pelo instituto da
arbitragem, que encontra segurança e confiabilidade pautada em mecanismos
legais de compromisso do Estado e normatizada pela Lei n. 9.307/96, que traz em
seu art. 3º: “As partes interessadas podem submeter a solução de seus litígios ao
juízo arbitral mediante convenção de arbitragem, assim entendida a cláusula
compromissória e o compromisso arbitral” (Brasil, 1996).
Nesse mesmo sentido, o art. 9º do mesmo dispositivo legal dispõe que: “o
compromisso arbitral é a convenção pela qual as partes submetem um litígio à
arbitragem de uma ou mais pessoas, podendo ser judicial ou extrajudicial” (Brasil,
1996).
Por sua vez, a Lei n. 13.129/2015, conhecida como Lei da Arbitragem,
trouxe algumas alterações, no sentido de colaborar e facilitar a utilização do
procedimento arbitral, e com a Lei 13.105/15, que trata da reforma do Código de
Processo Civil em 2015, a arbitragem passou a ter mais notoriedade e
importância, o qual estabelece em seu art. 3°, que:
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No que se refere à conceituação do termo, Alvim (2002, p. 45) elenca que
“a arbitragem é uma modalidade especial e paraestatal de resolução de conflitos,
estabelecida por pessoas naturais capazes ou pessoas jurídicas”.
Por sua vez, Carmona (2004, p. 31) conceitua o instituto como “técnica
para solução de controvérsias através da intervenção de uma ou mais pessoas
que recebem seus poderes de uma convenção privada, decidindo como base
nesta convenção, sem intervenção do Estado”.
Nesse mesmo sentido, para Câmara (2005, p. 159),
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Cumpre esclarecer também que as partes podem escolher a participação
da denominada “câmara de arbitragem”, constituída por pessoa jurídica, e da
forma como cabe ao juiz, com poderes revestidos pelo Estado, decidir uma lide
respeitando um determinado processo legal que se fundamenta em legislação
específica, da mesma forma, o árbitro respeita um processo arbitral e se baseia
na legislação eleita pelas partes.
O arbitro, que deverá ser consultado e de sua aceitação dependerá a
instituição da arbitragem, tem o poder de juiz e poderá decidir qual das partes tem
razão, sendo essa decisão soberana, mediante a exigência de que sejam
resguardados os princípios do contraditório, da igualdade das partes, da
imparcialidade do árbitro e do livre convencimento, bem como, resguardando o
direito de postulação das partes por meio de advogado previamente constituído.
Inobstante a sentença proferida pelo árbitro ser irrecorrível, o processo de
arbitragem não é um fim em si mesmo: a parte insatisfeita poderá recorrer à
Justiça. Nesse sentido, a sentença arbitral tem o mesmo poder da convencional,
ou seja, faz obrigação entre as partes, porém, não se choca com o Poder
Judiciário.
É enfatizado por Scavone Júnior (2011, p. 19) que a arbitragem se constitui
de um meio alternativo com as seguintes características que lhes são próprias:
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As concepções que embasam e dão credibilidade ao instituto da
arbitragem encontram respaldo em leis que revestem de proteção o consumidor,
as empresas e a mais diversas áreas do direito, pois seu procedimento
simplificado e célere contribui para a eficácia do processo com imparcialidade e
confiabilidade das partes da mesma forma que nos procedimentos judiciais
reconhecidamente morosos.
A busca pela aplicação da arbitragem no âmbito da legalidade e seu
aperfeiçoamento em várias áreas do direito vem demonstrando que o legislador
pretende proteger o cidadão e contribuir na resolução de seus atritos no cotidiano
das relações humanas, sociais e organizacionais. Assim, não resta dúvidas de
que a arbitragem é um instituto consolidado e que, havendo o litígio, é uma
excelente ferramenta de solução, rápida e eficiente, que pode ser adotada por
todos os segmentos, inclusive por empresas de grande porte.
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REFERÊNCIAS
FISHER, R.; URY, W.; PATTON, B. Como chegar ao sim. Rio de Janeiro:
Imagino, 1994.
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MARASCA, E. N. Meios alternativos de solução de conflitos como forma de
acesso à justiça e efetivação da cidadania. Revista Direito em Debate, a. XV, n.
27 e 28, p.33-59, 2007.
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