Jimy Andy Del Pino Romero

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN CIENCIAS SOCIALES
TESIS
CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCÍON DEL CLIENTE EN LOS

PRINCIPALES RESTAURANTES DEL DISTRITO DE JULIACA
PROVINCIA DE SAN ROMÁN 2018
JIMI ANDY DEL PINO ROMERO
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAGISTER SCIENTIAE EN GERENCIA DEL DESARROLLO

TURÍSTICO
PUNO, PERÚ
2018
DEDICATORIA
El presente trabajo dedico a mi familia, quienes me brindaron su apoyo durante

el desarrollo. Asimismo, a mis amigos quienes me acompañaron y finalmente a mis
docentes por su apoyo frecuente.
i
AGRADECIMIENTOS
- A la Universidad, a Dios Krishna, Syamasundara, lord Nitynanda por guiarme y

protegerme, seguidamente a mis docentes quienes me apoyaron incondicionalmente
durante el desarrollo del presente trabajo investigación y finalmente agradezco
profundamente a mis familiares quienes me acompañaron
ii
ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA................................................................................................................. i
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ ii
ÍNDICE GENERAL .......................................................................................................... iii
ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................... vi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................. viii
ÍNDICE ANEXOS ............................................................................................................ ix
RESUMEN ......................................................................................................................... x
ABSTRACT ...................................................................................................................... xi
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
CAPÍTULO I
REVISIÓN DE LITERATURA
1.1.Marco teórico .................................................................................................................. 2
1.1.1. Calidad de servicio ................................................................................................. 2
1.1.2. Satisfacción del cliente ........................................................................................... 7
1.2. Antecedentes ................................................................................................................ 12
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Identificación del problema ......................................................................................... .16
2.2. Enunciado del problema ............................................................................................... 18
2.1.1. Problema general .................................................................................................. 18
2.1.2. Problemas específicos........................................................................................... 18
2.3. Justificación .................................................................................................................. 18
2.4.Objetivos ....................................................................................................................... 19
iii
2.4.3. Objetivo general ................................................................................................... 19
2.4.4. Objetivos específicos ............................................................................................ 19
2.5.Hipótesis ................................................................................................................... 20
2.5.1. Hipótesis general .................................................................................................. 20
2.5.2. Hipótesis específicos ............................................................................................ 20
CAPÍTULO III
MATERIALES Y MÉTODOS
3.1.Lugar de estudio ............................................................................................................ 21
3.2.Población ....................................................................................................................... 22
3.3.Muestra .......................................................................................................................... 22
3.4.Técnicas e instrumentos ................................................................................................ 23
3.4.1.Técnicas ................................................................................................................. 23
3.4.2.Instrumentos .......................................................................................................... 23
3.5.Validez y confiabilidad de los instrumentos ................................................................. 23
3.6.Métodos de investigación .............................................................................................. 24
3.7.Descripción detallada de métodos específicos .............................................................. 24
3.8.Diseño del modelo estadístico ....................................................................................... 25
3.9.Identificación de las variables. ...................................................................................... 25
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Estadística descriptiva de las dimensiones de la variable satisfacción del cliente ....... 35
4.2. Resultados en cuanto al objetivo general ..................................................................... 38
4.3. Prueba de hipótesis ....................................................................................................... 41
4.4. Resultados en cuanto al primer objetivo específico ..................................................... 42
4.5. Resultados en cuanto al segundo objetivo específico……….………….…….…….…45
4.5.1. Elementos tangibles…………………………………………………………….47

4.5.2. Elementos de fiabilidad…………………………….…………………………..49
4.5.3. Elementos de capacidad de respuesta…………….…………………………….53
iv
4.5.4. ELEMENTOS DE SEGURIDAD................................................................ 65
4.5.5. ELEMENTOS DE EMPATÍA ..................................................................... 67
4.3.6. ELEMENTOS DE RENDIMIENTO PERCIBIDO ....................................... 68
4.3.7. LAS EXPECTATIVAS ................................................................................. 68
CONCLUSIONES .......................................................................................................... 69
RECOMENDACIONES ................................................................................................. 70
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 72
ANEXOS ........................................................................................................................ 76
v
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
1. Calidad de servicio según la dimencion elementos tangibles .................................. 86

2. Calidad de servicio según la dimensión fiabilidad ................................................... 86
3. Calidad de servicio según la dimensión capacidad de respuesta ............................. 86
4. Calidad de servicio según la dimensión seguridad ................................................... 87
5. Calidad de servicio según la dimensión empatía . .................................................... 87
6. Satisfacción del cliente según la dimensión rendimiento percibido ........................ 87
7. Satisfacción del cliente según la dimensión las expectativas . .................................. 88
8. Satisfacción del cliente según la dimensión niveles de satisfacción . ....................... 88
9. Correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente ...................... 108
10. Calidad de servicio en los restaurantes del distrito de Juliaca año 2018................... 88
11. Satisfacción del cliente en los restaurantes del distrito de Juliaca año 2018. ......... 88
vi
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
1. Calidad de servicio según la dimensión elementos tangibles…………………….……29

2. Calidad de servicio según la dimensión fiabilidad ……………………………………31
3. Calidad de servicio según la dimensión capacidad de respuesta………………………32
4.Calidad de servicio según la dimensión seguridad…………………………….……....33
5. Calidad de servicio según la dimensión empatía………………………………………34
6. Satisfacción del cliente según la dimensión rendimiento percibido.…..………………35
7. Satisfacción del cliente según la dimensión las expectativas ………………….…… 46
8. Satisfacción del cliente según la dimensión niveles de satisfacción………………… 37
9. Calidad de servicio en los principales restaurantes en Juliaca ………..……..……..…42
10. Satisfacción del cliente en restaurantes en Juliaca…………..……………….……...43
vii
ÍNDICE ANEXOS
Pág.
1. Matriz de consistencia ............................................................................................ 85
2. Validez del cuestionario calidad de servicio .......................................................... 86
3. Validez del contenido del cuestionario satisfacción del cliente……….…….……87
4. Ficha técnica del instrumento SERVQUAL modificado ...................................... 88
viii
RESUMEN
Este presente trabajo de investigación, tiene por objetivo: Estudiar el problema
relacionado a la calidad de servicio y el desconocimiento que se tiene sobre el grado de
satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, de la provincia
de San Román, 2018; cuyo objetivo fue: Determinar la relación entre la calidad de servicio
y la satisfacción del cliente, enmarcado dentro de la investigación de tipo descriptivo
correlacional, con diseño no experimental; donde participaron un total de 283 comensales
en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, a quienes se le administraron dos
cuestionarios para medir el grado de satisfacción y calidad tomado como ejemplo el modelo
SERVQUAL modificado, de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Finalmente, todo este estudio
permitirá determinar algunas medidas que permitan incrementar la calidad, mejorar la
satisfacción de los clientes incrementando su clientela y fomentando su fidelización. Para
lograr la mayor objetividad en los resultados se afirman, que con un valor de (p = 0,01) se
declara la existencia de relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, por otra parte, respecto a la
calidad servicio se confirma que el 71,4% representado numéricamente por 202 comensales
quienes califican regular la calidad de servicio, pero, relacionado a la satisfacción del cliente
en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, se confirma que el 68,6% representado
por 194 comensales quienes declaran satisfacción promedio.
Palabras claves: , Atención, calidad, clientes, satisfacción, y servicio.
ix
ABSTRACT
The present research studies the main objective. the problem related to the quality of
service and the lack of knowledge about the degree of customer satisfaction in the main
restaurants of the district of Juliaca, province of San Román, 2018; whose objective was: To
determine the relationship between quality of service and customer satisfaction, framed
within correlational descriptive type research, with no experimental design; where a total of
283 people participated in the main restaurants of the district of Juliaca, to whom two
questionnaires were administered to measure the degree of satisfaction and quality taken as
an example the modified SERVQUAL model, from Zeithaml, Parasuraman and Berry.
Finally, this whole study will allow us to determine some measures that allow us to increase
quality, improve customer satisfaction by increasing our clientele and encouraging their
loyalty. To achieve the greatest objectivity in the results, it is stated that with a value of (p =
0.01) the existence of a relationship between the quality of service and customer satisfaction
in the main restaurants of the district of Juliaca is declared, for On the other hand, regarding
service quality it is confirmed that 71.4% represented numerically by 202 guests who qualify
to regulate the quality of service, but, related to customer satisfaction in the main restaurants
of the district of Juliaca, it is confirmed that the 68.6% represented by 194 guests who declare
average satisfaction.
Keywords: Attention, customers, quality, satisfaction, and service.
x
INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio, según Gonzales (2015) indica, que es la realización de los

procesos, circunstancias, atributos que aprecian los clientes del servicio que
reciben; los clientes al recibir un servicio esperan que sea tal como se les ha
prometido, solo así cubren sus necesidades y si este supera las expectativas pues se
estará dando un valor agregado al servicio; el cual beneficiará a la empresa en
cuanto a la rentabilidad; logrando la satisfacción y la fidelización de clientes,
también, Deming (Citado en Redhead, 2015) refiere que la calidad de servicio es la
satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o artículo
fabricado y según cualquier criterio, si es que tiene alguna opinión que ofrecer,
mostrará una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor
complacencia de gran satisfacción., Armstrong (2007) dichos autores aclaran que
la satisfacción del cliente es el grado en que el desempeño percibido de un producto
coincide con las expectativas del comprador, Torres (2017) menciona que la
satisfacción del cliente es aquella en que se compara las expectativas del cliente con
sus percepciones respecto del contacto real de servicio.
La presente investigación está estructurada de la siguiente manera:
En el capítulo I, se describe la revisión literaria, el marco teórico de la investigación

que apoyara para que conozca el tema que se quiere conocer, asimismo, se
representa los antecedentes de investigación.
En el capítulo II, se desarrolla el planteamiento del problema, donde, se mencionan

la identificación del problema, el enunciado del problema, la justificación, los
objetivos tanto el objetivo general como el objetivo específico, de igual manera se
describe, la hipótesis general y el específico.
En el capítulo III, tenemos a los materiales y método, dentro de ello están, lugar de
estudio, la población, la muestra, método de investigación y la descripción detallada
de métodos por objetivos específicos.
En el capítulo IV, se representa los resultados y discusión, habiendo realizado la

organización los resultados, interpretación y la discusión de resultados, finalmente,
se exponen las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.
1
CAPÍTULO I
REVISIÓN DE LITERATURA
1.1. Marco Teórico

1.1.1. Calidad de servicio
Deming (2015) menciona que la calidad de servicio es la satisfacción de los
clientes con respecto a cualquier servicio dado y según cualquier criterio, mostrará una
distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia.
Gonzales (2015) menciona que la calidad de servicio es la realización de los

procesos, circunstancias, atributos que aprecian los clientes del servicio que reciben.
Los clientes al recibir un servicio esperan que sea tal como se les ha prometido, solo
así cubren sus necesidades y si este supera las expectativas pues se estará dando un
valor agregado al servicio; el cual beneficiará a la empresa en cuanto a la rentabilidad;
logrando la satisfacción y la fidelización de clientes.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (2008) define, que la calidad de servicio es deferencia

entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel recibido.
En esta delimitación se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus
percepciones para cada uno de las categorías o criterios (tangibles, fiabilidad,
seguridad, capacidad de respuesta y empatía).
1.1.1.1. Criterios de calidad de servicio:

Según, Tigani (2006) menciona los principales criterios de calidad de
servicio al cliente:
2
a) Respuesta. Es la capacidad de respuesta manifiesta el grado de
preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es
algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si se trata de servicio
hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi
criterio, la capacidad de respuesta es como el primer servicio en el tenis.
Cuando se ha errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo,
para no perder.
b) Atención. Es Todo lo que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser
bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser
ayudado y además, invitado a regresar.
c) Comunicación. Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro
cliente y que también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos
dejarnos seducir por la jerga que su utiliza en nuestra especialidad,
podemos estar en presencia de alguien que no entienda nada acerca de lo
que le estamos hablando. Es espantoso esperar para que luego alguien nos
comunique que está en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc.
d) Accesibilidad. ¿Dónde estoy cuando me necesitan?; ¿Cuántas veces suena
mi teléfono antes que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido
mis servicios y no lograron encontrarme o comunicarse conmigo a tiempo?
No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los
clientes.
e) Amabilidad. Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el
cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente,
porque muchas veces es altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se
trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que
una actitud simétrica o de mala voluntad.
f) Credibilidad. Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una
mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su
dignidad.
No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa

incumplida es un atentado a nuestra credibilidad. Crear expectativas
3
exageradas, indica falta de compromiso con el cliente y desprecio por la
verdad.
g) Comprensión. Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro

servicio significa para el cliente.
1.1.1.2. Dimensiones de calidad de servicio

Según, Gonzales (2015) menciona que los elementos o dimensiones
de la calidad de servicio son los siguientes:
a) Elementos tangibles: Los elementos tangibles pueden ser abordados

como la representación física del servicio y la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos y personal.
b) Capacidad de respuesta: Es la disposición y voluntad del personal para
ayudar a los clientes y ofrecerlos un servicio rápido.
c) Confiabilidad: La confiabilidad o fiabilidad se puede referir a la
capacidad de cumplir las promesas del servicio y con la exigencia del
mercado se desarrolla la habilidad de inspirar confiabilidad
d) Seguridad: La seguridad se observa como la habilidad de transferir
confianza y además como la cortesía percibida por el cliente.
e) Empatía: La empatía puede ser abordada como un servicio personalizado
y también se puede abordar como un trato empático ofrecido hacia el
cliente.
1.1.1.3. Teoría de Zeithaml, Parasuman y Berry – SERQUAL

Esta teoría surge de un estudio realizado por Zeithaml, Parasuman y
Berry, al finalizar la década de los ochenta donde ellos descubrieron que el
control de calidad del área de manufactura no son los apropiados para poder
medir la calidad en los servicios, por lo que crearon este modelo SERQUAL.
Los autores a partir de modelo en que se basan definen la calidad de servicio

como la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre la
expectativa o deseos de los clientes y sus percepciones. (Lascurain, 2015)
Así mismo, definen algunos factores de la expectativa, los cuales son los
siguientes factores:
4
 Lo que los consumidores escuchan de los otros consumidores, es decir
comunicación boca a boca u boca a oído.
 Las necesidades de los consumidores, que en muchas ocasiones pueden
condicionar sus expectativas.
 La extensión de las experiencias que se han tenido con el uso de un
servicio puede influir en el nivel de expectativas del cliente.
 La comunicación externa de los proveedores del servicio juega un papel
clave en la conformación de las expectativas del cliente.
Así mismo dentro de este modelo se ha identificado diez dimensiones de la

calidad de servicio los cuales son los siguientes:
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiables y

cuidadosa.
Capacidad de respuesta: capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos de

un servicio rápido.
Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y conocimiento de la

ejecución del servicio.
Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de

contacto.
Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.
Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
Comunicación: mantener a los consumidores informados en un lenguaje que

puedan entender, así como escucharlos.
Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los clientes y sus
necesidades.
5
Finalmente según el analisis de estadistico que realizaron al modelo de
SERVQUAL concluyen que existe relacion entre varias de las 10
dimensiones que fueron considerados en un pricipio por lo que actualmente
este modelo solo cuenta cinco dimensiones como : elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.
Teoría de Deming
Según Catalán (2016) indica que el modelo Deming, recoge la
aplicación práctica de las teorías japonesas del Control de la Calidad y forma
parte de las bases de la Calidad total. Se pretende comprobar, a través de una
evaluación, que la implantación de mecanismos de control de calidad en todas
las partes de la organización, hayan logrado los resultados esperados. El fin
último es la satisfacción del cliente y el bienestar público.
Este modelo recoge, principios fundamentales para la evaluación de la gestión

de calidad de la organización:
 Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.

 Adoptar la nueva filosofía.
 No depender más de la inspección masiva.
 Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio.
 Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y
servicio.
 Instituir la capacitación en el trabajo.
 Instituir el liderazgo.
 Desterrar el temor.
6
Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.
 Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la
fuerza laboral.
 Eliminar las cuotas numéricas.
 Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce
un trabajo bien hecho.
 Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento
1.1.2. Satisfacción del cliente

Según, Kotler y Armstrong (2007) menciona que la “Satisfacción del cliente
es el grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las
expectativas del comprador” (p.14).
Torres (2017) menciona que la satisfacción del cliente es aquella en que se compara
las expectativas del cliente con sus percepciones respecto del contacto real de
servicio. La comparación de las expectativas y las percepciones de los clientes se
basa en lo que las empresas que aplican el marketing llaman el modelo de
rectificación de las expectativas.
1.1.2.1. Beneficios en la satisfacción del cliente

Según, Denove y Power (2006) indica, que el beneficio en la
satisfacción del cliente se manifiesta los siguientes:
a) La fidelidad. La probabilidad de que unos consumidores complacidos

repitan una compra es mucho mayor si un grado alto y reiterado de
satisfacción ha conseguido crear en ellos un sentimiento de fidelidad. Esta
se ve condicionada por factores como el número de competidores, la
frecuencia de compra, la disponibilidad de información sobre las
alternativas, el coste de las adquisiciones y la utilización de programas que
fomenten la fidelidad del cliente. Para este, el conjunto de todos estos
factores puede agruparse bajo el denominador común del “coste de
cambio”. El “coste de cambio” es, ante todo, el riesgo o el esfuerzo que
para un consumidor entraña un cambio de marca.
7
b) Recomendación verbal. La fuerza de una recomendación verbal es mayor
que la de toda la publicidad de una empresa en su conjunto. A cada
industria le afecta de una manera diferente.
c) Precios extra. El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el
producto destaca por su esmerada calidad y un servicio de atención
excelente. Los consumidores de la mayoría de productos y servicios
toman en consideración la reputación de estos cada vez que comparan
unos con otros.
d) Mayor nivel de venta.
1.1.2.2. Dimensiones de satisfacción de cliente

Según, Thompson (2017) menciona que las dimensiones de la
satisfacción del cliente actualmente, considera tres, los cuales son:
a) Rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto
o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
b) Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir
algo, es la ilusión que mantienen los clientes de conseguir una posible buena
atención o un buen producto.
c) Niveles de satisfacción: Las empresas con un alto nivel de satisfacción
consiguen que la preferencia de sus clientes se extienda desde una a varias
marcas propias más y, en consecuencia, aumentan así sus ventas.
Son niveles de satisfacción luego de una adquisición de un producto y/o

servicio:
 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
8
1.1.2.3. Teoría de satisfacción del cliente de Philip Kotler
Según, Kotler y Armstrong (2007) menciona que la satisfacción del
cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las
expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las
expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con
las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño excede las
expectativas, el cliente se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.
Elementos de satisfacción de cliente
Los elementos de la satisfacción de clientes, según, Philip Kotler son los

siguientes:
a) El rendimiento percibido
El rendimiento percibido hace mención al resultado que percibe

(entrega de valor) el cliente luego de realizar una compra de un servicio y/o
producto, y tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
b) Las expectativas
Consiste en las esperanzas que el cliente genera para obtener algo y

las expectativas se generan por el efecto de las siguientes cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
9
Las empresas deben tener cuidado al momento de determinar las
expectativas, es decir si son bajas no se atraerán clientes y son altas deben
cumplirse porque después de la adquisición pueden sentirse decepcionados.
Así mismo, la baja satisfacción de cliente no siempre significa que la calidad
del servicio y/o producto está disminuyendo; muchas veces es porque las
expectativas del cliente están en aumento. Es importante monitorear las
expectativas del cliente para determinar lo siguiente:
 Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

 Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
 Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
c) Niveles de satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o

servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
 Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
El nivel de satisfacción del cliente determina la lealtad hacia una marca o

producto producido manufacturado o preparado en las instalaciones de un
empresa de restaurancion, es decir un resturante, donde un cliente insatisfecho
buscará inmediatamente cambiar de marca o proveedor y el cliente satisfecho
se mantendrá leal; pero con la condición de hasta encontrar otro proveedor o
marca mejor.
10
1.1.2.4. Teoría de Kano
Para Sansana (2016) este modelo se centra en que la satisfacción del
cliente depende por completo de la capacidad que tiene la empresa de generar
su producto o servicio, basándose en que no todas las características de un
producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que
algunas de ellas contribuyen en mayor grado a generar una mayor fidelidad.
A continuación, explicaremos las características agrupándolas en grupos:
a) Características – requisitos básicos: Son características del producto que el

cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del comprador,
pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
b) Características – requisitos de desempeño: Estas características del
producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas
más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
c) Características-requisitos de deleite: Son características no esperadas por
el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no
provocan insatisfacción si no se aportan.
Figura 1. Caracteristicas de la satisfaccion del cliente

Fuente: Santana, 2016
11
1.2. ANTECEDENTES
a) A nivel Internacional
En Guatemala, Sánchez (2017) realizó una investigación sobre la calidad de

servicio; el objetivó fue evaluar la calidad del servicio al cliente en el restaurante
Pizza Burger Diner de Gualán. La metodología fue de tipo descriptivo; la población
estuvo constituida por 70 clientes; para la recolección de datos se utilizó el
cuestionario de ServQual. Llegó a concluir que la calidad de servicio al cliente es
deficiente, lo que indica que existe insatisfacción en los clientes por en servicio
recibido. Asimismo, en la calidad de servicio, los elementos tangibles, seguida por
capacidad de respuesta, confiabilidad, fiabilidad y empatía, estas variables o
dimensiones mencionadas indican que no superan las expectativas de los clientes.
En España, García (2012) realizó una investigación de calidad para el restaurante

tridente del hotel Neptuno en Valencia; el objetivó fue diseñar un sistema de calidad
para el restaurante tridente del hotel basado en el modelo Sevqual. La metodología
fue de tipo descriptivo explicativo, no experimental; la muestra 100 personas
encuestadas; la técnica e instrumentó utilizado para la recolección de información, se
utilizó la bibliografía. Los resultados obtenidos indican que el restaurante tridente
presta un servicio aceptable por lo que necesita mejorar acerca de la empatía
mostrando por los empleados durante el servicio.
En Venezuela, Da Silva (2014) evaluó la satisfacción del cliente y la calidad de

servicio del restaurante del Club Centro Portugués, ubicada en Caracas – Venezuela.
La metodología fue de tipo descriptivo de diseño no experimental; la muestra fue de
22 trabajadores, el instrumento que utilizó fue el cuestionario de ServQual. Llegó a
concluir que la calidad de servicio al cliente es promedio, lo que indica que existe un
nivel promedio, en los clientes por en servicio recibido.
12
a) A Nivel Nacional
En Lima, Velarde y Medina (2016) realizó una investigación durante el año
2016; el objetivo fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes del centro de aplicación Productos Unión, durante el año
2016. La metodología fue de tipo descriptiva – correlacional, de diseño no
experimental; la muestra estuvo conformada por 279 clientes que compraron algún
producto del centro de aplicación Productos Unión del distrito de Lurigancho, Lima,
2016. El resultado indica existe una relación significativa entre la calidad de servicio
y satisfacción del cliente, lo cual, determina que, a mayor calidad de servicio, genera
una mayor satisfacción de los clientes; y a menor calidad de servicio, menor
satisfacción de los clientes. Por lo tanto, la calidad de servicio es un valor agregado
muy importante para el cliente, en donde, se debe preservar para una mayor
satisfacción en los clientes.
En Piura, Moreno (2012) realizó una medición de la satisfacción del cliente en el

restaurante la cabaña de Don Parce; el objetivó fue realizar una evaluación del grado
de satisfacción de los clientes en el restaurante “La Cabaña de Don Parce “, con el
fin de conocer en primer lugar cuáles son los puntos que les importan a los clientes
y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de ser importantes, no son cubiertos.
La metodología fue de tipo descriptivo no experimental y el diseño es cuantitativo;
la población de estudio estuvo conformada por 204 clientes del restaurante la cabaña
de Don Parce; para la recolección de datos se utilizó el cuestionario de satisfacción
del cliente. Los resultados obtenidos indican que los clientes del restaurante La
Cabaña de Don Parce, están satisfechos con el servicio brindado, asimismo, las
dimensiones de la calidad de servicio como: empatía, seguridad y capacidad de
respuesta han obtenido las mejores calificaciones con puntajes resaltantes, en donde,
nos indican que la atención al cliente es eficiente. De otro lado, las dimensiones de
capacidad de respuesta y de confiabilidad han sido las menos apreciadas obteniendo
puntajes que corresponden a un nivel promedio.
En Trujillo, Gutiérrez y Vásquez (2016) realizó una investigación titulada influencia

de la calidad de servicio en el posicionamiento de plaza vea – real plaza Trujillo
primer semestre 2017; el objetivo fue determinar la influencia de la calidad de
13
servicio en el posicionamiento de Plaza Vea – Real Plaza, Trujillo primer semestre
2017. La metodología es de diseño transaccional causal de corte transversal; se contó
con una población de 800 clientes y una muestra de 230; en cuanto a las técnicas se
utilizaron la encuesta y el focus group y como instrumentos el cuestionario y la guía
de focus group. Se obtuvo como resultado que el nivel de la calidad de servicio en
Plaza Vea - Real Plaza es eficiente, lo cual implica que la gran mayoría de sus clientes
están satisfechos con el servicio que se les brinda. Además, un alto porcentaje de los
clientes señalaron que lo que más se plasma en la calidad de servicio es el nivel de
respeto y amabilidad con el que tratan los colaboradores y la confianza que generan
en ellos.
c) A Nivel Local
En Juliaca, Aragón (2015) realizó una investigación titulada calidad de

cuidado enfermero y nivel de satisfacción del paciente del servicio de Medicina del
Hospital Carlos Monge Medrano, Juliaca – 2015, el objetivo fue determinar la
relación que existe entre la calidad del cuidado enfermero y el nivel de satisfacción
del paciente del servicio de Medicina del Hospital Carlos Monge Medrano Juliaca;
la metodología fue de tipo descriptivo correlacional de corte transversal, la población
en estudio estuvo constituida por 25 pacientes hospitalizados en el servicio de
medicina, en donde la recolección de datos fue a través de un cuestionario
estructurado, se aplicó la técnica de la entrevista. Los resultados obtenidos fueron:
que existe correlación directa y significativa entre calidad del cuidado enfermero y
la satisfacción del paciente en el servicio de medicina del Hospital Carlos Monge
Medrano de la ciudad de Juliaca. Asimismo, los niveles de calidad del cuidado
enfermero en la dimensión humano – espiritual, se caracteriza por considerarse de
nivel medio en un 53.3% y un 46.7% alto, se deduce que el personal de enfermería
no brinda confianza, empatía; por lo que no son tan satisfactorios a opinión de los
pacientes del servicio de medicina.
14
En Juliaca Pérez y Calancho (2015) realizó una investigación de la percepción
del cliente relacionado con la gestión hotelera en los hoteles 4 estrellas de la ciudad
de Puno, agosto – octubre del 2015; el objetivó fue determinar la relación entre la
calidad de servicio desde la percepción del cliente con la gestión hotelera en hoteles
de 4 estrellas de la ciudad de Puno, Agosto a Octubre del año 2015. La metodología
es de tipo descriptivo correlacional y el diseño transversal. La muestra estuvo
conformada por 24 directivos y 339 clientes (huéspedes). Para la recolección de datos
se aplicó el Test sobre Gestión Hotelera y el Cuestionario Servqual para evaluar las
percepciones del cliente sobre calidad de servicio.
Los resultados obtenidos muestran que la calidad de servicio desde la percepción del
cliente con la gestión hotelera en hoteles de 4 estrellas, encontramos relación
significativa. En donde, del 100% de los encuestado, el 67% respondieron que la
gestión hotelera es eficiente.
En Puno, Calizaya (2016) realizó una investigación de calidad de servicio y su

incidencia en la satisfacción del cliente en el hotel San Román E.I.R.L. periodo 2014;
el objetivó fue determinar la calidad de servicio y su incidencia en el nivel
satisfacción de los clientes del Hotel San Román E.I.R.L. La metodología de
investigación fue de tipo descriptivo de enfoque cuantitativa, de diseño no
experimental; la población de fue 210 clientes se utilizó el muestreo poblacional,
considerando, así como muestra total de 84 clientes del Hotel San Román E.I.R.L; el
instrumentó que se llegó a emplear la técnica de encuesta de tipo escala Likert. Los
resultados muestran que el 93% de los clientes tienen altas expectativas, sobre el
servicio que les pueda brindar al hospedarse en el Hotel San Román. En cuanto a la
calidad de servicio, el 55% de los clientes tienen percepciones muy bajas respecto al
servicio brindado por el Hotel San Román.
15
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Identificación del problema
En la actualidad el servicio de atención en los restaurantes se considera como

un problema latente ya que no ofrecen un servicio de calidad; dicha realidad afecta a
consumidores nacionales e internaciones, ya que la población que asiste a dichos
restaurantes manifiestan sus quejas muy frecuentemente. Razón por la cual esta
investigación busca encontrar si existe relación entre calidad de servicios
gastronómicos y satisfacción del cliente en restaurantes turísticos de la cuidad de
Juliaca.
A nivel de Latino América según Cárdenas, Mora y Sánchez. (2013) existe más de
70% de empresas que no poseen un sistema de atención al cliente, incluso en el
Ecuador aún no existe una buena cultura de servicio hacia el cliente, los ecuatorianos
aún no tienen claro la altísima importancia que representa el mejoramiento de ciertos
aspectos dentro del servicio.
Sandoval (citado por Arce, 2016) en México, exactamente en Huajuapan, refiere que
la calidad de servicio que se presenta actualmente en el micro y pequeñas empresas
que prestan servicios de restaurantes son deficientes, que aún no se toma la debida
importancia por ende el autor hace referencia al servicio brindado en cunato a la
calidad porque son los clientes los que generan el movimiento económico en un
restaurante que sería la empresa, y estos cleintes tendrian que ser la razón de la
creacion, o razon de ser de la misma.
16
Duque, Saldarriaga y Bohorquez (2016) en Colombia enfatizan que el cliente
es un elemento indispensable para que la empresa cumpla con sus objetivos. Es por
eso, que brindarles el mejor servicio y satisfacer sus necesidades, logrará tener
clientes fieles.
Unas de las principales problemáticas encontradas con relación a lo anterior, son:

el no reconocer lo que ellos quieren, la baja calidad del servicio, el poco
compromiso y capacitación del talento humano, y la mínima investigación sobre el
comportamiento de los clientes.
Por otro lado, Moreno (2012) En una investigación realizada en la cuidad de Piura
hace mención que, la atención al cliente y su satisfacción son temas que en la
mayoría de restaurantes pasan a un segundo plano, porque muchas personas
invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable; sin
embargo, muchos fracasan. A consecuencia de que no dan la verdadera importancia
a lo que respecta el servicio de calidad, la cual implica, confiabilidad, buena
atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros.
Según, Tafur y Espínola (2016) Refieren que, en la ciudad de Trujillo en una

investigación sobre nivel de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack
cabaña y cafetería del golf y country club, muestra que existe un nivel de
insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, razón por la
que no cuentan con estándares de calidad de productos y pésima atención a los
clientes, dichas realidades incitan a la insatisfacción de los clientes.
Cruz (2016) En una investigación realizada en la cuidad de Puno refiere que en la

actualidad se vive una saturación de prestación de servicios de mala calidad en los
restaurantes, ante esta situación las empresas reconocen la necesidad de tomar
medidas para fortalecer la calidad del servicio y así aumentar la satisfacción del
cliente.
Ascendiendo al plano local, según Pérez y Calancho (2015) en los hoteles 4 estrellas
ubicados en la ciudad de Puno, existen restaurantes que ofrecen servicios a turistas
nacionales y extranjeras en donde se identifica que estos establecimientos no
17
disponer de instalaciones adecuadas; asimismo los clientes no se encuentran
satisfechos frente a la atención que reciben, de los mismos no se tiene conocimiento,
por ende no existen estudios sobre la gestión y la calidad de servicio que se brinda,
hechos que motivan realizar la presente investigación; por lo dicho el autor
considera fundamental realizar dichas investigaciones.
Carcausto (2017) uno de los clientes que asiste a los restaurantes turísticos refiere
que en Juliaca son muchas las empresas dedicadas al sector hotelero donde prestan
servicios múltiples como restaurant debido en gran parte al crecimiento del turismo
por actividades y costumbres que se tiene en el departamento de Puno, reúne a
turistas nacionales e internacionales. En las cuales se evidencia que aún se tiene en
segundo plano en lo que respecta al servicio de atención al cliente, ya que, no
ofrecen atención de primer nivel, solo buscan generar dinero.
Dichas realidades, fueron razones suficientes para emprender nuestro estudio.
2.2. Enunciado del problema

2.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román, 2018?
2.2.2. Problemas específicos

a) ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios prestados por los principales
restaurantes del distrito de Juliaca?
b) ¿Cuál es el grado de satisfacción de los comensales en los servicios prestados
en los principales restaurantes del distrito de Juliaca?
c) ¿Qué propuesta es la más adecuada para mejorar la calidad de la producción
gastronómica en los restaurantes del distrito de Juliaca?
2.3. Justificación
La relevancia de la investigación, está en que nos permitirá conocer la
relación que existe entre la calidad del servicio de los restaurantes con la
satisfacción de los clientes que acuden a los establecimientos, así mismo, se
conocerán algunas falencias de calidad que existen dentro del servicio de
restaurantes para que posteriormente puedan tomar las acciones correspondientes.
18
La presente investigación es de suma importancia porque permitirá conocer en
primera instancia la percepción de la calidad de atención que reciben los clientes en
los restaurantes turísticos y seguidamente obtendremos información respecto a la
satisfacción del cliente en los restaurantes. Los cuáles serán una fuente de
información muy valiosa para según los resultados puedan tomar medidas que les
permitan mejorar en sus servicios.
La presente investigación es conveniente porque los resultados de la investigación

contribuirán con el conocimiento vinculado al marketing de servicios, así mismo, la
información será de gran utilidad para otras investigaciones que se van a realizar en
esta línea de investigación.
Finalmente es de mucha importancia porque tendrá utilidad metodológica, es decir

la metodología de investigación pueden ser utilizados por otros investigadores como
un modelo de investigación y los instrumentos validados como herramienta de
recolección de datos porque miden la calidad y satisfacción de clientes que es un
tema continuamente estudiado.
2.4. Objetivos
2.4.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román, 2018.
2.4.2. Objetivos específicos

a) Evaluar la calidad de los servicios, en los principales restaurantes del distrito de
Juliaca.
b) Conocer el grado de satisfacción percibidos por los clientes, en los principales
restaurantes del distrito de Juliaca.
c) Proponer un Modelo de Gestión para mejorar la calidad de la producción
gastronómica en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de
San Román.
19
2.5. Hipótesis
2.5.1. Hipótesis general
Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román.
2.5.2. Hipótesis específicos

a) El nivel de calidad de los servicios prestados en los principales restaurantes del
distrito de Juliaca, es deficiente.
b) Los comensales se sienten insatisfechos por los servicios prestados en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca.
20
CAPÍTULO III
MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. Lugar de estudio
El estudio se realizará en la ciudad de Juliaca, Provincia de San Román, departamento
de Puno. La ciudad de Juliaca está ubicada en la parte norte de la provincia de San
Román y al lado noroeste del lago Titicaca, es una ciudad que acoge un gran número
de habitantes y es un lugar estratégico para el comercio a nivel de la región Puno.
Tiene gran afluencia de entidades bancarias, universidades e institutos, empresas
industriales, de comercio, de transporte y los supermercados retail, así mismo, los
restaurantes turísticos también forman parte de esta afluencia los cuales prestan
servicios tanto a los turistas nacionales y extranjeros.
3.2. Población
La población estará conformada por los comensales de los principales restaurantes
de la ciudad de Juliaca – San Román. Inscritos y categorizados en el DIRCETUR.
Para calcular la población de clientes en los principales restaurantes de Juliaca, se
consideró como referencia la asistencia de los comensales del año 2017, como
referencia para la determinación de la población.
21
3.3. Muestra
Se determina la muestra mediante muestreo probabilístico y se aplica, según, la
siguiente formula de aleatorio simple.
Restaurante Royal 7308
Z 2 PQN
x=
E 2 (N − 1) + Z 2 PQ
En donde:
N : (Restaurant turísticos Royal 7308), (Restaurant
turísticos Sol y Luna 4284), (Restaurant turísticos
Luxor 5 tenedores 3024)
Nivel de confianza : 95%
Error muestral : 5%
Zα : 1.96 (ya que el nivel de confianza es del 95%)
p : 0.5 (50%) que maximiza el tamaño muestral.
q : 1- P (en este caso 1-0.5= 0.5)
E : error máximo permisible (en este caso
Resultado:
1.962 x0.50x0.50x7308
x=
0.052 (7308 − 1) + 1.962 x0.50x0.50
7018.6032
x=
19.2279
x = 365
La muestra corresponde a 365 comensales de restaurant turístico Royal
1.962 x0.50x0.50x4284
0.052 (4284 − 1) + 1.962 x0.50x0.50
4114.3536
x=
11.6679
x = 353
La muestra corresponde a 353 comensales de restaurant turístico Sol y Luna

22
1.962 x0.50x0.50x3024
0.052 (3024 − 1) + 1.962 x0.50x0.50
2904.2496
x=
8.5179
x = 341
La muestra corresponde a 353 comensales de restaurant turístico Luxor 5 tenedores
En síntesis, se cuenta con un total de 1059 comensales
1.962 x0.50x0.50x1059
0.052 (1059 − 1) + 1.962 x0.50x0.50
1017.0636
x=
3.6054
x = 283
Finalmente, se considera como muestra a un total de 283 comensales
3.4. Técnicas e instrumentos

3.4.1. Técnicas
Para la recolección de los datos se empleó como técnica 2 encuestas las cuales
permitieron recabar información referente a las variables de estudio.
3.4.2. Instrumentos
Para la variable calidad de servicio se utilizó como instrumento un cuestionario
organizado en 5 dimensiones, 15 indicadores, conformado por un total de 22 ítems.
Respecto a la variable satisfacción del cliente se empleó como instrumento un

cuestionario determinado en 3 dimensiones, 8 indicadores, organizados en un total
de 17 ítems.
3.5. Validez y confiabilidad de los instrumentos

Para la validación de nuestro instrumento se contó con un panel de 2 expertos,
quienes revisaron la relación entre la variable y la dimensión, relación entre la
dimensión y el indicador, relación entre el indicador y los ítems y finalmente relación
entre el ítem y la opción de la respuesta.
23
3.6. Métodos de investigación
El tipo de investigación según, el propósito es básico y; según el criterio de
estrategias de investigación, es una investigación no experimental porque no se
manipulan las variables solo se correlacionan entre ellas.
La investigación es de diseño descriptivo correlacional razón por la que, en primera

instancia se expone las frecuencias respecto a las variables para seguidamente
identificar el grado de correlación entre las variables de estudio.
Charaja (2014) refiere que un estudio relacional tiene como propósito identificar el
“grado de relación, nivel de relación, medida de relación entre dos o más variables
que deben estar asociadas o deben ser covariables”. (p.147).
Por otro lado, Charaja (2014) refiere que “Los problemas específicos no son
correlacionales, sino que solo descriptivos. ¿Por qué? Porque nuestro propósito
investigativo es solo indagar el grado de relación entre las dos variables” (p.152)
El diseño de la investigación es el siguiente:
O1 Calidad de servicio (¿Qué percibo?)
M r
O2 Satisfacción del consumidor (¿Qué espero?)
Donde:
M = Muestra conformado por los consumidores de restaurantes.
O1 = Observación de calidad de servicio
O2 = Observación de satisfacción del consumidor
3.7. Descripción detallada de métodos específicos

La presente investigación se encuentra alineado dentro del estudio descriptivo
correlacional, ya que, en primera instancia se identificará la relación existente entre
las variables de estudio, para seguidamente describir las variables calidad de servicio
y satisfacción del consumidor y las respectivas dimensiones en (frecuencias).
24
3.8. Diseño del modelo estadístico
Correlación de Spearman
6∑D2
p= 1−
n(n2 − 1)
Donde
P : Coeficiente de correlación
n : Población
𝐃𝟐 : Diferencia de los valores de las variables elevado al cuadrado
3.9. Identificación de las variables.
X= variable independiente. (Calidad del Servicio).
Y= variable dependiente. (Satisfacción del Cliente).
3.9.1. Variable Independiente. X (Calidad del Servicio).
Autor : Zeithaml, Parasuraman y Berry
Dimensiones : Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad, Seguridad, Empatía.
Administración : Individual o colectiva y el tiempo de aplicación es

aproximadamente de 30 minutos.
Escala de valoración : (1: Muy en desacuerdo), (2: En desacuerdo), (3: Ni de

acuerdo ni en desacuerdo), (4: De acuerdo), (5: Muy de
acuerdo).
25
Elementos tangibles
X1 El restaurante, tiene equipos de apariencia moderna.
X2 Las instalaciones físicas del restaurante, son cómodas y visualmente atractivas.
X3 Los empleados del restaurante tienen una apariencia pulcra.
X4 Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el restaurante son

visualmente atractivos.
Fiabilidad
X5 Cuando en el restaurante prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
X6 Cuando tengo un problema en el restaurante, muestran un sincero interés en

solucionarlo.
X7 Habitualmente el restaurante, presta un buen servicio.
X8 El restaurante, presta su servicio en el tiempo acordado
X9 En el restaurante turístico, insisten en no cometer errores en sus registros o

documentos.
Capacidad de respuesta
X10 Los empleados del restaurante, informan puntualmente y con sinceridad acerca
de todas las condiciones del servicio.
X11 Los empleados del restaurante, ofrecen un servicio rápido y preciso.
X12 Los empleados del restaurante, siempre están dispuestos a ayudarlos.
X13 Los empleados del restaurante, le dedican el tiempo necesario para responder
sus preguntas.
Seguridad.
X14 El comportamiento de los empleados del restaurante, le transmite confianza.
X15 Me siento seguro en las transacciones que realizo en el restaurante.
X16 Los empleados del restaurante, son siempre amables.

26
X17 Los empleados del restaurante, tienen conocimientos para responder mis
preguntas.
Empatía
X18. Los empleados del restaurante, le hacen un seguimiento personalizado.
X19. En el restaurante, tiene un horario de atención adecuado.
X20. Los empleados del restaurante, ofrecen información y atención personaliza
X21. Los empleados del restaurante, buscan lo mejor para los intereses del client
X22. Los empleados del restaurante, comprenden sus necesidades específicas.
3.9.2. Variable dependiente Y (Satisfacción del Cliente).
Autor : Servqual modificado
Dimensiones : Rendimiento percibido, Expectativas, Niveles de

satisfacción.
Administración: Individual o colectiva y el tiempo de aplicación es

aproximadamente de 30 minutos.
Escala de
Valoración : (1: Muy en desacuerdo), (2: En desacuerdo), (3: Ni de

acuerdo ni en desacuerdo), (4: De acuerdo), (5: Muy de
acuerdo).
Rendimiento percibido
Y1 Siente que el restaurante se identifica con usted.
Y2 Me siento conforme con el desempeño de los empleados del restaurante.
Y3 Los productos son en base a la cartilla que ofrece el restaurante.
Y4 Me siento cómodo con el ambiente físico que ofrece el restaurante.
Y5 Me gusta el restaurante que frecuento.

27
Y6. El desempeño que realizan los empleados del restaurante, lo percibo como algo
sin importancia.
Las expectativas
Y7. Valoro el esfuerzo que brindan los empleados del restaurante.
Y8. Los productos del restaurante, me vitalizan.
Y9 El servicio que brinda el restaurante, es la esperada.
Y10. En el restaurante existen comodidades para una buena experiencia con los
productos.
Y11. En el restaurante me relajo del estrés laboral, porque pido lo que me gusta y
puedo conversar con amigos.
Niveles de satisfacción
Y12. Me siento insatisfecho con los precios que establece el restaurante.
Y13. Siento que recibo un buen servicio de parte de los empleados del restaurante
Y14. Me satisfacen los horarios que tiene el restaurante.
Y15. Me complace la cortesía de los empleados del restaurante.
Y16. Estoy satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el restaurante.
Y17. Disfruto de las diversas variedades y sabores de platos de comida que ofrece el
restaurante.
28
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Resultados.
4.1.1. Resultados elementos tangibles.
En cuanto a los resultados del primer objetivo: determinar la calidad de

servicio:
77; 27,2% 61; 21,6%
145; 51,2%
Bueno Regular Deficiente
Figura 2. Elementos Tangibles
En la figura 1, y tabla 7 (ver anexo), se puede verificar, según la dimensión elementos

tangibles en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, del total de los sujetos
en estudio, se evidencia que el 51,2% que representa a 145 comensales quienes
indican que el elemento tangible es regular, a su vez, el 27,2% que está constituida
29
por 77 sujetos afirman que el elemento tangible es deficiente, asimismo, solo el
21,6% que representa a 61 individuos refieren que el elemento tangible es bueno.
En cuanto a ésta diemencion, se realizó, en la encuesta : Sí los restaurantes cuentan

con equipos modernos, los encuestados no están de acurdo ni en desacuerdo, debido
a que estos principales restaurantes locales, solo cocinan y preparan comida de la
zona y brindan un servicio para un público local. Dejan de lado el aspecto moderno,
más bien lo que ofrecen es solo el hecho de pasar el momento de servirse los
alimentos, o comer, en un local rustico propio de la región de Juliaca.
En referencia a que si el establecimiento cuenta con instalaciones visiblemente

agradables , los clientes se encontraron totalmente de acuerdo en que estos
restaurantes cuentan con todo lo básico y necesario, pues los dueños de estos
Restaurantes se adecuan de acuerdo a un presupuesto módico, y en cuanto a la
adecuación y adorno de estos, lo hacen con adornos propios de la cultura andina y
Juliaqueña, utilizando el apoyo de cuadros y objetos de la cultura peruana resaltando
las fiestas con danzas y vestimentas locales.
Podemos apreciar que los clientes están de acuerdo con todo lo relacionado a los
elementos tangibles, un restaurante vende un producto,aliemntos que son
tangibles,visibles y comibles; y la esxperiencia y expectativas que giran a su
alrededor es muy importante, hazta que el producto en si, por ello, aun se puede ver
un pequeño índice de inconformidad en cuanto a la percepción.La calidad de los
servicios prestados es toda un a experiencia,esto hace que la gente regrese, o que no
regrese; y que no lo recomiende. Vender servicios, no es solo vender modernidad en
algunos de ellos, puesto a que algunos dueños de estos restaurantes se reúsan a
cambiar el aspecto de su restaurante, vender comida es una experiencia tanto tangible
como intangible y eso es lo que se desea lograr .
30
4.1.2. Resultados de elementos de fiabilidad.
44; 15,5% 41;…
198; 70,0%
Figura 3. Elementos de Fiabilidad
De acuerdo En la figura 2, y tabla 9 (ver anexo), se observa, que la dimensión

fiabilidad de los principales restaurantes del distrito de Juliaca, del total de los sujetos
indican que la fiabilidad de los restaurantes es regular, asimismo, el 15,5% que está
constituida por 44 sujetos afirman que la fiabilidad de los restaurantes es deficiente,
finalmente, solo el 14,5% que representa a 41 individuos refieren que la fiabilidad de
los restaurantes es buena. Dentro de los resultados obtenidos, sobre la calidad de
servicio según la dimensión fiabilidad en los restaurantes del distrito de Juliaca,,
podemos observar que los clientes están totalmente de acuerdo en el cumplimiento
de lo ofrecido dentro del tiempo establecido. Parte del éxito de estos restaurantes es
que estos cuentan con lo necesario para hacer que el tiempo de espera de lo pedido
sea mínimo.
Dentro de los resultados obtenidos, podemos observar que los clientes están
totalmente de acuerdo en el cumplimiento de lo ofrecido dentro del tiempo
establecido. Parte del éxito de estos restaurantes es que estos cuentan con lo necesario
para hacer que el tiempo de espera de lo pedido sea mínimo.
31
4.1.3. Resultados elementos Capacidad de respuesta
55; 19,4% 59; 20,8
169; 59,7
Figura 3. Capacidad de respuesta
En la figura 3, y tabla 8 (ver anexo), 3 se observa, la dimensión capacidad de

respuesta en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, del total de los sujetos
indican que la capacidad de respuesta es regular, a su vez, el 20,8% que está
constituida por 59 individuos afirman que la capacidad de respuesta es buena,
asimismo, solo el 19,4% que representa a 55 individuos refieren que la capacidad de
respuesta es deficiente.
Según la dimensión de ésta capacidad de respuesta los clientes están de acuerdo con
respecto a cada restaurante, y cómo de modo particular se preocupa, por asegurar que
cada proceso del servicio se dé dentro del tiempo y los parámetros establecidos.
32
4.1.4. Resultados elemento de seguridad
40; 14,1%
65; 23,0%
178; 62,9%
Figura 4. Seguridad
De acuerdo a la figura 4, se observa, la dimensión seguridad de los principales

restaurantes del distrito de Juliaca, del total de los sujetos en estudio, se evidencia
que el 62,9% que representa a 178 comensales quienes indican que la seguridad es
regular, asimismo, el 23,0% que está constituida por 65 sujetos afirman que la
seguridad de los restaurantes es deficiente, finalmente, solo el 14,1% que representa
a 40 individuos refieren que la seguridad de los restaurantes es buena.
Podemos observar que un buen porcentaje de los clientes en cuanto a ésta dimensión
de seguridad en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, están de acuerdo
con la efectividad y colaboración por parte del personal de los restaurantes.
La seguridad del cliente puede influir en éste valore de manera satisfactoria un

servicio recibido, logrando con ello posicionar mentalmente esta seguridad de que el
siente y pueda recomendarlo a otros.
Desde las perspectivas a manera de satisfacción, todos los trabajadores de estos

restaurantes están preparados y dispuestos a resolver alguna duda o queja por parte
de los clientes.
33
4.1.5. Resultados elementos de empatía.
33; 11,7%
52; 18,4%
198; 70,0%
Figura 5. Elementos de Empatía
En la figura 5, se observa, la dimensión de empatía en los principales restaurantes del

distrito de Juliaca, del total de los sujetos en estudio, se evidencia que el 70,0% que
representa a 198 comensales quienes indican que la empatía es regular, a su vez, el
18,4% que está constituida por 52 individuos afirman que la empatía es deficiente,
asimismo, solo el 11,7% que representa a 33 individuos refieren que la empatía es
buena.
La encuesta realizada se puede observar que los clientes hacen una apreciación de
forma regular, sobre la atención personalizada de estos restaurantes. Esto es muy
importante porque así se conoce las necesidades de un cliente y estar también
disponibles a un cambio.
Los clientes están de acuerdo en el horario de atención de apertura y cierre de estos

restaurantes, la horas mas concurridas desde la mañana, hora del desayuno y abierto
para la hora del almuerzo y la cena, se ajustan a lo que todos estos clientes buscan;
Tambien, un momento o lugar donde pasarla bien, degustando de la gastronomía
local y regional.
34
4.2. Estadística descriptiva de las dimensiones de la variable satisfacción del cliente
En cuanto al segundo objetivo: determinamos el grado de satisfacción.
4.2.1. Resultados elementos de rendimiento percibido
60; 21,2% 42; 14,8%
181; 64,0%
Insatisfecho Satisfaciòn promedio Satisfecho
Figura 6. Rendimiento percibido
Se observa en la figura 6, la dimensión del rendimiento percibido en los principales

que el 64,0% que representa a 181 comensales quienes indican, el nivel de
satisfacción promedio, asimismo, el 21,2% que está constituida por 60 sujetos
refieren estar satisfecho con el rendimiento percibido en los restaurantes, finalmente,
solo el 14,8% que representa a 42 individuos refieren estar insatisfecho.
En las encuestas realizadas en el rendimiento percibido por el cliente de los

principales restaurantes de Juliaca, en promedio están satisfechos esto implica que
estos restaurantes acentúan un servicio eficaz y rápido ya que este incide
directamente en la mente y es visible a primera impresión.
35
4.2.2. Resultados elementos de las expectativas
34; 12,0%
75; 26,5%
174; 61,5%
Figura 7. Expectativas
En la figura 7, se observa, que en la dimensión de las expectativas en los principales

que el 61,5% que representa a 174 comensales quienes indican el nivel de
satisfacción promedio, a su vez, el 26,5% que está constituida por 75 individuos
afirman estar satisfecho, asimismo, solo el 12,0% que representa a 34 individuos
refieren estar insatisfecho con las expectativas de los restaurantes.
Las encuestas que se realizó indican un alto porcentaje de clientes que tienen una
visión promedio en lo que se refiere a expectativas, ya que siempre esperan una
comida, un servicio y un precio adecuado, o ya conocido.
Cualquier cambio brusco en estos tres aspectos, hará que el cliente una seguridad a
que sus expectativas sean cubiertas, esto referido a clientes que viven en Juliaca,
Puno, mas no para otras personas que entran a estos restaurantes de forma itinerante
de paso, ellos si mantienen fuertes expectativas sobre ¿cuál y cómo? será el servicio
en estos restaurantes.
En las Perspectivas de las investigaciones relacionadas con la satisfacción del cliente,

ha aumentado el interés por entender cuáles son las expectativas de los clientes como
un aspecto importante involucrado dentro la calidad del servicio.
36
4.2.3. Resultados elementos de los niveles de satisfacción
38; 13,4%
62; 21,9%
183; 64,7%
Figura 8. Niveles de satisfacción
Se observa en la figura 8, la dimensión de los niveles de satisfacción en los

restaurantes turísticos del distrito de Juliaca, del total de los sujetos en estudio, se
evidencia que el 64,7% que representa a 183 comensales quienes refieren el nivel de
satisfacción promedio, asimismo, el 21,9% que está constituida por 62 sujetos que
afirman estar en el nivel de satisfecho, finalmente, solo el 13,4% que representa a 38
individuos refieren estar insatisfecho.
Los restaurantes con un alto nivel de satisfacción consiguen que la presencia de sus
clientes se extienda desde una a varias marcas propias más, y es así que si estos
restaurantes promueven un nivel de satisfacción promedio y aceptable que coincida
con sus expectativas, esto dará como resultado el aumento de clientes y ventas.
En un Restaurante quien define la calidad de una experiencia de venta o de atención

es el cliente. El éxito dentro de las empresas debería estar ser definido como una
gestión satisfactoria “valorada por los clientes y consumidores” (Cecilia Solano,
2018). Para mejorar esa experiencia lo primero es establecer un criterio que permita
medir esa satisfacción, y luego, planificar cómo reducir, si existiera, el GAP entre lo
esperado y la satisfacción alanzada realmente.
37
El tiempo y el nivel del servicio son dos métricas muy vigentes en este momento.
Debemos saber, por ejemplo, cuantos representantes se necesitan para ofrecer un
determinado servicio. A partir de ello, deberíamos buscar una especie de ecuación
que lleve a reducir los costos sin la necesidad de bajar la calidad.
4.3. Resultados en cuanto al objetivo general

La globalización y la modernización, junto con la apertura de nuevos de Malls o
centros comerciales, ha generado un cambio de desarrollo local en algunas ciudades
del Sur del Perú, Arequipa, Cusco, Tacna, Puno, y con ello también Juliaca, dicho
desarrollo ha generado ala su vez una intensa competencia en los negocios, sobre
todo el de los Restaurantes, haciendo cada vez más importante que las organizaciones
gestiones de forma efectiva la satisfacción de los clientes cada vez más exigentes.
Los clientes son el eje de toda empresa en este caso, de los restaurantes, por lo que
es importante crear y mantener relaciones de largo plazo con ellos. La mejor manera
de lograr esto, es conservar un alto nivel de satisfacción en los clientes, manteniendo
buenos niveles de rentabilidad para el restaurante.
La clave para lograr resultados positivos de nuestro objetivo general será, siempre
satisfaciendo y conseguir sobrepasar sus expectativas. Los beneficios de tener
clientes satisfechos será.
- Crear relaciones solidad de largo plazo creando una fidelización del cliente, lo que
significa mantener los ingresos del restaurante.
- Normalmente los clientes satisfechos siempre recomiendan a terceros, lo que
significa crecimiento en los ingresos y una mayor participación en los mercados.
- La satisfacción de los clientes es uno de los factores clave para lograr buenos
resultados en nuestro restaurante.
- Implementar Balanced Score card, que permita transformar los objetivos
estratégicos del restaurante en un conjunto coherente de medición de rendimientos
capaces de estimular una cadena de relaciones causa-efecto:
Empleados calificados y motivados, (causa) - procesos efectivos, (efecto).
Clientes satisfechos (causa) – Crecimiento economico o rentabilidad (efecto)
- Establecer políticas de Servicio y atención al cliente.
38
- Establecer metas de satisfacción del clientes involucrando a toda la empresa de
restauración, organización y a sus proveedores.
- Implementar procesos y procedimientos entorno a la identificación de las
necesidades, gustos, deseos, expectativas tendencias, y opiniones de los clientes
con respecto a los productos, comida, variedad de platos, y calidad del servicio,
ofrecidos por el restaurante. La información obtenida de los clientes, es vital y
será utilizada para definir las estrategias tendientes a superar sus propias
expectativas.
- Se contarán con estrategias de fidelización del cliente, que lo involucren en
lanzamientos y promociones.
- Se contara con un sistema o software de información que permita dar respuesta en
tiempo real y con información fidedigna y confiable a los requerimientos del
cliente.
- Se dispondrá de un sistema cuyo procedimiento sea adecuado para medir el grado
de satisfacción de los clientes que incluya mecanismos de medición de la
satisfacción, basados en cuestionarios bien estructurados, con imágenes y
animados, con emoticons, o dar un Likes, etc., pero complementados con
información adicional de forma verbal y directa con el cliente que mejore
sensiblemente la calidad de la información obtenida.
- Contar con identificadores que permitan identificar las causas más frecuente de
las insatisfacciones de los clientes, así como desarrollar un programa de actuación
inmediata para subsanar dichas insatisfacciones. De acuerdo a los indicadores de
las reclamaciones, se deberán establecer soluciones estándar y se definirán
tiempos de respuesta inmediata a la inconformidad de los clientes
- Se contará con mecanismos de comunicación interna con los Gerentes, personal
de cocina, Chefs, personal de servicio Mozos y caja. Que permitan registrar las
soluciones identificadas por ellos para mejorar la relación entre calidad de servicio
y satisfacción del cliente en los principales restaurantes de Juliaca.
39
Tabla 1
Correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román, 2018.
CORRELACIONES
CSTOTAL SCTOTAL
Coeficiente de 1,000 ,530**
Calidad de correlación
Rho servicio Sig. (bilateral) . ,000
de N 283 283
Spear Coeficiente de ,530** 1,000
man Satisfacción correlación
del cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 283 283
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
En la tabla, se puede apreciar, (p = 0,01), lo cual, nos indica la existencia de

relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente.
40
4.3.1 Prueba de hipótesis
Formulación de hipótesis
Ha Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en los restaurantes turísticos del distrito de Juliaca, provincia de San
Román, 2018.
Ho No existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en los restaurantes turísticos del distrito de Juliaca, provincia de San
Román, 2018.
Regla de decisión
Acepto Ha si p < 0,05
Acepto Ho si p > 0,05
Estadístico de prueba
Para la determinación de la correlación entre las variables se empleó la prueba

estadística no paramétrico, ya que, la variable de estudio es categórica o cualitativa
(ordinal), razón por la que, se consideró el análisis estadista Rho de Spearman.
Decisión
A un nivel de significancia 5% siendo el valor (p = 0,01) se acepta la Ha, rechazando

el Ho, por lo tanto, existe correlación moderada entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca,
provincia de San Román, 2018.
41
4.3. Resultados en cuanto al primer objetivo específico
Evaluar la calidad, en los principales restaurantes de Juliaca.
41; 14,5% 40; 14,1%
202; 71,4%
Figura 9. Calidad de servicio
Determinar la calidad del servicio percibido por los clientes en los principales
restaurantes Juliaca, es un objetivo específico, que se dio en la presente investigación
la calidad del servicio según Espinosa , e Ibarra (2014) “en un organización se
requiere que se adopte una cultura de calidad total, de tal forma que el líder, hasta el
último empleado brinden los servicios en aras al servicio el cliente” demostrado que
el grado de calidad de servico que perciben los clientes es muy importante.
Se observa el gráfico 9,y en la tabla 15 (ver anexo), al primer objetivo específico

calidad de servicio en los principales restaurantesdel distrito de Juliaca, del total de
los sujetos en estudio, se evidencia que el 71,4% que representa a 202 comensales
quienes refieren.
Que la calidad de servicio es regular, asimismo, el 14,5% que constituyen 62 sujetos

afirman que la calidad de servicio es deficiente, finalmente, solo el 14,1% que
representa a 40 individuos refieren que la calidad de servicio es bueno.
42
Las empresas de restaurantes priorizan la calidad del servicio que ofrece, teniendo
como objetivo la satisfacción del cliente, siendo este uno de los principales
indicadores de la calidad y viceversa.
Buscar la calidad es un proceso de búsqueda constante y sistemática de los modos de

satisfacer a los clientes .aceptar que se trata de un proceso humano, es aceptar
también que está sujeto a errores, y por lo tanto la calidad es simplemente la mejora
continua para evitar esos errores y brindar un servicio cada vez mejor.
Decisión
Según, los resultados obtenidos de la totalidad de comensales es estudio se observa

el predominio, en el nivel de calidad de los servicios prestados en los principales
restaurantes del distrito de Juliaca, es regular, con el 71,4% que representa a 202
comensales.
Se propone:
La calidad se suele medir siguiendo una fórmula:
Calidad de los Restaurantes = Expectativa – Calidad del servicio
El cliente percibirá la calidad al diferenciar la expectativa que tenía con la calidad de

lo que recibió.
Medir la calidad de los restaurantes a través del trato del personal de servicio, mozos,
maitres, stewars.
- Uso del Ratio entre el número de clientes atendidos y número de Mozos, para
evaluar la productividad de cada uno. Con esto se analizará independientemente
a cada Mozo y personal para saber cuáles son más productivos y que zonas del
ambiente están funcionando mejor.
Según, Wikipedia Enciclopedia Libre (2017) el ratio es la relación cuantitativa entre

dos fenómenos que refleja una situación concreta de nivel de inversiones.
43
El ratio resultante entre ingreso del restaurante y número de mozos, ayudará a
analizar sus habilidades comerciales, es decir, si ellos recomiendan platos más caros,
si ofrecen todo lo que se puede ofrecer, café, infusiones, aperitivos antes de la
comida, cocteles vinos, bebidas, etc.
Otro punto que se tiene en consideración como criterio de calidad seria el tiempo que
demoraran en traer los platos de la cocina, modo de servicio, habilidad con la charola,
emplatado correcto, uso correcto del servicio de mesa en su totalidad.
- La comida.
A través de técnicas de elaboración de alimentos, creatividad, tradicionalismo,

carácter, sabores originales, aromas, condimentos justos, perfección en la cocción,
materias primas locales y de alta calidad, y criterios gastronómicos.
Un potencial problema es la identidad perdida por la influencia comercial y la comida

rápida o denominada chatarra, la creación de nuevos platos y técnicas de cocción
muy rápidas y simples, poniendo en alto riesgo el gusto repetitivo de sus platos y
bajando cada vez la calidad, pues debe haber un equilibrio armónico entre invención,
sabor original y comer lo propio.
Podemos potencializar la venta y caliadad de nuestros productos:
- Empaquetarlo y nombrarlo, esto hacerlo, en bolsas biodegradables o en papeles de

empaque, siempre ultizando nuestro nombre, logo o marca distitiva.
- Dele o brindele una poderoza identidad visual, esto será refrlejada en el diseño, la
formay os colores de la carta del menú.
- Reflejar siempre el aspecto tangible y visible los elementos que tendremos a primera
vista,como: mesas limpias,servilleteros, el petit menage,todo listo,limpio y en orden.
- Demostar de forma muy sutíl ofertas del dia: los pequeños articulos a la venta, polos
vinos, piscos, nuevas bebidas,etc
44
4.4. Resultados en cuanto al segundo objetivo específico
Conocer el grado de satisfacción percibidos en los restaurantes del distrito de Juliaca.
30; 10,6%
59; 20,8%
194; 68,6%
Figura 10. Satisfacción del cliente
En el gráfico 10, del segundo objetivo específico: la satisfacción del cliente en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca, del total de los sujetos en estudio, se
evidencia que el 68,6% que representa a 194 comensales quienes refieren estar en el
nivel de satisfecho promedio, asimismo, el 20,8% que constituyen 59 sujetos afirman
estar satisfecho, finalmente, solo el 10,6% que representa a 30 individuos mencionan
estar insatisfecho.
Sin duda, la satisfacción del cliente es un factor primordial al momento en el que se

le brinde un servicio.
Por ello se comprobó que no solo el servicio importa la hora de que el cliente califique
el lugar en el que va a consumir determinada comida o platos; es importante para los
clientes la calidades, amabilidad y destreza .Para que un cliente se retire del local con
un cien por ciento de satisfacción, o satisfecho, se debe de realizar un buen trabajo,
para llegar a mantenerse dentro del gusto y la preferencia del público, y conseguir
con ello la exclusividad.
45
Decisión
Según, el resultado obtenido de la totalidad de los individuos en estudio se observa,

con el 68,6% que representa a 194 comensales quienes refieren estar satisfecho
promedio, en la satisfacción del cliente en los restaurantes del distrito de Juliaca.
Se recomienda:
Dar constante y buena capacitación a todo el personal incidiendo cada vez más en el
brindar un servicio de calidad, y atención al personal de contacto; entender sus
necesidades y cumplir con sus expectativas
Tabla 2
Detalle de la sugerencia de test. Para conocer el grado de satisfacción percibida
ALIMENTOS BEBIDAS COMODIDAD SERVICIO

DALE
Gracias o por la La chicha Necesitan Atención muy

rica comida morada muy rica modernizar cálida
instalaciones
Ensaladas saladas Muy buena Cojines para las El servicio siempre

bebida sillas es bueno
Sazón muy familiar Faltan Mejorar la limpieza Muy atentos

bebidas de los baños
Muy buena comida Más Mucha calor en el Muy buena

variedad de lugar Falta atención
vinos ventilación
46
4.4.1. Elementos tangibles
En la cocina tradicional regional puneña se trasmite la identidad originaria
Aymara y quechua, esto se ve reflejada en Juliaca, una mezcla de dos culturas, también
está la influencia de la cocina y los productos que vienen de la selva de puno y del
resto del Perú, como se ve en la realidad actual, la cocina moderna está cambiando
completamente la manera de cocinar y de servir, pues ésta es diferente, creativa
representativa y su servicio es rápido y con giro comercial.
Se propone:
Diseñar un lugar donde sirvan comida representativa regional, implementado con

modernidad en su ambientes y modo de preparación y servicio rápido, la toma de
pedidos de forma virtual, facturación electrónica, equipos de cocina modernos para
garantizar la inmediatez de su preparación, equipos de sonido y tv moderada,
acondicionamiento y modernización de los servicios higiénicos Para estar en la
capacidad de prestar un servicio de calidad, en el cual los clientes no se sientan
incómodos, y que los cocineros tengan un espacio adecuado para realizar su trabajo,
los meseros y demás funcionarios puedan moverse libremente dentro del lugar, se
necesita establecer la distribución del espacio necesario para el correcto
funcionamiento del restaurante.
Es muy importante saber repartir cada espacio ya que un cliente no disfrutaría el tener
su mesa junto a la de otro; así mismo, los cocineros necesitan gran espacio para
movilizarse, para realizar sus platos sin que se tropiecen y poder llegar a tener
accidentes, o daños en la cocina, presentándose pérdidas o demoras en los platos, lo
cual generaría inconvenientes con los clientes. Cuando se trata de diseñar grandes
cocinas para colectividades se cuenta con grandes instalaciones con importantes áreas
de cocina para equipar, proyectos en los que se debe hacer un estudio muy amplio de
los circuitos internos de transporte de alimentos, accesos, interrelaciones de las áreas,
etc. Sin embargo, para realizar un proyecto de tamaño reducido se puede presentar un
presupuesto estimado y una orientación acerca de las necesidades mínimas de espacio
en base a unos sencillos cálculos.
47
Equipos y utensilios para un restaurante.
 Horno y Horno microondas
 Neveras y congelador
 Refrigeradores y congeladores
 Aire de lavado en las cocinas
 Aire acondicionado para el salón comedor
 Máquina lava platos
 Loza, cristal y cubiertos
 Mesas y silletas
 Tazas medidoras.
 Cucharas medidoras.
 Balanzas.
 Tablas para picar.
 Peladores de hoja móvil para pelar frutas y verduras.
 Cucharas de metal y madera, para revolver.
 Tenedores de cocina para voltear carnes.
 Pinzas de acero inoxidable.
 Espumaderas para filtrar caldos y salsas.
 Espátulas (plásticas, para voltear alimentos; de caucho para raspar utensilios).
Se propone:
Diseñar un modelo de restaurante que contenga y que sea un referente de la nueva
cocina en Juliaca, y que tenga un modelo de gestión propia que identifique a la
empresa con la implementación de equipos modernos para facilitar la rapidez del
servicio, como la facturación electrónica, equipos modernos de sonido, en cuanto a los
servicios higiénicos acondicionarlos con la más moderna tecnología que eviten algún
contacto directo con la persona para evitar la llamada contaminación cruzada, después
poner incidencia sobre la gente discapacitada y los niños. Se plantea una inversión
calculada en s/. 8.500.00.
48
4.4.2. Elementos de fiabilidad
La fiabilidad es muy importante en todo restante, emplear tácticas acertadas y
adecuadas que ayuden a que el cliente pueda reconocer a un restaurante, y lo valore y
tenga un grado de afinidad con éste, es el objetivo principal que se quiere para tener su
fiabilidad.
Se propone:
- Cualidades básicas del personal de un restaurante.

Cualidades físicas
 Buena presentación personal.
 Resistencia para soportar los largos períodos de tiempo que se deberá estar de pie,
así como también los desplazamientos de un lugar a otro.
Cualidades intelectuales
 Nivel medio de estudios que le de cierta cultura y base para poder atender las
necesidades del servicio y de los clientes.
 Facilidad para los idiomas (si tu establecimiento recibe a extranjeros).
 Buena memoria para recordar nombres y gustos de clientes.
 Facilidad de expresión para comunicarse correctamente con los comensales.
Cualidades profesionales
 Disciplina para poder cumplir órdenes y así como para darlas.
 Pro actividad, es decir, tener vocación de servicio e iniciativa.
 Perfeccionamiento, en el sentido de tener inquietudes e intentar superarse.
Cualidades morales
 Honradez, no sólo con los clientes, sino también con los jefes, compañeros.
 Humildad, tanto para reconocer éxitos como errores.
 Autoridad, impartiéndola con justicia equitativamente.
 Inteligencia emocional para poder afrontar cualquier situación que se presente con
los clientes.
 Empatía y simpatía, para ponerse en el lugar de los demás, tener siempre
predisposición y buen humor.
49
Manual de funciones para restaurantes.
Tabla 3
Descripción del puesto y manual de funciones para restaurantes.

PUESTO GERENTE
Personal a Cargo: Diez (10)

Educación: Profesional
Entrenamiento en culinaria.
Descripción de Dirigir y coordinar todas las actividades y los recursos através del proceso de
Tareas: planeamiento, organización, dirección, y control a fin de lograr los objetivos
establecidos.Representar al restaurante frente a terceros.
 Dirección gastronómica
 Manejo de Personal
 Manejo de Proveedores.
 Estados Financieros.
Tabla 4
. Descripción del puesto y manual de funciones para restaurantes.
PUESTO CHEF
Personal a Cargo: Cinco personas

Supervision Gerente
Education: Gastronomía
Experiencia: 2 años de experiencia en una posición de nivel culinario.
Con ejemplos de los menús que ha creado y demostrará, mediante prueba de
preparación y degustación de un menú que tiene habilidad para cocinar. Tener
conocimiento de cocina nacional internacional y típica de la región, ser creativo y tener
excelentes destrezas comunicativas.
Descripción de tareas: Control de los productos de la cocina.
Elaboración de los distintos platos. Control de higiene de la cocina.
Criterios de Calidad de los platos del Restaurante
Desempeñar Respetar los horarios de trabajo.
Supervisar un equipo de cocineros.
Uso adecuado de uniforme, equipos y materias primas.
Responsabilidad y Encargarse del cuidado de los equipos y utensilios en la realización de los platos.
habilidades Coordinar las tareas de sus ayudantes de cocina eficientemente.
Realizar la compra de materias primas.
Condiciones de Trabajo y Ambiente.
50
Tabla 5

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: JEFE DE MESEROS
Personal a Cargo: Tres personas
Supervisor Gerente
Educación: Estudios universitarios en de Administración Turismo Hotelería
y Gastronomía.
Experiencia 2 años en un restaurante del mismo nivel.
Descripción de Organización adecuada del restaurante.

Tareas: Control de los materiales y bienes del restaurante.
Supervisar las tareas de los meseros y mozos.
Criterios a Respetar los horarios de trabajo. Eficiencia y eficacia en coordinación de tareas.

Desempeñar Cuidado, y limpieza del salón.
Responsabilidad y
Responder apropiadamente ante quejas de los clientes.
deberes
Coordinar el servicio y responsabilidades de cada mesero. Condiciones de Trabajo y
Ambiente:
Características de los empleados
Tabla 6
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: AYUDANTE DE COCINA
Personal a Cargo: Dependiendo del personal del restaurante.
Supervisión Chef – Gerente.
Educación: Estudios Universitarios en gastronomía.
Experiencia: Tener 2 años de experiencia en restaurantes reconocidos, del mismo

nivel.
Descripción de tareas: Colaborar en la prepración de los platos.
Higiene tanto de la cocina.
Cuidado de los bienes de uso de la cocina.
Cuidado de su área de trabajo.
Criterios de Desempeñar Respetar los horarios de trabajo.
Capacidad de ayuda, y reaccion.
Responsabilidad y habilidades Apoyo al chef en la preparación de platos.
Coordinar las tareas entre los ayudantes de cocina.
51
Habilidades Buena salud física y mental.
Condiciones de motricidad adecuadas.
Condición del cargo 20 a 45 años.
Residente en la Ciudad de Juliaca Estado civil (no relevante).
Descripción del Puesto: Meseros
Personal a Cargo: Cinco meseros
Supervisión Jefe de Meseros
Educación: Estudios Universitarios en hotelería y gastronomía

Experiencia: Tener experiencia previa en restaurantes, o en hoteles.
Descripción de tareas: Orden y limpieza del recinto.

Cuidado de su sector de trabajo.
Atención cordial y eficaz.
Debe reordenar su sector,y el Mise en place.
Criterios de Desempeñar Respetar los horarios de trabajo.
Cuidado del salón.
Buena disposición para la atención al público.
Respetar los pedidos y necesidades de los clientes.
Responsabilidad y habilidades Responsable y educado.

Responder apropiadamente ante quejas.
Excelente atención.
Habilidades Buena salud física y mental.
Condición del cargo 20 a 40 años.
Residente en la Ciudad de Juliaca..
Descripción del Puesto: Limpieza.
Personal a Cargo: Cuatro.
Supervisor Maitre– Gerente
Educación: Profesional o ténico.

Experiencia Mínimo 2 años en un restaurante del mismo nivel.
Descripción de Tareas: Orden y limpieza del restaurante,la cocina, despensa y baños.
Criterios a Desempeñar Respetar los horarios de trabajo. Eficiencia y eficacia.

Cuidado del local.
Responsabilidad y Limpieza del local cada dos días.
deberes
52
4.3.3. Elementos de capacidad de respuesta
En los restaurantes el dueño de éste puede ayudar a que el cliente tome la
decisión de elegir un plato o comida especial o algún plato de la casa, es muy
importante en todo restante, tratar de explicar muy brevemente como se hizo dicha
comida y que ingredientes lleva para con esto ayudar y dar a conocer lo que se está
ofreciendo.Invertir en la implementación y modernización utilizando la tecnología,
con la compra de Tablet para cada uno de los mozos, donde puedan mostrar con las
herramientas y App ´s. con aplicativos personalizados del Menú del día, y de la
imagen de los platos que quieren consumir, de sus ingredientes, y las variantes que
pueden optar, con su respectiva bebida y postre.
Se propone:
En Restaurante, competitivo y moderno se debe de utilizar esta tecnología para

mejorar la capacidad de respuesta del restaurante frente a las dudas de los comensales
Invertir en la implementación y modernización utilizando la tecnología, con la
compra de Tablet para cada uno de los mozos, donde puedan mostrar con las
herramientas y App ´s. con aplicativos personalizados del Menú del día, y de la
imagen de los platos que quieren consumir, de sus ingredientes, y las variantes que
pueden optar, con su respectiva bebida y postre en este caso proponemos: una carta
de menú regional netamente andina aymara, y quechua utilizando productos nativos,
con técnicas de preparación y cocciónes andinas y a la vez modernas.
53
Propuesta de alimentos locales
El Caldo se Cabeza se prepara haciendo hervir una cabeza de cordero con papa y
chuño enteros, sirviéndose posteriormente con perejil y sal a gusto.
Figura 12. ”Chayrito”

Fuente: La Cocina Aymara ( 2018)
El “Thimpo de Karachi” se debe preparar a base de pescado, y servirse

posteriormente con papas y chuños enteros, muña, cebolla, también ajo y ají
Figura 13. “Thimpu de cordero”

Fuente: La Cocina Aymara (2018)
54
4.3.2. Componentes de la carta del menú
Los platos fuertes y los acompañamientos son uno de los puntos
diferenciadores, que le dan una ventaja competitiva a un restaurante, ya que desde
el nombre de los platos que serán nombres originarios y en idioma nativo aymara y
castellano las recetas y los platos de la carta del menú son compiladas del Libro la
Cocina Aymara de Hernán Cornejo, Chef Rosario Suarez, y con la fotos tomadas
de Juan Calvo. USMP (2018).
Entre los diferentes platos tenemos:
Figura 14. “Carta de Menú”
55
RECETAS
(Wakichata uñxatayaña)
CALDOS
kaltunaka
Caldo blanco / Janq’u kaltu
Caldo de cabeza / P’iqi kaltu
Caldo de cebada / Siwara kaltu
Caldo de cordero | Iwisa kaltu
Caldo de chuño negro / Ch’iyara chu’ñu kaltu
Caldo de hojas de quinua / Ch’iwa jupha.
Figura 15. “Caldo de chuño negro”

56
Caldo de papaliza / Ulluku kaltu
Caldo de patitas / Kayu kaltu
Caldo de quinua / Jupha kaltu
Carachi caldo / Qarachi kaltu
Chairo / Chayru
Lawa / Lawa
Caldo de morón / muruna kaltu
Figura 15. “Carachi caldo”

57
SEGUNDOS
Payïrimanq’anaka.
Challwua thimpu / Chawlla t’impu Charquekan
Chawllawa kanka / Chawllawa kanka
Chuño revuelto / Ch’uñu kittuta
Guiso de chi’wua / Ch’iwa manq’a wakichata
Guiso de quinua / Jiwra manq’a wachichata
Ispi kanka
Kanka alpaca / Allpachu kanka
Figura 16. “Kanka de alpaca”

58
Matasca / Matasqa
Matasca de habas / Jawasa matasqa
Olluquito con charqui / Ullukumpi ch’arkimpi
Picante / Wayk’a manq’a
Sajta / Saxta manq’a
T’impu / T’impu
Trucha frita / Turucha thixi
Wayk’ani / Wayk’ani lukru
Figura 17. “Waykini con charque”

59
PLATOS DE FONDO
Phista manq’a
Asado de alpaca / Allpachu kanka
Asado de llama / Qawra kanka
Cuy al horno / Wank’u jurnuru kankata
Cuy frito / Kututu thixi
Chicharrón de alpaca / Allpachu chicharuna
Chicharrón de chancho | Khuchi chicharuna
Lechón al horno / Lichuna jurnuru
Rocoto relleno / Rukutu winata
Figura 18. “Cuy frito”

60
FIAMBRES
Phiyamwrinaka.
Challwa qh’ati / Challwa wallaqita
Charqui con papa y queso / Ch’arki qhatimpi
ukata kisumpi
Huatia / Waja
K’ispiña / K’ispiña
Papas con queso y chuño / Qhati kisumpi ukata ch’uñumpi
Ququ / Ququ
Tunta rellena con queso / Tunta kisumpi winata
Figura 19. “Chicharrón de Alpaca”

61
MAZAMORRAS allpinaka.
Api / Tunqu jak’u
Isawalla o mazamorra de cañihua / Iswalla
Juchacha / Juchhacha
Pesque / P’isqi
Q’atawi | Q’atawi
Figura 20. “Isawalla, mazamorra morada”

62
PANES Y EMPANADAS
T’ant’anaka impanaranaka.
Empanada / Llawch’a
Pan de chuño blanco / Murayat’ant’a
Pan de queso / Kisu t’ant’a
Pan juntadito o cerveza / Chiktapita t’ant’a Pan rosquita
Pan sarnita / Qarachi t’ant’a
Pan comun / Marka t’ant’a
T’ant’awawa / T’ant’a wawa
Figura 21. “Pan sarnita”

63
BEBIDAS
Uañanaka.
Caya / Kaya
Chicha de cañihua / Qañiwa chicha
Diana / Qhantati aru
Huesillo / Wuysillu
Kusa de chuño / K’usa ch’uñu
Kusa de maca / K’usa maka
Kusa de quinua / Jiwra k’usa
Ponche hualanthaya / Wali-thayataki punch
SALSAS
Salsanaka.
Jallpawayka / Jallpaña wayk’a
Llajua / Llaxwa
Wayka / Wayk’a
Figura 22,23. “Kusa de maca y llajjua”

64
4.3.4. Elementos de Seguridad
En los restaurantes siempre hay diferentes tipos de clientes, por ello el
tragador debe estar siempre preparado para responder las dudas e inquietudes del
cliente. Realizar programas de entrenamiento a través de dinámicas prácticas y
diseñadas especialmente para el personal, tanto administrativo, gerencia, caja,
personal de cocina, almacén, caja y servicio de mesa. Ésta propuesta tiene un costo
de inversión aproximadamente de S/.2,400.00 soles.
Se propone:
La propuesta se basa en brindar programas de entrenamiento, y adiestramiento de

todo el personal, dependiendo de cada establecimiento que varía la cantidad de
personal. Se trata de cubrir todas las necesidades del cliente y lo que pudiera surgir
dentro de su estancia, cuando el cliente necesite del personal, que este ahí esté listo
para atenderlo, siempre disponible y de manera eficiente. Este número de
empleados, en promedio, permite que el restaurante funcione correctamente,
variando la cantidad de empleados según se requiera por área o si el servicio es
insuficiente, como sería en el caso de la limpieza o cocina en horas de mayor
trabajo, así eliminando la espera por alimentos y tener el lugar limpio para los
clientes que están en el momento. Para intentar dar una respuesta al usuario puede
plantearse un servicio en forma artesanal, de tal manera que previa identificación y
comprensión de las necesidades de cada usuario la institución, caracterizado por
una gran flexibilidad, adapta toda su actuación para desarrollar la respuesta a
medida.
Los Restaurantes serán reconocidos y preferidos por su servicio de calidad y

seguridad que ofrecerá
Ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad
 Establecer alianzas con algunas empresas de alimentos

 Diseñar promociones en fechas específicas
 Organizar y promocionar cenas para empresarios.
 Promocionar al restaurante en lugares poco comunes como por en Ferias.
65
Política de servicio
 Aceptar este Modelo de Gestión en Restaurantes, como un desafío para poder

de esta forma prestar un servicio excelente.
 Escuchar cuidadosamente las peticiones de los clientes y responder sonriendo.
Politica de descuento
 El descuento se dará acorde al número de personas que asistan al restaurante al

momento de la comida de negocios de restaurantes.
Politica de promoción
 Efectuaremos promociones mediante el menú que se presentaremos cada día.

 Promocionaremos los diferentes platos típicos, que ofrece el restaurante

Precios al alcance Mantener una cultura
 organizacional y estilo
de los diferentes
 nivel administrativo
socioeconomicos de presencia fisica Calidad de los
 juliaca servicio que se presta alimentos
promociones empleados satisfechos
 valor nutricional
atencion personalizada en la preparacion
 motivacion de los platos
producción de platos
 frescos,nativos
Politicas de propios y de alta

publicidad calidad.
 8% de la ventas
pagina web
 lugares estrategicos

Figura 24. Elementos de Seguridad

Fuente: Tomado de Santana, 2016
66
4.3.4. Elementos de empatía
En los restaurantes es siempre importante, enseñar a los trabajadores a
ponerse en el lugar de los clientes, para hacerles sentir como si ellos son muy
importantes y son parte y familia de la empresa también
Se propone:
Es importante empezar dentro de la organización, con los trabajadores del

restaurante enseñándoles a ponerse en el lugar de la otra persona, para que estos en
el momento de la verdad hagan sentir ala cliente una persona única, ofreciéndole
una atención personalizada, llegando a convertirse en la primera opción de un
cliente.
Con un monto de inversión el cual será utilizado en juegos interactivos y lúdicos

como: piscina con pelotas, toboganes, laberintos, y muchas otras atracciones como
para los hijos de los clientes, suvenir, llaveros, gorros, almanaques, recuerdos
llaveros, tarjetas, etc, vales de promoción y consumo de ofertas.
La inversión será de S/. 1,800.00 soles los cuales serán utilizados en juegos y otras
atracciones como para los hijos de los clientes, souvenirs, llaveros, tarjetas, etc. Y
vales de promoción y consumo de ofertas.
Es también muy importante acordarse de fechas principales en los candelarios, días

festivos y estar preparados con antelación para ellos, día de la Madre, día del Padre,
fiestas patronales, día de la Patria, Aniversarios, carnavales, Navidades, Año Nuevo
Halloween, cumpleaños y otras celebraciones.
67
4.3.5. Elementos de rendimiento percibido
Realizar una serie de cursos con enfoque al trato humano “Calidad en la
Atención al cliente para personal de contacto” para identificar y aplicar
conocimientos, habilidades y destrezas para tomar decisiones adecuadas de manera
asertiva, con la finalidad de conseguir clientes satisfechos, elevando la calidad del
servicio brindado por los restaurantes.
4.3.6. Las expectativas

Con el objetivo de mejorar la percepción de las expectativas del cliente se
deberá incluir al mejoramiento del rendimiento de la empresa, involucrando a todos
los empleados del restaurante, y el al servicio ofrecido, para mejorar las
expectativas y desarrollar un mejor servicio adaptado y personalizado a cada uno
de los clientes.
Como objetivo será mejorar las expectativas de los clientes:
- Conocer las demandas, gustos y preferencias de los clientes.
- Desarrollar pautas de servicio, incluyendo la ayuda de Gatgets, y herramientas

como las App´s, y desarrollar un sofware como el Chef 2000.
- Tener herramientas para medir los grados de satisfacción día a día.
- Establecer comparaciones con la competencia
4.3.7. Niveles de satisfacción

Buscar un equilibrio entre las meretrices cuantitativas y las cualitativas. De
esta esta ecuación depende, en grande medida, que la experiencia sea memorable
para el cliente.
Control del tiempo de demora de preparación de los platos, y el tiempo de espera

del cliente.
68
CONCLUSIONES
En relación a la Calidad del servicios prestados en los principales restaurantes del

Distrito de Juliaca, Provincia de san Román, la aplicación de las dos encuestas
aplicadas en relación a los modelos SERVQUAL y modificado y las teorías de
Deming y Catalán, junto con los Modelos de las Dimensiones, usando las
referencias de Kotler y Armstrong modificado también , se permitió la
identificación las diferentes percepciones que tienen los clientes cuando reciben los
servicios en los principales restaurantes de Juliaca.
Hay que resaltar que estos restaurantes en su mayoría cuentan con una
infraestructura acondicionada de casas alquiladas, esto se ve reflejado en el
resultado de las encuestas que los clientes siempre esperan ver en sus instalaciones,
un mejor acondicionamiento, decoración, equipos modernos y el aspecto de la
decoración exterior del restaurante , e interior para tener comodidad al servicio
bridado.
En cuanto a la calidad servicio prestado en los principales restaurantes del distrito

de Juliaca, se confirma que el 71,4% representado numéricamente por 202
comensales quienes califican regular la calidad de servicio.
Con relación a satisfacción del cliente en los restaurantes del distrito de Juliaca, se
confirma que el 68,6% representado por 194 comensales quienes declaran
satisfacción promedio.
Se concluye que con el valor de las dimensiones (p = 0,01), lo cual, nos indica la
existencia de relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en estos principales restaurantes del distrito de Juliaca.
69
RECOMENDACIONES
 En cuanto a la calidad de servicio, en las dimensiones de elementos tangibles

recomienda :
La cocina tradicional local Juliqueña, transmite una identidad propia, de
generación en generación, muchas de las cuales realizar taller sobre atención al
cliente mediante un especialista en el área, con la finalidad reforzar la calidad de
servicio en los principales restaurantes del distrito de Juliaca.
 En cuanto a la satisfacción del cliente, se recomienda que los principales
restaurantes revisen frecuentemente su buzón de sugerencias, con la finalidad de
identificar y mejorar las falencias.
 Se recomienda que cada empleado y gerente de los restaurantes turísticos sepan
que la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción al cliente, todo ello
deberá realizarse mediante una breve exposición.
 Tradicionalmente la gastronomía debe ser interpretada como el “arte de comer
bien” y todo cliente comensal que ingresa a un restaurante quiere realizar dos
actividades que son recrearse y comer bien, se deberá tener bien claro estos dos
factores.
 El restaurante debe ser competitivo tener en consideración : precio, orientación de
la oferta gastronómica, calidad de la oferta, cantidad de los platos, calidad del
servicio que es la personalidad de los empleados, estándares de limpieza e higiene,
ambientación y decoración, creación de una Marca, y dar seguridad.
 Potenciar las tres B de la demanda, Bueno, Bonito y barato estos tres
requerimientos que de forma inconsciente están dentro de la mente de la gente,
para elección de un restaurante , deberá ser interpretado conceptualmente por los
70
dueños de estos restaurantes, para prestar un servicio de calidad de la oferta se
propone de la siguiente manera.
Originalidad, en vez de Bueno.
Calidad, en vez de Bonito.
Precio accesible, en vez de Barato.
 En el aspecto social se propone, para ser competitivo, no basta con dar bien de
comer, la percepción de la demanda es amplia con relación a un restaurante
determinado, se propone considerar estos aspectos:
-Decoración de las mesas, mostrar un aspecto típico
-Menú, carta y diseño
-Apariencia de los empleados
-la atención del personal
-Diseño espacial del restaurante
-Calidad / cantidad de los platos
-Precio
 Para las autoridades Juliaqueñas y las del sector gastronómico se recomienda que
establezcan lineamiento y una política de control, siguiendo las normas básicas de
higiene y manipulación de alimentos siguiendo el protocolo de Restaurantes y
bares y normas de DIGESA-MINSA y seguir las normas internacionales como
HACCP/APPCC, análisis de puntos críticos de control, y BPM. Buenas prácticas
de manipulación de alimentos y bebidas.
 Para la Universidad se recomienda la búsqueda talento humano y la calidad que
es el eje fundamental para el desarrollo personal y profesional.
 Finalmente, se propone un modelo de gestión, teniendo en consideración los
hallazgos encontrados en el presente estudio, con la finalidad de que dicho modelo
tenga eficacia, en la mejora de la realidad identificada.
71
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75
ANEXOS
76
exo 1. Matriz de consistencia
ALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS PRINCIPALES RESTAURANTES DEL DISTRITO
JULIACA PROVINCIA DE SAN ROMÁN 2018
roblema Objetivo Hipótesis Diseño de Variables Técnic
investigación Instrum
blema general Objetivo general Hipótesis general Diseño Variable Técnic
l es la relación entre la Determinar la relación entre la Investigación de independiente Encues
Existe relación significativa
ad de servicio y la calidad de servicio y la diseño no
entre la calidad de servicio y
facción del cliente en los satisfacción del cliente en los experimental Calidad de Instrum
la satisfacción del cliente en
cipales restaurantes del principales restaurantes del Tipo servicio Cuestio
los principales restaurantes
ito de Juliaca, provincia de distrito de Juliaca, provincia de Investigación de tipo de cali
del distrito de Juliaca,
Román, 2018? San Román, 2018. cuantitativo, Variable servicio
provincia de San Román.
blemas específicos Objetivos específicos descriptivo, dependiente modelo
Hipótesis específicos
l es el nivel de calidad de los Evaluar la calidad de los correlacional. SERVQ
El nivel de calidad de los
cios prestados por los servicios, en los principales Población Satisfacción modific
servicios prestados en los
cipales restaurantes del restaurantes del distrito de Comensales de los del cliente
principales restaurantes del
ito de Juliaca? Juliaca. principales
distrito de Juliaca, es
l es el grado de satisfacción Conocer el grado de satisfacción Restaurantes del
deficiente.
s comensales en los servicios percibidos por los clientes, en los distrito de Juliaca.
Los comensales se sienten
ados en los principales principales restaurantes del Muestra
insatisfechos por los
urantes del distrito de distrito de Juliaca. Está conformado por
servicios prestados en los
ca? Proponer un Modelo de Gestión 283 comensales de los
principales restaurantes del
é propuesta es la más para mejorar la calidad de la principales
distrito de Juliaca.
uada para mejorar la calidad producción gastronómica en los restaurantes del
producción gastronómica en principales restaurantes del distrito de Juliaca.
restaurantes del distrito de distrito de Juliaca, provincia de
ca? San Román.
nexo 2. Validez del cuestionario calidad de servicio
BOCÍN DE RESPUESTAS Baremos CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
Relación
Por dimensiones
Muy de acuerdo
En desacuerdo
Relación Relación
desacuerdo
De acuerdo
Relación entre entre los
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS entre la entre el OBSERVACIÓN Y/O RECOMEN
la variable y la ítems y la
total
dimensión y indicador y
dimensiones opción de la
el indicador los ítems
respuesta
Si No Si No Si No Si No
Eficiente
Calidad de servicio: La calidad de servicio es la realización de los procesos, circunstancias, atributos que aprecian los
El restaurante turístico tiene equipos de apariencia moderna 15 a 20

Instalaciones
Promedio
Tangibles Las instalaciones físicas del restaurante turístico son cómodas y visualmente 10 a 14
atractivas.
Empleados Los empleados del restaurante turístico tienen una apariencia pulcra. Deficiente
Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el restaurante turístico son 4a9
Materiales
visualmente atractivos.
Eficiente
Cuando en el restaurante turístico prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 19 a 25
Promesa
Cuando tengo un problema en el restaurante turístico, muestran un sincero interés Promedio
en solucionarlo. 12 a 118
Eficiencia Habitualmente el restaurante turístico, presta un buen servicio.
El restaurante, presta su servicio en el tiempo acordado Deficiente
Fiabilidad Eficacia En el restaurante turístico, insisten en no cometer errores en sus registros o 5 a 11
documentos.
Eficiente Bueno
Los empleados del restaurante turístico, informan puntualmente y con sinceridad
15 a 20 81 a 110
Comunicación acerca de todas las condiciones del servicio.
Los empleados del restaurante turístico, ofrecen un servicio rápido y ágil. Promedio Regular
Capacidad de
10 a 14 52 a 80
respuesta Agilidad Los empleados del restaurante turístico, siempre están dispuestos a ayudarlos.
Deficiente Deficiente
Los empleados del restaurante turístico, le dedican el tiempo necesario para
Disposición 4a9 22 a 51
responder sus preguntas.
Eficiente
El comportamiento de los empleados del restaurante turístico, le transmite
15 a 20
confianza.
Confianza
Promedio
Me siento seguro en las transacciones que realizo en el restaurante turístico.
Seguridad 10 a 14
Cortesía Los empleados del restaurante turístico, son siempre amables.
clientes del servicio que reciben.
Deficiente
Los empleados del restaurante turístico, tienen conocimientos para responder mis
Habilidad 4a9
preguntas.
Variable independiente
Los empleados del restaurante turístico, le hacen un seguimiento personalizado. Eficiente

Atención 19 a 25
En el restaurante turístico, tiene un horario de atención adecuado.
Los empleados del restaurante turístico, ofrecen información y atención Promedio
Empatía personalizada. 12 a 118
Comprensión
Los empleados del restaurante turístico, buscan lo mejor para los intereses del
cliente. Deficiente
5 a 11
Necesidades Los empleados del restaurante turístico, comprenden sus necesidades específicas
ANEXO 3. Matrizes de validación del instrumento
79
80
81
82
ANEXO 4
Ficha técnica del instrumento servqual

Nombre del instrumento: SERVQUAL, modificado.
Autores: Zeithaml, Parasuraman y Berry
Procedencia: Estados Unidos
Año: 1996
Dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad, Seguridad, Empatía.
Administración: La escala es aplicada en forma individual o colectiva y el

tiempo de aplicación es aproximadamente de 30 minutos.
Instrucciones:
Cada ítem tiene cinco posibles respuestas, marque con una (X) el número que
corresponda a su respuesta.
Muy en desacuerdo
En desacuerdo Ni de acuerdo ni en De acuerdo
Muy de acuerdo
desacuerdo
1 2 3 4 5
VARIABLE DE CALIDAD DEL SERVICIO 1 2 3 4 5
Elementos tangibles
1. El restaurante turístico tiene equipos de apariencia moderna
2. Las instalaciones físicas del restaurante turístico son cómodas y
visualmente atractivas.
3. Los empleados del restaurante turístico tienen una apariencia pulcra.
4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza el restaurante
turístico son visualmente atractivos.
Fiabilidad
5.Cuando en el restaurante turístico prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen.
6.Cuando tengo un problema en el restaurante turístico, muestran un
sincero interés en solucionarlo.
7. Habitualmente el restaurante turístico, presta un buen servicio.
8. El restaurante, presta su servicio en el tiempo acordado
9. En el restaurante turístico, insisten en no cometer errores en sus
registros o documentos.
Capacidad de respuesta
10. Los empleados del restaurante turístico, informan puntualmente y con
sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio.
11. Los empleados del restaurante turístico, ofrecen un servicio rápido y
1ágil.
12. Los empleados del restaurante turístico, siempre están dispuestos a
ayudarlos.
13. Los empleados del restaurante turístico, le dedican el tiempo
necesario para responder sus preguntas.
83
Seguridad
14. El comportamiento de los empleados del restaurante turístico, le
transmite confianza.
15. Me siento seguro en las transacciones que realizo en el restaurante
turístico.
16. Los empleados del restaurante turístico, son siempre amables.
17. Los empleados del restaurante turístico, tienen conocimientos para
responder mis preguntas.
Empatía
18. Los empleados del restaurante turístico, le hacen un seguimiento
personalizado.
19. En el restaurante turístico, tiene un horario de atención adecuado.
20. Los empleados del restaurante turístico, ofrecen información y atención
personalizada.
21. Los empleados del restaurante turístico, buscan lo mejor para los
intereses del cliente.
22. Los empleados del restaurante turístico, comprenden sus necesidades
Específicas
ANEXO 6
Cuestionario de satisfacción de cliente

Autores: Servqual, modificado.
Dimensiones: Rendimiento percibido, expectativas, niveles de satisfacción.
Instrucciones:
Cada ítem tiene cinco posibles respuestas, marque con una (X) el número que
corresponda a su respuesta.
En desacuerdo Ni de acuerdo ni De acuerdo

Muy en desacuerdo Muy de acuerdo
en desacuerdo
1 2 3 4 5
Rendimiento percibido 1 2 3 4 5
1. Siente que el restaurante turístico se identifica con usted.

2. Me siento conforme con el desempeño de los empleados del restaurante
turístico.
3. Los productos son en base a la cartilla que ofrece el restaurante turístico
4. Me siento cómodo con el ambiente físico que ofrece el restaurante turístico.
5. Me gusta el restaurante turístico que frecuento

6. El desempeño que realizan los empleados del restaurante turístico, lo
percibo como algo sin importancia.
Las expectativas
7. Valoro el esfuerzo que brindan los empleados del restaurante turístico.
8. Los productos del restaurante turístico, me vitalizan.

9. El servicio que brinda el restaurante turístico, es la esperada.
10.En el restaurante turístico existen comodidades para una buena
experiencia con los productos.
84
11.En el restaurante turístico me relajo del estrés laboral, porque pido lo
que me gusta y puedo conversar con amigos.
Niveles de satisfacción
12.Me siento insatisfecho con los precios que establece el restaurant turístico.
13.Siento que recibo un buen servicio de parte de los empleados del
restaurante turístico.
14. Me satisfacen los horarios que tiene el restaurante turístico
15. Me complace la cortesía de los empleados del restaurante turístico

16. Estoy satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el restaurante.
17. Disfruto de los diversos variedades y sabores de platos de comida que
ofrece el restaurante.
85
ANEXO 7
Tablas de formulación de los resultado

Tabla 7
Calidad de servicio según la dimensión elementos tangibles en los principales
restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román año 2018.
Categorías Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Bueno 61 21,6 21,6 21,6
Regular 145 51,2 51,2 72,8
Deficiente 77 27,2 27,2 100,0
Total 283 100,0 100,0
Fuente: De acuerdo a las encuestas de la investigación
Tabla 8
Calidad de servicio según la dimensión fiabilidad en los restaurantes
turísticos del distrito de Juliaca, provincia de San Román año 2018.

válido acumulado
Bueno 41 14,5 14,5 14,5
Regular 198 70,0 70,0 84,5
Deficiente 44 15,5 15,5 100,0
Total 283 100,0 100,0
Fuente: De acuerdo a las encuestas de la investigacion
Tabla 9
Calidad de servicio según la dimensión capacidad de respuesta en los

válido acumulado
Bueno 59 20,8 20,8 20,8
Regular 169 59,7 59,7 80,6
Deficiente 55 19,4 19,4 100,0
Total 283 100,0 100,0
86
Tabla 10
Calidad de servicio según la dimensión seguridad en los restaurantes del
distrito de Juliaca, provincia de San Román año 2018.

válido acumulado
Bueno 40 14,1 14,1 14,1
Regular 178 62,9 62,9 77,0
Deficiente 65 23,0 23,0 100,0
Total 283 100,0 100,0
Tabla 11
Calidad de servicio según la dimensión empatía en los principales restaurantes
del distrito de Juliaca, provincia de San Román año 2018.
Categoría Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Bueno 33 11,7 11,7 11,7
Regular 198 70,0 70,0 81,6
Deficiente 52 18,4 18,4 100,0
Total 283 100,0 100,0
Tabla 12
Satisfacción del cliente según la dimensión rendimiento percibido en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román año
2018.
Categorías Frecuenci Porcentaje Porcentaje Porcentaje

a válido acumulado
Insatisfecho 42 14,8 14,8 14,8
Satisfacción 181 64,0 64,0 78,8
promedio
Satisfecho 60 21,2 21,2 100,0
Total 283 100,0 100,0
87
Tabla 13
Satisfacción del cliente según la dimensión las expectativas en los principales
Categorías Frecuenci Porcentaje Porcentaje Porcentaje

a válido acumulado
Satisfaciòn 174 61,5 61,5 73,5
promedio
Satisfecho 75 26,5 26,5 100,0
Total 283 100,0 100,0
Tabla 14
Satisfacción del cliente según la dimensión niveles de satisfacción en los
principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román año
2018.

válido acumulado
Satisfaciòn 183 64,7 64,7 78,1
promedio
Satisfecho 62 21,9 21,9 100,0
Total 283 100,0 100,0
Tabla 15
Calidad de servicio en los principales restaurantes del distrito de Juliaca
provincia de San Román año 2018.

válido acumulado
Bueno 40 14,1 14,1 14,1
Regular 202 71,4 71,4 85,5
Deficiente 41 14,5 14,5 100,0
Total 283 100,0 100,0
88
Tabla 16
Satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca
provincia de San Román año 2018.

válido acumulado
Satisfaciòn 194 68,6 68,6 79,2
promedio
Satisfecho 59 20,8 20,8 100,0
Total 283 100,0 100,0
89
90

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

MAESTRÍA EN CIENCIAS SOCIALES

CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCÍON DEL CLIENTE EN LOS

JIMI ANDY DEL PINO ROMERO

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAGISTER SCIENTIAE EN GERENCIA DEL DESARROLLO

El presente trabajo dedico a mi familia, quienes me brindaron su apoyo durante

- A la Universidad, a Dios Krishna, Syamasundara, lord Nitynanda por guiarme y

ÍNDICE GENERAL .......................................................................................................... iii

ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................................... vi

ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................. viii

ÍNDICE ANEXOS ............................................................................................................ ix

1.1.Marco teórico .................................................................................................................. 2

1.1.1. Calidad de servicio ................................................................................................. 2

1.1.2. Satisfacción del cliente ........................................................................................... 7

1.2. Antecedentes ................................................................................................................ 12

2.2. Enunciado del problema ............................................................................................... 18

2.1.1. Problema general .................................................................................................. 18

2.1.2. Problemas específicos........................................................................................... 18

2.3. Justificación .................................................................................................................. 18

2.4.4. Objetivos específicos ............................................................................................ 19

2.5.1. Hipótesis general .................................................................................................. 20

2.5.2. Hipótesis específicos ............................................................................................ 20

3.4.Técnicas e instrumentos ................................................................................................ 23

3.5.Validez y confiabilidad de los instrumentos ................................................................. 23

3.6.Métodos de investigación .............................................................................................. 24

3.7.Descripción detallada de métodos específicos .............................................................. 24

3.8.Diseño del modelo estadístico ....................................................................................... 25

3.9.Identificación de las variables. ...................................................................................... 25

4.2. Resultados en cuanto al objetivo general ..................................................................... 38

4.3. Prueba de hipótesis ....................................................................................................... 41

4.4. Resultados en cuanto al primer objetivo específico ..................................................... 42

4.5. Resultados en cuanto al segundo objetivo específico……….………….…….…….…45

4.5.1. Elementos tangibles…………………………………………………………….47

1. Calidad de servicio según la dimencion elementos tangibles .................................. 86

1. Calidad de servicio según la dimensión elementos tangibles…………………….……29

1. Matriz de consistencia ............................................................................................ 85

2. Validez del cuestionario calidad de servicio .......................................................... 86

3. Validez del contenido del cuestionario satisfacción del cliente……….…….……87

4. Ficha técnica del instrumento SERVQUAL modificado ...................................... 88

Palabras claves: , Atención, calidad, clientes, satisfacción, y servicio.

Keywords: Attention, customers, quality, satisfaction, and service.

La calidad de servicio, según Gonzales (2015) indica, que es la realización de los

La presente investigación está estructurada de la siguiente manera:

En el capítulo I, se describe la revisión literaria, el marco teórico de la investigación

En el capítulo II, se desarrolla el planteamiento del problema, donde, se mencionan

En el capítulo IV, se representa los resultados y discusión, habiendo realizado la

1.1. Marco Teórico

Gonzales (2015) menciona que la calidad de servicio es la realización de los

Parasuraman, Zeithaml y Berry (2008) define, que la calidad de servicio es deferencia

1.1.1.1. Criterios de calidad de servicio:

No debemos jamás prometer algo en falso, porque una promesa

g) Comprensión. Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro

1.1.1.2. Dimensiones de calidad de servicio

a) Elementos tangibles: Los elementos tangibles pueden ser abordados

1.1.1.3. Teoría de Zeithaml, Parasuman y Berry – SERQUAL

Los autores a partir de modelo en que se basan definen la calidad de servicio

Así mismo dentro de este modelo se ha identificado diez dimensiones de la

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiables y