ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACION DE LOS

DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS

ESTATUTOS DEL CONSUMIDOR.

PRESENTADO POR:
MARIA YULITZA CANTOR JURADO
ID: 780471

PRESENTADO A:
FRANCISCO JAVIER GONZÁLEZ ACEVEDO

ASIGNATURA:
LEGISLACIÓN COMERCIAL
NRC: 22530

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTOS DE DIOS UNIMINUTO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LEGISLACIÓN COMERCIA
TERCER SEMESTRE
TIBÚ, N DE S.
28/08/2021.
 ESTUDIO DE CASO Y PROPUESTA SOBRE LA REIVINDICACION DE LOS
DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS CON BASE A LOS
ESTATUTOS DEL CONSUMIDOR.

DEFINICION CONSUMIDOR: Antes de comenzar a estudiar este caso debemos tener

claro que se define como un consumidor : “Según la ley 1328 de 2009 , se define como
consumidor financiero a toda persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas por
la Superintendencia Financiera, establecen relaciones de orden legal o contractual para el
suministro de productos y servicios (cliente), con aquellas que utilizan los servicios de una
entidad financiera (usuario) y las que se encuentran en la etapa preliminar de una
negociación para adquirir productos o servicios (cliente potencial).”

- ENTIDADES VIGILADAS: Las entidades vigiladas por la Superintendencia:

 Establecimientos de Crédito

 Entidades Aseguradoras

 Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

 Fiduciarias

 Intermediarios de Valores

 Portafolios de Inversión

- DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1. Derecho a recibir productos de calidad

2. Derecho a la seguridad e indemnidad

3. Derecho a recibir información

4. Derecho a recibir protección frente a la publicidad engañosa

5. Derecho a reclamar

6. Derecho a obtener protección contractual

7. Derecho de elección

8. Derecho de participación

9. Derecho de representación

10. Derecho a informar

11. Derecho a la educación

12. Derecho a la Igualdad

- MECANISMO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

-Ante la propia entidad financiera

-Ante la Defensoría del Consumidor Financiero

-Ante la Superintendencia Financiera en función de Supervisión.

-Ante la Superintendencia Financiera en Función Jurisdiccional en la acción de protección al

Consumidor.

-Ante los Jueces de la República

-Ante la Superintendencia de Industria y Comercio en su ámbito de competencia.

DEBERES

1. Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones que para tal
efecto entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso, consumo,
conservación e instalación.

2. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes publicitarios.

3. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas.

4. Cumplir con las normas de reciclaje y manejo de desechos de bienes consumidos.

5. Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente

establecido.
CASO No. 1

Noticia tomada de https://www.lafm.com.co/colombia/polemica-por-ciudadano-quecompro-

televisores-en-descuento-y-exito-no-se-los-entrego

Polémica por ciudadano que compró televisores en descuento y Éxito no se los entregó La
compañía emitió un comunicado anunciando una investigación. Un caso idéntico tuvo lugar
con la tienda Wal-Mart, con desenlace diferente. En Cali, un ciudadano identificado como
Diego Zapata dio cuenta de cómo compró dos televisores y al momento de sacarlos de la
tienda no le fue permitido hacerlo, a pesar de que ya los había pagado. Las imágenes dan
cuenta de cómo personal del Éxito le indica que hubo un error, toda vez que cada uno de los
televisores cuesta 9'000.000 de pesos y no 900.000 pesos, 10 veces menos y monto
depositado por Zapata. De acuerdo con lo expuesto por Zapata, los hechos tuvieron lugar el
16 de noviembre de 2018 y los televisores, dos que ya había comprado, son de 65 pulgadas.
Aunque en realidad cuestan 9 millones de pesos cada uno, el ciudadano se amparó en el
hecho de que los compró al precio que la tienda los ofreció, 10 veces menos. Tras lo ocurrido,
el Grupo Éxito Colombia emitió un comunicado. "Ante el video que está circulando en redes
sociales en el que el cliente presenta la anulación de una compra de dos televisores en días
pasados, la marca se permite aclarar. No se trata de una publicidad engañosa, en tanto de que
parte de la marca nunca se dio a conocer publicidad al respecto por los medios formales
establecidos para ello". Y agregó: "Al cliente que realizó la compra se le abordó al salir del
almacén, pues se trata de una compra irregular que está siendo materia de investigación. Al
cliente se le hizo la respectiva devolución del dinero, como indica el procedimiento". Día a
día trabajamos para ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio. 19 de noviembre de 2018".
Entre tanto, la ciudadana Vivian Sánchez publicó en Facebook lo acontecido. "El 16-Nov,
Diego Zapata compró legalmente 2 televisores en oferta en el Éxito de la ciudad de Cali. Al
salir de la tienda fue detenido y requisado arbitrariamente por la policía. Revisaron su celular,
billetera, le quitaron los televisores ya pagos, le quitaron las facturas y se las entregaron sin
consentimiento al personal del Éxito quienes las anularon alegando un error de la tienda.
Aparte de eso rehusaron venderle más mercancía al consumidor. Atención Superintendencia
de Industria y Comercio de Colombia y Fiscalía General de la Nación Colombia". En otro
mensaje señaló: "La demanda en el SIC ya fue presentada. Son increíbles todas las personas
que se sienten identificadas y han tenido experiencias similares en el Éxito. Muchos se han
comunicado, pero ha sido imposible contestarles a todos. ¿Señores Éxito, y los Televisores
pa’ Cuando? De nuevo, gracias por su apoyo. El Éxito primero nos refirió al Departamento
de Transparencia y ahora al Departamento de Peticiones, Quejas y Recursos".

- PROPUESTA:

Fortalecimiento de las Superintendencia de industria y comercio en los niveles municipales

desde lo administrativo publico Para nadie es un secreto que en los últimos años las redes
sociales como método de expansión comercial a través de las tecnologías de la información
y comunicación tics llevan continuamente mensajes llamativos de descuentos y promociones
que son difíciles de no hacer practica a la hora de comprar por las familias de la clase media
baja colombiana. Una de las estrategias más utilizadas en este caso por los almacenes de
cadena tales como grupo Éxito, Falabella y Homcenter entre otros es promover la utilización
masiva de las tarjetas de crédito de las marcas ya mencionadas, ofreciendo por su utilización
descuentos con porcentajes de descuento muy alto y que en muchas ocasiones no se asemejan
a la realidad comercial de los productos, tal es el caso arriba expuesto acerca de un descuento
del 90% en la compra de un televisor de 65 pulgadas, evidenciándose la intención descarada
de atraer los consumidores ya fidelizados previamente con sus tarjetas. Es por esto y lo
anterior argumentado que se debe garantizar al ciudadano cliente del estado y garante de
derechos un enlace municipal que se encargue de proteger los derechos del consumidor
colombiano y pueda decepcionar y tramitar las peticiones, quejas y reclamos (PQR) ante la
superintendencia de industria y comercio. Es de esta manera como, tendremos la posibilidad
de hacer cumplir la LEY 1480 DE 2011 POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL
ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES,
específicamente en el artículo 61 que reza. “ARTÍCULO 61. SANCIONES. La
Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación
administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas
contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de
instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por
esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los
regímenes de control de precios:

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento
de la imposición de la sanción.

2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 días

3. En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del

establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web portal en
Internet o del medio de comercio electrónico utilizado

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados

productos. El productor podrá solicitar a la autoridad competente, el levantamiento de esta
sanción previa la demostración de que ha introducido al proceso de producción las
modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad

5. Ordenar la destrucción de un determinado producto, que sea perjudicial para la salud y

seguridad de los consumidores.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por
inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

Cuando se compruebe que los administradores, directores, representantes legales, revisores

fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas
contrarias a las normas contenidas en la presente ley, se les podrán imponer multas hasta por
trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la imposición
de la sanción y la prohibición de ejercer el comercio hasta por cinco (5) años, contados a
partir de la ejecutoria de la sanción.

PARÁGRAFO 1o. Para efectos de graduar la multa, la Superintendencia de Industria y

Comercio tendrá en cuenta los siguientes criterios:

1. El daño causado a los consumidores

2. La persistencia en la conducta infractora

3. La reincidencia en la comisión de las infracciones en materia de protección al consumidor.

4. La disposición o no de buscar una solución adecuada a los consumidores.

5. La disposición o no de colaborar con las autoridades competentes.

6. El beneficio económico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la
comisión de la infracción.

7. La utilización de medios fraudulentos en la comisión de la infracción o cuando se utiliza

a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.

8. El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan
aplicado las normas pertinentes.

PARÁGRAFO 2o. Dentro de las actuaciones administrativas solo serán admisibles las
mismas causales de exoneración de responsabilidad previstas en el Titulo 1 de esta ley.

PARÁGRAFO 3o. El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones que impongan la
Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en ejercicio de
sus funciones administrativas y jurisdiccionales de protección al consumidor, incluidas las
impuestas por incumplimiento de reglamentos técnicos, servicios de telecomunicaciones,
servicios postales, falta de registro o no renovación del registro en las Cámaras de Comercio
y de protección de datos personales o hábeas data, tendrán como destino el presupuesto de
cada Superintendencia y el otro cincuenta por ciento (50%) se destinará para fortalecer la
red nacional de protección al consumidor a que hace referencia el artículo 75 de la presente
ley, y los recursos serán recaudados y administrados por quien ejerza la secretaria técnica de
la red.”

RECOMENDACIONES

-Oficiar a través de derechos de petición a las alcaldías municipales solicitando copias de las
actuaciones adelantadas en cumplimiento del artículo 62 de la LEY 1480 DE 2011 POR
MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE
DICTAN OTRAS DISPOSICIONES,

“ARTÍCULO 62. FACULTADES DE LOS ALCALDES. Los alcaldes ejercerán en sus

respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que
la Superintendencia de Industria y Comercio.
En el ámbito de su territorio los alcaldes ejercerán también facultades en materia de
metrología legal.

Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales
vigentes, a favor del Tesoro Nacional, previo procedimiento establecido en el Código
Contencioso Administrativo.

Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida distinta, o una multa superior a
cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, remitirá lo actuado a la
Superintendencia de Industria y Comercio para que decida. Contra la decisión de los alcaldes
procede el recurso de apelación que será resuelto por la Superintendencia de Industria y
Comercio.

Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la iniciación de la respectiva

actuación.

PARÁGRAFO. En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá de oficio

iniciar o asumir la investigación iniciada por un alcalde, caso en el cual este la suspenderá y
la pondrá a su disposición, dejando constancia de ello en el expediente. Una vez avocado el
conocimiento por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, esta agotará el
trámite de la actuación hasta la decisión final.

REFLEXIÓN: mi reflexión será que los puntos de venta el personal tenga más cuidado con
las promociones que puedan tener o con los descuentos ya que por alguna equivocación
podemos tener grandes problemas tantos como multas o tener que dar una indemnización al
cliente por haber dado un descuento o una promoción falsa, entonces creo que deben tener
más cuidado y tener una mejor experiencia en estos casos porque así como le paso a este
cliente no podría pasar a alguno de nosotros de lo cual quedaríamos muy indignados por este
asunto porque así como a este cliente no le vendieron los televisores solo le devolvieron la
plata algo que es injusto porque el personal debía estar más atento en esto casos ojala esto
quede de experiencia para cada punto de venta así como le quedo al éxito de Palmira.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://revistapym.com.co/destacados/12-derechos-del-consumidor-colombiano

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

https://www.youtube.com/watch?v=xRv-BFIciXI

https://www.sic.gov.co/que-es-la-proteccion-al-consumidor

https://www.sic.gov.co/proteccion-del-consumidor

https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/DemandasProteccion/

https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/Portada.php

https://www.sic.gov.co/tema/asuntos-jurisdiccionales/proteccion-al-
consumidor#:~:text=Una%20demanda%20del%20consumidor%20es,proveedores%2
0de%20bienes%20y%20servicios.