Manual Despachador c4

SERIE | Formación del personal operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1
Manual del Despachador

Segunda Fase para la formación del Personal Operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1
Primera Edición 2017
Centro Nacional de Información

Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública
Secretaría de Gobernación
Mariano Escobedo 456, 3er. piso, Col. Anzures, Del. Miguel Hidalgo,
C.P. 11590, Ciudad de México, México
Hecho en México
Made in Mexico
Versión digital
La elaboración, coordinación y revisión de contenidos estuvo a cargo de María Elvira Carrillo Rosado, Alba Mónica
Ramírez Argüelles y Carlos Ulices Pego Pratt.
La propiedad intelectual de los siguientes ejercicios pertenecen a sus autores:

Dinámica: Aprecios (reconocer el valor de los demás). Grupo RE, Lau, P. (2016).
Dinámica: Dictar un dibujo. Regulación Conflicto. (2010).
Dinámica: Filas y consignas. DH Facilitadores (2010).
Dinámica: Helium Hoo. Bennett, K. (2012).
Dinámica: Floating straw. BDC Team Building, Lyn, T. (2013).
Dinámica: La telaraña. Dominio público. Fuente: Técnica de animación de educación popular, América Latina.
Versión de ITECO (Bélgica) en Carpeta de Educación para el Desarrollo. Ed. Polygone. Bruselas. 2000.
Coordinación editorial, corrección ortotipográfica y de estilo: Carlos Ulices Pego Pratt

Diseño editorial: Oliver Gantner, arte i diseño S. de R.L. de C.V.
© María Elvira Carrillo Rosado
Todos los derechos reservados bajo la legislación y sanciones establecidas en la ley federal del derecho de autor,
queda rigurosamente prohibida la reproducción parcial o total de esta publicación por cualquier medio impreso,
informático, digital y/o electrónico, o por cualquier procedimiento conocido o por conocer, así como a través de la
distribución de ejemplares mediante alquiler o préstamo público, sin autorización por escrito de los titulares de
los derechos registrados.
Forma de citación correcta: Carrillo M.E., Ramírez A.M. y Pego C.U. (2017). Manual del Despachador, Segunda
Fase para la formación del Personal Operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1. Serie: Formación del
Personal Operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1. (Versión digital), CDMX, México.
Publicación sin fines de lucro, exclusiva para el cumplimiento de objetivos de capacitación del personal operativo
del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1.
Directorio
Enrique Peña Nieto

Presidente Constitucional de los Estados Unidos Mexicanos
Miguel Ángel Osorio Chong

Secretario de Gobernación
Álvaro Vizcaíno Zamora

Secretario Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública
Guillermo del Río Hernández

Titular del Centro Nacional de Información
Índice
01. Introducción 1
02. Propósito de la Capacitación Nacional 2017 7
03. Integración Grupal 21
04. La Mística Nacional del Servicio 9-1-1 29
05. Modelo Operativo 9-1-1 43
06. Mi Lugar en el 9-1-1 51
07. La Cualidades que veo en ti 59
08. Bibliografía 65
Introducción
| 01
01. Introducción
“Al fin y al cabo, somos lo que hacemos

para cambiar lo que somos”.
Eduardo Galeano
“El verdadero crecimiento ocurre desde adentro hacia afuera”.

Anónimo
“Desprenderse de los miedos, crear y crecer pasiones y amores,

conocer y aprender en el hermoso e intenso viaje de la Vida”.
Ulices Pego
Este no es un manual es su forma tradicional, apunta más para conformarse como

un cuaderno de trabajo orientado hacia la valorización de la riqueza interior y al
reforzamiento de la estima del personal operativo del 9-1-1 con el propósito de
lograr una mejor toma de decisiones en su quehacer laboral del día a día y entendien-
do que la formación y la capacitación deben ser un proceso armónico y permanente.
Durante 2016 se impulsó el cambio de paradigma en la atención de emergencias,

ahora, en 2017, lo importante en la atención de llamadas es centrarnos en la per-
sona, en el contacto humano.
La vida es un viaje intenso y poderoso, un reto, un camino por recorrer en el que

siempre aprendemos algo. Este viaje es un movimiento que no cesa, a veces es turbio,
es obscuro, es contradictorio, es paradójico, peligroso, nos confronta, nos alerta y
nos revela; en este viaje conocemos la inseguridad, el dolor, los miedos, nos enfrenta-
mos a lo desconocido; pero lo emocionante de este viaje es que a través del contacto
humano conocemos personas increíbles, nuevas sensibilidades, aprendemos de sen-
timientos fantásticos como la solidaridad, la amistad y el amor, aprendemos a unirnos,
SERIE | FORMACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DEL SERVICIO NACIONAL DE EMERGENCIAS 9-1-1 3
Manual
Despachador
FORMACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO
DEL SERVICIO NACIONAL DE EMERGENCIAS 9-1-1
a apoyarnos, a tejer redes, descubrimos que tenemos un sentido de identidad, de

pertenencia y de permanencia, aprendemos a juntarnos para conseguir un bien co-
mún, a hacer comunidad; aprendemos a mirarnos desde nuestro interior, conocemos
lugares maravillosos como la honestidad, la autobservación, el autoconocimiento,
la autocrítica y la asertividad, nuestros ojos ven cosas que siempre nos sorprenden,
nuestros oídos escuchan sonidos sin estrenar, nuestras manos exploran nuevas
sensaciones, nuestras pasiones se fortalecen, nuestras palabras se transforman en
puentes de comunicación para ofrecer ayuda a quien lo necesite, somos empáticos
y nos reconocemos en las necesidades de los otros.
En este proceso, en este viaje, entendemos que la formación en cualquier ámbito

de la vida de los seres humanos es un proceso continuo y permanente, para for-
marnos, es necesario aprender y crecer, aprender de nuestros errores y crecer con
nuestros aciertos, aprender de nuestras debilidades y crecer con fortalezas, en este
proceso de aprendizaje y desarrollo de habilidades identificamos amenazas y opor-
tunidades, potencialidades y riesgos, nos fijamos nuevos desafíos, pero también
sabemos reconocer nuestras limitaciones, ¿hacia dónde nos conduce este apren-
dizaje?, ¿para qué nos sirve?,¿lo podemos poner en práctica en nuestro día a día en
el ámbito laboral y profesional?, ¿se traducirá en el mejoramiento y claridad para
nuestra toma de decisiones?, ¿estarán éstas mejor orientadas?, ¿me ayudarán a
establecer un mejor y más cercano contacto humano con los usuarios a través del
Servicio 9-1-1?, ¿nos relacionaremos mejor?, ¿nos permitirá incrementar el nivel de
credibilidad y confianza de la población?
En esta segunda fase de capacitación del personal del 9-1-1 que es más global e
incluyente, incorporamos a despachadores y coordinadores, dos agentes que son
claves para el buen funcionamiento del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1, nos
hemos trazado el propósito de consolidar y expandir el Modelo Operativo y la Mística
Nacional, nuestro objetivo académico es que los despachadores del 9-1-1 concreten
la mejor toma de decisiones con acción participativa y contacto humano.
En este proceso de formación es importante distinguir entre nuestras metas per-

sonales y nuestras metas de trabajo, para esta etapa de capacitación nos hemos
trazado 3 metas institucionales:
4 FORMACIÓN DEL PERSONAL OPERATIVO DEL SERVICIO NACIONAL DE EMERGENCIAS 9-1-1 | SERIE
Introducción
| 01
Meta 1
Consolidar el aprendizaje a través de la experiencia que se vive
cotidianamente en la línea.
Meta 2
Generar confianza en los despachadores, vamos hacia una
escucha interior, hacia la introspección, la autobservación
que nos brinde autocrítica y autoconocimiento.
Meta 3
Consolidar la permanencia y fortalecer el sentido de identi-
dad y pertenencia a la comunidad 9-1-1, queremos vencer
muchas resistencias y miedos al cambio.
En términos del Modelo de Operación 9-1-1, cada paso que demos, cada actividad
que realicemos, cada elemento que utilicemos estará dirigido a generar credibilidad
y confianza a los usuarios del servicio, si lo logramos representará un avance signifi-
cativo en la consolidación del Modelo Operativo y de la Mística Nacional ya que
estaremos fortaleciendo dos de sus pilares: la comunicación asertiva y el contac-
to humano.
En esta segunda fase de capacitación hemos visualizado la importancia de contar

con herramientas y desarrollar habilidades para conocernos mejor a nosotros mis-
mos y para afinar nuestro contacto humano para ayudar con mayor eficiencia a los
usuarios del 9-1-1, hacer del servicio un lugar de encuentro para el contacto humano.
Este año pretendemos consolidar la credibilidad y la confianza de la población, que
los usuarios tengan la absoluta certeza que el mejor lugar para atender cualquier
tipo de emergencia es el Servicio 9-1-1.
Manual
Despachador
Continuando con la metáfora del viaje por la vida, en esta nueva fase se trata de
iniciar un viaje hacia nuestro interior para conocernos mejor y detonar nuestras
potencialidades, se trata de un proceso de formación introspectiva basado en la cons-
trucción de andamiajes. El nuevo andamiaje por construir es el del conocimiento de
nosotros mismos y tiene 5 ejes rectores orientados al desarrollo humano del personal
operativo del 9-1-1: autobservación, autoconocimiento, autocrítica, autoevaluación
y asertividad.
La toma de decisiones con autoconocimiento reconoce debilidades, fortalezas, habi-

lidades, áreas de oportunidad, actitudes, emociones, pensamientos que al unirlos
todos brindan confianza y seguridad, aumenta la asertividad y en la operación de
llamadas de emergencia se gana en seguridad emocional y profesional, los operado-
res se empoderan para saber qué hacer, cómo hacer, cuándo hacer, en qué escenarios
hacer. El empoderamiento pues, es apropiarse de sí mismo, de nuestra confianza y
seguridad, el empoderamiento es un proceso de desarrollo humano.
¿Qué requerimos de ustedes para esta segunda etapa?: apertura, sensibilidad, dispo-
sición, vencer resistencias, que se apropien de la Mística Nacional y que fortalezcan
el sentido de identidad, de permanencia y de pertenencia al Servicio 9-1-1.
Así pues, apreciados despachadores, les damos la bienvenida a este emocionante y

esperamos intenso viaje alrededor de ustedes mismos.
| 02
Propósito de
la Capacitación Nacional 2017
02. Propósito de la
Capacitación Nacional 2017
Basados en la Mística Nacional, formar durante el período julio-diciembre de 2017,

al grupo de despachadores con la finalidad de promover su integración y pertenencia
al servicio homologado de calidad en la recepción de llamadas de emergencia, de
forma que se consolide y fortalezca el enlace efectivo, creíble y confiable que se ha
alcanzado entre la población y el 9-1-1.
Metas:
• Dar a conocer y fomentar la apropiación de la Mística Nacional,
columna vertebral del Servicio 9-1-1,entre los despachadores,.
• Favorecer el sentido de identidad, pertenencia y permanencia en la
Red 9-1-1, así como establecer el compromiso con el servicio de
recepción, atención y despacho de emergencias.
• Comprender la importancia que tiene el trabajo en equipo, la comu-
nicación y la coordinación para alcanzar el funcionamiento óptimo
del servicio 9-1-1.
• Identificar el proceso de recepción, atención y despacho de emergen-
cias del servicio 9-1-1 e identificar la función e importancia de cada
uno de los distintos agentes que participan en la cadena de atención
de emergencias.
• Generar empatía entre los actores del proceso de recepción y aten-
ción de emergencias.
Manual
Despachador
Componentes del curso
• Bienvenida y evaluación inicial.

• Integración grupal.
• La Mística Nacional 9-1-1.
• Modelo de Operación 9-1-1.
• Tres habilidades para el trabajo en equipo.
• Mi lugar en el 9-1-1.
• Cierre: las cualidades que veo en ti.
• Evaluación final.
En la experiencia de formación del 2017, los ejes rectores del curso seguirán estando
fundamentados en los 4 pilares de la Mística Nacional: el contacto humano, la filoso-
fía asistencial, la escucha activa y la comunicación asertiva, estos son los factores
integrales que combinados nos llevan a alcanzar la calidad en el servicio de recepción
de llamadas de emergencia.
| 02
Propósito de
Figura 1
Ejes rectores del curso. Pilares de la Mística Nacional
Fuente: Carrillo, E. (2016)
Una de las formas de alcanzar la calidad en el servicio es a través del desarrollo y

formación del personal. Hemos distinguido algunas habilidades que favorecen este
desarrollo y también la seguridad y el empoderamiento del personal en la toma
de decisiones.
En esta experiencia de formación abordaremos las competencias genéricas inter-

personales e individuales de la automotivación y la autorregulación relacionadas con
la inteligencia emocional a través de los componentes clave de la Autobservación,
del Autoconocimiento, de la Autocrítica, la Autoevaluación y la Asertividad. Todas
ellas a la vez se conforman como herramientas para alcanzar el empoderamiento
con el fin de ser, hacer y convivir con mayor seguridad en la labor que realizamos en
el 9-1-1, en nuestro entorno y en nuestra vida.
Manual
Despachador
¿Cuáles son los hilos conductores del curso?
Las 5 Aes del empoderamiento: la Autobservación, el Autoconocimiento, la Autoe-

valuación, la Autocrítica y la Asertividad forman parte de todo ser humano, solo por
el hecho de serlo, sin embargo, no siempre contamos con la posibilidad de identifi-
carlas, conocerlas, ejercerlas y desarrollarlas.
Figura 2
Proceso de las 5 Aes para el empoderamiento
Fuente: Carrillo, E., Ramírez, A. y Pego, U. (2016)
Las metas a alcanzar en la experiencia de formación 2017 son, por un lado: la conso-
lidación del servicio, es decir, darle forma y solidez a las acciones alcanzadas durante
la implementación del servicio homologado durante el 2016, y por otro, fomentar el
desarrollo humano entre el personal operativo así como fortalecer la credibilidad y
la confianza logradas con la población.
| 02
Propósito de
Figura 3
Metas del Servicio 9-1-1 programadas para 2017
Fuente: Carrillo, E. (Actualización, 2017)
Lograr que el usuario perciba que llegó al lugar indicado cuando sea atendido por el
personal operativo del 9-1-1, seguirá siendo la meta de percepción en la población
durante el 2017. Esa meta se alcanza a partir del fortalecimiento de la credibilidad y
la confianza a través del servicio que brindamos, un servicio de excelencia, basado
en la Mística Nacional.
Figura 4
Metas del Servicio 9-1-1: percepción del usuario
Manual
Despachador
En esta ocasión buscamos alcanzar una meta dirigida a alcanzar la calidad a través de
la percepción de la operadora y del operador 9-1-1. Partimos de la idea de que nuestra
percepción del servicio, nuestras motivaciones y estado emocional se reflejan en la
calidad del servicio, por lo que la fórmula de la seguridad y la confianza en nosotros
mismos, sumada al hecho de querer hacer lo que hacemos en el servicio dan como
resultado que nuestra percepción sea la de estar en el lugar indicado, un lugar en el
que podemos atender a la población desde nuestra dedicación y empoderamien-
to personal.
Figura 5
Metas del Servicio 9-1-1:
Percepción de la operadora y el operador del Servicio 9-1-1
En este curso contaremos con sesiones de exposición, con ejercicios y dinámicas vi-
venciales que nos permitan aprender a través la experiencia, haremos evaluación
pre y post evaluación, lo que nos permitirá medir la efectividad, el alcance y el
avance de la formación así como tomar decisiones con respecto de la continuidad
de la capacitación.
| 02
Propósito de
Figura 6
Actividades de aprendizaje
Manual
Despachador
Integración Grupal
| 03
03. Integración Grupal
En este curso abordaremos, entre otros temas, la importancia de la integración del

personal operativo del equipo de trabajo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1.
¿Qué es un equipo de trabajo?, bueno, pues es un conjunto de personas que unen sus
esfuerzos en forma coordinada para cumplir, alcanzar y superar metas y objetivos, en
un equipo, sus integrantes están comprometidos para desarrollar sus conocimientos,
información, competencias, habilidades, actitudes y prácticas al máximo nivel posible
con el fin de obtener el mejor resultado global, es decir, la excelencia en la atención de
emergencias y garantizar así la satisfacción de los usuarios del servicio. Los equipos
se crean para potenciar y optimizar el trabajo.
Para obtener ese mejor resultado global, es necesario que tengan un panorama
global, un sentido de cohesión, un conocimiento preciso de cómo funciona la cadena
de atención de emergencias, saber cuál es el lugar que corresponde a cada agente
que participa en ella y qué funciones específicas desarrolla cada uno.
Es importante que los miembros de un equipo de trabajo mantengamos principios

elementales de convivencia tales como: la honestidad, el respeto, la tolerancia,
la disciplina, la responsabilidad, la lealtad, el sentido de pertenencia y permanencia,
el compromiso y la inclusión entre otros.
Figura 7
Integración del personal. Fuente: Carrillo, E. (2016)
Manual
Despachador
Actividad:
la telaraña
• Numerarse del 1 al 4.
• Formar 4 grupos con base en el número
que les tocó.
• Cada miembro se presenta con sus com-
pañeros y comparte la siguiente información:
−− Nombre.
−− ¿Cuál es mi pasatiempo favorito? y ¿por qué?
−− ¿Qué momento del día me hace feliz?
• Cada grupo tendrá una madeja de estambre.
Cada persona que comienza a responder sostiene
el estambre y pasa la madeja a otro de sus compañeros
para que responda las preguntas y así, sucesivamente,
hasta que todos hayan respondido.
• Observar la formación de una red al centro del círculo.
• Comentar: ¿Qué necesitan para construir una red y mantener su
sentido y cohesión en su grupo de colaboradores?
• Deshacer la red y conservarla simbólicamente.
Integración Grupal
| 03
Reflexión
• ¿Qué dificultades tuviste para recordar lo verbalizado por el grupo?

• ¿Qué elementos o acciones te facilitaron el acto de poder recordar?
Síntesis
• El servicio de atención de llamadas de emergencia 9-1-1 se conforma

como una red de apoyo para atender las necesidades de la población.
• Una red es un conjunto de puntos de encuentro que se fortalecen
entre sí.
• En la labor del personal de despacho de emergencias es posible for-
talecer el sentido de red basado en el conocimiento y apropiación
de la Mística Nacional.
• ¿Cómo lograrlo?
• ¿Qué característica tiene la red de colaboradores 9-1-1?
En el siguiente capítulo vamos a trabajar con el concepto de Mística Nacional, la pie-

dra angular que da sentido y cohesiona a toda la comunidad del Servicio Nacional
de Emergencias 9-1-1.
Manual
Despachador
| 04
La Mística Nacional
del Servicio 9-1-1
04. La Mística Nacional

del Servicio 9-1-1
Antecedentes
• El 27 de noviembre de 2014, en su Mensaje a la Nación por un México
en paz con justicia y desarrollo, el Presidente Enrique Peña Nieto
propuso la creación del Servicio 9-1-1 como número único para la
atención de emergencias.
• En diciembre, mediante Acuerdo 10/XXXVII/14, el Consejo Nacional
de Seguridad Pública aprobó la consolidación de un servicio homo-
logado para la atención de llamadas de emergencia en todo el país.
Instruyó para ello al Sistema Nacional de Seguridad Pública a diseñar
un programa con las acciones y metas que las autoridades de los tres
órdenes de gobierno deberán de cumplir.
• El 2 de diciembre del 2015, el Instituto Federal de Telecomunicacio-
nes publicó los lineamientos de colaboración en materia de seguridad
y justicia, donde se determina la implementación de la línea 9-1-1 a
nivel nacional como línea única de emergencias, la desaparición de
los códigos especiales de marcación para servicios de emergencia
(060, 066, 065, 068), y las atribuciones del Secretariado Ejecutivo
del Sistema Nacional de Seguridad Pública para determinar los pla-
zos de operación de los puntos anteriores.
• El 9-1-1 será el servicio telefónico único, homologado y estandariza-
do que atenderá llamadas de emergencia con calidad y eficacia en
todo el territorio nacional. Será gratuito y estará disponible para
todas aquellas personas que requieran apoyo en casos de emergen-
cia en materia de atención médica, de protección civil, de seguridad
y de servicios públicos las 24 horas de los 365 días del año.
• A partir de su lanzamiento, con sólo marcar el 9-1-1, la población
tendrá acceso a un servicio único para la atención de todo tipo de
emergencias.
Manual
Despachador
¿Por qué y para qué una

Mística Nacional del Servicio 9-1-1?
El trabajo en equipo, para ser bien realizado, requiere estar impregnado por una mís-
tica, es decir, tener un sello colectivo que se comparta, que cohesione y que guíe
para conseguir un objetivo común, pero ¿qué es eso que llamamos Mística Nacional?
Los seres humanos nos trazamos objetivos y metas que le den sentido y aceptación
al esfuerzo que realizamos día a día en nuestro trabajo y en nuestra vida, buscamos
tener un desarrollo humano en un entorno laboral saludable, lo hacemos, conven-
cidos de que al realizar nuestro mejor esfuerzo abonaremos en nuestro desarrollo
individual, aprenderemos y creceremos, pero también estaremos contribuyendo a
fortalecer el trabajo en equipo, el colectivo, el trabajo institucional y nos sentiremos
orgullosos de cumplir o superar lo inicialmente planeado, ese trabajo conjunto que
contagia a todos para ir en una misma dirección convencidos de que es el mejor
camino, es lo que llamamos mística.
La mística es el trabajo cotidiano que se expande y que se afianza, que crece en com-
promiso y en creatividad para proponer mejoras continuas en busca de la excelencia.
La Mística Nacional es tener identidad, es lazo de unión, es tener un sentido de perte-

nencia (ser) y de permanencia (estar), en un equipo de trabajo de una organización
o institución, en este caso del Servicio Nacional de Atención de Emergencias 9-1-1.
| 04
del Servicio 9-1-1
Figura 8
Modelo de Mística Nacional del Servicio 9-1-1
Fuente: Pego, U. (2016)
Manual
Despachador
Estrategia integral
La implementación del 9-1-1 se enmarca en una estrategia integral basada en

cuatro ejes:
1. creación de un marco normativo-institucional adecuado;

2. establecimiento de un modelo orientado a promover la homolo-
gación operativa;
3. creación de una base de datos nacional a partir de un catálogo
nacional de incidentes;
4. canalización de apoyos para mejorar la capacidad de respuesta.
| 04
del Servicio 9-1-1
Un mismo modelo
de recepción de llamadas 9-1-1
IDENTIDAD
Mística Nacional Imagen institucional
ATRIBUTOS DEL SERVICIO 9-1-1
Primeros Servicio Atención

Protocolos Tecnología
auxilios multiplataforma a violencia
estandarizados georreferencia
telefónicos y APP 9-1-1 de género
ATRIBUTOS DEL SERVICIO 9-1-1
Escucha activa Filosofía asistencial Comunicación asertiva Contacto humano
Figura 9
Modelo operativo. Identidad, atributos y elementos de calidad.
La mística nacional nos da un sentido de pertenencia

y de permanencia en un equipo de trabajo
que atiende emergencias
a nivel nacional.
Todos compartimos una misma misión y visión.
Manual
Despachador
Misión del Servicio 9-1-1
Salvaguardar la integridad y el patrimonio de las personas a través de un servicio ágil,

confiable y profesional que brinde auxilio a través del número único armonizado para
la prestación de los servicios de emergencia 9-1-1, mediante procedimientos y pro-
tocolos homologados a nivel nacional que faciliten una coordinación eficaz de las
instancias de seguridad pública, urgencias médicas, protección civil y combate a incen-
dios, para mejorar la calidad en la atención y los tiempos de respuesta a las solicitu-
des que la población reporte a los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia.
Visión del servicio 9-1-1

Consolidar un Sistema Nacional de Atención de Llamadas de Emergencia que a tra-
vés del número único armonizado 9-1-1 a nivel nacional, del fortalecimiento de las
instancias de seguridad pública, urgencias médicas, protección civil y combate a in-
cendios de los tres órdenes de gobierno; de la certificación de los Centros de Atención
de Llamadas de Emergencia; de la capacitación y profesionalización de su personal y
de la actualización tecnológica, garantice la atención de las emergencias que repor-
te la ciudadanía con oportunidad y calidad, permitiendo salvaguardar la integridad y
el patrimonio de las personas, en beneficio de la confianza y bienestar de la población.
| 04
del Servicio 9-1-1
Los 4 pilares de la Mística Nacional
MÍSTICA NACIONAL
Comunicación Asertiva
Filosofía Asistencial
Contacto Humano
Escucha Activa
Figura 10
Los 4 Pilaes de la Mística Nacional
La Mística Nacional del Servicio 911 está construida sobre 4 pilares que sostienen
su fundamento y vocación de servicio: la Filosofía Asistencial, la Escucha Activa, la
Comunicación Asertiva y el Contacto Humano.
Estos pilares aplican para todos los agentes que intervienen en el proceso de recep-
ción y atención de emergencias: operadores intervinientes, supervisores, despacha-
dores, replicadores y coordinadores.
Manual
Despachador
1. Filosofía asistencial
Figura 11
Filosofía asistencial, ayudar a quien lo necesite
• Es tener vocación de servicio.

• Estar siempre dispuesto para querer ayudar a quien lo necesite.
• Es una actitud humana y solidaria.
• Es ponerse en el lugar del otro para comprenderlo y darle apoyo sin
importar su raza, sexo, clase social, ideología o religión.
• Tiene como características el compromiso y el respeto.
| 04
del Servicio 9-1-1
2. Escucha activa
Figura 12
Escucha activa: pensar, percibir, sentir y actuar
• Significa entender las palabras y la comunicación desde las necesi-

dades de la otra persona.
• Para comprender hay que estar presentes y en conexión con sus sen-
timientos, ideas, emociones, pensamientos o necesidades.
• En la escucha activa además de oír es importante pensar, percibir,
sentir y actuar.
Manual
Despachador
3. Comunicación asertiva
Figura 13
Comunicación asertiva
• Es saber transmitir ideas, sentimientos, creencias u opiniones de la

manera más honesta, clara y respetuosa posible.
• Dirigirse a cada persona tomando en cuenta sus condiciones y ca-
racterísticas para asegurarnos de que reciba adecuadamente el
mensaje.
• Generar un ambiente que brinde confianza y seguridad para que
fluya adecuadamente la comunicación.
| 04
del Servicio 9-1-1
4. Contacto humano
Figura 14
Contacto humano
• El ser humano es un ser sociable, necesita estar junto a otros seres

humanos.
• El contacto humano es un vínculo que establecemos con otros seres
desde que nacemos y forma parte de nuestra esencia: la condición
humana.
• Es generar un punto de encuentro con otro ser humano.
• El contacto humano implica ver, escuchar y/o sentir para conocer a
la otra persona.
Manual
Despachador
Los 3 ejes rectores de la mística nacional:

la ética, sus principios y sus valores
Ética
La (Universidad José María Vargas, [UJMV] , 2012), indica que:
• La Ética tiene como objeto de estudio las normas por las que se rige
cada individuo en la sociedad atendiendo a su objeto y no al origen
de éstas.
• El papel que desempeña la ética es el de ayudar al justo cumplimien-
to y aplicación de la acción moral.
• Su principal cometido es la de trabajar sobre unas normas que no son
leyes y de una responsabilidad que nada tiene que ver con la jurídica.
• Por esta razón, la palabra que acompaña a la concepción de “ética”
es “autorregulación”.
• En síntesis, la Ética es el conjunto de normas que tienen por objeto
salvaguardar, proteger o preservar la integridad y acciones de las
personas…”, de las instituciones y de las sociedades, la Ética tiene
dos dimensiones: individual e institucional.
• La Ética del Servicio 9-1-1 está basada en principios y valores orien-
tados a obtener el bien común.
¿Qué son los principios?
Los principios según la (Universidad José María Vargas, [UJMV], 2012):
• Son verdades profundas y universales.

• No cambian con el tiempo, han existido y existirán siempre.
| 04
del Servicio 9-1-1
• Son válidos para cualquier persona, en cualquier lugar y en cualquier

situación.
• Los principios son irreductibles individualmente, e integrales en
su conjunto”.
• Son esencias, se complementan unos con otros.
¿Cuáles son los principios del servicio 9-1-1 que deben estar
presentes en todos los actores involucrados?
• Ética • Honorabilidad
• Honestidad • Solidaridad
• Búsqueda del bien común • Empatía
• Salvaguardar la seguridad, • Confianza
la integridad y la vida
• Valor
• Pertenencia
• Lealtad
• Permanencia
• Servicio
• Compromiso
• Igualdad
• Responsabilidad
• Tolerancia
• Disciplina
• Eficiencia
• Esfuerzo
• Eficacia
• Respeto
• Atención
• Inclusión
• Rapidez
Estos principios, propuestos institucionalmente, constituirán, sin duda, una impor-

tante base moral para fortalecer la vocación de servicio, la filosofía asistencial y
el contacto humano con las personas que potencialmente vivan una situación de
emergencia y en el quehacer diario la reporten al Servicio 9-1-1.
Manual
Despachador
¿Qué son los valores?
(Universidad José María Vargas, [UJMV], 2012):
• “Son creencias individuales o de grupo que determinan o fomentan

comportamientos o formas de pensamiento…”, los valores del 9-1-1
potencializan el sentido positivo de las acciones.
• “Son incentivos, experiencias, costumbres y comportamientos que
ocurren entre los individuos, son consideradas aceptables…” y se
comparten para vivirlos.
• “Son las aspiraciones, objetivos y metas de las personas y de las
instituciones”.
• “Los valores evolucionan con el paso del tiempo…”, con el desarrollo
de los entornos y de las generaciones se van perfeccionando y bus-
can la excelencia”.
6 Elementos fundamentales que integran

la Mística Nacional del Servicio 9-1-1
• COMPROMISO manifiesto de entender, expresar y vivir los princi-

pios y la filosofía asistencial del servicio 9-1-1, es decir, entender
que trabajamos por y para las personas que viven un incidente de
emergencia y que necesitan de nuestro trabajo profesional bien rea-
lizado y de nuestra ayuda.
• MOTIVACIÓN que impulse nuestro trabajo de todos los días, la mo-
tivación, es decir, el sentirnos bien, se obtendrá de la satisfacción del
deber cumplido, del esfuerzo y empeño puestos en el trabajo.
• NECESIDAD DE APRENDER de la experiencia humana, experiencia
que nos enriquece y nos hace crecer, comprender, ampliar nuestra
visión y nuestra percepción.
| 04
del Servicio 9-1-1
• IDENTIDAD de todos los actores involucrados: operadores inter-

vinientes, supervisores, despachadores y coordinadores. Es la ca-
racterística que nos hace distintos a los miembros de cualquier
otra institución. Como signos visibles de esta identidad, quienes
laboramos en el Servicio 9-1-1 promovemos valores como la ética
profesional, la no discriminación y el respeto hacia las diferencias
y a los derechos humanos.
• SENTIDO DE PERTENENCIA de tener el orgullo de pertenecer a una
institución que realiza una tarea noble y desinteresada que busca el
bien común, el sentido de pertenencia se desarrolla cuando se com-
parten objetivos, metas y búsquedas con la convicción de que son
relevantes. Es un privilegio laborar y aportar en la búsqueda de la
excelencia del servicio 9-1-1.
• SENTIDO DE PERMANENCIA de estar consciente de la necesidad de
permanecer en una institución y en un puesto que son fundamen-
tales para garantizar el adecuado funcionamiento de la institución.
Es posible hablar de Mística Nacional…
• Debido a que hay personas en todo el país con la capacidad para

comprender la importancia ética, social y profesional del lugar que
ocupan en el 9-1-1.
• Quienes participan en el 9-1-1 se apropian de su filosofía, misión,
visión, de sus pilares, principios y valores para incorporarlos en su
labor diaria.
• Sabiendo que la Red de la comunidad 9-1-1 está conformada por mu-
jeres y hombres comprometidos con la población, que han decidido
contribuir para el mejor funcionamiento del servicio en todo el país.
Manual
Despachador
Decimos que la Mística Nacional

está viva cuando…
Figura 15
Decimos que la Mística Nacional está viva cuando…
| 04
del Servicio 9-1-1
Síntesis
• La Mística Nacional se sostiene sobre 4 pilares que dirigen nuestras

actitudes y acciones y nos permiten relacionarnos mejor.
• Estos elementos no sólo son aplicables en la labor que realizamos,
sino que pueden extenderse hacia otras áreas de nuestra vida para
mejorarla.
• La Mística Nacional en el ámbito laboral es la capacidad para com-
prender la importancia ética, social y profesional desde el lugar que
ocupamos en una organización, para desde ahí, hacer comunión y
apropiarnos de su filosofía, misión, visión, principios y valores para
incorporarlos en el quehacer cotidiano y en el compromiso que asu-
mimos para contribuir al mejor funcionamiento de la institución.
• En el contexto profesional y social del servicio de recepción de lla-
madas 9-1-1, hablar de una Mística Nacional, es hablar de conven-
cer a los actores de todos los estados de la República Mexicana que
intervienen en él: operadores intervinientes, supervisores, despa-
chadores, corporaciones de emergencias, primeros respondientes y
coordinadores para actuar en conjunto, de manera comprometida,
coordinada y organizada como un gran engranaje para cumplir con
un objetivo: obtener el bien común, salvaguardar la seguridad, la inte-
gridad física y el bienestar de las personas y, potencialmente, con-
tribuir a salvar vidas.
• Para el proyecto 9-1-1 necesitamos operadores intervinientes, su-
pervisores y coordinadores con vocación de servicio, que también
sean indagadores, críticos y autocríticos, emprendedores, empáti-
cos, propositivos, proactivos, creativos y con un profundo sentido
humano.
Modelo Operativo 9-1-1
| 05
05. Manual Operativo 9-1-1
El modelo de atención 9-1-1 ha evolucionado para conformarse como un Modelo

Operativo a través del alcance de la meta de la excelencia en la recepción de llamadas
de emergencia, para lograrlo llevamos acciones orientadas al desarrollo del personal
9-1-1, en todas las áreas de la cadena de atención. Esta experiencia de capacitación
es un punto de partida para alcanzar la excelencia en la atención de emergencias,
que se manifiesta en la satisfacción del usuario, además de que da sustento, continui-
dad y crecimiento de la Red 9-1-1 y consolida la confianza y credibilidad del servicio
en la población.
Esquema 1
Metas
Cambio de paradigma
Buscamos un cambio de paradigma en el servicio de recepción de llamadas de emer-

gencia, un servicio que alcance el equilibrio entre la emergencia y la persona usuaria
del servicio, es decir, un servicio más centrado en la persona sin perder el foco en
la emergencia.
Manual
Despachador
EN EQUILIBRIO
CENTRADO CENTRADO
EN EN
LA PERSONA LA EMERGENCIA
Figura 16
Cambio de paradigma
Fuente: Carrillo, E. (Actualización 2017)
Modelo centrado en la persona
Este cambio en el Modelo Operativo implica centrarnos en la emergencia y en la

persona, de forma que se tome en cuenta su contexto, su historia y su emocionali-
dad, a través de la aplicación permanente de los cuatro pilares de la Mística Nacional
con la finalidad de alcanzar la excelencia en la recepción y atención de la emergencia.
Para lograrlo se requiere partir de un modelo de atención empático, flexible, adapta-
ble y abierto al cambio.
| 05
Figura 17
Modelo centrado en la persona, excelencia en la recepción y empático
El modelo, centrado en la persona que llama ante una situación de emergencia, re-
quiere ser atendido por personal altamente sensibilizado y capacitado.
Podemos visualizar la cadena de servicio como una espiral que tiene como punto
de partida al usuario que vive una situación difícil en la que se enfrenta con emocio-
nes, pensamientos y necesidades relacionadas con ese momento crítico de su vida,
que es atendido por operadores y operadoras con interés en salvaguardar su bien-
estar y satisfacción y quienes a la vez se relacionan con supervisores interesados
en el bienestar y satisfacción de los operadores, quienes a su vez se relacionan con
despachadores interesados en el bienestar de los usuarios y en la interrelación sana
con operadores y supervisores. Operadores, supervisores y despachadores interac-
túan con coordinadores interesados en el bienestar de los usuarios y de todo el grupo
de colaboradores, quienes a la vez se relacionan con instituciones interesadas en el
bienestar de los usuarios y de todo el sistema. Para lograrlo todos ejecutan acciones
y toman decisiones basados en la Mística Nacional.
Manual
Despachador
Esquema 2
Modelo centrado en el usuario
| 05
Si hacemos un corte transversal en la espiral del modelo obtendremos un diagra-

ma en el que visualizamos al centro a las personas, alrededor de ellas la cadena de
atención de la emergencia, en la que los agentes que participan tienen necesidades,
ejecutan acciones y obtienen resultados que pueden ser positivos o negativos.
Con la finalidad de obtener resultados positivos en la recepción de llamadas de

emergencia, nos basamos en protocolos empáticos con el usuario y con los dife-
rentes actores de la cadena de servicio y, de manera fundamental en los 4 pilares
de la Mística Nacional.
Diagrama 1
Modelo centrado en las personas
Manual
Despachador
El modelo de operación implica la forma en que nos relacionamos como colabo-

radores en la cadena de servicio, por lo que su desarrollo se da a partir de cuatro
ejes rectores:
1. El diagnóstico y evaluación de necesidades de los equipos de

colaboradores y del sistema.
2. La formación de los equipos.
3. El desarrollo y evolución de la Red 9-1-1
4. El desarrollo organizacional
Para mantener la meta de credibilidad y confianza de la población en el servicio 9-1-1,

se requiere del cambio de paradigma, migrar hacia la atención centrada en las per-
sonas, usuarias y miembros de la cadena de atención de la emergencia. ¿Cómo
lograrlo?, a través de la aplicación permanente de la Mística Nacional, de los indica-
dores de escucha activa, comunicación asertiva, contacto humano y filosofía asis-
tencial; además de la definición de políticas, lineamientos y estrategias de atención
del usuario, que apoyen la generación de colaboradores empoderados en la toma de
decisiones para la excelencia en la atención.
| 05
4 ejes rectores del modelo
Desarrollo del Modelo de Operación 9-1-1

a partir de 4 ejes rectores:
1 2 3 4
Diagnóstico Capacitación Red 9-1-1 Desarrollo
y Evaluación Organizacional
FASE 1 FASE 2 FASE 3
¿CÓMO?
A través de indicadores de:
• Escucha Activa
• Comunicación Asertiva
• Contacto Humano
• Filosofía Asistencial
Cambio de paradigma:
Atención centrada en las personas
Definición de políticas,
lineamientos y estrategias
de atención al usuario en la
recepción y atención de las
emergencias para generar
tomadores de decisiones.
Satisfacción Satisfacción Credibilidad y confianza

META del personal del usuario de la población
Esquema 3
Ejes rectores del Modelo centrado en las personas. Fuente: Carrillo, E. (2016)
Manual
Despachador
¿Hacia dónde vamos?

Líneas de acción 2017
1. Consolidar: hacer que el modelo homologado adquiera firmeza, so-

lidez y permanencia.
2. Incluir a todas las áreas participantes del Sistema Nacional de Aten-
ción de Emergencias 9-1-1.
3. Formación de replicadores para:
−− Operadores;
−− Supervisores;
−− Despachadores;
−− Coordinadores.
4. Seguimiento de la réplica.
5. Visitas de diagnóstico e intervención para identificar:
−− Necesidades de formación;
−− Perfiles;
−− Diseño curricular;
−− Buenas prácticas organizacionales;
−− Programa de permanencia del personal;
−− Migración hacia un modelo sustentable.
| 05
Tres habilidades para el trabajo en equipo
Actividad:
trabajando juntos
Dinámica: Trabajo en equipo con Popotes, inspirada en:
BDC Team Building, Lyn, T. (2013)
Dinámica: La paja flotante; y Bennett, K. (2012)
Dinámica: Helium Hoop)
1. A cada persona se le entregan dos popotes.

2. Ahora, vamos a formar un círculo y a unir los popotes por los ex-
tremos para formar también un círculo con ellos.
3. Extiendan sus dedos índices de ambas manos, entre todos vamos
a sostener encima el círculo de popotes.
4. El reto consiste en que entre todos deben colocarlo al mismo tiem-
po en el piso cumpliendo algunas sencillas reglas:
−− No puedes usar ningún otro dedo, ni hacer “pinza”.
−− Todos los integrantes del grupo deben tocar todo el tiempo el
círculo de popotes.
−− Si alguien despega los dedos o se rompe el círculo de popotes, se
vuelve a comenzar desde la posición de partida.
5. Tienen 5 minutos para lograrlo.
Manual
Despachador
Reflexión
¿Qué sucedió?
¿Qué hizo que funcionara o que no funcionara?
¿De qué te diste cuenta?
¿Qué descubres en ti con esta dinámica?
¿Cómo se aplica esto al trabajo en equipo?
| 05
El trabajo en equipo
• La suma de los conocimientos, habilidades y acciones de las distin-

tas personas que colaboran en equipo enriquece nuestra labor y nos
permite alcanzar objetivos que nunca lograríamos solos.
• El trabajo en equipo requiere de la disposición y compromiso de to-
dos sus miembros, esto se traduce en actitudes y acciones concretas
para lograr un objetivo común.
• Cada persona tiene que estar atento en hacer lo que le toca.
• Cuando quiero hacer algo en equipo, el primer paso es saber la parte
que me corresponde hacer, y hacerlo bien.
• Una vez que hago bien lo mío, me coordino con otros y confío en que
cada uno hará lo que le corresponde de la mejor manera.
Figura 18
El trabajo en equipo. Elementos
Manual
Despachador
Para lograr un buen trabajo en equipo es importante estar abiertos al cambio y al

aprendizaje, aceptar que todo cambia y poder enfrentar con mente abierta las nue-
vas circunstancias, identificando en el proceso las acciones o actitudes necesarias
para enfrentar el cambio de manera tal que contribuya a nuestro aprendizaje y de-
sarrollo personal.
Actividad:
experimentar el cambio
Dinámica: filas y consignas
(Derechos de autor DH Facilitadores)
1. Se dividirá el grupo en dos y cada uno forma una fila.

2. Van a ordenar la fila lo más rápido posible de acuerdo a las instruc-
ciones que se les vaya dando.
3. A ver qué equipo lo hace más rápido.
Instrucciones
Vamos a formarnos por:
• Estatura;
• Fecha de cumpleaños (año, mes y día);
• Orden alfabético de la primera letra del nombre;
• Orden alfabético de la última letra de su segundo apellido.
| 05
Reflexión
¿Qué descubres con este ejercicio?
¿Cómo crees que se relaciona con la apertura al cambio-aprendizaje?
Manual
Despachador
Síntesis
• El cambio está siempre presente en nuestras vidas, todo cambia

todo el tiempo, aunque a veces no seamos conscientes de ello.
• Estar abiertos al cambio nos permite desarrollarnos, crecer y ser
mejores cada día.
• Enfrentar cambios nos permite aprender, y cuando aprendemos algo
nuevo algo en nosotros mejora sustantivamente.
| 05
Comunicación
Actividad:
comunicación en
el equipo de trabajo
Dinámica: Dictar un dibujo
(Derechos de autor: Regulación del Conflicto)
1. Formen equipos de 5 personas.

2. A una persona de cada equipo se le entregará un dibujo, sin que el
resto del equipo lo vea. El dibujo representa un objeto diseñado con
figuras geométricas.
3. Quienes tienen el dibujo, darán instrucciones y guiarán al resto del
equipo para que dibujen una figura lo más parecido posible a la que
ellos tienen, siguiendo las siguientes reglas:
−− Todos los miembros del equipo tienen que participar.
−− Únicamente deben referirse a las figuras geométricas (círculo,
cuadrado, triángulo, etc.), posición (arriba, abajo, derecha, etc.)
y tamaño.
−− No pueden decir qué objeto es, ni mencionar ningún elemento
del objeto.
−− No pueden hacer señas ni marcar nada en la hoja. Todas las indi-
caciones se deben dar de manera verbal.
−− Cuentan con 15 minutos para lograrlo.
4. Cada equipo comentará acerca de su experiencia con el resto
del grupo:
Manual
Despachador
¿Qué situaciones enfrentaron para lograr el objetivo?
¿Qué emociones experimentaron los que estaban guiando al resto del equipo?
¿Qué emociones experimentaron quienes dibujaron?
¿Qué factores ayudaron para que se lograra realizar el dibujo?
¿Qué elementos obstaculizaron el camino para que no se lograra realizar el dibujo?
| 05
La comunicación asertiva es otro de los pilares de la Mística Nacional y una de las ha-
bilidades más importantes en las relaciones interpersonales y del trabajo en equipo.
Para lograr una comunicación efectiva es necesario:
1. Aprender a escuchar a los demás desde su realidad y no desde la

nuestra.
2. Mostrar interés y apertura para conocer y tomar en cuenta los argu-
mentos e ideas de los demás aunque sean distintas a las nuestras.
3. Transmitir de manera clara y directa el mensaje.
4. Verificar que el mensaje haya llegado adecuadamente al interlocutor.
Reflexión
¿Qué descubres en ti a partir de los ejercicios realizados?
¿Cómo lo puedes aplicar en la labor diaria que realizas en el 9-1-1?
Manual
Despachador
Empatía
La empatía, es la capacidad de percibir a las demás personas y relacionarme con

ellas desde el respeto, tomando en cuenta quiénes son, cuáles son sus capacidades,
emociones, ideas, necesidades y limitaciones.
Reflexión
¿Por qué crees que la empatía es una habilidad importante para lograr un buen tra-
bajo en equipo?
¿Qué elementos de la Mística Nacional se relacionan con la empatía?
Mi Lugar en el 9-1-1
| 06
06. Mi Lugar en el 9-1-1
El 9-1-1: Un trabajo en equipo
Esquema 4
Trabajo en equipo. Agentes que intervienen en la atención de una emergencia
A cada persona que participa de alguna manera en el 9-1-1, le corresponde realizar

una labor distinta de la mejor manera posible y coordinarse con otras áreas para
cumplir con la misión y razón de ser del servicio: atender las emergencias de la
población.
• Solo trabajando en equipo podemos cumplir con la misión del servi-

cio al que pertenecemos.
• En el 9-1-1 a cada área le toca hacer algo distinto. Cada uno de los
que participan en la atención al ciudadano(a) tiene que ocuparse
de hacer bien lo que le toca.
• Pero también debe existir una buena coordinación con las demás
áreas que participan en el ciclo del servicio.
• Para lograr una buena coordinación es importante tener clara la
labor que cada área desempeña en la atención de emergencias.
Manual
Despachador
Importancia del despachador
Cuando en primera instancia el despachador recibe la notificación de emergencia

por parte del operador o del supervisor del Servicio 9-1-1, ya tiene perfectamente
definido un mapa mental, un plan de acción para la atención de emergencias.
En segundos, clasifica y evalúa la vulnerabilidad, el riesgo, el peligro, el posible impac-

to a la salud, la seguridad o la protección de los usuarios, y la capacidad de respuesta
de la corporación que atenderá la emergencia.
El despachador es un agente que tiene una importancia fundamental en la cadena de

atención de emergencias, en él se centra en segundos cruciales, la decisión de anali-
zar y seleccionar con su conocimiento y experiencia, cuál será la corporación o las
corporaciones que atenderán el incidente de emergencia, además, registra el nú-
mero de unidad y la corporación y proporciona los datos más relevantes del inci-
dente a atender.
¿Por qué es importante la Mística Nacional

en el despacho de incidentes de emergencia?
Porque a partir de haberse apropiado de la Mística Nacional y de sus 4 pilares, com-

prenderán con una visión más amplia la importancia de vivir la filosofía asistencial
que es fundamental porque refleja su vocación y capacidad de servicio para ayudar
a quienes viven un difícil momento.
Es muy importante que los despachadores estén conscientes de que en la toma de

decisiones siempre hay una importante carga en el intercambio de emociones de la
cual no podemos despojarnos y que interviene y afecta directamente el proceso de
la atención y despacho de emergencias.
La escucha activa es para el despachador una escucha pensante, sabe que a partir
de escuchar con atención, podrá pensar qué hacer, cómo hacer, decidir cuál de las
corporaciones lo hará mejor.
| 06
Para el despachador, la comunicación asertiva debe ser uno de sus principales atri-
butos, el comunicar con claridad y precisión puede ser asunto de vida o muerte, en
él recae el peso de seleccionar la opción ideal que acudirá al lugar requerido para
atender la emergencia.
Finalmente, el contacto humano siempre está presente en el despachador, sabe que

del otro lado de la línea un ser humano tiene una necesidad específica, sabe que su
decisión y su quehacer influirá en el éxito del servicio.
Ciclo del servicio 9-1-1
Todo inicia y termina con el usuario.
Esquema 5
El ciclo del servicio
Manual
Despachador
Actividad:
Intercambio de roles
Formen 5 equipos, cada uno representará un personaje del ciclo del Servicio 9-1-1:
• Usuario(a);
• Operador(a) interviniente;
• Despachador(a);
• Supervisor;
• Personal de corporaciones.
A excepción de quien le toque representar al usuario, que deberá plantear preguntas

diferentes, los demás participantes, en equipo, responderán las siguientes preguntas
desde la perspectiva del personaje que representan:
a. ¿Cuáles son los obstáculos más grandes que enfrento al realizar

mi labor?
b. ¿Cuáles son las emociones que experimento con mayor frecuencia?
c. ¿Cómo impactan en mi labor las acciones de cada uno de los otros
personajes?
d. Utiliza los formatos que aparecen a continuación.
| 06
Usuario(a)
a. ¿Cuáles son los obstáculos más grandes que enfrento para que sea atendida mi
emergencia?
Manual
Despachador
c. ¿Cómo impactan en la atención de mi emergencia las acciones de cada uno de

los otros personajes?
Operador(a):
Supervisor(a):
Despachador(a):
Personal de corporaciones:
| 06
Operador(a) telefónico
a. ¿Cuáles son los obstáculos más grandes que enfrento al realizar mi labor?
Manual
Despachador
c. ¿Cómo impactan en mi labor las acciones de cada uno de los otros personajes?
Operador(a):
Supervisor(a):
Despachador(a):
| 06
Supervisor(a)
Manual
Despachador
Operador(a):
Supervisor(a):
Despachador(a):
| 06
Despachador(a)
Manual
Despachador
Operador(a):
Supervisor(a):
Despachador(a):
| 06
Personal de corporaciones
Manual
Despachador
Operador(a):
Supervisor(a):
Despachador(a):
| 06
Reflexión
¿Qué has descubierto?
¿De qué te sirve esto que es nuevo para ti?
¿Cómo lo puedes aplicar en la labor que realizas en el 9-1-1?
Manual
Despachador
Síntesis
• La empatía es una de las habilidades indispensables para lograr un

buen trabajo de equipo.
• Cada persona enfrenta distintos retos y tiene necesidades de acuer-
do con la labor que realiza, pero todos compartimos emociones
parecidas.
• Para que el ciclo de servicio fluya adecuadamente, se requiere poner
en práctica las habilidades de comunicación, apertura y empatía
entre las diferentes áreas que conforman el 9-1-1.
| 07
Las Cualidades
que veo en ti
07. Las Cualidades

que veo en ti
Todas las personas tenemos cualidades individuales que se manifiestan en todo lo

que hacemos, no siempre somos conscientes de lo que aportamos, pero otras per-
sonas sí lo pueden ver en nosotros.
Actividad
Dinámica: Las cualidades que veo en ti,
inspirada en la dinámica aprecios
(Derechos de autor: Grupo RE, Lau, P. (2016)
Dinámica grupal de cierre guiada por el facilitador(a).
1. Con la ayuda de alguien más, coloca una hoja de papel en tu espalda

pegada con masking tape.
2. Una vez que todos tengan pegada su hoja tomen un plumón y co-
miencen a caminar libremente por el espacio.
3. Escribe en la hoja de las personas que vayas encontrando en tu
camino una cualidad que aprecies en ellas.
4. Una vez que la hayas escrito, mirándole a los ojos agradécele por
aportar esa cualidad al equipo 9-1-1 y dale un abrazo.
5. Sigan caminando y hagan lo mismo con los demás miembros del
grupo.
Manual
Despachador
6. Al finalizar retira la hoja de tu espalda, y mira todo lo que aportas

al equipo 9-1-1.
7. Ahora escribe en una tarjeta qué es lo que decides aportar al 9-1-1
para lograr un gran trabajo de equipo.
Reflexión
Y tú… ¿qué cualidades le aportas al 9-1-1?
A partir de hoy, ¿a qué te comprometes para aportar y mejorar el servicio?
| 07
Las Cualidades
que veo en ti
Y saber hacia dónde quiero avanzar…
Saber dónde me encuentro el día de hoy, quién soy y con qué cuento, me permite
definir hacia dónde quiero dirigirme y cómo lograré llegar hasta el lugar que deseo.
Favorecer el crecimiento, el aprendizaje, la posibilidad de relacionarme mejor con mi

entorno, y desarrollarme como persona.
Figura 19
La Mística Nacional es un camino para el desarrollo
Fuente: Ramírez, A. (2017)
Manual
Despachador
Síntesis
Nuestras cualidades contribuyen a lograr un gran servicio.
¡Gracias por
todo lo que aportas
al equipo 9-1-1!
Bibliografía
| 08
Bibliografía
1. Alconada J., (2011). La Escucha Activa. Una herramienta profesional de la ayuda. Blog In Slide
Share, diapositiva 3.
Recuperado de: http://es.slideshare.net/jesusalconada/escucha-activa-7534282
Consultado el 4 de julio, 2016.
2. Burr Cerda, S. (2001). Mística Práctica en el Trabajo, Revista Desafío.
Recuperado de: http://www.burr.cl/contenido/16_mistica_laboral.htm
Consultado el 21 de abril de 2016.
3. Carrillo M.E. (1997), La implementación de un servicio de información y orientación sobre SIDA
vía telefónica basado en la terapia breve. Reporte Laboral para obtener el título de Licenciado
en Psicología, UNAM, págs. 46-51, México.
4. Carrillo M.E., (2017) Modelo Operativo del Servicio de Recepción de Llamadas de Emergencia 9-1-1.
Documento de trabajo. Centro Nacional de Información, SESNSP, Secretaria de Gobernación.
5. Carrillo M.E., Camino M.C., Ramírez A.M., D. y Pego C.U. (2016). Manual de entrenamiento. Curso
de operadores intervinientes 9-1-1 (Primera edición), CDMX, México.
6. Carrillo M. E. y Carrillo, H. CONASIDA/SFAF. Información sobre SIDA por la vía telefónica. (Hot
line). CONASIDA, México, San Francisco AIDS Foundation. EEUU., 1987, pág. 11, (Primera edición),
CDMX, México.
7. DH Facilitadores (2010), Dinámica: Filas y consignas.
Recuperado de:
http://www.youtube.com/watch?v=5LJRwbaFWHk
Consultado el 14 de abril 2017.
8. Dilts, R., (2004). Coaching Herramientas para el Cambio. Editorial Urano, (reedición), Barcelona,
España.
9. Doctorado Centro Eleia, [DCE], (2013). Escucha Activa en Conocimientosweb.net La divisa
del nuevo Milenio.
Recuperado de: http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha8017.html
10. Haas, A., (2009), “La mística es la filosofía de la libertad”, Entrevista realizada por J.M. Martí
Font. Diario El País, Sección cultura, España.
Recuperado de:
http://cultura.elpais.com/cultura/2009/12/03/actualidad/1259794803_850215.html
Manual
Despachador
11. Instituto Nacional de Ciencias Médicas y Nutrición Salvador Zubirán [INCMNSZ], (1983).
Texto Introductorio a la Mística.
Recuperado de:
http://incmnsz.mx/opencms/contenido/conoce/mistica.html
12. Marcuello García A. (2016) Habilidades de Comunicación: Técnicas para la Comunicación Eficaz,
Apartado 3, numeral 3.1, en Psicología Online.
Recuperado de:
http://www.psicologiaonline.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
13. Nejter, R. (2001). El Contacto humano. Experiencias tempranas. Aportes desde una clínica y
pedagogía corporal. Publicado en Topía. Un sitio de psicoanálisis, sociedad y cultura.
Recuperado de: https://www.topia.com.ar/articulos/el-contacto-humano-0
Consultado el 1 de julio de 2016.
14. O´Connor, J., Seymour, J., (1995) Introducción a la PNL. Editorial Urano (reedición), Barcelona,
España.
15. Otero, S. (2015), ¿Escuchas u oyes? La Escucha Activa. Su coaching levanta el vuelo, Blog.
Sevilla, España.
Recuperado de: http://coaching-personalsevilla.blogspot.mx/search/label/ Escucha %20Emp%C
16. Oviedo Pérez, J. (1994). Mística en la empresa. Diario El Tiempo, Bogotá, Colombia.
Recuperado de: http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-243124
17. Pérez, Porto J. y María Merino. (2010, actualizado 2013). Definición de contacto.
Recuperado de: http://definicion.de/contacto/
Consultado el 1 de julio de 2016.
18. Ramírez, A. (2017). Las cualidades que veo en ti, inspirado en la dinámica Aprecios. Adaptación
al tema y necesidades de la capacitación.
Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=t-sGuuFHhJA
19. Ramírez. A. (2017). Trabajo en equipo con popotes, inspirado en: Bennett, K. (2012), Diná-
mica: Helium Hoop.
Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=QFm5_4ULy_4
Consultado el 3 de mayo de 2017.
20. Ramírez. A. (2017). Trabajo en equipo con popotes, inspirado en: BDC Team Building, Lyn, T.
(2013) Dinámica: Floating Straw.
Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=OcdZXZuSvlU
Consultado el 3 de mayo 2017.
21. Ramírez, J.F., (2001). Certificación Internacional de Practicante Master en Programación Neuro-
lingüística. Basado en el manual del Entrenador de Steve Connirae Andreas, (1987) Guadala-
jara, Jalisco.
Bibliografía
| 08
22. Regulación Conflicto. (2010). Dinámica: Dictar un dibujo. Adaptación al tema y necesidades de
la capacitación. Recuperado de: http://www.youtube.com/watch?v=u8E5QBGWm2Q Consultado el 13
de abril de 2017.
23. Rodríguez T. (2013), Marco Conceptual de la Gestión Educativa ¿Cómo vencer las barreras
que se presentan en la comunicación? La Comunicación Asertiva, pág. 45. Escuela Normal
Superior de Ubaté, Colombia.
Recuperado de: http://ensubate.edu.co/documentos/gestion_educativa_2013_tobias_Rodriguez.pdf
Consultado el 22 de abril.
24. Universidad José María Vargas, [UJMV], (2012), La Ética, la Moral y la Mística relacionadas
con la Inspección de Obras, Caracas, Venezuela. Inspección de Obras, Facultad de Ingeniería
Civil, Mención Transporte, Tema 8, diapositivas 27 y 28. Recuperado de:
https://es.scribd.com/doc/106576433/Tema-8-La-Etica-la-Moral-y-la-Mistica-relacionadas-con-la-Inspeccion-de-Obras

Manual Despachador c4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Despachador c4

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Despachador c4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

SERIE | Formación del personal operativo del Servicio Nacional de Emergencias 9-1-1

Manual del Despachador

Primera Edición 2017

Centro Nacional de Información

La propiedad intelectual de los siguientes ejercicios pertenecen a sus autores:

Coordinación editorial, corrección ortotipográfica y de estilo: Carlos Ulices Pego Pratt

Enrique Peña Nieto

Miguel Ángel Osorio Chong

Álvaro Vizcaíno Zamora

Guillermo del Río Hernández

02. Propósito de la Capacitación Nacional 2017 7

03. Integración Grupal 21

04. La Mística Nacional del Servicio 9-1-1 29

05. Modelo Operativo 9-1-1 43

06. Mi Lugar en el 9-1-1 51

07. La Cualidades que veo en ti 59

“Al fin y al cabo, somos lo que hacemos

“El verdadero crecimiento ocurre desde adentro hacia afuera”.

“Desprenderse de los miedos, crear y crecer pasiones y amores,

Este no es un manual es su forma tradicional, apunta más para conformarse como

Durante 2016 se impulsó el cambio de paradigma en la atención de emergencias,

La vida es un viaje intenso y poderoso, un reto, un camino por recorrer en el que

a apoyarnos, a tejer redes, descubrimos que tenemos un sentido de identidad, de

En este proceso, en este viaje, entendemos que la formación en cualquier ámbito

En este proceso de formación es importante distinguir entre nuestras metas per-

En esta segunda fase de capacitación hemos visualizado la importancia de contar

La toma de decisiones con autoconocimiento reconoce debilidades, fortalezas, habi-

Así pues, apreciados despachadores, les damos la bienvenida a este emocionante y

Basados en la Mística Nacional, formar durante el período julio-diciembre de 2017,

Componentes del curso

• Bienvenida y evaluación inicial.

Una de las formas de alcanzar la calidad en el servicio es a través del desarrollo y

En esta experiencia de formación abordaremos las competencias genéricas inter-

¿Cuáles son los hilos conductores del curso?

Las 5 Aes del empoderamiento: la Autobservación, el Autoconocimiento, la Autoe-

03. Integración Grupal

En este curso abordaremos, entre otros temas, la importancia de la integración del

Es importante que los miembros de un equipo de trabajo mantengamos principios

• ¿Qué dificultades tuviste para recordar lo verbalizado por el grupo?

• El servicio de atención de llamadas de emergencia 9-1-1 se conforma

En el siguiente capítulo vamos a trabajar con el concepto de Mística Nacional, la pie-

04. La Mística Nacional

¿Por qué y para qué una

La Mística Nacional es tener identidad, es lazo de unión, es tener un sentido de perte-

La implementación del 9-1-1 se enmarca en una estrategia integral basada en

1. creación de un marco normativo-institucional adecuado;

Mística Nacional Imagen institucional

ATRIBUTOS DEL SERVICIO 9-1-1

Primeros Servicio Atención

ATRIBUTOS DEL SERVICIO 9-1-1

Escucha activa Filosofía asistencial Comunicación asertiva Contacto humano

La mística nacional nos da un sentido de pertenencia

Misión del Servicio 9-1-1

Salvaguardar la integridad y el patrimonio de las personas a través de un servicio ágil,

Visión del servicio 9-1-1

Los 4 pilares de la Mística Nacional

• Es tener vocación de servicio.

• Significa entender las palabras y la comunicación desde las necesi-

• Es saber transmitir ideas, sentimientos, creencias u opiniones de la

• El ser humano es un ser sociable, necesita estar junto a otros seres