Introducción A La Calidad Total
Introducción A La Calidad Total
Introducción A La Calidad Total
del
Participante
Participante
Introducción a la
Calidad Total
SEGUNDA EDICIÓN
ABRIL 2014
Senati virtu@l 2
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
UNIDAD TEMÁTICA I:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
2
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la influencia que
ejerce la globalización y la tecnología.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que
relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.
Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicación de la
filosofía de las 5 “S”.
Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe
a los efectos contundentes que está ejerciendo la globalización, la competitividad
y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya
no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa;
hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la
organización.
En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la calidad, los
problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean
seguir creciendo y compitiendo hoy en día.
Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del contexto
global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.
Comprendida la función, se continúa con la identificación de los cambios y nuevas
exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hábito de vida.
También se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicación de la filosofía de las 5 “S”.
Toda aplicación de un programa de calidad requiere de técnicas y
herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en la
empresa para lograr el éxito
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Análisis del caso de estudio
El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
3
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o
idea fundamental que refleja las características esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes
interesadas.
4
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIÓN
La calidad es un término que se encuentra en constante evolución. Conocer el
concepto y la evolución de los enfoques de la calidad permite entender sus
diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la
administración de la calidad, la calidad seis sigma y la gestión de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
ANTES DE LA INSPECCIÓN
Desde el origen el hombre se preocupó por la calidad. Al inicio la búsqueda de la
calidad consistía en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no había
proceso de fabricación o manufactura. El usuario y el productor mantenían un
estrecho contacto, el producto era único y de hecho servía para satisfacer las
necesidades del cliente. La formación de comunidades y pueblos generó el
surgimiento del mercado y con ello la separación del productor y el usuario, lo que
dio como resultado conocido hoy como la manufactura.
5
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones,
garantía, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto
entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de
acuerdo a las necesidades del cliente.
Empresa Inspección
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ideó las denominadas gráficas o cartas de
control. De esta forma la inspección paso de ser masiva a una inspección en base a
muestreos, que permitió ser menos costosa y cansada. Se capacitó a los
inspectores en técnicas estadísticas que fueron el cimiento del control de calidad.
6
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Clientes
Accionistas
7
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
8
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD EN EL JAPÓN
El papel de Japón en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber
que Japón es un país falto de recursos naturales, con un territorio montañoso y con
un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces más pequeño que el Perú) ha
logrado conquistar los mercados internacionales con productos japoneses y esto se
debe a sus programas de calidad, productividad e innovación tecnológica. El
fenómeno japonés fue determinante en las condiciones actuales de competencia
mundial por los mercados, así como en los cambios en la forma de dirigir una
organización.
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD
Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se
genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad
se centra en los siguientes aspectos:
9
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpatía o antipatía entre los miembros o
grupos de la sociedad.
Reacción ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el éxito o
fracaso.
Métodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operación en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rígidas que no
permitieron afrontar de forma rápida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que
un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe
cohesión y confianza interna en el grupo, podrá responder a una amenaza externa.
Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las características de una cultura, las
normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros
de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la
práctica diaria.
Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su principal freno de
crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas
y las situaciones diarias.
CULTURA ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman
organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen la
cultura organizacional como un sistema de personas que aplican método de
trabajo, operaciones y servicios orientados a cumplir una misión. Toda
organización tiene su propia cultura que se ha desarrollado en el transcurso del
tiempo.
10
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen
con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.
2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a través de los valores y
principios.
3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y superarlos
los errores. Es la base para trabajar en equipo.
4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del
equipo comparten los objetivos, planes,
estrategias y errores, los objetivos del
equipo prevalecen a los individuales.
5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y
creatividad personal y del equipo,
tolerando errores y buscando la acción
permanente.
6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD:
Producir bien desde el principio, en una
cadena de responsabilidades,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en
armonía con el entorno ecológico,
promoviendo la conservación de la naturaleza.
8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos de
los demás, evitando sacar ventaja de su posición empresarial.
9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en apoyo a
la comunidad. Este valor se potencia aún más debido a las diferencias sociales
de nuestro país.
11
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
12
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:
Enfoque en
el cliente
PRINCIPIOS
DE LA
CALIDAD
TOTAL
Mejora Participación
Continua Total
13
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
14
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
7. LA CALIDAD TOTAL
Pilares de la Calidad
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para
un programa de la Calidad y sirven para la construcción de un sistema de
producción, siguiendo estos pilares se podrá producir con Calidad, estos son:
15
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
5to. Pilar: Mejora continua.- Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas aun
cuando se encuentre satisfecho el cliente.
2do Punto: Adoptar una nueva filosofía: "Hoy día se tolera demasiado la mano de
obra deficiente y el servicio poco atento con el cliente. Para lograr la
constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse
como una filosofía propia, y adoptarla a todas las operaciones de la
empresa
4to Punto: Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base
únicamente al precio: "Los departamentos de compras suelen
funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio.
Esto, frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar
de ello, los compradores deberían buscar la mejor calidad en una
relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado
artículo".
16
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
6to Punto: Implantar la formación: "Con mucha frecuencia, a los trabajadores les
enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una
buena capacitación". Capacitar permanente a los trabajadores y
supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje
ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como radicalmente.
7mo Punto: Adoptar e implantar el liderazgo: "La tarea del supervisor no es decirle
a su personal qué hacer, ni amenazarlo ni castigarlo, sino dirigirla.
Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender
mediante métodos objetivos quién necesita ayuda individual".
Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder superior,
eliminando el temor, a veces tan extendido de que si son mejores
terminarán echándole a él. "Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un adecuado ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".
9no Punto: Derribar las barreras entre departamentos: "Muchas veces los
departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre sí o
tienen metas que chocan entre sí. No trabajan como un equipo para
resolver o prever sus problemas, y peor aún, la consecución de metas
de un departamento pueden causarle problemas al otro."
17
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
11vo Punto: Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos
para la dirección "Las cuotas solamente tienen en cuenta los números,
no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple
la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su
empresa".
12vo Punto: Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de
su trabajo "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no
poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos
obstaculizan un buen desempeño. Es preciso superar esas barreras".
Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra
desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de
desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propósito, actúan
dentro de lo que el sistema les permite, la falla está en el sistema, no
en las personas.
18
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
1° “S” SEIRI – SELECCIONAR: ¿Qué separar? Lo realmente necesario para realizar las
tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no se usa.
¿Dónde separar? A cada grupo se le define un área de responsabilidad, si hay
varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.
¿Cómo separar? El grupo se reúne toma conocimiento del problema y toman
acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecución.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse
pisos, sendas peatonales y escaleras.
2° “S” SEITON - ORDENAR: ¿Qué criterio se usa para ordenar? Para ordenar
objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de
uso.
Cuanto más se usan, más cerca de los trabajadores.
Cuanto menos se usan, más alejados.
¿Cómo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un
lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento,
confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada
objeto, manteniendo siempre ordenadas las áreas de almacenamiento.
19
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
20
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Dejando limpias las áreas de uso común una vez realizadas las
actividades.
Haciendo cumplir las normas a las personas que están en su área de
responsabilidad.
Respetando las normas en otras áreas.
Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas
establecidas por algún usuario del área, sean o no miembros del grupo.
LLUVIA DE IDEAS
La lluvia de ideas también denominada tormenta de ideas
(Brainstorming) es una dinámica de grupo que empleando
un moderador y un procedimiento favorece la generación de
ideas para determinar el problema que se trata de
solucionar.
Mediante esta dinámica se trata primero de generar las
ideas para luego evaluarlas, en un ambiente que favorece la
libre exposición de ideas en reunión relajada, amena e
incluso divertida, fomentando la participación de todos los miembros del equipo.
La producción de ideas en grupo suele ser más efectiva que individualmente.
En un principio las ideas de los demás no se critican por muy descabelladas que
puedan parecer.
21
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
22
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
e) Concentrar los aspectos críticos del proceso que puedan generar resultados
no esperados.
f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.
Responsable
23
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
24
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Manual del
Participante
Introducción a
Calidad Total
SEGUNDA EDICIÓN
ABRIL 2014
3
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
4
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
ÍNDICEGENERAL
5
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
UNIDAD TEMÁTICA II
GESTIÓN DE LA CALIDAD
6
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
1. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas
para detectar la presencia de errores.
Conceptos relacionados
¡Qué complicado! Aprender todos estos
términos ¿Verdad? pero verás que es más
sencillo de lo que parece.Estos conceptos están
relacionados según su evolución en el tiempo.
Observa:
3
2
1 Posteriormente nace el
En este segundo momento Aseguramiento de la
En un primer momento
se habla del Control de Calidad, fase que persigue
se habla de la Calidad donde controla y garantizar un nivel
Inspecciónen esta previene que los productos continuo de la calidad del
primera etapa se verifica antes de ser producidos producto o servicio
que los productos ya cumplan con las proporcionado.
producidos cumplan con especificaciones.
las especificaciones.
Funciones de la calidad
Las funciones de calidad son:
A. Calidad de Diseño.
B. Calidad de Producción.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
7
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Error en el diseño
8
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Calidad de
conformida
d
Modelos de Calidad
Son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora continua y la
competitividad, algunas son las siguientes:
Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008 (SMCT)
Modelo de Calidad para Gobiernos Municipales 2005
Modelo Iberoamericano de Excelencia en laGestión (FUNDIBEQ).
Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management
(EFQM)
Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A)
Modelo MalcomBaldrige (E.U.A)
Modelo Deming (Japón)
9
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Es importante saber lo
siguiente:
1. Control no es clasificación ni selección.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
característica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
control.
4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas al sistema
de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000).
10
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
11
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
12
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
13
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Factores:
Entradas Salidas
1. Mano de obra
2. Maquinarias Proceso de Productos y
3. Material Producción o servicios
4. Métodos Transformació
5. Ambiente
6. Mantenimient n
o
VALOR
Calidad
14
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Ahora bien, debemos saber que todo cambia, que todo es relativo, que todo
varia, entonces podemos señalar que las cosas que se parecen, huelen, saben o
actúan de forma semejante difieren en algo de alguna manera, aun cuando no
sea perceptible a simple vista.
¿Cómo pues podemos impedir que todas estas causas impidan que el trabajador
se demore al trasladarse a su trabajo diariamente?Para evitar la influencia de
estos factores se debe evaluar la variación para comprender esas causas, de
15
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
manera que su comprensión nos permitirá tomar la acción más efectiva para
eliminar cualquier retraso en el traslado. La medición de la variación puede ser
mediante ciertas herramientas básica, pero algunos también aplican métodos
estadísticos para tal fin.
Los jefes de proceso deben observar las causas comunes y las causas especiales
parapoder tomar decisiones en la mejora del proceso, y determinar la mejor
calidad del producto, debe ser importante para estos jefes saber si la variación
de los procesos de producción esdominada por causas especiales o causas
comunes antes de tomar decisiones en la mejora. La forma que emplean los
responsables de los procesos es mediante una gráfica de control.
Tipos de procesos
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de
variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la
variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos.
Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando puede
ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requerimientos de
producción
16
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y
productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes,
considerando que dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de
la empresa en el futuro.
Estructura Organizativa
Una estructura define el trabajo en una organización. Esta debe definirse como el
conjunto de posiciones que permitan hacer las funciones más cómodas y fáciles
para el cumplimiento de los objetivos. Una estructura no define posiciones por sí
sola, se sustenta en la estrategia de la organización, y sirve para establecer orden
en la ejecución de las funciones, para colocar al hombre adecuado, y para
distribuir de manera óptima los recursos. En esa función de la estructura se
define la calidad, el control de la calidad, y la posición de las personas que
ejecutan y controlan la calidad. La estructura de la organización se representa
mediante un organigrama formal.
17
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
18
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
19
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Esto quiere decir que todas las actividades de SENATI deben estar orientadas a
la calidad, y por ende se constituye en el factor decisivo de la organización,
utilizando para este propósito la coordinación. La estructura organizacional, por
tanto se diseñará tomando en cuenta estas dos características y el factor de
calidad establecido en la misión, como algo de impostergable e imprescindible
ejecución.
Otra función de la integración es que todas las áreas están supeditadas al
trabajo integrado y sistémico. Es decir, todas se interrelacionan entre sí y tienen
interdependencia, tomando a la calidad como su mejor aliado.
Por lo tanto la calidad, como elemento decisivo de la madurez organizacional,
tiene su ubicación funcional en la estructura de la organización, encargada de
velar por la creación y distribución de valor.
20
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
DISEÑO
Es el perfecto complemento de la estructura, ya que luego de haber elaborado el
organigrama en el que se visualiza de manera ordenada las funciones principales
y secundarias de la organización, incluida el área de calidad, se tomarán
decisiones sobre el diseño organizacional, que con frecuencia incluye el
diagnostico de múltiples factores, entre ellos:
a. La cultura de la organización
21
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
La cultura tiene elementos, entre ellos los valores que señalan un estándar
mínimo de la calidad. Existen productos de calidad, servicios de calidad,
personas de calidad, organizaciones de calidad, y todo ello constituye una
cultura de calidad que cada uno de ellos debe cumplir para que la sociedad
tenga mejor calidad de vida.
Para diseñar una organización se debe tomar en cuenta que esta incluye
agrupaciones internas, tamaño de las unidades, planificación, control,
formalización y toma de decisiones. Todos estos elementos organizacionales
son ajustados o diseñados en base al diseño mayor. Sin embargo, cuando
hablamos de diseño en el trabajo debemos considerar las líneas de autoridad,
responsabilidad, empoderamiento, mando, comando, y todo aquello que
conlleve a armonizar y sistematizar el conjunto organizacional. La única manera,
22
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Como podemos apreciar, el diseño tiene que ver con un concepto aglutinador
que, como dice Hodge& Anthony, incluye aspectos relacionados con los
procesos y la estructura, en consecuencia es un concepto más amplio. La
pregunta sería entonces, ¿Cómo podemos diseñar la calidad dentro de la
organización? Seguramente muchos dirán, elaborando las líneas de gestión que
permitan hacer funcionar no solo los procesos sino también la estructura, pero
queremos darle un toque adicional a este concepto integrador, que también es
necesario la presencia de personas de calidad, que generen calidad a través de
esos procesos, y que vendan calidad mediante los niveles de competitividad.
El Servicio
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del
servicio y su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin
embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países
generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos.
Muchas economías se sostienen de los servicios.
23
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
En la venta del producto ahí nace el servicio, y el servicio guarda relación con la
calidad. Y es que es lo más visible en toda venta, como es que las personas y
organizaciones utilizan de la calidad para agregarle valor a la venta; de esta
manera la organización se ve obligada a la utilización del servicio tomando en
cuenta la calidad.
Ahora bien, según el análisis efectuado por Pierre Eiglier y Eric Langeard, el
producto tiene tres palabras claves:
a. Producción (proceso)
b. Producir (acción)
c. Producto (resultado)
24
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Entonces, viendo desde este ángulo las tres situaciones anteriores, podemos
señalar lo siguiente: que se trata de un sistema de SERVUCCION, con sus
elementos, sus relaciones, y el objetivo (o su resultado), que es el servicio en sí.
Para concluir con este análisis, entonces podemos señalar una definición que
Eiglier y Langeard nos ofrecen acerca de SERVUCCION:
Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en
contacto y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.
25
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
26
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
27
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
28
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Mejora de nuevos
Agregados a la línea productos
26% 26%
29
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Calidad en el Producto
Es el conjunto de características mínimas que un producto posee, y que es el
arma más poderosa en la proyección de ventas. Se puede decir que es el
conjunto de valores que hacen sobresalir a un producto y que van a satisfacer
aún más la necesidad, o resolver un problema del mercado.
En los actuales momentos a nadie se le puede pasar por la mente que un
producto carece de valor en sí, es decir que carece de calidad. Y es que la calidad
es valor agregado al producto en sí.
COSTOS DE LA CALIDAD
Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a
la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difícil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la
rentabilidad.
30
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
31
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
32
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que
se realiza o no una operación comercial, estos son
las personas más importantes en el negocio.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o
servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con
respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Sus
elementos son:
Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de
la entrega del servicio.
Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera
(valor agregado) de un producto o servicio.
33
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Tipos de cliente.
Es importante reconocer los tipos de clientes que tienen una empresa ya que está
en juego aspectos tales como la reputación de la empresa, satisfacción del cliente
y lealtad.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media,
etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como
organización ofrecemos a los clientes externos.
34
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Normalización
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento
dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución,
empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o
sociales.
Norma técnica
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y
precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se
específica:El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores
numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de
ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado,
envase y/o embalaje, de ser el caso.
NIVELES DE APLICACIÓN
A continuación señalaremos los distintos niveles de aplicación de las
normas técnicas:
Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la producción,
especificando detalladamente la manera como se elaboran los
productos, se orientan al interior de la empresa en sus relaciones
convencionales para saber qué materias primas usar, qué equipos usar o
adquirir, qué mano de obra emplear, etc.
Normas de Asociación.- Son las que desarrollan un grupo de personas o
empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común,
ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales).
35
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
36
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007,
ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de
implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos
los sistemas.
Un SIG logra su objetivo al agrupar una base documental única que anteriormente
estaba compuesta por una serie de manuales, procedimientos, instrucciones,
documentos, y personal exclusivo para cada proceso en un solo módulo que va a
auditar y supervisar todo el proceso reportando directamente a la Gerencia de la
organización.
37
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
La herramienta sería: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a
tu objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algún equipo o una máquina
de soldar si vas unir piezas.
38
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
DIAGRAMA DE FLUJO
39
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
INICIO
DECISION
FINAL
40
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
41
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
INICIO
Participación en un curso
complementario
(Presencial o virtual)
Nota
Sinfo
NO Pago derecho de
¿Aprobó? subsanación
1 SI
Voucher de pago
Curso aprobado
Participación en el
FIN curso de subsanación
Nota
Sinfo
SI
¿Aprobó? 1
NO
REPITE EL
SEMESTRE
FIN
42
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
43
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
44
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
DIMENSIONES
VELOCIDAD DE
INADECUADAS FORMACION
FUERA DE AVANCE
DIMENSIONES
TEMPERATURA HABILIDAD
ESPECIFICADS
ANGULO LIMITES
INCORRECTO DE PUNTA OXIDADA ERGONOMICOS
FORMA
LA FLAMA
PUNTA
SOLDADURA DEFECTUOSA
UNION
SUPERFICIE SOLDADURA
S CON LACA DE
POLVO E SECUENCIA PROTECCION
IMPUREZAS SOLDADURA
TIEMPOS DE TERMINALES
ESPERA DESOXIDANTE
CORTOS OXIDADOS
MEDIO AMBIENTE MÉTODOS MATERIALES
s
ria
da
s
un
les
ria
pa
ec
nci
cia
i
s
p r
ter
as
s
usa
us
Ca
as
Ca
us
ca
45