ESCUELA DE POSGRADO

II DIPLOMADO EN GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

TRABAJO INTEGRADOR

TEMA: ALSUR PERU S.A.C. - FÁBRICA DE ALCACHOFAS

DOCENTE:

ING. HECTOR ÑOPO AGUILAR

AREQUIPA - PERÚ

1
 1. INTRODUCCIÓN

La gestión por procesos es una de las metodologías de gestión relacionada a la calidad

que actualmente muchas de las empresas que están encaminadas a buscar la excelencia
en sus procesos productivos o de servicios están implementando de forma gradual y
efectiva.

La empresa ALSUR PERU SAC, es una de ellas, al igual que muchas empresas ha
empezado a aplicar desde hace ya un tiempo, muchas metodologías y herramientas
encaminadas a lograr una gestión eficaz tanto en la parte estratégica, operativa, y de
aplicación de TIC.

Sin embargo falta mucho por hacer, es por eso que con este estudio queremos mejorar
el servicio que se le brinda al cliente, disminuyendo el tiempo de entrega del producto
final y enviando conservas según las especificaciones de nuestros clientes, para lograr
una alta rentabilidad y asegurar la permanencia en el mercado. Además de fidelizar a
los clientes e incentivarlos a un consumo más frecuente.

Aplicando la información recibida en este diplomado como es la identificación y diseño

de procesos, optimización y rediseño de procesos, uso de indicadores, sistemas de
Gestión de la Calidad, Automatización de Procesos en el proceso productivo y de
comercialización de la empresa ALSUR, incidiendo en los principales cuellos de botella,
ya que las actividades de la empresa son muy amplias, complejas y diversificadas. Por
tanto nos enfocaremos en una determinada área del proceso productivo, que según
nuestro diagnóstico situacional y priorización de problemas en base al incremento de
costos operativos, es el área de codificado.
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

ALSUR PERU SAC es una empresa dedicada al cultivo, transformación y

exportación de productos vegetales congelados y en conserva. ALSUR PERU SAC
fue fundada en Diciembre del año 2005, y desde esa fecha opera cumpliendo los
más altos estándares de inocuidad alimentaria. Recientemente hemos recertificado
el estándar de gestión BRC y BASC.

ALSUR PERU SAC está ubicada en la ciudad de Arequipa, en el suroeste del Perú. La
ciudad descansa sobre la cadena montañosa de los Andes a una altura de 2,380
m.s.n.m, y a una distancia de apenas 150km del puerto de Matarani.
2.1. MISIÓN

Somos una empresa que brinda a sus clientes productos de calidad, inocuos y
seguros que logran satisfacer sus expectativas. Generamos una cultura de seguridad
y salud ocupacional en beneficio de nuestros colaboradores, mejorando
continuamente las relaciones con los trabajadores a través del cumplimiento de los
estándares sociales, legales y laborales, extendiendo este objetivo hasta nuestros
proveedores.

2.2. VISIÓN

Ser en un plazo de 2 años una empresa líder a nivel mundial en el cultivo,

transformación y exportación de alcachofa con los más altos estándares de calidad,
anticipándose y adaptándose a las cambiantes condiciones competitivas del
mercado.

2.3. POLÍTICA

Consideramos a nuestros clientes la parte más importante de la empresa y por ello,

aceptamos con gusto el compromiso de ofrecerles productos y servicios de calidad,
obteniendo un compromiso de nuestro personal.

2.4. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

 Que el valor percibido del producto por el cliente sea adecuado al precio
pagado por este.
 Lograr que nuestros clientes obtengan productos de calidad y una entrega del
pedido a tiempo.
2.5. Herramientas de Gestión:

 MOF
 ROF
 Plan Estratégico
 Otros
 2.6. ORGANIGRAMA

Gerente General

Coordinador de
Sistema Integrado de
Gestión de Calidad

Gerente Planta

Jefe de Acopio Jefe de Aseguramiento de Jefe de Producción Jefe de Jefe de Almacén Jefe de APT
Calidad Mantenimiento de Insumos

Asistente de
Acopio Supervisor de Operario de Supervisor de Asistente de Supervisor de APT
Control de Calidad Producción Mantenimiento Almacén de
Insumos u
Supervisor de Operador Logístico
Acopio Controlador de
APT

Controlador de
Acopio
Operario de APT
 Gerente
Administración Gerente Comercial

Jefe de RRHH Jefe de Seguridad Jefe de

Jefe de Compras
Exportación

Agente de
Asistente de
Seguridad
Compras

Asistente de Asistente de Asistenta Social

Planilla Selección
2.7. MANUAL DE MACROPROCESOS

El presente Manual es la fuente formal de la Empresa “FÁBRICA DE ALCACHOFAS”

para conceptualizar y describir sus procesos, desde el alineamiento a los objetivos
estratégicos hasta la identificación de las áreas responsables de gestionarlos.

El presente Manual presenta el siguiente marco conceptual para los procesos

operativos de la empresa.
Aquí se establecen, modelan y definen los procesos esenciales, para la elaboración
del presente Mapa, se identificaron los siguientes procesos, los mismos que
componen el sistema de gestión de la Empresa. Estos procesos se clasifican de
acuerdo a su propósito en tres (3) grandes grupos:

2.7.1. CLASIFICACIÓN DE LOS MACRO-PROCESOS

Macro-procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que están vinculados al ámbito

de las responsabilidades de la dirección. Se refiere fundamentalmente a los procesos
de planificación, dirección y otros que se consideren relacionados a factores claves
o estratégicos. Los macro-procesos estratégicos identificados en el Banco son los
siguientes:

a. Gestionar Planeamiento
b. Gestionar Calidad
c. Gestionar Mantenimiento
d. Gestionar Transporte (Tercero)

Macro-procesos Operativos: son aquellos procesos relacionados con la realización

del producto y/o prestación del servicio. Son también denominados procesos core,
por cuanto se vinculan de manera directa con la misión de la organización. Los
macro-procesos definidos son los siguientes:

a. Gestionar Ventas
b. Gestionar Acopio
c. Gestionar Producción
d. Gestionar APT
e. Gestionar Exportación
 Macro-procesos de Soporte: son aquellos procesos cuya misión es sustentar
principalmente a los procesos operativos. Se refieren también a procesos
relacionados con recursos y prestación de servicios internos. Los macro-procesos
definidos son siguientes:

a. Gestionar Recursos Humanos

b. Gestionar TI (Tercero)
c. Gestionar Seguridad
d. Gestionar Compras
e. Gestionar Contabilidad (Tercero)
f. Gestionar Almacén Insumos

2.8. FICHAS DE PROCESO

Anexo 1

2.9. FICHA DE PROCEDIMIENTO

Anexo 2

3. .DIAGNOSTICO SITUACIONAL

3.1. ANÁLISIS INTERNO

3.1.1. ÁMBITO EMPRESARIAL

La empresa Alsur Perú S.A.C es una empresa que exporta conservas de

alcachofas en presentación de latas y frascos de vidrio.
3.1.2. PRODUCTO

La empresa cuenta con variedad de productos y los precios según la

presentación de frascos y latas.
En el siguiente cuadro mostraremos los precios de los productos más
requeridos por nuestros clientes.

PALLET POR
UNIDAD U$ POR
PRESENTACION CONTENEDOR
POR PALLET CONTENEDOR
20 PALLET
LATA 3 KG 378 7560 31,691.90
LATA 15 ONZ 1872 37440 41,412.50
FRASCO REDONDO 212 ML 2988 59760 48,369.60
FRASCO CUADRADO 212 ML 2628 52560 48,369.60
FRASCO REDONDO 460 ML 1416 28320 33,510.46
FRASCO REDONDO 720 ML 1020 20400 32,775.20
FRASCO REDONDO 1900 ML 336 6720 81,236.62

3.1.3. CLIENTES

El Perú ocupa el tercer lugar en exportación de la alcachofa, con más de 10

millones de toneladas enviadas al año, después de China y Francia, tenemos
mercados Estados Unidos, Turquía, España entre otros.

CLIENTE PAIS
AGROINDUSTRIAS NOBEX PERU
 ALSUR PRODUCTOS VEGETALES
ESPAÑA
S.L.
ATALANTA CORPORATION
USA
H&TRADING
BLENCOR USA
BRUNO SCHEIDT, INC. USA
CAMPOSOL S.A. PERU
COMPRE & COMPARE ESPAÑA
DRASA ESPAÑA
ALBERTO DE MIGUEL SA ESPAÑA
FIMCOR INTERNATIONAL USA
INAEXPO USA USA
MANI IMPORTS INC USA
NOLIKO NV BELGICA
PROCESADORA PERU SAC PERU
SANDHURST FINE FOODS AUSTRALIA
SINCO INC USA
SOLA DE ANTEQUERA SL ESPAÑA
T. GARANTI BANKASI (IMPEKS) TURQUÍA

A continuación hemos podido recabar a través del área de Aseguramiento de

Calidad la Siguiente Información en la cual se muestran los principales
reclamos de los clientes respecto al producto.

MOTIVO DEL RECLAMO

Piezas en bloques, aplastadas, rotas, fuera del cuento, menor peso,
11.8%
fibrosidad
Piezas de vidrio/metal/piedra en la conserva 14.7%
Presencia de gusano 5.9%
Color de alcachofa 11.8%
Presencia de materias extrañas (cabello , guante) 8.8%
Oxidación del envase, filamento de cola 5.9%
Error en codificado 32.4%
Error de producto 5.9%
Lata Hinchada 2.9%

Piezas en bloques,
aplastadas,rotas, fuera del cuento,
menor peso,fibrosidad
Piezas de vidrio/metal/piedra en
la conserva

Presencia de gusano

Color de alcachofa

Presencia de materias extrañas

(cabello , guante)

Oxidacion del envase, filamento

de cola

Error en codificado

Error de producto

Lata Hinchada

3.1.4. COMPETIDORES

La empresa tiene como competencia principal a la empresa DANPER TRUJILLO

Y AREQUIPA.
A continuación, analizaremos el desempeño general de nuestra empresa, por
medio de la herramienta de Benchmarking, es decir, comparando el servicio,
precio, producto, entre otros, con su principal competencia DANPER
TRUJILLO.
FACTORES ALSUR PERU DANPER TRUJILLO

ATENCION AL Tiene una buena En general la

CLIENTE atención al cliente, empresa se
pero no logra la caracteriza por
total satisfacción y atender muy bien a
lealtad de ellos. sus clientes, es por
ello que tiene
grandes lazos de
lealtad con ellos.

PRECIO Tiene precios fijos. Tiene precios fijos.

PRODUCTOS Sólo ofrece Ofrece todo tipo de
conservas y productos vegetales,
congelado de alcachofa,
alcachofa. espárragos, frutas
entre otros.
EMPRESAS Cuenta con dos Cuenta con dos
plantas una en plantas Arequipa y
Arequipa y otra en Trujillo.
Cusco.
PENETRACIÓN Tiene un La empresa es
DE MERCADO porcentaje de reconocida y abarca
 penetración de gran parte del
mercado de mercado extranjero
alcachofa. por su variedad de
productos.

*
PUBLICIDAD Cuenta con una Tiene una página
página web muy web muy dinámica y
sencilla, poco atractiva.
atractiva.
TECNOLOGÍA Tiene sistemas y Utiliza herramientas
herramientas de y sistemas
apoyo simples. modernos, los
Máquinas antiguas. cuales son fáciles de
usar.

FORMA DE PAGO Factura 90 días. Factura 60 días.

DETALLANDO EL BENCHMARKING

Mejor que la competencia

1.- Forma de pago
2.-Capacidad de Producción
Peor que la competencia
1.- Atención al cliente
2.- Tecnología
3.- Penetración de mercado
4.- Publicidad
Igual que la competencia
1.- Precios
2.- Productos
3.- Cantidad de plantas
3.1.5. PROVEEDORES:

 Cajas de Cartón: La empresa cuenta con proveedores de cajas de cartón

como INCAPSAC, CARVIMSA, TRUPAL Y PAPELSA, todos elegidos porque
cuentan con certificaciones que aseguran que el producto empaquetado no
sufrirá ningún problema de inocuidad.

 Etiquetas y stickers: La empresa trabaja con imprentas reconocidas como

IMPRENTA MASTERGRAPH, GRAFICAS CANEPA Y ZETTA COMUNICADORES.

 Envases de Hojalata: Se tiene como principal proveedor a la empresa

METALPREN, líder en la fabricación de envases de lata.

 Envases de Vidrio: El único proveedor de envases de vidrio es la empresa

OWENS ILLINOIS, esta empresa es líder en la fabricación de todo tipo de
envases de vidrio y cuenta con el reconocimiento de muchas empresas.

 Tapas: La empresa proveedora de tapas es METALPREN e IDEMSAC, ambas

cuentan con estándares de calidad aptos para estar incluidos en nuestra lista
de proveedores aprobados.

 Tinta para Máquina Codificadora: Nuestros proveedores son CIPSA y

COROIMPORT, estas empresas se dedican exclusivamente a la venta y
mantenimiento de máquinas codificadoras y selladoras.
 3.1.6. INTERMEDIARIOS:

La empresa no cuenta con unidades de transporte para enviar los

contenedores a puerto, entonces, ésta se apoya de la empresa TRANPORTE
INTERNACIONAL CARGA 3 para realizar el traslado de producto terminado.
Alsur Perú trabaja desde sus inicios con esta empresa y los reclamos han sido
casi nulos, pues la empresa cuenta con un gran número de unidades dispuestas
a cumplir con nuestros requerimientos.

3.2. ANÁLISIS EXTERNO

3.2.1. SOCIO – CULTURAL

Al ser una empresa que tiene una relación muy amplia con el cliente, debido a
que el área comercial periódicamente se comunican con ellos, se tiene en
cuenta todos los requerimientos de los clientes, como el envío de muestras
antes de realizar la compra, especificaciones técnicas y de calidad según el país
de nuestro cliente, tipo de codificado según normas internacionales y calidad
en los insumos que se utilizan para fabricar y embalar el producto.

3.2.2. ECONÓMICO

La empresa en primer lugar evalúa la economía del mercado, para así poder
fijar los precios en sus productos, la empresa trata que estos sean accesibles
para sus clientes. Además fijar precios adecuados, permite que la empresa
pueda ser rentable en el mercado.

3.2.3. POLÍTICO
 La empresa respeta todas las leyes dadas por el gobierno, cumple con las
obligaciones legales y presupuestales, así como el pago a sus empleados,
ejecución de inventarios anualmente y emisión de facturas a sus clientes.

3.2.4. NATURAL

La empresa cuenta con un seguro que la protege de cualquier desastre

natural que pudiera ocurrir. La procedencia de la materia prima se encuentra
dentro de todos los marcos legales, no se afecta el normal desarrollo del
ecosistema.

4. DESCRIPCIÓN DE LOS PROBLEMAS ENCONTRADO

El codificado de tapas de frascos y latas cuenta con un problema pues la persona

encargada de dar el código al operario por mala organización en su trabajo no
imprime la orden actualizada y se codifica otro número. Además, el operario al
momento de ingresar el código en la máquina codificadora no digita correctamente
y así también se tiene problemas en el proceso de codificado.

Lo antes mencionado, ocasiona que el tiempo de entrega se alargue pues se tiene

que recodificar los envases y tapas. Por otro lado, si los envases y latas se entregan
al cliente con un codificado erróneo entonces ellos quedarán insatisfechos y la
empresa perderá todo el pedido entregado.

5. PRIORIZACIÓN DEL PROBLEMA

La Empresa de Alcachofas es una empresa que tiene definido un Macro proceso

denominado Gestionar Almacén de Producto Terminado, es en este macro proceso
que se han detectado ausencia de procesos y falta de controles que al no estar
 definidas provocan que las actividades que conllevan el codificado de los productos
no se realicen de manera coordinada y se produzcan fallas en las entregas a los
clientes.
Para lograr esto se realizaron observaciones y se pudo conocer el proceso a
rediseñar, obteniendo información valiosa sobre el manejo de la información y de
las actividades que allí se ejecutan.

El análisis e Interpretación de datos se realizó mediante entrevistas que se efectuaron

al personal con el fin de conocer más a fondo las funciones cotidianas. Las entrevistas
son producidas con la finalidad de obtener respuestas relacionadas con el problema en
cuestión. Las mismas, son de tipo no estructuradas, es decir que son hechas con poca
planificación, pero cumpliendo con el objetivo de conocer la opinión de las personas
involucradas en el proceso, es decir, al personal, jefes y gerentes involucrados.

5.1. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Mano de Obra Métodos

Falta de conocimiento de la Deficiencia en la

importacia de sus estandarización de los
actividades procesos.

Planeación de trabajo Bajo enfoque hacia la

ineficiente calidad

C arencia de instructivos
Personal incorforme
de trabajo.

No existe revisión
Falta de liderazgo periódica de procesos
para la mejora continua

Falta de compromiso con su C arencia de programas

gente de capacitación

Poca motivación del

personal

Deficiencia en la
Gestión de Codificado
del Producto en el
Macro proceso
Gestionar Alamcen de
Producto Terminado
Falta de comunicación

Herramientas
insuficientes

Material

6. PROPUESTA E IMPLEMENTACION

6.1. REDISEÑO DEL MACRO PROCESO

Nosotros nos enfocaremos en El proceso P04 “Gestionar Almacén de Producto
Terminado -APT”, proceso en el que se evidencio el problema más importante de todos
los procesos que incide directamente en el retraso de los tiempos de entrega del
producto terminado y se refiere al error en la codificación de frascos y latas.

La empresa no tiene identificado el proceso de codificado como tal, es por ello que como
parte de la mejora se ha incluido este sub-sub-proceso en el subproceso de paletizado,
dentro del Proceso de Gestionar APT.

6.2. IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTA PARA AUTOMATIZACIÓN

6.2.1. DIAGRAMA DE FLUJO SIN MEJORA

6.3. REDISEÑO DEL DIAGRAMA DE FLUJO

6.3.1. DIAGRAMA DE FLUJO CON MEJORA

6.4. CATALOGO DE RESPONSABILIDADES DE LOS INVOLUCRADOS EN EL PROCESO
 Nro x S.Proceso

Nro x Puesto
Proc+S
Siub. Proc.

Tipo Act.
Proceso

Nota
ub- Responsabilidades Puesto
Proc

P04 1 1 1 1 Trasladar las jaulas con producto terminado al almacén. O Operario APT
Armar el pallet haciendo uso de una escuadra en función
P04 1 1 2 2 O Operario APT
del batch (lote).
Llenar el Control del Batch y del Control del Pallet en
función del batch (lote), si es un producto observado. Ir a Controlador
P04 1 1 3 1 O
P04.1.1.4 APT
Caso contrario ir a P04.1.1.5
Controlador
P04 1 1 4 2 Rotular, separar y llevar al área de producto observado. O
APT
Registrar la cuenta de producto terminado en el Parte de Supervisor
P04 1 1 5 1 O
Producción. APT
Supervisor
P04 1 1 6 2 Enviar la información a las áreas involucradas del proceso. O
APT
Verificar si el producto (pallet) no fue observado para Jefe de
P04 1 1 7 1 proceder el proceso de codificado. Fin de proceso. E Aseguramien
Caso contrario ir P04.1.1.8 to de Calidad
Jefe de
Llenar Informe de Producto Observado con los detalles que
P04 1 1 8 2 O Aseguramien
correspondan.
to de Calidad
Entregar al Jefe de APT una copia del Informe de Producto Jefe de
P04 1 2 1 3 Observado indicando fecha aproximada de liberación de O Aseguramien
producto. to de Calidad
Solicitar la copia al Jefe de Aseguramiento de Calidad del
P04 1 2 2 1 O Jefe de APT
Informe del Producto Observado donde detalla "liberación
 del producto" en la parte inferior del mismo, luego da el
V°B° el Jefe de APT.
Jefe de
Entregar la copia del Informe de Producto Observado
P04 1 2 3 4 O Aseguramien
"Liberado" y le da V°B°.
to de Calidad
Reubicar el pallet ya liberado para proceder el proceso de Controlador
P04 1 2 4 3 O
codificado. APT

6.5. VALORIZACIÓN DEL LA PROPUESTA.

COSTOS INCURRIDOS EN EL REPROCESO DE CODIFICADO DEL CONTENEDOR

COSTO CAJA

COSTO CAJA
UNIDAD POR CAJA POR POR
PRESENTACION COSTO CAJA
CAJA PALLET CONTENEDOR
$
LATA 3 KG 0.4 6 63 504.00
LATA 15 ONZ 0.2 12 156 624.00
FRASCO REDONDO 212 ML 0.297 12 249 1479.06
FRASCO CUADRA 212 ML 0.297 12 219 1300.86
FRASCO REDONDO 460 ML 0.31 12 118 731.60
FRASCO REDONDO 720 ML 0.36 12 85 612.00
FRASCO REDONDO 1900 ML 0.4 12 28 224.00
782.22
 COSTOS LOGISTICOS
$
LIMA 1,600.00
MATARANI 1,300.00
COSTO DE FLETE 1,450.00

COSTO PERSONAL

TOTAL HORAS 24.00

CANTIDAD PERSONAS 30.00
HH 2.80 TC 3
2,016.00

COSTO ENERGIA ELECTRICA 144.44

COSTO CINTAS 67.11
COSTO ALCOHOL 200.00
COSTO TRAPO INDISTRIAL 200.00
COSTO STRECH FILM 15.00
COSTO SUNCHO + GRAPAS 56.00

COSTO TOTAL $ 6,380.77

INGRESOS

PALLET POR
UNIDAD POR U$$ X CONT UTILIDAD $
PRESENTACION CONTENEDOR
PALLET
20 15%
LATA 3 KG 378 7560 31,691.90 4,753.79
LATA 15 ONZ 1872 37440 41,412.50 6,211.88
FRASCO REDONDO 212 ML 2988 59760 48,369.60 7,255.44
FRASCO CUADRA 212 ML 2628 52560 48,369.60 7,255.44
FRASCO REDONDO 460 ML 1416 28320 33,510.46 5,026.57
FRASCO REDONDO 720 ML 1020 20400 32,775.20 4,916.28
FRASCO REDONDO 1900 ML 336 6720 81,236.62 12,185.49
45,337.98

CANTIDAD DE CONTENEDORES VENDIDOS 2014 300.00

INGRESO TOTAL 13,601,394.86
UTILIDAD TOTAL 15% 2,040,209.23
UTILIDAD POR CONTENEDOR 15% 6,800.70
 COSTOS INCURRIDOS EN EL REPROCESO DE CODIFICADO DEL CONTENEDOR

COSTOS LOGISTICOS
$
LIMA 1,600.00
MATARANI 1,300.00
COSTO DE FLETE 2,900.00

COSTO TOTAL $ 2,900.00

CONTENEDORES CON ERROR DE CODIFICACION EN EL 2014 0

COSTOS INCURRIDOS EN EL REPROCESO DE CODIFICADO DEL CONTENEDOR -

UTILIDAD IDEAL 2,040,209.23

UTILIDAD REAL AL RESPONDER LOS RECLAMOS POR RECODIFICACIONES 2,040,209.23
% DE PERDIDA OCASIONADO POR LA RECCODIFICACION 0%
 7. SEGUIMIENTO DE LA IMPLEMENTACIÓN

7.1. CONTROL POR INDICADORES

MAPA ESTRATÉGICO - Fabrica de Alcachofa

Aumentar la rentabilidad
Resultados

Eficiencia en costo de elaboración Aumentar las ventas

Disminución de quejas y reclamos Expansión de mercados

Clientes

Satisfacción del cliente Fidelización de los clientes

Disminuir los tiempos de espera

Internas

Agregar tecnologías en los procesos Optimización de procesos

Obtención de certificación de calidad de procesos

Aprendizaje

Contar con equipos adecuados para el trabajo Conocimiento sobre productos

Capacitación continua
Perspectiva

Objetivos Indicadores / Inciativas

Datos indicador
Código Título Resp Código Título Resp Anterior Variación Estado (Valor/indice de plazos) 2014 2015
Unidad Base Meta
R1.a Rentabilidad sobre activos (ROA) C ↑ 15 % 15 20
R1.b Margen Bruto C ↑ 17 % 17 23
Aumentar la rentabilidad R1.c Margen de operación C ↑ 17 % 17 23
R1.d Rentabilidad en todas las areas C ↑ 17 % 17 20
R1

R1.e Rentabilidad sobre patrimonio (ROE) C ↑ 15 % 15 20

R2.a Producto defectuoso GC ↓ 5 % 3 1
GG
Eficiencia en costo de elaboración R2.b Habilidades del personal GC ↑ 10 R 13 17
R2

R2.c Tiempos de espera GC ↓ 30 R 33 28

Resultados

R3.a Costo unitario de producción JP ↓ 3 % 2 5

R3.b Ventas Perdidas JE ↓ 15 % 13 10
Aumentar las ventas
R3.c Indicador de Rapidez de atención al Cliente JE ↑ 40 R 35 50
R3

R3.d Comunicación constante con los clientes GC ↑ 12 % 10 15

C1.a Capacidad de respuesta a reclamos GC ↑ 95 % 80 100
C1

Disminución de quejas y reclamos. C1.b Índice de reclamos x periodo GC ↓ 1.1 I 1.2 1.07
C1.c Porcentaje de quejas o reclamos resueltas GC ↑ 87 % 85 95
C2.a Índice de satisfacción al cliente GC ↑ 0.7 I 0.6 0.8
C2.b Índice de deserción de cliente GC ↓ 0.8 I 0.8 0.9
C2
Clientes

Satisfacción del cliente.

Gerente C2.c Índice de reincorporación del cliente GC ↑ 0.8 I 0.7 0.9
Comercial C2.d Porcentaje de calidad de servicio GC ↑ 80 % 75 90
C3.a Creciemiento de cartera de clientes GC ↑ 25 % 15 30
C3

Expansión de mercados.
C3.b Gestión de mercado. GC ↑ 45 % 50 100
C4.a Porcentaje de retención de clientes GC OK 85 % 75 90
C4

Fidelización de los clientes C4.b Frecuencia de la compra GC OK 18 I 15 20

C4.c Índice de cumplimiento con los requerimientos técnicos de los clientes GC ↑ 0.75 I 0.7 0.9
I1.a Eficiencia en entrega de producto JE ↑ 30 % 25 50
I1

Disminuir los tiempos de espera I1.c Tiempos de entrega de mercadería JAPT ↓ 14 I 15 10

I1.d Cantidad de tiempo que demora por pedido JE ↓ 10 I 15 7
Jefe de I.2.a Porcentaje de implementaciones de tecnologías de información JAC ↑ 25 % 20 40
Internas

I2

Agregar tecnologías en los procesos. I.2.b Porcentaje de uso de herramientas tecnológicas JAC ↑ 45 % 40 70
Aseguramie I.2.c Nivel de integración de tecnología JAC ↑ 30 % 25 50
nto I.3.a Cantidad de procesos a optimizar JAC ↑ 45 % 40 70
de Calidad I.3.b Porcentaje de mejora que presenta el proceso JAC ↑ 40 % 35 50
I3

Optimización de procesos. I.3.c Frecuencia de revisión de los procesos a optimizar JAC ↑ 1 I 0 2

I.3.d Cantidad de personas involucradas en el proceso de optimización JAC ↑ 25 % 20 50
I.3.e Porcentaje de avance optimización JAC ↑ 30 % 20 70
A1.a Mejora de los Manuales de procedimiento JCC ↑ 30 % 70 100
Obrtencion de Certificados de calidad de procesos
A1

A1.b Mejora de los Catalogos de responsabilidades JCC ↑ 40 % 50 60

A2.a Frecuencia revision de actualizacion equipos JP OK 0.9 R 0.7 0.9
Aprendizaje

Contar con equipos adecuados para el trabajo Busqueda de equipos que se desarrollen para las aplicaciones en
A2

A2.b planta SP OK 0.8 R 0.7 1.0

RV
A3.a Número de capacitaciones SP ↑ 10 R 11 15
Capacitación Continua
A3

A3.b Desarrollar plan de certificación del personal SP ↑ 20 % 25 40

A4.a numero de charlas de produccion de alcachofa JE ↑ 10 R 11 15
A4

Conocimiento sobre productos A4.b numero de charlas de beneficio de consumir la alcachofa JE ↑ 10 R 11 15

A4.c numero de charlas de produccion de conservas JE ↑ 10 R 11 15
 Ficha de Indicador
Disminuir los Tiempos de Espera
Fecha Real Meta VerdeAmarillo Rojo
Fórmula/cálculo: Tiempo de Entrega Real - Tiempo de Entrega Pactado ene-14 15 12 12 13 15
Responsable: Jefe de APT Tipo D Unidad Dias feb-14 15 12 12 13 15
Fuente/Procesamiento: Fecha de Guias de Remisión mar-14 14 12 12 13 15
Frecuencia de
abr-14 14 12 12 13 15
Medición: Por mes OportunidadÚltimo día hábil del mes
Definiciones: may-14 14 11 11 13.5 15
jun-14 13 11 11 13.5 15
jul-14 14 11 11 13.5 15
ago-14 13 11 11 13.5 15
sep-14 12 10 10 14 15
16 oct-14 11 10 10 14 15
nov-14 12 10 10 14 15
14
dic-14 12 10 10 14 15
12 ene-15 12 10 10 14 15

10 Rojo
Amarillo
8
Verde
6
Real
4 Meta
2

0
8. MEJORA CONTINUA

8.1. IMPLEMENTACION DE LA HERRAMIENTA SIX SIGMA

8.1.1. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS PRINCIPALES Y CLIENTES CLAVES

El presente Manual es la fuente formal de la Empresa “ALSUR PERU S.A.C.” para

conceptualizar y describir sus procesos, desde el alineamiento a los objetivos
estratégicos hasta la identificación de las áreas responsables de gestionarlos.

Presentamos nuestro mapa de Macroprocesos.

Este Subproceso de codificado se agrego al proceso P04.1 Paletizado .

El cual será llamado Subproceso de Codificado “P04.1.3”

P04. Gestionar APT

P04.1. Paletizado P04.2. Despachar Carga Suelta y Carga Seca
P04.1.2. Proc. P04.2.5. Proc. P04.2.6. Proc.
P04.1.1. Proc. P04.2.1. Proc. P04.2.2. Proc. P04.2.3. Proc. P04.2.4. Proc.
Producto No P04.1.3. Proc. Cierre, Precintado Lllegada al TA y
Producto Coordinación con Preparacióndel Recepción de Llenado del
Conforme y/o Codificado y Pesado del Archivo de Doc.
Conforme el cliente Despacho Unidades Contenedor
Observado
 Los clientes claves en este subproceso, son:

1. Gerente comercial
2. Supervisor de APT
3. Supervisor de Control de Calidad

8.1.2. DEFINIR REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

8.1.2.1. ENCUESTA:

ENCUESTA DE OPINIÓN

Buenos Días / Tardes: Estimado trabajador, con el objetivo de brindarle un mejor servicio
es que le pedimos se tome por favor cinco minutos para responder a las siguientes
preguntas. Agradecemos mucho su tiempo y colaboración.

1.-
Sobre el Macro en Excell, implementado en el proceso de codificación.

¿El sistema es fácil de manejar?

¿Considera que ejecutar el macro es rápido?
¿Considera el macro le ayudo a mejorar el proceso de codificado?.
¿Considera que el equipo le facilita el uso de
la macro
Sobre el Macro en Excell, implementado en el proceso de
codificacion¿Cuáles son los errores más comunes
percibidos
0% por Usted ?

25%

0%
2

75%
 8.1.3. REQUISITOS DE SERVICIO Y RESULTADOS

REQUISITOS DE SERVICIOS REQUISITOS DE RESULTADOS

PROCESO REQUISITOS TIPICOS RESULTADOS REQUISITOS TIPICOS
 Etiquetado en
 Que el sistema sea fácil de
tiempo previsto.
manejar.(window 7).
 Paletizado,
 Que el macro se ejecute rápido
embarque según
PROCESO DE (<10 SEG).
PRODUCTO especificaciones
CODIFICADO  Que el macro mejorer el proceso
CODIFICADO técnicas del cliente.
(macro de excell) de codificado ( 0 errores)
 Aumento de
 Que el equipo facilite el uso de la
productividad y
macro
eficiencia de su
(>core i3)
proceso.

8.1.4. ANÁLISIS DE STAKEHOLDERS

 Cliente Final, sin duda nuestro cliente final es nuestro principal stakeholder, de
él depende la permanencia de nuestra empresa en el mercado. Su satisfacción
es la mejor prueba de que realmente se están haciendo las cosas bien.
 Área de Exportación, esta área es el nexo directo con el cliente, si el producto
terminado del área de APT no es el correcto, tiene errores de codificación,
etiquetado, etc, entonces esta área tendrá problemas con el cliente y es muy
probable que lo llegue a perder.
 Gerencia General, es la persona que tiene mayor interés en tener satisfecho a
los clientes, la gerencia es consciente que los beneficios que genera la empresa
son en mayor porcentaje gracias a las compras de los clientes.
8.1.5. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO ACTUAL DEL PROCESO

Para realizar el paso de medición, se identifico que nuestros datos son de tipo
discreto, teniendo un tamaño de muestra de 700 datos, debido a que el
resultado de nuestra evaluación es codificado correcto o erróneo (1-0).

Identificamos siete atributos que se deben cumplir al finalizar este proceso:

o Codificado correcto
o Nitidez en el codificado
o Envases sin muestra de grasa
o Envases libres de óxido
o Envases libres de polvo
o Envases en buen estado y sin roturas
o Envases libres de manchas por tinta

Obteniendo los siguientes resultados:

Proporcion de Defectuosos (Numero de Unidades) Defectos por Oportunidad

Numero de Defectuosos 47 Numero de Defectos 47

Numero de Unidades 101 Numero de Unidades 101
Numero de Oportunidades 7
Proporcion 0.47
DPO 0.066
DPMO 66478.08

ANALISIS YIELD

Numero de Defectuosos 47
Numero de Unidades 101

YIELD 0.53
NIVEL SIGMA 1.59
El DPMO del subproceso de codificación indica que tenemos 66478 errores
o defectos por cada millón de codificaciones.

Nuestro nivel sigma encontrado con los datos actuales es de 1.60 eso
significa que tenemos un 54% de eficiencia.

Estos datos nos indican que la mejora propuesta en un inicio –

implementación de una macro en excel – no es muy eficiente ya que aún se
tiene defectos que deben de ser eliminados.
 8.1.6. ANALIZAR EL PROCESO ACTUAL

o AFINAMIENTO DE LA INFORMACION DEL PROYECTO- PROJECT DEFINITION

FORM – PDF3

FORMATO PDF

Problema en el proceso de codificado del

producto, que ocasiona un costo alto en el
CASO DEL NEGOCIO recodificado (3% del monto de venta), ademas
incrementando el tiempo de entrega al cliente
(20%).
A pesar de haber agregado dentro del proceso de
APT, el subproceso de CODIFICADO, y en ella haber
implementado diferentes soluciones, como la
instalacion de un macro excell y nuevas
responsabilidades a los clientes involucrados, y si
bien es cierto haber reducido los tiempos de
DECLARACION DEL PROBLEMA
entrgea de los productos a los clientes, aun se
evidencia fallas en las correciones realizadas que
han vuelto ha incrementar en un 20% los tiempos
de entrega. Es necesario mejorar este problemas
ya que a empezado a generar perdidas economicas
a la empresa.
Se analizará el proceso "CODIFICADO".
Las personas involucradas en el proceso son:
ALCANCE
Gerente comercial, supervizor de APT, operario de
APT.
Disminucion del costo de recodificado en un 50%,
Reducir los plazos de entrega en un 10%, como
DECLARACION DE LA META U
consecuencia de un proceso de mejora en el sub
OBJETIVO
proceso de Codificado. Tiempoestimado: 2 meses a
partir de aceptado el proyecto de mejora.
poco involucramiento de los clientes involucrados.
SUPUESTOS
No existencia de presupuesto para la mejora.
Desplazamiento o retiro de los clientes
RIESGOS POTENCIALES
involucrados.

o ANALISIS RACI.
 ANALISIS RACI

RESPONSABILIDADES
TIPO PARTICIPACION NOMBRE R A C I ROL EN REUNIONES

principal Patrocinador del proyecto gerente general x decidir, enlazar, y negociar

gerente
lider del proyecto comercial x x decidir y difundir
miembros usuario 2,3 x x reportar y coordinar
Black bell x x supervizar y coordinar
Asistente
consultor x x registrar
secretaria de
consultor x x controlar agenda y tiempo
reporta y coordina como
dueño del proceso usuario 1 x x dueño del proceos

secundario gestion de rrhh jefe de RRHH x x coordinar

gestiond TI Outsourcing TI x x x coordinar
Jefe de
gestion de almacen e insumos almacen x x coordinar
Jefe de
gestion de seguridad Seguridad x x coordinar

usuario
1 supervisor de APT
2 operario de APT
Supervisor de control de
3 calidad

8.1.7. MEJORA DE PROCESO SIX SIGMA

Con la implementación de la macro en excel en un principio se logró la
reducción de errores en codificado pero no en los valores propuestos en la
implementación de este proceso.

Con la herramienta six sigma hemos identificado que este proceso sigue
siendo nuestro cuello de botella y por ello debemos seguir trabajando en el
perfeccionamiento de este proceso.

Se propone mejorar el rendimiento de la macro y de los usuarios de esta. El

costo de implementación es el siguiente.

Con esta implementación mejorará el nivel sigma ascendiendo a 2.3 con una
eficiencia de 78%.

Adicionalmente proponemos que para poder lograr un mayor compromiso de

los clientes del proceso se apliquen políticas sancionadoras por no
cumplimiento de sus funciones y operaciones.
 Proporcion de Defectuosos (Numero de Unidades) Defectos por Oportunidad

VALORES DE MEJORAS22CON IMPLEMENTACION

Numero de Defectuosos DELdeSIX
Numero SIGMA (US$/.)
Defectos 22
Numero de Unidades
PERDIDAS INICIALES POR ERROR101 Numero de Unidades
EN CODIFICACION Numero de Oportunidades
101
63,807.72
7
PERDIDASProporcion
CON PRIMERA IMPLEMENTACION
0.22 DE MACRO (YIELD 53%) 29,989.63
DPO 0.031
PERDIDAS CON LA IMPLEMENTACION SIX SIGMA (YIELD 78%) DPMO 6,597.72
31,117.40

ANALISIS YIELD

Numero de Defectuosos 22
Numero de Unidades 101

YIELD 0.78
NIVEL SIGMA 2.28

o Este proceso tiene una etapa de seguimiento y constante evaluación

durante un periodo mínimo de 3 meses.
o Se harán evaluaciones a los usuarios periódicamente (cada 7 días).
o Se continuaran haciendo encuestas al cliente final, para captar su
satisfacción.
o Se medirá el aumento de eficiencia en el área de codificado, cada
mes.
o Se tendrá un reporte de encuesta de clientes Internos.

8.2. IMPLEMENTACIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ALSUR PERÚ S.A.C?

Se requiere de la implementación de las siguientes etapas:

8.2.1. IDENTIFICAR LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES

La empresa tiene como razón principal a los clientes, en función a ello se debería
identificar cuáles son las exigencias y expectativas de nuestros clientes,
planteándonos preguntas como:

• ¿Qué esperan los clientes de la empresa?

• ¿Cómo estamos colmando sus expectativas y exigencias?
• ¿Se sienten satisfechos nuestros clientes con el servicio brindado?

8.2.2. EL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN Y DEL TALENTO HUMANO

• Si la alta dirección y el talento humano de la empresa no tienen un

compromiso real, difícil será la implementación de un SGC.
• Según la Norma Internacional ISO 9000:2008 señala que la alta dirección
puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente
involucrado para que el SGC pueda operar eficazmente.
• Los principios de la Gestión de la Calidad que pueden ser usados por la alta
dirección consisten en:
• Establecer mantener y promover la política de la calidad y los objetivos de
la calidad a través de la organización para aumentar la toma de conciencia,
la motivación y la participación.
• Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la
organización.
• Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir
con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas para alcanzar
los objetivos de la calidad.
• Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
• Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
 • Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la
calidad.
• Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

8.2.3. DETERMINAR EL TIPO DE SISTEMA A SEGUIR

Se conocen diversas opciones para gestionar la calidad dentro de las que se

encuentran la Norma Internacional ISO, así mismo hay normas que rigen la industria
alimentaria como las normas BRC y HACCP. Además existen normas que se
encargan del control de la seguridad de la industria dedicada al comercio exterior
como BASC.
La empresa actualmente cuenta con la certificación BASC, BRC y HACCP. Todas estas
necesarias para garantizar la seguridad e inocuidad de nuestros procesos, así como
asegurar que nuestros clientes reciban un producto que ha cumplido con altos
estándares de calidad exigidos por estas normas.

8.2.4. DESIGNAR UN RESPONSABLE

La empresa tiene como responsable de:

- Aseguramiento del mantenimiento del sistema de gestión.

- Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC
- Asegurar la toma de conciencia en SGC

Al Gerente de Planta quien a su vez es asistido por el Jefe de Aseguramiento de la

Calidad.

8.2.5. REALIZAR EL DIAGNOSTICO INICIAL

Es necesario realizar mediciones de la situación actual de la empresa en el tema de

Calidad. La herramienta usada seria el Análisis FODA, analizar las fortalezas y
debilidades actuales para definir el mejor camino. El diagnóstico puede realizarse
mediante entrevistas o cuestionarios, observación de los procesos o revisión de
registros.

8.2.6. IMPLEMENTACIÓN DE UNA POLÍTICA DE CALIDAD

Hemos modificado y mejorado la política de calidad de la empresa obteniendo como

resultado lo siguiente:

POLÍTICA DE CALIDAD

ALSUR PERU SAC es una empresa dedicada al cultivo, transformación y exportación

de productos vegetales, congelados y en conserva, con una antigüedad de 5 años en
el mercado, lo que ha permitido comprometerse con el cumplimiento de requisitos
y normas regales tanto nacionales como internacionales y asegura su gestión para
que:
Nuestros productos cumplan con los estándares de inocuidad y seguridad
alimentaria, garantizando la plena satisfacción de nuestros clientes y del consumidor
final.
Se prevenga la utilización de la empresa en actividades ilícitas como robos,
narcotráfico, lavado de activos, terrorismo, contrabando y delitos conexos, tanto al
interior de la empresa como en las actividades dentro de la cadena logística
internacional.
Se genere una cultura de seguridad en la empresa enfocada a prevenir cualquier tipo
de lesiones o enfermedades ocupacionales con la minimización de riesgos laborales.
Así mismo, nos comprometemos con el cumplimiento legal y todas nuestras
obligaciones para con los trabajadores, reconociendo sus derechos, respetando su
libertad de asociación y derecho a negociación colectiva. Desaprobamos y
condenamos el trabajo infantil, trabajo forzoso y cualquier forma de discriminación.
Todos nuestros compromisos se encuentran basados en la mejora continua de los
procesos de la organización, el desarrollo del recurso humano, el bienestar y la
participación de nuestros trabajadores; y las buenas relaciones con los proveedores
y nuestro respeto al medio ambiente.
Los objetivos de calidad de la empresa son:
Brindar a nuestros clientes productos de calidad, inocuos y seguros que satisfagan
sus expectativas.
Garantizar la seguridad de nuestras operaciones dentro de la cadena logística
internacional.
Generar una cultura de seguridad y salud ocupacional en beneficio de nuestros
colaboradores.
Mejorar continuamente las relaciones con los trabajadores a través del
cumplimiento de los estándares sociales, legales y laborales, extendiendo este
objetivo hacia nuestros proveedores.
Mejorar continuamente los procesos productivos de la gestión de calidad,
inocuidad, seguridad y legalidad implementadas.

8.2.7. REDACTAR EL MANUAL DE CALIDAD

En este documento la empresa ALSUR PERU especificara qué es lo que va a hacer en

relación a la calidad (política, medios, compromiso), ajustado a la dimensión de la
organización.

La propuesta del objetivo y del alcance del manual debería ser:

MANUAL DE CALIDAD

Objetivo del Manual de Calidad:

PENDIENTEEEEEEEEEEE “Describir el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la

Clínica San Juan de Dios Arequipa, satisfaciendo los requisitos de la Norma ISO
9001:2008”.

“ El Sistema de Gestión de Calidad de Clínica San Juan de Dios Arequipa está

orientado a dar soporte a los servicios de salud administrativos y asistenciales,
brindados por nuestra institución; materializándose en el cumplimiento de la
Política y Objetivos Institucionales, de Calidad y los valores de la orden; así como los
documentos de procesos de gestión normativos y operativos”.

Alcance del SGC:

PENDIENTEEEEEEEEEEE El alcance del SGC, están excluidos en el presente manual

los servicios prestados por tercerías, así como, actividades de soporte que se
realicen fuera de clínica como mantenimiento de equipos, tratamiento de residuos
sólidos, remodelaciones, capacitaciones externas y similares.

8.2.8. Redactar el manual de procedimiento:

En este documento se detalla CÓMO se van a llevar a cabo los compromisos

registrados en el manual de calidad. Al estar escrito, sea quien sea que realice la
tarea, puede ajustarse al procedimiento. Se describen desde los procedimientos
generales de la organización, hasta los específicos de cada puesto.

8.2.9. Establecer los registros de calidad:

Esta etapa implica sistematizar los registros de los diversos procesos para poder
realizar diagnósticos posteriores. Los Registros de Calidad deberán establecerse y
mantenerse para suministrar pruebas de conformidad del Sistema de Calidad.
Los registros deberán mantenerse legibles, identificables y recuperables. Deberá
haber procedimientos para poder establecer el control para la identificación, la
memorización, la protección y la recuperación, y el tiempo de conservación y
eliminación de los datos relativos a la calidad.

8.2.10. EJECUTAR AUDITORIAS O AUTOEVALUACIONES PERIÓDICAS

 Según las Norma Internacional ISO 9000:2008, las auditorías se utilizan para
determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión
de la calidad.
La medición del cumplimiento es parte del mismo sistema. Es necesario realizar
diagnósticos permanentes para detectar no conformidades y plantear las acciones
correctivas.

9. CONCLUSIONES

 Con la implementación de la macro en Excel se conseguirá soluciones rápidas

a problemas sencillos o repetitivos dentro del Proceso de Codificación.
 Al largo plazo aporta una metodología de diagnostico, diseño,
establecimiento de tolerancia al tiempo que aporte un medio sencillo de
comunicación y establecimiento de metas de la empresa.
 Con la implementación del six sigma se logró incrementar la eficiencia de
nuestro proceso.
 Mediante la implementación de la herramienta SIX SIGMA, se ha logrado
mejorar el proceso de codificación, disminuyendo los errores encontrados
en un 78%.

10. BIBLIOGRAFÍA

- Organigrama de la Empresa
- Instructivo de Producción
Pelado
Corte
Calibrado y Selección
Cuarteado
Envasado
Pesado de Conserva
 Cerrado
Pasteurizado
Lavado de envases

- Manual de Procedimiento Mantenimiento

- Manual de Almacén de Producto Terminado
- Manual de Calidad Instructivos
- Manual de Almacén de Producto Terminado
- Procedimiento de Compras
- Procedimiento de Paletizado
- Procedimiento de Recepción y Almacenamiento de insumos -
Materiales Diversos para la Producción
- Procedimiento de Despacho de exportación
- Procedimiento para el Reporte de Actividades Sospechosas
- Procedimiento para la inspección de Vehículos de Carga de
Exportación
- Procedimiento de Control de Acceso
- Procedimiento de Inspección de Instalaciones
- Procedimiento de Control de Llaves