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Calidad de Atención en La Empresa Olva Courier, 2017
Calidad de Atención en La Empresa Olva Courier, 2017
Calidad de Atención en La Empresa Olva Courier, 2017
AUTORA:
HERRERA UCHALIN, Fressia Johanny
ASESOR METODÓLOGO:
ESQUIVEL PAREDES, Lourdes Jossefyna
ASESOR TEMÁTICO:
VILLAR TIRAVANTTI, Lily Margot
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Gestión de la Calidad
2
DEDICATORIA
3
AGRADECIMIENTO
4
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que
se presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.
5
PRESENTACIÓN
6
ÍNDICE
Resumen
Abstract
I. Introducción
1.1. Realidad Problemática…………………………………………………………….12
1.2. Trabajos Previos……………………………………………….…………......…..18
1.3. Teorías Relacionadas al tema………………………………….………..…....…24
1.3.1. La calidad de servicio definiciones…………………………………...........24
1.3.1.1. Expectativa de los clientes………………………………….……...........24
1.3.1.2. Percepción de los clientes…………………………………….…...….....24
1.3.1.3. Dimensiones de la calidad del servicio……………………....………25
1.3.2. Metodología SERVQUAL……………………………………………….......25
1.3.2.1. Medición de las variables respecto a la escala SERVQUA.L.............26
1.3.3. Satisfacción del cliente……………………………………..…...........26
1.3.3.1. La importancia de la satisfacción al cliente………………………........27
1.3.4. Modelo de Satisfacción basadas en las Expectativas…...………………27
1.3.5. Modelo de Satisfacción basadas en la Percepción………………..……27
1.3.6. Niveles de satisfacción……………………………………..………..….…...28
1.3.7. Administración de las relaciones con el cliente…..……………......…….28
1.3.8. Creación de clientes satisfechos……………………………………...…...28
1.3.9. Clientes Insatisfechos…………………………….…………………..….....29
1.3.10. La capacitación para el servicio al cliente.……………………...………29
1.3.11. Técnica de Encuestas…………………….………………………...…….30
1.3.12. El diagrama de Pareto…………………….………………………......…..31
1.4. Formulación al Problema…………………….………………………….....…...31
1.5. Justificación del estudio…………………………………………………....…....31
1.6.Hipótesis…………………………………………………………………….….....32
1.7. Objetivo…………………………………………………………………….……...33
II. Método
2.1. Diseño de investigación………………………………………………………....34
2.2. Variables, Operacionalización…………………………………………………….35
2.3. Población y muestra……………………………………………………………….36
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.....36
7
2.5. Métodos de análisis de datos…………………………………………………….40
2.6. Aspectos éticos…………………………………………………………………….47
III. Resultados………………………………………………………………………….48
IV. Discusión…………………………………………………………………………...67
V. Conclusiones……………………………………………………………………….71
VI. Recomendaciones………………………………………………………………..73
VII. Referencias………………………………………………………………………..74
Anexos……………………………………………………………………………….....77
Índice de Tablas
Tabla 01: Esquematización del diseño de Investigación………………………….34
Tabla 07: Concepción de la calidad de servicio por parte de los Clientes Internos
…………………………………………………………………………………………..58
8
Tabla 12: Porcentaje de percepción del Nivel de Insatisfacción de los clientes
externos de Olva Courier………………………………………………………………65
Tabla 14: Tiempo de elaboración de cada etapa del proceso de atención al cliente
en Olva Courier………………………………………………………………………..118
Tabla 15: Tiempo de demora de atención a los clientes en espera en Olva Courier
………………………………………………………………………………………….119
Tabla 16: Cantidad de quejas en los años 2015,2016 y 2017(de enero hasta junio)
…………………………………………………………………………………………..120
Gráficos
Diagramas
9
RESUMEN
10
ABSTRACT
The research that has been titled "IMPROVING THE QUALITY OF ATTENTION
TO INCREASE CUSTOMER SATISFACTION IN THE COMPANY OLVA
COURIER, CHIMBOTE - 2017", has responded to the problem to what extent the
improvement of the quality of attention will increase the satisfaction of the client of
the company Olva Courier, 2017? Its general objective is to improve the quality of
service to increase customer satisfaction at the company Olva Courier - 2017, so
they present their thesis background, internet magazines and bibliographies of
books, on the quality of attention and customer satisfaction.
An investigation of experimental type was carried out. Where the sample consisted
of 120 external customers and 8 internal clients in order to assess the level in
which it is located and improve the quality of service provided by this company. To
obtain the appropriate data for this research, the survey technique and the
questionnaire instrument were used, which were used before and after the
improvement in the quality of care. The results obtained in this investigation
indicate that the company Olva Courier is in an intermediate level of quality with
respect to the attention provided by its workers.
Where it is concluded that the level of Quality of attention perceived after the
improvement, by the external customers of Olva Courier, it was possible to
increase the level of quality and the satisfaction of the company's clients.
11
I. INTRODUCCIÓN
1.4. Realidad Problemática
12
desinterés en el problema del usuario, paquetes o cartas con indicios de
haber sido abiertos, paquetes encontrados con contenido parcialmente
hurtado, demora en la llegada de los envíosy denuncias sobre usurpación
de firmas a través del marcaje de paquetes como “Entregados” a los
usuarios sin haber sido en realidad entregados. Debido a no brindar una
solución o alternativas de solución, ni buscar una manera de remediar los
imprevistos que los clientes presenciaban en esta empresa, se generó
pérdidas de clientes. Uno de los factores que influenció a esta pérdida fue
la insatisfacción del cliente en su trato hacia ellos, o mejor dicho la calidad
de atención que recibieron. Donde el motivo con mayor porcentaje por el
cual se pierde un cliente es el trato que estos reciben.
13
tratar a los clientes internos para que ellos puedan elaborar con eficacia y
así generar satisfacción a los clientes externos.
14
trabajadoras. En ese horario, también se pudo observar que, en repetidas
ocasiones, una de las trabajadoras se encontraba en otra área
conversando con las encargadas o realizando otros deberes; demostrando
que no está siempre dispuesta a cumplir con su responsabilidad. Por lo
tanto, al sólo haber una persona atendiendo, se produce demora en la
atención y más aún cuando existen demasiados clientes en el mismo
horario, se puede observar en el (Anexo 15 y 16) el tiempo del proceso y el
tiempo de demora cuando atienden a los clientes una trabajadora y cuando
atienden ambas, siendo la primera trabajadora la que siempre está
atendiendo y la segunda es la que está en varias ocasiones en otras áreas.
Después de que se halla el tiempo del proceso de ambas trabajadoras en
el turno de la mañana con los mismos datos anteriores se puede observar
en el (Anexo16) cuanto es el tiempo de demora cuando atiende solo una
persona y cuando atienden dos con el ejemplo de 10 clientes.
15
Otro problema que existe en la atención, es el mal trato del personal al
cliente en la recepción de los paquetes, especialmente en el horario de la
mañana, en donde las empleadas, al momento de atender hicieron
presenciar a los clientes una discusión entre ellas (Durante una semana se
presenció 3 discusiones entre las compañeras de trabajo) lo cual fue
motivo de incomodidad y molestia para ellos, dejando una mala imagen de
la empresa y demostrando despreocupación y falta de respeto hacia los
clientes. Por otro lado, la atención brindada por las trabajadoras del turno
tarde, no es la más adecuada ya que el personal no ofrece información
deseada y tampoco ofrece alternativas de solución a los problemas de los
clientes, generando inseguridad e insatisfacción. En otra ocasión una de
las trabajadoras que atienden en recepción en el horario nocturno mostró
indiferencia por la atención al cliente, debido a que sin haber terminado de
atender a su primer cliente hasta quedar satisfecho, procedió a atender al
siguiente demostrando desigualdad en el trato (Este hecho se generó
durante dos veces por semana), ocasionando que su primer cliente se
incomode, altere, reclame y alce la voz para que la colaboradora pueda
terminar de atenderlo.
Por último Olva también brinda servicio vía telefónica; donde se ha podido
registrar que otorgan información errónea, ya que llaman a los clientes para
informales que sus paquetes y/o sobres se encuentran en las oficinas y
deben acercarse a recogerlos, cuando en realidad no es así (se presentó
este problema 2 semanas consecutivas), generando gastos innecesarios,
molestia e incomodidad y pérdida de tiempo a los clientes.
16
último en el año 2017 hasta el mes de junio se cuenta con 7 quejas en el
libro de reclamaciones, como se puede observar en el (Anexo 11 Y 17).
17
1.5. Trabajos Previos
18
Para Álvarez Castro, Gelsi Maria, en su tesis “Satisfacción de los Clientes y
Usuarios con el Servicio Ofrecido en Redes de Supermercados
Gubernamentales” con el propósito de conseguir el grado de Magister en
Sistemas de la Calidad de la Universidad Católica Andrés Bello en Caraca
en el año 2012, que tiene como objetivo determinar el grado de satisfacción
de los clientes, con respecto a la calidad del servicio que ofrecen, en una
red del Gobierno. Para realizar la investigación se utilizó una encuesta para
medir el nivel de satisfacción de los clientes y usuarios con relación a la
calidad del servicio que ofrecen. Se utilizaron las técnicas de la
observación y de la entrevista de tipo estructurada, y como instrumento la
encuesta, tomando como base de medición la escala CALSUPER
adaptación SERVQUAL para redes de supermercados, que se desarrolló
teniendo en cuenta los indicadores de calidad y el impacto de la gestión
gubernamental venezolana en el marco de la “Misión Alimentación”.
19
relación a las transacciones de venta, es decir, el tiempo de espera para
acudir a la cancelación en las cajas de salida. El cliente considera que el
servicio supera lo esperado, en relación con la dimensión “Interacción
Personal”, indican que el personal de PDVAL es amable transmitiendo
seguridad y percibe que el personal está dispuesto a ayudar a los clientes y
que nunca están demasiado ocupados para orientarle a una mejor compra. El
cliente percibe en cuanto a la dimensión “Políticas”, que éste supera el
servicio esperado, debido al surtido amplio de productos ofrecidos que se
caracterizan por su gran calidad y de marca conocida. La sección de
productos perecederos (frutas, hortalizas verduras, carnicería, charcutería,
pescadería), también se caracteriza por su frescura y calidad, siendo una
ventaja competitiva del establecimiento.(Castro, 2012)
Farfán Treves, Christian en su tesis ““La Gestión del Servicio como Propuesta
de Mejora para la Satisfacción de Clientes caso: Museo San Francisco de
Lima” para obtener el grado Licenciado en Administración de Turismo en la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos en Lima en el año 2015, tiene
como objetivo desarrollar una propuesta de gestión de servicio para el museo
de San Francisco que ayuda optimizar la satisfacción de sus clientes. Es una
investigación que realiza un análisis sobre la relación e influencia entre estas
dos variables. Para la recopilación de datos se utilizó cuestionarios,
entrevistas y observación directa a los procesos y clientes (internos y
externos) del museo. Además, se utilizaron indicadores de gestión para
comprobar y medir tanto la información como los resultados. La información
recolectada se obtuvo a partir de dos unidades de análisis: Clientes internos
(personal) y clientes externos (visitantes); sobre los cuales se recopilo
información acerca de niveles de satisfacción, servicio, calidad y percepción.
De esta manera, se encontró aspectos a mejorar mediante la propuesta de
gestión del servicio. Se ha podido determinar que la satisfacción de los
visitantes está relacionada al cumplimiento y superación de sus expectativas.
Además, se ha identificado que el personal ofrecerá un servicio de calidad
siempre y cuando esté satisfecho con las actividades que realiza.
20
Obteniendo los resultados se puede deducir que todos los beneficiarios de
los cuatro establecimientos consideran que la apariencia y la convivencia
de compra derivadas del diseño interior cumplen con sus expectativas y por
lo tanto están satisfechos, pues el mayor número de respuestas estuvo
concentrado en la escala servicio mucho mejor de lo esperado con
valoraciones superiores al 43,16%. Es meritorio mencionar que en el
PDVAL La Carlota fue el único establecimiento donde no se obtuvo
valoración en la categoría servicio peor de lo esperado, reflejando que sus
beneficiarios están satisfechos con el aspecto físico del local.
21
Según, Zavaleta Cuevas, Milagros Lizdeyen su tesis “Influencia de la
Calidad del Servicio al Cliente en el Nivel de Tiendas de Cadenas Claro
Tottus- Mall, de la Ciudad de Trujillo” para optar el grado de Licenciado en
Administración en la Universidad Privada Antenor Orrego en Trujillo en el
año 2014, tiene como objetivo medir el nivel de calidad de servicio que
brindan y poder analizar si la calidad de servicio influye en las ventas, ya
que en determinados meses las ventas bajan. Por tal motivo se aplicó una
encuesta a un determinado número de clientes para poder analizar el nivel
de calidad de servicio que brinda en tiendas de cadenas claro TottusMall
de la ciudad de Trujillo, para así mejorar y darnos cuenta de las
necesidades de los clientes, para brindar buenas soluciones de valor
agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera
garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno de los
clientes que visitan tiendas de cadenas claro TottusMall. Donde se obtuvo
como resultado que el 18% de los encuestados valoran Los
elementosTangible (productos) y el 17% valora la confiabilidad, la fuerza de
ventas en base a estos elementos, puede asegurar una buena compra y
lograr la satisfacción del cliente.
22
MENDOZA, Jenny su tesis: “La calidad de Servicio y la Satisfacción del
Cliente del restaurant Pizza Hut Express-52. Chimbote” para obtener el
título Profesional de Administración en la Universidad César Vallejo en el
2014 de la ciudad Chimbote, tiene como objetivo determinar la relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del restaurant Pizza
Hut Express – 52. El tipo de estudio que realizó fue descriptiva –
correlacional, puesto que asocia un patrón predecible para un grupo o
población; de diseño no experimental porque no se manipula las variables y
transversal porque la investigación será llevada en un periodo de tiempo
determinado.
23
1.3. Teorías relacionadas al tema
24
1.3.1.3. Dimensiones de la calidad del servicio
25
1.3.13.1. Medición de las variables respecto a la escala SERVQUAL
26
1.3.14.1. La importancia de la satisfacción al cliente
Es el deseo de alcanzar una seguridad en el aspecto financiero, que
sienten aquellas empresas que posee la capacidad de satisfacer a
sus clientes y por lo tanto son capaces de conservarlos (Hayes, 2005)
27
2008).Dicho de otro modo, es el “resultado” que el cliente “percibe”
que obtuvo en el servicio que adquirió.
28
quien se encarga de percibir estas expectativas y necesidades para
cumplirlas. La calidad es el producto final de un proceso de
producción y lo que se brinda al cliente.
AMPLIAR EL CUESTIONARIO
30
APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO A LA MUESTRA
31
a que las organizaciones dependen de sus clientes, deberían entender y
cumplir con las necesidades actuales y futuras de ellos. Para satisfacer
sus requerimientos, y esforzarse en excederlas las expectativas de los
clientes.
Es por ese motivo que se realizó este proyecto donde se logró alcanzar
la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus necesidades
y exigencias, también superando sus expectativas y satisfaciendo sus
requerimientos, por lo tanto se logró una buena calidad de atención,
debido a que es uno de los factores críticos para toda organización que
pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores
resultados en el negocio.
1.6. Hipótesis
32
1.7. Objetivos
33
II. MÉTODO
2.1. Diseño de Investigación
Calidad de atención.
Satisfacción al cliente.
34
2.2.3. Operacionalización de Variables
35
2.3. Población y muestra
2.3.1. Población
2.3.2. Muestra
2.4.1. Técnicas
36
Encuestas
Observación
2.4.2. Instrumentos
Cuestionario
Registro de Asistencia.
37
Tabla 03: Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Objetivos Técnicas Instrumentos Resultados
Diagnosticar el nivel Se determinó cuáles son las causas que produce Insatisfacción al
Encuestas
actual de la calidad de Cuestionario (Anexo 1 y 2) cliente y cuál es la mayor calidad de atención que ofrece la empresa.
atención al cliente en la También se determinó el grado de conocimiento que tienen las
empresa Olva Courier. trabajadoras con respectola calidad de atención.
Diseñar la mejora de la Para aumentar la satisfacción del cliente en la empresa Olva
calidad de atención al Encuestas Cuestionario (Anexo 1 y 2) Courier.
cliente de la empresa Para mejorar la calidad de atención con respecto a los puntos
Olva Courier. desfavorables que presenta la empresa Olva Courier.
Hoja de cronograma de
Implementar la capacitaciones (Anexo 3) Para llevar el control de cada que tiempo se realizó las
Propuesta de mejora Observación capacitaciones.
en la empresa Olva Registro de asistencias a
Courier. capacitaciones (Anexo 4) Para llevar el control del compromiso de los trabajadores por mejorar
y verificar la asistencia de ellos en la actividad.
Analizar el nivel de
satisfacción del cliente Se determinó y evaluó si la mejora de la calidad de atención
posterior a la Encuestas Cuestionario (Anexo 1) influenció en el aumento de la satisfacción del cliente en la empresa
implementación de la Olva Couirer Chimbote 2017.
propuesta en la
empresa Olva Courier.
Fuente:Elaboraciónpropia
38
2.4.3. Confiabilidad del Instrumento
39
2.5. Métodos de análisis de datos
40
Diagrama 01: Método de Análisis de datos
Metodología SERVQUAL
Determinar la unidad de
Análisis
Analizar el nivel de
Satisfacción posterior a
Selección de la muestra la implementación
Obtener el Índice de
Calidad del Servicio
Alpha de
NO
Gronbach>
0.6
Interpretar los
resultados
SI
41
2.5.1. Descripción del Diagrama
2.5.1.1. La Metodología
Para los clientes externos se determinó una muestra; por lo que se aplicó la
siguiente fórmula según Del Cid, Méndez y Sandoval (2011)
Dónde:
N: Tamaño de la muestra
p: Probabilidad de éxito
q: 1-p
e: mayormente es 5%
42
Para el presente estudio se manejaron los siguientes datos:
Desarrollo de la fórmula:
Para la encuesta se aplicó dos encuestas una para los clientes externos y otro
para los clientes internos en el área de atención (Anexo 1 y 2). La encuesta
para los clientes externos se adaptó según el modelo de Parasuraman,
43
Zeithaml y Berry.Antes donde se realizó el cuestionario, se efectuó una
prueba piloto, para comprobar las congruencias entre las preguntas creadas.
44
entre las mismas, dentro de cada dimensión y se midió el grado de
satisfacción de los clientes con respecto al servicio de atención ofrecido.
Después también se realizó un gráfico circular donde se determinó cuáles son
puntos desfavorables que presentan al atender a un cliente.
∑
ICS = ( -Expectativas
45
expectativas, lo que significa que la empresa si está cumpliendo con sus
expectativas.
2.5.1.11. Propuesta:
Se realizó una propuesta de mejora en la calidad de atención, en donde se
realizó capacitaciones a las trabajadoras que están en contacto directo con
los clientes. Los temas que se tomó en cuenta para las capacitaciones son los
conceptos de calidad de atención, mejoramiento del ambiente laboral, la
manera de cómo actuar y como no delante de los clientes, planeamiento
estratégico, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente en la
empresa Olva Courier para lograr convertirse en una empresa de éxito y la
número uno de sus competidores del mismo rubro.
46
2.5.1.13. Análisis del nivel de satisfacción del cliente posterior a la
implementación de la propuesta.
47
III. RESULTADOS
3.1.3. RUC
20445470156
48
colaterales a nivel nacional e internacional con la confianza y seguridad
que brinda la organización.
3.1.6. Misión
3.1.7. Visión
Que Olva Courier sea reconocida como una empresa de Clase Mundial,
dando soluciones logísticas y de comunicación de alta calidad, contando
con el compromiso de nuestros representantes nacionales y con nuestra
propia flora terrestre y aérea en el ámbito nacional e incursionando en el
mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias, basadas
en la filosofía de servicio con responsabilidad social y preservación del
medio ambiente.
49
3.1.8. Organigrama de la Empresa
DIAGRAMA N°02
Dpto. Contabilidad
Escaneo y Facturación
Banco Continental
Operadores Chimbote
Choferes
50
3.2. DIAGNOSTICO DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN.
Se realizó el diagnóstico del nivel actual de la calidad de atención en la
empresa, se aplicó a los clientes externos y clientes internos los
cuestionarios (Anexo 01 y 02); se pudo encontrar cuáles son las causas que
produce insatisfacción al cliente y cuál es la mayor calidad de atención que
ofrece la empresa. También se determinó el grado de conocimiento que
tienen las trabajadoras con respecto la calidad de atención.
DIAGRAMA N° 03
PROCESO: ATENCIÓN AL CLIENTE - RECOJO DE SOBRES Y
PAQUETES INICIA: Saludar al cliente
FINALIZA: Despedirse del
DIAGRAMA: MAT-MAQU-OP cliente
Tiempo Símbolo
Descripción Observaciones
(min)
51
En el Diagrama 03 se muestra detalladamente el proceso de atención al
cliente en el área de recepción de la empresa Olva Courier teniendo en
cuenta los tiempos en que se lleva a cabo cada operación del proceso, con
la finalidad de analizar en qué operaciones se producen las demoras y
encontrar los motivos; para el logro de este objetivo se aplicó el
instrumento de una encuesta que está adaptada según la metodología
Servqual para analizar las cincos dimensiones y obtener la concepción de
la calidad de atencion por parte de los clientes externos de la empresa Olva
Courier.
52
En la Tabla 05 muestra los resultados de la concepción de la calidad de
atención al cliente externo de Olva Courier teniendo en cuenta las cinco
dimensiones de la metodología Servqual, analizando cada uno de ellas
se puede interpretar que los clientes externos se encuentran
insatisfechos con el servicio que brinda la empresa como: en la
dimensión de los elementos tangibles está en un 31% de insatisfacción
por los clientes externos, debido que se encuentran descontento por la
atención brindada respecto la apariencia y el uso de los equipos que
emplean las trabajadoras, debido que genera alguna demora y que se
encuentra en un nivel intermedio de calidad de atención.
53
La dimensión de seguridad,está en un 16% de insatisfacción por los
clientes externos debido que en la pregunta 18 el 36% de los clientes se
encuentran insatisfechos con la confianza que le brinda el personal al
resolver sus problemas. Demostrando que este es el factor donde los
clientes demuestran su mayor descontento por esta dimensión.
50.00%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
Elementos Confiabilidad Capacidad de Empatía Seguridad
Tangibles respuesta
Muy Insatisfecho Insatisfecho Regular Satisfecho Muy Satisfecho
54
De acuerdo con los resultados presentados en el Gráfico 01 se interpreta que
los clientes consideran que las dimensiones cumplen con sus expectativas y
que se encuentran satisfechos pero no muy satisfechos, debido que el mayor
número de respuestas estuvo concentrado en la escala de servicio que es
Satisfecho con valoración superior de 34.79% que corresponde a la dimensión
de Capacidad de Respuesta. Cabe mencionar que Empatía es la dimensión
que obtuvo la mayor valoración con un 45.83% reflejando que los clientes están
satisfechos con el trato que le brindan los empleados. Demostrando que la
dimensión que se encuentra en un nivel bajo de satisfacción es de Capacidad
de respuesta.
3.0
2.0
1.0
0.0
Elementos Confiabilidad Capacidad de Empatía Seguridad
Tangibles respuesta
55
que se obtuvo es de 3.89 lo que representa un 77.8 % de satisfacción
respecto al índice ideal “5”. Expresado de otra forma el 77.8 % de los
clientes se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido con respecto al
grado de porcentaje 0-100 de la escala Likert.
6.00
5.00 5 5 5 5 5
4.00 3.82 4.17 4.18
3.73 3.56
3.00
2.00
1.00
0.00
Elementos Confiabilidad Capacidad de Empatía Seguridad
Tangibles Respuesta
Percepcion Expectativas
Gráfico 03:
3: Índice
Índicede
decalidad
calidadde
deservicio
serviciopor
porcada
cadadimensión
dimensión
Fuente: Elaboración Propia
56
Capacidad de respuesta, en los siguientes análisis se detallarán cada una
de las dimensiones. Donde las brechas, por cada una de las dimensiones
representan el índice de calidad del servicio como se muestra en el
siguiente Gráfico 4
0
Elementos Confiabilidad Capacidad de Empatía Seguridad
-0.2 Tangibles Respuesta
-0.4
-0.6
-1.2 -1.18125
-1.27
-1.4 -1.44
-1.6
57
Tabla 07: Concepción de la calidad de servicio por parte de los
Clientes Internos
Pregunta Siempre Casi Siempre Algunas veces Nunca TOTAL
1 38% 50% 12% 0% 100%
2 63% 25% 13% 0% 100%
3 38% 50% 13% 0% 100%
4 75% 12% 13% 0% 100%
5 38% 38% 25% 0% 100%
6 0% 0% 25% 75% 100%
7 0% 0% 0% 100% 100%
9 75% 13% 13% 0% 100%
Fuente: Elaboración propia
TOTAL %
Mensual 0 0%
Trimestral 0 0%
Semestral 0 0%
Nunca 8 100%
Total 8 100%
Fuente: Elaboración Propia
58
indicando que el 100% de las trabajadoras nos informan que la empresa
no evalúa la calidad de servicio que ofrecen. Debido que esta pregunta
está vinculada con la anterior es por ese motivo que nos sale el mismo
resultado.
TOTAL %
SI 0 0%
NO 8 100%
Total 8 100%
Fuente: Elaboración Propia
59
3.3. DISEÑO DE LA MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
60
Tabla10 : Plan de Capacitación
PLAN DE CAPACITACIÓN
Capacitación en: Contenido propuesto Dirigido a: Valorización(S/.)
Supervisora y
Calidad de Atención personal del
Servicio al cliente área de 1000.00
Importancia de la calidad atención al
de Atención cliente
Supervisora y
Conocimiento del trabajo personal del 500.00
Desarrollo de
en equipo área de
Trabajo en Equipo
Estrategias de Servicio atención al 500.00
Proceso de motivación cliente 400.00
Identificar los diferentes Personal del
Formas de tratar a tipos de clientes área de
908.00
los clientes Capacidad de reconocer atención al
las diferentes necesidades cliente
Toma de Conocimiento de liderazgo Personal del 400.00
decisiones y Actividad recreativa de área de
soluciones de roles en una organización atención al 538.00
problemas cliente
Fuente: Elaboración Propia
61
proponer una comisión por porcentajes de ventas y por último otorgar
bonificación por logro o exceso de la meta.
62
3.4. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA EN LA
EMPRESA OLVA COURIER.
La idea de crear incentivos para las trabajadoras fue de buen agrado para
ellas, debido que se emocionaron y estaban con mucha ganas de ser
reconocidas por sus esfuerzos, sus comentarios sobre esta propuesta
fueron que si existía estos incentivos cada una se esforzaría por mejorar
la atención y reducir la cantidad de reclamos o quejas en la presa. Pero
esta propuesta todavía está en proceso debido que desean una reunión
con el gerente para que pueda aprobar esta propuesta debido que el
gerente estaba de viaje no se pudo realizar tal reunión, así que están a la
espera de su regreso.
63
3.4.3. Propuesta 3: Adquirir una Ticketera de Turno
64
3.5. ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
POSTERIOR A LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA.
Tabla 11: Concepción de la calidad de servicio del cliente externo posterior a la mejora en
Olva Courier
65
En la Tabla 11 y 12 muestra los resultados de la concepción de la calidad
de servicio del cliente externo posterior a la mejora en Olva Courier
teniendo en cuenta las cinco dimensiones de la metodología Servqual. En
todas las dimensiones hubo mejoras, anteriormente estuvo en un 73% y
ahora en un 85%, se mejoró en un 15%.
IV. DISCUSIÓN
66
IV. DISCUSIÓN
67
Los elementos tangibles son los recursos que utilizan para atender a los
clientes externos (Parasuraman,1998) .
Se aproxima con los resultados de Yeny Gonzales, que concluye en su
tesis titulada “Calidad de servicio y la relación con la satisfacción del
cliente de STARBUCKS COFFEE del distrito de Santa Anita, Lima, 2015”,
concerniente a los elementos tangibles, compone un factor esencial para
brindar servicio, tanto las trabajadoras como los clientes externos
necesitan un ambiente cómodo, equipado con los materiales o equipos
necesarios para brindar el servicio, en la investigación se ha determinado
un cumplimiento en un 69.8% de los elementos tangibles.
68
la implementación de las propuestas se mejoró en un 21%, debido que
las trabajadoras fueron capacitadas para mejorar su atención, por lo
tanto se pudo aumentar la satisfacción de los clientes ya que se mejoró
la atención que brindan las trabajadoras por motivo que ahora se
preocupan por sus clientes. Lo cual se corrobora con los resultados de
Mori y Zavaleta en su tesis titulada “Influencia de la Calidad del Servicio
al Cliente en el Nivel de Ventas de tiendas de cadenas Claro Tottus –
Mall, de la Ciudad de Trujillo 2014”, concluye que el tiempo de respuesta
de las personas que brindan atención un 48,06% se encuentran entre
satisfechos y regular donde se ubica en un nivel medio.
69
constante es el cambio en demandas, preferencias, comportamientos y
lealtad de los clientes (Swift, 2006).
70
4.8. Se confirma que mi hipótesis “Si se mejora la calidad de atención,
entonces, se logrará incrementar la satisfacción al cliente en la empresa
Olva Courier”, tuvo congruencia, debido que se mejoró la calidad de
atención que brinda la empresa Olva Courier, logró que la satisfacción
de los clientes se incrementará.
71
V. CONCLUSIONES
5.3. Las propuestas que se implementaron fueron dos temas del cronograma
de las capacitaciones incluyendo los registros de asistencias de las
trabajadoras (Anexo 13), y también se adquirió la tiketera donde se
mejoró el ánimo y la tranquilidad de los clientes. La propuesta que no se
logró implementar fue el de los incentivos por motivos de que el gerente
no se encontraba en la empresa y no hubo una reunión con la
administradora para aprobar esa propuesta. Por lo tanto al implementar
72
estas propuestas se logró mejorar el nivel de la calidad de atención y
aumentar la satisfacción de los clientes externos.
73
VI. RECOMENDACIONES
6.2. Se recomiendan realizar y/o cumplir con los temas faltantes del
cronograma de las capacitaciones para mejorar continuamente y seguir
aumentando el nivel de satisfacción de los clientes y así lograr que los
clientes se conviertan constantes y también que la empresa logre
convertirse en la empresa número uno.
6.3. Crear incentivos para motivar al personal a esforzarse por cumplir con la
meta trazada y si pueda mejorar sus habilidades de atención con ese
incentivo para poder cumplir con las necesidades y requerimientos de los
clientes y también lograr aumentar su satisfacción.
74
VII. REFERENCIAS
75
MENDOZA,Jen.La calidad de servicio y la Satisfaccion del cliente del
restaurant Pizza Hut Express-52 Chimbote. Chimbote : Universidad Cesar
Vallejo, 2014.
76
ZAVALETA Cuevas, Milagros.Influencia de la Calidad del Servicio al CLiente
en el Nivel de Tiendas de Cadenas Claro Tottus- Mall en la ciudad de Trujillo.
Trujillo : Universidad Privada Antenor Orrego, 2014..
77
VIII. ANEXOS
ANEXO N°01
ENCUESTA DE OLVA COURIER
Dónde: 1: Muy Insatisfecho 2: Insatisfechos 3: Regular 4: Satisfechos
5: Muy Satisfechos
1 2 3 4 5
ELEMENTOS TANGIBLES
1.El empleado tiene equipos de apariencia moderna
2.Los empleados tienen apariencia pulcra
3.Los elementos o materiales que usan los empleados son
visualmente atractivos
4.Los empleados usan los materiales adecuados para su atención
CONFIABILIDAD
5.Los empleados cumplen con lo prometido
6. Los empleados tienen sincero interés por resolver sus problemas.
7. Los empleados no cometen errores.
8.Los empleados concluyen el servicio en el tiempo prometido
CAPACIDAD DE RESPUESTA
9. Los empleados son comunicativos
10. Los empleados ofrecen un servicio rápido
11. Los empleados siempre están dispuestos ayudar
12. Los empleados nunca están demasiado ocupados para atenderlos
EMPATÍA
13.Los empleados se preocupan por los clientes
14. Los empleados comprenden las necesidades de los clientes.
15. La empresa ofrece horarios convenientes para todos los usuarios
16. Los empleados demuestran amabilidad y buen trato.
SEGURIDAD
17.El comportamiento de los empleados le brinda confianza y
seguridad
18. Confían en que los empleados les ayudará a resolver sus
problemas.
19. Los empleados tienen conocimientos suficientes para su atención.
20. Los empleados demuestran igualdad por todos los clientes.
78
ANEXO N° 02
79
ANEXO N°03: CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES
N° Tema ENE. FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
1
2
3
4
80
ANEXO N°4: REGISTRO DE ASISTENCIAS A CAPACITACIONES
TEMA
OBJETIVO
CAPACITACIÓN
TIPO DE
CAPACITACIÓN INDIVIDUAL GRUPAL
ASISTENTES
N
° APELLIDOS Y NOMBRES FIRMAS
81
ANEXO N° 05:
82
ANEXO N° 06:
83
ANEXO N° 07:
84
85
ANEXO 9: ALPHA CRON BACH DE LOS CLIENTES
86
ANEXO 10: ALPHA CRON BACH DE LOS TRABAJADORES
87
ANEXO N°11:QUEJAS EN EL LIBRO DE RECLAMOS
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
ANEXO N° 12: CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES
115
ANEXO N°13: REGISTRO DE ASISTENCIAS
116
117
ANEXO N° 14:TICKETERA DE TURNO
118
ANEXO 15:TIEMPO DE ELABORACIÓN DE CADA ETAPA DEL PROCESO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tabla 14: Tiempo de elaboración de cada etapa del proceso de atención al cliente en Olva
Courier
Turno Buscar Buscar Pedir Entregar Tiempo de espera
Mañana / Pedir DNI en el en firmar al paquete y de los otros
Lunes Sistema físico cliente despedirse clientes
Trabajadora 1 0.09sg 0.3min 0.9 min 0.03min 0.04seg 12.16 min
Trabajadora 2 0.1 min 0.5min 0.11min 0.2min 0.04 seg 19.4 min
Fuente : Elaboración Propia
119
ANEXO 16: TIEMPO DE DEMORA CON 10 CLIENTES
Tabla 15: Tiempo de demora de atención a los clientes en espera en Olva Courier
Con una trabajadora Con dos trabajadoras
Turno Mañana / Lunes
Tiempo de espera
Cliente 1 0 0 min
Cliente 2 12 minutos 16seg 0 min
Cliente 3 24 minutos 32 seg 12 min 16 seg
Cliente 4 36 minutos 48 seg 19 min 4 seg
Cliente 5 48 minutos 64seg 33 min 2 seg
Cliente 6 1 hora 8seg 38 min 8 seg
Cliente 7 1hora 12 min 96 sg 49 min 8 seg
Cliente 8 1hora 25 min 58 min 2 seg
Cliente 9 1 horas 37 min 28 seg 1 hora 6 min
Cliente 10 1 horas 49 min 1hora 17 min 6 seg
Fuente : Elaboración Propia
120
ANEXO 17: CANTIDAD DE QUEJAS EN LOS AÑOS 2015,2016 Y 2017(DE
ENERO HASTA JUNIO)
Tabla 16: Cantidad de quejas en los años 2015,2016 y 2017(de enero hasta junio)
Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Agos Sept Oct Nov Dic Total %
2015 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 6 21%
2016 2 0 2 1 1 2 2 1 2 1 2 0 16 55%
2017 1 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 7 24%
Total 3 3 3 3 1 2 2 1 2 1 5 3 29 100%
Fuente : Elaboración Propia
121