REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD.

FUNDACIÓN PARA LA CAPACITACIÓN INTEGRAL
FUNDACAPI
DIPLOMADO SALUD OCUPACIONAL

COMUNICACIÓN ASERTIVA

ALUMNA:
Darlin Mendoza C.I 18.405.770

MARZO, 2021
 CONTENIDO

QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

La comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser

humano. Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido
moldeando las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la
vida.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor: el que origina el mensaje. Comparte información, ideas y

sentimientos por medio del uso de palabras y gestos. Es quien
comunica el mensaje.
Mensaje: Es la información, idea o sentimiento que el emisor desea
comunicar.
Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje transmitido por el
emisor a través del código.
Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el receptor responde al
mensaje, ya sea con palabras o con la acción.
Contexto: Se refiere a las circunstancias en las que se da la
comunicación.
Código: Lenguaje verbal, grafico y/o gestual que se trasmite a través
de un canal.
Canal: Es el medio a través del cual el emisor envía el mensaje:
palabra, escritura, gestos o actitudes.
La Retroalimentación: La única forma en que podemos saber si la
comunicación se logro efectivamente es a través de la
retroalimentación que nos dé el receptor por medio de su reacción o
respuesta. La retroalimentación es la información recurrente o
información de regreso que permite la compresión y el control de las
 comunicaciones para prevenir la tergiversación o mal interpretación de
aquello que se está comunicando.

¿CÓMO LOGRAR UNA BUENA COMUNICACIÓN?

Lo que importa es decir: sinceridad, profundidad, congruencia y
honestidad que se imprime. Esta forma de comunicarse produce verdad y
salud, toca los aspectos emocionales y conceptuales, integra y clasifica,
hace de mí un ser transparente.
La mala comunicación es signo de enfermedad, proyecta una
distorsión en los procesos de percepción tanto en valores como en ideas y
sentimientos. En el Trabajo la comunicación también constituye el proceso
más importante. La relación de trabajo en última instancia es una relación de
comunicación con personas y cosas.

¿CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ?

Claridad interna en el transmisor.
Apertura y capacidad en el receptor.
Que no existan ruidos o impedimentos físicos o psicológicos.
Ausencia de temores y prejuicios.
 Manejo de un mismo lenguaje y contexto psicosocial.
Expresión clara y precisa de los mensajes.

ASERTIVIDAD

La palabra asertivo, de aserto, proviene del Latín “Asertus”, y significa

afirmación de la certeza de una cosa, por lo que se deduce que una persona
asertiva es aquella que afirma con certeza. El entrenamiento para lograr una
conducta y una comunicación asertivas, fue una de las primeras técnicas
desarrolladas por los terapeutas de la conducta en la década de 1950 y
comienzos de la década de 1960, de acuerdo con Janda (1998).

Se considera que la asertividad es una conducta y no una

característica de la personalidad, por lo que se habla de asertividad como
una habilidad en el campo de las habilidades sociales. De ahí que es posible
realizar un entrenamiento de la autoafirmación, que permita mejorar las
habilidades sociales de las personas. Las teorías de la conducta que
proponen las técnicas asertivas se basan en el principio de que cuando una
persona modifica sus actos, también modifica sus actitudes y sus
sentimientos. Es posible desarrollar estrategias para cambiar la conducta, al
margen de posibles motivos inconscientes que conduzcan a ésta. Siendo así,
la autoafirmación o asertividad pueden ubicarse en el campo de la psicología
conductista.
El comportamiento asertivo facilita que la persona se sienta más
satisfecha consigo misma y con las demás. Las experiencias de seguimiento
de casos clínicos en los que se ha empleado el entrenamiento asertivo con
éxito, confirman una mejora en las relaciones sociales, señalan Güell y
Muñoz (2000). Indican además que uno de los componentes de tipo ético
que se presupone en la actitud asertiva es que ninguna persona tiene
derecho de aprovecharse de las demás.
 La asertividad es una forma de conducta normal, enfatizan Neidharet,
Weinstein y Conry (1989). Todos los seres humanos tenemos derechos,
opiniones y reclamaciones que afectan a otras personas y en diversas
ocasiones la única manera de lograr que se escuchen esas opiniones, se
satisfagan esas reclamaciones y se respeten esos derechos consiste en
levantar la voz y defender lo que a la persona le parece que le corresponde
por algún motivo.
Existen diversas definiciones de asertividad. Ciertos autores
consideran la asertividad como la conducta que posibilita la disminución de la
ansiedad, otros la consideran como la defensa de los derechos propios y
algunos como la habilidad para expresar sentimientos y pensamientos. Riso
(1988, p. 45) define la conducta asertiva como: Aquella conducta que permite
a la persona expresar adecuadamente (sin distorsiones cognitivas o
ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la
manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos,
hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en general
sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos
positivos en general) de acuerdo con sus intereses y objetivos, respetando el
derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta.

CARACTERÍSTICAS DE LA ASERTIVIDAD

Las personas que practican la conducta asertiva son más seguras de

sí mismas, menciona Riso (2002), más transparentes y fluidas en la
comunicación y no necesitan recurrir tanto al perdón, porque al ser honestas
y directas impiden que el resentimiento eche raíces.

Riso (2002, pp. 126-130) se refiere concretamente a los indicadores

expresivos verbales y no verbales de la asertividad. Los explica de la
siguiente manera:
Mirar a los ojos: La mirada huidiza es típica de las personas
inasertivas. La persona asertiva no escapa a la mirada, la sostiene el
tiempo suficiente para establecer un buen contacto. Cuando se
esquiva la mirada, generalmente se experimenta desconfianza porque
se presume que la otra persona tiene algo que esconder o bien, que
ésta no nos valida como su interlocutor.
El volumen de la voz: Las personas que se sienten intimidadas por
figuras de autoridad suelen bajar el volumen de su voz, al considerar
que de esa forma el impacto de su mensaje no ofuscará al receptor la
receptora. Quienes son inasertivos emplean un volumen de la voz
demasiado bajo, lo que, además de dificultar la comunicación, provoca
que se vean como personas tímidas o inseguras.
Modulación y entonación de la voz: La entonación comunica e
implica interés. Si el interlocutor es parco, la persona se siente poco
apreciada. Cuando alguien habla con una entonación pobre y sin
modulación afectiva, se experimenta aburrimiento, desconexión y
pereza de responder.
Fluidez verbal: Esta requiere espontaneidad y seguridad. Los
tiempos muy prolongados para dar una respuesta, debido a que se
piensa demasiado, generan angustia en la persona que está
esperándola. Las personas inseguras o inasertivas consideran que
cada pregunta es un problema que deben resolver. Emplean diversos
recursos inadecuados, tales como muletillas, silencios entre una frase
y otra, repeticiones y aclaraciones innecesarias, reiteradas disculpas e
insinúan en vez de afirmar. Cuando se conversa con alguien que
carece de fluidez verbal se siente impaciencia y desesperación.
La postura: Comunica actitudes y la persona inasertiva, con su sola
presencia física, da la impresión de que lo único que desea es no
molestar. Es difícil acercarse afectivamente a una persona que no se
acepta a sí misma. La sumisión generalmente produce rechazo.
 Los gestos: El gesto es la entonación del cuerpo. Acompaña
físicamente al lenguaje y completa su sentido. Es lenguaje no verbal.
Es en el rostro donde más se manifiesta lo que la persona es. Cuando
se observa a alguien no solo se miran sus ojos, también las cejas, la
boca, las comisuras. Los gestos de las personas no asertivas suelen
estar desfasados respecto del lenguaje hablado. Existe cierta
ambigüedad en el mensaje; por ejemplo, pueden manifestar
verbalmente que están alegres, pero su rostro muestra tristeza. Con
mayor frecuencia, las expresiones gestuales de estas personas suelen
ser frías, impasibles y serias. Cuando se está frente a una persona
con poca expresión gestual, se siente desconcierto, incertidumbre,
desconfianza.
El contenido verbal del mensaje: Es la trascripción en palabras de lo
que se desea. El mensaje deber ser claro, explícito, directo, franco,
considerado y respetuoso de los derechos de las demás personas.
Hay personas que al expresar sus pensamientos o sentimientos
terminan diciendo otra cosa o cambian de tema, por temor o por
inseguridad. Cuando se descubre que una persona no dice lo que
piensa se siente indignación.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ASERTIVIDAD

Respeto por los demás y por uno mismo: Tratar a los otros con
respeto es simplemente considerar sus derechos humanos básicos,
que no es el tener condescendencia para no cuestionar lo que otros
piensan o hacen.
Ser directo: Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades
directamente y en forma clara.
Ser honesto: La honestidad significa expresar verdaderamente los
sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni
 de sí mismo. Esto no significa decir todo lo que pasa por la mente o
dar toda la información considerada como privada.
Ser apropiado: Toda comunicación, por definición involucra al menos
dos personas y ocurre en un contexto particular, así una comunicación
asertiva, necesita un espacio, un tiempo, un grado de firmeza, una
frecuencia, etc.
El lenguaje corporal:
 Cara colorada de enojo, moviendo la cabeza disgustadamente
de un lado a otro, tono de voz desdeñoso (agresivo).
 Un tono sereno de voz, contacto directo de los ojos, lenguaje
expresivo (asertivo).
 Un tono de voz débil, la mano cubriendo la boca, evitando el
contacto visual (No-asertivo)

LOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN Y SU CONDUCTA

Estilo agresivo

Los elementos que caracterizan a este estilo de comunicación son las

amenazas verbales y no verbales, así como las acusaciones directas y los
reproches. En definitiva, el objetivo de este conjunto de iniciativas es entrar
en una dinámica de poder en la que uno mismo tenga el dominio y la otra
parte quede minimizada.

No se intenta tanto comunicar información valiosa que uno tiene, sino

más bien tener un efecto concreto en la otra persona o en quienes observan
la interacción, para ganar poder. Además, el uso de la falacia ad hominem, o
directamente de los insultos, no es extraño.

Por otro lado, el uso del estilo de comunicación agresivo también se

caracteriza por elementos paraverbales y no verbales que expresan enfado o
bien hostilidad. Por ejemplo, tono de voz elevado, tensión de los músculos,
etc.

Estilo inhibido, o pasivo

Este es un estilo de comunicación basado en la inhibición de esos

pensamientos y sentimientos que en situaciones normales podrían ser
expresadas.

El propósito último es limitar mucho el flujo comunicativo, ya sea

porque hay algo que se esconde dado que es información que incrimina, o
bien porque se teme la posibilidad de no agradar a los demás. También
existe la posibilidad de que el motivo por el que se adopta esta actitud sea el
simple desinterés, o las ganas de zanjar un diálogo cuanto antes.

A la práctica, el estilo de comunicación pasivo es típica de las

personas tímidas, que se muestran inseguras en las relaciones personales, o
bien de las introvertidas, que tratan de comunicar más con menos. Esto
significa que el miedo no tiene por qué ser el desencadenante. Hay quien
entiende que el estado “por defecto” es el aislamiento y la soledad, y que
todo esfuerzo realizado para expresarse debe estar justificado.

Además, si hay algo importante que se quiere decir pero hay miedo a
comunicarlo, frecuentemente se dice a las espaldas de la persona
interesada. Entre las características de este estilo de comunicación destacan
el contacto visual relativamente escaso, el tono de voz bajo, las respuestas
cortas o con poca relación con lo que se habla, y un lenguaje no verbal que
expresa actitud a la defensiva o inseguridad (si bien este último componente
varía más).
Estilo asertivo

En el estilo asertivo, se comunica de manera directa aquello que uno

mismo piensa y siente, siempre que crea que tiene valor y que no
incomodará de manera excesiva a alguien. Es decir, se comunica de manera
honesta y transparente, pero sin intentar dominar a la otra persona.

Así pues, se intenta que las propias habilidades sociales queden

estableciendo un equilibrio en el que se tienen en cuenta tanto los propios
intereses como los de la otra persona, en pro de que la información relevante
fluya sin complicaciones.

Dadas estas características, se considera que este es el estilo de

comunicación más deseable para la mayoría de situaciones.

¿SE PUEDEN CAMBIAR ESTAS CONDUCTAS?

Aunque las personas tienen características básicas permanentes
pueden cambiar sus: Creencias, actitudes, metas, expectativas, expresión
verbal, leguaje corporal, el cambio modesto de cualquiera de estos factores
puede traducirse en: “Ser asertivo con más frecuencia”

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

A continuación tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva,

explicando en qué consiste cada una de ellas. Se incluyen ejemplos
con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.

1. Técnica del disco rayado: La técnica del disco rayado consiste en

repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo
y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

 No me estas escuchando.
 Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez
comprobando sus datos.
 No, no me prestas atención
 Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la
información que me ha dado en este momento.

2. Técnica del banco de niebla: La técnica del banco de niebla consiste

en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con
el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que
no queremos ayudarlo.

Ejemplo:

 A día de hoy no me habéis solucionado el problema.

 Puede que tenga razón.
 ¡Claro que tengo razón!
 Es posible.
 ¡Claro que es posible!
 Ya, no se lo voy a negar.

3. Técnica para el cambio: Con esta técnica se intenta dar una visión
global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de
agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

 No te has enterado de lo que te acabo de decir.

 No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la
información que me ha dado.
 ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
 Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe
que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que
podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro
momento. ¿Le parece bien?

4. Técnica del acuerdo asertivo: En este caso se intenta llegar a un

acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error,
pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

 Cuantas veces lo tengo que repetir.

 Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias
ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo es
correcto.

5. Técnica de la pregunta asertiva: Es contestar a nuestro receptor con

una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando
además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la
crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

 Al final no me ha servido de nada.

 ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

6. Técnica de ignorar: Esta técnica se suele usar cuando en la llamada,

el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado
mantener una conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar
ninguna impresión de agresión.
 Ejemplo:

 ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!

 Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar
esta conversación para otro momento más idóneo.

7. Técnica del aplazamiento asertivo: Esta técnica la usamos cuando

no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta
adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste
mucho.

Ejemplo:

 Nunca me solucionáis ningún problema.

 No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya
hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo
aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera;
pendiente de su reclamación.