Ramos HWA PDF

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA INGENIERÍA DE SISTEMAS

CON MENCIÓN EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la

información en la empresa Fundición Callao, 2019
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnologías de la Información
AUTOR:
Br. Wilfredo Arturo Ramos Huamán (ORCID: 0000-0002-2962-8163)
ASESOR:
Dr. Cesar Eduardo Jimenez Calderón (Phd) (ORCID: 0000-0001-7894-7526)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Información y Comunicaciones
Lima – Perú
2019
Dedicatoria
A mis padres por el gran apoyo y la educación que

me brindaron en todos estos años.
A mis hermanas y sus familias por ser un ejemplo
de desarrollo personal, profesional y por la fortaleza
y enseñanza para enfrentar los problemas.
A mis hijos que son mi mayor motivación para
seguir logrando mis objetivos en la vida.
Arturo
ii
Agradecimiento:
Agradezco a Dios por tener a mi lado a mi
familia.
A mis padres por todas las enseñanzas y su
apoyo a lo largo de mi vida.
A mi familia por su comprensión y apoyo en
cuanto al tiempo que estuve lejos de ellos
por motivos laborales y de educación.
A mis asesores que brindaron luces
necesarias para el desarrollo de esta
investigación.
iii
ESCUELA DE POSGRADO
DICTAMEN DE LA SUSTENTACIÓN DE TESIS
EL / LA BACHILLER (ES): RAMOS HUAMAN WILFREDO ARTURO
Para obtener el Grado Académico de Maestro en lngeniería de Sisfemas con Menci6n en Tecnologías
de la lnformación, ha sustentado la tesis titulada:
IMPLEMENTACIÓN DE SERY'CE OE§K Y U CEST¡ÓN DE SERY'CfOS DE TECNOLOGíA DE IA

INFORMACIÓN EN TA EMPRESA FU NDICIÓN CALAO, 201 9
Fecha: 14 de agosto de 2019 Hora: 12:30 m.
JURADOS:
PRESIDENTE: Dr. NoelAlcas Zapata Firma:
SECRETARIO: Dr. Hugo Agüero Alva
VOCAL: Dr. César Eduardo Jiménez Galderón Firma:
El Jurado evaluador emitió el dictamen de: /

{J WS* rr*r wI.rV 2..HA..
Habiendo encontrado las siguientes observaciones en la defensa de la tesis:
Recomendaciones sobre eldocumento de la tesis:
: nejo.(c t . .r e..d*.qk.".:...../!. (4
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[lo'.y.".k=...
Nota: El tesista tiene un plazo máximo de seis meses, contabilizados desde el día
siguiente a la sustentación, para presentar la tesis habiendo incorporado las
recomendaciones formuladas por el jurado evaluador.
iv
Declaratoria de autenticidad
Yo, Wilfredo Arturo Ramos Huamán, estudiante de la Escuela de Posgrado, del programa
Maestría en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnologías de la Información, de la
Universidad César Vallejo, Sede Lima Norte; presento mi trabajo académico titulado:
"Implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información
en la empresa Fundición Callao, 2A19".
Por tanto, declaro 1o siguiente:
- He mencionado todas las fuentes empleadas en el presente trabajo de

investigación, identificando correctamente toda cita textual o de paráfrasis
proveniente de otras fuentes, de acuerdo con lo establecido por las normas de
elaboración de trabaj os académicos.
- No he utilizado ninguna otra fuente distinta de aquellas expresamente señaladas
en este trabajo.
- Este trabajo de investigación no ha sido previamente presentado completa ni

parcialmente para la obtención de otro grado académico o título profesional.
- Soy consciente de que mi trabajo puede ser revisado electrónicamente en
búsqueda de plagios.
- De encontrar uso de material intelectual ajeno sin el debido reconocimiento de su

fuente o autor, me someto a las sanciones que determinen el procedimiento
disciplinario.
Agosto de2019
Wiifredo Ramos Huamán
DNI:43189097
Índice
Pág.
Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Dictamen de sustentación de la tesis iv
Declaratoria de autenticidad v
Índice vi
Índice de tablas vii
Índice de figuras viii
Resumen ix
Abstract x
I. Introducción 01
II. Método 18
2.1. Tipo y diseño de investigación 18
2.2. Operacionalización 18
2.3. Población, muestra y muestreo 21
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 21
2.5. Procedimiento 23
2.6. Métodos de análisis de datos 24
2.7. Aspectos éticos 24
III. Resultados 25
IV. Discusión 39
V. Conclusiones 41
VI. Recomendaciones 42
Referencias 43
Anexos 48
Anexo 1: Matriz de consistencia 49
Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos 52
Anexo 3: Certificados de validación de los instrumentos 54
Anexo 4: Prueba de confiabilidad de los instrumentos 60
Anexo 5: Toma de datos de la muestra en Excel 61
Anexo 6: Otras evidencias 64
vi
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1: Operacionalización de la variable 1: Service Desk. 19

Tabla 2: Operacionalización de la variable 2: Gestión de servicios de T.I. 20
Tabla 3 Ficha técnica del instrumento para medir las variables 22
Tabla 4: Ficha técnica del instrumento para medir las variables 22
Tabla 5: Análisis de fiabilidad (Escala: todas las variables) 22
Tabla 6: Alfa de Cronbach. 23
Tabla 7: Niveles de confiabilidad 23
Tabla 8: Coeficiente de variabilidad de Service Desk. 25
Tabla 9: Coeficiente de variabilidad de Gestión de servicios de T.I. 25
Tabla 10: Resultados de la variable Service Desk. 26
Tabla 11: Resultados de la dimensión Gestión de Incidencias. 27
Tabla 12: Resultados de la dimensión Gestión de Requerimientos. 27
Tabla 13: Resultados de la variable Gestión de Servicios de T.I. 28
Tabla 14: Resultados de la dimensión Organización y Personas. 29
Tabla 15: Resultados de la dimensión Información y Tecnología. 30
Tabla 16: Resultados de la dimensión Socios y proveedores 31
Tabla 17: Resultados de la dimensión Procesos y flujos de valor. 32
Tabla 18: Correlación variables service desk y gestión de servicios de T.I. 34
Tabla 19: Correlación entre service desk .y la dimensión organización y personas. 35
Tabla 20: Correlación entre service desk .y la dimensión información y tecnología. 36
Tabla 21: Correlación entre service desk .y la dimensión socios y proveedores. 37
Tabla 22: Correlación entre service desk .y la dimensión procesos y flujos de valor. 38
vii
Índice de figuras
Pág.
Figura 1: Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios. 9
Figura 2: Sistema de Valor de Servicios. 10
Figura 3: La Cadena de Valor de Servicio de ITIL. 11
Figura 4: Las 34 Prácticas de ITIL 4. 12
Figura 5: Resultados de variable 1 service desk. 26
Figura 6: Resultados de la dimensión gestión de incidencias. 27
Figura 7: Resultados de la dimensión gestión de requerimientos. 28
Figura 8: Resultados de variable 2 gestión de servicios de T.I. 29
Figura 9: Resultados de la dimensión organización y personas. 30
Figura 10: Resultados de la dimensión información y tecnología. 31
Figura 11: Resultados de la dimensión socios y proveedores. 32
Figura 12: Resultados de la dimensión procesos y flujos de valor. 33
viii
Resumen
El presente estudio tiene por finalidad establecer la relación entre la implementación de

service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa
Fundición Callao S.A. Esta relación determinó el planteamiento de una propuesta de
implementación de service desk, a través de las buenas prácticas de ITIL 4 para una
mejora en la gestión de servicios de tecnología de la información.
La investigación se desarrolló tomando antecedentes de estudios relacionados al tema

tanto en el ámbito nacional e internacional. El nuevo enfoque de ITIL 4 fue dado a
conocer, a través de los nuevos conceptos y teorías relacionadas al tema. La metodología
utilizada fue de tipo hipotético deductivo, alcance correlacional y diseño no experimental.
La recolección de los datos se realizó en la empresa Fundición Callao, se utilizó un

cuestionario y se realizó la encuesta a 60 de 90 usuarios en sus respectivas oficinas. Los
datos fueron procesados en SPSS.
Los resultados evidencian que la relación entre service desk y la gestión de servicios es
altamente significativa, según rho Spearman = 0,616, y un nivel de significancia de
correlación de 0.01 que corresponde a un 99% de seguridad de los resultados al proceder
con la implementación. Por tanto, se concluye que la implementación de service desk es
realmente importante en la gestión de servicios de tecnología de la información debido a
su relación significativamente alta.
Palabras Claves: Service Desk, Gestión de Servicios, Tecnología de la Información.
ix
Abstract
The purpose of this study is to establish the relationship between the implementation of
service desk and the management of information technology services in the company
Fundición Callao S.A., this relationship will determine the approach of a service desk
implementation proposal, through the good practices of ITIL 4 for an improvement in the
management of information technology services.
The thesis entitled "Implementation of service desk and management of information

technology services in the company Fundición Callao, 2019"; it was developed taking
background of studies related to the subject so much in the national and international
scope; making known the new approach of ITIL 4, through the new concepts and theories
related to the subject; with a methodology of hypothetical deductive type, correlational
scope and non-experimental design.
Data collection was carried out in the company Fundición Callao, a questionnaire was
used and the survey was carried out to 60 of 90 users in their respective offices. The data
was analyzed and processed in the SPSS.
The results show that the relationship between service desk and service management is
highly significant, according to rho Spearman = 0.616, and a correlation significance level
of 0.01 that corresponds to 99% security of the results when proceeding with the
implementation. Therefore, it is concluded that there is a service desk implementation is
really important in the management of information technology services due to its
significantly high ratio.
Keywords: Service Desk, Service Management, Information Technology.
x
I. Introducción
En la actualidad el avance tecnológico avanza a pasos agigantados. Hace 30 años con la
aparición de las microcomputadoras y el uso de ellas en las entidades públicas y privadas
mejoró y agilizó de cierta manera la forma de atención a los usuarios. Así mismo se
presentaron nuevos problemas y la forma de solucionar estos con la tecnología recién
iniciada era un verdadero caos en las organizaciones.
Sucede lo mismo con las nuevas tecnologías emergentes, muchas organizaciones no
cuentan con un soporte local para resolver los problemas que le aquejan día a día. La
gestión de servicios de tecnología de la información (GSTI) nace como una solución a
estos problemas presentados en las organizaciones.
Fundición Callao S.A. es una empresa con más de 80 años de fundación, empresa líder
en la fundición de metales y fabricación de piezas de repuestos de equipos orientadas al
entorno minero (Zapatas, chancadoras, martillos para chancadoras, foros para molinos,
etc.) a nivel nacional e internacional.
Siendo esta una empresa líder en el mercado no contaba con una metodología que le
permita gestionar de una manera más eficiente su tecnología y las diversas incidencias
que se presentaban a nivel tecnológico.
Este estudio propone la implementación de un service desk (mesa de servicios) que
permita controlar y dar solución de una manera mucho más efectiva las diversas
incidencias y requerimientos que se vienen presentando en la organización, así mismo
establecer flujos de procesos para la atención de estas incidencias.
Para llevar a cabo nuestra investigación, consideramos algunas referencias de estudios
anteriores, artículos y casos de estudio referentes a la gestión de servicios de tecnología
de la información, la mesa de ayuda y service desk. Dentro del ámbito internacional
mencionaremos como antecedentes las siguientes investigaciones: Un caso de estudio en
Aquila Heywood, a través de su plataforma AldairTM es la encargada de administrar las
pensiones en todo el Reino Unido e Irlanda, tuvo como objetivo mejorar la gestión de
incidentes, problemas y cambios, teniendo como resultado la adopción de ITIL en el
2001. La adopción de ITIL tuvo como finalidad la satisfacción de sus usuarios y clientes
de manera eficiente. (Haslam, 2018)
En la investigación realizada en la Cooperativa de Caficultores de Manizales, se confirma
que el marco de referencia adecuado para abordar y solucionar los problemas de esta
cooperativa es ITIL, que los procesos que van a ser adaptados será de acuerdo al nivel de
madurez obtenido en el presente estudio y de acuerdo a las entrevistas realizadas al
1
personal de tecnología de la información, como resultado se obtiene una ruta de acción
para la mejora de la gestión de servicios de tecnología de la información y que la
herramienta de software de la mesa de servicio posibilita la administración de las
incidencias y peticiones de forma adecuada y oportuna.(Quintero & Peña, 2017)
Tecnopro Cia, empresa dedicada al desarrollo de software en ecuador, no cuenta con una
estrategia definida para contribuir con la continuidad, la competitividad y la mejora de
sus servicios prestados, por tanto, se propuso ITIL para la mejora de su gestión de
servicios informáticos, lo cual llevo a los siguientes resultados debido a la complejidad
de la empresa ITIL proporciona un marco de referencia de buenas prácticas pero en esta
situación requiere el complemento de PMBOK y Cobit (O. Ruiz, 2017)
En México, se investigó sobre el Servicio de Administración Tributaria, la cual no
cumplía a tiempo con la entrega de servicios a los usuarios, no tenía un sistema de reportes
requeridos para la institución, ellos contaban con un sistema de gestión de servicios
(BMC-Remedy) que no estaba acorde con las necesidades de la entidad, para ello se
propuso un sistema alterno acorde con las exigencias y necesidades de la entidad (SAIC),
como resultado de la implantación de este sistema se tuvo un porcentaje de cumplimiento
de los servicios del 98% contra un 91% del sistema anterior, dejando una mejor
percepción de cumplimiento en los usuarios finales. (Sánchez, 2015)
La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña en Colombia, registra sus
incidencias y problemas informáticos y de tecnología de forma manual, no permitiendo
saber el estado o situación de ellas y desconociendo la ocupación de su personal de
soporte, así mismo no presenta documentación o bitácoras de incidencias y medidas
correctivas en caso se presente algún problema. En esta investigación se presentó la
implementación de una mesa de ayuda con software libre, obteniendo como resultado la
implementación del sistema y la canalización de las incidencias a través de un único canal
de soporte que es la vía web a través de este sistema implementado (Trigos, 2015).
La tesis desarrollada para la empresa Interdatos SD, concluye que la correcta aplicación
de ITIL no produce retrabajo, no aumenta las actividades diarias sino que busca las
mejores prácticas para desarrollar las actividades de la empresa de la mejor forma posible,
se concluye que ITIL no es una herramienta, no son reglas o un manual que se debe aplicar
de manera obligatoria, sino que cada empresa la adapta según sus necesidades (Hurtado,
2015).
En nuestro ámbito nacional encontramos una investigación realizada en la empresa MDP
CONSULTING, en donde se determina que ITIL tiene influencia significativa en la
2
gestión de resolución de incidencias, y se confirma que hay un incremento del 40.12% de
incidencias resueltas en el primer nivel y una disminución del tiempo de respuesta frente
a la resolución de incidencias en un 60% con respecto al tiempo anterior. (Rivera, 2019)
En la investigación realizada en la Universidad de Piura, se realizó el análisis actual de
los servicios prestados en el Centro de Informática y Telecomunicaciones mostrando la
disconformidad y malestar por el servicio brindado a los usuarios; luego del diseño de la
propuesta de help desk se estableció que esta tiene un gran impacto ya que permite la
atención de incidencias de forma ordenada, estableciendo prioridades y categorizando las
incidencias de acuerdo a los niveles establecidos, cumpliendo con los objetivos
principales de ITIL como la mejora continua y la continuidad del servicio. (Chulle, 2018)
Una investigación realizada en una entidad reguladora del estado, se encontró que solo el
48.12% de incidencias fueron resueltas mientras que la diferencia se quedó sin respuesta,
se muestra además un árbol de problemas generado por la falta de una herramienta de
gestión en la mesa de ayuda. Los resultados finales fueron satisfactorios ya que se logró
una mejor categorización de incidentes, creándose una matriz de escalamiento para una
mejor asignación de personal en la atención de incidentes, así mismo se redujo en un 27%
el número de incidentes e incidentes duplicados (Gómez, 2018).
En este estudio se concluye como una mejora significativa la implementación de un
service desk en los procesos de la resolución de incidencias, con un menor tiempo de
respuesta a los usuarios en las incidencias presentadas y una mejor administración de
estas en la herramienta de service desk mejorando la calidad del servicio (Baygorrea,
2017).
Mío (2016) en su tesis en la empresa Distribuidores M. Olano S.A.C., realiza un análisis
de sus variables, en la gestión de infraestructura tecnológica determinó que la mayor labor
presentada es la atención de incidencias, mientras que en la gestión de incidencias y
problemas en donde se diagramó el proceso de gestión de incidentes y se determinó que
no se realiza la gestión de problemas; por ello se rediseño el proceso de incidencias y se
construyó el proceso de gestión de problemas, así mismo se finalizó con la documentación
de los procesos mencionados.
Hemos apreciado que las investigaciones realizadas en cuando a la gestión de servicios
de tecnología de la información y la mesa de servicio o service desk y otras relacionadas
al tema, tanto a nivel nacional e internacional han sido satisfactorias para las diferentes
entidades públicas y privadas por lo cual se tomó la decisión de llevar a cabo este estudio
para una implementación de service desk en la empresa Fundición Callao S.A.
3
Las investigaciones que hemos presentado como antecedentes corresponden a una de las
buenas prácticas más comunes en la tecnología de la información, con el tiempo todo
evoluciona y a inicios del 2019 se presentó el nuevo enfoque o la nueva versión de ITIL
v4. El presente trabajo de investigación estará basado en el nuevo enfoque ITIL v4.
ITIL nace en la década de 1980, con el objetivo de desarrollar una metodología estándar
que garantice la entrega de los servicios de tecnología de la información de manera eficaz
y eficiente, el organismo responsable de este desarrollo fue la CCTA (Agencia central de
telecomunicaciones) hoy denominado OGC (Ministerio de comercio). (Bon, 2008)
Según Carmona (2019), ITIL 4 utiliza elementos principales y fundamentales de
anteriores versiones pero en esta nueva versión esta se expande y se adapta a los nuevos
cambios de la nueva era (Cuarta Revolución Industrial) y ofrece un nuevo modelo
operativo digital. Esto permite a las organizaciones en su viaje a la transformación digital,
trabajar con metodologías agiles y DevOps tomando en cuenta los nuevos elementos de
ITIL 4 como: las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, los principios rectores,
de los procesos a las prácticas y el sistema de valor de servicios entre otros.
Como primer punto a tratar es necesario tener en cuenta algunos conceptos que van a ser
necesarios para el desarrollo de esta investigación.
En el último libro de ITIL Foundation 4, publicado a inicios del 2019, ITIL ha cambiado
el concepto de servicio, está orientado a la creación conjunta de valor, facilitando los
resultados que desean los clientes y sin que el cliente asuma los costos y riesgos
específicos (Axelos, 2019).
Bruton en su artículo ITIL y la definición de servicio, nos ofrece la definición de servicio
como la ejecución de una actividad esperada con la justificación de su coste por parte del
que lo requiere, beneficiándose con el resultado o librándose de la responsabilidad de
dicha actividad. (ServiceTalk, 2012)
Resulta bastante clara la diferencia con la definición anterior, ahora hablamos de una
creación conjunta de valor (Co-creación), involucrando a los clientes en ello. La
definición anterior solo se enfoca en la entrega de valor al cliente, la nueva definición
deja con claridad que el cliente no tendrá que preocuparse por costos y riesgos.
Un servicio tiene un ciclo de vida en donde se considera que se inicia con la planificación,
la ejecución, la verificación y la mejora del mismo (PDCA). (Mxtel Ingenieria y
Consultoria, 2017)
4
Una de las dificultades de los profesionales de la gestión de servicios de tecnología de la
información es por donde comenzar, por ello se ha realizado un análisis de la relación de
los servicios en la nube con la estructura de ITIL 4.
Cuando en una organización se decide por servicios en la nube, esta le transfiere la
responsabilidad de algunas tareas y responsabilidades al proveedor de servicios en la
nube, con ello se cambia el enfoque de la función de la tecnología de la información con
respecto a la gestión de riesgos, la gestión financiera, la seguridad y la gestión de servicios
de tecnología de información en general. (O’Loughlin, 2019)
Con respecto a la Gestión de Servicios, esta se define como un conjunto de capacidades
organizativas que permiten valor a los clientes por medio de servicios (Axelos, 2019).
La gestión de servicios no es un concepto nuevo, esta viene evolucionando a través del
tiempo, con las nuevas tecnologías emergentes como la transformación digital,
inteligencia artificial e internet de las cosas, una computadora sabrá cuando sucede un
problema y automáticamente generara un ticket y lo guiará a una solución”. Con ello la
gestión de servicio de tecnología de la información se centrará en situaciones más
complejas como procesos y gobierno.(McCullough, 2018)
La implementación de procesos de gestión de servicios no solo es una práctica de
ejercicios interno de T.I, sino que está trata de beneficiar al negocio y estos deben
garantizar mayor productividad, mejor nivel de satisfacción y una mejora en la calidad de
los servicios prestados a los clientes. (Lawless, 2018)
Según Rudd (2015) las organizaciones relacionan la gestión de servicios con ahorro
monetario, mejoramiento de la calidad de servicios y obtener beneficios comerciales,
dejando de lado el cambio de cultural. Rudd nos dice que la gestión de servicios es una
transformación cultural y esto se convierte en un problema mayor para la organización y
la alta gerencia ya que para hacer un éxito a esta transformación ellos deben ser un
ejemplo y modelo a seguir.
Si seguimos las recomendaciones de Rudd (2018), nos plantea cuatro factores para la
implementación de ITIL, esto lo tomaríamos como referencia para la implementación de
nuestro service desk, los factores recomendados son: Empezar desde donde nos
encontramos, proyectarnos hacia donde queremos estar, planificar que debemos hacer
para llegar a donde queremos y por último evaluamos lo realizado y continuamos y
mejoramos.
El concepto de valor es muy utilizado en la gestión de servicios y debe ser claramente
definido. Valor se define como un beneficio que se requiere, la utilidad y la importancia
5
de algo. El valor es subjetivo ya que está sujeto a la percepción de las partes interesadas
(Axelos, 2019).
En el artículo “El valor que aporta TI”, Sánchez nos dice que valor es una serie de
atributos o cualidades que poseen bienes o servicios por consecuente son estimables.
Estos atributos son objetivos y cuantitativos pero también pueden ser subjetivos y
cualitativos. (ServiceTalk, 2011)
Aunque los servicios fueron diseñados para la creación de valor a sus consumidores este
puede presentar algunos efectos secundarios, por ello ITIL 4 se enfoca en el equilibrio de
valor del servicio a través del análisis y evaluación de los efectos secundarios ya sean
positivos o negativos que este puede tener en los resultados. De esta manera con la
compresión de estos efectos secundarios (positivos o negativos) los proveedores de
servicios pueden optimizar sus servicios y contribuir en la mejora continua de sus
consumidores o clientes. (Peftieva, 2019)
La co-creación de valor es un concepto nuevo en la gestión de servicios, anteriormente
las empresas proveedoras de servicios realizaban las entregas del servicio como un
delivery, o entregas a domicilio, considerando esta relación entre los proveedores de
servicios y consumidores como una relación mono-direccional y distante. Hoy en día las
organizaciones reconocen la cocreación de valor como una colaboración activa entre
proveedores y consumidores (Axelos, 2019).
Smalley (2019), en la actualidad casi todas las organizaciones son digitales, las
organizaciones digitales requieren mayor necesidad de creación de valor para sus clientes,
por ello en organizaciones digitales el valor se crea a través de decisiones tomadas por
información derivada de recursos o productos digitales. En cuanto a la tecnología de
información de alta velocidad tiene un alto costo y riesgo y solo y solo tendrá sentido si
la parte digital de la organización se mueve al mismo ritmo.
Axelos (2019), en su libro de fundamento de ITIL v4, define una organización como una
persona o grupo de personas que tienen funciones, responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr los objetivos deseados. Las organizaciones varían en tamaño y
complejidad, cada organización depende de otra para su desarrollo y operación.
Una organización toma el rol de proveedor, cuando ofrece servicios. El proveedor de una
organización puede ser externo a la organización cliente, o puede ser parte de ésta
(Axelos, 2019).
Un consumidor de servicios viene a ser el rol que toma una organización que recibe los
servicios. El consumidor es un rol genérico, en la práctica hay roles específicos
6
involucrados en el consumo del servicio como clientes, usuarios y patrocinador. Un
cliente define los requisitos de un servicio y toma responsabilidad en los resultados del
consumo del servicio, un usuario es la persona que usa el servicio y un sponsor o
patrocinador es el que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio (Axelos,
2019).
Un enfoque clave en la gestión de servicios es que las organizaciones co-crean valor con
sus consumidores mediante relaciones de servicio. Aparte de consumidores y proveedores
hay otros stakeholder que son importantes para la creación de valor como: empleados
individuales, socios, accionistas, inversoras, organizaciones gubernamentales y grupos
sociales.
Axelos (2019), nos dice un producto es una configuración de los recursos de una
organización diseñados para ofrecer valor a un consumidor.
Las relaciones de servicio están establecidas entre dos o más organizaciones para la
cocreación de valor. En una relación de servicio las organizaciones toman roles de
proveedor y consumidor. (Axelos, 2019)
Una salida es un entregable tangible o intangible de una actividad y un resultado viene a
ser una o más salidas para un habilitar a un stakeholder. (Axelos, 2019)
Según este concepto el proveedor de servicios puede proponer una oferta de servicios de
su cartera de productos o servicios, el cliente elegirá el servicio que le parezca más
atractivo de acuerdo a la calidad, el costo, el tiempo y el riesgo, creando una relación de
servicio con el proveedor de servicios en donde van a interactuar los productos del
proveedor de servicios para la cocreacion de valor. (Anand, 2019)
El costo viene a ser el dinero gastado en una actividad específica o recurso. Desde la
perspectiva del consumidor hay dos tipos de costos involucrados en las relaciones de
servicios, el costo removido y el costo impuesto. (Axelos, 2019)
En la gestión de servicios un riesgo se define como un evento que podría causar daño o
pérdida o hacer más difícil el logro de objetivos. Otra definición la menciona como la
incertidumbre de un resultado o como la probabilidad de que un resultado sea positivo o
negativo. (Axelos, 2019)
Según Axelos (2019), la utilidad viene a ser la funcionalidad que ofrece un producto o
servicio y que satisfacen una necesidad particular.
La garantía es la seguridad que un producto o servicio está en la capacidad de satisfacer
los requerimientos acordados. (Axelos, 2019)
7
El libro de Fundamentos de ITIL V4, trae un nuevo concepto denominadas las
dimensiones de la gestión de servicios y estas dimensiones son: organización y personas,
información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos.
Estas nuevas dimensiones es una nueva evolución de las 4 P´s del diseño del servicio de
ITIL v3, personas, procesos, productos y proveedores. La creación de los productos y
servicios que la organización ofrecerá a sus clientes o usuarios se produce por la
combinación e interacción de estas dimensiones, esto quiere decir que se debe tener en
cuenta estas dimensiones en la planificación, diseño, desarrollo y operación de los
productos y servicios. La deficiente gestión de estas dimensiones conduce a la falta de
cocreacion de valor para las partes interesadas. (Anand, 2019)
La primera dimensión, organización y personas, nos refiere al uso de los principios
rectores de ITIL 4, para iniciar una cultura organizacional saludable. Esta dimensión
promueve una cultura transparente y de confianza, promueve el escalamiento de
problemas para facilitar acciones correctivas antes que tenga un impacto en los clientes.
Así mismo define a las personas (clientes, empleados, proveedores) como elementos
claves. No solo se refiere a las competencias y habilidades individuales y en equipo sino
también a las formas de liderazgo, comunicación y colaboración. En conclusión, la
dimensión de organización y personas cubre roles, responsabilidades, estructuras
organizativas y personal competente que están relacionadas con la creación, entrega y
mejora de un servicio. (Axelos, 2019)
Cuando hablamos de información y tecnología nos referimos a la información que ha sido
creada, gestionada y usada para la prestación de servicios, así como la tecnología
requerida que habilitan y soportan ese servicio. La información y tecnología dependen de
los servicios que se prestan, y del mismo modo los servicios dependen de la información
y la tecnología que vamos a utilizar para brindar ese servicio. Muchas áreas de tecnología
de la información utilizan las tecnologías emergentes como inteligencia artificial y
blockchain, esto les brinda una mayor competitividad y un mayor potencial frente a otras
organizaciones, obteniendo una ventaja sobre estas. En otras organizaciones se ha hecho
común el uso de computación en la nube (Cloud Computing) y Aplicaciones Móviles
(Apps). (Axelos, 2019)
8
Figura 1: Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios.
Fuente: ITIL FOUNDATION 4, Axelos.
La tercera dimensión, socios y proveedores se refieren a las relaciones de una

organización con otras organizaciones que están involucradas en el diseño, desarrollo,
despliegue, entrega, soporte y mejora continua del servicio. Así como también contratos
y acuerdos entre una organización y sus socios o proveedores. (Axelos, 2019)
Para Axelos (2019), el flujo de valor se define como una serie de pasos que una
organización está comprometida a realizar con la finalidad de crear y entregar productos
y servicios a sus consumidores.
La cuarta dimensión se refiere a los procesos, definidas como actividades
interrelacionadas cuya función es transformar entradas en salidas. (Axelos, 2019)
En el nuevo enfoque de ITIL 4, encontramos el sistema de valor de servicios (SVS) que
consta de los siguientes componentes claves: la cadena de valor de servicios, las prácticas,
los principios rectores, la gobernanza y la mejora continua.
Anand (2019) nos da una breve definición del sistema de valor de servicios, en la cual el
proveedor de servicios viene a ser un sistema que va a convertir la demanda en muchas
fuentes de valor para los stakeholder o partes interesadas.
SVS describe las entradas al sistema (Oportunidades y demandas); los elementos del
sistema (gobernanza organizacional, gestión de servicios, mejora continua y capacidades
y recursos de la organización); y las salidas del sistema (logros objetivos de la
organización y valor para la organización, sus clientes y otras partes interesadas). (Axelos,
2019)
9
Figura 2: Sistema de Valor de Servicios.
Los principios rectores son recomendaciones que pueden guiar a una organización en toda
circunstancia, independientemente de sus objetivos, estrategias, tipos de trabajo o
estructura de servicios. (Axelos, 2019)
Los principios rectores de ITIL pueden ser utilizador como una guía para las
organizaciones que adopten un enfoque de gestión de servicios y adaptan ITIL a sus
necesidades específicas, así mismo estos principios apoyan en la mejora continua en todos
los niveles de la organización. (Peftieva, 2019)
Axelos (2019), menciona que la gobernanza se refiere a los medios por los cuales una
organización es dirigida y controlada.
En la gestión de servicios de TI se dirige, monitorea y se evalúa las actividades y recursos,
actividades de la cadena de valor y los recursos de las dimensiones de la gestión de
servicios y así como la prestación de servicios es gestionada, la gestión también debe ser
gestionada, es así como la gobernanza se asegura que la gestión ha dirigido, monitoreado
y evaluado las actividades y recursos. (Smalley, 2019a)
La cadena de valor son actividades interconectadas que una organización realiza para
entregar un producto o servicio de valor a sus consumidores y facilitar la realización de
valor.
Estas actividades de la cadena de valor pueden combinarse e integrarse con la finalidad
de realizar un viaje desde la demanda hasta el valor mismo, este viaje es denominado
flujo de valor. También menciona que las prácticas contribuyen a las actividades de la
cadena de valor, en algunas con mayor participación que en otras por ejemplo en la
versión anterior de ITIL, la gestión de incidencias estaba presente solo en la operación
10
del servicio, pero con el nuevo concepto de prácticas la gestión de incidentes puede
contribuir en las distintas actividad de la cadena de valor.(Anand, 2019)
Figura 3: La Cadena de Valor de Servicio de ITIL.

Las prácticas son un conjunto de recursos organizacionales designados para realizar un

trabajo o cumplir un objetivo. (Axelos, 2019)
Axelos (2019), define la mejora continua como actividades organizacionales periódicas
realizadas en todos los niveles para asegurar que el desempeño de una organización
cumple con las expectativas de las partes interesadas.
La mejora continua de la eficiencia y la eficacia una de las metas de la mejora continua,
por ejemplo cuando eliminamos el retrabajo y automatizamos procesos aumentamos la
eficiencia y cuando eliminamos los errores de un proceso aumentamos la eficacia. (Bon,
2008)
Según Lawless (2019), a pesar que la mejora continua del servicio es muy importante
dentro de ITIL, solo el 25 % de las organización la han adoptado, las organización no se
centran tanto en la solución de problemas como en el negocio habitual.
ITIL 4, evolucionó con respecto a ITIL 3, en la versión de ITIL 3 la gestión de servicios
se basaba en proceso, actualmente la versión de ITIL 4 se basa en prácticas, estas
prácticas están divididas en Prácticas Generales, Prácticas de Gestión Técnica y Prácticas
de Gestión de Servicios.
En ITIL 4, las prácticas se consideran recursos de la organización con la finalidad de
lograr un objetivo o de realizar un trabajo, es por ello que el término de “practica” se
11
refiere a poner en marcha o en práctica las cosas en lugar de implementar un proceso.
(Chekaf, 2019)
Figura 4: Las 34 Prácticas de ITIL 4.

Fuente: Rob Akershoek, 2019.
Cada práctica contribuye dentro de la cadena de valor de servicios. La cadena de valor de

servicios cuenta con seis actividades: El plan, mejora, participación, diseño y transición,
obtener y construir y por último entrega y soporte. (Axelos, 2019)
El propósito del plan dentro de cadena de servicios es garantizar una compresión
compartida de la visión, y la dirección de mejora para todas las 4 dimensiones y los
productos y servicios a través de la organización; la mejora en la cadena de servicios tiene
como propósito asegurar la mejora continua de los productos y servicios y las practicas a
través de todas las actividades de la cadena de valor y las 4 dimensiones de la gestión de
servicios; otra actividad es la participación cuya finalidad es proporcionar una buena
compresión de las necesidades de las partes interesadas, transparencia y compromiso
continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas; la tercera actividad diseño
y transición garantiza que los productos y servicios cumplen continuamente con las
expectativas de calidad de los interesados, costos y tiempo de comercialización; mientras
que la actividad obtener y construir tiene por finalidad asegurar que los componentes de
los servicios están disponibles cuando y donde se necesiten, y cumplen con las
especificaciones acordadas; por último la actividad entrega y soporte garantiza que los
servicios son entregados y soportados de acuerdo a las especificaciones acordadas y
expectativas de los interesados. (Axelos, 2019)
12
Dentro de las 34 prácticas de la nueva versión de ITIL v4, nos enfocaremos en la de
Service Desk, que tiene como propósito la captura de la demanda de resolución de
incidentes y solicitudes de servicio, de ser un punto de entrada y el único contacto entre
los proveedores de servicios y los usuarios. (Axelos, 2019)
Un service desk provee una variedad de canales de acceso entre ellos tenemos: llamadas
telefónicas, aplicaciones móviles y portales de servicios, chat, correo electrónico,
mensajes de texto y redes sociales. En algunos casos el service desk es un equipo tangible
trabajando en un lugar determinado, en otros el service desk virtual se encuentra
distribuidos geográficamente en lugares distintos.
Muchas organizaciones han mejorado sus procesos gracias a service desk, por ello se
considera fundamental y como el primer paso la implementación de service desk en una
organización para iniciar con la gestión de servicios de tecnología de la información. (Gil,
Oltra & Adarme, 2014)
No podemos dejar de mencionar que es necesario que el equipo de service desk se
encuentre capacitado y entrenado a nivel de conocimientos tecnológicos para dar frente a
las incidencias del día a día, además de ello es necesario desarrollar las habilidades
blandas en ellos como la empatía, la comunicación efectiva y la inteligencia emocional.
El service desk contribuye en la mejora de la cadena de valor del servicio en la mejora,
participación, diseño y transición, obtener y construir, entrega y soporte; exceptuando la
planificación. (Axelos, 2019)
En una propuesta de mejora de service desk (Rance, 2017) encontró que los principios
rectores se acoplaban perfectamente para encontrar una mejor solución a los problemas
que se presentaban.
Axelos (2019), menciona que la práctica de gestión de service desk está relacionado con
la resolución de incidentes y solicitudes de servicios por ello es necesario definir estas
dos prácticas.
Parra, Perez & Velasco (2006), nos dice que el service desk no solo puede ser una
herramienta para atención de servicios, sino que se trata de un proceso definido que
engloba a personas, procedimientos e infraestructura; a través de este la organización
conoce la realidad y la complejidad a la que se enfrenta y es necesario para implantar
procesos de calidad donde la base de todo service desk son los SLA o los acuerdos de
niveles de servicios, los cuales se dan entre el proveedor del servicio y los usuarios que
reciben el servicio.
13
Un incidente sucede cuando se produce la interrupción no planeada de un servicio, la
interrupción del servicio reduce la calidad de este, por ello la práctica de gestión de
incidentes tiene como propósito el decremento del impacto negativo de incidentes
mediante la restauración normal de la operación del servicio rápidamente como sea
posible. (Axelos, 2019)
Cuando el impacto de un incidente es significativo en las organizaciones estamos
hablando de un incidente mayor, y esto puede significar diferentes cosas en las
organizaciones pero todo dependerá de las metas y objetivos que se vean afectados.
(Morison, 2017)
Según Axelos (2019), un incidente se vuelve un problema cuando se presenta
periódicamente sin una solución definitiva. De aquí tenemos dos conceptos que debemos
conocer, un problema es una causa potencial de uno o más incidentes y un error conocido
es un problema que ha sido analizado pero no ha sido resuelto.
La aplicación de un modelo de una gestión de incidentes establece una mejora en la
administración de los incidentes dejando de producir retrabajo y una disminución
considerable de los incidentes. (Loayza, 2015)
La gestión de problemas tiene como finalidad reducir la probabilidad e impacto de
incidentes mediante la actual identificación y potencial causa de incidentes, y gestionando
soluciones y errores conocidos. (Axelos, 2019)
Un término importante dentro de la gestión de problemas es el workaround, definido
como una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema mientras
no está disponible una solución definitiva. (Axelos, 2019)
A pesar que la gestión de incidencias y la gestión de problemas tienen propósitos
diferentes están relacionados, la gestión de incidentes se va a encargar de la restauración
interrumpida del servicio y por otro lado la gestión de problemas realiza un análisis de
causa raíz, y encuentra una solución permanente. (Morison, 2017)
Una solicitud de servicio es una solicitud de un usuario o representantes autorizados de
un usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la
prestación de un servicio, es así como la gestión de solicitud de servicio tiene la finalidad
de respaldar la calidad de acuerdos de un servicio mediante el manejo de todas las
solicitudes de servicios predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y
fácil de usar. (Axelos, 2019)
En ITIL 3 la gestión de niveles de servicio pertenece al procesos diseño del servicio y
esta nos dice que son las que representan al proveedor de TI ante los clientes, teniendo
14
como objetivo asegurar el cumplimiento de los niveles de provisión de servicios de
tecnología de la información de acuerdo a como se han determinado los acuerdos y dentro
del cumplimiento de los objetivos. (Bon, 2008)
Para Axelos (2019) en ITIL 4, la gestión de nivel de servicio deja de ser un procesos para
ser llamado una práctica, cuyo propósito es definir claramente los objetivos de los niveles
de servicio basado en el negocio, asegurando que los servicios prestados sean
gestionados, evaluados y monitoreados de manera adecuada contrastando con los
objetivos establecidos.
Según Axelos (2019) los niveles de servicios se refieren a la calidad de servicio lograda
o esperada a través de una o más métricas.
Los SLA o acuerdos de niveles de servicio los define como un acuerdo documentado
entre el proveedor de servicios y el cliente, el cliente deberá identificar si los servicios
son los requeridos y si se cumple con el nivel de servicio esperado. (Axelos, 2019)
Macdermid (2019) nos da su punto de vista sobre la relación de los SLA y la cultura
negativa que estas han formado en las organizaciones de tecnología de la información,
por lo general los proveedores de servicios presentan un informe donde cumplen con los
acuerdos que se han establecido con sus clientes, lo que puede indicar que el
cumplimiento de objetivos es verde de manera exterior como una sandía, pero en realidad
en el interior se encuentra rojo, por ello el nombre de “informe sandia”.
Foederer (2016) hace un análisis y concluye que muchas organizaciones tienen
discrepancias con su proveedor de servicios con respecto al alcance de objetivos y esto
se centra en los indicadores clave de rendimiento, como ejemplo toma al service desk
donde muchas organizaciones consideran el tiempo de atención de una llamada pero esto
no se considera una métrica de calidad que contribuya al alcance de los objetivos por el
contrario nos dice que las métricas deben alinearse a la misión y los objetivos corporativos
de la organización.
Conociendo la realidad problemática de la empresa Fundición Callao S.A., los
antecedentes y la teoría relacionada a esta investigación, consideramos necesario plantear
el problema general y los problemas específicos con respecto a esta investigación.
Según Ackoff (1967), un problema esta casi resuelto si el problema ha estado bien
planteado. (Hernández, Fernández & Baptista, 2014)
Kerlinger & Lee (2002), establecieron algunos criterios para plantear problemas de
investigación cuantitativa. Entre ellos se mencionan: la relación entre dos o más
variables.
15
Considerando esta definición podemos decir que debemos tener claro cuál es el problema
y ser precisos para redactarlo.
De acuerdo con las variables en nuestra investigación podemos plantear el problema
general con la siguiente interrogante: ¿De qué manera la implementación de service
desk se relaciona con la gestión de servicios de tecnología de la información en la
empresa Fundición Callao, 2019?
Planteado el problema General procederemos a plantear los problemas específicos para
ello utilizaremos las relaciones entre la variable independiente y las dimensiones de la
variable dependiente de la siguiente manera: ¿De qué manera la implementación de
service desk se relaciona con la dimensión organización y personas en la empresa
Fundición Callao, 2019?, ¿De qué manera la implementación de service desk se relaciona
con la dimensión información y tecnología en la empresa Fundición Callao, 2019?, ¿De
qué manera la implementación de service desk se relaciona con la dimensión socios y
proveedores en la empresa Fundición Callao, 2019?, ¿De qué manera la implementación
de service desk se relaciona con la dimensión procesos y flujos de valor en la empresa
Fundición Callao, 2019?
Planteados y conocidos ya los problemas de nuestra investigación debemos justificar el
estudio en mención, por ello como justificación teórica determinará si la implementación
de service desk se relaciona o no con la gestión de servicios de tecnología de la
información en la empresa Fundición Callao, 2019. Los resultados de este estudio podrán
ser de referencia para futuras investigaciones que traten una investigación semejante
dentro de otras organizaciones para la mejora de las gestiones de servicio de tecnología
de la información.
Nuestra justificación metodológica se basa en el logro de los objetivos de esta
investigación, la investigación propuesta es de enfoque cuantitativo, de tipo hipotético
deductivo, alcance correlacional y diseño no experimental; se procedió a dimensionar la
variable 2 tomando como dimensiones de la gestión de servicios mencionadas en el libro
de ITIL Foundation 4. Por último, como técnica utilizaremos las encuestas y la
herramienta será el cuestionario.
Para completar nuestra justificación, en lo que respecta la justificación práctica, la gestión
de servicios está relacionado con la creación de valor mediante las dimensiones de la
gestión de servicios. El presente estudio tiene como objetivo establecer la relación de las
variables a través de un diseño metodológico que nos facilite ITIL 4 para lograr este
objetivo.
16
Según Hernández, Fernández & Batista (2014), el desarrollo de la teoría nos lleva al
planteamiento del problema y de este se derivan las hipótesis, por ello nos encontramos
en la fase de la formulación de hipótesis.
En este trabajo de investigación se formula la siguiente afirmación como hipótesis
general: la implementación de service desk se relaciona significativamente con la gestión
de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao, 2019.
Formulada la hipótesis general se procede a formular las hipótesis específicas, como
primera hipótesis especifica fue: la implementación de service desk se relaciona
significativamente con la dimensión organización y personas en la empresa Fundición
Callao, 2019. Nuestra segunda hipótesis especifica fue: la implementación de service
desk se relaciona significativamente con la dimensión información y tecnología en la
empresa Fundición Callao, 2019. La tercera hipótesis se formuló de la siguiente manera:
la implementación de service desk se relaciona significativamente con la dimensión
socios y proveedores en la empresa Fundición Callao, 2019. Por último, la cuarta
hipótesis formulada fue: la implementación de service desk se relaciona
significativamente con la dimensión procesos y flujos de valor en la empresa Fundición
Callao, 2019.
Teniendo claro estos conceptos, se estableció como objetivo general: determinar si la
implementación de service desk se relaciona con la gestión de servicios de tecnología de
la información en la empresa Fundición Callao, 2019.
Definido el objetivo general, se procedió con la definición de los objetivos, se tuvo como
primer objetivo específico: determinar si la implementación de service desk se relaciona
con la dimensión organización y personas en la empresa Fundición Callao, 2019. Nuestro
segundo objetivo específico fue: determinar si la implementación de service desk se
relacionó con la dimensión información y tecnología en la empresa Fundición Callao,
2019. Como tercer objetivo específico tenemos: determinar si la implementación de
service desk se relaciona con la dimensión socios y proveedores en la empresa Fundición
Callao, 2019. Por último, el cuarto objetivo específico fue determinar si la
implementación de service desk se relaciona con la dimensión procesos y flujos de valor
en la empresa Fundición Callao, 2019.
17
II. Método
2.1. Tipo y diseño de investigación
La presente investigación presenta un tipo de investigación básica con enfoque
cuantitativo, nivel descriptivo correlacional, diseño no experimental de corte transversal
y método hipotético deductivo,
Según Fernández, Hernández & Baptista (2014), no hubo manipulación de las variables
independientes en una investigación no experimental para observar su efecto en otras
variables, Los fenómenos se observan de forma natural y luego son analizados; en la
investigación transversal o transeccional descriptiva los datos se toman por única vez en
un determinado momento y su objetivo fue indagar sobre las incidencias de una o más
variables en una población.
2.2. Operacionalización de variables

En nuestro estudio nos centramos en la relación existente entre nuestras variables service
desk y gestión de servicios de tecnología de la información.
La primera variable, service desk nos proporcionó un único punto de contacto entre los
usuarios y la informática. Su objetivo fue responder a las solicitudes de los usuarios dentro
del tiempo establecido y restaurar a la normalidad los servicios prestados por las
tecnologías de la información. (Baud, 2017)
La segunda variable estudiada fue la gestión de servicios de tecnología de la información
cuyo concepto nos dice que son capacidades organizativas cuya finalidad fue permitir
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. (Baud, 2017)
18
Tabla 1:
Operacionalización de la variable 1 - Service Desk
Dimensiones Indicadores Ítems Escalas Niveles y Rango
Gestión de incidencias  Incidencias que se presentan con mayor frecuencia. 1, 2, 3 De intervalos Bueno [11-15]
 Conformidad del tiempo de solución de incidencias. Regular [7-10]
 Incidencias que requieren personal especializado. Deficiente [3-6]
Gestión de  Conformidad de atención de solicitudes de 4, 5, 6 De intervalos Bueno [11-15]
requerimientos requerimientos. Regular [7-10]
 Personal de soporte especializado para atender Deficiente [3-6]
requerimientos.
 Socios interesados en atención de requerimientos.
19
Tabla 2:
Operacionalización de la variable 2 - Gestión de servicios de T.I.
Niveles y
Dimensiones Indicadores Ítems Escalas
Rango
Organización y  Compromiso de alta dirección con la implementación de gestión de servicios de T.I. 1, 2, 3, De Bueno
Personas  Recursos para la gestión de servicios de T.I. 4, 5 intervalos [19-25]
 Plan de gestión de servicios. Regular
 Procesos formales para mejorar la gestión de servicios de T.I. [12-18]
Deficiente
[5-11]
Información y  Tecnología apropiada para solucionar incidentes. 6, 7, 8 De Bueno
tecnología  Información de los sistemas clara y precisa. intervalos [11-15]
 Dificultad en el uso de sistemas. Regular
[7-10]
Deficiente
[3-6]
Socios y  Relaciones o contratos con proveedores para la gestión de servicios. 9, 10, De Bueno
proveedores  Tiempo de respuesta apropiado del proveedor para solución de problemas e incidentes. 11 intervalos [11-15]
 Contribución del proveedor en la solución de incidencias. Regular
[7-10]
Deficiente
[3-6]
Procesos y  Procedimientos documentados para resolución de incidentes y requerimientos. 12, 13, De Bueno
flujos de valor  Incidentes mayores documentados e informados a la alta dirección. 14, 15, intervalos [19-25]
 Procedimientos documentados para identificar problemas. 16 Regular
 Incidentes y problemas analizados para identificar causa raíz [12-18]
 Data de errores conocidos actualizados y disponibles. Deficiente
[5-11]
20
2.3. Población, muestra y muestreo
Para Hernández, Fernández & Baptista (2014), la población o universo correspondió a
casos que tuvieron concordancia en determinadas especificaciones” (p. 174).
En nuestra investigación la población de la empresa Fundición Callao constó de 90
trabajadores administrativos.
La muestra estuvo constituida por un subgrupo de la población o universo del cual se
recolectaron los datos y que debieron ser representativo de ésta”. (Hernández, Fernández
& Baptista, 2014)
La muestra tomada de la población Fundición Callao S.A. corresponde a 60 trabajadores
administrativos que se encuentran en las diferentes áreas de la empresa (Logística y
almacén, contabilidad, comercial, exportaciones, recursos humanos, aseguramiento de la
calidad, mecánica, ingeniería-planificación y producción).
El muestreo fue no probabilístico, es decir se eligió la muestra de acuerdo con las
características de la investigación.
Según Hernández, Fernández & Baptista (2014), la muestra no probabilística debió ser
un subgrupo de la población la cual fue elegida de acuerdo a las características de la
investigación. (p. 176).
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Según Hernández, Fernández & Baptista (2014), la recolección de datos cuantitativos se
realizó a través de instrumentos de medición, los requisitos que deben cumplir estos
instrumentos son: confiabilidad, validez y objetividad. Así mismo estos instrumentos se
dividen en los siguientes tipos: cuestionarios, escalas de medición de actitudes (Likert,
diferencial semántico, escalograma de Guttman) entre otros tipos.
En el presente estudio nuestro instrumento fue el cuestionario y la técnica utilizada fue la
encuesta.
21
Tabla 3:
Ficha técnica del instrumento para medir las variables
Nombre del instrumento: How ready are you for ISO/IEC 20000-1:2011
Autor(a): BSI Group
Adaptado por: Wilfredo Arturo Ramos Huamán
Lugar: Callao, Peru
Fecha de aplicación: 03/07/2019
Objetivo: Medir la gestión de servicios de tecnología de la información
Administrado a: Trabajadores de la empresa Fundición Callao
Tiempo: 10 minutos
La tabla 3 muestra la ficha técnica del instrumento que utilizamos para esta investigación,
el cual fue modificado por el investigador para poder medir las variables del presente
estudio.
Tabla 4:
Validez de contenido por juicio de expertos del instrumento
Grado Nombres y apellidos del
N° Dictamen
académico experto
1 Doctor César Jiménez Calderón Aplicable
2 Doctor David Chire Salas Aplicable
3 Magister Luis Torres Cabanillas Aplicable
La tabla 4 muestra la validez de nuestro instrumento por juicio experto, en la cual tres
investigadores dictaminaron que el instrumento utilizado en nuestro estudio es aplicable.
Tabla 5:
Análisis de fiabilidad (Escala: todas las variables)
Resumen de procesamiento de casos
N %
Válido 60 100,0
a
Casos Excluido 0 ,0
Total 60 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las
variables del procedimiento.
Fuente: Elaboración propia.
22
Tabla 6:
Alfa de Cronbach.
ESTADÍSTICAS DE FIABILIDAD
Alfa de Cronbach N de elementos
,806 3
La tabla 5 y 6, muestra el resultado de la fiabilidad de nuestro instrumento, como vemos

el resultado obtenido en la estadística de fiabilidad (Alfa de Cronbach) corresponde a un
valor de 0.806, para el cálculo del Alfa de Cronbach utilizamos las dimensiones de la
variable 1 (Gestión de Incidentes y Gestión de Requerimientos) y la variable 2 (Gestión
de Servicios de T.I.).
Tabla 7:
Niveles de confiabilidad
Valores Nivel
De -1 a 0 No es confiable
De 0.01 a 0.49 Baja confiabilidad
De 0.50 a 0.75 Moderada confiabilidad
De 0.76 a 0.89 Fuerte confiabilidad
De 0.90 a 1.00 Alta confiabilidad
Fuente: (C. Ruiz, 2013)
La tabla 7 nos muestra los niveles de confiabilidad de un instrumento, de acuerdo a esta

tabla, la fiabilidad de nuestro instrumento está en el rango de 0.76 a 0.89, por lo que
consideramos que nuestro instrumento es fuertemente confiable.
2.5. Procedimiento
En esta investigación se realizaron los siguientes pasos para la recolección de datos:
1. Búsqueda de un cuestionario valido referente a gestión de servicios de tecnología de
la información.
2. Adaptación de cuestionario de gestión de servicios de tecnología de la información
en cuanto a las dimensiones de ITIL 4 y enfocado a la empresa Fundición Callao.
3. Se realizó una visita a las instalaciones de Fundición Callao.
4. Se procedió con la toma de datos de la muestra.
23
5. Por último, se ingresaron los datos en Excel para los cálculos correspondientes y SPSS
para análisis de resultados.
2.6. Métodos de análisis de datos

Los análisis de datos cuantitativos se dan a través de la estadística descriptiva e
inferencial. En la estadística descriptiva podemos usar: la distribución de frecuencias,
medidas de tendencia central (media, mediana y moda), medidas de variabilidad (rango,
desviación estándar y varianza) y las gráficas; mientras que en la estadística inferencial
podemos usar: análisis paramétricos (coeficiente de correlación, regresión lineal, prueba
t, prueba de diferencia de proporciones, análisis de varianza y covarianza), análisis no
paramétrico (Chi cuadrado, coeficiente de Spearman y Kendall, coeficientes para
tabulaciones cruzadas) y análisis multivariados.(Hernández, Fernández & Baptista, 2014)
En el presente estudio utilizamos el software SPSS para el análisis de datos estadísticos
descriptivos e inferenciales. Dentro de los resultados descriptivos se consideró la media
aritmética, desviación estándar y varianza. Para los resultados inferenciales se utilizó
Rho de Spearman.
2.7. Aspectos éticos

Como responsable de este estudio, el investigador tiene el compromiso de salvaguardar y
proteger los datos de la organización y de las personas que han participado en esta
investigación, así como también respetar los resultados reales de este estudio, todo ello
tomando en cuenta las reglas y normas de la organización y de los lineamientos actuales
de la investigación y de la universidad.
24
III. Resultados
Los resultados estadísticos descriptivos obtenidos en esta investigación los mostramos en
las siguientes tablas.
Tabla 8:
Coeficiente de variabilidad de Service Desk.
ESTADÍSTICOS DESCRIPTIVOS
VARIABLE 1 DESV. ESTANDAR VARIANZA
Service Desk ,56122 ,315
Fuente: Elaboración Propia.
La tabla 8, corresponde al resultado del análisis de la variable 1 service desk, donde

mostramos la media, desviación estándar y la varianza. Podemos apreciar que la varianza
tiene un valor de 0.315 este valor es menor que el parámetro de variabilidad 0.33 por
consiguiente es ideal para proceder con nuestro estudio.
Tabla 9:
Coeficiente de variabilidad de Gestión de Servicios de T.I.
ESTADÍSTICOS DESCRIPTIVOS
VARIABLE 2 DESV. DESVIACIÓN VARIANZA
Gestión de Servicios de T.I. ,46910 ,220
La tabla 9, corresponde al resultado del análisis de la variable 2 gestión de servicios de

tecnología de la información, donde mostramos la media, desviación estándar y la
varianza. La varianza tiene un valor de 0.22 este valor es menor que el parámetro de
variabilidad 0.33 lo cual indica que es óptimo para nuestra investigación.
En nuestro estudio evaluamos las variables y las dimensiones de cada una de ellas,
comenzaremos presentando la variable independiente service desk y sus dimensiones
gestión de incidencias y gestión de requerimientos.
25
Tabla 10:
Frecuencia de los niveles de la variable Service Desk.
SERVICE DESK
PORCENTAJE PORCENTAJE
NIVELES FRECUENCIA PORCENTAJE
VÁLIDO ACUMULADO
Deficiente 5 8,3 8,3 8,3
Regular 53 88,3 88,3 96,7
Válido
Bueno 2 3,3 3,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Figura 5: Frecuencia de los niveles de variable 1 service desk.

La tabla 10 y figura 5, muestra los resultados obtenidos con respecto a nuestra variable1
service desk, el 8.33% considera que el service desk es deficiente, el 88.33% cree que es
regular y solo el 3.33% lo considera bueno.
26
Tabla 11:
Resultados de la dimensión Gestión de Incidencias.
GESTION DE INCIDENCIAS
VÁLIDO ACUMULADO
Regular 50 83,3 83,3 91,7
Válido
Bueno 5 8,3 8,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
Figura 6: Frecuencia de los niveles de la gestión de incidencias.

La tabla 11 y figura 6, corresponde a la primera dimensión de la variable 1, donde

mostramos que la gestión de incidencias la consideran deficiente el 8.33%, 83.33% creen
que es regular y 8.33% consideran que es buena.
Tabla 12:
Resultados de la dimensión Gestión de Requerimientos.
GESTION DE REQUERIMIENTOS
VÁLIDO ACUMULADO
Regular 53 88,3 88,3 96,7
Válido
Bueno 2 3,3 3,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
27
Figura 7: Frecuencia de los niveles de la gestión de requerimientos.
En la tabla 12 y figura 7, Se observa que en la gestión de requerimientos el 8.33% califican

los requerimientos como deficiente, el 88.33% indican que es regular y el 3.33% creen
que es buena.
Los resultados que presentaremos a continuación corresponden a la variable 2 gestión de

servicios de tecnología de la información y sus dimensiones organización y personas,
información y tecnología, socios y proveedores y procesos y flujos de valor.
Tabla 13:
Frecuencia de los niveles de la variable Gestión de Servicios de T.I.
GESTION DE SERVICIOS TI
VÁLIDO ACUMULADO
Regular 51 85,0 85,0 93,3
Válido
Bueno 4 6,7 6,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
28
Figura 8: Frecuencia de los niveles de la gestión de servicios de T.I.
La tabla 13 y figura 8, muestra los resultados de la variable 2 gestión de servicios de

tecnología de la información, donde el 8.33% la consideran deficiente, el 85% cree que
es regular y el 6.7% la califican como buena.
Tabla 14:
Frecuencia de los niveles de la dimensión Organización y Personas.
ORGANIZACION Y PERSONAS
VÁLIDO ACUMULADO
Regular 42 70,0 70,0 78,3
Válido
Bueno 13 21,7 21,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
29
Figura 9: Frecuencia de los niveles de la dimensión organización y personas.
En la tabla 14 y figura 9, la dimensión organización y personas presenta un resultado un

poco más favorable en comparación a las dimensiones ya presentadas. Consideran que es
deficiente el 8.33%, el 70% cree que es regular y el 21.7% la calificaron como buena.
Tabla 15:
Frecuencia de los niveles de la dimensión Información y Tecnología.
INFORMACION Y TECNOLOGIA
VÁLIDO ACUMULADO
Deficiente 6 10,0 10,0 10,0

Regular 50 83,3 83,3 93,3
Válido
Bueno 4 6,7 6,7 100,0
Total 60 100,0 100,0
30
Figura 10: Frecuencia de los niveles de la dimensión información y tecnología.
La tabla 15 y figura 10, corresponde a la dimensión información y tecnología muestra el

siguiente resultado, el 10% la califican como deficiente, el 83.33% creen que es regular
y solo el 6.7% consideran que es buena.
Tabla 16:
Frecuencia de los niveles la dimensión Socios y Proveedores.
SOCIOS Y PROVEEDORES
VÁLIDO ACUMULADO
Deficiente 7 11,7 11,7 11,7

Regular 50 83,3 83,3 95,0
Válido
Bueno 3 5,0 5,0 100,0
Total 60 100,0 100,0
31
Figura 11: Frecuencia de los niveles de la dimensión socios y proveedores.
La tabla 16 y figura 11, muestra resultados de la tercera dimensión y corresponde a los
socios y proveedores, en ella el 11.7% creen que es deficiente, el 83.33, creen que es
regular y el 5% la consideran buena.
Tabla 17:
Frecuencia de los niveles de la dimensión Procesos y Flujos de Valor.
PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR
VÁLIDO ACUMULADO

Regular 50 83,3 83,3 91,7
Válido
Bueno 5 8,3 8,3 100,0
Total 60 100,0 100,0
32
Figura 12: Frecuencia de los niveles de la dimensión procesos y flujos de valor.
En la tabla 17 y figura 12, los resultados obtenidos de la última dimensión procesos y

flujos de valor, se observa que el 8.3% la consideran deficiente, el 83.3% la indicaron
como regular y el 8.3% señalaron que es buena.
Mostrados ya los resultados estadísticos descriptivos de nuestra investigación
procederemos con la prueba de hipótesis general, para ello utilizaremos la prueba Rho de
Spearman, la cual es utilizada para pruebas no paramétricas. Con esta prueba
determinaremos si hay relación entre la variable service desk y gestión de servicios de
tecnología de la información.
Prueba de hipótesis general:

a) Formulación de las hipótesis
Ha: Existe relación significativa entre la implementación de service desk y la gestión
de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao,
2019.
Ho: No existe relación significativa entre la implementación de service desk y la
gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición
Callao, 2019.
33
Tabla 18:
Correlación variables service desk y gestión de servicios de T.I.
CORRELACIONES
SERVICIOS DE TI
SERVICE DESK
GESTION DE
VARIABLE / DIMENSION
Coeficiente de correlación 1,000 ,616**

SPEARMAN
SERVICE DESK Sig. (bilateral) . ,000

RHO DE
N 60 60
Coeficiente de correlación ,616** 1,000
GESTION DE
Sig. (bilateral) ,000 .
SERVICIOS DE TI
N 60 60
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: elaboración propia.
b) Valores críticos
Como podemos observar en la tabla 18, el nivel de significancia bilateral (α) es 0.01,
entonces el resultado de p – valor (p-valor = 0.00) es menor a 0.05 por cual aceptamos la
hipótesis alterna y la hipótesis nula es rechazada.
c) Conclusión
En nuestra formulación de hipótesis general podemos concluir que existe una relación
altamente significativa entre la implementación de service desk y la gestión de servicios
de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao, 2019; con una valor
r=0,616 (Prueba de Spearman).
Prueba de hipótesis específica 1

a) Formulación de hipótesis
Ha: Existe relación significativa entre la implementación de service desk y la
dimensión organización y personas en la empresa Fundición Callao, 2019.
dimensión organización y personas en la en la empresa Fundición Callao, 2019.
34
Tabla 19:
Correlación entre service desk .y la dimensión organización y personas.
CORRELACIONES
ORGANIZACION Y
SERVICE DESK
PERSONAS

SPEARMAN

RHO DE
N 60 60
ORGANIZACION
Y PERSONAS
N 60 60
Según resultados mostrados en la tabla 19, Si el resultado de p-valor es menor a 0.05, se
rechaza la hipótesis nula. Por tanto p-valor=0.00 y este es menor a 0.05 entonces
rechazamos hipótesis nula.
c) Conclusión
Existe una relación altamente significativa entre la implementación de service desk y la
dimensión organización y personas en la empresa Fundición Callao, 2019. (Valor r =
0.653)

dimensión información y tecnología en la empresa Fundición Callao, 2019.
dimensión información y tecnología en la empresa Fundición Callao, 2019.
35
Tabla 20:
Correlación entre service desk y la dimensión información y tecnología
CORRELACIONES
INFORMACION Y
SERVICE DESK
TECNOLOGIA

SPEARMAN

RHO DE
N 60 60
INFORMACION Y
TECNOLOGIA
N 60 60
Si p-valor es menor a 0.05, se rechaza la hipótesis nula. Tenemos que el p-valor = 0.00 y
este es menor a 0.05, por lo cual rechazamos hipótesis nula.
c) Conclusión
dimensión información y tecnología en la empresa Fundición Callao, 2019. (Valor r =
0.488)

dimensión socios y proveedores en la empresa Fundición Callao, 2019.
dimensión socios y proveedores en la en la empresa Fundición Callao, 2019.
36
Tabla 21:
Correlación entre service desk y la dimensión socios y proveedores
CORRELACIONES
PROVEEDORES
SERVICE DESK
SOCIOS Y

SPEARMAN

RHO DE
N 60 60
SOCIOS Y
PROVEEDORES
N 60 60
Si p-valor < 0.05; Rechazar Ho.
p-valor = 0.00
0.0 < 0.05; Rechazamos Ho.
c) Conclusión
dimensión socios y proveedores en la empresa Fundición Callao, 2019. (Valor r = 0.506)

dimensión procesos y flujos de valor en la empresa Fundición Callao, 2019.
dimensión procesos y flujos de valor en la empresa Fundición Callao, 2019.
37
Tabla 22:
Correlación entre service desk y la dimensión procesos y flujos de valor.
CORRELACIONES
FLUJOS DE VALOR
SERVICE DESK
PROCESOS Y

SPEARMAN

RHO DE
N 60 60
PROCESOS Y FLUJOS
DE VALOR
N 60 60
Según la tabla 14, el p-valor es 0.00 y es menor a 0.05, entonces se rechaza la hipótesis
nula.
c) Conclusión
dimensión procesos y flujos de valor en la empresa Fundición Callao, 2019. (r = 0.570)
38
IV. Discusiones
Quintero & Peña (2017) sostiene que como resultado de su investigación se permitió a
través de un modelo propuesto definir una ruta de acción para mejorar la gestión de
servicios, el uso de herramientas de software adecuadas en la mesa de servicios permite
la gestión de incidentes y peticiones de forma oportuna y adecuada. Lo mencionado tiene
concordancia con los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis lo cual señala que la
relación entre service desk y la gestión de servicios es altamente significativa, con un
nivel de significancia de correlación de 0.01 que corresponde a un 99% de seguridad de
los resultados al proceder con la implementación. Esto quiere decir que la implementación
de service desk es realmente importante en la gestión de servicios de tecnología de la
información debido a su relación significativamente alta.
Del mismo modo, Quintero & Peña (2017) indica que el modelo propuesto en su
investigación nos acerca de manera estructurada a la gestión de servicios y se ajusta con
la estrategia organizacional, así como también la información ingresada en la herramienta
de software permiten conocer el porcentaje de efectividad del personal de la mesa de
servicio contribuyendo a las necesidades de capacitación y formación requeridas por
estos. Otro de los resultados obtenidos en el presente estudio nos muestra un coeficiente
de correlación r = 0.653, entre el service desk y la dimensión organización y personas;
valor más alto en nuestras definiciones de hipótesis; por ello se asume que la
implementación de service desk debe permitir un buen desarrollo en la dimensión de
organización y personas, ya que contribuye de manera significativa en la dimensión
mencionada.
Axelos (2019) plantea que la gestión de service desk puede variar entre un equipo de
personas o personas conectadas de forma remota utilizando para ello la tecnología,
sistemas automatizados o bots para la entrega del servicio; así mismo la información
ingresada en el service desk, permitirá realizar consultas para una solución oportuna de
las solicitudes e incidencias presentadas. Frente a lo planteado en la investigación el
coeficiente de correlación r = 0.488 entre service desk y la dimensión información y
tecnología es significativamente alto. Esto indica que en la implementación de service
desk es vital el uso de la información y la tecnología para producir conocimiento y tomar
decisiones en la organización.
Axelos (2019) también menciona que así la mesa de servicios y su personal trabajen de
manera eficiente siempre surgirán problemas que necesiten escalamiento y ayuda de otros
equipos, es ahí donde se acude a personal o socios y proveedores especializados para la
39
solución de estos problemas, esto también es necesario para percibir las acciones de los
socios y proveedores ante los usuarios y la mesa de servicio. En nuestra investigación
realizada los resultados de la relación entre service desk y la dimensión socios y
proveedores tuvo un valor r = 0.506, este valor indica la alta significancia que existe entre
ellas. Por ello la implementación de service desk, nos va permitir percibir y medir la
capacidad de respuesta de nuestros socios y proveedores en la organización.
Quintero & Peña (2017) sostienen que la evaluación de los niveles de madurez iniciales
y deseados de los procesos de gestión de incidencias, peticiones y otros que generan
mayor valor para la organización permitió determinar la ruta que se debe seguir para
mejorar los procesos con la finalidad de aumentar la productividad y optimizar el costo
de la gestión de servicios. Esta situación no es aislada, ya que según el presente estudio,
la relación entre la implementación de service desk y la dimensión procesos y flujos de
valor, tiene un coeficiente de correlación r = 0.570, este valor es aceptable para optimizar
los procesos de la organización a través de una implementación de service desk. Esto
indica que hay una relación potencial entre la implementación de service desk y la
dimensión procesos y flujos de valor.
40
V. Conclusiones
De acuerdo con la investigación realizada se concluye en lo siguiente:
1. Se ha determinado que existe una relación altamente significativa entre la
implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la
información en la empresa Fundición Callao, 2019; con un valor r=0,616 (Prueba de
Spearman), con un nivel de significancia de correlación de 0.01 que corresponde a un
99% de seguridad de los resultados al proceder con la implementación.
implementación de service desk y la dimensión organización y personas en la empresa
Fundición Callao, 2019; con un valor rho Spearman = 0.653, y un nivel de
significancia de 0.000 menor a 0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula.
implementación de service desk y la dimensión información y tecnología en la
empresa Fundición Callao, 2019, con un valor rho Spearman = 0.488, y un nivel de
implementación de service desk y la dimensión socios y proveedores en la empresa
Fundición Callao, 2019, con un valor rho Spearman = 0.506, y un nivel de
implementación de service desk y la dimensión procesos y flujos de valor en la
empresa Fundición Callao, 2019, con un valor rho Spearman = 0.570, y un nivel de
41
VI. Recomendaciones
1. Realizar el diseño y la implementación de service desk en la empresa Fundición

Callao, tomando en cuenta el marco de trabajo ITIL 4.
2. Implementar otras prácticas de gestión de servicios adicionales y ampliarlas a
prácticas técnicas y prácticas generales de ITIL 4 de manera progresiva en la empresa
Fundición Callao.
3. Realizar capacitaciones al personal de Fundición Callao sobre el nuevo enfoque de
ITIL 4, y así conocer cuáles son las ventajas y los beneficios que se puede obtener
con la adopción de ésta.
4. Difundir el nuevo enfoque del marco de trabajo ITIL 4, para que puedan ser
implementadas por diversas empresas públicas y/o privadas.
42
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47
ANEXOS
48
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: “Implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao, 2019”
Autor: Wilfredo Arturo Ramos Huamán
Problema Objetivos Hipótesis Variables e indicadores
Problema General: Objetivo general: Hipótesis general: Variable: Implementación de Service Desk
Escala de Niveles o
¿De qué manera la Determinar si la La implementación de Dimensiones Indicadores Ítems
medición rangos
implementación de implementación de service desk mejorará la Gestión de  Incidencias que se  Existen incidencias que vuelven a De Bueno
service desk se service desk se gestión de servicios de presentan con mayor presentarse con mayor frecuencia.
incidencias intervalos Regular
relaciona con la gestión relaciona con la Tecnología de la  Esta de acuerdo con el tiempo de solución
frecuencia. Deficiente
de servicios de gestión de servicios información en
tecnología de la de tecnología de la Fundición Callao, 2019.  Conformidad del tiempo de incidencias presentadas.
de solución de incidencias.  Suceden incidentes que necesitan ser
información en la información en atendidos por personal técnico
empresa Fundición Fundición Callao,  Incidencias que requieren
especializado.
Callao, 2019? 2019. personal especializado.
Gestión de  Conformidad de atención  Esta de acuerdo con el tiempo de atención De Bueno
requerimientos de solicitudes de a la solicitud de sus requerimientos. intervalos Regular
requerimientos.  Tiene el apoyo de personal de soporte
Deficiente
 Personal de soporte especializado para aclarar sus dudas sobre
especializado para atender peticiones y/o requerimientos de recursos
requerimientos. de tecnología de la información.
 Existen socios estratégicos interesados en
 Socios interesados en
resolver las peticiones y/o solicitudes
atención de
tecnológicas para el mejor desempeño de
requerimientos. sus labores.
Problemas Específicos: Objetivos específicos: Hipótesis específicas: Variable 2: Gestión de Servicios de TI
Items Escala de Niveles o

Dimensiones Indicadores
valores rangos
Organización y  Compromiso de alta  Se encuentra la alta dirección De Bueno
¿De qué manera la Determinar si la La implementación de dirección con la comprometida con todos los aspectos de
personas intervalos Regular
implementación de implementación de service desk se implementación de un sistema de gestión
implementación de gestión Deficiente
service desk se service desk se relaciona con la de servicios incluyendo el establecimiento
de servicios de T.I. Nunca
relaciona con la relaciona con la dimensión organización del alcance políticas y objetivos, planes,
dimensión organización dimensión y personas en la  Recursos para la gestión de
procesos y procedimientos.
y personas en la organización y empresa Fundición servicios de T.I.
 Se encuentra la alta dirección
personas en la Callao, 2019. comprometida con la definición de
49
empresa Fundición empresa Fundición  Plan de gestión de responsabilidades y autoridades de la
Callao, 2019? Callao, 2019. servicios. gestión de servicio, y provisión de
 Procesos formales para recursos competentes.
mejorar la gestión de  Tienen los recursos humanos, técnicos, de
servicios de T.I. información y financiero para que la
gestión de servicios sea determinada, y
tienen definido que las competencias de
los recursos humanos sean las requeridas.
 Hay un plan de gestión de servicios, para
definir los requerimientos del servicio, el
enfoque para la entrega del servicio, la
gestión de riesgos, y como los servicios
serán monitoreados y medidos para la
efectividad.
 Hay procesos formales para identificar
mejoras del sistema de gestión de servicios
y servicios, para asignar prioridades y
acciones y para evaluar si las mejoras han
sido logradas.
¿De qué manera la Determinar si la La implementación de Información y  Tecnología apropiada para  Tecnología apropiada para la solución de De Bueno
implementación de implementación de service desk se Tecnología solucionar incidentes. sus problemas e incidencias. intervalos Regular
service desk se service desk se relaciona con la  Información de los  La información proporcionada de los
relaciona con la dimensión información Deficiente
relaciona con la sistemas clara y precisa. sistemas es clara y precisa.
dimensión información dimensión y tecnología en la
 Dificultad en el uso de  Tiene dificultades en el uso de los sistemas
y tecnología en la información y empresa Fundición de la organización.
tecnología en la Callao, 2019. sistemas.
empresa Fundición
Callao, 2019? empresa Fundición
Callao, 2019.
¿De qué manera la Determinar si la La implementación de Socios y  Relaciones o contratos con  Existen relaciones o contratos que se De Bueno
implementación de implementación de service desk se proveedores proveedores para la gestión celebran con algún proveedor para la intervalos Regular
service desk se service desk se relaciona la dimensión de servicios. gestión del servicio.
Deficiente
relaciona con la relaciona con la socios y proveedores en  Tiempo de respuesta  Es el tiempo de respuesta de su proveedor
dimensión socios y dimensión socios y la empresa Fundición el apropiado para la solución de incidentes
apropiado del proveedor
proveedores en la proveedores en la Callao, 2019. o problemas presentados en la
para solución de problemas
empresa Fundición empresa Fundición organización.
e incidentes.
Callao, 2019? Callao, 2019.  Contribuye su proveedor a una mejora en
 Contribución del
la resolución de problemas e incidencias.
proveedor en la solución
de incidencias.
50
¿De qué manera la Determinar si la La implementación de  Procedimientos  Existen procedimientos documentados De Bueno
implementación de implementación de service desk se Procesos y documentados para para la gestión de resolución/cumplimiento intervalos Regular
service se relaciona la service desk se relaciona con la flujos de valor resolución de incidentes y de incidentes y solicitudes de servicio.
Deficiente
dimensión procesos y relaciona con la dimensión procesos y requerimientos.  Existe algún acuerdo y definición
flujos de valor en la dimensión procesos y flujos de valor en la documentada de un incidente mayor con
 Incidentes mayores
empresa Fundición flujos de valor en la empresa Fundición los servicios del usuario y está la alta
documentados e
Callao, 2019? empresa Fundición Callao, 2019. dirección informada e involucrada.
informados a la alta
Callao, 2019.  Hay procedimientos documentados para
dirección.
identificar problemas y minimizar el
 Procedimientos impacto de incidentes y problemas.
documentados para  Están los datos y tendencias de incidentes
identificar problemas. y problemas analizados para identificar la
 Incidentes y problemas causa raíz y las acciones preventivas
analizados para identificar requeridas.
causa raíz  Esta actualizada la data de la información
 Data de errores conocidos de errores conocidos y disponibles la
actualizados y disponibles. resolución de problemas para la gestión de
incidentes.
Tipo y diseño de
Población y muestra Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar
investigación
Método: Hipotético – Población: Variable 1: Implementación de Service DESCRIPTIVA:
deductivo Trabajadores Desk Medidas de tendencia central: Media aritmética, desviación estándar, varianza.
administrativos de Técnicas: Encuesta
Enfoque: Cuantitativo empresa Fundición Instrumentos: Cuestionario
Callao (90). Autor: BSIGroup
Tipo: Aplicada Año: 2011
Tipo de muestreo: No Monitoreo: Wilfredo Ramos Huamán
Nivel: Descriptivo probabilística. Ámbito de Aplicación: Fundición Callao
correlacional Forma de Administración:
Tamaño de muestra: Individual/Colectiva
Diseño: No 60 trabajadores Variable 2: Gestión de Servicios de TI INFERENCIAL:
experimental, administrativos de Técnicas: Encuestas Rho de Spearman
transversal empresa Fundición Instrumentos: Cuestionarios
Callao. Autor:BSIGroup
Año: 2011
Monitoreo: Wilfredo Ramos Huamán
Ámbito de Aplicación: Fundición Callao
Forma de Administración:
Individual/Colectiva
51
CUESTIONARIO DE AUTEVALUACIÓN DE GESTIÓN DE SERVICIOS
ESTIMADO(A) COLABORADOR(A):
El presente instrumento es de carácter anónimo; tiene como objetivo conocer la Gestión de
Servicios de la Tecnología de la Información en la Empresa “Fundición Callao”. Conteste a cada
uno de los enunciados de acuerdo a las escalas que se presentan (tache el cuadro que
corresponda a su respuesta). Le pedimos honestidad en sus respuestas.
Siempre (S)= 5
Casi siempre (CS) = 4
Normalmente (NM) =3
A veces (AV) = 2
Nunca (N) = 1
ITEM DIMENSIONES/ÍTEMS S CS NM AV N
GESTION DE INCIDENTES
Existen incidencias que vuelven a presentarse con mayor
1
frecuencia.
Esta de acuerdo con el tiempo de solución de incidencias
2
presentadas.
Suceden incidentes que necesitan ser atendidos por
3
personal técnico especializado.
GESTION DE REQUERIMIENTOS
Esta de acuerdo con el tiempo de atención a la solicitud de
4
sus requerimientos
Tiene el apoyo de personal de soporte especializado para
5 aclarar sus dudas sobre peticiones y/o requerimientos de
recursos de tecnología de la información.
Existen socios estratégicos interesados en resolver las
6 peticiones y/o solicitudes tecnológicas para el mejor
desempeño de sus labores.
ORGANIZACIÓN Y PERSONAS
Se encuentra la alta dirección comprometida con todos los
aspectos de implementación de un sistema de gestión de
7 servicios incluyendo el establecimiento del alcance políticas
y objetivos, planes, procesos y procedimientos.
Se encuentra la alta dirección comprometida con la
8 definición de responsabilidades y autoridades de la gestión
de servicio, y provisión de recursos competentes
Tienen los recursos humanos, técnicos, de información y

financiero para que la gestión de servicios sea determinada,
9
y tienen definido que las competencias de los recursos
humanos sean las requeridas.
Hay un plan de gestión de servicios, para definir los
10
requerimientos del servicio, el enfoque para la entrega del
52
servicio, la gestión de riesgos, y como los servicios serán
monitoreados y medidos para la efectividad.
Hay procesos formales para identificar mejoras del sistema
11 de gestión de servicios y servicios, para asignar prioridades
y acciones y para evaluar si las mejoras han sido logradas.
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA S CS NM AV N
Tecnología apropiada para la solución de sus problemas e
12
incidencias.
La información proporcionada de los sistemas es clara y
13
precisa.
Tiene dificultades en el uso de los sistemas de la
14
organización.
SOCIOS Y PROVEEDORES S CS NM AV N
Existen relaciones o contratos que se celebran con algún
15
proveedor para la gestión del servicio.
Es el tiempo de respuesta de su proveedor el apropiado para
16 la solución de incidentes o problemas presentados en la
organización.
Contribuye su proveedor a una mejora en la resolución de
17
problemas e incidencias.
PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR S CS NM AV N
Existen procedimientos documentados para la gestión de
18 resolución/cumplimiento de incidentes y solicitudes de
servicio.
Existe algún acuerdo y definición documentada de un
19 incidente mayor con los servicios del usuario y está la alta
dirección informada e involucrada.
Hay procedimientos documentados para identificar
20 problemas y minimizar el impacto de incidentes y
problemas.
Están los datos y tendencias de incidentes y problemas
21 analizados para identificar la causa raíz y las acciones
preventivas requeridas.
Esta actualizada la data de la información de errores
22 conocidos y disponibles la resolución de problemas para la
gestión de incidentes.
53
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE EL SERVICE DESK Y LA GESTION DE SERVICIOS DE T.I.
Pertinencia 1 Relevancia 2 Claridad 3
ITEM
Si No Si No "Si No
VARIABLE 1: SERVICE DESK
DIMENSIÓN N.0 1: GESTION DE INCIDENCIAS
1. Existen incidencias que vuelven a presentarse con mayor frecuencia. X � xz
2. Esta de acuerdo con el tiempo de solución de incidencias presentadas. y v"
/ V
3. Suceden incidentes que necesitan ser atendidos por personal técnico especializado. ·v- X X-
DIMENSION N.0 2: GESTION DE REQUERIMIENTOS
4. Esta de acuerdo con el tiempo de atención a la solicitud de sus requerimientos X X X
5. Tiene el apoyo de personal de soporte especializado para aclarar sus dudas sobre peticiones
y/o reQuerimientos de recursos de tecnología de la información. X X X
6. Existen socios estratégicos interesados en resolver las peticiones y/o solicitudes tecnológicas
para el meior desempeño de sus labores. X X X
VARIABLE 2: GESTION DE SERVICIOS DE T.I.
DIMENSIÓN N.0 3: ORGANIZACIÓN Y PERSONAS
7. Se encuentra la alta dirección comprometida con todos los aspectos de implementación de un
sistema de gestión de servicios incluyendo el establecimiento del alcance políticas y objetivos,
planes, procesos Y procedimientos. � :X X
8. Se encuentra la alta dirección comprometida con la definición de responsabilidades y
autoridades de la oestión de servicio, y provisión de recursos competentes X X X
9. Tienen los recursos humanos, técnicos, de información y financiero para que la gestión de
servicios sea determinada, y tienen definido que las competencias de los recursos humanos
sean las reQueridas. X X X
10. Hay un plan de gestión de servicios, para definir los requerimientos del servicio, el enfoque
para la entrega del servicio, la gestión de riesgos, y como los servicios serán monitoreados y
medidos para la efectividad. X X X
11. Hay procesos formales para identificar mejoras del sistema de gestión de servicios y servicios,
para asionar crioridades y acciones y para evaluar si las mejoras han sido logradas. )( X )('
/
DIMENSIÓN N.0 4: INFORMACION Y TECNOLOGIA
12. Tecnología apropiada para la solución de sus problemas e incidencias. X X
l/1
. .i:.
-x
1 2 I
Pertinencia Relevancia Claridad
ITEM
si No §¡ No s¡ No
13, La información proporcionad a de los sistemas es clara y precisa, h x v

t¿. Tiene dificultades en el uso de los sistemas de la X >< X
DIMENS6N N,O 5. SOCIOS Y PROVEEDORES
r o. Existen relaciones o contratos que se celebran con algún proveedor para la gestión del
servicio. r X X
16. Es el tiempo de respuesta de su proveedor el apropiado para la solución de incidentes
o problemas presentados en la organización. X X X
t z. Conkibuye su proveedor a una mejora en la resolución de problemas e incidencias )c >< X
DIMENSIÓN N.O 6. PROCE§OS Y FLUJOS DE VALOR
te. Existen procedimientos documentados para la gestión de resolución/cumplimiento de
incidentes y solicitudes de servicio. K ,X X
t g. Existe algún acuerdo y definición documentada de un incidente mayor con los servicios
del usuario y está la alta dirección lnformqdq e involucrada. r X X
20. Hay procedimientos documentados para identificar problemas y minimizar el impacto
de incidentes y problemas. k X x
zt. Están los datos y tendencias de incidentes y problemas analizados para identificar la
causa raíz y las acciones preventivas requeridas. X K X
22. Esta actualizada la data de la información de errores conocidos y disponibles la
resolución de problemas para la gestión de incidentes.
h x 2(
Observaciones suficiencia para su
Qplnlón d* aplicabilldadr Apl¡cable Ir,/ Aplicable después de corregir [] No aplicable [ ]
Apellidoe y nombrm delfuor vatiuador: *fl/ néu., Clr»*i^, Celr,- 6¡.¿¿r¿»- DNI: l6 v36tr?-7
Especialidad del validador: §a < ra& é-.) 66s n o',t t) * ,"r*'t I ro« t A
Lima,22 de Junio del 2019
lPertinencia; El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2Relevancia: El item es apropiado para representar al componente o Yvl .fr'A-
(Jl
(n dimensión específ ica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del item, es
Firma del lnformante.
conciso, exacto y directo
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dímensión
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO E MIDE EL SERVICE DESK Y LA GESTION DE SERVICIOS DE T.I.
1 2 s
Pertinencia Relevancia Claridad
ITEM
si No §¡ No S¡ No
VARIABLE 1: SERVICE DESK
DIMENSION N.01: GESTION DE INCIDENCIAS
1. Existen incitlencias que vuelven a presentarse con mayor frecuencia. x X x
2. Esta de acuerdo con eltiempo de solución de incidencias presentadas. X x x
3. Suceden incidentes que necesitan ser atendidos por personaltécnico especializado, X 2§ x
DIMENSIÓN N.O 2: GESTION DE REQUERIMIENTO§
4. Esta de acuerdo con eltiempo de atención a la solicitud de sus requerimientos X X x
5. Tiene el apoyo de personal de soporte especializado para aclarar sus dudas sobre peticiones
y/o requerimientos de recursos de tecnologia do la información, x x x
6. Existen socios estratégicos interesados en resolver las peticiones y/o solicitudes tecnológicas
para el meiordesempeño de sus labores. x X X
VARIABLE 2: GESTION DE SERVICIOS DE T.l.
DIMENSÉN N.O 3: ORGANIZACÉN Y PERSONAS
7. Se encuentra la alta direccón comprometida con todos los aspectos de implementación de un
sistema de gestión de servicios incluyendo elestablecimiento del alcance politicas y objetivos,
planes, procesos y procedimientos. ,X X x
L Se encuentra la alta dkección comprometida con la definición de responsabilidades y
autoridades de la gestión de servicio, y provisión de recursos competentes k X x
servicios sea determinada, y thnen definido que las competencias de los recursos humanos
sean las requeridas. x x X
10. Hay un plan de gestión de seÑicios, para definir los requerimientos del servicio, el enfoque
medidos para la efectivkJad. h x x
11 . Hay procesos formales para identificar nnjoras del sistema de gestión de servhios y servicios,
para asignar prioridades y acciones y para evaluar si las mejoras han sido logradas, x X x
DIMENS¡ÓN N.O 4: INFORMACION Y TECNOLOGIA
12. Tecnologia apropiada para la solución de sus problemas e incidencias. ¡ X X
(Jt
C'r
Pertinencia r Relevancia z Claridad ¡
ITEM
Si No S¡ No s¡ No
13. La información proporcionada de los sistemas es clara y precisa. x X

t¿. Tiene dificultades en el uso de los sistemas de la organización x X x
DIMENSÓN N.O 5. SOCIOS Y PROVEEDORES
1s. Existen relaciones o contratos que se celebran con algún proveedor para la gestión del
servicio. X x X
o problemas presentados en la orqanización, X I
tz. Contribuye su proveedor a una mejora en la resolución de problemas e incidencias. x r ^x
DIMENSIÓN N,O 6 - PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR
tg. Existen procedimientos documentados para la gestión de resoluciónlcumplimiento de
incidentes y solicitudes de servicio. X x
19. Existe algún acuerdo y definición documentada de un incidente mayor con los servicios
del usuario y está la alta dirección informada e involucrada, X
^/( X
de incidentes y problemas. X X X,
causa raíz y las acciones preventivas requeridas. X X X
22, Esta actualizada la data de la información de errores conocidos y disponibles la x
resolución de problemas para la gestión de incidentes, A x
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Existe suficiencia para su
Opinióndeaplicabilidad: Aplicable ( Aplicable después de corregir II No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: gLl'-.- S"t OS Do,tlid DNr: * *ilZQ ?316:
Especialidad del validador: 0f dé lo
Lima, 22 de Junio del 2019
lPertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado,
2Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o
dimensión específica del constructo
sClaridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del item, es
(¡ conciso, exacto y directo
nte.
\¡
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los items planteados
son suficientes para medir la dimen§ión
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE EL SERVICE DESK Y LA GESTION DE SERVICIO§ DE T.I.
Pertinencia t Relevancia 2 Claridad I
ITEM
s¡ No Si No §¡ No
VAR¡ABLE 1: §ERVICE DESK
DIMEN§|ON N.o 1: GESTION DE INCIDENCIAS
1. Existen incidencias que vuelven a presentarse con mayor frecuencia. k x X
2. Esta de acuerdo con eltiempo de solución de incidencias presentadas. )C x
3. Suceden incidentes que necesitan ser atendidos por personaltécnico especializado. )( ,.( x
DIMENS!ÓN N.O 2: GESTION DE REQUERIMIENTOS
4. Esta de acuerdo con eltiempo de atención a la solicitud de sus requerimientos X X )r
5. Tiene el apoyo de personal de soporte especializado para aclarar sus dudas sobre peticiones .x'
y/o requerimientos de recursos de tecnología de la información, x x
6. Existen socios estratéEicos interesados en resolver las peticiones y/o solicitudes tecnológicas
para el mejor desempeño de sus labores. x X -\
VARIABLE 2: GESTION DE SERVICIOS DE T.l.
DIMEN§IÓN N.O 3: ORGANIZAC6N Y PERSONAS
7 . Se encuentra la alta dirección comprometida con todos los aspectos de implementación de un
sistema de gestión de servicios incluyendo el establecimiento del alcance politicas y objetivos,
planes, procesos y procedimientos. X X x
8. Se encuentra la alta dirección comprometida con la definicién de responsabilidades y
autoridades de la gestión de servicio, y provisión de recursos competentes X x x
servicios sea determinada, y tienen definido que las competencias de los recursos humanos
sean las requeridas. X X X
10. Hay un plan de gestión de servicios, para definir los requerimientos del servicio, el enfoque
.§
medidos para la efectividad. .x x
11. Hay procesos formales para identificar mejoras del sistema de gestión de servicios y servicios,
para asignar prioridades y acciones y para evaluar si las mejoras han sido logradas. X k x
DIMENSIÓN N.O 4: INFORMACION Y TECNOLOGIA
12. Tecnología apropiáda para la solución de sus problemas e incidencias. x x
"ry
(rl
oo
Pertinencia I Relevancia z Claridad ¡
ITEM
§t No S¡ No s¡ No
13. La información proporcionada de los sistemas es clara y precisa v x x

t¿. Tiene dificultades en el uso de los sistemas de la organizaciÓn. x x x
DIMENSIÓN N.O 5
SOCIOS Y PROVEEDORES
-
1 s. Existen relaciones o contratos que se celebran con algún proveedor para la gestión del
servicio. x x h
o problemas presentados en la organización. X x ¡
tz. Contribuye su proveedor a una mejora en la resoluciÓn de e incidencias. x x
DIMENSIÓN N.O 6. PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR
ta. Existen procedimientos documentados para la gestión de resolución/cumplimiento de
incidentes y solicitudes de servicio, h X X
19. Existe algún acuerdo y definición documentada de un incidente mayor con los servicios
del usuario y está la alta dirección informada e involucrada, X x r
de incidentes y problemas, X X x
causa raíz y las acciones preventivas requeridas, x X X
zz. Esta actualizada la data de la información de errores conocidos y disponibles la
resolución de problemas para la gestión de incidente§. X X X
(precisar si hay suficiencia): Existe para su
Opinión de aplicahilidad: Aplicable$t Aplicable después de corrogir I t No aplicable I t
Apellidoo y nombroe del iuez validador: * P\Y:"- t-b:--wrUhs- * * >- - - DNh * p-§i-qY&{* J*t
- -Y#*y-{¡*\i.\*tn¿
Enpociaridad der va rida."i f,4$Y if *fi 6j
-J{S g1§b} ; r aa
iPertinencia:
J uma, 22 de Junio del20{9
El ítem corresponde al concepto teórico formulado,
2Relevancia: El ítem es apropiado para represenlar al componente o
dimensión especifica del constructo
3Claridad: Se entiende sin dificultad alguna ei enunciado del ítem, es
lJt Experto lnformante.
(.o conciso, exacto y directo
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados

son suficientes para medir la dimensión
Anexo4: Prueba de Confiabilidad de Instrumento
Tabla 6:
Estadística de Fiabilidad
ESTADÍSTICAS DE FIABILIDAD
Alfa de Cronbach N de elementos

,806 3
Tabla 7:
Niveles de confiabilidad
Valores Nivel
De -1 a 0 No es confiable
De 0.01 a 0.49 Baja confiabilidad
De 0.50 a 0.75 Moderada confiabilidad
De 0.76 a 0.89 Fuerte confiabilidad
De 0.90 a 1.00 Alta confiabilidad
Fuente: (C. Ruiz, 2002)
60
Anexo 5: Toma de datos de la muestra en Excel
SERVICE DESK GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

EMPRESA FUNDICION
CALLAO Gestión de Gestión de Información y
N° Organización y Personas Socios y Proveedores Procesos y Flujos de Valor
Incidencias Requerimientos Tecnología
AREA I_1 I_2 I_3 I_4 I_5 I_6 I_7 I_8 I_9 I_10 I_11 I_12 I_13 I_14 I_15 I_16 I_17 I_18 I_19 I_20 I_21 I_22
1 LOGISTICA Y ALMACEN 3 3 2 3 3 4 2 4 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4
7 RR.HH. 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2
8 RR.HH. 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
9 RR.HH. 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
10 RR.HH. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 FINANZAS 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
12 FINANZAS 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2
13 FINANZAS 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
14 EXPORTACIONES 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
15 EXPORTACIONES 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4
16 EXPORTACIONES 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
17 EXPORTACIONES 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
18 CONTABILIDAD Y COSTOS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
61
INGENIERIA Y
23 PLANIFICACION 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
INGENIERIA Y
24 PLANIFICACION 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
INGENIERIA Y
25 PLANIFICACION 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4
INGENIERIA Y
26 PLANIFICACION 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4
INGENIERIA Y
27 PLANIFICACION 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 2
INGENIERIA Y
28 PLANIFICACION 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
INGENIERIA Y
29 PLANIFICACION 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
INGENIERIA Y
30 PLANIFICACION 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
INGENIERIA Y
31 PLANIFICACION 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
INGENIERIA Y
32 PLANIFICACION 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3
33 PRODUCCION 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
34 PRODUCCION 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3
35 PRODUCCION 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 2 2 3 2 1 2 1 1 2 1 2 1
36 PRODUCCION 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
37 PRODUCCION 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
38 PRODUCCION 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2
39 PRODUCCION 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4
40 MECANICA 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 2 3 3
41 MECANICA 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4
42 MECANICA 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 1 4 3 4 3 4 1 4
43 MECANICA 3 3 2 3 3 4 2 4 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4
44 MECANICA 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
62
45 MANTENIMIENTO 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 2 4 4 4 2 3 4
46 MANTENIMIENTO 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 4 2 2 2 2 4 4 3 2 2
47 MANTENIMIENTO 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
48 MANTENIMIENTO 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1
ASEGURAMIENTO DE LA
49 CALIDAD 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2
ASEGURAMIENTO DE LA
50 CALIDAD 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
ASEGURAMIENTO DE LA
51 CALIDAD 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
ASEGURAMIENTO DE LA
52 CALIDAD 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
ASEGURAMIENTO DE LA
53 CALIDAD 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
54 COMERCIAL 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2
55 COMERCIAL 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
56 COMERCIAL 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
57 COMERCIAL 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4
58 PRODUCCION 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
59 PRODUCCION 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
60 PRODUCCION 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
63
UNIVERSIDAD CÉSIN VALLEJO
ücuoln dc 9aagr{ade
"Qir.o d4 ¿e &$frfl conha. b cofia*pciiín g ta ímptnidad"
Lima, 13 de junio de 2019
carta P, 0168-2019-EPG-UCV-LN
ING. JULIO ATCALDE VASQUEZ

JEFE DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES
FUNDICION CALLAO
De mi mayor consideración:
Esgrato dirigirme a usted, para presentar a WILFREDO ARTURO RAMOS HUAMAN

identificado con DNI N." 43189097 y código de matrícula N." 7001218475; estudiante del
Programa de rulrsrRfe rn¡ lueeru¡ERIA DE srsTEMAs coN MENcróm eru TEcNoLoGfAS DE
LA INFORMAüóN quien se encuentra desarrollando elTrabajo de lnvestigación (Tesis):
IMPLEMENTACION DE SERVICE DESK Y LA GESTION DE SERVICIOS DE TECNOTOGIA DE

t.A |NFORMAC|ON, FUNDIC|ON CALLAO, 2019
En ese sentido, solicito a su digna persona otorgar el permiso y brindar las

facilidades a nuestro estudiante, a fin de que pueda desarrollar su trabajo de
investigación en la institucién que usted representa. Los resultados de la presente serán
alcanzados a su despacho, luego de finalizar la misma.
Con este motivo, le saluda atentamente,
§ iJCV
lftAluiA
iefe de
Universidad - Campus Lima Norte
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Somos la universidad de los

que quieren salir adelante.
flvl@lo
u cv.ed u. pe
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64
h, .,.-*
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Acta de Aprobación de originalidad de Tesis
Yo, César Eduardo Jiménez Calderón, docente de la Escuela de Posgrado de la
Universidad César Vallejo filial Lima Norte, revisor de la tesis titulada

,.IMPLEMENTACIÓN DE SERVICE DESK Y LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE
TECNOLOGíA DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA FUNDICIÓN CALLAO,
2019" del estudiante Ramos Huamán Wilfredo Arturo, constato que la
investigación tiene un índice de similitud de 22 % verificable en el reporte de
originalidad del programa Turnítin.
El suscrito analizó dicho reporte y concluyó que cada una de las coincidencias
detectadas no constituye plagio. A mi lealsaber y entender la tesis cumple con todas
las normas para el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César
Vallejo.
Lima, 12 de agosto del 2019
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Dr. César Jiménez Calderón
DNI:16436847
65
p.,feedback studio .:.,
Resumen de coincidencias
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S v §e €stán viendo fusrileE estándar
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Ver fuerrtes en rnglé§ (Beta)
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eentro de Reeursss parft e! Aprendizaje y la lnvestigación {CRAI}

§ É s,p*"m Ve.n-LE-§ Ü
"César Acuña Peralta'o
FORTffiULARüü üH AUTORIZACIéN PARA LA

pL§BL§TAC;Gil¡ ELEGTRÓNITA DE tAS TESIS
1. DA,TüS FER§CINALES
Apeiiidas y Nornbros: (soio los dstos del q'.re autoríza)
. P.0 Í.* s. . t uil!.4*.,. il. { er&. € 29.. . .A & TÜRO
D,N.i,
Dpmieilio
Teielílna
[-rn*ii
2. IDENTÍFICACiÓru §E LA TH§IS
fvloci:lidad:
il lesis de Fregrari,r
Facultad : "..
Escuela :
Títuto :
m -¡esis de Posorado
D(lMaestría [*1 noctoraiJo
Grado :..¡1.1é§.f.Eo-
r¿tención : -. .T§ QN.q.+.? 9.+ n .. .D.e. . .+fr . . . { y.P.4 !',l " 8, 91 9. N
3" BA?*§ DE LA TE§IS

Autor (es) Apeliiclos y Nombres:
, .. R.4.*2§... . d.q.a.¡t.a.N., . .N.* *f.*.€Qe .. fl.F.T u*t¿
Título de la tesis:
.*HP.+€.tlt€tJ Á.*ap9..,a€..s.qs.v§c¡..2€sF....Y...+A...É,e.+T§.cíN..2.q.
.§€Rv.1#.q2..P"q...f.€.q*H.6.{.4.. .A9..*?.."*§§9.B.M fr.c*.q.i:t...€N-..+.4.--.-.
.€.y?.g.€>.n. ..E.c.¿d a[.-{§.,I a. fr*f .a. t .?9.11. . ..
Año de publicación : . .. . .. 3.A.{?,
4. AUTORIZActóil DE FUBLIcACTóI{ t}E LA TES¡s EN llERSlÓF¡

ELEGTRÓNICA:
A través del prcsente documento, autoriza a la Biblisteca UCV-Lima Nsrte,
a publicar en texte completo mÍtesis.
Fii-r*a Fecha: n.l.o.?f .+0t.9
67
Un¡IVERSIDAD CÉSAR VNLLEJO
AUToRlzAsón¡ DE LA vrnslóru FINAL DEL TRAsAJCI üE rruVÉsngnclón¡
CONSTE POR EL PRTSENTT EL Vi§TO BI-IENCI QUE ETORGA EL ENCARG¡{DCI DE INVESTIGRCIÓru NT
ESCUELA DE POSGRADO
R ¡.¿ venslóN FINAL DsL TRABAJo DE rNvEsrcacró¡v euE pRESENTA:
tLFREDCI /tB D Rnnos o* nAN
rhrFoRMr rffumoo:
f N P¿eue ntt*¿ri^l D¿ íEPVK€ D€9,!( Y LA /5é Arró ,,N D€ SFEVZ<TÓ S
DE f€cNo ¿-r¡ 6 í éLA f'o c*ó¡tl N pf¿6'
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PARA OBTENER ELTíTUUO O 6RA.DO DE:
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SUSTENTA.DO EN FECHA: a{
NorA o n¡Er.rcrórr¡: frPRoBnDo PoF tlAYoR.FR
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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA INGENIERÍA DE SISTEMAS

Implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

Br. Wilfredo Arturo Ramos Huamán (ORCID: 0000-0002-2962-8163)

Dr. Cesar Eduardo Jimenez Calderón (Phd) (ORCID: 0000-0001-7894-7526)

A mis padres por el gran apoyo y la educación que

DICTAMEN DE LA SUSTENTACIÓN DE TESIS

EL / LA BACHILLER (ES): RAMOS HUAMAN WILFREDO ARTURO

IMPLEMENTACIÓN DE SERY'CE OE§K Y U CEST¡ÓN DE SERY'CfOS DE TECNOLOGíA DE IA

Fecha: 14 de agosto de 2019 Hora: 12:30 m.

PRESIDENTE: Dr. NoelAlcas Zapata Firma:

SECRETARIO: Dr. Hugo Agüero Alva

VOCAL: Dr. César Eduardo Jiménez Galderón Firma:

El Jurado evaluador emitió el dictamen de: /

Recomendaciones sobre eldocumento de la tesis:

Por tanto, declaro 1o siguiente:

- He mencionado todas las fuentes empleadas en el presente trabajo de

- Este trabajo de investigación no ha sido previamente presentado completa ni

- De encontrar uso de material intelectual ajeno sin el debido reconocimiento de su

Tabla 1: Operacionalización de la variable 1: Service Desk. 19

El presente estudio tiene por finalidad establecer la relación entre la implementación de

La investigación se desarrolló tomando antecedentes de estudios relacionados al tema

La recolección de los datos se realizó en la empresa Fundición Callao, se utilizó un

Palabras Claves: Service Desk, Gestión de Servicios, Tecnología de la Información.

The thesis entitled "Implementation of service desk and management of information

Keywords: Service Desk, Service Management, Information Technology.

La tercera dimensión, socios y proveedores se refieren a las relaciones de una

Figura 3: La Cadena de Valor de Servicio de ITIL.

Las prácticas son un conjunto de recursos organizacionales designados para realizar un

Figura 4: Las 34 Prácticas de ITIL 4.

Cada práctica contribuye dentro de la cadena de valor de servicios. La cadena de valor de

2.2. Operacionalización de variables

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

La tabla 5 y 6, muestra el resultado de la fiabilidad de nuestro instrumento, como vemos

La tabla 7 nos muestra los niveles de confiabilidad de un instrumento, de acuerdo a esta

2.6. Métodos de análisis de datos

2.7. Aspectos éticos

Service Desk ,56122 ,315

Fuente: Elaboración Propia.

La tabla 8, corresponde al resultado del análisis de la variable 1 service desk, donde

VARIABLE 2 DESV. DESVIACIÓN VARIANZA

Gestión de Servicios de T.I. ,46910 ,220

Fuente: Elaboración Propia.

La tabla 9, corresponde al resultado del análisis de la variable 2 gestión de servicios de

Figura 5: Frecuencia de los niveles de variable 1 service desk.

Figura 6: Frecuencia de los niveles de la gestión de incidencias.

La tabla 11 y figura 6, corresponde a la primera dimensión de la variable 1, donde

En la tabla 12 y figura 7, Se observa que en la gestión de requerimientos el 8.33% califican

Los resultados que presentaremos a continuación corresponden a la variable 2 gestión de

La tabla 13 y figura 8, muestra los resultados de la variable 2 gestión de servicios de

En la tabla 14 y figura 9, la dimensión organización y personas presenta un resultado un

Deficiente 6 10,0 10,0 10,0

La tabla 15 y figura 10, corresponde a la dimensión información y tecnología muestra el

Deficiente 7 11,7 11,7 11,7

Deficiente 5 8,3 8,3 8,3

En la tabla 17 y figura 12, los resultados obtenidos de la última dimensión procesos y

Prueba de hipótesis general:

Págtna:1 de,40 I'Iúmro de palabros: 9068 T6xl"orly Repoñ htishnerotution@ l{ e-- q,