UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Técnica Particular de Loja

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE MEJORAMIENTO

CONTINUO – KAIZEN PARA PYMES
CASO: “POWER CONSULTING”

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTOR :

MENA MORA VINICIO ROLANDO

DIRECTOR :

ECON. RAMÓN SANDRA

CENTRO UNIVERSITARIO QUITO

2009
CERTIFICO :

Que el presente trabajo de investigación, realizado por el egresado Vinicio

Rolando Mena Mora, ha sido cuidadosamente revisado, por lo que he
podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Escuela de Administración de Empresas, por lo que
autorizo su presentación.

Lo certifico.- Loja, del 2009

Econ. Sandra Ramón

Directora de Tesis
 AGRADECIMIENTO

Agradezco de manera especial a la Universidad Técnica Particular de

Loja por permitirme obtener el título de Ingeniero y haberme inspirado aún
más en mi fe cristiana.

A todos los maestros que me entregaron desinteresadamente sus

conocimientos que me permiten hoy día ser la persona y el profesional
que el país requiere.

A mi directora de tesis por su paciencia y comprensión, por haberme

guiado durante el desarrollo del proyecto, que con su criterio y experiencia
se ha llegado a buen termino la presente tesis.
 DEDICATORIA

La presente tesis la dedico a Dios, que me ha dado la inspiración y

sabiduría para llevar a cabo este proyecto, me ha concedido la
iluminación y fortaleza que me permiten día a día alcanzar mis metas.

A mis padres por permitirme vivir, que con su esfuerzo y amor constante,
supieron forjar en mi una personalidad positiva, que me llevaron a ser la
persona y el profesional que hoy en día soy.

A mi esposa por su amor incondicional, por su paciencia y porque impulso

en mi la fuerza necesaria para llevar adelante mis estudios universitarios y
gracias a ello he podido culminar este proyecto.

A mis hijos, porque sin ellos no habría un mañana y son el espacio en

donde sembraremos la esperanza de días mejores.
 CESIÓN DE DERECHOS

Yo, Vinicio Rolando Mena Mora, declaro ser el autor del presente trabajo
y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja, y a
sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del

Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su
parte pertinente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la
propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos de
tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo financiero,
académico o institucional (operativo) de la Universidad”.

F:_____________________

Autor
 INDICE

PAGINA

CAPITULO I :

1. Marco Teórico
1.1. Introducción 1
1.2. Objetivos específicos 1
1.3. Filosofías de la Calidad 1
1.4. Aseguramiento de la Calidad 7
1.5. Reducción de Costos 11
1.6. Cumplir con las cuotas de producción 16
1.7. Cumplir con los programas de entrega 16
1.8. Seguridad 16
1.9. Desarrollo de nuevos productos 17
1.10. Mejoramiento de la productividad 17
1.11. Administración del proveedor 17

CAPITULO II :

2. Consideraciones generales sobre las PYMES

en el Ecuador
2.1. Introducción 19
2.2. Características 19
2.3. Indicadores 20
2.4. Potencialidades 22
2.5. Desempeño en el Comercio Internacional 23

CAPITULO III :

3. KAIZEN – Consideraciones generales

3.1. Introducción 26
3.2. Origen 28
3.3. Logros Alcanzados 28
3.4. Sistemas que lo conforman 29
3.5. Bases fundamentales 30
3.6. Estandarización y Mejoramiento Continuo 30
3.7. Las 5 S y sus beneficios 31
3.8. Ventajas y Desventajas 32
3.9. Condiciones para su exitosa implementación 34
3.10. Cuando debe implementarse 34
CAPITULO IV :

4. IMPLEMENTACION DE KAIZEN EN POWER

CONSULTING
4.1. Organización de la Empresa 36
4.2 Nombre de la empresa 36
4.3 Descripción de la empresa 36
4.4 Misión y Visión de la empresa 37
4.5 Objetivos de la empresa 38
4.6 Fortalezas y Debilidades 38
4.7 Estructura organizativa 39
4.8 Desarrollo de un compromiso con las metas de la
empresa 39
4.9 Establecimiento de incentivos 41
4.10 Formación de Equipos de Trabajo 42
4,11 Formación de Líderes 45
4.12 Medición 46
4.13 Estandarización 48
4.14 Entrenamiento 49
4.15 Administración 50
4.16 Resultados 51

CAPITULO V

Conclusiones 52
Recomendaciones 53
Referencias 54
Anexos 55

ANEXOS
MSC01 Manual de Servicio a Clientes 57
PSC01.1 Revisión por la Gerencia 62
PSC02.1 Como Redactar Procedimientos de Servicio a
Clientes 68
PSC03.1 Revisión y Distribución del Manual de Servicios a
Clientes 75
PSC04.1 Proceso de Distribución y Facturación 84
PSC05.1 Manejo de Quejas y Solicitudes de Clientes 97
PSC05.2 Mejoramiento Continuo 104
 RESUMEN EJECUTIVO

Desde el enfoque humanista de Kaizen, su implementación en Power

Consulting permite el cambio en la filosofía de trabajo de la organización
para alcanzar un alto grado de competitividad.

El efecto causado en las personas por su implementación son :

1. Las personas entienden los asuntos críticos reales con mayor

rapidez
2. Se pone énfasis en la fase de planificación
3. Se fomenta una forma de pensamiento orientada a los procesos
4. Las personas se concentran en los asuntos de mayor
importancia
5. Todos participan en la construcción de un nuevo sistema

Mi convicción es que Kaizen se fomente como una estrategia de trabajo

en todas las empresas ecuatorianas, tomando como un aspecto relevante
el deseo instintivo de las personas por superarse.

Aspectos relevantes durante su implementación

Se fomentó un espíritu de equipo en toda la organización, se logró

mayor participación de las personas y se convirtieron en
verdaderos propiciadores del cambio.

La alta dirección vio de manera más clara la situación de

competitividad de la empresa con respecto al sector.

Se logró el compromiso de la dirección en el involucramiento y

desarrollo de los proyectos.
 Se mejoró sustancialmente la comunicación entre las distintas
áreas claves de la empresa, incrementando su eficacia y eficiencia.

Las personas proponen y participan en las reuniones con gran

iniciativa.

Se siente en la empresa un espíritu de mejora continua y de querer

hacer mejor las cosas.

Delimitación clara de las responsabilidades y funciones de todo el

personal y de los procesos y áreas.

Para finalizar quisiera mencionar los logros alcanzados durante el proceso

de implementación.

Un clima organizacional más equilibrado que permite un adecuado

desempeño de las actividades.

Involucramiento de toda la organización, logrando una sinergia

integral.

Generación de históricos que permitan la adecuada toma de

decisiones.

Fidelización de clientes actuales y potenciales.

Mejoramiento del ambiente laboral y canales de comunicación.

Definición de responsabilidades y funciones por cada área de la
empresa.

Objetivos y metas por cada área.

 Orden y seguridad en toda la empresa.

Integración del personal a la empresa.

Incremento en la productividad y eficiencia operacional.

Mejora continua hacia mejores práticas.

Incremento de la curva de aprendizaje.

Fomento de una cultura de calidad hacia la mejora continua por

parte de todo el personal.

Posición y competitividad en el mercado.

El éxito alcanzado en la implementación de Kaizen – Mejoramiento

Continuo con la presente tesis, servirá como modelo para quienes deseen
fomentar el cambio en la forma de hacer las cosas y que exista el
compromiso de alcanzar los objetivos propuestos de manera integral
dentro de toda la organización.
 CAPITULO I

1. Marco Teórico

1.1. Introducción

Para plantear una mecanismo, que nos permita desarrollar

de manera eficiente un sistema de mejoramiento continuo,
debemos tener en claro los conceptos, relacionados a la
calidad. En este capítulo se visualizará todo lo concerniente
a las filosofías y lo que se desea lograr con la
implementación de un sistema de mejoramiento continuo
para alcanzar los objetivos planteados.

1.2. Objetivos específicos

Evaluar la situación actual de la empresa con

respecto al uso de herramientas de gestión de
calidad.
Determinar mecanismos y herramientas KAIZEN
aplicables a la empresa.
Identificar los puntos críticos para la implementación
de KAIZEN
Encontrar y sugerir propuestas específicas a la
empresa para la aplicación de KAIZEN.

1.3. Filosofías de la Calidad

A continuación se resume los pensamientos de los

principales exponentes en temas de calidad.
1.3.1. Dr. William Edwards Deming

Establece el siguiente planteamiento : Cuando se

mejora la calidad se logra:

Que los costos disminuyan debido a menos

reprocesos.
Un menor numero de errores.
Menos demora y obstáculos.
Una mejor utilización de las máquinas, del
tiempo y de los materiales.

Estrategia :

a. Con en el propósito de mejorar un producto o

servicio, se debe establecer un plan para ser
competitivo.

b. Adoptar un mecanismo que permita evitar

demoras, errores, productos defectuosos.

c. Suspender la dependencia de la inspección

masiva, se requiere evidencia estadística de que el
producto se hace con calidad.

d. Eliminar la práctica de realizar negocios, sobre la

base del precio de venta, en vez de esto, se
mejore la calidad y se minimice el costo total.

e. Buscar áreas de oportunidad de manera constante

para que se puedan mejorar los sistemas de
trabajo de manera permanente.

f. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el

trabajo.
g. Instituir una supervisión que fomente el trabajo en
equipo, con el objeto de mejorar la calidad y
productividad.

h. Eliminar el temor, de modo que todos puedan

trabajar efectivamente para una empresa.

i. Romper barreras entre los departamentos y abrir la

comunicación entre todos los integrantes de la
empresa, ya que todos persiguen el mismo
objetivo.

j. Eliminar slogans y metas enfocadas a incrementar

la productividad sin proveer métodos.

k. Eliminar estándares de trabajo que prescriben

cuotas numéricas, la calidad debe sobreponerse a
la cantidad.

l. Eliminar las barreras que se encuentran entre el

trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su
trabajo.

m. Instituir un vigoroso programa de educación y

entrenamiento que permita desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades para tener personal
más calificado en beneficio de la empresa.

n. Crear una estructura en la alta dirección que

impulse diariamente los 13 puntos anteriores.
1.3.2. Dr. Joseph Juran

Planificación de la calidad y control de calidad.

La planificación de la calidad consiste en
desarrollar los productos y procesos necesarios
para satisfacer las necesidades de los clientes.
El primer paso para planear la calidad es
identificar quienes son los clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el
producto para ver sobre quienes repercute.
Comprender las necesidades de los clientes.
Las percepciones de los clientes pueden
parecernos irreales, pero para los clientes son
una realidad y por lo tanto tenemos que
tomarlas en serio.
La precisión en asuntos de calidad exige que lo
digamos con números
Antes de planificar el proceso, deberán ser
revisados los objetivos por las personas
involucradas.
El objetivo óptimo de la calidad, es satisfacer
las necesidades de los clientes y proveedores
por igual.
La calidad de una empresa empieza por la
planeación de la misma.
Muchas empresas tiene que hacer frente a
graves pérdidas y desechos, deficiencias del
proceso de planeación.
1.3.3 Philip Crosby

Cumplir con los requisitos.

Prevención.
Cero defectos.
Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad

Compromiso en la dirección.
Equipos de mejoramiento de la calidad.
Medición de la calidad.
Evaluación del costo de la calidad.
Concientización de la calidad.
Equipos de acción correctiva.
Comités de acción.
Capacitación.
Día cero defectos.
Establecimiento de metas.
Eliminación de la causa de error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

1.3.4. Dr. Genichi Taguchi

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos

tomar medidas contra la variabilidad causada por
agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura (ruido).
 La palanca de la calidad.

Diseño del producto.

Diseño del proceso.
Producción.
Mejora del producto.

1.3.5. Dr. Kaoru Ishikawa

El control total de calidad es hacer lo que se debe

hacer en todas las industrias.
El control de calidad que no muestra resultados no es
control de calidad.
Hagamos un control total de calidad que traiga tantas
ganancias que no sepamos que hacer con ellas.
El control de calidad empieza con educación y
termina con educación.
Para aplicar el control total de calidad tenemos que
ofrecer educación continua para todos, desde el
presidente hasta los obreros.
El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada
persona.
Cuando se aplica el control total de calidad, la
falsedad desaparece de la empresa.
El primer paso del control total de calidad es conocer
los requisitos de los consumidores.
Preveer los posibles defectos y reclamos.
El control total de calidad llega a su estado ideal
cuando ya no requiere de inspección.
Elimínese la causa básica y no los síntomas.
El control total de calidad es una actividad de grupo.
 Las actividades de círculos de calidad son parte del
control total de calidad.
El control total de calidad no es una droga milagrosa.
Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el
CTC.

1.4. Aseguramiento de la Calidad

El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un

mismo lenguaje metodológico y es aplicable a cualquier tipo
de empresa, con el único requisito de adecuarlo a los
conceptos y terminología propios de cada actividad.

Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad:

relación cliente proveedor

Revisión del contrato.

Manejo de especificaciones técnicas del proceso y
servicio.
Control de insumos, productos o servicios
proporcionados por el cliente.
Evaluación de la capacitación y experiencia técnica
del proveedor.
Inspección y prueba del proceso o servicio.
Sistema documental.
Revisión del contrato

Al establecerse una relación cliente-proveedor, el punto de

partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En
él se concretan los intereses de ambas partes por establecer
una relación de negocios y se establecen, en firme, los
compromisos bilaterales.

Según esta perspectiva, el contrato se convierte en el

principal instrumento de negociación para ambas partes;
manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y
experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas
implícitas y explícitas de cada una de las partes.

Registro de las especificaciones

La entrega de especificaciones técnicas de los procesos o

servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor
qué tipo de servicios o procesos necesita, definiendo
tolerancias, y demás especificaciones que servirán de guía
para el proveedor.

Al llevar un registro y control adecuado de estos

requerimientos, se puede revisar en todo momento que se
está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente.
Además estos registros serán la base para aclarar cualquier
duda o controversia que surja con el cliente respecto a los
requisitos acordados para el proceso de elaboración.
Control de insumos, productos o servicios
proporcionados por el cliente

Este requisito tiene el propósito de asegurar que los bienes

o servicios que son propiedad del cliente o que son
suministrados por él para incorporarse a los servicios o
procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepción, manipulación y aprovechamiento
óptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que
no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias,
negligencia o desinformación respecto del manejo de los
bienes o servicios que se están entregando al proveedor.

Capacitación de los proveedores

Aunque cada empresa es libre de definir sus propios

programas y requisitos de capacitación para sus empleados,
es un hecho que el grado de capacitación y experiencia que
tenga el personal del proveedor asegura al cliente la
confiabilidad de los procesos requeridos.

Esta situación es especialmente importante cuando se

subcontratan procesos especiales cuyos resultados no
pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se
sustenten en la seguridad de que el personal que realizará
esos procesos está capacitado para hacerlo con eficacia y
eficiencia.

La evaluación de la capacitación y experiencia del proveedor

no debe considerarse una intromisión; sino una actividad
indispensable para asegurar la calidad de un producto o
servicio, así como el primer paso en el establecimiento de
programas de colaboración mutua.

Inspección y prueba del proceso o servicio

La inspección y prueba tienen como fin verificar que los

servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos
especificados por los clientes, por lo que su beneficio más
claro es garantizar para ambas partes que la prestación del
servicio está cumpliendo con los requerimientos acordados,
pero además de ello el proveedor puede obtener
información valiosa sobre la eficiencia de su operación.

Pruebas

En primer lugar, debe establecerse en el contrato las

mediciones a realizar, los métodos que se seguirán, y el
equipo y parámetros que se utilizarán.

En segundo término, debe tenerse especial cuidado en el

mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de
medida certificados de los equipos de inspección, medición y
pruebas. Por último, es indispensable establecer un sistema
para identificar el estado de inspección y prueba de todos
los productos o procesos, así como usar técnicas
estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de
la calidad.
 Sistema Documental

La documentación es el soporte del sistema de gestión de la

calidad, aquí se plasma no sólo las formas de operar de la
empresa sino toda la información que permite el desarrollo
de todos los procesos y la toma de decisiones.

Para definir un sistema documental, consideraremos los

siguientes puntos:

Definir la jerarquía de la documentación

Definir la autoridad y responsabilidad para la
elaboración de la documentación.
Definir la estructura y formato del Manual de Calidad.

1.5. Reducción de Costos

La implantación de un sistema de gestión y aseguramiento

de la calidad provoca el incremento de algunos costos, pero
contribuye a disminuir otros. Todos los costos relacionados
con la implementación de estos sistemas se engloban
dentro de los llamados Costos Relacionados con la Calidad.

Los costos relacionados a la calidad se derivan de la

implementación de los sistemas de control y prevención y
pueden ser :

Costos de Prevención : Estos permiten detectar y eliminar

las causas que originan los defectos, a fin de llevarlos a su
mínima expresión y pueden estar conformados por los
siguientes rubros :
 Planeamiento de la calidad.
Diseño y desarrollo de nuevos
productos.
Controles de procesos.
Desarrollo y evaluación de proveedores.
Auditorías de calidad.
Capacitación y entrenamiento del
personal.
Mantenimiento preventivo.

Costos de Evaluación : Implican la evaluación de un

producto o servicio por etapas sucesivas desde el diseño
hasta la entrega. Los rubros pueden ser :

Costos por evaluación de suministro.

Auditorías de calidad.
Evaluación de inventario.
Investigación y Desarrollo de productos
y servicios.
Inspección de Materia Prima.
Inspección y evaluación de procesos.
Inspección y evaluación de producto o
servicio final.

Costos de la baja calidad

Cuando no se ha realizado una buena prevención o

evaluación, se incurren en gastos innecesarios y evitables,
que derivan en la pérdida de competitividad de un producto
o servicios. Estos costos pueden ser :
Costos por defectos internos : Se asocian con los
defectos del producto o servicio, antes de ser transferido al
cliente, lo que deriva en que estos no se puedan vender y
se ocasione una disminución del beneficio económico para
la empresa. Los rubros pueden ser :

Costos de desperdicios y reproceso

Costos de análisis de fallas y acciones correctivas.
Costo de inspección del 100 % de la producción.
Costo de reinspección y reanálisis.
Pérdidas evitables.
Costos derivados de fallas en el diseño de productos
y procesos.
Pérdida de materiales y mano de obra.
Rebajas para que el cliente acepte productos o
servicios fuera de las especificaciones.
Costos derivados de fallas en las compras.

Costos por defectos externos: Se relacionan con los

defectos que se detectan después de enviar el producto al
cliente. Pueden estar conformados por:

Costos derivados de atender quejas y reclamos.

Costos relacionados con la devolución de artículos.
Costos derivados del cumplimiento de garantías.
Concesiones al cliente, a manera de compensación
por los defectos detectados.
Multas y litigios.
Costos de reparación o reposición gratuita de
productos.
En la mayoría de los casos estudiados en industrias y
empresas prestadoras de servicios los Costos Relacionados
con la Calidad se distribuyen de la siguiente manera:

En promedio, el 65% corresponde a los Costos de

Baja Calidad.
Los Costos de Evaluación representan el 30%.
El 5% restante proviene de los Costos de Prevención.

Los estudios demuestran que los costos de la baja calidad

son muy altos a nivel mundial. La mayoría de los mismos
son evitables y sólo sirven para encarecer los bienes y
servicios producidos.

La cuantificación y asignación de los costos relacionados

con la calidad nos permiten :

Determinar qué frente atacar para reducir los costos

totales.
Educar al personal en referencia a la importancia de
hacer un trabajo de calidad desde el inicio.
Motivar al personal en el desafío que implica la
mejora continua.

CONCLUSIÓN :

La definición de los Costos Relacionados con la Calidad es

esencial a la hora de defender la implementación de
cualquier sistema de calidad.
Mediante un estudio detallado es factible probar que la
gestión de la calidad lleva a ahorros sustanciales para las
empresas.
La puesta en marcha de un sistema de calidad supone
siempre un aumento de los Costos de Prevención. Con el
tiempo puede comprobarse que esta inversión, deriva en un
gran ahorro, en relación a los costos de la baja calidad a la
hora de observar, las sensibles disminuciones tanto en fallos
internos como en fallos externos.

Los sistemas de calidad tienden a incrementar la confianza

entre los distintos actores de las diferentes etapas de
producción, de modo que la cantidad de controles
requeridos disminuye. De esta manera, la implementación
provoca normalmente una baja en los Costos de Evaluación.

El siguiente gráfico presenta la evolución de los Costos

Relacionados con la Calidad luego de la instauración de
un sistema de calidad:

Todas las organizaciones, persigan o no fines lucrativos,

procuran obtener un producto o servicio al mínimo costo
posible. La disminución de los Costos Relacionados con la
Calidad conlleva una disminución de los costos totales,
 mejorando así sustancialmente la relación entre lo que se
pone en juego y lo que se obtiene como resultado.

1.6. Cumplir con las cuotas de producción

Toda organización puede fomentar y desarrollar en su

personal el compromiso y la responsabilidad
compartida para solucionar los problemas que
enfrenta. El tener a muchas personas de una
organización preocupadas sobre la calidad y
productividad de la misma y que hacer para mejorarla,
no es una invención japonesa. Cumplir con las cuotas
de producción, eliminando de manera efectiva las
barreras operativas y de administración que impiden
alcanzar los niveles esperados, se convierte en la
esencia de cambio y mejoramiento de la
productividad.

1.7. Cumplir con los programas de entrega

Satisfacer los requerimientos de los clientes se convierte en

un factor preponderante para toda organización, lo que
genera en la misma el compromiso de mantener una filosofía
de cero defectos y de cumplir con los programas y fechas de
entrega pactados con los clientes.

1.8. Seguridad

El mantener un plan de mejoramiento continuo, permite

manejar estándares en los diferentes procesos, permitiendo
de esta manera incorporar de manera más efectiva, un
 análisis de la seguridad en el trabajo, requerimientos de
seguridad, evaluaciones ergonómicas, y capacitación
basada en objetivos. La integración de todos estos
elementos, aumentan el rendimiento del personal.

1.9. Desarrollo de nuevos productos

La innovación se convierte en una necesidad para toda

organización que pretende ser competitiva, el desarrollo de
nuevos productos y servicios, que satisfagan las
expectativas de los clientes, determinará su existencia
dentro de un mercado exigente. De esta manera la
innovación juega un papel muy importante dentro de los
sistemas de mejoramiento continuo.

1.10. Mejoramiento de la productividad

Para que una negocio pueda crecer o aumentar su

rentabilidad, es aumentando su productividad, lo que se
convierte en un instrumento importante para la
implementación de un sistema de mejoramiento continuo,
esto se logra a través de métodos de estudio de tiempos y
un programa de motivación y reconocimientos al personal.

1.11. Administración del proveedor

Se tiene el criterio de que entre mayor sea el número de

proveedores, será beneficioso para la empresa, debido a
que permite negociaciones de precios, de entregas o de los
demás términos de un contrato. La multiplicidad de
proveedores de un mismo producto o servicio brinda buenas
opciones de recuperación, si uno de ellos tiene problemas de
calidad, de distribución, de financiamiento o de cualquier otro
tipo. Un gran número de proveedores de gran flexibilidad
ante un súbito incremento en los programas de producción.

Sin embargo, estas ventajas se logran a un precio muy alto.

La carga del trabajo administrativo, el tamaño de la fuerza de
trabajo que se requiere para colocar y dar seguimiento a los
pedidos, las oportunidades de error son aspectos
directamente proporcionales al número de proveedores en
activo.

Pero existe un motivo mucho más importante para que las

compañías empiecen a reducir el número de sus
proveedores. Cuando una empresa se pone a trabajar con
sus proveedores, busca que éste forme parte del proceso de
producción, esto siempre y cuando nos haya demostrado su
capacidad para producir las partes que requiere la empresa
con una calidad aceptable, situación que no se da en todas
las empresas, ya que no siempre los proveedores se pueden
adaptar a los requerimientos de las empresas, es por esta
razón que se tienen sólo los proveedores que trabajan
directamente con los requerimientos específicos que le
suministra la empresa, que lo tiene como uno de sus
proveedores. Este mecanismo es parte del mejoramiento
continuo, por los resultados alcanzados.
 CAPITULO II

2. Consideraciones generales sobre las PYMES en el Ecuador

2.1. Introducción

La globalización en condiciones apropiadas, crea muchas

oportunidades de progreso, en términos de organización,
eficacia, productividad, difusión de los conocimientos, mejora
del nivel de vida y acercamiento entre los hombres. En suma,
puede contribuir a que se produzca en un contexto mundial un
crecimiento más fuerte, mejor equilibrado y más propicio para el
desarrollo de los países pobres.

Por estos antecedentes, es de vital importancia, que las PYMES

se desarrollen en un ambiente de mejoramiento continuo, que
les permitan un crecimiento sostenido, con el objetivo de
robustecerse en los mercados globales.

La implementación de un sistema de mejoramiento continuo

KAIZEN, es una de las alternativas para alcanzar estos
objetivos, en especial por su bajo costo, en relación a otros
mecanismos.

2.2. Características

La situación actual de la PYME se resume en las siguientes

características :

Escaso nivel tecnológico

Baja calidad de la producción, ausencia de normas y
altos costos
 Falta de crédito, con altos costos y difícil acceso
Mano de obra no calificada
Producción se orienta más al mercado interno
Incipiente penetración de PYMES al mercado
internacional
Ausencia total de políticas y estrategias para el
desarrollo del sector
Son insuficientes los mecanismos de apoyo para el
financiamiento, capacitación, y uso de tecnología
El marco legal para el sector de la pequeña industria es
inadecuado

2.3. Indicadores

ESTRATIFICACIÓN DE UNIDADES PRODUCTIVAS EN EL PAÍS

Fuente : INEC
PYMES PERSONAL OCUPADO TRAMOS DE INGRESO ($)

Micro Empresa 1a9 Hasta 100.000

Pequeña Empresa 10 a 49 De 100.001 a 1.000.000

Mediana Empresa 50 a 199 De 1.000.001 a 5.000.000

Grande Empresa 200 en adelante De 5.000.001 en adelante

 NUMERO DE ESTABLECIMIENTOS
Encuesta Fuente INEC

Tipo de Industria Establec. %

Pequeña 699 47%

Mediana 452 30%
Grande 338 23%

Número de Establecimientos

338; 23%

699; 47%

452; 30%

Pequeña Mediana Grande

PRODUCCION TOTAL
Encuesta Fuente INEC

Tipo de Industria Producción %

Pequeña 254.523 2%
Mediana 963.152 8%
Grande 11.258.140 90%

Producción Total

Pequeña Mediana Grande

Serie1 254.523 963.152 11.258.140

A pesar de que existe mayor cantidad de Pequeñas Industrias la

Producción Total más importante corresponde a la industria de
grandes proporciones con un 90% del total.
2.4. Potencialidades

La pequeña industria ecuatoriana cuenta con un sin número de potencialidades

que son poco conocidas y aprovechadas. Principalmente se refieren a:

Son factores claves para generar riqueza y empleo

Al dinamizar la economía, diluye los problemas y
tensiones sociales, y mejora la gobernabilidad.
Requiere menores costos de inversión
Es el factor clave para dinamizar la economía de
regiones y provincias deprimidas
Es el sector que mayormente utiliza insumos y
materias primas nacionales
Tiene posibilidades de obtener nichos de exportación
para bienes no tradicionales generados en el sector
El alto valor agregado de su producción contribuye al
reparto mas equitativo del ingreso
Mantiene alta capacidad para proveer bienes y
servicios a la gran industria (subcontratación)
Es flexible para asociarse y enfrentar exigencias del
mercado

2.5. Desempeño en el Comercio Internacional

El sector no dispone de estadísticas históricas y actualizada

que permitan sacar conclusiones sobre su participación y
evolución en el comercio internacional, la oferta exportable
actual de la pequeña industria y los volúmenes y valores de
sus exportaciones, a efectos de diseñar políticas y
 estrategias para inserción de las pymes en los mercados
internacionales.

Por algunas características de la pequeña industria se

determina que sus exportaciones son mínimas,
principalmente debido a su baja producción, la capacidad
limitada para exportar, no dispone de información sobre
mercados, insuficiente capitales de trabajo, ausencia de
tecnología, deficiente control de calidad, entre otras razones.

Principales obstáculos para el desarrollo de las PYMES

Expertos que estudian al sector, mencionan la existencia de dificultades

externas que limitan la participación de la pequeña industria en las
exportaciones. Estas son:

Gerentes y Jefes de Marketing desconocen el

comportamiento y preferencias de los mercados
Determinados países mantienen prohibiciones de
importar a determinados artículos o asignan cupos
mínimos, pese a ser los patrocinadores del libre
comercio.
El dilatado proceso para obtener un “permiso previo
de importación”, obstaculiza, eleva los costos y
desmotiva a que los pequeños industriales realicen
inversiones para ampliar su producción hacia
mercados externos.
Las normas sanitarias y las exageradas normas de
calidad que tiene que cumplir un pequeño industrial
para exportar y los trámites burocráticos alrededor de
ellos, constituyen aspectos que son muy difícil
superarlos.
En muchos casos es evidente el incumplimiento de
los compromisos de integración, lo que da un
descrédito a los acuerdos comerciales de carácter
bilateral y multilateral, ante lo cual se hace notorio el
escepticismo de producir para exportar.
Otras de las dificultades es que los medios de
transporte terrestre, aéreo, marítimo, y de
comunicación, hasta ahora no operan con calidad y
cobertura, lo que entorpece el contacto y la
información diaria que deben tener las empresas para
concretar sus negocios.

Concomitantemente se dan dificultades internas para

facilitar un buen clima de producción y negocios
internacionales. Entre otros, se menciona a los siguientes:

Inestabilidad política en los tres poderes del Estado.

Pronunciada crisis económica que no puede ser
superada.
Conflictos sociales constantes y falta de diálogo
permanente para superarlos.
Existe un marco legal que se cambia según los
intereses de los grupos de poder económico y
político.
Los capitales privados han sufrido una serie de
atropellos y confiscaciones que ha creado una total
desconfianza en el sistema financiero.
La crisis del sistema financiero aún no logra ser
superada lo cual dificulta la recuperación del sector
productivo, con un crédito bastante limitado.
Se han dado normas laborales anacrónicas que da
pocas posibilidades de entendimiento entre gobierno,
empleadores y trabajadores.
El contrabando constituye una práctica común
anquilosada y de difícil superación, que da lugar a
que la pequeña industria opere en un medio de un
clima de competencia desleal.
Las políticas gubernamentales para promover las
exportaciones, además de ser tenues y poco
efectivas, estas no se han cumplido en un 100%.
 CAPITULO III

3. KAIZEN – Consideraciones generales

3.1. Introducción

El concepto de Kaizen significa que todos, sin importar el título o

puesto, deben admitir con sinceridad sus errores o fallas cometidas
dentro de su trabajo y tratar de que la próxima vez se lo haga mejor.
El progreso es imposible sin la facultad de admitir los errores.

El punto de partida de Kaizen es identificar el desperdicio en los

diferentes procesos y eliminarlos.

Dentro de la producción de bienes o servicios, se debe alcanzar los

siguientes objetivos :

1. Lograr la máxima calidad con la máxima eficiencia.

2. Mantener un inventario mínimo.
3. Eliminar el trabajo pesado.
4. Usar las herramientas e instalaciones para maximizar
la calidad y eficiencia, y minimizar el esfuerzo.
5. Mantener una actitud de mente abierta e inquisitiva
para el mejoramiento continuo, basado en el trabajo en
equipo y la cooperación.

En el siguiente ejemplo visualizaremos la diferencia entre una

mentalidad Kaizen, con una que no lo es :

En una fábrica de automóviles un trabajador ve un tornillo tirado

debajo de uno de los autos, en la línea de ensamble, que en
apariencia se cayó después de instalarlo.

En una empresa sin Kaizen el trabajador haría lo siguiente:

 1. No involucrarse dentro de lo que no corresponde a su
área.
2. Tratándose de su área, avisa para que alguien reponga
el tornillo.
3. Solamente en caso de que la misma situación se repita
muchas veces, se afectará la planeación. Entonces
posiblemente el jefe le explicará el problema al
especialista para que diseñe un cambio en la ruta de
ensamble.

Que hace un trabajador que practica el kaizen:

1. Averigua por qué está tirado el tornillo aunque no sea

su área.
2. Avisar al supervisor para que repongan el tornillo y, al
mismo tiempo, comentar sobre las posibilidades de que
esto suceda en otros automóviles. Allí puede surgir la
solución mediante un cambio en la ruta de ensamble
que resuelva el problema. El supervisor pide el cambio,
recibe el visto bueno del gerente de producción, lo
ingresan en la computadora y se notifica a todos los
involucrados el mismo día.

3.2. Origen

El término Kaizen es relativamente nuevo, su creador es el

Dr. Imai Masaaki, y proviene de dos ideogramas japoneses:
“Kai” que significa cambio y “Zen” que quiere decir para
 mejorar, de acuerdo a esto podemos decir que “Kaizen” es
“cambio para mejorar” o “mejoramiento continuo”, como se
lo conoce usualmente.

Los dos pilares que sustentan al Kaizen, son los equipos de

trabajo y la ingeniería industrial, que se emplean para
mejorar los procesos productivos. Los principios
fundamentales del Kaizen, es el hecho de que su enfoque
va hacia la gente y a la estandarización de los procesos. Su
práctica requiere de un equipo integrado por personal de
todas las áreas, no es exclusividad de expertos en calidad o
sistemas de producción. Su práctica se la hace en el piso,
con la gente del piso y coordinadas siempre por un
facilitador.

3.3. Logros Alcanzados

El Kaizen es la base sobre la cual las empresas

japonesas conquistaron los mercados mundiales,
ofreciendo productos y servicios de alto valor
agregado para sus clientes y consumidores.

Toyota, Honda, Seiko, Casio, Toshiba, Kawasaki,

NEC, Sharp, Canon, Mazda, Minolta, Nissan, Konica,
Sony, Komatsu, Mitsubishi, Hitachi, son algunas de
las empresas que aplican con éxito hoy en día el
Kaizen

Las empresas lanzaron al mercado productos de

mayor calidad a menores precios, lo que les
permitieron ser más competitivas.
 Las empresas alcanzaron un mayor grado de
flexibilidad, permitiéndoles a estas una gran variedad
de ofertas.

Llevó a las marcas japonesas a un primer lugar en el

orden mundial.

Mejoró notablemente los resultados económicos y

financieros, aún en épocas de crisis. Todo ello gracias
al notable ahorro de recursos y eliminación
sistemática de despilfarros.

3.4. Sistemas que lo conforman

TQM – Gestión de Calidad Total

Sistema de Producción Just in Time

TPM – Mantenimiento Productivo Total

Actividades de Grupos Pequeños

Sistema de Sugerencias

Despliegue de políticas

3.5. Bases fundamentales

La estandarización y mejora continua de los procesos.

 La disciplina laboral mediante la aplicación de las
Cinco “S”.

La eliminación sistemática de las “mudas”

(desperdicios).

3.6. Estandarización y Mejoramiento Continuo

Todo proceso debe en primer lugar estandarizarse

mediante la búsqueda y aplicación de las mejores
prácticas.

Puesto bajo control estadístico (evitando la aparición

de anormalidades en los procesos o corrigiendo
estos) los procesos, se procede a la planificación y
acciones tendientes a la obtención de nuevos y
mejores niveles, sean estos de calidad, productividad,
tiempos de entrega, o niveles de satisfacción entre
otros.

3.7. Las 5 S y sus beneficios

Todo proceso de mejoramiento continuo implica, planificar,

realizar, evaluar y actuar.

La 5S, significa :

Seiri – Seiton – Seiso– Seiketsu - Shitsuke

Disposición – Orden – Limpieza – Estandarizar - Disciplina
Primero: Se procede a separar los elementos necesarios de
aquellos que no lo son en el lugar de trabajo.

Segundo: Se procede a ordenar los elementos necesarios.

Tercero: Se lleva a cabo una labor de limpieza y ajuste de

instalaciones y maquinarias.

Cuarto: Se aplica los conceptos de limpieza y seguridad al

personal.

Quinto: Se promueve la disciplina y retoma nuevamente el

proceso.

Obteniéndose los siguientes beneficios :

Mejora en gran forma la motivación del personal.

Reduce el espacio ocupado.

Mejora los niveles de seguridad, y por lo tanto evita

accidentes.

Permite un mejor control de las máquinas e

instalaciones, con la consecuente mejora en el
mantenimiento y la reducción de averías.
 Contribuye a la mejora en la calidad y productividad.

Reduce notablemente los niveles de despilfarros.

3.8. Ventajas y Desventajas

VENTAJAS :

Concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de

procedimientos puntuales

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados

visibles

Si existe reducción de productos defectuosos,

también habrá una reducción en los costos, como
resultado de un consumo menor de materias primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organización

hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia
para las actuales organizaciones.

Contribuye a la adaptación de los procesos a los

avances tecnológicos.

Permite eliminar procesos repetitivos.

DESVENTAJAS
 Cuando el mejoramiento se concentra en un área
específica de la organización, se pierde la perspectiva
de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organización, ya

que para obtener el éxito es necesaria la participación
de todos los integrantes de la organización y a todo
nivel.

En vista de que los gerentes en la pequeña y

mediana empresa son muy conservadores, el
Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy
largo.

Hay que hacer inversiones importantes.

3.9. Condiciones para su exitosa implementación

Pleno compromiso de la Dirección.

Capacitación.

Cambiar los patrones culturales.

 Evaluación y cambio de paradigmas.

Tomar plena conciencia de la necesidad del cambio

y sus motivos.

Ser concientes de la resistencia al cambio y como

superarla.

Efectuar un diagnóstico preciso.

3.10. Cuando debe implementarse

Cuando existe problemas para cumplir con las

entregas.

Cuando se tienen márgenes de beneficios cada día

menores.
Cuando no se está en condiciones de hacer frente a

los demás competidores.

Cuando no pueden satisfacerse plenamente los

mayores requerimientos de los consumidores.

Cuando el personal da muestras de desmotivación.

Ante un continuo aumento en la rotación de clientes y

empleados.

Ante la continua caída en los márgenes de beneficios

y en la rentabilidad.

Ante las continuas presiones de banqueros y

financistas.

Ante la continua pérdida de cuota de mercado.

Cuando los niveles de calidad, costos, productividad,

satisfacción y tiempo de respuestas están por debajo

de la media del mercado.

Ante la escasa flexibilidad de los procesos.

Y aún no teniendo ninguno de los problemas antes

mencionados y a los efectos de conservar y ampliar

la ventaja competitiva, es menester implementar el

Kaizen.
 CAPITULO IV

4. IMPLEMENTACION DE KAIZEN EN POWER

CONSULTING

4.1. Organización de la Empresa

La empresa es una sociedad civil, constituida en el año

2005, en la actualidad esta conformada por 3 socios, cuya
determinación es llevar adelante el proyecto de lanzar al
mercado la primera revista multimedia del país y
comercializar varios de sus productos a través de Internet o
a través de una cadena de distribución.

4.2. Nombre de la empresa

Power Consulting

4.3. Descripción de la empresa

Power Consulting nace para posicionarse a la vanguardia en

la producción y comercialización de la revista Digital
Liderazgo Empresarial, comercialización de libros, videos de
gestión de negocios y motivación.

Constituida con profesionales y empleados de una vasta

experiencia en el área empresarial que tomaron la decisión
de formar esta empresa. La excelencia, la calidad, y el
compromiso con el Cliente, son los valores de una empresa
que nace con un gran espíritu de trabajo, con el prestigio
conseguido por sus socios, y con la capacidad que
 sustentan los profesionales y miembros de la organización,
que llevan adelante este emprendimiento.

Cuenta con la experiencia necesaria adquirida en varios

años de trabajo, con el compromiso de ofrecer el mejor
servicio a un mercado que reclama seriedad, y eficiencia en
la relación cliente-empresa, sumado a la más moderna
tecnología para la implementación de nuestra labor.

Tiene como premisa generar y sostener un clima de trabajo

agradable, con personal capacitado para resolver y
satisfacer las necesidades del cliente.

4.4. Misión y Visión de la empresa

Misión

Contribuir al éxito de nuestros clientes implementando

soluciones que permitan su crecimiento, contribuyendo a
mejorar su funcionamiento interno, su rentabilidad,
agregando valor, logrando su plena satisfacción a lo largo
del tiempo y representando una ventaja competitiva para
éstos en el ámbito nacional e internacional.

Nuestra Visión

Ser la empresa líder en el mercado, teniendo como

características principales la excelencia, la calidad y
el compromiso con el cliente.
Ser el soporte en el desarrollo esencial del Talento
Humano de nuestro país.
 Que nuestra filosofía siempre tenga como base al
SER HUMANO por excelencia

4.5. Objetivos de la empresa

El objetivo de Power Consulting es el desarrollo de sus

actividades en base a una filosofía de calidad y
competitividad, que permitan la satisfacción de los clientes.

Ponemos especial interés en la utilización de los recursos

humanos, materiales y tecnológicos adecuados para la
optimización de nuestros servicios, minimizando los costos
innecesarios a nuestros clientes.

El apoyo al medio ambiente, ya que parte de sus productos

son de carácter virtual.

4.6. Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Conocimiento y experiencia  Resistencia a los cambios

en los procesos que se que se quieran
desarrollan. implementar.

 Bajos costos de operación.  Deficiente organización

para trabajar en equipos.

 Aprovechamiento adecuado  Un deficiente sistema de

de la tecnología. comunicación interna.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

 Existencia de un mercado  Mercado altamente

potencial. competitivo.

 Accesos apropiados al uso  Competencia desleal.

de la tecnología.
 Piratería.
 Altas posibilidades de
diversificación.  Falta de decisión de los
 clientes a la hora de tomar
una decisión, que le
beneficie a corto plazo.

4.7. Estructura organizativa

Gerente General

Sistemas Coordinador
Servicio a Clientes

Atención Facturación
a Clientes

Gerente de Ventas Gerente Gerente Producción Contabilidad

Talento Humano y Compras y Cartera

Supervisor Asistente Asesor Investigación Logística

de Ventas Empresarial y Desarrollo

Ejecutivos
de Ventas

4.8 Desarrollo de un compromiso con las metas de la

empresa

Los directivos de la empresa definen las metas y objetivos

de Power Consulting en forma clara y precisa, para lo cual
se ha establecido responsabilidades para el desarrollo del
proceso KAIZEN :

Directivos :

Implantar el concepto evolutivo "Kaizen" como

estrategia corporativa.
Dirigir y apoyar al proyecto asignando recursos.
Establecer políticas y objetivos Kaizen entre
diferentes ámbitos organizacionales.
Difusión y auditoría de ventajas del método Kaizen.
 Construcción de estructuras, sistemas, métodos y
procedimientos afines al concepto "Kaizen".
Gerencia

 Implementar las políticas y administrar el concepto

evolutivo Kaizen, de acuerdo a lo indicado por los
directivos.
 Emplear el Kaizen en las funciones propias
 Establecer mantener y mejorar los estándares
 Concientizar al personal a través de programas
intensivos de adiestramiento. -
 Ayudar a los empleados a desarrollar habilidades y
herramientas para la solución de problemas.

Encargados departamentales

Emplear el concepto en sus actividades funcionales.

Formular planes y orientar a los empleados en el
concepto Kaizen.
Mejorar la comunicación con los empleados y levantar
la moral.
Apoyar las actividades de grupos pequeños (como
círculos de calidad) y el sistema de sugerencias
individuales.
Introducir disciplina en el área de trabajo.
Proponer sugerencias de mejoramiento.

Empleados
 Participar en el mejoramiento a través del sistema de
sugerencias y por medio de la participación en
grupos.
Ser disciplinado en el área de trabajo.
Enfrascarse en un programa de autodesarrollo
continuo para convertirse en mejores solucionadores
de problemas.
Mejorar las habilidades y el desempeño personal por
medio de una educación multidisciplinaria.

Estos compromisos se sustentarán en los beneficios que se

lograrán con Kaizen como son :

Aumento de la productividad
Mejoras en la calidad del producto y servicio
Reducción de costos
Incremento de la rentabilidad
Mejora en el clima organizacional
Se desarrolla el concepto de responsabilidad
Aclara los roles de los individuos y equipos dentro de
la empresa

4.9. Establecimiento de incentivos

Los incentivos de la empresa no se enmarcarán únicamente

en el aspecto económico, si no más bien en la creación de
políticas que motiven el esfuerzo y compromisos adquiridos
por parte de los colaboradores de la empresa.

El reconocimiento económico se lo determinará por el

esfuerzo del equipo de trabajo, a todos sus miembros.
 Se fijarán políticas de capacitación y superación profesional
para todos los miembros comprometidos con el proceso
Kaizen.

El reconocimiento oportuno al esfuerzo de los líderes y

miembros de los equipos, mejorará y motivará a los mismos
a alcanzar los objetivos propuestos en la implementación de
Kaizen.

4.10. Formación de Equipos de Trabajo

Introducción

El kaizen tiende a conformar lo que se da en denominar un

sistema sociotécnico, por cuanto tiene como objetivo generar
una armonía entre los elementos técnicos y los sociales. Por
ello y dentro de su particular filosofía el Kaizen tiende a
conformar organizaciones de alto rendimiento, que se
fundamentan en cierta condiciones que las empresas deben
llegan a reunir en la práctica.

Formación

El compromiso para la implementación de grupos de trabajo Kaizen en Power

Consulting se fundamenta en los siguientes aspectos prácticos :

- Estimular el aprendizaje : Power Consulting basará su

accionar en la capacitación continua de todos los
elementos humanos que la conforman.
- Diseño de trabajos que requieren de diversas
habilidades : Para lograr el máximo nivel de polivalencia
en los empleados, se debe utilizar como mecanismo el just
in time.

- Organización de labores entorno a equipos de trabajo

interfuncionales: La empresa promoverá y basará su
accionar en la actividad de grupos pequeños que se
constituirán en tornos a determinados procesos.

- Promueven el liderazgo a través de expertos y

formadores : Se dará especial interés a la formación de
líderes a través de la experiencia en diversos puestos de
trabajo y capacidades de las personas.

- Las organizaciones de alto rendimiento tienen pocos

niveles jerárquicos : Con esto se mejorará la
comunicación, porque permitirá a los gerentes estar más
cerca de sus empleados.

- Se promoverá la flexibilidad y el trabajo en equipo : Se

facilitará todos los recursos y mecanismo necesarios para
alcanzar el trabajo en equipo de manera eficiente y
flexible.

- Se premia los resultados del trabajo en equipo : Este

punto es muy importante ya que Kaizen hace referencia a
la motivación de las personas.

- Compartir la información sobre el negocio con todos

los empleados : Esto es esencial para la mejora continua
 de las actividades, procesos, productos y servicios de la
empresa.

- Diseñar un sistema de información de forma que

facilite el trabajo de los equipos : Se facilitará la
información para un mejor control , toma de decisiones
más exitosas y resolución de problemas de manera eficaz.

- Perseguir el equilibrio sociotécnico : Se dará especial

atención en el equilibrio que se debe mantener entre el
factor humano y tecnológico a la hora de encaminarse en
cada unos de los procesos.

Con este esquema propuesto. Power Consulting conformó

los diferentes grupos de trabajo, encaminados a establecer
los mecanismos necesarios que permitan a la
organización, mantener un sistema de mejoramiento
continuo. De esta forma se diseño el Manual de Servicio a
Clientes y se elaboró un nuevo organigrama funcional, en
donde se crea el área de Servicio a Cliente, el cual estará
dirigido por el Coordinador, que se responsabilizará de
hacer el seguimiento del nuevo proceso implementado.

Los equipos se formaron por cada una de las áreas de la

empresa, lideradas por la Gerencia General, quien se
encargo de transmitir todos los miembros de los equipos,
los objetivos que se querían alcanzar con esta
implementación, se constituyeron los siguientes grupos :
 Líder de todos los equipos : Gerente General

Servicio a Clientes

Líder : Coordinador de Servicios a Clientes

Miembros : Representante de la Gerencia
Gerente de Ventas
Gerente de Producción y Compras
Gerente de Talento Humano

Estos a su vez se conformaron como líderes en cada una

de las áreas a su cargo.

Se fijaron reuniones semanales para establecer los

mecanismos de implementación del sistema, para lo cual
se redacto el Manual de Servicio a Clientes con sus
respectivos procedimientos, los mismos que sirven de guía
para la ejecución de sus actividades, permitiendo de esta
forma lograr un alto estándar de servicio a los clientes, lo
que beneficiará a la empresa, debido a que los clientes
satisfarán sus expectativas.

4.11. Formación de Líderes

Los grandes líderes no se hacen de un momento a otro, sino

que se forjan todos los días, debe reunir muchas
 características, pero las más importantes es la de servir a
aquellas personas que lidera y sobre todo el saber escuchar.

La empresa esta comprometida, en la formación de líderes

mediante la capacitación continua. De esta forma se logrará
que los objetivos de la empresa se alcancen por el esfuerzo
de todos los miembros de la organización.

4.12. Medición

La empresa establecerá los mecanismos que le permitan

evaluar, medir cada una de las actividades desarrolladas.
Se hará un seguimiento en la evolución tanto del cliente
interno como externo, con el objeto de alcanzar un alto
grado en el servicio a clientes. La implementación de Kaizen
se enfoca en las personas, en su motivación alcanzando de
esto manera le factor productividad.

Los indicadores de medición propicios a ser utilizados son :

Requisitos del cliente Indicadores de medición Objetivo para mejorar

Fiabilidad de la Número de quejas de los Minimizar el número de

información clientes por información quejas
correcta proporcionada.

Rapidez en proporcionar % de información Cumplimiento mayor al

la información inmediata. 95%

% de información diferida,
igual o menor de 48 horas.

Recibir un trato amable Número de felicitaciones. Maximizar

Número de quejas. Minimizar

Tiempo de espera en ser % de horas de atención, Cumplimiento mayor al

atendido esperas mayor o igual a 5 90%
minutos.

% de llamadas no
 recibidas

Disponibilidad de los % de disponibilidad al Maximizar

canales de acceso servicio en relación al
óptimo

En los procedimientos de gestión de la empresa se

establecen los diferentes formatos para recolectar
información sobre el servicio a clientes, facilitando de esta
manera su seguimiento y determinar las medidas
correctivas del caso.

FORMULARIO SCQ-001 POWER CONSULTING

HOJA DE SEGUIMIENTO DE QUEJAS

SEMANA DEL ……………………. AL ………………………….

CAUSAS L K M J V S D TOTAL

RETRASO EN ENTREGA 0 0 0 1 0 0 0 1

PRODUCTO DEFECTUOSO 1 0 0 0 2 0 0 3

MALA ATENCION TELEFONICA AL CLIENTE 0 0 0 0 0 0 0 0

MAL SERVICIO (TRATO AL CLIENTE) 0 0 0 0 0 0 0 0

RESPUESTAS ERRONEAS TARDIAS 0 0 0 0 0 0 0 0

FALTA DE INFORMACION 0 1 0 0 0 1 0 2

OTROS 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 1 1 0 1 2 1 0 6

CLIENTES ATENDIDOS EN LA SEMANA 82

TOTAL QUEJAS EN LA SEMANA 6
% SOBRE EL TOTAL 7,32%
PROMEDIO PERMITIDO 7,50%

3,5

2,5

1,5

0,5

0
MAL SERVICIO

INFORMACION
RESPUESTAS
TELEFONICA

OTROS
RETRASO EN

DEFECTUOSO

ERRONEAS
ATENCION
PRODUCTO
ENTREGA

(TRATO AL

FALTA DE
TARDIAS
CLIENTE)
MALA
4.13. Estandarización

Los estándares pueden definirse como la mejor forma de

realizar el trabajo. Es necesario mantener un cierto estándar
en cada proceso con el fin de asegurar la calidad y prevenir
la reaparición de los errores. Para cumplir con este proceso
Power Consulting ha diseñado el Manual de Servicio a
Clientes con sus respectivos procedimientos empresariales
que permitirán mejorar la eficiencia en el servicio y que le
permitirá alcanzar los objetivos establecidos desde su
creación.

Para llevar a cabo este Manual de Servicio a Clientes se

basó en los pasos que establece la implementación de las
normas ISO.

4.14. Entrenamiento

La Gerencia General asegurará que el personal cuente con

la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente
de la empresa, así como las esperadas de acuerdo a las
demandas futuras relacionadas con los planes y los
objetivos estratégicos y operacionales. Debe anticiparse a
las necesidades de sucesión de gerentes y de la fuerza
laboral (planificación de carrera) así como a cambios en los
procesos, herramientas y equipos de la organización.
Para apoyar el logro de los objetivos de la empresa y el desarrollo de su
personal, la planificación de la educación y la formación se debe considerar :

La experiencia del personal.

Los conocimientos tácitos y explícitos.
Las habilidades de liderazgo y gestión.
Las herramientas de planificación y mejora.
La resolución de problemas.
Las habilidades de comunicación.
La cultura y el comportamiento social.
El conocimiento de los mercados y de las
necesidades y expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas.
La creatividad y la innovación.

Para facilitar la participación activa del personal, la

educación y la formación también debe incluir aspectos tales
como:

La visión de futuro de la organización.

Las políticas y objetivos de la organización.
El cambio y desarrollo de la organización.
La iniciación e implementación de procesos de
mejora.
Los beneficios de la creatividad y la innovación.
El impacto de la organización en la sociedad.
Programas de inducción para el nuevo personal.
Los programas para actualización periódica del
personal ya formado.

Los planes de formación deben incluir:

 Objetivos.
Programas y metodologías.
Recursos necesarios.
Identificación del apoyo interno necesario.
Evaluación en términos de aumento de la
competencia del personal.
Medición de la eficacia y del impacto sobre la
organización.

4.15. Administración

Existe una serie de recomendaciones de lo que se debe

hacer para lograr una administración eficiente del sistema de
mejoramiento continuo y alcanzar una acción participativa
del mismo:

Mantener la autoestima.
Escuchar y responder con empatía
Pedir ayuda para resolver los problemas.
Ofrecer ayuda sin tomar la responsabilidad.

Para lograr el éxito en la administración del sistema de

mejoramiento continuo es importante saber transmitir los
objetivos que se desean alcanzar con la implementación,
para lo cual se deberán tomar en cuenta los siguientes
puntos.

Explicar el propósito y la importancia de lo que

se intenta enseñar.
Explicar el proceso que será utilizado.
Mostrar como se hace.
Observar mientras la persona practica el
proceso.
 Dar retroalimentación inmediata y específica.
Expresar confianza en la habilidad de la
persona para tener éxito.
Ponerse de acuerdo en las acciones de
seguimiento.

Por último es importante recordar que se aprende

más rápido de los éxitos que de los fracasos.

4.16. Resultados

Si se sigue los pasos establecidos en este capítulo se

lograrán los siguientes resultados :

Las personas se ayudarán sin necesidad de pedir,

aún si las tareas no sean parte de sus obligaciones.
El personal trabajará con ahínco, sin necesidad de
que los jefes se encuentren presentes.
La empresa se convertirá en una organización de alto
rendimiento.
Se mejorarán los niveles de productividad.
Se mejorará el ambiente laboral y se reducirá
ostensiblemente los niveles de rotación de los
empleados y las tasas de ausentismo.
Se reducirá el nivel de conflictos internos.
Se incrementará la innovación.
Se reducirán los costos.
Se alcanzará mejores estándares de servicio.
 CAPITULO V
Conclusiones

La implementación de Kaizen en Power Consulting nos

conduce a la obtención de la mejora en la calidad de servicio
que brindamos a nuestros clientes, así como al incremento
de la productividad.

Nos ha ayudado a bajar el punto de equilibrio, al bajar

nuestros costos y nos permite de esta manera poner más
atención en satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes.

La estrategia implementada a través de Kaizen nos ha

permitido integrar los procesos y los resultados, y a generar
recompensas a los esfuerzos que realizan día a día nuestros
colaboradores.

Con la implementación de Kaizen, logramos tener un

acercamiento entre el área directiva y el personal que
colabora en la empresa, hemos compartido muchas
experiencias e ideas de mejora, poniendo mayor énfasis en
el servicio al cliente tanto interno como externo.

La estrategia nos ha ayudado a cambiar muchos factores de

cultura empresarial, a pesar de que en un inicio, la
resistencia al cambio es uno de los factores de riesgo en la
implementación. El hecho de demostrar que Kaizen pone
énfasis en el lado humano, nos ha facilitado vencer esa
resistencia.
Es importante tomar en cuenta que este sistema de
mejoramiento continuo, no debe ser aplicado únicamente en
el momento, sino que es un sistema que permite la
evolución de la empresa de forma constante, venciendo al
tiempo con las mejoras que se vayan introduciendo en un
futuro. Kaizen es un sistema que se implementa a corto
plazo, pero los resultados que se alcanzan son de largo
plazo.

Recomendaciones

Siendo viable la implementación de Kaizen, mis

recomendaciones son la elaboración de un manual de
servicio a clientes y procedimientos de gestión, lo cual
estandarizará todas las actividades realizadas por las
diferentes áreas de la empresa. Cada creación o
modificación de una actividad, función, tarea
implementadas, deberán ser documentadas, tal y como se
indica en la presente tesis.
Referencias

Kaizen Institute, Artículos de Imai Masaki

Grupo Kaizen S.A., Artículos implementación de Kaizen en

empresas.

Estrategia Kaizen - Lefcovich, Mauricio -

www.gestiopolis.com - 2004

Matriz de Control Interno - Lefcovich, Mauricio -

www.monografias.com - 2003

Calitividad - Lefcovich, Mauricio - www.ilustrados.com - 2004

La mejora continua - Lefcovich Mauricio -

www.degerencia.com/articulos.php?artid=321

Kaizen - Lefcovich, Mauricio - www.ilustrados.com - 2004

Reducción de Costos - Costeo Kaizen - Lefcovich, Mauricio -

www.monografias.com - 2003

Reducción de Costos - Análisis Crítico - Lefcovich, Mauricio -

www.gestiopolis.com - 2004

Control y Reducción de Costos mediante el Control

Estadístico de Procesos - Lefcovich, Mauricio -
www.monografias.com - 2003
Kaizen - La mejora continua y el cuadro de mando integral -
Lefcovich, Mauricio - www.monografias.com - 2003

Gestión de Calidad para la Excelencia - Lefcovich, Mauricio -

www.ilustrados.com - 2004

Seis Sigma - Hacia un nuevo paradigma en gestión -

Lefcovich, Mauricio - www.sht.com.ar - 2004

Kaizen aplicado a las actividades y procesos informáticos -

Lefcovich, Mauricio - www.sappiens.com - 2003

Auditoría Interna - Un enfoque sistémico y de mejora

continua - Lefcovich, Mauricio - www.tuobra.unam.mx - 2004

Kaizen y la Curva de Aprendizaje - Lefcovich, Mauricio -

www.ilustrados.com - 2004

Control de Gestión mediante Base de Datos para reducción

de costos e incremento de la rentabilidad - Lefcovich,
Mauricio - www.gestiopolis.com - 2004

Kaizen - La mejora continua aplicada en la Calidad,

Productividad y Reducción de Costos Lefcovich, Mauricio -
www.monografias.com - 2003

Satisfacción del consumidor - Lefcovich, Mauricio -

www.ilustrados.com - 2004
 Anexos

 Manual de Servicio a Clientes

 Procedimientos Empresariales

NUMERO DE ESTABLECIMIENTOS
Encuesta Fuente INEC

Tipo de Industria Establec. %

Pequeña 699 47%

Mediana 452 30%
Grande 338 23%

PRODUCCION TOTAL
Encuesta Fuente INEC

Tipo de Industria Producción %

Pequeña 254.523 2%
Mediana 963.152 8%
Grande 11.258.140 90%

A pesar de que existe mayor cantidad de Pequeñas Industrias la

Producción Total mas importante corresponde a la industria de
grandes proporciones con un 90% del total.