FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN DE CALIDAD EN LA CAPACITACIÓN EN LAS

MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR
COMERCIO, RUBRO VENTAS DE ABARROTES EN EL
MERCADO BUENOS AIRES, NUEVO CHIMBOTE, 2018.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR
Bach. JULIO CÉSAR MACEDA CRUZADO

ASESOR:
Dr. REINERIO ZACARIAS CENTURIÓN MEDINA

CHIMBOTE – PERÚ

2019

i
HOJA DE FIRMA DEL JURADO

Dr. José German Salinas Gamboa

Presidente

Mg. Miguel Ángel Limo Vásquez

Miembro

Mg. Yuly Yolanda Morillo Campos

Miembro

ii
 AGRADECIMIENTO

A Dios y a mí familia por apoyarme siempre

y por cada avance durante mi vida.

A mis amigos y amigas por

sus palabras de aliento para
poder culminar esta tesis con
éxito.

A la ULADECH por abrir sus puertas

para mi formación y a todos sus
docentes durante este proceso.

Agradecer al Dr Reineiro
Zacarías Centurión Medina
por su capacidad y paciencia
para guiarme en el desarrollo
de esta tesis.

iii
 RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar las principales

características de la gestión de calidad en la capacitación de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado Buenos

Aires, Nuevo Chimbote, 2018. El estudio fue de tipo descriptivo, con enfoque

cuantitativo y diseño no experimental transversal. Se utilizó una muestra de 25

micro y pequeñas empresas, de una población de 27, aplicando una encuesta de 17

preguntas, obteniendo los siguientes resultados: el 44% de los representantes

tienen de 51 a más años, el 60% son mujeres con instrucción secundaria, el 100%

son dueños. En relación con las micro y pequeñas empresas: 68% tiene más de 7

años funcionando, 96% cuenta de 1 a 3 colaboradores y el 100% busca generar

ganancias. Referente con la gestión de calidad: 72% no tiene conocimiento, 76%

no conoce ninguna técnica de gestión, 80% no recibió capacitación antes de la

apertura del negocio, 96% considera la capacitación como inversión y mejora la

rentabilidad, el 60% manifiesta que le gustaría ser capacitado en ventas.

Concluyendo que una mayoría relativa de las MYPES está dirigida por adultos, de

sexo femenino y con estudios secundarios; tienen más de 7 años de

funcionamiento y buscan generar ganancias; la mayoría desconoce de gestión de

calidad y sus técnicas; no han recibido capacitación, una gran mayoría considera

la capacitación como una inversión y mejora la rentabilidad de sus empresas y la

mayoría le gustaría ser capacitado en ventas.

Palabras clave: Micro y pequeñas empresas, Gestión de Calidad, Capacitación.

iv
 ABSTRACT

The general objective of this research was to: Determine the main characteristics

of quality management in the training of micro and small companies in the

commerce sector, selling groceries in the Mercado Buenos Aires, Nuevo

Chimbote, 2018. The study was of type descriptive, with quantitative approach

and transversal non-experimental design. We used a sample of 25 micro and small

companies, out of a population of 27, applying a survey of 17 questions, obtaining

the following results: 44% of the representatives are 51 or older, 60% are women

and secondary education , 100% are owners. In relation to the micro and small

business: 68% have more than 7 years working, 96% account for 1 to 3 employees

and 100% seeks to generate profits. Regarding quality management: 72% have no

knowledge, 76% do not know any management technique, 80% did not receive

training before opening their company, 96% considered training as an investment

and improved profitability, 60% stated that would like to be trained in sales.

Concluding that a relative majority of the MYPES is directed by adults, female

and with secondary studies; they have more than 7 years of operation and seek to

generate profits; the majority do not know about quality management and its

techniques; they have not received training, a large majority considers training as

an investment and improves the profitability of their companies and most would

like to be trained in sales.

Keywords: Micro and small enterprises, Quality Management, Training.

v
 CONTENIDO

TÍTULO DE LA TESIS…………………………………………………… i
HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR………………………….. ii
HOJA DE AGRADECIMIENTO…………………………………………. iii
RESUMEN Y ABSTRACT……………………………………………….. iv
CONTENIDO……………………………………………………………… vi
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS………………………………………. vii
I. INTRODUCCIÓN……………………………………………….. 01

II. REVISIÓN DE LITERATURA………………………………….. 04

III. HIPÓTESIS………………………………………………………. 16

IV. METODOLOGÍA………………………………………………… 17

4.1 Diseño de la investigación………………………………….... 17

4.2 Población y muestra…………………………………………. 17

4.3 Definición y operacionalización de variables e indicadores.... 18

4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………… 20

4.5 Plan de análisis……………………………………………… 20

4.6 Matriz de consistencia………………………………………. 21

4.7 Principios éticos…………………………………………….. 22

V. RESULTADOS…………………………………………………….. 23

5.1 Resultados……………………………………………………. 23

5.2 Análisis de resultados………………………………………... 27

VI. CONCLUSIONES…………………………………………………. 34

Referencias Bibliográficas……………………………………………………. 36

Anexos………………………………………………………………………..... 39

vi
 ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1 Características generales de los representantes de las micro y

pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado

Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018……………………………………...pag. 23

TABLA 2 Características generales de las micro y pequeñas empresas del

sector comercio, rublo venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo

Chimbote, 2018……………………………………………………………..pag. 24

TABLA 3 Características generales de la gestión de calidad en la capacitación

en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes,

Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018……………………………pag. 25

TABLA 4 Características generales de la capacitación en las micro y

pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado

Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018………………………………………pag 26

vii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Edad ……………………………………………………………46

Figura 2. Sexo……………………………………………………………………46

Figura 3. Grado de instrucción…………………………………………………...47

Figura 4. Cargo que desempeña………………………………………………….47

Figura 5. Tiempo de funcionamiento en el rubro………………………………...48

Figura 6. Número de colaboradores……………………………………………...48

Figura 7. Los colaboradores de su empresa son………………………………….49

Figura 8. Finalidad de la empresa………………………………………………..49

Figura 9. Conocimiento sobre gestión de calidad………………………………..50

Figura 10. Técnicas de gestión de calidad……………………………………….50

Figura 11. Gestión de calidad en el rendimiento de la empresa………………….51

Figura 12. Capacitación antes de aperturar su empresa………………………….51

Figura 13. Considera la capacitación como una inversión……………………….52

Figura 14. Colaboradores capacitados…………………………………………...52

Figura 15. Cuantas veces ha sido capacitado…………………………………….53

Figura 16. En que le gustaría ser capacitado……………………………………..53

Figura 17. La capacitación mejora la rentabilidad de su empresa……………….54

viii
I. INTRODUCCIÓN

La creación y desarrollo de micro y pequeñas empresas es un tema de suma

importancia para el Estado así como también para la sociedad, pues genera

empleo, contribuye con los impuestos, y mueve a otros sectores económicos. Sin

embargo la falta de capacitación por parte de los dueños o representantes, sumado

a una gestión empírica, sin aplicación de técnicas de gestión de calidad, conlleva a

limitar el progreso de estas empresas.

En nuestro país, la mayoría de micro y pequeñas empresas no cuentan con estudio

de mercado, debido a la falta de conocimiento, que permita analizar la viabilidad

de la inversión, situación que las hace vulnerables y conlleva a desaprovechar los

recursos y las técnicas modernas de gestión existentes para producir nuevos

planes de negocios que permita generar valor agregado, desarrollo económico e

ingreso a la economía familiar.

Países como Chile, Colombia, México, entre otros han establecido una diversidad

de programas orientados a las micro y pequeñas empresa que contienen el

fortalecimiento de habilidades para los colaboradores, capacitación, mejoras en la

tecnología y productividad, desarrollo de mercados, etc, así como la

formalización.

A nivel nacional las MYPES tienen importantes repercusiones económicas y

sociales para el proceso de desarrollo nacional, constituyen más del 98% de todas

las empresas existentes en Perú, crea empleo alrededor del 75% de la PEA y

genera riqueza en más de 45% del PBI. Las MYPES constituyen la mejor

1
alternativa para hacer frente al desempleo nacional, especialmente al alarmante

desempleo juvenil. (Espinoza, 2008)

Por otro lado en el Distrito de Nuevo Chimbote, existen micro y pequeñas

empresas dedicadas a la venta de abarrotes ubicadas en el interior del mercado

Buenos Aires, desconociéndose si los dueños se capacitaron para la apertura de

sus negocios, si capacitan a sus colaboradores, como consideran a la capacitación,

que técnicas de gestión de calidad conocen, etc., por lo que se plantea como

enunciado del problema ¿Cuáles son las principales características de la Gestión

de Calidad en la Capacitación de las micro y pequeñas empresas del sector

comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado Buenos Aires, Nuevo

Chimbote, 2018? Se plantea como objetivo general: Determinar las principales

características de la Gestión de Calidad en la capacitación de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado Buenos

Aires, Nuevo Chimbote, 2018. Y como objetivos específicos: Determinar las

principales características de los representantes de las micro y pequeñas empresas

del sector comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado Buenos Aires, Nuevo

Chimbote, 2018, determinar las principales características de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado Buenos

Aires, Nuevo Chimbote, 2018 y determinar las principales características de la

gestión de calidad en la capacitación de las micro y pequeñas empresas del sector

comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado Buenos Aires, Nuevo

Chimbote, 2018.

La presente investigación se justifica porque permite contar con información a

nivel descriptivo sobre las principales características de la gestión de calidad en la

2
capacitación de las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta

de abarrotes en el Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, y sus

resultados se observan en el acápite N° 5 y sus figuras anexas (ANEXO 05)

siguientes.

Finalmente, sirve como antecedente para investigaciones futuras en los

interesados en este tema, ya que brinda una contribución a la teoría, practica y

metodología en estudios similares referidos a la producción y servicios en la

región, puesto que, en el plano regional y local son escasos los datos estadísticos

sobre el objeto de estudio, lo que vislumbra la necesidad de estudios descriptivos

sobre la gestión de calidad en la capacitación de las micro y pequeñas empresas.

3
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA

2.1 Antecedentes

Acosta (2016) en su Tesis Gestión de Calidad en la Capacitación en las ventas de

las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro zapaterías, centro de

la ciudad de Chimbote, 2016. Tuvo como objetivo determinar las principales

características de la gestión de calidad en la capacitación en ventas de las micros y

pequeñas empresas del sector comercio, rubro zapaterías, su investigación fue de

nivel descriptivo, con un enfoque cuantitativo y el diseño No experimental

transversal. Los resultados fueron: 71,4% son de 31 -50 años, el 64.3% son

mujeres, el 57.1% tienen 7 años a más en el mercado, el 57.1% tienen 6 a 10

trabajadores, el 78% se creó para generar ganancias, el 57,1% tienen cierto

conocimiento sobre gestión de calidad, el 100% respondieron que si contribuye a

mejorar el rendimiento del negocio con la gestión de calidad, el 71,4%

respondieron que la gestión de calidad si ayuda a alcanzar los objetivos y metas

trazadas, el 57,1% si reciben capacitación para atención al cliente, el 50,0%

reciben capacitación 3 veces al año, el 57,1% si deberían dar más capacitaciones y

el 100,0% si es eficiente la empresa cuando atienden y dan solución a los

reclamos de los clientes.

Córdova (2018) en su investigación Gestión de Calidad en la capacitación de las

micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta minorista de

electrodomésticos, ciudad de Casma, 2017. Tuvo como objetivo determinar las

principales características de la gestión de calidad en la capacitación de las

Mypes, sector comercio, rubro venta minorista de electrodomésticos. Los

4
resultados fueron: el 60,0% de los representantes legales tienen entre 18 y 50

años, el 70,0% del género masculino y tienen grado de instrucción superior no

universitaria. Referente a las Mypes: el 60,0% tienen una permanencia en el

mercado de 3 años a más y el 70,0% cuenta de 1 a 5 trabajadores. Con relación a

la Gestión de Calidad en la capacitación, el 80,0% conoce el termino, el 100,0%

conoce la técnica de las 5s y utiliza la técnica de medición de la observación e

indica que la gestión de calidad mejora el negocio, el 70,0% considera la

capacitación como una inversión, el 100,0% indica que su personal ha sido

capacitado en atención al cliente, el 70,0%b fue capacitado de 1 a 2 veces y el

100,0% considera que la capacitación mejora la rentabilidad de su empresa.

Briones (2016) en su Tesis Caracterización de la capacitación en las micro y

pequeñas empresas del sector comercio – rubro venta minorista de abarrotes, del

mercado pueblos unidos en la ciudad de Chimbote, año 2013. Tuvo como

objetivo determinar las principales características de la capacitación en la micro y

pequeñas empresas del sector comercio – rubro venta minorista de abarrotes, del

mercado pueblos unidos, su investigación fue de diseño no experimental-

transversal-descriptivo. Los resultados que se obtuvieron fueron: Referente al

perfil del representante: el 50,0% tiene entre 31 a 50 años, de los cuales son el

64,0% género femenino, donde el 36,0% tienen estudios secundarios, sin embargo

el 86% tiene otras profesiones, el 100,0% asume el cargo de dueño en la empresa.

Referente a las características de la Micro y pequeñas empresas: el 64,0% lleva

funcionando de 9 a más años, donde el 93,0% tiene entre 1 a 3 colaboradores, el

57,0% tiene como objetivo principal obtener ganancias. Referente a la

capacitación: el 86,0% conoce el término capacitación, sin embargo el 86,0% no

5
se ha capacitado, donde el 86,0% del personal no ha recibido capacitación,

mientras que el 100,0% considera la capacitación como inversión, el 43,0%

desearía capacitarse en el tema de servicio al cliente, el 100,0% considera que la

capacitación influye en la competitividad de su empresa. Por último se llegó a la

conclusión que la mayoría de la micro y pequeñas empresas del sector comercio,

rubro venta minorista de abarrotes, del mercado pueblos unidos en la ciudad de

Chimbote, conocen el termino capacitación y no se han capacitado.

Ramírez (2017) en su tesis La gestión de calidad y la capacitación de las micro y

pequeñas empresas, sector comercio, rubro distribuidora de carbón de piedra del

centro poblado El Milagro, distrito de Huanchaco, 2016. Tuvo como objetivo

describir las principales características de la gestión de calidad y la capacitación

de la micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro distribuidoras de carbón

de piedra del centro poblado El Milagro. Su investigación fue cuantitativa-

descriptiva, de diseño no experimental-transversal. Los resultados obtenidos

fueron respecto al representante legal: el 80,0% tienen edad promedio entre 30 –

50 años, el 80,0% son de género masculino, el 80,0% son dueños de su negocio.

Respecto a la micro y pequeñas empresas: el 100,0% son formales, el 60,0%

tienen entre 5-10 años en el rubro, el 90,0% fueron formadas con la finalidad de

generar ganancias. Respecto a la gestión de calidad: el 100,0% indicaron que si

perciben que gestionan con calidad, el 60,0% aplican técnicas o herramientas

modernas. Respecto a la capacitación: el 70,0% del personal recibe capacitación

cada año, el 100,0% indicaron que la capacitación es inversión, el 70,0% creen

que la capacitación si mejora la productividad de su empresa.

6
Vega (2017) en su Tesis Gestión de Calidad con el uso de la capacitación en las

micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro construcción, casco urbano

de la ciudad de Chimbote, año 2016. Su investigación fue de tipo cuantitativo,

nivel descriptivo, diseño no experimental- transversal. Los resultados que se

obtuvieron fueron respecto a los microempresarios: el 100,0% tiene entre 31 y 50

años de edad y el 62,5% de los encuestados son ingenieros. Respecto a la micro y

pequeñas empresas: el 100,0% de las empresas son de personería jurídica y el

100,0% de las empresas tienen más de 3 años en la actividad. Respecto a la

capacitación: el 87,5% de las empresas se afirma que tienen programas de

selección, reclutamiento de personal y/o capacitación de personal y en el 75,0%

de las empresas se les da cursos de capacitación tanto a sus trabajadores

eventuales como a los permanentes. Y se llegó a la conclusión que los

representantes legales (100%) tiene entre 31 y 50 años de edad, las empresas

tienen tanto trabajadores permanentes como eventuales (75%) en las empresas se

hace un diagnóstico previo para determinar las necesidades de su personal antes

de capacitarlos (100%) y considera a la capacitación una inversión (100%).

2.2. Bases Teóricas de la Investigación

Definición de la Micro y Pequeña Empresa

La Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por una persona

natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial

contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar

actividades de extracción, transformación, producción, comercialización de bienes

o prestación de servicios. Cuando esta Ley se hace mención a la sigla MYPE, se

7
está refiriendo a las Micro y Pequeñas Empresas, las cuales no obstante tener

tamaños y características propias, tienen igual tratamiento en la presente Ley, con

excepción al régimen laboral que es de aplicación para las Microempresas” (Ley

28015, 2003, p. 1).

Como resultados de la presente investigación se ha obtenido que el 60,0% son del

sexo femenino, por lo que es destacable la participación de mujeres liderando

estas empresas que para mejorar necesitan conocimiento especializado, acceso a

financiamiento y desarrollo de competencias.

Características de las Micro y Pequeñas Empresas

Las Micro y pequeñas empresas se identifican según el tamaño que posean, es

decir mediante el volumen de ventas que realizan mensualmente, como lo

manifiesta la Ley 30056, la cual establece tres categorías, siendo las de interés

para el estudio, las dos primeras. La microempresa se caracteriza porque su

máximo de trabajadores que puede contratar son 10 y el mínimo uno, asimismo,

como máximo puede registrar hasta 150 UIT en un año de ventas. La empresa

pequeña, por su parte, puede tener como mínimo un trabajador y como máximo

cincuenta, además puede ingresarle a partir de 150 UIT hasta 1700 UIT en un año

de ventas.

En el estudio realizado la gran mayoría son microempresas considerando los

resultados que muestran el 96,0% entre 1 a 3 colaboradores, ayudándolos a

entender su ubicación dentro del sistema tributario.

8
Objetivo de las Micro y pequeña empresa

Según Loaiza (2014) Los objetivos que tienen las microempresas es de ir

mejorando y aumentando su productividad en un determinado tiempo como se

planifican, pero eso dependerá según los esfuerzos y dedicación que le pongan, de

la misma manera los objetivos de las micro y pequeñas empresas se constituyen

en aquellos resultados que se establecen alcanzar, en un tiempo determinado,

mediante el uso estratégico de los recursos a disposición. Los objetivos

planificados tienen como finalidad de:

 Incrementar las ventas.

 Aumentar los ingresos.

 Lograr una mayor participación en el mercado.

 Crecer

En el caso de las Micro y pequeñas empresas, su principal objetivo es su

crecimiento, el cual generará mayor rentabilidad y ventaja a nivel competitivo.

Los resultados de esta investigación pueden deducir que el 100,0% son creadas

con la finalidad de generar ganancias.

Importancia de las MYPES

Este tipo de empresas (Mypes) son importantes para el desarrollo y bienestar de

nuestro país, ya que uno de los principales motivos es que gracias a ellas la

pobreza se reduce, ya que el 75% a 95% de los empleados de las Micro y

pequeñas empresas pertenecen a los estratos económicos bajos; lo que demuestra

la importancia de la existencia de este tipo de empresas.

9
Por otro lado en el Perú las Micro y pequeñas empresas son componente muy

importante en nuestra economía, por la razón de que brindan empleo al 80% de la

población económicamente activa y generan cerca del 40% del Producto Bruto

Interno (PBI). Es indudable que las MYPES abarcan varios aspectos importantes

de la economía de nuestro país, entre los más importantes cabe mencionar su

contribución a la generación de empleo, que si bien es cierto muchas veces no lo

genera en condiciones adecuadas de realización personal, contribuye de forma

creciente en aliviar el alto índice de desempleo que sufre nuestro país. Sánchez

(2008).

Tipos de micro empresas

Las micro y pequeñas empresas son generadas mayormente con fines lucrativos

que les permita con el tiempo crecer más, del cual algunas se mantienen en el

marcado y otras desparecen en el poco tiempo de su creación por diferentes

problemas que atraviesan y no le dan una solución o desconocimiento de la

misma, así como lo manifiesta Olivares (2011). que se dan en tres tipos de micro

empresarios, tales como:

- Micro empresas de sobre vivencia: Tiene la urgencia de conseguir ingresos

y su estrategia de competencia en ofrecer su mercadería a precios que

apenas cubren sus costos.

- Micro empresas de subsistencia: Son aquellos que logran recuperar la

inversión y obtienen ingresos para remunerar el trabajo.

10
 - Micro empresas en crecimiento: Tienen la capacidad de retener ingresos y

reinvertirlos con la finalidad de aumentar el capital y expandirse, son

generadoras de empleo.

Gestión de calidad

Efectuar una gestión de calidad representa una herramienta de gran valor para que

las empresas puedan ser eficientes y competitivas dentro del mercado, ya que esta

permite mejorar la calidad de productos y el servicio de atención al cliente, así

como lo menciona Jaramillo y Castor (2009), la gestión de la calidad es entendida

como un conjunto de acciones planificadas que se ejecutan en una serie de

elementos, lo que permite alcanzar servicios o productos de calidad para el

cliente, en otras palabras, implica la planeación, control y mejora de los elementos

de una empresa para cumplir con los requisitos del cliente.

Técnicas modernas de gestión de calidad

Sarmiento (2016) establece seis técnicas más fundamentales: calidad total,

orientada a lograr la mayor satisfacción del cliente a través de un bien o servicio

mediante la mejora continua; Benchmarking, proceso de evaluar productos,

servicios y prácticas de competidores líderes de la industria y con los de la misma

empresa para mejorarlas e implementarlas; Empowerment, proceso orientado a

lograr la confianza entre la organización y sus colaboradores aumentando la

responsabilidad y compromiso para resolver problemas; Outorsing, proceso de

delegar la ejecución de algunas actividades a otras empresas especializadas; Red

Corporativa, administración de la empresa conectada a todo un sistema en red;

11
Las 5 s, practica Japonesa referida al mantenimiento integral de los procesos de

mejoramiento continuo.

De acuerdo a los resultados de la encuesta en el presente estudio la mayoría de los

representantes de las MYPES carecen de conocimiento sobre gestión de calidad y

sus técnicas, esta situación genera baja competitividad y escasa rentabilidad que

limitan su desarrollo en el mercado.

Capacitación

La capacitación es como un conjunto de actividades didácticas orientadas a suplir

las necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliación de los

conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitirá

desarrollar sus actividades de manera eficiente. En pocas palabras, capacitar

implica proporcionarle al trabajador las habilidades y conocimientos que lo hagan

más apto y diestro en la ejecución de su propio trabajo. Esos conocimientos

pueden ser de varios tipos y pueden enfocarse a diversos fines individuales y

organizacionales. Según Emprendepyme (2008)

¿Por qué capacitar?

Peter Drucker en uno de sus pensamientos refiere que “cualquier institución

importante, empresa, organismo estatal o cualquier otra, tiene la tarea de capacitar

y dedicar enorme tiempo y atención a este proceso " Hay muchas razones por las

cuales una organización debe capacitar a su personal, pero una de las más

importantes es la realidad actual. Ante esta circunstancia, el comportamiento se

modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptación,

transformación y desarrollo y por eso es que debemos estar siempre actualizados.

12
Por lo tanto, las empresas se ven obligadas a buscar mecanismos que les

garanticen resultados exitosos. Ninguna organización puede permanecer tal como

está, ni tampoco su personal debe quedar rezagado y una de las formas más

eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente

implementando planes de capacitación.

Importancia de la Capacitación

Según Guevara (2012) la capacitación es importante para la competitividad de

cualquier organización y además constituye una necesidad de la persona. El ser

humano es capaz de experimentar deseo de crecer, evolucionar, desarrollar, para

sentir que avanza. Pero para que este proceso produzca los resultados esperados,

previamente debe existir un compromiso de la organización con el empleado, y a

la vez, el compromiso del empleado consigo.

La capacitación es muy importante en una Micro y Pequeña Empresa, para que

esté preparada frente al mercado competitivo; asimismo estas también cuentan

con inconvenientes para poder realizar una capacitación tales como la

planificación presupuestal anual de la empresa, el interés del dueño o

administrador, falta de tiempo del personal, etc.

Proceso básico de la capacitación

En teoría, cualquier programa de capacitación consiste en cuatro pasos, El

propósito del paso de evaluación es determinar las necesidades de la capacitación.

Posteriormente, si se identifican una o más deficiencias que se puedan eliminar, es

necesario fijar objetivos de capacitación; en este punto se especifica en términos

medibles y observables el desempeño que se espera obtener de los empleados que

13
serán capacitados. En el paso de capacitación se seleccionan las técnicas reales de

capacitación y se lleva a cabo el entrenamiento. Finalmente, debe haber un paso

de Evaluación. Es aquí donde se comparan los desempeños de antes y después de

la capacitación de los empleados, y con ello se evalúa la eficiencia del programa.

- Evolución. Cuáles son los requerimientos de capacitación para esta persona y/o

puesto.

- Establecer los objetivos de la capacitación. Los objetivos deben ser observables

y medibles.

- Capacitación. Las técnicas incluyen capacitación en el puesto, aprendizaje

programado y la evaluación que permita medir la reacción, aprendizaje y

resultados.

Objetivo de la capacitación

Según Aquino y Otros (1997) la capacitación tiene cinco objetivos. El primer

objetivo se centra en la preparación de los trabajadores para su desempeño en los

cargos asignados. El segundo, es promover el desarrollo profesional y personal de

su personal. El tercero, es la mejora del clima organizacional, mediante el cambio

de actitud de los trabajadores. El cuarto, proveer de un capital humano competente

en la ejecución de las tareas de su cargo. El quinto, generar en el trabajador la

identidad hacia la organización y por ende la responsabilidad para con ella.

Finalmente, el sexto, actualizar permanente a su personal, acorde a los cambios y

necesidades del contexto.

14
2.3. Marco Conceptual

Micro y pequeñas empresa

La micro y pequeña empresa es entendida como una unidad económica

conformada por una persona natural o jurídica, dentro de cualquier forma

organizativa o de gestión empresarial considerada en la legislación vigente, la cual

tiene como meta implementar actividades de extracción, transformación,

producción, comercialización de bienes o prestación de servicios.

Gestión de calidad

Se denomina gestión de calidad al mecanismo operativo de una organización para

optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la información, la maquinaria y el

trabajo de manera tal que los clientes estén satisfechos con los productos o

servicios que adquieran, según Pérez (2014).

Capacitación

La capacitación es entendida como el proceso mediante el cual se adquieren

conocimientos de tipo científico, técnico y administrativo. En otros términos, es

preparar a los trabajadores para que puedan desempeñarse competentemente en

sus cargos generando ventaja competitiva a la organización dentro del mercado.

Abarrotes

Denominación utilizada para nombrar a los productos de primera necesidad no

perecibles, ya sean envasados o de ventas al peso.

15
III. HIPÓTESIS
En el presente estudio Gestión de Calidad en la Capacitación en las micro y

pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes en el Mercado

Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018 no se planteó hipótesis porque se trató de

una investigación de tipo descriptiva.

16
IV. METODOLOGÍA

4.1 Diseño de la investigación

El diseño de la presente investigación fue no experimental - transversal

Fue no experimental porque se ha realizado sin manipular deliberadamente la

variable en estudio, es decir, se observó a la variable Gestión de Calidad en la

capacitación tal como se encontró dentro de la MYPES en estudio, es decir

conforme a su realidad, sin sufrir modificaciones.

Fue transversal por qué el estudio se realizó en un espacio de tiempo determinado,

es decir dentro del año 2018, del 01 de enero al 31 de diciembre del año 2018.

4.2 Población y muestra

Población

Estuvo constituido por 27 micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro

ventas de abarrotes del Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018. La cual

se determinó mediante documento emitido por el Área de Mercado, Comercio y

Defensa del Consumidor de la Municipalidad Distrital de Nuevo Chimbote,

(ANEXO 03).

Muestra

Se utilizó una muestra dirigida de 25 micro y pequeñas empresas del sector

comercio, rubro ventas de abarrotes del Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote,

2018.

17
 4.3 Definición y operacionalización de las variables e indicadores

Definición
Definición Escala de
Variable Dimensiones operacional:
conceptual medición
Indicadores
a) 18-30
Edad b) 31-50
c) 51 a más Razón

a) Masculino
Sexo
Perfil de los Son personas motivadas y b) Femenino
representantes de orientadas al crecimiento
a) Estudios primarios
las micro y para una estabilidad
b) Estudios secundarios
pequeñas financiera, por lo que Ordinal
Grado de c) Estudios técnicos
empresas invierten, y son capaces de
instrucción d) Universitarios
asumir riesgos.
e) Sin instrucción

a) Dueño
Cargo que Nominal
b) Administrador
desempeña

Tiempo de a) 0 – 3 años
funcionamiento en b) 4 – 6 años
el rubro c) 7 a más años
La Micro y Pequeña Razón
Perfil de las Empresa es la unidad
a) 1 – 3
micro y pequeñas económica constituida por Número de
b) 4 – 8
empresas una persona natural o colaboradores
c) 9 a mas
jurídica, bajo cualquier
forma de organización o Los colaboradores a) Familiares
gestión empresarial. en su empresa son b) No familiares
Finalidad de la Nominal
empresa a) Generar ganancias
b) Subsistencia

18
 ¿Tiene conocimiento a) Si
sobre gestión de b) Poco
calidad? c) No
a) Empowerment
b) Las 5 s
¿Qué técnicas de c) Benchmarking
gestión de calidad d) Marketing
conoce? e) Otros
f) Ninguna
¿La gestión de
a) Si
calidad influye en el
b) Desconozco Nominal
Es un conjunto de rendimiento de la
c) No
actividades que forman empresa?
parte de un plan, ¿Ha recibido algún
a) Si
orientadas a ampliar los tipo de capacitación
b) A veces
conocimientos, antes de aperturar su
c) No
habilidades y aptitudes empresa?
Gestión de calidad en
de los individuos que ¿Considera la
la capacitación a) Si
representan o laboran en capacitación como
b) No
una empresa, una inversión?
permitiéndoles tener ¿Sus colaboradores a) Si
mayor eficacia tanto en han sido b) A veces
su producción como en capacitados? c) No
su calidad ya sea
¿Cuántas veces ha a) 1 – 3 veces
productivo o de servicio. sido capacitado? b) 4 a mas Razón
c) Ninguno
a) En ventas
¿En que le gustaría b) En atención al cliente
ser capacitado? c) En marketing
d) Otros
e) Ninguno Nominal

¿Considera que la
capacitación mejora a) Si

la rentabilidad de su b) A veces

empresa? b) No

19
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En el presente trabajo de investigación se aplicó una encuesta (técnica), mediante

un cuestionario estructurado (instrumento) conformado por 17 preguntas, que

permitió tener información relacionada a los aspectos generales de los

representantes de las Micro y Pequeña Empresa (4), Micro y Pequeña Empresa (4)

y a las variables en estudio: Gestión de calidad en capacitación (9), (ANEXO 04).

4.5 Plan de análisis

Para el análisis de los datos recolectados en la investigación se hizo uso del

análisis descriptivo de las variables en estudio; se elaboró tablas de distribución de

frecuencias absolutas y relativas porcentuales; así como figuras estadísticas. El

procesamiento de los datos se realizó con el programa informático Microsoft

Excel.

20
 4.6 Matriz de consistencia

Metodología
Enunciado Objetivos Variable Técnicas e
Población y muestra Método
instrumentos
General: Población: Se obtuvo En la presente
Determinar las características de una Gestión de calidad una población de 27 El diseño de la investigación fue no investigación se
en la capacitación en las micro y pequeñas empresas del Micro y pequeñas experimental – transversal. aplicó una
sector comercio, rubro ventas de abarrotes en el Mercado empresas del sector -No experimental porque se ha realizado encuesta y como
¿Cuáles son las Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018. comercio, rubro sin manipular deliberadamente la instrumento fue
principales Específicos: ventas de abarrotes variable en estudio dentro de las micro y un cuestionario
características de una del Mercado Buenos pequeñas empresas del sector comercio, conformado por
Gestión de calidad en -Determinar las características de los Representantes de Gestión de Aires, Nuevo rubro venta de abarrotes en el Mercado 17 preguntas que
capacitación en las las Micro y pequeñas empresas del sector comercio, calidad en la Chimbote, 2018. Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018. permitió tener
micro y pequeñas rubro ventas de abarrotes en el Mercado Buenos Aires, capacitación - Fue transversal por qué el estudio se información
empresas del sector Nuevo Chimbote, 2018. Muestra: Se aplicó realizó en un espacio de tiempo relacionada a los
comercio, rubro ventas una muestra de 25 determinado, es decir dentro del año 2018, aspectos generales
de abarrotes en el -Determinar las características de las Micro y pequeñas Micro y pequeñas es decir del 01 de enero al 31 de de los
Mercado Buenos Aires, empresas del sector comercio, rubro ventas de abarrotes empresas del sector diciembre del año 2018. representantes,
Nuevo Chimbote, en el Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018. comercio, rubro - Fue descriptivo porque solo se describió micro y pequeñas
2018? ventas de abarrotes las principales características más empresas y las
-Determinar las características de una Gestión de calidad del Mercado Buenos relevantes de las micro y pequeñas variables en
en la capacitación en las micro y pequeñas empresas del Aires, Nuevo empresas, representantes y la variable en estudio: gestión
sector comercio, rubro ventas de abarrotes en el Mercado Chimbote, 2018. estudio. de calidad en la
Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018. capacitación.

21
4.7 Principios éticos

Esta investigación, no tuvo ningún impacto negativo sobre la sociedad, muy por el

contrario beneficio al poder contar con datos confiables referente a las

características más relevantes de las micro y pequeñas empresas en estudio.

Principios de confidencialidad: Solo se ha publicado la información brindada

anónimamente por los dueños de las micro y pequeñas empresas.

Principios de confiabilidad: Los datos que se presentan son reales.

Respeto a la persona humana: Se respetó las ideas, creencias de las personas,

para la elaboración del trabajo de investigación siempre buscando el bien común.

22
V. RESULTADOS

5.1 Resultados

Tabla 1

Características generales de los representantes de las micro y pequeñas empresas

del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018.

Datos Generales Frecuencia Frecuencia

Absoluta Porcentual
Edad
18 a 30 años 5 20,00
31 a 50 años 9 36,00
51 a más años 11 44,00
Total 25 100,00
Sexo
Masculino 10 40,00
Femenino 15 60,00
Total 25 100,00
Grado de Instrucción
Estudios Primarios 5 20,00
Estudios Secundarios 15 60,00
Estudios Técnicos 1 4,00
Estudios Universitarios 2 8,00
Sin Instrucción 2 8,00
Total 25 100,00
Cargo que desempeña
Dueño 25 100,00
Administrador 0 0,00
Total 25 100,00

Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

23
Tabla 2

Características generales de las micro y pequeñas empresas del sector comercio,

rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018.

De la Empresa Frecuencia Frecuencia

Absoluta Relativa
Tiempo de funcionamiento en el rubro
0 a 3 años 6 24,00
4 a 6 años 2 8,00
7 a más años 17 68,00
Total 25 100,00
Número de colaboradores
1 a 3 colaboradores 24 96,00
4 a 8 colaboradores 1 4,00
9 a más colaboradores 0 0,00
Total 25 100,00
Los colaboradores en su empresa son
Familiares 22 88,00
No Familiares 3 12,00
Total 25 100,00
Finalidad de la empresa
Generar ganancias 25 100,00
Subsistencia 0 0,00
Total 25 100,00

Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

24
Tabla 3

Características generales de la gestión de calidad en las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

Gestión de calidad en la capacitación Frecuencia Frecuencia

Absoluta Relativa
¿Tiene conocimiento sobre gestión de
calidad?
Si 5 20,00
Poco 2 8,00
No 18 72,00
Total 25 100,00
¿Qué técnicas de gestión de calidad
conoce?
Empowerment 0 0,00
Las 5 s 0 0,00
Benchmarking 0 0,00
Marketing 5 20,00
Otros 1 4,00
Ninguna 19 76,00
Total 25 100,00
¿La gestión de calidad influye en el
rendimiento de la empresa?
Si 10 40,00
Desconozco 13 52,00
No 2 8,00
Total 25 100,00

Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

25
Tabla 4

Características generales de la capacitación en las micro y pequeña empresa del

sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018.

Gestión de Calidad Frecuencia Frecuencia Relativa

Absoluta
¿Ha recibido algún tipo de
capacitación antes de aperturar su
empresa?
Si 5 20,00
A veces 0 0,00
No 20 80,00
Total 25 100,00
¿Considera la capacitación como una
inversión?
Si 24 96,00
No 1 4,00
Total 25 100,00
¿Sus colaboradores han sido
capacitados?
Si 3 12,00
A veces 0 0,00
No 22 88,00
Total 25 100,00
¿Cuántas veces ha sido capacitado?
1 a 3 veces 4 16,00
4 a más veces 1 4,00
Ninguno 20 80,00
Total 25 100,00
¿En qué le gustaría ser capacitado?
En ventas 15 60,00
En atención al cliente 7 28,00
En Marketing 3 12,00
Otros 0 0,00
Ninguno 0 0,00
Total 25 100,00
¿Considera que la capacitación mejora
la rentabilidad de su empresa?
Si 24 96,00
A veces 1 4,00
No 0 0,00
Total 25 100,00

Fuente: Cuestionario aplicado a los representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

26
5.2 Análisis de Resultados

Tabla 1: Referente a las características de los representantes de las micro y

pequeñas empresas.

1. En relación a la edad: el 44,0 % de los representantes de las micro y

pequeñas empresas tienen de 51 a más años, resultados que contrastan con
los encontrados por Briones (2016) quien señala que el 50% de los
representantes tienen entre 31 a 50 años, así mismo contrasta con los
obtenidos por Ramírez (2017) quien determina que el 80% tiene entre 30 y
50 años, así mismo con Vega (2017) quien especifica que el 100% tienen
entre 31 a 50 años. Esto demuestra que las micro y pequeñas empresas,
sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018, están dirigidas por personas adultas de 51 años a más
debido a que iniciaron sus empresas desde la fundación de dicho
establecimiento comercial.

2. Con respecto al factor sexo, los resultados indican que el 60% de

representantes de las micro y pequeñas empresas son mujeres. Estos
resultados coincidentes con la investigación de Acosta (2016) y Briones
(2016), en donde el 64% de los representantes pertenecen al sexo
femenino. Sin embargo, existen investigaciones que demuestran una
preponderancia masculina en la representación de las micro y pequeñas
empresas, como el caso de Córdova (2018) con un 70% y Ramírez (2017)
con un 80%. Estos resultados encontrarían explicación en que muchas
veces el tipo de negocio influye en la mayor o menor presencia masculina
o femenina en la administración del negocio, sobre todo, debido al perfil
que se necesita para ello.

3. Con respecto al factor instrucción, se encontró que el 60% de los

representantes de las micro y pequeñas empresas tiene secundaria
completa. Estos resultados guardan cierta correspondencia con la
investigaciones de Briones (2016), en la que se estipula que el 36% de los
representantes tienen secundaria completa, mientras que se encuentra

27
 cierto contraste con los resultados obtenidos por Vega (2017), en el que se
encontró que el 62,5 % de los representantes son ingenieros. Esto
demuestra que las micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro
venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, tienen
secundaria completa, lo cual es pertinente tomando en cuenta la naturaleza
del rubro del negocio en el que se encuentran y también la edad de los
representantes, los cuales se iniciaron en el negocio a temprana edad y no
tuvieron la oportunidad de seguir estudios universitarios.

4. Con respecto al cargo que ocupan los representantes de las micro y

pequeñas empresas se encontró que el 100% de los representantes son
dueños, lo cual coincide con la investigación de Briones (2016), en el que
el 100% de los representantes también son dueños. De igual manera, se
encuentran resultados similares en la investigación de Ramírez (2017), en
donde se encontró que el 80% de los representantes son dueños de las
micro y pequeñas empresas. Esto demuestra que las micro y pequeñas
empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos
Aires, Nuevo Chimbote, 2018, al tener como representantes a los propios
dueños, garantizan un mejor servicio y una reducción de los trabajadores
para la obtención de mayores ganancias.

Tabla 2: Referente a las características de las micro y pequeñas empresas.

5. Con respecto al tiempo de funcionamiento, se encontró que el 68% de las

micro y pequeñas empresas tiene de 7 años a más. Estos resultados son
coincidentes con Acosta (2016), en donde a partir del análisis se estipula
que el 57.1% de las micro y pequeñas empresas tiene 7 años a más.
Asimismo, la investigación de Briones (2016) demuestra que el 64% de las
micro y pequeñas empresas tiene de 9 años a más como tiempo de
funcionamiento. De igual manera Ramírez (2017) explica que el 60% de
las micro y pequeñas empresas tiene entre 5 a 10 años. Por otro lado,
Córdova (2018) indica en su investigación que el 60 % de estas empresas
tiene de 3 años a más, resultados similares a los alcanzados por Vega

28
 (2017), en donde se demuestra que el 100% de las micro y pequeñas
empresas tiene más de tres años en actividad. Esto demuestra que las
micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes,
Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018 son relativamente jóvenes,
en contraste con la edad de los dueños, lo que permite inferir que iniciaron
este negocio a una edad madura. Asimismo, se puede inferir que se trata,
por otro lado, de empresas ya consolidadas y con una clientela fija.

6. Con respecto al número de colaboradores, el 96% de las micro y pequeñas

empresas tienen de 1 a 3 colaboradores. Estos resultados son coincidentes
con la investigación de Córdova (2018), en donde se encontró que el 70%
de las empresas cuenta con 1 a 5 colaboradores. Por su parte, se
encuentran similares resultados en Briones (2016), en el que se halló que
el 93% de las empresas tiene de 1 a 3 colaboradores. Estos resultados
permiten inferir que en las micro y pequeñas empresas, sector comercio,
rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018
no se necesitan grandes números de colaboradores, debido a la naturaleza
del negocio de comercio. Asimismo, tomando en cuenta que los
representantes de las micro y pequeñas empresas de este estudio son los
propios dueños, se infiere que se busca la mayor rentabilidad posible.

7. Con respecto a la relación del colaborador, se obtuvo en esta investigación

que el 88% de los mismos son familiares de los representantes de las
micro y pequeñas empresas. Al realizar la correspondiente comparación
con los antecedentes propuestos, no se encontró resultados analizables
dado que no se tomó en cuenta este indicador en los demás estudios. Con
respecto a los resultados obtenidos, se puede inferir que las micro y
pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado
Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, pueden ser catalogadas como
empresas familiares, lo cual guarda correspondencia con la mayoría de
empresas en el Perú (80%), por lo que se desprende que estas empresas
tienen un mejor control de las operaciones, una dirección más
independiente y una mayor orientación a largo plazo.

29
 8. Con respecto a la finalidad de la empresa, los resultados de esta
investigación demuestran que el 100% de este tipo de empresas busca
obtener ganancias. Similares resultados fueron obtenidos por Ramírez
(2017), en donde el 90 % de las empresas manifiesta idénticas finalidades.
De igual manera, en el estudio de Acosta (2016), se aprecia resultados
parecidos, con un 78,6 %; y también en la investigación de Briones
(2016), en donde el 57% de las empresas manifiesta que tiene como
finalidad la obtención de ganancias. Con respecto a los resultados
obtenidos, se puede inferir que las micro y pequeñas empresas, sector
comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018 buscan la obtención de ganancias, lo cual constituye la
finalidad más común al interior de las empresas familiares.

Tabla 3: referente a las características de la gestión de calidad en las micro y

pequeñas empresas.

9. Con respecto al factor de conocimientos sobre la gestión de calidad, se

encontró que el 72% no tiene conocimiento. Estos resultados contrastan
con las investigaciones encontradas, tales como la de Acosta (2016), en
donde se halló que el 57,1% si tiene conocimientos; la investigación de
Córdova (2018), en el que se encontró que 80% conoce el término; y la
investigación de Ramírez (2017), en el que se considera que el 100%
indicaron que los perciben. Con respecto a los resultados obtenidos, se
puede inferir que las micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro
venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018
desconocen sobre gestión de calidad debido a la naturaleza del rubro
empresarial. De estos se desprende que muchas de estas empresas, al no
contar con este aspecto, no logran mantener ventajas competitivas en el
mercado laboral ni se logra optimizar la productividad, con poca
contribución de los colaboradores para la mejora de micro y pequeña
empresa.

30
 10. En relación a las técnicas de gestión de la calidad: el 76% de los
representantes de las empresas señalan no conocer ninguna, lo cual
contrasta con lo identificado por Córdova (2018), quien señala que el
100% de las personas que representan las empresas conocen las técnicas
5s; así también, difiere de los resultados obtenidos por Ramírez (2017),
quien identificó que el 60% emplea técnicas para la gestión de la calidad.
Lo expuesto evidencia que actualmente las micro y pequeñas empresas,
sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018, han sido creadas sin conocimiento técnico de
administración, lo que se evidencia en el grado de instrucción de sus
representantes, señalado en el presente estudio.

11. En referencia a la influencia de la calidad de gestión en el rendimiento: el

52% de las personas que representan a las empresas evidencian desconocer
dicha incidencia. Lo identificado difiere de los resultados obtenidos por
Acosta (2016), quien señaló en su estudio que el 100% de su muestra
reconocía la contribución de la calidad de gestión en el rendimiento de la
empresa. Lo anteriormente expuesto, demuestra que los representantes de
las micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes,
Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, no reconocen la
influencia de la calidad de gestión en el rendimiento y productividad de su
empresa, razón por la cual no se preocupan en implementarla en sus
empresas.

Tabla 4: referente a las características de la capacitación en las micro y

pequeñas empresas.

12. En relación a la capacitación antes de la apertura de su negocio: 80% de

los representantes de las empresas no recibieron capacitación previa a la
apertura de su negocio. Estos resultados coinciden con los de Briones
(2016), quien identificó un 86% de representantes que no fueron
capacitados; por el contrario, Vega (2017) identificó que el 87.5% fue
reclutado y capacitado, lo anterior contrasta con lo encontrado en la

31
 investigación debido a que el tipo de servicio es diferente en la muestra de
ambas investigaciones. Lo expuesto evidencia que los representantes de
las micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes,
Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, no recibieron ninguna
capacitación previamente a la creación de sus empresas, lo cual ha influido
en su organización y posterior rendimiento.

13. En cuanto a considerar la capacitación como inversión: el 96% de los

empresarios lo ven de esa forma. Lo evidenciado coincide con los
resultados de Córdova (2018), quien identificó un 70% de representantes
que consideran la capacitación como una inversión; al igual que el estudio
de Briones (2016), Ramírez (2017) y Vega (2017) los cuales señalaron que
un 100% de su muestra perciben como una inversión, la capacitación. Lo
señalado anteriormente, muestra que las micro y pequeñas empresas,
sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018; a pesar de no haber sido capacitados y desconocer la
influencia de la capacitación en el rendimiento, señalan que esta debe ser
considerada como una inversión.

14. En referencia a los colaboradores que ha sido capacitados: el 88% señala

que sus trabajadores no han recibido ninguna capacitación. Estos
resultados coinciden con los de Briones (2016), quien señaló que 86% de
la muestra no fue capacitada; sin embargo, difiere de lo encontrado por
Ramírez (2017), quien obtuvo un 70% de trabajadores que son capacitados
anualmente; asimismo, en el estudio de Vega (2017), se identificó un 75%
de colaboradores que reciben su capacitación, este último resultado
corresponde a empresas que brinda otro tipo de servicio. Lo expuesto
evidencia que las micro y pequeñas empresas, sector comercio, rubro
venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, no
poseen colaboradores que hayan recibido una capacitación adecuada que
permite un mejor desempeño de sus funciones.

32
15. En relación a la cantidad de veces que han sido capacitados: un 80% no ha
sido capacitado ni una sola vez. Los resultados anteriores difieren de los
encontrados por Acosta (2016), quien identificó que el 50% de las
empresas tienen colaboradores que han recibido capacitación; además,
Córdova (2018), señaló un 70% de empresas que capacitan a su personal
de 1 a 2 veces. Lo señalado anteriormente, muestra que las micro y
pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado
Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018; a pesar de considerar que la
capacitación es una inversión, no han realizado ninguna a su personal, lo
que redunda en su desempeño y rendimiento.

16. En referencia a sus preferencias de capacitación: un 60% prefiere ser

capacitado en ventas. Estos resultados son similares a los de Briones
(2016), quien identificó un 43% de representantes que desearían ser
capacitados en atención al cliente. Lo expuesto evidencia que las micro y
pequeñas empresas, sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado
Buenos Aires, Nuevo Chimbote, 2018, prefieren ser capacitados en ventas,
lo que les permitirá obtener ventaja ante su competencia y elevar su
productividad.

17. En relación a la consideración de que la capacitación mejora su

rentabilidad: un 96% señala que sí. Los resultados obtenidos coinciden con
los obtenidos en los estudios de Córdova (2018) y Briones (2016), quienes
mostraron un 100% de los encuestados consideran que mejora la
rentabilidad e influye en la competitividad de la empresa; asimismo, es
similar a lo señalado en la investigación de Ramírez (2017), quien
encontró que el 70% considera que mejora la productividad. Lo señalado
anteriormente, muestra que las micro y pequeñas empresas, sector
comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo
Chimbote, 2018; son conscientes de que capacitar al personal aumenta la
rentabilidad de la empresa; siendo mínimo el costo de la ejecución de la
capacitación en comparación al beneficio que esta produce.

33
VI. CONCLUSIONES
 La mayoría relativa de los representantes tienen de 51 a más años, así
también una mayoría de los representantes son mujeres, una mayoría
tienen como grado de instrucción secundaria y la totalidad de los mismos
son dueños de las micro y pequeñas empresas.

 La mayoría de las micro y pequeñas empresas tiene de 7 años de

funcionamiento a más, una gran mayoría tiene de 1 a 3 colaboradores y
son familiares de los representantes de las micro y pequeñas empresas y la
totalidad de las empresas tienen como finalidad la obtención de ganancias.

 En relación a la gestión de calidad en la capacitación, la mayoría no tiene

conocimiento sobre la gestión de la calidad, asimismo, de ninguna técnica
que permita implementarla, además, la mayoría de las personas que
representan a las empresas evidencian desconocer la incidencia de la
gestión de la calidad en el rendimiento empresarial. Así como una gran
mayoría no recibieron capacitación antes de la apertura del negocio, pero
consideran la capacitación como inversión, pese a que una gran mayoría
de sus colaboradores no han recibido ninguna capacitación ni una sola vez;
la mayoría prefiere ser capacitado en ventas, concluyendo que una gran
mayoría considera que la capacitación mejora su rentabilidad.

34
RECOMENDACIONES

Implementar y ejecutar un programa estructurado de capacitación en gestión

empresarial con módulos simples, método práctico, fácilmente entendible y muy

puntual, considerando las características de edad y grado de instrucción de los

representantes de las micro y pequeñas empresas que no permiten largas sesiones

y mucho tecnicismo.

Promover un convenio de Cooperación Interinstitucional formado por

representantes del Gobierno Local, Universidades e Instituciones Especializadas

con el objetivo de lograr acuerdos orientados a impulsar el desarrollo y

competitividad de las micro y pequeñas empresas.

Se recomienda considerar las distintas técnicas y herramientas modernas de

gestión de la calidad que puedan ayudar a las micro y pequeñas empresas para

solucionar sus dificultades de desarrollo empresarial.

35
REFERENCIAS

Acosta, M. (2016). Gestión de calidad en la capacitación en ventas de las Micro y

pequeñas empresas del sector comercio rubro zapaterías, centro de la

ciudad de Chimbote, 2016. (Tesis de licenciatura). Universidad católica los

ángeles de Chimbote, Perú.

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Segunda Edición.

Briones, V. (2016). Caracterización de la capacitación en las Micro y pequeñas

empresas del sector comercio – rubro venta minorista de abarrotes, del

mercado pueblos unidos en la ciudad de Chimbote, año 2013. (Tesis de

Licenciatura). Universidad Católica los ángeles de Chimbote, Perú.

Pérez, J. (2014). Definición de Sistema de Gestión de Calidad. Recuperado de,

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Córdova, B. (2018). Gestión de calidad en la capacitación de las micro y pequeñas

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Guevara, J. (2012). La Importancia de la Capacitación en las PYMES. Extraído el

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Gestion

37
Vega, D. (2017). Gestión de calidad con el uso de la capacitación en las Micro y

pequeñas empresas del sector servicio rubro construcción, casco urbano de

la ciudad de Chimbote, año 2016. (Tesis de licenciatura). Universidad

Católica los ángeles de Chimbote, Perú.

38
ANEXOS

Anexo 1: Cronograma de actividades

Actividades Semanas

1,2,3,4 5 6 7,8 9,10 11,12,13 14 15

Elaboración del Proyecto

de Tesis x
Revisión y Aprobación
Actividad
del Proyecto de Tesis
x
Información preliminar
Del Proyecto de Tesis
del informe de tesis x
x

x
Revisión de literatura x
Investigación de campo,
resultados x
x
Presentación y evaluación
del Informe Final x
x
Elaboración de artículo
del Informe Final de Tesis
científico
x

Pre banca Sustentación x

39
Anexo 2: Presupuesto

Bienes / Cantidad/ Costo Costo

Descripción
Servicios Unidades Unitario Total

Papel Bond 1 millar 20.00 20.00

USB 1 25.00 25.00

Otros 100.00 100.00

Internet 100 horas 1.00 100.00

Taller de Tesis 2100.00 2100.00

Impresiones, copias varios 15.00 45.00

Otros 280.00 280.00

Sub total 425.00

TOTAL 2670.00

FINANCIAMIENTO: autofinanciamiento

40
Anexo 3: Población

41
 Anexo 4: Cuestionario

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS

Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION

CUESTIONARIO

El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas para desarrollar el trabajo de investigación titulado: GESTIÓN DE CALIDAD EN
LA CAPACITACIÓN EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR
COMERCIO, RUBRO VENTAS DE ABARROTES EN EL MERCADO BUENOS AIRES,
NUEVO CHIMBOTE, 2018.

Para obtener el Título de Licenciado en Administración. Se le agradece anticipadamente la

información que usted proporcione.

I.- GENERALIDADES

1.1- REFERENTE A LOS DUEÑOS Y REPRESENTANTES DE LAS MICRO Y

PEQUEÑAS EMPRESAS

1. Edad
a) 18-30
b) 31-50
c) 51 a más

2. Sexo
a) Masculino
b) Femenino

42
3. Grado de Instrucción
a) Estudios primarios
b) Estudios secundarios
c) Estudios técnicos
d) Universitarios
e) Sin instrucción

4. Cargo que desempeña

a) Dueño
b) Administrador

1.2- REFERENTE AL PERFIL DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS

5. Tiempo de Funcionamiento en el rubro

a) 0 a 3 años
b) 4 a 6 años
c) 7 a más años

6. Numero de colaboradores
a) 1 a 3 colaboradores
b) 4 a 8 colaboradores
c) 9 a más colaboradores

7. Los colaboradores en su empresa son:

a) Familiares
b) No familiares

8. Finalidad de la empresa
a) Generar ganancias
b) Subsistencia

43
II.- REFERENTE A LA VARIABLE GESTION DE CALIDAD
2.1 GESTION DE CALIDAD

9. ¿Tiene conocimiento sobre gestión de calidad?

a) si
b) poco
c) no

10. ¿Qué técnicas de gestión de calidad conoce?

a) Empowerment
b) Las 5 s
c) Benchmarking
d) Marketing
e) Otras
f) Ninguna

11. ¿La gestión de calidad influye en el rendimiento de la empresa?

a) Si
b) Desconozco
c) No

2.2 REFERENTE A LA CAPACITACION

12. ¿Ha recibido algún tipo de capacitación antes de aperturar su empresa?

a) si
b) A veces
c) No

13. ¿Considera la capacitación como una inversión?

a) si
b) no

44
14. ¿Sus colaboradores han sido capacitados?
a) si
c) A veces
b) no

15. ¿Cuántas veces ha sido capacitado?

a) 1 a 3 veces
b) 4 a más veces
c) ninguno

16. ¿En qué le gustaría ser capacitado?

a) En ventas
b) En atención al cliente
c) En marketing
d) otros
e) ninguno

17. ¿Considera que la capacitación mejora la rentabilidad de su empresa?

a) si
b) A veces
c) no

45
Anexo 5: Figuras

1. Respecto a las características de los representantes de las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

20%

44% 18 a 30 años
31 a 50 años
51 a más años

36%

Figura 1: Edad
Fuente: Tabla 1

40%
Masculino
Femenino
60%

Figura 2: Sexo
Fuente: Tabla 1

46
 8%
8% 20%

4% Primaria
Secundaria
Técnicos
Universitarios
Sin Instrucción

60%

Figura 3: Grado de Instrucción

Fuente: Tabla 1

0%

Dueño
Administrador

100%

Figura 4: Cargo que desempeña

Fuente: Tabla 1

47
2. Respecto a las características de las micro y pequeñas empresas del sector
comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires, Nuevo Chimbote,
2018.

24%

0 a 3 años
4 a 6 años
8% 7 a más años

68%

Figura 5: Tiempo de Funcionamiento en el rubro

Fuente: Tabla 2

0%

4%

1 a 3 colaboradores
4 a 8 colaboradores
9 a más colaboradores

96%

Figura 6: Número de colaboradores

Fuente: Tabla 2

48
 12%

Familiares
No Familiares

88%

Figura 7: Los colaboradores en su empresa son:

Fuente: Tabla 2

Genenrar Ganancias
Subsistencia

Figura 8: Finalidad de la empresa

Fuente: Tabla 2

49
3. Respecto a las características de la gestión de calidad en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

20%

Si
8% Poco
No

72%

Figura 9: Tiene conocimiento sobre gestión de calidad

Fuente: Tabla 3

0% 0% 0%

20%
Empowerment
Las 5s
4% Benchmarking
Marketing
Otros
Ninguna
76%

Figura 10: Técnicas de gestión de calidad conoce

Fuente: Tabla 3

50
 8%

40%
Si
Desconozco
No

52%

Figura 11: La gestión de calidad influye en el rendimiento de la empresa

Fuente: Tabla 3

4. Respecto a las características de la capacitación en las micro y pequeñas

empresas del sector comercio, rubro venta de abarrotes, Mercado Buenos Aires,
Nuevo Chimbote, 2018.

20%

0%
Si
A veces
No

80%

Figura 12: ¿Ha recibido algún tipo de capacitación antes de aperturar su empresa?
Fuente: Tabla 4

51
 4%

Si
No

96%

Figura 13: ¿Considera la capacitación como una inversión?

Fuente: Tabla 4

12% 0%

Si
A veces
No

88%

Figura 14: ¿Sus colaboradores han sido capacitados?

Fuente: Tabla 4

52
 16%

4%
1 a 3 veces
4 a más veces
Ninguno

80%

Figura 15: ¿Cuántas veces ha sido capacitado?

Fuente: Tabla 4

0% 0%

12%

En Ventas
En Atencion al cliente
En Marketing
28%
Otros
60%
Ninguno

Figura 16: ¿En qué le gustaría ser capacitado?

Fuente: Tabla 4

53
 0%

4%

Si
A veces
No

96%

Figura 17: ¿Considera que la capacitación mejora la rentabilidad de su empresa?

Fuente: Tabla 4

54