Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata Harry Yulianto Syarief Dienan Yahya
Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata Harry Yulianto Syarief Dienan Yahya
Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata Harry Yulianto Syarief Dienan Yahya
Harry Yulianto
Syarief Dienan Yahya
Program Studi Manajemen STIE YPUP Makassar
Email: harryyulianto.stieypup@gmail.com
dienanyahya@gmail.com
PENDAHULUAN
Kota Makassar sebagai ‘pintu gerbang’ kawasan Indonesia bagian
timur memiliki daya tarik wilayah untuk ditinggali. Pertumbuhan
kendaraan di Kota Makassar menjadi salah satu penyebab kemacetan di
Kota Makassar karena laju pertumbuhan kendaraan bermotor yang tidak
linier dengan pertumbuhan ruas jalan. Oleh karena itu, kemacetan
seringkali terjadi di Makassar, terutama pada pagi dan sore hari.
Meningkatnya jumlah penduduk dan pertumbuhan kendaraan
bermotor sebagai akibat urbanisasi menuntut peningkatan kapasitas kota
dalam mewadahi mobilitas penduduk (Ridwan, 2017). Permasalahan
tersebut jika tidak ditanggapi, maka akan mengakibatkan kemacetan
total di seluruh ruas jalan, terutama di Kota Makassar. Salah satu
hambatan yang paling mendasar adalah kurangnya sarana dan prasarana
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1235
KAJIAN PUSTAKA
Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat sebagai faktor penting yang harus
diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan
masyarakat dapat menentukan tingkat keberhasilan pemerintah dalam
menyelenggarakan pelayanan publik. Terminologi kepuasan masyarakat
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1236
Model Hipotesis
Berdasarkan konsep lima dimensi kualitas layanan publik dari
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), serta konsep kepuasan dari
Kotler (2003), maka dapat dirumuskan model hubungan antar variabel
independen dan variabel dependen penelitian.
Gambar 1.
Model Hipotesis
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan model hubungan antar variabel independen dan
variabel dependen, maka rumusan hipotesisnya sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh dimensi reliability (X1) terhadap kepuasan
masyarakat (Y).
H2: Terdapat pengaruh dimensi responsiveness (X2) terhadap kepuasan
masyarakat (Y).
H3: Terdapat pengaruh dimensi tangible (X3) terhadap kepuasan
masyarakat (Y).
H4: Terdapat pengaruh dimensi assurance (X4) terhadap kepuasan
masyarakat (Y).
H5: Terdapat pengaruh dimensi emphaty (X5) terhadap kepuasan
masyarakat (Y).
H6: Terdapat pengaruh kualitas layanan publik (X) terhadap kepuasan
masyarakat (Y).
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1241
METODE
Riset ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu menggunakan
angka-angka sebagai representasi dari informasi yang didapatkan dalam
penelitian (Arikunto, 2006). Desain penelitian yang dipergunakan pada
riset ini adalah cross sectional, yaitu pengamatan hanya dilakukan sekali
sesuai dengan waktu yang ditentukan oleh peneliti dengan melihat
adanya hubungan antara variabel dependen dan independen (Sugiyono,
2013). Subjek penelitian ini adalah moda transportasi bus Trans
Mamminasata, sedangkan objek penelitian yaitu masyarakat pengguna
moda transportasi Trans Mamminasata.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna
moda transportasi Trans Mamminasata. Sampel penelitian ini adalah
masyarakat yang pernah menggunakan moda transportasi Trans
Mamminasata minimal 1 (satu) kali. Sample size penelitian ini
berdasarkan konsep Sekaran (1992) yaitu 10 kali jumlah variabel,
terdapat 6 variabel, sehingga sample size penelitian ini ada 60. Teknik
sampling penelitian ini menggunakan non probality sampling, yaitu tidak
memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2013).
Metode non probability sampling yang dipergunakan pada riset ini
menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu oleh peneliti
(Sugiyono, 2013). Pemilihan teknik purposive sampling didasarkan
pertimbangan atau kriteria pada masyarakat yang pernah menggunakan
moda transportasi Trans Mamminasata minimal 1 (satu) kali, sehingga
diharapkan responden dapat mempersepsikan kualitas layanan publik
dan kepuasan masyarakat berdasarkan pengalaman yang pernah
dialaminya ketika menggunakan bus Trans Mamminasata.
Sumber Data
Data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif,
bersumber dari hasil kuesioner yang diisi oleh respoden yang sedang
menunggu atau menaiki bus Trans Mamminasata di halte. Pengambilan
data penelitian dilakukan pada bulan Juni sampai Juli 2018.
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1242
Variabel Penelitian
Variabel yang dipergunakan pada riset ini terdiri dari variabel
independen (kualitas layanan publik) dan variabel dependen (kepuasan
masyarakat). Variabel kualitas layanan publik diukur menggunakan
instrumen yang dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeithaml (1988)
melalui lima dimensi (reliability, responsiveness, tangible, assurance, serta
empathy) dengan lima item skala Likert antara (1) sangat tidak setuju
sampai (5) sangat setuju. Variabel kepuasan masyarakat diukur
menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Kotler (2003)
didasarkan pada lima item skala Likert antara (1) sangat tidak puas
sampai (5) sangat puas.
lebih baik dan sesuai dengan rule of thumb. Pengujian validitas pada
penelitian ini menggunakan SPSS.
Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliabel jika pengukurannya
konsisten dan cermat akurat. Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan
tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur,
sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Pada studi ini uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan korelasi cronbach’s alpha,
yaitu proses identifikasi reliabilitas dan konsistensi instrumen penelitian.
Nilai korelasi cronbach’s alpha yang dianggap acceptable lebih dari 0,6
(Cooper & Schindler, 2001). Pengujian reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan SPSS.
HASIL
Sebaran Kuesioner
Jumlah kuesioner yang disebarkan ada 200, dengan respond rate
100%. Terdapat 32 kuesioner yang rusak karena ada pertanyaan yang
tidak diisi oleh responden, sehingga kuesioner yang dapat dilakukan
untuk analisis data sejumlah 168. Sample size penelitian ini sejumlah 60,
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1244
sehingga dengan jumlah data 168 sudah memenuhi kaidah statistik untuk
dilakukan pengujian selanjutnya.
Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Hasil
X1 0,697 Acceptable
X2 0,659 Acceptable
X3 0,890 Acceptable
X4 0,815 Acceptable
X5 0,914 Acceptable
X 0,931 Acceptable
Y 0,944 Acceptable
Sumber: data primer diolah, 2018.
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1245
Tabel 3.
Pengaruh Parsial Dimensi Reliability (X1), Responsiveness (X2), Tangible
(X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Y)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 36,810 6,731 5,468 ,000
Reliability -,178 ,319 -,035 -,559 ,577
Responsiveness ,834 ,418 ,127 1,994 ,048
1
Tangible ,568 ,155 ,281 3,661 ,000
Assurance 1,791 ,485 ,280 3,696 ,000
Empathy ,979 ,331 ,231 2,956 ,004
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Sumber: data primer diolah, 2018.
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1246
PEMBAHASAN
Pengaruh Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh
dimensi reliability (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y), artinya H1
ditolak. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil riset Tecoalu dan Anwar
(2016) yang menunjukkan bahwa reliability tidak signifikan berpengaruh
terhadap kepuasan masyarakat. Hipotesis penelitian ini ditolak,
kemungkinan reliability diindikasikan dari jadwal ketepatan waktu
keberangkatan bus Trans Mamminasata.
Bertambahnya moda transportasi darat lainnya (diantaranya ojek
online 24 jam melalui panggilan), menjadikan persaingan antar operator
transportasi yang semakin kompetitif, sehingga membuat masyarakat
memiliki banyak pilihan moda transportasi. Faktor lainnya adalah
banyaknya kendaraan pribadi (roda dua dan roda empat) yang dengan
mudah dibeli oleh masyarakat dengan cara kredit dengan persyaratan
mudah, menjadikan masyarakat lebih banyak menggunakan kendaraan
pribadi dibandingkan menggunakan bus Trans Mamminasata dalam
beraktivitas.
Jam operasional bus Trans Mamminasata dimulai mulai pukul 07.00
sampai 19.00 WITA setiap harinya, dan memiliki 110 halte yang
menunjang fasilitas bus Trans Mamminasata. Namun, minimnya minat
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1247
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut: 1) dimensi reliability tidak berpengaruh
terhadap kepuasan masyarakat; 2) dimensi responsiveness berpengaruh
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1249
DAFTAR PUSTAKA
Ali, I.I, Akmal, M.I., Alfisyahrin, A.L., Indrawan, N.F., & Tikson, S.D.S. 2017.
Makassar Smart Transportation: Penerapan Mamminasata Apps dan
Mamminasata Card Guna Optimalisasi Bus Rapid Transit (BRT) Kota
Makassar. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Informatika. Vol. 14. No. 1.
pp. 1-13.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
Penerbit Rineka Cipta.
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1250
Cooper, D.R., & Emory, C.W.1999. Business Research Methods. 5th Edition.
Richard D. Irwin. Inc.
Cooper, D.P., & Schindler, P.S. 2001. Business Research Methods. 7th
Edition. McGraw Hill.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. 1998. Multivariate
Data Analysis. 4th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Hardianawati. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pengguna Transjakarta Busway Koridor 2
Pada Pemda DKI Jakarta. Jurnal Magister Manajemen. Vol. 1. No. 1.
pp. 49-78.
Hasnih, Gunawan, & Hasmin. 2016. Pengaruh Lima Dimensi Kualitas
Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di
Kelurahan Ompo Kecamatan Lalabata Kabupaten Soppeng. Jurnal
Mirai Management. Vol. 1. No. 2. Oktober 2016. pp. 426-445.
Kotler, P. 2003. Marketing Management. 11th Edition. New Jersey:
Prentice Hall Int’l.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing. Vol. 49. pp. 41-50.
Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. 1988. Serqual: A Multiple-Item Scale for
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64.
No. 1. pp. 12-40.
Pratama, M.H. 2015. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik.
Kebijakan dan Manajemen Publik. Vol. 3. No. 3. September –
Desember. pp. 90 – 98.
Randheer, K. 2011. Measuring Commuters’ Perception on Service Quality
Using Servqual in Public Transportation. International Journal of
Marketing Studies. Vol. 3. No. 1. pp. 21-34.
Rezha, F., Rochmah, S., & Siswidiyanto, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di
Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik. Vol. 1. No. 5. pp. 981-990.
Ridwan. 2017. Estimasi Waktu Kedatangan Bus Rapid Transit (BRT)
Menggunakan Bus Sebagai Sensor Node Di Kota Makassar. Jurnal
Instek. Vol. 2. No. 2. April. pp. 111-120.
Rismayanti & Hasryif, S.Y. 2017. Implementation Of Tracking Bus “Trans
Mamminasata” Using Technology Google Maps Api Web Mobile-
Seminar Nasional dan Call for Paper:
Manajemen, Akuntansi dan Perbankkan 2018 | 1251