Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.

ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR KELURAHAN KARANG ASAM ILIR KOTA SAMARINDA

Minal Chairi1, Bambang Irawan2, Santi Rande3

1,2,3
Studi Magister Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Unmul
Alamat Korespondensi: bambang.irawan@fisip.unmul.ac.id

Abstract: The aim of this research is to analyze the quality of public

services at the Karang Asam Ilir Urban Village Office, Samarinda City; and
identify supporting and inhibiting factors in these services. This research
uses a qualitative approach with descriptive methods. Data collection
techniques were carried out using interviews, observation and
documentation. The data analysis technique used is interactive model data
analysis according to Miles, Huberman and Saldana. Testing of the validity
of the data was carried out by testing the reliability and validity of the data.
The results of this research show that in general the quality of public
services in Karang Asam Urban Village is good. Three of the five aspects of
service quality dimensions meet the requirements for good public service.
The dimensional aspects achieved include the assurance dimension,
responsiveness dimension, and empathy dimension. Two other dimensions
have not been achieved, namely the reliability dimension and the physical
or tangible evidence dimension. Supporting factors consist of SOP,
Cooperation with Related Services, Budget Availability, and Employee
Rolling System. Inhibiting factors in aspects of human resources, facilities
and infrastructure.
Keywords: service quality, tangible, reliability, assurance, responsiveness,
empathy.

Asbtrak: Tujuan penelitian ini adalah menganalisi kualitas pelayanan

publik di Kantor Keluarahan Karang Asam Ilir Kota Samarinda; dan
mengidentifikasi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam
pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif
dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
wawancara, observasi, serta dokumentasi. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis data model interaktif menurut Miles,
Huberman dan Saldana. Pengujian terhadap keabsahan data dilakukan
dengan uji reliabilitas dan validitas data. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan publik di
Kelurahan Karang Asam Ilir sudah baik. Tiga dari lima aspek dimensi
kualitas pelayanan sudah memenuhi syarat pelayanan publik yang baik.
Aspek dimensi yang tercapai meliputi dimensi jaminan, dimensi daya
tanggap, dan dimensi empati. Dua dimensi lainnya belum tercapai yaitu
dimensi keandalan dan dimensi bukti fisik atau tangibel. Faktor
pendukung terdiri dari SOP, Kerjasama Dengan Dinas Terkait,
Ketersediaan Anggaran, dan Sistem Rolling Pegawai. Faktor penghambat
aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, bukti fisik, keandalan, jaminan, daya
tanggap, empati.

PENDAHULUAN
Pelayanan publik itu sendiri merupakan semua kegiatan pelayanan
dasar yang berhak diterima oleh warga negara baik berupa barang, jasa, serta

49
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

kegiatan yang bersifat administratif lainnya dan dilakukan dengan berpegang

pada asas pemberian pelayanan guna memenuhi kepentingan umum (Soraya
& Astuti, 2019; Surjadi, 2012).
Hingga saat ini, kebanyakan komitmen pemerintah untuk
meningkatkan pelayanan hanya sebatas konsep yang tertuang dalam rencana
strategis, namun tidak disertai dengan langkah nyata sehingga tidak heran
jika harapan pemerintah terhadap penyediaan pelayanan yang berkualitas
belum terpenuhi (Kumorotomo, 2013). Buruknya pelayanan publik birokrasi
disebabkan oleh dua hal, yaitu birokrasi pemerintah lebih dominan perannya
sebagai regulator daripada pelayan, dan kedua karena lebih berperan sebagai
penguasa daripada sebagai abdi negara. Tuntutan perubahan seringkali
terfokus pada birokrasi yang terkait dengan pelayanan publik berbasis
masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan publik lembaga tersebut
menimbulkan pandangan yang buruk terkait pemerintah di mata masyrakat.
Birokrasi yang rumit dan berbelit selalu membuat masyarakat mengeluh dan
kecewa, terutama terkait dengan layanan yang diberikan kepada publik.
Layanan publik yang berkualitas akan tercipta jika ada hubungan
yang dinamis anatara pemberi dan penerima layanan publik. Kualitas layanan
publik memiliki keterkaitan yang erat dengan kemapuan petugas, daya
tanggap, waktu layanan yang tepat dan ketersediaan saran dan prasarana
(Hardiyansyah, 2011; Suriyani, 2020). Kualitas layanan biasanya akan dilihat
dari apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan masyrakat
atau tidak. Jika sudah memenuhi maka layanan tersebut minimal dapat
dikatakan sudah berkualitas.
Salah satu lembaga pemerintahan yang harus menyelenggarakan
pelayanan publik yang berkualitas dan bersentuhan langsung dengan
masyarakat adalah kelurahan, yang salah satu diantaranya adalah Kelurahan
Karang Asam Ilir. Di bidang pelayanan publik, tugas pokok dan fungsi Karang
Asam Ilir adalah membantu Kecamatan Sungai Kunjang dalam pengelolaan
administrasi kependudukan, yang dilaksanakan dengan kewenangan seperti:
menyelenggarakan kegiatan pemerintahan tingkat kelurahan; Melaksanakan
pemberdayaan masyarakat; memberikan pelayanan publik; Kamtibmas; dan
pemeliharaan sarana dan prasarana serta memberikan fasilitas pelayanan
umum.
Pelayanan publik yang diberikan oleh petugas Kelurahan Karang
Asam Ilir Kota Samarinda dapat diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM). Pengukuran IKM ini sejalan dengan Kepmenpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penilaian
dilakukan dengan 14 indikator yaitu “prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggungjawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan”.

50
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

Untuk melaksanakan kebijakan tersebut, perlu dilakukan

peningkatan kesiapan dan kapasitas fasilitas baik di tingkat pusat maupun
daerah, agar tidak menimbulkan kesenjangan antara kebutuhan masyarakat
dengan kapasitas pelayanan. Selain itu, persyaratan ini hanya dapat dipenuhi
jika birokrasi negara dapat memantau perkembangan masyarakat dan
memiliki profesionalisme yang tinggi. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya
untuk memperkuat birokrasi negara
Pelayanan publik hampir secara otomatis menciptakan gambaran
kualitas kinerja dari birokrasi. Hal ini disebabkan kebijakan negara yang
terkait pelayanan publik tidak terpisah dari birokrasi. Dalam pengertian ini,
kinerja birokrasi berbanding lurus dengan kualitas layanan yang diberikan
oleh perangkat keras. Birokrasi negara atau mesin negara memiliki peran
yang strategis dalam pelaksanaan pembangunan negara.
Masyarakat saat ini memiliki tuntutan terkait pelayanan publik
dimana pelayanan publik yang diinginkan harus bersifat efektif, efisien dan
cepat. Hal ini menyesuaikan dengan dinamika kehidupan masyrakat era
modern dan serba digital sehingga ekspektasi atau harapan masyrakat akan
layanan publik yang berkualitas juga ikut meningkat. Masyarakat sebagai
pengguna layanan tidak menyukai model layanan yang rumit, enghabiskan
waktu banyak, dan rantai birokrasi yang panjang serta bertele-tele.
Masyarakat menginginkan model pelayanan yang baru dan terutama bisa
cepat. Administrasi publik yang terlibat dalam pelayanan publik harus
merespon keinginan tersebut agar dapat memberikan gambaran yang baik
tentang kegiatannya. Untuk itu, otoritas publik perlu mempertimbangkan
kembali aspek pelayanan saat ini, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan masyarakat atau belum. Munculnya kesenjangan/ketimpangan
menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memiliki kualitas yang
baik/belum prima, dimana hal ini tentu saja dapat menurunkan kinerja
instansi secara keseluruhan. Singkatnya, penelitian kualitas pelayanan publik
menjadi penting karena masyarakat sebagai pengguna layanan, masih merasa
tidak puas dari segi waktu, biaya dan kualitas pelayanan.

KERANGKA TEORI
Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat dikatakan sebagai pemberian jasa oleh
pemerintah maupun swasta (Hardiansyah, 2011), atau sebagai kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah yang ditujuka kepada masyrakat dengan tujuan
keuntungan maupun tawaran kepada kepuasan publik yang bisa saja bukan
dalam bentuk fisik (Sinambela, 2006). Pelayanan publik sendiri memiliki
enam asas yang jadi asas pelayanan yang baik yaitu transparansi,
akuntabilitas, kondisional, partisipatif, persamaan hak, dan berimbangnya
antara hak dan kewajiban baik pemberi dan penerima layanan (Mahmudi,
2005). Sebagai sebuah bentuk pertemuan antara pemberi dan penerima
layanan, pelayanan publik dituntut untuk memiliki kualitas yang baik dimana
kualitas ini dapat terlihat dari adanya tranparansi, akuntabilitas, kondisional,

51
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

partisipatif, kesamaan hak, dan seimbangnya hak dan kewajiban (Sinambela,

2006; Widianawati, 2015).
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik memiliki beberapa dimensi. Terdapat lima
indikator dimensi kualitas pelayanan publik yaitu bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati (Hardiyansyah, 2011; Herlina, 2014;
Jayanti, 2016). Bukti langsung merujuk pada kemampuan suatu lembaga
dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Kehandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Daya tanggap adalah suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas.
Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi,
dan sopan santun (courtesy). “Empati adalah memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen” (Hardiyansyah,
2011; Herlina, 2014; Jayanti, 2016).

METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Data dikumpulkan
dengan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi (Neuman, 2017).
Data berasal dari data primer (wawancara dengan informan) dan data
sekunder (data yang didapat dari tempat penelitian) Selanjutnya data yang
diperoleh dianalisis dengan analisis model interaktif menurut Miles,
Huberman dan Saldana (2014).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dimensi Bukti Fisik
Dimensi konkret dalam dimensi ini ditentukan oleh indikator-
indikatornya yaitu penampilan petugas, kedisiplinan petugas, kemudahan
akses masyrakat, kemudahan proses layanan, kenyamanan tempat layanan
dan penggunaan alat bantu pelayanan.
Dari hasil temuan penelitian bahwa dari beberapa indikator yang
ada terdapat indikator yang menunjukkan rendahnya kualitas pelayanan di
Kelurahan Karang Asam Ilir disebabkan oleh beberapa indikator yang tidak
memenuhi standar pelayanan. Serta kenyamanan tempat dalam memberikan
pelayanan. Ketidaknyamanan ini muncul karena disebabkan oleh tidak
adanya AC pada ruang layanan tunggu dan tidak adanya tempat air minum
yang dapat diakses oleh masyarakat. Mengacu pada pendapat Moenir (2015)
yang terkait dengan faktor yang emmepengaruhi kualitas pelayanan adalah
faktor sarana dimana ketersediaan peralatan yang digunakan dalam

52
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

memberikan layanan yang dapat membantu aparatur dalam menjalankan

tugas dan fungsinya serta juga untuk dapat melakukan fungsi sosial guna
mereka yang terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan. Hasil temuan
penelitian di lapangan menunjukkan adanya fasilitas sarana yang belum
optimal sehingga mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan dari sisi
kenyamanan masyrakat saat menunggu layanan. Hal ini sejalan dengan
temuan penelitian yang dilakukan oleh Zen (2016) dimana salah satu hasil
temuan penelitiannya adalah kualitas kinerja aparatur dipengaruhi oleh
ketiadaan sarana dan prasarana. Hannya saja yang membedakan penelitian
ini dengan penelitian Zen (2016) adalah ketiadaan sarana dan prasarana di
penelitian sebelumnya masuk dalam faktor eksternal yang mempengaruhi
kualitas kinerja petugas sedangkan dalam penelitian ini lebih menekankan
bahwa sarana dan prasarana masuk dalam faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dimensi bukti fisik sangat terkait dengan apa yang terlihat saat
masyarakat menerima pelayanan. hasil temuan penelitian menunjukkan
bahwa dari sisi kedisiplinan petugas, kemudahan dalam proses layanan,
penampilan petugas, hingga penggunaan alat bantu layanan seperti e-
kelurahan sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan
masyarakat. Indikator-indikator ini kemudian emmberikan penguatan secara
kualitatif bahwa secara kualitas, pelayanan publik yang ada dan dilihat dari
sisi dimensi bukti fisik juga memiliki beberapa indikator yang menunjukkan
adanya kualitas layanan publik yang baik di Kelurahan Karang Asam Ilir.
Temuan penelitian dari sisi dimensi bukti fisik ini sejalan dengan hasil
temuan penelitian yang dilakukan oleh Crystalia (2015) dan Kuswati (2017)
dimana kualitas layanan dipengaruhi oleh dimensi bukti fisik. Namun
temuan penelitian ini sedikit berbeda dengan temuan penelitian yang
dilakukan oleh Franky, Utomo, dan Irawan (2019) yang melihat kualitas
layanan tidak dari pendekatan dimensi kualitas layanan yang salah satunya
adalah dimensi bukti fisik.

Dimensi Keandalan
Dimensi Keandalan adalah kemampuan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, puasnya pengguna layanan.
Keandalan petugas dalam memberikan pelayanan sangat membantu
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dengan cepat dan mudah. Setiap
pegawai diharapkan memiliki pengetahuan, pengalaman, kemandirian,
penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi sehingga pekerjaan yang
dilakukan menghasilkan suatu bentuk pelayanan yang memuaskan tanpa
adanya keluhan yang berlebihan dari masyarakat pengguna layanan.
Dalam pelaksanaannya, masih ada indikator yang belum berhasil,
seperti: keahlian kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu
pelayanan yang masih cukup lemah sehingga kurang maksimal dalam
pemberian layanan. Namun dari sisi indikator yang lain seperti petugas yang
cermat dalam memberikan layanan serta keberadaan standar pelayanan yang

53
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

jelas membuat sisi keandalan, kualitas pelayanan yang ada di Kelurahan

Karang Asam Ilir masih berada dalam kualitas yang cukup baik. Hal ini
sejalan dengan apa apa yang diuangkapkan oleh Moenir (2015) yang
menjelaskan faktor skill atau keterampilan dalam memberikan pelayanan
memiliki pengaruh yang kuat dalam menciptakan pelayanan publik yang
prima. Aparatur yang tidak memiliki keterampilan atau skill yang mumpuni
akan kesulitan dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada
masyarakat. Keberadaan standar pelayanan yang jelas juga sejalan dengan
konsep kualitas pelayanan prima dimana salah satu cerminan kualitas
pelayanan yang prima menurut Pasolong (2014) adalah adanya akuntabilitas
yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Keberadaan SOP dan standar pelayanan yang jelas
membuat sisi kendalan dan akuntabilitas petugas yang ada di Kelurahan
Karang Asam Ilir menunjukkan kualitas pelayanan yang masuk dalam
kategori pelayanan publik yang baik.
Hasil temuan penelitian dari sisi keandalan, terutama kemampuan
petugas yang masih lemah ini sejalan dengan temuan penelitian yang
dilakukan oleh Kuswati (2017) dan Crystalia dimana hasil temuannya
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan cenderung rendah
karena kemampuan SDM yang rendah. Namun temuan terkait kualitas
pelayanan yang rendah yang disebabkan kemampuan pegawai yang rendah
tidak terdapat dalam penelitian yang dilakukan Oleh Zen (2016) dimana hasil
temuan penelitiannya lebih menyoroti pada sisi kinerja SDMnya, bukan dari
kemampuan SDMnya.
Tuntutan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat,
tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam
memperlihatkan aktualisasi kerja petugas dalam memahami lingkup dan uraian
kerja. Inti kehandalan pelayanan itu sendiri adalah bahwa petugas memiliki
kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja,
mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang
tidak sesuai dengan prosedur.

Dimensi Daya Tanggap

Daya tanggap pelayanan publik yang baik adalah kemampuan
suatu organisasi atau lembaga untuk merespons kebutuhan masyarakat
dengan cepat dan tepat. Ini termasuk menangani permintaan atau keluhan
dari masyarakat dengan profesional dan memberikan solusi yang sesuai.
Daya tanggap pelayanan publik yang baik juga mencakup kemampuan
organisasi atau lembaga untuk memberikan informasi yang akurat dan
tepat waktu kepada masyarakat tentang layanan yang tersedia, serta
membuat proses pengajuan permohonan layanan yang mudah diikuti oleh
masyarakat. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa petugas telah
melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat. Selain itu petugas juga telah
melayani dengan cermat serta selalu meberikan respon yang baik kepada

54
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

masyarakat yang datang ke Kelurahan Karang Asam Ilir. Dari semua

indikator dimensi daya tanggap, menunjukkan hasil yang baik. Artinya
secara kualitas pelayanan dari sisi daya tanggap atau responsivitas petuas
pelayanan menunjukkan kualitas pelayanan yang prima. Hasil temuan ini
sesuai dengan krteria pelayanan publik yang baik menurut LAN dimana
salah satu indikatornya adalah kesederhanaan dimana kriteria ini
mensyaratkan pelayanan haruslah mudah dipahami oleh orang awam
sekalipun dan dapat dilakukan secara cepat dan tepat (LAN dan BPKP,
2010). Selain itu temuan ini juga sejalan salah satu faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik yaitu faktor kesadaran
dimana hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu
yang cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi
(Moenir, 2010). Petugas yang melaksanakan tugas dengan penuh
kesadaran akan mempengaruhi tingkat pelayanan yang diberikan.
Semakin bagus kesadarannya maka akan semakin baik pelayanannya.
Artinya petugas pelayanan di kelurahan Karang Asam Ilir ini memiliki
kesadaran yang baik dalam memberikan respon kepada masyarakat
penerima layanan.
Temuan penelitian ini kemudian sejalan dengan temuan penelitian
dimana kualitas dan kinerja layanan publik ditentukan oleh salah satunya
adalah responsivitas petugas pelayanannya (Razikin, 2010). Bedanya dengan
temuan penelitian sebelumnya yang mengahsilkan kualitas pelayanan yang
tidak baik karena responsivitas petugas pelayanannya buruk, di penelitian
peneliti dari sisi responsivitas petugas pelayanan di Kelurahan Karang Asam
Ilir menunjukkan kualitas pelayanan yang baik dimana petugasnya memiliki
responsivitas yang baik, mampu membuat pelayanan yang lebih cepat, tepat,
dan cermat dalam proses pelayanan hingga output haisl layanannya. Hal ini
juga sejalan dengan temuan penelitian yang salah satu temuannya
menyatakan bahwa pelayanan publik yang diberikan telah tepat waktu serta
efisien (Yonathan et al., 2019).

Dimensi Jaminan
Definisi jaminan yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Setiap bentuk pelayanan
memerlukan rasa aman atau terjamin dari pelayanan yang diberikan.
Bentuk keamanan pelayanan sebagian besar diberikan oleh jaminan
pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga masyarakat yang
menerima pelayanan merasa puas dan percaya bahwa segala bentuk
pelayanan lengkap dan sesuai dengan kecepatan, ketepatan dan
kenyamanan, kelancaran berbahasa dan kualitas layanan yang diberikan.
Dimensi jaminan meliputi pengetahuan, keterampilan, kesopanan
dan keseriusan pejabat tanpa bahaya, risiko atau keraguan. Hasil
penelitian di lapangan menunjukkan bahwa beberapa faktor yang
dipertimbangkan termasuk kemampuan petugas dalam memberikan

55
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

pelayanan tepat waktu, biaya yang ditetapkan untuk pelayanan, dan

legalitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan evaluasi yang telah
dilakukan, Kelurahan Karang Asam Ilir telah memenuhi semua indikator
yang telah ditetapkan.
Petugas telah memberikan jaminan keamanan, kepastian biaya,
legalitas dan jaminan tepat waktu. Temuan ini kemuadian sejalan dengan
kriteria pelayanan publik menurut LAN yaitu kejelasan dan kepastian
serta keamanan. Kriteria kejelasan dan kepastian ini mensyaratkan bahwa
pelayanan yang berkualitas harus memiliki kejelasan dan memiliki
kepastian terkait dengan tata cara pelayanan, persyaratan untuk
memperoleh layanan, unit kerja atau divisi yang bertanggungjawab dalam
memberikan layanan (Suwarno, 2008). Hal ini sudah terlihat dalam
temuan penelitian dimana terkait dengan pelayanan sudah ada SOP atau
standar operasional pelayanan. Kepastian terkait waktu layanan juga telah
terpenuhi oleh apa yang sudah dilakukan di Kelurahan Karang Asam Ilir.
Hasil temuan ini juga sejalan dengan temuan penelitian sebelumnya yang
dialkukan oleh Franky, Utomo, dan Irawan (2019) dimana hasil
temuannya juga menyatakan pelayanan berkualitas dapat digambarkan
dari adanya pelayanan yang bersifat transparan dan memiliki ketepatan
waktu pelayanan yang lebih baik. Temuan penelitian yang diperoleh dalam
penelitian ini melampaui apa yang ditemukan dalam penelitian
sebelumnya dimana selain kedua hal tersebut, penelitian ini menemukan
fakta bahwa kualitas layanan juga ditentukan dari sisi kepastian legalitas
dokumen hasil pelayanan. Hasil temuan penelitian ini juga berbeda
dengan hasil temuan penelitian yang dimana hasil temuannya
menjelaskan kinerja pelayanan dipengaruhi oleh prosedur layanan yang
berbelit sementara dalam penelitian ini tidak menemukan adanya
permasalahan terkait prosedur pelayanan (Zen, 2016).
Sementara itu dari sisi kriteria keamanan menurut LAN (1998) yang
mensyaratkan bahwa kualitas layanan publik dapat dinilai dari apakah
layanan yang diberikan mampu memberikan rasa aman serta memiliki
kepastian hukum bagi penerima layanan, juga sudah tergambar dari hasil
temuan penelitian terutama dari legalitasnya juga terpenuhi karena setiap
dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Kelurahan Karang Asam Ilir
selalu dibubuhi tanda tangan pejabat yang berwenang dan dibubuhi cap
stempel resmi (LAN dan BPKP, 2010).

Dimensi Empati
Empati dalam pelayanan publik merupakan perhatian yang
diberikan secara tulus dan pribadi kepada pelanggan dengan tujuan untuk
memahami keinginan mereka. Perusahaan harus memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan serta memahami kebutuhan mereka
secara spesifik. Selain itu, perusahaan juga harus memiliki jadwal
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dengan demikian, empati
dalam pelayanan publik merupakan salah satu faktor penting yang harus

56
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Setiap aktivitas pelayanan memerlukan pemahaman dan
memahami interaksi, asumsi, dan kepentingan dalam suatu hal yang
terkait dengan layanan. Pelayanan akan lancar dan berkualitas apabila
masing-masing pihak yang berkepentingan memiliki rasa empati dalam
pelaksanaan atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan. Hal
yang esensial dalam suatu pelayanan adalah adanya minat, kesungguhan,
simpati, pengertian dan keterlibatan stakeholders dalam pelayanan. Untuk
memberikan kegiatan pelayanan sesuai, pemberi pelayanan harus
memiliki empati untuk memahami permasalahan dari pengguna layanan
yang dalam hal ini adalah masyrakat. Orang yang dilayani harus
memahami batasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga
integrasi antara pihak yang melayani dan orang yang menerima memiliki
perasaan yang sama. Artinya, segala bentuk pelayanan bagi memerlukan
empati terhadap berbagai permasalahan yang terkait dengan pelayanan.
Hasil temuan penelitian dari sisi empati sudah berhasil dipenuhi
oleh Pemerintah Kelurahan Karang Asam Ilir dimana petugas sudah
mendahulukan kepentingan masyarakat pengguna layanan, petugas
melayani dengan ramah dan sopan santun serta melayani tanpa adanya
tindakan yang bersifat diskriminatif. Hal ini sejalan dengan kriteria
pelayanan publik yang baik menurut LAN dimana salah satunya adalah
kriteria keadilan yang mensyaratkan bahwa layanan yang berkualitas
haruslah bersifat adil dan merata untuk semua golongan masyarakat
tanpa adanya sikap diskriminasi. Temuan penelitian ini juga sesuai
dengan salah satu kriteria dari kualitas pelayanan prima menurut
Pasolong (2013) dimana salah satunya adalah kesamaan hak yaitu
pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial.
Hasil temuan penelitian pada dimensi empati juga sejalan dengan
hasil temuan penelitian dimana salah satu faktor berkualitasnya pelayanan
publik disebabkan karena empati dari sisi petugas pelayanannya (Crystalia,
2015). Hal ini juga sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan oleh
Franky, Utomo, dan Irawan (2019) dimana hasil temuan penelitiannya
menyebutkan bahwa pelayanan yang tidak adil tercipta karena ada
pembedaan pelayanan yang didasari atas kedekatan personal. Artinya terjadi
diskriminiasi pelayanan. Namun dalam penelitian yang dilakukan oleh
peneliti, hal tersebut tidak terjadi pada pelayanan di Kelurahan Karang Asam
Ilir.

Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat Peningkatan Kualitas

Layanan
Terdapat beberapa faktor pendukung kualitas pelayanan di
Kantor Kelurahan Karang Asam Ilir.
Pertama adalah ketersediaan SOP. Standar operasional prosedur
(SOP) yang jelas dan terperinci dapat membantu staf Kelurahan Karang

57
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

Asam Ilir dalam menyelenggarakan pelayanan dengan cara yang

sistematis dan teratur, sehingga meningkatkan efektivitas dan efisiensi
pelayanan. Ketersediaan SOP dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
terhadap layanan, meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap
layanan dan membantu staf dalam melakukan evaluasi dan perbaikan
terhadap pelayanan secara berkala, sehingga meningkatkan kualitas
layanan secara berkesinambungan. Kedua adalah adanya kerjasama
dengan dinas terkait dalam pemberian layanan di Kantor Kelurahan
Karang Asam Ilir. Kerjasama dengan dinas atau lembaga terkait dapat
membantu kelurahan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang terjadi
dalam pelayanan, sehingga meningkatkan efektivitas dan efisiensi
pelayanan; meningkatkan kompetensi staf melalui pelatihan dan
pendidikan yang tepat; meningkatkan ketersediaan sarana prasarana yang
memadai; dan meningkatkan koordinasi dan komunikasi dengan
masyarakat, sehingga meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
layanan. Ketiga adalah ketersediaan aggaran. Ketersediaan anggaran ini
memiliki peranan yang besar dalam pelayanan publik, sebab anggaran
menjadi faktor utama dalam menggerakkan pelayanan publik, termasuk
untuk meningkatkan kualitas sarana dan prasarana. Tanpa adanya
anggaran, maka pelayanan tidak dapat terlaksana. Ke empat, adanya
sistem rolling pegawai yang ada di Kelurahan Karang Asam Ilir. Sistem
rolling pegawai dapat membantu staf dalam meningkatkan kompetensi
dan pengetahuan mereka melalui pengalaman kerja di berbagai bidang
sehingga meningkatkan kualitas layanan yang diberikan; membantu staf
dalam menghindari terjadinya kebosanan dan kejenuhan dalam pekerjaan,
sehingga meningkatkan motivasi dan komitmen staf dalam memberikan
layanan; membantu staf dalam menghindari terjadinya konflik dan
kecemburuan di antara staf, sehingga meningkatkan koordinasi dan
kerjasama di antara staf dalam memberikan layanan; dan membantu staf
dalam meningkatkan kemampuan mereka dalam menghadapi perubahan
dan tantangan, sehingga meningkatkan kualitas layanan secara
berkesinambungan.
Faktor penghambat yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
yang dikaitkan dengan sarana prasarana yang tidak memadai
sebagaimana temuan dalam hasil penelitian menunjukkan beberapa hal
sebagai berikut.
1. Kurangnya ruang kerja yang memadai di kantor kelurahan, yang
dapat menyebabkan staf tidak dapat bekerja dengan nyaman dan
efektif.
2. Ketidaktersediaan peralatan dan teknologi yang memadai, seperti
komputer, printer, dan perangkat lunak yang diperlukan untuk
mendukung pelayanan, yang dapat menyebabkan kualitas layanan
menurun.
Faktor penghambat tersebut berkaitan dengan bukti langsung
(tangibles), dimana eksistensi pelayanan publik dilihat dari apa yang

58
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

dapat dilihat secara kasat mata oleh penerima layanan. Kualitas

pelayanan publik yang diberikan oleh Kelurahan Karang Asam Ilir,
sangat bergantung dengan ketersediaan fasilitas yang ada. Jika
fasilitas tidak memadai, otomatis pelayanan yang diberikan juga
tidak akan maksimal. Pelayanan yang tidak maksimal akan membuat
masyarakat yang mengurus pelayanan pertanahan menjadi
menunggu lama atau mendapatkan hasil pelayanan yang tidak
seperti yang masyarakat harapkan. Keluhan-keluhan masyarakat
yang muncul dalam hasil penelitian yang terkait dengan sarana
prasarana yang ada di Kantor Kelurahan Karang Asam Ilir
menegaskan hal tersebut. Hal ini tentu saja harus menjadi perhatian
yang lebih bagi pihak Kelurahan Karang Asam Ilir untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, khususnya dari
sisi aspek sarana dan prasarana.
3. Penelitian menemukan kurangnya kompetensi staf, sehingga
menurunkan kepuasan masyarakat terhadap layanan. Kurangnya
pengetahuan dan pemahaman staf tentang peraturan dan regulasi
yang berlaku dapat menyebabkan pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan tidak efektif. Kualitas
pelayanan memang ditentukan oleh kemampuan sumber daya
manusia dalam memberikan pelayanan yang dapat diandalkan,
akurat, dan terpercaya. Pelayanan publik yang berkualitas akan
menjadi suatu keniscayaan jika tidak diikuti dengan sumber daya
manusia yang andal dan berkomptensi. Hal ini tidak dapat
terbantahkan mengingat sumber daya manusia dalam pelayanan
yang dalam hal ini adalah para Staf pemberi layanan merupakan
garda terdepan dalam pemberian layanan publik kepada
masyarakat. Ketika sumber daya manusia yang memberikan
pelayanan tidak andal dan tidak memiliki kompetensi yang baik,
maka akan sangat mempengaruhi pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan akan cenderung tidak sesuai atau
meskipun sesuai namun dari sisi waktu pengerjaan yang lama
sehingga membuat masyrakat sebagai penerima layanan menjadi
tidak puas dan merasa pelayanan yang diberikan menghabiskan
waktu berharga mereka. Oleh karena biasanya dalam pengukuran
kualitas pelayanan akan selalu menyertakan pertanyaan mengenai
kompetensi pemberi layanan maupun durasi waktu layanan. Kedua
hal ini jika tidak mampu diberikan oleh pemberi layanan, maka
pelayanan publik yang diberikan akan tidak berkualitas baik di mata
masyarakat sebagai penerima layanan publik.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Kesimpulan
Secara umum kualitas pelayanan publik di Kelurahan Karang Asam
Ilir sudah berkualitas baik. Terdapat beberapa dimensi kualitas yang telah

59
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

terpenuhi sebagai standar kualitas pelayanan yang baik yaitu dari sisi
dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dan dimensi empati. Sementara itu,
terdapat beberapa dimensi yang indikator kualitas pelayanannya belum
semuanya terpenuhi seperti dimensi bukti fisik dan dimensi keandalan.
Faktor pendukung pelayanan di Kelurahan Karang Asam Ilir:
Keberadaan SOP, Kerjasama Dengan Dinas Terkait, Ketersedian Anggaran,
dan Sistem Rolling Pegawai. Faktor Penghambat Pelayanan di Kelurahan
Karang Asam Ilir meliputi: kurangnya ruang kerja yang memadai, kurangya
peralatan dan teknologi yang memadai dan kurangnya kompetensi
sumberdaya manusia.
Rekomendasi
Adapun rekomendasi yang diberikan adalah sebagai berikut:. Terkait
dengan hambatan aspek prasarana, peneliti menyarankan agar bisa
memaksimalkan penggunaan ruangan yang sempit dengan cara melakukan
penataan ruangan agar bisa terasa lebih lapang. Berkaitan dengan kurangnya
peralatan dan teknologi, pihak keluarahan menggandeng swasta melalui
proram Coorporate Social Responsibility (CSR) mereka. Sementara untuk
mengatasi kurangnya kompetensi sumberdaya manusia, pihak Kelurahan
Karang Asam Ilir menambah jumlah Staf di bidang pelayanan dan
mengadakan pelatihan terkait penyelenggaraan pelayanan publik prima dan
pelatihan penggunaan alat bantu pelayanan bagi semua Staf kelurahan.

DAFTAR PUSTAKA
Crystalia, O. O. G. (2015). Kualitas Pelayanan Publikdi Kantor Kecamatan Pengasih
Kabupaten Kulon Progo.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Gava Media.
Herlina. (2014). Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Aparatur Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik Pada Kantor Kecamatan Sei Kunjang Kota Samarinda. Prediksi,
3(1). https://doi.org/https://doi.org/10.31293/pd.v3i1.788
Jayanti, N. D. (2016). Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Tangibles) Di Legend Premium Coffee Yogyakarta. Universitas Negeri
Yogyakarta.
Kumorotomo, W. (2013). Akuntabilitas Birokrasi Publik (Steksa Pada Masa Transisi).
Pustaka Pelajar.
LAN dan BPKP. (2010). Akuntabilitas dan Good Governance. AKIP Jakarta.
Mahmudi. (2005). Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP AMP YKPN.
Miles, M. B., Huberman, M. A., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis, A
Methods Sourcebook (Edition 3). UI-Press.

60
Jurnal Administrative Reform, Vol.11, No.1, 2023 P.ISSN: 2337-7542
E.ISSN: 2615-6709

Moenir, A. S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara.

Neuman, W. L. (2017). Metodologi Penelitian Sosial: Pendekatan Kualitatif dan
Kuantitatif (Edisi 7). Pearson Education Inc dan Indeks.
Pasolong, H. (2013). Teori Administrasi Publik. Alfabeta.
Razikin, A. (2010). Analisis Kinerja Pelayanan Publik PDAM Surakarta Di Kecamatan
Jebres. UNIVERSITAS SEBELAS MARET.
Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara.
Soraya, T., & Astuti, P. (2019). Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Secara
Online Di Kabupaten Pati. Journal of Politic and Government Studies, 8(4).
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kualitatif. Gramedia.
Suriyani, E. (2020). Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Kayu Bawang
Kecamatan Gambut Kabupaten Banjar. Jurnal PubBis, 4(2), 100–104.
https://doi.org/10.35722/PUBBIS.V4I2.270
Surjadi. (2012). Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Refika Aditama.
Suwarno, Y. (2008). Inovasi di Sektor Publik. STIA-LAN Press.
Widianawati, I. (2015). Responsivitas Pelayanan Publik Dalam Menangani Keluhan
Pelanggan Publik Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Perusahaan Daerah
Air Minum (Pdam) Kabupaten Gresik. Publika, 3(8).
https://doi.org/https://doi.org/10.26740/publika.v3n8.p%25p
Yonathan, Z. F., Utomo, H. S., & Irawan, B. (2019). Kualitas Pelayanan Pasca
Perubahan Status Kampung Menjadi Kelurahan Di Kelurahan Simpang Raya
Kecamatan Barong Tongkok Kabupaten Kutai Barat. Universitas Mulawarman.
Zen, N. A. (2016). Analisis Kinerja Aparatur Pelayanan Publik (Studi pada Badan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penananaman Modal Kabupaten Lampung
Timur dalam Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan dan Izin Gangguan).
Universitas Lampung.

61