Avaliação de Serviços

Avaliação de Serviços
(Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas

da Qualidade em Serviços)
Professor Gustavo F Ribeiro PEÃO

gustavopeao@yahoo.com.br
(11) 98863-8538
São Roque
setembro de 2014
REVISÃO RÁPIDA AULA PASSADA...
CARACTERÍSTICAS E
ATRIBUTOS DOS
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM OS
SERVIÇOS DAS DEMAIS ATIVIDADES
ECONÔMICAS
1) FLUXO:
2) VARIEDADE:
3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS:
4) INTANGIBILIDADE:
5) PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE:
CLASSIFICAÇÕES
DOS SERVIÇOS
Quase todas
as empresas
oferecem
Serviços!!!
Fonte: UFSC (2012)

AS OPERAÇÕES DE
SERVIÇOS
Na Prestação de Serviços...
Front Office
Back Room
CLIENTE
Operações +
Operações
Marketing
Casamento “Forçado”
Operações x Marketing
Na Prestação de Serviços...
OPERAÇÕES DE
MARKETING PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
Comunicação e
Qualidade do
Expectativas
Serviço
PERCEPÇÃO
DO
CLIENTE
CLASSIFICAÇÃO DOS
PROCESSOS ENVOLVENDO
PRESTAÇÃO (OPERAÇÕES)
DE SERVIÇO
Ênfase em: Serviços Profissionais
• Pessoas •Consultoria
• Front office •Banco (pessoa jurídica)
• Processo
•Serviço médico
Alto grau de: •Assistência técnica
• Contato
• Personalização Loja de Serviços
• Autonomia •Banco (pessoa física)
•Restaurantes
Ênfase em: •Hotelaria
• Equipamentos
• Back room
•Varejo em geral
• Produto
Serviços de Massa
Baixo grau de: • Transporte urbano
• Contato
• Cartão de crédito
• Personalização
• Autonomia • Comunicações
Número de clientes atendidos por dia

TIPOS DE OPERAÇÕES DE
SERVIÇOS
TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Fonte: Gaither & Frazier (2002)
1) QUASE-MANUFATURA
2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE
3) CLIENTE COMO PRODUTO

1) QUASE-MANUFATURA
• A prestação do serviço ocorre de forma similar à manufatura.
• A gestão se concentra nos custos de “produção”, tecnologia e
materiais físicos e produtos, qualidade do serviço e pronta
entrega.
• Os serviços podem ser padronizados ou personalizados e há
pouco contato ou envolvimento com o Clientes.
Exemplos: Operações internas de bancos, serviços de manutenção

automotiva são exemplos deste tipo de operação.
2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE
• Há um alto grau de envolvimento do cliente neste tipo de

operação de serviço.
• Os serviços podem ser personalizados ou padronizados.
Exemplos: Vendas a Varejo e Serviços de Consultoria.

3) CLIENTE COMO PRODUTO
• Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado

diretamente sobre eles.
• Em geral, tratam-se de serviços personalizados e/ou

padronizados para um determinado público-alvo.
Exemplos: Serviços Educacionais, Salões de beleza, Serviços

Médicos.
ESTRATÉGIAS DE
COMPETITIVIDADE PARA A
ÁREA DE OPERAÇÕES
(PRESTAÇÕES) DE SERVIÇOS
CENÁRIO ATUAL....
 Crescente pressão por competitividade

que o mercado tem demandado das
empresas.
 Novas Tecnologias
 Papel Estratégico da Prestação de Serviços

nas Organizações
NOVAS TECNOLOGIAS NA ÁREA DE
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS....
 Melhoria (contínua) dos processos de prestação

de serviços tradicionais;
 Criação de novos serviços, antes impossíveis.
Como aproveitar e usar

todo o potencial das
novas Tecnologias?
AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA
QUALIDADE
 Fluxograma
 Folha de verificação
 Gráfico de Pareto
 Diagrama de causa e efeito
 Gráfico de tendência
 Histograma
 Carta de controle
 Gráfico de dispersão
QUALIDADE
1 – FLUXOGRAMA:
O FLUXOGRAMA É A FERRAMENTA UTILIZADA
PARA A DESCRIÇÃO DE UM PROCESSO
Um PROCESSO pode ser definido como uma

combinação específica de equipamentos, pessoas,
métodos e matéria-prima, que geram produtos ou
serviços com determinadas características
AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
1 – FLUXOGRAMA – REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS
O Bloco de Atividades simboliza a execução de

Atividade
uma tarefa ou de uma etapa em um processo
O Bloco de Decisão indica um momento do processo

Decisão em que uma decisão deve ser tomada em função de
uma condição do processo
O Bloco de Resposta indica a resposta dada para

Resposta
uma decisão tomada ao longo de um processo
Os Blocos de Início e Fim indicam os pontos iniciais

Início/Fim
e finais de um processo.
Fonte: http://simecg.wordpress.com/2010/07/14/protocolo-de-
avaliacao-e-classificacao-de-risco/
QUALIDADE
2 – FOLHA (OU LISTA) DE VERIFICAÇÃO:
FOLHAS DE VERIFICAÇÃO SÃO INSTRUMENTOS

UTILIZADOS PARA A COLETA DE DADOS, EM
GERAL, TABELAS OU PLANILHAS QUE SÃO
DESENVOLVIDAS PARA FACILITAR E AGILIZAR A
COLETA DOS DADOS DE INTERESSE.
Fonte: www.portaldoempreendedorismo.com.br
QUALIDADE
3 – HISTOGRAMA:
SÃO UTILIZADOS PARA APRESENTAR A

DISTRIBUIÇÃO DE DADOS ATRAVÉS DE UM
GRÁFICO DE BARRAS, REPRESENTANDO
ASSIM UM CONJUNTO DE DADOS
Fonte:
http://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.html#histo
QUALIDADE
4 – DIAGRAMA DE PARETO:
SÃO UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR A

CAUSA PRINCIPAL (“CAUSA BÁSICA”) DE UM
PROBLEMA, AUXILIANDO NA DEFINIÇÃO DE
UM PONTO DE PARTIDA PARA A RESOLUÇÃO
DE UMA CONDIÇÃO OU PROBLEMA E, ALÉM
DISSO, MONITORAR O SUCESSO DAS
PROVIDÊNCIAS ADOTADAS.
Fonte: produtividadeblog.wordpress.com
QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de
peixe”):
• Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de

Espinha de Peixe ou ainda Diagrama de Causa
e Efeito é uma Ferramenta da Qualidade que
permite de modo mais fácil o estudo da
Cadeia de Causas e Efeitos de um Problema.
QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”):
CAUSAS
PROBLEMA OU
EFEITO
QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de
peixe”):
• PARA PROBLEMAS DE NATUREZA
ADMINISTRATIVA OU GERENCIAL - As
causas principais podem ser agrupadas em 5
categorias:
• Políticas
• Equipamentos
• Recursos Humanos
• Procedimentos
• Infraestrutura
QUALIDADE
6 – DIAGRAMA DE DISPERSÃO:
É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA

AVALIAR RELAÇÕES ENTRE DUAS VARIÁVEIS
EM UM PROCESSO/ATIVIDADE.
Fonte: produtividadeblog.wordpress.com
QUALIDADE
7 – GRÁFICO DE TENDÊNCIA:
SÃO UTILIZADOS PARA identificar o

comportamento de uma variável ao longo do
tempo, bem como para realizar previsões de
comportamentos futuros.
Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1519-
70772008000300007
QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:
Utilizado para acompanhamento de processos. Com

o uso de limites de controle, em um intervalo
compreendido entre o limite superior de controle e
o limite inferior de controle.
O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o

processo está sob controle.
Limite
Superior
Limite
Inferior
Fonte: Costa (1995)


O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo,
em termos de variação, é ou não previsível.
Limite
Superior
Limite
Inferior
Fonte: Ramos (2012)


O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo,
em termos de variação, é ou não previsível.
Limite
Superior
Limite
Inferior
Fonte: Ramos (2012)

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(Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas

Professor Gustavo F Ribeiro PEÃO

3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS:

Fonte: UFSC (2012)

Número de clientes atendidos por dia

2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE

3) CLIENTE COMO PRODUTO

Exemplos: Operações internas de bancos, serviços de manutenção

2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE

• Há um alto grau de envolvimento do cliente neste tipo de

• Os serviços podem ser personalizados ou padronizados.

Exemplos: Vendas a Varejo e Serviços de Consultoria.

3) CLIENTE COMO PRODUTO

• Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado

• Em geral, tratam-se de serviços personalizados e/ou

Exemplos: Serviços Educacionais, Salões de beleza, Serviços

 Crescente pressão por competitividade

 Papel Estratégico da Prestação de Serviços

 Melhoria (contínua) dos processos de prestação

 Criação de novos serviços, antes impossíveis.

Como aproveitar e usar

Um PROCESSO pode ser definido como uma

1 – FLUXOGRAMA – REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS

O Bloco de Atividades simboliza a execução de

O Bloco de Decisão indica um momento do processo

O Bloco de Resposta indica a resposta dada para

Os Blocos de Início e Fim indicam os pontos iniciais

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO SÃO INSTRUMENTOS

SÃO UTILIZADOS PARA APRESENTAR A

SÃO UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR A

• Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de

É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA

SÃO UTILIZADOS PARA identificar o

Utilizado para acompanhamento de processos. Com

O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

Fonte: Costa (1995)

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

Fonte: Ramos (2012)

8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE:

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