Capítulo 4 - Gestão Da Qualidade Das Atividades de Retaguarda em Serviços
Capítulo 4 - Gestão Da Qualidade Das Atividades de Retaguarda em Serviços
Capítulo 4 - Gestão Da Qualidade Das Atividades de Retaguarda em Serviços
Captulo 4:
Gesto da Qualidade das
Atividades de Retaguarda
em Servios
ATIVIDADES DE
RETAGUARDA
23/09/2014
Preo
Parceiros
O famoso frameworkLucratividade
de Corra & Caon (2.002),
Custo
que mudou a forma deoperacional
o mundo ver os Servios...
Market share
Fidelizao
Satisfao / encantamento
Valor ofertado
em back office
Qualidade
na retaguarda
Produtividade
Competncias
Instalaes
Uso dos
recursos
Qualidade na
linha de frente
em front office
Outros atores
Concorrentes
Estratgia de operaes
Reteno
Supply chain
RH
Tecnologia da informao
Service Blueprint
Ferramenta para mapear conjuntos de atividades interrelacionados que concorrem para o sucesso do servio
Atividade linha
de frente
Identificar
relaes
Retaguarda
R e c
R e c
R e c
R e c
R e c
R e c
R e c
C D 1
C D 2
C D 3
C D 2
C D 4
C D 4
C D 5
C D 7
C D 8
C D 3
C D 6
C D 1
C D 5
C D 8
C D 4
M 1
M 2
M 3
M 4
M 5
M 6
M n
A tiv -A
A tiv -B
A tiv -C
A t iv - D
A tiv -E
A tiv -F
A t iv - G
A t iv - J
A tiv -K
C r it r io s d e
D e s e m p e n h o
C r tic o s
C L IE N T E
L in h a d e
C o n ta to
P e s s o a l
d e
C o n ta to
L in h a d e
V is ib ilid a d e
S u p o r te
L in h a
A tiv -I
A t iv - H
A tiv -L
A tiv -M
d e In te ra o
In te rn a
P ro d u o
A tiv -N
A tiv -O
A t iv - P
A tiv -Q
A tiv -R
L in h a d e
C o n tro le
G e r n c ia
A t iv - S
R e c
R e c u rs o
C D 8
C rit r io
M 3
M o m e n to
d a
A tiv -P
A tiv id a d e
(p o d e
d e
A t iv - T
A tiv -U
D e s e m p e n h o
V e rd a d e
d e p e n d e r d o s
re c u rs o s
d e
u m a
o u
m a is
re a s
d e
d e c is o )
23/09/2014
Supre
Limpeza/manuteno
Treina/define padres
RH
Tecnologia Info
C1
M1
C2
M2
Mantm
Monitora segurana
C3
M3
Caminha at a porta
Treina
Aconselha
C4
M4
Entra e saudado
Mantm informado
C5
M5
C6
M6
Vai estante
C7
M7
Escolhe filme
C8
M8
C9
M9
C10
M10
Entrega carto
Pesquisa filmes
Marketing/Produto
Define padres
Adquire/transporta
Finanas
Repor, arrumar
Manuteno
Qualidade
Mantm/atualiza
Suporte tcnico
C11
M11
Aguarda processamento
Define padres
Autoriza
C12
M12
Faz pagamento
Supre
Repe embalagem
C13
M13
Recebe os filmes
Prepara avaliao
C14
M14
C15
M15
Sai da loja
C16
M16
Caminha at o carro
M17
Sai do estacionamento
M18
Fim do ciclo
Tabula avaliao
Mantm
Monitora segurana
C17
C18
Gesto
Produo
Suporte
Linha de
controle
Linha de
suporte
Cliente
Contacto
Linha de
visibilidade
Linha de
contacto
x
x
x
6
x
x
10
As variaes do
processo no devem
ser encaradas como
normais.
11
dias
23/09/2014
LSE
LSC
Grficos de
controle mostram
a variao do
processo ao
longo do tempo
Mdia
LIC
LIE
1
7
8
9
10
Nmero da Amostra
x
Variaes normais
x
x
LSC
x
x
x
x
LIC
23/09/2014
Distribuio Normal
Mdia
Baixa disperso,
Concentrada em torno
da mdia
Mdia
Mdia
Alta disperso,
espalhada em
torno da mdia
Distribuio Normal
Desvio
Padro
Mdia
95.5%
23/09/2014
Tipos de Variao
Aleatria:
Inerentes ao
processo
Podem ser
eliminadas somente
atravs de melhorias
no processo
Tipicamente 15%
dos problemas
Causas comuns
No Aleatria:
Devido a razes
identificveis
(assinalveis)
Podem ser eliminadas
atravs de aes do
operador ou da gerncia
Tipicamente 85% dos
problemas
Causas especiais
3 desvios padro
3 desvios padro
xx
x x x
xx x x
x x x
x
Limite inferior de controle
LSC
xx x
x
LSC
x
LIC
LSC
x
x
x x
LIC
LSC
x
x
x x
xxxx xx
LIC
x x x
x x
x
x
x x
xx
LIC
LSC
x LIC
23/09/2014
Porcentagem acumulada
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
10 11 12 13 14 15 16 17
Toques
16
14
12
10
8
6
4
2
0
01
/0
2/
02
03
/0
2/
02
05
/0
2/
02
07
/0
2/
02
09
/0
2/
02
11
/0
2/
02
13
/0
2/
02
15
/0
2/
02
17
/0
2/
02
19
/0
2/
02
21
/0
2/
02
23
/0
2/
02
25
/0
2/
02
LSC
Mquina
Mo de obra
Pessoas
ausentes
Pessoas novas
Mtodo
Falta plano de
contingncia para falta
Defeito no
sistema
Pessoas temporrias
mal treinada
Telefone
no tocou
Faltou manual
de instrues
Telefone
tocou baixo
Tipo diferente
de ligao
Volume maior
de ligaes
Materiais
Falta plano de
contingncia para
defeito
Aumento de
toques antes
do atendimento
Mercado
23/09/2014
Inspeo
Correo
Planejamento
Preveno
Tempo
Antes da iniciativa
Iniciativa
da qualidade
da qualidade
Depois da iniciativa
da qualidade
Custos da Qualidade
Custos da
Qualidade
Falha externa
com perda
Custos Totais da
Qualidade depois
da iniciativa
Falha
externa com
recuperao
Falha interna
Inspeo
Tempo
Preveno
Antes da iniciativa
de qualidade
Depois da iniciativa
de qualidade
Custo
Alto
Custos de
falhas
internas e
externas
Custos de
preveno e
avaliao
Baixo
Baixo
Nvel
Alto
preferencial de
Nvel de qualidade
defeitos
23/09/2014
Manuteno da Qualidade
Custos Internos
Custos Externos
25
Custos Internos
Custos Externos
26
Custos Externos
Rotatividade excessiva
Retrabalho no escritrio
Perda de moral das
pessoas
Marketing adicional para
manuteno de clientes
23/09/2014
Verificveis
Seguros e garantias
Perda do cliente
No Verificveis
Desembolso no declarado do cliente
Tempo despendido pelo cliente
Desgaste emocional do cliente
Divulgao negativa da empresa
Poka-yoke do cliente
Preparao
Tarefa
Contacto
Tratamento
Tangveis
Concluso do
contacto
Refere-se a atividades
realizadas pelos clientes,
mas podem ter impacto na
qualidade e na satisfao
do cliente
Poka-yoke do servidor
Falhas Possveis
Tarefa
Treinamento
Tangveis
Poka-yokes
trabalhar diferente do
Bandejas com depresses para instrumentos
solicitado
- hospital
trabalho no solicitado Cdigo de barra em check out trabalhar errado
supermercado
trabalho devagar
Gravao de solicitaes - call centers
Rdio para transmisso de pedidos restaurantes
No notar o cliente
No ouvir o cliente
No reagir correto ao
cliente
Limpeza deficiente
Limpeza dos uniformes
Controle ambiental
Estocveis entregues
Documentos entregues
10
23/09/2014
Melhoramentos
radicais (re-engenharia)
mento
Melhora (kaizen)
contnuo
trempo
Benchmarking Interno
Unidade 1
Unidade 2
Unidade 3
Giro de estoques
16
11
24
8,5
Tempo de entrega
4d
4d
6d
3d
5d
Confiabilidade
98%
92%
89%
95%
97%
Pedido completo
89%
91%
92%
88%
Boa
Excelente
Pobre
Funo Logstica
Rastreabilidade
Excelente
Unidade 4
Unidade 5
100%
Muito boa
..........................
Indicador N
11
23/09/2014
Benchmarking Competitivo
Funo Logstica
Unid 1
Giro de estoques
Unid 2
16
Tempo de entrega
4d
11
4d
Unid 3
Unid 4
24
6d
Unid 5
8,5
3d
Conc 1 Conc 2
28
14
5d
5d
7d
100%
97%
94%
99%
M boa
M boa
Confiabilidade
98%
92%
89%
95%
97%
Pedido completo
89%
91%
92%
88%
100%
Rastreabilidade
Excele
Boa
Boa
Pobre M boa
..........................
Indicador N
Benchmarking Funcional
Escolha bem os parceiros e ramos de atividades
nfase em prticas e no em desempenhos
Estude bem seu prprio processo
Prepare a visita
No pergunte o que no quiser compartilhar
Leve o gestor funcional junto
Visite a operao in loco
Prepare relatrio rapidamente
Mecanismos de Certificao
No necessariamente reflete em satisfao do cliente
Diferentes benefcios para diferentes empresas
Pode engessar (excesso de documentao,
burocracia)
Papel em marketing e na motivao
Pode ser critrio qualificador, mas no diferenciador
12