MÓDULO I: GESTÃO DE VENDAS

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE VENDAS

Gestão de vendas é o processo de desenvolver uma força de vendas, coordenar operações e
implementar técnicas de vendas, permitindo que a empresa atinja de maneira consistente, e até
ultrapasse, suas metas. A intenção é orientar os colaboradores sobre as melhores práticas
e estratégias de vendas. Além disso, a gestão de vendas busca otimizar o uso dos recursos
disponíveis e os esforços individuais e coletivos.
Se a sua empresa tem receita, qualquer que seja ela, é absolutamente necessário ter uma
estratégia de gestão de vendas. Quando se trata de melhorar o desempenho das vendas para uma
operação de qualquer porte, de qualquer segmento, o segredo do sucesso sempre está nos processos
de gestão de vendas precisos.
A gestão de vendas também envolve a integração entre a equipe comercial e os outros
setores-chave da empresa, como marketing, estoque e financeiro.
Uma empresa possui diversas responsabilidades, como pagar os fornecedores, investir em
diferentes setores, adquirir novos produtos, melhorar os serviços, remunerar os colaboradores de
acordo com suas funções, entre tantas outras. Mas, para que tudo isso seja possível, é necessário que
o dinheiro resultante das vendas seja o suficiente para cobrir todas as despesas e acumular lucros.
Uma das formas de alcançar esses objetivos é fazendo uma boa gestão da equipe de vendas.
Como o mercado está cada vez mais competitivo, com novos concorrentes se destacando
todos os dias, fazer uma boa gestão de vendas se tornou uma estratégia indispensável para a sua
organização sobressair. A empresa que não possui uma boa gestão pode ficar perdida sobre o
andamento dos negócios, sem saber o que há de errado. 
Por isso, ter um bom sistema de gestão de vendas pode ajudar consideravelmente no
planejamento estratégico do gestor. Afinal, esse gerenciamento já deve começar na seleção dos
colaboradores que integrarão a equipe. É preciso ter critérios que estejam de acordo com as
necessidades da empresa e da função.  Além disso, a gestão também engloba diversas outras ações,
como: Delegação de tarefas; determinação de rotas; supervisão; motivação dos funcionários, etc.
Uma boa gestão faz aumentar a força de vendas, um fator que pode ser um diferencial da sua
organização em um cenário extremamente competitivo no qual vivemos. Produtos iguais podem ser
encontrados nos mais diversos estabelecimentos, mas se os vendedores e demais setores souberem
trabalhar unindo suas forças, a sua empresa será a escolhida pelo consumidor.
A gestão da equipe de vendas consegue direcioná-la para um resultado melhor. Pois, a partir
da coleta de dados e algumas pesquisas, é possível estabelecer estratégias para melhorar os
números. Por meio dessas ações é possível identificar o que precisa ser melhorado e, assim, ajudar a
empresa a alcançar seus objetivos. Também é a gestão que se encarrega de traçar metas e, assim,
construir um caminho claro e objetivo para que a equipe de vendas possa segui-lo.
Por isso, separamos um passo a passo para ajudar você a estabelecer e manter uma gestão de
vendas eficaz:
  Passo 1: Estruture o processo de
vendas - O processo de vendas é o método
pelo qual os vendedores ajudam a mover leads
(são contatos que demonstraram interesse por
algum tipo de produto ou serviço) nos estágios
iniciais até se tornarem clientes fiéis e
satisfeitos. Conforme a imagem ao lado:
Uma gestão de vendas eficaz conta com um processo comercial bem estruturado, que
permite aos vendedores acompanhar e direcionar os potenciais clientes ao fechamento. Isso garante
consistência para todos os clientes em potencial, não importa com qual representante eles estejam
falando.
Porém, é importante lembrar que o processo de vendas precisa ser atualizado regularmente,
conforme a empresa cresce e muda. Seja porque novos produtos foram lançados, a equipe aumentou
ou surjam novas buyer personas (personagem fictício que abrange as várias necessidades), a gestão
de vendas precisa garantir que seu processo se mantenha relevante.
Dessa forma, continua sendo útil e poderoso para apoiar o crescimento e desenvolvimento
da empresa.
 Passo 2: Selecione e organize a equipe comercial - Parte da responsabilidade da gestão de
vendas é selecionar os melhores talentos para formar sua equipe comercial e escolher uma estrutura
para organizar o trabalho dos vendedores.

Existem diversas formas de estruturar uma equipe comercial. Se você tiver uma equipe
reduzida, saiba que também é possível organizá-la de forma a obter a máxima eficiência de cada
vendedor.
Quanto a selecionar os vendedores, lembre-se de considerar os objetivos da empresa,
a cultura organizacional e o orçamento disponível para as contratações.

 Passo 3: Faça o planejamento de vendas - É fundamental fazer seu planejamento

anualmente, para estabelecer os objetivos, determinar as ações que serão tomadas e definir as
métricas que irão rastrear os resultados obtidos.
O planejamento de vendas deve envolver qual é a direção que a empresa quer seguir
(aumentar penetração no mercado, lançar um produto novo, escalar seu crescimento, etc.). Também
deve considerar o mercado-alvo, incluindo a definição/atualização do perfil de cliente ideal.
 Passo 4: Acompanhe o desempenho da equipe comercial - Com o processo comercial
estruturado, a equipe completa e organizada, o próximo passo na gestão de vendas é acompanhar o
desempenho geral da equipe.
É importante fazer esse acompanhamento para entender se a configuração da equipe é
eficiente e também se a performance individual dos vendedores está satisfatória. Ou seja, é possível
entender se a equipe foi estruturada da melhor forma e também se os membros da equipe precisam
de apoio individual ou em grupo (quando, por exemplo, é necessário melhorar a comunicação
interna). 
 Passo 5: Treine o time de vendas - Manter a equipe comercial treinada é fundamental para
garantir que os vendedores estejam sempre sintonizados às novidades do mercado. Além de garantir
que suas habilidades sejam constantemente refinadas e amplie cada vez mais seu leque
de competências (claro, mantendo a relevância com seus objetivos atuais e futuros).
 Passo 6: Mantenha a equipe motivada - Sabemos como o departamento de vendas pode
rapidamente se tornar um ambiente opressor e insustentável, em vez de animador e desafiador.
É preciso motivação constante para manter o clima positivo na equipe e evitar um dos piores
problemas na gestão de vendas: a rotatividade dos vendedores.
E não, a motivação não se resume a altos salários e comissões agressivas. No mercado de
trabalho atual, as pessoas priorizam trabalhar em ambientes positivos, mesmo que não ganhem
remunerações elevadas. Portanto, lembre-se: é responsabilidade da gestão de vendas manter
a motivação além do dinheiro.

TIPOS DE VENDAS
O processo de venda ao longo dos anos vem recebendo inúmeras atribuições, na tentativa de
gerar um público fiel para uma demanda constante. Tais atribuições tornaram está altamente
qualificada, com aspectos mais fortes e com bases coerentes e participativas, envolvendo a opinião
de quem produz, de quem comercializa e de quem compra. Isso mudou as formas de agir, pois os
profissionais envolvidos necessitam de uma estrutura e um preparo pessoal altamente qualificado. É
interessante notar que alguns fatores serão significativos para nortear as ações destes profissionais,
tais como a frequência com que se vende para um cliente, a forma de pagamento e o volume
comercializado.
Existem vendas de grandes quantidades de produtos e outras de menor volume de
mercadorias. Como consumidor, você está acostumado a fazer compras em pequenas quantidades,
para o consumo próprio ou de sua família. Não é verdade? Como consumidor ou comprador final,
você compra no varejo, em pequenas quantidades. Nesta modalidade, você poderá adquirir o
produto ou o serviço comprado à vista, quando o quita integralmente, ou a prazo, quando negocia
um compromisso de pagamento futuro. Nesse caso temos dois tipos de vendas:
 Varejo (ou retalho): é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em pequenas
quantidades, em oposição ao que ocorre no atacado. É a venda por retalho, como por partes de um
todo, direto ao comprador final, o consumidor do produto ou serviço, sem intermediários. Todas as
atividades de venda de bens ou serviços realizadas diretamente aos compradores finais são definidas
como varejo. O local onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou residência do
consumidor) não é importante para esta classificação. Da mesma forma, todas as maneiras pelas
quais estes bens ou serviços são vendidos estão incluídas no conceito de varejo, seja através de
venda pessoal, correio, telefone, seja por máquina automática, internet etc.
A venda varejista (ou varejo) é
a modalidade de venda que atende
diretamente o consumidor final, e a
forma mais comum de venda utilizada
no cotidiano de lojas e mercados. No
varejo, os produtos são vendidos em
unidades ou em pequenas quantidades,
de acordo com a necessidade exata do
consumidor. Por esse motivo, o preço
sempre será mais alto do que no
atacado.
  Atacado (ou venda por grosso): é a forma de comercialização de grandes quantidades de
produtos. Tais produtos são mais baratos por serem vendidos em lotes maiores que os de varejo e,
também, por serem destinados a lojistas. Em geral, este sistema necessita de elos em sequência na
cadeia de suprimentos (posições ou empresas intermediárias), passando pelo comércio varejista,
para alcançar os consumidores finais.

Por esse motivo, o mercado atacadista é marcado pela produção em massa de produtos

iguais e pelo preço baixo, tendo em vista que o lucro é obtido através da alta quantidade vendida.
O vendedor por atacado é comumente chamado de “distribuidor”, tendo em vista que, em
regra, repassa as mercadorias para outros comerciantes. Assim, na maioria das vezes, o atacadista é
a própria fábrica criadora do produto. Vale esclarecer, no entanto, que nada impede que o atacadista
venda direto para o consumidor final.
Com o mercado cada vez mais dinâmico, os comerciantes ajustam seus negócios de acordo
com as demandas e acabam por flexibilizar as diferenças entre atacado e varejo. No entanto, em
termos gerais é possível afirmar que:
 Portanto, embora o comércio varejista tenha, em regra, área de atuação local, as vendas pela
internet são perfeitas exemplos de varejo em âmbito nacional.

A CARREIRA DO PROFISSIONAL DE VENDAS

Os vendedores estão entre os recursos mais produtivos e dispendiosos que uma empresa
possui. A partir de então percebe-se a importância que o profissional de vendas apresenta para a
empresa.
Na percepção de Cassarro (1993), para que se realizem as vendas, não basta que a firma
goze de bom conceito no mercado; que as marcas sejam de ótima qualidade, que os preços e
serviços pós-venda sejam adequados. É fundamental a participação do vendedor, interagindo com
os clientes, para colocar mercadoria nos pontos de venda e/ou junto ao consumidor final
(CASSARRO, 1993, p.79).
Um bom profissional de vendas precisa estar pronto, antes de tudo, para entender o cliente
e suas necessidades. Uma boa venda é consultiva. É preciso entender o que o cliente espera, e
adaptar suas ofertas e discursos para isso. Conhecer seu produto e saber ouvir o cliente é
fundamental.
O foco principal é vender, e por mais evidente que seja, o profissional de vendas está à
disposição para resolver os problemas dos clientes, para satisfaze-los e criar oportunidades
de vendas também futuramente com aquele mesmo cliente, mesmo que isso custe a perda
da venda no dia de hoje. Veja o exemplo a seguir:

Como em qualquer outra profissão, a carreira na área de vendas tem características

próprias. E, dentre as diversas opiniões existentes sobre o tema, busca-se a opinião de Ingram et al.
(2009), que entendem serem necessárias as seguintes características para a carreira de vendas:
 Segurança no emprego - Por serem geradores de receita, os profissionais de vendas
desfrutam de uma segurança de emprego relativamente boas, se comparados aos demais grupos
ocupacionais. Indubitavelmente, a segurança no trabalho individual vai depender do desempenho de
cada profissional, mas, geralmente, o grupo de vendedores é o último a ser afetado por corte de
pessoal.
 Oportunidade de progresso - Quanto mais competitivo for o mundo dos negócios,
maiores são as oportunidades de progresso aos profissionais de vendas. Esta variável contribui para
tornar a carreira de vendas atraente. “Em mercados altamente competitivos, indivíduos e empresas
bem-sucedidos em determinar e atender às necessidades dos clientes serão recompensados.”
(INGRAM et al., 2009, p. 42).
 Feedback imediato - Os profissionais de vendas são informados do desempenho de seu
trabalho. Os resultados de seus esforços podem ser observados e acompanhados tanto pelos
vendedores quanto pelos seus gerentes de vendas. Sem contar que, diariamente, os profissionais de
vendas recebem informações dos clientes e isso pode se tornar desafiador, estimulante e produtivo.
A possibilidade de reagir, de maneira imediata, ao feedback do cliente durante um atendimento é
um benefício único da venda adaptável e a diferencia de outras ferramentas da comunicação de
marketing, como a propaganda e relações públicas. O feedback imediato tem como “ingredientes” a
espontaneidade e a criatividade, o que torna a atividade de vendas dinâmica e interessante.
 Prestígio - Como já vimos, as vendas não têm sido uma atividade de prestígio na
percepção do público de forma geral. Todavia, há provas de que, na medida em que o público
aprende mais sobre as ocupações e as qualificações dos profissionais de vendas, a imagem dos
vendedores melhora e, por consequência, o prestígio de vender aumenta. À exceção das publicações
de negócio, uma análise da imprensa demonstra que há mais considerações positivas do que
negativas sobre os profissionais de vendas que se tornam notícia. Na dimensão positiva, estes
profissionais são vistos como conhecedores de suas atividades, bem treinados, corteses e educados,
preparados e capazes para resolverem os problemas dos clientes. Por outro lado, os aspectos
negativos estão centrados em técnicas de enganação e alta pressão.
 Carreira dinâmica - Monotonia e tédio são aspectos que não se encontram nas atividades
de um profissional de vendas, visto que seu trabalho é muito dinâmico e multifacetado. Na área de
vendas, a regra é a variação diária no trabalho, pois os clientes mudam, novos produtos e serviços
são desenvolvidos e lançados e os concorrentes lançam outros componentes em ritmo acelerado.
 Remuneração - É, sem dúvida, considerada uma das vantagens desta carreira. Ela está
vinculada ao desempenho, em especial, se as comissões e os bônus estiverem vinculados no pacote
da remuneração.
 Independência - Devido à natureza das funções de vendas, elas, de modo geral, permitem
a independência das ações. Essa independência, geralmente, é um subproduto das operações
descentralizadas de vendas, uma vez que os profissionais de vendas trabalham longe da sede das
empresas, isto é, exercem suas atividades profissionais em casa e elaboram seus próprios planos de
viagem. A independência de ação e a liberdade para tomar decisões geralmente são percebidas
como vantagens que as funções de vendas possuem sobre funções que são bastante supervisionadas.
Todavia, a independência, apesar de seu apelo, mostra algumas disfunções. A independência de
ação, há muito desfrutada pelos profissionais de vendas, é muito mais examinada e monitorada
pelos gerentes de vendas na atualidade do que no passado, pois a ênfase na produtividade,
conquistada, em parte, por meio da redução de custos, vem estimulando os gerentes a assumirem
um papel mais participativo no planejamento de viagens e no cronograma de visitas.

REQUISITOS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

A administração sobre o processo de vendas está interconectada a vários setores de uma
empresa e não pode ser tomado separadamente, como uma ilha. Abarca o processo seletivo de
vendedores e seu treinamento, momento em que se conecta com a área de recursos humanos; anda
junto ao setor de marketing, com as ações de publicidade do produto ou serviço oferecido;
relaciona-se com a área financeira; entre tantas outras.
A administração de vendas é um setor importante nas empresas, dado que é onde se
administram os custos dos produtos e preço dos serviços e se determina o faturamento da empresa,
garantindo, assim, o lucro da empresa e a sua permanência no mercado.
A administração de vendas compreende uma série de funções e requisitos que são,
geralmente, desempenhadas pelo gestor de vendas. Segue abaixo algumas:
 1. Desenvolver a força de vendas: Investir no treinamento das equipes é fundamental para
garantir o pleno funcionamento do setor de vendas. É tarefa da administração de vendas saber
diagnosticar os problemas no time para entender o que precisa ser aperfeiçoado. Para encontrar os
pontos que necessitam de treino, você deve prestar atenção em indicadores de desempenho como a
taxa de sucesso, e também fazer um mapeamento de competências para saber se a sua equipe está
habilitada a entregar aquilo que se espera dela. Vale lembrar que os treinamentos devem ser
frequentes, para atualizar os conhecimentos e manter um aprimoramento constante do setor.
2. Previsão e planejamento de vendas - Parte importante do trabalho com vendas é saber
ser um vidente, quando necessário. Isso porque é indispensável para a sua empresa ter
conhecimento do desempenho das vendas futuras, para que seja possível organizar todo o
orçamento do negócio. Ou seja: a previsão de vendas impacta todos os setores da organização, e por
isso deve ser muito assertiva. Por isso, é necessário também que o trabalho de vendas seja planejado
com análise das métricas de vendas, do funil, e criando estratégias para que as metas sejam
superadas. Também é importante que esse planejamento seja registrado em um documento (plano
de vendas) que servirá de conduta para todos os envolvidos.
3. Administração da equipe de vendas - A gestão da equipe de vendas é uma das
competências da área de administração de vendas. Mas há um erro, infelizmente comum, cometido
por diversos gestores: administrar apenas os números, e esquecer-se de administrar as pessoas.
Como assim? Bem, se os números não estão favoráveis, a grande maioria das empresas não busca
ouvir o lado da equipe de vendas e entender o seu ponto, e isso é um problema. Muitas vezes o time
tem muito a adicionar, conhece problemas no processo que talvez você não esteja ciente, e, diversas
vezes, eles estão certos. Às vezes é melhor usar os números para melhorar os vendedores, e não
apenas para pressioná-los. Também é importante que um gestor saiba dar valor às conquistas do seu
time. Feedbacks positivos são essenciais para manter a equipe motivada e com senso de trabalho em
equipe, além de ser um incentivo para que novas metas sejam batidas.
A maneira como um gestor lidera a sua equipe de vendas impactará diretamente nos
resultados dela. Por isso é importante saber qual o tipo de liderança adequada para o seu time, para
que você possa obter dele o melhor desempenho possível. Existem diversos tipos, mas esses são os
4 principais:
 Liderança autocrática - A liderança autocrática é
caracterizada pela figura de um líder que centraliza em si
todo o comando e as decisões, e utiliza mais da coerção do
que da persuasão para gerenciar. Ou seja: é ele quem dá as
ordens e impõe sua vontade aos seus subordinados que
dificilmente dão sua opinião a respeito dos processos, a não
ser que tenham sido solicitados. É aquele clássico chefe
temido que determina todas as tarefas.
Esse tipo de liderança pode ser útil quando a equipe é muito pouco experiente, ou quando é
preciso agilizar a tomada de decisões e reduzir a burocracia, já que é apenas uma pessoa quem
decide os rumos a seguir. Mas esse é um modelo que tem caído em desuso no meio empresarial,
pois ele pode causar um atrito entre os indivíduos, tensão no ambiente de trabalho, falta de
satisfação, motivação, e autonomia nos funcionários e, acredite, menor produtividade.
Quando os colaboradores não se sentem parte importante da empresa, e não têm uma visão
de construção em equipe de um objetivo comum, seu desempenho tende a sofrer uma queda. Além
disso, ao centralizar para si o controle, podem ocorrer erros, pois as ações são realizadas de acordo
com as suas opiniões individuais, dificultando a tomada de decisões criativas. E, ainda, o gestor
pode ficar sobrecarregado.
 Liderança democrática - A liderança democrática é o tipo de liderança que envolve o time
na tomada de decisões, na criação do método de trabalho, das metas, e leva em conta as diversas
opiniões e sugestões sobre vários assuntos.
Esse tipo de liderança ajuda a valorizar os talentos da equipe, além de facilitar a vida do
gestor, que não precisa tomar para si todas as responsabilidades. Além disso, a tomada de decisões
em conjunto pode ser muito mais eficiente e abrir margem para inovação. Aqui, o líder é acessível,
encoraja a participação dos membros nas mais diversas partes do processo e dá feedbacks
construtivos, procurando entender os problemas no processo e ajudar a equipe.
Esse tipo de líder gosta de promove uma maior comunicação entre os indivíduos, favorece o
trabalho em equipe, e, por consequência, tende a aumentar a produtividade, já que torna a rotina
menos cansativa e estressante. Vale lembrar que, apesar de democrática, ela continua sendo uma
liderança. Sendo assim, a palavra final ainda é a do gestor, mas com base nos fatos e opiniões
apresentados por todos. Além disso, o objetivo é tomar decisões mais assertivas com base nos
diversos argumentos, e não tentar agradar a sua equipe, já que nem sempre as decisões serão
populares. Mas quando há uma grande quantidade de indivíduos, eles são inexperientes, e há pouco
tempo para realizar a tomada de decisões, esse tipo de liderança pode ser ineficiente, já que as
decisões precisam ser debatidas entre todos os indivíduos envolvidos e isso demanda tempo.
 Liderança liberal - A liderança liberal é caracterizada pela liberdade total da equipe de
vendas. Aqui, o time toma as decisões com liberdade, já que não há influência direta do gestor nas
escolhas tomadas. Geralmente, o liberal permite que o próprio grupo estabeleça suas metas, escolha
quem será responsável por cada tarefa e avalie o próprio rendimento. Um líder liberal age como um
facilitador para os processos a serem realizados pelo time, e opina só quando é chamado. Esse líder
tem confiança na sua equipe, acredita na autonomia dos novos profissionais e segue no modelo de
liberdade do empreendedor. Esse estilo geralmente é útil quando se trabalha com equipes que já
possuem bastante conhecimento na área, sendo mais experientes, especializadas e autônomas. Além
disso, em empresas que estão iniciando no mercado, ou procuram urgente inovação, esse tipo de
liderança pode favorecer o surgimento de ideias criativas. Entretanto, se a equipe não sabe resolver
problemas por conta própria, trabalhar com prazos e é desmotivada, a liderança liberal tende a
falhar.
 Liderança situacional - Nessa linha de pensamento, considera-se que não existe um modelo
de liderança ideal para todas as situações, mas sim que ela deve ser mutável de acordo com cada
uma delas e com as características dos subordinados. Aqui, existem quatro posturas a serem
adotadas:
 1. Postura de direcionador: Essa postura deve ser adotada pelo líder quando o subordinado
não tem a capacidade e as habilidades necessárias para realizar o trabalho, mas tem um alto nível de
motivação.
2. Postura de orientador/Treinamento: Essa postura deve ser adotada quando o subordinado
tem parte do conhecimento para a realização das tarefas, mas tem baixo nível de motivação. Aqui, o
líder deve ajudá-lo a adquirir competências e ao mesmo tempo motivá-lo.
3. Postura de apoiador: Essa postura deve ser adotada quando o subordinado possui as
competências para a realização das tarefas, mas está desmotivado e indisposto. Nesse caso, o líder
deve apoiar o subordinado para que ele tenha mais confiança e se comprometa com a realização do
trabalho.
4. Postura de delegador: Essa postura deve ser adotada quando o subordinado é competente e
motivado. Nesse caso, o líder pode delegar a tomada de decisões para ele. Mais ou menos como no
estilo de liderança liberal. O líder situacional deve conhecer a fundo a situação de cada membro da
sua equipe, além de estar disposto a modificar a sua postura de acordo com as necessidades de cada
indivíduo. Um ponto negativo é que os membros podem sentir-se injustiçados entre si, por
desenvolverem um sentimento de que estão sendo tratados de maneiras diferentes. Além disso, nem
todos os gestores possuem capacidade para serem líderes situacionais.
4. Agir em momentos de crise - É nos momentos de crise que a capacidade de liderar de uma
pessoa é realmente posta à prova. Fazer uma boa administração de vendas é saber manter a calma
mesmo nos momentos adversos, e encontrar soluções para os problemas que surgiram. Não tenha
medo dos desafios e saiba se adequar às mudanças, que acabam sendo necessárias nesses
momentos. Além disso, é sempre importante saber admitir os próprios erros, para poder aprender
com eles.
O bom recrutamento, seleção e treinamento dos colabores também são benefícios de uma
boa administração de vendas. Ter bons integrantes em um time é essencial para aumentar suas
vendas e, portanto, devemos dar atenção devida.
Sobre os requisitos e potencial de receita de uma administração de vendas devida, podemos
mencionar os principais como sendo: Otimização de tempo e processos em diversos setores;
Fortalecimento da gestão de força de vendas da empresa; Potencialização de vendas; Aumento de
lucro e receita geral; Aperfeiçoamento na comunicação interna – tanto entre colaboradores quanto
em função dos clientes.
Portanto, a administração de vendas é uma área da empresa que contém todos os processos
de uma venda e, dessa forma, também podemos dizer que a administração de vendas é um conjunto
de práticas e estratégias para potencializar o faturamento de um negócio. O objetivo é não só
administrar, mas organizar e gerir todos os processos de venda de um estabelecimento. Esta é uma
estratégia para quem deseja estar a par sobre todas as etapas de venda e conseguir otimizar, da
melhor maneira possível, em busca de pontos a serem melhorados. Uma empresa que se preocupa
com cada um dos processos é uma empresa com grande possibilidade de crescimento.
ÉTICA E VENDAS
Ética é um grupo de princípios básicos que pretende regular a conduta e modo de agir de um
grupo social. Para tanto, acredita-se que se faz necessário relembrar o que é ética. Dentre tantos
entendimentos a respeito do conceito de ética encontrados na literatura, busca-se o de Arruda (2006,
p. 518), que diz: Ética é uma parte da filosofia que estuda a moralidade das ações humanas como
boas ou más. Para que uma conduta possa ser considerada ética, três elementos essenciais devem
ser considerados: ação, intenção e circunstâncias.
De uma maneira mais simples, a ética estuda os costumes das pessoas em sociedade, criando
princípios e valores para guiar as pessoas a terem atitudes corretas e dentro da lei, que não interfira
no direito de outras pessoas.
Aqui entram, também, o respeito pelos horários e promessas feitas. Seja pontual, não roube
o tempo de seu cliente. Da mesma forma, não prometa o que não pode cumprir. Se tiver dúvidas
quanto a determinada tarefa ou cláusula, afirme isso para o cliente e se informe antes de assumir um
compromisso.
Ser ético nas vendas é ter atitudes corretas, ser honesto, é não mentir para o cliente. Ser ético
é se colocar no lugar do cliente e atender plenamente suas necessidades e que ele tenha a certeza
que fez uma boa aquisição de produto ou serviço. É colocar os interesses do cliente em primeiro
lugar, ou seja, ser ético é ter foco no cliente. Veja o exemplo a seguir:

Ética nas vendas vai muito além de falar a verdade para os seus potenciais clientes. Muitos
vendedores podem achar que qualquer técnica é válida para conseguir fechar um negócio. Contudo,
há uma linha tênue entre persuasão e manipulação – e é importante entender com clareza a
diferença entre ambos. Muitos vendedores confundem, porém, a Persuasão: É o convencimento
através de argumentos lógicos. É vender o que realmente o cliente necessita. Manipulação: É
Falsificação da realidade, ou seja, é manipular as informações para induzir alguém a pensar de
determinada forma. É vender o que o cliente não precisa, ou seja, é empurrar o produto “goela
abaixo” no cliente.
Vender é muito mais do que conseguir um “sim” do cliente. E você e sua equipe de vendas
sabem muito bem disso. Uma venda bem feita é aquela que é capaz de convencer o cliente de que
ele realmente está tomando a decisão certa. De que seu produto ou serviço fazem de fato sentido
para a necessidade dele. E que ninguém está ali simplesmente para tomar o dinheiro do cliente.
Ter ética nas vendas é trilhar esse caminho de forma clara, gerando valor e mostrando como
realmente você é o diferencial que faltava. Siga alguns passos do que é feita a ética:
 1. Nome - Manter um nome respeitado e, até mesmo, admirado é a única garantia de
negócios futuros. Um nome respeitado também é feito de: atualização constante. Ninguém gosta de
um vendedor que parou no tempo; Interesse pelo mercado/negócios do cliente; Postura e atitudes
adequadas ao cliente: você pode ser informal, mas não deve transformar o processo de venda em
papo de mesa de bar (ou de banheiro feminino, leitora).
2.  Trabalho e ambiente – A responsabilidade fundamental pela correção dos
procedimentos internos de uma empresa (todos os procedimentos, a começar no departamento de
pessoal) cabe à alta direção. Não passar rasteira, não pagar propina aos compradores da empresa
cliente, exercer a autoridade com responsabilidade.
3. Honestidade – Ser honesto é como estar grávida. Ou se está ou não se está. Ou se é
honesto ou não. Não existe meio termo. E esse conceito vai muito além da honestidade na
negociação e venda do produto. Se algo é confiado a alguém, seja um serviço, uma palavra ou um
bem, requer responsabilidade total.
A ética em vendas pode ser entendida como os padrões utilizados para avaliar se o
comportamento do profissional de vendas é certo ou errado, bom ou mau, justo ou injusto. Muitas
são as situações recorrentes na arena comercial que levam o vendedor consciente a um dilema
moral. Alguns exemplos:
1. Propina - É a oferta de algo de valor ao comprador com objetivo de influenciar seu
julgamento ou sua conduta. Ao utilizar este expediente uma vez, como forma de acessar um novo
cliente, incorre-se no risco, quase uma certeza de que o procedimento se repetirá em todos os
próximos pedidos. A propina passa a integrar o preço, podendo comprometer a margem líquida da
empresa e até mesmo sua própria comissão.
2. Conluio - Trata-se de acordo, aliança ou combinação com intuito de prejudicar outrem. O
objetivo pode ser evitar a entrada de um novo fornecedor, por exemplo, buscando desqualificá-lo
por questões de preço, prazo ou qualidade, garantindo assim a manutenção de uma política que
perpetue o pedido ao vendedor e a propina ao comprador.
3. Espionagem - Foi-se o tempo em que espiões se camuflavam dentro das empresas,
arrombavam portas ou furtavam fórmulas secretas. A contraespionagem virou uma indústria dos
serviços, além de funcionar como uma das estratégias possíveis na política de BI, ou business
intelligence, de algumas organizações. Os segredos corporativos estão por toda parte: nas lixeiras
dos escritórios (daí a invenção das fragmentadoras de papel), nos relatórios postados sobre a mesa
dos executivos e especialmente nos computadores. Acessar listas de preços, políticas de desconto,
mailing de clientes e planos estratégicos, está a um clique do mouse. Por isso, a segurança de
informações tornou-se vital para as corporações.
4. Conflito de interesses - Esta situação fica caracterizada quando uma negociação é
conduzida de forma a beneficiar o vendedor, mas não a empresa em que trabalha. A meta de vendas
é atingida, a comissão é garantida, mas a rentabilidade do negócio fica comprometida.
5. Indução ao erro - Aqui presenciamos o profissional que oferece ao seu cliente o que lhe
convém vender, independentemente de atender às necessidades e expectativas. E isso acontece em
dois extremos. Se a disponibilidade financeira do comprador é limitada, o produto ou serviço
ofertado é reduzido ao limite, muitas vezes sem atender à demanda. Em contrapartida, quando não
há restrições orçamentárias, o vendedor impõe algo muito superior ao desejável, incluindo recursos
ou opcionais que jamais serão utilizados, mas que oneram o valor da negociação.
 Diante de todas estas possibilidades, resta ao vendedor uma certeza. Evitar um conflito ético
e pessoal está relacionado aos seus valores e também aos valores da organização na qual trabalha.
Uma negociação conduzida de maneira lícita, íntegra e honrada, satisfaz o cliente garantindo uma
repetição de compra ou, no mínimo, boas referências sobre sua conduta profissional e sobre os
procedimentos de sua empresa.
Valores são os princípios que guiam o processo decisório e que balizam seu comportamento
no cumprimento de sua missão, sua razão de existir. São seus valores que lhe indicarão quando usar
um dos artifícios apresentados acima - ou como buscar alternativas aos mesmos capazes de manter
você no jogo das vendas.
Lembre-se de que a ética é uma opção fundamentada no bem e na virtude, no qual, “não
são os princípios que dão grandeza ao homem, mas é o homem que dá grandeza aos princípios".
Negocie produtos, negocie serviços, mas não negocie princípios!
MÓDULO II: ESTRATÉGIAS, PLANEJAMENTO E
ORGANIZAÇÕES DE VENDAS
PLANEJAMENTO DA FORÇA DE VENDAS
O planejamento da força de vendas requer do gestor de vendas um conjunto de habilidades
gerenciais relacionadas ao planejamento, organização, direção e controle, funções básicas da
administração.
No planejamento, considerando os objetivos da empresa, deve-se quantificar o mercado de
atuação, estabelecer o seu potencial, identificar o nível de renda. Dependendo da empresa, ele pode
se envolver em muitas outras atividades, sobretudo no que se refere ao levantamento de
informações e outras atividades do planejamento mercadológico.
Na organização de vendas, as atividades estão voltadas à estrutura de vendas, tais como:
recrutamento, seleção, treinamento, alocação de território, motivação, dentre outros.
Na função direção, o gerente de vendas deve tornar efetivo aquilo que foi planejado e ter
especial empenho no cumprimento dos objetivos, metas, estratégias, como também liderar a equipe.
E, por fim, no controle, o gerente de vendas, além de fazer uso do controle da força de
vendas, deve administrar os custos necessários para atingir determinados objetivos e o controle
entre o planejado e o realizado, bem como tomar medidas corretivas, se forem necessárias.
As etapas do planejamento da força de vendas são apresentadas a seguir:

Como mostra a imagem, o desenvolvimento do planejamento da força de vendas, depois das

devidas análises, obedece a quatro fases: o estabelecimento dos objetivos e depois o das estratégias
seguido da determinação da estrutura e, por fim, o tamanho da força de vendas.
Objetivos - Os objetivos da força de vendas devem levar em consideração as características
dos mercados-alvo da empresa e a posição desejada por ela nesses mercados.
 Mercados-alvo são aqueles para os quais a empresa irá direcionar seus investimentos e
focar sua estratégia de marketing. Selecionados com base na análise de atratividade e
competitividade realizada pelos executivos de marketing.
Estratégia - O gestor de vendas deve determinar com clareza a estratégia geral que norteará
o planejamento de vendas. Isso vai colaborar para determinar as vantagens competitivas da empresa
em relação aos seus concorrentes.
O sucesso de vendas das empresas está muito relacionado em atender aquilo que é valor de
compra dos seus clientes/consumidores e fazer o gerenciamento desses valores.
Estrutura - A estratégia estabelecida para a força de vendas influencia sua estrutura. Em
geral, as empresas organizam suas equipes por território geográfico, por produto ou mercado. Caso
a empresa comercialize uma linha de produtos para consumidores finais espalhados por muitos
lugares, a estrutura mais adequada para esta realidade é a estrutura por território geográfico.
Todavia, se ela comercializa produtos diversificados para muitos tipos de clientes a estrutura mais
indicada é por produto ou mercado.
Tamanho - Depois de definir a estratégia de estrutura de vendas, a empresa está pronta para
definir o tamanho de sua força de vendas. Para tanto, devem ser considerados os seguintes aspectos:
 Tamanho do território;
 Densidade de clientes;
 Número de clientes em potencial;
 Tipo de produtos e suas aplicações;
 Tempo necessário para cada visita;
 Frequência de compra;
 Número de visitas anuais a cada cliente;
 Serviços necessários ao cliente;
 Meio de transporte do vendedor;
 Forças competitivas.
A definição do tamanho da força de vendas é uma tarefa gerencial complexa que requer um
estudo detalhado devido aos altos custos dessa atividade. Considerando que o mercado é bastante
dinâmico, a empresa deve estar sempre pronta para a adoção de medidas com impactos
quantitativos e qualitativos para a cobertura adequada de todos os territórios. O alinhamento deve
contemplar tanto a equipe de vendas externas como a interna.
O Planejamento de força de vendas é uma estratégia que tem como principal
objetivo otimizar a performance do time comercial e da equipe de marketing. Podemos, inclusive
dizer que o planejamento de força de vendas é uma estratégia para aumentar as vendas do negócio,
já que relaciona performance e resultados. 
Para isso, são traçados planos e táticas, que englobam a prospecção, a abordagem da venda,
a comunicação, o modo de quebrar objeções e o fechamento da venda.
Em linhas gerais, o planejamento de força de vendas tem como meta promover a satisfação
total de sua carteira de clientes. Fazem parte desse conceito todos os funcionários de uma
organização que têm como foco atingir esse objetivo.  Como não se trata de uma meta fácil a ser
conquistada, os profissionais que compõem o mesmo, além de terem um profundo conhecimento
sobre a companhia em que trabalham, são apaixonados e motivados.
 Uma força de vendas não se cria “sozinha”, é preciso trabalhar a equipe para desenvolver.
Filtre os vendedores que farão parte da equipe. Leve em consideração os seguintes pontos:
 Conhecimento da área;
 Interesse;
 Facilidade de comunicação;
 Disponibilidade para aprendizado;
 Humildade;
 Capacidade de ser proativo;
 Criatividade;
 Metas que alcançou;
 Quantidade de vendas realizadas;
 Considerações positivas feitas pelos clientes;
Os fatores mencionados serão suficiente para que você encontre bons vendedores que
estarão dispostos a formar uma equipe eficiente, aprender um com os outros, trabalhar em conjunto,
e o melhor de tudo, dar um “upgrade” nas suas vendas.
Um bom planejamento pode ser peça-chave na performance de uma empresa, bem como no
cumprimento de metas. Entretanto é necessário que, assim como toda estratégia, esta seja
desenvolvida com base em uma análise completa de cenário e particularidades do time. 
A seguir, veremos dicas para entender como fazer um planejamento de força de vendas. 
1. Alinhe o propósito da equipe ao da empresa - O primeiro passo para criar um
planejamento de força de vendas é estabelecer uma relação de afinidade entre os propósitos do time
e os da empresa. Muito mais do que uma expressão inspiradora, o propósito é aquilo que, de fato,
impulsiona e motiva uma atitude.  Dessa forma, uma força de vendas que se sente movida e
impulsionada pelos mesmos princípios que a empresa, tende a trabalhar de forma mais assertiva e
equilibrada.
O alinhamento aos propósitos do negócio pode acontecer de diferentes maneiras. Algumas
delas são: reuniões periódicas com o time; rotinas de feedback constantes; eventos externos e
motivacionais; reconhecimentos às melhores práticas. 
2. Planeje os focos de ação da força de vendas - Em segundo lugar, é hora de exercitar o
olhar holístico do gestor de força de vendas para entender aquilo que a equipe pode oferecer para o
negócio. Para tal, nossa recomendação é dividir o processo comercial em etapas e compreender o
foco de cada uma delas. Qual o resultado esperado após a prospecção? Em que o time deve focar na
etapa de nutrição, oferecer conteúdo de qualidade ou estreitar o relacionamento com o cliente?
(Lembre-se de que, neste caso, a escolha do foco correto pode ajudar a trazer outros resultados
positivos como consequência). 
3. Aposte e desenvolva os diferenciais do time - Conhecendo os focos do processo
comercial, é possível avançar para a 3ª fase do planejamento da força de vendas. É hora de
direcionar esforços para cada uma das etapas, levando em consideração as habilidades e diferenciais
do time. 
Lembre-se de que, em um contexto de alta concorrência, é preciso que os times de
prospecção, vendas, marketing, pós-venda e customer success sejam diferenciados. Afinal, uma boa
experiência do cliente é definida, sobretudo, por quem é capaz de ir além do Wow Factor, causando
verdadeira satisfação e encantamento ao cliente. 
 Sendo assim, cabe ao gestor de vendas uma avaliação acurada sobre os potenciais
diferenciais e habilidades do time, tanto do ponto de vista geral, como do particular. 
Qual é a maior habilidade do seu time? — você deve se perguntar. Neste caso, podemos
encontrar respostas como humanização dos processos, aptidão tecnológica, agilidade no funil de
vendas ou assertividade na negociação. 
O importante é saber identificar o diferencial e apostar nele para criar diferenciação no
serviço oferecido. Se a humanização já é o forte do time, de que forma sua força de vendas pode
levar a habilidade para uma experiência de compras verdadeiramente inesquecível? 
4. Desenvolva um profundo conhecimento do produto ou serviço vendido - Nenhum
planejamento de força de vendas pode ser bem sucedido se a equipe não conhece o produto ou
serviço vendido como a palma de sua mão.  A essência de uma boa venda está no nível de afinidade
entre os vendedores e a solução oferecida. Por isso, não deixe de incluir em seu planejamento de
força de vendas, módulos de treinamentos, aperfeiçoamentos e atualizações sobre o produto ou
serviço oferecido na empresa. 
5. Ensine a vender valor, e não um produto - Valor para o cliente está relacionado com a
criação de razões genuínas para que ele opte pelo consumo de um produto ou serviço. Ao buscar
por uma solução em vendas, o cliente raramente está interessado em um produto ou serviço, e sim
em seu valor agregado. Por isso, cabe às equipes de venda entenderem este valor e apostarem em
estratégias que os valorizem. 
Ao vender, por exemplo, um sapato, você oferece muito mais do que um sapato. Além da
experiência de compra, também fazem parte do portfólio de valores agregados: Conforto;
Praticidade; Condições de negociação; Condições logísticas; Tempo investido; Esforço para
alcançar seu objetivo.
É comum encontrarmos definições que atrelam o valor para o cliente exclusivamente ao
esforço do marketing, mas a verdade é que esta é uma construção que cabe a toda a força de
vendas. 
6. Estabeleça metas de forma efetiva - Estamos falando sobre um setor essencial para o
sucesso de uma empresa, e esta é a razão pela qual metas e objetivos internos precisam ser
desenvolvidos de forma inteligente. Nada de metas inalcançáveis ou irreais. Além de não serem
praticáveis, elas podem contribuir de forma negativa com a desestabilização e a desmotivação do
time. Em vez disso, que tal apostar em metas SMART? Por definição, metas SMART são
específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e baseadas em tempo.
7. Use os dados como aliados - “Dados são o novo petróleo”. O quanto obter e saber gerir
dados de clientes, são atividades responsáveis pelo sucesso de um negócio. Quando falamos em
atendimento ao cliente, os dados se mostram um recurso ainda mais rico.
Portanto, o planejamento de Vendas consiste no molde da estratégia de ação do
departamento comercial. Para alcançar as metas estabelecidas, o gerente deve utilizar dos dados que
tem à disposição. Desse modo, ele pode arquitetar a maneira mais favorável para executar o plano
e/ou aumentar o número de vendas. É preciso assimilar objetivos de nível estratégico propostos pela
empresa e traduzi-los. Com isso, o líder vai transmitir os dados à equipe em um planejamento tático
e operacional. O foco estará em concretizar todas as metas. 
FORMAS DE ORGANIZAR UM DEPARTAMENTO DE VENDAS
O departamento de vendas de uma empresa é um dos setores que mais sofre com metas,
cobranças e necessidade de comunicação com o cliente. Assim, mais do que em qualquer outro
setor, a organização do departamento de vendas é imprescindível.
O departamento de vendas ocupa posição de destaque nas empresas e é através dele que se
estabelece uma comunicação direta com o mercado consumidor. A venda de produtos ou serviços
constitui a base das operações de qualquer negócio e através destas vendas as empresas obtêm
lucro. Como toda empresa é fonte geradora de custos, o departamento de vendas desempenha papel
relevante na obtenção de receita, uma vez que, sem vender, a empresa não conseguirá obter recursos
suficientes para cobrir as despesas e manter seu quadro de funcionários.
Nesse sentido, investir na organização do departamento comercial e na organização do
departamento de marketing são formas de ter processos mais claros. Além disso:
 Ter cada vez mais vendas;
 Aumentar os lucros;
 Melhorar a reputação de sua marca;
 Bem como, deixar a concorrência para trás. 
A área do departamento de vendas de uma empresa é a responsável por apresentar,
comercializar e exibir determinado serviço ou produto de um negócio para um cliente. Assim, essa
área é responsável por toda a área comercial. Esta engloba funções como:
 Definição de preços e descontos;
 Gerenciamento da taxa de vendas;
 Análise da taxa de rejeição;
 Definição de metas e ações de vendas;
 Treinamento da equipe comercial, entre muitas outras tarefas. 
Assim, a organização empresarial funciona como uma alavanca para impulsionar os
resultados do departamento de vendas, o que ajuda a fazer o negócio crescer e prosperar cada vez
mais.
A organização do departamento de vendas está totalmente relacionada com o sucesso de
uma empresa. Afinal, esse time é responsável por prospectar novos clientes de forma consistente,
além de oferecer upsells e fidelizar seu público. Por essa razão, é praticamente impossível fomentar
o crescimento do seu negócio em longo prazo, sem organizar o setor de vendas corretamente.
Mas, como montar um time de vendas do zero? E como estruturar a área? Veja só o passo a
passo e descubra:
1. Escolha seu modelo de vendas - A primeira etapa para a organização do departamento
de vendas é determinar qual modelo você irá utilizar em sua empresa. Para fazer uma escolha
assertiva, você deve considerar as táticas de abordagem que funcionam melhor com o seu público-
alvo e quanto está disposto a gastar.
2. Contrate seu time - Depois de encontrar a estrutura ideal para o departamento de vendas,
é hora montar a equipe. Então, determine o time de profissionais que você precisa de acordo com o
seu modelo de negócio, público-alvo e estratégias de venda.
 Leve em consideração os processos e ferramentas que apoiarão seu crescimento. Planejar
esses pontos com antecedência te ajudará a contratar as pessoas certas. Já no momento que começar
os processos seletivos, lembre-se de avaliar as características que todo bom vendedor deve ter.
3. Desenhe um processo de vendas - O terceiro passo para a organização do departamento
de vendas é a definição das etapas que sua equipe irá executar para guiar um cliente potencial ao
longo do funil de vendas. O funil inclui:
 Atração;
 Conversão;
 Relacionamento;
 Vendas;
 Análises de resultados.
Para melhorar a operação, é necessário proporcionar uma experiência consistente ao cliente. 
Por isso, certifique-se de que seus vendedores sigam o processo de vendas, otimizando-o, quando
necessário, para alcançar melhores resultados. 
4. Treine e motive sua equipe - O próximo passo é garantir que todo o time esteja na
mesma página. Então, organize treinamento para vendedores para que sua equipe possa oferecer a
melhor experiência possível aos clientes. Além disso, mantenha-os motivados por meio de elogios,
feedbacks, bonificações ou comemorações quando a meta é batida. Outra estratégia é usar
gamificação com um sistema de pontos.
5. Implemente ferramentas - Para simplificar a organização do departamento de vendas,
conte com ferramentas de automação. Desta maneira, fica mais fácil gerenciar uma grande
quantidade de informações sobre clientes, além de agilizar o fluxo de trabalho dos vendedores.
Uma rotina de vendas eficaz deve guiar o cliente por todo o funil de vendas. Portanto, para
tornar o processo mais produtivo, dívida em etapas:
Prospecção: encontrar clientes em potencial;
Qualificação: filtrar os contatos prospectados para que restem apenas reais oportunidades;
Contato: entrar em contato com o cliente, neste momento, o vendedor deve usar toda a sua
capacidade de comunicação e convencimento;
Follow up: verificar se o comprador tomou uma decisão;
Pós-venda: criar estratégias para melhorar a experiência após a compra com foco na
fidelização.
GERENCIAMENTO DE FORÇAS DE VENDAS
O termo de Gerenciamento de força de vendas, muitas vezes, é confundido com outras
terminologias como equipe de vendas ou equipe comercial. Apesar disso, a força de vendas possui
características específicas que são responsáveis por agregar valor ao entendimento dos clientes e,
desta forma, também é geradora de novas oportunidades e aproveitamento de mercado.
Para que você entenda melhor sobre o assunto, preparamos um conteúdo completo sobre
força de vendas e tudo o que você precisa saber para se diferenciar e obter uma maior efetividade na
sua gestão. 
O Gerenciamento de força de vendas vai determinar as técnicas e o nível de conhecimento
exigidos da força de vendas. Dessa forma, ela vai afetar o recrutamento e seleção, o treinamento, a
remuneração, a supervisão e a avaliação dos profissionais de vendas. As boas estruturas para a força
de vendas se adaptam às mudanças contínuas, ao mesmo tempo em que permitem a estes
profissionais atender às necessidades dos clientes e vender os produtos e serviços da empresa com
eficiência e eficácia.
A imagem apresenta as principais etapas da administração de vendas, e a seguir você
encontrará o detalhamento delas.

Recrutamento e Seleção - O recrutamento e seleção são etapas essenciais para formação de

uma equipe de vendas eficaz que possa representar dignamente e com competência a empresa
contratante.
O recrutamento e seleção dos profissionais de venda são realizados pela área de Gestão de
Pessoas com o apoio dos executivos da área de vendas. Contudo, o grau de envolvimento do gerente
de vendas com as atividades de recrutamento varia de acordo com os objetivos, o tamanho, as
políticas, os recursos e a estrutura das empresas.
 Treinamento - Os clientes esperam que os profissionais de vendas conheçam o produto em
profundidade, que contribuam com ideias para melhorar os procedimentos operacionais e que sejam
confiáveis e eficientes. Para responder a essas exigências, o treinamento dos vendedores precisa ser
desenvolvido a partir de um ciclo educacional amplo e contínuo.
Remuneração - A equipe de vendas precisa estar sempre motivada. Seu bom desempenho
depende muito do grau de motivação de cada membro e da equipe. Dessa forma, para atrair e
manter vendedores, as empresas devem desenvolver planos de recompensas atraentes.
Supervisão - A supervisão e orientação dos gerentes de vendas sobre seus profissionais de
vendas dependem de vários fatores que vão desde o tamanho da empresa até a experiência de sua
força de vendas.
Avaliação - A avaliação de desempenho, por um lado, permite ao profissional de vendas
receber da empresa um feedback periódico de seu desempenho e auxiliá-lo a executar melhor suas
atividades, por outro, oportuniza a empresa diagnosticar se seus propósitos em relação a força de
vendas estão sendo alcançados.

PROCESSO DE VENDA PESSOAL

A arte de vender não envolve apenas os instintos dos profissionais de vendas. Os vendedores
de sucesso são bem treinados para o desenvolvimento de suas atividades e para identificar
oportunidades e as necessidades dos clientes e encontrar soluções para os possíveis problemas. Para
tanto, esses profissionais precisam ter domínio de um conjunto de atividades que formam um
processo.
Esse processo, o de venda pessoal, contempla os passos que você pode visualizar na figura a
seguir:

A seguir veremos cada etapa do processo de vendas.

Prospecção e qualificação - Na etapa de prospecção e qualificação, deve-se identificar e
qualificar os clientes. Atualmente, muitas empresas estão assumindo a responsabilidade da
identificação e qualificação dos clientes para que a força de vendas utilize seu tempo para aquilo
que melhor ela sabe fazer: vender.
Dessa forma, as empresas podem qualificar as indicações de clientes, fazendo contato por
telefone, e-mail ou outro meio de comunicação, com a finalidade de avaliar seu nível de interesse,
capacidade financeira e volume de negócios. As indicações podem ser classificadas de alguma
forma, como, por exemplo: clientes potenciais, quentes, mornos e frios. Os clientes quentes são
enviados para a força de vendas de campo e os mornos para a unidade de telemarketing. De
qualquer maneira, é bom lembrar que são necessárias aproximadamente quatro visitas a um cliente
potencial para fechar uma transação.
 Pré-abordagem - O profissional de vendas deve estudar e levantar informações sobre os
potenciais clientes (do que eles necessitam, quem está envolvido na decisão de compra) e os
compradores (características pessoais e estilo de compra). Ele deve também estabelecer os objetivos
de visitas, que podem consistir em qualificar o potencial cliente, reunir informações ou fazer uma
venda imediata. Deve considerar a melhor forma de abordagem, que pode ser um telefonema, uma
visita ou uma correspondência. Finalmente, ele deve estabelecer estratégia de vendas para o cliente.
Abordagem - O profissional de vendas deve saber como se dirigir ao comprador e de que
maneira começar o relacionamento. Esta etapa está relacionada com a aparência pessoal do
vendedor, com as frases de abertura, que devem ser positivas para gerar boa vontade desde o
começo do relacionamento, e com as observações subsequentes. Depois dessa abertura, pode-se
fazer algumas perguntas-chave para descobrir mais informações sobre as reais necessidades do
cliente, como também apresentar uma amostra ou mostruário para atrair a curiosidade do
comprador. É preciso ter em mente que, em todas as fases do processo de vendas, é de fundamental
importância ouvir o cliente.
Apresentação e demonstração - Nesta etapa, o profissional de vendas conta ao comprador
o histórico do produto, utilizando-se da ferramenta AIDA, ou seja, modelo de hierarquia de resposta
que descreve o processo de aprendizagem como sequência das respostas de atenção, interesse,
desejo e ação. Desse modo, utiliza uma abordagem de aspectos, vantagens, benefícios e valor. Com
referência aos aspectos, os vendedores descrevem as características físicas de uma oferta ao
mercado. Sobre os benefícios, descrevem os detalhes econômicos, técnicos e sociais contidos na
oferta. No que diz respeito ao valor, detalham o valor agregado.
Discussão das objeções - Geralmente, os clientes sempre fazem algum tipo de objeção
durante a apresentação do produto ou quando se pede para concluir um pedido. O problema pode
ser de ordem lógica ou psicológica, e nem sempre as objeções são expressas de forma verbal. Ao
discutir as objeções, o profissional de vendas deve utilizar uma abordagem positiva, tentar descobrir
quais delas não foram reveladas, pedir ao cliente que as esclareça, considerá-las como
oportunidades para dar mais informações e transformá-las em motivos para comprar. Essa é uma
das partes mais sensíveis da negociação, por isso todos os vendedores precisam de treinamento para
discutir objeções.
Fechamento - Neste estágio, o profissional de vendas tenta fechar a venda. Para tanto, o
vendedor precisa saber como identificar ações físicas, perguntas, comentários ou declarações dos
compradores que apontem a hora do fechamento. Assim, o vendedor pode escolher entre as várias
técnicas de fechamento. Cabe ao profissional de vendas solicitar o pedido, salientar algumas
condições do acordo, oferecer ajuda à secretária para preenchê-lo, apontar o que o comprador vai
perder se não fechar o pedido naquele momento; pode oferecer condições especiais para fechar o
pedido, como, por exemplo, preço mais baixo e uma quantidade extra grátis.
Acompanhamento - O acompanhamento é uma etapa necessária se o profissional de vendas
quiser garantir a satisfação e a preferência do cliente. Assim que acontece o fechamento da compra,
o vendedor deve tratar de detalhes necessários sobre a data de entrega, as condições de compras e
outros detalhes importantes para o cliente. Depois disso, após o recebimento do primeiro pedido,
deve programar uma visita de acompanhamento, para assegurar que as instruções e serviços estejam
em ordem. Por fim, o vendedor deve desenvolver um plano de manutenção e crescimento para o
cliente.
Como na atualidade as empresas não buscam apenas vender e sim construir um
relacionamento de confiança de longo prazo com os clientes, com o objetivo de retê-los, a força de
vendas normalmente passa a exercer importante papel na construção e na gestão de relacionamentos
lucrativos com o cliente.

PLANO DE VENDA
O plano de vendas organiza todas as etapas do processo comercial, incluindo estratégias,
metas e ações a serem executadas para conquistar o objetivo corporativo. Ele também pode
projetar vendas e comparar o desempenho da empresa com os concorrentes. É um documento
escrito contendo em detalhes os processos da empresa para o pessoal da área de vendas. A clareza
na descrição das tarefas de vendas, torna-se 50% mais importante na determinação da motivação
dos vendedores. Pode-se afirmar que um plano de vendas bem elaborado é o principal instrumento
de motivação dos vendedores.
Seus componentes podem ser diferentes. Mas todos eles se concentram no crescimento do
negócio: planos de lucro, estratégias de vendas, análises, mercado-alvo, potenciais de força de
vendas existentes e muito mais.
Acompanhe, no quadro a seguir, um resumo das informações de um plano de vendas:

O Plano de vendas é um procedimento essencial para quem atua no setor de vendas e

negociações, cujo objetivo é conseguir aumentar os resultados das empresas, em especial os
financeiros, diante de um mercado cada vez mais competitivo e complexo. A seguir alguns
componentes do plano de vendas que levam a ter vendas tranquilas:
 1. Metas de receita e metas de negócios - Sem metas, você não saberá se sua estratégia de
vendas foi bem-sucedida, certo? Esta é a parte onde você pode definir um número específico para
atingir ou criar vários objetivos para sua equipe de vendas.
Se você estiver em dúvida sobre o que incluir, aqui estão alguns exemplos para despertar o
pensamento:
 Números de vendas específicos;
 Número de novos clientes que você deseja converter;
 Número de clientes existentes que você planeja nutrir e reter;
 Metas de vendas em torno de um novo produto ou serviço que você está oferecendo.
2. Revisão de metas, táticas e desempenho de um período anterior - Se você escrever um
plano de vendas anual, poderá recapitular brevemente o ano anterior, suas metas, escopo de trabalho
e resultados. Identifique os erros e ações que levaram a resultados positivos e tire uma lição deles.
3. Seu perfil de cliente ideal e sua jornada de usuário - Faça a si mesmo uma pergunta:
quem você deseja atrair e converter? Dados demográficos, hábitos de compra e outros fatores o
ajudarão a criar sua persona de comprador. 
Mas você não deve parar aqui. É útil delinear a jornada do cliente de seus clientes e buscar
maneiras de melhorar a experiência deles em cada etapa do funil de vendas.
4. Segmentação de clientes e táticas para trabalhar com cada segmento - Nesta seção, você
pode descrever todos os segmentos dos leads que obtém de seus canais e as formas de se comunicar
com eles para aumentar a geração de lucro. Se novos segmentos aparecerem no futuro, descreva-os
também. 
5. Condições de mercado - Pesquise tendências de mercado que podem afetar fortemente suas
vendas e sugira formas de usar as tendências para impulsionar seu desempenho.
6. Orçamento - Sem um orçamento definido, você corre o risco de gastar mais recursos do que
pretendia. Pense no tamanho da equipe e nas ferramentas operacionais de que você precisa para
processar e fechar negócios.

7. Estratégias e táticas - Sugira as melhores abordagens para sua empresa e descreva sua
implementação.
8. Plano de ação para indivíduos e equipes - Aqui, você pode determinar as funções e
responsabilidades de membros específicos da equipe, atribuir tarefas e definir prazos para eles.
9. Critérios de desempenho e benchmarks analíticos - Descreva as métricas e sistemas
rastreados que ajudam a monitorá-los. 
Obviamente, um plano de vendas promove autodisciplina e diligência, mas também garante que
suas vendas não se esgotem com o tempo. O que significa que não é opcional. se tornar realidade.
Portanto, a primeira vantagem de um plano de vendas é que ele o ajuda a concretizar todas as suas
grandes ideias. 
Além disso, com ele, você pode determinar a demanda pela sua solução e identificar novas
áreas de produtos para prever o crescimento do seu negócio. É também uma ótima ferramenta
para analisar seus rivais e obter vantagem competitiva para posicionar a sua empresa de forma
distinta no mercado e especificar o nicho de seu produto.
 Sem o plano de vendas, seria difícil escolher estratégias e métricas para sua equipe de vendas.
E, como resultado, seria mais difícil medir seu progresso, otimizar seu desempenho ao longo do
tempo e motivar as partes interessadas.

MÓDULO III: NEGOCIAÇÃO E SEUS FUNDAMENTOS

INTRODUÇÃO AO CONCEITO DE NEGOCIAÇÃO
Segundo David Berley (The Positive Negotiation Program – 1984), Negociação é um processo,
em que duas ou mais partes, com interesses comuns e antagônicos se reúnem para confrontar e
discutir propostas explícitas com o objetivo de alcançarem um acordo.
Uma negociação normalmente é originada de uma situação ou problema ocorrido no passado,
visando uma solução para o presente ou futuro. O início do processo de negociação se dá pela
necessidade de uma das partes em resolver um determinado problema ou solucionar um conflito.
Isso implica em dizer que, para que haja um processo de negociação, necessariamente precisa haver
duas ou mais partes envolvidas e interessadas em negociar para chegarem a um acordo.
A negociação pode ser entendida como uma ciência e uma arte, pois tem aspectos que são
claramente passiveis de estudos científicos a partir dos quais muito aprendizado pode ser adquirido
e incorporado, de forma a nos tornarmos melhores negociadores (não os melhores).
Na literatura encontram-se inúmeros conceitos de negociação. Dentre os conceitos conhecidos
elegeram-se, aqui, três, apresentados a seguir:
Thompson (2009, p.2) entende que a negociação é “[...] um processo interpessoal de tomada de
decisão, necessário sempre que não podemos atingir nossos objetivos por conta própria.”
Para Wanderley (1998, p. 21), a negociação é um “[...] processo de alcançar objetivos por meio
de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, complementares e opostos, isto é,
conflitos, divergências e antagonismos de interesses, ideias e posições.”
Na perspectiva de Watkins (2004, p. 13), a “Negociação é chegar a uma solução compartilhada
para um problema – uma solução que beneficie ambas as partes.”
Na atualidade, utilizam-se dois tipos de negociação: o distributivo e o integrativo. Definidos
da seguinte maneira:
A negociação distributiva, conhecida também como negociação “ganhar perder”, é aquela em
que “[...] as partes competem pela distribuição de uma soma fixa de valor. A pergunta chave em
uma negociação assim é: quem vai exigir o maior valor? Nesse tipo de negociação, um lado ganha à
custa do outro.”
 Já a negociação integrativa, colaborativa ou “ganhar-ganhar” “é o tipo de negociação que as
partes cooperam entre si para obter o máximo possível de benefícios, conjugando seus interesses em
um acordo. Esses casos requerem criação de valor e reivindicação de valor”.
Pelo nível de competitividade nos dias atuais e com a finalidade de reter seus clientes, cada vez
mais as empresas migram das negociações distributivas (ganhar-perder) para as integrativas
(ganhar-ganhar).
Dessa forma, entende que em uma negociação integrativa a tarefa é dupla e deve:
 criar o máximo possível de valor para si e para o outro lado;
 reivindicar valor para si.

No quadro a seguir, você pode visualizar as características dos tipos de negociação:

Percebe-se que na negociação integrativa ou colaborativa as partes cooperam para atingir

ganhos mútuos, gerando, dessa forma, benefícios às partes, integrando seus interesses e até mesmo
identificando outras oportunidades de melhoria. Nesse contexto, dá-se importância a acordos e
negociações que visam ao relacionamento futuro.

O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
Os profissionais de vendas estão expostos a uma série de fatores que interferem no
desempenho das vendas, dentre eles pode-se apontar: a capacidade de raciocínio, a criatividade, a
comunicação; a dependência em relação ao resultado da negociação, o estado emocional, a
capacidade econômica e financeira. Além do que existe todo o contexto da outra ou das outras
partes.
Desse modo, para que os vendedores tenham sucesso nas vendas, devem se preparar para
poder lidar com todo e qualquer tipo de possíveis imprevistos ao longo da negociação. Ele pode
fazer isso por meio da escolha de uma dentre as inúmeras concepções existentes em relação ao
processo de negociação.
Diariamente pessoas discutem negócios e chegam a acordos satisfatórios sem negociar. A
negociação é necessária quando duas ou mais partes se defrontam com diferenças de objetivo ou de
ponto de vista. Em decorrência destas diferenças, a negociação envolve um componente
fundamental: movimento. O objetivo aqui consiste em induzir a outra parte a deslocar-se de sua
posição original em direção a novos objetivos.
Segundo Junqueira (1991), a negociação é
um processo contínuo que começa com a
preparação (antes do encontro das partes),
desenvolve-se (encontro das partes) e continua
com o controle e avaliação (após o encontro das
partes), até a próxima negociação (se houver),
conforme as sete etapas:

Estas etapas mostram mais claramente as possíveis situações em que um negociador pode se
encontrar, mesmo sabendo que não é necessário passar por todas elas, apresenta-se as principais
características como segue:
1. Preparação - Trata-se do planejamento inicial com a finalidade de obter o máximo de dados
e informações a respeito da outra parte, como: · histórico das relações; · objetivos ideais e reais; ·
presunção da necessidade; · planejamento de concessões; · conflitos potenciais; · expectativas
positivas.
2. Abertura - Objetiva criar um clima propício ao desenvolvimento da negociação, deixando a
outra parte mais à vontade. Sugere-se: reduzir a tensão; definir os objetivos; obter concordância
para prosseguir.
3. Exploração - Busca detectar necessidades, expectativas e motivações da outra parte para
utilizá-las nas etapas seguintes.
4. Apresentação - É a etapa na qual se apresenta ao outro negociador a proposta, mostrando
como esta pode atender às suas necessidades e expectativas. Pode ser dividida em: descrição dos
produtos, serviços e ideias; problemas resolvidos; benefícios.
5. Clarificação - Este é o momento de esclarecer todas as dúvidas, fazendo-se uma síntese do
que foi exposto. Para uma boa clarificação deve-se: estar preparado para responder às objeções;
evitar frases perigosas; aceitar as razões da outra parte; levantar dúvidas potenciais.
6. Ação Final - É nesta fase que ocorre o fechamento do negócio. Deve-se estar atento a alguns
aspectos, tais como: atenção aos sinais de aceitação; tornar sua proposta reversível; apresentar
opções; recapitular vantagens/desvantagens; propor o fechamento do negócio.
7. Controle / Avaliação - Controlar o que foi acertado (preços, prazos, condições, etc.); avaliar
os resultados obtidos (comprovação do previsto e do realizado, análise das concessões, observações
para a próxima negociação).
No processo de negociação devemos cumprir algumas etapas para se alcançar os objetivos.
Assim, estratégias e táticas devem ser seguidas para se evitar ou minimizar o aparecimento de
impasses, que fatalmente aparecerão. Também no processo surgirá a necessidade de se fazer
concessões para se alcançar os objetivos. No conhecimento dos negócios é importante se conhecer,
além dos objetivos, as alternativas e os critérios de decisão que serão tomadas durante o processo de
negociação.
O processo de negociação é a forma ou maneira de como devemos utilizar as informações e os
recursos sobre os cenários, o conhecimento do negócio, as habilidades e o relacionamento pessoal
dos negociadores, ou seja, é a negociação propriamente dita. No processo, utilizamos as estratégias
e táticas para se alcançar os objetivos.
Devemos iniciar a negociação, não com atritos ruídos ou desconfianças, mas, sim, transferir ou
gerar confiança e criar um clima construtivo para que as pessoas sejam receptivas, dispostas a ouvir
e prestar informações relevantes que possam levar ao bom desenvolvimento da negociação.
Durante a negociação devemos coletar informações para nos inteirar e confirmar os problemas
dos outros negociadores, as soluções e os possíveis benefícios que ele procura alcançar.
Com conhecimento e habilidade os negociadores minimizam e eliminam os impasses fazendo
concessões, dentro dos limites do objetivo desejável e o mínimo necessário.
Durante o processo de negociação algumas técnicas, estratégias e táticas não devem ser
utilizadas, são elas:
1. Improvisação e falta de planejamento: no mundo globalizado em que vivemos as
informações são muito rápidas e em grande quantidade, aqueles que se preparam melhor têm grande
chance de sair vitoriosos;
2. Descobrir o ponto fraco do oponente e atacá-lo: o sucesso da negociação está na
valorização dos aspectos positivos dos negociadores, então devemos descobrir as oportunidades e
aproveitá-las.
3. Aplicar truques, macetes e artimanhas: o uso destes artifícios pode tornar o adversário
perigoso, ele pode, também, adotar os mesmos artifícios e derrotá-lo.
4. Tentar a manipulação: se o negociador pretende se utilizar disto, a primeira coisa que tem a
fazer é se colocar posição do outro. Veremos que o problema é bem diferente daquilo que
pensamos.
5. Agredir e intimidar: esta não é uma boa estratégia ou tática, pois demonstra para o
adversário que quer impor a sua força, mas os seus argumentos são fracos.
Dessa forma, o profissional de vendas, além de preparar as etapas da negociação, deve
preparar-se para ouvir atentamente as partes, levando em consideração a posição de cada uma das
partes, procurando iniciar a negociação pelos pontos em comuns. Outro aspecto relevante para uma
boa negociação é a coleta de informações completa sobre os pontos que envolvem a negociação –
quem é o cliente, o que já negociou com ele, que fatos relevantes estiveram presentes nas
negociações anteriores, ações dos concorrentes etc. – e, se for a negociação, o vendedor deve
levantar todas as informações possíveis de quem é o negociador, qual o negócio, como são
percebidos no mercado, quem são os concorrentes etc.

O NEGOCIADOR
“O marketing preocupa-se com as atividades de troca e com a maneira como as condições para
sua realização são estabelecidas.”
 Desse modo, os profissionais que estão
envolvidos em atividades que abrangem situações de
barganha devem ter determinadas competências
pessoais para conduzirem as atividades com
eficiência, constituídas pelos elementos apresentados
na figura.
Na dimensão do comportamento humano, encontram-se:
• O conhecimento (o saber) - informação, atualização profissional contínua;
• A habilidade (como fazer) - visão pessoal das coisas, o modo prático de aplicar o conhecimento
diante das situações e problemas;
• A atitude (querer fazer) - saber fazer acontecer, comportamento ativo e proativo, ênfase na ação e
no fazer acontecer etc.
A competência seria determinada no ponto convergente destes três aspectos: conhecimento,
habilidades e atitudes, conforme mostra o esquema acima.
Conhecimentos - O que você negocia? Aviões comerciais de milhões de dólares?
Medicamentos? Serviços de TI? Produtos de atacado? Produtos de varejo? Dependendo do
segmento de atuação, o negociador deve possuir determinado conhecimento formal, além de um
conjunto de informação sobre sua empresa, sobre o produto e/ou serviço que negocia, sobre o
mercado, sobre a concorrência e sobre o comportamento de compra do consumidor.
Habilidades - A literatura apresenta diversas concepções sobre o conjunto de habilidades que o
negociador deve ter. Destaca-se, um quadro a seguir que você pode conferir.
 Atitude - O sucesso dos resultados das negociações está cada vez mais atrelado a um esforço
estratégico de equipe, em vez de características próprias de cada negociador. Tomando o cuidado
para não sugerir que o sucesso das negociações é função exclusiva de traços individuais dos
profissionais, Ingram et al. (2009) entende que para “fazer acontecer” nas atividades negociais é
preciso ser imbuído de empatia (capacidade de ver as coisas como os outros veem), determinação,
entusiasmo e habilidade de comunicação interpessoal.
A negociação é uma área dinâmica e complexa, pois envolve pessoas/interesses nas duas
pontas, e para enfrentar a intensa concorrência e a dinâmica do mercado que estão cada vez mais
globalizados, as empresas, além de considerar o conhecimento, a habilidade e atitude, buscam nos
profissionais de vendas perfis específicos e estilos capazes de conduzir as negociações de forma
eficaz. Dessa forma, chegou o momento de entender as questões que envolvem o perfil e o estilo
dos negociadores.
Quando se entra em uma negociação, deve-se ter em mente que, embora cada pessoa seja única
e diferenciada, pela sua história, personalidade, exigências, capacidade de sacrifício ou
disponibilidade de recursos, dentre outras, pode-se, com observação e experiência, identificar o
perfil do negociador da outra parte ou partes. É preciso ter em mente que o perfil dos negociadores
aponta características que envolvem questões racionais e afetivas do ser humano.
Acredita-se que um bom começo para obter êxito na negociação é primeiramente identificar
qual é o seu próprio perfil. Depois disso, deve-se identificar o perfil da outra parte ou partes para
colocar o processo de negociação em andamento. Desse modo, veja algumas considerações quando
verificar que seu oponente é:
Efetivo: você deve ser direto, buscando otimizar seu tempo; deve focar-se nos resultados a
serem atingidos na negociação. Deve demonstrar-se eficiente e eficaz. Procure valorizá-lo sempre
que possível, destacando suas qualidades.
Analítico: com esse tipo de negociador você deve utilizar dados, mostrar-lhe resultados de
pesquisa, para convencê-lo de que o que você está propondo tem embasamento. Nesse caso,
também é importante oferecer-lhe alternativas para que ele possa analisar. Não force a tomada de
decisão. Lembre-se de que esse tipo de negociador precisa se sentir seguro e precisa de tempo para
análise.
 Relativo: nessa circunstância, deve-se valorizar e ter bom relacionamento com o negociador,
uma vez que ele aceita bem as diferenças individuais. Sendo assim, você pode explorar a
negociação por meio dos demais, estabelecendo assistência e apoio para aquilo que for preciso,
todavia não deixe de lado as questões referentes ao interesse do grupo.
Intuitivo: para negociar com esse perfil, você deve estar preparado para responder a muitos
questionamentos, e muitas vezes eles vão fazer parte de “um mundo das possibilidades, ao invés da
realidade”. Dessa maneira, deve-se estar atento para trazer as discussões para os objetivos reais da
negociação para não se perder em questões secundárias.
Pode-se entender como estilo de negociação, a descrição de todas as características de
comportamento de um indivíduo que envolve um encontro de negociação, incluindo, a impressão
inicial, as atribuições de situações vivenciadas, as questões de outras fontes não relacionadas ao
conhecimento e o comportamento subsequente durante as negociações.
Para Steele, Murphy e Russill (1991), os negociadores empregam cinco conceitos básicos para
realizar seu movimento: acordo, barganha, coerção, emoção e raciocínio lógico. Os autores
descrevem que acordo e barganha são considerados como meios “honestos” de se chegar ao
fechamento do negócio. Já, coerção, emoção e raciocínio lógico são considerados conceitos
“desleais” ou “manipulatórios”.
 Acordo -Vários pontos das propostas precisam obter o aceite das partes, o que se chama de
acordo. São os pontos nos quais o entendimento pode e deve ser realizado.
 Barganha - É o ato de fazer e obter concessões das partes envolvidas. Ocorre de forma
positiva quando as partes realizam trocas entre si.
 Coerção - Muito usada por quem detém um relativo poder sobre a outra parte em busca de
um acordo forçado, beneficiando uma das partes.
 Emoção - A emoção está intimamente ligada a todas as atividades desenvolvidas. A emoção
pode ser utilizada de forma positiva, se for racional e controlada, ou negativa, se não tiver nenhum
controle.
 Raciocínio Lógico - Sua utilização possibilita a segurança de que a proposta apresentada
está calcada em referências.
Uma vez definido o que será negociado, é necessário identificar quem tem o melhor perfil para
conduzir a negociação, pois uma falha, dependendo do que está sendo negociado, pode causar
grandes prejuízos à organização.
O negociador precisa conhecer a fundo sobre o que irá ser negociado, o tempo estimado para o
fechamento do negócio, até onde o negociador pode chegar, quais as restrições, se é que elas
existem. Isso fará com que o negociador tenha mais informações e com isso se sinta mais seguro
durante o processo. É preciso que ele saiba também qual o procedimento a seguir caso haja um
impasse na negociação.
Com relação aos negociadores, estes devem apresentar algumas características, tais como, o
relacionamento interpessoal. As pessoas que se propõem ou são indicadas como negociadores
devem apresentar um estilo próprio que é o de não se envolver emocionalmente com a negociação e
os atores desta. Quem vai para uma mesa de negociação não pode ver a outra parte como um
inimigo, e sim como uma outra pessoa que quer resolver um problema comum. Para isso, devem ter
flexibilidade nas negociações para evitar as decisões de “isso pode e isso não pode”. Essa
flexibilidade é importante porque ela corta algumas arestas que vão surgindo ao longo das
negociações.
 O negociador, ainda, deve ter e demonstrar confiança nos assuntos envolvidos na negociação.
Se ele transmite segurança, o oponente terá mais cuidados ao fazer algumas colocações de seus
pontos de vista, pois se eles forem colocados de uma forma errada ou que gerem interpretações
dúbias, com certeza, ele sairá perdendo na negociação. O bom negociador deve formular bem as
perguntas, considerando três pontos: o que quer saber, como perguntar e como aplicar as
informações recebidas.

OS DIFERENTES ASPECTOS QUE ENVOLVEM A COMERCIALIZAÇÃO

DE PRODUTOS/SERVIÇOS NO COMÉRCIO FÍSICO E VIRTUAL
O grande potencial de crescimento do e-commerce no Brasil se reflete na intenção de muitos
comerciantes migrarem suas lojas físicas para o espaço virtual ou de manterem os dois tipos de
vendas.
Existem diversos desafios em ambos os cenários,
desde organizar finanças, prospectar clientes, tornar o
produto referência no mercado até trabalhar a imagem da
marca em longo prazo. Contudo, é importante ficar
atento às semelhanças e diferenças de cada negócio para
que o investimento seja assertivo e o sucesso e retorno
financeiro sejam alcançados.
Os negociadores devem estar atentos às mudanças do mercado, pois elas provocam alterações
na forma de negociar. Logo, isso vai exigir que os negociadores as contemplem no desenvolvimento
de suas estratégias negociais.
As diferenças entre os dois pontos de comércio são bem definidas e perceptíveis. No comércio
tradicional a responsabilidade dos resultados da negociação é creditada aos profissionais de vendas
e no eletrônico a responsabilidade é de ambas as partes (comprador e vendedor). Neste caso, é
necessário que no processo de compra se tenha uma boa comunicação e que tal processo seja
universal, para que qualquer interessado possa efetuar a compra sem dificuldade e com sucesso,
entendendo todos os procedimentos (o passo a passo) do processo. A seguir os principais elementos
que diferenciam o comércio físico do Virtual (e-commerce). São eles:
 Os serviços de comunicação;
 O gerenciamento de dados e os mecanismos de segurança;
 O atendimento de 24 horas por dia e sete dias por semana
 Não necessita de espaço físico para mostrar seus produtos/serviços;

As principais vantagens do e-commerce:

 As relações mais ágeis entre consumidores e vendedores;

 A inserção instantânea dos produtos e serviços no mercado;
 A redução da burocracia e análise mercadológica facilitada.
Em contrapartida, os principais problemas que podem ocorrer são as fraudes, controle de
impostos, proteção da propriedade intelectual, confidencialidade e confiança.
A ideia de que a loja online seja mais barata de se implantar em comparação com a física é
bastante questionável. A possível vantagem desaparece quando a empresa começa a crescer e ganha
mais espaço no mercado. Neste momento, é preciso se atentar ao estoque de mercadorias, a
logística, ao envio e a troca de produtos. E vale ressaltar, tudo isto tem custo. Planejamento a curto,
a médio e a longo prazo é necessário.
Outro ponto importante é a localização. Em uma loja física, por exemplo, deve ser analisado o
local onde está será instalada. Conhecer a comunidade, verificar se existem concorrentes diretos ou
indiretos na região, se atentar ao trânsito (no caso de grandes cidades) e a acessibilidade do local
são fatores relevantes quando se avista um potencial ponto de venda.
Por outro lado, em um varejo virtual não existem essas preocupações e o comércio eletrônico
consegue chegar onde a loja física não chega e, por esta diferente situação, o empreendedor deve
ficar atento para evitar problemas como atraso na entrega da mercadoria e armazenamento
inadequado de produtos.
A experiência de compra em ambos os cenários também é extremamente peculiar. Em um
shopping, uma pessoa compara preços passando de loja em loja para coletar informações do
serviço/produto. Já no mundo online, o consumidor pode abrir na tela de seu computador várias
janelas e checar qual é a melhor oferta, tornando a comparação de preços mais fácil e precisa no
mundo virtual. Esta realidade pode ser vantajosa tanto para o comprador como para o vendedor, que
ao se empenhar em oferecer serviços/ produtos de boa qualidade por preços competitivos se tornará
referência no mercado.
Outra diferença entre os dois tipos de comércio está no investimento em marketing e
publicidade. Geralmente, dependendo do ramo, os investimentos em propaganda para uma loja
virtual são mais altos, pois o volume de material precisa ser maior para atingir e convencer o
consumidor. Além disso, quanto mais segmentado o serviço/ produto oferecido, mais custoso será a
propagação de vantagens, diferenciais e benefícios, sendo o resultado de todo este investimento
mais moroso do que o esperado. Por outro lado, a quantidade de ferramentas de vendas gratuitas
online é também muito vasta e a criatividade para chamar a atenção do consumidor pode ser um
grande diferencial.
Em uma loja física, a venda termina quando o produto é entregue ao cliente. Logicamente, o
pós-vendas é uma realidade, mas o processo de venda em si, termina neste ponto. No comércio
virtual, após o cliente comprar o serviço/ produto esta ação continua até que a mercadoria seja
entregue e, quando se finaliza esta etapa, começa a expectativa do cliente em receber o produto.
Para que essa compra atenda a todas as perspectivas é importante que o vendedor se atente a
logística e ao processo de entrega.
O planejamento da entrega de produtos em uma loja virtual deve ser muito preciso. O cliente
não pode se sentir em situação controversa ao sentimento do momento da compra, devido a um
atraso na entrega, por exemplo. A mercadoria também pode ser extraviada e o empreendedor ter
que enviar outro produto ao cliente sem custo. Neste caso, é preciso agir com responsabilidade e
rapidez.
MÓDULO IV: ATENDIEMENTO AO CLIENTE
O ATENDIMENTO E SUA IMPORTÂNCIA
O atendimento ao cliente é uma das etapas mais
importantes do processo de vendas. Uma empresa que não
cuida desse aspecto está correndo um sério risco de ser
esquecida pelo mercado e, consequentemente, sofrer
grandes perdas financeiras que podem levá-la a fechar as
portas em pouquíssimo tempo.
Por outro lado, um empreendimento que se preocupa
com a forma que seus clientes são atendidos têm mais
sucesso em vendas. O empresário que tem em mente a
importância desse processo consegue conquistar mais
consumidores e, principalmente, idealizá-los em seu
estabelecimento.
O grande desafio, portanto, é saber como fazer esse atendimento de excelência. Afinal, não
existe uma fórmula mágica ou um processo estritamente definido. Atender uma pessoa leva em
consideração incontáveis aspectos, e muitos deles são observados apenas no momento em que a
conversa entre vendedor e cliente está sendo feita.
O atendimento ao cliente evoluiu muito nos últimos anos. Atualmente, é possível utilizar
dezenas de ferramentas virtuais que tornam esse processo mais ágil e aumentam o seu nível de
qualidade e profissionalismo. Veja quais são elas!
 CHATBOT - Os chatbots são sistemas de mensagens pré-programadas que são disparadas à
medida que o cliente toma uma ação ou digita alguma palavra específica. Eles são excelentes para
fazer a captura de novos leads ou para resolver questões simples, como a emissão de boletos.
SISTEMA DE CRM - O sistema de CRM é uma ferramenta de cadastro de clientes e
atendimentos, que facilita o suporte técnico, as vendas e, até mesmo, o marketing. Ela é
amplamente utilizada por empresas para organizarem seus processos de relacionamento com o
cliente. Veja o exemplo a seguir:

E-MAIL - O e-mail, sem dúvidas, é uma das formas mais antigas de relacionamento a
distância com os clientes. Apesar de algumas pessoas afirmarem que essa estratégia vem caindo em
desuso, é muito difícil encontrar um consumidor que não tenha uma conta de e-mail.
HELP DESK - pode ser traduzido como um “balcão de ajuda”. Basicamente, é um
atendimento a distância, que ocorre em tempo real com um atendente respondendo dúvidas ou
solucionando problemas mais difíceis dos clientes.
SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DE DADOS - Por fim, um bom software de
gerenciamento de dados para fazer a armazenagem e o manuseio de todas as informações de
atendimento. Essa ferramenta é crucial para avaliar a qualidade desses processos e verificar
eventuais pontos de melhorias que devem ser executados nele.
Uma equipe de atendimento bem preparada pode fazer toda a diferença em um negócio. O
primeiro ponto que explica a importância desse aspecto está no fato de que essas pessoas lidarão
diretamente com o seu cliente. Os seus vendedores ou consultores, em muitos casos, são o primeiro
contato do consumidor com a solução comercializada pela sua empresa.
Portanto, é fundamental que eles estejam devidamente treinados para receber todo e qualquer
tipo de perfil de comprador, identificando suas necessidades e adequando sua linguagem a ele. Esse
nível de atendimento só é conquistado quando a sua equipe recebe um bom treinamento
Todavia, além do conjunto de princípios necessários para que a empresa tenha foco no cliente,
faz-se necessário perguntar que características devem apresentar os profissionais que lidam e
interagem com os clientes?
Na visão de Sequeira de Valdez (2006), os profissionais do atendimento devem ter cinco
características fundamentais, que são relacionadas a seguir.
 Autossuficiência técnica - Significa ter conhecimentos técnicos suficientes sobre o
funcionamento da instituição (o que ela faz, o que fazem suas áreas/setores, como é a estrutura de
comunicação, a quem encaminhar as ocorrências dependendo da situação, dentre outros aspectos),
para primeiramente atender a manifestação dos clientes, como por exemplo, solicitações, sugestões,
reclamações etc. e, depois, para tomar decisões necessárias tanto para solucionar a situação quanto
para o devido encaminhamento, quando for necessário.
Desse modo, a empresa deve capacitar adequadamente os atendentes no início de suas
atividades, ou toda vez que houver algum tipo de mudança, como por exemplo, lançamento de novo
produto ou inovação incorporada aos produtos/serviços etc.
 Habilidades de comunicação - As habilidades de comunicação são essenciais no
atendimento ao cliente e elas passam inevitavelmente em saber ouvi-lo. Depois, saber falar e ser
claro o suficiente para ser entendido. Para se fazer entender, é necessário ter fluxo verbal,
vocabulário condizentes com o público que deve ser atendido, boa dicção, pronúncia adequada das
palavras, clareza e adequação ao tipo de linguagem do cliente. Os profissionais de atendimento ao
consumidor devem falar em tom de voz audível, todavia moderado; devem ser objetivos e evitar o
uso de gírias e vícios de linguagem.
 Cortesia e empatia - Cortesia e empatia são atitudes fundamentais para quem lida com o
público. A empatia é a capacidade que uma pessoa tem de se colocar no “lugar” do outro. No
relacionamento com o cliente, a empatia acontece quando ele, o cliente, sente que o atendente o está
ouvindo e compreendendo-o bem, porque, simplesmente, está sabendo se colocar em seu lugar.
Cortesia significa amabilidade, afabilidade, civilidade, delicadeza. Quando se interage com o
cliente, quatro habilidades combinam, comunicação com criação de empatia e a manifestação da
cortesia”:
1. Ouvir as pessoas;
2. Observar como a outra pessoa (cliente) participa da interação;
3. Colocar-se no lugar do cliente;
4. Aceitar as diferenças.
 Capacidade de gerenciar crises - Os profissionais que fazem atendimento ao cliente devem
ser dotados de inteligência emocional, já que a atividade que exercem está relacionada em lidar com
pessoas. E lidar com pessoas é lidar com uma enormidade de diversidade, o que requer muita
paciência, “jogo de cintura” e equilíbrio, porque, diante de situações de conflito, as pessoas podem
ficar exaltadas, malcriadas e, muitas vezes, violentas. Para lidar com os clientes de maneira
favorável, as organizações, na atualidade, buscam atrair profissionais que saibam administrar as
emoções para reagir positivamente a situações adversas.
 Autonomia para resolver problemas - A autonomia é uma questão delicada dentro das
organizações. O primeiro passo para concedê-la requer a predisposição da pessoa que exerce a
gerência de qualquer atividade em reduzir o controle sobre os outros, atribuindo-lhes autonomia e
delegando poderes.
A delegação está intimamente ligada com a descentralização da autoridade na organização
fundamentando-se, dentre outros fatores, na confiança e no compromisso entre a empresa com os
funcionários e vice-versa.
A autonomia para os profissionais de atendimento é importante para planejar e administrar o
relacionamento com o cliente, dentro da perspectiva dos valores e das bases estratégicas da
empresa.
Além de todos os aspectos já mencionados sobre a qualidade no atendimento ao cliente e do
desafio das empresas de se manter produtivas e competitivas no mercado, emergem outras questões
que envolvem as relações de consumo: as questões legais. No Brasil, isso começa a ter força em
1990 com a Lei nº 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC). Assuntos do
CDC relacionados à gestão de vendas e o atendimento ao cliente envolvem a oferta de
produtos/serviços, a comunicação de marketing, preço, prazo, argumentos de vendas, cláusulas
abusivas em contrato, cobrança de dívidas, dentre outros.

OS ASPECTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de
atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que,
mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da
forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a
comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento.

- A compreensão das necessidades dos clientes: Compreender o cliente significa entender

suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como vontades,
hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço
oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas
formais, do contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades
relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a
percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja,
essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as
quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a
formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados,
especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir
sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Muitos
exemplos podem ser citados, como o caso de uma lanchonete localizada próxima de várias
empresas que não aceitava os chamados vales-alimentação, a principal moeda utilizada pelas
pessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local para almoçar. O resultado dessa
política foi a perda de clientes, que somente retornaram após a mudança na forma de pagamento.
Mas essa mudança só ocorreu vários meses depois, o que acarretou um período de prejuízos que
poderia ter sido evitado.
Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todos os dias ligava para quatro
pessoas: um cliente atual, um ex-cliente, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de
um ano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas diretamente ao seu negócio,
entendendo necessidades e identificando eventuais oportunidades e problemas.
Dessa forma pôde tomar decisões com maior chance de acertos. Assim, se você está pensando
em abrir um negócio ou já tem uma empresa estabelecida, deve procurar caminhos para
compreender cada vez mais os seus clientes. Lembre-se que os desejos deles mudam muito
rapidamente, o que faz com que essa atividade seja constante.
- A comunicação no atendimento a clientes: A comunicação é um processo inerente ao ser
humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos,
recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É algo como um professor perguntar para
sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor,
mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação
realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal.
Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. É importante perceber que os
meios de comunicação influenciam uns aos outros.
Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar
a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a
pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber
se a mensagem significa sim ou não.
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso completa
integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem
esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se
comunicar bem com seus clientes.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim, uma
impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos penteados e barba
aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de
comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado frequentemente com a equipe de vendas e
também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa
comunicação.
- A percepção e a empatia: Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento
ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é
a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado
as impressões pessoais e os preconceitos.
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e
assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para os produtos
da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada,
muitas vezes prejudicando um excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu
ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que
podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.
Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa
prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não
escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de
suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.
- O treinamento: Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir
combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento” com
muita frequência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com
procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.
Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente, mas para o
cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários
fatores.
Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação e
também de produtos e serviços. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o
passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que um novo produto estiver
sendo incorporado ao estoque, essa informação deverá ser passada para toda a equipe de vendas.
Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. É inconcebível que nos
dias competitivos de hoje alguém tente vender algo sem conhecer o que está comercializando. Pode
parecer óbvio, mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas.
O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para que a sua decisão de
compra seja feita de forma consciente. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a
equipe de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, das formas de divulgação
adotadas pela empresa e das opções de negociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio
ao cliente que está sendo atendido naquele momento.
Lembre-se que o profissional de vendas contemporâneo não é um tirador de pedidos, não é
alguém que está ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa
importantíssima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação.
Mas para que isso ocorra a empresa deve também desenvolver maneiras de estimular e motivar
seus empregados. Assim, fatores como remuneração, premiação, incentivos, benefícios,
reconhecimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com muita atenção e zelo, pois
contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que têm contato com os
clientes.
Como notamos, o atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa.
Podemos então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos
empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos
clientes e seja excelente:
• As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?
• Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão
desses desejos e necessidades? Com que frequência são realizados?
 • Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento,
estão adequados aos clientes?
• A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E
os outros empregados?
• A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas
de atendimento?
• Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais
o atendimento aos clientes?
• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?
• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios,
incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?
Essas e outras questões devem ser objeto de frequentes debates e aprendizado. As respostas a
elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos
decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances
de sucesso.

TIPOS E PERFIS COMPORTAMENTAIS DE CLIENTE

Há ações que conduzem ao sucesso no entendimento comportamental dos clientes como as
práticas de uma cultura especial orientada para clientes, percepção aguçada para lidar com reações
emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios éticos mais profundos na relação
clientes. É preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestação de serviços do mundo dos
negócios, tanto as técnicas como as emocionais.
É importante as estratégias de captação, manutenção e relacionamento com clientes; e a
maneira de se entender as reais necessidades dos clientes é pertinente para o sucesso de uma boa
relação. O acréscimo do valor emocional está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e
serviços de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.
Existem basicamente quatro perfis comportamentais das pessoas de uma maneira geral, e o
conhecimento deles facilita a comunicação com o cliente e favorece ao poder de relacionamento
qualitativo entre o atendimento e o seu público.
Nessa abordagem não há o perfil determinante como certo ou errado, melhor ou pior, é uma
constatação que serve para facilitar o mundo dos negócios. Veja a imagem a seguir:
 1. Pragmático - é o cliente que reúne características dos eixos “racional” e ‘rápido”
é pragmático. Isso significa que ele analisa questões cotidianas e profissionais de forma objetiva e
busca soluções ágeis para solucionar suas demandas. O cliente com este perfil é afirmativo, gestual
e enfático. Não tem tempo a perder. Por ser tão objetivo, muitas vezes pode soar como “curto e
grosso” e pouco polido. 
2. Analítico - Analista, detalhista, valoriza os detalhes e gosta tudo por escrito. Mas é
burocrático, apegado à papéis. Um cliente que reúne características dos eixos “racional” e “lento”
é analítico. 
Como o próprio nome diz, quem tem essa personalidade gosta de analisar detalhes e minúcias
para tomar suas decisões. Por esse motivo, eles tendem a demorar mais para tomar uma decisão,
pois eles precisam examinar cada possibilidade.
O cliente com perfil analítico é um grande observador. Por isso, tende a se mover devagar e
andar com as mãos no bolso, por exemplo. No atendimento, ele é aquele que pergunta sobre os
detalhes técnicos e práticos do produto ou serviço.
3. Expressivo - Os expressivos são pessoas emocionais e rápidas. Este tipo de cliente se
relaciona bem, se expressa com facilidade, gosta de atenção. Este é o arquétipo mais popular entre
os vendedores. 
O cliente expressivo se orgulha de se relacionar. É comum ele ser brincalhão e não perder a
oportunidade de fazer uma piada. 
4. Afável - Por fim, aqueles que mesclam as características dos eixos “emocional” e “lento” são
chamados de afáveis. Esse perfil é o típico amigável. Quem é afável aparenta estar sempre disposto
a ouvir e trocar experiências. É simpático e costuma ter um sorriso amigável no rosto. Gosta de
conversar sobre assuntos cotidianos e recebe novas informações com interesse e cordialidade.
Para cada tipo de clientes há um tipo de abordagem diferenciada que se adapta ao perfil
percebido.
No caso do cliente programático você deve ser objetivo, direto e apresentar de forma
quantitativa os benefícios que o cliente terá se fechar o negócio com você. O cliente analítico você
deverá ser paciente, mas agora de maneira a deixar tudo às claras por escrito, como data de
pagamento, qualidade, vantagens, desvantagens e outras peculiaridades relevantes para o negócio,
pois o cliente não poderá sair da empresa com dúvidas e nem tê-las posteriormente, senão ele
desistirá do negócio futuramente. No caso do cliente Afável converse com ele. Clientes com este
perfil gostam de se sentir estimados e sentem vontade de estreitar laços. A escuta ativa é uma
técnica de vendas efetiva para todos os tipos de clientes. Porém, com o perfil afável, este é um
recurso essencial. O cliente expressivo elogie, o cliente expressivo preza a atenção. Ele gosta de
saber que outras pessoas o admiram e reconhecem suas qualidades; mostre depoimentos de
consumidores satisfeitos. Seja informal, o cliente expressivo gosta de ouvir piadas, histórias
engraçadas e experiências que possam refletir em sua percepção sobre o produto que lhe é
oferecido.
O comportamento do mercado consumidor também desempenha papel importante na
orientação das estratégias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu público-alvo e aponta
dados significativos para que elas se direcionem à satisfação desse público.
 Para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre empresas, entender o
consumidor e saber como ele se comporta é fundamental para o processo de qualquer organização.
O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da mesma
forma, o nível de exigência e a maior consciência ética dos consumidores têm gerado movimentos
em defesa e proteção dos consumidores em todo o mundo.
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades
do consumidor moderno torna-se então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas
mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de fazer como que eles se tornem fieis e
conscientes no momento de procurar as empresas. Há a possibilidade de tentar incentivar um novo
ciclo de consumo com lançamentos de novos produtos, serviços e marcas, situação que exigirá
estratégias mais direcionadas, difíceis e arriscadas.
Algumas dicas rápidas:
 Se o cliente for objetivo e direto, seja objetivo e direto
 Se for inseguro ou confuso, dê-lhe apoio e compreensão. Se for irritado, escute-o e o trate
com firmeza.
 Se estiver em pânico, em situação de emergência, mostre ação. Se for cínico, tenha boa
vontade e não entre no jogo.
 Se for paquerador e chegar fazendo convites, tem que cortar com jeito educado.
 Se for chantagista procure gravar e acionar o jurídico. Se for mal educado e grosseiro, tenha
educação.
 Se for camarada, seja amável.
Além disso, o atendimento de excelência também contribuirá para a fidelização de clientes, o
que proporciona novas visitas e, consequentemente, outras vendas que, geralmente, podem ter
valores maiores. Conquistar novos clientes é imperativo, mas manter os que já são fiéis ao seu
estabelecimento é ainda mais relevante.

COMO PRESTAR UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

A qualidade do atendimento reflete a responsabilidade e o produto final do trabalho humano.
As organizações precisam buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o seu
posicionamento no mercado. Somente oferecer produtos com qualidade não é mais suficiente. Os
consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique sua opção por uma empresa ou
por outra. Esta "coisa nova" é o atendimento.
Quem nunca ouviu a frase: “Aquela empresa cobra mais caro, mas lá eu sou bem atendida por
isso volto sempre lá”. Isso é exemplo de que atendimento é que é o trevo da vez, ou seja, o centro
das atenções do mercado moderno são as pessoas.
Os diferenciais competitivos não se restringem à qualidade de produto e acessibilidade com os
preços, mas envolvem também tratamento personalizado e especializado aos consumidores, assim
como preocupação com suas preferências e intenções, ferramentas essenciais que os fazem sentirem
satisfeitos e com intenções de voltar às empresas.
Atitude e postura, o bom atendente para efetuar um atendimento de qualidade precisa ter as
seguintes atitudes:
  Iniciativa: vontade de resolver o problema do cliente e não se acomodar com a solicitação,
resolva o problema do cliente, mas procure ajudar a viver melhor, ofereça vantagens e algo a mais,
faça com que ele saia da empresa com a sensação de realização.
 Objetividade: é necessário, inicialmente, ir direto ao assunto. E ainda ser ativo, responda e-
mails rapidamente, dê respostas imediatas, não deixe para amanhã ou outra hora.
 Conhecimento: o profissional precisa conhecer bem o produto com o qual trabalha e de
forma geral a organização como um todo para que ele possa passar segurança e informações
corretas aos clientes. E também precisa conhecer o seu cliente.
 Gerais: ações simpáticas com segurança e discrição (discreto)
A postura correta para o atendimento define-se especificadamente em:
 Voz: precisa-se ter voz equilibrada pra conseguir demonstrar uma personalidade ajustada.
 Audição: ouça muito e ouça bem, jamais interrompa o cliente, observe atentamente as
informações que ele repassa, se possível faça anotações dos principais pontos e depois ficará mais
fácil satisfaze-lo.
 Português: procure aprender a falar o português corretamente, não é necessário ser um
“expert” na gramática, mas também não pode um atendente sair “assassinando” a língua portuguesa
por aí. Aprenda a concordar os sujeitos com os verbos, primordialmente.
Exemplos:
Nós vamos terminar esse curso excepcionais em atender bem. (certo)
Nós vai terminar esse curso excepcionais em atender bem. (errado)
Aqui ainda se pode citar que jamais deve-se usar gírias e palavras repetitivas ou negativas, e o
pior de todas jamais trate seu cliente com intimidade, mesmo que ele seja íntimo seu, na hora do
trabalho o profissional é que prevalece, por isso nada de usar “Meu querido”, “Meu bem”, “Tá
legal”.
 Gestos: precisam ser comedidos, harmoniosos, equilibrados.
 Aparência: o principal desse tópico é a higiene, pois esse item independente de roupas de
grifes e caras o que importa é a adequação do que se veste ao local de trabalho e o trato com que se
apresenta as roupas.
Atenção: Mulheres não devem usar roupas vulgares (decotes exagerados) e curtas. Suas roupas
dizem muito de quem és, e as mulheres devem se poupar de serem julgadas de forma inadequada ao
cargo que ocupa e de falta de respeito. Devem manter cabelos arrumados, batom discreto e unhas
bem feitas. Homens precisam aprender a ter um pouco mais de vaidade e elegância para
transparecer confiança e equilíbrio ao cliente.
 Postura: Sente-se de forma ereta, elegante. O correto é ficar de pé sem ombros curvados
isso demonstra fraqueza. Sorria, olhe nos olhos. Já se você fica no balcão não deite sobre o mesmo,
não ponha o pé no apoio, não tamborile os dedos sobre a mesa, não apoie o queixo na mão. Firmeza
sempre, olhos equilibrados e corpo comportado.
 Postura externa: o celular deve sempre estar no silencioso e jamais ser atendido enquanto
se atende um cliente. Jamais o atendente deve deixar o cliente para dá atenção para outro vendedor,
ou o seu chefe que seja, quando se está atendendo aquele cliente é a única pessoa no mundo para o
profissional. Deixe todos seus problemas pra depois e outra coisa não os divida com seus clientes.

Dez mandamentos do bom atendimento

 1. Surpreender: É necessário superar as expectativas do Cliente. É preciso deixá-lo
impressionado. Surpreender é a palavra-chave.
2. Apresentação: A apresentação tem que ser impecável. Tem que estar sempre limpo,
cheiroso, vestir-se bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as pessoas mal
apresentadas, ao contrário, afastam. Várias pesquisas comprovam que as pessoas que se preocupam
com estas questões têm muito mais chance de se dar bem na vida.
3. Humor, alegria, alto astral: Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com
pessoas sem humor quanto mais o Cliente. O mau humor para quem atende é intolerável. “Ter senso
de humor é tão importante quanto ter talento”.
4. Escutar: Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”.
Escutar é ouvir com atenção. É preciso prestar bastante atenção nos detalhes em que o Cliente fala.
Escutar o Cliente é o melhor passo de se corrigir erros que não foram notados.
5. Gentil: Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com
nossos Clientes. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico
atendimento. Nada é tão poderoso quanto a gentileza.
6. Disposição: Estar disposto a fazer tudo que o cliente necessita. Temos que ser prestativos, ir
ao encontro dos Clientes, temos que resolver os problemas deles como se fossem os nossos.
7. Rapidez: No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um ótimo
atendimento. Devemos eliminar o hábito de adiamento, demora, transferência. O “Daqui a pouco”
não existe, o que tem que existir é o “Só se for agora”.
8. Tranquilidade: Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, e todos eles têm esse
direito. É por isso que temos que ser tranquilos para passar tranquilidade aos Clientes. “Quanto
mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação
sob controle”.
9. Sinceridade: É preciso ser sincero com o Cliente, ser transparente. Como diz o ditado
popular “A mentira tem pernas curtas”.
10. Compromisso: Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue
desempenhar o seu papel perfeitamente. Tendo compromisso ele briga pelo seu Cliente
internamente na empresa, defendendo o interesse do Cliente; extrapola suas responsabilidades na
busca de soluções para o Cliente, tem compromisso com o Cliente a busca do encantamento.

O essencial é perguntar ao cliente o que ele achou do atendimento, se está satisfeito, se gostou
dos serviços, e o mais importante, deixar claro ao cliente que estará sempre à disposição. Estar
atento às necessidades dos e ao que faz o cliente se sentir beneficiado e satisfeito para que possamos
dar um atendimento encantador, tudo isso é essencial.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais de fugas
dos clientes por causa do péssimo atendimento: 68% dos clientes fogem das empresas por
problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9%
fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço.

PADRÕES DE ATENDIMENTO, PROCEDIMENTOS INTERNOS,

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO.
O que se espera de maneira geral é que cada empresa possua o seu padrão específico de
atendimento conforme o produto ou serviço que oferece e que esse atendimento seja compatível ao
estilo de cliente que possui ou que pretende possuir. Porém isso pode ou não ocorrer e o profissional
deve estar preparado para trabalhar com qualquer das duas realidades.
 Se a empresa não tiver seus padrões prévios o atendente deve criar um padrão institucional para
sua postura de atendimento e adaptar-se à realidade da organização sempre colocando-se à frente
das suas negociações para não perder o foco do negócio e do tipo de clientes que possui.
Agora se a empresa que você trabalha ou vier a trabalhar possuir um padrão especifico de
atendimento o que o bom atendente precisa fazer é apenas aprender bem os procedimentos internos
e obviamente pôr a sua característica no seu atendimento, sem perder os padrões.
Isso se refere aos procedimentos internos, os quais são de fundamental importância para
caracterização do atendimento da empresa, da representação da cultura da organização que deve ser
transportada para o funcionário para que esse consiga obedecer aos procedimentos da empresa e
repassar a cultura aos clientes que atendem.
Esses procedimentos auxiliam ainda os profissionais quanto a segurança na hora de efetuar um
negócio, eles deixam o profissional estabilizado e coerente nas suas argumentações e conclusões. E
o que o ATENDENTE jamais pode esquecer é de assimilar bem esses procedimentos e usá-los
conforme instruções repassadas e defendê-los junto aos clientes, isso passará uma boa imagem do
profissional e da empresa.
Embasados nesses procedimentos estabelecidos de forma objetiva é que poderá ser avaliado o
desempenho dos profissionais. O desempenho pode ser observado com base na satisfação dos
clientes internos e externos, no aumento do número de vendas, no estoque mínimo, ou seja, há
variadas formas de se perceber se os procedimentos estão corretos ou se estão sendo seguidos pelos
funcionários.
Essa avaliação do desempenho possibilita detectar se a organização está no caminho certo, ou
se precisa mudar estratégias e procedimentos. Permite ainda observar se o problema está em parte
dos colaboradores os quais a partir daí precisarão de treinamentos, capacitação para melhorarem e
se atualizarem com os objetivos trabalhados pela organização.
Esses treinamentos são importantes sim, mas o melhor seria se as empresas pudessem
organizar-se para propiciar aperfeiçoamento e desenvolvimento contínuo para todo seu quadro de
pessoal, desde a diretoria até o vigia.
Isso traria estabilidade de conhecimentos, procedimentos e transparências para clientes internos
e externos, e melhor, não deixaria lacunas na prestação do serviço conseguiria manter a qualificação
sempre elevada.
Por fim, podemos concluir que o atendimento ao cliente, de fato, é algo que deve ser levado
como uma prioridade na empresa. Além de fornecer soluções de qualidade e que realmente
resolvam alguma dor dos seus consumidores, os processos de relacionamento precisam estar muito
bem alinhados para garantir que as vendas sejam realizadas.