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Manual de Normas e Procedimentos Adega Velha - Luis Frade1
Manual de Normas e Procedimentos Adega Velha - Luis Frade1
Manual de Normas e Procedimentos Adega Velha - Luis Frade1
DO RESTAURANTE
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1) Introdução
Este manual foi criado pela gerência do Restaurante Adega Velha para que todos os
colaboradores, tendo como objetivo descrever as normas e procedimentos das áreas de
funcionamento do restaurante a fim de proporcionar a satisfação dos seus clientes e
colaboradores.
Os pontos seguintes, servem para definir normas da equipa tendo em vista a satisfação
dos nossos clientes e colaboradores.
Todos os colaboradores devem ter total conhecimento de todos os procediementos
presentes neste manual
As normas e procedimentos estabelecidos aplicam-se obrigatoriamente a todos
os
No caso de uma não conformidade é necessário comunicar ao superior hierárquico
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2) Apresentação do restaurante
O restaurante
O restaurante Adega Velha abre as suas portas em 1989. Sempre foi um restaurante
de comida tradicional portuguesa. Está localizado na zona de Vila Franca de Xira. É um
restaurante que tenta manter as tradições da gastronomia portuguesa, confecionando os
pratos à moda antiga, recreando os autenticos sabores antigos. o nosso público-alvo será
turistas que visitem a região e que queiram desfrutar e degustar do belo património
gastronómico, dando destaque aos produtos tradicionais portugueses, com fortes raízes
culturais.
Logotipo do restaurante
O logotipo mostra umas pipas antigas, numas caves igualmente antiga, para dar
enfase à rusticidade que o restaurante apresenta. Sendo pipas, remete-nos para o bom
vinho que se produz em Portugal e para a junção de vinho e comida como era típico nas
velhas adegas desta região.
Planta do Restaurante
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A zona de passe, zona onde o chef de cozinha entrega os pratos a serem servidos.
Possui 1 balcão que serve de apoio ao serviço de sala. Esse balcão tem uma luz que
monitoriza a temperatura para que os pratos mantenham a temperatura ate a chegada ao
cliente.
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As portas encontram em bom estado de conservação. As janelas encontram-se em bom
estado de conservação e estão bem ajustadas aos batentes. As estantes e/ou prateleiras
são de material adequado em inox (liso, impermeável, lavável). Os equipamentos para
refrigerados e congelados encontram-se em bom estado de conservação, higiene e
funcionamento. As borrachas das portas destes equipamentos estão em bom estado de
conservação.
Faz parte integrante da zona de cozinha a área de recepção de mercadorias. Esta área
está protegida e adequada para recepção de alimentos; possui balança de verificação
para controle no recebimento de mercadorias, termômetro para verificar a temperatura
de mercadorias durante a sua chegada.
A última zona é uma area comum, a zona das casas de banho do restaurante. Está
dividida em duas partes, homens e senhoras.
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Ementa do restaurante
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Equipa do restaurante Adega Velha
EQUIPA DE COZINHA
Local de trabalho - cozinha
1 Chef de cozinha Responsável maximo da equipa de cozinha;
Supervisão da equipa de cozinha.
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Hierarquia do restaurante
GERÊNCIA
COZINHA SALA
Chef de Ajudantes de
Subchefe pastelaria Sala
Ajudante de Ajudante de
Ajudante de
primeira de segunda de
pastelaria
cozinha cozinha
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3) Processo de atendimento ao cliente
Acolhimento
O acolhimento é feito pelo chefe de sala que deve receber os clientes à porta,
devendo o cliente esperar no hall do estabelecimento;
Deve o chefe de sala durante todo o processo de atendimento utilizar uma
linguagem assessivel, tentar ajudar ao máximo o cliente nas dúvidas e problemas
que possam surgir;
Devemos evitar deixar os clientes à espera que alguém os receba. Se não for
possível receber de imediato deve o chefe de sala desculpar-se e agradecer pela
espera.
Regras de recpção
Se for cliente de reserva, deverá o chefe de sala conferir data e hora e o número
de clientes
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Num gesto estender a mão, incentivando os clientes a entrar, deixamos passar,
acompanhando-os, por último, à mesa;
Junto da mesa deve o chefe de sala e os ajudantes que estejam a auxiliar, puxar a
cadeira onde irá sentar-se a pessoa mais importante do grupo;
Sempre que seja possível, aconchegar as cadeiras dando como preferência em
primeiro lugar, às senhoras e a seguir aos cavalheiros, seguindo as regras da
etiqueta;
Ter em atenção, se existir convidados que se apreste a compor a cadeira a uma
senhora, ou mesmo a um cavalheiro, o empregado deve ceder, não insistindo em
fazê-lo;
No caso de exixtir pessoas idosas ou pessoas com algum grau de deficiência,
devemos auxiliar com a máxima discrição, tendo em atenção que estas pessoas
devem ficar próximos da saída;
Se existir crianças, devemos providenciar para que sejam colocadas cadeiras
próprias. E estes, se possível, deverão ficar próximos de um dos seus
progenitores. Na falta de cadeiras apropriadas o mesmo deverá colocar
almofadas nas cadeiras normais para que as crianças fiquem melhor instaladas e
cheguem melhor à mesa.
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Regras de finalização e despedida
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Tetos e candeeiros – Devem ser limpos uma vez por mês de modo a evitar a
acumulação de sujidade, reduzir a condensação e o desenvolvimento de bolores.
Devem, igualmente, estar isentos de teias de aranha.
Os vidros – Devem estar sempre limpos.
Portas – Devem ser regularmente limpas, a porta e respetivos manípulos devem
ter cuidados permanentes de limpeza,
Higiene Pessoal
Todos os colaboradores devem manter hábitos sadios com o próprio corpo para
preservar não só a sua saúde, mas também a das outras pessoas.
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Depois de fumar e de manusear dinheiro;
Antes de manipular alimentos prontos a consumir;
Depois de manusear alimentos crus;
Imediatamente antes de serem calçadas as luvas descartáveis;
Depois de utilizar os produtos de higiene e limpeza;
Sempre que necessário.
Cabelos
Fardamento
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Fardamento equipa de sala de refeição
Fardamento da equipa de sala de refeição - Composto por calça preta, calçado preto,
avental de cintura listado, camisa branca, laço e pano preto.
Procedimentos
Evitar tossir ou espirrar próximo dos alimentos. Sempre que haja necessidade de
o fazer, deve utilizar-se um lenço ou um guardanapo descartável e lavar as mãos
imediatamente;
Não devem ser utilizados lenços de assoar em tecido, devem ser de papel e
descartados após a primeira utilização;
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Deve ainda proibir-se qualquer outro comportamento que possa ter como
resultado a contaminação dos alimentos, como, por exemplo, mastigar pastilhas
elásticas, cuspir, etc;
Nas zonas de preparação/confeção deverá existir, em local visível, informação
afixada sobre a proibição de fumar e usar adornos;
Não limpar as mãos ao fardamento, mas a toalhetes de papel descartáveis ou
solução equivalente;
Não molhar os dedos com saliva para qualquer tarefa, nomeadamente, separar
toalhetes e folhas de papel vegetal;
Não soprar para o interior das embalagens destinadas ao contato com os
alimentos;
Não soprar para o interior das luvas descartáveis, com intenção de as abrir;
Deve agarrar-se o talher sempre pelo cabo;
Não pegar nos copos, taças ou chávenas pelos bordos e muito menos colocar os
dedos no seu interior;
Não tocar no interior dos pratos com os dedos;
Proibir a permanência de medicamentos nas áreas de armazenamento e
manipulação de alimentos.
5) Procedimentos diários
VERIFICAÇÃO DA MISE-EN-PLACE
o Verificar stock de produtos para o dia e para os próximos
o Verificar a mise-en-place pronta
o Verificar se a equipa se encontra completa e pronta.
VERIFICAÇÃO DO FARDAMENTO
o Verificar se o fardamento corresponde ao estipulado;
o Higiene e apresentação geral;
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Procedimento de abertura sala de refeição
VERIFICAÇÃO DE LIMPEZA
o Verificar se a sala se encontra limpa (chão, mesas, cadeiras, balcões,
paredes, cortinados, vidros, espelhos, menus, equipamentos em geral)
o Verificar limpeza das casas de banho;
o Verificar a posição e alinhamento das mesas e cadeiras;
o Verificar se pratos e copos e talheres estão limpos;
o Verificar tolhas de mesa, talheres e guardanapos, todos nos lugares
corretos e limpos;
o Verificar stocks de pratos em estufa;
VERIFICAÇÃO DO FARDAMENTO
o Verificar a apresentação dos colaboradores;
o Verificar se o fardamento corresponde ao estipulado;
o Higiene e apresentação geral;
VERIFICAÇÃO GERAL
o Verificar o fundo de maneio e certificar que existem moedas suficientes;
o Confirmar o bom funcionamento do TPA (terminal de pagamento
automático), POS (point of sale), impressora e telefone;
o Consultar reservas do dia;
o Verificar a temperatura da sala;
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Competências dos colaboradores
COZINHA
A preparação de alimentos em qualquer neste estabelecimento é sempre assegurada por
um grupo de cozinheiros. Esta equipa tem como responsavel maximo o chefe de
cozinha, que tem sob as suas ordens o subchef e os respectivos ajudantes chefes de e
estagiários.
COLABORADOR FUNÇÃO
É o responsável directo da área da cozinha
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COLABORADOR FUNÇÃO
Substituir o chefe de cozinha a quando da sua ausencia.
Controlar stocks
COLABORADOR FUNÇÃO
É o responsável pela gestão da seção de pastelaria da cozinha
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COLABORADOR FUNÇÃO
Dar apoio e suporte ao chef de cozinha e demais cozinheiros
SALA DE REFEIÇÕES
COLABORADOR FUNÇÃO
Responsável pela organização e orientação dos serviços no
restaurante;
Assegurar a disciplina nas secções a seu cargo, procurando
estar sempre de acordo, com o seu superior hierarquico
Distribui os serviços de acordo com o número e categoria do
pessoal; supervisiona o arranjo das salas de restaurante;
verifica a apresentação do pessoal; explica a sequência dos
serviços, assim como a composição e confecção das iguarias
a servir.
Coordena os serviços de copa e cafetaria, dando as
directrizes aos encarregados destas sub-secções; recebe os
clientes acompanhando-os às mesas e ajudando-os a
sentarem-se, toma nota dos seus pedidos, (salvo se para essa
função estiver designada a outra pessoa),
Chefe de sala
Sugerir e tirar a encomenda das bebidas,
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materiais da secção, zelando pela sua conservação e higiene.
COLABORADOR FUNÇÃO
Substituir a posição de Chefe de sala sempre que necessario,
o que significa ter a seu exclusivo cargo um sector de mesas,
Regras de boas-práticas
Tratamento de resíduos
A áreas destinada para a manipulação de residuos, possuem tampas sem
abertura por contato manual, Encontra-se em bom estado de funcionamento e
conservação, são de fácil higienização e revestidas por sacos plásticos
reforçados, onde o lixo é continuamente depositado.
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Os resíduos são retirados diariamente, quantas vezes forem necessárias, de
forma a evitar contaminações e atração de pragas. Ficam armazenados em área
externa isolada da área de preparação, devidamente acondicionados, de onde são
recolhidos pela empresa de coleta urbana;
O óleo de fritura residual é armazenado adequadamente e entregue para que seja
reaproveitado como matéria-prima na obtenção de novos produtos;
Devem ser tomadas as devidas precauções para evitar riscos de contaminação
cruzada quanto à entrada de alimento e saída de resíduos das áreas de
manipulação de alimentos. As caixas de gordura e esgoto possuem dimensão
compatível ao volume de resíduos, não apresentando refluxo ou odores.
Controle de pragas
A empresa adota ações contínuas de organização e higiene com o objetivo de
impedir a atração, o acesso, o abrigo e/ou proliferação de pragas e vetores
urbanos em suas instalações, mantendo a sua área livre de sujidades e resíduos
alimentares, além de não permitir a presença de papel, papelão ou material em
desuso dentro da empresa ou nos seus arredores. As medidas de controle
incluem a realização de um programa periódico de desinsetização e desratização
de maneira segura e eficaz, incluindo controle químico aplicado por empresa
especializada e devidamente autorizada, segundo cronograma de visitas pré-
determinado.
Durante a aplicação dos produtos químicos, são tomados os devidos cuidados
para evitar a contaminação de produtos, utensílios e equipamentos. Antes de
iniciar o turno no dia seguinte após a aplicação, toda a área é devidamente
higienizada, Conforme procedimento descrito no item “Higiene Ambiental”.
Para monitoramento, a empresa deverá adotar o registro de ocorrência de pragas
através de formulário específico, seguindo modelo anexado a este manual
(Registro de Ocorrência de Pragas).
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realizadas de maneira freqüente para minimizar os riscos de contaminação dos
alimentos.
Como higienizar
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Os utensílios e equipamentos devem ser guardados em local apropriado, limpo e
seco, protegido contra a poeira e insetos.
Circuito de mercadorias
Compra de produtos
Recepção de produtos
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Verificar as condições de limpeza dos veículos e higiene dos entregadores
devem ser satisfatórias;
Verificar a data de validade, os produtos devem estar dentro do prazo e de
acordo com a utilização e o tempo de estocagem médio do produto;
As embalagens devem estar limpas, em condições íntegras e seguir as
particularidades de cada tipo de alimento:
As latas não podem estar amassadas, estufadas e/ou enferrujadas;
Os ovos não devem ser recebidos caso estejam com a casca rachada. Deve
constar nos rótulos nome e composição do produto, lote, data de fabricação e
validade, selo de inspeção (quando aplicável),
A avaliação sensorial é feita de acordo com cada tipo de alimento, com base nas
instruções a seguir e na presença do cozinheiro responsável, quando necessário.
Armazenamento
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O prazo de validade dos alimentos manipulados é determinado conforme
descrito a seguir.
A saída dos produtos obedece ao sistema o primeiro que vence é o primeiro que
sai, onde alimentos com menor prazo de validade são utilizados primeiro.
É proibida a entrada de caixas de madeira e papelão dentro da área de
armazenamento e manipulação.
É expressamente interdito
6) Reclamações
Procedimentos e encaminhamento
Exemplo:
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o cliente vem com a sua familia e realiza o seu pedido.
Ao chegar o pedido à mesa, o cliente verifica que algo esta menos bem, o pedido não foi
tal e qual como foi descrito ou algum ingrediente não se encontra em condições, a
comida veio fria.
Nestas situaçoes devemos escutar a reclamação que é feita, e de imediato tentar corrigir
o erro trocando o prato por outro.
Formulário de Reclamações
Sempre que existir uma reclamação por parte de algum cliente, deve o chefe de sala
apresentar e pedir para que seja preenchido o formulario interno do restaurante.
Depois de preenchido, deve o chefe de sala fazer chegar esse documento à gerencia do
restaurante para que seja devidamente encaminhada a reclamação.
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Vaucher de oferta para clientes
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