Charte de La Médiation Bancaire

CHARTE DE LA MÉDIATION BANCAIRE
DE LA CAISSE RÉGIONALE DE
CRÉDIT AGRICOLE MUTUEL TOULOUSE 31
La médiation bancaire est un dispositif légal régi par le Code monétaire et financier (en
particulier articles L.316-1 et L.615-2).
La Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31 ayant la volonté de favoriser le

règlement amiable des différends avec ses clients consommateurs a mis en place une
procédure de Médiation bancaire dans les conditions ci-après.
ARTICLE 1 – CHOIX DU MÉDIATEUR

Le Médiateur est une personnalité extérieure, compétente et indépendante de la Caisse
Régionale de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31, qualités exigées à des fins d’impartialité
dans le traitement des différends.
Il est désigné en application d’une procédure écrite, transparente et objective, fixant en
particulier les critères de choix ainsi que l‘instance chargée d’opérer la sélection.
ARTICLE 2 – GRATUITÉ DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

L’intervention du Médiateur est gratuite pour le Client.
Dans l’hypothèse où le Client est amené à se déplacer ou à exposer d’autres frais, il ne
saurait en demander le remboursement à la Caisse régionale.
ARTICLE 3 – CHAMP D’APPLICATION DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

3-1 – Litiges concernés
Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre la Caisse Régionale
de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31 et sa clientèle de personnes physiques n’agissant pas
pour des besoins professionnels, portant sur les produits bancaires et financiers, et les
services qui lui sont proposés.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des
contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par la
Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des
contrats d’assurance distribués par la Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Toulouse
31.
Pour les litiges liés à l’exécution des contrats d’assurance, le Médiateur transmet le dossier
au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les
qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.
3-2 – Litiges exclus
Le Médiateur n’est pas compétent pour examiner les litiges relevant de la politique générale
de la banque comme par exemples les litiges concernant la politique tarifaire ou encore
l’octroi ou le refus de crédit.
Le Médiateur n’est pas compétent pour examiner les litiges concernant les performances de
produits liées aux évolutions des marchés.
Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31

Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu'établissement de crédit.
Société de courtage d'assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n° 07 022 951.
Siège Social situé 6, place Jeanne d'Arc BP 40535 - 31005 TOULOUSE Cedex 6. 776 916 207 RCS TOULOUSE.
Le Médiateur ne peut pas être saisi si une procédure judiciaire a été engagée pour trancher
le litige opposant le Client et l’établissement.
Le Médiateur est compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une
procédure de surendettement à l’exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures
édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.
La Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel Toulouse 31 pourra, au cas par cas, accepter
ou même proposer des médiations pour régler des différends ne relevant pas strictement du
champ d’application de la Médiation bancaire tel que défini dans la présente Charte.
ARTICLE 4 – RÔLE DU MÉDIATEUR

Le Médiateur est désigné pour une durée de 3 ans et a pour mission de favoriser un accord
amiable sur les dossiers qui lui sont soumis en formulant des propositions de solution écrites
et motivées.
Le Client et l’établissement ne sont pas obligés d’accepter ces propositions.
Le Médiateur est maitre de la conduite de sa mission pour parvenir à concilier les parties. Il
sollicite du Client et de l’établissement tous documents et/ou observations qu’il estime utiles
à l’accomplissement de sa mission. Il peut, s’il le souhaite, les entendre séparément, même
assistées d’un conseil.
ARTICLE 5 – MODALITÉS DE SAISINE DU MÉDIATEUR

Le Médiateur n’intervient que si le Client a sollicité préalablement l’agence et l’Unité Qualité
Clients de l’établissement. Le Médiateur pourra cependant intervenir directement si le Client
n’a obtenu aucune réponse de l’agence et de l’Unité Qualité Clients de l’établissement dans
un délai de 2 mois.
La saisine du Médiateur vaut acceptation par le Client de la présente Charte.
Cette saisine est effective à compter la date de réception par le Médiateur du formulaire de
saisine et de la réception de l’ensemble des pièces nécessaires à son appréciation du litige.
En cas d’irrecevabilité du dossier tenant notamment aux cas d’exclusion indiqués ci-dessus
(article 3.2), le Médiateur transmet la demande à l’Unité Qualité Clients de l’établissement et
informe le Client du motif de la non-recevabilité de sa demande.
ARTICLE 6 – CONFIDENTIALITÉ DES ÉCHANGES

Le Médiateur est tenu a la plus stricte confidentialité : les contestations et les déclarations du
client et de l’établissement ne peuvent être ni produites, ni invoquées dans la suite de la
procédure, sauf si les parties en sont d’accord.
ARTICLE 7 – LEVÉE DU SECRET BANCAIRE

Le Client autorise expressément l’établissement à communiquer au Médiateur tous les
documents et informations utiles à l’accomplissement de sa mission. A cet effet, le Client
délie l’établissement du secret bancaire le concernant pour les besoins de la Médiation.

ARTICLE 8 – DURÉE ET EFFETS DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

La durée de la médiation n’excèdera pas 2 mois à compter de la date de la saisine effective
du Médiateur.
La saisine du Médiateur suspend toute prescription pendant la durée de la médiation.
La saisine du Médiateur ne fait cependant pas obstacle aux mesures conservatoires que
l’établissement pourra prendre pendant la procédure de médiation.
A l’issue de la procédure de médiation, le Médiateur formule une proposition de solution
motivée qui est communiquée par tout moyen aux parties.
ARTICLE 9 – TERME DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

La procédure de médiation prend fin en cas :
- d’approbation des deux parties ou de refus signifié par écrit d’une ou des parties de la
proposition de solution formulée par le Médiateur,
- de décision signifiée par le Client au Médiateur et à l’établissement de mettre un terme à la
procédure de Médiation bancaire,
L’établissement informe de manière écrite et motivée le Médiateur de son refus d’adhérer à
la proposition de solution qui a été formulée, à charge pour le Médiateur d’informer le Client
de cette décision.
Si la solution est défavorable au client (rejet total ou partiel), l’avis du Médiateur est motivé.
L’absence de réponse à la proposition de solution formulée par le Médiateur pendant plus de
60 jours équivaudra à un refus de ladite proposition
Si le Client et l’établissement acceptent la proposition de solution du Médiateur, celles-ci
pourront signer ensemble un accord ou une transaction sous l’égide du Médiateur, qui ne
pourra être divulguée à qui que ce soit, sauf pour les besoins de son exécution.
La transaction éventuellement signée vaudra alors au sens de l’article 2044 du Code civil
désistement d’instance et d’action relativement aux difficultés ainsi résolues.
Le Médiateur sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de l’accord intervenu
entre les parties.


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ARTICLE 8 – DURÉE ET EFFETS DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION

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