Réussir L'approche Processus, Stéphane Mathieu, Collection A Savoir
Réussir L'approche Processus, Stéphane Mathieu, Collection A Savoir
Réussir L'approche Processus, Stéphane Mathieu, Collection A Savoir
processus
l'opproche
,ltillilltililililtlil[ilUtl
L'auteur
S t é p h a n eM a t h i e u ,i n g é n i e u rc h i m i s t ed e f o r m a t i o na,
é t é , d u r a n tt r o j s a n s , c o n s u l t a net n o r g a n i s a t i ocnh e z
MichelPérigordInstitut. En L995,iL rejointAfnoren tant Sommaire
q u e r e s p o n s a b Ldee l a C o m m i s s i o d ne n o r m a | . i s a t j o n
Q u a t j t ée t M a n a g e m eennt c h a r g ed e d é f i n i rL e sp o s i t i o n s
trançaises sur LesnormesIS0 9000,version2000.
I Cnncentq
et définitinns
Auteurd'un ouvrageà succès,Anticiperles nornes IS0
9000, version2000, pubtiê en 1999 et réédité en 200?, PréaLabtes processus
à lapproche 1.1.
sousLetitre Comprendre lesnormesIS0 9000 version2000
p a rA f n o i i I e s t ,d e p u i ss e p t e m b r2e0 0 0 ,d é L é g uréé g i o n a L Identification desprocessus
et cartographie ...... I]
dAfnor pour [e Sud-0uestde [a Franceet piLotedes
actionscoLlectjves autour de l'approche processus ou du desprocessus
Description 25
m a n a g e m einntt é g r ép. a re x e m p L e .
0rganisation de pilotage
et modes desprocessus 3 3
7 M e s u r ea,n a l y s e t a m é L i o r a t i d
oen sp r o c e s s u. .s. . 37
8 Conclusion ] I
9 B i b l i o q r a p h. i.e. . . . . . . . . . . 53
. AFNOR.
2003
i5BN:2-12-505060-9
T0utereproductjon
0u représentation ou patre..e,
intégraie :a. q,elque
nrnredé n re ap qnit dc< n:np< nr hlipp< rl:n< ê nrê.* _
-. o!c
r s t j l t i c j t ee t c o n s t j t u e- r e : i - : , e f a ç o n .
s a n sI ' a u t o r i s a t j odne l ' é d j t e u e
S e u l e s o n t a u t o r i s é e sd ,' u n ep a t , l e sr e p r o d u c t i o ns st r i c t e n Ê n.te s e n / e e s
à l ' u s a g ep r i v éd u c o p i s t ee t n o n d e s t j n é eàs u n e u t i l i s a t j c nc c i i È . : r , ee t ,
a la i l t r c n e d lcq en:lv<p< trr .ô rrfê< rit:rinn< i <rifiÀo< .c o d(tg tr
/-
s c i e n t i f i q u eo u d ' j n f o r m a t i c nd e l ' æ u v , e d a n s l a q u e l l ee l l e s s o n t
i n c o r p o r é e(sL o i d u 1 j u i l t e t 1 9 9 2 - a r ï . t 1 . 2 2 - 4e t L 1 2 2 - 5 ,e t C o d e
P é n aal t . 4 2 5 ) .
A F N 0 R- 1 1 , a v e n u eF r a n c i sd e P r e s s e n s é
9 3 5 7 1 S a i n tD e n i sL a P t a i n eC e d e x- T é t .: 0 1 4 1 6 2 8 0 0 0
7
Concepts
et définitions
1.1 Unevisiontransversate
Faceà lévoLutjonde lenvironnement économique, carac-
t é r i s ép a r:
- un durcissement du marché(concurrence, exigences
d e sc U e n t sm, o n d i a [ i s a t j o[ n
i b, é r a l i s a t i o n . . . ) ,
- une accéLération des changements (besoinsévolutifs
d e sc L i e n t sr é, g t e m e n t a t i o n s . . . ) ,
- un accroissement des comptexités, tant internes(nou-
veltestechnotogies de ['information, nouveauxproduits,
nouveauxmétiers,nouvellescompétences) qu'externes
/^-+^--;-l- -^-^LÂ n:rfipc. jntÉrpqq6oc \
\ v q r L t r r o rr o D , i l t d t L t t r , T _ , _ , _ _ , , , - - ,
lesentreprisesdojvent,poursurvivre,accroître
[eurcompé-
titivité,renforcer
leurflexibifité
et améfiorer
leursrésultats.
[approcheprocessus préconisée
par [a version2000des
normesde la sérieIS0 9000constitueuneréponsepour
engager
cettedémarche.
Cetteapproche pasun effetde mode,
n'estcertajnement
maiscorrespond à un fonctionnement qui
de L'entreprise
s'avèreindispensabtepourse majntenir
dansce contexte
d'incertitudes.
En effet, [e management par [es processus
consisteà
adopterune visjontransversate par un
de ['entreprise
enchaînement et un piLotage
coordonnés desdifférentes
actjvjtés de valeurpourLectientet Lesautres
créatrices
^^4:^.:^t -^--^^^
Cettevisionse démarque desorganisations traditionnelles
dites < verticaLes >, caLquéessur [es organigrammes
d'entreprise, souventantinomiques avec [a recherchede
créationde vateur pour Le cLjentet avec La responsa-
bj[jsatjon des divers acteurs. Ces organisationsont
s o u v e n t m o n t r é L e u r sL i m i t e sd a n s L e u r c a p a c ; t éd e
progression (c/. tableau1). Figure1. Approchetransversale.
9 i l
\:-rt_.,,
1.5 NormeIS09001(2000)et approche des processus de façon réfLéchje,
sérieuse,approfondie,
processus p e r snon a us e e . . .
majeuresintrodujtesdansLanormeIS09001(2000).Les I
étapesde [approche processus, avec[a précision
des v
de maîtrise
condjtions sontdécritesau Q4 < Systèmes
de Analyse des processus 14.1)
management de |'aquaLite
>.
(...)
L'organismedoit :
a) identifierLesprocessus
nécessaires ausystème de mano- ldentilication
des compétences Sélection
gementde La quaLitéet leur appLication dans tout nécessaires (6 2.2) de la documentation
nécessaire (4.2)
I'organîsme;
ldentification
b) déterminer Laséquence de cesprocessus
et I'interoction ; des points OéTinition
à risques(85 3) du " juste "
c) déterminer |es citèreset méthodes nécessoirespour p é r i m è t r e( 1 2 )
Déploiement
zssurerI'efficacitedufonctionnement et de Io maîtise des objectifs qualité (5.4)
decesprocessus ;
Figure3. Conséquencesde I'approcheprocessus
d) ossurerIo disponibilitédesressources et des informo-
dans l'lSO 9001(2000).
tionsnécessaires oufonctionnement et à Io surveilLonce
de cesprocessus ; Eneffet,iI découle de cetteanaLyse unesériederéponses
mesurer
e) surveilLeç cesprocessus
et onalyser ; déterminantes pour['entreprise avec['identjfication
:
pourobtenirles - descompétences nécessaires pourmaitriserLespro-
f) mettreen æuvreLesactionsnécessoires
résultatspLanifiéset L'omélîoratton
continuede ces cessus retenus (9 6.2.2),
processus. - des pointsà risquesqui permettront de [ancer[es
CeLasignifieque cescondjtjonsne sontpasappLicabLes actionscorrectives et préventives corresoondantes
aux seuLsprocessus d'un produit,majsà
de réaLisation ( 9 8 . 1 . 2e t 8 . 5 . 3 ) ,
desprocessus
l'ensemble du systèmede management de La - deLadocumentation nécessajre (9 +.21,
et suffisante
qua[ité
telsquespécifiés
au I 1 < Domajne >
d'appLication - et enfin,dansLecadrede Lacertificatjon partierce
de[anorme. partie,du <juste> périmètre d'appLication et des
Entermesde conséquences, L'approcheprocessusest L'une exclusions autorjsées (g 1.2).
desdispositions
majeures quiinteragitLeptussurd'autres Parconséquent,
Lemanagement < par> lesprocessusest
clésde Lanorme(c/.figure3). D'oùL'intérêt
exigences de un puissant
outil à mêmed'ajder[équipedirigeanteà
pratiquer,
à Lasujtede l'écouteclient(5 5.2),uneanatyse déployer
sesobjectifs
ausejndel'entreprise
(q 5.4).
10 1.1.
2
Préalables processus
à l'approche
2.1 Engagement
de [a direction
[engagementaffirmé et exemplairede [a directjonest
e i s e n t j e l .c a r l ' a n n r n c h n
e r ô c e ç s r ieçs t a v a n t t o u t u n e
d e m a r c hdee m a n a g e m e q nu t i n é c e s s i tdee sd é c i s i o nesn
i e r m e sd e c h o i x ,d e p r i o r i t e sd,' a r b i t r a g e . . .
Avantde prendreLadécision,i[ convientde se poserles
questions :
suivantes
F<f-rp nrrp l: nntinn , d - o- nr r, n- r-p-c-q,r*r q p < f h i o n r: o m p n s e ,
en particuLier au niveaudeséquipesdirigeantes ?
- Est-ce que L'entreprise est cuLtureltement capabte
r c h a n g e m e ni nt d u i t p a r L am i s ee n p L a c e
d ' a c c e p t e[ e
de l'approche processus ?
- E s r - c eo u e L ' e n t r e p r i sees t s o c i a L e m eonut e c o n o m i -
q u e m e nst t a b l ep o u rs ' e n g a g ed ra n sc e t t ed é m a r c h?e
- (moyenshumains,
Quelssont Lesinvestjssements orga-
nisationneis,
matériels,financjers...)
et ta djsponibitjté
requis?
E n f i n ,a v a n td ' e n g a g e[re < c h a n t i e>r s u r l e s p r o c e s s u s ,
deux étapesdoiventétre trajtées,dont Lesdonnéesde
sotie serontnécessa'ires à [a miseen æuvrede ['approche
p r 0 c e s s u: s
- L'éLaboration d'un p[an stratégique(0ù va-t-on, et
p o u r q u oyi v a - t - o n? ) ,
L'écoutectient au I 5.2 de ['ISO9001 version2000
(Ouelssont mes c[ients? Quetssont Leursbesoinset
Leurs
attentes?)
L3
interne
2.2 Communication
A v a n td ' e n g a g el a r d é m a r c h ei L, e s t e s s e n t i edl e c o m m u -
n i o u e ra u o r è sd e [ e n s e m b ldee sa c t e u r s u r:
La finaLitéde L'approche processuset les résultats
3
attendus (améLioration des performances, réduction Identificationet cartographie
des dysfonctionnements, gestiondes jnterfacesentre desprocessus
services. . .),
- l e s c o n s é q u e n cjensd i r e c t eps o s s i b t e(sr é o r g a n i s a t i o n ,
réeirrctpmcntq rhennpmpntq dp <tr:fénip< \
- processus
[a contributjonet Lelien de l'approche avec
3.1 Méthodes desprocessus
d'identification
l: qtrrtÉnip do l'ontrpnri<p pt <p< f:cfprrr< -l . A^ Lesprocessus
existent iLsnesontpasà
dansL'entreprise,
réussite. créer. La difficuLté est de différencier Les activités
judicieuxde presenter processus primordiates des activjtésdites < secondajres >, car dans
II apparaît L'approche
comme un projetd'entreprise
en soiet noncomme['une L'entreprise tout est processus (tout ce qui se décritpar un
desexigencesprescrites
parl'anormeIS09001(2000). v e r b ee s t u n o r o c e s s u s ) .
permanente
ILs'agiten fait d'unedynamique quis'appuie Plusieurs
méthodes
sontenvisageabtes
:
surlesprincipes du cyclePDCA
(c/.figure4). - < Gtoba[vers [oca[n. Lesacteurschargésde fidenti-
ficationpeuventpartird'unereprésentation gLobale de
L'entreprise, en se posantLaquestionsuivante: quelle
P tptanJ A (Àcr)
est La finatité de lentreprise ? Et, à partir de [a
réponseà ceftequestion,listerLesprocessus exjstants
Prevoit I Corrigerpour
Planrt'er I amelprer et nécessaires à [obtention de cette finaUté et
< descendre > vers ['opérationne[ (détait).l]jntérêtde
Spéclier ') Préventr
cette méthodeest qu'etleimpLiquedirectement[es
Mettreen Vérifier é q u i p e sd i n g e a n t e sd, è s L e s p r e m i è r e sé t a p e s d u
Mesurer prOJer.
maitnsant) Surveiller
- < Local vers globa[>r. Cette méthode cons'isteà
D (Do) C (Check)
recenser toutes les activitésliéesà [a réaUsation du
produit, à Les regrouperensuite (en uti[isant des
méthodes de type diagramme d'affinitésou métaplan).
selon [e déroutement Logiquedu flux produit,depuis
Figure4. DynamiquePDCA de l'approcheprocessus. l'identjfication des exigences des cUentsjusqu'àLeur
satjsfaction, puis à y ajouterles processus de mana-
g e m e net t d e s u p p o r t .
L5
- ( Matrices missions produitsD. A partir des LeFascicute
de Documentation
FDX 50-1,76,
Monagement
étémentsde définition un inventaire
de [organisation, de la quoLité- Management
desprocessus,
préconise
[e
des produitssortantde chaqueentité, puis des desprocessus
classement entrojsgrandes
famjlles
:
missionsde chaqueentité, permet['étabtrssement
d'unematrice.Les [iensrendentpossibLe t'identifi- Famille Caractéristique
et exemples
cationdesprocessusqui peuventatorsêtredéfinispar Réalisation llscontnbuentdirectement du produit,
à la réalisation
uneformutationdu type: < ProdujreLeproduitX pour de la détection
du besoindu clientà sa satisfaction
remptir[a mjssionY >. Un travaiId'analysecompLé- Exemples: commercial.conception,achats et
mentairepermetles regroupements nécessairesà un production.soutienaprès-vente.etc.
approvisionnements,
bon niveaude découpage pour Ladéfinitionde [a Supporl llsconlribuent
au bondéroulement des processus
cartographie. de réalisation
en leurapportant
lesressources
nécessaires.
Exemples: ressourceshumaines,ressourcesfinancières,
installationset entretien(locaux,équipements.
matéiels, logiciels.etc.), l'informattonet le savoir-fairc,etc.
3.2 Typol,ogiedes processus
Direction llscontribuent
à la déterminationde la oolitioue
La normeIS0 9001(2000)ne prescrit
pasd'exigence
en et au déploiement desobjectifs
dansl'organisme.
matièrede typoLogiedesprocessus,
maiscetledernière Exemples: écoute des clients et autres parties intéressées,
présente
un intérêtpedagogique. élaborattonde la stratégie,communicationtnterne
et mobilisationdu personnel.etc.
parfami[[e
Eneffet,unetypologie de processus permet de
comprendreet de visual'iser
[impact,directou indjrect,
desprocessusparrapportà Lasatisfacti6lig5 g[iontc/rf 3.3 Sétectiondes processus
clés
figure5). Parmilestroisfamillesde processus
ouenousvenons de
présenter,
i[ convient ceuxquisontstraté-
desélecfionner
giques.
IL s'agitdesprocessusclésou vitaux,qui présen-
tentun enjeudécisifpour[entreprise.
Cettesétection, assuréeparL'équipe dirigeante,s'effectue
Processussupports
à oartirde critères
telsoue:
- [impactdu processus surlesrésuLtats et [asatisfaction
du client.
- LesliensavecLastratégie de fentreprise(parexempte,
une entreprise orientéecUentaccordera une impor-
tancemajeure à sonprocessus d'écoutedecedernier),
- lesgisements significatifsde progrès(tout processus
Figure5. Typologiedes processus.
présentant descoûtsde non-qualité étevés,destaux
d'anomaties importants...).
to 77
Unematricecroisée entreles processus jdentjfiés
et les - Eninterne,comme tout outilgraphique,
e|'Le
facjliteLe
critères par
déterminés ['équipe dirigeantepermetde pro- débatet leséchangesentreacteurset permetde mieux
desprocessus
céderà [aséLection c[és. comprendre Laptaceet [a contribution
de chacun pour
Pourchaque processus
retenu,
cetteéquipe doitégalement enfinaILecLient.
satisfaire
évaluerles risques
et Leschances de réussite,en effet, ILpeutêtrejudicieuxpour[entreprise
d'avoir
uneapproche
d'unprocessus
l'étude envuedesonaméLioration ou desa processusgtobaLe en intégrantégatement[écoutedes
reconfiguration
implique
desressources et desdéLais.
besojnset desattentes desparties
de L'ensemble intéres-
sées,avec[a priseen comptedesaspects
qualité,
sécurité
N,
ProcessusA ProcessusB Processus
+ et environnement.
Contribution Ainsj,[a cartographiedes processus doit permettre
au chifTre
de
comprendre La séquenceet L'jnteraction des processus
contribuantà LasatisfactiondescLients, maisausside
Fondamental
p o u rl a p é r e n n i t é
visuaL'iser
[esrisques
d'accidentset Lesimpacts environne-
de I'organisme mentaux jugéssignificatifs
[orsde fanatysedesrisques.
l a v a l e u ra j o u t é e
clients Remarques
- Attentionà ne pas concentrer
trop d'énergie
sur
['éLaboration
de Lacartographie.
desperformances
La finalitérestefaméLjoration des
desprocessus
3.4 Cartographie
pr0cessus.
La cartographieest un outiI graphiquepermettantde
- IL exjsteautantde cartographies que d'entreprises
I
visuaUser[ensembLedes processusidentjfiés et de
comprendre[e < parcours
du cUent> dansl'entreprise. Lesexemptes d'entreprisesprésentés [e prou-
ci-après
vent,majsLerisquedevoirdéferter desmodètes-types
Bien que ce ne sojt pas une exigencede [a normeI50
decartographieexiste(cf,figures
6 à 9).
9001(2000),[a cartographie desprocessus peut constituer
un outiI d'aideà [a décisionau servicede Ladirection,afin - desjnteractions
Lareprésentation peutsefairesur[a
qu'eLlepuissedésigneret positionnerles processus de cartographie maiscettedernjère
ette-même, risquede
lentreprise.Ell'eest aussiun outil efficacede communi- devenjr
comptexe.
catjon,tant en jnternequ'enexterne: [autre aLternative
consisteà décrireles différents
- En externe,eLLepermetde présenteraux clients et (ftuxphysique
typesd'interactions et d'informations)
autres oarLiesintéresséesLe fonctionnementd'une dans une matricecroiséeentre Lesorocessus du
e n t r e p r i saeu t r e m e nqtu ep a ru n o r g a n i g r a m m e . systèmede management de|,aquatité.
1d 1.9
| ""*."*lt ""*"-"ll""*""*I |*l
I commercial | | achats ll fabrication | | contrôles I
R_r-RFRJ- RF Client
Processus Processus
oe managemen{
oénéral et de comptabilité
f--P*;;-l
de reiatio-
f------------.)l |
| ---T--
| avec es clie'rs I
t
| t
I d achats i
on Processus
el de fabricatlon t - - - - - - - - - - - - t
I Processus I
- Prothèsesconlointes I de management I
- Prothèsesadjointes
- Autres dispositifs
-i
I - -d9l-lr9,Ilu!o-n-
, Seruicesassociés t - - - - - _ - - - - - - l
I Processus I
I des ressources I
i humaines ;
Processus
de logistique
Clieni Patients
Processus
de mesure,d analyse
et d'amélioration
Typologie
Légende fi lmpacts gnificatif f
Ê i s q u em a l e u r
des pracessus
s u rl ' e n v r r o n n e m e n t Z d accidenldu travail
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Description
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hiérarchiques de ['entreprise.Ce comité peut être
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o)
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g lEs- 0 ': : Ë-; - a=
.! e9 12 b: o Èi II neLLede ['entreprise(par exemp[e,des réunionsde
çA jB
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Êi *- :i ;- :i e! E
. y:t " :{ p r o d u c t j o nq u o t i d i e n n e so u h e b d o m a d a i r e d s )a n s
",
I : :- 9 : â
ô -:;
^ . !
l e n t r e l l e ç n r ô a ê q q r ( c n n f n â < ( É qê n r ê \ / r ê
" 3-
- Êquipeprocessus.
It s'agitde fédérerdansun groupe
fonctionnant
en modeprojetlensembLe des< experts>
du processus
concerné.ParexempLe, pourun processus
achats,Le groupepeut comprendre [e responsable
.U
achats,
Lesacheteurs,unjuristeet lesclientsinternes
r__
j p c-_ T l p < f n n c c i h l o d o r o n r n n t,,,-er
p n r n r p ç ç . rr < r cetle
r,
fcrn,e de piLotagedans les grandesstructures.
33
- Htote de processus. 6.2 développe
Le paragraphe du pilote
Positionnement
cette formede piLotage,assezrépanduedans les - IL a L'autorité pourarbitrertout confUt
hiérarchique
structures. ^ ':l ----^^
grandes et moYennes ru { 'iilnr Li ou IroFL:Lr o d
u u: rnr c
j lLeL pî rr cU L ^Ë ^) 5^ U" J qU lL llldlldgC.
aucunmode - parL'ensembte
ILestreconnu du processus.
desacteurs
Note:[a normeIS09001(2000)ne prescrit
depiLotage. - T l p q t d é q i n n é p t ç n r r t o n r rn : r l : d i r p c t i n n
- en LienétroitavecLeresponsable
It travaiLLe quaLité
6.2 Pitotede processus des auditsjnternes,sujvi des actions
(pLanification
préparation
correctives/préventives, des revuesde
Entermesde missions, pourêtregarantde sonefficacité
direction...).
[e
et desonefficjence, d'unprocessus
piLote :
- estchargé desasurveiLLance, Compétencesdu pilote
- s'assure attendus
qu'iLproduitLesrésuLtats parrapport - I[ maitnseLestechnicuesdebasedu nrocessus.
fixésparLadjrection,
auxobjectifs - IL nratioueet utiLiseLesméthodesde résolution
de
- veitteà ce quelesressources soientutilisées
aLlouées nrnhlÀmo pt lp< nrrfil< d'an:lvqp dp ri<nrrpq
lnefTicacité F r u srt a t i o n
ComPortement
34
7
Mesure,
analyseet amélioration
desprocessus
7.1 Mesure
et surveittance
desprocessus
Les normesIS0 9000, version 2000, sont davantage
orientéesversla réalisationdesobjectifset L'efficacité
des
processus: iL s'agit de s'assurer
que LesrésuLtats répon-
dent aux effetsescomptés. Le but est de fournirdesfajts
et de recuejtlirdesdonnéespourlesanalyser et lestraiter.
Dans [e cadre de IISO 9001 (2000), La mesureet La
survejl'Lance
des processus consistentdonc à évaruerreur
efficacitéde façon à pouvoirdémontrerleur aptitudeà
satisfajre
les exigencesdu client: it s'agitd'évatuer
L'écart
entre La< qualitéréalisée > et La< qualitévoutue> par
f'entreprise
(cf. hgure14).
Clienl Entreprise
t ' _
Qua 11é
voulue
- ' " d a p p e l sp e r d u s
- ô. .lô '\'râtq^.c ciê. â êc.lânç gS dg a,S
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Elémenls d entrée
(". l"- . afle oralcnde
Eléments de sortie
e{caatéa-p.ocess-s
r : :i l i
. dystoncl onnemenls el de' \,es . ame oral c. 0! tr!c! I ea .apocl
l : ,l .o ir ' s , i 'o
0! pfocessus avec es e: gerces r! c elt
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. rec a-a1 ons c enls el iemontees tei a r
. etat des aclons corecl ves et ararerl ves
. besc ns en r€5sc-'ces
. evc uio. éveai,e .e aes airleat 1s
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. slrvr Ces ac!ons rssues de re!!És ou processùs l r F l
précecenles | ; : ' P i o
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. b ân sur 'u1 rsâtcn des resso!._'-: o r - = i C)
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s - ll--' Ft
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C'estun examen collectifet completde L'ensemble
des l = , g
o s E,r
--i
qJ
processus,
aveclévaLuationpar['entreprise
eLLe-même
: = .: E')
z
- despratiquesUées auxprocessus, t
-..--
t!
en cinq niveaux,comme
progrès(cf, figure16) segmentée
suit :
- NiveauL fonctionnement debase
- Niveau2 défini,pLanifié
et sujvi
- Niveau3 maîtrisé
- La descriptiondes processusse limiteaux procédures.
Niveau4 optimisé P e u o u p a s d e m e s u r ed e i a v a l e u ra l o u t é ep a r p r o c e s s u s .
- Niveau5 excettent
Situationdes processusau niveau2.
permettent
Cesniveaux :
- d'évatuer desprocessus,
[a maturité
Niveau3 : maîtisé
- de disnoser de ooinfq de rcnère nar ranDort aux
u r v , J H v J U v ! H V ,,,LJ
,"H t
L L
3fio.ci..rÊ-eni C - V!ve. ae Acl 3. corect ve où
L.g g'aÎÎe ç c'
3!e.e ., pc!e.: e F ,c raitr s€ Êr sra.l .rêve.r,e proposée
L'infomation esl detenue par euelques indivtdus clés
et aucune règle de geston de I infomaton n est établie
Un syslemedæumentarre estétablautour
d un manuede management. de præédures
Figure | 8. GrilleAMDECpour I'analysedes processus.
el d enreglstrements.
Les nlomahonsldonnées. connaisnces Ladémarche
estarticuLée
autourdesphases suivantes
:
expéneqces) nécesires au lonctronnement i
et à la s!ryeillancedes præessussonl détermrnéesI - Pourchaque étapedu processus schématisée
surun
Le personnel conceméesl syslématquement Logigramme,
identjfier
et listerlesdysfonctionnement
intormeCesaméliorations misesen placepour
Les infomatons mreuxsal
satsla
sla Te
re re
le olenl
client réplçnrr nnfpntipl<
llllleux
sont gerees
] L anatvse des données et des infomat ons æmel - Éva[uerleurfréquence et leurgravité(parexempte
sur
joo oe-o, r'e, ,d oenrnenæ pr , el'ræc{e d, >, srere
"::::^!: ^^ ^-
en sot jde management
Prreæus uneéchetle de1 à 10).
Le svslemedæumentarre estconcuen foncton - Ca[cuter[e facteurde risque(criticité),
produitde La
resultats Le ienaveclesoblætisvises
désires.
esl etab I Les facteurs déc enchant la gravité
par[afréquence.
créaton'modlficationde dæuments sont
systemat quement identfiés - PourLesrisquesmajeurs(dont la critjcjtéest par
Nous - prat quons " I infomatron comme un vecteuf
de la Éprialsat on d expéfence.
exempLe comprise entre20 et 100), rechercher les
causes(d'iagrammecauses-effet).
Lesinlomatons - Déterminer Lesactionscorrectiveset/ou préventives
Lespratrquesen avancesur es nôtressonl
æmpLeles retours rapidementexpérimentéesen inteme. entenantcompte desmoyens demaîtriseexjstant.
d expérlences
Le svslene dæumenlarreesl opttmrseen termes
isibilûe. de pertrnence el de degre d approprialion
esl parexempletestelorsoue
(11 des ntenmares 7.3 Amétiorationdes processus
desnouveauxInlègrententreprjse)
acieurcontribuea a difiusrondu svoirla re UaméLioratjon
continueest ['un des huit principes de
interne el au developpemenl des conna sgnces
managementde [a quatité
quisedéfinitcomme suit: < II
t elr'eo"se esl recollJe poJ, ces p'al qJes eî convientque L'amétioration
continuede Laperformance
d rntellrgenceeconom que
L entrepnseest
. az?renante "
gLobate
d'un organisme soit un objectifpermanent de
Nous nesurons I mpact du savoirfa re co eclif
L'organisme
>.
Le svsleme documentare larl ob et dune
totale au nlveau de I ensemble
acleuTs r esl nlegre comme un out CeLasignifiequeL'entreprise
doit,de manièrepréventive,
iomalûn et de prévention recherchertouteopportunjté
d'améLjoratjon
de l'efficacjté
Figure 17. Exemplede grille pour un processus et de l'efficience
de sesprocessusptutôtque sub.iret
de managementde I'information. corrigeren permanen
cedesdysfo
nctjonnements.
46 41
Parmi[esapproches desprocessus,
en vuede faméUoration Eiape
on peutciter:
ldentif
ierl'opportunité Choixdu processus
à améliorer
- [améliorationcontinuepas à pas, impuLsée essen- d améiioration
Détermination
de l'objecti{
d'amélioration
tieltementpar [e personnelqui, au quotidien, Evaluerla situation
actuelle Evaluation de I'efficacité et de l'efficience
Lameitteure
constitue sourced'idées: il s'agitde La
démarche< Kaizen
>. Recueilet analysede données
48
8
Conclusion
Normes
deLaquolité- Indicoteurs
FDX 50-171: 2000lvlonagement
et tobleauxde bord.
FDX 50-1,72
: L998Management de Laquolité- Guide
pour
Iesenquêtes
desatisfoction
descLients.
FDX 50-173: 1.998Manogement de Loqualité- Principes,
acteurs - Guide
pratiques
et bonnes pourL'autoévaLuotion.
FDX 50-774:1,998 l"lanogement de Io qualité- l,lesure
de
L'fficacitéd'unsystème qualité.
FD X 50-776 : 2000 Monogement
de La quaLité
Management
desprocessus.
AC X 50-178: 2002 Management de La qualité
l,lanogement - Retours
desprocessus d'expéiences
et bonnes
protioues.
FDX 50-180: 1.999lvlanagement - Analyse
de Io quoLité
desdéfautsde contibution.
NF ENIS0 9000: 2000Système de manogement
de la
quolité- Pinapesessentiels
et vocabuLoire.
NF ENIS09001: 2000 Système
de monagement
de Ia
- Exigences.
quaLité
NF ENiSO 9004: 2000Système de managementde Lo
quolité- Lignesdiredicespour L'améLioration
desperfor-
m0nces.
53
0uvrages
lesnormes
Comprendre 2000,S' ftathieu,
IS0 9000,version
Afnor,2002.
L'outiL
Du monueLqua\itéou monuelde monogement.
Afnoç2001.
B. Froman,
strotégique,
lvlaîtiserlesprocessus lv1.Cattan,N. Idrissi,
de I'entrepise,
P.Knockaert, d'Organisation.
Édjtions
Monagement une approcheinnovante,
des processus,
Afnor,2000.
M.Cattan,
construire
sécuité,environnement:
Qualité, de
un système
manogementintégré,B. J'-M.
Froman, Gey, F Bonnjfet,
Afnor,2002.
E/,