Clase 7 - El Ciclo Del Huésped - Pre-Arribo - Reservas

Universidad Nacional de Lanús
Licenciatura en Turismo
Organización y gestión hotelera
Clase 7
El ciclo del huésped
Pre-arribo - RESERVAS
Docente: Augusto Meijide

CICLO DEL HUÉSPED
Fuente: Gestión de servicios de la hospitalidad. Meijde, A (2003)

Reservas
“ La reserva es todo acuerdo oral u escrito que se

establece entre el hotel y el huésped, por lo cual el
primero se compromete a realizar una prestación
de alojamiento y demás servicios en una fecha
determinada y por un período definido; y el
segundo a recibir tales prestaciones en esa fecha,
con su consecuencia inmediata de pago” Meijde, A. (2003)
Proceso efectivo de reservaciones
ACTIVIDADES COMUNES
1
• Consultas de reservas
2
• Determinación de disponibilidad
3
• Creación de reservas
4
• Confirmación de reservas
5
• Mantenimiento de reservas
6
• Producción de reportes
7
• Seguimiento de la ficha del huésped
8
• Ventas
Los pedidos de reservas incluyen al menos la siguiente
información:
 Día de llegada y salida

 Tipo y cantidad de habitaciones
 Código de tarifa ( por ejemplo corporativa, rack, etc.)
 Cantidad de personas
Tipos/ modalidades de reservas
Garantizadas
No garantizadas
• Implica que el • Son aquellas que
huésped da un no están
método de pago garantizadas con
al momento de un método de
hacer la reserva pago
NO SHOW
 Aceptación de la reserva tal como fue solicitada.
 Sugerir alternativas de habitaciones o tarifas.
 Sugerir alternativas de fechas de entrada/salida.
 Sugerir alternativas de otro hotel.
Tarifas
“ Es el precio que cobra el hotel a los huéspedes por los servicios

de alojamiento, pudiendo incluir o no servicios de alimentos y
bebidas, lavandería, entretenimiento, etc.” Meijide A. (2003)
 Tarifa rack o tarifa mostrador, es la tarifa publicada y la única variación observable

es de acuerdo a la habitación.
Tarifas de descuento
 Tarifa tercera edad
 Paquetes promocionales
 Tarifa corporativa
 Tarifa de grupo
 Tarifa temporada
 Tarifa huéspedes frecuentes
 Tarifa familiar
 Tarifa fin de semana
 Tarifa agentes de viajes
SOBREVENTA
Se produce cuando se venden más habitaciones que las que

están disponibles.
 Sobreventa no planificada: se puede producir por varios

factores / errores en los procedimientos; desperfecto en las
habitaciones o extensión de la estadía (over stay) de un huésped.
Políticas de derivación
Para realizar el registro de reservas correctamente se debe obtener la
siguiente información:
 Nombre completo ( y nombre del grupo en el caso que corresponda)

 Dirección
 Número de teléfono, código de área y país. Correo electrónico
 Cantidad de personas
 Nombre de la persona que llama por la reserva, en el caso que no sea el futuro huésped
(típico en huéspedes corporativos)
 Hora de arribo prevista
 Tipo de reservación (garantizada o no garantizada)
 Número de tarjeta de crédito y fecha de vencimiento
 Requerimientos especiales
 Información adicional en el caso que sea necesario
 Quién se encargará de los gastos de la estadía
 Envían correos electrónicos de
confirmación a fin de verificar la
información de la reserva. Se envía número
de confirmación.
 Actualización de pedidos especiales: cuna, piso
bajo, etc.
 Transformación de una reserva no garantizada en

una reserva garantizada.
 Reactivación de una reserva cancelada.

Transacciones Ganancias
Comisiones Turnaways
de reservas proyectadas
• Muestra la • Llevan el control • Registra el pedido • Proyecta las

actividad diaria en de las comisiones de huéspedes cuyo ganancias a futuro
cuanto a la que se les paga a pedido de reserva multiplicando la
modificación, las agencias de se rechazó por cantidad de Profundizaremos en
creación, viajes. falta de habitaciones ambos conceptos en
las siguientes clases,
cancelación de las disponibilidad de presupuestadas a por medio de
reservas , bloqueo habitaciones. estar ocupadas ejercicios .
de habitaciones, por las tarifas
etc. promedio.
 Lainformación contenida en la ficha del huésped,
puede hacer más eficiente futuras reservaciones a
partir del conocimiento que nos brindan de las
preferencias de los huéspedes.
Property Management System (PMS)
Sistemas de gestión hotelera computarizados que administran las
actividades que se desarrollan en un hotel.
Algunos videos explicativos sobre los temas que hemos visto:
Fichas de cliente:
https://www.youtube.com/watch?v=5Z97uVj4T3g
Reservas:
https://www.youtube.com/watch?v=N904YnJrGGg
Gestión de tarifas:
https://www.youtube.com/watch?v=-WuClsQziiw

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Fuente: Gestión de servicios de la hospitalidad. Meijde, A (2003)

“ La reserva es todo acuerdo oral u escrito que se

 Día de llegada y salida

“ Es el precio que cobra el hotel a los huéspedes por los servicios

 Tarifa rack o tarifa mostrador, es la tarifa publicada y la única variación observable

Se produce cuando se venden más habitaciones que las que

 Sobreventa no planificada: se puede producir por varios

 Nombre completo ( y nombre del grupo en el caso que corresponda)

 Transformación de una reserva no garantizada en

 Reactivación de una reserva cancelada.

• Muestra la • Llevan el control • Registra el pedido • Proyecta las

Algunos videos explicativos sobre los temas que hemos visto:

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