Área de Recepción
Área de Recepción
Área de Recepción
RECEPCIN DE UN HOTEL
INTRODUCCIN
OBJETIVO:
METODOLOGIA:
EVALUACIN:
HOTEL
El hotel es un establecimiento
acondicionado para alojar
personas por un periodo de
tiempo generalmente corto, los
hoteles normalmente son un
edificio distribuido en
habitaciones y espacios comunes
algunos establecimientos
dependiendo a la categora
cuentan con servicio como
restaurant, bar, spa, salones, etc.
La recepcin es el
primer contacto que
tiene el cliente con
la empresa siendo
un departamento
primordial.
rea Operativa
(Front Office)
Gerente
Alimentos y
Bebidas
Jefe de
Recepcin
Gerente
Divisin de
Cuartos
Chef
ejecutivo
Jefe de Bell
Boys
Gobernanta y/o
Ama Llaves
Contador
Gerente de
Restaurants
Guest
Relations
Camarero
Jefe de
Cocina
Guest
Service
Jardinera
Jefe de A y B
Jefe de
seguridad
Jefe de Room
Service
Contralora
rea Administrativa
O de apoyo (Back
Office)
Gerente de
Recursos
Humanos
Gerente de
Ventas y
Mercadotecnia
Jefe de
Gestin
Humana
Reservas
Compras
Asistente de
Gestin
Humana
Gerente
Comercial
Almacn
Asistenta
Social
Jefe de
Ventas
Regional
Gerente de
Relaciones
Pblicas
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
La recepcin es el
centro de operaciones
de un hotel donde se
controlan todos los
servicios prestados
desde la llegada hasta
la salida de un husped
o cliente.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
La misin del departamento ser atender a los huspedes siempre con un gran
espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual ya sea que este
llegue con reserva o sin reserva, manteniendo siempre los estndares de servicio
establecidos por la compaa
ORGANIZACIN Y FUNCIONES
Recibir
Asignar habitaciones.
Bloquear habitaciones.
Realizar los check in del da, verificando las tarifas y/o promociones.
Tomar reservas.
Cerrar caja.
6.
7.
8.
9.
Cambio de habitaciones.
Mensaje para huspedes.
Cargo a habitaciones.
Cambio de monedas.
Manejo de quejas y reclamaciones.
Cierre de cuentas.
11. Pagos.
11.1 Formas u modalidades de pago.
a. Efectivo
b. Tarjeta de crdito
10.
Tipo de documentos.
a.Facturas
b.Boletas de ventas
c. Notas de crdito
d.Ticket
13. Sugerencias e invitaciones.
12.
14.
Check Out.
15. Cuadre
y cierre de caja.
16. Libro de Ocurrencias.
Audit.
18. Sistemas Operativos.
19. Wake up call.
ASIGNACIN Y PREASIGNACON DE
HABITACIONES
La asignacin de habitaciones se
har de acuerdo a las polticas del
hotel por ejemplo tendrn en cuenta:
Pax Vips
Grupos importantes
Tarifas etc.
CHECK IN
Definicin:
Se denomina check in al
proceso cuando un
husped o potencial
cliente se presenta en el
hotel para hacer su
registro.
CHECK IN
Existe 2 formas de hacer check in:
1. Con reserva: Cuando un husped con
anterioridad hace su reserva de habitacin,
tambin las reservas pueden ser hechas a travs
de un operador por ejemplo: Agencias de viaje,
paginas web on line, empresas corporativas etc.
Por lo general estos huspedes llegan con un
cdigo de reserva.
CHECK IN
Sin reserva: Por lo general este tipo de
huspedes llegan como pax directos o walk
in a los hoteles, y en algunos casos corren
el riesgo de no encontrar habitacin libres.
2.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Es un documento muy importante para el
establecimiento en el cual el husped registra y
sella su firma aceptando as las condiciones del
establecimiento
Las tarjetas de registro para su uso deben ser
enumeradas en orden correlativo y legalizadas por
una notaria.
CHECK IN
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Los datos que se deben consignar en una tarjeta de
registro son:
Nombre y apellidos completos.
Tipo de documento.
Numero de documento.
Fecha de nacimiento.
Fecha de ingreso.
Fecha de salida.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Tipo de habitacin.
Plan de alimentacin.
Direccin.
Nacionalidad.
Pas.
Numero de reserva
Motivo de viaje.
CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Agencia o compaa.
Firma (igual al documento de identidad)
As mismo en el proceso del registro se confirma
con el husped todos los datos de su reserva como
tambin se le informa todos los servicios con los
que cuenta el hotel, horarios del check in, check out
etc
CHECK IN
http://www.youtube.com/watch?
v=wyqfYJX23lg
CHECK IN
MANEJO DE GRUPOS
Numero de pax.
Distribucin de
habitaciones.
Rooming List.
Nacionalidad.
MANEJO DE GRUPOS
CHECK IN
EARLY CHECK IN
Este servicio se da cuando
un husped llega por lo
general antes del horario del
check in y solicita este
servicio, puedes ser con un
costo adicional o sin el.
CHECK IN
LATE CHECK OUT
Se da cuando el husped o
cliente deja la hab. Despus
de la hora prevista del
check out, este servicio
puede ser con un costo
adicional o free.
FICHA DE CARDEX
FICHA DE CARDEX
Los campos principales que deben ser
llenados son casi todos los mencionados
para la tarjeta de registro.
La informacin ingresada en el cardex
nos servir para obtener el listado de
huspedes o rooming list.
ROOMING LIST
TARIFAS
La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a los
huspedes o clientes por concepto de alojamiento
y/o servicios extras en caso lo hubiera.
La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es
diaria independientemente de la cantidad de das
que pernocte un husped.
TARIFAS
Las tarifas de habitaciones en un
establecimiento hotelero son elaborados
y preparados por el rea comercial
ventas, marketing y operaciones,
dependiendo de la poltica del hotel.
Existe dos tipos de tarifas:
1. Tarifa Rack o Publicada.
2. Tarifas Confidenciales
TARIFAS
1.
Tarifas Rack
TARIFAS
Tarifas Confidenciales
Conocida tambin como tarifas
negociadas, con las distintas entidades o
compaas; existen los siguientes tipos:
Tarifas Mayoristas
Tarifas Minoristas
Tarifas Web
Tarifas Corporativas etc.
2.
CAMBIO DE HABITACIONES
Los motivos para hacer un cambio de habitacin
Puede ser:
Quejas por no estar satisfechos con una
habitacin (pequea, iluminacin etc.)
Cambio de acomodacin (cama adicional)
Averas surgidas.
Necesidades del hotel, caso de emergencias (se
pedir conformidad del husped)
MENSAJES
Esta es una de las funciones que debemos prestarle
mucha atencin, pues es parte del servicio que
brinda el hotel.
Los mensajes deben ser claros y precisos
Y debe contar con los siguientes datos:
Nombre del pax
Numero de hab.
ENTREGA DE MENSAJES Y
CORRESPONDENCIA
Remitente
Numero de contacto
Fecha y hora
Texto del mensaje
Recibido por
Los mensajes una vez tomados son de suma
importancia entregarlos directamente a los
huspedes con la debida anticipacin o caso
contrario enviarlo a su hab.
CORRESPONDENCIA
Vamos a encontrar distintas
correspondencias que deja un tercero
para un husped, estos pueden ser:
Sobres con vouchers etc.
Paquetes
Tickets de tren, vuelo etc.
CARGO A HABITACIONES
Los cargos a habitaciones se da cuando un husped
hace uso de un servicio extra o adicional al
alojamiento pudiendo ser esto en otras reas del
hotel como son: Servicio de masaje, room service
etc.
Generalmente los establecimientos cuentan con
comandas o talonarios por reas para los servicios
extras.
CARGO A HABITACIONES
Los datos que se deben consignar en la comanda
son:
Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda.
Nombre del husped.
Numero de habitacin.
Firma del husped.
Nombre o iniciales del personal que emite la
comanda.
CAMBIO DE MONEDA
Es un servicio adicional que
da el establecimiento a los
huspedes que deseen
cambiar en el hotel su
moneda extranjera a nuevos
soles.
Para este servicio el
establecimiento deber
tener publicado el tipo de
cambio del da.
Definicin de Queja:
Es una expresin oral
de una insatisfaccin
con la conducta o
accin de los servidores
en un establecimiento.
frases de contencin
( comprendo como se siente; lamento
que haya vivido esta experiencia con
nosotros).
4. Ofrezca disculpas.
Ofrezca disculpas a nombre de la
organizacin, en ocasiones esto es lo
nico que quiere el cliente.
5. Identifique el problema y la causa.
CIERRE DE CUENTAS
Es un conjunto de procesos y que
agrupados dan como resultado el cierre
de la cuenta.
Existen 2 tipos de cierre:
1. Cierre de cuenta Parcial.
Se presentara de acuerdo al
requerimiento del
husped puede ser por los primeros
das de
alojamiento y/o servicios.
CIERRE DE CUENTAS
2.
de
forma conjunta por el total, es decir
por
100% del alojamiento y/o servicios.
PAGOS
Es el proceso en el cual un husped paga
los servicios adquiridos en un
establecimiento hotelero.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
a.
b.
c.
Pago en efectivo.
Pago con tarjeta de crdito.
Pago con transferencia a contabilidad
(crdito)
TIPO DE DOCUMENTOS
En el rea de recepcin de un hotel se
maneja los siguientes documentos:
a. Facturas
b. Boletas de venta
c. Notas de crdito.
d. Ticket
TIPO DE DOCUMENTOS
FACTURA:
Es un documento que respalda la realizacin de
una operacin econmica compra venta (en el
caso de un hotel compra venta de servicios).
Las facturas otorgan derecho al crdito fiscal.
Existen 2 tipos de facturaciones.
1. Facturacin exonerada del igv.
2. Facturacin con igv. Estas facturas otorgan el
derecho al crdito fiscal.
LEY DE EXPORTACIONES
3.
4.
5.
en el documento de identidad.
6. En caso de que la habitacin sea ocupada por
huspedes domiciliados y no domiciliados al
mismo tiempo, el servicio se encontrara
afecto al igv.
7. Modalidad de servicio individual o paquete
turstico.
8. Comprobante de pago factura Exportacin de
servicios.
CONVENIOS ESPECIALES
La Comunidad Andina (CAN) es un Organismo
Regional de cuatro pases que tienen un objetivo
comn: alcanzar un desarrollo integral, ms
equilibrado y autnomo, mediante la integracin
andina, sudamericana y latinoamericana.
Est constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y
Per.
Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los
pases miembros de la CAN con la presentacin de
la Tarjeta Andina de Migracin, y adems alguno
de los siguientes tres documentos:
CONVENIOS ESPECIALES
COPIA DE PASAPORTE
COPIA TAM
FACTURAS
FACTURAS
Las facturas cuentan con las siguientes copias:
Adquiriente usuario.
Emisor.
Sunat.
Control Administrativo
Depender del tipo de facturacin (con igv o
exonerado) para la entrega de las copias a los
clientes.
FACTURAS
Las facturas que correspondan a la exoneracin del
igv debern tener impreso en el documento de que
se trata de una documento con Exportacin de
servicios
BOLETA DE VENTA
BOLETA DE VENTA
La boleta de venta es un documento que tiene por
finalidad acreditar o respaldar una operacin
econmica compra venta con consumidores o
usuarios finales.
Con este documento no se puede ejercer el derecho al
crdito fiscal.
Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias:
Emisor
Adquiriente usuario.
Control administrativo
NOTAS DE CREDITO
La Nota de Crdito es un documento que ser
emitida al mismo adquiriente o usuario para
modificar un comprobante de pago emitida con
anterioridad. Especficamente para disminuir
(abonar o acreditar) el importe de una factura a la
que no se le ha considerado oportunamente ciertos
descuentos o que por pronto pago se deba conceder
un determinado descuento, as como por la
anulacin de operaciones.
NOTAS DE CREDITO
Las notas de crdito cuentan con las siguientes
copias:
Adquiriente usuario
Emisor
Sunat
Control administrativo.
CHECK OUT
Es la ultima etapa de un
husped en el hotel por lo
que ser de gran
importancia; puesto que es la
ultima impresin que se
lleva el husped por lo que
el check out debe ser
impecable.
Finalmente despedir al
husped desendole un feliz
viaje.
AUDITORIA NOCTURNA
El auditor nocturno pertenece al rea de recepcin y
va muy ligado al rea contable, una de sus labores
es resolver problemas de operacin durante la
noche ya que su cargo como Gerente o Auditor
Nocturno le da esa autoridad para hacerlo
( negociar tarifas especiales, resolver problemas en
conjunto con seguridad en la noche , etc. )
AUDITOR NOCTURNO
La funcin principal es llevar un control
administrativo y contable de ingresos de recepcin
mediante un anlisis y cruce de informacin en cargo
de habitaciones (tarifas convenidas verificando con el
sistema ), verificar que los cargos de consumos
extras se hayan posteado correctamente a la
habitacin ( room service, lavandera, llamadas
telefnicas, etc. ); As mismo prepara reportes de
liquidacin para enviar al rea contable y superiores.
Verificar
da.
Preparar el listado de llegadas del da.
Preparar el listado de salidas del da.
Entregar al rea de AyB el listado de
huspedes que desayunan.
Entregar al rea de hk el listado de
habitaciones.
Realizar check out. Etc.
CAJA
FUNCIONES DE CAJA
Realizar los cobros en los check outs.
Realizar los cobros por consumos extras.
Realizar cambio de monedas.
Pagar las planillas por movilidad que tenga el
personal autorizado.
Presentar las planillas y/o documentacin al rea
contable para su reposicin.
Cerrar y apertura los cuadres de caja.
CIERRE DE CAJA
Se realizara al concluir el turno en el cual se deber
tener en cuenta lo siguiente:
Separar el importe de la produccin del turno.
Revisar la documentacin que exista sea planillas
de movilidad, recibos etc. Todos estos
documentos debern estar debidamente llenados,
firmados y visados por el supervisor o jefe de
rea.
CIERRE DE CAJA
Separar
WAKE UP CALL
Es un servicio de llamada de despierto que brinda el
hotel a solicitud del husped y/o agencia, para lo
cual se deber tener en cuanta lo siguiente:
Tener la hora exacta del despierto.
Programar la hora del despierto.
Confirmar con el husped la hora del despierto.
En caso no responda el husped enviar a un
WAKE UP CALL
Botones a la hab. Del husped y este
deber informar que es su llamado de
despierto.
SISTEMAS OPERATIVOS
Son software o sistemas programados con los que
cuenta un hotel para su mejor operacin y anlisis
como tambin para un mejor servicio al cliente; existen
varios sistemas operativos entre los mas conocidos
estn:
Mano corriente
Opera
Fidelio
New hotel etc.
SISTEMAS OPERATIVOS
SISTEMAS OPERATIVOS
opera
http://www.youtube.com/watch?
v=atHpqWmd-1o
new hotel
http://www.youtube.com/NewHotelClou
d/
JEFE DE RECEPCIN
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen
desempeo: Capacidad de planeacin, visin de futuro,
buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin,
capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de
relaciones interpersonales.
Funciones del Jefe de Recepcin:
Dirige, supervisa y planifica el conjunto de actividades
del rea.
Define las funciones de cada puesto de su rea, como
tambin de los distintos turnos de trabajo.
JEFE DE RECEPCIN
Mantener
JEFE DE RECEPCIN
Estimula a los nuevos miembros del personal.
Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo,
como tambin las vacaciones.
Revisa los check in del da (verificando si hay alguna
indicacin especial, alimentacin, huspedes vip, etc.)
Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas.
Atiende personalmente a los huspedes Vip.
JEFE DE RECEPCIN
Da soporte al personal en cualquier circunstancia.
Atiende o maneja los conflictos.
Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad
de cada colaborador.
Entrena y motiva al personal.
Recomienda las promociones del personal.
Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso.
Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un recepcionista debe cumplir con las
siguientes aptitudes.
Orientacin y servicio al cliente.
Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas.
Atencin a los detalles.
Actuar con prontitud y eficiencia.
Capacidad de trabajar en equipo.
Mantener ordenada su rea de trabajo.
Habilidad para la solucin de problemas.
PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
SUB DEPARTAMENTOS DE
RECEPCIN
Reservas
Ventas
Bell boys
Seguridad
RESERVAS
Este departamento trabaja en constante
comunicacin con el rea de recepcin, y
tiene por objetivo Lograr el 100% de
ocupacin mediante el correcto control
del inventario de habitaciones del hotel,
as mismo se encarga de controlar y
hacer seguimiento a las reservas futuras
en base a los estndares de habitacin,
tarifas y polticas de la direccin.
RESERVAS
RESERVAS Y VENTAS
El rea de recepcin tambin cumplir
esta labor ya que recibir solicitudes de
reserva va, telfono, correo electrnico y
directos por lo que el rea de recepcin
tambin es un canal de venta y se
deber tener en cuenta los siguientes
aspectos antes de realizar una reserva o
venta.
Conocer la ocupacin del da.
Conocer el tipo de habitacin
RESERVAS Y VENTAS
Aplicar la tarifa correcta segn ocupacin en
caso de reserva de ultimo minuto.
Conocer y tener a la mano las tarifas
negociadas con las compaas.
Conocer y aplicar el reglamento de reservas.
Realizar la reserva:
- Nombre y cantidad de pax,
- Acomodacin o tipo de habitacin
requerida.
RESERVAS Y VENTAS
-
Fecha de ingreso.
Fecha de salida.
Tarifa (con impuestos o exonerada)
Forma de pago.
Tarjeta de garanta.
CONCIERGE
Tal vez los concierge no lo sepan todo,
sin embargo tratan de hacerlo. De hecho,
se basan en la idea de hacer posible lo
imposible. Un concierge tiene que estar
bien informado de todo lo que sucede en
su ciudad y los lugares cercanos, debe
conocer los mejores lugares, ya sean
restaurantes, bares, centros nocturnos,
sitios de inters turstico o cualquier otro
lugar que podra interesarle al husped.