Informe de Pasantias Operativas Nanda Dávila
Informe de Pasantias Operativas Nanda Dávila
Informe de Pasantias Operativas Nanda Dávila
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NUCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
VICERRECTORIA ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
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RESUMEN
El presente informe tiene como objetivo describir de manera objetiva las actividades
realizadas y aprendizaje adquirido durante las dieciocho (18) semanas de pasantías
operativas de la carrera de hotelería y servicios de la hospitalidad en el Hotel Hesperia
Playa El Agua (Margarita, Estado Nueva Esparta) del grupo inversor hesperia S.A.
Durante este periodo de tiempo los estudiantes deben pasar de forma rotativa por los
distintos departamentos que conforman las aéreas operativas del hotel según el
cronograma previamente establecido por la empresa, con el fin de expresar, transmitir y
garantizar el desenvolvimiento y experiencia individual de cada estudiante
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INDICE GENERAL
Resumen……………………………………………………………………………………3
Índice General……………………………………………………………………………4
Índice de tablas………………………………………………………………………….5
Índice de figuras…………………………………………………………………………6
Índice de Anexos………………………………………………………………………..7
Introducción………………………………………………………………………………8
Fase I. Descripción de la Empresa……………………………………………….9
a) Identificación de la Empresa…………………………………………………..9
b) Estructura Organizativa de la Empresa…………………………………..10
Fase II. Descripción de las actividades………………………………………..11
a) Cronograma de actividades……………………………………………………12
b) Funciones de las Áreas o Departamentos de la unidad…………..13
de Pasantías
c) Bases Teóricas……………………………………………………………………….22
d) Descripción de las Actividades por el pasante………………………..23
Conclusiones…………………………………………………………………………….34
Recomendaciones……………………………………………………………………..35
Anexos………………………………………………………………………………………36
Referencias Electrónicas…………………………………………………………….47
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ÍNDICE DE TABLAS
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ÍNDICE DE FIGURAS
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ÍNDICE DE ANEXOS
Fotografía 1. Fachada del Lobby del Hotel Hesperia Playa el………….10
Agua
Fotografía 2. Area de recpcion………………………………………………………36
Fotografía 3. Area de recepcion…………………………………………………….37
Fotografía 4. Area de recepcion…………………………………………………….38
Fotografia 5. Area de Restaurante “El Peñero”………………………………39
Fotografía 6. Area de Restaurante “El Peñero” ……………………………..40
Fotografía 7. Area de Bares…………………………………………………………..41
Fotografía 8. Area de Bares…………………………………………………………..42
Fotografía 9. Area de Ama de Llaves…………………………………………….43
Fotografia 10. Area de Ama de Llaves…………………………………………..44
Fotografia 11. Area de Ama de Llaves…………………………………………..45
Fotografia 12. Area de Cocina………………………………………………………46
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INTRODUCCIÓN
La hotelería nace como una actividad económica mediante el turismo para satisfacer la
necesidad de alojamiento a personas, con el paso del tiempo y el gran crecimiento de la
industria hotelera, se ha optado por definir un conjunto de servicios con el fin de cubrir las
expectativas de los viajeros, asimismo desarrollando un alto nivel de profesionalismo que
permita a los huéspedes, sentirse a gusto con el lugar que visitan ya sea por ocio o trabajo
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Fase I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
a) Identificación de la Empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón social:
Dirección: Av. 31 de Julio, Sector La Mira, Playa el Agua-Isla Margarita
Estado: Nueva Esparta Categoría: 4 estrellas Clasificación: Hotel familiar
Capacidad de alojamiento: El Hotel Hesperia Playa el Agua dispone de 410 habitaciones,
distribuidas de esta manera: 260 Habitaciones Premium, (26 habitaciones por módulos):
las cuales cuentan con 2 camas Queen Size en un solo ambiente; 54 habitaciones
Bungalow con vista jardín, 96 habitaciones Bungalow con vista piscina, clasificadas en
dobles (1 cama Queen Size o 2 camas individuales), triples (1 cama Queen Size y 1 cama
individual o 2 camas individuales) y cuádruples ( 1 cama Queen Size y 2 camas
individuales)
Perfil de la Empresa y Servicios que ofrece: El Hotel Hesperia Playa el Agua es un hotel
frecuentado en Margarita al ser todo incluido y tener acceso directo a una de las playas
más famosas de Venezuela, posee una estructura amplia conformada por: Restaurantes
(El Peñero, La Tratoria, El Guayamuri a la carta), Bares y 1 Pool Bar, 7 piscinas para adultos
y niños, Club de niños, 3 Canchas de Tenis y 1 cancha de usos múltiples, Mesas de Juegos,
Teatro al aire libre, Servicios Médico (primeros auxilios), Gimnasio, Estacionamiento,
minimarket, tiendas de artesanía, boutique, joyería, servicio de taxis y alquiler de
vehículos (costo adicional)
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b) Estructura organizativa de la Empresa
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Figura 1. Estructura organizativa “Executive Team Hesperia Hotels & Resorts Nueva
Esparta"
C.E.O
Jordi Ferrer
Director Adjunto
José Alejandro Castro
General Director
Operaciones Venezuela
Enrique Castro
Figura 2. Estructura organizativa “Executive Team Hesperia Hotels & Resorts Operaciones
Hotel Hesperia Playa el Agua
Gerente de SPA
Luzbelys Franco
L
Gerente de Seguridad
Gerente de Comercial José Luis Velásquez
Corporativo
Gerente de Animación
Gonzalo Ruiz
Jesús Cedeño
Gerente de Mantenimiento
Osmar Urbano
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FASE II. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
a) Cronograma de Actividades
Cronograma de Actividades
Área o Departamento Fecha de Inicio Fecha de
Culminación
Recepción 28/02/2023 14/04/2023
Atención al Cliente 28/02/2023 14/04/2023
Ama de Llaves 17/04/2023 07/05/2023
Supervisor de Pisos 24/04/2023 07/05/2023
Habitaciones 24/04/2023 07/05/2023
Supervisor de Áreas Publicas 24/04/2023 07/05/2023
Cocina Fría 29/05/2023 11/06/2023
Cocina Caliente 29/05/2023 11/06/2023
Panadería/Pastelería 29/05/2023 11/06/2023
Bares 12/06/2023 30/06/2023
Servicio de Restaurante 08/05/2023 28/05/2023
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b) Funciones en las Áreas o Departamentos de la Unidad de Pasantías
Gerente de
Alojamiento
Coordinador de Coordinador de
Recepción Consierge
Recepcionistas
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Apoyar y realizar el speech en la llegada del huésped al hotel, explicando las
normativas, horarios y servicios del hotel
Asignar habitación según las necesidades del huésped en el sistema
Codificar controles para las distintas marcas de televisores
Realizar el pronóstico de ocupación diario con la información proporcionada por el
sistema
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Dependencia: Gerencia de Ama de Llaves
Departamento: Ama de Llaves
Nombre del Cargo: Supervisor de pisos, Supervisor de Áreas Públicas, Auxiliar de
Lavandería y Camarera
Horario: 8: 00am a 4:00pm
Organigrama
Gerente de Ama de
Llaves
Camareras
Encargada de puesto Operador de
de toallas Lavandería
Camarera de Áreas
Públicas
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Hacer entrega de los insumos (amenidades, papel higiénico, toallas, agua mineral y
productos de limpieza) a cada camarera
Realizar el toque de puerta a las 8:00am
Supervisar y ambientar las habitaciones con llegadas en el día
Supervisar habitaciones y realizar las anotaciones en caso de mantenimiento o
limpieza de la misma
Entregar reporte a las supervisoras
Realizar las sabanas para conocer el estatus de las habitaciones
Supervisar las habitaciones vacantes limpias luego de la limpieza
Entregar sabana al departamento de recepción
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Dependencia: Gerencia de A&B
Departamento: Servicio de Restaurante
Nombre del Cargo: Mesonera
Horario: 7:am a 3:00pm
Organigrama:
Gerencia de A&B
Coordinador de
Restaurante
Capitán de Restaurante
Mesoneros
Steward
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Estar al pendiente de la reposición de los insumos del buffet
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Dependencia: Gerencia de A&B
Departamento: Cocina
Nombre del Cargo: Auxiliar de cocina, Auxiliar de panadería y pastelería
Horario: 7:00am a 3:00pm
Organigrama
Gerente de A&B
Chef ejecutivo
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Ayudar en la elaboración de postres para el buffet
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Dependencia: Gerencia de A&B
Departamento: Bares
Nombre del cargo: Ayudante de Bartender, Bartender
Horario: 8:00am a 4:00pm
Organigrama
Gerente de A&B
Coordinador de
Bares
Supervisor de Bares
Bartender
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c) Bases Teóricas
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto de
compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir por si
mismo. (Horovitz, 1991)
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con la estrategia “Empleado del Año” por realizar esfuerzos extraordinarios para
satisfacer al cliente” (Kotler, Bowen y Makens, 1997)
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Asignar habitaciones en sistema
Sacar pronóstico de ocupación
Realizar recibos de early check in y late check out
Importancia de las pasantías en este departamento:
La recepción es la imagen principal, la primera impresión de un hotel, en este
departamento se debe manejar todo tipo de información en caso de que un huésped
presente alguna duda o queja, pues es quien deberá informar a las demás áreas de ser
necesario
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)
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Tabla 4. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Ama de Llaves
Tutor Empresarial: Luz Marina Cabrera Jefe inmediato: María Eugenia Hernández
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Tabla 5. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Servicio
de Restaurante
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Tabla 6. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Cocina
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Tabla 7. Descripción de las actividades realizadas en el departamento de Bares
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Tabla 8. Análisis comparativo de los conocimientos adquiridos en la institución y
universitaria y la empresa hotelera durante las pasantías operativas
ANALISIS COMPARATICO
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necesaria en caso necesidad o queja se
de solicitarlo puede comunicar a
través de este
numero el cual se le
facilita al huésped a la
hora de su speech
Ama de Llaves Durante la clases Es importante contar Este es uno de los
teóricas y prácticas con un buen y amplio cargos más
dentro del Núcleo equipo de trabajo, indispensables de una
Hotel Escuela de los pues en las empresa hosterera,
Andes Venezolanos temporadas altas de pues son quienes
(NHELAV) se le un hotel se necesita permiten poder vender
explica al de agilidad y rapidez a el producto, dar
estudiante que la la hora de realizar la comodidad y seguridad
presencia, el porte limpieza y entrega de al huésped, pues es el
correcto del una habitación, descanso es el motivo
uniforme, los además de poder inicial de la visita a los
valores como cumplir con todo el hoteles, un hotel que
honestidad y plan de trabajo que se no ofrezca un buen
respeto, el ojo al tanga para el día, servicio de limpieza
detalle, la pulcritud, tener conocimiento podría incluso poner en
diferenciar los tipos de los estatus de las riesgo la salud de un
de habitaciones con habitaciones al huésped, cosa que
las que puede momento de algún marcará negativamente
contar y hotel y el inconveniente, al hotel; mediante
tipo de limpieza manejar información estos elementos la
que se debe realizar general de las empresa podrá recibir
en esta, son habitaciones en caso buenas referencias
importantes para de que sea solicitada
garantizar un buen por alguno de los
trabajo a la hora de gerentes; saber
organizar y limpiar contabilizar y
alguna habitación o distribuir las
área del hotel, en el amenidades, papel,
área de lavandería agua mineral, toallas y
se debe contar con lencería ya que si el
suficiente lencería y hotel no cuenta con
equipos de las cantidades
limpieza, así podrá suficientes puede
garantizarse un recibir grandes
buen servicio cantidades de quejas
por parte de los
huéspedes que no
cuentas con los
30
elementos
indispensables de la
habitaciones
Servicio de Durante la clases Ser amable y saber La calidad del servicio
Restaurante teóricas y prácticas dirigirse al huésped en general es
dentro del Núcleo son pilares para el importante para
Hotel Escuela de los buen servicio, poder cualquier empresa,
Andes Venezolanos escuchar las enseñando a su vez la
(NHELAV) se le necesidades de los calidad humana con la
explica al huéspedes ya que que cuenta su personal,
estudiante la gran muchos suelen el servicio en un
importancia de la solicitar algún menú restaurante se
limpieza, presencia, distinto considera la imagen de
amabilidad, carisma especialmente para lo de podrá ser su
que debe tener al los niños, tener estas comida, todas las
momento de atenciones permitirán personas desean paz a
atender a un que el huésped se la hora de comer, y la
huésped, ya que sienta escuchado, y amabilidad en el
para mucho la hora contento al momento momento de presentar
de comer es de sus comidas; tener algún plato podrá
intocable y poder siempre una buena contribuir con esa paz,
contar con un buen actitud sin importa la teniendo por supuesto
servicio permitirá situación que pueda el profesionalismos
que este pueda presentarse, sonreír requerido para la
sentirse a gusto a la siempre dará comodidad del cliente
hora de disfrutar su comodidad y empatía o huésped, siendo la
platillo, en el caso al huésped presencia, valores y
de que este pulcritud elementos
disgustado, saber que irán de la mano
manejar la mientras se presentar
situación podrá el servicio
hacer que sea más
llevadera tanto
para el cliente
como para el
personal del
restaurante, es por
esto que se debe
poseer el
conocimiento
suficiente para
saber resolver
inmediatamente
cualquier
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incomodidad que
se pueda presentar
Cocina Durante la clases En el caso de una La organización dentro
teóricas y prácticas empresa donde de una cocina es casi
dentro del Núcleo deben elaborarse igual de importante
Hotel Escuela de los grandes cantidades de que la creación de los
Andes Venezolanos distintas comidas o platos. Resulta de vital
(NHELAV) se le platillos, es necesario importancia tener todo
explica al contar con un equipo bajo control para poder
estudiante la amplio de trabajo, servir los platos a los
limpieza, uso pues se deben dividir comensales en el
correcto del las distintas tareas tiempo estipulado, en
uniforme para su para poder cumplir el punto justo de
seguridad , tipos de correctamente con las cocción y, por
cortes, elaboración necesidades del hotel supuesto, a la
de salsas, platillos,y los huéspedes; al temperatura idónea. La
panes, postres, momento de variedad de los platos
decoración, permanecer en la siempre permitirán que
presentación, tener minuta se debe tener el huésped no se
conocimiento sobre una buena actitud aburra a la hora de
los ingrediente frente al huésped y en comer, al contrario,
empleados en la caso de laguna impulsara sus ganas de
cocina y las inquietud con la asistir al restaurante y
propiedades con las comida saber esto será vital para una
que cuentan, solucionar referencia positiva
asimismo el rápidamente el hacia el hotel
estudiante inconveniente; tener
un conocimiento
previo en el área de
panadería y pastelería
es de gran ayuda ya
que en estas se
emplean grandes
cantidades de
insumos y se debe
manejar las medidas
correctas para la
elaboración de panes
y postres del día
Bares Durante la clases La creatividad es vital Además de un sector
teóricas y prácticas para un buen fundamental de
dentro del Núcleo desenvolvimiento en nuestra economía, es
Hotel Escuela de los los bares, pues al parte de nuestra
Andes Venezolanos momento de elaborar cultura, Son, además,
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(NHELAV) se le un coctel con pocos una de las señas de
explica al materiales o insumos identidad que atrae a
estudiante la buena de trabajo se debe millones de visitantes
actitud, las emplear la creatividad que sustentan nuestra
proporciones y conocimiento industria turística.
exactas, los previos, para así Poder satisfacer la
distintos tipos de poder satisfacer las necesidad de un
licores y cómo necesidades que huésped a la hora de
puedes tenga el huésped, una consumir bebidas
combinarse, la actitud positiva alcohólicas y no
decoración que lograra que el alcohólicas, en el caso
siempre será quien huésped asista del hotel Hesperia
venda el trago o constantemente al Playa el Agua impulsa la
coctel, la presencia bar pues se sentirá empresa ya que
y porte correcto del agradable y bien muchos de los huésped
uniforme, como atendido en las buscan la tranquilidad y
debe presentarse y instalaciones el disfruto, sin
recomendar un preocupaciones y
coctel al cliente, consumiendo sus
además de los bebidas favoritas desde
buenos modales la comidas de sus
que se poseer instalaciones
durante la
elaboración de un
coctel, la
creatividad podrá
impulsar al
estudiante a
destacar en esta
área
Fuente: Elaboración propia (Julio, 2023)
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CONCLUSIONES
Desde un punto de vista formativo, las pasantías operativas permiten al estudiante
familiarizase directamente con el funcionamiento interno y externo de un hotel,
proporciona a su vez una conocimiento más amplio de los lineamientos, actitudes,
destrezas, desenvolvimiento y valores primordiales con los que se debe contar a la hora
de trabajar en el ámbito hotelero
Por otra parte cada una de las actividades antes mencionadas se llevaron a cabo de
forma eficaz, así se puede destacar que dichas pasantías fueron satisfactoriamente
provechosas para el estudiante quien logró cumplir con cada uno de los requisitos
previamente establecidos por la jefatura de pasantías y/o prácticas profesionales, junto
con las normativas y lineamientos de la empresa Hotelera Hesperia Playa el Agua,
consiguiendo un resulta positivo para el desarrollo académico del estudiante
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RECOMENDACIONES
Mejorar y mantener el estado de las instalaciones del hotel
Reclutar personal en vista de que no cuentan con suficientes trabajadores para la
cantidad de huéspedes que suelen hospedarse en el hotel
Variar la comida presentada en el buffet ya que suele ser una de las principales
quejas de los huéspedes
Suministrar variedad de insumos a los bares para así poder ofrecer un excelente
servicio
Hacer uso nuevamente de los carritos para el traslado de los huéspedes hacia la
playa en vista de las amplias instalaciones
Incentivar y formar constantemente al personal
Hacer énfasis en el porte del uniforme (buscar opciones mas cómodas del mismo)
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ANEXOS
Fotografía 2. Área de recepción
36
Fotografía 3. Área de recepción
37
Fotografía 4. Área de recepción
38
Fotografía 5. Área de Restaurante “El Peñero”
39
Fotografía 6. Área de restaurante “El Peñero”
40
Fotografía 7. Área de Bares
41
Fotografía 8. Área de Bares
42
Fotografía 9. Área de Ama de Llaves
43
Fotografía 10. Área de Ama de Llaves
44
Fotografía 11. Área de Ama de Llaves
45
Fotografía 12. Área de Cocina
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REFERENCIAS
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