Instructivo de Recepción

INSTRUCTIVO
DE OPERACIONES
DE
RECEPCION
1
RECEPCION
Tabla de contenidos:
Organización del departamento.........................................................................................4

Introducción........................................................................................................................4
Objetivo...............................................................................................................................4
Organigrama........................................................................................................................5
Códigos de conducta...........................................................................................................6
Presentación personal......................................................................................................6
Uniforme.........................................................................................................................7
Postura.............................................................................................................................7
Amabilidad y cortesía.....................................................................................................8
Actitud...........................................................................................................................10
Perfil de puestos................................................................................................................11
Gerente de Servicio a Huéspedes..................................................................................11
Gerente Nocturno..........................................................................................................12
Recepcionísta................................................................................................................14
Descripción de funciones..................................................................................................15
Gerente Nocturno..........................................................................................................18
IV: Funciones básicas...................................................................................................19
Recepcionísta................................................................................................................20
Operación del departamento............................................................................................22
Procedimientos..................................................................................................................22
Ajustes...........................................................................................................................22
Apertura de crédito........................................................................................................25
Arqueos.........................................................................................................................29
Asignación de habitaciones...........................................................................................29
Bitácora de pendientes de Recepción............................................................................31
Bitácora y reportes de Gerencia Nocturna....................................................................32
Bitácora de sobres de concentración.............................................................................33
Bitácora de Gerencia.....................................................................................................34
Cajas de Seguridad........................................................................................................35
Cajas de seguridad – Apertura de emergencia..............................................................38
Cambio de habitación....................................................................................................43
Cambio de moneda........................................................................................................49
Cambio de tarifas..........................................................................................................50
Cargos a las cuentas de Huéspedes...............................................................................53
Check-in (Walk-in, Huéspedes con reservación, grupos).............................................56
Check-list....................................................................................................................112
Check-out (huéspedes individuales, grupos)..............................................................114
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Cheques.......................................................................................................................116
Cheques de viajero......................................................................................................116
Cambio de Moneda.....................................................................................................117
Crédito (agencias, empresas)......................................................................................119
Cuentas Maestras........................................................................................................120
Depósitos.....................................................................................................................125
Discrepancias..............................................................................................................125
División de cargos.......................................................................................................126
Extensión de fechas de salida (Due outs)....................................................................130
Faltantes y sobrantes...................................................................................................135
Fondo de caja..............................................................................................................136
Grupos (registro, asignaciones)...................................................................................137
Habitaciones (no fumar, uso día, fuera de servicio, bloqueos, preasignaciones para
huéspedes con capacidades especiales) 137
Historial de huéspedes................................................................................................139
Huéspedes fallados - sobreventa.................................................................................140
I S H (Índice de Satisfacción a Huéspedes)................................................................142
Llaves – Tarjetas de llaves..........................................................................................142
No-shows....................................................................................................................144
Paid-out – disposiciones de efectivo...........................................................................146
Paquetes......................................................................................................................147
Prerregistro..................................................................................................................147
Pronósticos semanales.................................................................................................148
Quejas y comentarios – alertas rojas...........................................................................148
Reembolsos y cancelaciones de cargos.......................................................................152
Reservaciones del día..................................................................................................153
Reservaciones y cancelaciones...................................................................................153
Salida de comprobantes y documentos de la caja.......................................................154
Tarifas.........................................................................................................................155
Tarjetas de crédito.......................................................................................................155
Trabajo nocturno.........................................................................................................157
Traspasos.....................................................................................................................158
Up - sell.......................................................................................................................158
Uso casa......................................................................................................................159
VIP´s...........................................................................................................................160
Secuencia de servicio......................................................................................................162
Check-in......................................................................................................................162
Check-out....................................................................................................................164
Atención telefónica a huéspedes.................................................................................166
Estándares de servicio.....................................................................................................167
Fraseología......................................................................................................................167
Formatos..........................................................................................................................168
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Organización del departamento.
Introducción
Desde el momento en que el colaborador inicia su relación laboral en el Hotel se

debe de fomentar en él la creación de una cultura de calidad en la prestación del
servicio a cada huésped o cliente que se acerque a la Recepción.
Esta cultura de la calidad esta enfocada hacia la satisfacción total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Dentro de la Recepción existe un conjunto de estándares de calidad que no

solamente cumplen las expectativas del huésped o cliente, sino que además las
supera.
La importancia que conlleva aplicar cada estándar en el área de Recepción es

primordial ya que la Recepción es una ventana abierta y muestra la filosofía de
servicio del hotel a través de su personal.
En el hotel, el departamento de Recepción en el desarrollo operativo es de suma

importancia, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino
también porque es el centro de operaciones de todo el hotel y el primer contacto
donde llega toda queja o inconformidad del huésped.
El trato que el huésped reciba en este departamento es vital, pues en él solicitara

servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida.
Cada persona que colabora con nosotros en el área de Recepción ha reunido una
serie de requisitos indispensables, tanto para la adecuada operación y fluidez del
departamento, como para la imagen que representa estar bajo el nombre de Real
Inn.
A continuación entraremos a describir cada uno de los requisitos indispensables.
Objetivo
Objetivo del manual
El presente manual tiene por objeto proporcionar de una manera clara y objetiva
los conceptos básicos, manuales de operación y resultados, así como la
organización interna del departamento.
4
El colaborador en el proceso de inducción debe estar perfectamente familiarizado
con dicho manual para poderse integrar al equipo de trabajo.
Objetivo del departamento de Recepción:
Asegurarse que los estándares de calidad, atención y servicio profesional sean

proporcionados a nuestros huéspedes:
 Brindando un ambiente de seguridad, servicio, atención y confort;

asegurando la tranquilidad del huésped durante su estancia.
 Planeando y programando la capacitación para cada Recepcionista de

cada una de las funciones que conforman el departamento para
mantener los estándares de rapidez y servicio establecidos por el Hotel.
 Llevando a cabo las reuniones periódicas y las que resulten necesarias

para la actualización constante de todo el personal en cuanto a
unificación de criterios y procedimientos.
Organigrama
GERENTE GENERAL
GERENTE DE SERVICIO
A HUÉSPEDES
GERENTE NOCTURNO
RECEPCIONISTAS
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Códigos de conducta.
Presentación personal
Al trabajar en un hotel, es necesaria una buena presentación. Esta incluye los

siguientes aspectos:
ASEO PERSONAL
Considerando indispensables:
 Baño diario
 Cabello corto (varones)
 Cabello recogido, con peinado formal (damas)
 Manos limpias
 Uñas cortas(varones)
 Uñas discretas (damas)
 Barniz de uñas neutral o discreto
 Cuidar el olor corporal
 Aseo bucal
 Rasurados (varones)
 Maquillaje discreto (damas)
 Uso de fragancias discretas
 No usar ningún tipo de arillo en orejas, ni tampoco en nariz, ceja tipo
piercing
 Aretes discretos (damas)
 Cambio de ropa interior diariamente
 Accesorios discretos (damas)
 Sólo se permite usar anillo tipo alianza (varones)
 Sólo se permite usar anillo tipo alianza y/o compromiso (damas)
 Se permite usar reloj discreto (damas y varones)
 Se permite usar una cadena o brazalete discreto (damas)
 No se permite usar brazaletes de ningún tipo (varones)
Uniforme
 Uniforme limpio
 Uniforme planchado
 Uniforme en color y forma impecable
 Calcetines negros (varones)
 Medias discretas (damas)
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 Zapato limpio
 Zapato en condiciones aceptables
 Zapato negro cerrado y tacón pequeño (damas)
 Cinto formal
 Uniforme completo
 Uso de gafete
Postura
 Mantener una postura erguida

 Si esta de pie, colocar sus manos al frente juntas, o hacia atrás, nunca con
brazos cruzados o en posiciones inadecuadas.
 No fumar en el área de trabajo
 No comer en el área de trabajo
 No hablar en tono alto
 No gritar entre compañeros
 No masticar chicle
 No recargarse en el mostrador
 Evitar hacer entre los compañeros grupos de conversación, aunque la
operación de Recepción se encuentre tranquila.
 No jugar con los compañeros
 No reírse a carcajadas
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Amabilidad y cortesía
Un aspecto muy importante del servicio proporcionado por el personal de

Recepción, es la amabilidad y la cortesía con que se trata al huésped, todo
huésped deberá ser tratado con respeto, amabilidad y cortesía.
A continuación se mencionan los estándares de cómo debemos dirigirnos hacia el

huésped o cliente:
 Dar la bienvenida al huésped

 Saludar
 Escuchar con atención
 Tratar a los huéspedes por su apellido o por su titulo en todo momento
 Al hablar, hacerlo de forma amable , entusiasta y cortés
 Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes o
compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda
de otro compañero.
 Muestre empatía , recuerde que usted es su anfitrión
 Cumpla lo que promete en tiempo y forma
 Haga contacto visual constantemente
 Explíquele pausadamente las cosas
 Asegúrese de que las instrucciones las comprendió el huésped
 Al hablar por teléfono sonría, esta acción la detecta el huésped aunque no
lo vea
 Asegúrese que todos sus necesidades han sido cubiertas
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 No pierda la línea de respeto entre el huésped y usted, por mucho que lo
conozca como cliente del hotel.
 Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros
 Ceder el paso a los clientes
 Ser discreto
 Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos
 Ser amable y atento al utilizar el teléfono
 Pedir las cosas por favor
 Dar las gracias
 Si usted se equivoca, ofrezca una disculpa
 Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios
clientes que están en espera
 Cuidar nuestro vocabulario
 Despedir al huésped con :
Gracias por su estancia
Que tenga buen viaje
Esperamos regrese pronto
Lo estaremos esperando
 Al recibir o despedir al huésped siempre SONRIA

 Al recibir o despedir al huésped use su apellido
 Nunca tutee a un huésped
Comunicación Verbal
 Usar palabras que el huésped pueda entender

 Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender
 Confirmar datos para evitar confusiones
 Utilizar palabras de cortesía
 Evitar responder únicamente con monosílabos
 Cuidar el tono de voz
Comunicación no verbal
 Movimientos corporales, se recomienda que sean sutiles

 Expresiones faciales, sonría
 Comunicación visual, vea al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con
atención y observar
 Comunicación táctil , no hay que tocar a los huéspedes pero siempre hay
que entregar las cosas de mano a mano
 Mantener espacio entre el huésped y usted, ni muy lejos ni muy cerca
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En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresión
facial.
Actitud
 Valorar al cliente
 Ser responsable
 Ser puntual
 Ser honrado
 Tener compañerismo
 Experimentar respeto hacia los compañeros
 Trabajar en equipo
 Tener espíritu de cooperación
 Evitar el desperdicio
 Tener el gusto por la limpieza del área de trabajo
 Promover los servicios del hotel
 Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes
 Satisfacer las necesidades del cliente , de seguridad, y de los servicios que
proporciona el hotel
 Valorar el trabajo propio
 Tener deseos de mejorar
 Gusto por servir a los demás
 Positivo
 Optimista
 Proactivo
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 Tenaz
 Consistente
 Congruente
 Organizado
Perfil de puestos
Gerente de Servicio a Huéspedes
I. Características promedio del ocupante:

 Edad: Entre 25 a 55 años
 Sexo: Indistinto
 Escolaridad: Licenciatura o técnico en turismo, administración o a afín
 Experiencia en el puesto: Mínimo 2 años en hoteles de igual o superior
categoría
 Experiencia en el área: Mínimo 3 años en hoteles de igual o superior
categoría
II. Conocimientos básicos necesarios:

 Idiomas: Inglés indispensable 100 % (escrito y hablado). Conocimientos
básicos de algún otro idioma (francés, alemán, italiano) muy deseable
 Informática paquetería básica y sistema front PMS
 Conocimientos en materia de tendencias turísticas, del ramo hotelero y
especialidad en atención al cliente
 Conocimientos generales para casos de emergencia
 Conocimientos contables.
III. Condiciones de operación:

 Alternará entre el Front Desk en donde permanecerá de pie y el Back Office
para realizar diferentes tareas administrativas
 Deberá tener la capacidad para mantenerse de pie la mayor parte de la
jornada de trabajo
 Horarios flexibles y ajustables
IV. Actitudes:
 Positivo
 Proactivo
 Disposición para aprender
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 Disposición para trabajar en equipo
 Espíritu de servicio
 Organizado
 Discreto
 Disciplinado
 Alto nivel de liderazgo
 Entusiasta
V. Habilidades:
 Manejo de equipo de oficina
 Manejo de personal y organización
 Manejo de equipo de computo
 Manejo de quejas, situaciones bajo presión y emergencias
 Agilidad en resolución de situaciones ordinarias y especiales
 Comunicación interna y externa
VI. Equipo especializado de manejo:

 Conocimiento de sistemas de llaves magnéticas
 Sistema PMS (Opera)
 Conocimientos en Sistema Sap
 Internet
 Sistema de autorización de tarjetas de crédito
 Programas básicos del paquetería Microsoft Office
Gerente Nocturno

 Edad: Entre 25 y 55 años
 Escolaridad: Licenciatura o técnico en turismo o afín
 Experiencia en el puesto: Mínimo 3 años en hoteles de igual o superior
categoría
categoría

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 Informática paquetería básica y sistema Front PMS
 Conocimientos en materia de tendencias turísticas, del ramo hotelero y
especialidad en atención al cliente

 Se centran en la operación del hotel
 Recorridos constantes de supervisión y verificación
 Que todo este dentro de las políticas y normas del hotel
 Oficina ventilada, amplia, iluminada
IV. Actitudes:
 Positivo
 Proactivo
 Disposición para aprender
 Disposición para trabajar en equipo
 Organizado
 Discreto
 Disciplinado
V. Habilidades:
 Manejo de quejas, situaciones bajo presión y emergencias
 Manejo y aplicación de políticas y procedimientos

 Internet
 Programas básicos de paquetería Microsoft Office
 Radios de comunicación
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Recepcionísta

 Edad: Entre 20 y 35 años
 Escolaridad: Licenciatura o técnico en turismo, administración o afín
 Experiencia en el puesto: Mínimo 1 año en hoteles de igual o superior
categoría
categoría

 Informática paquetería básica y sistema Front PMS
 Conocimientos en materia de turismo, del ramo hotelero y especialidad en
atención al cliente

 Permanecerá la mayor parte de su jornada de trabajo de pie, detrás del
Front desk, cuya altura aproximada es de 1.15 m.
 Manejo de dinero en efectivo, transacciones y cuentas de huéspedes
IV. Actitudes:
 Positivo
 Proactivo
 Amable
 Dinámico
 Disposición para aprender y trabajar en equipo
 Organizado
 Discreto
 Disciplinado
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V. Habilidades:
 Manejo de situaciones bajo presión.

 Internet
 Programas básicos de paquetería Microsoft Office
Descripción de funciones
I. Entorno: II. Objetivo principal del puesto:
 División: Servicio a Huéspedes Planea, implementa, organiza, dirige y

 Departamento: Recepción controla la operación de la recepción,
 Jefe inmediato: Gerencia General delegando y compartiendo autoridad
 Jefe superior: Gerente General / con los diferentes elementos de la
N. A. operación de su respectivo personal,
 Subordinados inmediatos: asumiendo la responsabilidad final de
Recepcionistas y Gerente toda la operación, asegurando que la
Nocturno experiencia de los clientes y huéspedes
sea excelente para lograr altos niveles
de calidad, en cuestión de actitud,
aptitud y agilidad en el servicio.
Apoya al equipo de Recepción en las
actividades propias del área,
atendiendo al huésped y sus
requerimientos.
III. Ámbito de decisión:
Total y de manera directa sobre todas las áreas de la Recepción y al mismo
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tiempo sobre el resto de los departamentos que en determinado momento estén
en contacto con el departamento y puedan afectar la fluidez y calidad de la
operación.
IV. Funciones básicas V. Departamentos relacionados con el

puesto:
 Participar activamente en la
preparación del plan anual de Ama de llaves: Recibir y dar
negocios información sobre disponibilidad de
 Establecer controles constantes habitaciones.
en los gastos del departamento.
 Buscar mayores ingresos a Mantenimiento: Recibir y dar
través de incentivar la venta en el información sobre fallas o averías en
renglón de up-sells. habitaciones.
 Deberá de tener perfecto
conocimiento, constante Contraloría: Para el manejo de fondos
seguimiento y actualización de de caja, cobros especiales. A este
las políticas y procedimientos. departamento se reportan los
 Deberá estar perfectamente movimientos y transacciones
familiarizado con los planes de efectuados durante el día.
emergencia.
 Revisar junto con el Director de Ventas: Esta área trabaja junto con el
Ventas el plan futuro mediato e Gerente de Servicio a Huéspedes
inmediato a nivel de ocupación, atendiendo a los Coordinadores de
disponibilidad y tarifa promedio. Grupos, ya sea en las juntas previas a
las llegadas de los grupos, o
 Promover el trabajo en equipo
directamente en la operación.
hacia dentro y afuera del
También coordina la asignación de
departamento.
habitaciones para requerimientos
 Evaluar al personal a su mando
especiales.
por lo menos 2 veces al año,
promoviendo al mismo tiempo las
Banquetes: Para el manejo de
evaluaciones cruzadas y de
huéspedes con eventos contratados
abajo hacia arriba.
que incluyen servicio de hospedaje.
 Coordinar con Ama de Llaves del
correcto status de habitaciones
para provocar un eficaz proceso
de check-in.
 Supervisar el manejo y control
adecuado de los recursos
materiales y monetarios
asignados al personal de
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Recepción.
 Revisar periódicamente la
participación del hotel en
programas de actividades
especiales.
 Asegurar que todo el personal
del área se encuentre
correctamente uniformado y bien
presentado.
 Elaborar los horarios semanales
cuidando siempre tener el
personal suficiente para soportar
la operación diaria.
 Hacer uso del sentido común y
agilidad en el trato con los
subordinados, manteniendo
siempre la moral del
departamento en lo más alto,
manifestando constantemente el
buen desempeño de cada uno de
ellos para promover la lealtad del
equipo hacia la empresa.
 Mantener a su personal bien
informado de las novedades en
la operación.
 Realizar un constante programa
de capacitación, para provocar
que su personal a cargo pueda
obtener en un futuro
promociones a niveles mayores
de puesto y responsabilidad.
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Gerente Nocturno
 División: Servicio a Huéspedes Supervisar el buen funcionamiento de

 Departamento: Recepción todas las áreas del Hotel durante el
 Jefe inmediato: Gerente de turno nocturno, coordinado con los
servicio a Huéspedes jefes y personal de cada departamento.
 Jefe superior: Gerente General. Atiende las solicitudes, resuelve quejas
 Subordinados inmediatos: Todas y necesidades de huéspedes y clientes,
las áreas del turno nocturno. además atiende situaciones especiales
de operación que se presentan durante
el turno, de acuerdo a las políticas y
procedimientos del Hotel.
Podrá tomar cualquier decisión en cualquiera de los departamentos operando a fin

de mantener la operación del Hotel.
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IV: Funciones básicas V. Departamentos relacionados con el
puesto:
 Recorrer el Hotel por completo
detectando cualquier anomalía. Relación directa con todos los
 Recibir el turno vespertino, dando departamentos nocturnos operando.
seguimiento a los pendientes e
informándosele el status de la
ocupación.
 Mantener comunicación directa
con el departamento de
seguridad, velando en todo
momento por la seguridad del
Hotel.
 Dar seguimiento a los pendientes
de la guardia de turno.
 Verificar que todas las áreas se
encuentren cubiertas por el
personal necesario.
 Verificar que los eventos que se
estén realizando en ese
momento, se lleven a cabo a lo
convenido en tiempo y forma.
 Supervisar la cocina y todos los
centros de consumo,
garantizando de esta manera un
servicio de calidad para el
huésped.
 Vigilar y supervisar el cierre de
los centros de consumo.
 Verificar equipos y cuarto de
máquinas.
 Supervisar llegadas y salidas de
huéspedes.
 Atender personalmente la llegada
de los VIP`s en su turno, en caso
necesario.
 Elaborar la bitácora de Gerencia
Nocturna.
 Supervisar la limpieza y orden de
las áreas publicas del Hotel. Así
como los programas de
mantenimiento preventivo en el
19
turno.
 Verificar que durante el turno
Room Service recoja, atienda y
entregue los servicios.
 Revisar después de correr la
auditoria nocturna que todos los
equipos de puntos de venta y de
administración estén funcionando
adecuadamente.
Recepcionísta
 División: Servicio a Huéspedes Recepción, registro y asignación de

 Departamento: Recepción habitaciones para el huésped que llega
 Jefe inmediato: Gerente de al Hotel, asegurando el pago de su
Servicio a Huéspedes estancia y de todos sus consumos,
 Jefe superior: Gerente General para garantizar a la Empresa el cobro
de los servicios prestados.
Cobrar las cuentas que por sus
estancias han generado los huéspedes.
Ofrecer un servicio eficiente, cortés y
fluido, informando de todas las
políticas, procedimientos, programas y
eventos especiales con relación al
alcance de su función.
Deberá ser capaz de tomar una decisión justa en función del bienestar de la
Empresa y del Huésped. Sin embargo, y bajo su criterio, deberá de solicitar apoyo
en aquellos casos que juzgue pertinente, al Gerente Servicio a Huéspedes.
IV. Funciones básicas V. Departamentos relacionados con el

puesto:
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 Recibir al huésped de manera
amable y respetuosa, Ama de llaves: Recibe información
proporcionándole todo tipo de sobre disponibilidad de habitaciones.
información durante su registro.
 Asignar habitaciones. Mantenimiento: Recibe información de
 Asegurarse de que el huésped fallas o averías en habitaciones.
deje una garantía de pago a su
llegada. Gerente de Servicio a Huéspedes:
 Asegurarse de que el huésped Transmite quejas de los huéspedes
firme la tarjeta de registro. para corregir errores y no volverlos a
 Conocer horarios, ubicación y repetir.
menú de centros de consumo del
Hotel y realizar labor de venta Contraloría: Manejo de fondo de Caja,
hacia ellos, así como up sells. cobros especiales. A este departamento
 Realizar cambios de moneda se reportan los movimientos y
extranjera. transacciones efectuados durante el
día.
 Anotar en la Bitácora de
Recepción pendientes de forma
Ventas: Informando y promoviendo las
clara y concreta.
estrategias establecidas previamente
 Después del registro del
por este departamento en atención
huésped, asegurarse de que un
directa al cliente.
Botones lo acompañe a la
habitación.
Banquetes: Para el manejo de
 Mantener el mostrador y el área huéspedes con eventos contratados
de trabajo en general, limpio y que incluyen servicios de hospedaje
ordenado.
 Verificar que la salida del
huésped sea de manera fluida y
bajo las políticas de cobranza del
Hotel.
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Operación del departamento.
Procedimientos
Ajustes
Cuando se realiza un ajuste que es aplicado a la cuenta de un huésped es

necesario seguir los siguientes pasos:
1. Este tipo de movimiento es contable, por lo que es necesario aplicarlo en el

formato que conocemos como MULTIFORMA (misceláneo).
2. En este formato existen varias opciones de movimientos propios y necesarios
para la Recepción, se elige el que dice AJUSTE.
3. Este formato cuenta con original y copia.
4. El original se anexa al folio como soporte contable del ajuste o del movimiento.
La copia se integra al grupo de comprobantes de la cuenta del huésped.
5. El formato debe llenarse con toda la información requerida, y en todo
momento es imprescindible y necesario que lleve la firma del huésped.
6. Es requisito indispensable que todos los ajustes contengan adicional a la firma
del huésped la firma del Gerente de Servicio a Huéspedes y del Gerente
General o en su ausencia y dadas las circunstancias del ejecutivo de guardia.
Sin este requisito el ajuste se considerara inválido, y podría ser cargado como
responsabilidad a la cuenta del Recepcionista.
7. Un ajuste, es una modificación al estado de cuenta de un huésped. Es uno de
los movimientos importantes que se realizan dentro de la operación de la
Recepción, por lo que la Contraloría exige todos los soportes con las firmas
autorizadas que respalden motivo y razón de un ajuste.
22
23
La siguiente imagen, muestra un cargo y el respectivo ajuste aplicado con el
código correspondiente al ingreso que se generó.
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Apertura de crédito
A Huéspedes:
Al momento de registrar a un huésped:
 Se le deberá pedir una tarjeta de crédito o un depósito en efectivo.

 En caso de que la persona no posea tarjeta de crédito y no desee depositar en
efectivo, no se le podrá proporcionar la habitación; utilizando un criterio
adecuado de acuerdo a la situación que se presente, siendo el Gerente de
Servicio a Huéspedes la única persona que autorice el registro sin crédito.
Las excepciones para otorgar una habitación en estas condiciones son:
 Cuando el huésped proviene de una empresa con crédito establecido y se

cuenta con la carta garantía que estipula el alcance del crédito por los
servicios a prestar
25
 Cuando el cliente presenta cupón de agencia de viajes o aerolíneas con
crédito establecido en el hotel. En estos casos, se cubre generalmente, la
habitación más impuestos por lo que es necesario solicitar al huésped
garantía para los gastos extras.
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Se recomienda contar con una carpeta que contenga copia de los cupones
aceptados en el hotel, como apoyo para las recepcionistas.
 Cuando existe arreglo previo de cuenta por cobrar del total de la misma.
 Cuando el huésped es VIP recomendado por un miembro del Staff
27
Ejecutívo del Hotel o Corporativo y, en este caso, deberán existir
instrucciones precisas, haciéndose éste, responsable del buen cobro de la
cuenta; de todo esto debe estar previamente informado el personal de
Recepción.
El crédito que se otorga a los huéspedes, es el monto total por la estancia en

hospedaje y una cantidad adicional aproximada sobre el monto mencionado para
gastos extras o adicionales, y en caso de que la cuenta rebase el límite, se
deberá contactar al huésped para establecer nuevo límite de crédito. En todo
caso, se deberá solicitar preautorización al banco vía electrónica.
Posteriormente, se deberá contactar al huésped cuando la cuenta haya rebasado

su límite preautorizado vigente en ese momento, con el fin de que se haga el
cobro y/ o envío de cobro (de acuerdo a la política interna de cada Hotel).
Cuando un huésped es de larga estancia, semanalmente se deberán realizar

cortes de cuenta para que sea liquidada. Al pagar ésta, se abrirá una nueva,
evitando con esto un descontrol de pago.
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SEGURIDAD EN EL MANEJO DE TARJETAS DE CRÉDITO
1. El cliente, al registrarse, cubrirá el monto de su estancia más impuestos,

con un depósito en efectivo, tarjeta de crédito, o cheque certificado (no
personal), voucher de agencia de viajes o M.C.O., para que lo amparen.
2. Identificar el tipo de tarjeta, crédito o débito, advirtiendo al huésped que en
caso de tarjetas de débito, el cargo procede de manera inmediata (el banco
realiza el cargo correspondiente a su cuenta en ese momento)
3. El recepcionista deberá planchar la tarjeta plástica sobre la tarjeta de
registro, utilizando crayón negro, con el fin de atestiguar que se tuvo
físicamente la tarjeta.
4. Todo voucher firmado por el huésped, debe ser engrapado a la tarjeta de
registro para evitar su extravío o aplicación errónea.
5. El recepcionista se asegurará que la tarjeta esté vigente y que no tenga

fecha de vencimiento dentro de las fechas de estancia del huésped.
6. El recepcionista pedirá la firma en el voucher impreso para establecer

crédito abierto y deberá cotejar la firma del voucher contra la tarjeta de
crédito.
En caso de sobrepasar la cantidad pre-autorizada durante el check-in, se deberá

pedir otra autorización por la cantidad que se considere necesaria para finalizar la
estancia del huésped; en ausencia de éste, la recabará el Subgerente en turno. Es
importante que las autorizaciones se hagan por cantidades razonables, ya que el
monto autorizado, el banco lo des bloquea en un plazo de 10 días hábiles. (se
tiene que bloquear mínimo el 30% del total de la estancia para amparar
extras)
Para los hoteles que se manejan con FIBRA, será necesario abrir dos
voucher, uno por el total de la estancia en la terminal de FIDEICOMISO
FIBRA HOTEL y otro por el 30% del total de la estancia para los extras de
alimentos en la terminal de FIBRA. Esto se le tiene que enterar al huésped
antes de abrir el crédito en las terminales.
Nota: El sobregirar la tarjeta de huésped ocasionará un problema con él, por lo
que es muy importante poner especial atención en este punto.
29
Arqueos
El arqueo consiste en una auditoria de las operaciones del fondo de caja del
Recepcionista. Siempre se hace de una manera inesperada para auditar los
movimientos de cuentas y el manejo de dicho fondo.
En caso de detectar irregularidades debe levantarse el reporte correspondiente, el

cual debe ser firmado por el propio recepcionista. Los arqueos los realiza el área
de Auditoria del Hotel.
Cuando surge una discrepancia en el fondo de caja que maneja el personal de

Recepción, la auditoria informa de manera personal al Gerente de Servicio a
Huéspedes. En casos de diferencias notables, el recepcionista no podrá retirarse
sin antes haber aclarado la discrepancia con la auditoria.
Sin embargo, en caso de tratarse de alguna diferencia no aclarada deberá

asentarse por escrito y en su caso reflejarla como sobrante o faltante.
Asignación de habitaciones
Una buena asignación al huésped le ahorrará tiempo, ya que se evitaran cambios

de habitaciones y el cliente se sentirá más satisfecho.
Algunas de las normas recomendadas al asignar una habitación son las

siguientes:
30
 Reconfirmar al huésped el tipo de habitación que se le ofreció desde la
reservación.
 Si hubiese alguna diferencia entre lo confirmado y lo que desea el cliente,
verificar si es posible otorgarle lo que pide.
 Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios, ya que si se asigna
a un solo huésped en un área donde no hay más cuartos ocupados no
podrá ahorrarse en energéticos.
 Tener cuidado con la asignación de habitaciones en el caso de
minusválidos.
 Tratar de asignar a grupos en una misma área o áreas cercanas.
 Evitar en lo posible ubicar a un huésped individual cerca de habitaciones
asignadas u ocupadas por grupos.
 Cuando una habitación cuenta con características diferentes al resto es
importante explicarle al huésped en que consiste la habitación que va a
ocupar.
 Recuerde que usted es un anfitrión y que la comunicación y la sinceridad
hacia con el huésped desde el inicio de su check-in, evitará quejas, y sobre
todo estancias desagradables, así como experiencias de servicio negativas
en el huésped.
31
Bitácora de pendientes de Recepción
Objetivo:
Proporcionar el adecuado seguimiento de:
Pendientes que existan para el siguiente turno, o anotaciones de requerimientos

especiales sobre huéspedes VIP. Particularmente ésta bitácora es utilizada para
entrega y recepción al cambio de turnos.
Aplicación:
Está bitácora se ubicará en el área de Recepción.
Deberá ser empastada con pasta rígida, con hojas foliadas y rayadas.
En el lomo se especificará el periodo incluido.
Las personas autorizadas para anotar los asuntos relevantes, únicamente serán:
 Gerente de Servicio a Huéspedes

 Gerente Nocturno
 Recepcionista
Ejemplo de inicio del día:

Lunes 20 de Abril, 2005.
07:00 hrs. Entra: (al turno, especificar nombre y posición)
Sale: (del turno, especificar nombre y posición)
Nota: NO HAY ENTREGA DE TURNO SIN NOVEDAD
32
Bitácora y reportes de Gerencia Nocturna
Es responsabilidad de la Gerencia Nocturna estar a cargo del hotel, así como la

toma de decisión de sucesos que se presenten. En todo momento tiene que
enterar a la Gerencia de Servicio a Huéspedes y Gerencia General mediante la
Bitácora de la Gerencia Nocturna. También es responsable de enviar al staff
ejecutivo y Gerencia General, los siguientes reportes:
 Market Share
 Cierre del día
 Garantías de pago
 Bloqueos de créditos insuficientes
 Revisión de créditos en sistema
 Revisión de terminales punto de venta
 Revisión de tripulaciones
 Arqueo de pit
 Revisión de PM´s
 No Show´s
 Cancelaciones
 Usos Casa
 Tarifas bajas y variaciones
 Saldos Altos
 Incidencias de Recepcionistas
 Quejas y/o comentarios de huéspedes
 Up grades
 Cambios de habitación
 Reportes de Opera (Arrivals, Financial Summary, Guest in house, Manager
flash, Trial Balance, Walkin.)
 Emergency
33
Bitácora de sobres de concentración
Objetivo:
Registrar sobres de concentración de los ingresos del turno de Recepción y Cajas

Departamentales.
Aplicación:
Está bitácora se localizará en el área donde se realizará el resguardo.
Deberá ser empastada con pasta rígida, con hojas foliadas y rayadas, con
una etiqueta la frente con la leyenda: “BITÁCORA DE SOBRES DE
CONCENTRACIÓN”.
En el lomo se especificará el periodo incluido.
Las personas autorizadas para anotar los datos de los sobres son:
 Recepcionista
 Cajeros Departamentales
EJEMPLO:
Fecha: Lunes 31 diciembre, 2005.
Nombre del Cajero:

Departamento:
Turno:
Cantidad a depositar:
Firma de Testigo (1)
(Anfitrión)
(Seguridad)
34
Bitácora de Gerencia
Objetívo:
Mantener informado al Gerente General de todos los asuntos relevantes de

la operación diaria y de las relaciones con los huéspedes. Después de ser
revisada, se turnará a los gerentes de área involucrados para su seguimiento,
quienes deberán firmar de enterados, dar solución respectiva y mantener
informada a la Gerencia General de las acciones tomadas.
Esta Bitácora es válida, también, por medio electrónico.
Aplicación:
 Esta Bitácora de ubicará en el área de recepción

 Deberá ser empastada con pasta rígida, con hojas foliadas y rayadas. Esta
no deberá contener tachaduras ni enmendaduras y por ningún motivo, se
podrán arrancar hojas.
 En el lomo de la pasta, se especificará el periodo incluido
 Las personas autorizadas para anotar los asuntos relevantes, únicamente
serán:
Gerente General
Ejecutivo de Guardia
 Durante el turno se anotará:
Hora
Número de habitación
Nombre del huésped
Asunto
Comentarios de seguimiento
Horario de conclusión
Verificado por:
Comentarios adicionales
Pendientes para seguimiento
Firma de los involucrados
NOTA: No hay entrega de turno sin novedad
35
Cajas de Seguridad
Las cajas de seguridad de los Hoteles son exclusivamente para el uso de los
huéspedes, cualquier excepción a esta regla, deberá ser autorizada por el Gerente
General.
Procedimiento:
En todos los Hoteles existe un reglamento de hospedaje y en uno de sus artículos

indica con claridad que el Hotel no se hace responsable de los objetos que no
sean depositados en la caja de seguridad de cada habitación o en su defecto en
las cajas de seguridad del Hotel.
Para reforzar esta información a los huéspedes, en la tarjeta de registro también
se debe hacer mención.
Cajas de seguridad de Recepción:
Al momento de solicitar una caja de seguridad se presentará al huésped la tarjeta

de control correspondiente en donde deberá anotar en forma clara su nombre,
dirección y firma. El recepcionista anotará el número de habitación y la caja
asignada.
Procederá a entregar al huésped la caja correspondiente para que éste deposite

sus valores.
Abandonará el área de cajas, le explicará cómo cerrar y que ésa es la única llave
existente y, en caso de pérdida, la apertura de la caja se hará con un cargo
correspondiente al costo que determine el Hotel.
Procederá a depositar la tarjeta en su lugar y en orden alfabético.
MUY IMPORTANTE. Hacer sentir al huésped que cuenta con la seguridad y

privacidad para depositar sus objetos en la caja de seguridad, el Recepcionista no
debe interesarle qué deposite el huésped en su caja, si el huésped iniciase dando
explicaciones de lo que depositará de inmediato debemos, de manera cortés,
informarle que no es necesario detallar que objetos depositará.
36
Uso de la caja:
Determinar si la persona que solicita la caja es la correcta, a través de la

verificación de firma, apellido y número de habitación.
Una vez finalizado el procedimiento de entrega, el recepcionista anotará el día, la

hora e iniciales en la tarjeta y volverá a archivarla por orden alfabético.
Devolución de la caja de seguridad:
Obtendrá la tarjeta correspondiente a la devolución de la caja de seguridad.
Recabará la firma en el lugar correspondiente a la devolución de la caja de

seguridad.
Firmará en la tarjeta como constancia de la devolución de la caja.
Es obligación del Gerente de Servicio a Huéspedes el realizar inventarios

de llaves semanalmente.
Estos procedimientos aplican única y exclusivamente para modelos de

cajas de seguridad ubicados en el área de Recepción.
37
Cajas de seguridad en habitaciones:
Es primordial mantener el servicio de las cajas de seguridad en habitaciones y que

éstas siempre se encuentran en óptimas condiciones para su uso por nuestros
huéspedes, con un procedimiento confiable de apertura de emergencia y un
programa constante de mantenimiento preventivo.
1. El Hotel cuenta con cajas de seguridad ubicadas en los clóset de todas las
habitaciones y suites, junto a las cuales se encuentra el instructivo para su
uso en inglés y español.
2. El botones, al acompañar al huésped de nuevo ingreso a su habitación,

tiene la obligación de explicarle el uso de las cajas de seguridad. En el caso
de cualquier anomalía, la reportará de inmediato al departamento de
Mantenimiento.
3. Mantenimiento tomará el reporte mencionado en el punto anterior de no

poder solucionarlo se turnará al técnico de la compañía de las cajas de
seguridad.
Además de atender las peticiones de reparación y revisión para las cajas de

seguridad por parte de nuestros huéspedes, el técnico realizará un
mantenimiento preventivo de las mismas, coordinado por el Gerente de
Servicio a huéspedes.
Para la apertura de dichas cajas, la compañía de las cajas de seguridad

proporciona 1 llave única que se encuentra bajo la custodia del técnico y se
guarda en una caja de seguridad. Esta caja deberá tener cerradura de
apertura mancomunada, quedando una llave en poder de Seguridad.
En caso de que las cajas de seguridad requieran de una reparación mayor

o servicio de apertura de emergencia la compañía de las cajas de
seguridad enviará a un técnico especializado, a quien se contactará a
través de un radio localizador y tendrá el compromiso de presentarse en las
instalaciones del Hotel en un lapso no mayor de una hora.
Las aperturas regulares y de emergencia que realice el técnico deberán

cumplir con el procedimiento marcado en los incisos a y b del apartado
"Aperturas de Emergencia" que se detalla abajo, en lo referente al llenado
de la solicitud correspondiente y la verificación de la identidad del huésped
que solicitó la apertura, apoyándose con el Gerente de Servicio a
Huéspedes para la verificación de los datos. El técnico no podrá acudir a
ninguna habitación ni podrá abrir ninguna caja, si antes no se ha verificado
38
la identidad del huésped y ha cumplido con el llenado del formato
correspondiente, y si con él no esta un agente de seguridad.
NOTAS IMPORTANTES DEL PROCEDIMIENTO DE APERTURA
 Cabe destacar que invariablemente, un elemento de Seguridad del Hotel

acompañará al técnico al momento de realizar cualquier operación
relacionada con las cajas de seguridad en habitaciones.
 Mientras se encuentre el técnico en el Hotel, todas las solicitudes de

apertura deberán canalizarse directamente con él. Ningún colaborador
podrá efectuar aperturas de emergencia si el técnico se encuentra
trabajando, a menos de que reciba autorización expresa del Gerente de
Servicio a Huéspedes o del Ejecutivo de Guardia
Cajas de seguridad – Apertura de emergencia
En caso de emergencia, en que el huésped no pueda esperar a que el técnico

arribe al Hotel, se deberá proceder de la siguiente manera:
a) Serán los recepcionistas quienes notifiquen al Gerente de Servicio a

Huéspedes de la solicitud de apertura, en caso de recibirse vía telefónica
desde la habitación.
b) Recepción notificará a un elemento de seguridad, quien después de firmar

la bitácora correspondiente y sacar las llaves de la caja, acudirán a la
habitación con el formato de solicitud de apertura y recabarán la
información requerida, cotejándola con la tarjeta de registro; además
39
preguntarán al huésped si ya utilizó la caja de seguridad, si la respuesta es
positiva se continúa con el procedimiento, SI ES NEGATIVA, CUALQUIER
CONTENIDO DE LA CAJA SE ENTREGARA A CONTRALORÍA CON UN
INVENTARIO Y CON LA PRESENCIA DE SEGURIDAD. Una vez realizado
el procedimiento de identificación del huésped, se abrirá la caja. Solo se
podrá abrir la caja cuando el titular de la habitación sea quien lo haya
reportado y esté físicamente en ella o a criterio de la guardia ejecutiva
o Gerente de Servicio al huésped y que sea algún acompañante del
titular que haya sido registrado ( firma en la hoja de registro) en la
misma habitación.
c) Si la solicitud se hace directamente en Recepción, la persona que la reciba

deberá canalizarla al Gerente de Servicio a Huéspedes, quien entregará al
huésped el formato correspondiente para que sea llenado. El Gerente de
Servicio a Huéspedes tendrá la responsabilidad de cotejar que la
información es verdadera y correcta.
El Gerente de Servicio a Huéspedes solicitará la presencia de Seguridad y ambos
firmarán la bitácora correspondiente por el resguardo de las llaves que abren las
cajas de seguridad.
NOTA IMPORTANTE DE LA APERTURA DE EMERGENCIA:
Si el cliente informa que sus identificaciones se encuentran dentro de la caja de

seguridad, el huésped deberá identificarse plenamente inmediatamente después
de la apertura y antes de que se haga entrega de cualquier valor. Deberá anotarse
en la solicitud de apertura que el cliente mostró sus identificaciones después de
sacarlas de la caja.
Procedimiento de identificación de huéspedes para la apertura de emergencia:
El Gerente de Servicio a Huéspedes tiene la responsabilidad de cotejar que los

datos que el cliente anota en la solicitud de apertura, coincidan con los datos de la
tarjeta de registro y además solicitará al propio huésped una identificación con
fotografía (licencia de manejo, pasaporte, credencial de elector, etc.) cuyos datos
deberán anotarse en la propia solicitud de apertura (tipo de documento, número y
nombre del titular).
De ser necesario, pueden considerarse datos adicionales como: tarjeta de crédito,

direcciones de empresa o agencias de viajes, etc. El objetivo fundamental es
asegurar que la persona que solicita la apertura es el huésped titular registrado en
la habitación, el cual es el único que puede solicitar la apertura de emergencia de
la caja de seguridad de su habitación.
40
Es responsabilidad del Gerente de Servicio a Huéspedes la identificación plena del
huésped y en caso de cualquier duda o anomalía, DEBE NEGARSE LA
APERTURA Y SE REPORTARA DE INMEDIATO (en este orden y dependiendo
del horario) A ALGUNO DE LOS SIGUIENTES EJECUTIVOS: GERENTE
NOCTURNO, EJECUTIVO DE GUARDIA DE FIN DE SEMANA (en horas
hábiles). De ser necesario, se informará al huésped que se espera hasta el día
siguiente hábil para decidir la apertura.
En caso de que el Gerente de Servicio a Huéspedes no pueda atender la apertura

de emergencia, se deberán hacer cargo en este orden:
 Guardia Ejecutiva
 Recepcionista
Quienes tendrán la misma responsabilidad de plena identificación del huésped.
Procedimiento de apertura en habitaciones vacías:
Cuando se encuentren cajas de seguridad cerradas en habitaciones vacías, se

procederá como sigue:
La camarista avisará a la oficina de Ama de Llaves que encontró la caja

cerrada en una habitación vacía.
Ama de Llaves reportará a recepción el número de habitación en que se

encontró la caja cerrada.
Recepción reportará al técnico la solicitud de apertura y al departamento de

Seguridad para que se envíe un elemento que acompañe al técnico a
realizar la apertura en la habitación en cuestión. Notificará también al
Gerente de Servicio a Huéspedes para su información.
Si la caja está vacía, el técnico se asegurará de "limpiar" el código que

bloqueaba la caja y la dejará lista para el próximo huésped.
Si la caja contiene valores y antes de tocar nada del contenido de inmediato

el elemento de Seguridad reportará al Gerente de Servicio a Huéspedes
para que acuda a la habitación a presenciar el retiro de los valores.
Cuando se encuentren presentes todas la personas mencionadas en el

párrafo anterior, se procederá a retirar e inventariar el contenido de la caja
41
(se recomienda para inventario el mismo formato que se utiliza en los
arqueos a las cajas de recepción o departamentales, mismo formato que
firmarán todos los presentes); los valores se entregarán a Contraloría para
su custodia.
La apertura se anotará en los reportes regulares de Recepción, técnico y

Seguridad, si se encontró vacía.
SOLICITUD DE APERTURA DE CAJA DE SEGURIDAD
FECHA:
¿Ya utilizo la caja de seguridad? SI NO

Inventario declarado por el huésped
Por este medio solicito la apertura de la caja de seguridad que se encuentra en mi

habitación No.
Estoy informado que la apertura se realiza por un técnico de la empresa Microsafe
y que el tiempo de apertura puede ser de 90 minutos; y que en caso de olvido de
la clave, se generará un cargo a mi cuenta por concepto de apertura de caja de
seguridad.
En caso de que yo expresamente así lo solicite, autorizo a personal del Hotel a
realizar esta apertura, relevando de cualquier responsabilidad por este concepto a
Hoteles Real Inn.
Igualmente estoy de acuerdo que por mi propia seguridad, se cotejará mi firma al
calce contra los registros del Hotel y presentaré una identificación que me acredite
como el titular de la habitación señalada en el párrafo anterior, y en su caso,
proporcionaré la información que me sea requerida en caso necesario.
Atentamente,
NOMBRE FIRMA
DIRECCION
42
SAFETY DEPOSIT BOX - EMERGENCY OPENING REQUEST
SAFETY DEPOSIT BOX - EMERGENCY OPENING REQUEST
DATE:
Have you used the safety box already? Yes NO

Guest’s declared inventory
I here by request the opening of the safety deposit box located in my room No.
.I have been informed that a technician from Microsafe will be called to
open it, and the estimated time for his arrival is approximately 90 minutes and
there will be a charge for emergency opening in case I forget my security code.
In case I request this opening to be made by the Hotel staff, I here by authorize the
opening and release from any liability to Hotels Real Inn
I also agree that for my own protection the following signature will be confronted
versus the Hotel records and I will be required to show proper ID or any other
documentation the Hotel may consider necessary.
NAME SIGNATURE
ADDRESS
43
Cambio de habitación
En necesario establecer un control de todos los cambios de habitaciones y tarifas

con el fin de contar con la información correcta del huésped y evitar molestias por
emitir información errónea. En el caso de tarifas, llevar un control de los cambios
de las mismas y la razón del mismo.
Pasos a seguir:
Se deberá de completar en sistema el cambio de habitación de la siguiente

manera:
1. Fecha
2. De habitación a habitación
3. Nombre del huésped
4. Razón del cambio
5. Hora e iniciales de quien elaboró el cambio
Esto se hace en “room move” desde el menú de front desk (in house, options,
room move)
44
45
En caso de tener la habitación a asignar identificada, solo colocar el Nuevo
número de habitación ; de lo contrario, se tendrá que desplegar la flecha para ver
las opciones que nos muestra el sistema, elegir una y dar OK
Es importante dejar siempre el status de la habitación inicial en sucio a fin de que

Ama de Llaves verifique que la habitación quede en óptimas condiciones para ser
nuevamente asignada. Solo en caso que el huésped no haya subido a la
habitación, es decir, que el cambio haya sido solicitado antes de retirarse de la
recepción, el status de la habitación podrá quedar como vacía inspeccionada.
Es sumamente importante colocar un comentario en el sistema que indique la

razón del cambio. Esto se debe informar a Ama de Llaves en el momento así
como quedar asentado en la bitácora de Recepción y en la Alerta roja.
46
1.- Envié a un botones para hacer el cambio
2.- El botones debe recoger la llave plástica anterior y entregarla a Recepción
3.- El Recepcionista debe hacer el cambio de habitación en el sistema y en

automático la habitación quedara vacía sucia y ocupada la nueva habitación. Es
sumamente importante no hacer ningún cambio en sistema hasta no tener la
certeza de que físicamente el huésped ya ha sido cambiado.
4.- Se debe modificar la tarjeta de registro
5.- Se notifica a Ama de Llaves
6.-No se debe hacer un cambio de habitación si el huésped no está presente. En

caso especial si el huésped no está presente debe estar presente un agente de
Seguridad junto con el botones.
47
En caso de requerirse un reporte de los cambios de habitación, se podrá hacer
desde el menú de Misceláneos, reportes, delimitando los rubros que se desean
generar.
48
49
Cambio de moneda
El cambio de moneda se hará en la papeleta correspondiente, anotando el monto

en pesos y el monto del tipo de cambio, debe ir firmada por el huésped, y el dinero
deberá integrarse al sobre de concentración. La papeleta esta foliada, está
prohibido realizar cambios personales de tipo de moneda, solo se cambia a
huéspedes del Hotel.
50
Cambio de tarifas
Al igual que el cambio de habitaciones, se deberá de llenar en el sistema el

cambio de tarifa, de la siguiente manera:
1. Fecha
2. Número de habitación
3. De tarifa: $ a tarifa: $
4. Razón del cambio
5. Hora e iniciales de quien hizo el cambio (se colocan en automático en el
sistema)
Si no se anota la razón de la tarifa y el huésped no acepta la diferencia reflejada

en su cuenta, este movimiento se aplica de todos modos, pero se convierte en una
responsabilidad para el Recepcionista.
Debe observar cuidadosamente, al cambiar la tarifa en el sistema, que éste acepte

el tipo de moneda y la tarifa que se modifica, de igual forma asegúrese de teclear
muy bien el monto de la tarifa, ya que si existe un error en ésta y no es detectada
antes de correr la auditoria se cargara en automático la renta que usted colocó y
nuevamente se convierte en un ajuste innecesario.
Algunas de las razones por las que se realiza un cambio de tarifas, son:
1. Tarifa mal confirmada

2. Up Sell
3. Descuento por mal servicio
4. Larga estancia
Igual que el cambio de habitaciones, se deberá de llenar en el sistema el cambio

de tarifa, de la siguiente manera:
Para realizar un cambio de tarifa se deberá ingresar a la reservación del huésped
y dar click en el área de Rate
51
Una vez que el sistema despliega la pantalla de “Rate Query” seleccionaremos la
tarifa que se vaya a asignar, dependiendo cual sea el caso.
Seleccionada la tarifa el sistema nos consultara acerca de realizar el cambio de

tarifa.
52
Confirmamos (Yes ) y quedará realizado el cambio para cual es importante colocar
la información correspondiente y la referencia de quien autorizó dicho movimiento.
53
Cargos a las cuentas de Huéspedes
Cualquier cargo a la cuenta del huésped deberá estar fundamentada en algún

comprobante firmado por el huésped aunque existen algunos comprobantes
que no requieren la firma como teléfonos.
Si el recepcionista va a realizar algún cargo de forma manual deberá verificar

lo siguiente:
Que el huésped tenga crédito

Que el cargo no solo tenga el número de habitación sino también el nombre
del huésped.
Que la firma que aparece en el registro como autorizada también sea la
misma que el comprobante y que el nombre coincida con el ingresado en
sistema.
54
Asegurarse de ingresar la cantidad a cargar correctamente.
Si el huésped no acepta un cargo, y no coincide nada de los puntos anteriores, el

monto se va a responsabilidad de Recepcionista; o si fue un cargo automático, ya
sea de un centro de consumo o un servicio se recomienda contactar al
responsable del área donde se aplicó el cargo.
Un cargo podrá realizarlo en sistema desde en menú de Cashering en la opción de

Post
55
Ingresar el código de cargo que corresponda y colocar el número de referencia o
descripción del cargo en el área de suplement y referente.
56
Check-in (Walk-in, Huéspedes con reservación, grupos)
LA ENTRADA DEL HUESPED “ WALK-IN”
ENTRADA SIN RESERVACION
Es muy importante lograr el estándar de tiempo en un check-in sin reservación que

es de 5 minutos como máximo. Esto aplica también en los hoteles que se manejan
con FIBRA HOTELERA.
Pasos del Servicio:
Check in Sin reservación (Walk in)
 Saludar y dar la Bienvenida

 Presentarse con el huésped
 Llamarle al huésped por su nombre
 Evaluar al huésped para ofrecer tarifa y tipo de habitación:
o Si tiene convenio
o Si es socio circulo real
o Reconocer si es huésped frecuente
o Revisar tarifas pasadas otorgadas
 Ofrecer UP SALE, en caso de requerirlo se deberá:
o Cambiar la tarifa en el sistema Opera
o Imprimir la hoja de registro con la nueva tarifa
 Entregar hoja de registro para firma
 Leer la hoja de registro e interactuar con el huésped circulando datos
importantes en la misma (tarifa, datos de facturación, etc) Solicitar ID en
todo momento
 Solicitar datos de facturación en la hoja de registro
 Solicitar las firmas correspondientes en la hoja de registro (firma hoja de
registro, reglamento y horario de desayuno) Firmas y nombres de
acompañantes
 Solicitar la forma de pago,
o Si es con tarjeta:
 Solicitar la tarjeta y preguntar si se deja voucher abierto o se
liquida solo la habitación
57
 Pasar la tarjeta por las terminales cobrando lo solicitado por el
huésped o dejando el voucher abierto considerando el número
de noches más el 30% para extras. Para los hoteles que se
manejan con FIBRA HOTELERA, se abrirán dos voucher,
quedando de la siguiente forma:
 Dejar un voucher abierto para la renta de habitación,
exclusivamente (terminal de FIDEICOMISO)
 Dejar un voucher abierto por el 30% más para consumos
extras (terminal FIBRA)
 Solicitar firma en el voucher correspondiente
o Si es en efectivo:
 Solicitar el efectivo para habitación y para extras, en caso de
así solicitarlo el huésped
 Ingresar el efectivo en el sistema OPERA
 Entregar comprobante de pago que se imprime del sistema
OPERA
 Grabar llave de habitación
 Entregar llave de habitación y reiterarle el horario del desayuno y servicios
con los que cuenta el hotel.
 Despedir al huésped, dándole nuevamente la Bienvenida
 Engrapar voucher en hoja de registro
 Ingresar al sistema OPERA los datos de facturación
 Ingresar al sistema OPERA los datos de Circulo Real
 Guardar hoja de registro en el Pit
Para poder ingresar el Walk in, desde la pantalla principal de opera seleccionar
“Front Desk” y después “Arrivals”
58
Aparecerá la ventana de “Arrivals” en la cual seleccionaremos la opción de Walk in
(es muy importante seleccionar esta opción, ya que si no se da de Check in desde
aquí no se contabilizará y por consecuente, no se tendrá una estadística de Walk
in)
59
Posteriormente se procederá a llenar la información del Rate Query
¿Por cuántas noches?
Se ingresarán el número de noches que desea permanecer
¿Cuántas personas adultas y cuántos niños?
Se debe ingresar el número de personas, tomando en cuenta que todas las
tarifas están configuradas por número de personas y dependiendo del mismo
puede cambiar el monto.
60
61
¿Nos visita de alguna empresa en particular?
Se le preguntará al cliente si viene de alguna empresa en particular, para saber
si se tiene alguna tarifa negociada, en caso que así sea, se deberá ingresar en el
campo de “Company”.
Una vez ingresados al momento de dar al siguiente campo nos enviará a la
ventana de búsqueda de perfiles.
62
El sistema mostrará las compañías que correspondan al nombre ingresado y nos
mostrará si es que tiene una tarifa ligada (las tarifas ligadas aparecen en
el costado izquierdo con un símbolo de $). Seleccione la indicada y presione “Ok”.
63
¿A nombre de quien desea su habitación?
Se debe ingresar el nombre de la persona a la cual estará la habitación . Se
ingresa el Apellido seguido de una coma (,) espacio y despues el nombre.
Ejem; Abraham, Raul
64
El sistema nos enviará a la ventana de búsqueda de perfiles para confirmar cuál
es el perfil correcto, apoyándonos con la información que podamos obtener del
huésped.
65
En caso de que existan varios perfiles similares tenemos varias opciones para
verificar cual es el indicado
 Al seleccionar en perfil en la parte inferior se muestran las reservaciones futuras
que tiene el huésped (En caso de que venga de alguna compañía en particular y
tenga reservaciones, se puede comparar con la compañía que anteriormente
ingresamos)
66
En la ventana de búsqueda de perfiles se puede checar también los datos del
perfil moviendo la barra de desplazamiento hacia la derecha como son, dirección,
código postal, correo electrónico o número de círculo real o ingresando a la
lámpara de Member.
67
Otra forma de verificar es con los datos del perfil (en caso de que no se tengan se
deberá hacer lo posible por completar el perfil). Los campos que se encuentran en
color azul no son mandatorios pero si es necesario que sean completados.
Toda información se deberá ingresar con mayúsculas y minúsculas sin acentos ni

caracteres especiales como son #, &, %, etc.)
Las únicas abreviaturas permitidas para un perfil son Col. /Colonia, Int. /Interior,
Del./Delegación.
Last Name: Ingresar siempre los dos apellidos del huésped.
First Name: Ingresar el o los nombres del huésped.
68
69
Language: Ingresar el idioma en el que nos comunicaremos con el huésped, es
de gran importancia que cuente con el lenguaje apropiado ya que de este campo
se basa para la interface de mensajes telefónicos.
Title: El título con el cual nos dirigiremos al huésped (Nunca poner Doña)
Address: Ingresar la Calle del huésped seguida del numero
Nota: En caso de que existiera un número interior se deberá ingresar en el
siguiente campo, si no se tiene seguirá la colonia o municipio.
City: Ciudad de donde proviene el huésped.
Postal
Code / Ext: Código postal y extensión (en caso de contar con ella).
Country /
State: País de origen del huésped, el estado se llenara en automático siempre y
cuando tenga un número de código postal
Nacionality: Seleccionar la nacionalidad del huésped.
NOTA: De estos últimos cuatro campos se basa el reporte de nacionalidad y
origen geográfico del “REG” (Reporte Ejecutivo Gerencial) de ahí la
importancia de la veracidad de los datos
70
Vip: En caso de que el huésped sea VIP seleccionar el nivel del mismo (si el
huésped cuenta con membrecía de Circulo Real deberá estar seleccionado el
“VIP5”
Comunications:Contamos con tres campos de comunicaciones por si es
necesario tener alguna forma de comunicarnos con el huésped, lo ideal para su
llenado es:
 Primero campo: Número telefónico del huésped, comenzado con el código lada
y seguido del número telefónico en grupos de 4 dígitos.
 Segundo Campo: Numero Fax siguiendo los mismos lineamientos del número
telefónico; Si no se cuenta con el Fax ingresar el correo electrónico del huésped.
 Tercer Campo: Correo electrónico, si el huésped no tiene fax se deberá ingresar

el correo el segundo campo y el tercero quedara en blanco.
¿Es socio Círculo Real?

En caso de que sea
 ¿Me permite su tarjeta?
 Búsqueda por número de socio
71
Se puede buscar al huésped con el número de socio seleccionando primero el
campo de “Member Type” CR el código CR de circulo Real y el sistema activará el
campo de “Member No” para ingresarlo
Al ingresar el número el sistema tomará el perfil del huésped al que está ligado la
membresía y nos mandará al Grid de tarifas
En caso de que el huésped este afiliado y no esté dado de alta en su perfil el
número de Circulo Real se deberá ingresar de la siguiente manera:
En el perfil del huésped, seleccione la opción de “Options”.
72
Seleccione la opción de “Memberships”
73
En la ventana de “Profile Membership List” se puede ingresar o modificar el tipo de
membrecía deseada presionando el botón de “New” (Circulo Real, Aeroméxico o
Mexicana).
En la ventana de Memberships ingrese los datos de la membrecía.

Type: El tipo de Programa deseado (Circulo Real, Aeromexico o Mexicana)
Card Number: Numero de tarjeta o de socio
Level: Nivel en el programa.
Expiration: Fecha de expiración (En caso de que se tuviera)
Secuence: El orden o secuencia en la que se desea que aparezca en la lista
Una vez ingresados los datos presione Ok
74
De lo contrario:
 El programa de Círculo Real consiste en
1. 1,000 puntos de regalo para los nuevos socios.
2. Prioridad de reservación en alta ocupación con un mínimo de 36 hrs. de

anticipación.
3. Reservación garantizada sin tarjeta de crédito hasta las 18:00 hrs.*

4. Extensión de la hora de salida hasta las 18:00 hrs.*
5. Café, jugo y periódico durante su estancia al solicitar servicio de llamada
despertador.
6. Un servicio de lavado y planchado de dos prendas por estancia.
7. Un servicio de lustrado de calzado por estancia.
8. Descuento en paquetes institucionales.
9. Obtención electrónica de puntos.
10. Acceso a tarifas preferenciales.
75
Si desea inscribirse al programa, se le dará una forma para que la llene y
pueda acumular puntos a partir de esta estancia.
¿Desea habitación de fumar o no fumar?
En el Grid de tarifas se puede seleccionar el tipo de habitación y tarifa a ofrecerle
al huésped.
En caso de que la compañía tenga tarifa negociada sólo nos mostrará la tarifa
que esté ligada. En la parte inferior derecha nos indica la descripción de la misma.
En caso de que queramos ver toda la lista de tarifas se deberá quitar la marca en
el Check box de Negotiated.
76
Se le asignará al huésped una habitación presionando en el campo de “Room”
Flecha del cuadro de ayuda
77
Opera mostrará las habitaciones que se encuentren en ese momento disponibles
(siempre se deberá de dar preferencia a las habitaciones que se encuentren
Inspeccionadas)
Seleccione el número de habitación deseada y presione Ok
78
Una vez ingresada la tarifa y habitación, seleccione el tipo de “Source” del
huésped. Este dependerá si viene de una compañía o si es particular
79
Posteriormente seleccione “Origen” y seleccione Walk in
80
Se solicitará al huésped la forma de pago y se ingresará al sistema y se le
preguntará si desea dejar un depósito para cubrir sus extras. (Es política de
Hoteles Real Inn, que el huésped deje un depósito del total de su estancia)
Si el huésped deja una garantía con tarjeta bancaria se deberá ingresar al
sistema. La forma más rápida de hacerlo desde la pantalla de la reservación es
presionando en el teclado ALT + TEM. Nos mostrará la ventana de “Manual
Authorization”
Está opción es la forma rápida de ingresar, la otra sería Options / Credit Cards /
Manual approval, donde podremos ingresar el código de autorización y el monto
del mismo
En Caso de que el huésped escoja otra forma de pago y no deje una garantía para
sus extras se deberá cambiar la forma de pago y cerrar crédito.
Manual de Recepción
Octubre 2012 47
81
Al ingresar la forma de pago en efectivo el sistema en automático se cerrará el
crédito.
Al ingresar la forma de pago en efectivo el sistema en automático se cerrará el

crédito. Se puede verificarlo en la pestaña de “More Fields”
82
Una vez terminado el procedimiento, el sistema preguntará si se desea dar Check
in al huésped, si desea imprimir una tarjeta de registro y confirmará el Check in.
Con la tarjeta de registro se le confirmarán los datos mostrando la tarifa, sin
mencionar en voz alta la tarifa; se le pedirá que complete los datos faltantes y se
le pedirá firmar la tarjeta de registro y voucher.
83
84
Los seis pasos básicos que se deben considerar al recibir a un huésped son los
siguientes:
Bienvenida: El Recepcionista debe recibir al cliente o huésped con una sonrisa

amable y darle la más cordial bienvenida.
Evaluación: El Recepcionista deberá evaluar al huésped antes de ofrecer una

tarifa, es decir, si viene de alguna empresa con convenio, si es socio Circulo
Real, El número de noches y de personas por habitación, etc. Entre más
conozcamos las necesidades de nuestro huésped, más oportunidad de
vender la habitación con un mejor precio.
La promoción. La mayoría de los huéspedes pregunta las tarifas del Hotel antes
del registro, por eso, el Recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de
mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante alguna de las siguientes
técnicas:
 Técnica de alternativas: consiste en presentarle al huésped las diferentes

opciones (suites, hab. estándar, o las existentes) explicándole sus
características y precios.
 Técnica del precio menor al mayor : Esta técnica se puede utilizar cuando,
en el momento en que se registra una persona que había reservado una
habitación estándar, se le ofrece una habitación de mayor tarifa
explicándole las ventajas y la poca diferencia en el precio de ambas.
El registro: Se invita amablemente al huésped a que llene y firme el formato de

registro. El Recepcionista debe verificar que todos los datos que en ella se piden
se encuentren completos. Es muy importante que nos indique si realizara factura
al salir así desde el inicio podemos ingresar sus datos y facilitar su salida.
Debemos verificar junto al huésped sus datos tales como nombre y apellido,
noches de la estancia, fecha salida, tarifa y número de personas; así como el tipo
de habitación y los horarios del desayuno en cortesía.
Reglamento: Se invita amablemente al huésped a que lea el reglamento de
nuestro hotel, el que se encuentra en la parte de atrás de la hoja de registro y
lo firme para saber que está de acuerdo con él. También deberá firmar el
recuadro que aparece con el horario del desayuno en cortesía, solo como
enterado que en caso de pasar el horario, tendrá costo.
La asignación: El anfitrión asignara la habitación lista-limpia que le aparezca en su
sistema de acuerdo al tipo de habitación que requirió el huésped, cuidando que no
afecte la disponibilidad de fechas futuras sobre todo en alta ocupación.
85
El cobro: Se le debe preguntar al huésped cual será su forma de pago,
generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo.
Para los hoteles que se manejan con FIBRA, en caso de ser con tarjeta de
crédito, se tiene que explicar que se abrirán dos voucher, uno para
habitación y otro para extras.
Tarjeta de crédito: Cuando el huésped responde que con tarjeta de crédito, se le

solicita amablemente y con calidez, con el fin de elaborar el voucher respectivo.
Se le debe explicar al huésped, en caso de que cuestione el uso del voucher, que
es para su propia comodidad, ya que de esta manera estará su crédito abierto en
todas las áreas de consumo del Hotel, y se le pide amablemente que lo firme.
Posteriormente se adjuntará a la tarjeta de registro.
NOTA: En los hoteles FIBRA se dejarán dos voucher abiertos, uno por la
habitación y otro por Alimentos y consumos extras.
Efectivo: En caso de que el huésped quiera pagar en efectivo debe preguntársele

el numero de noches que estará en el Hotel y explicarle que de acuerdo con el
reglamento del Hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe solicitar al
huésped el pago total de su estancia, y un depósito extra para los cargos por
servicios adicionales tales como, teléfonos, centros de consumo, lavandería, etc.
Si sólo deposita el monto exacto que cubre su estancia, se cierra todo su crédito, y
se le explica que cualquier servicio adicional deberá pagarse en efectivo.
Concluir el registro Se le despide con una sonrisa, de forma amable agradecemos

su estancia y preferencia. La llave o llaves se colocan dentro del portallaves, se
llama al botones por medio de un timbre, deben entregarse al botones el
portallaves frente al huésped y debe presentar al huésped al botones asignado por
su nombre, nunca debe decir en voz alta el numero de habitación de un huésped
por motivos de confidencialidad.
Después que el huésped se retira, el registro debe quedar concluido y dado de

alta, anexando al formato de registro la forma de pago que ampara la habitación,
posteriormente se coloca en el pit en el espacio correspondiente al número de
habitación.
86
CHECK- IN
REGISTRO DE HUESPED CON RESERVACION
Es muy importante lograr el estándar de tiempo en un check-in con reservación

que es de 4 minutos como máximo. Será el mismo tiempo para los hoteles que
se manejan con FIBRA HOTELERA.
Es muy importante mantener un registro eficiente, correcto y ágil. Toda persona

dentro del área de Recepción deberá tener presente que es un representante de
nuestro Hotel y, por lo tanto, brindará a nuestros huéspedes una bienvenida
cordial y en todo momento, una sonrisa.
Tendrá en consideración que el huésped que se encuentra frente a él es

prioritario, por lo tanto deberá dejar a un lado cualquier función que esté
desarrollando y darle la bienvenida. Cuando tenga el apellido (Sr. Sra. o Srita.),
deberá de ubicar la reservación en el sistema, incluso si la ocupación lo permite,
puede hasta asignársele previamente la habitación.
Recepción es quien toma las llamadas y reservaciones, por tanto, si se
encuentra un huésped frente a él, tiene que dar prioridad a responder las
llamadas, solicitar un momento en espera, atender al huésped que está en la
recepción y, al término de este, se deberá tomar dicha llamada. Es
importante no tener más de un minuto la llamada en espera, tienen que ser
ágiles en este servicio ya que los posibles clientes que están en línea, no
conocen el movimiento que se tiene en recepción y pueden llegar a perder
una posible venta o molestia de algún cliente.
87
Si no existe preasignación de habitación, entonces procederá a seleccionar la
habitación de acuerdo a la solicitud del huésped (sección de no fumadores, tipo de
cama, vista, etc.)
Para buscar una reservación, desde la pantalla principal de opera seleccione

“Front Desk” y después “Arrivals”
Aparecerá la ventana de “Arrivals” en la cual podemos buscar la reserva por

nombre de huésped, número de reservación, compañía, número de tarjeta de
crédito etc.
 Ingrese la información y a continuación presione el botón de Search.
88
El sistema mostrará la o las reservas que coincidan con el nombre ingresado,
SIEMPRE entre a la reserva dando doble click sobre la misma o presione “Edit”
89
Es necesario entrar a la reserva, ya que si no se entra se pierde la funcionalidad
de las alertas, aunque nos las marque en la parte inferior, no aparecen en
automático.
90
Una vez recibido el número de confirmación o nombre del huésped y localizado en
sistema, se le deberá confirmar los datos al huésped
Se le asignará al huésped una habitación presionando en el campo de “Room”

Flecha del cuadro de ayuda.
91
Opera mostrará las habitaciones que se encuentren en ese momento disponibles
(Siempre se deberá de dar preferencia a las habitaciones que se encuentren
vacías limpias inspeccionadas)
 Seleccione el número de habitación deseada y presione Ok
92
Deberá solicitar al huésped la forma de pago e ingresarlo al sistema y se le
preguntará si desea dejar un depósito para cubrir sus extras.
 Si el huésped deja una garantía con tarjeta bancaria se deberá ingresar al

sistema. La forma más rápida de hacerlo desde la pantalla de reservación es:
presionar en el teclado ALT + TEM en donde aparecerá la ventana de “Manual

Authorization” (esta opción es la forma rápida de ingresar, la otra sería Options /
Credit Cards / Manual approval)
 Donde se puede ingresar el código de autorización y el monto del mismo.
93
En Caso de que el huésped escoja otra forma de pago y no deje una garantía para
sus extras se deberá cambiar la forma de pago y cerrar el crédito.
94
Al ingresar la forma de pago en efectivo el sistema en automático cerrará el
crédito, podemos verificarlo en la pestaña de “More Fields” .
Se le preguntará al huésped si está afiliado a Círculo Real. En caso de no estarlo

deberá explicarle los beneficios del programa y entregarle al huésped un formato
para su enrolamiento.
 En caso de que el huésped confirme que sí está inscrito en el programa de

Círculo Real y nos muestre su tarjeta, pero no esté dada de alta en la reserva,
debemos de ingresarla en la celda de “Member Type” seleccionando para ingresar
al cuadro de ayuda.
95
Si el número ya está dado de alta en el sistema se seleccionará con una X y se
presionara el botón de Ok
96
En la ventana de “Membership” podemos ingresar o modificar el tipo de
membresía deseada presionando el botón de “New” (Circulo Real, Aeroméxico o
Mexicana).
 En la ventana de Memberships ingresaremos los datos de la membresía:

Type: El tipo de Programa deseado (Círculo Real, Aeroméxico o Mexicana)
Card
Number: Número de tarjeta o de socio
Level: Nivel en el programa.
Expiration: Fecha de expiración (En caso de que se tuviera)
Secuence: El orden o secuencia en la que se desea que aparezca en la lista
 Una vez ingresados los datos presione Ok
97
Si nos llegara a mandar un error de que este número ya está siendo utilizado por
otra persona se deberá buscar en los perfiles si no está duplicado el profile del
huésped.
 Cuando el número de membresía no tenga 16 dígitos se deberá mandar un

“Trace” al personal de Circulo Real para actualizarle su número al huésped y al
momento de hacer su Check out se le proporcione su nuevo número.
 En la ventana de reservación presione “Options” y en la ventana de

“Reservations Options” presione el botón de “trace”
98
En la ventana de Traces deberemos de presione “New”
99
Deberemos de cambiar la fecha, por la que desee que lo puedan ver las personas
de Círculo Real, recomendando que sea la fecha del día para que tengan tiempo
de hacer sus modificaciones correspondientes.
100
Seleccione el departamento de Circulo Real en el campo de Dept. Code
101
El botón de “Quick Text” tenemos unos mensajes predominados, seleccione el que
desee y presione OK. O bien, se puede ingresar directamente la información en el
cuadro de texto
102
Presione OK para guardar y cerrarlo
103
Se le preguntará al huésped si va a necesitar factura fiscal, en caso que la
requiera, en la pantalla del perfil del huésped, o de la compañía (según sea el
caso) seleccione la pestaña de “More Fields” en donde se deberá ingresar o
verificar el RFC a facturar.
104
Una vez terminado el procedimiento el sistema nos preguntará si se desea dar
Check in al huésped, si desea imprimir una tarjeta de registro y nos confirmará el
Check in.
 Con la tarjeta de registro, confirme los datos mostrando la tarifa (sin mencionar
en voz alta la tarifa) y deberá solicitar que complete los datos faltantes. Se le
pedirá firmar la tarjeta de registro y voucher.
Se deberá completar la información teniendo en cuenta los siguientes

lineamientos:
 Los campos que se encuentran en color azul no son mandatorios pero si es

necesario que sean completados.
 Toda información se deberá ingresar con mayúsculas y minúsculas sin acentos
ni caracteres especiales como son #, &, %, etc.)
 Las únicas abreviaturas permitidas para un perfil son Col. /Colonia, Int. /Interior,
Del./Delegación.
105
Last Name: Ingresar siempre los dos apellidos del huésped.
First Name: Ingresar el/los nombres del huésped.
Language: Ingresar el idioma en el que nos comunicaremos con el huésped, es
de gran importancia que cuente con el lenguaje apropiado ya que este campo se
basa para la interface de mensajes telefónicos.
Title: El título con el cual nos dirigiremos al huésped (Nunca poner Doña)
Address: Ingresar la Calle del huésped seguida del número Manual de Recepción
En caso de que existiera un número interior se deberá ingresar en el siguiente
campo, si no se tiene seguirá la colonia o municipio.
City: Ciudad de donde proviene el huésped.
Postal Code / Ext: Código postal y extensión (en caso de contar con ella).
Country / State: País de origen del huésped, el estado se llenará en automático
siempre y cuando tenga un número de código postal
Nacionality: Seleccione la nacionalidad del huésped.
NOTA: De estos últimos cuatro campos se basa el reporte de nacionalidad y
origen geográfico del “REG” (Reporte Ejecutivo Gerencial) de ahí la importancia de
la veracidad de los datos
Vip: En caso de que el huésped sea VIP seleccione el nivel del mismo (si el
huésped cuenta con membresía de Circulo Real deberá estar seleccionado el
“VIP5”
106
Communications: Se cuenta con tres campos de comunicaciones por si es
necesario tener alguna forma de comunicarnos con el huésped. Lo ideal para su
llenado es:
 Primer campo: Número telefónico del huésped, comenzado con el código lada y
seguido del número telefónico en grupos de 4 dígitos.
 Segundo Campo: Número Fax siguiendo los mismos lineamientos del número
telefónico. Si no se cuenta con el Fax ingrese el correo electrónico del huésped.
Tercer Campo: Correo electrónico, si el huésped no tiene fax se deberá ingresar el

correo el segundo campo y el tercero quedará en blanco.
Una vez terminada de ingresar la información presionar el botón de “Save”
107
Cierre la reservación y se habrá completado el proceso de Check in.
Pasos del Servicio:
Check in con Reservación (tener pre registros y llaves programadas)
 Saludar y dar la Bienvenida

 Presentarse con el huésped
 Llamarle al huesped por su nombre
 Solicitar su número de confirmación
 Identificar la reservación
 Preguntar si es Socio Circulo Real, en caso de serlo, ofrecer beneficios
(Caso de no ser enrolarlo)
 Ofrecer UP SALE, en caso de requerirlo se deberá:
o Cambiar la tarifa en el sistema Opera
o Imprimir la hoja de registro con la nueva tarifa
108
 Entregar hoja de registro para firma (Solicitar nombre y firma de todos los
acompañantes)
 Leer la hoja de registro e interactuar con el huesped circulando datos
importantes en la misma (tarifa, datos de facturación, etc) Solicitar ID en
todos los check ins
 Solicitar datos de facturación en la hoja de registro
 Solicitar las firmas correspondientes en la hoja de registro (firma hoja de
registro, reglamento y horario de desayuno)
 Solicitar la forma de pago,
o Si es con tarjeta:
 Solicitar la tarjeta y preguntar si se deja voucher abierto o se
liquida solo la habitación
 Pasar la tarjeta por las terminales cobrando lo solicitado por el
huésped o dejando el voucher abierto considerando el número
de noches más el 30% para extras. Para los hoteles que se
manejan con FIBRA HOTELERA, se abrirán dos voucher,
quedando de la siguiente forma:
 Dejar un voucher abierto para la renta de habitación,
exclusivamente (terminal de FIDEICOMISO)
 Dejar un voucher abierto por el 30% más para consumos
extras (terminal FIBRA)
 Solicitar firma en el voucher correspondiente
o Si es con cupón:
 Verificar qué le cubre el cupón y mencionárselo al cliente
 Solicitar forma de pago para extras, en caso de no cubrirlo el
cupón
 No se tiene que mencionar ni mostrar al huésped la tarifa ya
que es CONFIDENCIAL
o Si es con carta garantía:
 Verificar qué le cubre la carta garantía y mencionarlo al
huesped
 Solicitar forma de pago para extras, en caso de no cubrirlo la
carta
 Entregar llave de habitación y reiterarle el horario del desayuno y servicios
con los que cuenta el hotel.
 Despedir al huésped, dándole nuevamente la Bienvenida
 Engrapar voucher en hoja de registro
 Ingresar al sistema OPERA los datos de facturación
 Ingresar al sistema OPERA los datos de Circulo Real
 Guardar hoja de registro en el Pit
109
Acciones:
El recepcionista le solicita al huésped lo siguiente:
 Verificación de los datos o llenado de tarjeta de registro (nombre, dirección,

teléfono, fecha de salida y firma).
 Registro de firmas folio para la verificación contra sus consumos

individuales (explicar en detalle el motivo).
 Su documentación, como voucher o cupón de prepago en caso de ser

necesario.
 En caso de cortesía, pedirá ID (Identificación) o carta de autorización según

proceda.
 Forma de pago del huésped, con tarjeta de crédito, de la cual se deberá

pedir autorización al banco deslizándola por la terminal de autorización y
solicitar la firma del mismo, después de haberle explicado que:
El voucher de su tarjeta de crédito por anticipado es necesario para establecer el

crédito con el Hotel. Si al final de su estancia desea pagar en efectivo o de
cualquier otra manera, puede hacerlo. El voucher es para evitarle la manera de
pagar en efectivo en todos los centros de consumo del Hotel y pagos anticipados
en llamadas de larga distancia y otros servicios.
 En caso de que el huésped no desee dejar su tarjeta de crédito en garantía,

deberá revisar si su habitación está prepagada y, en caso de no estarlo, se
le deberá pedir amable y delicadamente un depósito en efectivo por el total
de su renta durante su estancia, así como una cantidad adicional para sus
consumos extras
Durante el llenado de los documentos, el recepcionista dará explicaciones

generales de los beneficios con los que cuenta su habitación, tales son:
 La vista de su habitación
 Caja de seguridad
 Tipo de habitación
 Hora de salida
 Manejo de las llaves
 Deberá reconfirmar la tarifa, el tipo de habitación que se le está asignando
y, en caso de tener reservado un paquete, se le deberá entregar en ese
110
momento todo lo que incluye; así mismo, se le deberán explicar las
restricciones que apliquen.
Para finalizar, se le despide con una sonrisa, de forma amable agradecemos su

estancia y preferencia. La llave o llaves se colocan dentro del portallaves, se llama
al botones por medio de la campana. Se deberá entregar al botones el portallaves
frente al huésped y presentará al huésped al botones asignado por su nombre,
nunca debe decir en voz alta el numero de habitación de un huésped por motivos
de confidencialidad.
Antes de que el huésped se retire, el registro debe quedar concluido y dado de

posteriormente se coloca dentro del pitt en el espacio correspondiente al número
de habitación.
REGISTRO DE GRUPOS
El pre-registro de grupos inicia desde el departamento de Ventas, ya que es éste,

quien gracias a la comunicación con el resto de los departamentos, alimenta los
registros con las indicaciones requeridas y necesidades del grupo de la tarjeta de
registro, convirtiéndola en pre-registro.
Se realiza el pre-registro de grupos en conjunto con el ejecutivo de ventas
responsable de él. Se entregará al coordinador del grupo el Rooming list en
el formato de Excel correspondiente así como las llaves (solo número de
habitación)
El coordinador del grupo, será el encargado de firmar el registro y
reglamento del hotel para agilizar el check in, solo en casos en que lleguen
los huéspedes a la misma hora y en grupo.
Si llegan en forma individual, tendrán que pasar a Recepción a hacer su
registro de manera normal.
La lista o rooming list es proporcionada el ejecutivo de ventas a cargo del

grupo, por lo menos un día antes de la llegada:
1. El Recepcionista del primer turno se encargará de asignar los números de

habitaciones y anexar la documentación necesaria o requerida (cóctel de
bienvenida, la membresía del gimnasio, cupones de alimentos, etc.).
Si el grupo es numeroso, todo el proceso anterior se elaborará de forma
anticipada a la llegada de éste.
111
2. El Recepcionista en conjunto con el gerente de Servicio a Huéspedes
asignará habitaciones de acuerdo a las especificaciones indicadas por los
clientes o contactos dentro de los instructivos.
3. El Gerente de Servicio a Huéspedes abrirá un “file” etiquetado con el

nombre del grupo, fecha de entrada y fecha de salida para un óptimo
manejo de la información descrita en el instructivo del grupo. Dicho
instructivo se recibirá del Departamento de Grupos o ejecutivo de Ventas
a cargo, días antes de la llegada.
4. El Gerente de Servicio a Huéspedes es responsable de que exista personal

suficiente para el día y la hora de llegada del grupo, y así ofrecer un servicio
eficiente y de calidad.
5. Los Recepcionistas verificarán que los pre-registros se encuentren en orden

y así agilizar el registro del grupo.
6. Al momento del “check in”, el Gerente de servicio a Huéspedes, verificará

que se haya dado el “check in” completo al grupo y revisará las cuentas
maestras.
7. Verificará diariamente el desglose del grupo y checará que corresponda lo

cargado en dicha cuenta con las instrucciones dadas.
Verificando diariamente se agilizará el “check out” del grupo y el pago de la cuenta

maestra.
Estacionamiento
El servicio de estacionamiento es gratuito en algunos hoteles. En los que

hay cobro, se tendrá que manejar de la siguiente forma:
Tiene que estar exhibida la cuota del estacionamiento en recepción

El servicio se tiene que pagar en la recepción del hotel
En caso de extravío de ticket, se tiene que anotar en una bitácora el
detalle sucedido, solicitar una copia de identificación del huésped y
engraparla a la misma, así como la autorización de la apertura de la
pluma. Esta tiene que ser autorizada por la Gerencia de Servicio a
huéspedes y/o la Guardia ejecutiva en turno.
112
Check-list
Es política de GRT que todos los Departamentos de Recepción cuenten con una
hoja de “check-list” durante los diferentes turnos. Esta lista hará posible que el
recepcionista cubra todas sus funciones eficientemente y sin dejar pendientes.
En este manual se dan algunos de los principales puntos en la operación de

Recepción que deben observarse diariamente; cada Hotel implementará un
“check- list” de acuerdo a sus necesidades.
Recepcionista del Primer Turno
1. Leer la bitácora de pendientes.

2. Verificar la ocupación del Hotel y la ocupación esperada del día.
3. Tener los pre-registros de grupos listos y en orden.
4. Realizar la preasignación de habitaciones de las llegadas del día para
facilitar el check in.
5. Verificar las reservaciones con requerimientos especiales como: paquetes,
grupos y solicitudes.
6. Imprimir reporte de “traces”, y tomar acciones correspondientes.
7. Dará seguimiento a los “due outs” o salidas del día.
8. Verificar los “no shows” del día anterior en conjunto con el Departamento de
Reservaciones y proceder a cargarlos.
9. Verificar el reporte de discrepancias y dar soluciones.
10. Revisar cuentas maestras de grupos así como instructivos, con el fin de
cumplir con las instrucciones.
11. Llevar a cabo el respaldo e imprimir los reportes.
12. Semanalmente, elaborar la requisición de papelería.
13. Cambiar los vales existentes, así como el efectivo, por denominaciones más
bajas en Caja General y recibir reembolsos pendientes.
Recepcionista del Segundo Turno
1. Leer la bitácora de pendientes. Recibir el turno.

2. Verificar el porcentaje de ocupación prevista y llegadas del día.
3. Resolver los pendientes del primer turno (discrepancias, “traces”, etc.).
4. Verificar todas las habitaciones bloqueadas y asignadas contra reporte de
llegadas.
5. De acuerdo con la ocupación, cancelar las reservaciones con límite de
llegada (18:00 hrs.).
6. Verificar las salidas pendientes o “due outs” (que no haya).
7. Verificar el reporte de discrepancias con Ama de Llaves y resolverlo.
113
8. Verificar los grupos en casa leyendo el instructivo.
9. Llevar a cabo un respaldo y obtener los reportes correspondientes.
10. Monitorear constantemente la ocupación, sobre todo en días de cierre alto.
11. Realizar un spot check de los check in del día, asegurando que todas las
tarjetas de registro hayan sido llenadas y firmadas correctamente y que la
información ingresada en el sistema sea correcta.
12. Semanalmente, con una lista de huéspedes comparar contra las tarjetas de
registro que la información corresponda y que los comprobantes se
encuentren en el pitt de acuerdo al huésped en casa (limpieza de pitt).
13. Semanalmente elaborar la requisición de las llaves faltantes de acuerdo al
“stock”
Gerente Nocturno
1. Enterarse de lo acontecido durante el día, conocer las prioridades del

turno y demás información anotada en la bitácora (comentado
verbalmente con el turno anterior y recibiendo el turno).
2. Verificar la ocupación del día y llegadas aún pendientes.
3. Verificar el estado de las habitaciones:

 Que no existan salidas pendientes (due outs).
 Que no existan discrepancias sin resolver.
 Verificar que las habitaciones vacías estén limpias e inspeccionadas
para llegadas.
4. Firmar en la bitácora de Recepción de turno.
5. Verificar la disponibilidad de habitaciones (para reservaciones y “walk
ins”)
6. Verificar las llegadas del día:
 Disponibilidad del tipo de habitaciones solicitadas y/o asignadas
 Duplicadas y límites
7. Actividades anteriores al cierre del día.
 Emitir los reportes nocturnos para revisión y respaldo
 Verificar rentas a cargar por reservaciones individuales y grupales
 Verificar e ingresar reservaciones que pasarán como “No Shows”
 Indicar el cierre del día a los recepcionistas
8. Verificar la depuración del pit, que en los casilleros de habitaciones
ocupadas se encuentren las tarjetas de registro así como la forma de
pago.
9. Verificar que no existan dentro del pit tarjetas de registro y comprobantes
de consumo huésped que ya hayan salido del Hotel.
Las tarjetas de registro y comprobantes de consumo depurados se guardan
en el lugar correspondiente asignado para ello.
10. Actividades posteriores a la auditoria nocturna:
114
 Registrar en el sistema todas las llegadas que se hubieran recibido
posteriores al cierre del día, cargando la renta correspondiente al día
que trabaja.
 Imprimir los reportes de información al cierre del día y clasificarlos para su
envío o archivo.
11. Al entregar el turno:
 Identificar los “No Shows” y dejarlos como pendientes para aplicación de
pago posterior.
 Realizar y/ o verificar las anotaciones de la bitácora y comentarlas con el
siguiente turno.
 Elaborar y enviar reporte a Gerencia General de las incidencias ocurridas.
12. Realizar y/ o verificar el estado de orden y limpieza del mostrador de
Recepción.
Nota:
El turno no debe recibirse si no se han cumplido los puntos anteriores.
Check-out (huéspedes individuales, grupos)
Pasos del Servicio:
Check Out Individuales
 Saludar
 Solicitar número de habitación
 Solicitar la llave de la habitación (no exigirla)
 Imprimir estado de cuenta
 Solicitar forma de pago, en caso de ser cupón o carta garantía, que firme el
estado de cuenta solamente.
 Hacer los cargos correspondientes a la tarjeta
 Ingresar la forma de pago al sistema OPERA
 Corroborar datos de facturación
 Corroborar correo electrónico al que se enviará la factura
 Imprimir copia de la factura y entregarla al huésped para que la verifique
(En los hoteles que se manejan con FIBRA HOTELERA se tienen que
entregar dos facturas, una por habitación y otra por consumos extras)
 Entregar estado de cuenta y copia de factura, dentro de un sobre
 Solicitar llenado de ISH en IPAD
 Agradecer la estancia e invitarlo a regresar
115
Check Out Grupos
 Saludar
 Solicitar número de habitación
 Comentarle que está cubierta la cuenta, en caso de no ser así, se hará el
procedimiento del check out individual (Solicitar firma en Estado de cuenta
para visto bueno)
 Solicitar llenado de ISH en IPAD
 Agradecer la estancia e invitarlo a regresar
LA SALIDA DEL HUESPED
En el momento de la salida, el huésped pasa a la Recepción a checar su salida, el

Anfitrión deberá seguir los siguientes pasos:
Solicitar al huésped la llave de la habitación amablemente, si no la trae no

la exija.
Realizar cargos pendientes.
Imprimir el estado de cuenta y mostrárselo.
Preguntar si desea factura fiscal.
Invitar al huésped a llenar el formulario de comentarios vía Ipad.
Cerrar la cuenta en el sistema.
Cerrar la cuenta en el voucher.
Entregar factura y folio de sus consumos.
Despedirse agradeciendo su estancia y preferencia e invitándolo a regresar.
LA SALIDA DEL GRUPO
Cuando un grupo realiza su salida o check-out, el equipo de Recepción

previamente estará preparado. Así mismo, durante toda la estancia del grupo
diariamente se verifican las cuentas de cada habitación.
Suele ocurrir que una noche previa a la salida del grupo el coordinador del mismo
verifique y cierre las cuentas, para así a la mañana siguiente solo acuda a recoger
su factura y verificar que su grupo salga sin contratiempos.
116
De lo contrario, el ejecutivo de ventas a cargo dará seguimiento a las cuentas
maestras que por los conceptos que se hayan establecido se tengan, hasta su
buen cobro.
Cheques
Es política del Hotel que no se reciben cheques personales. Comúnmente pueden

recibirse cheques empresariales certificados.
En todo caso si se presenta la situación de un pago de este tipo, se aceptará un

cheque personal, empresarial o certificado con la autorización única y
exclusivamente por el Gerente General y / o el Contralor General del Hotel. Ningún
otro miembro del Comité Ejecutivo tiene autorizado recibir o autorizar como pago,
a los servicios prestados por el Hotel, un cheque personal ni de huésped ni de
cliente. Invariablemente el cheque deberá ser expedido a nombre de la razón
Social del Hotel, por ninguna razón se aceptaran cheques a nombre de personas
físicas.
Cheques de viajero
El cheque de viajero es un documento que el huésped compra en su lugar de

origen y que puede ser usado para el pago de servicios, compra de objetos, o
simplemente puede cambiarse por efectivo.
El cheque de viajero significa para el cliente la comodidad de no viajar con

efectivo, ya que en caso de pérdida pueden ser recuperados.
Algunos de estos puntos deben considerarse importantes en el caso de este tipo

de documentos:
No tienen vencimiento
Se firman por primera vez al comprarlos
Se firman por segunda vez en presencia del Anfitrión, en el momento de
cambiarlos o aceptarlos para el pago de cualquier servicio.
El Anfitrión tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual a
la primera.
Hay que evitar que el cliente firme con plumones
No se aceptan con borrones o alteraciones
Es preciso solicitar la identificación del huésped (pasaporte) y anotar el
número de la misma en el reverso del cheque.
Solo se podrán cambiar cheques una sola vez por día y cantidades
razonables
No se cambian cheques de viajero a personas que no sean huéspedes
Si existen dudas es preciso llamar al banco o no cambiarlos
117
Cambio de Moneda
Solo para aquellos hoteles en donde esté autorizado
El cambio de moneda se hará en el sistema (o la papeleta correspondiente en los

hoteles que lo manejen), anotando el monto en pesos y el monto del tipo de
cambio, debe ir firmada por el huésped, y el dinero deberá integrarse al sobre de
concentración. La papeleta esta foliada, esta prohibido realizar cambios
personales de tipo de moneda, solo se cambia a huéspedes del Hotel.
Cabe mencionar que el monto máximo a cambiar es de $100 USD (cien dólares
americanos) por huésped por día y hasta por un máximo de $ 1,500.00 USD al
mes.
En presencia del huésped se deberá anotar el número de serie de los billetes y
solo en las denominaciones de $50 y $100 USD a fin de conocer la vía de ingreso
al hotel en caso de billetes falsos poder contactar al huésped y solicitar el cambio
de éstos.
Se deberá obtener una copia de la identificación oficial del huésped, en el caso de
ser extranjero deberá ser copia de su pasaporte
El cambio de divisa también se deberá reflejar en sistema en el menú de
Cashering (Funciones de cajero) Currency Exchange
118
Room o Nombre del Huésped: Para identificar al huésped.
Currency Code: Código de moneda que estamos recibiendo.
Exchange Code: Solo se seleccionara el de Tipo de Cambio (EXCH).
Amount: La cantidad que vamos a cambiar.
Exchange Rate Details: Ahí nos aparece la información del cambio.
Local Amount: Cantidad en moneda nacional.
Supplement: Información adicional.
Una vez que se llenaron estos campos presionar OK e imprimir los recibos,
entregarle uno al huésped para constancia de cambio y guardar otro para anexarlo
al corte de caja.
Cabe destacar que estos movimientos no se reflejan en la cuenta (folio) del
huésped, solo se reflejan en el reporte de movimientos al final del turno del cajero.
119
El sistema imprimirá el recibo correspondiente el cual debe firmar el huésped y
que avala la transacción.
Crédito (agencias, empresas)
El otorgamiento de crédito a agencias y empresas le corresponde al departamento

de Contraloría del Hotel. Sin embargo es necesario que el personal de Recepción
esté enterado del proceso, para tener conocimiento de estos documentos al
momento de recibir a un cliente o huésped que presente éste tipo de documentos.
Para que sea otorgado un crédito a una agencia, o compañía, deberá llenar una
solicitud (forma estandarizada de Grupo Real Turismo); además de que se
deberá informar al solicitante los siguientes puntos:
120
 El aceptar su solicitud, no indica que se ha abierto una línea de crédito.
Esto se dará hasta que se haya estudiado la misma y, posteriormente,
enviado el contrato respectivo para su firma.
 Esta solicitud es única y exclusivamente para operar individuales, en

ningún caso para grupos. Cualquier otro tipo de negocios se manejará de
acuerdo a las políticas de crédito.
 Su solicitud será manejada en forma especial y confidencial, y la decisión

les será comunicada a la brevedad posible.
 En caso de ser aceptada la solicitud, será necesario que entregue Carta de

Crédito Bancario de acuerdo al monto de negocio que vaya a trabajar con el
Hotel.
Cuentas Maestras
La cuenta maestra aplica para grupos o reservaciones mayores a 10

habitaciones. Se abrirá una cuenta maestra que será pagada por la compañía que
contrata o agencia responsable del grupo y a la cual se le cargaran los siguientes
conceptos, de acuerdo a lo que se contrate:
Renta de habitaciones
Renta de salones
Desayunos
Recesos en los eventos
Cenas
Comidas
Extras
Todos los cargos a ésta cuenta deben ser autorizados por los ejecutivos del
grupo facultados para hacerlo.
Se abrirán cuentas a cada uno de los participantes del grupo o evento que
se conocen como cuenta de extras, a las cuales se cargaran los consumos
que realice cada persona de manera individual y que no estén
contemplados en las cuentas maestras.
La cuenta maestra deberá revisarse cada día con las ejecutivas de Ventas,
y el coordinador del grupo; esto facilitara el cierre final de la cuenta.
Nota: Las cuentas maestras o PM solo las puede abrir el Gerente de servicio
a huéspedes y la solicitud tendrá que hacerse por escrito en las juntas de
Grupos. (el mismo día de la salida del grupo tiene que sacarse la PM)
121
La PM o cuenta maestra se abre ingresando a la pantalla principal y
seleccionando “front desk” y “Accounts”
122
Se abre una pantalla en la que nos solicita ingresar el nombre, fecha y el número
de PM,
Si es una Cuenta maestra para un evento, la que se va a abrir, se tiene que

seleccionar desde el evento bloqueado, esto para que esté ligada y se hace de la
siguiente manera:
123
Se oprime shift +F9 y se ingresa la fecha del evento. Se da OK y aparecerán los
eventos de ese día (tienen que estar en definitivo para poder ingresar la PM)
Se selecciona el evento y se oprime “BLOCK”
124
Aparecerá el bloqueo del grupo y se ingresará a “Reserv”
y se procede a asignar la PM y dar check in.
125
Depósitos
El límite máximo aceptable para depósitos con cargo a la tarjeta de crédito, será
de 14 noches.
MANEJO DE LOS CARGOS:
Cuando el importe del cargo sea superior al límite de piso establecido, se

solicitará la autorización correspondiente.
Se impartirá en el pagaré la identificación y se escribirá la clave de la

confirmación y el importe del depósito más I.V.A. correspondiente.
En la línea correspondiente a la firma se escribirá "Advance Deposit" para

clientes extranjeros o "Depósito anticipado", para nacionales.
El pagaré original se registra en la relación de depósitos recibidos para

continuar con los procedimientos establecidos.
Discrepancias
Objetivo:
Este evento se debe básicamente a información incompleta, fuera de tiempo o

inadecuada. Estas tres causales, en todos los casos son predecibles y
modificables, por lo que existen políticas y procedimientos, así como sistemas y
programas computarizados dentro de la hotelería para detectar y determinar éstas.
126
Manejo de Discrepancias
Se deberá monitorear el conteo de habitaciones (House Status) constantemente

durante el día.
La finalidad de este conteo de habitaciones es para verificar el status de las

habitaciones y solicitar a Ama de Llaves la actualización de acuerdo a la demanda
del día.
El reporte de discrepancias arroja los conceptos SKIP (habitación físicamente
vacía, y ocupada en sistema) y SLEEP (habitación físicamente ocupada y vacía en
sistema).
La importancia de este manejo de discrepancias y su correcta solución, evitará
sobre-ventas, habitaciones “tapadas” y ajustes de tarifas innecesarios.
La interacción de los departamentos de Recepción y Ama de Llaves para verificar

estas diferencias debe ser muy estrecha, ordenada y precisa para hacer la
actualización que corresponda. Para este efecto existen sistemas que facilitan el
procedimiento.
 Las discrepancias deberán ser verificadas físicamente por Ama de Llaves y

personal de Botones. En caso necesario lo efectuará el Gerente de Servicio
a Huéspedes
 El formato de discrepancias se deberá archivar diariamente para

aclaraciones posteriores de cobro de cuentas con Contraloría.
 El requisito fundamental es llevar este control en forma diaria, aún en el

caso de no haber discrepancias a reportar.
División de cargos
En caso de cupón:
Los cargos que estén amparados por el cupón o voucher deberán separarse en
una ventana distinta para evitar confusión.
127
128
Deberá existir otra ventana únicamente para los cargos extras (alimentos, bebidas,
teléfonos, etc.).
129
En este caso, se separan la renta de los extras, ya que bajo ninguna circunstancia
el huésped debe enterarse de su tarifa; ya que las agencias de viajes que
entregan cupones para el pago de rentas, generalmente cobran al cliente una
tarifa diferente a la que el Hotel otorga a la agencia como su “tarifa neta”.
En caso de paquetes con desgloses:
El costo del paquete y los elementos que lo componen estará cargado

directamente en la cuenta del cliente como una cantidad única con la finalidad de
evitarle confusiones al momento de pagar, sin embargo el desglose del monto por
cada concepto de ingreso (renta, alimentos, etc.) deberá reclasificarse posterior e
internamente por el departamento de Auditoria de Ingresos.
Es decir, en la cuenta del huésped aparecerá como concepto único aún y cuando
esté compuesto por varios servicios.
130
Nota: En los hoteles que se manejan con FIBRA no se pueden aplicar los
paquetes
No existen paquetes con desayuno incluido en ninguna propiedad
En caso de rentas rack, descuentos o cortesías:
Destinar una sola cuenta o ventana para el manejo completo de la cuenta. A

menos que el mismo cliente solicite la separación de determinados cargos.
El cliente estará perfectamente informado de su tarifa y podrá manejar fácilmente
los conceptos de renta y sus consumos extras sin mayor complicación.
Extensión de fechas de salida (Due outs)
Determinar en base al listado emitido por Recepción, los huéspedes que no

saldrán del Hotel en la fecha original de salida.
El Recepcionista del segundo turno (15:00 hrs.) verificará, en días de alta

ocupación, las asignaciones sobre salidas programadas para hacer los cambios
respectivos.
Posteriormente verificará el listado de salidas “due outs” y proseguirá a realizar las

extensiones (una noche), checando el reporte de discrepancias para eliminar
posibles errores al extender habitaciones que ya no estén ocupadas.
El Recepcionista del segundo turno deberá dar salida a las habitaciones que
aparecen como discrepancia y que están vacías en el reporte de Ama de Llaves,
además deberá intentar contactar el huésped para informarle de su fecha de
salida y determinar con él, el número de noches extra que desea permanecer en el
Hotel.
En caso de no localizar al huésped, el Recepcionista cotejará que la habitación no
tenga problemas de crédito con su garantía para entonces extenderle su estancia
por una noche más.
El Recepcionista deberá realizar los cambios con la nueva información, en el

registro del huésped y asegurarse de que el huésped firme el nuevo registro con la
fecha de salida de la extensión.
131
NOTA:
No se deberá molestar al huésped sin antes checar la tarjeta de registro y
comments en sistema, para evitar dar una imagen de falta de control, ya que
pueden existir solicitudes de salida tardía (late check out).
En el sistema se deberá anotar la hora en que se autorizo el late check out.
En el área de More Files ingresaremos la hora autorizada para realizar el late

check out.
132
Para emitir un reporte de Late check out a fin de tener identificadas esta
habitaciones ingresaremos en el menú Miscelaneos, reportes
133
Seleccionamos “Departures”
134
Delimitamos el reporte “Late check out” Print
135
En caso de extensiones en días con problemas de ocupación o sobreventa, se
deberá hacer lo posible por satisfacer al huésped, sin embargo en caso de no
poder ampliarle su estancia, se le ofrecerá ayuda o apoyo. Es sumamente
importante asegurar primero otorgarle el hospedaje con nosotros agotando todas
las posibilidades.
Faltantes y sobrantes
Si al realizar el corte de caja se tiene un sobrante o faltante, se debe reportar de

inmediato en ese mismo turno. El Recepcionista junto con el Gerente de Servicio a
Huéspedes deberán revisar todos los movimientos de efectivo realizados durante
el turno, sin embargo en caso de no localizar el error que generó la diferencia de
efectivo positiva o negativamente, se asentará en el sobre de concentración En los
casos de diferencias notables, el Recepcionista deberá dedicarle el tiempo
máximo necesario para aclararla.
136
Fondo de caja
Dependiendo de la política de cada Hotel, se establecerán las normas para el

buen uso del fondo de caja que está a cargo de cada Recepcionista en turno.
Entre los aspectos más importantes que se deben considerar son:
Deberá ser revisado por cada Recepcionista al inicio y al final del turno
Se prohíbe la inclusión de vales de caja no autorizados
Todo vale debe tener un carácter temporal, cuyo periodo no sea mayor a un
día, ya que de otra manera el Recepcionista que recibe el turno no podrá
aceptar la caja con vales de más de un día.
El fondo no está integrado por grandes cantidades.
En caso de que un huésped deposite grandes cantidades por concepto de
pago de cuentas (pagos extraordinarios), el efectivo se depositará
inmediatamente en la caja fuerte o tómbola, o el Gerente de Servicio a
Huéspedes notifican al Contralor y este autorizara que sea depositado en la
Caja General del Hotel.
El fondo de caja es para poder contar con cambio para los diferentes
movimientos que se realizan en la caja, por ejemplo cambio de moneda.
Los dólares que se cambian a moneda nacional serán depositados con su
respectivo comprobante dentro del sobre de concentración.
La caja al término de cada turno debe quedar totalmente cuadrada.
137
Grupos (registro, asignaciones)
Un rooming-list de huéspedes que otorga el departamento Ventas a la Recepción

indica nombres de los huéspedes futuros a ingresar, número de personas en cada
habitación, especificaciones como: si son adultos, niños o menores, fecha de
llegada y fecha de salida y que requerimientos especiales se han solicitado.
Se considera a un grupo después de 10 habitaciones mínimo por una noche.
Un rooming-list debe ser entregado a la Recepción mínimo 5 días antes de la

fecha de llegada del grupo, y los departamentos de Recepción, Reservaciones y
Ama de Llaves junto con la coordinación de Ventas, que se reúnen para verificar
detalladamente los requerimientos y especificaciones que trae cada grupo.
El Departamento de Recepción ingresa en el sistema el grupo con todas las

especificaciones a considerar.
En el momento en que el grupo ha entrado al sistema en forma automática se

bloquean el tipo y el número de habitaciones requeridos. De tal forma que estas
han sido descontadas del inventario total de habitaciones del Hotel, en el periodo
de fechas de entrada y salida del grupo.
Previo a la llegada del grupo Ama de Llaves y Recepción coordinan la asignación

de habitaciones.
El Departamento de Recepción puede preasignar y realizar las llaves

correspondientes durante el turno nocturno, para que al ingresar el turno matutino
los prerregistros estén listos y completos, solo para requerir firma del huésped y
solicitar forma de pago.
Una vez registrado el grupo a su llegada en el sistema, también se abre o da de

alta la cuenta maestra.
Habitaciones (no fumar, uso día, fuera de servicio, bloqueos,

preasignaciones para huéspedes con capacidades
especiales)
138
Habitaciones de uso día:
Es una responsabilidad del departamento de recepción obtener un listado de todas

las habitaciones que permanezcan ocupadas después de la hora de salida
establecida, y comunicarlo al departamento de Ama de Llaves.
Si no hubiese información o solicitud por parte del cliente respecto a la salida

tardía, se deberá intentar contactarle para determinar su hora o fecha de salida.
Siempre será importante confirmar la tarifa que será aplicable para las noches
adicionales y evitar un malentendido con los huéspedes.
Si el huésped decide permanecer hasta las 18:00 hrs., se deberá cobrar media
renta (50% de tarifa aplicada). Después de las 18:00hrs., se deberá cobrar tarifa
completa.
Las cortesías de “late check out” serán autorizadas por el Gerente de Servicio a
Huéspedes, TODO ELLO DEPENDIENDO DEL PORCENTAJE DE OCUPACIÓN.
Habitaciones fuera de servicio:
Las habitaciones, por necesidad de reparaciones y desperfectos deberán ser

bloqueadas por el Gerente de Servicio a Huéspedes en coordinación con el Ama
de Llaves Ejecutiva o viceversa.
Regularmente las reporta Ama de Llaves o la guardia ejecutíva.
Al bloquearse una habitación, se indica la razón del bloqueo y el Gerente anotará

la información en el sistema.
Las habitaciones fuera de servicio o bloqueadas, deberán ser checadas por el

Gerente de Servicio a huéspedes y el Gerente de Mantenimiento al inicio de los
turnos, procurando liberarlas lo más pronto posible, dándole un seguimiento
adecuado con los departamentos involucrados según la información del bloqueo.
Ama de Llaves deberá hacer el seguimiento de su reparación.
Antes de bloquear cualquier habitación se evaluará si ocasiona o no problemas

con la ocupación. El Gerente de Servicio a Huéspedes es el responsable de
asegurarse que no se causen trastornos a la ocupación.
El responsable de inspeccionar y recibir del Departamento de Mantenimiento una

habitación, será el Ama de Llaves, quién a su vez enviará a limpiarla para poder
darla de alta en el sistema.
139
Habitaciones para huéspedes con capacidades especiales:
Para nuestros huéspedes con capacidades diferentes, cada Hotel cuenta con un
grupo de habitaciones adaptadas especialmente con las dimensiones, espacios y
requerimientos que ellos necesitan para desplazarse dentro de la habitación.
Así mismo, nuestros Hoteles están diseñados para que este tipo de huéspedes
puedan trasladarse sin problema por las áreas del hotel.
Todas nuestras habitaciones son de NO FUMAR
Historial de huéspedes
Este archivo se mantendrá y actualizará diariamente en, Ventas y Recepción. Es

confidencial y para uso exclusivo de los miembros del Comité Directivo del Hotel,
ya que de dicha fuente se pueden proporcionar datos de visitas que deberán ser
guardadas con confidencialidad; pero también, se podrá generar información para
el otorgamiento del título de huésped asiduo o cliente distinguido; así como
también brindará información para posible otorgamiento de créditos especiales.
Esta información estadística estará siempre basado en los datos captados y

reflejados estrictamente en el sistema de perfil (profiles) de huéspedes del sistema
Opera, el cual arroja tanto reservaciones no cumplidas (no shows), como
estancias efectivas con información de ingresos, cuartos noche, tipos de
habitación, etc.
Cada Hotel será responsable de elaborar un procedimiento de atenciones a través

del cual se deberá proporcionar a los clientes frecuentes algún presente (envío de
una carta, frutero, llamada telefónica de Relaciones Públicas, un regalo sorpresa,
etc.).
Será importante que siempre que se tenga identificado un cliente repetitivo, antes
de su llegada, el recepcionista deberá decirle "¡Bienvenido nuevamente a Real
Inn!", haciendo hincapié que es un cliente de nuestro Hotel.
Se recomienda igualmente todo tipo de esfuerzo en el reconocimiento de estos

huéspedes.
140
Huéspedes fallados - sobreventa
PROCEDIMIENTO:
Cuando por circunstancias extremas, que algunas veces pueden escapar de

nuestro control, un cliente con reservación confirmada se presenta en Recepción y
no existe habitación disponible, se deberá prever el mejor alojamiento posible en
otro Hotel.
El propósito de Hoteles Real Inn es el evitar al máximo una sobreventa que arroje
fallados o caminados.
Es necesario que el departamento de, Ventas y Recepción estén

monitoreando constantemente sus fechas de alta ocupación, al momento de
tener una sobreventa y nos hayamos dado cuenta antes de la fecha de la
misma, será de buen apoyo, revisar a qué huéspedes se enviarán a otro
hotel similar o de mayor categoría que el de nosotros pero esto generará
menos molestia para el huesped si le avisamos con antelación y no lo
hacemos ya cuando está en nuestro hotel.
Un fallado o caminado, es aquel cliente con reservación que por circunstancias

mayores no se podrá hospedar en el Hotel a su llegada, por lo menos la primera
noche.
En temporadas de alta ocupación, es necesario que a la hora del registro del

huésped, se confirme la fecha de salida (formato de salida) y sea firmado por
él para que no haya confusiones. También, la Gerencia Nocturna enviará a
las habitaciones que tengan salida el día de la sobreventa una carta en la
141
que se les confirma que esa es la fecha de su check out y en la que se le
invita a pasar a Recepción a hacerlo antes de las 13:00hr para evitar filas en
la misma.
Cuando alguno de nuestros huéspedes, a pesar de haber firmado y
confirmado su fecha de salida, decide no hacerlo, el hotel lo extenderá un
día más pero con la tarifa RACK e informándole al huésped que solo puede
quedarse pagando esa cifra.
Para llegar a tomar una decisión de quiénes serán fallados o caminados, el

Gerente de Servicio a Huéspedes revisará a fondo las reservaciones
garantizadas; evitando que ello ocurra con V.I.P.'s, huéspedes distinguidos,
huéspedes repetitivos o huéspedes de compañías importantes.
El Gerente de Servicio a Huéspedes hablará con el mejor Hotel disponible,

de la misma categoría que el nuestro, solicitando un bloqueo según el
número esperado.
Nuestros clientes que no serán hospedados deberán estar en un Hotel de la

misma categoría o mejor que el nuestro si se diera el caso.
Se elaborará una carta indicando al Hotel el convenio de que nuestro Hotel

se hace responsable de una noche de habitación e impuestos, una
conferencia de larga distancia de 3 minutos y el desayuno.
Nuestro Hotel cubrirá los gastos de transportación destinados para los

fallados.
Se hospedarán solamente una noche, al retorno de los clientes, el hotel les

otorgará un up-grade, según sea el caso, sin costo adicional para el
huésped, con un frutero y una carta de disculpa firmada por el Director
General.
NOTA:
El Gerente de Servicio a Huéspedes deberá negociar con el otro Hotel la mejor

tarifa disponible, ya que el nuestro será quien se haga responsable del pago.
El Gerente de Servicio a Huéspedes o la persona responsable de un fallado,

deberá llenar el formato correspondiente y archivarlo como referencia para futuras
reclamaciones.
Si el huésped desea quedarse en el hotel donde se le envió, Real Inn ya no se

hará cargo de ningún gasto posterior a la primer noche generado en ese Hotel.
142
I S H (Índice de Satisfacción a Huéspedes)
Es de suma importancia que el Recepcionista solicite al huésped, al momento de

su check out, los comentarios que pueda tener de su estancia y de los servicios.
Para Real Inn es primordial recibir las impresiones que tuvieron nuestros
huéspedes del servicio que recibió de nuestro personal, así como su experiencia
en relación a las instalaciones, equipo y mobiliario durante su estancia.
Cuando un huésped expresa sus puntos de vista en nuestros formularios, que se

encuentran en español e ingles, para nosotros son grandes oportunidades de
mejora continua, nuestros huéspedes nos marcan el nivel de nuestros servicios.
Llaves – Tarjetas de llaves
PROCEDIMIENTO:
Se deberá mantener un control adecuado de las llaves de habitaciones ya que es

de vital importancia, para la seguridad del huésped y del Hotel, evitar extravíos o
usos indebidos por personas no autorizadas.
1. El Gerente de Servicio a Huéspedes es la persona encargada de supervisar

el buen funcionamiento del equipo electrónico que elabora las llaves,
reportando cualquier situación ajena a la operación normal y asegurarse
que este solucionada cualquier anomalía a la brevedad posible.
143
2. El Recepcionista deberá revisar, dentro de sus principales funciones en
turno, que el equipo este trabajando perfectamente.
3. Se le entregarán al huésped un máximo de dos llaves por habitación. Si el

huésped solicita una llave extra al momento del registro o durante su
estancia se le entregará. Es muy importante solicitar la firma del huésped
en el registro cuando este solicitando una llave adicional, esto permitirá al
recepcionista darse cuenta cuantas llaves ha solicitado, y detectar la razón
por la cual solicita llave adicional, es importante informarle al huésped que
al activar una llave nueva puede desactivar la anterior a esta, o bien otra
opción es elaborar una copia de la llave. Esto es recomendable cuando el
huésped argumenta que extravió su llave.
4. El Recepcionista al momento de detectar que un huésped ha solicitado más

de dos llaves , deberá preguntar la razón al huésped, si es olvido del
huésped o bien, la chapa no esta reaccionando con la codificación de la
llave, o sencillamente existen mas de dos adultos en la habitación; si es así
se deberá dar seguimiento inmediatamente.
5. Es responsabilidad del personal de Recepción contar con las llaves

suficientes en stock o en bodega.
6. Cada colaborador tiene la obligación de entregar en Recepción cualquier

llave que se haya encontrado abandonada; sin embargo, el Departamento
de Ama de Llaves, a través de las camaristas, esta obligado a recoger las
llaves encontradas en habitaciones después de la salida del huésped y
entregarlas posteriormente a Recepción.
7. Se deberá:
 Otorgar una llave por habitación al momento del registro y como

opción una segunda llave a solicitud del huésped; deberán ser
colocadas en su portallaves.
 Controlar llaves a huéspedes. En caso de que el huésped pida otra
llave, se le pedirá su identificación y a nombre de quién está
registrado el cuarto.
 Al momento de entregar la llave en cualquier caso, solo dirigirse al
huésped por su apellido esta estrictamente prohibido mencionar el
número de habitación que se está otorgando por motivos de
confidencialidad
 Al hacer el check –out el Recepcionista solicitará la llave al huésped
que usó durante su estancia, de una manera delicada y amable,
nunca presionándolo para regresarla.
144
 Explicar al huésped el horario del check-out y que después del
horario de salida su llave ya no funcionará, y que de ser necesario es
importante que pase a Recepción para reactivar su llave.
No-shows
LAS RESERVACIONES SE PODRÁN GARANTIZAR DE LA SIGUIENTE

MANERA:
Por un pago completo o un depósito, mínimo de una noche por adelantado

más los impuestos aplicables
Con cualquiera de las siguientes tarjetas de crédito:
American Express Master Card Visa Dinners
Mediante un agente de viajes localizado que haya firmado el "Acuerdo de

Reservación de Habitación Garantizada" (voucher de agencias de viajes).
Cuentas comerciales que cuenten con la aprobación del Departamento de

Crédito (normalmente con Carta de Garantía de la Compañía).
Particulares con la aprobación previa de la Gerencia General .
PROCEDIMIENTOS:
Cancelación.- Cuando se haga una solicitud para cancelar una habitación

garantizada en el período de cancelación, al solicitante se le proporcionará un
número de cancelación.
Registro de Ingresos.- Cuando existan reservaciones garantizadas con un

depósito por adelantado, tarjeta de crédito, contrato o acuerdo firmado por agencia
145
de viajes, el Gerente Nocturno deberá:
 Asignar los números de habitación y dar de alta cada una de las

reservaciones garantizadas que no hayan sido utilizadas.
 En caso de tarjetas de crédito, solicitar las autorizaciones correspondientes,

antes de correr las rentas.
 Cargo de habitación e impuesto donde sean aplicables para cada

habitación garantizada que fue No Show y registrar como ingreso de
habitación transitoria.
Salida.- Anterior a la hora de salida durante los turnos matutino o vespertino:
 Llevar todas las cuentas representando No Shows garantizados de la

noche anterior.
 Examinar la lista de huéspedes registrados para asegurar que el
huésped no ha llegado ni le ha sido asignada otra habitación.
 Checar las cuentas con la garantía.
 Depósito por adelantado: Aplicar el depósito para saldar la cuenta.
 Tarjeta de Crédito: Aplicar el pago con la previa preautorización y
archivar una copia para control de los ingresos por este concepto.
Contrato y acuerdo de Agentes de Viajes.- Transferir el registro para el cobro

directo.
146
Paid-out – disposiciones de efectivo
Cosiste en proporcionar al huésped, por tiempo definido, una cantidad de efectivo

para solventar eventualidades con cargo a su cuenta.
Aplicación:
1. Una disposición de efectivo puede ser autorizada únicamente por:

 Ejecutivo de Guardia
 Staff ejecutivo
2. Se deberá utilizar el formato generado por el sistema Opera e

invariablemente deberá de contar con la firma de recibido del huésped y la
cantidad en número y letra.
3. Se presenta a continuación en forma enunciativa, más no limitativa, algunos

conceptos a los que se les podrá aplicar este procedimiento.
 Pago de taxis
 Pago de propinas
 Servicios médicos
 Pago de flores
4. El monto de la disposición deberá ser establecido por la Gerencia General y

la Contraloría de cada Hotel. ( que no sea mayor a $500.00)
147
5. En el caso de que la disposición en efectivo sea sobre una tarjeta de
crédito, se deberá cargar la comisión establecida por la Gerencia General.
(5%)
Paquetes
Es un conjunto de bienes y/o servicios contratados bajo un sólo precio, vendidos a

través de una agencia de viajes, línea aérea y/o directamente en el Hotel.
Estos paquetes podrán ser pagados en forma directa, por medio de un cupón u
orden de servicio validado por un acuerdo previo con agencias de viajes o líneas
aéreas.
Tipos de planes:
Al llegar una persona al Hotel, el Recepcionista deberá de observar en la

reservación que tipo de plan tiene contratado,
Prerregistro
Con el fin de brindar un servicio eficiente, el Departamento de Recepción deberá

establecer un sistema de preasignación adecuado.
El Gerente de Servicio a Huéspedes establecerá prioridades según el perfil del

huésped:
Ejemplo:
 V.I.P.
 Grupos
 Solicitantes especiales
 Paquetes
El Gerente de Servicio a Huéspedes deberá hacer una preasignación de las

llegadas del día tomando en cuenta los tipos de habitación reservados, así como
solicitudes especiales, grupos y las habitaciones para V.I.P.’s
En caso de que al check in no haya habitación preasignada, el Recepcionista se

asegurará de bloquear una habitación desocupada; una vez encontrado el espacio
solicitado y haberla asignado en la reservación, procederá a preparar el sobre de
bienvenida, colocará las llaves y cualquier información adicional que se determine.
148
Se deberá evitar al máximo la asignación sobre salidas programadas, en caso de
ser necesario, se informará a Ama de Llaves para darle prioridad de limpieza.
En este caso, el recepcionista es directamente responsable de dar seguimiento,
asegurándose de otorgar siempre habitaciones limpias.
Pronósticos semanales
PROCEDIMIENTO:
El pronóstico semanal es proporcionado diariamente o con la periodicidad

establecida por el Hotel por la Dirección de Ventas.
El formato incluye los 7 días de la semana, la fecha, mes, número de

entradas, número de salidas, número de habitaciones ocupadas y
porcentaje de ocupación.
Al elaborarlo, el Director de Ventas, irá del mismo modo capturando las
cifras reales conforme vayan transcurriendo los días de cada mes.
Este formato se distribuye a Gerencia General, Gerente de Servicio a

Huéspedes, Gerente Alimentos y Bebidas y Ama de Llaves. El Director de
Ventas es la persona responsable de entregar este reporte.
Quejas y comentarios – alertas rojas
PROCEDIMIENTO:
Partiendo de la premisa que toda queja es derivada de una expectativa no

satisfecha, se deberá manejar ésta bajo el entendido de que "o somos parte de la
solución o somos parte del problema."
Objetivo:
Todos los Colaboradores del Hotel, al recibir cualquier queja deben atenderla de
inmediato, si su aprobación no es de su competencia, deben ponerla en
conocimiento de su jefe inmediato, o si el caso lo amerita, directamente a la
persona que pueda dar la solución más rápida al problema.
Es muy importante acercarnos a los recursos que el Hotel a previsto para agilizar
149
la solución a una queja, aquí es muy importante que el huésped o cliente sienta
que estamos realizando todo lo que esta a nuestro alcance para solucionar la
situación, el área que se recomienda dirigir las quejas, sugerencias o comentarios
buenos o malos del servicio, atención, o instalaciones es el Departamento de
Recepción.
La persona que esta a cargo de este importante departamento cuenta con un alto
nivel de entrenamiento en el manejo de quejas, y cuenta con la debida experiencia
para tranquilizar al huésped o cliente.
Cuando se encuentre ante una queja de un huésped o cliente, es importante que

no olvide aplicar las siguientes instrucciones:
Dedicación:
Si el cliente presenta una queja, se debe poner toda la atención en resolverle el

problema , tratarlo como una persona única , siempre con respeto y educación, es
primordial dedicarle el tiempo necesario y escuchar todo lo que el huésped tenga
que decirnos, esta comprobado que una persona molesta en cuanto expresa su
malestar paulatinamente su adrenalina vuelve a su normalidad , de tal manera que
es mejor dejar que exprese su queja, constantemente hay que mirarlo a los ojos,
mostrando empatía ante su problema.
Para atenderle personalmente, puede conducírsele con el Gerente de Servicio a

huéspedes o Guardia Ejecutiva, siempre buscando una área privada y cómoda.
Ser rápido y eficaz:
No debe permitir que el problema avance mucho tiempo, se debe resolver en ese
momento, lo más rápido que sea posible, siempre buscando la mejor opción para
ambas partes. Si va a cuestionar al huésped, no lo haga de una manera incisiva,
ni retadora, esta actitud lo alterará aún más, en algunos casos es mejor ir directo a
preguntarle que requiere realmente como solución.
Tomar nota:
Tomar nota del reporte o queja, forma parte de las acciones inmediatas a seguir
después que un huésped expone su queja, estas anotaciones serán muy
importantes sobre todo cuando en nuestras manos no esta el dar soluciones, así
podremos explicar claramente las razones que generaron la queja a nuestros
superiores, o bien, cuando así lo amerite el caso, al personal de seguridad. Nunca
150
haga que el huésped repita su situación o queja, se sentirá mucho más frustrado.
Reportar la queja:
Avisar a un Ejecutivo o al Gerente de servicio a Huéspedes para que acuda al

área del problema cuando la solución no este en sus manos, es de vital
importancia. Antes de que contacte con el huésped o cliente con el problema,
deberá usted explicarle la situación al Ejecutivo o al Gerente de Servicio a
Huéspedes , nunca exponga al huésped o cliente a que repita su problemática,
esto provocara aumentar más su frustración.
Cumpla lo que promete:
Uno de los principales estándares de nuestra marca es la veracidad de nuestras

palabras, si ofrecimos a un huésped resolver su queja en tiempo y forma, es muy
importante cumplirlo y no quedarle mal, y no dejarlo hasta terminar con el
seguimiento. Preocúpese por su huésped, recuerde que es nuestra
responsabilidad hasta que se despide del Hotel.
Muestre Empatía:
Póngase en los zapatos del huésped o cliente, viva con él su queja, y observe bien
su lenguaje corporal, y trate poco a poco de calmarlo, invítelo a sentarse, ofrézcale
un vaso con agua, quizás hasta un café, recuerde que ellos son sus huéspedes,
piense que ellos están fuera de su casa, de su familia, de sus amigos, de su
trabajo, de su ciudad, peor aún algunos son extranjeros, piense que es muy
probable que no conozcan a nadie en la localidad. Trátelo como le gustaría ser
tratado a usted ante una situación difícil.
Un huésped difícil:
Cuando un huésped expone su queja y su actitud se torna difícil de manejar, al

grado que rompe con la línea del respeto y del diálogo, es importante informar de
inmediato a un Ejecutivo, e incluso al personal de Seguridad, pero antes debemos
asegurarnos que hicimos todo lo posible por resolver su problema.
Una queja por escrito:
Cuando un huésped nos hace llegar una queja por escrito, no debe pasar más de
48 horas para ser resuelta y contestada, cada una de estas quejas debe
notificarse al Jefe inmediato y deben ser turnadas al Gerente General. El ocultar,
nulificar u omitir una queja constituye una falta grave.
151
Queja de un robo:
Cuando un huésped se queja por un robo, es muy importante llevarlo a un área

privada alejada del resto de los demás huéspedes, posteriormente debe contactar
con el Ejecutivo de Guardia y/o Gerente de Servicio a Huéspedes, es muy
importante dejar que ellos resuelvan y atiendan esta delicada situación. Este tipo
de situaciones debe manejarse según la política correspondiente. El jefe de
Seguridad informara directamente al Gerente General de lo sucedido y del
seguimiento.
Queja de un servicio prestado por terceros:
Cuando llega una queja de uno de los locales ajenos a la operación del Hotel por
ejemplo La Estética, La Florería, etc.…. Y que estos no sean operados por el
Hotel, deberá contactarse al dueño del establecimiento o responsable, este deberá
exponer lo sucedido , y debemos contar con las dos versiones , la mejor manera
de atender el problema es hablar por separado con el responsable del servicio y
juntos llegar a una solución, si ésta no se logra, el hotel podrá responder ante el
huésped para resarcir el daño o solucionar la queja, y posteriormente se tratará
como tema aparte la situación entre el locatario y el hotel. Este tipo de quejas es
importante que sean tratadas a nivel Ejecutivo, pero el hecho de que no sea un
servicio ni un punto de venta proporcionado directamente por personal del hotel
no indica que nos deslindemos de la responsabilidad de darle seguimiento y
asegurarnos que nuestro huésped se siente tranquilo
ALERTAS ROJAS
Atender una solicitud o queja por parte del huésped en el menor tiempo posible.
Es responsabilidad, indistintamente de cualquier persona que reciba una solicitud
o queja, atenderla inmediatamente mediante el siguiente procedimiento, llenado el
formato anexo.
Pasos a seguir:
1. Al recibir la solicitud, que puede ser vía telefónica, personalmente o por

escrito, se deberá recurrir a:
 Anotar en la primera columna el número de la habitación

 Segunda, descripción concreta y sintetizada de la solicitud.
 Tercera, el nombre de quien recibe la solicitud, mensaje o queja.
152
 Cuarta, la hora, en horario militar 0-24:00 hrs.
 Quinta, el Departamento al que se le solicitó transmitir la queja.
 Sexta, el lapso transcurrido entre la solicitud y el cumplimiento.
 Séptima, las iniciales de quien verificó que se realizara la solicitud o queja.
 Octava, la vía de confirmación:
 Por teléfono (tel)
 Por mensaje (msg)
 Personalmente (dto)
2. Estos formatos deberán permanecer en cantidad suficiente en los

Departamentos de:
 Ama de Llaves
 Recepción
 Mantenimiento, para ser llenados
3. Estos se deberán entregar a primer ahora (08:00 hrs.) en la Recepción,

quien los recopilará y presentará a la Gerencia Servicio a Huéspedes, y
éste, al Gerente General.
4. No existirán formatos llenados "sin novedad"
5. Estos se recopilarán y se vaciarán en un acumulado por concepto, el cual al

final del mes se presentará a cada Departamento y en la junta del Staff
ejecutivo para que se presenten planes de acción en los renglones más
relevantes.
Reembolsos y cancelaciones de cargos
Cuando un cliente solicita la cancelación o reembolso de un cargo generado por

reservación se deberán recopilar todos los datos relacionados con ello, desde la
generación de su reservación y hasta que el cargo en disputa fue aplicado. Antes
de proceder a un reembolso se deberá tener la certeza de que el mismo resulta
aplicable. El Gerente de Servicio a Huéspedes serán responsables de determinar
la procedencia del crédito solicitado, para ello una vez autorizado se gestionará de
la siguiente forma:
 Se elaborará un memorando dirigido al Departamento de Auditoria de

Ingresos explicando los motivos que soportan la procedencia del
reembolso, así como los datos del cliente, número de tarjeta y fecha de
expiración, además de la cantidad que deberá ser acreditada.
153
 El memorando deberá ser autorizado por el Contralor y el Gerente General.
 Finalmente, en Auditoria de Ingresos se dará curso a los procedimientos

normales de cancelación y reembolso.
Reservaciones del día
El Recepcionista debe conocer e identificar al momento del check-in el tipo de

reservación que esta iniciando a registrar, normalmente existen tres grupos:
Depósitos: Son aquellas en las cuales el huésped garantiza su llegada mediante el

pago de una cantidad de dinero, que generalmente es el precio de la habitación
que él desea por el número de noches que se hospedará. Si por alguna
circunstancia el huésped fuese No Show, se le dará check in a la cuenta para
aplicarle posteriormente el depósito. Es importante mencionar que normalmente la
Recepción deberá mostrar cierta flexibilidad en el caso de que el huésped llame y
explique que por causas fuera de su alcance no podrá llegar a tomar su
habitación, para entonces aplicar un cambio de fecha en la reservación y
considerar vigente su depósito, sobre todo si se tratase de un cliente asiduo.
Límite o no garantizadas: Son aquellas reservaciones que de ninguna manera

están garantizadas. En el caso de estas reservaciones, el Hotel no tiene la
obligación de guardarlas después de las 6:00 p.m. En el caso de no llegar el
cliente el Hotel, tiene la facultad de rentar las habitaciones a otras clientes.
Se entiende que en caso de tener baja ocupación no se cancelaran, solo se
considerará su cancelación cuanto la ocupación es alta y lo amerite. Es muy
importante que el empleado que recibe la llamada de la reservación le explique al
huésped esta regla para evitar problemas posteriores.
Reservaciones de V.I.P `s: Son aquellas reservaciones en las cuales los

huéspedes son personas importantes o ejecutivos de la compañía. Estas
reservaciones no se cancelan a menos que así lo indique el Gerente de Servicio a
huéspedes o Gerencia General.
Reservaciones y cancelaciones
Se establece un tiempo límite para que haga presencia el huésped en el Hotel y

éste es hasta las 18:00 hrs. A esta modalidad se le llama Reservación sin
Garantía.
Existe la modalidad correspondiente a la cancelación antes de las 24 horas y ésta

se aplicará para todas las reservaciones con depósito o garantía, cabe mencionar
que el Hotel siempre contara con la flexibilidad para no cargar no shows a
reservaciones garantizadas en algunos casos especiales, por ejemplo de clientes
154
asiduos, por instrucciones de la Gerencia General, para casos extremos de fuerza
mayor del huésped.
Además hay otra modalidad adicional que corresponde a la cancelación anterior a

15 días y aplica para reservaciones en temporadas altas, según cada Hotel.
Ejemplos: Semana Santa y Pascua; vacaciones de julio y agosto, y vacaciones de
invierno (entiéndase diciembre 15 a marzo 30) y varían según sea Hoteles de
ciudad o playa.
CANCELACIONES DE GRUPOS:
Esta modalidad implica la elaboración de un contrato desde el momento que un

grupo se considera definitivo, esto puede ocurrir con bastante tiempo anterior a la
fecha y, a veces, con poco tiempo de anticipación. En este caso, la negociación
deberá ser basada en la garantía mínima, así como en el anticipo con el que cierre
la operación para hacer el grupo definitivo, el cual debe cubrir el 90% del evento,
dejando solamente un saldo del 10% para ser liquidado a la salida del grupo.
NÚMERO DE CANCELACIÓN:
Todo Hotel establecerá como mínimo una Clave de Cancelación para todas las
reservas que se encuentren dentro del tiempo límite para ser canceladas. Este
número servirá al cliente como herramienta para futuras reclamaciones. El
Número de Cancelación se dará por sistema Opera.
Cada Hotel deberá establecer su Política de Cancelación y Garantía de Depósito

en forma individual. Una vez establecidos los periodos de tiempo de cancelación y
depósito, el Hotel no podrá variar estos límites, salvo a la autorización del Gerente
General. Esto se hace con el fin de tener una información adecuada y consistente
en el Sistema Central de Reservas.
Salida de comprobantes y documentos de la caja
Sólo el Gerente de Servicio a Huéspedes puede autorizar que salgan del área de
la Recepción o del pitt de Recepción recibos, comprobantes, voucher, folios o
registros de las cuentas, estos documentos son de gran importancia para lograr un
control adecuado.
155
Tarifas
Las tarifas de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento, y del
número de personas que ocupan la habitación, (NO MAXIMO A 3 PERSONAS).
Existen varios tipos de tarifa como son:
 Tarifas comisionables: Son aquellas en las cuales el Hotel enviará un

porcentaje a la agencia de viajes que hizo la reservación.
 Tarifas Netas: Son más bajas que las normales y se les otorgan a las
agencias de viajes, pero no se les da comisión por ellas.
 Tarifas persona extra: El Recepcionista aplicará la tarifa que corresponda ,
a la tercera persona mayor de 12 años que este dentro de una habitación,
adicional a los 2 adultos registrados
Tarjetas de crédito
Al momento de registrar a un huésped, se le deberá pedir una tarjeta de crédito o

un depósito en efectivo. En caso de que la persona no posea tarjeta de crédito y
no desee depositar en efectivo, no se le podrá proporcionar la habitación;
utilizando un criterio adecuado de acuerdo a la situación que se presente, siendo
el Gerente de Servicio a huéspedes la única persona que autorice el registro sin
crédito.
Las excepciones para otorgar una habitación en estas condiciones son:
156
 Cuando existe arreglo previo de cuenta por cobrar del total de la misma.
 Cuando el huésped es recomendado por un miembro del Staff Ejecutivo del

Hotel o de Hocasa y, en este caso, deberán existir instrucciones precisas,
haciéndose éste, responsable del buen cobro de la cuenta, todo esto debe
estar previamente informado al personal de Recepción.
El crédito que se otorga a los huéspedes, es el monto total por la estancia en

hospedaje y un 30% adicional aproximado sobre este monto para gastos extras o
adicionales, y en caso de que la cuenta rebase el límite, se deberá contactar al
huésped para establecer nuevo límite de crédito.
En todo caso, se deberá solicitar autorización al banco que emitió la tarjeta. En lo

que concierne a los puntos mencionados con anterioridad, se deberá contactar al
huésped cuando la cuenta llegue a 2 veces la tarifa rack máxima al público,
vigente en ese momento, con el fin de que se haga el cobro y/o envío de cobro (o
de acuerdo a la política interna de cada Hotel)
Cuando un huésped es de larga estancia, cada semana se realiza cortes de

cuenta para mandarla al cobro y sea liquidada la cuenta, paga esta cuenta y se
abre una nueva, esto evitando el descontrol de pago de habitaciones.
7. El cliente, al registrarse, cubrirá el monto de su estancia más impuestos,

con un depósito en efectivo, tarjeta de crédito, o cheque certificado (no
personal), voucher de agencia de viajes o M.C.O., para lo que lo amparen.
8. El recepcionista se asegurará que la tarjeta esté vigente y que no tenga

fecha de vencimiento dentro de las fechas de estancia del huésped.
9. El recepcionista pedirá la firma en el voucher impreso para establecer

crédito abierto y deberá cotejar la firma del voucher contra la tarjeta de
crédito.
En caso de sobrepasar la cantidad pre-autorizada durante el check-in, el Gerente

de Servicio a Huéspedes deberá pedir otra autorización por la cantidad que se
considere necesaria para finalizar la estancia del huésped; en ausencia de éste, la
recabará el Recepcionista. Es importante que las autorizaciones se hagan por
cantidades razonables, ya que el monto autorizado, el banco lo desbloquea en un
plazo de 10 promedio de días hábiles.
157
Trabajo nocturno
Los aspectos que incluyen este turno son:
Revisión de tarjetas de crédito

Revisión de grupos y cuentas maestras
Revisión y aplicación de depósitos en reservaciones
Cargo de rentas de habitaciones
Al correr la auditoria debe quedar listo y en orden :
Huéspedes en casa
Llegadas
Salidas
Reservaciones que no llegaron
Habitaciones fuera de servicio
Habitaciones en cortesía
Habitaciones uso casa
Segmentación de mercado
Cambios de día
Salidas anticipadas
Informe de cierre de los hoteles de la plaza
Puntos de venta en orden
Avisos a huéspedes de sus salidas en periodos de alta ocupación
158
Traspasos
Este término se refiere al hecho de quitar un cargo que se hizo a una cuenta y
cargarlo a otra. En términos contables esto implica hacer un abono a una cuenta
“x” y el cargo a una cuenta “y”.
Up - sell
Hay que reconocer los esfuerzos y la creatividad de nuestro personal de

Recepción para “vender” a nuestros clientes mejores instalaciones a las
habitaciones reservadas y tarifas confirmadas, y así incrementar la tarifa promedio
del Hotel, mejorar los ingresos del Hotel, y brindarle a los huéspedes servicios
adicionales.
Significa premiar al personal de Recepción por lograr una mayor facturación a la

esperada.
Participantes:
 Gerente Nocturno
 Recepcionistas
159
Los empleados participantes deberán estar asignados permanentemente a los
puestos mencionados, ya que no podrán participar aquellos empleados que se
encuentren en entrenamiento o que ocupen los puestos eventuales.
Cada hotel tanto deberá de formar su propio programa de incentivos, de acuerdo a

las políticas establecidas por la compañía
Uso casa
Servicios generales: Es el uso de habitación con sus servicios complementarios

(alimentos, bebidas, servibar, lavandería y tintorería, llamadas de larga distancia,
etc.).
Condiciones Generales:
1. La aceptación de la reservación estará sujeta a disponibilidad.
2. Debe tramitarse ante la Gerencia General, indicando el motivo del
descuento "Uso Casa", duración de la estancia y llenando todos los datos
de solicitud de reservación.
3. Definir claramente el plan otorgado.
Plan "A"
Cortesía en todos los servicios proporcionados por el Hotel.
Plan "B"
Habitación, lavandería, una larga distancia de 5 minutos cada tercer día
personal y alimentos y bebidas no alcohólicas en la Cafetería.
Plan "C"
Habitación, lavandería, más alimentos en el Comedor de Colaboradores.
4. El departamento solicitante será responsable de elaborar la carta para el

participante, en donde le indica los beneficios incluidos durante su estancia
y pasándola a firma al Director General de la Marca Real Inn y este, a su
vez, enviándola al Gerente General del hotel, junto con la papeleta de
reservación.
El día de llegada del participante, el Gerente General del hotel entregará

dicha carta en Recepción para ser anexada a la tarjeta de registro y entregada
al huésped.
5. Desde el registro, el participante debe establecer la forma de pago de

consumos y servicios no incluidos en el plan, garantizando el pago de su
cuenta de extras.
160
VIP´s
La modalidad V.I.P. es un modismo anglosajón que indica "Very Important

Person", a lo que traducido al idioma castellano es “Persona muy Importante”.
También existen programas con títulos "Huésped Distinguido", "Cliente

Distinguido", "Cliente Asiduo", se conservan las letras V.I.P. para denominar esta
categoría dentro de nuestros clientes.
Se establece la categoría V.I.P. para señalar o distinguir dentro de una población

de huéspedes o un grupo selecto de personas que por su investidura
gubernamental, religiosa, empresarial, artística o cualquier otra, se le deba
proporcionar un trato preferencial y más personalizado.
Definiciones:
El establecimiento de esta categoría deber ser manejado con mucha discreción,

mesura y sin abusos; ya que, en términos generales, todos nuestros huéspedes y
clientes, por el hecho de serlo, adquieren esta categoría. Sin embargo, cuando el
caso lo amerite, se establecerán dos categorías dentro del trato V.I.P:
1. En el caso de personalidades que debido a la importancia que representa

para el Hotel, se le clasificará dentro de este segmento, adicionando su
título o cargo.
2. Se clasificará como V.I.P. a personas que designe Corporativo o la

Gerencia General o a personalidades de investidura que por sí mismas se
clasifica, por ejemplo: Presidente de la República, Primeros Ministros,
Reyes, etc.
En este procedimiento se ordena que el uso de la palabra VIP debe ser restringida
de los siguientes casos:
A. Se crea una categoría que llamaremos "Trato Preferencial" y será aplicable

según necesidades. Ejemplo: discapacitados, Ejecutivos de Empresas,
Coordinadores de Grupos, Paquetes Lunamieleros, Leading Hotels,
huéspedes asiduos, esto una vez que sea autorizado por la Gerencia
General del Hotel.
B. Se aplicará el título “Trato Preferencial” cuando el huésped, de una manera

directa o indirecta, solicite horarios específicos en limpieza de habitación,
161
espere o envíe mensajes o tenga un requerimiento especial.
PROCEDIMIENTO:
1. El Gerente de Servicio a Huéspedes revisará diariamente las reservaciones

del día por asignar según especificaciones en pantalla y tarjeta de registro,
es básico que este tipo de huéspedes tengan un prerregistro listo con sus
llaves.
2. El Gerente de Servicio a Huéspedes se asegurará de que se prerregistren

todos los V.I.P.'s con la papelería correspondiente.
3. En la carátula del sobre de pre-registro, se anotará el nombre del huésped

y, número de habitación. En el caso de suites, se agregará "Suite
Presidencial", Suite 6125, etc.
4. Una vez asignada la habitación, se informará al Departamento de Ama de

Llaves para que revise la habitación. La Gerencia de Servicio a Huéspedes
también deberá constatar que todo en la habitación se encuentre
funcionando de manera óptima.
5. Al registro de un V.I.P se le solicitará solamente su firma y su forma de

pago, a menos que exista una instrucción que la compañía se haga
responsable de absorber la cuenta total del huésped. se reportará de
inmediato a la Gerencia de Servicio a Huéspedes, Guardia Ejecutiva y/o a
la Gerencia General para que se le dé la bienvenida personalizada.
6. Cada día, Servicio a Huéspedes actualizará la lista de V.I.P.'s para

proceder a distribuirla a los Departamentos involucrados, siendo estos
Gerencia General, Room Service, Ama de Llaves y Dirección de Ventas.
7. Recepción poseerá una copia de la lista y copia de las asignaciones de

cortesía. En caso de existir cambios de habitaciones, el Gerente de Servicio
a huéspedes se encargará de reportarlo en bitácora y asegurarse de que el
personal involucrado quede enterado y actualizado.
8. Cuando exista el cambio de habitación es MUY IMPORTANTE que se retire

la amenidad o cortesía de la misma, y llevarla a la nueva habitación
asignada.
9. El procedimiento de check-Out de un V.I.P. requiere de un trato

personalizado adicional por parte de los Ejecutivos del Hotel. Entiéndase
por Ejecutivos del Hotel, cualquiera de los miembros del Staff Ejecutivo.
162
En el caso de registro de Visitas Oficiales, el procedimiento se hará según lo
marcan los estándares del protocolo.
10. El Ama de Llaves se asegurará del perfecto estado de la habitación antes

de la llegada del huésped.
11. El Gerente de Servicio a Huéspedes deberá verificar que las atenciones

solicitadas en forma especial se encuentren en la habitación correctamente.
12. Camaristas, Botones, Recepcionistas y Restaurant deberán estar

informados de los V.I.P.'s en casa y por llegar.
13. De presentarse un cambio de habitación, deberá ponerse especial cuidado

en informar a todos los involucrados para que cada uno tome las acciones
pertinentes.
14. Todos los involucrados deberán tener siempre presente la importancia de

estos huéspedes para nuestra empresa.
Secuencia de servicio
Check-in
REGISTRO DE HUESPED CON RESERVACION
Es muy importante lograr el estándar de tiempo en un check-in con reservación

que es de 5 minutos como máximo. En los hoteles que se manejan con FIBRA
HOTEL, será el mismo tiempo.
Es muy importante mantener un registro eficiente, correcto y ágil. Toda persona

dentro del área de Recepción deberá tener presente que es un representante de
nuestro hotel y, por lo tanto, brindará a nuestros huéspedes una bienvenida cordial
y en todo momento, una sonrisa.
Tendrá en consideración que el huésped que se encuentra frente a él es

prioritario, por lo tanto deberá dejar a un lado cualquier función que esté
desarrollando y darle la bienvenida. Cuando tenga el apellido, deberá de ubicar la
reservación en el sistema, incluso si la ocupación lo permite, puede hasta
asignársele previamente la habitación.
163
Si no existe preasignación de habitación, entonces procederá a seleccionar la
habitación de acuerdo a la solicitud del huésped (sección de no fumadores, tipo de
cama, vista, etc.)
Acciones:
El recepcionista le solicita al huésped lo siguiente:
 Verificación de los datos o llenado de tarjeta de registro así como la firma

en reglamento y en aviso del (nombre, dirección, teléfono, fecha de salida y
firma).
 Registro de firmas folio para la verificación contra sus consumos

individuales (explica en detalle el motivo).
 Su documentación, como voucher o cupón de prepago en caso de ser

necesario.
 En caso de cortesía, pedirá ID (Identificación) o carta de autorización según

proceda.
 Forma de pago del huésped, como tarjeta de crédito de la cual se deberá

pedir autorización al banco deslizándola por la terminal de autorización y
solicitar la firma del mismo, después de haberle explicado que:
El voucher de su tarjeta de crédito por anticipado es necesario para establecer el

crédito con el Hotel. Si al final de su estancia desea pagar en efectivo o de
cualquier otra manera, puede hacerlo. El voucher es para evitarle la manera de
pagar en efectivo en todos los centros de consumo en el Hotel y pagos anticipados
en largas distancias y otros servicios.
 En caso de que el huésped no desee dejar su tarjeta de crédito en garantía,

deberá revisar si su habitación está prepagada y, en caso de no estarlo, se
le deberá pedir amable y delicadamente un depósito en efectivo por el total
de su renta durante su estancia, así como una cantidad adicional para sus
consumos extras
Durante el llenado de los documentos, el recepcionista dará explicaciones

generales de los beneficios con los que cuenta su habitación, tales son:
 La vista de su habitación
 Caja de seguridad
 Amenidades
164
 Tipo de habitación
 Hora de salida
 Manejo de las llaves
 Deberá reconfirmar la tarifa, el tipo de habitación que se le está asignando
y, en caso de tener reservado un paquete, se le deberá entregar en ese
momento todo lo que incluye; así mismo, se le deberán explicar las
restricciones que al mismo apliquen.
Para finalizar, se le despide con una sonrisa, de forma amable agradecemos su

estancia y preferencia. La llave o llaves se colocan dentro del portallaves, se llama
al botones por medio de la campana. Se deberá entregar al botones el portallaves
frente al huésped y presentará al huésped al botones asignado por su nombre,
nunca debe decir en voz alta el numero de habitación de un huésped por motivos
de confidencialidad.
Antes de que el huésped se retire, el registro debe quedar concluido y dado de

posteriormente se coloca dentro del pit en el espacio correspondiente al número
de habitación.
Check-out
LA SALIDA DEL HUESPED
En el momento de la salida, el huésped pasa a la recepción a checar su salida, el

anfitrión deberá seguir los siguientes pasos:
Solicitar al huésped la llave de la habitación amablemente, si no la trae no

la exija
Cargos pendientes
Checar servibar o solicitar consumo vía cheque de honor No aplica
Imprimir el estado de cuenta y mostrárselo
Preguntar si desea factura fiscal
Invitar al huésped a llenar el formulario de comentarios
Cerrar la cuenta en el sistema
Cerrar la cuenta en el voucher
Entregar factura y folio de sus consumos
Despedirse agradeciendo su estancia y preferencia e invitándolo a regresar.
165
CHECK OUT EXPRESS
Nuestros hoteles son ejecutivos y, es por eso, que nuestros huéspedes

requieren y necesitan un servicio más rápido y eficiente, por lo tanto, se
ofrecerá el check out express el cuál se trabajará de la siguiente forma:
Al momento del check in, se debe ofrecer el servicio express de su

salida.
El pago tiene que ser en efectivo o tarjeta de crédito, solo por la
cantidad de la habitación sin dejar voucher abierto, de preferencia,
En caso de requerir consumos, los tendrá que liquidar directamente y
solicitar su factura en el momento.
Si prefiere dejar voucher abierto, tendrá que colocar con su puño y
letra la leyenda “Autorizo el cargo a mi tarjeta de crédito los gastos
generados durante mi estancia” acompañado de su firma. Se tienen
que recabar todos los datos, como se presenta:
o Datos de facturación
o Correo electrónico
o Hora de su salida
Desde la entrada de nuestro huésped se tienen que ligar estos datos

al sistema.
Dejar en la bitácora de recepción, las habitaciones que solicitaron el
servicio
Después de correr la auditoría, el Gerente Nocturno, enviará a la
habitación (por debajo de la puerta) el estado de cuenta y copia de la
factura, así como una carta invitándolo a regresar.
Adicional a esto, como plus tenemos que ofrecer el servicio de
despertador y de transportación (ya sea taxi o transporte del hotel
con cobro).
Circulo real
166
Atención telefónica a huéspedes
Se recomienda seguir las siguientes normas:
A. Al contestar salude y proporcione su nombre

B. Si conoce el apellido de la persona utilícelo
C. Si va a proporcionar información referente a los servicios del hotel sea claro y
especifico
D. Procure siempre al estar hablando con otra persona por teléfono sonreír, su
interlocutor aunque no lo vea lo notará
E. Cuando este usted al teléfono y llegue un huésped a la Recepción, voltee a
verlo de inmediato y salúdelo, y trate de terminar su conversación lo más
rápido posible
F. Al colgar no lo haga de una manera brusca
G. Cuando buscan a alguna persona no la llame mediante gritos y no exponga a
la persona que esta al otro lado de la línea a escuchar todo lo que sucede
mientras espera ser comunicada, esto es una falta de educación y respeto
hacia nuestros clientes y huéspedes
H. Cuando usted recibe una llamada o atiende una llamada debe asegurarse que
a la persona que usted atendió logro su objetivo inicial satisfactoriamente
I. Es importante dejar que la persona que llamo cuelgue primero
J. Cuando hable usted por teléfono hable de manera agradable y entusiasta
K. Conteste lo mas rápido posible
L. En caso de anotar mensajes, anótelos de manera clara y completa, tomando
nota de fecha y hora de la llamada, quien llamó y para quién es el mensaje,
antes de colgar repita el mensaje que le ha sido proporcionado
M. Mientras esté atendiendo una llamada telefónica no beba, ni tome ni fume
N. No llamar a los huéspedes en horas inoportunas, excepto cuando se trate de
llamadas urgentes
O. Agradezca la llamada antes de colgar el teléfono
P. Un teléfono no puede sonar mas de tres timbres, es un estándar del Hotel que
se debe de contestar antes del tercer timbrazo
Q. Nunca tutee a un huésped
R. Nunca bromee irrespetuosamente con un huésped aunque sea un cliente
asiduo
S. Esta estrictamente prohibido proporcionar información de otros huéspedes a
quienes llamen preguntando por ellos
T. Jamás se proporciona el número de habitación de un huésped, esta
considerada como una falta grave
167
Estándares de servicio
Es un estándar de servicio:
 Usar uniforme completo

 Usar gafete
 Saludar al huésped
 Darle la bienvenida
 Despedir al huésped con una sonrisa
 Mirar al huésped a los ojos cuando nos hable
 Escuchar al huésped mientras no este hablando
 Dirigirnos al huésped por su apellido
 No tutearlo
 No dar información de los huéspedes
 No dar el número de habitación de los huéspedes
 Atender los requerimientos y quejas de los huéspedes a la brevedad
 Ofrecer asistencia al huésped con el equipaje
 Usar la fraseología marcada por el Hotel
 Hablar español e inglés adecuadamente
 Realizar el check-in en un mínimo de 3 minutos
 Realizar el check-out en un mínimo de 3 minutos
 Contestar el teléfono antes del tercer timbre
Fraseología
A continuación se presentan algunas frases y enunciados que se pueden

utilizar al atender a los huéspedes por teléfono:
Al contestar una llamada del exterior:

“Hotel Real Inn buen día le asiste___________(nombre)
Al contestar una llamada interna:

“Recepción Buen Día le asiste ____________(nombre)
Cuando el huésped solicite algo : “En este momento”.
Para el cierre de cualquier servicio: “Seguimos a sus ordenes”
168
Formatos
CAMBIO DE MONEDA
169
PAID OUT CASH ADVANCE
170
PAID OUT DEVOLUTION
171
TARJETA DE REGISTRO
172
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Instructivo de Recepción

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INSTRUCTIVO

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