Caso Práctico Domino S - JH

Universidad Tecnológica de México
Caso
práctico
Nombre del alumno: Alejandra Janette Sánchez Heredia
Número de cuenta: 21980524
Materia: Comunicación e imagen pública
Profesor: Alba Guadalupe Pantaleón Vázquez
Fecha: 14/02/2022
Gestión de crisis: el caso de
Domino’s Pizza
La situación En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s
Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso
y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables,
como meterse queso a la nariz; toser y escupir las pizzas, entre otras cosas,
mientras preparan la comida de la marca que luego sería entregada a los
clientes. El video, fue subido en YouTube y automáticamente se convirtió en
un viral con más de un millón de visualizaciones días después,
transformándose en un gran problema de imagen para la empresa. Este
hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo de la social media
hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar
el escándalo.
¿Cómo respondió la compañía?
–Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente identificó
la audiencia de este: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la
red de microblogging twitter y del portal de videos YouTube. -Domino’s no
tenía cuenta en Twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y
motivaron a sus empleados para actualizar continuamente sus cuentas
personales. – La compañía grabó y publicó en YouTube un video donde su
presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden
impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web
oficial de la compañía: – Varias declaraciones similares fueron publicadas en
diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la
empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más
mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años
de experiencia”. –
La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran
removidos de YouTube, con el objetivo de detener el aumento de
visualizaciones. – Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se
trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que
tienen “125,000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo
el país y en 60 países alrededor del mundo”. – Los empleados involucrados en
el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran
puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos
sanitarios. – La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y
limpiada. – Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes. – En las
primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados
Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y
los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.
Introducción
Preguntas guía para entregable.
1. Respecto con el público interno, ¿Qué acciones sugieres a la organización

para evitar que se repita el hecho?
Tener más control con sus colaboradores de todas las franquicias.
Monitorear las redes sociales es crucial.
2. Respecto con el público externo, ¿Qué acciones complementarían lo hecho
por la organización
Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar
listos para responder rápidamente.
Siempre mostrar sinceridad.
Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y
para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de
la organización.
3. ¿Consideras que el tiempo de respuesta de la compañía fue inmediato, o
bien tardó en reaccionar?
La organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa,.
En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo
único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía
días después del video-problema. Fue obvio que la acción fue insuficiente y el
video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En
este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente.
Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera
implementado acciones días antes de tomar medidas.
4. Da tu opinión respecto a lo hecho por la organización. Fundamenta tu
respuesta
Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que
cada organización necesita un manual de crisis. El hecho afecto de manera
negativa la imagen y la reputación de la compañía de manera inmediata
demostrando el poder de las redes sociales y la fragilidad de una marca frente
a ellas.
5. ¿Qué aprendizajes rescatas de esta crisis?

En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que
monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un
estrategia de gestión de social media.
Es necesario actuar rápidamente, dadas las dimensiones del caso.
1
Conclusión
Estar a la vanguardia de la tecnología, en este caso, de las redes
sociales, pues se convierten en un canal directo para interactuar
con los clientes.
Hacerle entender a los clientes que a la organización le importa lo
que ellos pienses. Aclarar la situación, y si es el caso, disculpas
públicas por los hechos ocurridos. Para esto, lo ideal es que sea
uno de los altos mandos.
Mantener constantemente estrategias de acercamiento y sentido
de pretenencia con los empleados.
Referencias
CASO DOMINO’S PIZZA. (s/f). nichusnimus. Recuperado el 14 de
febrero de 2023, de https://raquelk11.wixsite.com/nichusnimus/blank-
i68vs
https://hipertextual.com/2009/04/broma-empleados-dominos-
publicada-internet-se-sale-control
Lecciones de la crisis de Domino’s Pizza en internet. (2009, abril 22).

MarketingNews.
https://www.marketingnews.es/internacional/noticia/1042080028505
/lecciones-crisis-dominos-pizza-internet.1.html

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1. Respecto con el público interno, ¿Qué acciones sugieres a la organización

5. ¿Qué aprendizajes rescatas de esta crisis?

Lecciones de la crisis de Domino’s Pizza en internet. (2009, abril 22).

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